CONTRATAÇÃO DE LINKS DE CONTINGENCIA DE ACESSO A INTERNET E DE LINK DE COMUNICAÇÃO DE DADOS ENTRE LOCALIDADES DA SECRETARIA DE FAZENDA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.
CONTRATAÇÃO DE LINKS DE CONTINGENCIA DE ACESSO A INTERNET E DE LINK DE COMUNICAÇÃO DE DADOS ENTRE LOCALIDADES DA SECRETARIA DE FAZENDA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.
1 OBJETO
Contratação de serviço provido por empresa de telecomunicação para Interconectar as novas instalações na Av. Presidente Xxxxxx a já existente na Rua Buenos Aires, aumentar a disponibilidade e melhorar a qualidade do acesso aos sistemas em função da demanda hoje existente, da iminência de implantação de novos sistemas que dependerão do acesso à Internet, da comunicação entre o site principal e secundário, e da previsão de crescimento dos serviços fornecidos e do quadro de pessoal da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro – SEFAZ-RJ.
2 Definição do Objeto
Contratação de serviço provido por empresa de telecomunicação, especializada na prestação deste tipo de serviço, que compreende:
• Fornecimento de Link de Acesso à Internet com serviços agregados de balanceamento carga com o link atualmente existente e gerenciamento proativo da solução, que compreende a sustentação e o monitoramento, incluindo a infraestrutura de conectividade física e lógica, composto de todo o hardware e software adequado para a velocidade de 50Mbps ou superior e ativação de circuito de acesso (Link de Internet) na velocidade de 50Mbps, com tecnologia MetroEthernet ou similar que atenda todas as características descritas neste termo de referência.
• Fornecimento de Link de Comunicação de Dados Privado entre duas localidades com serviços agregados de balanceamento de carga entre os sites, balanceamento de carga dos servidores de aplicações web e banco de dados da Contratante e gerenciamento proativo da solução, que compreende a sustentação e o monitoramento, incluindo a infraestrutura de conectividade física e lógica, composto de todo o hardware e software adequado para a velocidade de 4Gbps ou superior e ativação do circuito de comunicação de dados privado entre as duas localidades, com tecnologia MetroEthernet ou similar que atenda todas as características descritas neste termo de referência. O link de comunicação de dados deverá permitir a Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro – SEFAZ-RJ, por meio de uma única conexão, enviar grandes quantidades de informação (voz, dados, vídeo, etc.) consolidando a totalidade de suas comunicações em um único canal de transmissão em interface Ethernet. Todo o tráfego proveniente de múltiplos serviços da rede local deverá ser transportado através de uma VLAN dentro do Backbone da CONTRATADA, com segurança e performance garantida. Este serviço deverá ser prestado sobre uma rede Carrier Ethernet, ou seja, utilizando redes Ethernet para áreas Metropolitanas e Geograficamente distribuídas. A solução deverá estar configurada sobre backbone óptico metropolitano do estado do Rio de Janeiro. Os Circuitos propostos devem possuir velocidade de 4Gbps, interconectando as localidades onde encontram-se os escritório da SEFAZ descritas na tabela abaixo:
Localidade | Endereço | Velocidades |
Site 1 | Rua Buenos Aires, 29 – Centro – RJ | 4Gbps |
Site 2 | Rua Presidente Xxxxxx, 607 – Centro – RJ | 4Gbps |
• Os links em questão farão o contingenciamento dos links já existentes fornecidos pela operadora OI/TELEMAR através do contrato INFOVIA, logo para garantir essa contingencia e
alta disponibilidade os objetos desse processo deverão ser necessariamente fornecidos por outra empresa. Garantindo desse forma que não existiram pontos únicos de falha.
3 Fundamentação da Contratação – Justificativa da demanda
A atual estrutura de acesso à Internet da Secretaria dispõe apenas de um ponto de acesso, ou seja, numa eventual falha desse ponto os sistemas, serviços e o acesso à Internet ficarão indisponíveis. Em um mundo onde cada vez mais a agilidade das informações e o tempo são preciosos, uma falha dessas pode trazer prejuízos imensuráveis, tanto financeiros quanto de imagem da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ perante a sociedade.
A atual estrutura de comunicação de dados entre as localidades da SEFAZ-RJ se dá pro meio de fibra óptica própria entre os prédios das Ruas Buenos Aires e Alfândega. No entanto, os colaboradores que hoje estão lotados no prédio da Rua da Alfândega, serão transferidos para o novo espaço a ser ocupado no prédio da Av. Presidente Xxxxxx. Com isso, faz-se necessário a existência de um novo link de comunicação de dados com o prédio da Rua Buenos Aires.
A contratação visa atender as necessidades de telecomunicações da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ com uma solução de alto desempenho, atender a demanda atual com qualidade, flexibilidade para futuras expansões, padronização, convergência de tecnologia e de serviços, segurança, eficiência e otimização de custos, evolução tecnológica, aumento de produtividade, flexibilidade do uso dos recursos conforme necessidades e gerenciamento proativo centralizado com garantia de disponibilidade e segurança.
Com a contratação a Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ disporá de dois meios de acesso à Internet que proporcionará um melhor desempenho e redundância de acesso, eliminando, o que chamamos tecnicamente, ponto único de falha.
Trata-se de uma aquisição que precisa ser feita (efetividade) e todo projeto se volta para eficácia na especificação dos equipamentos e serviços, buscando aqueles que tragam um melhor benefício tanto para aplicação imediata quanto futura. Além disso, todos os mecanismos estão sendo tratados para garantir e fiscalizar a eficiência dos fornecedores na implementação das soluções necessárias.
Este serviço é de natureza continuada, tendo em vista tratar-se de serviço auxiliar necessária a Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro - SEFAZ-RJ para o desempenho de suas atribuições. Eventual interrupção do serviço poderá comprometer a continuidade das atividades, motivo pelo qual a contratação poderá estender-se por mais de um exercício financeiro.
4 CONDIÇÕES GERAIS
Os equipamentos e serviços (implementação e manutenção) ofertados deverão atender aos itens discriminados nos Requisitos de Serviços constantes neste termo de referência. O não atendimento de apenas um item desclassificará a proposta.
Os equipamentos ofertados para atender aos serviços a serem prestados deverão ser novos e distribuídos através de canais credenciados do fabricante no Brasil, respeitando a padronização já especificada.
Não poderão ser ofertados e instalados equipamentos descontinuados ou em previsão de descontinuidade das linhas normais de produção (fabricação e/ou montagem) do fabricante. A caracterização da previsão de descontinuidade é definida como sendo o período compreendido entre o recebimento (entrega) oficial do equipamento ofertado e 12 (doze) meses após este procedimento (recebimento).
A CONTRATADA deverá apresentar documentação técnica oficial e original (ex: especificações, catálogos, prospectos e folders) de todos os equipamentos ofertados que serão instalados na SEFAZ-RJ para atender a execução dos serviços contratados, antes do julgamento do resultado da licitação.
Estes documentos serão utilizados para comprovação do conteúdo especificado e requisitado no edital para os referidos equipamentos, devendo atender as recomendações abaixo:
• A documentação técnica oficial e original deverá ser apresentada de forma única, isto é, não poderá ser apresentada mais de 1 (uma) documentação por equipamento ofertado de mesma marca e modelo, evitando assim divergências na análise dos mesmos.
• Os referidos documentos deverão estar atualizados em sua última versão, de impressão e de conteúdo, de forma a não causar divergências de informações entre as diversas fontes oficiais disponibilizadas pelos fabricantes dos equipamentos, incluindo-se os “sites” oficiais dos fabricantes na Internet.
• Não serão aceitas declarações ou cartas de conformidade ou adequação ao solicitado e especificado no termo de referência em substituição ou complementação da documentação técnica oficial e original.
O valor proposto deverá contemplar o suporte técnico e manutenção on site para os equipamentos utilizados durante o período de garantia. A manutenção destes equipamentos e a execução de serviços correlatos necessários, para implantação e manutenção da solução.
Todos os equipamentos devem ser instalados e colocados em plena operação, pelo fornecedor de acordo com o plano de implementação proposto pelo fornecedor e devidamente aprovado pela SEFAZ-RJ.
A CONTRATADA deverá fornecer crachá de identificação aos seus funcionários e responder pela idoneidade moral, apresentação pessoal e comportamento cordial e urbano destes, no ambiente da Contratante.
Qualquer intervenção que, para o seu desenvolvimento seja necessária à paralisação do equipamento, deverá ser prévia e oficialmente comunicada com vistas à autorização da Contratante. O prazo para tal comunicação será acordado entre a Contratada e a Contratante.
5 HOMOLOGAÇÃO TÉCNICA
A homologação será realizada em uma única etapa. No momento da homologação será efetuada a verificação dos catálogos/manuais oficiais dos produtos ofertados. As características dos equipamentos oferecidos deverão estar em conformidade com os Requisitos de Serviços descrito neste documento.
A Contratante, em qualquer momento ou fase do processo de homologação, poderá requisitar que a CONTRATADA comprove as especificações exigidas neste termo de referência, em função de divergências ocorridas. A CONTRATADA deverá fazê-lo através de testes comprobatórios de conformidade (com os equipamentos em funcionamento) perante a equipe técnica da Contratante.
6 REQUISITOS DO SERVIÇO
6.1 Roteador
Deverá suportar os protocolos básicos para operação em rede IP e os protocolos de Roteamento BGP-4 (Border Gateway Protocol – v4), OSPF (Open Shortest Path First) e GLBP (Gateway Load Balancing Protocol );
Suportar acesso por meio de SSH para permitir acesso remoto seguro;
Terá capacidade de processamento de, no mínimo, 35.000 pps (trinta e cinco mil pacotes por segundo);
A versão do sistema operacional do roteador deverá ser a mais atual disponível no Brasil e deverá suportar todas as características especificadas neste documento;
Terá capacidade de filtragem de pacotes baseados em tipo de protocolo, endereços origem e destino e porta TCP ou UDP origem e destino. Terá funcionalidades básicas de firewall com capacidade de filtragem baseada em informação de sessão dos protocolos de nível de aplicação (FTP, SMTP, HTTP, H.323 e SQL NET) e capacidade de filtragem baseada em estado da conexão, mantendo tabelas com informações de estado da conexão TCP para cada conexão individual;
Terá a capacidade de detecção de ataques DoS ao roteador, de gerar logs e enviá-los para um servidor de logs;
Terão também capacidade de criar listas de acesso de forma dinâmica;
Deverá suportar o roteamento do tipo full-routing, e o processamento não poderá ultrapassar 80% da capacidade da CPU em seu funcionamento normal, exceto em caso de ocorrência de incidentes que alterem o seu funcionamento normal.
Deverá ser informado na proposta técnica o modelo do roteador que será utilizado com todas as especificações técnicas detalhadas.
6.2 Balanceador de Carga dos Servidores de Banco de Dados e Aplicações
• Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes, cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
• Características de Software
O equipamento oferecido deverá suportar instalação em ambiente de alta disponibilidade.
O equipamento deverá ser capaz de trabalhar no modo Ativo/Standby.
O equipamento deverá ser capaz de trabalhar no modo Ativo/Ativo, mantendo o status das conexões. Aceitar-se-á como Ativo-Ativo a utilização de dois endereços Virtuais, onde cada endereço fica ativo em um elemento e standby no outro.
Um par de equipamentos, quando implementados em ambiente redundante, deverá suportar sincronismo de sessão entre os dois membros. A falha do equipamento principal não deverá causar a interrupção das sessões balanceadas.
O equipamento oferecido deverá suportar agregação de portas baseado no protocolo LACP.
O equipamento oferecido deverá suportar o transporte de múltiplas VLAN por uma única porta (ou por um conjunto agregado de portas) utilizando o protocolo 802.1q.
O equipamento oferecido deverá suportar Spanning-Tree (802.1D), Fast Spanning-Tree (802.1w, 802.1t) e Multi Spanning-Tree (802.1s).
O equipamento deve oferecer suporte a IPv6.
O equipamento oferecido deverá suportar múltiplas tabelas de rotas independentes.
O equipamento oferecido deverá suportar o uso de servidores (reais) em tabelas de rotas distintas no mesmo Virtual Server.
O equipamento, quando habilitado para mais de uma função (SLB, GSLB, Aceleração Web, etc) deverá permitir a importância da função, determinando quanta CPU e Memória será alocada para cada tipo de funcionalidade.
O equipamento deverá suportar todas as aplicações comuns de um Switch Layer 7: Server Load-Balancing, Firewall Load-Balancing e Proxy Load-Balancing.
O equipamento oferecido deverá suportar Balanceamento apenas em direção ao servidor, onde a resposta do servidor real é enviada diretamente ao cliente.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de balancear servidores com qualquer hardware, sistema operacional e tipo de aplicação.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de abrir um número reduzido de conexões TCP com o servidor e inserir os HTTP requests gerado pelos clientes nestas conexões, reduzindo a necessidade de estabelecimento de conexões nos servidores e aumentando a performance do serviço.
O equipamento oferecido deverá suportar os seguintes métodos de balanceamento:
o Round Robin
o Least Connections
o Weighted Percentage (por peso)
o Servidor com resposta mais rápida baseado no tráfego real
o Weighted Percentage dinâmico (baseado no número de conexões)
o Dinâmico, baseado em parâmetros do servidor coletados via SNMP ou WMI
O equipamento oferecido deverá ser capaz de balancear as sessões novas, mas preservar sessões existentes no mesmo servidor, implementando persistência de sessão dos seguintes tipos:
o por cookie – inserção de um novo cookie na sessão
o por cookie – utilização do valor do cookie da aplicação, sem adição de cookie
o por endereço IP destino
o por Endereço IP origem
o por sessão SSL
o através da análise da URL acessada.
o através da análise de qualquer parâmetro no header HTTP
o através da análise do MS Terminal Services Session
o através da análise do SIP Call ID
o através da análise de qualquer informação da porção de dados (camada 7)
O equipamento oferecido deverá suportar os seguintes métodos de monitoramento dos servidores reais:
o Layer 3 – ICMP
o Conexões TCP e UDP pela porta respectiva no servidor
o Layer 7 – Conexões específicas ao protocolo de aplicação. Neste caso, ao menos HTTP, HTTPS, FTP, SASP, RADIUS, SMTP, MSSQL, ORACLE, RPC, LDAP, IMAP, NNTP, POP3, SIP, Real Server, SOAP, SNMP e WMI deverão ser suportados.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de limitar o número de sessões estabelecidas com cada servidor real.
O equipamento oferecido deverá ser capaz de limitar o número de sessões estabelecidas com cada servidor virtual.
O equipamento oferecido deverá suportar as seguintes funcionalidades de segurança:
o Network Address Translation (NAT)
o Proteção contra Denial of Service (DoS)
o SYN-Guard
o SYN-Defense
o Listas de Controle de Acesso (ACL)
o Limpeza de cabeçalho HTTP
o Análise em Camada 7 de Protocolos, com Alertas para violações na camada de Protocolo
o Ao menos os protocolos HTTP, FTP e SMTP deverão ser suportados.
O equipamento deve permitir a manipulação de qualquer conteúdo da aplicação para remover ou alterar as informações enviadas ao servidor ou ao cliente.
A configuração do equipamento deve ser baseada em perfis, permitindo fácil administração.
Os perfis devem ser hierarquizados, permitindo maior facilidade na administração de políticas similares.
O equipamento deve permitir que os Virtual Servers sejam criados com endereço IPv4 e os servidores reais utilizem endereços IPv6.
O equipamento deverá ser capaz de fazer compressão de conteúdo HTTP, para reduzir a quantidade de informações enviadas ao cliente.
Deve ser possível definir qual tipo de compressão será habilitada (gzip1 a gzip9, deflate). Deve ser possível definir compressão especificamente para certos tipos de objetos.
Quando houver equipamentos similares em duas localidades, deverá ser possível estabelecer um túnel com a localidade remota, comprimindo qualquer tráfego TCP.
O equipamento deverá ser capaz de fazer aceleração de SSL, onde os certificados digitais são instalados no equipamento e as requisições HTTP são enviadas aos servidores sem criptografia.
Na aceleração de SSL, tanto a troca de chaves quanto a criptografia dos dados devem ser feitas com aceleração em hardware, para não onerar o sistema.
Quando houver equipamentos similares em duas localidades, deverá ser possível estabelecer um túnel com a localidade remota, criptografando qualquer tráfego TCP.
Deve ser possível configurar o equipamento para re-criptografar em SSL a requisição ao enviar para o servidor, permitindo as demais otimizações em ambiente 100% criptografado.
O equipamento oferecido deverá suportar no mínimo 500 de SSL, podendo ter este valor expandido a até 25000 tps através do relicenciamento da solução.
O recurso de cache deverá permitir a definição de quais tipos de objeto serão armazenados em cache e quais nunca devem ser cacheados.
O recurso de cache deve permitir o ajuste de quanta memória será utilizada para armazenar objetos.
O equipamento oferecido deverá oferecer as seguintes funcionalidades de Acesso e Gerência:
o Acesso via SSH para acesso criptografado à console de gerência
o Interface por linha de comando (CLI – Command Line Interface) que possibilite configuração dos equipamentos.
o Três ou mais níveis de usuários na GUI – Super-Usuário, Usuário com permissões reduzidas, e usuário Somente Leitura.
o Os usuários de gerência deverão poder ser autenticados em bases remotas. No mínimo LDAP, RADIUS e TACACS+ deverão ser suportados.
o Deverá ser possível receber da base LDAP, RADIUS ou TACACS+ o nível de acesso (Grupo ou Permissões) que este deverá ter.
o A interface Gráfica deverá permitir a atualização do sistema operacional e/ou a instalação de patches ou Hotfixes sem o uso da linha de comando.
o A interface Gráfica deverá permitir a configuração de qual partição o equipamento deverá dar
o boot
o A interface Gráfica deverá permitir a reinicialização do equipamento
o Gerência via SNMP
o Reinicialização do equipamento por comando na CLI.
o Suporte a SNMP v1, v2 e v3
o Suporte a RMON. No mínimo 4 grupos RMON precisam ser suportados: Statistics (1), History (2), Alarms (3) e Events (4).
o Os logs de sistema devem ter a opção de ser armazenados internamente ao sistema ou em servidor externo.
o O equipamento oferecido deverá permitir a configuração e o provisionamento remoto por aplicações customizadas através da utilização de uma API para desenvolvimento, onde esta API deverá ser fornecida sem custo.
6.3 BALANCEADOR DA CARGA ENTRE OS SITES PRINCIPAL E SECUNDÁRIO
• Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes, cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
• Características de Software
Deverá prover Alta Disponibilidade de Data Center.
Deverá ser possível adicionar o mecanismo de garantia de Alta Disponibilidade de Serviços localizados em Data Centers distintos apenas com a adição de licença de software ao balanceador de carga dos servidores.
A solução de alta disponibilidade não deve depender de BGP ou outro protocolo de roteamento.
A solução de alta disponibilidade será realizada baseada em respostas a requisições DNS. A resposta a requisições DNS devem conter apenas endereços que estejam disponíveis no momento, e balanceadas por usuário, de acordo com as políticas definidas.
Deve ser possível ajustar quantos endereços são enviados em uma única resposta.
Suporte a monitoração de estado de saúde de servidores, serviços e links de conexão a provedor de serviço, garantindo a disponibilidade do serviço oferecido.
Suportar pelo menos os seguintes algoritmos de balanceamento:
o Round Robin
o Global Availability
o Ratio
o LDNS Persist
o Geografia
o Disponibilidade da Aplicação
o Capacidade do Virtual Server
o Least Connections
o Pacotes por segundo
o Round trip time
o Hops
o Packet Completion Rate
o QoS definido pelo usuário
o Kilobytes per Second
Implementar persistência da conexão do usuário entre aplicações ou data centers
A solução deve ser capaz de lidar com clientes IPv6 quando o site atende apenas com IPv4 (requests AAAA ou A6).
Permitir que regras customizadas em linguagem aberta possam ser utilizadas para customizar a distribuição dinâmica de tráfego.
6.4 BALANCEADOR DE CARGA DOS LINKS DE ACESSO A INTERNET ENTRE OS SITES PRINCIPAL E SECUNDÁRIO
• Características de Hardware
Deverão ser fornecidos equipamentos redundantes ou chassis com módulos redundantes, cada um composto de no mínimo:
o Deverá possuir 6 portas 10/100/1000. Não serão aceitas combinações de equipamentos ou módulos para atingir o número mínimo de portas.
o Deverá suportar no mínimo 8 portas Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir 2 portas 10Gigabit Ethernet em Fibra.
o Deverá possuir memória ou disco capazes de armazenar duas cópias diferentes do sistema operacional.
o O sistema operacional deverá suportar e ter habilitado todas as funcionalidades listadas neste edital.
o Deverá possuir 8GB de memória RAM.
o Deverá suportar fonte AC com voltagem 110-220 automático.
o Deverá poder ser instalado em rack padrão 19”.
o Deverá possuir fonte de alimentação redundante.
o Deverá suportar no mínimo 6 Gbps de tráfego em camada 4 e camada 7;
o Deverá suportar no mínimo 8 (oito) milhões de conexões concorrentes;
o Deverá possuir no mínimo throughput de 50 Mbps para compressão.
• Características de Software
Deverá prover Alta Disponibilidade dos Links de Acesso a Internet.
Deverá ser possível adicionar o mecanismo de alta disponibilidade dos links de acesso apenas com a adição de licença de software ao balanceador de carga dos servidores.
Deverá ser capaz de detectar erros nos links, monitorando o estado e disponibilidade de cada conexão, detectando interrupções em um link ou ISP. Em caso de falhas, o tráfego deverá ser direcionado dinamicamente a outro(s) link(s) disponíveis, de forma a manter os usuários conectados.
Deverá ser capaz de prover visão do estado e capacidade dos links utilizados através do roteador gateway, fornecendo informações sobre a banda e capacidade de qualquer link em particular.
Deverá ser capaz de detectar falhas causadas por erros de configuração do IPS ou outros erros manuais que poderiam passar despercebidos.
Deve ser possível agregar links de provedores e tipos diferentes.
Suportar pelo menos os seguintes algoritmos de distribuição transparente de tráfego:
o Round Robin
o Global Availability
o Persistência Estática
o Topologia
o Ratio
o Dynamic Ratio
o Random
o Packet Rate
o Capacidade do Servidor Virtual
o Least Connections
o Pacotes por segundo
o Tempo de Ida e Volta
o Hops
o Packet Completion Rate
o QoS definido pelo usuário
o Kilobytes por Xxxxxxx
Deverá permitir e controlar como o tráfego é distribuído entre os links, tomando por base
o throughput e o fluxo de tráfego em tempo real.
Deverá ser possível escolher a conexão de menor custo para todo o tráfego a um data center.
Deverá ser capaz de testar quais conexões oferecem o melhor serviço para cada usuário que é direcionado àquele link, garantindo o recebimento do serviço mais veloz possível e conexões de alta qualidade.
Deverá ser possível classificar e priorizar o tráfego de aplicação nos links WAN, de forma a utilizar a banda de maneira mais eficiente.
Deverá ser possível definir os limites da aplicação e do tráfego, controlar a taxa de aceleração desses recursos, usar filas para priorizar tipos de tráfego e definir relacionamentos em que um tráfego de maior prioridade poderá tomar emprestada a banda de outros tipos de tráfego.
A solução deve ser capaz de lidar com clientes IPv6 quando o site atende apenas com IPv4 (requests AAAA ou A6).
Deverá ser capaz de fornecer relatórios de históricos e em tempo real, de forma a poder avaliar os padrões de tráfego do site, o desempenho do ISP e os ciclos estimados de faturamento de banda.
6.5 Descrição Geral dos Serviços
A CONTRATADA deverá gerir todos os seus serviços seguindo as melhores práticas de mercado (PMI, ITIL e Cobit), quanto ao gerenciamento da implantação, processos de suporte e gestão da infraestrutura de comunicação de dados.
Os serviços de Gestão deverão ser executados por um profissional na função de “Service Manager” dos serviços de gestão da rede de telecomunicações. Este profissional será o responsável pelo entendimento do negócio do CONTRATANTE e através deste entendimento direcionar ações corretivas e preventivas na rede, avaliar indicadores e suas tendências, realizar as análises e recomendações a partir destas análises, bem como revisar periodicamente juntamente com o CONTRATANTE, os requisitos de negócio quanto à disponibilidade e performance da infraestrutura de comunicação de dados de acordo com o nível de serviço contratado.
A Contratada deverá apresentar em sua proposta técnica o organograma proposto para os serviços.
A CONTRATADA dará suporte à implantação e configuração nos roteadores de acesso e nos balanceadores de carga, alocando um ou mais técnicos para implantar e testar a configuração dos mesmos em conjunto com os técnicos da SEFAZ-RJ.
A CONTRATADA deverá atualizar o sistema operacional de todos os equipamentos que compõem a solução, sempre que houver falhas que comprometam a segurança.
A Contratada deverá realizar todas as alterações que julgar necessárias para a otimização de todo o ambiente, mediante a análise das informações extraídas dos relatórios.
A Contratada deverá prever todo o serviço de manutenção e suporte da solução ofertada, pelo período de vigência do contrato.
O acesso à Internet deverá ser fornecido por um provedor de Backbone e este deverá ser um Autonomous System do protocolo BGP registrado.
O Autonomous System da SEFAZ-RJ não poderá ser usado, em nenhuma hipótese, como trânsito para tráfego não diretamente direcionado para a rede da SEFAZ-RJ, ou seja, o link contratado não deverá ser rota válida para nenhum tráfego do AS de cada provedor, mas apenas o tráfego direcionado a SEFAZ-RJ pode ser encaminhado a eles.
O AS dos provedores deve suportar communities originais e estendidas do BGP, de forma a ser possível para o AS da SEFAZ-RJ transmitir informações avançadas de tráfego e rotas, e que estas informações sejam respeitadas pelos AS que receberem tais informações, devendo a SEFAZ-RJ ter o direito de customizar communities com os AS aos quais estará ligado, de forma
que tenha controle do modo em que as informações de roteamento serão tratadas nos ASs vizinhos.
Os anúncios de rotas fornecidas por meio do processo BGP a SEFAZ-RJ devem ser estáveis e controlados pela provedora.
Os indicadores de disponibilidade, bem como o histórico de falhas consolidado mensalmente, deverão ser apresentados através de relatório mensal em mídia eletrônica ou impresso para os técnicos a SEFAZ-RJ.
As ferramentas de gerência do provedor de serviços verificarão o status do acesso à Internet permanentemente, sendo que, em caso de falhas, o dispositivo adjacente ao que ocorreu o evento enviará um “trap” SNMP para o servidor de gerência e então os alarmes previamente configurados serão disparados e um chamado será aberto para que a equipe de operações efetue a recuperação. Paralelamente será registrada a indisponibilidade, sendo que quando o serviço voltar a responder positivamente, será registrada normalidade do mesmo e os alarmes serão cessados.
O portal de gerência, disponibilizado via HTTPS e com acesso controlado por senha, deverá dispor de informações que compreendam:
• Consultas, relatórios e gráficos com as métricas dos serviços ofertados (desempenho, utilização de banda/ocupação de link, descartes, erros etc.), com seu histórico diário, semanal, mensal e anual.
• Consultas, relatórios e gráficos sobre os níveis de serviço contratados e atingidos, com o seu histórico diário, semanal, mensal e anual.
• Consultas, relatórios e gráficos com o histórico de todos os eventos, chamados e problemas detectados ou informados, com período de retenção mínimo de 2 (dois) meses.
• Consultas, relatórios e gráficos com o histórico de todas as aplicações que circulam através dos balanceadores de carga, informando para cada aplicação a banda utilizada.
• Consultas, relatórios e gráficos com o histórico do estado e capacidade dos links utilizados através do roteador gateway, fornecendo informações sobre a banda e a capacidade de cada link.
6.5.1 Descrição do Serviço de Service Desk
A função de Service Desk terá como objetivo o registro de incidentes, problemas e solicitações de mudanças.
A tabela abaixo define a matriz de responsabilidades entre Contratante e Contratada.
Atividades da Função Service Desk | |
Responsabilidades do CONTRATANTE | Responsabilidades da CONTRATADA |
Estrutura de atendimento ao usuário final, | Estrutura de atendimento ao conjunto de |
suporte, comunicação e gestão dos processos de | profissionais do CONTRATANTE para suporte, |
negócios, relacionados ou não à Gestão de | comunicação e gestão dos processos |
Telecomunicações. | operacionais relacionados à Gestão de |
Definição do conjunto de profissionais que | Telecomunicações. |
atuarão junto à CONTRATADA. | |
Os profissionais da CONTRATADA não estarão em contato direto com os usuários finais da rede, sempre estabelecendo esta comunicação exclusivamente através do grupo de profissionais definidos previamente pela CONTRATANTE.
A Operação dos Serviços deverá ser conduzida pela equipe técnica de “Service Desk & Monitoração 8 x 5”, os quais serão responsáveis pelo registro e classificação de incidentes, problemas e mudanças, de forma a garantir para o CONTRATANTE sempre a existência de profissionais técnicos disponíveis no Centro de Atendimento da CONTRATADA, para conduzir às atividades previstas, em regime de 8 horas por dia em dias uteis.
A CONTRATADA deverá possuir Centro de Atendimento no Brasil.
As solicitações deverão ser atendidas conforme o procedimento descrito a seguir, com os parâmetros definidos na tabela abaixo:
Abertura de Chamado | Pelo CONTRATANTE: As solicitações deverão ser encaminhadas através de procedimento de abertura de chamado, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Estas solicitações serão classificadas conforme sua severidade e impacto. Pelo Monitoramento da CONTRATADA: Os incidentes e problemas detectados proativamente pela equipe de monitoramento da Contratada deverão ser abertos e classificadas conforme sua severidade e impacto e analisados junto ao Contratante para avaliar possível causa por sistemas de TI. |
Notificação Inicial | Após abertura do chamado a CONTRATADA deverá notificar ao CONTRATANTE o início do atendimento em um tempo máximo conforme sua classificação. |
Horário de Atendimento | Os serviços solicitados deverão ser atendidos dentro do tempo de disponibilidade dos serviços, em regime de 8x5. |
Intervalo de Reporte | Durante o atendimento do chamado, a evolução do atendimento deverá ser comunicada em intervalos de tempo segundo a classificação do chamado para posicionamento das atividades realizadas. |
Fechamento do Chamado | O chamado deverá ser fechado através de contato entre CONTRATADA e CONTRATANTE, após confirmação de solução do problema. |
6.5.2 Descrição dos Serviços de Service Support
A CONTRATADA deverá dispor de quadro técnico de profissionais qualificados e capazes de configurar e manter as redes, CPEs, equipamentos de acesso e balanceadores de carga.
A CONTRATADA deverá monitorar proativamente a solução que compõem o serviço ofertado através da recepção automática de alarmes de falhas e degradações, de forma a auxiliar na identificação de causas raiz de problemas, na redução do tempo de reparo ou até mesmo evitar que estas afetem os usuários finais.
A CONTRATADA deverá disponibilizar e armazenar as informações de forma segura, detalhada e atualizada, referentes a todos os elementos de rede.
A CONTRATADA deverá manter um processo de avaliação, aprovação, planejamento, execução e registro de toda e qualquer mudança, de forma a reduzir ao máximo eventuais riscos de falha na execução.
A CONTRATADA deverá realizar as atividades de Suporte a Serviços em acordo com a metodologia ITIL, necessários para manter disponível a infraestrutura de telecomunicações com os seguintes processos:
• Gestão de Incidentes - O objetivo deste processo é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar os impactos negativos nas operações do negócio. Isto deverá garantir o melhor alcance dos níveis de disponibilidade e manutenção dos serviços.
• Gestão de Problemas - O objetivo deste processo é minimizar os efeitos adversos nos Incidentes e Problemas do negócio causados por erros dentro da infraestrutura e prevenir de forma proativa a ocorrência desses erros.
• Gestão de Mudanças - O objetivo deste processo é garantir que os métodos e procedimentos padrões sejam utilizados eficientemente para todas as alterações, com o fim de minimizar o impacto dos incidentes relacionados com a alteração.
• Gestão de Liberações - O objetivo deste processo é manter uma visão integral de uma alteração em um serviço e garantir que todos os aspectos da liberação, tanto técnicos e não técnicos sejam considerados em conjunto, minimizando os riscos de sua implementação.
• Gestão de Configurações - O objetivo deste processo é fornecer um modelo lógico de todos os componentes da infraestrutura ou serviços, através da identificação, do controle, da manutenção e da verificação das versões dos Elementos de Configuração existentes.
Após abertura dos chamados os seguintes tempos e sequência de escalamento devem ser considerados:
Tempos de Atendimento:
Severidade | Tempos Médios Considerados | |
Crítica | 8 horas após abertura do chamado | |
Notificação Inicial | ||
Não Crítica | 16 horas após abertura do chamado | |
Horário de Atendimento | Crítica | 8 x 5 |
Não Crítica | 8 x 5 | |
Crítica | Um por período (manhã, tarde, noite) | |
Intervalo de Reporte | ||
Não Crítica | ||
Os chamados classificados com severidade não crítica deverão ter atendimento disponibilizado apenas em horário comercial. Nesta condição, caso sejam abertos em horário não comercial terão todos os tempos contabilizados a partir da abertura do próximo dia útil. Para efeito de prazos também não serão contabilizados feriados e finais de semana. A CONTRATADA e o
CONTRATANTE deverão acordar as regras de negócios para classificação da severidade dos chamados.
Os Tempos Médios Considerados deverão ser os tempos máximos de atendimento para 80% dos casos registrados.
Seqüências de Escalamento (padrão):
Crítica | Não Crítica | |
Engenheiro de Operação | 12 hora | 72 horas |
Service Manager | 24 horas | 96 horas |
Os tempos apresentados deverão ser considerados a partir da hora de abertura do chamado.
Para os circuitos providos por terceiros contratados diretamente pelo CONTRATANTE, não será imputada a CONTRATADA a responsabilidade pelas variáveis do acordo de nível de serviço relacionada à infraestrutura provida por este terceiro, ficando a cargo da CONTRATADA o controle e gestão destes níveis de serviço.
6.5.3 Gestão de Nível de Serviço
A CONTRATADA deverá fazer acompanhamento contínuo dos acordos de níveis de serviço, que permite o controle e a antecipação de eventuais desvios.
A gestão deverá visar garantir a manutenção e melhora contínua do nível de serviço através de um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação, revisão dos serviços e apresentação de relatórios de gestão do Nível de Serviço dos elementos de rede, para uso e análise pelo Contratante. Os níveis de serviço e seu respectivo alcance estão listados a seguir e deverão se reportados através de relatórios mensais:
Descrição | Period. |
• Medição da disponibilidade da rede, baseado nas informações dos Trouble Tickets. | Mensal |
• Medição do MTTR por localidade, baseado na informação dos Trouble Tickets. | Mensal |
• Recomendações sobre as ações de correção de Nível de Serviço de links e CPEs baseadas nos índices de cumprimento histórico de SLAs | Mensal |
6.5.4 Gestão de Disponibilidade
Tem por objetivo aperfeiçoar a capacidade de Infra e garantir sua disponibilidade para atendimento das demandas de negócios, manter um protocolo de testes programados de disponibilidade de elementos de rede, principalmente para garantir a funcionalidade de
elementos de backup ou outros elementos pouco utilizados durante a operação normal da rede. As Disponibilidades e seu respectivo alcance estão listados a seguir:
Descrição | Period. |
• Verificação e prova da funcionalidade do circuito redundante quando este possui um funcionamento contínuo (ex. enlace redundante idêntico ao principal e operando de forma contínua) | Testes Mensais |
• Verificação e prova com tráfego da funcionalidade do elemento redundante quando este não opera de forma continua (ex, enlace backup via VPN sobre Internet, túnel o método equivalente) | Testes Mensais |
• Verificação e prova completa de tempo prolongado verificando a funcionalidade no contexto real em que o elemento foi configurado para funcionar (ex. enlace dial-up ou satelital em stand-by) • Provas programadas de esquemas de Disaster Recovery (DRS) | Testes Mensais |
• Verificação de sinais precoces de falhas para enlaces e equipamentos CPE com o fim de evitar um incidente: ex. aumento de taxas de erro, retransmissões, queda de protocolo, perda de rotas, temperatura e falhas físicas. | Reporte mensal & Notificação baseada em Thresholds |
• Recomendações sobre o desenho e controle dos elementos redundantes da rede | Reporte mensal |
A CONTRATADA deverá acordar com o CONTRATANTE as regras de negócio que definirão os procedimentos de testes e análise de performance, quando aplicáveis.
6.5.5 Gestão de Capacidade e Performance
A CONTRATADA deverá realizar medições contínuas e periódicas dos indicadores de Capacidade e Performance, de forma que se possa ter uma melhor compreensão das demandas futuras do negócio, da operação de serviços atual, além de garantir que os aspectos de capacidade e desempenho atuais e futuros sejam entregues.
O produto final deste processo deverá resumir-se na análise e geração de observações técnicas sobre as demandas futuras dos elementos de rede com base nos resultados históricos e nas demandas de negócios apresentadas pelo Contratante.
As Medições e seu respectivo alcance estão listados a seguir:
Descrição | Periodicidade do Reporte |
• Medição do tráfego de entrada, tráfego de saída, ocupação de CPU e Memória. | Mensal & Notificação baseada em Thresholds |
• Recomendações de ampliação / redução de links e CPEs baseados nos índices de ocupação mensais. | Mensal |
6.6 Instalação
A CONTRATADA inserirá inicialmente no roteador e nos balanceadores de carga uma configuração básica (para protocolo IP) que permitirá a sua operação com roteamento e sem filtros.
A configuração básica de que trata o item anterior será definida pelos técnicos da SEFAZ-RJ em conjunto com o prestador dos serviços e será utilizada para testes de aceitação dos circuitos e balanceadores das cargas nos servidores, sites e links.
• A SEFAZ-RJ fornecerá, para a configuração dos equipamentos, documentação contendo os endereços IP e respectivas máscaras.
A CONTRATADA alocará um ou mais técnicos para dar suporte completo à equipe da SEFAZ-RJ na definição das configurações dos equipamentos.
Após a instalação do serviço, os equipamentos deverão receber as configurações adicionais, que serão feitas pelos técnicos da SEFAZ-RJ juntamente com os técnicos da CONTRATADA.
Os técnicos da CONTATADA terão acesso aos equipamentos com privilégio de nível 1 (um) utilizando SSH, não sendo permitido o acesso via TELNET através da Internet.
O time técnico da SEFAZ-RJ terá acesso ao equipamento com privilégio de Leitura (Read only).
Será configurada uma lista de acesso permitindo que apenas os endereços dos computadores especificados pela CONTRATADA, incluindo a estação de gerenciamento de rede, possam acessar os equipamentos, utilizando SSH. Os técnicos da CONTRATADA não terão qualquer acesso ou permissão de alteração de configuração dos equipamentos após a finalização de sua instalação e configuração.
Qualquer alteração a ser realizada pela CONTRATADA será previamente documentada e será feita na companhia de um técnico designado pela SEFAZ-RJ;
Os técnicos autorizados a configurar os equipamentos serão relacionados pela SEFAZ-RJ através de documento formal encaminhado à CONTRATADA;
A instalação do serviço deverá obedecer aos seguintes procedimentos:
• A CONTRATADA instalará os circuitos e colocará o acesso à Internet operacional em um prazo de até 60 (sessenta) dias corridos após a obtenção de licença junto a Prefeitura, quando após será formalizada a aceitação provisória do serviço;
• A Contratada deverá definir, em reunião conjunta com a equipe técnica designada pela SEFAZ-RJ, lista de 40 endereços de sites da Internet (20 no Brasil e 20 no exterior), com a finalidade de realização de testes, sendo que cada parte (Contratante e Contratada) deve apresentar lista própria com tais endereços;
o A mencionada reunião deve ocorrer após a assinatura do contrato e antes da operacionalização dos serviços, sendo que a lista deve ser registrada em ata, que passará a fazer parte do contrato ou do dossiê do qual este é parte integrante;
o Caso algum dos endereços mencionados fique indisponível, a SEFAZ-RJ indicará outro para suprir a falta.
O acesso à Internet e o link de comunicação entre as localidades será considerado operacional quando forem satisfeitas as seguintes condições:
• Os circuitos, os roteadores e os balanceadores instalados e configurados estiverem em perfeito funcionamento;
• A taxa de erro de bit medida nos circuitos for individualmente menor ou igual a 2% (dois pontos percentuais).
A CONTRATADA deverá apresentar documentação detalhada contendo a especificação técnica dos equipamentos e o plano de implantação para análise da equipe de técnicos da SEFAZ-RJ antes da sua implantação definitiva;
A subcontratação somente será admitida após prévia autorização da SEFAZ-RJ.
6.7 DA INDICAÇÃO DO TIPO DE SERVIÇO
Trata-se de contratação de serviço continuado e de infraestrutura com o fornecimento de material e serviços de instalação e configuração de Link de acesso à Internet balanceado com o link atualmente existente e o link de comunicação de dados entre localidades com balanceamento de carga entre os sites e dos servidores de aplicação web e banco de dados, com tecnologia MetroEthernet ou similar. Sugere-se a realização de pregão eletrônico por tratar-se de bens e serviços comuns.
6.8 DA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA
A proposta deverá conter as especificações do objeto de forma clara, descrevendo detalhadamente as características técnicas dos equipamentos e serviços ofertados, incluindo especificação de marca, modelo, procedência e outros elementos que de forma inequívoca identifiquem e constatem as configurações cotadas, comprovando-os através de certificados, manuais técnicos, folders e demais literaturas editadas pelo fabricante.
Na proposta deverão ser apresentadas quaisquer outras informações afins, que a Contratada julgar necessárias ou convenientes.
A Contratada deverá garantir em sua proposta, para avaliação e concordância, documentação contendo os detalhes técnicos que comprovem o atendimento das especificações e funcionalidades dos equipamentos e software incluídos.
6.9 ESTIMATIVA DE PREÇOS MÁXIMOS E QUANTITATIVOS
A tabela abaixo apresenta os valores máximos admitidos para cada item individualmente, conforme pesquisa de mercado efetuada.
Descrição | Período | Valor Mensal | Valor Total |
Serviço de conexão à Internet (100 Mbps) com Gerência Proativa | 36 meses | R$ | R$ |
Circuito Rede Privada de 4 Gbps com Gerência Proativa | 36 meses | R$ | R$ |
Serviço de Instalação | Taxa única | - | R$ |
Valor total admitido para o lote = R$
6.10 CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR
AVALIAÇÃO TÉCNICA
• Serão desclassificadas as propostas que não apresentem a habilitação técnica na forma e conteúdo exigidos neste Termo de Referência.
• Serão desclassificadas as propostas que não atendam às demais exigências deste Termo de Referência, de seu Anexo e da legislação vigente.
AVALIAÇÃO DE PREÇO
• Será considerado vencedor aquele que apresentar menor preço global.
6.11 ENTREGA E INSTALAÇÃO
Os equipamentos e serviços especificados deverão ser entregues pela Contratada em perfeitas condições de operação nas dependências da SEFAZ-RJ no Rio de Janeiro, em até 60 (sessenta) dias corridos após a obtenção de licença junto a Prefeitura, devendo a entrega ser informada com, no mínimo, 5 (cinco) dias corridos de antecedência. As despesas de custeio com deslocamento dos equipamentos e técnicos da Contratada ao local de instalação, bem como todas as despesas de transporte, diárias, seguro ou quaisquer outros custos envolvidos ficam a cargo exclusivo da contratada. Finda a etapa de recepção, a Contratada providenciará, em até 05 (cinco) dias corridos, a configuração e instalação final do objeto deste Termo de Referência, com acompanhamento de técnicos que efetuarão os testes de aceitação para que possa ser lavrado o Termo de Aceite.
No ato da entrega, a Contratada procederá à montagem completa do(s) equipamento(s) para a realização dos testes de recepção.
Montados os equipamentos, a equipe de recepção composta de técnicos da SEFAZ-RJ, com o apoio de técnicos da Contratada, efetuará os testes de conformidade e verificação final de cada equipamento.
A instalação do(s) equipamento(s) será física e lógica, devendo ser feita todas as configurações necessárias ao seu perfeito funcionamento, inclusive no que tange as conexões com os equipamentos já existentes.
Também deverão ser efetuados, em conjunto com técnicos da SEFAZ-RJ, testes e ajustamento da qualidade dos serviços, devendo ser entregues, ao final, toda a documentação da instalação, incluindo os detalhes de configuração dos equipamentos.
6.12 MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
O serviço deverá ser prestado da forma de execução indireta baseado na prestação e remuneração mensuradas por resultados, considerando a compatibilidade dos serviços prestados com as necessidades da SEFAZ-RJ.
A Contratada deverá disponibilizar central de abertura de chamados técnicos 7 (sete) dias por semana, 24 (vinte e quatro) horas por dia, obrigando-se a recolocar o serviço em perfeito estado de funcionamento no prazo máximo de 02 (duas) horas corridas para os links de acesso a Internet e de Comunicação de Dados entre os sites, e 48 horas corridas para os serviços de balanceamento de carga entre os links, localidades (sites) e servidores, contadas da abertura do chamado, durante todo o período de vigência do contrato.
O prestador dos serviços deverá agir proativamente em caso de falhas ou degradação de desempenho, seja parcial ou total, comunicando por telefone em, no máximo, 01 (uma) hora após a sua ocorrência;
A empresa deverá manter gerência proativa sobre os serviços que formam o objeto deste Termo de Referência.
• Por gerência proativa entende-se a capacidade de detectar, identificar, diagnosticar e iniciar automaticamente o processo de recuperação de quaisquer problemas que afetem os serviços, sem a necessidade de abertura de chamado por parte da Contratante.
• A SEFAZ-RJ poderá, a seu critério, efetuar a abertura de chamados independentemente da gerência proativa.
A abertura de chamados de suporte técnico deverá ser sem ônus para a SEFAZ-RJ, em casos em que a gerência proativa não o fizer, deverá ser efetuado por telefone, que também poderá ser utilizado para solução de dúvidas e quaisquer problemas.
O acesso ao Help-desk da Contratada deverá ser realizado por meio de um número 0800, sendo que para cada ocorrência aberta, a Contratada deverá informar um número de registro e deverá gerar um e-mail para um endereço interno da SEFAZ-RJ, contendo informações sobre o ticket para o acompanhamento do chamado.
A Contratada será responsável pela identificação e resolução de problemas que afetem o desempenho e a operacionalidade dos serviços contratados, sendo que o sistema de supervisão, disponibilizado pelo prestador de serviço a SEFAZ-RJ destina-se somente ao acompanhamento e registro do desempenho dos serviços contratados.
O monitoramento da rede pela SEFAZ-RJ não exime a Contratada de suas responsabilidades de gerenciamento e de controle sobre todos os recursos e serviços contratados, obrigando-a a adotar ações proativas objetivando obter o melhor desempenho e garantir a disponibilidade dos serviços.
A prestação de assistência técnica nas dependências da SEFAZ-RJ deverá ser feita pela própria Contratada ou por técnicos comprovadamente credenciados por esta, sem nenhum custo adicional.
Havendo alguma eventual paralisação do serviço, a Contratada compromete-se a realizar as correções necessárias à reativação do mesmo.
• Entende-se por reativação do serviço, a série de procedimentos destinados a recolocar estes serviços em seu perfeito estado de uso, compreendendo, inclusive, a substituição, ajustes ou reparos nos equipamentos da contratada.
O prazo médio para término do atendimento aos links de comunicação deverá ser de até 4 (quatro) horas corridas, contadas a partir do início do atendimento.
• Entende-se por início do atendimento a hora da abertura do chamado por telefone;
• Entende-se por término do atendimento o momento a partir do qual o serviço estiver disponível e em perfeitas condições de funcionamento.
Quando da solicitação de atendimento por telefone, a SEFAZ-RJ fornecerá à Contratada, para fins de abertura de chamado técnico, as seguintes informações:
• Código de identificação do cliente fornecido pela contratada;
• Descrição da anormalidade observada;
• Nome e telefone do responsável pela solicitação do serviço.
A Contratada apresentará um relatório de assistência técnica para cada atendimento feito, seja ele realizado na SEFAZ-RJ, seja nas instalações da própria provedora do serviço, contendo data e hora de chamada, início e término do atendimento, identificação do problema, providências adotadas e as informações pertinentes para o acompanhamento e o controle da execução do contrato;
Os chamados abertos somente poderão ser fechados após autorização por parte do setor técnico responsável pela rede da SEFAZ-RJ.
6.13 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
Disponibilizar o serviço objeto deste Termo de Referência nos prazos estabelecidos.
Caso os equipamentos necessários para a prestação dos serviços apresentem defeitos, deverão ser substituídos em até 02 (dois) dias corridos, após recebimento de notificação ou constatação do problema pela equipe técnica, por outro equivalente ou superior.
Apresentar comprovantes das especificações técnicas dos produtos constantes neste Termo de Referência.
A solução a ser implantada deverá ser totalmente disponibilizada com equipamentos interoperáveis, para que seja utilizado todo o potencial que a mesma poderá disponibilizar.
Respeitar as normas e procedimentos de controle interno, inclusive de acesso às dependências do CONTRATANTE.
Responder por qualquer prejuízo que seus empregados ou preposto causarem ao patrimônio da SEFAZ-RJ, ou a terceiros, decorrentes de ação ou omissão culposa ou dolosa, procedendo imediatamente os reparos ou indenizações cabíveis e assumindo o ônus decorrente.
Apurar a disponibilidade do serviço na forma de Taxa Útil Operacional (TUO), que é a porcentagem apurada mensalmente da disponibilidade real do serviço em relação ao número de horas do período mensal contratado, consideradas as interrupções decorrentes de falhas de funcionamento.
Assumir total responsabilidade pelo sigilo das informações que seus empregados ou prepostos vierem a obter em função dos serviços prestados, respondendo pelos danos causados a SEFAZ- RJ ou a terceiros em virtude de um eventual vazamento de informação, decorrente de ação dolosa, negligência, imperícia ou imprudência.
Responder por escrito, no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxxxx x xxxx) horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnica, pertinentes à execução do serviço que venham a ser solicitados pelo CONTRATANTE.
Manter o mais rigoroso sigilo sobre quaisquer dados, informações, documentos, framework e especificações que a ela venham a ser confiados ou que venha a ter acesso em razão dos serviços prestados, não podendo, sob qualquer pretexto, revelá-los, divulga-los, reproduzi-los na sua totalidade ou em partes, ou deles dar conhecimento a quaisquer terceiros.
Não discutir perante terceiros que não sejam seus subcontratados envolvidos no presente contrato, usar, divulgar, revelar, ceder a qualquer título ou dispor das INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, no território brasileiro ou no exterior, para nenhuma pessoa, física ou jurídica e para nenhuma outra finalidade que não seja exclusivamente relacionada ao presente contrato, cumprindo-lhe adotar cautelas e precauções adequadas no sentido de impedir o uso indevido por qualquer pessoa que por qualquer razão tenha acesso a elas.
Envidar os maiores esforços para impedir a divulgação ou utilização indevida das INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS por seus funcionários e colaboradores em geral.
Comunicar previamente a SEFAZ-RJ, a necessidade da divulgação das INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS a que tenha tido acesso, devido a determinação judicial ou a ordem emanada por autoridade competente.
Por ocasião do encerramento do contrato, devolver a SEFAZ-RJ, toda e qualquer informação considerada confidencial e disponibilizada na forma de relatórios, arquivos, imagens, audiovisuais, ou quaisquer outros meios de armazenamento, comprometendo-se a removê-las de seus equipamentos servidores, microcomputadores, disquetes, cartões magnéticos, “pen drives” ou qualquer outro meio de armazenamento, que por ventura tenha utilizado por ocasião da prestação de serviços.
Executar os serviços observando, rigorosamente, as especificações técnicas da SEFAZ-RJ, gerando os produtos em conformidade com as especificações estabelecidas na fase de nivelamento técnico.
Informar ao CONTRATANTE qualquer evento que cause degradação ou indisponibilidade dos serviços, seja parcial ou total, no máximo em 10 (dez) minutos após a ocorrência.
Comunicar a SEFAZ-RJ, por escrito, qualquer anormalidade que possa colocar em risco o êxito e o cumprimento dos prazos de execução dos serviços, propondo as ações corretivas necessárias.
Submeter, sob autorização expressa da SEFAZ-RJ, qualquer alteração que se tornar essencial à continuidade na execução dos serviços.
Responsabilizar-se pelo fornecimento (a ser realizado como serviço), pela configuração e pela atualização de todos os equipamentos necessários para a perfeita execução do objeto do contrato (softwares, roteadores, módulos, interfaces, cabos, conectores e demais componentes necessários).
Obedecer, rigorosamente, as condições deste Termo de Referência, devendo qualquer alteração ser autorizada previamente por escrito pela Contratante.
Regularizar, sem quaisquer ônus e quando notificada pela Contratante, sob pena de ser declarada inidônea e de sofrer penalidades, as possíveis irregularidades observadas no decorrer da entrega ou quando do funcionamento irregular.
Observar, no que couber, o Código Civil Brasileiro, Normas Técnicas, as Leis e os regulamentos pertinentes.
Prestar toda a orientação necessária para instalação e a perfeita utilização dos materiais e sua aplicação para a obtenção de seu máximo desempenho.
A aceitação do serviço será feita por meio de documento próprio, após a conferência dos materiais disponibilizados pela Contratada, emitido pelo fiscal.
Caberá ao fiscal e seu substituto, nomeados pela CONTRATANTE por meio de portaria, a aceitação dos serviços.
6.14 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
Assegurar-se de que os preços dos serviços prestados estão compatíveis com aqueles praticados no mercado.
Acompanhar e fiscalizar o andamento da entrega dos serviços contratados por intermédio da Coordenação de Tecnologia da Informação da SEFAZ-RJ.
Avaliar a qualquer tempo a utilização e desempenho do serviço, ficando a critério da Contratante a utilização de qualquer ferramenta de análise, de onde será gerado um relatório técnico, que servirá para acompanhamento da utilização e desempenho do serviço.
Notificar a Contratada sobre imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas nos equipamentos ou serviços prestados para que sejam adotadas as medidas corretivas necessárias.
Permitir o acesso dos funcionários da Contratada às dependências da SEFAZ-RJ para entrega, instalação e manutenção dos equipamentos necessários ao funcionamento do serviço, respeitando as normas que disciplinam a segurança do patrimônio, das pessoas e das informações.