INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS (IMR)
Apêndice II do Termo de Referência
INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO DE RESULTADOS (IMR)
1. DA DEFINIÇÃO
1.1. Este documento apresenta os critérios de avaliação da qualidade dos serviços, identificando indicadores, metas, mecanismos de cálculo, forma de acompanhamento e adequações de pagamento por eventual não atendimento das metas estabelecidas.
1.2. Este anexo é parte indissociável do Contrato XXX firmado a partir do Edital PE 25/2023 e de seus demais anexos.
1.3. Na utilização do referido Instrumento de Medição serão observadas as cláusulas e disposições contidas no Termo de Referência – Anexo I do Edital.
2. DOS INDICADORES, DAS METAS E DOS MECANISMOS DE CÁLCULO
2.1. Os serviços e produtos da CONTRATADA serão avaliados por meio de quatro indicadores de qualidade: Quantidade de paradas de funcionamento do equipamento por problemas técnicos, Execução da manutenção preventiva no prazo previsto no instrumento contratual, Prazo para atendimento da solicitação de manutenção corretiva e Prazo para fornecer e substituir as peças danificadas ou de reposição.
2.2. Aos indicadores serão atribuídos pontos de qualidade, conforme critérios apresentados nas tabelas abaixo.
2.2.1. Cada indicador contribui com uma quantidade diferenciada de pontos de qualidade. Essa diferença está relacionada à essencialidade do indicador para a qualidade dos serviços.
2.2.2. A pontuação final de qualidade dos serviços pode resultar em valores entre 0 (zero) e 100 (cem), correspondentes respectivamente às situações de serviço desprovido de qualidade e serviço com qualidade elevada.
2.2.3. Para ajuste de pagamento não será necessário a abertura de processo administrativo. Para aplicação das multas acima estabelecidas será garantida a ampla defesa e o contraditório.
2.3. As tabelas abaixo apresentam os indicadores, as metas, os critérios e os mecanismos de cálculo da pontuação de qualidade.
INDICADOR 1 – Quantidade de falhas (“parada”) no funcionamento do equipamento no mês por problemas técnicos | |
ITEM | DESCRIÇÃO |
Finalidade | Manter os equipamentos em contínuo funcionamento (sem paradas), por meio de manutenção preventiva adequada. |
Meta a cumprir | Não haver parada por problema técnico no mês (exclui ocorrência de |
parada por problema no fornecimento de energia elétrica). | |
Instrumento de medição | Constatação formal do fiscal técnico |
Forma de Acompanhamento | Pessoal. Pela equipe de fiscalização do contrato. |
Periodicidade | Mensal. Por equipamento. |
Mecanismo de Cálculo | Verificação da fiscalização e/ou gestão do contrato. |
Início de Vigência | A partir do início da prestação do serviço |
Faixas de ajuste no pagamento | Até uma falha (parada) de funcionamento do mesmo equipamento no mês - 25 pontos. De duas a quatro falhas (paradas) de funcionamento do mesmo equipamento no mês - 15 pontos. Acima de quatro falhas (paradas)de funcionamento do mesmo equipamento no mês - 0 pontos. |
Sanções | |
Observações |
INDICADOR 2 – Execução da manutenção preventiva no prazo previsto no instrumento contratual | |
ITEM | DESCRIÇÃO |
Finalidade | Garantir a manutenção preventiva dos equipamentos até o 10º dia útil do mês |
Meta a cumpri | 100% dos equipamentos |
Instrumento de medição | Constatação formal do fiscal técnico |
Forma de Acompanhamento | Pessoal. Pela equipe de fiscalização do contrato. |
Periodicidade | Mensal |
Mecanismo de Cálculo | Verificação da fiscalização e/ou gestão do contrato. |
Início de Vigência | A partir do início da prestação do serviço |
Faixas de ajuste no pagamento | Executar a manutenção preventiva dos equipamentos até o 10º dia útil do mês -25 pontos. Executar a manutenção preventiva dos equipamentos após o 10º dia útil do mês (salvo manifestação em contrário do Contratante) - 15 pontos. |
Sanções | |
Observações | A empresa deverá sempre fazer contato com a equipe de fiscalização para agendar a manutenção e caso não consiga comparecer na data prevista, justificar por e-mail com antecedência mínima de 24 horas. |
INDICADOR 3 – Prazo para atendimento da solicitação de manutenção corretiva | ||
ITEM | DESCRIÇÃO | |
Finalidade | Atender a demanda de manutenção corretiva no prazo máximo de 24 (vinte quatro) horas a contar do chamado | |
Meta a cumprir | Até 24 horas após o chamado | |
Instrumento medição | de | Constatação formal do fiscal técnico |
Forma Acompanhamento | de | Pessoal. Pela equipe de fiscalização do contrato. |
Periodicidade | Conforme demanda | |
Mecanismo Cálculo | de | Verificação da fiscalização e/ou gestão do contrato. |
Início de Vigência | A partir do início da prestação do serviço | |
Atender todas as demandas de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido - 25 pontos. | ||
Faixas de ajuste no pagamento | Não atender uma demanda de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido - 15 pontos. | |
Não atender duas ou mais demandas de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido - 0 pontos. | ||
Sanções | |
Observações |
INDICADOR 4 – Prazo para fornecer e substituir as peças danificadas ou de reposição | |
ITEM | DESCRIÇÃO |
Finalidade | Fornecer e/ou substituir as peças danificadas ou de reposição no prazo máximo de até cinco dias úteis, contados a partir do dia útil seguinte ao dia do atendimento. |
Meta a cumprir | Até o 5º dia útil contado a partir do dia útil seguinte ao dia do atendimento. |
Instrumento de medição | Constatação formal do fiscal técnico |
Forma de Acompanhamento | Pessoal. Pela equipe de fiscalização do contrato. |
Periodicidade | Conforme demanda |
Mecanismo de Cálculo | Verificação da fiscalização e/ou gestão do contrato. |
Início de Vigência | A partir do início da prestação do serviço |
Faixas de ajuste no pagamento | Atender todas as demandas de troca de peças no mês dentro do prazo estabelecido - 25 pontos. Não atender uma demanda de troca de peças solicitada no mês dentro do prazo estabelecido - 15 pontos. Não atender duas ou mais demandas de troca de peças solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido - 0 pontos. |
Sanções | |
Observações | Se a empresa encontrar dificuldade em comprar as peças de reposição, deverá informar imediatamente a equipe de fiscalização com relatório informando a dificuldade ou problemas encontrados para atender o serviço. |
3. FAIXAS DE AJUSTE DE PAGAMENTO
3.1. As pontuações de qualidade devem ser totalizadas para o mês de referência, conforme métodos apresentados nas tabelas acima.
3.2. A aplicação dos critérios de averiguação da qualidade resultará em uma pontuação final no intervalo de 0 a 100 pontos, correspondente à soma das pontuações obtidas para cada indicador, conforme fórmula abaixo:
Pontos “Indicador 1” + Pontos “Indicador 2” + Pontos “Indicador 3” + Pontos “Indicador 4” + Pontos “Indicador 5”.
Pontuação total do serviço =
Os pagamentos devidos, relativos a cada mês de referência, devem ser ajustados pela pontuação total do serviço, conforme tabela e fórmula apresentadas abaixo:
Faixas de pontuação de qualidade da ordem de serviço | Pagamento devido | Fator de ajuste de nível de serviço |
De 90 a 100 pontos | 100% do valor previsto | 1,00 |
De 80 a 89 pontos | 97% do valor previsto | 0,97 |
De 70 a 79 pontos | 95% do valor previsto | 0,95 |
De 60 a 69 pontos | 93% do valor previsto | 0,93 |
De 50 a 59 pontos | 90% do valor previsto | 0,90 |
Abaixo de 50 pontos | 90% do valor previsto + multa | 0,90 + avaliar necessidade de aplicação de multa contratual |
Valor devido por ordem de serviço = [(Valor mensal previsto) X (Fator de ajuste de nível de serviço)] | ||
3.3. A avaliação abaixo de 40 pontos por três vezes poderá ensejar a rescisão do contrato.
4. CHECK LIST PARA A AVALIAÇÃO DE NÍVEL DE SERVIÇOS
Indicador | Critério (Faixas de Pontuação) | Pontos | Avaliação |
1. Quantidade de | Até uma parada de | 25 | 25 |
paradas do equipamento por problemas técnicos | funcionamento do mesmo equipamento no mês. | ||
De duas a quatro paradas de funcionamento do mesmo equipamento no mês | 15 | ||
Acima de quatro paradas de funcionamento do mesmo equipamento no mês - 0 pontos.s | 0 | ||
2 – Execução da manutenção preventiva no prazo previsto no instrumento contratual | Executar a manutenção preventiva dos equipamentos até o 10º dia útil do mês | 25 | 25 |
Executar a manutenção preventiva dos equipamentos após o 10º dia útil do mês (salvo manifestação em contrário do Contratante | 15 | ||
3 – Prazo para atendimento da solicitação de manutenção corretiva | Atender todas as demandas de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido | 25 | 25 |
Não atender uma demanda de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido | 15 | ||
Não atender duas ou mais demandas de manutenção corretiva solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido | 0 | ||
4 – Prazo para fornecer e substituir as | Atender todas as demandas de troca de peças no mês dentro do | 25 | 25 |
peças danificadas ou de reposição | prazo estabelecido | ||
Não atender uma demanda de troca de peças solicitada no mês dentro do prazo estabelecido | 15 | ||
Não atender duas ou mais demandas de troca de peças solicitadas no mês dentro do prazo estabelecido | 0 | ||
Pontuação Total do Serviço | 100 | ||