CONTRATOS DE ENERGIA
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial
CONTRATOS DE ENERGIA
Guimarães
4 de dezembro de 2017
Principais competências da ERSE
Regulamentação
Aprova
regulamentos e outros atos normativos
Regulação
Fixa tarifas e
preços
Supervisão
•Verifica o
cumprimento das regras
•Supervisão de mercados
•Inspeção aos registos de reclamações e tratamento de reclamações
Resolução de
conflitos
Promove a
arbitragem
Recomenda soluções
Regime
sancionatório
Pode aplicar
coimas ou outras sanções acessórias
Consultivo
Emite pareceres a
pedido do Governo, Parlamento, AdC, DGC, DGEG,
Tribunais etc.
Diretivas europeias Legislação setorial
Legislação de proteção do utente e do consumidor
• Forma e características do contrato
• Ficha contratual padronizada
• Propostas contratuais - Ofertas públicas
*Regulamentos de Relações Comerciais
O contrato de fornecimento de eletricidade ou de gás natural deve ser titulado por um documento escrito, sem prejuízo de poder ser celebrado mediante forma não escrita, nos termos da legislação aplicável em matéria de vendas à distância e fora do estabelecimento comercial.
Venda à distância
• “Contrato celebrado entre o consumidor e o (…) prestador de serviços sem a presença física simultânea de ambos (…) mediante a utilização exclusiva de uma ou mais técnicas de comunicação à distância (…), incluindo a própria celebração.”
Venda fora do estabelecimento comercial
• “Contrato que é celebrado na presença física simultânea do (…) prestador de serviços e do consumidor em local que não seja o estabelecimento comercial daquele, incluindo os casos em que é o consumidor a fazer uma proposta contratual, (…).”
• Por regra é um contrato de adesão (as condições gerais são pré-formuladas e o consumidor só pode aderir ou não na totalidade, sem discutir o seu conteúdo).
• As condições contratuais devem ser redigidas em linguagem clara e compreensível, sem caráter enganador ou abusivo, sob pena de serem nulas, nos termos previstos no regime das cláusulas contratuais gerais.
• Os comercializadores em regime de mercado devem enviar à ERSE, para sua apreciação prévia, as condições contratuais propostas e divulgá-las publicamente, pelo menos nas suas páginas na Internet. A ERSE não aprova, nem homologa as condições contratuais.
• As condições gerais dos contratos de fornecimento a celebrar entre os comercializadores de último recurso e os clientes em baixa tensão e média tensão (eletricidade) e os clientes em baixa pressão com consumos anuais até 10 000 m3 devem conter um conjunto mínimo de informações, já aprovado pela ERSE.
• A identidade e o endereço do comercializador, bem como o código da instalação de consumo.
• Os serviços fornecidos e os níveis de qualidade desses serviços, suas características e a data de início do fornecimento, bem como as condições normais de acesso e utilização dos serviços do comercializador.
• Outro tipo de serviços que sejam contemplados no contrato.
• A possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais, nos termos previstos no Regulamento da Qualidade de Serviço.
• As informações sobre os direitos dos consumidores, incluindo sobre o tratamento de reclamações e os meios de resolução de litígios disponíveis.
Conteúdo mínimo do contrato: Cont.
• As informações sobre as tarifas e preços e outros encargos aplicáveis.
• A duração do contrato, as condições de renovação e o termo do contrato e dos serviços que lhe estejam associados, bem como as condições de rescisão, especificando se a rescisão importa ou não o pagamento de encargos e a sua forma de cálculo.
• Os meios de pagamento ao dispor dos clientes.
• Os prazos máximos de resposta a pedidos de informação reclamações.
• As compensações aplicáveis em caso de incumprimento dos padrões de qualidade de serviço estabelecidos e contratados.
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial:
Nos contratos celebrados à distância (ex. internet, telefone…) ou fora do estabelecimento (ex. porta à porta), o comercializador deve entregar ao consumidor:
• Cópia do contrato assinado ou a sua confirmação em papel (ou outro suporte duradouro se o consumidor concordar).
• As informações pré-contratuais.
No caso de contratos por telefone, o consumidor só fica vinculado depois de assinar a proposta de contrato ou enviar o seu consentimento por escrito (carta, email...), exceto se o consumidor tiver feito o primeiro contacto com o comercializador.
Visa harmonizar a informação pré-contratual e contratual prestada pelos comercializadores aos consumidores:
• Permite uma maior transparência nas ofertas em mercado
• Melhor assimilação da diversidade das ofertas
• Maior comparabilidade das ofertas em mercado
• Escolha mais consciente por parte dos consumidores
É de entrega obrigatória pelos comercializadores aos clientes com as propostas de fornecimento.
• A todos os consumidores de eletricidade em BTN.
• A todos os consumidores de gás natural em baixa pressão, com consumo anual até 10 000 m3.
Divide-se em 4 partes principais:
• Identificação do comercializador e da oferta (incluindo contactos) – I
• Caracterização específica da oferta: duração, validade da oferta, períodos de fidelização, condições da faturação e pagamento, meios de pagamento, tratamento de reclamações e existência de serviços adicionais – II
• Caracterização do fornecimento: incluindo CPE e/ou CUI, preço e indexação (se existente) – III
• Informação específica ao consumidor: informação sobre tarifa social e acesso à condição de cliente com necessidades especiais - IV
Identificar o comercializador
«Designação completa da oferta comercial disponibilizada»
Oferta comercial (designação)
Comercializador (fornecedor)
Parte I - IDENTIFICAÇÃO DO COMERCIALIZADOR E DA OFERTA
Identificar a oferta
«Especificação do segmento a que a oferta se destina (p.e., Baixa tensão, clientes particulares com potência até 6,9 kVA e Baixa pressão, clientes particulares até 2.º escalão de gás natural)
Segmento da oferta
«Designação comercial do comercializador, conforme inscrito no contrato de fornecimento»
Identificar os contactos comerciais e operacionais da oferta
«Identificação dos contactos para comunicação de leituras e menção de custo associado»
Contacto para leituras de xxxxxxxx
«Identificação dos contactos para comunicação de avarias ou necessidade de assistência técnica e menção de custo associado»
Contacto para assistência técnica ou avarias
«Identificação dos contactos comerciais a utilizar com o comercializador, incluindo os que são específicos da oferta comercial e os que são de utilização genérica»
Contactos comerciais, para reclamação e pedido de informação
Tratamento de reclamações na oferta
dias úteis
☐ Sem compensação ☐ Com compensação Valor da compensação: €
Prazo de resposta a reclamações
(identificar todos os disponíveis)
Preço diferenciado? ☐ Não ☐ Sim
Se sim, quais os que têm custo adicional:
Meio(s) de pagamento
Faturação
☐ Preço indexado na eletricidade ☐ Preço indexado no gás natural
Indexação de preço
☐ Não ☐ Sim, por meses
Beneficio associado: Custo quebra de fidelização:
Fidelização
☐ Permanente ☐ Promocional, até (ddmmaaaa)
Validade da oferta
meses ou até à data de (ddmmaaaa)
☐ Renovação automática
Duração
☐ Eletricidade ☐ Gás natural ☐ Dual (Elet.+Gás Natural)
Fornecimento
Parte II - CONDIÇÕES ESPECÍFICAS DA OFERTA
Caracterizar o fornecimento
(ou o serviço), incluindo a
duração
Validade da oferta
Fidelização na oferta
Periodicidade
Pagamento até dias da emissão da fatura
Detalhes da faturação na oferta
☐ Fatura eletrónica obrigatória
☐ Modalidade de pagamento fixo
Meios de pagamento na oferta
Serviços adicionais associados à oferta
«Especificação do serviço»
Custo mensal de €
Serviços adicionais
Potência contratada
PT
CPE (1)
Parte III.ele - Fornecimento de ELETRICIDADE
Identificar o local de consumo
g CO2/100 kWh, de acordo com última informação anual
Emissões de CO2
☐ Simples ☐ Bi-horária ☐ Tri-horária ☐ Outra:
Opção tarifária
Ficha contratual padronizada – Parte III
☐ Fixo, de
☐ Indexado, a
Cálculo do preço indexado: Informação do indexante disponível em:
Preço atual da energia
, para fornecimento indicativo de 100 kWh/mês
Preço total (2)
Identificar o preço e a forma de perceber, incluindo indexação (se existir)
Parte XXX.xx - Fornecimento de GÁS NATURAL | |
CUI (1) | PT |
Escalão de consumo | |
Preço total (2) | , para fornecimento indicativo de 100 kWh/mês |
Preço atual da energia | ☐ Fixo, de ☐ Indexado, a Cálculo do preço indexado: Informação do indexante disponível em: |
Ficha contratual padronizada – Parte IV
Informação sobre o acesso à
tarifa social
Informação sobre o acesso à
condição de cliente com necessidades especiais
“Os comercializadores que pretendam abastecer clientes em BTN devem disponibilizar publicamente, designadamente através das suas páginas na Internet, ofertas públicas de fornecimento de energia elétrica, nos termos previstos na lei.”
“As propostas de fornecimento de energia elétrica disponibilizadas devem ser acompanhadas das condições gerais do contrato aplicável e conter, no mínimo, as seguintes informações:
a) Identificação completa e contactos do comercializador.
b) Duração da oferta comercial e do contrato subjacente, incluindo sobre a eventual existência de período de fidelização.
c) Preços e outros encargos, incluindo a eventual existência de indexação de preços.
d) Meios, prazos e condições de pagamento das faturas associadas ao contrato.
e) Informação mais recente sobre a rotulagem de energia elétrica comercializada.
Para efeitos de aceitação da proposta de fornecimento apresentada, o cliente deve responder expressamente ao comercializador.”
“A mudança de comercializador pressupõe a representação do cliente pelo novo comercializador (…), mediante autorização expressa do cliente para o efeito.” (RRC)
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
• “É desleal qualquer prática (…) que distorça ou seja suscetível de distorcer de maneira substancial o comportamento económico do consumidor seu destinatário ou que afete este relativamente a certo bem ou serviço.”
• “São desleais em especial: (…) As práticas comerciais enganosas e as práticas comerciais agressivas (…).”
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
São consideradas enganosas as práticas comerciais que contenham informações falsas ou que a sua apresentação em geral possa induzir o consumidor em erro sobre um ou mais elementos, nomeadamente sobre:
• A existência ou a natureza do bem ou serviço, as suas características principais.
• O preço ou a sua forma de cálculo ou a existência de uma vantagem específica.
• A proposta de aquisição de bens ou serviços determinados ou a um certo preço, mas com a intenção de promover outro bem ou serviço ou a preço diferente.
• A omissão de informação sobre requisitos substanciais para a decisão em contratar.
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial Vs.
Práticas comerciais desleais
São consideradas agressivas as práticas comerciais que devido a assédio, coação ou influência indevida, limite ou seja suscetível de limitar a liberdade de escolha do consumidor ou o seu comportamento em relação a um bem ou serviço, atendendo nomeadamente aos seguintes aspetos:
• Momento, local, natureza e persistência da prática.
• Recurso a linguagem ou comportamentos injuriosos, ameaçadores ou com entraves não contratuais onerosos e desproporcionados.
• Contactos repetidos e não solicitados, seja através de visitas ao domicílio do consumidor, seja por meio de contacto telefónico, e-mail, etc.
• Transmitir a impressão falsa que o consumidor já ganhou ou vai ganhar um prémio ou vantagem.
As práticas comerciais desleais são proibidas.
• Os contratos celebrados sob a influência de práticas comerciais desleais podem ser anulados a pedido do consumidor, nos termos gerais do direito.
• O consumidor lesado pode ainda ser indemnizado por prejuízos causados, também nos termos gerais do direito (responsabilidade civil).
• A fiscalização do cumprimento do regime legal das práticas comerciais desleais compete às entidades reguladoras setoriais, quando existam, no caso do setor energético à ERSE.
• À ERSE caberá igualmente a aplicação de coimas e de sanções acessórias, mas também a determinação de medidas cautelares que visem a cessação temporária de uma determinada prática desleal ou ainda a sua proibição prévia, perante a ocorrência de um prejuízo real.
• Envio de informação à ERSE
• Ações de fiscalização/inspeção
• Recomendações
“Os comercializadores devem enviar trimestralmente à ERSE informação atualizada sobre os tipos de fornecimento abrangidos pela sua atividade de comercialização (…).”
“Os comercializadores em regime de mercado devem enviar à ERSE, para sua apreciação prévia,
as condições contratuais propostas (...).”
“Os comercializadores devem enviar à ERSE, a seguinte informação sobre preços:
a) A tabela de preços de referência que se propõem praticar, com a periodicidade anual e sempre que ocorram alterações.
b) Os preços efetivamente praticados nos meses anteriores, com a periodicidade trimestral.”
“A entidade encarregue da gestão do processo de mudança de comercializador deve enviar à ERSE, até ao dia 15 de cada mês, informação referente a:
a) Número de clientes que no mês findo solicitaram a mudança de comercializador, por carteira de comercializador de destino e de origem. (…).” (RRC)
Ações de fiscalização/inspeção
• “Identificar, para posterior atuação, as entidades que infrinjam as leis e regulamentos sujeitos à fiscalização da ERSE.
• Aceder às instalações, terrenos, meios de transporte e serviços das entidades sujeitas à regulação da ERSE e de quem colabore com aquelas, assim como aos respetivos documentos, livros, registos e sistemas informáticos e de comunicações.
• A ERSE deve regularmente inspecionar os registos de queixas dos consumidores apresentadas aos operadores sujeitos à sua regulação, designadamente aos comercializadores.” (Estatutos da ERSE)
• “A ERSE dispõe de poderes de supervisão, competindo-lhe no seu exercício:
b) Emitir ordens, instruções e recomendações, no quadro da lei e dos regulamentos aplicáveis (…).” (Estatutos da ERSE)
• “Sempre que o entenda necessário, a ERSE pode formular recomendações ao operador da rede de transporte, aos operadores das redes de distribuição, aos comercializadores de último recurso e aos comercializadores, no sentido de serem adotadas ações consideradas adequadas ao cumprimento dos princípios e regras consagrados nos regulamentos cuja aprovação e verificação integram as competências da ERSE (…)”. (RRC)
• Informação ao consumidor/Alertas
• Tratamento de reclamações e de pedidos de informação
Informação ao consumidor/Alertas
Customer Relashionship Managment (CRM System)
Tratamento de reclamações e de pedidos de informação
Carta, presencial, email, Livro de Reclamações (eletrónico e físico)
Reclamações
- Solicitação de esclarecimentos à ER*/ao consumidor
- Informação ao consumidor
- Recomendações à ER
Triagem/ Portal de Serviços
Análise/ Tratamento
Pedidos de informação
- Resposta/informação ao consumidor
- Encaminhamento para outras entidades competentes
Sim
Resposta/Solução Imediata
Não
Muito complexo?
Apoio Técnico e Jurídico
*Empresa Reclamada
Áreas de conflitualidade:
• Mudança de Comercializador
• Serviços Adicionais
• Vendas ligadas
• Call Centers
• Livro de Reclamações
Principais áreas de conflitualidade – competência sancionatória:
Mudança de comercializador | ERSE | ASAE | |
Regime Sancionatório do Setor Energético | X | ||
Práticas Comerciais Desleais, no que respeita ao fornecimento de eletricidade e de gás natural | X | ||
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial | X | ||
Serviços Adicionais | Práticas Comerciais Desleais | X | |
Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial | X | ||
Vendas Ligadas | Vendas à distância e fora do estabelecimento comercial | X | |
Call Centers | Em infrações quanto ao fornecimento de eletricidade e gás natural | X | |
Em infrações praticadas por operadores e comercializadores de eletricidade e gás natural sempre que não esteja em causa a comercialização de eletricidade e gás natural | X | ||
Livro de reclamações | Sempre que as infrações sejam praticadas nos estabelecimentos dos comercializadores de eletricidade e gás natural regulados pela ERSE | X | |
Estabelecimentos que atendam ao público no âmbito da comercialização de eletricidade e gás natural que não sejam regulados pela ERSE | X |
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
Mudança de Comercializador: o que é?
Conceptualmente, a mudança de comercializador é a expressão da vontade do consumidor relativamente ao que o mercado tem para oferecer.
Em termos práticos, a mudança de comercializador é…
▪ A transferência da responsabilidade contratual entre fornecedores…
▪ numa data definida…
▪ com um consumo de energia determinado…
▪ em prazos e com regras próprias.
“A mudança de comercializador pressupõe a representação do cliente pelo novo comercializador que pretende passar a fornecer a instalação do cliente junto da entidade encarregue da gestão do processo de mudança de comercializador, mediante autorização expressa do cliente para o efeito.” (art. 143.º, n.º 3 do RRC-SE e 126.º, n.º 2 do RRC-SNGN)
o Todos os consumidores podem escolher livremente o seu comercializador.
o A mudança de comercializador é isenta de custos para o consumidor.
Regime Sancionatório do Setor Energético (Lei n.º 9/2013, de 28 de janeiro):
- Competência da ERSE (art. 2.º).
Práticas Comerciais Desleais (DL n.º 57/2008, de 26 de março):
- Competência da ERSE (art. 19.º).
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro):
- Competência da ASAE (art. 30.º).
Lei nº 9/2013, de 28/01
Lei-quadro das Entidades Reguladoras Lei n.º 67/2013, de 28/08
Imposição europeia Diretiva n.º 2009/72/CE Diretiva n.º 2009/73/CE
Regulamento (UE) n.º 1227/2011
Estatutos da ERSE
Decreto-Lei n.º 212/2012, de 25/09 (Artigo 19.º)
Bases Setoriais
Decreto-Lei n.º 29/2006, de 15/02 Decreto-Lei n.º 30/2006, de 15/02
Regime Sancionatório do Setor Energético (RSSE)
Visa punir as Infrações Administrativas:
Artigo 2.º determina que compete à ERSE processar e punir as infrações.
Regime Sancionatório do Setor Energético (Lei n.º 9/2013, de 28 de janeiro)
a) À legislação que estabelece as bases dos setores da eletricidade e do gás natural, incluindo a produção em regime renovável;
b) À legislação complementar e regulamentação;
c) Às demais leis e regulamentos cuja aplicação ou supervisão compete à ERSE;
d) Resultantes do incumprimento de determinações da ERSE.
Artigo 28.º - tipificação no âmbito do SEN Artigo 29.º - tipificação no âmbito do SNGN
Entidades sujeitas ao poder sancionatório
Entidades (art. 2.º/3 do RSSE):
Estão sujeitas ao poder sancionatório da ERSE todas as entidades intervenientes no Sistema Elétrico Nacional (SEN) e no Sistema Nacional de Gás Natural (SNGN) que exerçam atividades sujeitas à regulação da ERSE, nos termos dos respetivos Estatutos, da legislação que estabelece as bases dos referidos setores, de legislação complementar e da respetiva regulamentação, bem como da demais legislação nacional e comunitária aplicável, cujas aprovação, aplicação e supervisão sejam da competência da ERSE.
Notícias do Ilícito
Reclamações de consumidores
Denúncias de consumidores e empresas
Denúncias de outras entidades (V.g. DGEG)
Ilícitos
Supervisão ERSE
Auditorias
Ações de fiscalização
I
Averiguação Sancionatória
II III
Análise Inquérito
Instrução
Avaliação; Arquivamentos, após observações dos
denunciantes;
Promoção com vista à abertura do inquérito.
Abertura oficiosa ou na sequência de denúncia.
Diligências necessárias para a recolha de elementos.
Inicia-se através da notificação ao visado do auto de ilicitude.
A ERSE pode realizar diligências de prova e decidirá a final.
Análise de denúncias / irregularidades detetadas
Processo de contraordenação
Poderes de inquérito e de inspeção:
No exercício dos seus poderes sancionatórios, a ERSE pode (art. 10.º RSSE):
Das diligências é elaborado auto, o qual é notificado aos visados (art. 10.º/8)
Realizar busca domiciliária
Requerer a colaboração da Administração Pública, incluindo entidades policiais
Proceder à selagem dos locais das instalações das entidades reguladas ou outras pessoas coletivas
Proceder a buscas, exames, recolha e apreensão necessários à obtenção de prova
Solicitar documentos e outros elementos de informação
Inquirir quaisquer outras pessoas cujas declarações consideres pertinentes
Interrogar a entidade regulada e demais pessoas envolvidas
Depende de decisão do JIC
Dependem de decisão da autoridade judiciária competente
Decisão do Inquérito – Artigo 16.º RSSE
INSTRUÇÃO – notificação de Nota de Ilicitude ao visado, sempre que se conclua, com base nas diligências efetuadas, que existe uma probabilidade séria de vir a ser proferida uma decisão condenatória
ARQUIVAMENTO – quando as investigações realizadas não permitam concluir pela possibilidade razoável de vir a ser proferida uma decisão condenatória
Decisão condenatória, em procedimento de transação (Artigo 14.º)
Arquivamento do processo mediante imposição de condições (Artigo 15.º)
Instrução – Artigos 17.º e 18.º
Pronúncia
(prazo não inferior a 20 dias úteis)
Diligências complementares de prova
ERSE pode recusar com fundamento em irrelevância manifesta ou intuito meramente dilatório
Individual para apresentação de esclarecimentos
Audiência oral
Gravada e autuada por termo
NOTA DE ILICITUDE
ERSE pode realizar diligências complementares de prova
Pronúncia ao visado
(prazo não inferior a 10 dias úteis)
Conclusão da Instrução – Artigo 21.º
DECISÃO FINAL
Coima
Declara a existência da prática de contraordenação
Sanção acessória
Admoestação (Artigo 34.º)
Arquivamento
Decisão condenatória, em procedimento de transação (Artigo 19.º)
Arquivamento do processo mediante imposição de condições (Artigo 20.º)
Folha de continuação
Coimas aplicáveis – Artigo 32.º
Até 10% do volume de negócios (n.ºs 2, 3 e 4)
Primeiro ano de atividade – coimas até €1.000.000 (n.º 5)
Pessoa singular – até 30% da remuneração anual (n.º 6)
Reincidência – montante da coima elevado ao dobro (Artigo 31.º)
Sanções Acessórias (art. 35.º RSSE)
a) Interdição do exercício de qualquer atividade no âmbito dos
setores regulados;
b) Interdição do exercício de cargo de administração ou de funções
de direção nas entidades intervenientes nos setores regulados;
c) Publicação num jornal de expansão nacional
Sanções Pecuniárias Compulsórias (art. 36.º RSSE)
Divulgação das decisões da ERSE – Artigo 52.º
• A ERSE deve publicar na sua página eletrónica a versão não confidencial das decisões que tomar, referindo se as mesmas estão pendentes de recurso judicial
• A ERSE deve ainda publicar na sua página eletrónica as decisões judiciais de recursos instaurados
Práticas Comerciais Desleais (DL n.º 57/2008, de 26 de março):
Art. 19.º e 21.º: A autoridade administrativa competente para ordenar medidas cautelares, fiscalizar, instruir processos de contraordenação e aplicar coimas ou sanções acessórias é a ERSE, enquanto entidade reguladora do setor em que ocorre a prática comercial desleal;
Art. 20.º: A ERSE pode ordenar medidas cautelares de cessação temporária da prática comercial desleal ou de proibição prévia de uma prática comercial desleal iminente independentemente de culpa ou da prova da ocorrência de um prejuízo real – a aplicação apenas está sujeita a um juízo prévio de previsibilidade da existência dos pressupostos da ocorrência de uma prática comercial desleal;
Art. 21.º: Elenco das contraordenações, puníveis com coima.
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro):
Art. 30.º: Compete à ASAE a fiscalização, instrução dos processos de contraordenação e aplicação das coimas e sanções acessórias;
Art. 31.º: Elenco das contraordenações, puníveis com coima (sendo que a medida da coima varia consoante a infração seja cometida por pessoa singular ou pessoa coletiva);
PROTOCOLO celebrado entre a ERSE e a ASAE tendo em vista clarificar
as competências de ambas as instituições quanto à supervisão e aplicação do regime sancionatório no setor da energia.
Serviços Adicionais: o que são?
“serviços prestados pelos comercializadores de energia aos seus clientes, de forma associada à comercialização de eletricidade e gás natural, designadamente os incluídos na mesma fatura, que não correspondam estritamente ao serviço público essencial de fornecimento de energia.” (cf. Recomendação da ERSE n.º 01/2017)
O RRC-SE e o RRC-GN referem-se a “serviços opcionais” (art. 8.º de cada diploma).
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
ASAE | |||
Serviços Adicionais | Práticas Comerciais Desleais | X | |
Vendas à distância e Fora do Estabelecimento Comercial | X | ||
Práticas Comerciais Desleais (DL n.º 57/2008, de 26 de março):
- Competência da ERSE (art. 19.º).
Vendas à Distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro):
- Competência da ASAE (art. 30.º).
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
Vendas ligadas: DL n.º 24/2014, Vendas à distância e Fora do Estabelecimento Comercial
Artigo 27.º Vendas ligadas
1 - É proibido subordinar a venda de um bem ou a prestação de um serviço à aquisição pelo consumidor de um outro bem ou serviço junto do fornecedor ou de quem este designar.
2 - O disposto no número anterior não se aplica sempre que estejam em causa bens ou serviços que, pelas suas características, se encontrem entre si numa relação de complementaridade e esta relação seja de molde a justificar o seu fornecimento em conjunto.
Vendas Ligadas: Regime Sancionatório
ERSE | ASAE | ||
Vendas Ligadas | Vendas à distância e Fora do Estabelecimento Comercial | X | |
Vendas à distância e Fora do Estabelecimento Comercial (DL n.º 24/2014):
– Competência ASAE (art. 30.º);
– Punível com coima entre €500,00 e €3,700,00 (pessoa singular) e €3,500,00 e €35,000,00 (pessoa coletiva) - art. 31.º, n.ºs 1, xx. x) x 0, xx. x).
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
O DL n.º 134/2009, de 2 de junho (última alteração: DL n.º 72-A/2010, de 18 de junho) estabelece o regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes, através de centros telefónicos de relacionamento (call centers).
ASAE | |||
Call Centers | Em infrações no que respeita ao fornecimento de eletricidade e gás natural | X | |
Em infrações praticadas por operadores e comercializadores de eletricidade e gás natural sempre que não esteja em causa a comercialização de eletricidade e gás natural | X | ||
DL n.º 134/2009:
– Competência ERSE, enquanto entidade reguladora setorial (art. 11.º, n.º 1);
– Competência supletiva da ASAE (art. 11.º, n.º 3).
Livro de Reclamações:
O DL n.º 156/2005, de 15 de setembro (última alteração: DL n.º 74/2017, de 21 de junho) institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.
I. Mudança de Comercializador;
II. Serviços Adicionais;
III. Vendas ligadas;
IV. Call Centers;
V. Livro de Reclamações.
ASAE | |||
Livro de reclamações | Sempre que as infrações sejam praticadas nos estabelecimentos dos comercializadores de eletricidade e gás natural regulados pela ERSE | X | |
Estabelecimentos que atendam ao público no âmbito da comercialização de eletricidade e gás natural que não sejam regulados pela ERSE | X | ||
A ERSE é competente para proceder à fiscalização e instrução dos processos e à aplicação de coimas e sanções acessórias relativas a contraordenações praticadas nos estabelecimentos dos comercializadores eletricidade e gás natural, regulados pela ERSE, compreendendo estes últimos os estabelecimentos operados pelos próprios dos comercializadores (identidade jurídica), bem como os operados por terceiros que, sendo meros agentes contratados (regime de exclusividade jurídica), incluindo sociedades detidas ou pertencentes ao grupo em que se insere o referido comercializador de energia, constituam uma extensão do próprio infrator.
Rux Xxx Xxxxxxxxx xx Xxxx, 0, 0x 0000-000 Xxxxxx
Xxxxxxxx Xhone: x(000) 00 000 00 00
Fax: x(000) 00 000 00 00 ⚫ e-mail: xxxx@xxxx.xx
OBRIGADA!