SAP Hybris Commerce, edição na nuvem e
SAP Hybris Commerce, edição na nuvem e
SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge Termos e Condições Suplementares
Estes termos e condições suplementares ("Suplemento") fazem parte de um contrato de aquisição de certos serviços SAP Cloud ("Contrato") firmado entre a SAP e o Cliente, sendo aplicáveis exclusivamente ao SAP Hybris Commerce, edição na nuvem (e aos serviços relacionados descritos na sessão Taxas deste Suplemento), e ao SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge ("Serviço Cloud"), não sendo aplicáveis a nenhum outro produto ou serviço da SAP.
1. DEFINIÇÕES
1.1. Suporte de Aplicação significa serviços de suporte a implementação, alterações/implementações contínuas no site e aplicações de software, que serão gerenciados pelo Cliente ou por Empresa de Implementação designada por ele.
1.2. Implementação de Versão significa implementação de versão do Cliente de código da SAP, configuração do banco de dados e/ou configuração de um Ambiente de Preparação, Teste de Aceitação de Usuário (User Acceptance Testing - UAT) ou Ambiente de Produção a partir de um Ambiente de Desenvolvimento, incluindo o carregamento inicial e cada atualização subsequente.
1.3. Dias Úteis significa qualquer dia da semana, exceto sábado, domingo ou feriado nacional, no país em que fica o centro de dados de hospedagem de ambiente do Serviço Cloud do Cliente.
1.4. Horário de Expediente significa horário entre 9 e 17 h de um Dia Útil no local em que fica o centro de dados de hospedagem de ambiente do Serviço Cloud do Cliente (prevalecendo o Horário da Costa Leste dos EUA para a América do Norte e região LATAM, prevalecendo o Horário da Europa Central para a região EMEA, e prevalecendo o Horário da Costa Leste da Austrália para a região de Ásia/Pacífico).
1.5. Canais de Comércio significa site, aplicativos móveis ou canais de atendimento ao consumidor do Cliente, que serão hospedados pela SAP nos termos deste Contrato.
1.6. Ambiente de Desenvolvimento significa instância do Serviço Cloud configurada de acordo com o ambiente de desenvolvimento especificado pelo Cliente ou pela Empresa de Implementação.
1.7. Atividade Extraordinária significa aumento no Pico de Páginas Visualizadas por segundo superando o limite de Pico de Páginas Visualizadas por Segundo da assinatura especificada no Formulário de Pedido.
1.8. Plataforma de Hospedagem significa infraestrutura hospedada para execução do Serviço Cloud.
1.9. Empresa de Implementação significa empresa terceirizada, escolhida pelo Cliente para fornecer os Serviços de Implementação e Suporte de Aplicação por ele identificados.
1.10. Serviços de Implementação significa serviços executados pela Empresa de Implementação para implementar, instalar ou de alguma forma configurar os Canais de Comércio e o software licenciado pela SAP para operar e executar o Serviço Cloud para o Cliente.
1.11. Visualizações de Página significa toda página HTML carregada com um código de resposta HTTP 200 e tipo de conteúdo html. A seguinte lista não é exclusiva, mas contém exemplos de atividades consideradas Visualizações de Página:
(a) Visualizações únicas de navegador ou aplicativo móvel ou página HTML carregada de site da Internet, por meio de visualizações de tela, estados de tela, páginas móveis da Web, lojas virtuais, módulo In-Store ou módulo Contact Center, que recebem dados do Serviço Cloud.
(b) Solicitações de página JSP, solicitações Ajax, solicitações de serviço REST, solicitações de serviço SOAP ou outras solicitações de servidor de aplicativos por meio do Serviço Cloud.
1.12. Pico de Páginas Visualizadas por segundo ou PPV significa número médio de Visualizações de Página carregadas corretamente pelos sites hospedados, calculado com base no período de 5 (cinco) minutos para representar um valor por segundo. "Pico de Páginas Visualizadas por Segundo" é o número máximo de valores calculado em um período nos termos especificados anteriormente.
1.13. Ambiente de Produção significa instância do Serviço Cloud configurada de acordo com o ambiente de produção especificado pelo Cliente e/ou pela Empresa de Implementação.
1.14. Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, significa documento contendo a descrição dos serviços fornecidos pela SAP como parte do Serviço Cloud. A Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, pode ser eventualmente atualizada pela SAP de acordo o dispositivo do TCG que rege as modificações. A versão atual se encontra em http:/xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx-xx/xxxxx/xxx-xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxx/xxxxxxx- specifications.html (e pode ser disponibilizada a pedido do Cliente).
1.15. Ambiente de Preparação significa instância do Serviço Cloud configurada de acordo com o ambiente de preparação especificado pelo Cliente e/ou pela Empresa de Implementação.
1.16. Suporte significa suporte do Serviço Cloud, inclusive para a Plataforma de Hospedagem, exceto o Suporte de Aplicação.
1.17. Evento de Surto significa qualquer evento que possa causar Atividade Extraordinária em qualquer Canal de Comércio.
1.18. Notificação de Surto significa notificação (em formulário especificado pela SAP) enviada por escrito pelo Cliente ao seu gerente técnico de contas da SAP, pelo menos 1 (um) mês antes de um Evento de Surto previsto de maneira razoável pelo Cliente.
1.19. Aplicativos de Terceiros tem o significado especificado na Cláusula 2.5 deste Suplemento.
1.20. Site significa site do Cliente na Web ao qual será fornecido o Serviço Cloud nos termos deste Contrato.
2. SERVIÇO CLOUD
2.1 A especificação da funcionalidade do software incluso, entregue com o SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, e SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge, consta do documento Especificação de Recurso na Nuvem do SAP Hybris Commerce (SAP Hybris Commerce, Cloud Feature Specification) localizado em: http:/xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx-xx/xxxxx/xxx- company/policies/cloud/service-specifications.html (e disponibilizado a pedido do Cliente), documento este que pode ser eventualmente atualizado pela SAP de acordo com os dispositivos do TCG que regem as modificações.
2.2 O Serviço Cloud compreende a infraestrutura hospedada e o framework de aplicação disponibilizados ao Cliente de acordo com a Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem. Cabe ao Cliente ajustar a configuração do Serviço Cloud aos seus próprios requisitos empresariais. O Serviço Cloud não abrange nenhuma modificação ou adição específica de Cliente.
2.3 Após assinatura do Formulário de Pedido e preenchimento pelo Cliente e devolução à SAP do "Formulário Inicial de Implementação do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem", que será usado para coletar as informações básicas exigidas na configuração do Serviço Cloud, a SAP empenhará esforços comerciais razoáveis para cumprir a seguinte programação a partir da reunião/chamada de "kick-off" a ser realizada em data e hora determinadas de comum acordo entre a SAP e o Cliente, para:
Um Ambiente de Desenvolvimento - 7 (sete) Dias Úteis Um Ambiente de Preparação - 14 (quatorze) Dias Úteis Um Ambiente de Produção - 21 (vinte e um) Dias Úteis
O Cliente ou sua Empresa de Implementação terá o acesso necessário ao Ambiente de Desenvolvimento. No entanto, todo acesso ao Ambiente de Preparação e Ambiente de Produção ficará restrito à equipe de implementação da SAP por questões de segurança e estabilidade. O acesso de qualquer nível de sistema operacional a todos os ambientes ficará restrito à equipe de implementação da SAP.
2.4 O dimensionamento do Ambiente de Produção será calculado em um exercício antes da execução do Formulário de Pedido e baseado em arquiteturas de referência para confirmação no geral do Pico de Páginas Visualizadas do Cliente. As arquiteturas de referência são baseadas no framework de aplicação padrão (ou seja, framework do SAP Hybris Commerce Accelerator) para o Serviço Cloud, não sendo garantido pela SAP nenhum nível específico de desempenho do Serviço Cloud à medida que pode ser afetado pelo código personalizado do Cliente.
2.5 Se o Cliente instalar ou habilitar qualquer aplicativo de terceiros ("Aplicativos de Terceiros") ou qualquer Serviço Web de Terceiros para usar com o Serviço Cloud, a SAP poderá permitir o acesso desses provedores aos Dados de Cliente quando necessário para viabilizar as operações entre os Aplicativos de Terceiros ou os Serviços Web de Terceiros e o Serviço Cloud. A SAP não se responsabilizará por divulgação, modificação ou exclusão de quaisquer Dados de Cliente decorrentes do acesso de Aplicativo de Terceiros ou provedores de Serviços Terceirizados, e o Cliente deverá proporcionar o acesso sem violar a legislação aplicável e os direitos de qualquer indivíduo ou de terceiros, além de impedir o acesso não autorizado ao Serviço Cloud ou aos Dados de Cliente.
2.6 Cabe ao Cliente providenciar todos os direitos necessários para instalar os Aplicativos de Terceiros no Ambiente de Desenvolvimento, Ambiente de Preparação e Ambiente de Produção e para usar os Aplicativos de Terceiros implementados pelo Cliente com o Serviço Cloud. O Cliente deverá, ele próprio cumprir e, exigir de sua Empresa de Implementação o cumprimento de, todos os termos de licença aplicáveis aos Aplicativos de Terceiros. A SAP não se responsabiliza por nenhum efeito prejudicial causado no Serviço Cloud por Aplicativos de Terceiros.
3. TAXAS
3.1 A Métrica de Uso para o SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, e para os serviços relacionados listados a seguir é Pico de Visualizações de Página por segundo: SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge; SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, serviços de gerenciamento de ordens; e SAP Hybris Commerce, serviços de gerenciamento de ordens, acelerador de telecomunicações. A assinatura inicial de cada um desses serviços inclui 20 (vinte) Picos de Visualizações de Página por segundo, baseada em Taxa Fixa por mês, exceto a assinatura do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge, que inclui 10 (dez) Picos de Visualizações de Página por segundo, baseada em Taxa Fixa por mês. Níveis adicionais de Pico de Páginas Visualizadas por segundo estão disponíveis em blocos de 10 (dez), exceto para o SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge.
3.2 Contatos é a Métrica de Uso do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, módulo direitos e medidas (não disponível para SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge). Contatos são o número de registros únicos de clientes, clientes potenciais, funcionários, parceiros de negócios e componentes dentro do contexto do Serviço Cloud. A assinatura básica contém 50.000 Contatos, podendo ser adquiridos níveis adicionais em blocos de 50.000.
3.3 Taxa Fixa por mês é a Métrica de Uso dos seguintes serviços: SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, hub de dados; SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, serviços de infraestrutura; SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, ambiente de desenvolvimento; SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, ambiente de preparação, e SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, ambiente de produção.
3.4 O Cliente (exceto clientes com assinatura do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge) poderá adquirir assinatura adicional de Pico de Páginas Visualizadas por segundo em blocos de 10 Picos de Páginas Visualizadas por segundo para cobrir um aumento temporário (três meses no mínimo) no Pico de Páginas Visualizadas por segundo, enviando à SAP uma Notificação de Surto nos termos especificados na Cláusula 5.5 destes Termos e Condições Suplementares e executando um Formulário de Pedido (ou um adendo ao Formulário de Pedido) do volume adicional e das taxas associadas.
3.5 O SAP Hybris Commerce, edição na nuvem, e o SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge, incluem os recursos de infraestrutura especificados na tabela a seguir. Recursos adicionais de infraestrutura podem ser incluídos na assinatura do Cliente, executando um Formulário de Pedido (ou um adendo ao Formulário de Pedido) do volume adicional e das taxas associadas, exceto no caso do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge.
Redes privadas virtuais (do inglês, Virtual Private Network - VPN) | 1 | Métrica de Uso = Túnel |
Xxxxxxxxxxxxx | 000 | Xxxxxxx xx Xxx = GB |
Largura de Banda | 20 | Métrica de Uso = Mbps |
3.6 A quantidade de RAM e o número de núcleos de CPU e servidores implementados no Ambiente de Produção do Cliente pela SAP são determinados pelo exercício de dimensionamento descrito na Cláusula 2.4 deste Suplemento. O Cliente pode adquirir assinatura opcional (exceto no caso de assinatura do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge) de linha Multiprotocol Label Switching (MPLS) (Métrica de Uso = Mbps), e assinatura adicional de RAM (Métrica de Uso = GB), núcleos de CPU (Métrica de Uso = Peças) e servidores (Métrica de Uso
= Taxa Fixa por mês). Tamanhos de servidores disponíveis: pequeno (1 núcleo, 4 GB de RAM,
40 GB de armazenamento em disco), médio (2 núcleos, 8 GB de RAM, 40 GB de armazenamento em disco) e grande (4 núcleos, 16 GB de RAM, 40 GB de armazenamento em disco). Uma assinatura de serviços adicionais de infraestrutura não pode substituir uma assinatura de Pico de Páginas Visualizadas por segundo exigida por Atividade Extraordinária.
4. DADOS DE CLIENTE
4.1. Obrigações/Responsabilidades do Cliente.
(a) O Cliente deverá manter uma política de privacidade em todos os seus sites dedicados aos clientes, detalhando como o Cliente manipula os dados enviados pelos sites e esclarecendo o usuário final como o Serviço Cloud coleta, armazena, usa, exibe, compartilha ou transfere os dados de um usuário.
(b) A SAP não integrará nem hospedará gateway de pagamentos (em que serão processadas todas as transações do Site do Cliente e armazenadas as informações de cartão de crédito) de terceiros, e o Cliente não disponibilizará à SAP nenhuma informação armazenada nesse gateway de pagamentos do Cliente. O Cliente será o único responsável pelo gateway de pagamentos de terceiros.
(c) O Cliente será o único responsável pela exatidão, integridade e atualidade dos Dados de Cliente e do conteúdo dos Canais de Comércio, e por qualquer decisão tomada ou ação implementada pelo Cliente, qualquer usuário final ou qualquer terceiro com base em qualquer Dado de Cliente ou conteúdo de Canais de Comércio. A única obrigação da SAP nesse sentido é a reprodução exata dos Dados de Cliente de acordo com as instruções especificadas pelo Cliente neste Contrato.
(d) O Cliente deverá manter o framework de aplicação do Serviço Cloud em versão atualizada e compatível. A SAP fornecerá ao Cliente, a pedido deste, informações do ciclo de vida de suporte.
(e) O Serviço Cloud depende de inúmeros componentes de software e aplicações básicas padrão, e de sistema operacional do servidor, que são atualizados regularmente de acordo com as regras de conformidade internas da SAP. Esse processo de atualização é obrigatório para preservação da funcionalidade e segurança do Serviço Cloud. O Cliente deverá prestar auxílio no processo de atualização e confirmar e validar a execução das respectivas atualizações em todos os ambientes no período apropriado.
(f) A SAP produz atualizações regulares de componentes do software SAP Hybris e disponibiliza detalhes técnicos em informações de release de produto e/ou notificação do Cliente por e-mail. A SAP disponibiliza as atualizações ao Cliente como parte de sua assinatura. Caberá ao Cliente definir as atualizações aplicáveis a seus ambientes e atualizar o código de Cliente para executar as versões mais recentes do software SAP Hybris. A SAP não gerenciará aplicações de Cliente executadas na nuvem com versões antigas e reprovadas do software SAP Hybris que não conte com suporte atualizado de produto.
(g) A SAP não se responsabilizará por atrasos causados pelo não cumprimento das obrigações de cooperação ou dos pré-requisitos estabelecidos na Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem. O Cliente será o único responsável pelo cumprimento das obrigações de cooperação ou dos pré-requisitos e arcará com todos os respectivos custos adicionais e esforços associados ao descumprimento.
4.2. Obrigações da SAP. A SAP deverá seguir seus procedimentos de arquivamento de Dados de Cliente nos termos especificados na Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem. Em caso de perda ou dano dos Dados de Cliente, a SAP empenhará esforços comerciais razoáveis para restaurar os Dados de Cliente perdidos ou danificados, com base no último back-up dos Dados de Cliente mantido pela SAP de acordo com o procedimento de arquivamento especificado na Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem. A SAP não se responsabilizará por nenhum tipo de perda, destruição, alteração ou divulgação de Dados de Cliente causadas por terceiros (exceto terceiros subcontratados pela SAP para executar o Serviço Cloud).
4.3. Responsabilidade pelos Dados de Cliente. A SAP não é obrigada nem está apta a editar, analisar ou modificar os Dados de Cliente (inclusive informações de terceiros). A SAP reserva- se o direito de remover ou exigir do Cliente a remoção de quaisquer Dados de Cliente (ou informações de terceiros) que tiver motivos para crer estarem em condição de violação de qualquer lei ou norma aplicável ou dos direitos de terceiros. A SAP notificará o Cliente caso remova Dados de Cliente (ou informações de terceiros) de acordo com esta cláusula. O Cliente será o único responsável por produtos (inclusive pelo software) ou serviços fornecidos, anunciados, vendidos ou de alguma forma disponibilizados por meio do Serviço Cloud, inclusive, por qualquer fraude cometida usando o Serviço Cloud nos Canais de Comércio, inclusive, entre outros, por fraudes cometidas nas transações por usuários finais.
5. DISPONIBILIDADE. O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement) dos Serviços SAP Cloud referenciado no Formulário de Pedido e a Garantia de Disponibilidade do Sistema da
SAP referenciada no TCG são substituídos pelo disposto a seguir, exceto conforme expressamente observado.
5.1 "Disponível" ou "Disponibilidade" significa que, em relação ao Ambiente de Produção da Plataforma de Hospedagem, o código bruto de página da Web (html ou similar, excluindo conteúdo, chamadas de serviço de terceiros e código personalizado desenvolvido pelo Cliente ou por sua Empresa de Implementação que possam aumentar o tempo de carregamento da página) será carregado para o Cliente no navegador do usuário, em três segundos ou menos, medidos pelas ferramentas de relatório na rede da SAP, durante 99,9% do tempo (24 horas por dia, 7 dias por semana) em qualquer mês civil, excluindo a Manutenção Programada (ou alteração dos Serviços Gerenciados) informada com antecedência ao Cliente ("Objetivo de Nível de Serviço"). O tempo de inatividade programado para manutenção será durante as janelas de manutenção predefinidas ("Manutenção Programada") nos termos especificados na Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem.
5.2 O Objetivo de Nível de Serviço aplica-se especificamente à disponibilidade do Ambiente de Produção da Plataforma de Hospedagem na rede controlada pela SAP e não se aplica ao Suporte de Aplicação referente a problemas de responsabilidade do Cliente e/ou seu provedor de Suporte de Aplicação. O Cliente deverá notificar a SAP por escrito 10 (dez) dias antes de qualquer manutenção que ele realizar e que poderá afetar o desempenho do Serviço Cloud, abrindo um ticket com a SAP pelos canais de suporte da SAP especificados na Descrição de Serviços SAP Hybris Commerce, edição na nuvem.
5.3 Se a SAP não atingir o Objetivo de Nível de Serviço, o Cliente terá direito a receber um crédito ("Crédito de Disponibilidade") no montante de 2% (dois por cento) das taxas de assinatura do Serviço Cloud para cada 1% (um por cento) abaixo do Objetivo de Nível de Serviço, mas no máximo 100% (cem por cento) do montante das taxas de assinatura mensais, que o Cliente poderá aplicar a uma futura fatura referente ao Serviço Cloud que não tenha atingido o Objetivo de Nível de Serviço. O Crédito de Disponibilidade será o único recurso cabível ao Cliente pelo descumprimento da garantia de Disponibilidade do Sistema pela SAP, de acordo com a cláusula "Disponibilidade do Sistema" do TCG. As reclamações quanto a este Objetivo de Nível de Serviço deverão ser feitas de boa-fé e com a apresentação de justificativas fundamentadas no prazo de 30 (trinta) dias úteis após o término do mês civil relevante. A SAP fornecerá aos clientes um relatório mensal descrevendo a Disponibilidade do Serviço Cloud (i) por e-mail, a pedido feito pelo Cliente ao gerente de contas designado da SAP, ou (ii) por portal on-line disponível aos clientes, quando disponibilizado.
5.4 O Objetivo de Nível de Serviço não será aplicável ao Serviço Cloud se ele não for atingido por causa de (a) código específico de Cliente; (b) um Evento de Surto para o qual o Cliente não acrescentou recursos de infraestrutura suficientes ao seu Ambiente de Produção; (c) Serviços Web de Terceiros ou (d) Aplicativos de Terceiros.
5.5 Se o Cliente conseguir prever de maneira razoável um Evento de Surto, deverá enviar à SAP uma Notificação de Surto. Se o Cliente deixar de enviar a Notificação de Surto baseada em um Evento de Surto antecipado de maneira razoável, o Serviço Cloud poderá ser prejudicado a menos que o Cliente inclua em sua Plataforma Hospedada recursos de suporte adequados ao nível de uso associado ao Evento de Surto, adquirindo assinatura de quantidade necessária de Pico de Páginas Visualizadas por segundo. A assinatura do SAP Hybris Commerce, edição na nuvem Edge, não suporta Eventos de Surto e não permite Atividade Extraordinária em nenhum momento.
6. SERVIÇOS DE IMPLEMENTAÇÃO. Cabe ao Cliente contratar uma Empresa de Implementação para executar Serviços de Implementação de instalação e/ou configuração e/ou integração do Serviço Cloud e fornecer Suporte de Aplicação e Suporte de primeiro nível por central de serviços. Todos os serviços prestados ao Cliente pela Empresa de Implementação ficarão sujeitos a um contrato separado firmado entre o Cliente e a Empresa
de Implementação. O Cliente será o único responsável por qualquer recurso, funcionalidade ou extensão implementado pela Empresa de Implementação, ou por qualquer serviço executado pela Empresa de Implementação. Nenhum desses recursos, funcionalidades ou extensões disponibilizados pelo Cliente ou por sua Empresa de Implementação faz parte do Serviço Cloud.