EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO N.º 48/2014 PROCESSO N.º 8512926-84.2014.8.06.0000

EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO N.º 48/2014 PROCESSO N.º 8512926-84.2014.8.06.0000

PREZADOS SENHORES,

O TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO CEARÁ, por intermédio do(a) Pregoeiro(a) e dos membros da equipe de apoio designadas pela portaria de n.º 172/2014, publicado no DJE, em 03/02/2014, com sede na Xx. Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxx x/x, - Xxxxxxx, XXX – 00000-000, torna público para conhecimento de todos os interessados, que, no dia e hora abaixo indicados, será realizada licitação na modalidade Pregão Eletrônico, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, que será regido pela Lei Federal Nº 10.520, de 17/07/2002, com aplicação subsidiária da Lei Federal N.º 8.666/93 e suas alterações, pelas Resoluções Nº 04 de 06/03/2008 e Nº 08 de 08/07/2009 do TJCE e pelas Resoluções nºs 169/2013, de 31 de janeiro de 2013 e nº 182/2013, de 17 de outubro de 2013, ambas do Conselho Nacional de Justiça, além das demais disposições legais aplicáveis e do disposto no presente Edital, com intuito de atender as necessidades deste Tribunal.

OBJETO: Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de Tarefas de Suporte, Rotina e Demanda, compreendendo atividades de suporte técnico remoto e/ou presencial de 1º, 2º e 3º Níveis, a usuários de soluções de tecnologia da informação do TJCE, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações de usuários, sustentação à infraestrutura tecnológica e gerenciamento de processos de TI, em conformidade com o disposto neste edital e seus anexos.

RECEBIMENTO DAS PROPOSTAS ATÉ: 02/12/2014 às 11:00 horas (Horário de Brasília).

ABERTURA DAS PROPOSTAS: 02/12/2014 às 11:00 horas (Horário de Brasília).

INÍCIO DA SESSÃO DE DISPUTA DE PREÇOS: 02/12/2014 às 11:30 horas (Horário de Brasília).

FORMALIZAÇÃO DE CONSULTAS: Observando o prazo legal, o fornecedor poderá formular consultas exclusivamente por e-mail, conforme endereço abaixo, informando o número da licitação.

E-mail: xxx.xxxx@xxxx.xxx.xx.

REFERÊNCIA DE TEMPO: Para todas as referências de tempo será observado o horário de Brasília/DF. Constituem Anexos deste Edital e dele fazem parte:

ANEXO 01 – TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO 02 – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS: CENTRAL DE ATENDIMENTO ANEXO 03 – TAREFAS DE SUPORTE: SERVIÇO DE SUPORTE DE 1º NÍVEL ANEXO 04 – TAREFAS DE SUPORTE: SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º NÍVEL ANEXO 05 – TAREFAS DE ROTINA: SERVIÇO DE SUPORTE DE 3º NÍVEL ANEXO 06 – TAREFAS DE DEMANDA: SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º E 3º NÍVEL ANEXO 07 – PERFIS E QUALIFICAÇÕES PROFISSIONAIS EXIGIDAS

ANEXO 08 – TABELA DE ATIVIDADES E MACROATIVIDADES ANEXO 09 – INDICADORES DE NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO ANEXO 10 – DADOS DO AMBIENTE DE TI DO CONTRATANTE ANEXO 11 – ORÇAMENTO DETALHADO

ANEXO 12 – MODELO DE PLANILHA DE FORMAÇÃO DE PREÇO ANEXO 13 – TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

ANEXO 14 – ORDEM DE SERVIÇO OU FORNECIMENTO DE BENS ANEXO 15 – TERMO DE COMPROMISSO

ANEXO 16 – TERMO DE CIÊNCIA

ANEXO 17 – DECLARAÇÃO CESSÃO DE DIREITOS PATRIMONIAIS/AUTORAIS ANEXO 18 – PLANO DE MUDANÇA E LIBERAÇÃO - PML

ANEXO 19 – RECIBO DE RETIRADA DO EDITAL PELA INTERNET

ANEXO 20 – MODELO DE DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA OU EMPRESA DE PEQUENO PORTE ANEXO 21 – MODELO DE DECLARAÇÃO DE QUE NÃO EMPREGA MENOR

ANEXO 22 – MODELO DE DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE FATOS IMPEDITIVOS SUPERVENIENTE À HABILITAÇÃO

ANEXO 23 – MODELO DE DECLARAÇÃO DE ELABORAÇÃO INDEPENDENTE DE PROPOSTA ANEXO 24 – MINUTA DO CONTRATO

1. DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1 O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública, por meio da INTERNET, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases.

1.2 Os trabalhos serão conduzidos por funcionário do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, denominado(a) pregoeiro(a), mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o aplicativo “Licitações” constante da página eletrônica do Banco do Brasil S.A, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx.

1.3 Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação do Pregoeiro em contrário, no site: xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, campo “Consultar Mensagens” referente ao presente pregão eletrônico, sendo de responsabilidade do(s) licitante(s): verificar a(s) referida(s) mensagem(ns) e, ainda, os respectivos ônus por não consultá-la(s).

2. RECEBIMENTO E ABERTURA DAS PROPOSTAS E DATA DO PREGÃO

2.1 O fornecedor deverá observar as datas e os horários limites previstos para a abertura da proposta, atentando também para a data e horário para início da disputa.

3. CONDIÇÕES PARA PARTICIPAÇÃO

3.1 Poderão participar desta Licitação toda e qualquer pessoa jurídica idônea, regularmente estabelecida no País, que seja especializada e credenciada no objeto desta licitação e que satisfaça todas as exigências, especificações e normas contidas neste Edital e seus Anexos.

3.2 É vedada a participação de interessados:

3.2.1. Sob a forma de consórcio, qualquer que seja a sua constituição;

3.2.2. Que estejam em estado de insolvência civil, sob processo de falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução, fusão, cisão, incorporação e liquidação;

3.2.3. Empresas estrangeiras que não tenham autorização para funcionar no País;

3.2.4. Servidor público ou empresas cujos dirigentes, gerentes, sócios ou componentes de seu quadro técnico sejam funcionários ou empregados públicos da Administração Pública Estadual Direta ou Indireta.

3.2.5. Que seja autor do termo de referência;

3.2.6. Empresas que estiverem sob a aplicação da penalidade referente ao art. 87, incisos III e IV da Lei nº 8.666/1993, ou do art. 7º da Lei nº 10.520/2002 c/c o art. 28 do Decreto nº 5.450/2005;

3.2.6.1. A suspensão prevista no art. 87, inciso III, da Lei nº 8.666/1993 aplica-se apenas no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará;

3.2.6.2. Para fins de participação nesta licitação, a penalidade imposta com base no art. 7º da Lei nº 10.520/2002 abrange apenas os órgãos da Administração do Estado do Ceará.

3.3 A participação na licitação implica automaticamente a aceitação integral dos termos deste Edital e seus Anexos e legislação aplicável;

3.4 A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o licitante às sanções previstas neste edital.

4. REGULAMENTO OPERACIONAL DO CERTAME

4.1 O certame será conduzido pelo(a) pregoeiro(a), que terá, em especial, as seguintes atribuições:

a) coordenar o processo licitatório;

b) conduzir os trabalhos da equipe de apoio;

c) receber, examinar e decidir as impugnações e consultas ao edital, apoiado pela área responsável pela elaboração do Termo de Referência;

d) receber as propostas de preços;

e) abrir e examinar as propostas de preços e classificar os proponentes;

f) verificar a conformidade das propostas com os requisitos estabelecidos no instrumento convocatório;

g) desclassificar propostas indicando os motivos;

h) conduzir os procedimentos relativos aos lances e à escolha da proposta do lance de menor preço;

i) receber a documentação de habilitação;

j) verificar e julgar as condições de habilitação;

k) declarar o vencedor;

l) receber, examinar e decidir sobre a pertinência dos recursos, encaminhando-os à autoridade superior, quando mantiver sua decisão;

m) elaborar e publicar a ata da sessão;

n) encaminhar o processo devidamente instruído à autoridade superior e propor a homologação;

o) abrir processo administrativo para apuração de irregularidades visando à aplicação de penalidades previstas na legislação.

CREDENCIAMENTO NO APLICATIVO LICITAÇÕES

4.2 Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar do Pregão deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis), obtidas junto às Agências do Banco do Brasil S.A., sediadas no País.

4.3 As pessoas jurídicas ou firmas individuais deverão credenciar representantes, mediante a apresentação de procuração por instrumento público ou particular, com firma reconhecida, atribuindo poderes para formular lances de preços e praticar todos os demais atos e operações no licitações-e.

4.4 Em sendo sócio, proprietário, dirigente (ou assemelhado) da empresa proponente, deverá apresentar cópia do respectivo Estatuto ou Contrato Social, no qual estejam expressos seus poderes para exercerem direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura.

4.5 A chave de identificação e a senha terão validade de 01 (um) ano e poderão ser utilizadas em qualquer pregão eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou por iniciativa do Banco, devidamente justificado.

4.6 É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao Banco do Brasil S.A. a responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

4.7 O credenciamento do fornecedor e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica a responsabilidade legal pelos atos praticados e a presunção de capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão eletrônico.

PARTICIPAÇÃO

4.8 A participação no Pregão Eletrônico se dará por meio da digitação da senha pessoal e intransferível do representante credenciado e subsequente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, observados data e horário e limite estabelecidos.

Obs.: a informação dos dados para acesso deve ser feita na página inicial do site www.licitacoes- x.xxx.xx, opção “Acesso Identificado”.

4.9 O encaminhamento de proposta pressupõe o pleno conhecimento e atendimento às exigências de habilitação previstas no Edital. O fornecedor será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances.

4.10 O licitante que desejar utilizar-se das prerrogativas da Lei Complementar 123, de 14/12/2006, deverá declarar no campo específico do sistema.

4.11 No preenchimento da proposta eletrônica o licitante deverá informar o valor total de sua proposta, conforme instruções contidas no Anexo 11 deste Edital e poderá mencionar, no campo “INFORMAÇÕES ADICIONAIS”, as principais características dos serviços ofertados, VEDADA QUALQUER FORMA DE IDENTIFICAÇÃO DO LICITANTE, SOB PENA DE DESCLASSIFICAÇÃO;

4.12 A validade da proposta será de no mínimo 60(sessenta) dias, contados a partir da data da sessão pública do Pregão.

4.13 Caberá ao fornecedor acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

ABERTURA DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DOS LANCES

4.14 A partir do horário previsto no sistema, terá início a sessão pública do pregão eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas, passando o(a) pregoeiro(a) a avaliar a aceitabilidade das propostas. Caso ocorra alguma desclassificação, esta deverá ser fundamentada e registrada no sistema.

4.15 Os preços deverão ser expressos em reais, com até 2 (duas) casas decimais em seus valores globais.

4.16 O sistema ordenará automaticamente as propostas classificadas pelo(a) pregoeiro(a), e somente estas participarão da etapa de lances.

4.17 Aberta a etapa competitiva, na data e horário determinados neste Edital, os representantes dos fornecedores deverão estar conectados ao sistema para participar da sessão de lances. A cada lance ofertado o participante será imediatamente informado de seu recebimento e respectivo horário de registro e valor.

4.18 Para efeito de lances, será considerado o valor global:

4.18.1 Os licitantes poderão ofertar lances sucessivos, desde que inferiores ao seu último lance registrado no sistema, ainda que este seja maior que o menor lance já ofertado por outro licitante.

4.18.2 Em caso de dois ou mais lances de igual valor, prevalece aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

4.19 Durante o transcurso da sessão pública, os participantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado. O sistema não identificará o autor dos lances aos demais participantes.

4.20 No caso de desconexão com o(a) pregoeiro(a), no decorrer da etapa competitiva do Pregão Eletrônico, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances, retornando o(a) pregoeiro(a), quando possível, sua atuação no certame, sem prejuízos dos atos realizados.

4.21 Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão será suspensa, sendo reiniciada somente após comunicação expressa do(a) pregoeiro(a) aos participantes, através de mensagem no sistema, divulgando data e hora da reabertura da sessão. Caberá ao licitante a responsabilidade por qualquer ônus decorrente da perda de negócio diante da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

4.22 A etapa inicial de lances da sessão pública será encerrada pelo(a) pregoeiro(a), seguida do tempo randômico, que poderá ser de 1 (um) segundo a 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema eletrônico.

4.22.1 Face imprevisão do tempo extra, as Empresas participantes deverão estimar o seu valor mínimo de lance a ser ofertado, evitando assim, cálculos de última hora, que poderá resultar em uma disputa frustrada por falta de tempo hábil.

4.23 Transcorrido o tempo randômico, o sistema detectará a existência de situação de empate ficto. Em cumprimento ao que determina a Lei Complementar nº 123/2006, a microempresa e a empresa de pequeno porte que ofertou lance de até 5% (cinco por cento) superior ao menor preço da arrematante que não se enquadre nessa situação de empate, será convocada pelo(a) pregoeiro(a), na sala de disputa, para, no prazo de 5 (cinco) minutos, utilizando-se do direito de preferência, ofertar novo lance inferior ao melhor lance registrado, sob pena de preclusão.

4.23.1 Os procedimentos descritos no subitem 4.23 somente serão aplicados se a melhor oferta inicial (menor lance ou proposta de menor valor) não tiver sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte.

4.23.2 Todos esses procedimentos acontecerão na sala de disputa, estando essas informações disponíveis para os demais participantes do pregão e também para toda a sociedade.

4.24 O sistema informará a proposta de menor preço imediatamente após o encerramento da etapa e

lances ou, quando for o caso, após negociação e decisão pelo(a) pregoeiro(a) acerca da aceitação do lance de menor valor.

4.25 O(a) pregoeiro(a) poderá negociar exclusivamente pelo sistema, em campo próprio, a fim de obter melhor preço, encaminhando, pelo sistema eletrônico, contraproposta ao licitante que tenha apresentado lance mais vantajoso, para que seja obtida a melhor proposta, observado o critério de julgamento, não se admitindo negociar condições diferentes daquelas previstas no edital.

4.26 Encerrada a etapa de lances da sessão pública, o(a) pregoeiro(a) verificará também, o cumprimento às demais exigências para habilitação contidas neste Edital.

4.27 Se a proposta ou o lance de menor valor não for aceitável, ou se o fornecedor desatender às exigências habilitatórias, o(a) pregoeiro(a) examinará a proposta ou o lance subsequente, verificando a sua compatibilidade e a habilitação do participante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta ou lance que atenda o Edital. Também nessa etapa o(a) pregoeiro(a) poderá negociar com o participante para que seja obtido preço melhor.

4.28 Caso não sejam apresentados lances, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço e valor estimado para a contratação, inclusive quanto aos preços unitários.

4.29 Constatando o atendimento das exigências fixadas no Edital, o objeto será adjudicado ao autor da proposta ou lance de menor preço.

4.30 Incumbirá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante toda a sessão pública do pregão e etapas posteriores, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de qualquer mensagem emitida pelo sistema ou de sua desconexão.

5. PROPOSTA E EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

5.1 A Proposta de Preços da Empresa vencedora deverá ser entregue na Comissão Permanente de Licitação do TJCE, no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis, a contar do encerramento da etapa de lances da sessão pública, com os preços ajustados ao menor lance, em papel timbrado da empresa, folhas originais rubricadas e a última assinada pelo Representante Legal da Empresa, em linguagem clara e concisa, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, contendo Razão Social, CNPJ, CGF, endereço e com especificação detalhada dos serviços a serem prestados, etc.

5.1.1 O não cumprimento da entrega da documentação, dentro dos prazos estabelecidos neste Edital, acarretará desclassificação/inabilitação, bem como poderá acarretar a aplicação das sanções estabelecidas no art. 7º, da Lei Federal nº 10.520/02, e no art. 31, da Resolução nº 04/08, sendo convocado o licitante subsequente, e assim sucessivamente, observada a ordem de classificação.

5.1.2 Caso o arrematante venha a ser desclassificado ou inabilitado, o(a) pregoeiro(a) convocará os demais participantes, seguindo a ordem de classificação, devendo suas propostas de preços serem entregues no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis, contados da sua convocação realizada por meio do sistema de licitações.

5.2 A proposta deverá explicitar:

5.2.1 O prazo de validade que não poderá ser inferior a 60(sessenta) dias, contados a partir da data da sua emissão, de acordo com o previsto no art. 6° da Lei Federal n° 10.520/02 razão pela qual a não manutenção das propostas no decorrer de seu prazo de validade poderá ensejar as sanções previstas no art. 81 da Lei n° 8.666/93 e no art. 31, inciso II, alínea “c”, da Resolução n° 04/2008 do TJCE;

5.2.2 Valor(es) unitário(s) e total(is) com até 2(duas) casas decimais, conforme Anexo 11, do Edital, devendo os valores totais serem escritos em numeral e por extenso.

5.2.3 Demais condições da proposta de preço, conforme item 21.1 do Anexo 01 – Termo de Referência deste Edital.

5.3 Ocorrendo discordância entre os valores numéricos e por extenso, prevalecerão estes últimos.

6. CRITÉRIOS DE JULGAMENTO

6.1 Para julgamento será adotado o critério de MENOR PREÇO GLOBAL, observados os prazos para execução, as especificações técnicas, parâmetros mínimos de desempenho e de qualidade e demais condições definidas neste Edital.

6.1.1 A proposta final para o lote não poderá conter item com valor unitário superior ao estimado

pela Administração, descritos no Anexo 11, sob pena de desclassificação, independente do valor total do lote.

6.2 Após a apresentação da proposta não caberá desistência.

6.3 Se a proposta de menor preço não for aceitável, ou ainda, se o licitante desatender às exigências habilitatórias, o(a) pregoeiro(a) examinará a proposta subsequente, verificando sua compatibilidade e a habilitação do participante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda a este edital.

6.4 O licitante remanescente que esteja enquadrado no percentual estabelecido no art. 44, § 2º, da Lei Complementar nº 123/2006, no dia e hora designados pelo(a) pregoeiro(a), será convocado na ordem de classificação, no “chat de mensagem”, para ofertar novo lance inferior ao melhor lance registrado no lote, para, no prazo de 5 (cinco) minutos, utilizar-se do direito de preferência.

6.5 Serão desclassificadas as propostas que conflitem com as normas deste Edital ou da Legislação em vigor.

6.6 Serão rejeitadas as propostas que:

6.6.1 Sejam incompletas, isto é, não contenha(m) informação(ões) suficiente(s) que permita(m) a perfeita identificação do serviço licitado;

6.6.2 Contiverem qualquer limitação ou condição substancialmente contrastante com o presente Edital, ou seja, manifestamente inexequíveis, por decisão do(a) PREGOEIRO(A);

6.6.3 Contiverem preços superiores aos praticados no mercado, ou comprovadamente inexeqüíveis.

6.7 A desclassificação será sempre fundamentada e registrada no sistema.

6.8 Da sessão, o sistema gerará ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes.

6.9 De conformidade com parecer da CPL, não constituirá causa de desclassificação do(a) proponente a irregularidade formal que não afete o conteúdo ou a idoneidade da proposta e/ou documentação.

7. HABILITAÇÃO

7.1 Efetuados os procedimentos previstos no item 4 deste Edital, o licitante detentor da proposta ou do lance de menor valor, deverá entregar, no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis, contados do encerramento da etapa de lances da sessão pública, a documentação de habilitação prevista abaixo, para o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, Comissão Permanente de Licitação, na Xx. Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxx, x/x, 0x xxxxx - Xxxxxxx, Xxx – 00000-000.

7.1.1 O não cumprimento da entrega da documentação dentro do prazo estabelecido acarretará a inabilitação da licitante, bem como poderá acarretar a aplicação das sanções estabelecidas no art. 7º, da Lei Federal nº 10.520/2002 e no art. 31, da Resolução nº 04/2008, sendo convocado o licitante subsequente, e assim sucessivamente, observada a ordem de classificação, devendo suas documentações de habilitação serem entregues no prazo máximo de 2(dois) dias úteis, contados das suas convocações realizadas por meio do sistema de licitações.

7.2 Os licitantes deverão apresentar os seguintes documentos de habilitação para participar do presente certame:

7.2.1 No caso de licitante CADASTRADO, o Certificado de Registro Cadastral (CRC) emitido pela Secretaria do Planejamento e Gestão (SEPLAG), do Estado do Ceará, compatível com o ramo do objeto licitado.

7.2.1.1. A Comissão Permanente de Licitação do TJCE verificará eletronicamente a situação do licitante no Certificado de Registro Cadastral. Caso o mesmo esteja com algum documento vencido, deverá apresentá-lo juntamente com os documentos de habilitação, sob pena de inabilitação, salvo os documentos de Regularidades Fiscal e Trabalhista acessíveis para consultas em sítios oficiais que poderão ser consultados pelo(a) pregoeiro(a).

7.2.2 O licitante NÃO CADASTRADO no CRC junto à SEPLAG/CE deverá apresentar os documentos relacionados na opção “Informações sobre Cadastramento de Fornecedores” disponíveis no sítio: xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.

7.2.3 Declaração do licitante, se couber, tratar-se de Microempresa ou empresa de pequeno porte,

conforme modelo no Anexo 20.

7.2.4 Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, caso o representante legal da empresa

integre seu quadro societário;

7.2.5 Procuração, juntamente com o ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, no caso do representante legal da empresa ser procurador.

7.2.6 Declaração que não possui, em seu quadro funcional, menores de 18 (dezoito) anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, menores de 16 (dezesseis) anos em trabalho algum, salvo na condição de aprendiz a partir de 14 (quatorze) anos, conforme Anexo 21 do Edital.

7.2.7 Declaração, sob pena de incidir nas punições cabíveis, relativamente aos documentos exigidos nesta licitação, caso exista após a data de sua emissão, algum fato superveniente que impeça sua habilitação, na forma do § 2º, Art. 32, da Lei n.º 8.666/93, conforme Anexo 22 do Edital.

7.2.8 Declaração de Elaboração Independente de Proposta, conforme modelo constante no Anexo 23 do Edital.

QUALIFICAÇÃO TÉCNICA E ECONÔMICO-FINANCEIRA

7.3 O licitante deverá satisfazer às condições de qualificação técnica e econômico-financeira descritas no item 21.2 do Anexo 01 - Termo de Referência do Edital.

7.4 Os documentos de habilitação deverão ser apresentados da seguinte forma:

7.4.1 Obrigatoriamente, da mesma sede, ou seja, se da matriz, todos da matriz, se de alguma filial, todos da mesma filial, com exceção dos documentos que são válidos tanto para matriz como para todas as filiais. A contratação será celebrada com a sede que apresentou a documentação.

7.4.2 Se apresentados em qualquer processo de fotocópia, deverão ser, obrigatoriamente, autenticados em Cartório oficial, sob pena de não o fazendo, serem consideradas inabilitadas no presente processo licitatório, conforme Provimento n.º 15/2008 do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará.

7.4.3 Os documentos obtidos através de sítios oficiais, que estejam condicionados à aceitação via internet, terão sua autenticidade verificada pelo(a) pregoeiro(a). Os documentos de habilitação disponibilizados pelos Órgãos competentes, emitidos por meio eletrônico através da rede mundial de computadores (internet), para fins de julgamento, serão considerados originais, não necessitando de autenticação notarial. Outrossim, se os mesmos forem apresentados através de cópias xerográficas, estas deverão obrigatoriamente ser autenticadas em cartório.

7.4.4 Dentro do prazo de validade. Na hipótese de no documento não constar expressamente o prazo de validade, este deverá ser acompanhado de declaração ou regulamentação do órgão emissor que disponha sobre sua validade. Na ausência de tal declaração ou regulamentação, o documento será considerado válido pelo prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir da data de sua emissão.

7.5 O(A) Pregoeiro(a) poderá, também, solicitar originais de documentos já autenticados para fins de verificação, sendo a empresa obrigada a apresentá-los no prazo de 02 (dois) dias úteis, contados a partir da solicitação, sob pena de não o fazendo, ser inabilitada.

7.6 Todas as certidões negativas apresentadas deverão comprovar a quitação com os tributos pertinentes, as que se encontram positivas, só serão acatadas se tiverem o mesmo valor das negativas.

7.7 Em se tratando de microempresa ou empresa de pequeno porte, esta deverá apresentar todos os documentos exigidos para efeito de comprovação da regularidade fiscal, mesmo que estes apresentem alguma restrição, conforme determina o art. 43, da Lei Complementar 123, de 14/12/2006.

7.7.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal da microempresa ou empresa de pequeno porte, será assegurado o prazo de 2(dois) dias úteis, contados da data em que o proponente foi declarado vencedor do certame, prorrogável por igual período, a critério da Administração, para a regularização da situação que deu causa à restrição;

7.7.2 A não regularização no prazo previsto no subitem anterior, implicará a decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas neste Edital.

7.8 Constatando o atendimento das exigências previstas no Edital, o licitante será declarado vencedor, sendo-lhe adjudicado o objeto da licitação pelo(a) próprio(a) pregoeiro(a), na hipótese de inexistência de recursos administrativos, ou pela Autoridade Superior, na hipótese de existência de recursos administrativos.

7.9 Se o licitante desatender às exigências previstas neste Item 7, o(a) pregoeiro(a) examinará a oferta subsequente na ordem de classificação, verificando a sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitação, repetindo esse procedimento sucessivamente, se for necessário, até a apuração de uma proposta que

atenda ao Edital, sendo o respectivo licitante declarado vencedor.

8. PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÕES AO EDITAL

8.1 Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao(à) pregoeiro(a), até 3 (três) dias úteis anteriores à data fixada para abertura das propostas, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço xxx.xxxx@xxxx.xxx.xx, informando o número deste pregão no sistema do Banco do Brasil e o órgão interessado.

8.2 Até 2 (dois) dias úteis anteriores a data fixada para abertura das propostas, qualquer pessoa poderá impugnar o presente edital, mediante petição por escrito, protocolizada no Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, no endereço constante no preâmbulo deste Edital.

8.2.1 Não serão conhecidas as impugnações apresentadas fora do prazo legal e/ou subscritas por representante não habilitado legalmente.

8.3 Caberá ao(à) pregoeiro(a), auxiliado(a) pela área interessada, quando for o caso, decidir sobre a petição de impugnação no prazo de 24 (vinte e quatro) horas.

8.4 Acolhida a impugnação contra este edital, será designada nova data para a realização do certame, exceto se a alteração não afetar a formulação das propostas.

9. RECURSOS ADMINISTRATIVOS

9.1 Declarado o vencedor, o proponente que desejar recorrer contra decisões do(a) Pregoeiro(a), poderá fazê-lo de imediato e motivadamente, no prazo de até 24(vinte e quatro) horas da mencionada declaração, manifestando sua intenção com o registro da síntese das suas razões, exclusivamente no âmbito do sistema eletrônico, sendo-lhe concedido o prazo de 3 (três) dias para apresentar por escrito as razões do recurso, conforme o artigo 4º, inciso XVIII da Lei Federal nº 10.520 de 17/07/2002, devidamente protocolizada no Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, no endereço constante no preâmbulo deste Edital. Os demais licitantes ficam, desde logo, convidados a apresentar contrarrazões em igual número de dias, que começarão a correr do término do prazo do recorrente;

9.2 A falta de manifestação imediata e motivada importará a decadência do direito de recurso;

9.3 Fica assegurada aos licitantes vista imediata dos autos do Pregão, com a finalidade de subsidiar a preparação de recursos e de contrarrazões. Os referidos Autos estarão disponíveis na sala da Comissão de Licitação do TJCE;

9.4 Não serão conhecidos os recursos intempestivos, nem acolhidas razões ou contrarrazões enviadas via fax símile, e-mail e/ou telegrama;

9.5 Não serão conhecidos os recursos apresentados fora do prazo legal ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo proponente.

9.6 Não será concedido prazo para recursos sobre assuntos meramente protelatórios ou quando não justificada a intenção de interpor o recurso pelo proponente.

9.7 O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

9.8 A decisão em grau de recurso será definitiva e dela dar-se-á conhecimento aos interessados, por meio de comunicação via fac-símile/e-mail.

10. DA ADJUDICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO

10.1. A adjudicação dar-se-á pelo pregoeiro quando não ocorrer interposição de recursos. Caso contrário, a adjudicação ficará a cargo da autoridade competente.

10.2. A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá ser realizada depois da adjudicação do objeto ao vencedor.

10.3. O sistema gerará ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes.

11. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

11.1 Nos termos do art. 7º, da Lei Federal nº 10.520/2002, os proponentes que, convocados dentro do prazo de validade de suas propostas, não celebrarem o contrato, deixarem de entregar ou apresentarem documentação falsa exigida neste Edital, ensejarem o retardamento da execução do seu objeto, não mantiverem a proposta, falharem ou fraudarem na execução do contrato, comportarem-se de modo inidôneo ou cometerem fraude fiscal, ficarão impedidos de licitar e contratar com o Estado do Ceará e serão descredenciados do Cadastro Geral de Fornecedores do Estado do Ceará da SEPLAG/CE pelo prazo de até 05 (cinco) anos, sem prejuízo das demais sanções previstas neste Edital e das demais cominações legais.

11.2 A LICITANTE VENCEDORA, uma vez contratada, sujeitar-se-á, em caso de inadimplemento de suas

obrigações, definidas neste Instrumento ou em outros que o complementem, às sanções e penalidades administrativas, conforme previsão no item 19, Anexo 01 – Termo de Referência, deste Edital, sem prejuízo das sanções legais, descritas nos Arts. 86 a 88 da Lei 8.666/93 e responsabilidades civil e criminal.

11.3 As multas a que se refere o item anterior, não impedem que a Administração rescinda unilateralmente o contrato e aplique outras sanções, tudo conforme previsão na Lei nº 8.666/93 e a Lei nº 10.520/2002.

11.4 Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, oportunizando-se defesa prévia ao interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vistas ao processo.

12 DO CONTRATO

12.1 A vigência do contrato será de 30 (trinta) meses, a contar da data da sua assinatura, podendo ser prorrogado até o limite de sessenta meses, em conformidade com o disposto no Art. 57, inciso II, da Lei Federal n° 8.666/1993, por ser considerado pela CONTRATANTE, serviço de natureza contínua.

13 DA GARANTIA CONTRATUAL

13.1 Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, inclusive pagamento de multas eventualmente aplicadas, a licitante prestará garantia no percentual de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, em até 05 (cinco) dias corridos contados do ato de convocação para apresentação da garantia contratual e assinatura de contrato, podendo a CONTRATADA optar por qualquer das modalidades previstas no art. 56 da Lei 8.666/93, a saber:

13.1.1 Caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, cuja exigibilidade não seja contestada pelo TJCE;

13.1.2 Quando se tratar de caução em dinheiro, deverá ser recolhido na Secretaria de Finanças do TJCE;

13.1.3 Seguro garantia;

13.1.4 Fiança bancária.

13.2 Em se tratando de fiança bancária, deverá constar do instrumento a expressa renúncia pelo fiador dos benefícios previstos nos artigos 827 e 835 do Código Civil;

13.3 Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de qualquer obrigação, a Contratada deverá re- integralizar o seu valor, no prazo não superior a 10 (dez) dias corridos, contados da data em que for notificada;

13.4 A não apresentação da garantia até a assinatura contratual ou sua apresentação em desacordo com o prazo fixado significará recusa à assinatura do contrato, ensejando aplicação das sanções previstas;

13.5 No caso de rescisão do contrato, a garantia se presta a cobrir prejuízos comprovados.

13.6 A garantia ofertada deverá cobrir multas aplicadas, bem como obrigações trabalhistas e previdenciárias, não deverá ser proporcional ao tempo de vigência do contrato, garantindo sua totalidade durante todo o período de vigência. Não será aceita cláusula que preveja a realização do contrato por terceiros, bem como cláusula que preveja a subrogação da seguradora nos créditos da segurada. Deve, também, ser concedido pela seguradora, prazo mínimo de 30(trinta) dias para comunicação pelo TJCE das falhas cometidas pela segurada.

14 DA GARANTIA DO SERVIÇO

14.1 A CONTRATADA garantirá os serviços realizados, pelo período de 6 (seis) meses, contados a partir da respectiva data da realização do serviço;

14.2 Nesse período a CONTRATADA se obriga a corrigir quaisquer defeitos nos serviços entregues no período de vigência do contrato. Os defeitos compreendem, mas não se limitam a imperfeições percebidas no serviço, ausência de artefato de documentação obrigatório e qualquer outra ocorrência que impeça o seu funcionamento normal. Tais defeitos poderão ser apurados pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará ainda que tenham sido faturados e pagos sem nenhuma restrição, ou seja, a fatura aceita não é documento de garantia de qualidade;

14.3 Caberá a CONTRATADA, no período de garantia, realizar toda a correção decorrente dos erros ou falhas cometidas na execução dos serviços contratados e/ou decorrentes de integração e adequação sistêmica, desde que, comprovadamente, não tenham se dado em razão das especificações feitas pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará;

15 DO PAGAMENTO

15.1 As condições para pagamento estão descritas no item 13 do Anexo 01 – Termo de Referência deste Edital.

16 REAJUSTAMENTO E RECURSOS FINANCEIROS

16.1 Após 12 (doze) meses da data de apresentação da proposta, a CONTRATADA, mediante justificativa, poderá solicitar reajuste do valor contratual com base na variação do IPCA.

16.2 Em caso de extinção do referido índice, a CONTRATANTE fará opção de índice que servirá de base para o reajuste.

16.3 Os recursos financeiros correrão por conta do Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernização do Poder Judiciário – FERMOJU, tendo como Fonte os recursos diretamente arrecadados, na seguinte dotação orçamentária:

04200001.2.61.013.14353.100000.33903900.70.1

17 DAS OBRIGAÇÕES DO CONTRATANTE

17.1 As obrigações do Contratante estão estabelecidas no item 7 do Termo de Referência, constante no Anexo 01 deste Edital.

18 DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

18.1 As obrigações da Contratada estão estabelecidas no item 8 do Termo de Referência, constante no Anexo 01 deste Edital.

19 DISPOSIÇÕES FINAIS

19.1 A presente licitação não importa necessariamente em contratação, podendo o Tribunal de Justiça do Estado do Ceará revogá-la, no todo ou em parte, por razões de interesse público, derivada(s) de fato(s) superveniente(s) comprovado(s) ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação mediante ato escrito e fundamentado disponibilizado no sistema para conhecimento dos participantes da licitação. O Tribunal de Justiça do Estado do Ceará poderá, ainda, prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para sua abertura.

19.2 O proponente é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação. A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará a imediata desclassificação do proponente que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, a rescisão do contrato ou do pedido de compra, sem prejuízo das demais sanções cabíveis.

19.3 É facultado à(ao) Pregoeira(o) ou à autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo licitatório, vedada a inclusão posterior de documentos que deveriam constar obrigatoriamente na proposta e na documentação de habilitação.

19.4 Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no prazo determinado pela(o) Pregoeira(o), sob pena de desclassificação/inabilitação.

19.5 O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do proponente, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta.

19.6 As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os proponentes, desde que não comprometam o interesse da Administração, a finalidade e a segurança da contratação.

19.7 As decisões referentes a este processo licitatório poderão ser comunicadas aos proponentes por qualquer meio de comunicação que comprove o recebimento ou, ainda, mediante publicação no Diário da Justiça do Estado do Ceará.

19.8 Na contagem dos prazos estabelecidos neste edital excluir-se-ão os dias de início e incluir-se-ão os dias de vencimento. Os prazos estabelecidos neste edital se iniciam e se vencem somente em dia de expediente no Tribunal de Justiça do Estado do Ceará.

19.9 A participação do licitante nesta licitação implica em aceitação de todos os termos deste Edital, e a inobservância de qualquer dos itens descritos nele é de total responsabilidade dos participantes.

19.10 Qualquer informação fornecida por telefone, não terá caráter formal.

19.11 O foro designado para julgamento de quaisquer questões judiciais resultantes deste Edital será o de Fortaleza, Capital do Estado do Ceará, considerado aquele a que está vinculada(o) a(o) Pregoeira(o).

19.12 É vedado ao servidor dos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual, inclusive Fundações instituídas e/ou mantidas pelo Poder Público, participar como licitante, direta ou indiretamente, por si ou por interposta pessoa, dos procedimentos licitatórios disciplinados pela Lei Nº 10.880, de 29/12/83.

19.13 De acordo com a resolução nº 7, de 18 de outubro de 2005, do CNJ, é vedada a contratação de empregados que sejam cônjuges, companheiros ou parentes em linha reta, colateral ou por afinidade, até o terceiro grau, inclusive, de ocupantes de cargos de direção e de assessoramento, de membros ou juízes vinculados ao respectivo Tribunal (CONTRATANTE).

19.14 Toda a documentação apresentada fará parte dos autos da licitação e não será devolvida ao licitante, ainda que se trate de originais.

19.15 Os casos omissos e não previstos neste Edital serão resolvidos pelo(a) Pregoeiro(a) do TJCE, nos termos da Legislação pertinente.

Fortaleza-CE, aos 13 de novembro de 2014.

Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxx PRESIDENTE DA COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO

ANEXO 01

TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO

1.1 Contratação de serviços técnicos especializados na área de tecnologia da informação para organização, desenvolvimento, implantação e execução continuada de Tarefas de Suporte, Rotina e Demanda, compreendendo atividades de suporte técnico remoto e/ou presencial de 1º, 2º e 3º Níveis, a usuários de soluções de tecnologia da informação do TJCE, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento de dúvidas e recebimento, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações de usuários, sustentação à infraestrutura tecnológica e gerenciamento de processos de TI conforme especificações técnicas constantes nos Anexos deste Termo de Referência.

2. FUNDAMENTAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

2.1 Quantitativo

ID	Demanda Prevista	Unidade de Medida	Quantidade Máxima
1	TAREFAS DE SUPORTE – Serviços de Suporte de 1º e 2º Nível	Valor Fixo Mensal	30 vezes o valor fixo mensal
2	TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível	Unidade de Serviço Técnico – Serviço de Complexidade Baixa UST-SCB	42.240
		Unidade de Serviço Técnico – Serviço de Complexidade Média UST-SCM	26.400
		Unidade de Serviço Técnico – Serviço de Complexidade Alta UST-SCA	31.680
		Unidade de Serviço Técnico – Gestão de Processo UST-GP	21.120
		Unidade de Serviço Técnico – Especialista UST-Especialista	26.400
		Unidade de Serviço Técnico – Gestão de Processos e Equipe Técnica UST-GPET	5.280
3	TAREFAS DE DEMANDA – Serviço Extraordinário de Suporte em 2º e 3º Nível	Unidade de Serviço Técnico – Demanda USTD	16.000
		Unidade de Atendimento Técnico – Demanda UATD	5.930

2.1.1 Para as TAREFAS DE SUPORTE deverá ser estabelecido um valor fixo a ser pago mensalmente durante os 30 (trinta) meses da contratação. No Anexo 10 – Dados do Ambiente de TI da CONTRATANTE, estão contidos dados sobre os atendimentos de 1º e 2º Nível do período compreendido entre Agosto/2013 e Julho/2014.

2.1.2 Quanto à remuneração dos profissionais a serem alocados na prestação dos serviços concernentes ao suporte de 1º Nível e 2º Nível Remoto, e considerando que a Central de

Atendimento poderá estar localizada em qualquer cidade do Brasil, a CONTRATADA deverá obedecer, no mínimo, o estabelecido nas convenções coletivas que regem o trabalho de tais profissionais na Cidade/Estado onde a Central de Atendimento estiver localizada.

2.1.3 Quanto à remuneração dos profissionais a serem alocados na prestação dos serviços concernentes ao suporte de 2º Nível Presencial, a CONTRATADA deverá, no mínimo, assinar a CTPS dos profissionais que irão compor o serviço com base na tabela do item 2.1.4.1.

2.1.4 Para as TAREFAS DE ROTINA a previsão de custo, para o cálculo das unidades de referência para cada tipo de serviço, deverá se basear considerando horas x homens, tomando-se como referência para estimar a remuneração, a Convenção Coletiva de Trabalho do ano de 2014 do Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados, Serviços de Informática e Similares do Estado do Ceará e Sindicado das Empresas de Asseio e Conservação do Estado do Ceará, registrada no Ministério do Trabalho e Emprego no dia 19.02.2014, com o número de registro CE000195/2014. A referida convenção foi escolhida por ser uma convenção coletiva válida para o Estado do Ceará, esta foi escolhida como mera base de referência.

2.1.4.1 Desta forma, sugere-se à CONTRATADA que, no mínimo, assine a CTPS dos profissionais que irão compor o serviço com base na tabela abaixo:

Categoria do serviço	Unidade de Referência	CONVENCAO SINDPD/SEACEC
Serviço de Complexidade Baixa - SCB	UST - SCB	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) II
Serviço de Complexidade Média - SCM	UST - SCM	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) III
Serviço de Complexidade Alta - SCA	UST - SCA	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) III
Gestão de Processo	UST - GP	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) IV
Especialista	UST - Especialista	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) IV
Gestão de Processo e Equipe Técnica	UST - GPET	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) IV
Suporte de 2º Nível - Presencial e Sistemas	-	Técnico em Atendimento
Coordenação do Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial	-	Sistemas, Suporte e O&M(Negócios) I

2.1.4.2 Caso a Contratada contrate profissionais com remunerações inferiores às previstas na tabela da subcondição anterior, o licitante deverá encaminhar, juntamente à sua proposta, demonstração comprobatória de que já tenha contratado, ou tenha condições reais de contratar, pelos valores propostos, profissionais com qualificação igual ou superior à exigida no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas;

2.1.4.2.1 Para fins da demonstração comprobatória exigida, caso a empresa se enquadre na situação descrita na subcondição 2.1.4.2, deverão ser apresentadas cópias de carteira de trabalho (CTPS), do contrato de trabalho ou instrumento similar, de profissionais que já prestem serviços equivalentes para o licitante mediante remuneração igual ou inferior à de sua proposta; ou, ainda, declarações de profissionais que se comprometam a prestar os serviços objeto da presente licitação, mediante a remuneração constante da proposta do licitante.

2.1.4.2.2 A documentação comprobatória apresentada, na forma da subcondição 2.1.4.2.1, deverá estar acompanhada dos comprovantes de que os profissionais atendem aos requisitos de qualificação profissional constantes do Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

2.1.4.3 As TAREFAS DE ROTINA se subdividem em tipos de serviço, quais sejam: Serviço de Complexidade Baixa, Serviço de Complexidade Média, Serviço de Complexidade Alta, Gestão de Processos, Especialista, Gestão de Processos e Equipe Técnica.

2.1.4.4 Na tabela abaixo, constam os quantitativos máximos, mensal e para 30 (trinta) meses, de unidades de referência para cada tipo de Serviço.

Tipo de Serviço	Unidade de Referência	Quantidade máxima mensal	Quantidade máxima para 30 meses
Serviço de Complexidade Baixa	UST-SCB	1.408	42.240
Serviço de Complexidade Média	UST-SCM	880	26.400
Serviço de Complexidade Alta	UST-SCA	1.056	31.680
Gestão de Processos	UST-GP	704	21.120
Especialista	UST-Especialista	880	26.400
Serviço de Gestão de Processos e Equipe Técnica	UST-GPET	176	5.280

2.1.4.5 Os valores em Unidades de Referência para cada Tarefa de Rotina foram estimados tomando por base 176h (cento e setenta e seis horas) mensais de prestação de serviço, que é o quantitativo estimado para prover 44h (quarenta e quatro horas) semanais de prestação de serviço. Este quantitativo representa meramente a estimativa de utilização dos serviços, portanto não haverá qualquer obrigação da CONTRATANTE na contratação dos valores totais indicados. Somente serão devidas as Unidades de Serviço efetivamente prestadas, conforme forma de apuração descrita no Anexo 05 – TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível. Os eventuais saldos correspondentes ao valor mensal previsto poderão ser utilizados nos meses subsequentes.

2.1.4.6 Os valores mensais totais referentes aos serviços prestados para as Tarefas de Rotina serão a base sobre a qual serão calculados os indicadores de nível de serviço referentes a este grupo de tarefas, bem como a base para o cálculo das glosas, quando for o caso.

2.1.5 TAREFAS DE DEMANDA - Para a prestação de serviços extraordinários de baixa, média ou alta complexidade, sem periodicidade definida, compreendendo todas as atividades necessárias ao atendimento das demandas geradas por mudanças tecnológicas, eventos que não tenham sido previamente planejados, bem como pelas diversas ações do Poder Judiciário Estadual, podendo ser executadas de forma presencial ou remota pela CONTRATADA, os licitantes deverão estabelecer valores de unidades de referências denominadas UATD (Unidade de Atendimento Técnico de Demanda – para os serviços referentes às Tarefas de Demanda que serão executados pela equipe de 2º Nível) e USTD (Unidade de Serviço Técnico de Demanda - para os serviços referentes às Tarefas de Demanda que serão executados pela equipe de 3º Nível).

2.1.6 Cada unidade de referência, seja USTD ou UATD, deverá ser estimada para o cumprimento de 01 (uma) hora de prestação de serviço.

2.1.7 Cada Tarefa de Demanda terá seu valor determinado na respectiva ordem de serviço.

2.1.7.1 A estimativa a ser feita para estabelecer o valor da USTD será calculada a partir do fator multiplicador (FM = 1,5) vezes a ser aplicado sobre o valor da unidade de serviço técnico do Serviço Especialista, das Tarefas de Rotina. Esta estimativa será utilizada somente para realizar a composição da proposta de preço a ser apresentada. Para a execução de cada ordem de serviço, o valor a ser pago será obtido a partir da multiplicação do fator (FM

= 1,5) pela quantidade de Unidades de Referência (UST) correspondente ao serviço demandado.

2.1.7.2 Para a execução de cada ordem de serviço, o valor a ser pago será obtido a partir da multiplicação do valor da USTD pela quantidade de Unidades de Referência (UST) correspondente ao serviço executado, aplicando-se um fator redutor correspondente ao nível de complexidade do serviço, conforme estabelecido na tabela abaixo:

Tipo de Serviço	Fator Redutor
Serviço de Complexidade Baixa	0,74
Serviço de Complexidade Média	0,87
Serviço de Complexidade Alta	0,87
Gestão de Processo	1

Especialista	1
Serviço de Gestão de Processo e Equipe Técnica	1

2.1.7.3 As TAREFAS DE DEMANDA serão executadas, para o serviço de 3º Nível, ordinariamente fora do horário de expediente, especialmente por contemplarem, dentre outros serviços, os Processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação, mudanças tecnológicas, manutenções de infraestrutura de TI, atendimento de incidentes fora do horário de expediente, podendo ainda serem executadas aos finais de semana e feriados. Assim sendo, a CONTRATADA deverá garantir a execução das TAREFAS DE DEMANDA sempre que estas forem previamente solicitadas, agendadas e oficialmente autorizadas pelo CONTRATANTE. Desta forma, o valor da USTD já deve contemplar todos os custos relativos à prestação deste serviço. Excepcionalmente, as TAREFAS DE DEMANDA para o serviço de 3º Nível poderão ser executadas durante o horário de expediente.

2.1.7.4 As TAREFAS DE DEMANDA serão executadas em todas as unidades do Poder Judiciário Estadual ou onde a CONTRATANTE determinar, no período de 8h às 23:59, para o serviço de 2º Nível, na data, horário e local que forem previamente solicitados, agendados e oficialmente autorizadas pelo CONTRATANTE, podendo ainda serem executadas aos finais de semana e feriados. Tais tarefas são relativas a eventos da Justiça Estadual (mutirões, palestras, acompanhamento de vídeo conferências, acompanhamento para suporte técnico em Sessões do Pleno), ações nacionais do Poder Judiciário (Semana Nacional da Conciliação, Mutirão Carcerário do Conselho Nacional de Justiça), eventos que necessitem da prestação de serviço do Poder Judiciário Estadual (acompanhamento para suporte técnico ao Juizado do Torcedor, Juizado do Aeroporto), dentre outras atividades conforme necessidade do CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá garantir a execução das TAREFAS DE DEMANDA para o serviço de 2º Nível. Desta forma, o valor da UATD já deve contemplar todos os custos relativos à prestação deste serviço.

2.1.7.5 Para a execução de cada ordem de serviço de 2º Nível, o valor a ser pago será a quantidade de Unidades de Referência (UATD) correspondente ao serviço demandado.

2.1.7.6 As Tarefas de Demanda serão submetidas à avaliação de forma individual com vistas a garantir a obediência aos indicadores de qualidade estabelecidos. O valor individual de cada Tarefa de Demanda será a base sobre a qual será calculada a glosa ao serviço, quando este não atingir as metas de qualidade e efetividade exigidas.

2.1.7.7 Para que a CONTRATADA possa mobilizar os recursos necessários à prestação dos serviços referentes às TAREFAS DE DEMANDA, especialmente quanto aos eventos da Justiça Estadual, bem como emitir as respectivas Ordens de Serviço, o CONTRATANTE prestará, oficialmente, todas as informações necessárias, incluindo:

2.1.7.7.1 Local de realização do evento;

2.1.7.7.2 Data do evento, hora de início e previsão término do evento;

2.1.7.7.3 Estimativa de custo em USTD ou UATD, conforme o caso.

2.1.7.8 Em razão da natural dinâmica institucional do CONTRATANTE, novas tarefas, macroatividades, atividades, produtos e tecnologias suportadas poderão ser criadas, extintas ou alteradas para os serviços relativos às Tarefas de Suporte, Tarefas de Rotina e Tarefas de Demanda, mantendo-se as métricas estabelecidas neste termo de referência.

2.2 Motivação

2.2.1 Os usuários do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE) utilizam os recursos de Tecnologia da Informação (TI) tanto para a execução das atividades-meio (administrativas) como para as atividades finalísticas (envolvendo o acompanhamento e julgamento de processos judiciais). Esses serviços são considerados essenciais para a execução das atividades institucionais, de tal forma que sua indisponibilidade ou descontinuidade produziria impacto direto ao desempenho da Organização.

2.2.2 O TJCE possui parque tecnológico bastante diversificado, em termos de hardware e software, contando com mais de 7200 (sete mil e duzentos) usuários de informática em 184 (cento e oitenta e quatro) comarcas e na sede do Tribunal. Esse fato, aliado ao constante surgimento de

novas soluções de TI, em função da crescente evolução tecnológica, exigem disponibilidade permanente de serviços técnicos dedicados e especializados.

2.2.3 Atender a essa demanda por alta qualidade e eficiência com economia, confiabilidade, flexibilidade, agilidade e racionalização de fluxos de trabalho, é preocupação constante da alta direção dos órgãos, o que tornou a Tecnologia da Informação ferramenta estratégica que deve estar alinhada com as áreas de negócios da Instituição.

2.2.4 A Secretaria de Tecnologia da Informação (SETIN) do TJCE não possui quadro de pessoal especializado em quantitativo suficiente para execução dos serviços de Atendimento e Suporte Técnico aos usuários de TI. O quadro atual da Secretaria de Tecnologia da Informação dispõe de 71 em seu quadro, estes servidores possuem diversas responsabilidades diárias relacionadas à gestão dos serviços disponibilizados por esta Secretaria, seja na área de infraestrutura, sistemas e gestão e fiscalização de contratos de TI. Esta quantidade se mostra totalmente insuficiente para absorver as atividades operacionais existentes nesta área. Corrobora ainda o fato do Decreto Lei n° 200/67 que estabelece em seu art. 10 §7° “para melhor se desincumbir das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução”. Ademais, no último concurso público para provimento de novos servidores contou apenas com apenas 05 (cinco) vagas para a área de tecnologia da informação. O que se mostra insuficiente para suprir a necessidade de atendimento dos usuários de TI do TJCE em suas 184 (cento e oitenta e quatro) comarcas.

2.2.5 Atualmente o Serviço de Service Desk é prestado por uma empresa contratada desde o ano de

2009, através do Contrato nº 87/2009, cuja equipe é composta por profissionais distribuídos em equipes de 1º, 2º e 3º Nível de Serviço. O objeto deste contrato é a contratação dos serviços especializados em Tecnologia da Informação, englobando processos de atendimento aos usuários e gestão de serviços de TI, segundo as recomendações do ITIL (Information Technology Infraestructure Library) com vistas a atender, através de suporte técnico remoto e presencial, a todos os incidentes, requisições de serviço e prestação de serviços de sustentação de infraestrutura de tecnologia do Poder Judiciário do Estado do Ceará. Tal contrato foi prorrogado até o dia 29 de dezembro de 2014 através do AD8 de 20 de dezembro de 2013, sendo esta prorrogação a última admitida nos termos do contrato 87/2009.

2.2.6 É notório que, dentre as diversas tarefas que envolvem as demandas citadas, muitas, ainda que essenciais, são rotineiras e de baixa complexidade, e poderiam ser delegadas a uma força de trabalho menos onerosa à Administração. Outras, devido às suas características especializadas, precisam ser delegadas a equipes de profissionais especialistas e em número suficiente para atender à enorme e crescente demanda de serviços, posto que a Tecnologia da Informação passou a ser parte estratégica das Organizações. Assim sendo, por um lado possibilita-se a liberação dos recursos próprios e mais qualificados do TJCE para se dedicarem às tarefas de gestão e planejamento dos recursos de TI da Organização, bem como se provê o TJCE de uma equipe especializada e cuja dimensão possa atender às necessidades do TJCE quanto ao suporte de infraestrutura de tecnologia.

2.2.7 Os serviços prestados abrangem atendimento de Service Desk, ponto único de contato, de 1º Nível, relativo a atendimento inicial dos usuários internos do TJCE e usuários externos (advogados, público em geral), onde alguns serviços (informações do SAJ, reinicialização de senhas, etc) são resolvidos e outros escalonados para o 2º e 3º níveis de acordo com os procedimentos. O 2º Nível abrange serviços de rede, hardware e software, atendendo ao usuário de forma presencial ou remota; neste serviço são atendidos os usuários internos do Judiciário Cearense. O 3º Nível é voltado para resolução de serviços especializados e resolução de problemas de rede e Infraestrutura e requer um perfil de profissionais conhecedores de determinadas tecnologias, sendo as principais: Gestão de Processos de Incidentes, Problemas, Gestão e suporte de Infraestrutura, ambiente Internet/Intranet e e-mail, Oracle, MySQL, Postgree, SQL, DB2 2ambiente de servidores Windows e Antimalware, ambientes de serviços e servidores AIX, Windows, Linux/ Unix, segurança, armazenamento (ARCSERVE, TSM,

DS4800/SAN), Operação (Backup/monitoração) dentre outros serviços de Tecnologia da Informação. Devido a importância e complexidade dos serviços, bem como sua continuidade, faz-se necessário a contratação de empresa para prestar os serviços acima descritos, bem como, os que venham a surgir.

2.2.8 Com o objetivo de atender as atuais e crescentes demandas de TI com celeridade, qualidade e eficiência, contemplando os serviços de atendimento ao usuário, suporte técnico e manutenção de equipamentos de informática e de infraestrutura tecnológica do TJCE, faz-se imprescindível a contratação de uma empresa prestadora de solução de Service Desk, permitindo que os esforços dos servidores do quadro efetivo do órgão concentrem-se nas atividades de gestão.

2.2.9 Ressalte-se que o contrato nº 87/2009 está em vias de expirar e, caso não ocorra uma nova contratação em curto prazo, os serviços de atendimento a usuários e sustentação de infraestrutura tecnológica correm o risco de serem descontinuados ou, obrigatoriamente, assumidos por servidores efetivos do quadro da SETIN do TJCE.

2.2.10 Diante da iminência de expiração do prazo contratual e da necessidade de evitar a descontinuidade dos serviços prestados, é imprescindível a contratação dos serviços objeto deste documento.

2.2.11 Dessa forma, pretende-se em consonância com a legislação vigente, manter os servidores do quadro efetivo do Tribunal nas atividades de gestão das políticas de TI, enquanto se executam as atividades operacionais e executivas correlatas de forma indireta, mediante contrato.

2.3 Resultados a serem Alcançados com a Contratação

2.3.1 Prestação continua e eficiente de solução de serviços de service desk para os usuários internos e externos dos serviços de TI e para as diversas unidades do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará.

2.3.2 Ofertar uma Central de Serviços disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia durante os 07 (sete) dias da semana.

2.3.3 Disponibilizar ponto único de contato com os usuários de TI do TJCE com postos de atendimento suficientes para recepcionar e registrar os incidentes e requisições de serviço dos usuários de TI do TJCE, bem como prestar atendimento e suporte a chamados de 1º Nível.

2.3.4 Disponibilizar equipe técnica para prestar suporte técnico local, com atendimento remoto e presencial de chamados de 2º Nível, aos usuários de TI do TJCE.

2.3.5 Disponibilizar equipe técnica para prestar suporte técnico local, com atendimento remoto e presencial de chamados de 3º Nível, aos usuários de TI do TJCE.

2.3.6 Disponibilizar equipe técnica especializada para prestar serviços de sustentação da infraestrutura de tecnologia do TJCE.

2.3.7 Disponibilizar equipe técnica para prestar serviços demandados de forma extraordinária e sem periodicidade definida, incluindo apoio a eventos fora das unidades judiciárias, de forma remota ou presencial.

2.3.8 Aumentar o grau de satisfação dos usuários com os produtos e serviços fornecidos pela área de TI do TJCE.

2.3.9 Melhorar o processo de gestão interna sobre os produtos e serviços de TI fornecidos pela SETIN aos seus usuários.

2.3.10 Diminuir o tempo de resposta aos incidentes com consequente redução do tempo de restauração da operação normal dos serviços, resultando em um mínimo de impacto nos processos de negócios, em conformidade com os Níveis Mínimos de Serviços especificados pelo TJCE.

2.3.11 Gerar relatórios gerenciais que permitam identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas de infraestrutura, de modo a reduzir o número de incidentes a médio e longo prazo.

2.3.12 Melhorar os índices de disponibilidade dos recursos de TI e sistemas de informação mais estáveis.

2.3.13 Prover completo serviço de suporte e manutenção da infraestrutura tecnológica do TJCE.

2.4 Justificativa da Solução Escolhida

2.4.1 A contratação de empresa para prestação de Serviço de Service Desk e sustentação de infraestrutura de tecnologia é comum em diversos Órgãos do Poder Judiciário Nacional e da Administração Pública por apresentar melhor relação custo-benefício e por estar alinhado à legislação vigente e recomendações do TCU, que preconizam que os serviços de caráter operacionais e corriqueiros sejam objeto de execução indireta.

2.4.2 Além disso, a contratação por UST para a execução das Tarefas de Rotina e das Tarefas de Demanda, combinada com o estabelecimento de um valor fixo mensal a ser pago para a execução das Tarefas de Suporte, suportada pela definição dos tipos de tarefas, dos resultados esperados, dos padrões de qualidade exigidos e das qualificações necessárias à execuções das mesmas, busca promover um orçamento mais próximo da realidade dos serviços com a qualidade desejada pela Instituição.

2.4.3 Esta forma de contratação se contrapõe, por exemplo, ao modelo de contratação mais usual no mercado para esse tipo prestação que é o de postos de trabalho, em que os técnicos prestadores são inseridos no quadro e distribuídos entre as áreas conforme suas especialidades, modelo esse, pouco recomendado pelo TCU. Este, além de oneroso para a organização, visto que cada técnico inserido tem a funcionalidade especificada conforme categoria de atividade é avaliado como pouco produtivo se considerar que o prestador contratado permanecerá boa parte do tempo sem realizar quaisquer serviços diretamente relacionados com sua especialidade, sendo deslocado, na maior parte do exercício, para execução de atividades cujos custos mercadológicos seriam bem inferiores ao realmente pago pelo profissional. Também há de considerar os períodos de férias e licenças em que, mesmo sendo substituídos por outros especialistas, proporcionam resultados pouco produtivos pela falta de conhecimento deste no negócio da Organização e no funcionamento do setor. Neste cenário busca-se a contratação de pessoal especializado necessário à execução dos serviços de suporte remoto e presencial, bem como da sustentação da infraestrutura tecnológica do TJCE, através de contrato de terceirização.

2.4.4 A contratação de empresa para prestação de Serviço de Service Desk e Sustentação de

Infraestrutura Tecnológica traduz adequação deste Egrégio Tribunal a requisitos legais e normativos, e trará os seguintes benefícios em termos de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade:

2.4.4.1 Recursos humanos capacitados tecnicamente, reduzindo o tempo de atendimento das demandas e qualidade na prestação do serviço.

2.4.4.2 Implementação do modelo de Governança para gestão de serviços e recursos de TI.

2.4.4.3 Melhora do canal de comunicação com o usuário e consequente aumento da satisfação com os produtos e serviços ofertados pela Secretaria de Tecnologia da Informação do TJCE.

2.4.4.4 Troca de know-how e conhecimento adquirido entre o TJCE e a Contratada, facilitando manutenção e operação da solução.

2.4.4.5 Alinhamento com a orientação político-administrativa no sentido de reduzir a participação do Estado na execução de serviços rotineiros.

2.4.4.6 Modelagem e implantação de processos de trabalho aderentes às melhores práticas do mercado.

2.4.4.7 Melhor custo-benefício entre os cenários analisados.

2.4.5 Os usuários do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJCE) utilizam os recursos de Tecnologia da Informação (TI) tanto para a execução das atividades-meio (administrativas) como para as atividades finalísticas (envolvendo o acompanhamento e julgamento de processos judiciais). Esses serviços são considerados essenciais para a execução das atividades institucionais, de tal forma que sua indisponibilidade ou descontinuidade produziria impacto direto ao desempenho da Organização.

2.4.6 O TJCE possui parque tecnológico bastante diversificado, em termos de hardware e software e conta com mais de 7200 (sete mil e duzentos) usuários de informática em 184 (cento e oitenta e quatro) comarcas e na sede do Tribunal. Esse fato, aliado ao constante surgimento de novas soluções de TI, em função da crescente evolução tecnológica, exigem disponibilidade permanente de serviços técnicos dedicados e especializados.

2.4.7 Atender a demanda por alta qualidade e eficiência com economia, confiabilidade, flexibilidade, agilidade e racionalização de fluxos de trabalho, é preocupação constante da alta direção dos órgãos, o que tornou a Tecnologia da Informação ferramenta estratégica que deve estar alinhada com as áreas de negócios da Instituição.

2.4.8 A Secretaria de Tecnologia da Informação (SETIN) do TJCE não possui quadro de pessoal especializado em quantitativo suficiente para execução dos serviços de Atendimento e Suporte Técnico aos usuários de TI. O quadro atual da Secretaria de Tecnologia da Informação dispõe de 71 (setenta e um) servidores concursados em seu quadro, estes servidores possuem diversas responsabilidades diárias relacionadas à gestão dos serviços disponibilizados por esta Secretaria, seja na área de infraestrutura, sistemas e gestão e fiscalização de contratos de TI. Esta quantidade se mostra totalmente insuficiente para absorver as atividades operacionais existentes nesta área. Corrobora ainda o fato do Decreto Lei n° 200/67 que estabelece em seu art. 10 §7° “para melhor se desincumbir das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução”. Ademais, no último concurso público para provimento de novos servidores contou com 05 (cinco) vagas para a área de tecnologia da informação. O que se mostra insuficiente para suprir a necessidade de atendimento dos usuários de TI do TJCE em suas 184 (cento e oitenta e quatro) comarcas.

2.4.9 Atualmente o Serviço de Service Desk é prestado por uma empresa contratada desde o ano de

2009, através do Contrato nº87/2009, cuja equipe é composta por 80 (oitenta) profissionais distribuídos em equipes de 1º. 2º e 3ºNível de Serviço. O objeto deste contrato é a contratação dos serviços especializados em Tecnologia da Informação, englobando processos de atendimento aos usuários e gestão de serviços de TI, segundo as recomendações do ITIL (Information Technology Infraestructure Library) com vistas a atender, através de suporte técnico remoto e presencial, a todos os incidentes, requisições de serviço e prestação de serviços de sustentação de infraestrutura de tecnologia do Poder Judiciário do Estado do Ceará.

2.4.10 É notório que, dentre as diversas tarefas que envolvem as demandas citadas, muitas, ainda que essenciais, são rotineiras e de baixa complexidade, e poderiam ser delegadas a uma força de trabalho menos onerosa à Administração. Outras, devido às suas características especializadas, precisam ser delegadas a equipes de profissionais especialistas e em número suficiente para atender à enorme e crescente demanda de serviços, posto que a Tecnologia da Informação passou a ser parte estratégica das Organizações. Assim sendo, por um lado possibilita-se a liberação dos recursos próprios e mais qualificados do TJCE para se dedicarem às tarefas de gestão e planejamento dos recursos de TI da Organização, bem como se provê o TJCE de uma equipe especializada e cuja dimensão possa atender às necessidades do TJCE quanto ao suporte de infraestrutura de tecnologia.

2.4.11 Ressalte-se que o contrato nº87/2009 está em vias de expirar e, caso não ocorra uma nova contratação em curto prazo, os serviços de atendimento a usuários e sustentação de infraestrutura tecnológica correm o risco de serem descontinuados ou, obrigatoriamente, assumidos por servidores efetivos do quadro da SETIN do TJCE.

2.4.12 Diante da iminência de expiração do prazo contratual e da necessidade de evitar a descontinuidade dos serviços prestados, é imprescindível a contratação dos serviços objeto desta solução.

2.4.13 Com o objetivo de atender as atuais e crescentes demandas de TI com celeridade, qualidade e eficiência, contemplando os serviços de atendimento ao usuário, suporte técnico e manutenção de equipamentos de informática e de infraestrutura tecnológica do TJCE, faz-se imprescindível a contratação de uma empresa prestadora de solução de Service Desk, permitindo que os esforços dos servidores do quadro efetivo do órgão concentrem-se nas atividades de gestão.

2.4.14 Dessa forma, pretende-se em consonância com a legislação vigente, manter os servidores do quadro efetivo do Tribunal nas atividades de gestão das políticas de TI, enquanto se executam as atividades operacionais e executivas correlatas de forma indireta, mediante contrato.

ID	Necessidade	Benefício
1	Disponibilizar Central de Atendimento aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, atendimento remoto de 1º Nível	Disponibilização de postos de atendimento suficientes para recepcionar e registrar os incidentes e requisições de serviço dos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, bem como prestar atendimento e suporte a chamados de 1ºNível, o que proporcionará um ponto único de contato onde os usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará com o fito de prover registro e atendimento dos diversos tipos de chamados, bem como resolvendo os chamados classificados como elegíveis.
2	Prestar serviço de suporte técnico remoto de 2ºNível, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará.	Disponibilização de equipe técnica para prestar suporte técnico remoto de chamados de 2ºNivel, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, o que proporcionará o atendimento dos chamados referentes ao atendimento de 2º Nível e que possam ser resolvidos de forma remota, não exigindo o deslocamento de um técnico para realizar atendimento presencial.
3	Prestar serviço de suporte técnico local, com atendimento presencial de 2ºNível, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará.	Disponibilização de equipe técnica para prestar suporte técnico local, com atendimento presencial de chamados de 2ºNivel, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará em todas as comarcas do Estado, o que proporcionará o atendimento dos chamados referentes ao atendimento de 2º Nível que necessitem o deslocamento de um técnico para realizar atendimento presencial.
4	Prestar serviço de suporte técnico local, com atendimento remoto e presencial de 3ºNível, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, bem como prestar serviços especializados de rotina de sustentação da infraestrutura tecnológica.	Disponibilização de equipe técnica para prestar suporte técnico local, com atendimento remoto e presencial de chamados de 3ºNivel, aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, o que proporcionará o atendimento dos chamados referentes à manutenção da infraestrutura de tecnologia utilizada pelo TJCE, bem como pela implementação de novas ferramentas, análises técnicas, estabelecimento de procedimentos de segurança e manutenção preventiva bem como a implantação de novas tecnologias.
5	Prestar serviços, sob demanda, para executar tarefas sem periodicidade definida, incluindo apoio a eventos fora das unidades judiciárias, de forma remota ou presencial.	Disponibilização de equipe técnica para prestar serviços demandados de forma extraordinária e sem periodicidade definida, incluindo apoio a eventos fora das unidades judiciárias, de forma remota ou presencial, o que proporcionará o atendimento de demandas que necessitem ser executadas em horário fora do expediente, inclusive aos finais de semana e feriados, bem como prover acompanhamento de eventos que necessitem da disponibilidade de recursos em regime de plantão, caracterizados por não possuírem rotina específica.

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO

3.1 O objeto a ser contratado compreende os seguintes serviços:

3.1.1 Tarefas de Suporte - Serviço de Suporte de 1º Nível: implementado mediante atendimento via Central de Atendimento. Esta será o ponto único de contato para o atendimento aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, através da abertura de chamados por meio de ligações telefônicas ou via solução de gerenciamento de service desk da CONTRATANTE.

3.1.2 Tarefas de Suporte - Serviço de Suporte de 2º Nível subdividido em:

3.1.2.1 Serviço de Suporte de 2º Nível Remoto: serviço de suporte em ambiente de 2º Nível implementado mediante atendimento via central de atendimento nas dependências

da CONTRATADA.

3.1.2.2 Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial: serviço de suporte em ambiente de 2º Nível implementado nas dependências do CONTRATANTE nos seguintes polos de atendimento:

3.1.2.2.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática, sendo responsável por prestar atendimento a todas as unidades vinculadas ao Poder Judiciário do Estado do Ceará bem como a todas as unidades do Poder Judiciário do Polo da Região Metropolitana de Fortaleza;

3.1.2.2.2 Fórum Clóvis Beviláqua na Comarca de Fortaleza, sendo responsável por prestar atendimento a todas a unidades do Poder Judiciário da Comarca de Fortaleza;

3.1.2.2.3 Nos Polos do Interior do Estado o Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial estará localizado nas dependências da CONTRATANTE, no prédio do Fórum da Cidade Sede Polo de Atendimento do Interior. Abaixo seguem os polos de atendimento do interior:

3.1.2.2.3.1 Polo de Juazeiro do Norte; 3.1.2.2.3.2 Polo de Sobral;

3.1.2.2.3.3 Polo de Crateús; 3.1.2.2.3.4 Polo de Baturité; 3.1.2.2.3.5 Polo de Itapipoca; 3.1.2.2.3.6 Polo de Quixadá; 3.1.2.2.3.7 Polo de Limoeiro do Norte.

3.1.2.2.4 A acomodação do Serviço de Suporte de 2º Nível nas dependências da CONTRATANTE visa prestar atendimento célere e adequado às diversas unidades judicias e administrativas.

3.1.2.2.5 A CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, mobiliário e computador a serem utilizados pela equipe do serviço de suporte em 2º Nível Presencial da CONTRATADA. Todos os demais equipamentos de trabalho necessários à prestação do serviço deverão ser providos pela CONTRATADA.

3.1.2.2.6 Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial Sistemas: serviço de suporte em ambiente de 2º Nível dedicado à solução de chamados referentes à área de sistemas implementado nas dependências do CONTRATANTE nos seguintes polos de atendimento:

3.1.2.2.6.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática;

3.1.3 Tarefas de Rotina - serviço de suporte de 3º Nível para sustentação da infraestrutura tecnológica e gerenciamento de processos de TI: implementado nas dependências do CONTRATANTE no prédio do Centro de Documentação e Informática do TJCE;

3.1.4 Tarefas de Demanda - serviço de suporte tanto de 2º quanto de 3º Níveis: implementado para a prestação de serviços extraordinários de baixa, média ou alta complexidade, sem periodicidade definida, compreendendo todas as atividades necessárias ao atendimento das demandas geradas por mudanças tecnológicas, eventos que não tenham sido previamente planejados, bem como pelas diversas ações do Poder Judiciário Estadual, podendo ser executadas de forma presencial ou remota pela CONTRATADA.

3.1.5 Fornecimento de uniformes

3.1.5.1 O uniforme a ser utilizado pelos profissionais que estiverem alocados nas dependências da CONTRATANTE deverá ser composto conforme adiante:

3.1.5.1.1 Camisa social de mangas longas, com a devida identificação da Central de Atendimento;

3.1.5.1.2 Calça social;

3.1.5.1.3 Cinto;

3.1.5.1.4 Meias;

3.1.5.1.5 Sapato.

3.1.5.2 As cores uniformes deverão seguir tons discretos, sendo admitido o uso de logotipos de identificação visual adotados pela CONTRATADA;

3.1.5.3 A utilização de uniformes desgastados ou danificados será tratada como pendência nas

obrigações da CONTRATADA e pontuada negativamente na apuração mensal dos níveis de serviço.

3.1.6 Garantia dos Serviços

3.1.6.1 A CONTRATADA garantirá os serviços realizados, pelo período de 6 (seis) meses, contados a partir da respectiva data da realização do serviço;

3.1.7 Nesse período a CONTRATADA se obriga a corrigir quaisquer defeitos nos serviços entregues no período de vigência do contrato. Os defeitos compreendem, mas não se limitam a imperfeições percebidas no serviço, ausência de artefato de documentação obrigatório e qualquer outra ocorrência que impeça o seu funcionamento normal. Tais defeitos poderão ser apurados pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará ainda que tenham sido faturados e pagos sem nenhuma restrição, ou seja, a fatura aceita não é documento de garantia de qualidade;

3.1.8 Caberá a CONTRATADA, no período de garantia, realizar toda a correção decorrente dos erros ou falhas cometidas na execução dos serviços contratados e/ou decorrentes de integração e adequação sistêmica, desde que, comprovadamente, não tenham se dado em razão das especificações feitas pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará;

3.1.9 A forma de comunicação seguirá os mesmos métodos conforme descrito no item 16 – MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO.

3.2 DAS TAREFAS DE SUPORTE - Serviço de Suporte de 1º Nível:

3.2.1 Central de Atendimento

3.2.1.1 Toda a especificação técnica referente à Central de Atendimento, descrevendo o período de disponibilidade, os canais de acesso ao serviço, os requisitos de infraestrutura, os requisitos de qualificação profissional, os requisitos para integração da Central de Atendimento com a Central Telefônica do CONTRATANTE, os requisitos técnicos para integração com a Solução de Gerenciamento de Service Desk do CONTRATANTE, dentre outros aspectos estão descritos no Anexo 02 – Central de Atendimento.

3.2.2 Serviço de Suporte de 1º Nível

3.2.2.1 Toda a especificação técnica referente ao Serviço de Suporte de 1º Nível, descrevendo o período de disponibilidade, os canais de acesso ao serviço, a localização do serviço, os objetivos do serviço, os usuários a serem atendidos, os principais serviços referentes ao suporte de 1º Nível, o processo de atendimento, dentre outros aspectos estão descritos no Anexo 03 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º Nível.

3.2.2.2 As qualificações técnicas exigidas para este serviço estão descritas no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

3.3 DAS TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 2º Nível

3.3.1 Toda a especificação técnica referente ao Serviço de Suporte de 2º Nível, descrevendo o período de disponibilidade, os canais de acesso ao serviço, a localizações do serviço, os objetivos do serviço, os usuários a serem atendidos, os principais serviços referentes ao suporte de 2º Nível, o processo de atendimento, dentre outros aspectos estão descritos no Anexo 04 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 2º Nível.

3.3.2 As qualificações técnicas exigidas para este serviço estão descritas no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

3.4 DAS TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível

3.4.1 Toda a especificação técnica referente ao Serviço de Suporte de 3º Nível, descrevendo o período de disponibilidade, os canais de acesso ao serviço, estimativa de unidades de referência dos serviços, a localizações do serviço, os objetivos do serviço, os usuários a serem atendidos, os principais serviços e processos referentes ao suporte de 3º Nível, o processo de atendimento, dentre outros aspectos estão descritos no Anexo 05 – TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível.

3.4.2 As qualificações técnicas exigidas para este serviço estão descritas no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

3.5 DAS TAREFAS DE DEMANDA – Serviços Extraordinários de Suporte de 2º e 3º Nível

3.5.1 Toda a especificação técnica referente às Tarefas de Demanda, que compreende serviços extraordinários de baixa, média e alta complexidade, sem periodicidade definida, tanto de 2º e 3º Nível, descrevendo o período de disponibilidade, os canais de acesso ao serviço, estimativa de unidades de referência dos serviços, a localizações do serviço, os objetivos do serviço, os usuários a serem atendidos, os principais serviços e processos referentes às Tarefas de Demanda, dentre outros aspectos estão descritos no Anexo 06 – TAREFAS DE DEMANDA – Serviços de Suporte de 2º e 3º Nível.

3.6 Macroatividades

3.6.1 No Anexo 08 – Tabela de Atividades e Macroatividades estão descritos os Processos/Serviços e Atividades referentes às Tarefas de Rotina, tanto aquelas que devem ser obedecidas quando aplicáveis à cada situação, quanto aquelas específicas de cada tarefa de rotina em particular.

3.7 Indicadores

3.7.1 No Anexo 09 – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço estão descritos os indicadores que atestarão o atendimento aos níveis mínimos de serviços determinados para esta contratação, compreendendo as Tarefas de Suporte, Rotina e Demanda.

3.8 Informações Gerais

3.8.1 No Anexo 10 – Dados do ambiente de TI da Contratante são elencadas uma série de informações sobre o escopo desta contratação, com vistas a oferecer elementos para dimensionamento das equipes para a prestação dos serviços contratados.

4. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

4.1 Considerações Gerais

4.1.1 Atualmente o Serviço de Service Desk é prestado por uma empresa contratada desde o ano de 2009, através do Contrato nº87/2009, cuja equipe é composta por profissionais distribuídos em equipes de 1º. 2º e 3º Nível de Serviço.

4.1.2 A Central de Atendimento, para prestação do serviço de suporte de 1º Nível, localiza-se nas dependências do Poder Judiciário Estadual, no prédio do Centro de Documentação e Informática.

4.1.3 O serviço de suporte de 2º Nível é composto de uma equipe para prestação de suporte remoto, localizada nas dependências Poder Judiciário Estadual, no prédio do Centro de Documentação e Informática, e por equipes de suporte presencial, atualmente localizadas nos seguintes pontos:

4.1.3.1 Dependências Poder Judiciário Estadual, no prédio do Centro de Documentação e Informática;

4.1.3.2 Dependências do Fórum Clóvis Beviláqua, na Comarca de Fortaleza;

4.1.3.3 Polo de Juazeiro do Norte;

4.1.3.4 Polo de Sobral;

4.1.3.5 Polo de Quixeramobim;

4.1.3.6 Polo de Iguatu;

4.1.3.7 Polo de Crateús.

4.1.4 O serviço de suporte de 3º Nível é localizado nas dependências do Poder Judiciário Estadual, no prédio do Centro de Documentação e Informática.

4.1.5 O Poder Judiciário Estadual conta com parque tecnológico diversificado e em expansão, contando aproximadamente 7.200 usuários de rede, 6000 computadores, 1.700 impressoras,

408 notebooks, 540 servidores físicos, 454 servidores virtuais, 04 equipamentos Storages, dentre uma série de outros equipamentos de Tecnologia de Informação que suportam os mais de 100 sistemas de informação utilizados pelos usuários de TI para a execução das diversas tarefas judiciárias e administrativas, tarefas estas consideradas essenciais para a execução das

atividades institucionais, de tal forma que sua indisponibilidade ou descontinuidade produziria impacto direto ao desempenho da Organização.

4.1.6 Diante da crescente informatização de processos, rotinas de trabalho e procedimentos no Poder Judiciário Estadual, visando a prestar um serviço mais célere, qualificado e eficiente à Sociedade, torna-se imprescindível dotar a Secretaria de Tecnologia do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará com o recursos necessários a atender adequadamente a todas as demandas na área de Tecnologia da Informação. Ao longo do período compreendido entre o mês de agosto de 2013 e o mês de julho de 2014, foram atendimentos 66.262 chamados de 1º Nível, 40.883 chamados de 2º Nível e 9.930 chamados de 3º Nível, perfazendo um total de 117.075 chamados, para o atual serviço de service desk para todas as unidades de todo o Poder Judiciário do Estado do Ceará.

4.2 Requisitos da Solução

4.2.1 Requisitos Funcionais Obrigatórios da Solução

4.2.1.1 Os requisitos funcionais obrigatórios da solução estão descritos nos seguintes anexos:

Anexo 02 – Central de Atendimento;

Anexo 03 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º Nível; Anexo 04 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 2º Nível; Anexo 05 – TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível;

Anexo 06 – TAREFAS DE DEMANDA – Serviços de Suporte de 2º e 3º Nível; Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas;

Anexo 08 – Tabela de Atividades e Macroatividades; Anexo 09 - Indicadores.

4.2.2 Requisito temporal

4.2.2.1 A reunião inicial de contrato será realizada em até 03 (três) dias úteis após a assinatura do contrato.

4.2.2.2 As emissões das ordens de serviço para o início da prestação dos serviços relativos às TAREFAS DE SUPORTE e às TAREFAS DE ROTINA serão feitas em 1 (um) dia útil após a realização da reunião inicial. Em cada ordem de serviço, estará indicada a data de início da prestação do serviço. O período compreendido entre a data de emissão da ordem de serviço e a data do início da prestação do serviço será de, no mínimo, 30 (trinta) dias.

4.2.2.3 A entrega do plano de transição dos serviços deverá ocorrer em até 03 (três) dias úteis após a emissão da ordem de serviço.

4.2.2.4 A validação do plano de transição dos serviços deverá ocorrer em 01 (um) dia útil após a entrega do mesmo e deverá atender aos indicadores de níveis mínimos de serviço para prestação de serviços na fase de transição.

4.2.3 Requisito de Segurança

4.2.3.1 Tratar como “confidenciais” quaisquer informações, a que tenha acesso para execução do objeto, não podendo revelá-los ou facilitar sua revelação a terceiros. A obrigação permanecerá válida durante o período de vigência contratual e nos doze meses subsequentes ao seu término, e o seu descumprimento implicará em sanções administrativas e judiciais contra a CONTRATADA. A CONTRATADA deverá assinar o Termo de Compromisso, ANEXO 15 – TERMO DE COMPROMISSO, e o Termo de Ciência, ANEXO 16 – TERMO DE CIÊNCIA.

4.2.4 Requisitos de evolução tecnológica da solução

4.2.4.1 Deve a CONTRATADA garantir a atualização tecnológica de sua equipe para a prestação dos serviços.

4.2.4.2 A capacitação dos novos profissionais é parte integrante do processo seletivo de responsabilidade da CONTRATADA, sendo realizado após o recrutamento e seleção, e

deverá ser aplicada de acordo com perfis definidos a todos os profissionais alocados nos serviços de suporte de 1º, 2º e 3º Nível de operação. A carga horária dos treinamentos é variável, devendo satisfazer os conteúdos relativos a cada atividade, tendo como referência a carga horária mínima de 04 horas por profissional. Todos os custos relacionados aos treinamentos dos novos profissionais da CONTRATADA que vierem a prestar serviços à CONTRATANTE serão de responsabilidade da CONTRATADA, sem nenhum ônus adicional ao TJCE, devendo tais treinamentos serem realizados nas dependências da própria CONTRATADA ou onde for de sua conveniência.

4.2.4.2.1 Os novos profissionais da CONTRATADA que vierem a prestar serviços à CONTRATANTE deverão apresentar certificado comprovando esta capacitação.

4.2.4.3 Para todos os treinamentos, deverão, pelo menos, ser abordados os seguintes tópicos, além daqueles inerentes a cada atividade em particular:

4.2.4.3.1 estrutura organizacional do TJCE;

4.2.4.3.2 técnicas de atendimento;

4.2.4.3.3 regras de comportamento e disciplina;

4.2.4.3.4 normas operacionais e de segurança da informação no TJCE;

4.2.4.3.5 sigilo profissional;

4.2.4.4 base de conhecimento, scripts e outros documentos inerentes ao processo de atendimento (primeiro e segundo nível);

4.2.4.5 Solução de Gerenciamento de Service Desk do Poder Judiciário do Estado do Ceará

4.2.4.6 A CONTRATANTE qualificará multiplicadores da CONTRATADA sobre a utilização, a nível operacional, da Solução de Gerenciamento de Service Desk do TJCE. Após este treinamento, a CONTRATADA deverá assumir a tarefa de replicar para os seus colaboradores devendo, sempre que um novo profissional for alocado para prestar serviço à CONTRATANTE, comprovar ter sido treinado na utilização da ferramenta;

5. MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

5.1 Justificativa para o NÃO Parcelamento do Objeto

5.1.1 O parcelamento do objeto não enseja nenhum ganho de competitividade ou benefício financeiro ao TJCE, podendo, inclusive, ensejar prejuízo à prestação dos serviços em caso de ocorrência de problema em algum dos possíveis lotes, seja durante o certame, durante a contratação ou durante a execução do contrato. Para o total sucesso da execução do contrato, todos os itens devem ser entregues/executados como pertencentes a uma única Solução de Tecnologia da Informação, posto que estão interconectados e guardam relação de interdependência, podendo a descontinuidade ou prejuízo de um inviabilizar os demais lotes. Assim, para contratação, não haverá o parcelamento do objeto.

5.2 Modelo de Prestação de Serviço

5.2.1 Para a execução do contrato, será implementado método de trabalho baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela atestação da aderência aos padrões de qualidade exigidos dos produtos e serviços entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários. Nesse contexto, o valor mensal a ser pago estará associado ao alcance de metas estabelecidas para a prestação do serviço.

5.2.2 Entretanto, a natureza dos serviços requer o atendimento tempestivo a demandas dos usuários, as quais não podem ser previamente planejadas por decorrerem de falhas ou dúvidas quanto ao funcionamento das soluções de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará. Por esse motivo, será exigida da CONTRATADA a disponibilidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas de forma compatível com a demanda esperada. Com isso, configura-se um modelo híbrido de contratação, no qual a remuneração máxima é estabelecida com base na disponibilidade esperada do serviço, porém os valores efetivamente pagos são calculados em função do cumprimento de metas de desempenho e qualidade associadas aos serviços.

5.2.3 Etapa de Transição Inicial

5.2.3.1 A Etapa de Transição Inicial de serviços obedecerá às seguintes fases:

5.2.3.1.1 Fase de Ajustamento:

5.2.3.1.1.1 devem participar efetivamente da Fase de Ajustamento, no mínimo, os Fiscais do Contrato e o Preposto da CONTRATADA;

5.2.3.1.1.2 objetivos:

5.2.3.1.1.2.1 definição das necessidades de recursos, da sistemática de relacionamento e dos formatos dos documentos necessários para a execução dos serviços e gestão do Contrato;

5.2.3.1.1.2.2 estabelecimento, pelo CONTRATANTE e o CONTRATADO, das atividades, etapas e prazos a serem realizadas durante o período de Transição de Serviços;

5.2.3.1.1.2.3 contratação, instalação e ajustes de recursos dos ambientes computacionais do CONTRATANTE e o CONTRATADO;

5.2.3.1.1.2.4 detalhamento da sistemática de gestão dos serviços;

5.2.3.1.1.2.5 apresentação detalhada, do CONTRATADO, sobre seus processos e sua equipe de profissionais;

5.2.3.1.1.2.6 entrega de documentação dos profissionais para cadastramento e permissão de acesso;

5.2.3.1.1.2.7 apresentação detalhada, pelo CONTRATANTE, dos seus processos / serviços / atividades;

5.2.3.1.1.2.8 entrega, pelo CONTRATANTE, da documentação dos processos / serviços

/ atividades, por acaso existente;

5.2.3.1.1.3 remuneração: não haverá remuneração para o CONTRATADO durante esta fase;

5.2.3.1.1.4 os níveis mínimos de serviços não serão aplicados nesta fase;

5.2.3.1.1.5 duração: início em 30 (trinta) dias antes do início da prestação dos serviços das Tarefas de Rotina, com duração de até 20 (vinte) dias corridos.

5.2.3.1.2 Fase de Absorção 5.2.3.1.2.1 Objetivos:

5.2.3.1.2.1.1 realização de oficinas para absorção de conhecimentos, pelo CONTRATADO, inerentes aos serviços contratados, a partir da documentação fornecida e de esclarecimentos fornecidos pelo CONTRATANTE.

5.2.3.1.2.1.2 revisão e atualização da documentação dos processos / serviços / atividades;

5.2.3.1.2.2 remuneração: não haverá remuneração para o CONTRATADO durante esta fase.

5.2.3.1.2.3 não serão aplicados os níveis mínimos de serviços nesta fase;

5.2.3.1.2.4 duração: início em 10 (dez) dias antes do início da prestação dos serviços das Tarefas de Rotina, com duração de até 10 (dez) dias corridos.

5.2.4 Quanto ao dimensionamento da quantidade de profissionais a serem alocados inicialmente na prestação dos serviços das TAREFAS DE SUPORTE, a proposta deverá obedecer às quantidades mínimas estabelecidas na tabela abaixo para o início da prestação dos serviços:

Serviço	Quantidade de profissionais para o início dos serviços
Atendente de Serviço de Suporte em 1º Nível	18
Supervisor de Serviço de Suporte em 1º Nível	1
Coordenador de Serviço de Suporte em 1º Nível	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível Remoto	6
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – TJCE/CDI e ao Polo da	16

Região Metropolitana
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Comarca de Fortaleza/FCB	13
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Juazeiro do Norte	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Sobral	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Crateús	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Itapipoca	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Baturité	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Limoeiro do Norte	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível – Polo de Quixadá	1
Técnico de Serviço de Suporte em 2º Nível Sistemas – TJCE/CDI	4
Supervisor de Serviço de Suporte em 2º Nível	2
Coordenador do Serviço de Suporte de 2º Nível	1

Obs: Quantitativos equivalentes à estrutura atual, acrescentando-se o atendimento aos novos polos do interior do Estado do Ceará.

5.2.4.1 Para o estabelecimento dos profissionais nos Polos do Interior do Estado, a CONTRATADA terá até 60 (sessenta) dias, a contar da data de emissão da ordem de serviço.

5.2.4.1.1 A CONTRATADA deverá garantir o atendimento a todos os chamados dos Polos do Interior do Estado.

5.2.4.2 Qualquer alteração nos quantitativos só poderá ocorrer após o período de estabilização da implantação dos serviços, que será de 90 (noventa) dias após o início da operação dos serviços.

5.2.4.3 Para os profissionais alocados para a prestação dos serviços referentes às TAREFAS DE SUPORTE, a CONTRATADA poderá alterar os respectivos quantitativos, nos termos do item 5.2.4.2, desde que seja garantido o cumprimento das metas de nível de serviço instituídos no Anexo 09 – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço e sem que haja qualquer prejuízo à qualidade do serviço prestado à CONTRATANTE.

5.2.4.3.1 Para fins de comprovação de que é possível atender às metas estabelecidas pelos indicadores de níveis mínimos de serviço determinados para esta contratação, a CONTRATADA deverá apresentar tabelas estatísticas utilizadas para o dimensionamento das equipes, a escala proposta para distribuição dos profissionais em turnos e os tempos previstos para atendimento das demandas. A CONTRATANTE deverá aprovar os estudos apresentados pela CONTRATADA para que seja possível a alteração no quantitativo das equipes.

5.2.4.3.2 Para as TAREFAS DE ROTINA, o quantitativo de tarefas será demandado através de Ordem de Serviço, baseada em unidades de referências correspondentes a cada tipo de tarefa. Para o início da prestação dos serviços relativos às TAREFAS DE ROTINA, os quantitativos mínimos estimados estão indicados na Tabela abaixo. Todavia, tais quantitativos representam a estimativa dos serviços a serem contratados para o início da prestação dos serviços até o final do período de estabilização dos serviços, que corresponde aos primeiros 90 (noventa) dias após o início da prestação dos serviços. A CONTRATANTE não se compromete a demandar os quantitativos mínimos estimados após o período de estabilização.

TAREFAS DE ROTINA - Estimativa mensal de tarefas para serviços de sustentação de infraestrutura de TI.
Tarefa	Descrição	Quantidade de UST por tarefa	Demanda Mínima Mensal		Demanda Xxxxxx Xxxxxx
			Quantidade de Tarefas	Quantidade de UST	Quantidade de Tarefas	Quantidade de UST

R-001	SCB de Sustentação de Rede	176	0	0	1	176
R-002	SCM de Sustentação de Rede	176	1	176	1	176
R-003	Especialista em Sustentação de Rede	176	0	0	1	176
R-004	SCB de Banco de Dados	176	1	176	2	352
R-005	SCA Banco de Dados	176	1	176	2	352
R-006	Especialista em Banco de Dados	176	1	176	1	176
R-007	SCB de Windows	176	1	176	3	528
R-008	Especialista em Virtualizadores	176	1	176	2	352
R-009	SCM de Windows e Mensageria	176	1	176	1	176
R-010	SCA de Linux/Aix	176	2	352	3	528
R-011	SCA de Armazenamento	176	1	176	1	176
R-012	SCM de Backup e Restore	176	1	176	1	176
R-013	Especialista em Suporte em Servidores de Aplicação	176	1	176	1	176
R-014	SCM de Administração de Dados	176	0	0	2	352
R-015	SCB de Windows e Antivírus	176	1	176	1	176
R-016	SCB de Windows e Configuração	176	1	176	1	176
R-017	Gestão do Processo Incidentes e Requisições de Serviços	176	1	176	1	176
R-018	Gestão do Processo de Problemas	176	0	0	1	176
R-019	Gestão do Processo de Mudança e Liberação	176	1	176	1	176
R-020	Gestão do Processo de Base de Conhecimento e Configuração	176	0	0	1	176
R-021	Gestão de Processos e Equipe Técnica	176	1	176	1	176
Quantidade total mensal em UST			17	2992	29	5104

5.2.5 A execução dos serviços será gerenciada pela CONTRATADA, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo. Os dados relativos ao registro e atendimento de demandas de usuários deverão ser mantidos atualizados no sistema fornecido pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, o qual será utilizado para obter informações para a emissão dos relatórios gerenciais mensais e para a fiscalização do cumprimento das obrigações contratuais. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados à CONTRATANTE.

5.2.6 O princípio utilizado para a medição mensal dos serviços prestados será o índice alcançado nos indicadores de nível de serviço. Sendo assim, o faturamento mensal da CONTRATADA dependerá fundamentalmente do desempenho das estruturas dos serviços referentes às Tarefas de Suporte, Rotina e Demanda. A forma de medição está detalhada nas especificações técnicas.

5.2.7 Toda a execução deverá estar de acordo com os critérios estabelecidos nos itens deste Termo de Referência;

5.3 Oficialização da demanda dos serviços por meio da emissão de “Ordem de Serviço – OS”:

5.3.1 Para a execução da TAREFAS DE SUPORTE e das TAREFAS DE ROTINA, será sempre precedida da emissão pelo TJCE da competente “Ordem de Serviço – OS”, contendo no mínimo: identificação do serviço, descrição do serviço, quantitativo em unidades de referência para os serviços das Tarefas de Rotina e Tarefas de Demanda, prazo para a execução do serviço, período para a execução do serviço, local da execução do serviço, especificações técnicas do serviço esperados, outras informações julgadas necessárias;

5.3.2 A “Ordem de Serviço – OS” será emitida, assinada e autorizada pelo Fiscal do Contrato e pelo Gestor do Contrato;

5.3.3 Toda “Ordem de Serviço – OS” deverá ser assinada pelo Preposto, representante da CONTRATADA perante o TJCE, declarando a ciência por parte da CONTRATADA dos serviços solicitados e das atividades descritas na “Ordem de Serviço – OS”, de acordo com as especificações estabelecidas pelo TJCE;

5.3.4 Os serviços deverão estar sempre de acordo com as especificações constantes nas “Ordens de Serviços – OS”;

5.3.5 O controle da execução dos serviços se dará em 03 (três) momentos, a saber: no início da execução – quando a “Ordem de Serviço – OS” é emitida pelo TJCE, durante a execução – com o acompanhamento e supervisão de responsáveis do TJCE, e ao término da execução – com o fornecimento de “Relatório de Serviços” pela Contratada e atesto dos mesmos por responsáveis do TJCE;

5.3.6 Todos os serviços prestados pela Contratada deverão ser necessariamente documentados (passo-a-passo), registrados na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE;

5.3.7 As ordens de serviço deverão ser executadas de forma ininterrupta e terão seu prazo de execução estabelecido até o final do prazo contratual.

5.3.8 Para as TAREFAS DE ROTINA

5.3.8.1 Quando da alteração de uma ordem de serviço em execução, requisitando uma nova tarefa, a CONTRATADA terá até 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da data de alteração da ordem de serviço, para iniciar a execução da tarefa.

5.3.8.2 Caso a CONTRATANTE deseje descontinuar uma tarefa de rotina, esta deverá comunicar à CONTRATADA em um prazo de, no mínimo, 60 (sessenta) dias de antecedência, devendo extinguir ou alterar a ordem de serviço em execução.

5.3.9 Para as TAREFAS DE DEMANDA a solicitação do serviço poderá ser feita através da emissão de ordem de serviço, nos termos dos itens 5.3.1 ao 5.3.6, ou através do processo de execução de mudança estabelecido na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE.

5.4 Do Recebimento

5.4.1 A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviços será mensal, devendo, a CONTRATADA, elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o, à CONTRATANTE, até o 5º. (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços.

5.4.2 Devem constar desse relatório, dentre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviços definidos e alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual.

5.4.3 O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes, na etapa de transição para implantação do objeto deste contrato.

5.4.4 Para aceite do recebimento e posterior encaminhamento ao pagamento, deverão ser apresentados os seguintes documentos em conjunto com o Relatório Gerencial do Serviços:

5.4.4.1 Ordem de Serviços emitida e assinada e demais Documentos Técnicos pertinentes e comprobatórios de execução do serviço;

5.5 Os serviços estarão passíveis de recusa quando:

5.5.1 Apresentarem especificações técnicas diferentes das estabelecidas neste Termo e nos seus anexos;

5.5.2 Em casos de impactos insatisfatórios no ambiente. Os ajustes necessários no procedimento de execução dos serviços deverão ocorrer no prazo não superior a 48 (quarenta e oito) horas

corridas contadas do momento da comunicação do ocorrido através de documento emitido pelos setores responsáveis pela contratação;

5.5.3 Os ajustes referentes aos serviços ora autorizados pelo TJCE e executados pela Contratada deverão ocorrer por conta da mesma sem gerar qualquer ônus ao Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, sem isentar a CONTRATADA de qualquer sanção prevista neste documento.

5.6 Dos Prazos e Entregas

5.6.1 Os serviços deverão ser executados a partir de notificação para prestação dos serviços a ser emitida pelo TJCE posterior à assinatura do contrato;

5.6.2 Todos os serviços contemplados pelo Objeto deverão estar disponíveis para demanda do TJCE via emissão de Ordem de Serviços – OS, conforme abaixo:

ID	DESCRIÇÃO	INÍCIO DA ATIVIDADE	CONCLUSÃO (PRAZO)
01	Central de Atendimento	A data do início da prestação dos serviços estará indicada Ordem de Serviço referente às Tarefas de Suporte devendo ser, no mínimo, 30 (trinta) dias após a data de emissão da Ordem de Serviço.	O serviço será executado durante toda a vigência do contrato.
02	TAREFAS DE SUPORTE – Serviços de Suporte de 1º e 2º Nível	A data do início da prestação dos serviços estará indicada Ordem de Serviço referente às Tarefas de Suporte devendo ser, no mínimo, 30 (trinta) dias após a data de emissão da Ordem de Serviço.	O serviço será executado durante toda a vigência do contrato.
03	TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível	A(s) data(s) do início da prestação dos serviços estará(ão) indicada(s) na(s) Ordem(ns) de Serviço referente(s) às Tarefas de Rotina devendo ser, no mínimo, 30 (trinta) dias após a data de emissão da(s) Ordem(ns) de Serviço.	O serviço será executado durante toda a vigência do contrato.
04	TAREFAS DE DEMANDA – Serviço de Suporte em 2º e 3º Nível	A(s) data(s) e horário(s) de prestação dos serviços estará(ão) indicada(s) na(s) Ordem(ns) de Serviço referente(s) às Tarefas de Demanda ou através do processo de execução de mudança da CONTRATANTE. As datas e horários a serem definidos deverão ser no mínimo: - Para as tarefas relacionadas aos sistemas considerados críticos para o TJCE (Tabela 06 do Anexo 10), no mínimo 02 (duas) horas após a solicitação. - Para as demais tarefas, no mínimo 48 (quarenta e oito) horas após a solicitação.	Conforme indicado na Ordem de Serviço.

5.7 Local de Execução dos serviços

5.7.1 TAREFAS DE SUPORTE - Serviço de Suporte em 1º Nível - O Serviço de Suporte em 1º Nível estará localizado na Central de Atendimento, nas dependências da CONTRATADA, em qualquer cidade do Brasil.

5.7.1.1 Mensalmente deverá ser realizada reunião entre o Coordenador da Central de Atendimento e a equipe do Poder Judiciário do Estado do Ceará a fim de cumprir as rotinas de transferência de conhecimento previstas no contrato. Esta reunião poderá ocorrer por vídeoconferência, a critério do CONTRATANTE. Outras formas de interação e troca de conhecimento poderão ser estabelecidas pelas partes, com vistas a garantir a melhoria contínua dos serviços prestados. O número de reuniões poderá ser aumentado, mediante comunicação prévia à CONTRATADA, quando da ocorrência de situações específicas que demandem maior interação com a equipe do Poder Judiciário do Estado

do Ceará.

5.7.1.2 A CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, efetuar visitas técnicas às dependências da Central de Atendimento para fins de avaliação e auditoria.

5.7.2 TAREFAS DE SUPORTE - Serviço de Suporte em 2º Nível Remoto - O Serviço de Suporte em 2º Nível Remoto estará localizado na Central de Atendimento, nas dependências da CONTRATADA, em qualquer cidade do Brasil.

5.7.3 TAREFAS DE SUPORTE - Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial - O Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial estará localizado nas dependências da CONTRATANTE nos locais abaixo discriminados:

5.7.3.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática, sendo responsável por prestar atendimento a todas as unidades vinculadas ao Poder Judiciário do Estado do Ceará bem como a todas as unidades do Poder Judiciário vinculadas ao Polo da Região Metropolitana de Fortaleza;

5.7.3.2 Fórum Clóvis Beviláqua na Comarca de Fortaleza, sendo responsável por prestar atendimento a todas a unidades do Poder Judiciário da Comarca de Fortaleza;

5.7.3.3 Nos Polos do Interior, o Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial estará localizado nas dependências da CONTRATANTE, no prédio do Fórum da Cidade Sede Polo de Atendimento do Interior do Estado, quais sejam:

5.7.3.3.1 Polo de Juazeiro do Norte;

5.7.3.3.2 Polo de Sobral;

5.7.3.3.3 Polo de Crateús;

5.7.3.3.4 Polo de Limoeiro do Norte;

5.7.3.3.5 Polo de Itapipoca;

5.7.3.3.6 Polo de Baturité

5.7.3.3.7 Polo de Quixadá.

5.7.3.3.8 A acomodação do Serviço de Suporte de 2º Nível nas dependências da CONTRATANTE visa prestar atendimento célere e adequado às diversas unidades judicias e administrativas, quando não for possível solucionar a demanda do usuário por meio do serviço de suporte em 2ºNível Remoto.

5.7.3.3.9 A CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, mobiliário e computador a serem utilizados pela equipe do serviço de suporte em 2º Nível Presencial da CONTRATADA.

5.7.4 TAREFAS DE SUPORTE - Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial Sistemas estará localizado nos seguintes pontos:

5.7.4.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática;

5.7.4.2 Fórum Clóvis Beviláqua na Comarca de Fortaleza;

5.7.5 TAREFAS DE ROTINA - Serviço de Suporte em 3º Nível – Sustentação da Infraestrutura Tecnológica e Gerenciamento de Processo de TI - O Serviço de Suporte em 3º Nível para as Tarefas de Rotina estará localizado nas dependências da CONTRATANTE.

5.7.6 TAREFAS DE DEMANDA – Para as tarefas de demanda, os serviços poderão ser feitos nas dependências da CONTRATANTE ou onde esta determinar. Todos os custos referentes à prestação dos serviços das Tarefas de Demanda serão arcados pela CONTRATADA, incluindo despesas com deslocamento e hospedagem de seus profissionais quando for necessário. As Tarefas de Xxxxxxx serão executadas de forma presencial, podendo, para as tarefas executadas pela equipe de 3º Nível, ser executadas de forma remota, desde que autorizado pela CONTRATANTE.

5.8 Metodologia de Trabalho

ID	Bem/Serviço/Item	Forma de Execução/Fornecimento	Justificativa
1	Central de Atendimento	Conforme especificado no Anexo 02 – Central	A metodologia de
		de Atendimento	trabalho adotada é a
			mais praticada no mercado e, também, a
2	TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º	Conforme especificado no Anexo 03 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de

	Nível				Suporte de 1º Nível			que melhor se adequa às
								necessidades do Poder Judiciário do Estado do Ceará.
	TAREFAS DE SUPORTE –				Conforme especificado no	Anexo 04	–
3	Serviço de Suporte de 2º				TAREFAS DE SUPORTE	– Serviço	de
	Nível				Suporte de 2º Nível
	TAREFAS	DE	ROTINA	–	Conforme especificado no	Anexo 05	–
4	Serviço de Suporte de 3º				TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte
	Nível				de 3º Nível
	TAREFAS DE DEMANDA –				Conforme especificado no	Anexo 06	–
5	Serviços de Suporte de 2º e				TAREFAS DE DEMANDA	– Serviços	de
	3º Nível				Suporte de 2º e 3º Nível

6. ELEMENTOS PARA GESTÃO DO CONTRATO

6.1 Papeis e Responsabilidade

ID	Papel	Entidade	Responsabilidade
1	Fiscal Técnico	Para o Item 1 – TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º e 2º Nível: Chefe do Serviço de Operação Para o Item 2 - TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível: Chefe do Serviço de Suporte Para o Item 3 TAREFAS DE DEMANDA – Serviço de Suporte de 2º e 3º Nível: Chefe do Serviço de Suporte	Avaliação da qualidade dos serviços realizados e justificativas, de acordo com os Critérios de Aceitação definidos em contrato; Identificação de não conformidade com os termos contratuais; Verificação da manutenção das condições classificatórias referentes à habilitação técnica. Verificação de manutenção das condições elencadas no Plano de Sustentação (Documento elaborado no planejamento da contratação, que visa garantir a continuidade do negócio durante e após a entrega da Solução de Tecnologia da Informação, bem como após o encerramento do contrato); Comunicar por escrito ao gestor do contrato qualquer falta cometida pela empresa contratada, seja por inadimplemento de cláusula ou condição do contrato, ou por serviço executado de forma inadequada, fora do prazo, ou mesmo não realizado, formando o dossiê das providências adotadas para fins de materialização dos fatos que poderão levar a aplicação de sanção ou à rescisão contratual; Sugerir ao gestor do contrato a aplicação de penalidades nos casos de inadimplemento parcial ou total do contrato; Realizar pessoalmente a medição dos serviços contratados; Recusar serviço ou fornecimento irregular ou em desacordo com condições previstas em edital, na proposta da contratada e no contrato; Receber e dirimir reclamações relacionadas à qualidade de serviços prestados; Averiguar se é o contratado quem executa o contrato e certificar-se de que não existe cessão ou subcontratação fora das hipóteses legais; Verificar o cumprimento das normas trabalhistas por parte do contratado, a exemplo da jornada de trabalho, limitações de horas extras, descanso semanal, bem como da obediência às normas de

			segurança do trabalho, a fim de evitar acidentes com agentes administrativos, terceiros e empregados do contrato; Atestar a efetiva realização do objeto contratado para fins de pagamento das faturas correspondentes; Acompanhar e analisar os testes, ensaios, exames e provas necessários ao controle da qualidade dos materiais, serviços e equipamentos a serem aplicados nos serviços.
			Avaliação da qualidade dos serviços realizados e justificativas, de acordo com os Critérios de Aceitação definidos em contrato, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato; Identificação de não conformidade com os termos contratuais, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato; Verificação da manutenção da necessidade, economicidade e oportunidade da contratação;
			Verificação de manutenção das condições elencadas no Plano de Sustentação (Documento elaborado no planejamento da contratação, que visa garantir a continuidade do negócio durante e após a entrega da Solução de Tecnologia da Informação, bem como após o encerramento do contrato), em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato;
2	Fiscal Requisita nte do Contrato	Chefe do Serviço de Atendimento ao Usuário	Acompanhar e analisar os testes, ensaios, exames e provas necessários ao controle da qualidade dos materiais, serviços e equipamentos a serem aplicados nos serviços, em conjunto com o Fiscal Técnico;
			Verificar o cumprimento das normas trabalhistas por parte do contratado, a exemplo da jornada de trabalho, limitações de horas extras, descanso semanal, bem como da obediência às normas de segurança do trabalho, a fim de evitar acidentes com agentes administrativos, terceiros e empregados do contrato, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato;
			Receber e dirimir reclamações relacionadas à qualidade de serviços prestados, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato;
			Comunicar por escrito ao gestor do contrato qualquer falta cometida pela empresa contratada, seja por inadimplemento de cláusula ou condição do contrato, ou por serviço executado de forma inadequada, fora do prazo, ou mesmo não realizado,

				formando o dossiê das providências adotadas para fins de materialização dos fatos que poderão levar a aplicação de sanção ou à rescisão contratual, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato; Sugerir ao gestor do contrato a aplicação de penalidades nos casos de inadimplemento parcial ou total do contrato, em conjunto com o Fiscal Técnico quando solicitado pelo Gestor do Contrato.
				Certificar-se do correto cálculo e recolhimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias, e tributárias decorrentes do contrato;
3	Fiscal Administr ativo	Diretor (a) de Divisão de Apoio Administrativo da SETIN		Proceder à obrigatória liquidação da despesa, mediante fatura de serviço devidamente atestada pelo fiscal técnico, para fins de apuração da origem e do objeto do que se deve pagar, da importância exata a ser paga e a quem se deve pagar para extinguir a obrigação, com base no contrato, na nota de xxxxxxx e nos comprovantes de entrega do material ou da efetiva prestação do serviço, em conformidade com o disposto nos arts. 62 e 63 da Lei nº 4.320, de 17 de março de 1964; Efetuar o controle da vigência, realizando comunicado ao fiscal técnico em tempo hábil, uma vez que este deverá controlar os prazos de execução, necessidades de prorrogações ou nova contratação, ficando o fiscal administrativo responsável pelo controle da época de reajustamento dos preços contratados, tomando as providências cabíveis em tempo hábil junto à Divisão Central de Contratos e Convênios do TJCE, quando necessário;
				Verificar se a empresa contratada cumpriu com a garantia prevista no contrato.
4	Gestor do Contrato	Secretário(a) Tecnologia Informação	de da	Manter registro próprio, atualizado, das ocorrências relacionadas à execução do contrato; Acompanhar o cumprimento do cronograma de execução e dos prazos previstos; Determinar à contratada a regularização das falhas ou defeitos observados, assinalando prazo para correção; Relatar, por escrito, à autoridade competente do órgão responsável, a inobservância de cláusulas contratuais ou quaisquer ocorrências que possam trazer dificuldades, atrasos, defeitos e prejuízos à execução da avença, em especial os que ensejarem a aplicação de penalidades;

Comunicar à autoridade competente do órgão responsável, apresentando as devidas justificativas, a eventual necessidade de acréscimos ou supressões de serviços, materiais ou equipamentos, identificadas no curso das atividades de fiscalização;

Solicitar à contratada a substituição de empregado ou preposto da contratada e aprovar, previamente, mediante termo juntado ao processo, a substituição de iniciativa da contratada, quando assim exigir o contrato;

Receber, definitivamente, por meio de ateste na nota fiscal/fatura ou documento equivalente, devidamente discriminado, obras, serviços e materiais;

Acompanhar o prazo de vigência do contrato e manifestar-se, quando provocado pela Administração, sobre os aspectos de oportunidade, conveniência, razoabilidade e economicidade administrativa de realizar-se alteração, prorrogação ou rescisão do contrato, anexando, quando for o caso, documentação comprobatória;

7. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE

7.1 Proporcionar todas as facilidades para a Contratada executar o fornecimento do objeto do presente Termo de Referência, permitindo o acesso dos profissionais da Contratada às suas dependências. Esses profissionais ficarão sujeitos a todas as normas internas do TJCE, principalmente as de segurança, inclusive àquelas referentes à identificação, trajes, trânsito e permanência em suas dependências;

7.2 Promover o acompanhamento e a fiscalização da execução do objeto do presente Termo de Referência, sob o aspecto quantitativo e qualitativo, anotando em registro próprio as falhas detectadas;

7.3 Comunicar prontamente à CONTRATADA qualquer anormalidade na execução do objeto, podendo recusar o recebimento, caso não esteja de acordo com as especificações e condições estabelecidas no presente Termo de Referência;

7.4 Fornecer à Contratada todo tipo de informação interna essencial à prestação dos serviços;

7.5 Conferir toda a documentação técnica gerada e apresentada durante a execução dos serviços, efetuando o seu atesto quando esta estiver em conformidade com os padrões de informação e qualidade exigidos;

7.6 Homologar os serviços prestados, quando estes estiverem de acordo com o especificado no Termo de Referência;

7.7 Efetuar o pagamento à CONTRATADA dos serviços executados e devidamente atestados, desde que cumpridas todas as formalidades e exigências do contrato;

7.8 Disponibilizar espaço físico, mobiliário e computador a serem utilizados pelas equipes dos serviços de suporte em 2º e 3º Nível Presencial da CONTRATADA. Todos os equipamentos de trabalho necessários à prestação do serviço deverão ser providos pela CONTRATADA.

7.9 Fornecer crachá de acesso às dependências do TJCE, de uso obrigatório pelos profissionais da CONTRATADA;

7.10 Avaliar e homologar relatório mensal dos serviços executados pela CONTRATADA, observando as metas de nível de serviço alcançadas;

7.11 Disponibilizar o sistema de registro de demandas para utilização pela CONTRATADA;

7.12 Disponibilizar número de telefone local do Estado do Ceará, cujo DDD seja (085) a ser utilizado pela CONTRATADA como telefone de acesso à Central de Atendimento;

7.13 Disponibilizar cópia da norma de segurança da informação (PCSI/TJCE) e das demais normas pertinentes à execução dos serviços, bem como às suas atualizações.

8. DEVERES E RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

8.1 Atender a todas as condições descritas no presente Termo de Referência e respectivo Contrato;

8.2 Manter as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação durante toda a vigência do Contrato;

8.3 Obedecer ao especificado em todas as normas, padrões, processos e procedimentos da CONTRATANTE, respeitando os princípios éticos e compromissos de conduta estabelecidos pela CONTRATANTE.

8.4 A CONTRATANTE pode, a qualquer tempo, atualizar suas normas, padrões, processos e procedimentos comprometendo-se a CONTRATADA a se adaptar em um xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias corridos, a partir da data de notificação por parte da CONTRATANTE.

8.5 Responsabilizar-se pela execução do objeto deste Termo de Referência, respondendo civil e criminalmente por todos os danos, perdas e prejuízos que, por dolo ou culpa sua, de seus empregados, prepostos, ou terceiros no exercício de suas atividades, vier a, direta ou indiretamente, causar ou provocar ao TJCE;

8.6 Obter todas as autorizações, aprovações e franquias necessárias à execução dos serviços, pagando os emolumentos prescritos por lei e observando as leis, regulamentos e posturas aplicáveis. É obrigatório o cumprimento de quaisquer formalidades e o pagamento, às suas expensas, das multas porventura impostas pelas autoridades, mesmo daquelas que, por força dos dispositivos legais, sejam atribuídas à Administração Pública;

8.7 Abster-se, qualquer que seja a hipótese, de veicular publicidade ou qualquer outra informação acerca das atividades objeto do Contrato, sem prévia autorização do TJCE;

8.8 Manter sigilo absoluto sobre informações, dados e documentos provenientes da execução do Contrato e também às demais informações internas do TJCE a que a Contratada tiver conhecimento;

8.9 Não deixar de executar qualquer atividade necessária ao perfeito fornecimento do objeto, sob qualquer alegação, mesmo sob pretexto de não ter sido executada anteriormente qualquer tipo de procedimento;

8.10 Somente desativar hardware, software e qualquer outro recurso computacional relacionado à execução do objeto mediante prévia autorização do TJCE;

8.11 Prestar qualquer tipo de informação solicitada pelo TJCE sobre os serviços contratados bem como fornecer qualquer documentação julgada necessária ao perfeito entendimento do objeto deste Termo de Referência;

8.12 Elaborar e apresentar documentação técnica dos procedimentos e serviços executados nas datas aprazadas, visando sua homologação pelo TJCE;

8.13 Alocar profissionais devidamente capacitados e habilitados para os serviços contratados, conforme qualificação técnica exigida neste Termo de Referência e nas Ordens de Serviço;

8.14 Apresentar documentação comprobatória da qualificação técnica dos profissionais alocados na execução dos serviços, bem como o Termo de Confidencialidade, ao CONTRATANTE antes do início da prestação dos serviços;

8.15 Manter as atualizações na documentação comprobatória da qualificação técnica dos profissionais alocados na execução dos serviços e disponibilizar essa documentação ao CONTRATANTE, sempre que solicitada;

8.16 Excepcionalmente e a critério do CONTRATANTE, autorizado formalmente, poderá ser dispensada a exigência de certificações técnicas para profissionais que prestarão serviços relacionados nas TAREFA DE ROTINA por períodos inferiores a 30 (trinta) dias, mantendo-se todas as demais exigências de qualificação técnica.

8.17 Implementar rigorosa gerência de contrato com observância a todas as disposições constantes deste Termo de Referência;

8.18 Participar, no período compreendido entre a assinatura do contrato e o termo final do prazo para o

início da prestação dos serviços, de reunião inicial para alinhamento de expectativas contratuais com equipe de técnicos do Poder Judiciário do Estado do Ceará. O Poder Judiciário do Estado do Ceará fará a convocação dos representantes da empresa e fornecerá previamente a pauta da reunião;

8.19 Formalizar a indicação de preposto da empresa e substituto eventual para a coordenação dos serviços e gestão administrativa do contrato. O preposto deverá ter disponibilidade para, pelo menos, uma reunião quinzenal nas instalações da CONTRATANTE, na cidade de Fortaleza, Ceará, para acompanhamento dos serviços. Excepcionalmente, a critério da CONTRATANTE, esta reunião poderá ocorrer por videoconferência;

8.20 Encaminhar ao Poder Judiciário do Estado do Ceará, antes da data de início da realização dos serviços e mensalmente, junto ao relatório gerencial de níveis de serviço, relação nominal dos profissionais que atuarão junto ao Poder Judiciário do Estado do Ceará, indicando o CPF, área de atuação e apresentando documentação comprobatória da qualificação dos profissionais alocados na execução dos serviços, bem como da comprovação de seu vínculo empregatício com a CONTRATADA;

8.21 Elaborar e apresentar ao TJCE, mensalmente, relatório gerencial dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados comparados com os acordados e demais informações necessárias ao acompanhamento e avaliação da execução dos serviços;

8.22 Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachá e uniforme, quando em trabalho nas dependências do Poder Judiciário do Estado do Ceará;

8.23 Providenciar e manter qualificação técnica adequada dos profissionais que prestam serviço para o Poder Judiciário do Estado do Ceará, de acordo com os requisitos mínimos estabelecidos nas especificações técnicas e com as necessidades pertinentes à adequada execução dos serviços contratados, inclusive garantindo a atualização da qualificação dos profissionais para atender às possíveis atualizações/alterações nas tecnologias utilizadas pelo TJCE;

8.24 O CONTRATANTE pode, a qualquer tempo, atualizar os produtos e tecnologias utilizados comprometendo-se a CONTRATADA a adaptar-se em um prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos, a partir da data de notificação por parte do CONTRATANTE.

8.25 Providenciar a imediata substituição de profissional que não atenda as necessidades inerentes à execução dos serviços contratados ou que seja considerado inadequado à execução dos serviços contratados;

8.26 Solicitar, obrigatoriamente, ao Poder Judiciário do Estado do Ceará a revisão, modificação ou revogação de privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos do TJCE, quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissional sob sua responsabilidade;

8.27 Administrar todo e qualquer assunto relativo aos profissionais alocados na execução dos serviços;

8.28 Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus profissionais não manterão nenhum vínculo empregatício com o Poder Judiciário do Estado do Ceará. Este procedimento correrá em conformidade ao estabelecido pela Resolução nº 169 do Conselho Nacional de Justiça;

8.29 Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus profissionais durante toda a vigência contratual, ainda que acontecido em dependência do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou a serviço dele;

8.30 Atender a todas as normas de segurança vigentes pela legislação trabalhista;

8.31 Assumir a responsabilidade por todos os encargos de eventual demanda trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução contratual, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou continência;

8.32 Assegurar a seus profissionais a concessão dos benefícios obrigatórios previstos nos acordos e convenções de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais;

8.33 Responder por quaisquer danos causados diretamente a bens, tangíveis e intangíveis, de propriedade do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou de terceiros, quando tenham sido causados por seus profissionais durante a execução dos serviços;

8.34 Disponibilizar e manter toda a infraestrutura necessária à execução dos serviços de 1º Nível e 2º Nível Remoto, bem como de toda a Central de Atendimento (ex: instalações físicas, mobiliário,

máquinas, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local, softwares básicos e link de comunicação entre o TJCE e a CONTRATADA);

8.35 Utilizar o sistema de registro de demandas disponibilizado pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará em todas as etapas da prestação dos serviços;

8.36 Atender a todos os requisitos estabelecidos nos anexos: Anexo 02 - Central de Atendimento, Anexo 03 - Serviço de Suporte de 1º Nível, Anexo 04 - Serviço de Suporte de 2º Nível, Anexo 05 - Serviço de Suporte de 3º Nível – Sustentação da Infraestrutura Tecnológica e Gestão de Processo de TI, Anexo 06 - Serviço de Demanda e demais anexos deste termo de referência.

8.37 Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços objeto do contrato de acordo com os níveis de serviço estabelecidos nas especificações técnicas;

8.38 Encaminhar à unidade fiscalizadora a solicitação de pagamento dos serviços prestados, emitidas em conformidade com os dados de medição de serviços previamente validados na reunião mensal de acompanhamento;

8.39 Assumir a responsabilidade pelos encargos fiscais e comerciais resultantes da contratação;

8.40 Reportar ao TJCE imediatamente qualquer anormalidade, erro ou irregularidades que possa comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades do Poder Judiciário do Estado do Ceará;

8.41 Providenciar cópia, para todos os profissionais alocados na execução dos serviços, da PSTI/TJCE e das demais normas disponibilizadas pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, bem como zelar pela observância de tais normas;

8.42 Solicitar, dos profissionais alocados na execução dos serviços, a assinatura de termo de sigilo e responsabilidade, bem como termo de ciência, de acordo com modelo a ser fornecido pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará;

8.43 Apresentar mensalmente à CONTRATANTE cópia da documentação que comprove a quitação das obrigações trabalhistas e previdenciárias.

8.44 A CONTRATADA e os profissionais alocados na execução dos serviços transferem ao Poder Judiciário do Estado do Ceará, de forma incondicional, todos os direitos referentes à propriedade intelectual sobre procedimentos, roteiros de atendimento e demais documentos produzidos no âmbito do contrato;

8.45 Devolver os crachás fornecidos pelo CONTRATANTE quando do desligamento de seus profissionais ou do término do contrato, e ainda ser o Poder Judiciário do Estado do Ceará ressarcido por eventuais extravios ou danos;

8.46 Abster-se de contratar, para atuar no âmbito da presente contração, servidor ativo ou aposentado do quadro do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou ocupante de cargo em comissão, assim como de cônjuge, companheiro, parente em linha reta, colateral ou por afinidade, até o 3º grau;

8.47 É vedada a subcontratação para a execução dos serviços objetos desta contratação

8.48 Repassar, quando do período de transição e/ou encerramento do contrato, ou quando solicitado pelo CONTRATANTE, aos profissionais indicados pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, os documentos, procedimentos e demais conhecimentos necessários para continuidade dos serviços de suporte aos usuários de soluções de TI.

8.49 Possuir pessoal técnico especializado, adequado e disponível, no quadro permanente, na data de assinatura do CONTRATO, para a realização do objeto da licitação e inerente a Etapa de Transição Inicial, conforme especificações técnicas, descritas neste Termo de Referência e demais anexos, contemplando, no mínimo:

8.49.1 01 (um) profissional com certificação PMP, devendo ser comprovado através da apresentação de Certificação PMP (Project Management Professional) emitida pelo PMI – Project Management Institute ou MBA em Gerência de Projetos ou curso de pós-graduação em gerenciamento de projetos lato-sensu com duração mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas.

8.49.2 01 (um) profissional com certificação ITIL Manager V3 ou superior , devendo ser comprovado através da apresentação de Certificação ITIL Expert – Information Technology Infrastructure Library.

8.50 Em até 10 (dez) dias antes da data do início da prestação de serviço, definida na respectiva Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá comprovar que dispõe de profissionais com capacidade técnica suficiente e necessária ao desempenho dos serviços descritos na ordem de serviço, conforme

estabelecido no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais, e condições abaixo:

8.50.1 Para os profissionais que prestarão os serviços referentes às TAREFAS DE SUPORTE de 1º e 2º Nível, deverá comprovar que, pelo menos, 80% (oitenta por cento) dos colaboradores possuem as qualificações exigidas. Para o restante dos colaboradores, a CONTRATADA deverá apresentar a respectiva comprovação até a finalização do período de estabilização dos serviços, que corresponde aos primeiros 90 (noventa) dias da contratação.

8.50.2 Para os demais profissionais toda a qualificação exigida deverá ser comprovada no início da prestação dos serviços.

9. FORMA DE ACOMPANHAMENTO DO CONTRATO

9.1 O acompanhamento e a fiscalização da execução do Contrato serão realizados por servidores do TJCE e designados como Fiscais do Contrato, os quais obedecerão às disposições de normas e resoluções internas do Tribunal, assim como o artigo 25 da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de 12 de novembro de 2010.

9.2 Conforme alínea “a” do inciso I do artigo 25 da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de 12 de novembro de 2010, caberá à fiscalização providenciar elaboração do Plano de Inserção da contratada.

9.3 Conforme alínea “b” do inciso I do artigo 25 da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de

12 de novembro de 2010, deverá ser realizada reunião inicial com participação dos Fiscais do Contrato, do Representante Legal da Contratada (apresentando o Preposto da mesma) e demais intervenientes identificados.

9.4 Conforme item 2 da alínea “b” do inciso I do artigo 25 da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de 12 de novembro de 2010, entrega, por parte da Contratada, a pauta da reunião mencionada acima contemplará a entrega do Termo de Compromisso e do Termo de Ciência.

9.5 É importante informar que este Termo de Referência é fruto da sequência de trabalhos da etapa de Planejamento da Contratação conforme a INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de 12 de novembro de 2010, a qual dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

9.6 Conforme a instrução normativa acima, os documentos de planejamento (Análise de Viabilidade, Plano de Sustentação, Análise de Riscos e Estratégia de Contratação) foram devidamente elaborados e se encontram aprovados.

10.DA CONTA-DEPÓSITO VINCULADA (RESOLUÇÃO 169, DO CNJ)

10.1 Tendo em vista a Resolução nº. 169, de 31 de janeiro de 2013, alterada pela Resolução nº 183, de 24 de outubro de 2013 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), determinando a necessidade de a Administração Pública manter rigoroso controle das despesas contratadas e assegurar o pagamento das obrigações trabalhistas de empregados alocados na execução de contratos quando a prestação dos serviços ocorrer nas dependências de unidades jurisdicionadas ao CNJ:

10.1.1 As rubricas de encargos trabalhistas, relativas a férias, 1/3 constitucional, 13º salário e multa do FGTS por dispensa sem justa causa, bem como a incidência dos encargos previdenciários e FGTS sobre as férias, 1/3 constitucional e 13º salário serão deduzidas do pagamento do valor mensal devido à CONTRATADA, e depositadas exclusivamente em banco público oficial.

10.1.1.1 Os depósitos de que trata o subitem anterior, serão efetivados em conta-depósito vinculada (bloqueada para movimentação), aberta no nome da CONTRATADA e por contrato, unicamente para essa finalidade e com movimentação somente por ordem do TRIBUNAL.

10.1.1.2 O montante mensal do depósito vinculado será igual ao somatório dos valores das seguintes rubricas:

• Férias;

• 1/3 constitucional;

• 13º salário;

• multa do FGTS por dispensa sem justa causa;

• incidência dos encargos previdenciários e FGTS sobre férias, 1/3 constitucional e 13º salário;

10.1.1.3 Os percentuais das rubricas mencionados no item 10.1.1.2 para fins de retenção são os seguintes:

10.1.2 Os valores referentes às rubricas mencionadas no subitem anterior serão retidos do pagamento mensal à empresa CONTRATADA, desde que a prestação dos serviços ocorra nas dependências do TRIBUNAL, e que o período trabalhado pelo funcionário da CONTRATADA seja superior a 30 (trinta) dias de forma contínua.

10.1.3 A CONTRATADA poderá solicitar autorização do TRIBUNAL para:

• RESGATAR da conta-depósito vinculada (bloqueada para movimentação) os valores despendidos com o pagamento de verbas trabalhistas e previdenciárias que estejam contempladas nas mesmas rubricas do subitem 10.1.1.2, desde que comprovado se tratar dos empregados alocados pela CONTRATADA para prestação dos serviços contratados;

• MOVIMENTAR os recursos da conta-depósito vinculada (bloqueada para movimentação), diretamente para a conta-depósito dos empregados alocados na execução deste Contrato, desde que para o pagamento de verbas trabalhistas que estejam contempladas nas mesmas rubricas do subitem 10.1.1.2.

10.1.3.1 Para resgatar os recursos da conta-depósito vinculada, a CONTRATADA, após pagamento das verbas trabalhistas e previdenciárias, deverá apresentar à unidade competente do TRIBUNAL os documentos comprobatórios de que efetivamente pagou a cada empregado as rubricas indicadas no subitem 10.1.1.2.

10.1.3.1.1 O TRIBUNAL expedirá, após a confirmação do pagamento das verbas trabalhistas retidas, a autorização do RESGASTE, encaminhando a referida autorização ao banco público oficial no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, a contar da data da apresentação dos documentos comprobatórios pela empresa.

10.1.3.2 No caso autorização para MOVIMENTAR os recursos da conta-depósito vinculada, o TRIBUNAL solicitará ao banco público oficial que, no prazo de 10 (dez) úteis, contados da data da transferência dos valores para a conta-depósito do beneficiário, apresente os respectivos comprovantes de depósitos.

10.1.4 O TRIBUNAL verificará os percentuais das rubricas do subitem 10.1.1.2, além de realizar o acompanhamento, o controle e a verificação dos cálculos efetuados, a confirmação dos valores e da documentação apresentada e demais verificações pertinentes, bem como autorização para movimentar a conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação.

10.1.5 Nenhuma importância ou prestação direta será devida pelo TJCE ao Banco, pela prestação dos serviços oferecidos.

10.1.6 Os saldos da conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação – serão remunerados pelo índice da poupança ou outro definido no acordo de cooperação, sempre escolhido o de maior rentabilidade.

10.1.7 Caso o banco público promova desconto diretamente na conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação, o valor das despesas com a cobrança de abertura e de manutenção da referida conta-depósito será retido do pagamento do valor mensal devido à CONTRATADA e depositado na conta-depósito vinculada.

10.1.8 A CONTRATADA tem o prazo de 20 (vinte) dias, a contar da notificação do TRIBUNAL, para assinar os documentos de abertura da conta-depósito vinculada – bloqueada para movimentação – e de termo específico do banco público oficial que permita ao TRIBUNAL ter acesso aos saldos e extratos, e vincule a movimentação dos valores depositados à autorização do TRIBUNAL, conforme modelo indicado no termo de cooperação (anexo da Resolução 169 do CNJ), sob pena de multa, sem prejuízo das demais penalidades previstas em Lei.

10.1.9 A CONTRATADA tem o prazo de 05 (cinco) dias, após o início da prestação do serviço, para fornecer as informações dos salários e respectivos valores calculados para todos os profissionais residentes.

11. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE E NÍVEIS MÍNIMOS DE SERVIÇO

11.1 Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da CONTRATADA, serão estabelecidos e utilizados os Níveis Mínimos de Serviços (NMS’s) entre as partes, baseando-se em indicadores e metas, definidos para os serviços.

11.2 Níveis de serviço são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados, quais sejam: qualidade, desempenho, disponibilidade, abrangência/cobertura e segurança.

11.3 Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA. Esses indicadores são expressos em unidades de medida como, por exemplo: percentuais, tempo medido em horas ou minutos, números que expressam quantidades físicas, dias úteis e dias corridos.

11.4 A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviço será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial de serviços, apresentando-o ao TJCE até o 5º dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviço, durante a realização da Reunião Mensal de Acompanhamento. Devem constar desse relatório, entre outras informações, os indicadores/metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual. O conteúdo detalhado e a forma do relatório gerencial serão definidos pelas partes.

11.5 Os indicadores de desempenho estão estabelecidos no Anexo 09 – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço. Tais indicadores deverão ser monitorados e servirão de base para a avaliação mensal da Contratada, no “Relatório de Gerencial dos Serviços” do Contrato, onde será possível verificar a efetividade do atendimento e permitir a depuração do processo.

11.6 Os Níveis Mínimos de Serviços devem ser considerados e entendidos, pela CONTRATADA, como um compromisso de qualidade, que assumirá, junto à CONTRATANTE.

11.7 A análise dos resultados destas avaliações, pela CONTRATANTE, resultará em advertências, penalizações e redução na fatura, caso a CONTRATADA não cumpra com os seus compromissos, de qualidade e desempenho.

11.8 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização, durante o qual a CONTRATADA deverá proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários no dimensionamento e qualificação das equipes, bem como nos procedimentos adotados e demais aspectos da prestação dos serviços, de modo a assegurar o alcance das metas estabelecidas. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização.

11.9 As metas de nível de serviço serão implementadas gradualmente durante o período de estabilização, de modo a permitir à CONTRATADA realizar a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término desse período, o desempenho pleno requerido pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará. Para tanto, serão consideradas as seguintes metas:

11.9.1 Etapa 1 (E1) – no primeiro mês de execução a CONTRATADA estará livre de advertências e penalidades, caso não possa medir ou não atinja os índices estabelecidos pelo CONTRATANTE;

11.9.2 Etapa 2 (E2) – no segundo mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta E2;

11.9.3 Etapa 3 (E3) – no terceiro mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta E3;

11.9.4 Etapa 4 (E4) - no quarto mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta E4. Estas metas passarão a ser as metas definitivas para apuração dos níveis mínimos de serviços prestados;

11.9.5 Os valores correspondentes às metas a serem atingidas podem ser alterados a qualquer momento, desde que de comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

11.9.6 Observação: os prazos acima serão contados a partir da data de início da prestação de serviços da Central de Atendimento.

11.9.7 No Anexo 09 – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço, consta tabela com as metas de serviço estabelecidas para cada Etapa.

12. ESTIMATIVA DO VOLUME DOS SERVIÇOS

Serviço	Estimativa	Forma de Estimativa
TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º e 2º Nível	375.436 chamados	Estimativa feita tomando-se por base os valores dos quantitativos de chamados abertos para o 1º e 2º Nível de atendimento no período de agosto de 2013 a julho de 2014, acrescentando-se o percentual de 20% ao ano para o período da contratação. O percentual de 20% de crescimento ao ano correspondente à expectativa estimada de crescimento.
TAREFAS DE ROTINA	42.240 UST-SCB	Quantidade estabelecida através da análise do quantitativo de procedimentos realizados pelos diversos membros da equipe de Suporte de 3º Nível do atual contrato, no período de agosto de 2013 a julho de 2014, bem como considerando a expectativa de crescimento da demanda e a criação de novas atividades e tarefas.
TAREFAS DE ROTINA	26.400 UST-SCM
TAREFAS DE ROTINA	31.680 UST-SCA
TAREFAS DE ROTINA	21.120 UST-GP
TAREFAS DE ROTINA	26.400 UST- Especialista
TAREFAS DE ROTINA	5.280 UST-GPET
XXXXXXX XX XXXXXXX	00.000 USTD	Quantidade estabelecida através da análise do quantitativo de procedimentos realizados pelos diversos membros da equipe de Suporte de 2º e 3º Nível do atual contrato, no período de agosto de 2013 a julho de 2014, bem como considerando a expectativa de crescimento da demanda e a criação de novas atividades e tarefas.
TAREFAS DE DEMANDA	5.930 UATD

13. CONDIÇÕES PARA PAGAMENTO

13.1.1 A Reunião Mensal de Acompanhamento deverá ocorrer até o 5º dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços.

13.1.2 Na Reunião Mensal de Acompanhamento deverá ser entregue à CONTRATANTE o Relatório Gerencial dos Serviços.

13.1.2.1 A estrutura e a definição do conteúdo do Relatório Gerencial dos Serviços será definida durante a Fase de Transição Inicial.

13.1.3 Os faturamentos dos serviços, executados pela CONTRATADA, serão efetuados conforme abaixo;

13.1.4 Solicitação de Pagamento dos Serviços:

13.1.4.1 O pagamento referente aos serviços será realizado através de depósito bancário preferencialmente nas agências do BANCO BRADESCO S/A, devendo as solicitações de pagamento, referentes à execução dos serviços previamente autorizadas, serem entregues até o dia 10 (dez) do mês subsequente à prestação dos mesmos, e o pagamento deverá ser realizado, sem quaisquer acréscimos e atualização monetária, até o último dia útil do referido mês, devidamente atestado pelo(s) setor(es) competente(s) deste Tribunal de Justiça;

13.1.4.2 Os serviços serão faturados mensalmente após a solicitação de pagamento por parte da CONTRATADA e aceite do Relatório de Níveis Mínimos de Serviço, por parte da CONTRATANTE.

13.1.4.3 Caso a CONTRATADA não cumpra com os seus compromissos, de qualidade e desempenho, terá a sua fatura reduzida conforme estabelecido no Anexo 09 – Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço.

13.1.4.3.1 Neste caso a CONTRATADA será notificada conforme especificado no item 16. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO.

13.1.4.4 Quando houver divergência entre a solicitação de pagamento apresentada e a prestação dos serviços verificada pela CONTRATANTE, a parte incontroversa poderá ser faturada ficando a parte controversa para ser discutida e compensada na fatura posterior.

13.1.4.5 As notas fiscais deverão ser emitidas em nome do Fundo de Especial de Reaparelhamento e Modernização do Judiciário – FERMOJU, CNPJ nº. 41.655.846/0001-47;

13.1.4.6 O Tribunal de Justiça reserva-se o direito de recusar o pagamento, no ato da ATESTAÇÃO, caso o objeto não esteja em conformidade com as condições deste instrumento;

13.1.4.7 Nenhum pagamento será efetuado à empresa vencedora do certame antes de paga à multa que por xxxxxxx lhe tenha sido aplicada;

13.1.4.8 Os valores da(s) NF(s) / Xxxxxx(s) deverão ser os mesmos consignados na Nota de Empenho, sem o que não será liberado o respectivo pagamento. Em caso de divergência, será estabelecido prazo para a Contratada fazer a substituição desta(s) NF(s) / Fatura(s).

14. GARANTIA CONTRATUAL

14.1 Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, inclusive pagamento de multas eventualmente aplicadas, a licitante prestará garantia no percentual de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, em até 05 (cinco) dias corridos contados do ato de convocação para apresentação da garantia contratual e assinatura de contrato, podendo a CONTRATADA optar por qualquer das modalidades previstas no art. 56 da Lei 8.666/93, a saber:

14.1.1 Caução em dinheiro ou títulos da dívida pública, cuja exigibilidade não seja contestada pelo TJCE;

14.1.2 Quando se tratar de caução em dinheiro, deverá ser recolhido na Secretaria de Finanças do TJCE;

14.1.3 Seguro garantia;

14.1.4 Fiança bancária.

14.2 Em se tratando de fiança bancária, deverá constar do instrumento a expressa renúncia pelo fiador dos benefícios previstos nos artigos 827 e 835 do Código Civil;

14.3 Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de qualquer obrigação, a Contratada deverá re- integralizar o seu valor, no prazo não superior a 10 (dez) dias corridos, contados da data em que

for notificada;

14.4 A não apresentação da garantia até a assinatura contratual ou sua apresentação em desacordo com o prazo fixado significará recusa à assinatura do contrato, ensejando aplicação das sanções previstas;

14.5 No caso de rescisão do contrato, a garantia se presta a cobrir prejuízos comprovados;

15. PROPRIEDADE, SIGILO, RESTRIÇÕES

15.1 A contratada cederá ao Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, nos termos do art. 111, da Lei Federal N.º 8.666/93, combinado com o art. 4.º, da Lei Federal N.º 9.609/98, o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo, os resultados produzidos em consequência dos serviços contratados, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, artefatos, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, roteiros, tutoriais, fontes dos códigos de programas computacionais em qualquer mídia, páginas de Intranet e Internet e qualquer outra documentação produzida no escopo da presenta contratação, em papel ou em mídia eletrônica, sendo vedada sua cessão, locação ou venda a terceiros;

15.2 Toda a documentação produzida pela CONTRATADA referente à implantação dos serviços e documentos exigidos no termo de referência passam a ser propriedade de forma perpétua do TJCE, não precisando este Tribunal de autorização da Contratada para reproduzir, distribuir e publicar em documentos públicos ou fornecer a terceiros quando a administração considerar necessário. Na assinatura do Contrato a Contratada deverá entregar a Declaração de cessão patrimonial/autoral conforme o ANEXO 17 – DECLARAÇÃO CESSÃO DE DIREITOS PATRIMONIAIS/AUTORAIS

15.3 Todas as informações obtidas ou extraídas pela CONTRATADA quando da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada qualquer divulgação a terceiros, devendo a CONTRATADA, zelar por si, por seus sócios, empregados e subcontratados pela manutenção do sigilo absoluto sobre os dados, informações, documentos, especificações técnicas e comerciais de que eventualmente tenham conhecimento ou acesso em razão dos serviços executados;

15.4 A obrigação assumida de Confidencialidade permanecerá válida durante o período de vigência do contrato principal e o seu descumprimento implicará em sanções administrativas e judiciais contra a CONTRATADA, previstas no CONTRATO e na legislação pertinente;

15.5 Para efeito do cumprimento das condições de propriedade e confidencialidade estabelecidas, a CONTRATADA exigirá de todos os seus empregados que, a qualquer título, venham a integrar a equipe executante do Objeto deste Termo de Referência, a assinatura do ANEXO 15 - TERMO DE COMPROMISSO, bem como a assinatura do ANEXO 16 – TERMO DE CIÊNCIA onde o signatário e os funcionários que compõem seu quadro funcional declaram-se, sob as penas da lei, ciente das obrigações assumidas e solidário no fiel cumprimento das mesmas.

16. MECANISMOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO

ID	Função de Comunicação	Emissor	Destinatário	Forma de Comunicação	Periodicidade
1	Ordem de Serviço	Contratante	Contratada	Emissão da ordem de serviço.	Quando demandado pela SETIN.
2	Nota de empenho	Contratante	Contratada	Emissão da Nota de Xxxxxxx	Quando demandado pela SETIN.
3	E-mail, telefone e site na internet	Contratante	Contratada	Abertura de chamados de serviços de suporte técnico e garantia. Dirimir dúvidas e prestar esclarecimentos acerca de itens presentes no contrato firmado;	Sempre que necessário.

4	Ata de reunião	Contratante	Contratada	Registro das reuniões realizadas entre a contratante e a contratada.	Sempre que houver reunião entre as partes.
5	Comunicação formal	Contratante	Contratada	Relato de alguma ocorrência contratual através de: Ofício por correspondência/ email.	Sempre que houver falha no atendimento a algum item do contrato ou quando necessário.
6	Troca de informações técnicas necessárias a execução do contrato	Contratada/ Contratante	Contratante/ Contratada	Através de telefone, e-mail, presencial, relatórios, documentos de texto, planilhas, slides, e-mail, sítios da internet, PDF (Portable Document Format): documento em formato portável.	Quando necessário

17. ESTIMATIVA DOS PREÇOS UNITÁRIOS

Item	Serviço	Und.	Qtd.	Valor Médio Mensal	Valor Médio Global Orçado
1	TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º e 2º Nível	Valor Fixo Mensal	30	R$574.156,96	R$ 17.224.708,80
Item	Serviço	Und.	Qtd.	Valor Médio Unitário	Valor Orçado Global
2	TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Nível	UST-SCB	42.240	R$ 100,96	R$ 4.264.550,40
		UST-SCM	26.400	R$ 115,08	R$ 3.038.112,00
		UST-SCA	31.680	R$ 125,80	R$ 3.985.344,00
		UST-GP	21.120	R$ 93,54	R$ 1.975.564,80
		UST-ESPECIALISTA	26.400	R$ 130,67	R$ 3.449.688,00
		UST-GPET	5.280	R$ 116,34	R$ 614.275,20
3	TAREFAS DE DEMANDA – Serviço de Suporte de 2º e 3º Nível	USTD	16.000	R$ 195,55	R$ 3.128.800,00
		UATD	5.930	R$ 103,68	R$ 614.822,40
Total					R$ 38.295.865,60

17.1.1 A quantidade de unidades de referência para cada uma das Tarefas de Rotina corresponde à estimativa demanda máxima, sendo que o pagamento se dará pelo que for efetivamente utilizado.

17.1.2 A quantidade de unidades de referência para cada uma das Tarefas de Demanda corresponde à estimativa demanda máxima, sendo que o pagamento se dará pelo que for efetivamente utilizado.

17.1.3 A CONTRATANTE não se compromete a demandar os quantitativos mínimos estimados na tabela acima. Todavia, tais quantitativos representam a estimativa dos serviços a serem contratados para o início da prestação dos serviços.

18. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

Fonte	Ação	PPA - 2012/2015
Fundo Especial de Reaparelhamento e Modernização do Poder Judiciário do Estado do Ceará (FERMOJU)	Manutenção e funcionamento de TI	Iniciativa 00001 - Ampliação e Modernização da infraestrutura do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará
Central de Atendimento		Serviço
TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º e 2º Xxxxx		Xxxxxxx
TAREFAS DE ROTINA – Serviço de Suporte de 3º Xxxxx		Xxxxxxx
TAREFAS DE DEMANDA – Serviço Extraordinário de Suporte de 2º e 3º Xxxxx		Xxxxxxx
Código do Projeto		PJSETIN2014001
Regionalização da Despesa		Fortaleza/CE
Exercício 2015/2017		R$ 38.295.865,60

18.1 Aceite, Alteração e Cancelamento

18.1.1 Condições de Aceite

18.1.1.1 O aceite se dará pelo atendimento no estabelecido nos itens 9. Forma de Acompanhamento do Contrato e 11. Metodologia de Avaliação da Qualidade e Níveis Mínimos de Serviço.

18.1.2 Condições de Alteração

18.1.2.1 A CONTRATADA deverá aceitar, nas mesmas condições propostas, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessária, até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial do contrato.

18.1.2.2 Alteração contratual unilateral, pela Administração Pública, quando houver modificação do projeto ou das especificações, para melhor adequação técnica aos seus objetivos conforme o artigo 65, inciso I, alínea a, da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, a Lei de Licitações e Contratos Administrativos.

18.1.3 Condições de Rescisão

18.1.3.1 Constituem motivo para rescisão contratual:

18.1.3.1.1 O não cumprimento de cláusulas contratuais, especificações ou prazos;

18.1.3.1.2 O cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações e prazos;

18.1.3.1.3 A lentidão do seu cumprimento, levando o Tribunal a comprovar a impossibilidade da execução do serviço, nos prazos estipulados;

18.1.3.1.4 O atraso injustificado no início dos serviços;

18.1.3.1.5 A paralisação dos serviços, sem justa causa e prévia comunicação ao Tribunal;

18.1.3.1.6 A subcontratação total ou parcial das obrigações contraídas;

18.1.3.1.7 A associação da CONTRATADA com outrem, a cessão ou transferência total ou parcial das obrigações contraídas, bem como a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA, que afetem a boa execução do Contrato, sem prévio conhecimento e expressa autorização do Tribunal;

18.1.3.1.8 O desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato, assim como as de seus superiores;

18.1.3.1.9 O cometimento reiterado de faltas na execução do Contrato, anotadas pelo Tribunal; 18.1.3.1.10 A decretação de falência ou a instauração de insolvência civil da CONTRATADA; 18.1.3.1.11 A dissolução da CONTRATADA;

18.1.3.1.12 A alteração social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da CONTRATADA que prejudique a execução do Contrato;

18.1.3.1.13 Razões de interesse público, justificadas e determinadas, de alta relevância e amplo conhecimento, pela máxima autoridade do Tribunal, e exaradas no Processo

Administrativo a que se refere este Contrato;

18.1.3.1.14 A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do Contrato;

18.1.3.1.15 O descumprimento do disposto no Inciso V, do Artigo 27, da Lei 8.666/93, sem prejuízo das sanções cabíveis.

18.1.3.1.16 A rescisão do Contrato poderá ser determinada por ato unilateral e escrita do TJCE;

18.1.3.1.17 O Contrato poderá ser rescindido por acordo entre as partes, mediante aviso-prévio e escrito, desde que haja conveniência para o Tribunal, conforme previsto no Artigo 79, Inciso II da Lei 8666/93;

18.1.3.1.18 Poderá o Tribunal rescindir imediatamente o Contrato, sem qualquer ônus, no caso de persistência no inadimplemento de obrigações pela CONTRATADA, e pelas quais já tenha a mesma, sido notificada para providenciar as devidas regularizações;

18.1.3.1.19 O Contrato poderá ser rescindido a qualquer tempo, sem ônus de qualquer espécie, a exclusivo critério do Tribunal, desde que devidamente notificado, devendo este notificar a CONTRATADA de sua intenção rescisória, com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias corridos.

19. SANÇÕES APLICÁVEIS

19.1 Atendendo ao Art. 15, inciso III, alínea “h” da INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 4 da SLTI/MPOG, de 12 de novembro de 2010 e conforme os Arts. 86, 87 e 88 da Lei No 8.666 de 1993, seguem, abaixo, definições claras e detalhadas das sanções administrativas a serem aplicadas a esta contratação com vinculação por Termo de Contrato.

19.2 Pela inexecução total ou parcial do objeto definido neste Termo de Referência, o TJCE poderá, garantida a prévia defesa, aplicar à Contratada, as sanções a seguir, de acordo com o grau do prejuízo causado pelo descumprimento das respectivas obrigações:

19.2.1 Advertência escrita quando se tratar de infração leve, a juízo da fiscalização, no caso de descumprimento das obrigações e responsabilidades assumidas no contrato ou ainda no caso de outras ocorrências que possam acarretar prejuízos ao TJCE desde que não caiba a aplicação de sanção mais grave;

19.2.2 multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor faturado pela empresa no período de 06 (seis) meses, para cada indicador de nível de serviço que apresente discrepância superior a 10% em relação à meta prevista em 03 (três) medições em meses consecutivos, ou alternados, realizadas no intervalo de 06 (seis) meses, até o limite de 10% (dez por cento) sobre o valor faturado neste mesmo período;

19.2.3 multa de 1% (um por cento) sobre o valor total faturado para o contrato, no mês da infração, para cada ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais que não sejam relacionadas ao atingimento das metas estabelecidas para os indicadores de nível de serviço, até o limite 10% (dez por cento) sobre o valor total faturado para o contrato no mês da infração;

19.2.4 multa de 1% (um por cento) sobre o valor total faturado para o contrato, no mês da infração, para cada indicador/meta de níveis de serviço que tenha sido objeto de tentativa de fraude, manipulação ou descaracterização pela CONTRATADA, até o limite 10% (dez por cento) sobre o valor total faturado para o contrato no mês da infração;

19.2.5 multa de 10% (dez por cento) sobre o valor total do contrato, em caso de inexecução total da obrigação assumida, caracterizando-se quando houver reiterado descumprimento de obrigações contratuais.

19.2.6 multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal a ser pago pelas Tarefas de Suporte, pelo atraso no início do serviço do Item 1 - TAREFAS DE SUPORTE – Serviço de Suporte de 1º e 2º Nível, por dia de atraso, até o limite de 10% (dez por cento) do valor mensal a ser pago pelas Tarefas de Suporte.

19.2.7 multa de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor mensal faturado para as Tarefas de Rotina, para cada TAREFA DE ROTINA não executada, por dia não executado, até o limite de 10% (dez por cento) do valor mensal faturado para as Tarefas de Rotina.

19.2.8 multa de 10% (dez por cento) sobre o valor estimado na respectiva ordem de serviço pela não execução da Tarefa de Demanda.

19.2.9 0,3% (três décimos por cento) por dia sobre o valor dos serviços entregues com atraso, até o percentual de 9% (nove por cento) e mais 1% (um por cento) caso ultrapasse os 30 dias de atraso. Decorridos mais de 30 (trinta) dias de atraso o TJCE poderá decidir pela rescisão, em razão da inexecução total.

19.2.10 1% (um por cento) por dia sobre o valor da garantia contratual, pela não apresentação/atualização, até o percentual de 10% (dez por cento), no prazo estabelecido neste instrumento, da garantia de execução contratual.

19.2.11 0,5% (meio por cento) por evento sobre o valor global atualizado do contrato, pela não manutenção das condições de habilitação e qualificação exigidas no instrumento convocatório, até o limite de 10% (dez por cento) sobre o valor global atualizado do contrato.

19.2.12 Suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com a Administração, pelo prazo não superior a 5 (cinco) anos;

19.2.13 Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos que determinaram sua punição ou até que seja promovida a sua reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior.

20. DA VIGÊNCIA CONTRATUAL E DO REAJUSTE DE PREÇOS

20.1 A vigência do contrato é de 30 (trinta) meses, a contar da data de assinatura do contrato, podendo ser prorrogado até o limite de sessenta meses, em conformidade com o disposto no Art. 57, inciso II, da Lei Federal n° 8.666/1993, por ser considerado pela CONTRATANTE, serviço de natureza contínua.

20.2 Do Reajuste dos Preços

20.2.1 Após 12 (doze) meses da data de apresentação da proposta, a CONTRATADA, mediante justificativa, poderá solicitar reajuste do valor contratual com base na variação do IPCA.

20.2.2 Em caso de extinção do referido índice, a CONTRATANTE fará opção de índice que servirá de base para o reajuste.

21. CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

21.1 Da Proposta de Preço

21.1.1 A proposta deverá conter obrigatoriamente os seguintes elementos:

21.1.1.1 Preço unitário por item, em moeda corrente nacional, cotados com apenas duas casas decimais, expressos em algarismos e por extenso, sendo que, em caso de divergência entre os preços expressos em algarismos e por extenso, serão levados em consideração os últimos;

21.1.1.2 Não deve conter cotações alternativas, emendas, rasuras ou entrelinhas;

21.1.1.3 Deve fazer menção ao número do pregão e do processo licitatório;

21.1.1.4 Deve ser datada e assinada na última folha e rubricadas nas demais, pelo representante legal da empresa;

21.1.1.5 Deve conter na última folha o número do CNPJ da empresa;

21.1.1.6 Deve informar o prazo de validade da proposta, que não poderá ser inferior a 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de entrega da mesma;

21.1.1.7 Indicação do nome do banco, número da agência, número da conta-corrente, para fins de recebimento dos pagamentos; O modelo oficial a ser utilizado pelas licitantes para a formação de preço deve ser o determinado no item 17. Estimativa de Preços Unitários.

21.2 Da Qualificação Técnica

21.2.1 Critérios de Habilitação

21.2.1.1 Do Atestado de Vistoria Técnica

21.2.1.1.1 Atestado de Vistoria a ser fornecido pelo TJCE ou declaração de dispensa, conforme as seguintes condições:

21.2.1.1.1.1 A critério da licitante, caso seja necessário levantar, in-loco, subsídios para formulação de suas propostas, esta poderá realizar vistoria técnica nas instalações do Tribunal, durante o horário de funcionamento regular do Tribunal. Caso a licitante não realize a vistoria técnica deverá emitir declaração de dispensa informando que tem pleno conhecimento da natureza e do escopo dos serviços.

21.2.1.1.1.2 O agendamento da vistoria deverá ser previamente efetuado nos telefones de contatos do TJCE, mencionando as informações de contato da Empresa (razão social, endereço e telefone) e de seu representante (nome completo e telefone) o qual efetuará a vistoria.

21.2.1.1.1.3 TJCE: na Xx. Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxxx Xxxx, X/X. - Xxxxxxx CEP: 60822- 325, Fortaleza-CE, por meio dos telefones: (00) 0000-0000 / 7788 / 7774, na Secretaria de tecnologia da Informação.

21.2.1.1.1.4 A vistoria deverá ser agendada e realizada em no máximo 02 (dois) dias úteis antes da abertura das propostas.

21.2.1.1.1.5 Durante a vistoria, será dado acesso às dependências do Tribunal.

21.2.1.1.1.6 Quando da vistoria, a Licitante deverá se inteirar de todos os aspectos referentes à execução do serviço, não se admitindo, posteriormente, qualquer alegação de desconhecimento desses aspectos.

21.2.1.1.1.7 Para todos os efeitos, considerar-se-á que a Empresa tem pleno conhecimento da natureza e do escopo dos serviços, não se admitindo, posteriormente, qualquer alegação de desconhecimento desses elementos de contratação.

21.2.1.1.1.8 Efetuada a vistoria será lavrado, por representante da equipe técnica do TJCE designado para tanto, o respectivo Atestado de Vistoria, conforme modelo, o qual deverá ser preenchido e assinado pelo interessado em participar da licitação.

21.2.1.1.1.9 Durante a vistoria técnica, o Tribunal de Justiça fornecerá dados técnicos de seu parque tecnológico.

21.2.1.2 Dos Atestados de Capacidade Técnica

21.2.1.2.1 Será aceito o somatório de atestados para comprovação das capacitações exigidas, desde que os serviços tenham sido executados durante os 12 (doze) meses anteriores à data de publicação do edital;

21.2.1.2.2 Atestado(s) de Capacidade Técnica, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, em documento timbrado, e que comprove(m) a aptidão da licitante para desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação, contendo:

21.2.1.2.2.1 Comprovação da prestação de serviço como Central de Serviços de Suporte com pelo menos 3.000 (três mil) usuários, 3.500 (três mil e quinhentas) estações de trabalho (microcomputadores e/ou notebooks), 200 (duzentos) Servidores, e que, dentre os serviços de suporte, prestados neste escopo, estejam inclusos os seguintes:

21.2.1.2.2.1.1 Serviços de atendimento a usuários, através de suporte remoto; 21.2.1.2.2.1.2 Serviços de atendimento a usuários, através de suporte presencial; 21.2.1.2.2.1.3 Serviços de Sustentação de Infraestrutura de Tecnologia de Informática; 21.2.1.2.2.1.4 Prestação de serviços de suporte técnico especializado em sistema

operacional;

21.2.1.2.2.1.5 Prestação de serviços de suporte técnico a ambiente de rede (local e wireless);

21.2.1.2.2.1.6 Prestação de serviços de administração de infraestrutura de TIC, envolvendo, no mínimo, os ambientes de servidores, storage, backup, banco de dados e correio eletrônico;

21.2.1.2.2.1.7 Experiência na gestão de, pelo menos, os seguintes componentes, segundo as recomendações do ITIL:

21.2.1.2.2.1.7.1 Função Service Desk (Central de Serviços); 21.2.1.2.2.1.7.2 Processo de Gerenciamento de Incidentes; 21.2.1.2.2.1.7.3 Processo Gerenciamento de Problemas; 21.2.1.2.2.1.7.4 Processo Gerenciamento de Mudanças; 21.2.1.2.2.1.7.5 Processo Gerenciamento de Liberações; 21.2.1.2.2.1.7.6 Processo Gerenciamento de Configuração; 21.2.1.2.2.1.7.7 Processo Gerenciamento de Infraestrutura;

21.2.1.2.2.1.7.8 Controle de Acordos Mínimos de Níveis de Serviços (AMNS’s) de fornecedores internos e externos.

21.2.1.2.2.1.8 Prestação de serviços de manutenção, com substituição de peças, a estações de trabalho (microcomputadores).

21.2.1.2.3 Atestado de Capacitação Técnica, comprovando ter prestado serviços de suporte a redes e infraestrutura, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, com uma configuração mínima de:

21.2.1.2.3.1 Suporte e configuração de, no mínimo, 2.000 estações de trabalho entre desktops e notebooks configuradas com sistema operacional Windows e Linux;

21.2.1.2.3.2 Suporte e configuração de, no mínimo, 80 equipamentos servidores, com descrição resumida das atividades realizadas, configurados com sistemas operacionais distribuídos entre Windows Server e Linux, operando em ambientes de clusters e virtualizados;

21.2.1.2.3.3 Suporte e configuração de, no mínimo, 01 (uma) unidade de armazenamento do tipo “storage” com discos Fibre Channel ou Serial Attached SCSI (SAS) com capacidade bruta de, no mínimo, 20TB, e de, no mínimo, 01 (uma) Biblioteca de Fitas, conectadas para comunicação do tipo SAN, utilizando software de gerenciamento de backup;

21.2.1.2.3.4 Suporte e configuração a ativos de rede tipo Storage Area Network (SAN) com no mínimo dois switches Fibre Channel de 16 ou mais portas cada;

21.2.1.2.3.5 Suporte e configuração de rede com no mínimo 3.000 pontos de rede e 50 switches ethernet;

21.2.1.2.3.6 Suporte e configuração de pelo menos dois bancos de dados corporativos comerciais (SQL, DB2, Oracle e similares) e pelos menos um banco de software livre (MySQL, PostGree e similares);

21.2.1.2.4 Atestado de Capacitação Técnica, comprovando ter prestado serviços de suporte a estações de trabalho entre desktops e notebooks configurados com sistema operacional Microsoft Windows, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, visando a solução de incidentes e problemas através de atendimento a chamados, atendendo em conformidade com níveis de serviços acordados;

21.2.1.2.5 Atestado de Capacitação Técnica, comprovando ter prestado suporte a ambientes com no mínimo 03 computadores servidores, configurados com sistemas operacional VMWARE ESX Server, com no mínimo um Cluster utilizando as funcionalidades de VMware High Availability (HA) e Dynamic Resource Scheduling DRS, a ser(em) fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado;

21.2.1.2.6 A comprovação solicitada nos atestados supracitados visa garantir que a licitante possua capacidade e porte suficiente para atender ao objeto desta contratação, bem como experiência comprovada em tecnologias utilizadas pelo Tribunal de Justiça do Estado do Ceará.

21.2.1.2.7 A Administração se resguarda no direito de diligência junto à pessoa jurídica do Atestado/Declaração de Capacidade Técnica, visando obter informação sobre o serviço prestado e cópias dos respectivos contratos e aditivos e/ou outros documentos comprobatórios do conteúdo declarado.

21.2.2 Da Qualificação Econômica-Financeira

21.2.2.1 Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a substituição por balancetes

ou balanços provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrado há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta;

21.2.2.2 A boa situação financeira, a que se refere este item, estará comprovada na hipótese de a licitante dispor de Índice de Liquidez Geral (LG) igual ou superior a 1 (um inteiro), calculado de acordo com a fórmula abaixo:

21.2.2.2.1 LG = (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo) / (Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo)

21.2.2.3 As empresas que apresentarem resultado igual ou menor do que 1 (um) para o índice referido acima deverão comprovar o capital ou patrimônio líquido igual ou superior a 10% (dez por cento) do valor estimado para a contratação.

21.2.2.4 Certidão negativa de falência ou concordata, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica.

21.3 Modalidade de Licitação

21.3.1 A modalidade de licitação sugerida é o Pregão Eletrônico, considerando se tratar de bem e serviço comuns, nos termos da lei Federal n° 10.520/2002, vez que seus padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos pelo Termo de Referência e Edital, por meio de especificações usuais no mercado.

21.4 Tipo de Licitação

21.4.1 A licitação será realizada sob a forma de lote único.

21.4.2 A licitação será do tipo menor preço global. Os valores máximos aceitáveis, tanto unitários quanto global, estão descritos no item 17. ESTIMATIVA DE PREÇOS UNITÁRIOS.

22. CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

22.1 Não poderão participar deste Pregão:

22.1.1 sociedade estrangeira não autorizada a funcionar no País;

22.1.2 consórcio de empresas, qualquer que seja sua forma de constituição.

ANEXO 02

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS: CENTRAL DE ATENDIMENTO

1 DESCRIÇÃO GERAL DOS SERVIÇOS

1.1 Cada um dos serviços está detalhado adiante e deve ser executado de acordo com normas, procedimentos e técnicas adotadas pelo Tribunal, bem assim as práticas preconizadas pelo modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para cada serviço, além das atividades a serem desempenhadas, encontram-se descritos os seguintes itens, sempre que aplicável:

1.1.1 períodos de disponibilidade do serviço, que indicam os dias e horários em que os serviços deverão ser prestados, ficando a cargo da CONTRATADA a definição de jornada de trabalho e escala de turnos dos profissionais alocados;

1.1.2 canais de acesso ao serviço, que definem os instrumentos que poderão ser utilizados pelos usuários das soluções de TI do Tribunal para demandar a prestação de serviços de suporte;

1.1.3 requisitos de infraestrutura, que determinam os aspectos a serem observados quanto ao ambiente físico e tecnológico a ser provido pela CONTRATADA para a operação do serviço de telessuporte;

1.1.4 requisitos de qualificação profissional, que indicam tanto aspectos obrigatórios (exigidos) a serem observados na formação das equipes de cada serviço.

1.1.5 O atendimento aos requisitos de infraestrutura para a Central de Atendimento deverá ser comprovado por meio de declaração de que a Central de Atendimento cumpre todos os requisitos descritos neste termo de referência. A CONTRATANTE poderá, a qualquer momento, realizar visita técnica para fins de avaliação e auditoria do cumprimento de tais requisitos.

2 CENTRAL DE ATENDIMENTO – SUPORTE EM AMBIENTE DE 1º NÍVEL E 2ºNÍVEL REMOTO

2.1 Os recursos alocados pela CONTRATADA para prestar serviço à CONTRATANTE poderão ser compartilhados com outros clientes da CONTRATADA. Todavia, as pessoas que estiverem prestando serviço à CONTRATANTE, durante o período em que estiverem prestando este serviço, deverão atender exclusivamente à CONTRATANTE, não podendo atender a mais de um cliente da CONTRATADA de forma concomitante.

2.2 As instalações físicas deverão possuir dimensões adequadas e serem totalmente informatizadas visando assegurar um alto nível de qualidade e agilidade dos serviços, bem como possibilitar a segurança necessária às informações;

2.3 A CONTRATADA deverá fornecer ambiente refrigerado e acusticamente isolado para a Central de Atendimento;

2.4 Todos os operadores que irão trabalhar com o contrato do TJCE terão, previamente, que assinar Termo de Ciência da Política de Segurança do TJCE, bem como assinar o Termo de Ciência sobre a manutenção do sigilo das informações e dados do TJCE. Estes termos são necessários para que os profissionais possam ter acesso aos sistemas, informações e procedimentos do TJCE para a execução de suas atividades. A CONTRATADA sempre deverá apresentar estes termos para obter a permissão da CONTRATANTE com vistas a viabilizar a atuação de seus colaboradores.

2.5 Todo o mobiliário e equipamentos deverão atender na íntegra a NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego e outras legislações vigentes;

2.6 O Serviço de Supervisão deverá estar no ambiente operacional da Central de Atendimento, com os mesmos recursos de uma Unidade de Atendimento e deverá ser estrategicamente posicionado em função de seu grupo de operadores de atendimento;

2.7 Deverá ser instalado um sistema de circuito interno de TV, abrangendo todo ambiente, cuja administração e monitoração serão feitas pela WEB (Internet) e sua visualização disponibilizada para os responsáveis por cada ilha de atendimento e para o CONTRATANTE. As imagens geradas deverão permanecer por no mínimo 10 dias on-line e, após esse período, serem armazenadas em mídia segura, que deverá ser entregue ao CONTRATANTE. A distribuição das câmeras nos ambientes será definida pela CONTRATADA, em conjunto com o CONTRATANTE;

2.8 SOLUÇÃO DE CONTINGÊNCIA - Os serviços, objeto desta contratação, não poderão sofrer descontinuidade. Portanto, a CONTRATADA deverá providenciar e disponibilizar durante a vigência

do contrato, plano emergencial que evite a descontinuidade dos serviços prestados devido a movimento grevista de seus empregados ou devido a quaisquer outras situações que possam provocar a indisponibilidade temporária dos serviços. A apresentação do plano emergencial deverá ocorrer até o final do período de estabilização dos serviços, que corresponde aos primeiros 90 (noventa) dias da contratação;

2.9 A CONTRATADA proverá, às suas expensas, a integração da central telefônica da Central de Serviços com a central telefônica utilizada pelo TJCE, responsabilizando-se por todos os custos com licenças, placas, equipamentos e componentes, além links de comunicação de dados e voz necessários a execução dos trabalhos de suporte de 1º Nível e 2º Nível Remoto, assegurando a redundância de comunicação, com vistas a prover uma disponibilidade de, no mínimo, 98% (noventa e oito por cento) da central de serviços. A CONTRATADA responsabilizar-se-á ainda por arcar com os custos de novas adequações e adaptações no caso de a CONTRATANTE mudar a sua central telefônica. Todos os custos de instalação e alterações desta infraestrutura correrão por conta da CONTRATADA, inclusive no caso de necessidade de execução de obras. Em caso de necessidade de execução de obras, deverá obedecer às normas e procedimentos estabelecidos pelo TJCE, devendo receber aprovação da unidade responsável;

2.10 A CONTRATADA garantirá, pelo menos, 30 (trinta) canais de voz com protocolo de comunicação SIP para escoamento do tráfego das chamadas telefônicas destinadas para ou originadas pela Central de Atendimento observando-se o atendimento, no mínimo, das seguintes RFCs:

2.10.1 RFC 2327 - SIP SDP;

2.10.2 RFC 2474 - Definition of the Differentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers;

2.10.3 RFC 2475 - An Architecture for Differentiated Services;

2.10.4 RFC 2597 - Assured Forwarding PHB Group;

2.10.5 RFC 0000 - Xx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx XXX;

2.10.6 RFC 2507 - IP Header Compression;

2.10.7 RFC 2508 - Compressing IP/UDP/RTP Headers for Low-Speed Serial Links;

2.10.8 RFC 2617 - HTTP Authentication: Basic and Digest Access Authentication;

2.10.9 RFC 2833 - Transporte de DTMF no RTP;

2.10.10 RFC 2976 - SIP INFO;

2.10.11 RFC 3261 - Protocolo SIP;

2.10.12 RFC 3264 - An Offer/Answer Model with the Session Description Protocol (SDP);

2.10.13 RFC 3550 - RTP / RTCP;

2.10.14 RFC 3551 - Complemento RTP;

2.10.15 RFC 3389 - CNG - Ruído de Conforto;

2.10.16 RFC 3489 - STUN - Simple Traversal of User Datagram Protocol (UDP) Through Network Address Translators (NATs);

2.10.17 RFC 3702 - Authentication, Authorization, and Accounting Requirements for the Session Initiation Protocol (SIP).

2.11 A central telefônica da central de serviços deve possuir Gateway de VoIP integrado.

2.12 O sistema de telefonia IP deve suportar, no mínimo, os Codecs G.711 (law a e μ) , G.723.1 (6,3kbps) e G.729 A/B, além do protocolo SIP.

2.13 O sistema deve possuir mecanismos de supressão de silêncio, de modo a otimizar a banda de transmissão de voz.

2.14 O sistema deve suportar a classificação de pacotes (QoS) baseada no padrão DiffServ.

2.15 O sistema deve possuir suporte a implementação de um firewall interno, permitindo o bloqueio de acesso em determinadas portas, bem como implementar regras de acesso específicas baseadas nos parâmetros de IP de origem e destino.

2.16 Os canais de voz poderão utilizar os mesmos links de comunicação de dados, desde que assegurada a implementação de protocolos de QoS;

2.17 A CONTRATADA garantirá 02 (dois) circuitos de comunicação de dados de 10 Mbps de operadoras distintas, dedicados (Ponto a Ponto ou MPLS), de voz e dados, cabendo à CONTRATADA instalar os componentes necessários para a interligação da central do TJCE e de sua rede(passando por seu firewall).

2.18 A CONTRATADA deverá garantir que a ocupação máxima da banda não ultrapasse 90% durante o horário de 8 às 18h e a redundância do serviço;

2.18.1 Caso execeda a ocupação da banda de comunicação por um período superior a 05 (cinco) dias úteis durante o horário de 8 às 18h, deverá ser ampliada a velocidade do link de modo a garantir a qualidade do serviço. Esta ampliação correrá às expensas da CONTRATADA;

2.18.2 A CONTRATADA deverá permitir que ferramentas do TJCE façam o monitoramento dos roteadores e da utilização dos links através da ferramenta de coleta SNMP, para fins de comprovação;

2.18.3 O canal de dados da CONTRATADA deverá passar pelo FIREWALL da CONTRATANTE, com vistas a assegurar a segurança lógica dos dados trafegados entre CONTRATANTE e CONTRATADA;

2.18.4 A CONTRATADA deverá efetuar a implementação de todo o sistema de redes (dados e voz) e de toda a infraestrutura de tecnologia necessária para o perfeito funcionamento da central de atendimento e deverá realizar as manutenções preventivas, corretivas e evolutivas;

2.19 A CONTRATADA deverá dispor de gerador próprio para sustentação de 100% das cargas essenciais da Central de Serviços, sendo comprovado através de relatório mensal. Podendo ainda a CONTRATANTE realizar vistoria técnica para fins de comprovação, quando entender ser necessário.

2.20 A CONTRATADA utilizará número de telefone local do Estado do Ceará, cujo DDD seja (085), a ser disponbilizado pela CONTRATANTE, para que o mesmo seja utilizado para o atendimento aos usuários de TI da CONTRATANTE pela Central de Atendimento.

2.21 Com a integração das centrais telefônicas da CONTRATADA e da CONTRATANTE, as chamadas geradas entre ambas não deverão gerar custo para o TJCE;

2.22 Requisitos para o serviço de disponibilização por parte da empresa contratada de Sistema de Telefonia (PABX/DAC/URA).

2.22.1 A solução de Central de Comutação Telefônica da CONTRATADA deverá contemplar, no mínimo, as seguintes funcionalidades para atender o objeto deste documento:

2.22.1.1 Deverá incluir Distribuidor Automático de Chamadas que permita o encaminhamento das chamadas para os grupos de 1º Nível e 2º Nível Remoto de forma distribuída, evitando sobrecarga dos operadores;

2.22.1.2 A proponente deverá implantar equipamentos devidamente homologados pelos órgãos oficiais de fiscalização e controle de telecomunicações brasileiros.

2.22.1.3 A solução deve admitir sua ampliação de forma modular e escalável, sem alterar as características de roteamento já implementadas.

2.22.2 Atualmente, a CONTRATANTE utiliza plataforma de comunicação de tecnologia Dígitro conforme especificado abaixo:

2.22.2.1 Modelo: NGC Evolution E

2.22.2.2 Hardware:

2.22.2.2.1 2 Antena Externa para SmartCell IP

2.22.2.2.2 2 Combiner (Multiplexador) 8:1

2.22.2.2.3 1 Estágio Remoto (Gabinete Evolution)

2.22.2.2.4 1 Gabinete 19´ para SmartCell IP

2.22.2.2.5 1 Microcomputador - Servidor Dígitro – T2

2.22.2.2.6 1 Microcomputador - Servidor Dígitro – T6

2.22.2.2.7 1 Módulo de Alarmes Externo

2.22.2.2.8 510 Ramais Analógicos

2.22.2.2.9 88 Ramais Digitais

2.22.2.2.10 8 SmartCell IP (02 interfaces GSM)

2.22.2.2.11 72 Telefone Digital TDD 03

2.22.2.2.12 10 Telefone IP Phone 02

2.22.2.2.13 10 Telefone IP Phone 03

2.22.2.2.14 180 Troncos Digitais

2.22.2.2.15 10 Headset com Teclado

2.22.2.2.16 1 Modem Externo para Telemanutenção

2.22.2.2.17 2 Switch 08 portas 10/100

2.22.2.2.18 3 Switch 16 portas 10/100

2.22.2.3 Software:

2.22.2.3.1 8 Canais de Voz sobre IP - SIP

2.22.2.3.2 6 Canais simultâneos para envio/recebimento de FAX

2.22.2.3.3 1 Dualidade de matriz

2.22.2.3.4 1 Dualidade de Processamento

2.22.2.3.5 60 FaleWEB – Full

2.22.2.3.6 1 Habilitação de Firewall

2.22.2.3.7 1 Habilitação de Função Proxy de RTP (Audio)

2.22.2.3.8 1 Habilitação de Função SIP Proxy (Proxy de sinalização com função de Registro e Roteamento)

2.22.2.3.9 1 Habilitação de Softswitch

2.22.2.3.10 100 Habilitações de Usuários de FAX (TX/RX) 2.22.2.3.11 1 Identificador de Chamadas

2.22.2.3.12 1 Licença Converge WEB

2.22.2.3.13 1 Licença de Software PABX – Configuração

2.22.2.3.14 1 Licença do sfw Fixação de Operadora (máx.10 destinos)/TANDEM 2.22.2.3.15 1 Licença para PABX – Operação

2.22.2.3.16 120 Licença(s) do Software Virtual Fone 2.22.2.3.17 60 Licenças Ramal Celular

2.22.2.3.18 80 Ramais IP

2.22.2.3.19 1 Recepcionista Digital (5 opções de 1 nível)

2.22.2.3.20 1 Sistema Operacional LINUX

2.22.2.3.21 1 Software de Tarifação e Análise de Bilhetes - Tarifone WEB Centralizado 2.22.2.3.22 1 Software intervenção remota

2.22.2.3.23 1 Software PABX

2.22.2.3.24 1 Software para encaminhamento de chamadas (TANDEM) 2.22.2.3.25 1 Solução de Call Back para Ramal Celular

2.22.2.3.26 60 Tronco(s) Digital(is) para interligação com ER 2.22.2.3.27 240 Tronco(s) Digital(is) para interligação interna 2.22.2.3.28 1 Customização do plano de tarifação

2.22.3 Para fins de dimensionamento e conhecimento da atual estrutura da central telefônica do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, poderá ser feita vistoria técnica, nos termos do item 5 deste Termo de Referência;

2.22.4 A solução de telefonia da CONTRATADA fornecerá/proverá:

2.22.4.1 interface de música em espera;

2.22.4.2 Software de Gerenciamento do PABX/DAC, bem como o serviço de URA(Unidade de Resposta Audível) com, no mínimo, 03 (três) níveis;

2.22.4.3 Serviço de URA que permita gravação de mensagens de voz para fins informativos, sempre que solicitado pela CONTRATANTE.

2.22.4.4 Serviço de URA que permita a realização de pesquisa de satisfação.

2.22.4.4.1 A CONTRATADA deverá ofertar serviço que URA que permita ao usuário selecionar entre opções que o permitam avaliar o serviço prestado através de uma pesquisa de satisfação.

2.22.4.4.2 A URA deverá estar integrada com a Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE de modo que as informações da pesquisa de satisfação possam ser contabilizadas e gerados relatórios que possibilitem o seu acompanhamento.

2.22.4.4.3 Todos os serviços necessários a esta integração, inclusive todos os custos sobre a customização da Solução de Gerenciamento de Service Desk do TJCE.

2.22.4.5 capacidade para que todos os parâmetros do Atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz;

2.22.4.6 que o operador selecione entre diversos motivos para entrada em pausa;

2.22.4.7 o cálculo o tempo que uma chamada está ou permanecerá em fila;

2.22.5 A solução deverá prover ao Serviço de Supervisão visualizar na tela do computador informações dos atendentes (tamanho da fila, tempo em fila, chamadas DAC e chamadas abandonadas) e informações dos Atendentes (quantidades de Atendentes livres, em atendimento, em pausa e pós-atendimento). Para estas funcionalidades, será concedido o acesso de auditoria aos profissionais indicados pela CONTRATANTE;

2.22.6 A solução deverá prover que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o cliente desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta;

2.22.7 A solução deverá permitir a escuta em tempo real de ligações através da utilização de qualquer terminal telefônico fixo, mediante autenticação por senha;

2.22.8 A solução deverá gerar, no mínimo, as estatísticas, abaixo relacionadas:

2.22.8.1 Quantidade diária e mensal de ligações recebidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

2.22.8.2 Quantidade diária e mensal de ligações atendidas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

2.22.8.3 Quantidade diária e mensal de ligações abandonadas, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

2.22.8.4 Quantidade diária e mensal de ligações atendidas em até x segundos, onde x é um número parametrizável;

2.22.8.5 Tempo médio diário e mensal das ligações, em segundos;

2.22.8.6 Tempo médio diário e mensal por atendimento;

2.22.8.7 Quantidade diária e mensal de ligações em fila de espera, em intervalo de 30 (trinta) em 30 (trinta) minutos;

2.22.8.8 Tempo médio diário e mensal de espera em fila, em segundos;

2.22.8.9 Gráficos demonstrativos dos dados estatísticos mencionados acima;

2.22.8.10 Comparativos diário e mensal dos níveis de serviços contratados com os efetivamente realizados.

2.22.9 Implementar funções CTI para integração com a Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE, de modo que:

2.22.9.1 Permita associar a um registro de Evento no Axios assyst (chamado/incidente/requisição de serviço) a gravação do áudio do contato entre o usuário final e o analista de primeiro nível;

2.22.9.2 As ligações telefônicas recepcionadas pela Central de Atendimento deverão acionar automaticamente a tela de registro de incidentes/requisições de serviço da solução de gerenciamento de service desk da CONTRATANTE, Axios Assyt V7.5 e atualizações, gerando um ticket de atendimento e disparando o relógio para cronometragem do respectivo tempo de atendimento e apuração dos acordos de níveis mínimos de serviço;

2.22.9.3 Gravação do Áudio:

2.22.9.3.1 O processo de gravação do arquivo de áudio acontece do lado da central telefônica e é iniciado automaticamente por este dispositivo, quando o operador atende a ligação;

2.22.9.3.2 O processo de gravação do arquivo de áudio é interrompido automaticamente por este dispositivo, quando o PA encerra a ligação;

2.22.9.3.3 Não há operação manual deste processo pelo operador (ex. clicar para iniciar a gravação ou clicar para encerrar a gravação. Todo o processo é automático e controlado pela Central Telefônica);

2.22.9.3.4 Requisitos de Alto Nível:

2.22.9.3.4.1 A Central Telefônica é responsável pela gravação do áudio das chamadas; 2.22.9.3.4.2 As gravações são armazenadas em formato “.wav”;

2.22.9.3.4.3 A Central Telefônica, quando instada pelo assyst, entrega o caminho/link para o arquivo “.wav” para o chamado atual;

2.22.9.3.4.4 O(s) caminho(s) para cada arquivo de áudio é (são) armazenado(s) junto do registro do chamado;

2.22.9.3.4.5 Os arquivos “.wav” devem permanecer no repositório onde a Central Telefônica atualmente os armazena, para evitar o crescimento exponencial da Base de Dados do Axios assyst;

2.22.9.3.4.6 Um mesmo chamado pode ter várias iterações telefônicas com o Usuário Final e todos os áudios destas chamadas devem ser associados ao mesmo registro de evento;

2.22.9.3.4.7 Quando o usuário liga para abrir um novo chamado, o áudio deve ser gravado e associado ao registro do evento, ao ser salvo e a ligação encerrada;

2.22.9.3.4.8 Quando o usuário liga para acompanhar um chamado existente, o áudio deve ser gravado e associado ao registro do evento atual, ao ser salvo e a ligação encerrada;

2.22.9.3.4.9 Quando/Se o operador ligar para o usuário, a Central Telefônica deve gravar o áudio e associá-lo ao registro do evento atual, ao ser salvo e a ligação encerrada;

2.22.9.4 Deverão ser informados pelo Software da Central Telefônica as funcionalidades abaixo listadas:

2.22.9.4.1 Solução de operação e gerenciamento da Central Telefônica;

2.22.9.4.2 Emissão de relatórios;

2.22.9.4.3 Monitoração de chamadas telefônicas;

2.22.9.4.4 “Estacionamento” de chamadas;

2.22.9.4.5 Alternância entre chamadas;

2.22.9.4.6 Capturar chamadas;

2.22.9.4.7 Conferências;

2.22.9.4.8 Consultas;

2.22.9.4.9 Monitoração de estado do agente (status do atendente);

2.22.9.5 Detalhamento do Processo

2.22.9.5.1 Espera-se ser possível extrair do seguinte processo a necessidade de iteração entre o Axios assyst e a Central Telefônica. Os pontos de Ação Automatizada são marcados com “AA:” no fluxo descrito:

2.22.9.5.2 O Usuário Final liga para a Central de Serviços;

2.22.9.5.3 AA: A Central Telefônica inicia a gravação da conversa no momento em que o atendente de primeiro nível (operador) atende a ligação;

2.22.9.5.4 AA: O Axios assyst abre o formulário de Registro de Evento para que seja possível registrar o contato com o usuário;

2.22.9.5.5 O operador identifica manualmente o usuário, uma vez que não é possível identificá- lo automaticamente, já que o mesmo ramal é compartilhado por vários usuários diferentes;

2.22.9.5.6 O operador preenche o registro do Evento com as informações fornecidas pelo usuário, categorizando e descrevendo corretamente a necessidade;

2.22.9.5.7 O operador salva o registro do Evento e encerra a chamada;

2.22.9.5.8 AA: O Axios assyst dispara uma solicitação para a Central Telefônica solicitando a referência do arquivo “.wav” criado;

2.22.9.5.9 AA: Baseado na resposta da Central Telefônica , o Axios assyst grava a referência para o acesso ao arquivo “.wav” em um link ou botão no formulário do evento;

2.22.9.5.10 O acionamento do link ou botão criado abre o arquivo “.wav”, que será reproduzido pelo Windows Media Player ou reprodutor equivalente, isto é, a reprodução é feita por solução cliente especialista para tal fim, não pelo Axios assyst ou pelo software da Central Telefônica;

2.22.9.5.11 Se houver necessidade do operador ou analista de outros níveis entrarem em contato telefônico com o Usuário Final, o áudio do novo contato também deverá ser gravado;

2.22.9.5.12 O operador faz uma ligação para o Usuário Final; 2.22.9.5.13 AA: A Central Telefônica inicia a gravação do novo contato;

2.22.9.5.14 O operador salva as atualizações (ou ações) no registro do Evento;

2.22.9.5.15 AA: O Axios assyst dispara uma solicitação para a Central Telefônica solicitando a referência do novo arquivo “.wav” criado;

2.22.9.5.16 AA: Baseado na resposta da Central Telefônica, o Axios assyst grava a referência para o acesso ao novo arquivo “.wav” em um novo link ou novo botão no formulário do evento;

2.22.9.5.17 Qualquer novo contato deve ser gravado, de forma que todas as gravações efetuadas pela Central Telefônica possam ser acessadas através do formulário do Evento, no Axios assyst;

2.22.9.5.18 Caso o Usuário Final ligar sobre o acompanhamento a um chamado já registrado, o Axios assyst abrirá um formulário de evento como se fosse o registro de um novo chamado. Neste caso:

2.22.9.5.18.1 O operador deve fechar o formulário aberto automaticamente para registro de um novo evento;

2.22.9.5.18.2 O operador deve pesquisar o chamado para o qual o usuário deseja acompanhamento;

2.22.9.5.18.3 AA: A Central Telefônica já estará gravando a nova chamada, desde o seu início;

2.22.9.5.18.4 O operador salva as atualizações (ou ações) no registro do Evento; 2.22.9.5.18.5 AA: O Axios assyst dispara uma solicitação para a Central Telefônica

solicitando a referência do novo arquivo “.wav” criado;

2.22.9.5.18.6 AA: Baseado na resposta da Central Telefônica, o Axios assyst grava a referência para o acesso ao novo arquivo “.wav” em um novo link ou novo botão no formulário do evento;

2.22.9.5.18.7 Qualquer novo contato deve ser gravado, de forma que todas as gravações efetuadas pela Central Telefônica possam ser acessadas através do formulário do Evento, no Axios assyst;

2.22.9.5.19 Caso, em uma mesma chamada, o Usuário Final relatar necessidades diferentes que necessitem da abertura de diversos eventos diferentes:

2.22.9.5.19.1 AA: A Central Telefônica Xxx inicia a gravação da conversa no momento em que o atendente de primeiro nível (operador) atende a ligação;

2.22.9.5.19.2 AA: O Axios assyst abre o formulário de Registro de Evento para que seja possível registrar o contato com o usuário;

2.22.9.5.19.3 O operador identifica manualmente o usuário, uma vez que não é possível identificá-lo automaticamente, já que o mesmo ramal é compartilhado por vários usuários diferentes;

2.22.9.5.19.4 O operador preenche o registro do Evento com as informações fornecidas pelo usuário, categorizando e descrevendo corretamente a necessidade;

2.22.9.5.19.5 O operador salva o registro do Evento;

2.22.9.5.19.6 AA: O Axios assyst dispara uma solicitação para a Central Telefônica solicitando a referência do arquivo “.wav” criado;

2.22.9.5.19.7 AA: Baseado na resposta da Central Telefônica, o Axios assyst grava a referência para o acesso ao arquivo “.wav” em um link ou botão no formulário do evento;

2.22.9.5.19.8 Após salvar o primeiro evento, o Usuário Final reporta uma necessidade distinta:

2.22.9.5.19.9 O operador abre um novo formulário para registro do evento;

2.22.9.5.19.10 O operador identifica manualmente o usuário, uma vez que não é possível identificá-lo automaticamente, já que o mesmo ramal é compartilhado por vários usuários diferentes;

2.22.9.5.19.11 O operador preenche o registro do Evento com as informações fornecidas pelo usuário, categorizando e descrevendo corretamente a necessidade;

2.22.9.5.19.12 O operador salva o registro do Evento;

2.22.9.5.19.13 AA: O Axios assyst associa a este segundo (ou enésimo) chamado o mesmo link/botão que fora associado ao chamado anterior, já que, para a Central Telefônica, o arquivo de uma ligação é único, independente da quantidade de eventos que o operador precisou registrar.

2.22.9.5.20 Todos os custos necessários a esta integração serão assumidos pela CONTRATADA.

2.22.9.5.21 Para a integração a empresa CONTRATADA deverá utilizar o AssystCTI;

2.23 A UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA) deverá atender os seguintes requisitos:

2.23.1 Permitir o desvio automático das ligações para os operadores, com integração total ao software de atendimentos;

2.23.2 Desviar para o operador todas as ligações com estacionamento, por inoperância dos usuários, com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA;

2.23.3 Ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos;

2.23.4 Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico;

2.23.5 Possibilitar que os usuários não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada;

2.23.6 Possuir a facilidade de “echo”, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob a forma de voz digitalizada;

2.23.7 Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção;

2.24 Requisitos para o serviço de disponibilização por parte da empresa contratada de Sistema Eletrônico de Gravação Digital:

2.24.1 Possuir a facilidade de o sistema de gravação ser sincronizado com o sistema de telefonia para gravação de operadores independente da posição ocupada;

2.24.2 Todas as ligações deverão ser gravadas e deverão ser armazenadas por qualquer meio, atendendo as seguintes premissas:

2.24.2.1 180 (cento e oitenta) dias para recuperação imediata das conversações;

2.24.2.2 Acima de 180 (cento e oitenta) dias para recuperação através de procedimentos de restore de backup;

2.24.2.3 As gravações digitalizadas devem permitir a compactação e ser indexadas através do número de chamado registrado na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE para recuperação por identificação do canal, data/hora e operador;

2.24.2.4 Ser integrada à Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE, relacionando os chamados aos arquivos de gravação correspondentes, de modo que:

2.24.2.4.1 Ao acessar o ticket da demanda, se possa ouvir as gravações telefônicas relacionadas;

2.24.2.4.2 No momento em que a ligação seja atendida, automaticamente a tela de registro de demanda da solução de gerenciamento de service desk seja acionada;

2.24.2.5 Ser totalmente integrada à solução de monitoria e avaliação (qualidade), relacionando os arquivos de gravação às avaliações e observações efetuadas;

2.24.2.6 Gravar todos os diálogos mantidos entre atendentes e usuários, relacionando aos respectivos chamados na solução de gerenciamento de service desk;

2.24.2.7 Possibilitar a gravação de chamadas permitindo a recuperação por Xxxxxxxxx, por dia, por horário, pelo número de origem da chamada, por ramal;

2.24.2.8 Possibilitar a recuperação imediata das gravações, assim que a ligação é finalizada;

2.25 SERVIÇOS DE SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO PARA SUPORTE DE 1º Nível e 2º NÍVEL REMOTO

2.25.1 Os colaboradores da CONTRATADA que prestarem serviços de Supervisão e Coordenação na Central de Serviços serão responsáveis pela organização, pelo controle e pela integração das equipes de execução dos serviços de atendimento previstos;

2.25.2 Os colaboradores da CONTRATADA que prestarem serviços de Supervisão e Coordenação na Central de Serviços serão responsáveis por interagir com a equipe de gestão da CONTRATANTE de modo a garantir a qualidade e o acompanhamento dos serviços prestados;

2.25.3 Os serviços de gestão da central requerem uma estrutura composta por profissionais, sistemas e processos especializados, dimensionados de acordo com o volume estimado para o serviço de atendimento;

2.25.4 Todos os custos relacionados a esta equipe de gestão da Central de Atendimento deverão estar contemplados nos preços dos serviços de atendimento;

2.25.5 Os serviços de gestão da central compreendem os seguintes serviços:

2.25.5.1 Supervisão do atendimento para 1º Nível e 2º Nível Remoto;

2.25.5.2 Coordenação operacional do atendimento de 1º Nível e 2º Nível Remoto;

2.25.6 Supervisor – atribuições e competências

2.25.6.1 Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

2.25.6.2 Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

2.25.6.3 Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;

2.25.6.4 Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;

2.25.6.5 Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;

2.25.6.6 Ter eficiência no atendimento ao público;

2.25.6.7 Redação de documentos;

2.25.6.8 Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;

2.25.6.9 Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

2.25.6.10 Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

2.25.6.11 Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

2.25.6.12 Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;

2.25.6.13 Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;

2.25.6.14 Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;

2.25.6.15 Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;

2.25.6.16 Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;

2.25.6.17 Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;

2.25.6.18 Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;

2.25.6.19 Elaborar relatórios de serviços executados.

2.25.6.20 Habilidades comportamentais desejadas 2.25.6.20.1 Ouvir com atenção, sem presumir/interromper; 2.25.6.20.2 Usar linguagem adequada;

2.25.6.20.3 Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo; 2.25.6.20.4 Administrar conflitos;

2.25.6.20.5 Ter foco em resultados;

2.25.6.21 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Supervisação da Central de Atendimento constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais

2.25.7 Coordenador operacional do atendimento – atribuições e competências

2.25.7.1 Responsabilizar-se pela operação do atendimento;

2.25.7.2 Garantir o cumprimento dos Acordos de Níveis Mínimos de Serviço estabelecidos;

2.25.7.3 Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;

2.25.7.4 Gerenciar e coordenar a atuação dos supervisores de atendimento, focando na qualidade do serviço prestado, bem como garantindo o alinhamento das atividades da Central de Serviços com os requisitos de negocio da CONTRATANTE;

2.25.7.5 Garantir a plena operacionalização do ambiente de atendimento e reportar eventuais necessidades de correções;

2.25.7.6 Fornecer as informações técnicas necessárias à equipe de gestão do CONTRATANTE, provendo o Gestor do Contrato e o Fiscal Administrativo da CONTRATANTE com os relatórios gerenciais e as ferramentas de controle necessárias e suficientes para a auditoria dos serviços realizados, como solicitações de serviço feitas pelos usuários, indicadores de desempenho, níveis de serviço e estatísticas de atendimento on-line;

2.25.7.7 Ser o principal ponto de interlocução, para o TJCE, quanto às atividades relacionadas à função Service Desk;

2.25.7.8 Apoiar na atualização dos procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com a anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

2.25.7.9 Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os supervisores;

2.25.7.10 Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;

2.25.7.11 Participar, juntamente com o Gestor da CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento dos trabalhos, níveis de serviço alcançados e fechamento da pontuação de período;

2.25.7.12 Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

2.25.7.13 Dimensionar adequadamente a equipe visando atender os níveis de serviço acordados e a demanda presente ou expectativa futura;

2.25.7.14 Planejar/Controlar a execução dos processos e atividades da função Service Desk;

2.25.7.15 Habilidades comportamentais desejadas 2.25.7.15.1 Administrar conflitos;

2.25.7.15.2 Usar linguagem adequada;

2.25.7.15.3 Comprometimento com prazos e qualidade;

2.25.7.15.4 Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo;

2.25.7.16 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Coordenação da Central de Atendimento constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais

2.26 CONSIDERAÇÕES GERAIS

2.26.1 Quando forem utilizados softwares proprietários para a realização dos serviços, estes deverão ser originais e devidamente licenciados.

2.26.2 A CONTRATADA deverá dimensionar capacidade de atendimento, para a Central de Atendimento, considerando regime estável de operação pós implantação, em quantidade de Unidades de Atendimento – UA e infraestrutura de troncos de voz tal que:

2.26.2.1 O tempo de espera, por um atendente, seja sempre menor que 15 segundos para até 95% das chamadas;

2.26.2.2 O tempo máximo para resolução de chamados elegíveis de 1º Nível seja de 10 (dez) minutos;

2.26.2.3 A taxa de resolução de chamados elegíveis de 1º Nível na Central de Serviços seja de 95%.

2.26.2.4 A taxa mensal de disponibilidade da Central de Serviço seja de 98%.

2.26.2.5 O percentual mínimo mensal de satisfação do usuário com o atendimento da Central de Serviços seja de 80%.

2.26.3 Os indicadores de acompanhamento do Central de Atendimento estão descritos no Anexo 09

– Indicadores de Níveis Mínimos de Serviço.

ANEXO 03

TAREFAS DE SUPORTE: SERVIÇO DE SUPORTE DE 1º NÍVEL

1 TAREFAS DE SUPORTE – SERVIÇO DE SUPORTE DE 1º NÍVEL

1.1 Disponibilidade

1.1.1 Diariamente em regime 24 x 7.

1.2 Canais de acesso

1.2.1 Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE;

1.2.2 Telefone da Central de Atendimento;

1.2.3 e-mail da Central de Atendimento.

1.3 Localização do serviço de suporte de 1º Nível

1.3.1 A Central de Serviços deverá estar localizada das dependências da CONTRATADA, em qualquer cidade do país.

1.3.2 Os recursos alocados pela CONTRATADA para prestar serviço de suporte em 1º Nível Remoto à CONTRATANTE poderão ser compartilhados com outros clientes da CONTRATADA, desde que em períodos distintos. Ficando vedado o atendimento simultâneo a mais de um cliente da CONTRATADA.

1.3.3 Os profissionais da CONTRATADA deverão, para prestar serviço à CONTRATANTE, apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a política de segurança da CONTRATANTE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações, dados e procedimentos da CONTRATANTE. Além disso, também deverão ser devidamente qualificados sobre os procedimentos necessários para prestar atendimento à CONTRATANTE, bem como receber anuência desta para serem habilitados nos sistemas da CONTRATANTE.

1.4 A Central de Serviços será o ponto único de contato dos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, para fins de registro das suas demandas referentes à tecnologia da informação, denominadas chamados, sejam incidentes ou requisições de serviço;

1.5 Os chamados elegíveis de 1º Nível são chamados que podem ser resolvidos por telefone e serão tratados dentro do ambiente da Central de Serviços, em 1º Nível. A lista dos chamados elegíveis de 1º Nível para o atendimento dentro da Central de Serviços deverá ser definida no início do contrato e atualizada sempre que necessário;

1.6 Conforme a necessidade e procedimentos estabelecidos, os chamados poderão ser escalonados para demais níveis de atendimento, de acordo com as regras de negócio definidas durante o processo de implantação da Central de Serviços.

1.7 Os chamados poderão ser escalonados para:

1.7.1 O 2º Nível de Atendimento, formado por atendentes especialistas de diversas áreas, distribuídos nos polos de atendimento, os quais darão continuidade ao atendimento de forma remota ou presencial. O 2º Nível de Atendimento subdivide-se em:

1.7.1.1 2º Nível Remoto – que será localizado nas mesmas dependências da Central de Serviços da CONTRATADA;

1.7.1.2 2º Nível Presencial – que estará localizado nas dependências da CONTRATANTE nos polos de atendimento estabelecidos, quais sejam:

1.7.1.2.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática, sendo responsável por prestar atendimento a todas as unidades vinculadas ao Poder Judiciário do Estado do Ceará bem como a todas as unidades do Poder Judiciário do Polo da Região Metropolitana de Fortaleza;

1.7.1.2.2 Fórum Clóvis Beviláqua na Comarca de Fortaleza;

1.7.1.2.3 Polo de Atendimento de Juazeiro do Norte;

1.7.1.2.4 Polo de Atendimento de Sobral;

1.7.1.2.5 Polo de Atendimento de Limoeiro do Norte;

1.7.1.2.6 Polo de Atendimento de Tauá;

1.7.1.2.7 Polo de Atendimento de Itapipoca;

1.7.1.2.8 Polo de Atendimento de Quixeramobim;

1.7.1.2.9 Polo de Atendimento de Baturité;

1.7.1.3 2º Nível Presencial Sistemas - que estará localizado nas dependências da CONTRATANTE no prédio do Centro de Documentação e Informática do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará e no Prédio do Fórum Clóvis Beviláqua;

1.7.2 Equipes de 3º Nível, compostas por diversos grupos solucionadores especialistas em diversas áreas, tanto na infraestrutura de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, como Fabricantes e Fornecedores já fora do ambiente da Central de Serviços. Os tempos de SLA's não serão contabilizados quando encaminhados para grupos resolvedores que não façam parte da equipe da CONTRATADA.

1.7.2.1 A equipe de 3º Nível da CONTRATADA estará localizada nas dependências da CONTRATANTE;

1.8 Deve-se considerar como um Incidente toda e qualquer interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI e como Requisições de Serviços toda solicitação do usuário para informação, aconselhamento, mudança de sistema, solicitação de recursos ou acesso a um serviço de TI.

1.9 Os chamados serão resolvidos e finalizados por grupo resolvedor. Os solicitantes receberão mensagem informado da resolução do chamado e terão até 02 (dois) dias úteis para reabrir o chamado. Passado este período sem manifestação por parte do solicitante, o chamado será automaticamente fechado. Para os chamados elegíveis de 1º Nível, a Central de Serviços obterá a confirmação da resolução com o solicitante.

1.10 O serviço de suporte em 1º Nível estará enquadrado dentro das Tarefas de Suporte, ficando sujeito aos acordos mínimos de serviço estabelecidos para este grupo de tarefas.

1.11 DA FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK A SER UTILIZADA PELA CENTRAL DE SERVIÇOS

1.12 A ferramenta de registro e acompanhamento dos chamados, bem como para o acesso remoto às estações de trabalho será a solução da CONTRATANTE, Sistema Axios Assyst V7.5 ou superior e Assyst DDI/ITAM. O Poder Judiciário do Estado do Ceará disponibilizará licenças a serem utilizadas pelos membros da equipe da referida central.

1.13 A CONTRATANTE irá qualificar profissionais indicados pela CONTRATADA sobre a utilização da Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE. Estes profissionais (multiplicadores) da CONTRATADA ficarão responsáveis por qualificar o restante da equipe sobre a utilização da referida solução .

1.14 OBJETIVOS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO – SUPORTE EM AMBIENTE EM 1º NÍVEL

1.15 A Central de Atendimento será o ponto único de contato dos usuários de Tecnologia da Informação do Poder Judiciário do Estado do Ceará, podendo estes usuários estar em qualquer uma de suas unidades, sendo responsável por recepcionar, registrar, classificar e acompanhar os eventos, incidentes e requisições de serviços dos usuários de TI. A Central de Atendimento ficará responsável por fazer o fechamento dos chamados elegíveis e buscará o restabelecimento dos serviços com o menor impacto possível, sempre se norteando pelos Acordos de Nível Mínimo de Serviço estabelecidos.

1.16 A Central de Serviços, sempre que necessário, informará aos usuários sobre o andamento de suas solicitações;

1.17 A Central de Serviços também prestará serviços de atendimento e suporte de ambiente em 1º Nível, para os chamados (incidentes e requisições de serviço) que possuam solução imediata disponível (chamados elegíveis de 1º Nível), nos termos definidos pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará e suas atualizações;

1.18 Garantir a qualidade dos serviços prestados, realizando pesquisa de satisfação com os usuários, quando necessário e nos termos estabelecidos pelo TJCE;

1.19 Produzir informações gerenciais sobre os serviços prestados;

1.20 Dos Usuários a serem atendidos

1.20.1 Todos os usuários de TI de todas as unidades, administrativas e judiciárias do Poder Judiciário do Estado do Ceará, fornecedores contratados para suporte ou atendimento terceirizado;

1.20.2 Cartórios, Operadores do Direito e cidadãos em geral, no que for próprio aos serviços de TI ofertados pelo Poder Judiciário do Ceará e utilizado pelos mesmos;

1.21 PRINCIPAIS SERVIÇOS DO SERVIÇO DE SUPORTE DE 1º NÍVEL

1.21.1 Recepcionar os chamados que forem abertos pelos meios disponíveis aos usuários de TI do Poder Judiciário do Estado do Ceará, quais sejam: Portal de Autoserviço do TJCE, ligações telefônicas, e-mail para abertura de chamados;

1.21.2 Analisar as demandas dos usuários norteando-se pelas informações da base de conhecimento do Poder Judiciário do Estado do Ceará, procedendo ao devido atendimento aos chamados elegíveis de 1º Nível, aplicando uma solução de contorno ou definitiva quando possível e/ou ao escalonamento para a equipe responsável, seja de 2º ou 3º Nível, atendendo aos critérios de severidade e os níveis de serviços estipulados;

1.21.3 Escalonar os chamados não elegíveis e aqueles onde não for possível aplicar uma solução de contorno ou definitiva, para as equipes responsáveis;

1.21.4 Dentro das fases de investigação, diagnóstico e resolução dos incidentes, pode-se fazer necessário escalar o incidente para a equipe interna do próprio Poder Judiciário do Estado do Ceará, para o fabricante da solução de TI contratada pela CONTRATANTE e utilizada pelo TJCE ou para os fornecedores que já mantenham contratos com o Poder Judiciário do Estado do Ceará. Caberá à Central de Atendimento encaminhar o chamado e acompanhar sua resolução, monitorando os níveis de serviços prestados. Os prazos de atendimento dos terceiros (incluindo equipe do Poder Judiciário do Estado do Ceará) não serão contabilizados dentro dos prazos de prestação de serviços da CONTRATADA.

1.21.5 Prestar esclarecimentos e orientações aos usuários, expressando-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

1.21.6 Finalizar todo e qualquer atendimento de chamados elegíveis de 1º Nível, com os devidos registros na ferramenta de gerenciamento de service desk da CONTRATANTE. O fechamento dos chamados se dará, prioritariamente, através dos clientes na própria ferramenta de Service Desk. Todavia, a Central de Serviços também poderá obter confirmação com o cliente e realizar oportunamente o fechamento dos chamados. Esta confirmação pode ser feita via Portal de Autoserviço do TJCE, via e-mail ou por ligação telefônica. Os usuários terão até 02 (dois) dias úteis para reabrir o chamado, sendo este o prazo para o fechamento do mesmo. A falta de resposta do usuário ao contato sobre a finalização do chamado após o período retrocitado, será considerada como um aceite para o fechamento;

1.21.7 A cada 03 (três) meses, a CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA que realize até 500 (quinhentos) contatos telefônicos com pessoas determinadas pela CONTRATANTE, para fins de levantamento de dados, campanhas e recolhimento de informações. Os custos referentes a este serviço deverão estar contemplados no valor a ser pago para as TAREFAS DE SUPORTE.

1.21.8 Estimular a participação dos usuários na pesquisa de satisfação do Portal de Autoserviço da CONTRATANTE através de campanhas de divulgação, bem com orientando os usuários sobre como participar da pesquisa de satisfação quando ao atendimentos das ligações realizadas pelos usuários de TI da CONTRATANTE.

1.21.9 A CONTRATADA deverá garantir um callback de, pelo menos, 3% dos chamados, a ser realizado através da solução de URA, na opção de pesquisa de satisfação.

1.21.10 Responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento;

1.21.11 Prestar esclarecimentos de dúvidas de usuários quanto ao uso de sistemas de TI utilizados pelos usuários internos e externos do Poder Judiciário do Estado do Ceará no que concerne às atividades jurídicas desta Corte, dentro do que está estabelecido e documentado entre os chamados elegíveis de 1º Nível. Nos demais casos, encaminhar o chamado para o grupo resolvedor correspondente;

1.21.12 Realizar o acolhimento, registro, tratamento e encaminhamento de reclamações, denúncias, sugestões e elogios dos usuários em relação aos serviços prestados pelo Tribunal;

1.21.13 Esclarecer dúvidas sobre softwares homologados e utilizados pelo Tribunal, conforme estabelecido nos procedimentos de atendimento de chamados elegíveis de 1º Nível, inclusive orientado aos usuários sobre como localizar os respectivos manuais e materiais de treinamento;

1.21.14 Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos;

1.21.15 Dar retorno aos usuários quando os chamados elegíveis de 1º Nível não forem passíveis de solução no prazo estabelecido;

1.21.16 Registrar na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas;

1.21.17 Esclarecer dúvidas quanto ao uso de equipamentos e serviços de informática utilizados pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, conforme estabelecido nos procedimentos de atendimento dos chamados elegíveis de 1º Nível;

1.21.18 Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática utilizados pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, conforme estabelecido nos procedimentos de atendimento de chamados elegíveis de 1º Nível;

1.21.19 Realizar o retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;

1.21.20 Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados;

1.21.21 A CONTRATADA gravará e disponibilizará na mensagem de apresentação da URA informação sintética da ocorrência de indisponibilidade na infraestrutura, ou em algum serviço, sempre que determinado pelo GERENTE DE INCIDENTES da CONTRATANTE;

1.21.22 Oferecer suporte para os chamados elegíveis de 1º Nível, que são aqueles que podem ser resolvidos por telefone ou por acesso remoto. A lista deste tipo de chamado, para o atendimento de 1º Nível da Central de Atendimento, deverá ser definida no início do contrato e atualizada oportunamente com vistas a melhor atender às necessidades do Poder Judiciário do Estado do Ceará e se adaptar às mudanças nos serviços de TI prestados. Dentre os principais tipos de serviços prestados remotamente podemos citar:

1.21.22.1 Suporte a Redes (incluindo LAN e WAN);

1.21.22.2 Suporte a Internet/Intranet (incluindo o Portal e serviços disponibilizados nele);

1.21.22.3 Suporte a impressão;

1.21.22.4 Suporte a E-mail;

1.21.22.5 Suporte ao Active Directory (Usuário e Senha);

1.21.22.6 Suporte básico a hardware;

1.21.22.7 Suporte a suítes de aplicativos para escritório Microsoft Office, LibreOffice e BrOffice, além de antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;

1.21.22.8 Suporte a sistemas administrativos e esclarecimento de dúvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela Área de Sistemas do Poder Judiciário do Estado do Ceará;

1.21.22.9 Suporte a aplicativos de automação do Judiciário e esclarecimento de dúvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela Área de Sistemas do Poder Judiciário do Estado do Ceará;

1.21.22.10 Esclarecimento de dúvidas no uso de sistema operacional e aplicativos de escritório;

1.21.22.11 Serviços de gestão de usuários e grupos;

1.21.22.12 Controle e liberação do acesso de usuários a sistemas;

1.21.22.13 Solicitação de Recursos de TI (Equipamentos, ramais telefônicos, etc).

1.21.22.14 Tratar outras demandas não relacionadas acima, suportadas por uma Central de Atendimento de TI.

1.22 DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS – SUPORTE EM AMBIENTE EM 1º NÍVEL

1.22.1 Todos os chamados referentes à Tecnologia da Informação do Poder Judiciário do Estado do Ceará serão atendidos, em 1º nível, pela Central de Serviços contratada que será o único ponto de contato dos usuários com o gerenciamento dos serviços de TI. Não havendo solução no 1º nível (generalistas), este chamado deverá ser escalonado para o 2º ou 3º nível, fora do âmbito da Central de Serviços, os quais serão compostos por equipes de especialistas da CONTRATADA, do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou de Fornecedores Externos.

1.22.2 É importante ressaltar que durante a vigência do contrato, esse processo de escalonamento poderá sofrer alterações, fruto de ações de melhoria contínua implantadas por esta Secretaria. A empresa CONTRATADA deverá adequar o processo de atendimento (scripts e

regras de negócio) às modificações submetidas em prazo a ser acordado entre as partes, sem ônus para o Poder Judiciário do Estado do Ceará.

1.22.3 Principais Atividades do Processo de Atendimento

1.22.3.1 Identificação e Registro de Chamados

1.22.3.1.1 A Central de Serviços registra/trata os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: Portal de Autoserviço da CONTRATANTE, telefone, e- mail, intranet, internet ou registro manual de alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitoração e portal de serviços dos usuários do TJCE.

1.22.3.1.2 Todos os incidentes que ocorrem na infraestrutura e nos serviços de TI devem obrigatoriamente ser registrados.

1.22.3.1.3 As informações relevantes para o tratamento do chamado devem ser registradas, bem como todas as interações com os usuários, mantendo-as sempre atualizadas a cada alteração, para que a resolução do incidente e o tratamento da requisição de serviço possam ocorrer de maneira adequada.

1.22.3.2 Categorização

1.22.3.2.1 Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados para identificar o tipo exato do evento que está sendo registrado.

1.22.3.2.2 Esta atividade compreende tanto a categorização de eventos que serão registrados como incidente, tanto quanto aqueles que serão encaminhados para o processo de requisição de serviços.

1.22.3.2.3 Os chamados registrados pelos usuários no Portal de Autoserviço do TJCE da CONTRATANTE já possuem categorização prévia.

1.22.3.3 Priorização

1.22.3.3.1 A priorização dos incidentes é realizada através da atribuição da Urgência (quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de Gerenciamento de Incidentes.

1.22.3.3.2 É necessário considerar outros fatores importantes no momento da definição da prioridade do incidente, tais como riscos associados, número e importância dos serviços afetados, perdas financeiras, usuários com prioridade de atendimento, entre outros.

1.22.3.3.3 O Portal de Autoserviço do CONTRATANTE já está com as priorizações previamente configuradas, conforme as atuais necessidades do CONTRATANTE. Todavia, estas priorizações podem ser revistas e atualizadas a qualquer momento desde que autorizado pelo CONTRATANTE.

1.22.3.3.4 Será fornecida pelo CONTRATANTE uma lista de usuários com prioridade de atendimento, contendo no máximo 100 cargos e nomes dos ocupantes. Todos os chamados de usuários com prioridade de atendimento serão solucionados antes dos demais chamados, independentemente da ordem de chegada. O CONTRATANTE poderá alterar, a qualquer momento e a seu critério, a lista de usuários com prioridade de atendimento, devendo informar a nova lista à CONTRATADA com antecedência mínima de 24 horas.

1.22.3.4 Pesquisa e Diagnóstico

1.22.3.4.1 Após registrar, categorizar e priorizar o incidente, o atendente do 1º nível provê o suporte inicial utilizando-se dos scripts de atendimento e da base de erros conhecidos existente. Se, na pesquisa da Base de Conhecimento, o incidente for encontrado, deve-se verificar se existe uma solução de contorno e se a Central de Serviços pode aplicá-la.

1.22.3.4.2 Caso a solução não seja possível de aplicar dentro do escopo de serviços do atendimento de 1º nível, o chamado será direcionado para grupo solucionador de 2º ou 3º nível, de acordo com as regras definidas e cadastradas na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE.

1.22.3.5 Escalonamento

1.22.3.5.1 Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de Serviços, o analista do 1º nível de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de incidente ou requisição de serviços, atualizado, para o grupo resolvedor de 2º ou 3º nível de atendimento que seguirá o mesmo procedimento, para o próximo nível de escalada (fornecedores externos ou contratados), caso não consiga solucionar o chamado.

1.22.3.6 Solução de Restauração

1.22.3.6.1 Uma vez que uma “solução de contorno” ou uma solução para o incidente é encontrada na Base de Erros Conhecidos, ou o processo de atendimento à Requisição de Serviços esteja sob o controle da Central de Serviços, esta será implementada.

1.22.3.7 Fechamento do Chamado

1.22.3.7.1 O fechamento dos chamados se dará pelo grupo resolvedor que solucionar o incidente ou requisição de serviço, com devido registro de solução colocado de forma clara, de fácil interpretação e concisa. Neste momento o usuário receberá uma comunicação dando conta da resolução do problema e terá até 02 (dois) dias úteis para reabrir o chamado. Para os chamados elegíveis de 1º Nível a Central de Atendimento obterá a confirmação com o usuário e procederá ao devido registro no chamado;

1.22.3.7.2 Além disso, a resolução e as ações tomadas devem ser informadas e confirmadas com o usuário, para os chamados elegíveis de 1º Nível, que deverá ser solicitado a responder uma pesquisa de satisfação.

1.22.3.7.3 O contato com o usuário para encerramento do chamado será preferencialmente através do Portal de Autoserviço do TJCE da CONTRATANTE, podendo ser feito por telefone ou email como método alternativo.

1.22.3.7.4 A falta de resposta do usuário ao e-mail de encerramento do chamado em até 02 (dois) dias úteis após seu envio será considerado como aceite.

1.22.3.8 Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Subcontratados do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou equipes internas do Poder Judiciário do Estado do Ceará);

1.22.3.9 Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado deverá resultar no acionamento de um fornecedor contratado do Poder Judiciário do Estado do Ceará ou de equipe interna do Poder Judiciário do Estado do Ceará, caberá à Central de Serviços encaminhar o chamado e acompanhar sua resolução, monitorando os níveis de serviços prestados.

1.23 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Suporte de 1º Nível constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

ANEXO 04

TAREFAS DE SUPORTE: SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º NÍVEL

1 TAREFAS DE SUPORTE – SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º NÍVEL

1.1 O Serviço de Suporte em 2º Nível será subdividido em: 2º Nível Remoto; 2º Nível Presencial e 2º Nível Presencial Sistemas.

1.2 O método de alocação, a quantidade dos profissionais necessários à prestação dos serviços, assim como a administração de tais recursos humanos caberá à CONTRATADA, respeitada a legislação trabalhista vigente e a norma coletiva da categoria, e observado que não será estabelecido qualquer vínculo empregatício ou de responsabilidade entre os profissionais que empregar para a execução dos serviços contratados e a CONTRATANTE.

1.3 Os profissionais deverão utilizar a Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE, inclusive para prestar atendimento remoto.

1.4 O serviço de suporte em 2º Nível estará enquadrado dentro das Tarefas de Suporte, ficando sujeito aos acordos mínimos de serviço estabelecidos para este grupo de tarefas.

1.5 DA LOCALIZAÇÃO DO SERVIÇO DE SUPORTE EM 2º NÍVEL

1.5.1 Serviço de Suporte em 2º Nível Remoto

1.5.1.1 A equipe do serviço de Suporte em 2º Nível Remoto estará localizada nas dependências da CONTRATADA, na mesma estrutura da Central de Atendimento, em qualquer cidade do país.

1.5.1.2 Os recursos alocados pela CONTRATADA para prestar serviço de suporte em 2º Nível Remoto à CONTRATANTE poderão ser compartilhados com outros clientes da CONTRATADA, desde que em períodos distintos. Ficando vedado o atendimento simultâneo a mais de um cliente da CONTRATADA.

1.5.1.3 Os profissionais da CONTRATADA deverão, para prestar serviço à CONTRATANTE, apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a política de segurança da CONTRATANTE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações, dados e procedimentos da CONTRATANTE. Além disso, também deverão ser devidamente qualificados sobre os procedimentos necessários para prestar atendimento à CONTRATANTE, bem como receber anuência desta para serem habilitados nos sistemas da CONTRATANTE.

1.5.2 Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial

1.5.2.1 O Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial estará localizado nas seguintes unidades:

1.5.2.1.1 Sede do TJCE – no prédio do Centro de Documentação e Informática, sendo responsável por prestar atendimento a todas as unidades vinculadas ao Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (Tribunal de Justiça, nas Turmas Recursais, Corregedoria, da Escola Superior de Magistratura e da Creche Felisbela Xxxxxxxx Xxxxxxxxx) bem como a todas as unidades do Poder Judiciário do Polo da Região Metropolitana de Fortaleza (responsável pelo atendimento dos chamados oriundos das cidades compreendidas na Região Metropolitana de Fortaleza);

1.5.2.1.2 Fórum Clóvis Beviláqua na Comarca de Fortaleza, sendo responsável por prestar atendimento a todas a unidades do Poder Judiciário da Comarca de Fortaleza;

1.5.2.1.3 Nos Polos do Interior, o Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial estará localizado nas dependências da CONTRATANTE, no prédio do Fórum da Cidade Sede Polo de Atendimento do Interior, quais sejam:

1.5.2.1.3.1 Polo de Juazeiro do Norte; 1.5.2.1.3.2 Polo de Sobral; 1.5.2.1.3.3 Polo de Crateús;

1.5.2.1.3.4 Polo de Limoeiro do Norte; 1.5.2.1.3.5 Polo de Itapipoca; 1.5.2.1.3.6 Polo de Baturité 1.5.2.1.3.7 Polo de Quixadá.

1.5.2.1.3.8 O Polo da Região Metropolitana de Fortaleza se localizará na Sede do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, no prédio do Centro de Documentação e Informática.

1.5.2.2 A acomodação do Serviço de Suporte de 2º Nível nas dependências da CONTRATANTE visa prestar atendimento célere e adequado às diversas unidades judicias e administrativas.

1.5.2.3 A CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, mobiliário e computador a serem utilizados pela equipe do serviço de suporte em 2º Nível Presencial da CONTRATADA. Todos os demais equipamentos de trabalho necessários à prestação do serviço deverão ser providos pela CONTRATADA.

1.5.2.4 Os recursos alocados pela CONTRATADA para prestar serviço de suporte em 2º Nível Presencial à CONTRATANTE não poderão ser compartilhados com outros clientes da CONTRATADA, quando os serviços forem prestados nas dependências do Poder Judiciário do Estado do Ceará.

1.5.2.5 Os profissionais da CONTRATADA deverão, para prestar serviço à CONTRATANTE, apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a política de segurança da CONTRATANTE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações, dados e procedimentos da CONTRATANTE. Além disso, também deverão ser devidamente qualificados sobre os procedimentos necessários para prestar atendimento à CONTRATANTE, bem como receber anuência desta para serem habilitados nos sistemas da CONTRATANTE.

1.5.3 Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial Sistemas

1.5.3.1 A equipe de suporte em 2º Nível Presencial Sistemas estará localizada nas dependências da CONTRATANTE sendo alocados recursos na sede do TJCE, com vistas a prestar atendimento célere e adequado às diversas unidades judicias e administrativas do TJCE.

1.5.4 Os profissionais da CONTRATADA deverão, para prestar serviço à CONTRATANTE, apresentar Termo de Ciência atestando conhecer a política de segurança da CONTRATANTE, bem como Termo de Confidencialidade, comprometendo-se a guardar sigilo das informações, dados e procedimentos da CONTRATANTE. Além disso, também deverão ser devidamente qualificados sobre os procedimentos necessários para prestar atendimento à CONTRATANTE, bem como receber anuência desta para serem habilitados nos sistemas da CONTRATANTE.

1.6 DOS REGIMES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

1.6.1 Serviço de Suporte em 2º Nível Remoto

1.6.1.1 Regime Normal de Operação, de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 18h00min.

1.6.2 Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial

1.6.2.1 Regime Normal de Operação para a Capital, de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 21h00min para o serviço de suporte de 2º Nível;

1.6.2.2 Regime Normal de Operação do Interior, de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 18h00min para o serviço de suporte de 2º Nível;

1.6.2.3 Regime de Operação Reduzida para a Capital, aos sábados, domingos e feriados, das 12h00min às 18h00min para o serviço de suporte presencial de 2º Nível;

1.6.2.4 Regime para Tratamento de Tarefas de Demanda, diariamente em regime das 8h às 23:59h, para prestação dos serviços previamente solicitados, agendados e autorizados pelo Gestor da Contratante.

1.6.3 Serviço de Suporte em 2º Nível Presencial Sistemas

1.6.3.1 Regime Normal de Operação, de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 18h00min.

1.7 DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE AMBIENTE EM 2º NÍVEL

1.7.1 Serviço de Suporte de 2º Nível Remoto - Nos casos em que a Central de Serviços não for capaz de resolver um Incidente ou Requisição de Serviço e nos quais for possível prestar o atendimento de forma remota, este deverá ser escalado para uma equipe de atendimento de 2º Nível Remoto, através da Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE e mediante autorização do usuário, cujas principais atividades serão:

1.7.1.1 Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema

operacional, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo TJCE;

1.7.1.2 Fornecer suporte remoto, mediante autorização do usuário, e esclarecimento de dúvidas sobre softwares, sistemas operacionais e aplicativos básicos, editores de texto, planilhas eletrônicas, Antivírus e aparelhos de TI em geral, dentre outros;

1.7.1.3 Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização da mesma;

1.7.1.4 Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de software, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do TJCE e seu uso;

1.7.1.5 Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação.

1.7.1.6 Contatar as equipes internas da área de TI do TJCE para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário.

1.7.1.7 Contatar outras equipes ou prestadores de serviço do TJCE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário.

1.7.1.8 Registrar, diagnosticar e solucionar incidentes referentes aos serviços de TI do TJCE.

1.7.1.9 Correlacionar incidentes a fim de colaborar para a identificação de sua causa raiz.

1.7.1.10 Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos, aplicando uma solução de contorno e documentando/escalonando relacionando a um problema.

1.7.1.11 Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes da central de serviços.

1.7.1.12 Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas à central de serviços para as equipes internas do TJCE.

1.7.1.13 Escalar os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TI contratados pelo TJCE, quando for o caso.

1.7.2 Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial

1.7.2.1 Fornecer suporte presencial (manutenção preventiva e corretiva)a estações de trabalho e seus respectivos periféricos, abrangendo: microcomputadores, notebooks, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses, teclados, leitor de código de barras, leitor de smartcard, projetores de multimídia, smartphones institucionais, webcams entre outros periféricos e equipamentos de informática que venham a ser adquiridos e/ou utilizados nas atividades do Poder Judiciário;

1.7.2.2 Efetuar a substituição de peças de equipamentos de informática fora de garantia, sempre que a CONTRATANTE disponibilizar a referida peça.

1.7.2.3 Configurar e instalar estações de trabalho e periféricos conforme parâmetros de configuração homologados pelo TJCE;

1.7.2.4 Fornecer suporte presencial a softwares básicos, tais como planilhas eletrônicas e editores de texto em geral, antivírus, dentre outros que venham a ser homologados pelo TJCE;

1.7.2.5 Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de softwares básicos e aplicativos de uso comum do TJCE e aparelhos de TI em geral;

1.7.2.6 Para as TAREFAS DE DEMANDA, a CONTRATADA deverá:

1.7.2.6.1 Prestar suporte presencial de 2º Nível durante os eventos organizados pela Justiça Estadual, tais como: acompanhamento das sessões do Pleno, sessões das Turmas Recursais, mutirão carcerário do CNJ, outros mutirões organizados pelo Poder Judiciário, palestras, videoconferência, eventos nos quais seja necessária a participação do Poder Judiciário do Estado do Ceará etc;

1.7.2.6.2 Prestar suporte a demandas esporádicas previamente autorizadas pela CONTRATANTE, tais como: suporte ao juizado do torcedor, durante as partidas de futebol, suporte ao juizado do aeroporto, execução de PMLs, dentre outros;

1.7.2.6.3 Os quantitativos referentes a estas tarefas estão discriminados no Anexo 06 – TAREFAS DE DEMANDA – Serviço de Suporte de 2º e 3º Nível;

1.7.2.7 Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização da mesma;

1.7.2.8 Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, de acordo com instruções fornecidas pelo TJCE, bem como atualizar o repositório de software;

1.7.2.9 Prestar suporte a equipamentos de rede Wi-Fi;

1.7.3 Prestar serviço em tecnologia Wireless Outdoor como, por exemplo e não limitados a: alinhamento de antenas, ajustes e configurações de equipamentos, manutenções preventivas e corretivas, análise de visada.

1.7.3.1 Executar e restaurar cópias de segurança de dados (backup) localizados nas estações de trabalho dos servidores do Poder Judiciário do Estado do Ceará.

1.7.3.2 Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação.

1.7.3.3 Contatar/escalonar as equipes internas da área de TI do TJCE para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário.

1.7.3.4 Contatar/escalonar outras equipes ou prestadores de serviço do TJCE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário.

1.7.3.5 Registrar, diagnosticar e solucionar incidentes referentes aos serviços de TI do TJCE.

1.7.3.6 Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos, aplicando solução de contorno e relacionando os incidentes a um problema, bem como fazendo a devida documentação.

1.7.3.7 Atuar como multiplicador das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens para os profissionais das demais equipes da central de serviços.

1.7.3.8 Repassar conhecimentos a respeito de questões relativas à central de serviços para as equipes internas do TJCE.

1.7.3.9 Escalar os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TI contratados pelo TJCE, registrando e abrindo os respectivos chamados, quando for o caso.

1.7.3.10 Os necessários deslocamentos, bem como seus respectivos custos e meios de transporte, das equipes do Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial para as diversas unidades do Poder Judiciário do Estado do Ceará correrão às expensas da CONTRATADA.

1.7.3.11 A CONTRATADA, desde que respeitados os tempos de resolução estabelecidos e os indicadores de níveis mínimos de serviço, poderá definir as rotas de deslocamento de seus colaboradores entre as diversas unidades vinculadas ao Poder Judiciário do Estado do Ceará, entre as unidades vinculadas à Comarca de Fortaleza, bem como entre as cidades do interior do Estado. Inclusive, podendo um técnico que preste serviço de suporte de 2º Nível em um Polo do Interior atender a cidades vinculadas aos outros Polos de Atendimento.

1.7.4 Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial Sistemas

1.7.4.1 O serviço de suporte de 2º Nível Presencial Sistemas tem como finalidade o atendimento de demandas concernentes aos diversos sistemas judiciais, administrativos e corporativos utilizados pelo Poder Judiciário do Estado do Ceará, tanto na área judiciária como na administrativa. Os profissionais que forem alocados para prestar este serviço se especializarão neste tipo de atendimento e atuarão como apoio aos analistas de sistema do Poder Judiciário do Estado do Ceará, tendo como principais atividades:

1.7.4.2 Efetuar o levantamento de dados complementares juntos aos usuários sobre os incidentes e requisições de serviço solicitados, bem como sobre problemas. Neste levantamento deverão ser colhidos o maior número de informações possíveis, desde telas de erro, identificação do sistema que apresenta problema, funcionalidades que apresentam problema, dados dos usuários, dentre outros, que forem necessários ao correto tratamento

da demanda. Todos os dados levantados deverão ser devidamente registrados nos chamados na solução de gerenciamento de service desk da CONTRATANTE e, quando não for possível resolver os chamados, estes deverão ser escalonados para os Analistas de TI do TJCE para os necessários encaminhamentos;

1.7.4.3 Orientar os usuários sobre a utilização dos sistemas, tanto administrativos quanto judiciais, do Poder Judiciário do Estado, para os chamados não elegíveis;

1.7.4.4 Elaborar procedimentos diversos e submeter à apreciação dos Analistas de TI do TJCE para aprovação, correção e complementação.

1.7.4.5 Fazer contato com os usuários, quando necessário, colhendo informações sobre o atendimento dos chamados, informando-os sobre o andamento dos mesmos, bem como obtendo confirmação da resolução do atendimento;

1.7.4.6 Quando as unidades demandantes forem localizadas no Tribunal de Justiça do Estado do Ceará e na Comarca de Fortaleza, os atendimentos poderão ser feitos in loco. O deslocamento dos colaboradores do Serviço de Suporte de 2º Nível Sistemas da CONTRATADA será de responsabilidade da CONTRATANTE.

1.7.4.7 Orientar as demais equipes de atendimento da Central de Serviços sobre os sistemas, tanto administrativos quanto judiciais, do TJCE, realizando o repasse de esclarecimentos e orientações quando oportuno.

1.7.4.8 Ao longo do ano de 2012, foram atendidos 1.716 (um mil, setecentos e dezesseis) chamados sobre os diversos sistemas do Poder Judiciário do Estado do Ceará. Já no ano de 2013 foram atendidos 2.377 (dois mil trezentos e setenta e sete) chamados sobre os diversos sistemas do Poder Judiciário do Estado do Ceará.

1.7.4.9 Para fins informativos, este serviço é prestado atualmente por 04 (quatro) colaboradores.

1.7.5 Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial – Polos de Atendimento

1.7.5.1 Em virtude de um maior número de ocorrências provenientes de algumas unidades do Poder Judiciário, a CONTRATADA deverá distribuir Polos de Atendimento presencial nas seguintes unidades do Poder Judiciário: TJCE-Sede, Comarca de Fortaleza – Fórum Clóvis Beviláqua;

1.7.5.2 A CONTRATADA alocará recursos em cidades estrategicamente distribuídas no Estado do Ceará, doravante denominadas Cidades Polos de Atendimento, a saber Comarca de Juazeiro do Norte, Comarca de Sobral, Comarca de Limoeiro do Norte, Comarca de Quixadá, Comarca de Crateús, Comarca de Baturité e Comarca de Itapipoca;

1.7.5.3 Cada Polo de Atendimento estará associado a um determinado grupo de Comarcas Vinculadas. Esta vinculação se baseará na disposição geográfica das mesmas em relação ao respectivo polo. O agrupamento das comarcas vinculadas a cada polo poderá ser reordenado ou redistribuído, bastando que haja comum acordo entre CONTRATANTE e a CONTRATADA;

1.7.5.4 Os atendimentos presenciais nas Comarcas do interior do Estado que não sejam Cidades Polo de Atendimento, serão realizados pela CONTRATADA sem quaisquer ônus adicionais à CONTRATANTE. Todas as despesas referentes a deslocamentos, pernoite ou quaisquer outras diretas ou indiretas deverão estar inclusas nos valores propostos.

1.7.5.5 Os níveis mínimos de serviço prestados em cada Cidade Polo de Atendimento e suas respectivas comarcas vinculadas deverão obedecer aos índices gerais estipulados de modo a garantir o atingimento de tais índices em cada polo de atendimento. Sendo a apuração dos resultados obtidos feita por cada Polo de Atendimento. Esta medida visa a garantir um tratamento homogêneo para o atendimento dos Níveis Mínimos de Serviço a todos os Polos de Atendimento.

Local/Polo de Atendimento	Abrangência
Sede do TJCE – Prédio CDI	Unidades vinculadas ao TJCE (Tribunal de Justiça, nas Turmas Recursais, Corregedoria, da Escola Superior de Magistratura e da Creche Felisbela Benvinda Guimarães) e ao Polo da Região Metropolitana
Sede do Fórum Clóvis	Unidades vinculadas à Comarca de Fortaleza

1.7.5.5.1 O índice de atingimento da meta será a média aritmética do atingimento do indicador por Polo de Atendimento/Local de Atendimento Presencial, conforme discriminado abaixo:

Beviláqua – Comarca de Fortaleza
Polo de Juazeiro do Norte	Comarca de Juazeiro do Norte e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Sobral	Comarca de Sobral e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Crateús	Comarca de Crateús e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Baturité	Comarca de Baturité e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Itapipoca	Comarca de Itapipoca e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Quixadá	Comarca de Quixadá e Comarcas vinculadas ao Polo.
Polo de Limoeiro no Norte	Comarca de Limoeiro do Norte e Comarcas vinculadas ao Polo.

1.8 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Suporte de 2º Nível constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidos

1.9 A CONTRATANTE deverá disponibilizar licenças de software da Solução de Gerenciamento de Service Desk para permitir aos profissionais eventualmente alocados na prestação dos serviços o recebimento, registro, acompanhamento e fechamento dos chamados a eles destinados. Além disso, deverá ser possível a essa equipe, através desse software, contribuir para o banco de dados de erros conhecidos (Base de Conhecimento);

1.10 A CONTRATADA deverá dispor de serviços de coordenação do atendimento de 2º Nível presencial nos seguintes locais:

1.10.1 Nas instalações do Tribunal de Justiça, sendo responsável pela gestão do atendimento de 2º Nível Presencial e 2º Nível Presencial Sistemas em todo o Poder Judiciário do Estado do Ceará;

1.11 A CONTRATADA deverá dispor de serviços de supervisão do atendimento de 2º Nível presencial nos seguintes locais:

1.11.1 Nas instalações do Tribunal de Justiça, que será responsável pela gestão do atendimento nas dependências do Tribunal de Justiça, nas Turmas Recursais, Corregedoria, da Escola Superior de Magistratura e da Creche Felisbela Xxxxxxxx Xxxxxxxxx e na Região Metropolitana;

1.11.2 Nas instalações do Fórum Clóvis Beviláqua, que será responsável pela gestão do atendimento nas unidades administrativas e judiciárias da Comarca de Fortaleza.

1.11.3 Nas instalações do Tribunal de Justiça para serviço de suporte em 2º Nível Presencial das Cidades Polo de Atendimento e suas comarcas vinculadas.

1.11.3.1 Esta supervisão será responsável pelo acompanhamento da prestação de serviço nas Cidades Polo e repectivas cidades vinculadas, bem como sobre o cumprimento dos Acordos Mínimos de Serviço Acordados com a CONTRATANTE.

1.12 As supervisões do atendimento de 2º Nível serão responsáveis pela gestão de toda a equipe envolvida no atendimento aos chamados, incluindo sua priorização, escalas de atendimento, processos operacionais de deslocamento a outras localidades e interface com a gestão da CONTRATANTE, quando aplicável;

1.13 Caso o atendimento envolva software, será aceita como resolução do chamado uma solução de contorno, que permita o restabelecimento da funcionalidade afetada, já que esse tipo de chamado poderá demandar apoio de fornecedores externos (fabricantes).

1.14 Caso o atendimento envolva defeito em hardware, que para sua solução demande substituição de equipamentos e/ou peças ou insumos não cobertos por garantia, a CONTRATADA deverá registrar no chamado e demandar à CONTRATANTE que disponibilize os equipamentos/componentes necessários para reposição. Tão logo o equipamento/componente seja disponibilizado, um técnico deverá retomar o chamado e concluir o atendimento. O lapso temporal correspondente à disponibilização do equipamento/componente não será computado como responsabilidade da CONTRATADA no tocante ao tempo de solução.

1.15 Ao detectar um problema em equipamentos que estiverem em garantia, ficará a CONTRATADA responsável por registrar chamados de suporte para os equipamentos, fazer o acompanhamento e finalização do chamado quando da reposição das peças defeituosas.

1.16 Semestralmente, os profissionais da equipe de suporte de 2º Nível deverão participar de treinamentos com vistas a garantir sua contínua qualificação. Tais treinamentos devem ter conteúdo programático relacionado aos serviços prestados à CONTRATANTE e possuir carga horária mínima

de 24h (vinte e quatro horas) para os serviços de operação e 32h (trinta e duas horas) para os serviços de coordenação e supervisão. Estes treinamentos, bem como seus participantes, devem ser informados à CONTRATANTE através de relatório mensal, bem como comprovados através de apresentação de declaração e/ou certificado de participação onde se possa verificar a carga horária, a assiduidade e a grade de assuntos do treinamento.

1.17 A CONTRATADA poderá acionar o atendimento de campo quando, concretamente, não houver possibilidade de solução remota.

1.18 A CONTRATADA deverá prestar suporte prioritário aos setores e usuários críticos do Poder Judiciário do Estado do Ceará, quais sejam:

1.18.1 Presidente do Tribunal de Justiça;

1.18.2 Vice-Presidente do Tribunal de Justiça;

1.18.3 Corregedor do Tribunal de Justiça;

1.18.4 Desembargadores;

1.18.5 Secretários do Tribunal de Justiça;

1.18.6 Consultor Jurídico do Tribunal de Justiça;

1.18.7 Assessores da Presidência do Tribunal de Justiça;

1.18.8 Diretor do Fórum Clóvis Beviláqua;

1.19 SERVIÇOS DE SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO DO SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º NÍVEL

1.19.1 Os colaboradores da CONTRATADA que prestarem serviços de Supervisão e Coordenação do Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial serão responsáveis pela organização, pelo controle e pela integração das equipes de execução dos serviços de atendimento previstos;

1.19.2 Os colaboradores da CONTRATADA que prestarem serviços de Supervisão e Coordenação serão responsáveis por interagir com a equipe de gestão da CONTRATANTE de modo a garantir a qualidade e o acompanhamento dos serviços prestados;

1.19.3 Todos os custos relacionados a esta equipe de gestão do Serviço de Suporte de 2ª Nível Presencial deverão estar contemplados nos preços dos serviços de atendimento;

1.19.4 Os serviços de gestão de suporte de 2º Nível Presencial compreendem os seguintes serviços:

1.19.4.1 Supervisão do atendimento para 2º Nível Presencial ;

1.19.4.2 Coordenação operacional do atendimento de 2º Nível Presencial;

1.19.5 Supervisor – atribuições e competências

1.19.5.1 Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

1.19.5.2 Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes do serviço de suporte de 2º Nível Presencial, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

1.19.5.3 A Supervisão do atendimento de 2º Nível Presencial aos Polos de Interior do Estado deverá ser feita através de visitas periódicas de acompanhamento dos serviços prestados.

1.19.5.3.1 A Supervisão do atendimento de 2º Nível Presencial aos Polos de Interior deverá zelar pelo cumprimento dos níveis mínimos de serviço acordados em cada Polo de Atendimento, devendo tomar as medidas necessárias para o atingimento de tais indicadores;

1.19.5.3.2 A Supervisão do atendimento de 2º Nível Presencial aos Polos de Interior deverá apresentar relatórios indicando sugestões para a melhoria da qualidade do serviço prestado, bem como apontando as dificuldades na prestação do serviço;

1.19.5.4 Realizar a interação com as demais técnicas da CONTRATANTE quando necessário;

1.19.5.5 Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;

1.19.5.6 Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;

1.19.5.7 Ter eficiência no atendimento ao público;

1.19.5.8 Redação de documentos;

1.19.5.9 Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;

1.19.5.10 Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

1.19.5.11 Xxxxxxxx e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

1.19.5.12 Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

1.19.5.13 Organizar, acompanhar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;

1.19.5.14 Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo CONTRATANTE;

1.19.5.15 Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento e demais procedimentos;

1.19.5.16 Elaborar relatórios de serviços executados.

1.19.5.17 Habilidades comportamentais desejadas

1.19.5.17.1 Ouvir com atenção, sem presumir/interromper; 1.19.5.17.2 Usar linguagem adequada;

1.19.5.17.3 Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo; 1.19.5.17.4 Administrar conflitos;

1.19.5.17.5 Ter foco em resultados;

1.19.5.18 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Supervisão da Suporte de 2º Nível Presencial constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas

1.20 COORDENAÇÃO DO SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º NÍVEL PRESENCIAL

1.20.1 Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica:

1.20.1.1 Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de profissionais do serviço de suporte de 2º Nível Presencial, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

1.20.1.2 Realizar a interação com as demais equipes técnicas de suporte quando necessário;

1.20.1.3 Ser o principal ponto de interlocução, para o TJCE, quanto às atividades relacionadas ao serviço de suporte de 2º Nível Presencial;

1.20.1.4 Realizar o acompanhamento administrativo de todos os recursos alocados no serviço de suporte de 2º Nível Presencial;

1.20.1.5 Prestar, periodicamente ou sob demanda do TJCE, informações acerca da execução dos serviços;

1.20.1.6 Garantir o cumprimento dos Acordos de Níveis Mínimos de Serviços estabelecidos.

1.20.1.7 Planejar/Controlar a execução dos processos e atividades do serviço de suporte de 2º Nível Presencial;

1.20.1.8 Apresentar à CONTRATANTE relatórios dos indicadores de desempenho dos processos instituídos no serviço de suporte de 2º Nível Presencial;

1.21 Qualificações Técnicas exigidas para o Serviço de Coordenação de Suporte de 2º Nível Presencial constam no Anexo 07 – Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas

1.22 Considerações Gerais

1.22.1 A CONTRATADA deverá prover, para o Serviço de Suporte de 2º Nível Presencial, todo o instrumental de trabalho, devidamente certificado pelos respectivos órgãos reguladores, necessário para a execução de suas atividades. Dentre eles, podemos citar: multímetros digitais, certificador de cabos de rede profissional, identificador de cabo de rede que utilize injeção de sinal (no mínimo um identificador por polo), HD externo USB, chaves de fenda, alicates de crimpagem, alicate de corte, alicate de bico, chave philips, chave torque. Todos estes recursos devem ser adequados e nas dimensões necessárias a atender aos diversos tipos de solicitações de suporte do 2º Nível Presencial.

1.22.2 A qualquer momento e tendo em vista a necessidade do Poder Judiciário do Estado do Ceará,

o TJCE poderá solicitar, para o Serviço de Suporte de 2º Nível, que a CONTRATADA proveja qualificação necessária bem como os equipamentos de proteção individual necessários, a parte de seus profissionais, para prestar serviço em tecnologia Wireless Outdoor como, por exemplo e não limitados a: alinhamento de antenas, ajustes e configurações de equipamentos, manutenções preventivas e corretivas, análise de visada.

ANEXO 05

ANEXO 05 – TAREFAS DE ROTINA: SERVIÇO DE SUPORTE DE 3º NÍVEL

1 TAREFAS DE ROTINA – SERVIÇO DE SUPORTE DE 3º NÍVEL

1.1 Disponibilidade

1.1.1 Dias úteis, de segunda a sexta-feira entre 7h e 19h em horário definido pelo CONTRATANTE.

1.1.2 Quando forem solicitados duas tarefas de um mesmo tipo, estas devem ser ofertadas de forma ininterrupta.

1.2 O serviço de SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TI E GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS DE TI compreende todas as Tarefas de Rotina necessárias à manutenção, evolução e administração dos ambientes tecnológicos, com preservação da segurança contra infecções nas estações e servidores, de modo a garantir a disponibilidade dos serviços de TI, inclusive daqueles ofertados à população através da WEB, com redução dos riscos de ocorrência de incidentes e problemas.

1.3 As TAREFAS DE ROTINA são relacionadas à sustentação da infraestrutura e ao gerenciamento dos serviços de TI, com periodicidade definida para execução;

1.4 Os profissionais designados para estes serviços deverão possuir maior nível de especialização nas tecnologias utilizadas no TJCE. As principais atividades a serem exercidas por essa equipe estão detalhadas no Anexo 08 – Tabela de Atividades e Macroatividades.

1.5 Para a prestação dos serviços de 3º Nível, relativos à Sustentação da Infraestrutura Tecnológica e aos Processos de TI, os licitantes deverão estabelecer os valores referentes às Tarefas de Rotina calculando-os em função Unidades de Referência denominadas UST (Unidade de Suporte Técnico) para cada categoria de serviço.

1.6 As diferenças entre os diversas tipos de tarefas são estabelecidas através da qualificação técnica exigida para a execução das tarefas, bem como no conjunto de macroatividades e responsabilidades descritas no Anexo 08 - Tabela de Atividades e Macroatividades.

1.7 A CONTRATANTE não se compromete a demandar os quantitativos mínimos estimados na tabela acima. Todavia, tais quantitativos representam a estimativa dos serviços a serem contratados para o início da prestação dos serviços.

1.8 As tarefas de rotina deverão ser executadas de forma presencial.

1.9 Os profissionais da CONTRATADA não poderão acumular a execução de mais de uma tarefa de forma simultânea.

1.10 O controle da quantidade de Unidades de Serviço Executadas será feito através de abertura e fechamento diário de requisição de serviço, na Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE, para cada tarefa de rotina demandada na ordem de serviço em execução e durante o período estabelecido na mesma, devendo ser discriminadas de forma resumida, na referida requisição de serviço, as ações e procedimentos executados ao longo do dia para cada tarefa de rotina.

1.11 Ao final de cada mês, a apuração das Tarefas de Rotina será realizada de acordo com o somatório das Unidades de Serviço consumidas na execução das tarefas resultantes das requisições de serviço abertas no mês, confrontadas com o indicadores de níveis de serviço estabelecidos para as Tarefas de Rotina.

1.12 Devido ao fato de a prestação destas atividades ser presencial, estas devem ser pausadas nos momentos em que as mesmas não estiverem sendo executadas.

1.13 Os valores mensais totais referentes aos serviços prestados para as Tarefas de Rotina serão a base sobre a qual serão calculados os indicadores de nível de serviço, bem como a base para o cálculo das glosas, quando for o caso.

1.14 Em razão da natural dinâmica institucional da Contratante, novas tarefas, macroatividades, atividades, produtos e tecnologias suportadas poderão ser criadas, extintas ou alteradas, mantendo- se as métricas estabelecidas neste termo de referência. Devendo a CONTRATADA garantir a atualização tecnológica de sua equipe para a prestação do serviço.

1.15 A CONTRATADA deverá obedecer ao especificado em todas as normas, padrões, processos e procedimentos do CONTRATANTE, estabelecidos nos Anexos, e respeitar os princípios éticos e

compromissos de conduta, definidos no Código de Conduta Ética do CONTRATANTE, enquanto perdurar a relação contratual.

1.15.1 O CONTRATANTE pode, a qualquer tempo, atualizar suas normas, padrões, processos e procedimentos comprometendo-se o CONTRATADO a se adaptar em um xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxxx) dias corridos, a partir da data de notificação por parte do CONTRATANTE.

1.16 Os serviços que serão monitorados para fins de apuração do Indicador de Disponibilidade dos Serviços Críticos são:

1.16.1 Acesso à internet;

1.16.2 Ambiente de virtualização;

1.16.3 Gerência de Identidades – Active Directory;

1.16.4 Correio eletrônico;

1.16.5 Servidores Virtuais e Físicos;

1.16.6 Banco de Dados;

1.16.7 Site do TJCE;

1.16.8 Rede de Dados e Conectividade;

1.16.9 Backup;

1.16.10 Restore;

1.16.11 Balanceadores de Aplicações;

1.16.12 Storage;

1.16.13 Aceleradores WAN.

1.17 LOCALIZAÇÃO DO SERVIÇO DE SUSTENTAÇÃO DA INFRAESTRUTRA DE TI E GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE TI – 3º NÍVEL

1.17.1 A equipe do serviço de suporte em 3º Nível estará localizada nas dependências da CONTRATANTE.

1.17.2 A CONTRATANTE disponibilizará espaço físico, mobiliário e computadores a serem utilizados pela equipe da CONTRATADA.

1.18 REGIMES DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

1.18.1 Dias úteis, de segunda a sexta-feira entre 7h e 19h, ou em horário definido pelo CONTRATANTE.

1.18.1.1 Para as Tarefas de Rotina onde estiverem alocados mais de um profissional, os serviços deverão ser prestados de forma ininterrupta;

1.18.2 Os profissionais trabalharão nos horários que forem de acordo com a necessidade do CONTRATANTE, de modo a não extrapolar a quantidade máxima estimada de UST's por Tarefa de Rotina.

1.18.3 A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento 24 x 7 de Incidentes que tenham nível de impacto extremamente elevado para o TJCE e que inviabilizem a operação normal dos sistemas considerados críticos para o Poder Judiciário do Estado do Ceará, quais sejam:

1.18.3.1 Portal de Peticionamento e-SAJ <xxxx://xxxx.xxxx.xxx.xx>;

1.18.3.2 Sistema SAJPG;

1.18.3.3 Sistema SAJSG;

1.18.3.4 Sistema Projudi;

1.18.3.5 Sistema PJe;

1.18.4 A CONTRATANTE alertará à CONTRATADA sobre os incidentes relatados no item 1.19.3 através dos meios estabelecidos no Plano de Comunicação a ser definido pela CONTRATANTE, para tratar este tipo de incidente.

1.18.5 Para fins de informação, foram atendidos ao longo dos últimos 12 (doze) meses o total de 24 (vinte e quatro) incidentes deste tipo.

1.19 SERVIÇOS DE GERENCIAMENTO E MONITORAMENTO

1.19.1 O TJCE irá disponibilizar ferramentas de gerenciamento e monitoramento do seu ambiente tecnológico que deverão ser utilizadas pela equipe da CONTRATADA durante a prestação dos serviços de gestão da infraestrutura e resolução de incidentes e problemas.

1.19.2 A equipe da CONTRATANTE irá qualificar a equipe da CONTRATADA sobre a utilização da solução de gerenciamento e monitoramento do ambiente tecnológico do TJCE.

1.20 DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE AMBIENTE EM 3º NÍVEL

1.20.1 Em função das otimizações, propostas de melhorias de processos e/ou novas tecnologias incorporadas/substituídas pelo CONTRATANTE, esta lista poderá sofrer alterações, ao longo da execução contratual, a fim de contemplar as atividades/adequações necessárias à perfeita execução dos serviços sem que se caracterize, necessariamente, alteração, acréscimo ou supressão dos serviços ao objeto contratado.

1.20.2 A área de gestão de infraestrutura responderá pela resolução de incidentes e requisições dos serviços corporativos do TJCE nas seguintes áreas:

1.20.2.1 Conectividade, Redes de Dados (com ou sem fio), Aceleradores WAN e Switches, Roteadores;

1.20.2.2 Servidores (Sistema Operacional - Aix, HPUX, Linux (redhat, debian, centos), Windows Server);

1.20.2.3 Banco de Dados (Oracle Rac, MSSQL, MYSQL, Postgres);

1.20.2.4 Colaboração (e-mail, IM, Microsoft Sharepoint e antispam);

1.20.2.5 Servidores de Aplicação - IIS, Jboss, Tomcat, PHP, .Net, Apache;

1.20.2.6 Administradores de Dados (selects, querys, procedures, triggers, índices, performance, tabelas corporativas, modelos de entidade e relacionamento, dicionário de dados);

1.20.2.7 Suporte, configuração, customização, parametrização e implantação de softwares de apoio, tais como: ferramentas de desenvolvimento, ferramentas de gerenciamento de impressão, de rede, de segurança e outros, visando manter a disponibilidade e o desempenho dos sistema;

1.20.2.8 EndPoint (proxy (webwasher), antivirus (karpersky), WindowsUpdate, Firewall (Cisco ASA 55XX), IPS Cisco, MARS Cisco, VPN);

1.20.2.9 Virtualizadores (vmware, hyper-v e balanceadores de carga (netscaler));

1.20.2.10 Armazenamento (IBM Informantion Archive, HDS AMS 2500, IBM DS4800, SAN, NAS, ISCSI, Replicação SAN/Stogare, HBA);

1.20.2.11 Backup e Restore (Tivoli Storage Xxxxxxx, XX0000, XX0000, Xxxx XXX);

1.20.2.12 Configuração (utilização das ferramentas Axios Assyst, CMDB, ITAM Axios).

1.20.2.13 Além das áreas acima mencionadas, os profissionais designados para estes serviços deverão atender, sempre que se aplicar, ao conjunto de macroatividades descritas no Anexo 08 – Tabela de Macroatividades, sempre obedecendo aos indicadores de qualidade estabelecidos nesta contratação.

1.21 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E REQUISIÇÕES DE SERVIÇO

1.21.1 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades descritas no item 5. – Macroatividades, bem como as ações abaixo relacionadas:

1.21.1.1 Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.

1.21.1.2 Aperfeiçoar, em observância às recomendações do ITIL, os processos, papéis e responsabilidades do Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço do TJCE, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.

1.21.1.3 Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

1.21.1.4 Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE;

1.21.1.5 Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

1.21.2 Priorização de Incidentes Críticos:

1.21.2.1 Incidentes que tenham nível de impacto extremamente elevado para o TJCE e que inviabilizem a operação normal das áreas judicial e administrativa deverão ser tratados como incidentes críticos. Visando assegurar o correto tratamento de incidentes desse nível, a CONTRATADA, em conjunto com o TJCE, deverá elaborar um conjunto de procedimentos que assegure:

1.21.2.1.1 A correta alocação de recursos necessários para restaurar a operação com a maior brevidade possível;

1.21.2.1.2 O envolvimento da equipe de TI do TJCE, bem como especialistas de 3º nível da CONTRATADA, no tratamento do incidente;

1.21.2.1.3 A definição de uma política de comunicação que garanta a notificação das áreas afetadas e da alta administração;

1.21.2.1.4 O cumprimento de níveis de serviços definidos;

1.21.3 Requisição de serviço

1.21.3.1 Atividade pertencente também ao escopo do Gerenciamento de Incidentes e que corresponde à um Incidente que não representa uma falha no serviço de Infraestrutura, mas solicitações que visam a utilização de um serviço da TI ou que alteram o ambiente objetivando a melhoria/atendimento de necessidades específicas, tais como: Alteração de senhas, Atualização de sistemas, Instalação e configuração de Aplicativos, Solicitação Informação/Aviso/Documentação.

1.21.3.2 As requisições de serviço são caracterizaras pelo fato de serem alterações comuns e simples, como também, pelo fato da alteração já possuir procedimentos definidos e com baixíssimo grau de risco ao ambiente. Caberá à CONTRATADA, em conjunto com o CONTRATANTE, definir as requisições de serviços, seus procedimentos e fluxo de atendimento.

1.21.4 Integração com Gerenciamento de Problemas

1.21.4.1 O processo de gerenciamento de incidentes é parte do processo contínuo de tratamento de problemas em uma organização. Incidentes são causados por problemas ou erros conhecidos, que devem ser resolvidos para evitar que esses se tornem recorrentes. Visando assegurar a melhoria contínua dos serviços prestados, a CONTRATADA deverá assegurar que todos os problemas sejam devidamente registrados e reportados para o TJCE.

1.22 Gerenciamento de Problemas

1.22.1 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades elencadas no item 5. – Macroatividades além das abaixo relacionadas:

1.22.1.1 Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.

1.22.1.2 Aperfeiçoar, em observância às recomendações do ITIL, os processos, papéis e responsabilidades do Gerenciamento de Problema do TJCE, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.

1.22.1.3 Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

1.22.1.4 Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE;

1.22.1.5 Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

1.22.1.6 Visando garantir a melhoria contínua dos serviços prestados ao usuário final, a CONTRATADA, em conjunto com o TJCE, deverá instaurar um processo de gerenciamento de problemas. Caberá ao TJCE aprovar, priorizar e fiscalizar o tratamento dos problemas identificados pela Central de Serviços e pela equipe de Gerenciamento de Incidentes. Assim como no processo de gerenciamento de incidentes, o TJCE poderá alocar recursos próprios ou de terceiros no tratamento dos mesmos.

1.22.1.7 A CONTRATADA deverá propor ações pontuais de melhoria, projetos estruturadores, revisão de políticas e procedimentos, que promovam a elevação dos níveis de performance, disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços de TI do TJCE. Esta atividade deverá ser feita mensalmente e sempre baseando-se pelos registros da Solução de Gerenciamento de Service Desk da CONTRATANTE.

1.22.1.8 Quando nececessário, a CONTRATANTE poderá solicitar, por meio de uma Tarefa de Demanda denominada Consultoria Técnica, serviço especializado para Análise de Problemas, Identificação de Causa Raiz e Implantação de Melhorias.

1.22.1.9 Embora, nos casos de solicitações de atendimento de Tarefa de Demanda de Consultoria Técnica para Análise de Problemas e Implantação de Melhorias, os recursos

técnicos não estejam necessariamente presentes nas dependências do TJCE para a realização da análise do problema, a CONTRATANTE poderá, sempre que julgar necessário, solicitar atendimento on-site em suas instalações em Fortaleza (Ce), sendo que, todo atendimento que envolva intervenção no ambiente, tais como modificações de configurações existentes, instalação de novos serviços e realização de testes, poderá ser realizado de forma remota ou presencial, conforme acordado entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

1.22.2 Objetivos do Gerenciamento de Problemas

1.22.2.1 Minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI do TJCE;

1.22.2.2 Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a erros na infraestrutura;

1.22.2.3 Obter a causa raiz de incidentes e iniciar as ações para corrigir a situação;

1.22.2.4 Ser reativo na resposta de resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes;

1.22.2.5 Ser pró-ativo na identificação e resolução de problemas e erros conhecidos antes que incidentes possam ocorrer;

1.22.2.6 Reduzir o quantitativo de incidentes.

1.22.3 Processo de Atendimento de Problemas:

1.22.3.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de problemas, conforme o descritivo das atividades a seguir:

1.22.3.1.1 Resposta a Resolução de Problemas:

1.22.3.1.2 O controle de problemas é iniciado através da abertura de um registro na ferramenta de service desk da CONTRATANTE, estando este sujeito a análise da Gestão do Processo de Gerenciamento de Problemas da CONTRATADA. Toda a solicitação de tratamento de problemas que gere a necessidade de um serviço de demanda de Consultoria deverá ser formalmente justificada pela CONTRATADA ficando sujeita a negociação entre as partes quando este for o caso.

1.22.3.1.3 Identificação/Registro/Classificação do Problema:

1.22.3.1.4 Por definição um problema é a causa ainda não diagnosticada de um ou mais incidentes. Na ocorrência de incidentes para os quais não exista solução na base de dados de erros conhecidos, a gerencia de problemas deverá ser informada.

1.22.3.1.5 Um problema será identificado sempre como uma resposta à uma análise pró-ativa realizada pela CONTRATADA, ou quando não for identificada uma solução de contorno para Incidentes registrada no Gerenciamento de Incidentes.

1.22.3.1.6 Sempre que um problema for identificado, deverá ser devidamente registrado e acompanhado pela Gestão do Processo de Gerenciamento de Problemas. A CONTRATADA deverá enviar, mensalmente ou quando solicitado pela CONTRATANTE, para o TJCE relatório que detalhe todos os problemas registrados no período, cabendo à CONTRATADA definir de quem será a responsabilidade de solucionar o mesmo, utilizando recursos vinculados ao Serviço de Sustentação de Infraestrutura de TI. A CONTRATADA deverá, no entanto, informar imediatamente ao TJCE os casos de problemas identificados que mereçam atenção imediata.

1.22.3.1.7 Uma vez que o evento é registrado, esse deverá ser devidamente classificado,

considerando o impacto para o ambiente do TJCE, de acordo com nível de serviço acordado, ou seja, serviço de TI impactado e/ou tecnologia utilizada.

1.22.3.1.8 Investigação e Diagnóstico

1.22.3.1.9 Durante essa etapa deverá ser realizado o entendimento do que está ocasionando o problema, ou no caso, a identificação da “causa raiz” para em seguida encaminhar o “Erro Conhecido” para o Controle de Erros.

1.22.3.1.10 Controle de Erros

1.22.3.1.11 Após a fase a identificação do “Erro Conhecido” pelo Controle de Problemas, o Controle de Erro assumirá a responsabilidade de tratar o “Erro Conhecido” realizando a sua avaliação, resolução, geração de soluções de contorno, avaliação da necessidade de Requisição de Mudança (RDM), registro e resolução do Erro. Qualquer solução de contorno identificada nesse momento deverá ser considerada e

documentada na base de conhecimento/erros conhecidos, com o intuito de atender aos níveis de serviço acordados.

1.22.3.1.12 Requisição de Mudança e Encerramento

1.22.3.1.13 Quando a documentação da solução de contorno estiver completa, a equipe deverá proceder com o encerramento do problema, que deverá gerar uma requisição de mudança (RDM) para o TJCE, podendo este optar ou não pela sua implantação.

1.22.3.1.14 À CONTRATADA caberá as atividades de construção e envio de requisições de mudança - RDM ao TJCE, e, nos casos de aprovação, proceder com o encaminhamento da solicitação para o processo de Gerenciamento de Mudança.

1.22.3.1.15 Dada a severidade de alguns problemas, o TJCE e a CONTRATADA poderão já deixar pré-aprovados alguns tipos de atendimento com base no nível de impacto que os problemas possam gerar. O estabelecimento de critérios de aprovação automático de tratamento de problemas deverão ser contemplados durante a implantação da estrutura.

1.22.3.1.16 Atendimento Proativo

1.22.3.1.17 As atividades pró-ativas do processo de gerenciamento de problemas devem ser realizadas visando à identificação e resolução de problemas antes que os incidentes relacionados a eles ocorram. Essas atividades variam desde a resolução de problemas específicos até a definição de soluções estratégicas que evitem grupos de problemas relacionados. Dentre as principais atividades podemos listar:

1.22.3.1.18 Análise de tendência sobre o aumento de incidentes correlacionados com o mesmo tipo de falha;

1.22.3.1.19 Recorrência de problemas de um componente ou tipo específico; 1.22.3.1.20 Necessidade de capacitação de usuários; 1.22.3.1.21 Documentação de procedimentos e “Como fazer” (HOW-TO’s).

1.22.3.1.22 As atividades pró-ativas deverão ser conduzidas pelo Serviço de Gestão do Processo de Gerenciamento de Problemas utilizando recursos vinculados ao Serviço de Sustentação da Infraestrutura de TI da CONTRATADA. A CONTRATADA deverá propor, mensalmente, ações que melhorem a qualidade dos níveis de serviço de TI do TJCE. Cada proposta deverá trazer a solução ideal para o ambiente, bem como as justificativas técnicas e esforços (numero de horas e prazos) necessários para a implantação das mudanças.

1.22.3.1.23 Tratamento de Problemas Críticos

1.22.3.1.24 Assim como no gerenciamento de incidentes, deverá ser definido durante o processo de implantação um conjunto de procedimentos para tratamento de problemas críticos que garantam o correto endereçamento do mesmo, de forma a reduzir com a maior brevidade possível, qualquer impacto no ambiente do TJCE.

1.23 Gerenciamento de mudança/LIBERAÇÃO

1.23.1 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades elencadas no item 5. – Macroatividades além das abaixo relacionadas:

1.23.1.1 A CONTRATADA deverá, em conjunto com o TJCE, revisar e atualizar todo o processo de gerenciamento de mudanças e liberação, processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.

1.23.1.2 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas:

1.23.1.3 Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.

1.23.1.4 Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

1.23.1.5 Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE;

1.23.1.6 Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

1.23.1.7 Partindo da premissa de que, uma mudança normalmente surge como resposta para um determinado problema ou como forma proativa de trazer maiores benefícios para a área da TI, entendemos que, a implantação de um processo de Gerenciamento de Mudança visa prover métodos de padronização que garantam a forma mais eficiente de se executar uma mudança minimizando ao máximo os seus impactos para o ambiente do TJCE.

1.23.1.8 O processo de Gerenciamento de Liberação, por sua vez, deverá prover meios para controlar liberações de hardware e software para o ambiente de produção do TJCE, de forma a evitar resultados inconsistentes de processamento, inoperância e / ou perda de estabilidade da infraestrutura.

1.23.1.9 Ambos os processos, definem por si mesmos, sistemáticas para o planejamento e controle de mudanças e liberações no ambiente de produção, e deverão ser implantados pela CONTRATADA estabelecendo um forte relacionamento destes com os processos de Gerenciamento de Problemas e com as áreas de Desenvolvimento e Evolução de Sistemas.

1.23.2 Objetivos do Gerenciamento de Mudança/Liberação

1.23.2.1 Dentre os objetivos a serem cumpridos pela CONTRATADA através do processo de Gerenciamento de Mudança/Liberação previstos no ITIL:

1.23.2.2 Estabelecer procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanças;

1.23.2.3 Conscientizar e acompanhar o uso de procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanças;

1.23.2.4 Minimizar o impacto das falhas advindas de mudanças na qualidade dos serviços entregues pela Área de TI.

1.23.2.5 Controlar e acompanhar a distribuição e implantação de mudanças em itens de hardware e software;

1.23.2.6 Gerenciar o armazenamento seguro e controlado para os itens de software em bibliotecas específicas (Definitive Software Library – DSL), cabendo ao TJCE o fornecimento de tal estrutura física;

1.23.2.7 Conscientizar e acompanhar que somente versões de hardware e software autorizadas, testadas e com qualidade controlada sejam usadas no ambiente de produção.

1.23.3 Processo de Gerenciamento de Mudanças

1.23.4 A CONTRATADA deverá disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de Mudanças, considerando as seguintes atividades:

1.23.4.1 Registro de uma Requisição de Mudança (RDM):

1.23.4.2 O Registro de uma RDM se fará sempre que houver necessidade de alteração para:

1.23.4.3 Hardware;

1.23.4.4 Software;

1.23.4.5 Equipamentos e Sistemas de Comunicação;

1.23.4.6 Sistemas de Produção;

1.23.4.7 Documentações relacionadas a processos ou procedimentos relacionados a suporte, desenvolvimento e execução dos sistemas de produção;

1.23.4.8 * Toda RDM deverá ser registrada e associada a um número identificador, sendo que, quando esta tiver sido promovida pelo Gerenciamento de Problemas, o numero da ocorrência registrada no Problema deverá sempre ser associada ao registro da RDM;

1.23.4.9 Filtro/Aceite de uma RDM

1.23.4.10 Toda requisição de Mudança será submetida ao fluxo de aprovação do TJCE. Para a sua aprovação, a RDM deverá atender as seguintes condições:

1.23.4.10.1 Se a Mudança visa atender uma necessidade real do TJCE; 1.23.4.10.2 Qual o impacto da Mudança;

1.23.4.10.3 O Custo/Beneficio da Mudança;

1.23.4.11 Classificação

1.23.4.11.1 Corresponde às atividades de classificação da RDM, conforme a necessidade de urgência daquela mudança para o TJCE, possibilitando nesse caso, a aplicação de procedimentos urgentes/imediatos ou se a RDM deverá ser analisada por um Comitê de Controle de Mudança (CCM) composto por membros designados pelo TJCE e pela CONTRATADA.

1.23.4.12 Categorização

1.23.4.12.1 Todas as RDMs que não foram classificadas como URGENTES/Imediatas, deverão, obrigatoriamente, ser categorizadas pela Gestão do Processo de Gerenciamento de Mudança e Liberação da CONTRATADA, obedecendo às condições de classificação descritas abaixo, bem como as condições de categorização conforme definição do TJCE:

1.23.4.12.2 Baixo Impacto: Quando uma mudança for justificável e recomendável, contudo com um baixo nível de impacto aos serviços de TI podendo ser aprovada e coordenada pela CONTRATADA;

1.23.4.12.3 Médio Impacto: Toda mudança que possui impacto mais significativo para os serviços de TI, devendo ser analisada e aprovada pelo Comitê de Controle de Mudança (CCM), composta por membros da contratada e do TJCE;

1.23.4.12.4 Alto Impacto: Mudança cujo impacto para os serviços de TI é extremamente alto, atingindo a vários usuários, devendo ser obrigatoriamente analisada e aprovada pelo Comitê de Controle de Mudança (CCM) composta por membros da CONTRATADA e do TJCE.

1.23.4.13 Gestão do Processo

1.23.4.13.1 Após a fase de categorização, a CONTRATADA deverá, em conjunto com o Comitê de Controle de Mudança (CCM), quando necessário, executar a coordenação das atividades de Construção, Testes e Implantação da referida Mudança observando e registrando os seguintes critérios:

1.23.4.13.2 Desempenho;

1.23.4.13.3 Segurança;

1.23.4.13.4 Disponibilidade;

1.23.4.13.5 Funcionalidade; 1.23.4.13.6 Plano de Retorno.

1.23.4.13.7 Pela dinâmica das atividades da CONTRATANTE, estes critérios poderão ser alterados a qualquer momento.

1.23.4.14 Processo de Gerenciamento de Liberação

1.23.4.14.1 A CONTRATANTE possui Processo de Gerenciamento de Liberação definido que deverá ser obedecido pela CONTRATADA. Este se inicia com o planejamento da liberação e termina com a instalação, alteração e/ou atualização do hardware ou software, de forma bem documentada, e com o menor impacto possível nas atividades rotineiras da CONTRATANTE.

1.23.4.14.1.1 Em face da dinâmica das atividades e da necessidade de se aperfeiçoar o processo de Gerenciamento de Liberação, a CONTRATADA deverá sugerir revisões e/ou atualizações do planejamento das políticas de liberação e sua execução, considerando:

1.23.4.14.1.1.1 Definição da frequência das liberações em conformidade com o que é aceitável para o negócio;

1.23.4.14.1.1.2 Definição da forma de liberações emergenciais;

1.23.4.14.1.1.3 Definição dos níveis de controle e que áreas da infraestrutura estarão sobre controle do processo;

1.23.4.14.1.1.4 Definição das convenções de nome das liberações; 1.23.4.14.1.1.5 Definição dos conteúdos (componentes) das liberações;

1.23.4.14.1.1.6 Definição dos papéis e responsabilidades envolvidos em uma liberação; 1.23.4.14.1.1.7 Definição dos recursos necessários para a liberação;

1.23.4.14.1.1.8 Definição dos itens que compõem o Plano de Retorno; 1.23.4.14.1.1.9 Definição dos itens que compõem o Plano de Qualidade; 1.23.4.14.1.1.10 Definição dos itens que compõem o Plano de Aceite.

1.23.4.15 Distribuição e Instalação

1.23.4.16 Para a liberação de aplicativo/software básico serão utilizados softwares homologados e disponibilizados pelo TJCE, devendo a distribuição, o controle de versões e inventário de softwares serem realizados por meio de ferramenta do próprio tribunal;

1.23.4.17 Caberá ao TJCE realizar a capacitação inicial, no software de inventário e distribuição de Hardware e Software, durante o processo de implantação do serviço, de um profissional da CONTRATADA que deverá replicar a capacitação para toda a equipe a ser alocada na prestação dos serviços, para sua efetiva utilização.

1.23.4.18 Plano de Recuperação

1.23.4.18.1 Criação de planos de retorno objetivando atingir a situação original dos itens afetados pela implantação da liberação, através documentação e ações necessárias para o restabelecimento dos serviços de TI de forma parcial ou total.

1.23.4.18.2 Um procedimento de recuperação de uma Liberação deverá ser definido pela Gestão de Mudança, contemplando o retorno da referida mudança para o Status ou condição original identificado pelo ponto anterior à Liberação. Este procedimento deverá estar devidamente descrito e documentado no PML – Plano de Mudança e Liberação.

1.24 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO

1.25 É o processo responsável pelo fornecimento de informações completas e atualizadas de componentes de TI, englobando suas especificações físicas e funcionais, viabilizando o controle desses itens e fornecendo apoio para os processos de gerenciamento de serviços instaurados e para as áreas de negocio do TJCE.

1.25.1 A CONTRATANTE possui Processo de Gerenciamento de Configuração definido que deverá ser obedecido pela CONTRATADA. Em face da dinâmica das atividades e da necessidade de se aperfeiçoar o processo de Gerenciamento de Configuração, a CONTRATADA deverá sugerir, sempre que oportuno, a melhoria dos procedimentos implantados.

1.25.2 A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as macroatividades estabelecidas no item 5. – Macroatividades e as abaixo relacionadas:

1.25.2.1 Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.

1.25.2.2 Documentar e manter atualizado o Processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

1.25.2.3 Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente TJCE, sempre que solicitado pela SI/TJCE;

1.25.2.4 Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores de SI/TJCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

1.25.2.5 Caberá a CONTRATADA, em conjunto com a CONTRATANTE, a gestão da solução de gerenciamento de configuração e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração).

1.25.2.6 Caberá à CONTRATADA manter os dados atualizados sempre que o inventário de hardware e software seja modificado.

1.25.3 Objetivos do Gerenciamento de Configuração

1.25.4 O processo provê meios para armazenar e gerenciar dados sobre a infraestrutura de TI e tem como principais objetivos:

1.25.4.1 Exercer maior controle sobre os ativos de TI – itens de configuração (IC);

1.25.4.2 Prover informações corretas sobre os componentes de TI para outros processos;

1.25.4.3 Criar e manter uma base de dados de ativos de TI – BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração).

1.25.5 Ativos Computacionais – (Principais Ics)

1.25.5.1 Os ativos computacionais que serão objeto da gerência de configuração, e que são suportados pela ferramenta disponibilizada pelo TJCE são:

1.25.5.1.1 Componentes de hardware:

1.25.5.1.2 Microcomputadores Servidores;

1.25.5.1.3 Controladoras de Disco, inclusive Storage Area Network;

1.25.5.1.4 Estações de Trabalho;

1.25.5.1.5 Impressoras e Servidores de Impressão;

1.25.5.1.6 Ativos de Rede e de Segurança da Informação;

1.25.5.1.7 Outros Itens Gerenciáveis.

1.25.5.2 Componentes de software:

1.25.5.2.1 Sistemas Operacionais;

1.25.5.2.2 Gerenciadores de Banco de Dados;

1.25.5.2.3 Gerenciadores de Transações;

1.25.5.2.4 Gerenciadores de Mensagens;

1.25.5.2.5 Servidores de Aplicação;

1.25.5.2.6 Servidores de Protocolo de Comunicação;

1.25.5.2.7 Sistemas Corporativos;

1.25.5.2.8 Licenças de uso de software.

1.25.5.2.9 Relacionamento com Outros Processos.

1.25.5.2.10 Versionamento de softwares corporativos do TJCE.

1.25.5.2.11 Um dos principais objetivos a serem atingidos pelo processo de Gerenciamento de Configuração será permitir o controle de informações que serão utilizadas como subsídios na execução dos demais processos implantados.

1.26 GESTÃO DE PROCESSOS E EQUIPE TÉCNICA

1.26.1 Consiste na estruturação de atividades de OPERAÇÃO e SUPORTE do ambiente de infraestrutura de TI do TJCE, cabendo à CONTRATADA a obrigação de manter sempre disponível equipe técnica, devidamente qualificada, para a realização de atividades de gerenciamento / operação dos serviços corporativos do TJCE.

1.26.2 Objetivos da Gestão de Processos e Equipe Técnica:

1.26.2.1 Manter, revisar e atualizar as políticas, padrões e procedimentos de gerenciamento e operação da infraestrutura de TI, tais como:

1.26.2.2 Atualização de software;

1.26.2.3 Realização de Backup e restore;

1.26.2.4 Distribuição de vacinas / atualização de antivírus;

1.26.2.5 Definição e implantação de Políticas de grupo;

1.26.2.6 Controle de acesso.

1.26.2.7 Suportar o processo de investigação, diagnóstico e resolução de Incidentes e Problemas;

1.26.2.8 Suportar o processo de classificação, priorização e aprovação de mudanças;

1.26.2.9 Implantar as mudanças na infraestrutura de TI;

1.26.2.10 Monitorar os serviços de TI e seus componentes visando assegurar o perfeito funcionamento dos mesmos, tais como:

1.26.2.10.1 Verificação de logs / registros; 1.26.2.10.2 Realização de testes de verificação; 1.26.2.10.3 Verificação do status dos serviços; 1.26.2.10.4 Análise de utilização dos recursos de TI.

1.26.2.10.5 Realizar a análise de novas ferramentas e tecnologias.

1.26.2.10.6 Demais procedimentos e atividades relacionados às Tarefas de Rotina e Demanda.

1.26.2.10.7 Executar, Desempenhar, acompanhar, fiscalizar e prestar informações sobre as macroatividades estabelecidas no item 5. – Macroatividades, quando aplicável.

1.26.3 Escopo da Gestão de Processos e Equipe Técnica:

1.26.4 A CONTRATADA, em conjunto com equipe interna do TJCE deverá dar apoio às principais atividades de gerenciamento da infraestrutura de serviços de TI do TJCE, incluindo:

1.26.4.1 Serviços em redes TCP/IP;

1.26.4.2 Serviços em equipamentos de conectividade;

1.26.4.3 Serviços em equipamentos servidores de redes, infra-estrutura e banco de dados, seus periféricos;

1.26.4.4 Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Microsoft, incluindo a gestão do Active Directory;

1.26.4.5 Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Linux, principalmente as distribuições Debian, CentOS e Red Hat;

1.26.4.6 Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Unix IBM AIX;

1.26.4.7 Serviços em sistemas de virtualização de servidores VMWare e Hyper-V;

1.26.4.8 Serviços em sistemas de gerenciamento de ativos;

1.26.4.9 Serviços em sistemas de correio eletrônico e comunicações unificadas;

1.26.4.10 Serviços em sistemas de Gerenciadores de Banco de Dados;

1.26.4.11 Serviços em sistemas de Gateway e Proxy;

1.26.4.12 Serviços em sistemas servidores Microsoft;

1.26.4.13 Serviços em sistemas de segurança tais como firewalls, ips, antispam, antivírus, controle de conteúdo web, PKI e certificados digitais;

1.26.4.14 Serviços de Atualizações automáticas de Sistemas Operacionais Cliente e Servidor;

1.26.4.15 Serviços de gestão da infraestrutura de armazenamento (unidades de discos e fitas) e cópia e recuperação de dados;

1.26.4.16 Serviços de Gerenciamento de Logs dos Ativos de infraestrutura;

1.26.4.17 Apoio técnico para Testes e Homologação de Soluções;

1.26.4.18 Atividades de resolução em Serviço de Sustentação de Infraestrutura Tecnológica e Gerenciamento de Processo - 3º nível de incidentes e problemas envolvendo os ativos (hardware e software) da infraestrutura de TI do TJCE;

1.26.4.19 Acompanhamento de reparos de servidores de rede, equipamentos de telecomunicações e demais ativos de infraestrutura que se encontram sob contrato de garantia vigente com terceiros;

1.27 São considerados Ativos de infraestrutura:

1.27.1 Equipamentos Servidores;

1.27.2 Servidores em Lâmina e Chassis;

1.27.3 Storages;

1.27.4 Bibliotecas de Backup;

1.27.5 Switches de LAN e SAN;

1.27.6 Roteadores;

1.27.7 Access Points, controladoras e outros dispositivos do padrão IEEE 802.11;

1.27.8 Sistemas Operacionais Servidores padrões Microsoft, Linux e Unix-AIX;

1.27.9 Servidores de Correio Eletrônico;

1.27.10 Sistemas Anti-Vírus;

1.27.11 Serviços Anti-Spam e de proteção contra Malwares;

1.27.12 Servidores Microsoft;

1.27.13 Servidores de Mensagens Instantâneas;

1.27.14 Servidores Multimídias;

1.27.15 Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD);

1.27.16 Servidores de Aplicação;

1.27.17 Sistemas Gerenciadores de Rede;

1.27.18 Sistemas Gerenciadores de Máquinas Virtuais;

1.27.19 Sistemas Virtualizados;

1.27.20 Servidores de Gerenciamento Remoto;

1.27.21 Aceleradores Xxx;

1.27.22 Demais Sistemas de competência deste Grupo;

1.28 Para fins de dimensionamento, informamos abaixo alguns itens da infraestrutura atual do TJCE:

1.28.1 Número de Servidores com SO Windows 294

1.28.2 Número de Servidores com SO Linux 176

1.28.3 Número de Servidores com SO Unix 2

1.28.4 Número de Servidores com SO Aix 4

1.28.5 Número de Servidores com SO IOS Cisco 10

1.28.6 Número de Servidores com SO Free BSD 5

1.28.7 Número de Servidores com ESXi 13

1.28.8 Número de Servidores Físicos 36

1.28.9 Número de Servidores Virtuais 454

1.28.10 Número de Storages 4

1.28.11 Número de Tapes (3500 e 3200 IBM) 4

1.28.12 Appliance Ironport 2

1.28.13 Appliance Riverbed 3

1.28.14 Appliance Cisco 10

1.28.15 Appliance Dell (Protocoladoras) 2

1.28.16 Appliance McAfee (Webshaer) 2

1.28.17 Appliance Netscaler 2

1.28.18 Blade 2

1.28.19 Host Vmware 11

1.29 As informações acima são meramente orientativas, já que a infraestrutura de TI do TJCE sofre processo contínuo de atualização tecnológica, devendo a CONTRATADA prever a alocação de recursos especializados e adequados à prestação dos serviços aqui especificados.

1.29.1 O CONTRATANTE pode, a qualquer tempo, atualizar os produtos e tecnologias utilizados comprometendo-se o CONTRATADO a adaptar-se em um prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos, a partir da data de notificação por parte do CONTRATANTE.

1.30 Para melhor conhecimento do ambiente do TJCE, englobando os equipamentos de rede e produtos instalados, a proponente poderá realizar uma vistoria ao ambiente do TJCE para levantar todas as informações consideradas relevantes para a elaboração das propostas técnicas e comerciais.

1.31 A equipe responsável pela Gestão de Processos e Equipe Técnica deverá ser construída por especialistas de Suporte Técnico detentores de conhecimento nas tecnologias existentes no TJCE. Em razão disso, o Processo de Gerenciamento de Incidentes, que prevê as atividades de investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de incidentes será, normalmente, executado pelos membros da equipe da Gestão de Processos e Equipe Técnica. O mesmo é válido para o processo de Gerenciamento de Problemas, sem impedimento da alocação de equipe externa da CONTRATADA, sob demanda, e a critério do TJCE, para apoio/condução da resolução dos incidentes/problemas.

1.32 Todas as atividades da Gestão de Processos e Equipe Técnica deverão ser acompanhadas pela CONTRATADA que será responsável pelo planejamento, condução e controle de toda operacionalização do ambiente de infraestruturada designando recursos técnicos, realizando o acompanhando e avaliação do resultado dos serviços relacionados com o Ambiente de TI do TJCE.

1.33 O TJCE cederá as estações de trabalho e softwares básicos (Sistema Operacional, Xx.Xxxxxx, Correio Eletrônico, Antivírus), além de mobiliário e instalações para a equipe a ser alocada na prestação dos serviços de Gestão de Processos e Equipe Técnica.

2 CORPO TÉCNICO OPERACIONAL

2.1 A CONTRATADA deverá apresentar currículo e demais documentos necessários para comprovar que seus colaboradores atendem às especificações de perfis profissionais para aprovação prévia por parte do TJCE.

2.2 A atual composição da equipe que fornece suporte ao Poder Judiciário só poderá ser alterada mediante apresentação de estudo técnico que comprove ser possível o aumento ou a diminuição da atual estrutura. Este estudo deverá ser submetido à apreciação da CONTRATANTE e só será aprovado e implementado caso haja comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA;

2.3 A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar designar e manter profissionais cuja qualificação esteja em conformidade com os tipos de serviços contratados observando as certificações em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser executada exigir ou o TJCE venha solicitar;

2.4 A CONTRATADA se obriga a manter profissionais detentores de conhecimento nas tecnologias existentes e utilizadas no Poder Judiciário do Estado do Ceará e devidamente capacitados a prestar o suporte técnico necessário às demandas TI.

2.5 Deverá ser comprovada capacitação oficial, de no mínimo 120 (centro e vinte) horas, em curso oferecido diretamente pelos fabricantes das tecnologias utilizadas pelo TJCE. Estes treinamentos, bem como seus participantes, devem ser informados à CONTRATANTE através de relatório anual. Será de responsabilidade da CONTRATADA a manutenção da atualização tecnológica da equipe alocada na prestação dos serviços;

2.6 Os profissionais da CONTRATADA deverão possuir um nível mínimo de qualificação, conforme disposto no Anexo 07 – Xxxxxx e Qualificações Profissionais Exigidas, a ser comprovado e autorizado pelo CONTRATANTE no momento da primeira alocação do profissional para prestação dos serviços solicitados. Estas qualificações deverão ser mantidas ao longo do contrato, podendo ser verificadas, a qualquer tempo, pelo TJCE.

ANEXO 06

TAREFAS DE DEMANDA: SERVIÇO DE SUPORTE DE 2º E 3º NÍVEL

1.1.1 TAREFAS DE DEMANDA - serviço de suporte tanto de 2º quanto de 3º Nível: implementado para a prestação de serviços extraordinários de baixa, média ou alta complexidade, sem periodicidade definida, compreendendo todas as atividades necessárias ao atendimento das demandas geradas por mudanças tecnológicas, eventos que não tenham sido previamente planejados, bem como pelas diversas ações do Poder Judiciário Estadual, podendo ser executadas de forma presencial ou remota pela CONTRATADA, a critério da CONTRATANTE.

1.1.2 Os licitantes deverão estabelecer valores de unidades de referências denominadas UATD (Unidade de Atendimento Técnico de Demanda – para os serviços referentes às Tarefas de Demanda que serão executados pela equipe de 2º Nível) e USTD (Unidade de Suporte Técnico de Demanda - para os serviços referentes às Tarefas de Demanda que serão executados pela equipe de 3º Nível).

1.1.3 A estimativa a ser feita para estabelecer o valor da USTD será calculada a partir do fator multiplicador

– (FM = 1,5) vezes a correspondente unidade de serviço técnico do Serviço Especialista, das Tarefas de Rotina. Para a execução de cada ordem de serviço, o valor efetivamente pago será obtido a partir da multiplicação do fator (FM = 1,5) pela Unidade de Referência (UST) correspondente ao serviço demandado.

1.1.3.1 As TAREFAS DE DEMANDA serão executadas, para o serviço de 3º Nível, ordinariamente fora do horário de expediente, especialmente por contemplarem, dentre outros serviços, os Processos de Gerenciamento de Mudanças e Liberação, mudanças tecnológicas, manutenções de infraestrutura de TI, atendimento de incidentes fora do horário de expediente, podendo ainda serem executadas aos finais de semana e feriados. Assim sendo, a CONTRATADA deverá garantir a execução das TAREFAS DE DEMANDA sempre que estas forem previamente solicitadas, agendadas e oficialmente autorizadas pelo CONTRATANTE. Desta forma, o valor da USTD já deve contemplar todos os custos relativos à prestação deste serviço. Excepcionalmente, as TAREFAS DE DEMANDA para o serviço de 3º Nível poderão ser executadas durante o horário de expediente.

1.1.3.2 Todos os custos referentes à execução das Tarefas de Demanda para o serviço de suporte de 3º Nível correrão às expensas da CONTRATADA.

1.1.3.3 As TAREFAS DE DEMANDA serão executadas em todas as unidades do Poder Judiciário Estadual ou onde a CONTRATANTE determinar, no período de 8h às 23:59, para o serviço de 2º Nível, na data, horário e local que forem previamente solicitados, agendados e oficialmente autorizadas pelo CONTRATANTE, podendo ainda serem executadas aos finais de semana e feriados. Tais tarefas são relativas a eventos da Justiça Estadual (mutirões, palestras, acompanhamento de vídeo conferências, acompanhamento para suporte técnico em Sessões do Pleno), ações nacionais do Poder Judiciário (Semana Nacional da Conciliação, Mutirão Carcerário do CNJ), eventos que necessitem da prestação de serviço do Poder Judiciário Estadual (acompanhamento para suporte técnico ao Juizado do Torcedor, Juizado do Aeroporto), dentre outras atividades conforme necessidade do CONTRATANTE. A CONTRATADA deverá garantir a execução das TAREFAS DE DEMANDA para o serviço de 2º Nível. Desta forma, o valor da UATD já deve contemplar todos os custos relativos à prestação deste serviço.

1.1.3.4 A CONTRATADA se compromete a prestar suporte presencial de 2º Nível durante os eventos organizados pela Justiça Estadual, tais como: acompanhamento das sessões do Pleno, sessões das Turmas Recursais, mutirão carcerário do CNJ, outros mutirões organizados pelo Poder Judiciário, palestras, videoconferência, eventos nos quais seja necessária a participação do Poder Judiciário do Estado do Ceará etc;

1.1.3.5 A CONTRATADA se compromete a prestar suporte a demandas esporádicas previamente autorizadas pela CONTRATANTE, tais como: suporte ao juizado do torcedor, durante as partidas de futebol, suporte ao juizado do aeroporto, execução de PMLs, dentre outros;

1.1.3.6 Todos os custos referentes à execução das Tarefas de Demanda para o serviço de suporte de 2º Nível correrão às expensas da CONTRATADA.

1.1.3.7 O Tribunal de Justiça disporá, ao longo de 30 (trinta) meses, de 16.000 USTD's (dezesseis mil e oitocentas) para a execução das Tarefas de Demanda do Serviço de Sustentação de

Infraestrutura de TI e Gerenciamento de Processos de TI e de 5.930 UATD's para as Tarefas de Demanda de 2º Nível.

1.1.3.8 As Tarefas de Demanda serão submetidas à avaliação de forma individual com vistas a garantir a obediência aos indicadores de qualidade estabelecidos. O valor individual de cada Tarefa de Demanda será a base sobre a qual será calculada a glosa ao serviço, quando este não atingir as metas de qualidade e efetividade exigidas.

1.1.3.9 Para que a CONTRATADA possa mobilizar os recursos necessários à prestação dos serviços referentes às TAREFAS DE DEMANDA, especialmente quanto aos eventos da Justiça Estadual, bem como emitir as respectivas Ordens de Serviço, o CONTRATANTE prestará, oficialmente, todas as informações necessárias, incluindo:

1.1.3.9.1 Local de realização do evento;

1.1.3.9.2 Data do evento, hora de início e previsão término do evento;

1.1.3.9.3 Estimativa de custo em USTD ou UATD, conforme o caso.

1.1.3.10 Os valores serviços relativos às TAREFAS DE DEMANDA serão calculados considerando-se o valor da USTD ou UATD multiplicando-se pelo total de horas necessárias à prestação do serviço.

1.1.3.11 A não prestação de serviços relativos às TAREFAS DE DEMANDA implicará em multa de 1% (um por cento) no valor do pagamento total mensal do contrato, para cada tarefa de demanda não realizada.

1.2 Em razão da natural dinâmica institucional do CONTRATANTE, novas tarefas, macroatividades, atividades, produtos e tecnologias suportadas poderão ser criadas, extintas ou alteradas para os serviços relativos às Tarefas de Suporte, Tarefas de Rotina e Tarefas de Demanda, mantendo-se as métricas estabelecidas no termo de referência.

1.3 Deve a CONTRATADA garantir a atualização tecnológica de sua equipe para a prestação dos serviços.

1.4 TAREFAS DE DEMANDA – Para as tarefas de demanda, os serviços poderão ser feitos nas dependências da CONTRATANTE ou onde esta determinar. Todos os custos referentes à prestação dos serviços das Tarefas de Demanda serão arcados pela CONTRATADA, incluindo despesas com deslocamento e hospedagem de seus profissionais quando for necessário. As Tarefas de Xxxxxxx serão executadas de forma presencial, podendo, para as tarefas executadas pela equipe de 3º Nível, ser executadas de forma remota, desde que autorizado pela CONTRATANTE.

1.5 Abaixo segue estimativa de quantitativos de atendimentos para o serviço de suporte em 2º Nível e os locais estimados onde as tarefas poderão ser executadas. Locais e quantitativos podem ser alterados conforme necessidade da CONTRATANTE.

Tipo de Atividade	Quantidade estimada de ocorrências por ano	Quantidade estimada de horas por ocorrência
Suporte técnico presencial ao Juizado do Torcedor nos Estádio	100	4
Suporte técnico presencial às Sessões do Pleno do TJCE	52	5
Suporte técnico presencial às Sessões da Câmaras do TJCE	572	2
Suporte técnico presencial aos Eventos do Conselho Nacional de Justiça nas dependências da CONTRATANTE	10	8
Suporte técnico presencial à implantação de sistemas nas diversas unidades do Poder Judiciário Estadual	40	8
Suporte técnico presencial às emissões de certificados digitais nas cidades polo de antedimento do interior do Estado	21	8

1.6 Abaixo segue estimativa de quantitativos de atendimentos para o serviço de suporte em 3º Nível e os locais estimados onde as tarefas poderão ser executadas. Locais e quantitativos podem ser alterados conforme necessidade da CONTRATANTE.

Quantidade de Mudanças do Período de Agosto/13 a Julho/2014
Solicitadas	Realizadas	Canceladas
000	000	000

2 Tabela contendo as principais Tarefas de Demanda realizadas para o 3º Nível.

2.1 Os perfis dos profissionais que executarão as TAREFAS DE DEMANDA constam no Anexo 07

– Perfis e Qualificações Profissionais Exigidas.

2.1.1 Quando da emissão da Ordem de Serviço para uma TAREFA DE DEMANDA, será especificado, dentre outros itens, o serviço responsável por sua execução.

Atualização de versão do Banco de Dados em ambiente de produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos à atualização de versão de banco de dados descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Atualização de firmwares em ambiente de produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos à atualização de firmware descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Aplicação de patches em ambiente de produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos à aplicação de patches descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Atualização de versões de sistemas em ambiente de produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos à atualização de sistemas descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Desligamento de Datacenter

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos a desligamento de equipamentos do Datacenter descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Atualizações no DNSSEC

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos a alterações no DNSSEC descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Alterações em configurações de equipamentos dos Datacenters em ambiente de produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos a alterações no DNSSEC descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Atualizações no ambiente de virtualização em produção

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

Execução dos procedimentos relativos a alterações no ambiente de virtualização descritos em um PML (Plano de Mudança e Liberação) e aprovados previamente.

Tarefa de Demanda – Especificação de Requisitos

Para esta Tarefa, a CONTRATADA deverá prover os seguintes serviços:

• Elaborar especificações técnicas de equipamentos e serviços conforme o padrão adotado pelo CONTRATANTE.

• Elaborar especificações / requisitos técnicos de recursos de hardware, software, pessoas e processos necessários à implantação do projeto.

• Xxxxxxxx Xxxxxx e Competências de Profissionais.

• Elaborar especificação da Assistência Técnica, Suporte Técnico e demais serviços.

• Elaborar relação de atividades a serem prestadas por fornecedor de produtos ou serviços.

• Elaborar requisitos, critérios e parâmetros para seleção de fornecedor.

• Elaborar Planos de Capacitação.

• Xxxxxxxx Xxxxx dos Serviços.

• Elaborar Planos de Implantação.

ANEXO 07

PERFIS E QUALIFICAÇÕES PROFISSIONAIS EXIGIDAS

TAREFAS DE SUPORTE – ATENDENTE DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 1º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução das tarefas

ESCOLARIDADE

• Comprovar, através de apresentação de certificado/diploma de conclusão, possuir, pelo menos, Ensino Médio Completo.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 01 (um) ano em atendimento a usuários, com escopo incluindo Tecnologia da Informação, em centrais do tipo HelpDesk ou Service Desk.

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 01 (um) ano em atividade de operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório tais como editores de texto e planilhas eletrônicas.

CERTIFICAÇÕES/CURSO

• Comprovar, através de apresentação de certificado de participação e conclusão, de curso de 20 horas de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE SUPORTE – SUPERVISOR DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 1º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução das tarefas

ESCOLARIDADE

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou de Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de supervisão de Service Desk. CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE SUPORTE – COORDENADOR DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 1º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução das tarefas

ESCOLARIDADE

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de coordenação de Service Desk. CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE SUPORTE – TÉCNICO DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 2º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução da Xxxxxx

ESCOLARIDADE

• Comprovar, através de apresentação de certificado/diploma de conclusão, possuir, pelo menos, Ensino Médio Completo.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de suporte técnico;

CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Comprovação de curso de 20 horas de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior.

• Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows7 com carga horária mínima de 20 horas, podendo ser apresentada certificação MCTS.

• Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de redes de computadores com carga horária mínima de 20 horas, com o seguinte conteúdo programático:

• Introdução às Redes de Comunicação de Dados;

• Novos Conceitos de Rede (Data Center e FTTx);

• Cabeamento Estruturado;

• Topologia de Cabeamento Estruturado;

• Administração do Cabeamento Estruturado;

• Segurança do Trabalho;

• Cabeamento Metálico;

• Tipos de Cabos Metálicos;

• Classificação de Flamabilidade para Cabos;

• Parâmetros de Certificação de Cabos UTP;

• Fluke Networks MCT (Metalic Cable Test);

• Modelos Atuais de Certificadores DTX CableAnalyzer;

• Adaptadores do DTX CableAnalyzer;

• Interpretando e Analisando os Testes em Cabo Par Trançado;

• Preparação dos testes;

• Troubleshooting em links com o DTX.

TAREFAS DE SUPORTE – SUPERVISOR DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 2º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução das tarefas

ESCOLARIDADE

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou de Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de supervisão de Service Desk. CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE SUPORTE – COORDENADOR DE SERVIÇO DE SUPORTE EM 2º NÍVEL

Qualificação exigida para a execução da Xxxxxx

ESCOLARIDADE

• Nível Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos em atividades de coordenação de Service Desk de 2º Nível. CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – SCB de Sustentação de Rede Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial CCNA (Cisco Certified Network Associate) ou superior.

• Certificação Oficial CCDA (Cisco Certified Design Associate) ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – SCM - Serviço de Sustentação de Rede Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial CCNP (Cisco Certified Network Professional) ou superior.

• Certificação Oficial CCDA (Cisco Certified Design Associate) ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – Especialista em Sustentação de Rede Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial CCNP (Cisco Certified Network Professional).

• Certificação Oficial CCDP (Cisco Certified Design Professional).

• Comprovar experiência em design, configuração, implementação, administração e gerenciamento de tecnologia de voz sobre IP.

TAREFAS DE ROTINA – SCB de Banco de Dados Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Para os profissionais que atuarão nos SGBDs:

• Oracle:

• Certificação Oficial OCA (Oracle Certified Associate)

• Mysql / PostgresSQL

• Xxxxxxxxxxx xx xx xxxxxx 00 (xxxxxxxx) horas.

• OU

• Microsoft SQL

• Certificação Oficial MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Database Administrator ou MCSE (Microsoft Certified Solutions Expert) para Data Platform ou superior.

• Mysql / PostgresSQL

• Treinamento de no mínimo 40 (quarenta) horas.

TAREFAS DE ROTINA – SCA de Banco de Dados Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Para os profissionais que atuarão nos SGBDs:

• Oracle:

• Certificação Oficial OCP (Oracle Certified Professional)

TAREFAS DE ROTINA – Especialista em Banco de Dados Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Para os profissionais que atuarão nos SGBDs:

• Oracle:

• Certificação Oficial OCP (Oracle Certified Professional);

• Certificação Oficial OCE (Oracle Certified Expert) Rac.;

TAREFAS DE ROTINA – SCB de Windows

Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified System Engineer) para Windows Server 2003 ou MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Enterprise Administrator ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – Especialista em Virtualizadores Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified System Engineer) para Windows Server 2003 ou MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Enterprise Administrator ou superior.

• Certificação Oficial MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist) Windows Server Virtualization, Configuration ou superior.

• Certificação Oficial VCP (VMware Certified Professional) 5.0 – Data Center Virtualization ou superior.

• Treinamento mínimo de 30 (trinta) horas em Solução de Balanceamento de Carga – Citrix Nestcaler, versão 9.2 ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – SCM de Windows e Mensageria Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified System Engeenier) 2003 ou superior.

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified Solutions Expert) Messaging 2012 ou MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Enterprise Messaging Administrator 2010 ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – SCA de Linux / AIX

Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 02 (dois) anos em instalação, configuração, customização e determinação/resolução de problemas em equipamentos microcomputadores servidores, em ambientes Linux ou AIX.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial LPIC1, LPIC2 e LPIC3.

TAREFAS DE ROTINA – SCA de Armazenamento Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• Deverá ter experiência comprovada na instalação, configuração e determinação/resolução de problemas em software e políticas de cópia de segurança e restauração de dados. O tempo de experiência deverá ser de, no mínimo, 02 (dois) anos para profissional com nível superior concluído ou 04 (quatro) anos para profissional com nível superior em andamento.

• Deverá ter experiência comprovada na instalação, configuração e determinação/resolução de problemas em solução de armazenamento baseada em Storage Area Network – SAN. O tempo de experiência deverá ser de, no mínimo, 01 (um) ano para profissional com nível superior concluído ou 02 (dois) anos para profissional com nível superior em andamento.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• CompTIA Storage +

TAREFAS DE ROTINA – SCM de Backup/Restore Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• Deverá ter experiência comprovada na instalação, configuração e determinação/resolução de problemas em solução de Backup baseada em Tivoli Storage Manager, TS3200, TS3500 e Storage Area Network – SAN. O tempo de experiência deverá ser de, no mínimo, 01 (um) ano para profissional com nível superior concluído ou 02 (dois) anos para profissional com nível superior em andamento.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – Especialista em Suporte em Servidores de Aplicação Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial RHCJA (Red Hat Certified JBoss Administration) ou Curso Oficial JBoss Application Administration I.

TAREFAS DE ROTINA – SCM de Administração de Dados Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial OCA (Oracle Certified Associate).

• Treinamento em XxxxxxxxXXX xx xx xxxxxx 00 (xxxxxxxx) horas.

• Treinamento Oficial em Microsoft SQL 2000 ou superior de no mínimo 40 (quarenta) horas.

TAREFAS DE ROTINA – SCB de Windows e Antivírus Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified System Engineer) para Windows Server 2003 (ou superior) ou MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Enterprise Administrator ou superior.

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

• Certificação Oficial Kaspersky Lab Certified Professional

TAREFAS DE ROTINA – SCB de Windows e Configuração Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo ou em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI).

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência mínima de 02 (dois) anos na especialidade citada.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial MCSE (Microsoft Certified Solutions Expert) para Windows Server 2003 ou MCITP (Microsoft Certified IT Professional) Enterprise Administrator ou superior.

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3 ou superior.

TAREFAS DE ROTINA – Gestão de Incidentes e Requisições de Serviços Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) e Pós-Graduação em andamento ou completo na área de TI ou Administração, ou áreas afins a estas, com carga horária mínima de 360 horas, devidamente reconhecidos pelo MEC.

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou através de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, experiência mínima de 03 (três) anos:

• Gestão de Incidentes e Requisições de Serviços; ou

• Coordenação/Operação de processos ITIL em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3.

• Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL Service Capability – OSA – Operational Support And Analisys (Suporte Operacional e Análises

TAREFAS DE ROTINA – Gestão de Problemas Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) e Pós-Graduação em andamento ou

completo na área de TI ou Administração, ou áreas afins a estas, com carga horária mínima de 360 horas, devidamente reconhecidos pelo MEC.

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou através de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, experiência mínima de 03 (três) anos:

• Gestão de Problemas ou;

• Coordenação/Operação de processos ITIL em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3.

• Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL Service Capability – OSA – Operational Support And Analisys (Suporte Operacional e Análises

TAREFAS DE ROTINA – Gestão de Mudança e Liberação Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) e Pós-Graduação, em andamento ou completo, na área de TI ou Administração, ou áreas afins a estas, com carga horária mínima de 360 horas, devidamente reconhecidos pelo MEC.

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou através de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, experiência mínima de 03 (três) anos:

• Gestão de Mudança e Liberação ou;

• Coordenação/Operação de processos ITIL em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3.

• Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL Service Capability – OSA – Operational Support And Analisys (Suporte Operacional e Análises

TAREFAS DE ROTINA – Gestão de Base de Conhecimento e Configuração Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE

• Superior Completo na área de Tecnologia da Informação (TI) e Pós-Graduação , em andamento ou completo, na área de TI ou Administração, ou áreas afins a estas, com carga horária mínima de 360 horas, devidamente reconhecidos pelo MEC.

• EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

• Comprovar através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou através de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, experiência mínima de 03 (três) anos:

• Gestão de Base de Conhecimento ou Gestão de Configuração ou;

• Coordenação/Operação de processos ITIL em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE.

• CERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS

• Certificação Oficial ITIL Foundation V3.

• Curso oficial (30 horas), podendo ser na modalidade Presencial ou e-Learning de ITIL Service Capability – OSA – Operational Support And Analisys (Suporte Operacional e Análises

TAREFAS DE ROTINA – Gestão de Processos e Equipe Técnica Qualificação exigida para a execução da tarefa

• ESCOLARIDADE