ANEXO X

REQUISITOS DE GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS

O presente Anexo tem como finalidade disponibilizar uma solução de Gerência de Rede e Serviços abrangendo todo o serviço prestado e contemplando as áreas funcionais de gerência de Disponibilidade, Falhas, Desempenho, Configuração, Segurança da Informação e de Nível de Serviço.

A Gerência de Rede e Serviços das CONTRATADAS deverão atuar de forma pró-ativa, conforme definido no Anexo XIII – Requisitos de Assistência e Suporte Técnico, antecipando-se aos problemas na rede e garantindo a qualidade do serviço conforme estabelecida no Anexo XI - Acordos de Níveis de Serviços, realizando abertura, acompanhamento e fechamento de chamados relacionados com indisponibilidade e desempenho nos serviços de rede e gerenciamento de rede, operando em regime 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano. Deverão ser disponibilizadas as informações dos chamados relativos à rede do Banco. Isso vale para as CONTRATADAS de todos os ITENS.

Todos os requisitos apresentados devem ser integralmente atendidos pelas CONTRATADAS. O não atendimento a qualquer dos requisitos apresentados, no todo ou em parte, sujeitará o licitante à desclassificação do processo de licitação, às sanções previstas em contrato, e às eventuais medidas legais cabíveis.

Todos os requisitos objeto deste Anexo deverão ser plenamente atendidos sem nenhum custo adicional para o Banco.

1 CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS

1.1. Interligação com o CAPGV: Site Primário e Site Secundário

Todos os circuitos de acesso à rede da operadora para concentração dos circuitos no Site Primário e Site Secundário deverão ser atendidos de acordo com o Anexo VII - Requisitos dos Serviços Integrados de Comunicação.

1.2. Relatórios e Configurações

Na necessidade de ajustes em relatórios e configurações, seja por solicitação do Banco ou por sugestão da CONTRATADA, esta última será a responsável por tais alterações, as quais deverão ser implementadas dentro do prazo estipulado no Anexo XI - Acordos de Níveis de Serviços.

1.3 Serviços de NOC/SOC e Alocação de Técnicos Residentes

A CONTRATADA do ITEM 2 deverá alocar técnicos residentes para operar as funcionalidades do Sistema de Gerenciamento observando as exigências constantes do subitem - (NOC/SOC). A princípio, os técnicos ficarão lotados no Site Primário do Banco.

Fica facultado a CONTRATADA do ITEM 2 a disponibilização de equipe remota, sem custo adicional ao BANCO, para apoiar a equipe residente dedicada no BANCO.

A CONTRATADA do ITEM 1 deverá alocar um técnico residente no CAPGV e o restante da equipe remotamente.

1.4 Fornecimento de Sistema de Gerenciamento

O Gerenciamento das soluções ofertadas deve abranger gerenciamento de falhas, configuração, contabilização, desempenho e segurança.

Na implantação de cada localidade, a CONTRATADA do ITEM1 deverá fornecer acesso à comunidade SNMP de leitura a cada equipamento conforme previsto no Anexo VII – Requisitos dos Serviços Integrados de Comunicação ao BANCO ou à empresa indicada pelo BANCO. O não fornecimento desses acessos implicará em sanções administrativas de acordo com o Anexo XI – Acordo de Níveis de Serviço, além de não ser emitido o Termo de Implantação de Remoto (TIR) correspondente.

1.5 Monitoração e Gerenciamento da Interconexão das Redes das Operadoras

A CONTRATADA do ITEM 1 deverá monitorar e gerenciar as interfaces dos roteadores, comutadores e demais appliances providos ao Banco para a interconexão, devendo fornecer ao Banco uma visão única de falhas, performance, configuração, tráfego e disponibilidade de todo o ambiente das redes constante deste edital.

O Serviço de NOC/SOC da CONTRATADA do ITEM 1 deverá abranger todos os componentes fornecidos, equipamentos e enlaces, independentemente de suas tecnologias, necessários a prestação dos serviços contratados para CAPGV, Unidades Distribuídas, Postos de Crédito e Parceiros.

O Serviço de NOC/SOC da CONTRATADA do ITEM 2 deverá monitorar e gerenciar todos os componentes das soluções SDWAN e SSE além de também monitorar os componentes fornecidos pelo ITEM 1 e as interfaces dos comutadores de rede providos pelo Banco para a interconexão das redes da CONTRATADA do ITEM1, devendo fornecer ao Banco uma visão única de falhas, performance, configuração, tráfego e disponibilidade de todo o ambiente das redes constante do ITEM 1 e ITEM 2. O Banco disponibilizará acesso de leitura a esses equipamentos, da mesma forma que o exigido para as demais CONTRATADAS no Anexo VII

– Requisitos dos Serviços Integrados de Comunicação. Quaisquer mudanças de configurações desses equipamentos deverão ser solicitadas ao Banco, que as implementará após análise e aprovação formal.

O monitoramento dos componentes ofertados deverá conter, no mínimo, o monitoramento de disponibilidade (UP/DOWN) dos componentes físicos e túneis/VPN; performance (CPU, Memória, tráfego, degradação)

2 NETWORK OPERATIONS CENTER/ SECURITY OPERATIONS CENTER (NOC/SOC)

(todos os ITENS)

Para operar os serviços do NOC/SOC, a contratada do ITEM 2 deverá fornecer equipe residente dedicada no CAPGV de acordo com as características, perfis e responsabilidades descritas logo abaixo.

O NOC/SOC da CONTRATADA do ITEM 1 deverá prover equipe remota, NÃO residente no Banco, mas deverá atender, no mínimo, aos perfis, características, responsabilidades mencionadas neste anexo. Além disso, a CONTRATADA do ITEM 1 deverá disponibilizar também um recurso técnico presencial (residente) no CAPGV, para auxiliar na integração com ferramentas e processos.

As CONTRATADAS deverão disponibilizar uma equipe especializada para a gestão da Segurança dos equipamentos das soluções ofertadas.

Cabe às CONTRATADAS monitorar, diagnosticar e corrigir falhas que envolvam toda a infraestrutura e equipamentos de rede e de segurança entregues por elas, devendo, portanto,

haver uma interação entre as equipes de suporte de rede e suporte de segurança das CONTRATADAS com a equipe do Banco de forma a garantir uma completa integração entre todos os equipamentos e uma perfeita prestação do serviço contratado. Se necessário contactar o Fabricante das soluções ofertadas, a CONTRATADA se responsabilizará pelo acionamento, sem custos adicionais ao Banco.

2.1 Perfil

Para operar os serviços do NOC/SOC, as CONTRATADAS deverão fornecer equipes residentes de acordo com as características/requisitos, perfis e responsabilidades abaixo:

PERFIL

ITEM

2.1.1 serviços de gerenciamento de relatórios e dashboards:

1) Formação: Curso superior na área de Informática, acrescido de certificação em nível Associate level de Redes de Computadores fornecida pelo fabricante dos equipamentos da Rede do Banco utilizados na interconexão das redes das operadoras (Cisco), acrescido de Treinamento Técnico Específico nas áreas das soluções propostas.

2) Experiência mínima de 24 (meses) meses na implementação e suporte de ferramentas de monitoramento e extração de relatórios de comunicação de dados.

1 e 2

2.1.2 serviços de coordenação de NOC/SOC:

1) Formação: Curso superior na área de Informática ou gestão, acrescido de certificação dos Fabricantes de SD-WAN e SSE propostos (no caso do ITEM 2) e certificação em Redes/Segurança da solução ofertada (no caso do ITEM 1), acrescido de certificação ITILv3 ou superior;

2) Experiência mínima de 24 (meses) meses em atividades relacionadas à coordenação de NOC/SOC.

1 e 2

2.1.3 serviços de especialista de tráfego de rede SD-WAN (Sênior):

1) Formação: Curso superior na área de Informática, acrescido de certificação em nível professional level na área de Redes de Computadores fornecida pelo fabricante dos equipamentos da Rede do Banco utilizados na interconexão das redes das operadoras (Cisco CCNP ou superior) e certificação em nível Professional level do fabricante de SD-WAN e certificação na solução SSE), acrescido de certificação ITILv3 ou superior;

2) Experiência mínima de 36 (meses) meses na implementação, gerenciamento e suporte de redes SD-WAN.

2.1.4 serviços de especialista de tráfego de rede WAN (Pleno):

1) Formação: Curso superior, acrescido de certificação em associate level na área de Redes de Computadores fornecida pelo fabricante dos equipamentos da Rede do Banco utilizados na interconexão das redes das operadoras (Cisco CCNA ou superior) e certificação do fabricante de SD-WAN (no caso do ITEM 2) e certificação do fabricante de Segurança (no caso do ITEM 1), acrescido de certificação ITILv3 ou superior;

2) Experiência mínima de 24 (meses) meses no suporte de solução de redes SD-WAN.

1 e 2

2.1.4 serviços de especialista de Segurança (Sênior):

a) Para a equipe da CONTRTADA do ITEM 1:

1) Formação Acadêmica: Curso superior, acrescido de certificação em associate level na área de Redes de Computadores fornecida pelo fabricante dos equipamentos da Rede do Banco utilizados na interconexão das redes das operadoras (Cisco CCNA ou superior), Modulo Certified Security Officer (MCSO) ou CompTIA Security+, acrescido de certificação ITILv3 ou superior;

2) Experiência mínima de 24 (meses) meses no suporte e implementação de solução de Segurança da Informação.

3) Deve possuir certificação pelo menos em nível professional level emitida pelo fabricante ofertado na solução NGFW ;

b) Para a equipe da CONTRATADA do ITEM 2:

1) Formação Acadêmica: Curso Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas da Informação, Segurança da Informação ou correlatos, ou Curso Superior completo em qualquer área de formação acrescido de pós graduação na área de informática e seus correlatos;

2) Deve possuir experiência profissional comprovada de 5 (cinco) anos na área de Tecnologia da Informação e 02 (dois) anos de atuação na identificação e análise de problemas, bem como administração, gerenciamento, monitoramento, instalação e configuração de soluções de Segurança da Informação de mercado;

3) Deve possuir, pelo menos, uma das certificações a seguir:

• Information Security Management Professional baseda na ISO/IEC 27001

• Certified Information Systems Auditor (CISA)

• ISC² Certified Information System Security Professional – CISSP

• GIAC Information Security Professional Certification (GISP);

4) Deve possuir certificação em nível Engineer ou Professional, para a plataforma SSE ofertada;

1 e 2

2.1.6 serviços de operação/monitoração:

1) Formação: Curso técnico de nível médio na área de Telecomunicações e/ou Redes de Computadores, concluído em Escolas Técnicas Federais ou Institutos Federais; Nível superior completo na área de informática ou cursando, acrescido de treinamento na área de Redes de Computadores reconhecido pelo fabricante dos equipamentos da Rede do Banco utilizados na interconexão das redes das operadoras (Cisco).

2) Treinamento Técnico Específico na Solução ofertada

1 e 2

Em todos os casos os técnicos deverão possuir treinamento específico para operar os equipamentos e a solução ofertada para o Sistema de Gerenciamento de cada CONTRATADA.

2.2 Local e Horário de Atuação

A CONTRATADA do ITEM 2 disponibilizará técnicos residentes dos serviços de operação/monitoração (item 2.1.6) de segunda a sexta-feira, no CAPGV, iniciando a prestação dos serviços a partir das 06h (horário de Brasília), com encerramento previsto para 0h (horário

de Brasília). Entre 0h (horário de Brasília) e 06h (horário de Brasília) de segunda a sexta-feira e de 0h até 24hs nos finais de semana, será aceito que os serviços de operação/monitoração sejam realizados fora do CAPGV. Para o caso de serviços de operação/monitoração fora do CAPGV, a CONTRATADA poderá acessar a ferramenta de gerenciamento/monitoramento instalada nas dependências do Banco do Nordeste através de conexão VPN via Internet, sem custo adicional para o BANCO.

A CONTRATADA garantirá, ainda, a alocação de técnicos residentes nos finais de semana, desde que constatada a necessidade por parte do BANCO. Na ocorrência de algum incidente grave, nos horários em que os técnicos residentes não estejam nas dependências do BANCO, este poderá solicitar que os serviços de diagnóstico e solução do problema sejam realizados localmente nas dependências do BANCO, no CAPGV. Nos casos de feriado no Estado do Ceará ou Município de Fortaleza, deverá ser assegurada a alocação de técnicos residentes com a carga horária, início e término de suas atividades, nos moldes já estabelecidos para a jornada diária. No caso de feriado nacional será aceito que os serviços de operação sejam garantidos fora do CAPGV, a CONTRATADA garantirá a alocação de técnicos residentes, desde que constatada a necessidade por parte do BANCO. Os serviços prestados pelos técnicos residentes em horários extraordinários (sábados, domingos, feriados nacionais e de 0h as 06h, nos dias úteis da semana) não terão custo adicional para o BANCO. Fica a critério do BANCO, desde que constatada a necessidade, que os técnicos utilizarão as dependências do Site Secundário para execução de suas atividades.

A CONTRTADA do ITEM 2 disponibilizará para os serviços de gerenciamento de relatórios / dashboards (perfil 2.1.1) e serviços de especialista de tráfego de rede SDWAN (Sênior) (perfil 2.1.3), serviços de especialista de Segurança (perfil 2.1.5), técnicos residentes alocados em regime 8x5, em dias úteis, no CAPGV, sem prejuízo das necessidades de alocação em horários extraordinários, conforme acima previsto. Os serviços de especialista de tráfego de rede WAN (Pleno) (perfil 2.1.4) deverão cobrir os horários entre 7h e 0h, em dias úteis, no CAPGV, sem prejuízo das necessidades de alocação em horários extraordinários, conforme acima previsto. Os serviços de coordenação de NOC/SOC deverão estar disponíveis 24x7x365, devendo ser 08h às 17h presencial, nos dias úteis, no CAPGV (para ITEM 2).

A CONTRATADA do ITEM 1 disponibilizará equipe NÃO residente dos serviços de NOC/SOC. Os serviços de operação/monitoração (perfil 2.1.6), coordenação (perfil 2.1.2) e serviços de especialista de tráfego de rede XXX Xxxxx (perfil 2.1.4) em regime 24x7x365 e para os serviços de gerenciamento de relatórios / dashboards (perfil 2.1.1) e serviços de especialista de Segurança (perfil 2.1.5) em regime 8x5, em dias úteis, em local a ser definido por esta, sem prejuízo das necessidades de alocação em horários extraordinários, conforme acima previsto.

A CONTRATADA do ITEM 1 disponibilizará ainda, 01 (um) técnico residente para os serviços de especialista de tráfego de rede XXX Xxxxx, em regime 8x5, em dias úteis, no CAPGV, sem prejuízo das necessidades de alocação em horários extraordinários, conforme exemplificado e previsto acima.

Não será exigido da CONTRATADA do ITEM 1 o perfil de serviços de especialista tráfego de rede SDWAN (perfil 2.1.3).

Não será permitido o acúmulo de funções entre os perfis de serviços aqui especificados, com exceção dos perfis 2.1.1 e 2.1.2, sem prejuízo para a regime de atuação.

2.3 Organização das especialidades em turnos

É responsabilidade das CONTRATADAS o dimensionamento de todos os recursos necessários (principalmente da equipe de monitoração) para atender ao serviço contratado nos níveis de qualidade definidos neste anexo e demais anexos deste edital. As CONTRATADAS deverão realizar a alocação da equipe do NOC/SOC, em turnos/jornada, de forma que os serviços sejam prestados conforme Anexo XIII – Requisitos de Assistência e Suporte Técnico.

Para alocação, segue tabela orientativa com cobertura mínima de serviços, agrupada por dia e turnos de trabalho (visão por perfil).

	Dias úteis				Sábado			Xxxxxxx
Xxxxxxxx (por perfil)	00h00 às 08h00 (terça a sábado)	07h00	08h00	15h15	07h00	08h00	15h15	00h00 às 08h00	08h00	15h15	00h00
		às	às	às	às	às	às		às	às	às 08h00 (segunda)
		16h00	17h00	00h00	16h00	17h00	00h00		17h00	00h00
serviços de gerenciamento de relatórios e dashboards (ITEM 1 e ITEM 2)			X
serviços de especialista de tráfego de rede SDWAN (Sênior) (ITEM 2)		X
serviços de especialista de Segurança (Sênior) (ITEM 1)			X
serviços de especialista de Segurança (Sênior) (ITEM 2)		X
serviços de especialista de tráfego de rede WAN (Pleno) (ITEM 2)		X		X
serviços de especialista de tráfego de rede WAN (Pleno) (ITEM 1)			X	X
serviços de operação/monitoração (ITEM 1 e ITEM 2)	X	X	X	X	X		X	X	X	X	X
serviços de coordenação de NOC/SOC *			X

* O serviço de Coordenação de NOC/SOC deverá cobrir o regime 24x7x365 para ambos os ITENS, devendo ser 08h às 17h presencial no CAPGV (para ITEM 2) e o restante do tempo poderá ser de forma remota.

Eventuais substituições dos técnicos residentes deverão ocorrer de modo que não prejudique o BANCO, ou seja, sem interrupção do acompanhamento do sistema por técnico qualificado.

2.4 Serviços Gerenciados

Os serviços gerenciados pelo NOC/SOC das CONTRATADAS contemplam todos os componentes utilizados na interconexão das soluções ofertadas para o CAPGV, Unidades Distribuídas, Parceiros e Postos.

Entre as atividades previstas (a menos que esteja restritiva a algum ITEM, as atividades valem para ambos) para serem realizadas pela equipe técnica do NOC/SOC, as principais são:

1) Realizar testes de funcionalidades dos serviços, incluindo testes de ativação e desativação de contingência;

2) Definição, implantação, acompanhamento e monitoramento do balanceamento do tráfego pelos circuitos de acesso contratados, assim como das funcionalidades/políticas de segurança da informação;

3) Atender e acompanhar chamados técnicos, realizados pelas Unidades Distribuídas, Postos e Parceiros do Banco, que estejam relacionados aos serviços fornecidos neste Edital;

4) Realizar e acompanhar a abertura de chamados de suporte e assistência técnica junto ao NOC/SOC do ITEM 1 que, por sua vez, deverá fornecer número de contato 0800 e WhatsApp disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, bem como lista de contatos de recorrência para a realização e acompanhamento de chamados abertos pelo BANCO e pelos Técnicos Residentes, conforme item 2.3 do Anexo XIII - Requisitos de Assistência e Suporte Técnico deste Instrumento. (para CONTRATADA do ITEM 2);

5) Realizar e acompanhar a abertura de chamados de suporte e assistência técnica na ferramenta de Help Desk do Banco, para fim de acompanhamento do Banco;

6) Realizar procedimento de identificação e solução de problemas relacionados aos serviços prestados;

7) Realizar procedimento de identificação e solução de problemas relacionados aos serviços prestados pelas operadoras, intervindo fisicamente nos componentes fornecidos pela CONTRATADA do ITEM 2, caso necessário; (para CONTRATADA do ITEM 2);

8) Monitorar os componentes da solução do ITEM 1 (para CONTRATADA do ITEM 1 e

ITEM 2). Cada CONTRATADA deverá utilizar suas próprias ferramentas;

9) Gerenciar todos os equipamentos da solução do ITEM 1 (Roteador, comutador, firewall, Access Points, configurações, aplicação de políticas, componentes lógicos,etc.) (para CONTRATADA do ITEM1);

10) Gerenciar os componentes da solução SASE do ITEM 2 (appliances, servidores, comutadores, configurações, aplicação de políticas, componentes lógicos, etc.) (para CONTRATADA do ITEM 2);

11) Criar e manter atualizada documentação sobre topologia e componentes fornecidos no escopo dos serviços prestados, bem como sobre sua relação com outros componentes;

12) Realizar o backup da configuração lógica dos roteadores, firewalls e demais appliances

fornecidos;

13) Sugerir adequações em relatórios e demais documentos utilizados pela equipe de comunicação, implementando-as quando aprovadas pelo Banco;

14) Analisar e sugerir novos formatos para documentos com base nas experiências do dia- a-dia, implementando-os quando aprovados pelo Banco;

15) Reportar falhas e sugestões de melhorias relacionadas às atividades desenvolvidas;

16) Configurar todas as funcionalidades do sistema de gerenciamento e utilizá-las para informar as equipes do Banco a respeito da ocorrência de falhas e anomalias nos serviços;

17) Contatar o Banco quando da sua entrada em contingência, informando os procedimentos que devem ser adotados em relação ao uso da rede, assim como informar acerca das ações que estão sendo adotadas para solução do problema;

18) Acompanhar os alertas gerados pelo Sistema de Gerenciamento e atuar pró e reativamente na identificação e correção de anomalias no tráfego;

19) Realizar batimento do SLA previsto no Anexo XI - Acordo de Níveis de Serviços deste Instrumento, confrontando os relatórios gerados pela solução de gerenciamento com os fornecidos pelas operadoras prestadoras dos serviços de comunicação. O batimento deverá constar as discrepâncias encontradas entre os relatórios apresentados pelas operadoras e os gerados com base nas informações obtidas pela rede. Além de informar mensalmente as eventuais multas inerentes ao descumprimento do SLA (ver o exemplo de relatório de disponibilidade e de faturamento).

20) Acompanhar a adequação das políticas vigentes de QoS à evolução das necessidades de negócios do Banco. Analisando se as políticas de QoS informadas pelo Banco estão sendo aplicadas, sugerindo e implementando as melhorias e alertando em caso de anomalias.

21) Acompanhar a adequação às políticas vigentes de Segurança da Informação ativas no Banco. Realizando configurações nos componentes fornecidos, realizando os devidos

ajustes de configurações, análise de relatórios, sugerindo melhorias e alertando em caso de anomalias.

22) Manter documentação de controle sobre indisponibilidade e performance dos serviços, incluindo:

o Data e hora de início;

o Data e hora de fim;

o Tempo total de indisponibilidade;

o Taxas de erro;

o Perdas de pacote;

o Variações de Jitter;

o Problemas de rotas BGP;

o Sobrecarga dos circuitos de acesso;

o Se existe imputabilidade; se não for imputável, registrar o motivo;

o Se a contingência e/ou o acesso secundário funcionou; se não funcionou, registrar o motivo;

o Forma de cálculo e valor apurado da multa ou desconto, quando aplicável.

3 SISTEMA DE GERENCIAMENTO (CONTRATADAS de todos os ITENS)

Fornecimento, instalação, configuração, operação, assistência técnica e suporte técnico de um sistema de gerenciamento para os serviços de comunicação de dados, capaz de monitorar todos os níveis de atendimento e desempenho exigidos no Edital. A manutenção preventiva e corretiva do sistema de gerenciamento (hardware e software) será de responsabilidade e expensas da CONTRATADA.

A gestão dos CPEs do ITEM 1 será realizada pela contratada do ITEM 1. Entretanto, a responsabilidade de monitoração desses equipamentos será compartilhada com a contratada do ITEM 2, a medida que os equipamentos CPEs do ITEM 1 estarão equipados com recursos que permitirão a exportação de informações para outras ferramentas de monitoramento indicadas pelo Banco, por exemplo as ferramentas da contratada do ITEM 2.

O monitoramento sobre as soluções ofertadas deverá possibilitar criação de alertas também para alteração de status de protocolos usados como BGP e VRRP por exemplo, evidenciando e alarmando falhas de intermitência.

3.1 Local de instalação e operação

A solução do Sistema de Gerenciamento (hardware e software com as respectivas licenças de uso, sob a responsabilidade da CONTRATADA do ITEM 2 poderá ser instalada nas dependências do Banco no CAPGV, no bloco B1 Térreo, assim como a solução de contingência no Site Secundário. Caso esta opte por instalar a solução do Sistema de Gerenciamento fora das dependências do Banco, a mesma obriga-se a manter comunicação de dados para tráfego das informações de gerência entre a rede do Banco e a sua solução seguindo os seguintes critérios:

• Utilização de comunicação de acesso redundante, com pelo menos 01 (um) acesso no Site Primário e 01 (um) no Secundário;

• Os acessos deverão ser totalmente independentes dos providos pela CONTRATADA do ITEM 1, tanto em última milha como em subestação e backbone;

• A largura de banda mínima individual dos acessos deverá ser sempre superior em 60% da média de picos mensais obtidos em horários comerciais. Isto é, caso a média mensal acima seja de 600Kbps, cada acesso fornecido deverá ter capacidade de 960Kbpps de upload e download. Devendo a CONTRATADA do ITEM 2 estar sempre realizando os ajustes baseado no mês anterior;

• A tecnologia permitida será MPLS ou Internet VPN, com enlaces terrestres;

• Não haverá prejuízo no cálculo de SLA de disponibilidade e desempenho caso a CONTRATADA do ITEM 2 opte por esta alternativa.

A solução do Sistema de Gerenciamento (hardware e software com as respectivas licenças de uso, sob a responsabilidade da CONTRATADA do ITEM 1 deverá ser instalada fora das dependências do Banco no CAPGV.

A CONTRATADA do ITEM 1 fica obrigada também a fornecer as informações exigidas no Sistema de Gerenciamento de forma online e, mensalmente, disponibilizar os relatórios do item 4 deste anexo. Deverá fornecer acesso ao Sistema de Gerenciamento (mediante login e senha), seja através de portal de serviços, acessível pela Internet, através de protocolo HTTPS.

3.2 Funcionalidades

O Sistema de Gerenciamento das CONTRATADAS deverá permitir a visualização das atualizações realizadas a cada 5 (cinco) minutos de cada um dos parâmetros listados abaixo, através de mensagem (com ícones e dados) e/ou sinalização com alarme visual ou sonoro na console de gerenciamento, no alcance de limites máximos ou mínimos de valores definidos no Anexo XI – Acordo de Níveis de Serviços:

• Utilização acima de determinado percentual da capacidade de banda disponível para cada classe e da capacidade total do circuito por períodos superiores a 10 minutos;

• Utilização da capacidade total da banda disponível para cada classe e da capacidade total do circuito;

• Percentual de pacotes recebidos ou transmitidos com erro, quando aplicável;

• Percentual de pacotes recebidos e transmitidos com indicadores de congestionamento no circuito, quando aplicável;

• Sejam gerados alertas quando a capacidade de um recurso exceder um valor definido (threshold);

O Sistema de Gerenciamento deverá permitir a visualização, das atualizações realizadas a cada 5 (cinco) minutos em qualquer das extremidades e sem a interrupção dos serviços de comunicação de dados, dos seguintes indicadores quantitativos de cada circuito:

• Velocidade de transmissão e recepção;

• Sinais elétricos das interfaces dos roteadores das unidades;

• Taxas de pacotes recebidos e transmitidos com indicadores de congestionamento no circuito, quando aplicável.

Especificamente para a CONTRATADA do ITEM 2, de forma a que sua solução de gerência tenha uma visão unificada da rede WAN do Banco e que possa atuar na detecção de problemas que eventualmente tenham origem potencial na rede das operadoras (Item 1), a solução de gerência utilizada deverá garantir que:

• A gerência de SLA seja realizada preferencialmente, de forma automática conforme previsto no Anexo VI – Acordo de Níveis de Serviço, em tempo real, devendo os SLAs serem monitorados e acompanhados a qualquer tempo durante todo o contrato e não somente no final de cada mês, através de um portal disponibilizado pela solução;

• Todo o trabalho de descoberta e monitoramento dos dispositivos da rede deverá ser feito sem a necessidade de instalação de agentes, bastando apenas que os dispositivos de rede possuam o protocolo SNMP v2 ou superior e tenham MIBs publicadas;

• Realizar descoberta e gerenciamento de redes MPLS VPN;

• Realizar descobrimento automático da topologia de nível 2 e nível 3 da rede para apresentação do mapa de conectividade e de informações de configurações dos elementos;

• A ferramenta deverá prover mecanismos para correlação dos eventos e geração de alarmes das falhas de forma nativa. Os seguintes mecanismos de correlação de eventos devem ser suportados:

a) Pares de Eventos: Há eventos onde se espera que ocorram em pares. Se o segundo evento não ocorrer, pode indicar uma falha na infraestrutura. A regra de Pares de Eventos gerará um alarme quando um evento ocorrer sem o seu respectivo par. Deverá ser possível que eventos de outra natureza ocorram entre os eventos especificados sem afetar a regra de Pares de Eventos;

b) Sequência de Eventos: Deve permitir identificar uma sequência específica de eventos que podem ter significância na infraestrutura. Esta sequência pode incluir qualquer quantidade e tipo de eventos. Quando a sequência for detectada num dado período de tempo, um alarme deverá ser gerado. Deverá ser possível que eventos de outra natureza ocorram entre os eventos especificados na sequência sem alterar a regra de Sequência de Eventos;

c) Combinação de Eventos: Deverá ser possível especificar uma combinação de eventos que podem ocorrer em qualquer ordem. A combinação pode incluir qualquer quantidade e tipo de eventos. Quando a combinação for detectada num dado período de tempo, um alarme deverá ser gerado. Deverá ser possível que eventos de outra natureza ocorram entre os eventos especificados na combinação sem alterar a regra de Combinação de Eventos;

d) Taxa de Eventos: Deverá ser gerado um alarme quando uma quantidade um mesmo evento ocorrer na infra-estrutura num dado período de tempo;

e) Condicional: Deverá ser possível gerar um alarme quando uma condição específica for satisfeita. A regra deverá aceitar como entrada uma lista de condições e eventos associados. Cada condição deverá ser avaliada e um alarme gerado quando uma condição for satisfeita;

• Realizar Isolamento de falhas para um dado segmento da topologia, indicando a causa raiz de forma automática e suprimindo eventos de dispositivos dependentes resultantes da falha principal;

• A análise de causa raiz por isolamento de falhas deverá ser compatível com recebimento de alertas e suporte a no mínimo as seguintes tecnologias: VLan, Multicast, MPLS, SNMP, Syslog, VPN, Ethernet e Aplicações;

• A análise de causa raiz por isolamento de falhas deverá ocorrer com base na topologia de nível 2 e 3, sem a necessidade de cadastramento e manutenção de tabelas de relacionamento entre dispositivos pais e filhos;

• Nas condições de alarme, mensagens por e-mail deverão ser encaminhadas para responsáveis, designados pelo BANCO, para conhecimento e providências;

• A plataforma deverá permitir o agrupamento de um ou mais dispositivos por unidades, departamentos, processos de negócios ou serviços, configurados de acordo com a melhor conveniência da contratante;

• Disponibilizar ferramentas para apresentar a topologia da rede em múltiplos níveis hierárquicos;

• Quando houver conectividade entre dois dispositivos posicionados em níveis hierárquicos diferentes na topologia, a ferramenta deverá representar no nível inferior, a conexão com o dispositivo no nível superior;

• A topologia montada deverá ser consistente com os protocolos de nível 2 e 3 da rede gerenciada.

• Suportar protocolo de coleta de informações de fluxos que circulam pelo equipamento a cada instante, contemplando no mínimo as seguintes informações: IP origem/destino; Protocol type; Porta TCP/UDP, Interface de entrada e saída; Bytes e pacotes transmitidos.

3.3 Dashboard

As soluções de gerenciamento fornecidas pelas CONTRATADAS deverão dispor das informações gerenciais em formato de dashboard. Onde será possível ao Banco encontrar, de forma sumarizada, as principais informações de utilização das redes existentes, bem como de disponibilidade e performance.

Deverá capaz de fornecer dados trafegados por cada link em tempo real (para troubleshoot) e também via portal de relatórios (gerenciamento) após no máximo 5 minutos do tráfego em questão.

Deverá ser capaz de fornecer portal personalizado para gerenciamento de todos os dispositivos dos Postos de Crédito e Unidades Distribuídas, Access Points, políticas e objetos, junto com painéis, relatórios e visualizações personalizadas para atualizações de segurança abrangentes, análises em tempo real e respostas exclusivas às suas necessidades.

3.4 Medição de taxas de erros

O Banco poderá solicitar a CONTRATADA do ITEM 1, a qualquer tempo, sem ônus adicionais, a medição de taxas de erros de transmissão (CRC) em qualquer dos circuitos físicos de acesso da solução.

3.5 Integração com a plataforma de gerenciamento do Banco

O Sistema de Gerenciamento/Monitoramento para os serviços de comunicação de dados provido pela CONTRATADA do ITEM 2 deverá suportar a integração com a solução de gerenciamento de serviços de TI – CA Service Management - Service Desk Manager, versão 17.3, ou a outra que o Banco vier a contratar – de forma que:

▪ Seja aberto um ticket de incidente registrando a indisponibilidade, parcial ou total, de qualquer componente da solução (incluindo enlaces físicos, túneis, interfaces, roteadores, comutadores, access-points, appliances, concentradores, repetidores, recursos alocados na rede da operadora e demais itens necessários ao perfeito funcionamento da solução);

▪ Sejam abertos tickets de incidente quando a capacidade de um recurso exceder um valor definido (threshold);

▪ Seja finalizado um ticket, atualizando o status do incidente e informando o momento em que o componente retornou aos níveis definidos para o perfeito funcionamento da solução;

A solução de gerenciamento do Banco deverá receber essa informação através de um dos seguintes mecanismos:

▪ Linha de comando;

▪ E-mail;

▪ Web Service;

▪ API.

Ao verificar o início de um incidente, a ferramenta da CONTRATADA do ITEM 2 deverá registrá-lo na solução de gerenciamento de serviços de TI do Banco utilizando um dos mecanismos descritos, criando assim, um ticket para o incidente correspondente.

Os seguintes requisitos devem ser respeitados, quando da abertura de um ticket, para que não haja inundação de aberturas de tickets na solução de gerenciamento de serviço de TI do Banco:

▪ Mecanismo de correlação de eventos: analisa as informações dos dispositivos e permite identificar eventos relacionados, avaliando a relevância de um determinado evento.

▪ Mecanismo de relacionamento de causa raiz: analisa as informações dos dispositivos e permite identificar eventos que possuam a mesma causa raiz.

Dessa maneira, o sistema deve filtrar automaticamente os eventos de forma a identificar apenas os eventos relevantes, reduzindo significativamente os falsos positivos.

Quando a ferramenta efetua o registro do ticket, automaticamente é gerado um número identificador (ID) do incidente. Esse número será utilizado posteriormente para fazer a resolução do incidente quando os componentes afetados retornarem ao funcionamento normal. Portanto, o identificador (ID) do ticket deve ser registrado para que o incidente seja finalizado corretamente.

A figura abaixo ilustra um cenário genérico de funcionamento da solução:

A integração das plataformas será de responsabilidade da CONTRATADA do Item 2, e deverá ser executada no prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos contados a partir da data de solicitação formal a ser feita pelo Banco.

Ao verificar o início de um incidente, o NOC/SOC da CONTRATADA do ITEM 1 deverá registrá-lo na solução de gerenciamento de serviços de TI do Banco, caso ainda não haja ticket criado, utilizando um dos mecanismos descritos acima ou manualmente, realizado pelo técnico residente que será alocado no CAPGV por esta CONTRATADA, criando assim, um ticket/associação para o ticket correspondente na ferramenta de gerenciamento da CONTRATADA do ITEM 1.

3.6 Gerenciamento da Solução de Segurança

As CONTRATADAS ficarão obrigadas a fornecer as informações exigidas no Sistema de Gerenciamento da Solução de Segurança de forma online. Além disso, se obrigará também a, mensalmente, disponibilizar os relatórios do item 4 deste anexo.

As Soluções de Gerenciamento de Segurança (FWNG para Item 1 e SSE para Item 2) devem apresentar uma gerência centralizada, através de padrão Web, que deverá permitir a realização de todas as configurações de Segurança necessárias (appliances, firewalls, etc). Acesso ao sistema através de cliente com browser padrão (HTTPS) e permitir o uso de duplo fator de autenticação (2FA ou MFA) para acesso à console de administração da solução.

Permitir a criação de grupos de administração com diferentes perfis de acesso, que possibilitem a separação das atividades administrativas no equipamento. Deve ser possível a criação de, pelo menos, os seguintes perfis: Operador e Administrador. Todos os acessos administrativos devem ser autenticados, criptografados e registrados em trilha de auditoria às plataformas de Gerenciamento.

Todas as configurações relacionadas aos recursos e regras de segurança deverão ser rigorosa e formalmente documentadas, atualizadas e repassadas ao Banco.

Ainda em caso de perda da comunicação com a plataforma de gerência, deverá disponibilizar de forma automática, uma interface web local, para gerenciamento dos appliances, firewalls e access points, durante o evento de falha.

Possuir capacidade de gerenciamento hierárquico, com possibilidade de definição de grupos de equipamentos e alteração das características de configuração do grupo sem a necessidade de configuração individual de cada equipamento (appliance, firewall, access points, etc). A plataforma de gerencia/controle da rede Wireless poderá ser a diferente do gerenciamento dos FWNG. Deve possuir capacidade de identificação e listagem dos rádios vizinhos e respectivos SSID (Service Set Identifier) que podem ser percebidos pelos Ponto de Acesso;

Deve permitir a realização de atualizações de software através da plataforma de gerência, e permitir também o agendamento para que a atualização seja feita em uma janela de manutenção;

Possuir solução de identificação de aplicações através de técnicas de análise de tráfego, provendo informações das aplicações mais utilizadas na interface gráfica;

4 RELATÓRIOS DE ACOMPANHAMENTO DOS SERVIÇOS (CONTRATADAS de todos os ITENS)

Todas as CONTRATADAS serão responsáveis pela geração e emissão de relatórios gerenciais que permitam o acompanhamento da qualidade dos serviços, nos níveis de serviço contratados (SLA) e dos chamados técnicos realizados. Os relatórios deverão ser entregues ao Banco em formato eletrônico (PDF ou DOC) e disponibilizados via Internet ou por correio eletrônico, observando os critérios de segurança definidos pelo Ambiente de Segurança Corporativa do Banco. As informações geradas pelo sistema deverão ser trabalhadas de forma automática ou manual para estarem em conformidade com os leiautes dos modelos fornecidos.

4.1 Relatórios estáticos

Os relatórios classificados como estáticos são aqueles que, uma vez emitidos, apenas necessitarão ser novamente emitidos quando ocorrer alguma alteração no seu conteúdo. Devem refletir o histórico das atualizações incorporadas à rede. As informações contidas nesses

relatórios caracterizam-se por serem estáveis, somente sendo atualizadas em razão de evento específico, pré-determinado e devidamente conhecido e autorizado pelo Banco.

4.2 Relatórios periódicos

Os relatórios classificados como periódicos são aqueles que devem ser emitidos mensalmente, pelas CONTRATADAS, refletindo a dinamicidade das informações neles contidas.

4.2.1 Relatório de disponibilidade

Relatório com os descritivos em DOC ou PDF e tabelas em formato de planilha eletrônica que possam ser lidas pelo Microsoft Excel contendo os dados para a análise de disponibilidade de todos os circuitos de comunicação de dados da solução, sendo o relatório gerado em duas versões:

• Relatório de Disponibilidade Padrão – 24hs: computado desde a zero hora do primeiro dia do mês até as vinte e quatro horas do último dia do mês, conforme modelo constante no item 4;

• Relatório de Disponibilidade Comercial: computado desde as oito horas até as dezoito horas de cada dia útil do mês, conforme modelo constante no item 4.

4.2.2 Relatório de desempenho

Relatório com os descritivos em DOC ou PDF e tabelas em formato de planilha eletrônica que possam ser lidas pelo Microsoft Excel contendo os dados para a análise de desempenho de todos os recursos utilizados para prover o serviço de comunicação fim a fim, sendo o relatório gerado em duas versões:

• Relatório de Desempenho Padrão – 24hs: computado desde a zero hora do primeiro dia do mês até as vinte e quatro horas do último dia do mês, conforme modelo constante no item 4;

• Relatório de Desempenho Comercial: computado desde as oito horas até as dezoito horas de cada dia útil do mês, conforme modelo constante no item 4.

As medições para obtenção destes valores deverão ser realizadas no circuito a intervalos máximos de 5 (cinco) minutos ao longo do mês;

4.2.3 Relatório de faturamento

Relatório em formato de planilha eletrônica que possam ser lidas pelo Microsoft Excel contendo o faturamento mensal referente aos serviços contratados e os efetivamente prestados no período, conforme modelo constante neste anexo.

4.2.4 Relatório de serviços (chamados técnicos)

Relatório com os descritivos em DOC ou PDF e tabelas em formato de planilha eletrônica (Microsoft Excel) contendo os dados dos chamados técnicos referentes ao mesmo período de dias especificado no relatório de faturamento, conforme modelo constante no item 5.

Nos relatórios de acompanhamento dos chamados deverão existir filtros por tipos de problema e por pontos de presença, que poderão ser utilizados concomitantemente.

Deverá fazer parte do relatório um resumo constando o total de chamados abertos, fechados e pendentes (em andamento), destacando os chamados resolvidos fora do tempo de atendimento contratado, problemas reincidentes e tipos de chamados mais frequentes.

4.2.5 Relatório de Segurança

Relatório com os descritivos em DOC ou PDF e/ou tabelas em formato de planilha eletrônica que possam ser lidas pelo Microsoft Excel contendo os dados para a análise das soluções NGFW e SSE, contendo, no mínimos os seguintes tópicos:

- Utilização de Banda por Aplicação;

- Principais Aplicação;

- ToP users;

- Top Sites

- Top Categorias

- Top Blocked Sites

- Utilização de VPN

- Utilização de Web por usuários

- Emails

- Ameaças detectadas no período;

- Eventos de Sistema;

• Relatório de Disponibilidade Padrão – 24hs: computado desde a zero hora do primeiro dia do mês até as vinte e quatro horas do último dia do mês, conforme modelo constante no item 4;

• Relatório de Disponibilidade Comercial: computado desde as oito horas até as dezoito horas de cada dia útil do mês, conforme modelo constante no item 4.

As CONTRATADAS deverão apresentar semestralmente, até o último dia útil do mês subsequente ao semestre anterior, relatórios de acompanhamento dos controles de segurança executados pelas CONTRATADAS, assim como potenciais riscos de segurança da informação e cibernéticos identificados, monitorados e mitigados.

4.3 Relatórios online

Deverá ser fornecida visualização de informações on-line da solução ofertada apresentando, no mínimo, as seguintes funcionalidades:

• Topologia da rede, incluindo os roteadores CPE e os enlaces entre eles, com visualização do estado operacional, de todos os elementos da rede, incluindo quantitativos absolutos e relativos de enlaces sem conectividade;

• Sinalização de alerta (com gradação de criticidade), em casos de falha e volta à normalidade dos enlaces entre equipamentos roteadores WAN e comutadores LAN;

• Visualização dos módulos componentes de todos os elementos da rede (equipamentos roteadores, appliances, firewalls, access points e comutadores) e de todas as suas portas, interfaces e sub-interfaces, permitindo a verificação, no mínimo, da ocorrência de erros, capacidade de uso, descarte de pacotes;

• Visualização da utilização de banda dos enlaces, devendo ser considerados valores (absolutos e relativos) instantâneos, médios e de pico dos últimos 30 (trinta) dias, separados por semana e dia, com diferenciação de dias úteis e horário comercial;

• Indicação do consumo de banda dos enlaces (entrada e saída), devendo ser indicado o volume de tráfego e a ocupação de memória e CPU dos roteadores CPE, appliances, comutadores, firewall, etc;

• Visualização do retardo do enlace, devendo ser considerados os valores (absolutos e relativos) instantâneos, médios e de pico dos últimos 30 (trinta) dias, separados por semana e dia, com diferenciação de dias úteis e horário comercial;

• Visualização dos chamados registrados, abertos, fechados e encerrados, dentro ou fora do prazo contratual, por tipo de problema, permitindo acesso ao detalhamento dos chamados.

• Relatórios SDWAN, que permitam identificar: (para CONTRATADA do ITEM 2)

a) Principais aplicativos/aplicações que estão usando mais largura de banda na WAN;

b) análise de partes da WAN com a latência mais alta em tempo real.

c) análise de perda média e máxima de pacotes em tempo real, em conjunto e em conexões WAN individuais.

d) quantidade de pacotes que são entregues fora de ordem na WAN, em média e durante os períodos de pico.

e) informações de fluxo do usuário(ou endereço IP) em tempo real para solução de problemas

f) visualização do túnel Overlay em tempo real para mostrar como vários transportes estão sendo usados pelas políticas de aplicativo

g) gráficos em tempo real que mostram o uso da largura de banda de diferentes classes de tráfego, como voz, vídeo, aplicativos de transferência de arquivos, etc.

h) visualização da latência no caminho WAN

• Relatórios SSE, que permitam visualizar: (para CONTRATADA do ITEM 2)

a) de forma direta na solução, as aplicações mais utilizadas, os usuários que mais estão utilizando estes recursos informando sua sessão, total de pacotes enviados, total de bytes enviados e média de utilização em Kbps, URLs acessadas e ameaças identificadas;

a) de forma direta na solução, o throughput de dados utilizado pela rede de computadores conectados ao serviço em nuvem;

• Relatórios da solução NGFW, que permitam visualizar: (para CONTRATADA do ITEM 1)

a) Utilização de Banda por Aplicação;

b) Principais Aplicação;

c) ToP users;

d) Top Sites

e) Top Categorias

f) Top Blocked Sites

g) Utilização de VPN

h) Utilização de Web por usuários

Caso seja utilizada a Internet como meio de visualização on-line, as CONTRATADAS deverão garantir a confidencialidade e a integridade das informações.

4.4 Relatórios de Qualificação de Tráfego

Deverão ser providos os seguintes relatórios que permitam a análise do tráfego que passa pelos componentes roteadores concentradores da solução (CAPGV), Unidades e Postos, sob forma on-line, e também histórico, com possibilidade de apresentação das informações em formato tabular e gráfico:

• Qualificação de tráfego por classes de serviço (conforme classes definidas no Anexo VII

– Requisitos dos Serviços Integrados de Comunicação), aplicação, protocolo de transporte; podendo ser aplicados filtros de forma a detalhar o tráfego entre

determinadas estações, conversações de rede (socket), unidade ou grupo de unidades distribuídas;

• Verificação do consumo de banda de uma ou mais unidades distribuídas, postos ou parceiros, permitindo filtro por endereço IP.

• Detalhamento das conversações (socket) e protocolos de rede utilizados por um determinado endereço IP;

• Verificação do consumo de banda total, sob forma percentual e em kilobits por segundo, utilizada por um ou mais aplicativos, com possibilidade de filtro por endereço IP ou faixa de endereços IPs;

• Monitoramento do tempo de resposta de aplicações, permitindo examinar o tempo de resposta percebido pelos usuários das Unidades Distribuídas, conforme indicação do Banco e prévia configuração na ferramenta de gerência.

Deverão ser providos os seguintes relatórios que permitam a análise do tráfego que passa pelos componentes Firewalls dos Postos e Superintendências:

• verificação do consumo de banda de um ou mais pontos de atendimento, permitindo filtro por endereço IP;

• detalhamento das conversações (socket) e protocolos de rede utilizados por um determinado endereço IP;

• Permita visualização de dados de segurança através de gráficos;

• verificação do consumo de banda total, sob forma percentual, utilizada por um ou mais aplicativos, com possibilidade de filtro por endereço IP ou faixa de endereços IPs.

• Monitoramento do tempo de resposta de aplicações trafegadas;

Os relatórios devem ser gerados de forma que a lista de aplicações reconhecidas seja customizável, permitindo a definição de aplicações proprietárias do Banco, a partir das informações de protocolo de transporte e da porta de comunicação utilizada.

4.5 Relatórios de Eventos Específicos

Em caso de eventos imprevistos que afetem a disponibilidade ou o desempenho de 10 (dez) ou mais unidades distribuídas ou Postos de Crédito, o Banco solicitará a emissão de um relatório específico para cada um desses eventos, explicitando as causas do incidente, soluções de contorno adotadas, ações para solução definitiva do problema e respectivo prazo, caso esta ainda não tenha sido efetivada, bem como as medidas de prevenção adotadas para evitar reincidência do evento. Outras informações julgadas pertinentes pela contratada também deverão constar nesse documento, conforme modelo constante no item 4.

4 MODELOS DOS RELATÓRIOS

Nas páginas a seguir estão os modelos de relatórios descritos no item 4, que servirão de exemplo, e devem incluir:

4.1 Modelo de Relatório de Disponibilidade – Padrão 24h

4.2 Modelo de Relatório de Disponibilidade – Comercial

4.3 Modelo de Relatório de Desempenho – Padrão 24h

4.4 Modelo de Relatório de Desempenho – Comercial

4.5 Modelo de Relatório de Faturamento

4.6 Modelo de Relatório de Serviços

4.7 Modelo de Relatório de Eventos Específicos

4.8 Modelo de Relatório de Segurança - Padrão 24h e Comercial

Banco do Nordeste do Brasil S/A

Área de Tecnologia da Informação

Ambiente de Infraestrutura de Tecnologia da Informação Célula de Recursos de Comunicação

REDE INTEGRADA DE COMUNICAÇÃO

RELATÓRIO DE DISPONIBILIDADE – PADRÃO 24H

Apresenta os dados apurados desde a zero hora do primeiro dia do mês até às vinte e quatro horas do último dia do mês

Versão 1.00

Fortaleza – CE

TOPICOS QUE DEVEM CONSTAR NO RELATÓRIO:

1. Observações iniciais

2. Data de emissão:

3. Versão número:

4. Responsável:

5. Telefone:

6. E-mail:

7. Características Gerais e observações iniciais

8. Tabela de disponibilidade

8.1. Unidades

8.1.1. Número do evento

8.1.2. Unidade

8.1.3. Unidade Federativa (UF)

8.1.4. Disponibilidade

8.1.4.1. Percentual Realizado

8.1.4.2. Percentual de Inoperância excedente ao SLA

8.1.4.3. Multa

8.1.5. Detalhes do evento ocorrido no Circuito Primário ou Secundário

8.1.5.1. Data e Hora da abertura da falha

8.1.5.2. Data e Hora da finalização da falha

8.1.5.3. Tempo total da inoperância

8.1.5.4. Causa da inoperância

8.1.6. Prazo de Reparo (Assistência Técnica)

8.1.6.1. Horas excedentes ao SLA

8.1.6.2. Multa

8.1.7. Tempo Médio entre Falha (Mean Time Between Failure – MTBF)

9. Problemas Identificados

Nº

Unidade

Disponibilidade

Circuito Primário ou Secundário

Prazo de Reparo

MTBF

Realizado (%)

Inoperância

Excedente ao SLA (%)

Multa (R$)

Data/Hora

Abertura da Falha

Data/Hora

Finalização da Falha

Tempo Total de Inoperância

Causa

Horas

Excedentes ao SLA

Multa (R$)

Unidade 1

10/3/12 16:59

10/3/12 19:21

2:21:30

Elétrica

30/3/12 17:50

30/3/12 19:48

1:57:35

Backbone

Totalização da Unidade 1

99%

R$ 100.000,00

5:34:43

0:55:12

R$ 200.000,00

dias

Unidade 2

10/3/12 16:59

10/3/12 19:21