PODER JUDICIÁRIO FEDERAL
PODER JUDICIÁRIO FEDERAL
JUSTIÇA DO TRABALHO
TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 9ª REGIÃO
Processo: Suporte Técnico Microsoft Unified (Proc. N° 282488)
Pedido de Compra ou Contratação - PCC - Termo de Referência ou Projeto Básico # (ID 7798553)
Classificação da Demanda (ID 7798578)
Plano Anual de Aquisições: Plano de Aquisições 2022 - STI - Secretaria De Tecnologia Da Informação (STI)
Item no Plano Anual de Aquisições: Suporte Premier Microsoft - Soluções Microsoft - PR 28/2017 - CT 42/2017 - DSIR
Nº SIGEO: 151102022000134
Grupo da Natureza do(s) Objeto(s) da Aquisição: Serviços
Enquadramento Legal da Aquisição: INEX - LEI ANTIGA - Lei 8666, Art. 25, I, Aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, empresa ou representante comercial exclusivo.
Instrumentação de Formalização: Contrato
Objetos da Contratação - PCC (ID 7798587) Lote(s) com o(s) Objeto(s) (ID 7798588)
N° do Lote: 1
Previsão de demanda, forma de pagamento e localidade de entrega/prestação de serviço definidos em cada objeto?: Não
Critério de Previsão da Demanda Lote: Histórico de Uso Forma de Pagamento do(s) Objeto(s): Mensal
Localidade da Execução do Serviço/Utilização dos Bens Lote: CURITIBA, AVENIDA XXXXXXX XXXXXXX 147
Complemento da Localização Lote: 1º Andar - Secretaria de Tecnologia da Informação
Objeto (ID 7798595)
N° Item: 1
Descrição do Objeto: Serviços de Suporte Técnico Unified Quantidade: 12
Unidade de Medida: Mensal Valor Unitário: 22110
Valor Total do Objeto: 265320
Natureza de Despesa com Subelemento: 33904021 - SERVICOS TECNICOS PROFISSIONAIS DE TIC
Especificações Mínimas: Conforme campo Anexo - Especificações mínimas Anexo - Especificações mínimas: Download: Especificações_Mínimas.docx
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Totalização dos Valores Previstos (ID 7798608)
Valor Total da Contratação (Execute o robô para calcular): 265320
Justificativa/Motivação PCC (ID 7798610) Justificativa/Motivação/Objetivos/Benefícios da Contratação (ID 7798611)
Justificativa ou Motivação, Objetivos e Benefícios da Contratação:
A Microsoft é a empresa desenvolvedora do sistema operacional Windows e do pacote de softwares de escritório Office, entre outros. Os produtos e serviços fornecidos pela companhia são amplamente utilizados por organizações de diferentes tamanhos e segmentos ao redor do mundo.
O Tribunal Regional do Trabalho da 9ª Região possui em sua infraestrutura de Tecnologia da Informação diversos sistemas executando produtos da Microsoft, entre eles: Windows 10, Windows Server, Active Directory, DNS, DHCP, Servidores de impressão, Endpoint Configuration Manager, Operations Manager, Data Protection Manager, Identity Manager, SQL Server, Power BI, RADIUS, entre outros.
Esses sistemas são responsáveis por prover serviços fundamentais de rede, como DNS e DHCP, gerenciamento de estações de trabalho e servidores, além do gerenciamento de identidades, entre outros. Nesse sentido, passa a ser crucial a contratação de um serviço de suporte especializado 24x7, de tal modo que, eventuais incidentes capazes de causar indisponibilidades (down-times) sejam sanados da maneira mais rápida possível, buscando minimizar quaisquer prejuízos à prestação jurisdicional.
Além do suporte técnico para resolução de problemas, o contrato Microsoft Unified possui serviços proativos com o objetivo de avaliar a saúde do ambiente e identificar oportunidades de melhoria do ambiente de Tecnologia da Informação, no que tange a otimização de custos com licenciamento, otimização de performance, implementação de recursos de segurança, entre outros.
Outro aspecto importante a ser considerado tem sido a recorrência de ataques cibernéticos envolvendo órgãos da Administração Pública, em especial, do Poder Judiciário. Geralmente esses ataques visam o sequestro de dados (ransomware) das instituições atingidas, com a liberação mediante o pagamento de resgate em criptomoedas. O principal caminho utilizado nesse tipo de ataque é o comprometimento do ambiente de gerenciamento de identidades, pois permite aos atacantes o acesso irrestrito ao ambiente computacional da vítima. Nesse sentido, o suporte técnico Unified pode auxiliar na identificação de riscos que possam levar ao comprometimento de serviços críticos que utilizam produtos Microsft, assim como apoiar as equipes técnicas do TRT9 no tratamento de incidentes dessa natureza.
Dessa forma, considera-se que a presente contratação permitirá o acesso rápido e especializado ao atendimento das equipes da Microsoft em casos de incidentes, incluindo a escalação dos problemas até os times de desenvolvimento da empresa,
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
ambiente de TI do TRT9.
Viabilidade Financeira PCC (ID 7798557)
Análise Orçamentária da Contratação (ID 7798613)
Fonte de Recurso: Valores Próprios
Justificativa para divisão em Itens ou união em Lotes:
Não se aplica, pois existe apenas um item a ser contratado. Saldo ou Déficit Orçamentário - Análise SIGEO:
Total Programado para o período: R$ 255.687,12
Valor a ser liquidado com o contrato 42/2017: R$111.615,48
Valor programado para utilização com o novo contrato: R$144.071,64
Previsão de despesa com o suporte Unified para o exercício de 2022: R$140.767,00 Saldo orçamentário: R$144.071,64 - R$140.767,00 = R$3.304,64
Pesquisa de Preços (Cotações) (ID 7798619)
Agente Responsável pela Cotação/Pesquisa de Mercado: XXXXXX XXXXXX XX XXXXX
Análise de Alternativas, dos Custos Totais e Descrição da Pesquisa de Mercado:
A pesquisa de mercado apontou a existência de duas modalidades de suporte técnico prestados pela empresa Microsoft: Premier e Unified. Contudo, apenas foram localizadas contratações públicas do suporte Premier.
Segue relação de locais em que foram identificados contratos ativos de suporte técnico Microsoft Premier:
IBGE STF
CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO PAULO PRODAM - SP
MINISTÉRIO DA INFRAESTRUTURA AGÊNCIA NACIONAL DE PETRÓLEO CENTRO XXXXX XXXXX
TRIBUNAL DE JUSTIÇA DE PERNAMBUCO
Abaixo seguem as características de cada uma das modalidades encontradas: Alternativa 1) Contratação de suporte técnico Microsoft Premier
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
suporte técnico prestado pela fabricante divide-se em duas categorias: reativo e proativo.
O suporte reativo é utilizado para resolução de problemas específicos, encontrados durante o uso de produtos Microsoft. O objetivo é corrigir falhas e restabelecer o funcionamento dos serviços de acordo com o nível de serviço apropriado. Ele está disponível no regime 24x7.
Por outro lado, o suporte proativo é voltado para a identificação de riscos e oportunidades para o ambiente de TI da contratante. Entre as atividades incluídas estão avaliações e monitoramento de saúde do ambiente, consultoria para a implementação de novas tecnologias, transferência de conhecimento, migração de softwares, acompanhamento de projetos envolvendo produtos Microsoft, entre outros.
A cobrança é realizada de acordo com a quantidade de horas previstas para cada categoria e deve ser definida no momento da contratação.
Alternativa 2) Contratação de suporte técnico Microsoft Unified
Modalidade de suporte mais recente oferecida pela Microsoft. Nessa abordagem os serviços são comercializados com um pacote básico e serviços adicionais.
O pacote básico inclui acesso ao suporte para resolução de problemas e pode ser usado conforme a necessidade, sem limites para a abertura de chamados. Também estão inclusos no pacote básico acesso à assistência de especialistas em produtos para auxílio na adoção de tecnologias e otimização de operações, ferramentas de avaliação e monitoramento de saúde do ambiente, workshops educativos, pré- gravados, com laboratórios práticos.
Os serviços adicionais são voltados para a atividades de implementação de novas tecnologias, migração de softwares, acompanhamento de projetos envolvendo produtos Microsoft, entre outros. Essas entregas estão disponíveis por meio de créditos fornecidos de acordo com o volume de licenças e serviços em nuvem contratados pelo cliente. Elas também podem ser contratadas individualmente, de forma semelhante aos serviços proativos fornecidos no suporte premier.
A documentação disponível no site da empresa aponta que os custos serão baseados em percentuais dos produtos e serviços contratados com a Microsoft.
Comparativo entre as soluções
Aparentemente, durante os últimos anos a Microsoft estava em fase de transição do suporte técnico Premier para o suporte técnico Unified. Segundo informações
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
estava mais disponível para novos contratos a partir de 1 de julho de 2021 e será descontinuado para renovações a partir de 1 de julho de 2022.
Com relação ao cenário de contratação dos serviços para o ambiente do TRT9, a única proposta fornecida pela empresa foi da modalidade Unified, sob a alegação de que os contratos Premier também já não estavam mais sendo comercializados para clientes públicos.
Suporte Premier | Suporte Unified | |
Suporte para resolução de problemas 24x7 | Contratação por horas | Sob demanda, sem limite de horas para atendimento de chamados |
Avaliação de saúde do ambiente | Contratação por horas | Incluso |
Assistência de especialistas | Contratação por horas | Incluso |
Workshops educativos pré- gravados com laboratórios práticos | Contratação por horas, de acordo com o número de usuários habilitados | Incluso |
Serviços proativos | Contratação por horas | Créditos disponíveis conforme os serviços Microsoft licenciados / Contratação por horas |
Forma de cobrança | Contratação por horas | Fórmula baseada em percentual dos produtos e serviços licenciados para o cliente |
Disponível para novos contratos | Não | Sim |
Segue quadro comparativo com as principais diferenças entre os serviços:
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
fornecido, entendeu-se que não seria possível comparar os custos da solução proposta para o TRT9 com o das demais compras públicas localizadas. Nesse caso, a abordagem utilizada foi buscar a comparação com os valores praticados pela empresa com a iniciativa privada. Porém, como a metodologia utilizada para precificação dos contratos informada pela fabricante leva em consideração o licenciamento dos clientes, com descontos gradativos para ambientes maiores, foi solicitado para a representante da Microsoft o envio de contratos na modalidade Unified com clientes de mesmo perfil de consumo que o TRT da 9a Região.
Uma vez que essa solicitação não foi atendida, a empresa foi instada a fornecer declaração de que os valores indicados na proposta enviada para o TRT9 são compatíveis com os praticados por ela no mercado brasileiro.
Com relação ao impacto orçamentário da contratação de suporte na modalidade Unified, em comparação com o contrato de suporte Premier utilizado por este Regional, a diferença entre o valor aprovado no 4º Termo de apostila ao contrato 42
/2017 e a proposta recebida para o novo contrato é de aproximadamente 10%.
Suporte Premier - Valor mensal calculado para o 4º termo de apostila ao contrato 42/2017 | Valor mensal para o suporte Unified | Diferença |
R$20.101,19 | R$22.110,00 | 9,9934% |
Obs.: As referências estão disponíveis nos seguintes campos:
- Anexos Justificativa para menos de três referências por item
- Documentacao_Microsoft_suporte_unified
- Anexo - Referência de Mercado (Painel de Preços/Compras Públicas/Mídia Especializada/Sites/Cotações)
Anexo - Referência de Mercado (Painel de Preços/Compras Públicas/Mídia Especializada/Sites/Cotações): Download: Pesquisa_de_mercado.zip
Justificativa para Menos de Três Referências de Preço por Item: Conforme descrito no campo Análise de Alternativas, dos Custos Totais e Descrição da Pesquisa de Mercado
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Não se aplica, pois a contratação é baseada no Art. 25, inciso I da lei 8.666/93.
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial:
I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, ou, ainda, pelas entidades equivalentes;
Anexos Justificativa para menos de três referências por item: Download: ANX_Justificativa_para_menos_de_tres_referencias_de_precos.zip Documentacao_Microsoft_suporte_unified: Download: Documentacao_Unified.zip Certidão de exclusividade: Download: ABES_Unified.pdf
Seleção de Fornecedor (ID 7798627)
N° Lote a ser fornecido: 1
Anexo - Proposta do Fornecedor Vencedor/Escolhido: Download: Public Sector - Proposta Inexigibilidade - TRT9_10.05.pdf
Validade da Proposta: 09/07/2022
Razão Social ou Nome Completo - Fornecedor: MICROSOFT INFORMATICA LTDA (60316817000103)
CNPJ ou CPF - Fornecedor: 60316817000103
Dados Bancários do Fornecedor: Banco: - Agência: - Operação: - Conta: Endereço - Fornecedor: Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx, 0000 - 00x Xxxxx - Xxxxxxxx 000 - Xxxxxx: - CEP: - São Paulo/SP
Email - Fornecedor: x-xxxxxx@xxxxxxxxx.xxx
Certidões de Habilitação/Regularidade do Fornecedor: Download: consultarSituacaoFornecedor-Microsoft.pdf
Vigência - Certidão de Habilitação: 28/06/2022
Previsão de Despesa por Exercício - 2022 (ID 7798654)
Exercício: 2022
Tipo de Despesa: Custeio (GND3)
% Primeiro Grau: 78,5
% Xxxxxxx Xxxx: 21,5 Valor Junho: 8107
Valor Julho: 22110
Valor Agosto: 22110
Valor Setembro: 22110
Valor Outubro: 22110
Valor Novembro: 22110
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Valor Total no Exercício: 140767
Previsão de Despesa por Exercício - 2023 (ID 7849248)
Exercício: 2022
Tipo de Despesa: Custeio (GND3)
% Primeiro Grau: 78,5
% Xxxxxxx Xxxx: 21,5 Valor Fevereiro: 22110
Valor Março: 22110
Valor Abril: 22110
Valor Maio: 22110
Valor Junho: 14003
Valor Total no Exercício: 102443
Informações Gerais PCC (ID 7798562) Informações Gerais (ID 7798672)
Qualificação Técnica e Documentação Exigida - Para Habilitação do Fornecedor
/Contratação:
Não há necessidade de exigência de qualificação técnica para a execução desse contrato.
Qualificação Técnica ou Formação dos Profissionais Envolvidos na Execução do Contrato:
Não há necessidade de exigência de qualificação técnica para a execução desse contrato.
Critério de Sustentabilidade (ambiental, social, econômico, cultural): Não há critério de sustentabilidade
Papéis e Responsabilidades (ID 7798677)
Unidade Gestora: DIVISÃO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E REDES
Papéis e responsabilidades - Equipe de Gestão Contratual:
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Papel | Entidade | Responsabilidade |
Iniciar o contrato. | ||
Encaminhar ordem de serviço ou de fornecimento de bens. | ||
Monitorar a execução do contrato. |
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
CELSO
/06/2022 SLC
XXXXX XXXXX 10
Gestor do Contrato | Contratante | Autorizar a emissão/pagamento de notas fiscais. |
Realizar, juntamente com o Fiscal Administrativo, o encerramento administrativo do Contrato, incluindo verificação da emissão do Termo de Recebimento Definitivo e certificação da vigência do suporte de garantia da solução. | ||
Fiscal do Contrato | Contratante | Fiscalizar o contrato quanto aos aspectos funcionais da solução. |
Acompanhar as ordens de serviço. | ||
Apoiar o gestor e fiscalizar o contrato quanto aos aspectos técnicos da solução. | ||
Ter conhecimento minucioso do objeto contratado, a fim de receber e fornecer com segurança informações sobre a execução do contrato. | ||
Fiscalizar o contrato quanto aos aspectos administrativos da sua execução (recebimento, pagamento, sanções, aderência às normas, diretrizes e obrigações contratuais). | ||
Realizar, juntamente com o Gestor do Contrato, o encerramento administrativo do Contrato, incluindo verificação da emissão do Termo de Recebimento Definitivo e certificação da vigência do suporte de garantia da solução. | ||
Acompanhar, auxiliar e supervisionar a instalação e configuração do equipamento. |
Membro da comissão de recebimento | Contratante | Informar aos fiscais as irregularidades encontradas. |
Preposto | Contratada | Acompanhar a execução do contrato. |
Atuar como interlocutor principal junto à CONTRATANTE. | ||
Receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual. | ||
Elaborar os cronogramas de implantação e as atas de reunião. |
Há Equipe de Planejamento? (Contratações de TI): Sim
Vigência, Recebimento e Modo de Execução (ID 7798682)
Lembrete: Se houver a possibilidade de mais de um fornecedor com condições diferentes, duplicar esse agrupador associando o lote respectivo. Se mais de um lote ou mesmo todos estarão sujeitos às mesmas condições, duplicar o dado Nº do Lote associado
N° Lote associado: 1
Prazo de Vigência - Contrato ou Carta Contrato: 12 meses a partir da assinatura do contrato
Justificativa/Enquadramento legal - Vigência Contratual e Prorrogabilidade: A vigência desta contratação será de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogada por iguais e sucessivos períodos até o máximo de sessenta meses, conforme dispõe o inciso II do art. 57 da Lei 8666/1993.
Cronograma de Recebimento e Execução:
A tabela abaixo sintetiza as etapas de recebimento e execução:
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Etapa | Descrição | Prazo |
1 | Inicio da contagem das obrigações e vigência | À data de assinat |
2 | Início da prestação | Após a concl |
3 | Conclusão da prestação | 12 meses contad |
4 | Pagamento relativo aos bem | Mensalmente, após a presta |
Prazo/Período de Garantia - Condições de Garantia / Níveis de Serviço (SLA):
Suporte para Solução de Problemas (PRS): A assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft inclui a resolução de um problema específico, de uma mensagem de erro ou de uma funcionalidade que não estiver funcionando como deveria para os produtos da Microsoft. Definições de gravidade do incidente, os tempos de resposta iniciais estimados pela Microsoft e requisitos de envio estão detalhados na “Tabela: Resposta a incidentes.”
Conforme a necessidade, o PRS será fornecido para os serviços online. As solicitações de suporte para serviços e produtos não cobertos pelo portal de suporte de serviços online aplicáveis são gerenciadas pelo portal online de Serviços Microsoft. O Gerenciamento de Entrega de Serviços será usado da mesma maneira para todos os pedidos de resolução de problemas
A gravidade do incidente determina os níveis de resposta da CONTRATADA, o tempo inicial estimado de resposta e as suas responsabilidades. A CONTRATANTE é responsável por destacar o impacto comercial para a organização e, ao consultar a CONTRATADA, esta atribuirá o nível de gravidade apropriado. A CONTRATANTE poderá solicitar uma alteração no nível de gravidade durante a vigência de um incidente se o impacto comercial exigir.
Tabela: Resposta a incidentes
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Gravidade | Situação | Resposta esperada da CONTRATADA | Resposta esperada da CONTRATANTE |
• Resposta à primeira chamada em uma hora ou menos | |||
1 Submissão por telefone apenas | Impacto catastrófico nos negócios: • Perda total de um processo comercial e não é possível dar continuidade ao trabalho de maneira razoável • Necessita de atendimento imediato | • Deslocamento dos profissionais da Microsoft para as instalações da CONTRATANTE o mais rápido possível • Gerente de Situações Críticas1 designado • Esforço contínuo numa base de 24 horas/7 dias por semana2 | • Notificação aos seus executivos seniores • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana • Acesso e resposta rápidos da autoridade |
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
GERVA 10
XXXXX XXXXX
/06/2022 SLC
• Escalonamento rápido dentro das equipes de produtos Microsoft • Notificação aos executivos seniores da Microsoft | de controle de alterações • Solicitação apenas por telefone3 | ||
A Submissão por telefone apenas | Impacto crítico nos negócios: • Perda ou degradação significativa dos serviços • Necessita de atendimento dentro de uma hora | • Resposta à primeira chamada em uma hora ou menos •Deslocamento dos profissionais da Microsoft para as instalações da CONTRATANTE o mais rápido possível conforme a necessidade • Gerente de Situações Críticas1 designado • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Notificação aos executivos seniores da Microsoft | • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Acesso e resposta rápidos da autoridade de controle de alterações • Notificação à gerência • Solicitação apenas por telefone3 |
B Submissão por telefone ou Internet | Impacto moderado nos negócios: • Perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode razoavelmente continuar de maneira prejudicada | • Resposta à primeira chamada em duas horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial4,5 | • Alocação de recursos adequados para que haja alinhamento com os esforços da Microsoft • Acesso e resposta da autoridade de controle de alterações dentro de quatro horas comercais |
• Solicitação por telefone ou site | |||
C Submissão por telefone ou Internet | Impacto mínimo nos negócios: • Funcionamento de forma substancial, com pouco ou nenhum impedimento dos serviços • Necessita de atendimento dentro de quatro horas úteis5 | • Resposta à primeira chamada em quatro horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial5 | • Informações de contato precisas sobre o proprietário do caso • Resposta em até 24 horas • Solicitação por telefone ou site |
1 Os Gerentes de Situações Críticas são indivíduos designados para ajudar a conduzir a solução imediata dos problemas por meio do engajamento, escalonamento, atribuição de profissionais e coordenação para o caso.
2 Poderá ser necessário reduzir o nível de severidade se a CONTRATANTE não puder fornecer os recursos ou as respostas adequadas para permitir que a CONTRATADA continue com os esforços de solução do problema.
3 A CONTRATANTE pode enviar solicitações de suporte de serviços online por meio dos portais de suporte de serviços online aplicáveis.
4 O esforço de 24 horas por dia, 7 dias por semana, em problemas de Gravidade B, não estão disponíveis em todas as áreas geográficas.
5 O horário comercial costuma ser definido como o período das 9h às 17h30, horário local, com exceção de feriados e finais de semana.
Instrumentos Formais de Solicitação do(s) Bens e/ou Serviço e Mecanismos de Comunicação e Acompanhamento da Execução do Contrato:
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Evento: | Contratação | |||
Documento: | Emissor | Destinatário | Meio | Periodicida de |
Contrato para assinatura e nota de empenho | Contratante | Contratada | Físico/e- mail | Uma vez por evento |
Evento: | Recebimento definitivo | |||
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Documento: | Emissor | Destinatário | Meio | Periodicida de |
Termos de Recebimento | Contratante | Contratada | Físico/e- mail | A cada rece bimento. |
Evento: | Demanda por suporte ou prestação de garantia | |||
Documento: | Emissor | Destinatário | Meio | Periodicida de |
Chamado registrado na Central de Atendimento | Contratante | Contratada | Telefônico /on-line | A cada evento |
Evento: | Irregularidade na execução do contrato | |||
Documento: | Emissor | Destinatário | Meio | Periodicida de |
Ofícios | Contratante | Contratada | Físico/e- mail | A cada evento |
Evento: | Demais eventos | |||
Documento: | Emissor | Destinatário | Meio | Periodicida de |
Demais Termos previstos no instrumento convocatório | Contratada / contratante | Contratada / contratante | Físico/e- mail | A cada evento |
Será Armazenado no Almoxarifado?: Não
Reajuste - Em caso de serviços com vigência superior à 12 meses:
Havendo prorrogação do contrato, o valor poderá ser reajustado anualmente, a contar da data de apresentação da proposta, ou do orçamento a que essa proposta se referir, ou da data do último reajuste, limitado à variação do IPCA/IBGE ou outro índice que venha a substituí-lo.
Obrigações, Penalidades e Garantia (ID 7798694)
Lembrete: Se houver a possibilidade de mais de um fornecedor com obrigações diferentes, duplicar esse agrupador associando o lote respectivo. Se mais de um lote ou mesmo todos estarão sujeitos às mesmas obrigações, duplicar o dado Nº do Lote associado
N° Lote associado: 1 Penalidades/Sanções:
Pelo descumprimento das obrigações decorrentes do contrato, a Contratada estará sujeita, garantida a defesa prévia, às sanções previstas neste instrumento, na Lei nº 8.666/1993 e na legislação aplicável à espécie, observado o disposto no artigo 54, caput, da referida Lei de Licitações e Contratos.
§1º – Caberá advertência no caso de descumprimento de prazos e obrigações contratuais não cominado com pena de multa e/ou impedimento de contratar
/suspensão de licitar com a Administração, sem prejuízo, na hipótese de reincidência, de multa punitiva, por ocorrência, ou moratória, por atraso, de 0,5% sobre o valor anual do contrato, além da rescisão contratual, a critério do Contratante.
§2° - Caberá penalidade de multa nos seguintes percentuais e casos:
I) extrapolados os prazos para atendimento dos chamados técnicos, multa moratória de 0,4% por dia ou 0,2% por hora, conforme o caso, calculada sobre o valor total do contrato, até o limite de 4% ou 2%, respectivamente;
II) havendo indisponibilidade da Central de Atendimento, multa punitiva de 0,2% por hora, até o limite de 2%, calculada sobre o valor total do contrato;
III) havendo inexecução parcial da contratação, multa punitiva de 10%, calculada sobre o valor remanescente do contrato;
a) entende-se por inexecução parcial qualquer ação ou omissão imputável à Contratada e que, sob qualquer forma, implique a descontinuidade da prestação dos serviços e a extinção do contrato;
b) entende-se por valor anual remanescente da contratação a importância resultante da multiplicação do preço mensal do contrato pelo número de meses faltantes para completar o período de 12 meses de vigência.
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
c) para fins da alínea ‘b’, parte final, o período igual ou superior a 15 (quinze) dias será considerada mês inteiro.
IV) havendo inexecução total da contratação, multa punitiva de 10%, calculada sobre o valor total do contrato;
V) caso não sejam mantidas as condições de habilitação durante a vigência contratual, multa punitiva de 0,2% por ocorrência, calculada sobre o valor total do contrato; VII) sendo descumprida a cláusula de sigilo, multa punitiva de 2%, calculada sobre o valor total do contrato; VIII) havendo descumprimento de quaisquer condições estabelecidas neste instrumento para as quais não haja previsão de sanções especificas, multa punitiva de 0,2% por ocorrência, até o limite de 10% do valor total do contrato.
§3° - Atingidos quaisquer dos limites fixados no § 2° desta cláusula ou na hipótese de reincidência em qualquer infração contratual, e a critério do CONTRATANTE, não será permitida a execução do contrato, sujeitando-se a CONTRATADA à rescisão unilateral do ajuste, multa e demais cominações legais e contratuais.
§4° - As penalidades de multa, moratória e punitiva, poderão ser aplicadas de forma isolada ou cumulativamente entre si e com as demais sanções referidas neste instrumento.
§5° - O valor das multas aplicadas poderá ser descontado, pelo CONTRATANTE, diretamente dos pagamentos devidos à CONTRATADA pela execução do contrato.
§6º – As sanções pecuniárias devidas pela Contratada e não descontadas na forma do § 5º serão cobradas administrativamente pela Administração-contratante, e em caso de inadimplemento, encaminhadas ao órgão competente para inscrição em dívida ativa e cobrança judicial, na forma da lei.
§7º – Sem prejuízo das demais sanções previstas neste instrumento, e nos termos do artigo 87, inciso III combinado com artigo 88 da Lei nº 8.666/1993, a Contratada estará sujeita ao impedimento de contratar e à suspensão de participar de licitação, por até dois anos se:
I) Recusar-se injustificadamente a assinar o instrumento de contrato ou iniciar a prestação dos serviços objeto da contratação;
II) Deixar de entregar documento exigido no contrato ou apresentar documentação falsa;
III) Comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal;
IV) Falhar ou fraudar na execução do contrato, ensejar o retardamento da execução do seu objeto ou não mantiver os termos e condições da proposta;
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
§8º – Das penalidades aplicadas a Contratada deverá ser regularmente notificada, com informação e registro junto ao Cadastro de Fornecedores da Secretaria de Licitações e Contratos da Administração-contratante.
Obrigações da Contratada e da Contratante:
Competirá à CONTRATADA:
I) Responder, nos termos do art. 71 da Lei nº 8.666/1993, por todos os encargos trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução da presente contratação;
II) Facilitar a fiscalização do objeto licitado;
III) Arcar com todas as responsabilidades decorrentes do objeto licitado, nos termos do Código Civil vigente;
IV) Responsabilizar-se pelo pagamento de multas e outros encargos de natureza administrativa cuja incidência se relacione com o objeto licitado;
V) Responder pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo na execução do contrato, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pelo Tribunal, nos termos do art. 70 da Lei nº 8.666/1993.
VI) Reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, à suas expensas, no total ou em parte, inclusive durante o prazo de garantia, o objeto do contrato em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução, nos termos do art. 69 da Lei nº 8.666/1993.
Competirá ao CONTRATANTE:
I) Proporcionar as facilidades indispensáveis à boa execução do objeto;
II) Fiscalizar a entrega do objeto, relatando e comprovando, por escrito, as eventuais irregularidades;
III) Receber e conferir a especificação do objeto entregue e, estando regular, efetuar pagamento nos prazos e condições estabelecidos.
Subcontratação:
Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.
Equipe de Gestão Contratual - Fiscal (ID 7918607)
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Indicado: Xxxxxx Xxxxxx xx Xxxxx Função/Papel: Fiscal Titular
Equipe de Gestão Contratual - Fiscal Substituto (ID 7922041)
Indicado: Xxxxx Xxxx Xxxxx Xxxxxx/Papel: Fiscal Substituto
Equipe de Gestão Contratual - Gestor (ID 7921951)
Indicado: Xxxxx Xxxxxxx Xxxxx Função/Papel: Gestor
Equipe de Gestão Contratual - Comissão de Recebimento (ID 7922032)
Indicado: Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx Xxxx Indicado: Wanderlei Antonio Cavassin Indicado: Xxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxxx
Função/Papel: Membro da Comissão de Recebimento
Equipe de Gestão Contratual - Comissão de Recebimentos - Substitutos (ID 7922057)
Indicado: Xxxx Xxxxxxxxxx Netto Indicado: Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxx
Função/Papel: Membro Substituto da Comissão de Recebimento
Aprovação - Equipe de Planejamento da Contratação (ID 7798702) Aprovação - Integrante Demandante (ID 7798703)
Nome - Integrante Demandante: XXXXX XXXXXXX XXXXX Aprovação - Integrante Demandante:
Aprovo os aspectos funcionais da solução a ser contratada, conforme especificada nas informações preenchidas acima. Autoriza-se o prosseguimento.
Aprovação - Integrante Técnico (ID 7798706)
Nome - Integrante Técnico: XXXXXX XXXXXX XX XXXXX Aprovação - Integrante Técnico:
Aprovo os aspectos técnicos da solução a ser contratada.
XXXXXX XXXXXX XX XXXXX 09/06
/2022 SSC
XXXXX XXXXXXX XXXXX 09
/06/2022
DSIR
XXXXX XXXXX XXXXX 10
/06/2022 SLC
Aprovação - Integrante Administrativo (ID 7798709) Nome - Integrante Administrativo: XXXXX XXXXX XXXXX Aprovação - Integrante Administrativo:
Aprovo os
aspectos admistrativos
da solução a ser contratada, conforme
especificada nas informações preenchidas acima.
C E R T I D Ã O Nº 220105/37.944 – página 1 de 3
ABES – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE SOFTWARE
C E R T I F I C A
para os devidos fins e a quem possa interessar que, de acordo com registros, cadastros e documentos na entidade, a empresa MICROSOFT INFORMÁTICA LTDA. inscrita no CNPJ sob o nº 60.316.817/0001-03, com sede à Av. Juscelino Kubitscheck, 1909 – SP Corporate Towers – Torre Sul – 16 and - Brooklin - Fone (00) 0000-0000 - Fax
(00) 0000-0000 XXX 00000-000 - São Paulo – SP, associada na ABES sob o nº 186/1, subsidiária brasileira da Microsoft Corporation, está quites com suas obrigações mensais e em pleno gozo de seus direitos associativos, sendo que,
Este documento foi assinado digitalmente por Xxxxxx Xxxxxxx Xxx Xxxxxx.
Para verificar as assinaturas vá ao site xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxx.xx:000 e utilize o código 8616-B90D-1043-AC97.
somente a Microsoft Corporation ou suas afiliadas – no Brasil, Microsoft Informática Ltda.- podem diretamente executar os Serviços Unificados de Suporte (Unified Support Services) (Serviços de Suporte da Microsoft), incluindo todos os componentes descritos abaixo, com os seguintes recursos, funções e características técnicas:
Os Serviços de Suporte da Microsoft são compostos de uma solução de suporte abrangente que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia por todo o ciclo de vida de TI. Eles oferecem acesso direto, agilizado e exclusivo às equipes de desenvolvimento de produtos, desenvolvedores de software e código-fonte para produtos atuais e futuros da Microsoft, permitindo (a) uma visão especializada da arquitetura das soluções atuais que podem facilitar migrações tranquilas para produtos/versões existentes e futuros não lançados; (b) resolução rápida e abrangente de suporte ao produto, solução de problemas e situações do tipo hot-fix e (c) link para feedback de tecnologia imediato e focado entre nossos clientes e as equipes de desenvolvimento de produtos da Microsoft para ajudar a moldar a direção, recursos e funcionalidade de produtos futuros.
As equipes de desenvolvimento de produtos da Microsoft fornecem treinamento especializado para a equipe sobre como os clientes corporativos podem planejar, implantar, gerenciar e maximizar a produtividade dos produtos existentes e futuros da Microsoft.
Além disso, como parte da oferta exclusiva de Serviços de Suporte da Microsoft, os seguintes serviços estão disponíveis:
Os Serviços do Pacote Básico são uma combinação de serviços proativos, reativos e gerenciamento que prestam suporte a produtos da Microsoft e/ou Serviços Online Microsoft em uso em sua organização.
O Suporte Reativo ajuda a resolver problemas em seu ambiente Microsoft e inclui serviços de resolução de problemas priorizados para fornecer uma resposta rápida para minimizar o tempo de inatividade. Como parte dos serviços de suporte reativo, a Microsoft oferece:
O Suporte para Resolução de Problemas fornece assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft, quando há uma expectativa razoável de que o problema seja causado por produtos da Microsoft. O Suporte para Resolução de Problemas e solicitações de suporte podem ser acionados por telefone ou eletronicamente por meio de um portal de suporte online.
Brasil digital,
xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx | xxx.xxxx.xxx.xx
Xx. Xxxxxxxxxx - 0000 - 0x Xxxxx - Xx 000 - Xxxxx
Suporte Consultivo: Suporte telefônico em questões de curto prazo (limitado a seis horas ou menos) e aconselhamento para Profissionais de TI. Os Serviços Consultivos podem incluir aconselhamento, orientação e transferência de conhecimento com o objetivo de ajudá-lo a implantar e implementar tecnologias da Microsoft de forma a evitar problemas comuns de suporte, podendo diminuir a probabilidade de interrupções do sistema. Os cenários de arquitetura, desenvolvimento de soluções e customização estão fora do escopo desses Serviços Consultivos.
Suporte Estendido a Hotfix: O Suporte Estendido a Hotfix permite que você solicite soluções de hotfix não relacionadas à segurança para software selecionado da Microsoft que tenha entrado na Fase de Suporte Estendido do Ciclo de Vida Fixo, conforme definido pela Política em xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
As atividades de Gerenciamento de Prestação de Serviço (SDM) ajudam a estabelecer e manter relacionamentos com sua equipe de gerenciamento e prestação de serviço, bem como a supervisionar o gerenciamento do escalonamento e gerenciar os elementos de sua oferta de suporte para atender aos seus requisitos empresariais. Essas ações são gerenciadas por um Gerente de Prestação de Serviços da Microsoft, coordenadas a partir de um conjunto de recursos ou fornecidas digitalmente por meio do acesso a um portal de serviços online.
Este documento foi assinado digitalmente por Xxxxxx Xxxxxxx Xxx Xxxxxx.
Para verificar as assinaturas vá ao site xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxx.xx:000 e utilize o código 8616-B90D-1043-AC97.
Serviços proativos, que ajudam a manter e melhorar a integridade da infraestrutura e das operações de TI. Como parte do suporte proativo, a Microsoft oferece serviços proativos individuais, disponíveis e categorizados como serviços de manutenção, otimização ou educação. Serviços proativos que não estejam incluídos nos serviços do Pacote Básico podem ser adquiridos.
Os serviços de planejamento fornecem avaliações e análises de sua infraestrutura, dados, aplicativos e ambiente de segurança atuais para ajudá-lo a planejar sua correção, atualização, migração, implantação ou implementação de solução com base nos resultados desejados.
Os serviços de implementação fornecem experiência técnica e de gerenciamento de projeto para ajudar a acelerar seu design, implantação, migração, atualização e implementação de soluções de tecnologia da Microsoft.
Os serviços de manutenção ajudam a evitar problemas em seu ambiente da Microsoft e geralmente são agendados antes da prestação do serviço para ajudar a garantir a disponibilidade de recursos.
Os serviços de otimização se concentram nas metas de utilização ideal do investimento em tecnologia do cliente. Esses serviços podem fornecer recomendações para administração remota de serviços em nuvem, otimizando a adoção dos recursos dos produtos da Microsoft pelos usuários finais e garantindo uma postura robusta de segurança e identidade.
Os serviços de educação fornecem treinamento especializado que ajuda a aprimorar as competências técnicas e operacionais de sua equipe de suporte por meio de instrução no local, online ou sob demanda. Eles incluem workshops especializados, que ajudam a prevenir problemas, aumentar a disponibilidade do sistema e auxiliar na criação de produtos e soluções baseados em tecnologias da Microsoft, além de treinamento especializado, que inclui como os clientes podem planejar, implantar, gerenciar e maximizar a produtividade de produtos existentes e futuros da Microsoft. Essas sessões estão disponíveis em suas instalações ou na Microsoft, podendo incluir apresentações de desenvolvimento técnico aprofundado com laboratórios práticos para facilitar a implementação de tecnologias da Microsoft.
Brasil digital,
xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx | xxx.xxxx.xxx.xx
Xx. Xxxxxxxxxx - 0000 - 0x Xxxxx - Xx 000 - Xxxxx
Soluções Aprimoradas, compostas de compromissos de suporte personalizados e centrados no relacionamento, projetados para resolver os desafios de TI mais complexos e garantir o tempo de atividade máximo. Além dos serviços prestados como parte do Pacote Básico ou como serviços adicionais, os seguintes serviços e soluções aprimorados opcionais podem ser adquiridos.
O Suporte para Missão Crítica fornece um nível mais alto de suporte a um conjunto definido de produtos da Microsoft e Serviços Online que fazem parte de sua solução de missão crítica.
Este documento foi assinado digitalmente por Xxxxxx Xxxxxxx Xxx Xxxxxx.
Para verificar as assinaturas vá ao site xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxx.xx:000 e utilize o código 8616-B90D-1043-AC97.
A Engenharia de Suporte Designada oferece otimização proativa de uma carga de trabalho de tecnologia com escopo definido. As áreas de foco da Engenharia de Suporte Designada incluem a manutenção do conhecimento dos requisitos de negócios para otimizar o desempenho, recomendações de documentação e compartilhamento para o uso de produtos relacionados a serviços de suporte, fornecimento de recomendações para melhorar a consistência de suas implementações planejadas e atuais de tecnologias da Microsoft, aprimoramento das habilidades operacionais da equipe técnica e de TI, desenvolvimento e auxílio na implementação de estratégias para prevenir incidentes futuros e aumentar a disponibilidade do sistema de tecnologias da Microsoft cobertas, e ajuda na determinação da causa raiz de incidentes recorrentes e fornecimento de recomendações para evitar interrupções futuras em tecnologias da Microsoft designadas.
A Resposta Rápida do Azure fornece suporte reativo acelerado para seus serviços em nuvem, encaminhando incidentes de suporte para especialistas técnicos e fornecendo um caminho de escalonamento para equipes de operações de serviço em nuvem, conforme necessário.
O Gerenciamento de Eventos do Azure fornece suporte aprimorado antes, durante e depois de eventos críticos do cliente.
A Engenharia Direta do Office 365 fornece suporte aprimorado para as cargas de trabalho principais de seu tenant ou tenants de produção do Microsoft Office 365, incluindo acesso priorizado à equipe de engenharia do Office 365.
O Suporte ao Desenvolvedor fornece suporte técnico com base na nuvem e no conhecimento do produto em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de aplicativos para desenvolvedores de Clientes que criam, implantam e oferecem suporte a aplicativos na plataforma da Microsoft.
VALIDADE DESTA CERTIDÃO 180 (CENTO E OITENTA) DIAS
São Paulo, 05 de janeiro de 2022.
[#67716270800#]
ABES – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS DE SOFTWARE XXXXXX XXXXXXX XXX XXXXXX-DIRETOR JURÍDICO
Brasil digital,
xxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx | xxx.xxxx.xxx.xx
Xx. Xxxxxxxxxx - 0000 - 0x Xxxxx - Xx 000 - Xxxxx
Certidão de exclusividade: ABES_Unified.pdf / página 4
PROTOCOLO DE ASSINATURA(S)
O documento acima foi proposto para assinatura digital na plataforma Portal de Assinaturas AssinaForte. Para verificar as assinaturas clique no link: xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxx.xx/Xxxxxxxxx/0000-X00X-0000-XX00 ou vá até o site xxxxx://xxxxxxxxxxx.xxx.xx:000 e utilize o código abaixo para verificar se este documento é válido.
Código para verificação: 8616-B90D-1043-AC97
Hash do Documento
2557CC335D0D80C7AEC47F7E5175310512D9DE06A6F6C827E1C38073E3F2D6AF
O(s) nome(s) indicado(s) para assinatura, bem como seu(s) status em 06/01/2022 é(são) :
Xxxxxx Xxxxxxx Xxx Xxxxxx (Signatário - ABES Associação Brasileira das Empresas de Software) - 000.000.000-00 em 06/01/2022 15:05 UTC-03:00
Tipo: Certificado Digital
Proposta de Serviços Unified Microsoft – Tribunal Regional do Trabalho da 9ª região (TRT9_20220510)
Preparado para
TRT9
10 de maio de 2022
Validade: Esta estimativa de preços é válida por 60 dias a partir da data de apresentação citada acima.
Preparado por: Xxxxxxxxx xx Xxxxxx Xxxxxxxxx - Executivo de Serviços
Índice Geral
i. Pacotes para toda a empresa 7
iv. Gerenciamento de prestação de serviços 11
vi. Engenharia de Suporte Designado 17
viii. Suporte Estendido a Hotfix 20
ix. Unified Ultimate Error! Bookmark not defined.
x. Suporte de Terceiro Nível 21
f. Soluções de Suporte para Parceiros 23
g. Soluções de suporte global 24
h. Termos e condições adicionais 25
II. TERMOS E CONDIÇÕES ADICIONAIS 29
2. Uso, propriedade, direitos e restrições 31
4. Privacidade e conformidade com as leis 33
6. Defesa contra requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros 34
7. Limitação de responsabilidade 35
8. Verificação de conformidade 35
1. Serviços de Suporte Técnico Unified, para um período de 12 meses. 39
NOTA LEGAL
As informações contidas neste documento representam a visão atual da Microsoft sobre os assuntos discutidos até a presente data, com base nas necessidades apresentadas por X.Xxx., e estão sujeitas a alteração a qualquer momento. Esta proposta não implica obrigatoriedade e tem por objetivo discutir o assunto proposto apenas.
Os termos do contrato entre as partes, para a prestação de serviços, se houver, deverão estar especificados exclusivamente em contratos formais independentes a serem firmados entre as partes. A MICROSOFT NÃO DÁ GARANTIAS, EXPRESSAS OU IMPLÍCITAS, NESTE DOCUMENTO.
As informações contidas nesta proposta são confidenciais e de propriedade da Microsoft Corporation. Deverão ser usadas somente para os fins de avaliação da proposta. A divulgação destas informações a terceiros é proibida.
Todas as marcas comerciais são de propriedade das respectivas empresas.
Todos os preços ou as informações sobre composição de preços contidos neste documento, relativos a serviços ou outros componentes, são apenas estimativas.
A presente Proposta não prevê qualquer condição para prestação de serviços de consultoria, suporte especializado ou qualquer outro serviço que não os serviços de Suporte Unified Microsoft descritos abaixo.
Esta Proposta de prestação de Serviços de Suporte Técnico Unified é apresentada pela Microsoft em resposta a solicitação de Proposta encaminhada pelo TRT9. A presente Proposta inclui termos e condições comerciais e contratuais que representam o entendimento da Microsoft em relação aos serviços de suporte Unified, a serem considerados quando de eventual negociação de contrato, objeto da consulta formulada pelo TRT9.
A presente proposta é apresentada na condição de que o TRT9 observou e cumpriu, para os fins de direito, todas as formalidades e requisitos legais, bem como eventuais aprovações internas cabíveis para a contratação direta, em conformidade com a legislação vigente e aplicável.
AO TRT9
Ref: Proposta de Serviços de Suporte Técnico Unified
Prezados,
Dando prosseguimento aos nossos contatos, conforme solicitado por Vsas. temos o prazer de apresentar- lhe a Proposta de Serviços de Suporte Técnico Unified da Microsoft.
Queremos agradecer a oportunidade que nos foi dada e mais uma vez ressaltar o nosso compromisso com este projeto.
Atenciosamente,
Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx
Executiva de Serviços
Os itens que são combinados para formar o pacote Suporte Unified são descritos nesta secção.
Consulte a Descrição dos Serviços Corporativos (“Descrição dos Serviços”) publicada periodicamente pela Microsoft em xxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx_xxxxxxxxxxx.xxxx. A Descrição dos Serviços em vigor na data de início de vigência desta Proposta será incorporada por referência nos serviços especificados nesta Proposta.
Os Serviços de Suporte Unified da Microsoft (serviços de suporte) são um conjunto de soluções de suporte corporativo abrangente que ajuda a reduzir custos, aumentar a produtividade e usar a tecnologia para aproveitar novas oportunidades de negócios em qualquer fase do ciclo de vida de TI. Os serviços de suporte incluem:
• Os serviços proativos ajudam a manter e melhorar a integridade de suas operações e infraestrutura de TI.
• Gerenciamento de Prestação de Serviços para viabilizar o planejamento e a implementação
• Serviços priorizados de solução de problemas 24 horas por dia, 7 dias por semana para fornecer resposta rápida a fim de minimizar o tempo de inatividade
Os serviços de suporte estão disponíveis como um pacote ou serviços individuais de acordo com um contrato de Suporte existente usando a Ordem de Serviço para Serviços Corporativos, conforme descrito a seguir:
Serviço | Definição |
Pacotes para toda a empresa | Uma combinação de serviços que oferecem suporte para todos os produtos comerciais da Microsoft e/ou Serviços Online em uso dentro de sua organização. Opções de pacote Configurável e Fixo estão disponíveis. |
Pacotes de soluções aprimoradas | Um pacote de serviços de suporte que engloba um produto específico da Microsoft ou um sistema de TI do cliente. Disponível com o pacote Configurável. |
Dica: ⮳ indica itens que você pode ver listados em sua Ordem de Serviço.
i. Pacotes para toda a empresa
As opções de pacotes para toda a empresa incluem: Pacotes configuráveis (adaptados para atender às suas necessidades) ou fixos (serviços predefinidos).
Pacote configurável
Um pacote de suporte é personalizado a partir dos itens listados abaixo para atender às suas necessidades.
Item | Serviços Disponíveis |
Serviços proativos | Os serviços que estão descritos na Seção 4.3.1 “Serviços proativos” estão disponíveis para inclusão em seu pacote de suporte |
Gerenciamento de prestação de serviços | Incluído em todos os pacotes. O modelo de fornecimento e nível de serviço é personalizado conforme descrito na Seção 4.3.2 “Gerenciamento de prestação de serviços” |
Serviços reativos | Os serviços que estão descritos na Seção 4.3.3 “Serviços proativos” estão disponíveis para inclusão em seu pacote de suporte |
Serviços aprimorados | Serviços adicionais, descritos na seção 4.4 “Serviços proativos”, podem ser incluídos no seu pacote de suporte |
Xxxxxxx fixos
Um pacote de nível de entrada de serviços de suporte com prazo de um ano
Item | Serviços Incluídos |
Serviços proativos | Conforme a Necessidade e/ou debitado dos créditos Flex Allowance (a ver tabela anexa). |
Gerenciamento de prestação de serviços | Um nível de serviço Principal está incluído e é fornecido por meio de um modelo Agrupado, conforme descrito na seção 4.3.2 “Gerenciamento de prestação de serviços” |
Serviços reativos | Conforme a Necessidade |
Os pacotes de soluções aprimoradas abrangem um produto específico da Microsoft ou um sistema de TI do cliente; os serviços disponíveis estão listados a seguir.
Item | Descrição |
Suporte Crítico | Fornece um nível superior de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que estão contidos em |
sua(s) solução(ões) comercial(is) de missão crítica e é introduzido na Seção 4.5.1 “Suporte à Missão Crítica”
Os itens que são combinados para formar seu pacote de Suporte Unified estão descritos nesta seção.
Os serviços proativos ajudam a evitar problemas no ambiente da Microsoft. Para garantir a disponibilidade e a entrega de recursos durante a vigência da respectiva Ordem de Serviço, os serviços Proativos devem ser agendados com antecedência. Os serviços proativos a seguir estão disponíveis conforme abaixo identificado ou detalhados em sua Ordem de Serviço.
Serviços de planejamento
⮳ Prova de Conceito: Um engajamento para fornecer evidências que permitem ao cliente avaliar a viabilidade de uma solução técnica proposta. As evidências podem ser na forma de protótipos de trabalho, documentos e designs, mas, geralmente, não são resultados finais prontos para produção.
Serviços de implementação
⮳ Serviços de integração: Engajamento direto com um engenheiro da Microsoft para fornecer assistência quanto à implantação, migração, atualização ou desenvolvimento de recursos. Essa
assistência pode incluir assistência no planejamento e na validação de um conceito de prova ou carga de trabalho de produção usando produtos da Microsoft.
Serviços de manutenção
⮳ Programa de Avaliação: Avaliação do design, implementação técnica, operações ou gerenciamento de alterações das suas tecnologias da Microsoft em comparação com as práticas recomendadas da Microsoft. Na conclusão da avaliação, o recurso da Microsoft trabalhará diretamente com você para solucionar possíveis problemas e fornecer um relatório contendo a avaliação técnica do seu ambiente, que pode incluir um plano de correção.
⮳ Verificação de Integridade: Uma revisão da avaliação de sua implementação da tecnologia da Microsoft em comparação com nossas práticas recomendadas. Um engenheiro da Microsoft planeja a verificação de integridade com você, executa a revisão, analisa os dados e entrega um relatório.
⮳ Avaliação Offline: Avaliação automatizada de sua implementação de tecnologia da Microsoft com os dados coletados remotamente ou por um engenheiro da Microsoft em suas instalações. Os dados coletados são analisados pela Microsoft usando ferramentas nas instalações, e nós forneceremos um relatório de nossas descobertas e recomendações de correções.
⮳ Monitoramento Proativo: Fornecimento de recomendações e ferramentas de monitoramento de operações técnicas para ajustar seus processos de gerenciamento de incidentes no servidor. Este serviço o ajuda a criar matrizes de incidentes, conduzir revisões de incidentes importantes e criar o design para uma equipe de engenharia sustentada.
⮳ Programa de Operações Proativas (POP): Revisão, com sua equipe, de seus processos de planejamento, design, implementação ou operacionais em relação às práticas recomendadas da Microsoft. Essa revisão é feita no local ou remotamente por um recurso de suporte da Microsoft.
⮳ Programa de Avaliação de Integridade e Risco como Serviço (RAP como Serviço): Uma avaliação automatizada de sua implementação de tecnologia da Microsoft com dados coletados remotamente. Os dados coletados são analisados pela Microsoft parar criar um relatório de descobertas contendo recomendações de correções.
⮳ Programa de Avaliação de Integridade e Risco como Serviço Adicional (RAP como Serviço Adicional): O RAP como um Serviço é fornecido e é acompanhado de um workshop de otimização de sistema personalizado em seu local (por até dois dias), que tenha ênfase no planejamento de correção e na transferência de conhecimento.
Serviços de otimização
⮳ Serviços de Adoção: Os serviços de suporte à adoção fornecem um conjunto de serviços que ajudam você a avaliar a capacidade de sua organização de modificar, monitorar e otimizar alterações vinculadas à sua compra de tecnologia da Microsoft. Isso inclui o suporte no desenvolvimento e execução de sua estratégia de adoção em relação ao lado das pessoas na
mudança. Os clientes têm acesso aos recursos com a experiência, o conhecimento e as práticas recomendadas da Microsoft para apoiar seus programas de adoção.
⮳ Serviços concentrados em desenvolvimento: Serviços disponíveis para ajudar sua equipe a criar, implantar e dar suporte a aplicativos desenvolvidos com tecnologias Microsoft.
⮳ Gerenciamento de serviços de TI: Um conjunto de serviços projetado para ajudá-lo a evoluir seu ambiente de TI herdado usando abordagens modernas de gerenciamento de serviços que permitem inovação, flexibilidade, qualidade e melhorias nos custos operacionais. Os serviços modernos de gerenciamento de serviços de TI podem ser prestados em sessões ou workshops de consultoria remotos ou presenciais para ajudar a garantir que seus processos de monitoramento, gestão de incidentes ou suporte técnico sejam otimizados para gerenciar a dinâmica dos serviços baseados em nuvem ao transferir um aplicativo ou serviço para a nuvem. Os serviços de Gestão de Serviços de TI podem ser um elemento de um programa personalizado de serviços de suporte, disponíveis por um valor adicional e definidos em um anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Serviços de laboratório: Se disponível em sua região geográfica, a Microsoft poderá fornecer a você acesso a instalações de laboratórios para auxiliar no desenvolvimento de produtos, nas atividades de benchmarking, teste, criação de protótipo e atividades de migração nos produtos Microsoft.
⮳ Serviços de correção: Um engajamento direto com um engenheiro da Microsoft para solucionar as descobertas identificadas durante um serviço de Avaliação. A duração de cada engajamento é especificada em dias em sua Ordem de Serviço e é fornecida em parceria com sua equipe de engenharia.
⮳ Serviços de Segurança: O portfólio de soluções de segurança da Microsoft inclui quatro áreas de foco: segurança e identidade na nuvem, mobilidade, proteção aprimorada de informações e infraestrutura segura. Os serviços de segurança ajudam os clientes a entender como proteger e inovar sua infraestrutura, aplicativos e dados de TI contra ameaças internas e externas. Os serviços de segurança podem ser um elemento de um programa personalizado de serviços de suporte, disponível mediante um custo adicional, e podem ser definidos em um adendo, e referenciados em sua Ordem de Serviço.
Serviços educacionais
⮳ Palestras: Curtos serviços interativos, geralmente em sessões de um dia, que abrangem tópicos sobre produto e suporte em forma de palestra e demonstração, fornecidos por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online.
⮳ Educação sob demanda: Serviço de assinatura que permite acesso a uma série de materiais de treinamento online a partir de uma biblioteca de workshops desenvolvida pelos engenheiros da Microsoft. As assinaturas são vendidas por estação.
⮳ Webcasts: Sessões educacionais hospedadas na Microsoft, disponíveis em uma ampla seleção de suporte e tópicos de tecnologia da Microsoft, entregues de maneira remota online. Webcasts podem ser comprados com base em número de participantes ou como um serviço dedicado à sua organização, conforme especificado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Workshops: Sessões de treinamento técnico em nível avançado, disponíveis em uma ampla seleção de tópicos de suporte e tecnologia da Microsoft, apresentadas por um engenheiro da Microsoft pessoalmente ou online. Workshops são comprados em uma base por participante ou como um serviço dedicado à sua organização, conforme especificado em sua Ordem de Serviço. Os workshops não podem ser gravados sem a permissão expressa por escrito da Microsoft.
⮳ Serviços Proativos Personalizados: Um engajamento com nossa equipe para fornecer serviços, sob sua orientação, prestados pessoalmente ou online, que não estão descritos de outra forma neste documento. Esses engajamentos são mensurados e seu preço é determinado em dias. As áreas de foco para os Serviços proativos personalizados são:
• Serviços de manutenção
• Serviços de otimização
• Serviços educacionais
⮳ Assistência de Suporte: Quando disponíveis, os serviços proativos poderão ser vendidos como uma quantidade de horas de Assistência de Suporte. Essas horas podem ser trocadas por um ou mais serviços proativos descritos acima, conforme as taxas atuais que são fornecidas por seu representante de Serviços da Microsoft. Após o agendamento do serviço proativo, nós deduziremos um número apropriado de horas de Assistência de Suporte do seu saldo, arredondado para cima para a hora cheia mais próxima para cobrir o valor de uma taxa diária ou o valor fixo para um serviço. Se você solicitar um tipo de serviço de Assistência de Suporte e quiser trocá-lo por outro, você poderá utilizar as horas já compradas nesse serviço alternativo, onde estiver disponível e desde que acordado com seu Gerente de Prestação de Serviços.
iv. Gerenciamento de prestação de serviços
⮳ Gerenciamento de prestação de serviços
Todos os pacotes de Suporte Unified são coordenados e iniciados por um Gerente de Prestação de Serviços (SDM). Em determinadas áreas geográficas, essa função também é chamada de Gerente de Conta Técnica (CSAM) ou Gerente de Conta de Suporte (SAM). Para Suporte Unified para Desenvolvedor e pacotes com ênfase em desenvolvedores, seu gerenciamento de prestação de serviços é fornecido por um Gerente de Desenvolvimento de Aplicativos (ADM) com ampla experiência no setor de desenvolvimento, bem como compreensão das tecnologias de desenvolvedores. Essa prestação de serviços pode ser refinada com base no modelo de fornecimento, nível de serviço e geografia. Se não for especificado de outra forma em sua Ordem de Serviço, o modelo de fornecimento será o Designado e o nível de serviço será o Principal.
Modelo de fornecimento
Item | Definição |
Agrupado | Executado por um grupo de indivíduos localizados remotamente |
Designado | Fornecido em uma base de meio-período, no local ou remotamente, por um indivíduo designado que também atende outros clientes de Suporte Unified da Microsoft |
Dedicado | Fornecido, no local ou remotamente, por um indivíduo designado que tem como foco um único cliente de Suporte Unified da Microsoft |
Nível de serviço | |
Item | Definição |
Principal | Inclui coordenação geral, além de uma apresentação do serviço, planejamento de prestação de serviços, revisões de serviços, consultoria de suporte à segurança crítica, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de crises e gerenciamento de assinatura de serviços |
Padrão | Inclui todos os serviços Principais, além de uma Avaliação Inicial e planejamento de correções |
Estendido | Inclui todos os serviços Padrão, além das informações sobre o ciclo de vida dos Serviços Online/Produto Microsoft, consultoria e análise de tendência de incidentes e orientação de processos |
Detalhes do escopo
Os seguintes serviços estão disponíveis aos clientes que compraram um nível de gerenciamento de prestação de serviços Principal:
Introdução ao serviço: uma visão geral dos serviços de Suporte Unified, incluindo uma explicação de como selecionar e planejar serviços proativos e uma demonstração de como registrar solicitações de suporte reativo assistido e usar as ferramentas disponíveis.
Plano de Prestação de Serviços (SDP): a base dos seus serviços de Suporte Unified, que inclui um plano de serviço personalizado, criada em colaboração com sua equipe para determinar como e quando os serviços devem ser aplicados. Nós monitoraremos e ajustaremos seu SDP com base em suas necessidades durante a vigência.
Revisões de serviços: Em uma base contínua, nós revisaremos os serviços do período passado, relataremos a você o que foi entregue e aprimorado, revisaremos seu feedback e discutiremos ações ou ajustes que possam ser necessários. Essas revisões podem ser compostas por relatórios de status padrão e reuniões de status virtuais ou no local (se a viagem até as instalações for autorizada). Se você tiver serviços online, suas revisões de serviço incluirão o status das suas solicitações de serviço e de incidentes de serviços, bem como informações de tempo de atividade. A personalização da revisão do serviço também está disponível, mas isso pode exigir uma compra adicional, dependendo do nível de gerenciamento de prestação de serviços incluído em seus serviços comprados.
Consultoria de suporte de segurança crítica: Notificação de Boletins de Segurança crítica da Microsoft. Se você tiver um SDM Designado ou Dedicado, seu SDM ajudará você a avaliar o efeito destas informações em sua infraestrutura de TI.
Gerenciamento de incidentes: supervisão dos incidentes de suporte por parte da nossa equipe de prestação de serviço para soluções oportunas e fornecimento de suporte de alta qualidade. Isso pode incluir o desenvolvimento de planos de resposta a incidentes, identificação do contato principal para atualizações de status durante incidentes e facilitação da análise da causa principal após um incidente. Se você tiver serviços online, isso pode incluir um resumo da causa do incidente e do Contrato de Nível de Serviço (SLA).
Gerenciamento de crises: Responsabilidade ininterrupta pelo problema e comunicação para você por parte da equipe de prestação de serviço e Gerentes de Situações Críticas durante situações nas quais você vivencia impactos críticos nos negócios.
Serviços de Informação: entrega de boletins informativos, sites e recursos com ênfase nos produtos da Microsoft e serviços relevantes para seu ambiente. Pode incluir informações operacionais e sobre suporte sobre as tecnologias da Microsoft, ferramentas para solução de problemas e referências a artigos da base de conhecimentos.
Gerenciamento de Assinatura do Serviço: para clientes com serviços online, seu SDM poderá auxiliar com o escalonamento de problemas que estão relacionados às suas assinaturas de serviço online e fornecer respostas a perguntas sobre cobrança, provisionamento da conta e créditos de SLA.
Os clientes que compraram um nível de gerenciamento de prestação de serviços Padrão terão os serviços de nível Principal, mais os seguintes serviços:
Avaliação inicial: uma avaliação de descoberta para identificar necessidades de serviço em seu ambiente de operações de TI que ajudam a criar um plano acionável para atingir o estado desejado de suas operações de TI. Para clientes que possuem serviços online, seu SDM poderá se organizar para analisar a infraestrutura nas instalações exigida para conectar usuários aos serviço online. Além disso, o SDM trabalhará com sua equipe para documentar os riscos que podem causar impacto na sua conectividade e sugerir mitigações potenciais.
Planejamento de correções: uma consolidação de ações para aprimoramento decorrente das descobertas nas avaliações proativas. Essas descobertas serão documentadas conforme consultoria de aprimoramento com as correções associadas em seu SDP. O acompanhamento ocorre por meio das revisões programadas de serviços.
⮳ Gerenciamento de Prestação de Serviços no Local: Estão disponíveis visitas no local do seu gerente de prestação de serviços e podem exigir um custo adicional por visita. Este serviço está sujeito à disponibilidade de recursos da Microsoft.
Os clientes que compraram um nível de gerenciamento de prestação de serviços Estendido terão os serviços listados nos níveis Principal e Padrão, mais os seguintes serviços:
Consultoria e análise de tendências de incidentes: Uma ou mais revisões do seu histórico de incidentes com um foco em pessoas, processos e aspectos da tecnologia de incidentes de alto impacto nos negócios registrados conosco, envolvendo qualquer tecnologia da Microsoft compatível. A revisão resulta em recomendações sobre atividades de aprimoramento de operações, além de treinamento de pessoas ou alterações de tecnologia, todos com foco de ajudá-lo a baixar os custos das suas operações de TI.
Orientação do processo: Serão fornecidas informações básicas sobre processos recomendados.
Os serviços reativos ajudam a resolver problemas em seu ambiente Microsoft, normalmente são consumidos sob demanda e podem incluir qualquer combinação dos serviços a seguir:
⮳ Suporte para Solução de Problemas (PRS): A assistência para problemas com sintomas específicos encontrados durante o uso de produtos da Microsoft inclui a resolução de um problema específico, de uma mensagem de erro ou de uma funcionalidade que não estiver funcionando como deveria para os produtos da Microsoft. Definições de gravidade do incidente, os tempos de resposta iniciais estimados pela Microsoft e requisitos de envio estão detalhados na “Tabela: Resposta a incidentes.”
Conforme a necessidade, o PRS será fornecido para os serviços online.
As solicitações de suporte para serviços e produtos não cobertos pelo portal de suporte de serviços online aplicáveis são gerenciadas pelo portal online de Serviços Microsoft.
O Gerenciamento de Entrega de Serviços será usado da mesma maneira para todos os pedidos de resolução de problemas
A gravidade do incidente determina os níveis de resposta da Microsoft, o tempo inicial estimado de resposta e as suas responsabilidades. Você é responsável por destacar o impacto comercial para sua organização e, ao nos consultar, a Microsoft atribuirá o nível de gravidade apropriado. Você pode solicitar uma alteração no nível de gravidade durante a vigência de um incidente se o impacto comercial exigir.
Tabela: Resposta a incidentes
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
Gravidade 1 Impacto catastrófico nos negócios: • Perda total de um processo comercial e não é possível dar continuidade ao trabalho de maneira razoável • Necessita de atendimento imediato | • Resposta à primeira chamada em uma hora ou menos • Nossos profissionais serão encaminhados para o seu estabelecimento o mais rápido possível • Gerente de Situações Críticas1 designado • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Escalonamento rápido dentro das equipes de produtos Microsoft • Notificação aos nossos executivos seniores | • Notificação aos seus executivos seniores • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Acesso e resposta rápidos da autoridade de controle de alterações • Solicitação apenas por telefone3 |
Gravidade A Impacto crítico nos negócios: • Perda ou degradação significativa dos serviços • Necessita de atendimento dentro de uma hora | • Resposta à primeira chamada em uma hora ou menos • Nossos profissionais encaminhados ao seu estabelecimento conforme a necessidade • Gerente de Situações Críticas1 designado • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Notificação aos nossos Gerentes Seniores | • Alocação de profissionais adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana2 • Acesso e resposta rápidos da autoridade de controle de alterações • Notificação à gerência • Solicitação apenas por telefone3 |
Gravidade B Impacto moderado nos negócios: • Perda ou degradação moderada dos serviços, mas o trabalho pode razoavelmente continuar de maneira prejudicada | • Resposta à primeira chamada em duas horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial4,5 | • Alocação de recursos adequados para que haja alinhamento com os esforços da Microsoft • Acesso e resposta da autoridade de controle de alterações dentro de quatro |
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
• Necessita de atendimento dentro de duas horas úteis5 | horas comerciais • Solicitação por telefone ou site | |
Gravidade C Impacto mínimo nos negócios: • Funcionamento de forma substancial, com pouco ou nenhum impedimento dos serviços • Necessita de atendimento dentro de quatro horas úteis5 | • Resposta à primeira chamada em quatro horas ou menos • Esforço somente durante o horário comercial5 | • Informações de contato precisas sobre o proprietário do caso • Resposta em até 24 horas • Solicitação por telefone ou site |
• | • |
1 Os Gerentes de Situações Críticas são indivíduos designados para ajudar a conduzir a solução imediata dos problemas por meio do engajamento, escalonamento, atribuição de profissionais e coordenação para o caso.
2 Poderá ser necessário reduzir o nível de severidade se você não puder fornecer os recursos ou as respostas adequadas para permitir que a Microsoft continue com os esforços de solução do problema.
3 Você pode enviar solicitações de suporte de serviços online por meio dos portais de suporte de serviços online aplicáveis.
4 O esforço de 24 horas por dia, 7 dias por semana, em problemas de Gravidade B, não estão disponíveis em todas as áreas geográficas. Consulte o seu SDM para obter detalhes. 5 O horário comercial costuma ser definido como o período das 9h às 17h30, horário local, com exceção de feriados e finais de semana. O horário comercial pode ser um pouco diferente em seu país.
⮳ Suporte no Local: O suporte reativo no local fornece assistência em suas instalações. Este serviço está sujeito à disponibilidade de profissionais da Microsoft e pode exigir um custo adicional por visita nas instalações.
⮳ Assistência de Suporte a Desenvolvimento: Auxilia na criação e no desenvolvimento de aplicativos que integram as tecnologias da Microsoft na plataforma da Microsoft, especializada em ferramentas e tecnologias de desenvolvimento da Microsoft e é vendida como uma quantidade de horas listadas em sua Ordem de Serviço.
⮳ Serviços de Consultoria: Suporte por telefone a curto prazo (geralmente em seis horas ou menos) e problemas não planejados para Desenvolvedores e Profissionais de TI. Os Serviços de Consultoria podem incluir orientações, diretrizes, análise de causa principal e transferência de conhecimento, a fim de ajudar você a implementar tecnologias da Microsoft de forma a evitar problemas comuns de suporte e que podem reduzir os riscos de interrupção do sistema. Os Serviços de Consultoria são vendidos como uma quantidade de horas listadas em sua Ordem de Serviço.
Os itens que são descritos nesta seção estão disponíveis como suplementos, extensões e modificações em seu pacote de Suporte Unified por um custo adicional. Serviços e soluções aprimorados adicionais podem estar disponíveis por um valor adicional e definido em um Anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
vi. Engenharia de Suporte Designado
⮳ Engenharia de Suporte Designado (DSE): Os serviços de DSE podem ser adquiridos como ofertas predefinidas ou como um bloco de horas personalizadas que pode ser usado para oferecer serviços proativos do escopo.
Quando adquiridos em horas, as horas de serviço DSE são deduzidas do total de horas adquiridas conforme utilizadas e fornecidas.
As ofertas predefinidas de DSE são adaptadas ao seu ambiente e ajudam você a alcançar o resultado desejado. Essas ofertas podem ter foco em áreas como Office 365, Azure IaaS, Cybersecurity e Dynamics 365, e incluem serviços proativos predefinidos necessários e integrados.
As áreas de foco para os serviços DSE são:
• Ajudar a manter conhecimento profundo dos seus requisitos comerciais atuais e futuros e da configuração do seu ambiente de tecnologia da informação para otimizar a performance
• Documentar, de maneira proativa, recomendações de uso dos resultados finais relacionados aos serviços de suporte (por exemplo, revisões da capacidade de suporte, verificações de integridade, workshops e programas de avaliação de risco)
• Ajudar a tornar suas atividades de operação e implantação consistentes com suas implementações planejadas e atuais das tecnologias da Microsoft.
• Aprimorar as habilidades operacionais e técnicas da sua equipe de suporte de TI
• Desenvolver e implementar estratégias para ajudar a prevenir incidentes futuros e ajudar a aumentar a disponibilidade do sistema de suas tecnologias da Microsoft cobertas
• Ajudar a determinar a causa raiz de incidentes recorrentes e fornecer recomendações a fim de evitar interrupções posteriores nas tecnologias designadas da Microsoft.
Independentemente de como a DSE é adquirida, os profissionais são alocados, priorizados e designados com base no contrato entre as partes durante a reunião inicial e documentada como parte do seu plano de prestação de serviços.
Limitações e pré-requisitos específicos do serviço
• Os serviços de DSE estão disponíveis durante o horário comercial (9h às 17h30), Horário Local Padrão, com exceção de feriados e finais de semana.
• Os serviços de DSE oferecem suporte a produtos e tecnologias específicos da Microsoft selecionados por você e listados em sua Ordem de Serviço.
• Os serviços de DSE são prestados para um único local de suporte no local de suporte designado identificado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Suporte Personalizado: Por um custo adicional, o Suporte Personalizado fornece suporte limitado e contínuo para um número selecionado de produtos e service packs que atingiram o final do ciclo de vida útil, conforme definido pela Política de suporte empresarial da Microsoft em xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx. Os produtos, versões ou pacotes de serviços para os quais você adquiriu o Suporte Personalizado estão definidos em sua Ordem de Serviço.
Os valores do programa de Suporte Personalizado são calculadas como se você tivesse se registrado no primeiro dia em que o programa de Suporte Personalizado estava disponível para esse produto. Por exemplo, se o Suporte Personalizado para o SQL Server 2005 SP4 foi disponibilizado em 13 de abril de 2016, mas você somente se registrou em 13 de outubro de 2016, o valor do programa será calculado retroativamente a partir da data inicial de 13 de abril de 2016.
Os valores pagos pelo Suporte Personalizado não são reembolsáveis e não podem ser transferidos entre os programas de Suporte Personalizado Padrão e Suporte Personalizado.
Limitações e pré-requisitos específicos do serviço:
• Você deve ter um contrato Unified em vigor para atender à solicitação de serviços de Suporte Personalizado ou uma solicitação de hotfix. Se o seu contrato do Suporte Unified terminar ou for rescindido, o serviço de Suporte Personalizado será rescindido na mesma data.
• Você deve instalar e executar o pacote de serviços mais atualizado dos produtos registrados listados em sua Ordem de Serviço antes de receber Suporte Personalizado.
• Para participar do Suporte Personalizado para o(s) Produto(s) Registrado(s) e acessar boletins de segurança e atualizações, você deve fornecer um plano de migração detalhado com o número de dispositivos/instâncias, eventos de implementação trimestrais e uma data de conclusão da migração. O não fornecimento desse plano de migração poderá resultar na incapacidade de acessar as entregas do Suporte Personalizado.
• Para as finalidades de Suporte Personalizado, um dispositivo é qualquer instância, física ou virtual, para a qual o cliente deseja implantar uma atualização de segurança para um produto
específico. A contagem de dispositivo deve ser igual ao número de vezes que a atualização de segurança ou hotfix será implantada em vez da contagem de dispositivos físicos.
• O Suporte Personalizado está disponível a você no(s) local(is) de suporte estabelecido(s) em sua Ordem de Serviço se o local de suporte estiver incluído em sua contagem total de dispositivos/instâncias.
• O Suporte Personalizado só abrange a versão em inglês dos produtos registrados, a não ser que esteja estabelecido de outra forma por escrito. Se ambas as partes concordarem com suporte em outro idioma que não seja o inglês, as horas de suporte poderão ser ampliadas para permitir a tradução (à qual poderão ser aplicáveis valores de localização).
• O tipo de serviço de Suporte Personalizado comprado e o produto registrado determinam o que está coberto no valor do programa:
o Suporte Personalizado Padrão: Fornece suporte para produtos registrados e pode incluir atualizações para vulnerabilidades de segurança definidas como Críticas pelo MSRC. Por um valor adicional, você pode comprar atualizações de segurança para vulnerabilidades classificadas como importantes pelo MSRC.
• O Suporte Personalizado está disponível para compra anualmente, com datas fixas do programa que se alinham ao ciclo de vida de suporte do produto. Não importa quando você se registra, todos os clientes devem pagar o valor do programa aplicável retroativamente à data de início do programa, com os valores retroativos devidos na íntegra após a assinatura do Contrato. Salvo indicação em contrário, um trimestre é o prazo mínimo para o Suporte Personalizado. Os clientes podem desativar o Suporte personalizado a cada trimestre com um aviso mínimo com de 14 dias de antecedência da seguinte data de faturamento.
• Os hotfixes que não sejam de segurança (por exemplo, para problemas de fuso horário ou Horário de Verão) também podem estar disponíveis por um valor adicional.
• As atualizações de segurança e os hotfixes não podem ser distribuídos a terceiros não afiliados sem a nossa autorização por escrito. Você pode solicitar acesso a atualizações de segurança e a hotfixes que não sejam de segurança (se disponíveis) para contatos indicados designados por você. Você concorda em nos notificar de quaisquer alterações nesse(s) contato(s) indicado(s).
• O Suporte Personalizado não inclui a opção de solicitar recursos, funcionalidade ou alterações de design adicionais nem suporte de garantia.
• Embora nós envidemos esforços comercialmente razoáveis para fornecer atualizações de segurança, você reconhece que pode haver casos nos quais uma atualização de segurança ou um hotfix que não seja de segurança, incluindo atualizações de segurança críticas e importantes, não podem ser criados nem fornecidos.
• Se você estiver comprando Suporte Personalizado diretamente da Microsoft, você poderá aplicar os hotfixes não de segurança e as atualizações de segurança ao(s) Produto(s) Registrado(s) aplicável(is), incluindo o(s) Produto(s) Registrado(s) adquirido(s) por meio do Licenciamento por Volume da Microsoft ou por meio do Contrato de Licença para Provedores de Serviços da Microsoft.
• Todas as solicitações para Resolução de Problemas de Suporte Personalizado devem ser enviadas por telefone pelos seus contatos designados.
• O acesso aos recursos da Microsoft para substituição de atualizações de segurança ou hotfixes que não sejam de segurança está disponível somente durante a vigência do Contrato de Suporte Personalizado aplicável. Um novo registro seria exigido para recuperar o acesso a quaisquer recursos da Microsoft, incluindo a substituição de atualizações de segurança ou hotfixes que não sejam de segurança que possam ter sido baixados enquanto estavam registrados no Suporte Personalizado, mas que foram posteriormente perdidos, danificados ou inutilizados após a expiração do prazo do registro.
• Os Parceiros que estão hospedando o Windows Server por meio do Programa de Contrato de Licença para Provedores de Serviços da Microsoft (SPLA) não estão qualificados para comprar Suporte Personalizado para eles mesmos ou para seus clientes.
• Para as soluções com foco no Parceiro, se aplica o seguinte:
o Hotfixes e atualizações de segurança emitidas pela Microsoft para você de acordo com o Suporte Personalizado são apenas para seu uso interno a menos que você tenha o Anexo de Subcontratação de Serviços de Suporte da Microsoft vigente.
o Os direitos da licença concedidos para Atualizações de Segurança e hotfixes são limitados para as operações comerciais internas dos clientes individuais identificados no Formulário de Redistribuição de Hotfixes de Suporte Personalizado e não são destinados para redistribuição posterior.
o O preço do cliente se aplica a cada um dos seus clientes individuais identificados no formulário de Redistribuição de Hotfix Personalizado anexado ao Anexo de Subcontratação de Serviços de Suporte da Microsoft. O valor pelo qual Você é responsável por pagar para a Microsoft é igual à soma de todos os preços para cada cliente individual identificado no formulário de Redistribuição de Hotfix Personalizado, não sendo determinado pela agregação de todos os seus clientes. o
O uso por parte do Parceiro da(s) atualização(ões) de segurança e do(s) hotfix(es) em seu ambiente hospedado é somente para o benefício direto do parceiro e pode não ser distribuído a terceiros.
viii. Suporte Estendido a Hotfix
⮳ Suporte Estendido a Hotfix: O Suporte Estendido a Hotfix permite sollicitar hotfixes que não sejam de segurança para o software da Microsoft selecionado que tenha ingressado na Fase de Suporte Estendido da Política de Ciclo de Vida Fixa, conforme definido em xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
Limitações e pré-requisitos específicos do serviço:
• Você deve ter um contrato Unified em vigor para atender à solicitação de hotfix. Se seu contrato de suporte Unified terminar ou for rescindido, o serviço de Suporte Estendido a Hotfix será terminado na mesma data.
• Embora nós envidemos esforços comercialmente razoáveis para responder às suas solicitações de hotfixes que não sejam de segurança, você reconhece que pode haver casos nos quais um hotfix não poderá ser criado nem fornecido.
• Os hotfixes são planejados para solucionar seus problemas específicos e não são testados quanto à regressão.
• Os hotfixes não podem ser distribuídos a terceiros não afiliados sem a nossa autorização por escrito.
• O tempo de entrega dos hotfixes para versões do produto que não sejam em inglês pode variar e podem ser cobrados valores de localização.
• As horas de Suporte para Resolução de Problemas devem estar disponíveis de acordo com a sua Ordem de Serviço no momento em que um hotfix for solicitado.
• Nós não forneceremos recursos, funcionalidades, atualizações nem alterações de design adicionados. Nós só solucionaremos problemas no produto registrado que façam com que ele pare de funcionar, que causem perda de dados ou que de outra forma façam com que ele se desvie substancialmente da funcionalidade documentada do produto.
⮳ Suporte de Terceiro Nível: Acesso direto aos especialistas mais experientes da Microsoft, em uma ou mais áreas de produtos específicos, que respondem as suas solicitações de Solução de Problemas para as tecnologias da Microsoft especificadas em sua Ordem de Serviço.
Pré-requisitos e limitações específicos do serviço:
• As solicitações de Solução de Problemas feitas para a equipe de Suporte de Xxxxxxxx Xxxxx poderão exigir a participação de profissionais de suporte padrão a serem solucionadas, embora a equipe de Suporte de Terceiro Nível mantenha a responsabilidade principal pela solicitação.
• Você pode aplicar as horas de Suporte de Terceiro Nível para serviços de Suporte para Resolução de Problemas padrão, no entanto, as horas de Suporte para Resolução de Problemas padrão não podem ser aplicadas em solicitações de Suporte de Terceiro Nível.
• O horário comercial da equipe de Suporte de Terceiro Nível e a disponibilidade de mercado do serviço de terceiro nível variam de país para país. Consulte seu SDM para obter detalhes.
• Este serviço requer um valor de registro, complementa as suas horas de Suporte para Solução de Problemas e não está disponível em todos os locais de suporte.
• Se estiver usando suporte de Terceiro Nível junto com as Horas de PRS Agrupadas, suas tarifas de Terceiro Nível podem se basear na quantidade total de Horas de PRS Agrupadas.
Os pacotes de soluções aprimoradas fornecem recursos de suporte adicionais para um produto Microsoft específico ou sistema de TI do cliente. Soluções aprimoradas estão disponíveis por um valor adicional e definidas em um Anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Suporte à Missão Crítica: Fornece um nível mais alto de suporte para um conjunto definido de produtos Microsoft que abrangem uma parte da sua solução de missão crítica, conforme especificado na sua Ordem de Serviço. O Suporte Crítico fornece um programa personalizado de serviços de suporte, está disponível por um valor adicional e é definido em um Anexo mencionado em sua Ordem de Serviço.
⮳ Resposta Rápida: A Resposta Rápida fornece suporte reativo acelerado para seus serviços de nuvem encaminhando incidentes de suporte a especialistas técnicos e fornecendo um caminho de escalonamento para equipes de operações de serviço de nuvem, conforme necessário.
Para receber serviços de resposta rápida para seus componentes do Microsoft Azure, você deve enviar um incidente por meio do portal de serviços de nuvem aplicável. Suas solicitações de Suporte à Resolução de Problemas serão diretamente encaminhadas para a fila de suporte de Resposta Rápida, composta por uma equipe de engenheiros designada com experiência em serviços de nuvem. Para que esta equipe tenha um conhecimento básico da sua implantação, você deve fornecer a documentação sobre a implantação básica do Azure e a topologia do banco de dados, bem como os planos de escala e de balanceamento de carga, quando disponíveis. Embora os incidentes possam requerer de recursos de analistas de suporte de produto padrão para a resolução, a equipe de Resposta Rápida retém a responsabilidade primária pelos incidentes, durante 24 horas por dia, todos os dias do ano.
Com relação aos componentes do Azure, os prazos de resposta do suporte à resolução de problemas estão listados na tabela abaixo e substituem quaisquer prazos de resposta de suporte do Pacote Básico.
Gravidade e situação | Nossa resposta esperada | Sua resposta esperada |
Gravidade 1 Envio pela Internet à fila de Resposta Rápida exclusiva. • Em um ambiente de produção: • Impacto catastrófico nos negócios: • Perda total de um processo comercial essencial (crítico) e não é possível dar continuidade ao trabalho de maneira razoável • Necessita de atendimento imediato | • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso aos especialistas experientes da Microsoft2 • Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem | • Alocação de recursos adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso e resposta rápidos da autoridade de controle de alterações |
Gravidade A Envio pela Internet à fila exclusiva de Resposta Rápida • Em um ambiente de produção • Impacto crítico nos negócios: • Perda ou degradação significativa dos serviços • Necessita de atendimento dentro de 1 hora | • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos • Esforço contínuo de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso aos especialistas experientes da Microsoft2 • Escalonamento rápido na Microsoft para equipes de operações de serviço de nuvem | • Alocação de recursos adequados para manter os esforços contínuos de 24 horas por dia, 7 dias por semana1 • Acesso e resposta rápidos da autoridade de controle de alterações |
1 Poderá ser necessário reduzir o nível de gravidade se você não puder proporcionar os recursos ou respostas adequadas para que possamos cumprir com os prazos de resposta estabelecidos acima.
2 Os serviços de Rapid Response Problem Resolution Support só estão disponíveis em inglês. 2 Os serviços Rapid Response Problem Resolution Support só estão disponíveis em inglês.
f. Soluções de Suporte para Parceiros
⮳ Soluções de Suporte Premier para Parceiros: O Suporte Premier para Parceiros oferece serviços de suporte a parceiros para seu uso interno ou, por meio do parceiro, para os clientes finais do parceiro. A entrega de serviços através dos clientes finais a pedido do parceiro está disponível apenas para os parceiros da Microsoft que contrataram um Anexo de Suporte Premier da Microsoft - Subcontratação de Parceiro e requer o envolvimento do parceiro durante todo o engajamento.
Além dos Serviços Premier listados anteriormente, os seguintes serviços de Suporte Premier para Parceiros estão disponíveis e personalizados de acordo com as necessidades de cada Parceiro:
Gerenciamento de prestação de serviços:
• Comunicações proativas: Conteúdo periodicamente organizado sobre incidentes no serviço de tecnologias em nuvem, lançamentos de novos recursos de tecnologias em nuvem, recomendações de conteúdo de treinamento focado e recomendações de serviços Premier opcionais.
• Relatórios de otimização de nuvem: Relatórios mensais de planejamento de otimização de negócios e suporte orientados por dados mensais para acompanhar o uso de recursos e identificar novas oportunidades de negócios.
• Recomendações de operações de prática de suporte: Engajamentos personalizados com um especialista devidamente treinado para ajudar a criar a prática de suporte de nuvem do parceiro.
Serviços de Consultoria:
• Consultas de Nuvem: Consultas personalizadas de nuvem técnica remota feitas por um especialista técnico que podem resultar em um conjunto de recomendações para treinamento e implementação. Os parceiros podem escolher a partir de um catálogo de tópicos de nuvem para suas consultas na nuvem, por exemplo “Azure IaaS: Consolidação e Gestão de Infraestrutura.”
Pré-requisitos e limitações específicos do serviço:
• Os serviços Premier são entregues diretamente ao parceiro para uso interno, salvo se o parceiro tiver vigente um Anexo de Suporte Premier da Microsoft - Subcontratação de Parceiro.
• Os parceiros com um Anexo de Suporte Premier da Microsoft - Subcontratação de Parceiro vigente podem solicitar à Microsoft que forneça os serviços Premier, em nome do parceiro, para seus clientes finais que tenham contratado serviços com o parceiro.
• Para encaminhar os incidentes de Problem Resolution Support (PRS) relacionados a ambiente(s) de parceiros e clientes para o(s) qual(is) o parceiro tem privilégios administrativos, os parceiros devem ter vigente um Anexo de Suporte Premier da Microsoft - Subcontratação de Parceiro.
⮳ Soluções de suporte global: Com o Unified Global, você pode receber suporte Unified em um ou mais Locais de Suporte. O Unified Global está disponível como parte de um pacote Configurável, conforme descrito abaixo.
• Host: Este é o local de suporte para o qual você contratou a Microsoft para serviços Unified Global. A menos que seja indicado de outra forma, este será o local de suporte do seu Gerente de Fornecimento de Suporte Dedicado ou Designado.
• Downstream: Este é um local de suporte designado em sua Ordem de Serviço para Serviços Corporativos para receber serviços que não sejam no local de suporte do Host.
Serviços Proativos, Serviços Reativos, Gerenciamento de Prestação de Serviços e Serviços Aprimorados são fornecidos conforme a descrição de serviços, com as seguintes modificações.
• Serviços Proativos: Você pode transferir serviços Proativos de um local de suporte designado para outro local de suporte designado listado em sua(s) Ordem(ns) de Serviço.
• Serviços Reativos: Você pode optar por comprar todas as suas horas de Suporte para Solução de Problemas (PRS) em seu local de suporte Host. Esse método é denominado Horas de Solução de Problemas Agrupadas. Você pode transferir horas de PRS de um local
de suporte designado para outro local de suporte designado listado em sua(s) Ordem(ns) de Serviço.
Nós podemos permitir que a equipe em seu(s) local(is) de suporte não designado(s) participe de serviços Proativos e de Suporte para Solução de Problemas que foram designados para um local de suporte específico. Tal participação estará sujeita à disponibilidade.
Gerente de Prestação de Serviços: Seu Gerente de Prestação de Serviços Global é um recurso Designado ou Dedicado e fornecerá a você um nível de serviço Estendido conforme definido na Seção
4.3.2. Além disso, esse recurso fornecerá gerenciamento de relatórios e coordenação de serviços em
vários países.
Pré-requisitos e limitações específicos do serviço:
• Diferenças nos Valores: Os valores para serviços Proativos e de Suporte para Solução de Problemas podem variar dependendo do país. A Microsoft reserva para si o direito de faturálo por quaisquer diferenças de valores ou, no caso de Serviços baseados em horas, ajustar as horas para atender às diferenças de valores entre os países.
• Conforme necessário, o PRS fornecido pelas assinaturas do Office 365 e Microsoft Azure está disponível para todos os locais de suporte designado.
• Cobrança Unificada: A menos que seja indicado de outra forma, será emitida uma única fatura para você pelos valores incorridos em todos os locais de suporte identificados em sua Ordem de Serviço. A fatura será entregue ao local de suporte designado por você. Caso incidam Impostos, os mesmos serão determinados com base em seu local de fornecimento de suporte e serão adicionados à sua fatura, conforme apropriado. Você é o único responsável por quaisquer impostos adicionais devidos.
• Serviços de restrições ou modificações disponíveis por local de suporte poderão ser aplicados.
• Exceções para Cobrança Unificada: Serviços prestados na República da Índia, no Japão, na República Popular da China, na República da China (Taiwan) e na República da Coreia devem
ter uma Ordem de Serviço para Serviços Corporativos separada, listando os serviços a serem prestados no local de suporte especificado. Os serviços serão prestados e faturados em seu local de suporte naquele país, e qualquer imposto local que venha a indicir será aplicado à respectiva fatura.
h. Termos e condições adicionais
Os Serviços de Suporte Unified são entregues com base nos seguintes pré-requisitos e suposições:
• Durante a vigência da Ordem de Serviço aplicável, a Microsoft pode disponibilizar um novo serviço de Suporte sucessor. Na eventualidade de Microsoft determinar, a seu exclusivo critério, que ela não mais continuará a fornecer os serviços de Suporte que você adquiriu na Ordem de Serviço aplicável, a Microsoft reserva-se o direito de descontinuar os referidos
serviços de Suporte, com vigência a partir da Data de Vencimento atual do Suporte e/ou na data de aniversário anual do Suporte plurianual.
A Microsoft fornecerá uma notificação por escrito com pelo menos 90 dias de antecedência referente à eventual descontinuação, salvo se impedida de fazê-lo pela lei aplicável. Além disso, a Microsoft disponibilizará quaisquer serviços de suporte posterior a você antes da eventual descontinuação da oferta pelas taxas e nas condições então praticadas pelos serviços de Suporte sucessor. Mediante notificação de qualquer tal descontinuação, você poderá rescindir seus serviços de Suporte atuais conforme estabelecido no Contrato ou com 30 dias de notificação por escrito.
• Todos os serviços são fornecidos remotamente nas suas instalações no país listado em sua Ordem de Serviço, salvo indicação contrária por escrito. Se as instalações forem identificadas em mais de um país, você receberá os serviços de um Gerente de Prestação de Serviços Globais e poderá incluir um profissional de Serviços em cada local de serviço global. A Ordem de Serviço descreve os serviços a serem fornecidos em cada um dos locais de suporte global designados.
• Os serviços reativos remotos são prestados em inglês e, quando disponível, podem ser prestados em seu idioma. Todos os outros serviços são prestados no idioma da instalação de serviços Microsoft que presta esses serviços ou em inglês, salvo se de outra forma acordado por escrito.
• Nós fornecemos suporte para todas as versões de produtos de Serviços On-line e software da Microsoft comercializados e geralmente disponíveis identificados nos Termos de Produtos, publicados pela Microsoft periodicamente em xxxx://xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx (ou em um site sucessor identificado pela Microsoft) a menos que definido de outra forma na Ordem de Serviço, em um Anexo a esta Descrição de Serviços ou excluído especificamente no site do Microsoft Unified Online em xxxx://xxx.xx/xxxxxxx. O suporte hotfix não relacionado à segurança não está disponível para produtos Microsoft que façam parte da Fase de Suporte Estendido, conforme definido em xxxx://xxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx.
• O suporte para produtos beta e de pré-lançamento não será fornecido, exceto se determinado de outra forma em um anexo vinculado.
• Todos os serviços, incluindo quaisquer serviços adicionais comprados durante a vigência de uma Ordem de Serviço, serão perdidos se não forem usados durante a vigência da Ordem de Serviço aplicável.
• O agendamento dos serviços depende da disponibilidade dos recursos, e workshops podem estar sujeitos a cancelamento se não forem atendidos os níveis mínimos de registro.
• Poderemos acessar seu sistema por conexão remota para analisar problemas de acordo com sua solicitação. Nossa equipe acessará somente os sistemas autorizados por você. Para usar a assistência de conexão remota, você deverá fornecer para nós o acesso apropriado e o equipamento necessário.
• Alguns serviços podem exigir que nós façamos o armazenamento, processamento e acesso a dados de seu cliente. Quando nós fazemos isso, usamos tecnologias aprovadas da
Microsoft que cumprem nossas políticas de proteção de dados e processos. Se você solicitar que nós usemos tecnologias não aprovadas pela Microsoft, entendemos e concordamos que você será o único responsável pela integridade de segurança dos dados do seu cliente e que a Microsoft não assume nenhuma responsabilidade relacionada ao uso de tecnologias não aprovadas pela Microsoft.
• Se você solicitar o cancelamento de um serviço programado previamente, a Microsoft poderá optar por deduzir uma tarifa de cancelamento de até 100% do preço do serviço se o cancelamento ou o reagendamento tiver sido feito com menos de 14 dias de antecedência do primeiro dia do fornecimento.
• Ao acrescentar serviços adicionais ao seu pacote de suporte pela compra, conversão de incidentes de Benefícios do Software Assurance, nós poderemos requerer a inclusão de um nível de gerenciamento de prestação de serviços correspondente para facilitar o fornecimento.
• Se você tiver solicitado um tipo de serviço e quiser trocá-lo por outro, você poderá aplicar o valor equivalente em um serviço alternativo onde estiver disponível e desde que acordado com seu gerente de prestação de serviços.
• Os incidentes de Benefícios de Software Assurance quanto a Incidentes de Suporte de Resolução de Problemas 24h por dia, 7 dias por semana (SA PRS Incidentes, ou “SAB”) só podem ser convertidos em horas do Suporte para Resolução de Problemas ou Suporte de Terceiro Nível. Serviços adicionais podem estar disponíveis em sua região geográfica, entre em contato com seu gerente de prestação de serviços para obter detalhes. Após 30 dias da Data de Início de Suporte e/ou a data de aniversário anual do suporte plurianual, poderemos
faturar o valor equivalente de qualquer déficit de Benefícios de Software Assurance incidentes com os quais você tenha incorrido por conversão para os serviços de suporte Unified elegíveis, conforme designado em sua Ordem de Serviço. Benefícios Software Assurance estão sujeitos aos termos dispostos neste instrumento e aos Termos do Produto, inclusive, entre outros, ao Apêndice B dos Termos do Produto. Mais detalhes estão também disponíveis em xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xx- benefits, como alterações ao benefício Suporte para Solução de Problemas, em vigor a partir de fevereiro de 2022, que afetarão as horas de suporte de Resolução de Problemas ou dos componentes elegíveis do seu contrato de suporte e que podem resultar em ajustes ao valor equivalente dos incidentes.
• Nem todos os serviços adicionais podem estar disponíveis em seu país. Xxxxx entrar em contato com seu gerente de entrega de serviço para detalhes.
• Os serviços de suporte estão limitados à consultoria e orientação relacionadas ao código que pertence a você ou à Microsoft.
• Você concorda que somente permitirá o acesso à Microsoft para o código que não pertence à Microsoft ao qual você possui.
• O suporte não fornece código de qualquer natureza que não seja o código de amostra.
• Pode haver requisitos mínimos da plataforma para os serviços comprados.
• Os serviços não podem ser entregues aos seus clientes, a menos que você tenha comprado o Suporte Premier para Parceiros e realizado um Anexo de Suporte Premier da Microsoft - Subcontratação de Parceiro.
• Nas instalações nas quais as visitas presenciais foram acordadas mutuamente e não pré- pagas, nós cobraremos de você as despesas razoáveis de viagem e hospedagem ou, mediante sua solicitação, deduziremos um número equivalente de horas de Suporte para Resolução de Problemas para cobrir as despesas.
Os pré-requisitos e as suposições adicionais podem ser definidos nos Anexos relevantes.
A otimização dos benefícios do Suporte Unified depende do seu cumprimento das seguintes responsabilidades, além daquelas definidas nos Anexos aplicáveis. O não cumprimento das seguintes responsabilidades pode resultar em atrasos do serviço:
• Você deverá indicar contatos em sua Ordem de Serviço, sendo que um deles será o considerado o seu Gerente de Suporte ao Cliente (CSM). O CSM é responsável pela coordenação da sua equipe e por gerenciar todas as suas atividades de suporte, bem como processos internos de envio de solicitações de serviço de suporte para nós. Cada contato recebe um número de conta individual para acesso ao site do Microsoft Unified Online, envio de problemas de suporte e acesso à sua equipe de prestação de serviços da Microsoft. Seus administradores de serviços online também podem ter a capacidade de enviar as solicitações de suporte de serviços online por meio dos portais de suporte de serviços online aplicáveis. Além dos contatos indicados, você também pode identificar dois tipos de contatos de grupo, da seguinte forma:
o Um tipo de contato recebe um ID de conta compartilhada, que fornece acesso ao site do Microsoft Unified Online para obter as informações e o recurso de envio de solicitações de suporte.
o Um tipo de contato recebe um ID de conta compartilhada, que fornece acesso ao site do Microsoft Unified Online somente para informação.
• Para solicitações de suporte de serviços online, os administradores da nuvem, para os serviços baseados em nuvem, têm que enviar solicitações de suporte por meio do portal de suporte de serviços online aplicável.
• Ao enviar uma solicitação de serviço, seus contatos de suporte reativo devem ter uma compreensão básica do problema que você está encontrando e a capacidade de reproduzir o problema para ajudar a Microsoft a diagnosticar e a fazer a triagem do problema. Esses indivíduos, também devem ter conhecimento dos produtos Microsoft com suporte e do seu ambiente Microsoft para ajudar a resolver problemas de sistema e ajudar a Microsoft a analisar e resolver solicitações de serviço.
• Você concorda em nos ajudar a planejar o uso dos serviços com base no nível de serviço comprado.
• Você concorda em nos notificar de quaisquer alterações nos contatos designados indicados na sua Ordem de Serviço.
• Mediante nossa solicitação, será necessário que você execute atividades de determinação e solução do problema. Essas atividades podem incluir a execução de rastreamentos na rede, captura de mensagens de erro, coleta de informações de configuração, alteração de configurações de produtos, instalação de novas versões de software ou novos componentes ou modificação de processos.
• Você é responsável por fazer o backup de seus dados e por reconstruir arquivos perdidos ou alterados por conta de falhas catastróficas. Você também é responsável pela implementação dos procedimentos necessários para proteger a integridade e a segurança do seu software e dos dados.
• Você concorda, onde possível, em responder a pesquisas de satisfação do cliente que nós podemos realizar periodicamente em relação aos serviços.
• Você será responsável por quaisquer despesas de viagem incorridas pelos seus funcionários ou prestadores de serviço.
• Você poderá ser solicitado por seu Gerente de Prestação de Serviços a cumprir outras responsabilidades específicas para o serviço comprado.
• Você enviará solicitações de serviços proativos, junto com quaisquer dados necessários/aplicáveis não mais do que 60 dias antes da data do término da Ordem de Serviço aplicável.
• Você concorda em fornecer linha telefônica e acesso à internet de banda larga, bem como acesso aos seus sistemas internos e ferramentas de diagnóstico para nossa equipe de prestação de serviços (que foi solicitada para realizar o trabalho presencialmente).
II. TERMOS E CONDIÇÕES ADICIONAIS.
Exceto o que for estabelecido de forma diversa no contrato que as partes venham a firmar em decorrência da aceitação da presente proposta (doravante “o contrato de serviços”) esta seção regulará a prestação dos Serviços de Suporte Unified sob o contrato de serviços, em detrimento de qualquer outra disposição em contrário, inclusive quaisquer termos e condições contidos em uma Requisição de Serviços, Ordem de Compra ou qualquer outro documento de pedido do Cliente. Portanto, a aceitação da presente Proposta pelo cliente implica em torna-la anexo do contrato decorrente desta para que os termos possam regular a prestação. A aceitação pela Microsoft da Requisição de Serviços ou Ordem de compra ou qualquer outro documento do Cliente, significará a aceitação exclusiva da solicitação técnica para execução dos serviços ou para faturamento, e estará limitada aos termos do contrato de serviços. Quaisquer termos e condições contidos em tais documentos emitidos pelo Cliente não serão, em nenhuma hipótese, aplicáveis e nem regularão aos serviços prestados com base nesta proposta e no contrato de serviços.
1. Definições.
Nesta Propostasão aplicáveis as seguintes definições:
“Afiliada” significa qualquer pessoa jurídica que controle, seja controlada ou esteja sob o regime de controle comum com uma parte. “Controle” significa propriedade de mais de 50% dos títulos com direito a voto de uma entidade ou o poder de controlar a administração e as políticas de uma entidade.
“Cliente” significa a pessoa jurídica que celebrou o contrato decorrente da presente Proposta.
“Dados do Cliente” significa todos os dados, incluindo quaisquer arquivos de texto, som, software, imagem ou vídeo fornecidos à Microsoft por ou em nome do Cliente e de suas Afiliadas por meio do seu uso dos Serviços Online.
“dia” significa um dia corrido.
“Consertos (Fixes)” significa consertos (fixes), modificações ou melhorias, ou seus derivativos, do Produto que a Microsoft lança amplamente (tais como service packs de Produtos) ou fornece ao Cliente para tratar de um problema específico.
“Microsoft” significa a Afiliada Microsoft que celebrou presente contrato decorrente da presente Proposta, bem como suas Afiliadas, conforme apropriado.
“Serviços Online” significa os serviços hospedados pela Microsoft identificados como Serviços Online nos Termos de Produtos.
“Termos dos Serviços Online” significa os termos adicionais que se aplicam ao uso que o Cliente faz dos Serviços Online publicados no Site de Licenciamento por Volume e atualizados periodicamente.
“Trabalho Pré-existente” significa qualquer código de computador ou outro material escrito desenvolvido ou, de outra forma, obtido de forma independente do contrato decorrente da presente Proposta.
“Produto” significa todos os produtos identificados nos Termos de Produtos, como todos os Softwares, Serviços Online e outros serviços com base na Web, incluindo as versões de pré-lançamento ou beta. A disponibilidade do produto pode variar de acordo com a região.
“Termos do Produto” significa o documento que fornece informações sobre os Produtos da Microsoft e os Serviços Profissionais disponíveis por meio do licenciamento por volume. O documento Termos do Produto é publicado no Site de Licenciamento por Volume e atualizado periodicamente.
“Serviços Profissionais” significa serviços de suporte de Produtos e os serviços de consultoria da Microsoft prestados ao Cliente nos termos do contrato decorrente da presente Proposta. Os “Serviços Profissionais” não incluem os Serviços Online.
“Dados de Serviços Profissionais” significa todos os dados, incluindo todos os arquivos de texto, som, vídeo, imagem ou software, fornecidos para a Microsoft pelo Cliente ou em nome dele (ou que o Cliente autoriza a Microsoft a obter de um Serviço Online) ou obtidos ou processados de outra forma pela Microsoft ou em nome dela por meio de um contrato com a Microsoft para obter Serviços Profissionais.
“SLA” significa Contrato de Nível de Serviço, que especifica o nível de serviço mínimo para os Serviços Online e que é publicado no Site de Licenciamento por Volume.
“Serviços Entregues” significa quaisquer códigos de computador ou materiais, que não sejam Produtos ou Consertos (Fixes), que a Microsoft deixar com o Cliente no momento em que for concluída a prestação de Serviços Profissionais da Microsoft.
”Software” significa cópias licenciadas do software da Microsoft identificadas nos Termos do Produto. O Software não inclui Serviços online nem Serviços Entregues, mas pode fazer parte de um Serviço Online.
“Declaração de Serviços” significa qualquer ordem de serviço ou outra descrição dos Serviços Profissionais que incorpore este MBSA.
“Contrato Complementar” significa qualquer contrato que incorpore estes termos.
“executar” ou “usar” significa copiar, instalar, usar, acessar, exibir, executar ou interagir de qualquer forma.
“Direitos de Uso” significa, em relação a qualquer programa de licenciamento, os direitos de uso ou os termos do serviço de cada Produto e a versão publicada para esse programa de licenciamento no Site de Licenciamento por Volume e atualizados periodicamente. Os Direitos de Uso incluem os Termos de Licença Específicos do Produto, os termos do Modelo de Licença, os Termos Universais de Licença, os Termos de Proteção de Dados e os Outros Termos Jurídicos. Os Direitos de Uso substituem os termos de qualquer contrato de licença de usuário final (exibido na tela ou disponibilizado de outra forma) fornecido com um Produto.
“Site de Licenciamento por Volume” significa xxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxx ou em um site substituto.
2. Uso, propriedade, direitos e restrições.
a. Produtos. Salvo disposição em contrário especificada em um Contrato Complementar, o uso de qualquer Produto é regido pelos Direitos de Uso específicos de cada Produto e versão e pelos termos do Contrato Complementar aplicável.
b. Consertos e Serviços Entregues.
(i) Consertos (Fixes). Cada Conserto (Fix) é licenciado de acordo com os mesmos termos do Produto aos quais ele se aplica. Se um Conserto (Fix) não for fornecido para um Produto específico, quaisquer direitos de uso que a Microsoft fornecer com o Conserto (Fix) serão aplicáveis.
(ii) Trabalho Preexistente. Todos os direitos sobre qualquer Trabalho Preexistente continuarão sendo de propriedade exclusiva da parte fornecedora dele. Cada parte poderá usar, reproduzir e modificar o Trabalho Preexistente da outra parte exclusivamente conforme a necessidade para cumprir as obrigações relacionadas aos Serviços Profissionais.
(iii) Serviços Entregues. Mediante o pagamento integral dos Serviços Profissionais, a Microsoft concede ao Cliente uma licença não exclusiva, intransferível e perpétua para reproduzir, usar e modificar os Serviços Entregues exclusivamente para os fins comerciais internos do Cliente, sujeito aos termos e condições desta Proposta.
(iv) Direitos das afiliadas. O Cliente pode sublicenciar seus direitos nos Serviços Entregues para suas Afiliadas, mas as Afiliadas do Cliente não podem sublicenciar tais direitos. O Cliente é responsável por garantir a conformidade das Afiliadas com esta Proposta e o contrato decorrente desta.
c. Software ou tecnologia que não seja da Microsoft. O Cliente é o único responsável por qualquer software ou tecnologia que não seja da Microsoft que ele instale ou use com Produtos, Consertos (Fixes) ou Serviços Entregues.
d. Restrições. O Cliente não deverá (e não está licenciado para) (1) fazer engenharia reversa, descompilar ou desmontar nenhum Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues, (2) instalar ou usar software ou tecnologia que não seja da Microsoft que sujeite a propriedade intelectual ou a tecnologia da Microsoft a outros termos de licença nem (3) contornar limitações técnicas em um Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues ou restrições na documentação do Produto. Exceto conforme expressamente permitido nesta Proposta, em um Contrato
Complementar ou na documentação do Produto, o Cliente não deverá (e não estará licenciado para) (1) separar e executar partes de um Produto ou Conserto (Fix) em mais de um dispositivo, atualizar nem fazer downgrade de partes de um Produto ou Conserto (Fix) em momentos diferentes, nem transferir partes de um Produto ou Conserto (Fix) separadamente nem (2) distribuir, sublicenciar, alugar, emprestar, arrendar Produtos, Consertos (Fixes) ou Serviços Entregues, parcial ou integralmente, nem usá-los para oferecer serviços de hospedagem a terceiros.
e. Reserva de direitos. Os Produtos, Consertos (Fixes) e Serviços Entregues são protegidos por leis de direitos autorais e outros direitos de propriedade intelectual e tratados internacionais. A Microsoft reserva para si todos os direitos que não foram expressamente concedidos por esta Proposta. Nenhum direito será concedido ou implicado por renúncia ou preclusão. Os direitos de acesso ao ou uso do Software em um dispositivo não concedem ao Cliente o direito de implementar patentes da Microsoft ou outras propriedades intelectuais da Microsoft no dispositivo em si nem em qualquer outro software ou dispositivo.
3. Confidencialidade.
“Informações Confidenciais” significa informações não públicas designadas como “sigilosas” ou que uma pessoa saiba ou deva entender como confidenciais, incluindo Dados do Cliente, Dados de Serviços Profissionais e os termos dos contratos da Microsoft. Os Termos de Serviços Online podem impor obrigações adicionais em relação aos Dados do Cliente, além de limitações à divulgação e ao uso deles. As Informações Confidenciais não incluem informações que (1) se tornem disponíveis publicamente sem a violação do contrato decorrente da presente Proposta, (2) sejam recebidas legalmente de outra fonte que não tenha obrigação de confidencialidade, (3) sejam desenvolvidas de forma independente ou (4) sejam comentários ou sugestões oferecidos voluntariamente sobre os negócios, os produtos ou os serviços da outra parte.
Cada parte tomará as medidas razoáveis para proteger as Informações Confidenciais da outra parte e as usará somente para as finalidades de relacionamento comercial das partes. Nenhuma das partes divulgará as Informações Confidenciais a terceiros, exceto para seus funcionários, Afiliadas, prestadores de serviços, conselheiros e consultores (“Representantes”) e essa divulgação será restrita àqueles diretamente interessados e sujeita às obrigações de não divulgação, no mínimo, equivalentes às estabelecidas nesta Proposta. Cada parte permanecerá responsável pelo uso das Informações Confidenciais por seus Representantes e, em caso de descoberta de qualquer uso ou divulgação não autorizado, deverá notificar imediatamente a outra parte.
Uma parte poderá divulgar as Informações Confidenciais da outra parte se exigido por lei, mas somente depois de notificar a outra parte (se for legalmente permitido) para que esta busque uma medida cautelar.
Nenhuma das partes está obrigada a restringir as atividades de seus Representantes que tiveram acesso às Informações Confidenciais. As partes concordam que o uso das informações de que seus Representantes se lembrarem, sem meios auxiliares, no desenvolvimento ou na implantação dos produtos ou serviços das partes não cria obrigações nos termos desta Proposta ou da lei relacionada a segredo comercial e, portanto, concordam em limitar o que uma divulgará à outra.
Essas obrigações se aplicarão (1) aos Dados do Cliente até que eles sejam excluídos dos Serviços Online e (2) a todas as outras Informações Confidenciais, por um período de cinco anos após o recebimento destas por uma das partes.
4. Privacidade e conformidade com as leis.
a. O Cliente consente no processamento de informações pessoais pela Microsoft e seus representantes para facilitar o objeto do contrato decorrente da presente Proposta. O Cliente obterá todos os consentimentos exigidos de terceiros (incluindo os contatos, revendedores, distribuidores, administradores e funcionários do Cliente) de acordo com a lei de proteção de dados e privacidade aplicáveis antes de fornecer informações pessoais para a Microsoft.
b. As informações pessoais coletadas de acordo com o contrato decorrente da presente Proposta
(1) poderão ser transferidas, armazenadas e processadas nos Estados Unidos ou em qualquer outro país no qual a Microsoft ou seus provedores de serviços mantenham instalações e (2) estarão sujeitas aos termos de privacidade especificados nos Direitos de Uso. A Microsoft cumprirá as exigências feitas pela lei de proteção de dados na Área Econômica Europeia e Suíça quanto à coleta, ao uso, à transferência, à retenção e a outro processamento de dados pessoais na Área Econômica Europeia e Suíça.
c. Exportação dos Estados Unidos. Produtos, Consertos (Fixes) e Serviços Entregues estão sujeitos ao controle de exportação dos Estados Unidos. O Cliente concorda em cumprir todas as leis nacionais e internacionais aplicáveis, incluindo U.S. Export Administration Regulations, e International Traffic in Arms Regulations, além das restrições de usuário final, uso final e destino emitidas pelos Estados Unidos e por outros governos, relacionadas aos produtos, serviços e tecnologias da Microsoft.
d. Adendo de Proteção de Dados dos Serviços Microsoft Professional. O Adendo de Proteção de Dados dos Serviços Microsoft Professional, em vigor na data de início de vigência do contrato decorrente da presente Proposta e disponível no Site de Licenciamento por Volume em xxxxx://xxx.xx/XxxxxxxxxxxxXxxxxxxxXXX, fica incorporado ao presente instrumento por esta referência.
5. Garantias.
a. Garantias limitadas e recursos.
(i) Software. A Microsoft garante que cada versão principal do Software desempenhará suas funções substancialmente conforme descrito na documentação do Produto aplicável por um ano contado a partir da data em que o Cliente licenciar essa versão pela primeira vez. Se isso não ocorrer, e o Cliente notificar a Microsoft dentro do prazo de garantia, a Microsoft, a seu critério, (1) devolverá o valor que o Cliente pagou pela licença do Software ou (2) reparará ou substituirá o Software.
(ii) Serviços Online. A Microsoft garante que cada Serviço Online funcionará de acordo com o SLA aplicável durante o uso do Cliente. Os recursos do Cliente por violação desta garantia são os citados no SLA.
(iii) Serviços Profissionais. A Microsoft garante que os Serviços Profissionais serão realizados com cuidado e qualificação profissionais. Se a Microsoft não cumprir esta cláusula e o Cliente notificar a Microsoft em até 90 dias contados da data da execução dos Serviços Profissionais, a Microsoft, a seu critério, executará novamente os Serviços Profissionais ou devolverá o valor que o Cliente pagou por eles.
Os recursos acima são os únicos recursos do Cliente por violação das garantias descritas nesta seção. O Cliente renuncia a todos os requerimentos judiciais ou extrajudiciais relativos à garantia não apresentados durante o período de garantia.
b. Exclusões. As garantias contidas nesta Proposta não se aplicam aos problemas causados por acidentes, abuso ou uso de forma inconsistente com a presente e o contrato decorrente da presente Proposta, incluindo o não cumprimento dos requisitos mínimos do sistema. Essas garantias não se aplicam a produtos gratuitos, de teste, de pré-lançamento nem beta nem aos componentes de Produtos que o Cliente esteja autorizado a redistribuir.
c. Isenção de Responsabilidade. Exceto as garantias limitadas acima, a Microsoft não fornece nenhuma garantia ou condição e isenta-se de qualquer outra garantia expressa, implícita ou legal, inclusive garantias de qualidade, titularidade de direito, não violação, padrões de comercialização e adequação a uma finalidade específica.
6. Defesa contra requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros.
As partes defenderão uma à outra contra requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros descritos nesta cláusula e pagarão o valor de qualquer decisão judicial desfavorável transitada em julgado resultante ou acordo aprovado, mas somente se a parte acusada for prontamente notificada por escrito sobre o requerimento e tenha o direito de controlar a defesa e eventual acordo. A parte que estiver sendo defendida deverá fornecer à parte acusada toda a assistência, informações e autoridade solicitadas e deverá tomar todas as medidas razoáveis para reduzir suas perdas decorrentes do requerimento judicial ou extrajudicial do terceiro. A parte acusada reembolsará a outra parte pelas despesas razoáveis incorridas no fornecimento da assistência. Esta seção descreve os recursos exclusivos e a responsabilidade integral das partes com relação a esses requerimentos judiciais ou extrajudiciais.
a. Pela Microsoft. A Microsoft defenderá o Cliente contra qualquer requerimento judicial ou extrajudicial de terceiros até a extensão que ele alegue que um Produto, Conserto (Fix) ou Serviços Entregues disponibilizados pela Microsoft por um valor e usados no escopo da licença concedida pelocontrato (não modificado em relação ao que fora disposto pela Microsoft e não combinado com nenhum outro item) se apropria indevidamente de um segredo comercial ou viola diretamente uma patente, direitos autorais, marca registrada ou outro direito proprietário de um terceiro. Se a Microsoft não conseguir resolver um requerimento judicial ou extrajudicial de violação de acordo com termos comercialmente razoáveis, ela poderá, a seu critério, (1) modificar ou substituir o Produto, o Conserto (Fix) ou os Serviços Entregues por um equivalente funcional ou (2) rescindir a licença do Cliente e reembolsar os valores de licença pré-pagos (menos a depreciação por um método linear, de cinco anos) para licenças perpétuas e o valor pago pelos Serviços Online para qualquer período de uso após a data de rescisão. A Microsoft não será responsável por requerimentos judiciais ou extrajudiciais nem por danos causados pelo uso contínuo de um Produto, Conserto ou Serviço Entregue por parte do Cliente depois de este ser notificado para cessar o uso em virtude de um requerimento judicial ou extrajudicial.
b. Pelo Cliente. Até a extensão permitida pela lei aplicável, o Cliente defenderá a Microsoft contra todos os requerimentos judiciais ou extrajudiciais de terceiros se estes alegarem que:
(1) quaisquer Dados do Cliente ou software que não seja da Microsoft hospedado em um Serviço Online pela Microsoft em nome do Cliente se apropriam indevidamente de um segredo comercial ou violam diretamente uma patente, direitos autorais, marca registrada ou outro direito proprietário de terceiros ou (2) o uso de qualquer Produto, Conserto ou Serviço
7. Limitação de responsabilidade.
Para cada Produto ou Serviço Profissional, a responsabilidade agregada máxima de cada parte perante a outra de acordo com esta Proposta fica limitada a danos diretos concedidos definitivamente em um valor que não exceda as quantias que o Cliente pagou pelos Produtos ou Serviços Profissionais aplicáveis durante o prazo do Contrato Complementar decorrente da presente Proposta, de acordo com o seguinte:
a. Serviços Online. Para os Serviços Online, a responsabilidade máxima da Microsoft perante o Cliente por qualquer incidente que resulte em um requerimento judicial ou extrajudicial não excederá o valor que o Cliente pagou pelo Serviço Online durante o período de 12 meses anterior ao incidente.
b. Produtos Gratuitos e Código Distribuível. No caso dos Produtos e Serviços Profissionais fornecidos sem custo e código que o Cliente está autorizado a redistribuir a terceiros sem pagamento separado para a Microsoft, a responsabilidade da Microsoft está limitada a danos diretos concedidos definitivamente até o valor de US$ 5.000,00.
c. Exclusões. Em nenhuma circunstância as partes serão responsáveis por danos indiretos, incidentais, especiais, punitivos ou consequenciais ou pela perda de uso, perda de informações de negócios, perda de receita ou interrupção dos negócios, causados ou determinados com base em teorias de responsabilidade.
d. Exceções. Nenhuma limitação ou exclusão será aplicável à obrigação decorrente (1) das obrigações de confidencialidade das partes (exceto as obrigações relacionadas aos Dados do Cliente e aos Dados de Serviços Profissionais, que permanecerão sujeitas às limitações e exclusões acima); (2) de obrigações de defesa e indenização das partes ou (3) da violação de direitos de propriedade intelectual da outra parte.
8. Verificação de conformidade.
a. Direito de verificação de conformidade. O Cliente deve manter registros com relação a todo o uso e à distribuição de Produtos pelo Cliente e por suas Afiliadas. A Microsoft reserva para si, à sua própria custa, o direito de verificar essa conformidade com os termos de licença dos Produtos. A Microsoft contratará um auditor independente, e o Cliente deverá fornecer prontamente ao auditor independente todas as informações que sejam solicitadas de forma razoável para ajudar na verificação, incluindo o acesso visível a sistemas que executam os Produtos e comprovante das licenças de Produtos que o Cliente hospede, sublicencie ou distribua para terceiros. O Cliente deverá fornecer, sem atraso indevido, as informações e o acesso acima expostos mediante solicitação do auditor independente.
b. Processo de verificação. A Microsoft notificará o Cliente com pelo menos 30 dias corridos de antecedência da intenção de verificar sua conformidade com os termos da licença para os Produtos que o Cliente e suas Afiliadas usam ou distribuem. O auditor independente está sujeito a uma obrigação de confidencialidade suficiente para abranger o compromisso do auditor com o cliente par ao processo de verificação. O Cliente também poderá, a seu critério, exigir um contrato de confidencialidade mutuamente acordado com o auditor independente para acesso aos locais, aos dados e aos sistemas. Esse contrato de confidencialidade entre
o Cliente e o auditor deverá ser concluído em até quatorze (14) dias após essa solicitação e não deverá restringir a capacidade do auditor independente de verificar com precisão a conformidade e compartilhar as informações resultantes com a Microsoft. Quaisquer informações coletadas serão usadas unicamente para a finalidade de determinação da conformidade do Cliente. Essa verificação ocorrerá durante o horário comercial normal, e o auditor envidará os melhores esforços para não interferir nas operações do Cliente durante a auditoria.
c. Recursos para não conformidade. Se a verificação revelar algum tipo de uso dos Produtos sem direitos de licença aplicáveis, Cliente deverá, em 30 dias, solicitar o número de licenças suficiente para cobrir o uso. Se for constatado que o uso ou a distribuição excede as licenças existentes do Cliente em 5% ou mais dos ambientes auditados de forma agregada, o Cliente deverá reembolsar a Microsoft pelos custos incorridos na obtenção da verificação e adquirir as licenças adicionais necessárias. Essas licenças serão obtidas a 125% do preço, com base na lista de preços ora vigente e na categoria de preços aplicável ao Cliente. A porcentagem de uso é baseada no número total de Produtos usados sem direitos de licença aplicáveis (como descrito acima) em comparação com o uso total do Produto. Se for confirmado que o uso do Produto está licenciado de forma suficiente, a Microsoft não exigirá que o Cliente realize outra verificação por pelo menos um ano. O exercício dos direitos e dos procedimentos descritos acima não representa renúncia dos direitos da Microsoft de exigir o cumprimento do contrato decorrente da presente Proposta ou de proteger sua propriedade intelectual por outros meios legais ou contratuais.
d. Autoauditoria do Cliente. A Microsoft, a seu exclusivo critério, poderá exigir que o Cliente realize uma autoauditoria, sujeita aos recursos para não conformidade, conforme o aqui estabelecido.
9. Extinção do contrato.
a. Rescisão. Qualquer parte poderá rescindir o contrato decorrente da presente Proposta mediante notificação com 60 dias de antecedência.
b. Rescisão de Serviços Profissionais. Se o Cliente rescindir uma Declaração de Serviços como resultado de uma violação cometida pela Microsoft, ele deverá pagar todos os valores remanescentes constantes da Declaração de Serviços na data de rescisão. Mediante o recebimento do pagamento pela Microsoft pelos Serviços Profissionais, os interesses do Cliente nos Serviços Entregues se tornarão exercíveis. A Microsoft não terá nenhuma obrigação de continuar a prestar Serviços Profissionais se o Cliente deixar de efetuar os pagamentos tempestivamente por eles.
10. Disposições Gerais.
a. Uso de prestadores de serviços. A Microsoft poderá usar subcontratados para realizar serviços, mas será responsável pelo desempenho destes, sujeitos aos termos da presente Proposta e do contrato decorrente dela.
b. Atuação da Microsoft como prestador de serviços contratado. As partes são prestadores de serviços. O Cliente e a Microsoft podem desenvolver produtos, de forma independente, sem o uso de Informações Confidenciais da outra parte.
c. Notificações. As notificações para a Microsoft deverão ser enviadas ao endereço contido no formulário de assinatura. As notificações deverão ser feitas por escrito e serão consideradas entregues na data indicada no aviso de recebimento da entrega ou na confirmação da entrega pelo serviço de remessa ou fax. A Microsoft poderá fornecer informações ao Cliente sobre prazos de pedidos iminentes, serviços e informações sobre assinatura no formato eletrônico, inclusive por email aos contatos fornecidos pelo Cliente. Os emails serão considerados entregues na data de transmissão.
d. Contrato não exclusivo. O Cliente está liberado para assinar contratos com a finalidade de licenciar, usar ou promover produtos ou serviços que não sejam da Microsoft.
e. Aditamentos. Qualquer aditamento ao contrato decorrente da presente Proposta deverá ser assinado por ambas as partes, com exceção de que a Microsoft poderá alterar os Termos do Produto e os Direitos de Uso periodicamente, de acordo com os termos do contrato. Quaisquer termos e condições adicionais ou conflitantes contidos em uma ordem de compra do Cliente ou de um Parceiro são expressamente rejeitados e não se aplicarão. A Microsoft poderá exigir que o Cliente assine um novo contrato ou um aditamento a um contrato existente antes de processar um novo pedido ou celebrar um Contrato Complementar.
f. Cessão. Cada parte poderá ceder todos os seus direitos sob o contrato decorrente da presente Proposta a uma Afiliada, mas ela deverá notificar, por escrito, a outra parte dessa cessão. A Microsoft poderá ceder seu direito de receber pagamento e reforçar as obrigações de pagamento do Cliente de acordo com o contrato sem outro consentimento. Qualquer outra cessão proposta deverá ser aprovada por escrito pela parte não designada. A cessão não representará a extinção das obrigações assumidas pela parte cedente de acordo com o contrato cedido. Qualquer tentativa de cessão sem a aprovação exigida será nula.
g. Lei aplicável. Os termos de cada Contrato Complementar celebrados com qualquer Afiliada Microsoft localizada fora da Europa serão regidos e interpretados de acordo com as leis do estado de Washington e as leis federais dos Estados Unidos. Os termos de cada Contrato Complementar celebrado com uma Afiliada Microsoft localizada na Europa serão regidos e interpretados de acordo com as leis da Irlanda. Qualquer controvérsia originada ou relacionada aos Serviços Profissionais será regida pela lei da jurisdição em que a Afiliada Microsoft que executa a Declaração de Serviços relevante está sediada. A Convenção das Nações Unidas sobre os Contratos de Compra e Venda Internacional de Mercadorias e seus instrumentos relacionados não será aplicável ao contrato decorrente da presente Proposta.
h. Solução de controvérsias. Ao ingressarem com medida judicial decorrente do contrato decorrente da presente Proposta, as partes concordam com os seguintes foros exclusivos:
(i) Caso a Microsoft ingresse com medida judicial, o fará no foro da sede da Afiliada do Cliente que firmou o contrato;
(ii) Caso o Cliente ingresse com medida judicial para exigir o cumprimento de uma Declaração de Serviços, o foro será a sede da Afiliada Microsoft que executa a Declaração de Serviços. Para todas as outras medidas, (1) se o Cliente ingressar com medida judicial contra qualquer Afiliada Microsoft localizada fora da Europa, o foro serão os tribunais estaduais ou federais de King County, Estado de Washington, EUA e (2) se o Cliente ingressar com medida judicial contra qualquer Afiliada Microsoft localizada na Europa, mas não contra uma Afiliada Microsoft localizada fora da Europa, o foro será na Irlanda.
As partes concordam com a jurisdição pessoal sobre o foro acordado. Essa escolha de foro não impede que ambas as partes ingressem com medida cautelar em relação a uma violação de direitos de propriedade intelectual ou obrigações de confidencialidade em qualquer jurisdição apropriada.
i. Autonomia das cláusulas. Se qualquer cláusula desta Proposta e do contrato decorrente dela for declarada inexequível, o restante do instrumento permanecerá em pleno vigor e efeito.
j. Renúncia. O não cumprimento de qualquer cláusula do contrato decorrente da presente Proposta não constituirá uma renúncia. Todas as renúncias deverão ser feitas por escrito e assinadas pela parte renunciante.
k. Inexistência de terceiros beneficiários. Esta Proposta e Contrato decorrente dela não cria nenhum direito de terceiros beneficiários.
l. Sobrevivência. Todas as cláusulas sobreviverão à rescisão ou ao término do contrato decorrente da presente Proposta, exceto as que exigirem o desempenho apenas durante o prazo do contrato.
m. Termos de pagamento dos Serviços Profissionais. O Cliente concorda em pagar todos os valores relacionados em uma Declaração de Serviços em um prazo de até 30 dias contados da data da fatura, a não ser que estabelecido de outra forma na Declaração de Serviços. A Microsoft poderá cobrar encargos financeiros de até 18% ao ano, acumulados, calculados e pagáveis mensalmente, ou o máximo permitido por lei, sobre todos os montantes a ela devidos, o que for menor. A Microsoft não terá qualquer obrigação de continuar a prestar Serviços Profissionais se o Cliente deixar de efetuar os pagamentos tempestivamente.
n. Tributos. Se forem pagos quaisquer valores à Microsoft, os valores devidos serão líquidos e não será descontado nenhum tributo, a menos que seja especificado na fatura como tributo incluído. O Cliente deverá pagar quaisquer impostos aplicáveis sobre valor agregado, bens e serviços, vendas, receita bruta, outros impostos sobre transações, valores, encargos ou acréscimos ou qualquer acréscimo de recuperação de custo regulatório ou valores semelhantes devidos de acordo com o contrato decorrente da presente Proposta e que a Microsoft tenha permissão para cobrar do Cliente de acordo com a lei aplicável. O Cliente será responsável por qualquer imposto de selo aplicável e todos os outros tributos que sejam obrigatórios por lei incluindo qualquer tributo decorrente da distribuição ou fornecimento de Produtos ou Serviços Profissionais pelo Cliente a suas Afiliadas. A Microsoft será responsável pelo pagamento de todos os tributos baseados na sua receita líquida e impostos sobre receita bruta cobrados em vez dos impostos sobre receita ou lucros ou impostos sobre propriedade da Microsoft.
Se houver tributos que devam ser retidos na fonte em relação a pagamentos feitos pelo Cliente à Microsoft, o Cliente poderá deduzi-los do valor devido à Microsoft e pagá-los à autoridade tributária competente, desde que, no entanto, o Cliente assegure e forneça imediatamente para a Microsoft um comprovante oficial dessa retenção na fonte e outros documentos razoavelmente solicitados pela Microsoft para reclamar um crédito tributário estrangeiro dos EUA ou um reembolso. O Cliente deverá garantir que os tributos retidos na fonte foram minimizados no limite máximo permitido pela lei aplicável.
11. Penalidades.
Os serviços ofertados não preveem níveis de resolução de problemas, mas prazos estimados de atendimento de chamados, conforme Descrição de Serviços e, portanto, o não atendimento de um chamado dentro do prazo estimado não ensejará aplicação de penalidades pelo cliente. Não obstante, para qualquer outro cenário e circunstância, a totalidade das multas aplicadas nos termos de eventual contrato decorrente da presente Proposta não deverá exceder a 10% de seu valor total, durante sua vigência.
Com base nas informações fornecidas, propomos as seguintes opções de trabalho, para melhor atender às necessidades de suporte técnico unified de sua empresa:
1. Serviços de Suporte Técnico Unified, para um período de 12 meses.
SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO UNIFIED FRANQUIA | QUANTIDADES |
Horas Gerenciamento de Conta de Suporte | Incluído |
Horas de Suporte para a Solução de Problemas | Conforme a Necessidade |
Horas de Assistência de Suporte | Conforme a Necessidade |
Número de cadastros de abertura de chamados | Até 100 IDs |
On-Demand Assessment – Setup and Config Service | Incluso |
Online Support Portal | Incluso |
On-Demand Assessment (online) | Incluso |
On-Demand Education (workshops online) | Incluso |
Webcasts As-Needed (online) | Incluso |
Créditos Proativos | Até 175 unidades *oriundas de Flex Allowance |
Horas Gerenciamento de Conta de Suporte para Créditos Proativos | 80 horas *oriundas de Flex Allowance |
Serviços Telefônicos 0800 para Abertura e Acompanhamento de Chamados Técnicos | Incluído |
Abertura de Chamados por Internet | Incluído |
Acesso ao Sítio MPO (Microsoft Unified OnLine) – Incluindo Gerenciamento | Incluído |
Valor Total pelos Serviços de Suporte Unified | R$ 265.320,00 |
2. Condições de Pagamento
O valor total dos serviços descriminados nesta Proposta é de R$ 265.320,00 (duzentos e sessenta e cinco mil, trezentos e vinte reais). Estes valores têm como base de referência o mês de fevereiro de 2022.
Os serviços de Suporte Técnico Unified contratadas perderão a validade se não forem utilizadas durante os 12 meses do contrato.
2.1 FRANQUIA SUPORTE UNIFIED
O valor total devido pelos serviços de Suporte Técnico Unified descrito no item 1 acima identificados na presente Proposta, para o período de 12 meses, será pago em 12 (doze) parcelas mensais fixas e consecutivas de R$ 22.110,00 (vinte e dois mil, cento e dez reais) sendo que o primeiro faturamento será efetuado no mês subsequente ao início da vigência do Contrato de Serviços. As faturas emitidas pela Microsoft devem ser pagas dentro de 30 dias contados a partir da emissão da mesma e serão encaminhadas ao representante do Cliente, para pagamento, no endereço indicado no Contrato de Serviços.
Os valores acima já incluem os impostos aplicáveis segundo a legislação, atualmente em vigor, Cofins (3%), PIS (0,65%) e ISS (2,9%).
Se, durante a vigência do contrato, forem criados novos tributos ou modificadas as alíquotas dos atuais, de modo a aumentar ou diminuir os ônus das partes contratantes, os preços poderão ser revistos, a fim de que sejam ajustados a essas modificações mediante termo aditivo assinado pelas partes de comum acordo.
* NOTAS SOBRE SERVIÇOS DE SUPORTE UNIFIED:
1) Os serviços contratados sob o contrato perderão a validade se não forem utilizadas durante o período de vigência do mesmo.
2) Horas de Suporte On-site deverão ser utilizadas mediante disponibilidade e agendamento prévio com CSAM, para o site da cidade de Curitiba. O mínimo de horas requisitadas de Field Engineer é de 8 (oito) horas por solicitação. Despesas com transporte, hospedagem e alimentação estão inclusas para a prestação dos serviços na cidade de Curitiba.
3) Os Contatos Nomeados serão aqueles definidos abaixo, ou de outra forma definidos no início do contrato e seus IDs de acesso ao Microsoft Services Unified Support serão intransferíveis. Desta maneira, o CSAM poderá prestar um serviço com maior qualidade, pois poderá melhor gerenciar os incidentes abertos por cada um dos contatos.
4) As horas de Field Engineer não precisam ser utilizadas necessariamente apenas no local do ambiente do cliente, pois o engenheiro pode necessitar de tempo para pesquisas na própria Microsoft.
5) O recurso do FE pode ser rotativo, ou seja, não necessariamente será a mesma pessoa alocada para atuar nas dependências do Cliente.
6) O Cliente deve disponibilizar os recursos necessários para a boa atuação dos serviços de Microsoft Services Unified Support, como: espaço físico e linhas telefônicas para a atuação do FE, bem como garantir a disponibilidade de sua equipe técnica para interagir com os profissionais alocados pela Microsoft para apoiar este projeto.
7) Nossos FEs estarão alocados em treinamento e reuniões internas do departamento, no mínimo, 25 (vinte e cinco) dias úteis por ano, sendo que 1 (uma) vez por ano, estarão ausentes de 5 (cinco) a 10 (dez) dias úteis, sem possibilidade de substituição, pois participam de um encontro mundial nos Estados Unidos.
CONTATO MICROSOFT
Contato Microsoft: Contato para questões e dúvidas a respeito do Contrato de Serviços.
Nome do Contato Microsoft: Xxxxxxx Xxxxxx |
Endereço: Xx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx, 0000 – 16º andar – Xxxx 000 Xxx Xxxxx – SP |
Celular: x00 00 00000-0000 |
NOMES DE CONTATO DO CLIENTE
Nomes de Contato do Cliente Unified (Contatos do Cliente do Suporte Designado relacionados na subseção b abaixo): Quaisquer alterações posteriores nos Nomes de Contato devem ser apresentadas ao
Recurso de Serviços / CSAMs pelo CSM.
□ Assinale aqui para destinatário TechNet, se incluído □ Assinale aqui para formato DVD |
Nome do CSM: |
Endereço: |
Telefone: ( ) |
E-mail: |
Fax: ( ) |
Certidões de Habilitação/Regularidade do Fornecedor: consultarSituacaoFornecedor-Microsoft.pdf / página 1
Ministério da Economia
Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital Secretaria de Gestão
Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF
Declaração
Declaramos para os fins previstos na Lei nº 8.666, de 1993, conforme documentação registrada no SICAF, que a situação do fornecedor no momento é a seguinte:
Dados do Fornecedor
CNPJ: 60.316.817/0001-03 DUNS®: 900868423
Razão Social: MICROSOFT INFORMATICA LTDA
Nome Fantasia: MICROSOFT
Situação do Fornecedor: Credenciado Data de Vencimento do Cadastro: 04/04/2023
Natureza Jurídica: SOCIEDADE EMPRESÁRIA LIMITADA
MEI: Não
Porte da Empresa: Demais
Ocorrências e Impedimentos
Ocorrência: Nada Consta
Impedimento de Licitar: Nada Consta Ocorrências Impeditivas indiretas: Nada Consta Vínculo com "Serviço Público": Nada Consta
Níveis cadastrados:
I - Credenciamento
II - Habilitação Juridica
III - Regularidade Fiscal e Trabalhista Federal
Receita Federal e PGFN | Validade: | 03/12/2022 |
FGTS | Validade: | 28/06/2022 |
Validade: | 03/12/2022 | |
IV - Regularidade Fiscal Estadual/Distrital e Municipal | ||
Receita Estadual/Distrital | Validade: | 04/10/2022 |
Receita Municipal V - Qualificação Técnica | Validade: | 20/07/2022 |
VI - Qualificação Econômico-Financeira | ||
Validade: | 31/05/2023 | |
Emitido em: 09/06/2022 14:57
CPF: 000.000.000-00 Nome: XXXXXXX XXXXX XXXXXXX
1 de 1
Ass: