SAP S/4HANA, edições na nuvem Termos e Condições Suplementares
SAP S/4HANA, edições na nuvem Termos e Condições Suplementares
Estes termos e condições suplementares ("Suplemento") fazem parte de um contrato de aquisição de certos serviços SAP Cloud ("Contrato"), firmado entre a SAP e o Cliente, sendo aplicáveis exclusivamente ao SAP S/4HANA, edições na nuvem ("Serviço Cloud"), não sendo aplicáveis a nenhum outro produto ou serviço da SAP.
1. SERVIÇO CLOUD
1.1. O Serviço Cloud é composto de edições separadas, SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem; SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem; SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base, e SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem. Taxas separadas são aplicadas a cada edição. Para efeitos deste Contrato, Serviço Cloud significará as edições das quais o Cliente obteve uma assinatura.
1.2. O Serviço Cloud compreende dois sistemas: um para configuração de sistema e teste de qualidade e outro para produção. Não está incluído na assinatura do Serviço Cloud nenhum outro sistema adicional.
1.3. O Serviço Cloud abrange configuração guiada e conteúdo de melhor prática da SAP para o Cliente por meio de interfaces de usuário de autoatendimento. Não abrange ajustes e configuração específica do Cliente.
1.4. O Serviço Cloud abrange pacotes de localização e idioma principal especificados na Documentação. A SAP poderá disponibilizar outros pacotes de localização e idioma mediante o pagamento de taxa adicional.
2. TAXAS
2.1. Sessões Simultâneas.
Cada edição do Serviço Cloud abrange um número máximo de Sessões Simultâneas. Sessões Simultâneas são o número acumulado de sessões de acesso ao Serviço Cloud a qualquer momento. Sessão refere-se ao tempo entre o login e logoff ou ao tempo de acesso, direto ou indireto, de um único usuário, aplicativo ou plataforma ao Serviço Cloud, por meio de aplicativo personalizado. Assinaturas de Sessões Simultâneas adicionais podem ser obtidas em blocos de 250 Sessões Simultâneas, pagando uma taxa adicional (excetuando o SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base).
2.2 SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem.
(a) A Métrica de Uso do SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem, é Usuários. Usuário é um indivíduo autorizado pelo Cliente a usar o Serviço Cloud.
(b) O SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem, pode ser adquirido em seis pacotes separados. Cada pacote contém (i) uma quantidade pré-determinada de memória do banco de dados SAP HANA e (ii) um número máximo de Sessões Simultâneas de acordo com a tabela a seguir.
Pacote | ||||||
Usuários | 125-250 | 251-500 | 501-1.000 | 1.001-2.000 | 2.001-3.000 | Mais de 3.000 |
Memória do SAP | 512 | 512 | 1024 | 1.536 | 1.536 | 2.048 |
HANA (GB) | ||||||
Número máximo de Sessões Simultâneas | 500 | 500 | 500 | 1.000 | 2.000 | 3.000 |
2.3 SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem.
(a) As taxas do SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem, são baseadas em Métricas de Uso de Receitas e Despesas do Projeto por ano. Receitas e Despesas do Projeto referem-se a projetos gerenciados no SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem, e são assim definidas: "Receitas" é a soma anual de valores monetários cobrados pelo Cliente e por suas Afiliadas de terceiros pelos serviços prestados (ou a serem prestados) pelo Cliente e/ou por suas Afiliadas a esses terceiros e processados pelo Serviço Cloud. "Despesas" é a soma anual de despesas orçadas para os serviços executados (ou a serem executados) pelo Cliente ou por suas Afiliadas para a própria organização do Cliente e/ou de suas Afiliadas e processados pelo Serviço Cloud. A Métrica de Uso "Receitas e Despesas do Projeto" é a soma anual de Receitas e Despesas.
(b) O SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem, pode ser adquirido em seis pacotes separados. Cada pacote contém (i) uma quantidade pré-determinada de memória do banco de dados SAP HANA e (ii) um número máximo de Sessões Simultâneas de acordo com a tabela a seguir.
Pacote | ||||||
Receitas e Despesas do Projeto por ano (em milhões de €)* | 60–100 | 101–140 | 141–400 | 401-800 | 801-1.500 | Mais de 1.500 |
Memória do SAP HANA (GB) | 512 | 512 | 512 | 512 | 1.024 | 1.024 |
Número máximo de Sessões Simultâneas | 500 | 500 | 500 | 1.000 | 2.000 | 2.000 |
* As taxas de conversão de moeda da SAP se aplicam à moeda do local de operação do Cliente.
2.4 SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem.
(a) As taxas do SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, são baseadas no número de Contatos no sistema SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, do Cliente. A Métrica de Uso Contatos significa o número de registros únicos de clientes, clientes potenciais, funcionários, parceiros de negócios e componentes dentro do contexto do Serviço Cloud.
(b) O SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, pode ser adquirido em seis pacotes separados, com base no número de Contatos. Cada pacote contém (i) uma quantidade pré- determinada de memória do banco de dados SAP HANA e (ii) um número máximo de Sessões Simultâneas de acordo com a tabela a seguir.
Pacote | ||||||
Número de Contatos em milhões | 2,1–4 | 4,1–6 | 6,1–10 | 10,1–20 | 20,1–50 | Mais de 50 |
Memória do SAP HANA (GB) | 512 | 512 | 512 | 1.024 | 1.024 | 2.048 |
Número máximo de | 500 | 500 | 500 | 500 | 500 | 500 |
Sessões Simultâneas |
2.5 SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base.
(a) As taxas do SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base, são baseadas na Métrica de Uso de uma taxa fixa por mês. A taxa fixa abrange 200.000 Contatos no sistema SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, do Cliente, 256 GB de memória SAP HANA e 250 Sessões Simultâneas. O Cliente pode acrescentar Contatos à sua assinatura, pagando uma taxa adicional em blocos de 100.000 Contatos, até no máximo 2.000.000 Contatos.
(b) O SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base, abrange um locatário destinado à produção e um locatário não destinado à produção. O locatário não destinado à produção só fica disponível nos períodos de atividades de gerenciamento de ciclo de vida por trimestre civil.
2.6 Tamanho do banco de dados SAP HANA.
Cada edição e pacote do Serviço Cloud são executados em tamanho pré-configurado do banco de dados SAP HANA. Excetuando o SAP S/4HANA, edição de marketing na nuvem, opção de base, o Cliente pode adquirir memória adicional do banco de dados SAP HANA, caso necessário para suprir suas necessidades. A memória adicional do banco de dados SAP HANA está disponível nos seguintes tamanhos:
Memória do SAP HANA (GB) | 1.024 | 1.536 | 2.048 | 3.072 | 4.096 | 6.144 |
3. SUPORTE. A SAP fornecerá o SAP Enterprise Support para SAP S/4HANA, edição na nuvem, de acordo com o Anexo 1 deste Suplemento.
4. TERMOS ADICIONAIS
4.1 SAP Forms as a Service.
(a) O SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem, e o SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem, abrangem uso limitado do SAP Forms as a Service. O Cliente poderá fazer até
(b) O Cliente poderá ser solicitado a baixar um componente no local para utilizar o SAP Forms as a Service e será responsável por proteger esse componente de cópia, acesso ou uso não autorizado de acordo com os termos deste Contrato.
(c) A SAP poderá suspender o SAP Forms as a Service como parte do Serviço Cloud, notificando o Cliente com 30 (trinta) dias de antecedência. Nesse caso, a SAP se empenhará ao máximo para disponibilizar um substituto razoável para o restante do prazo de assinatura do Cliente.
4.2 SAP Cloud Identity. O Serviço Cloud abrange o uso do SAP Cloud Identity. O SAP Cloud Identity só pode ser usado para autenticação de Usuários do Serviço Cloud, não podendo ser usado com nenhum outro produto da SAP ou de terceiros mesmo sendo tecnicamente possível. Os termos de suporte e as janelas de manutenção descritos neste Suplemento não se aplicam ao SAP Cloud Identity. Aplicam-se ao SAP Cloud Identity os termos de suporte e as janelas de manutenção do SAP HANA Cloud Platform, especificados nos Termos e Condições Suplementares do SAP HANA Cloud Platform disponíveis em: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxx.xxx.
4.3 S/4HANA, aplicação de teste de cliente. O SAP S/4HANA, edição empresarial na nuvem, e o SAP S/4HANA, edição de prestação de serviços na nuvem, abrangem o uso de uma Conta de
Consumidor do SAP HANA Cloud Platform (HCP), necessária para aplicação de teste de cliente do SAP S/4HANA. O Cliente poderá usar a Conta de Consumidor do HCP apenas para armazenar os dados necessários para a configuração de aplicação de teste de cliente do SAP S/4HANA, nos termos descritos no guia de configuração de aplicação de teste de cliente do SAP S/4HANA.
Anexo 1 do
SAP S/4HANA, edições na nuvem Termos e Condições Suplementares
SAP ENTERPRISE SUPPORT PARA SAP S/4HANA, EDIÇÃO NA NUVEM OFERTA DE SUPORTE
Para edições na nuvem do SAP S/4HANA, a organização de suporte da SAP oferece o SAP Enterprise Support para SAP S/4HANA, edições na nuvem, que está incluído nas taxas de assinatura dos Serviços SAP Cloud. O Cliente poderá solicitar, e a SAP deverá fornecer, nas mesmas condições que ela geralmente disponibiliza esses serviços aos clientes do Serviço Cloud, o SAP Enterprise Support para cada SAP S/4HANA, edição na nuvem.
O SAP Enterprise Support para SAP S/4HANA, edição na nuvem, abrange atualmente os itens especificados na tabela a seguir.
Os Termos com Iniciais Maiúsculas na tabela a seguir estão especificados em tabela posterior.
SAP Enterprise Support para SAP S/4HANA, edições na nuvem | |
Descrição | Suporte ao projeto incorporado, voltado a interação com o cliente e resolução de problemas. |
Suporte Essencial para o Desempenho | |
Suporte Essencial para o Desempenho, 24x7 para problemas P1 e P2 (apenas em inglês) | ✓ |
Suporte Não Essencial para o Desempenho, para problemas P3 e P4 (apenas em inglês), no horário comercial | Segunda a sexta-feira, 8 h às 18 h, (Horário Local), exceto feriados locais |
Customer Interaction Center, 24x7 | Inglês |
Global Support Backbone | ✓ |
Suportabilidade de ponta a ponta em infraestruturas híbridas da SAP | Incluso |
Capacitação | |
Acesso ao SAP Enterprise Support Academy | ✓ |
Encontros com Especialistas | ✓ |
Informações de Atualização de | Autoatendimento pela Web e comunidade |
Versão | |
Colaboração | |
Acesso à equipe de especialistas do SAP Support Advisory Center | ✓ |
Suporte pela Web e plataforma de colaboração comercial em rede social | ✓ |
SAP Enterprise Support, edição de relatório na nuvem | ✓ |
Inovação e Realização de Valor | |
Informações de Atualização do Plano de Produtos | Autoatendimento pela Web e comunidade |
Verificações proativas propostas pela SAP para otimizar a implementação | ✓ |
Componentes de Monitoramento | ✓ |
O conteúdo de capacitação e a programação das sessões estão disponíveis no SAP Support Portal, na seção SAP Enterprise Support Academy. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP.
O suporte SAP Enterprise Support, edições na nuvem, referente a Capacitação, e Inovação e Realização de Valor nos termos especificados anteriormente, deve ser solicitado pelo cliente e será fornecido de local remoto. Por exemplo, os serviços de suporte remoto poderão abranger assistência ao cliente na avaliação de recursos de inovação tecnológica e das mais recentes atualizações e na implementação de acordo com as necessidades do processo de negócio do cliente, ou orientação em sessões de transferência de conhecimento. A programação, disponibilidade e metodologia de entrega ficam a critério da SAP.
IDIOMAS: a SAP, pelo telefone de suporte do 'OneSAP', "CALL-1-SAP" (especificado no SAP Support Portal xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx/xxxxxxxx/xxx-xxxxxxx-xxxxxxx.xxxx), fornece suporte da SAP às consultas por telefone apenas em inglês.
CONTATO DE SUPORTE
A partir da data de início de vigência do contrato do Cliente para os Serviços SAP Cloud, o Cliente poderá contatar a organização de suporte da SAP como ponto de contato principal para os serviços de suporte.
Para contatar a organização de suporte da SAP, os canais atuais de contato preferenciais para o SAP Enterprise Support, edição na nuvem, para SAP S/4HANA, edição na nuvem, estão especificados na tabela a seguir.
Serviço SAP Cloud | Canais de Contato |
SAP S/4HANA, edições na nuvem | SAP Support Portal em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx. |
NÍVEIS DE RESPOSTA AO CLIENTE
A SAP responderá aos casos de suporte encaminhados (também denominados "caso", "incidente" ou "problema") nos termos descritos na tabela a seguir.
Prioridad e | Definição | Nível de Resposta |
P1 | Muito Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "muito alta" se o problema causar consequências muito sérias nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais. Impossibilidade de realizar um trabalho urgente. O que geralmente ocorre nestas circunstâncias: - Um serviço de produção totalmente inoperante. - Impossibilidade de completar a iminente Entrada em Operação de um sistema ou o upgrade de um sistema de produção. - Processos de negócio principais do cliente seriamente afetados. Não existe solução alternativa disponível para cada circunstância. O incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves. Em caso atraso na Entrada em Operação ou no upgrade, o problema deve ser grave a ponto de causar sérias perdas se não resolvido antes da Entrada em Operação. | Resposta Inicial: em 1 (uma) hora após encaminhamento do caso. Comunicação Contínua: uma vez a cada 1 (uma) hora, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. Meta de Resolução: a SAP deverá apresentar para os problemas (i) uma solução, (ii) uma solução alternativa ou (iii) um plano de ação em 4 (quatro) horas. |
P2 | Alta: um incidente será classificado como sendo de prioridade "alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Tarefas necessárias não podem ser realizadas. O que é causado por funções incorretas ou inoperantes, imediatamente necessárias, no serviço da SAP. O incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio. | Resposta Inicial: em 4 (quatro) horas após o encaminhamento do caso do SAP Enterprise Support, clientes de edição na nuvem. Comunicação Contínua: uma vez a cada 6 (seis) horas, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP. |
P3 | Média: um incidente será classificado como sendo de prioridade "média" se afetar processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP. | Resposta Inicial: em 1 (um) dia útil após o encaminhamento do caso do SAP Enterprise Support, clientes de edição na nuvem. Comunicação Contínua: uma vez a cada 3 (três) dias úteis para Problemas Não |
Relacionados a Defeitos e 10 (dez) dias úteis para problemas de defeito de produto, salvo se de outra forma informado pelo Suporte da SAP.
P4 | Baixa: um incidente será classificado como sendo de prioridade "baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no serviço da SAP, não necessárias diariamente ou usadas raramente. | Resposta Inicial: em 2 (dois) dias úteis após o encaminhamento do caso do SAP Enterprise Support, clientes de edição na nuvem. Comunicação Contínua: uma vez a cada 1 (uma) semana, salvo se de outra forma informado pela organização de suporte da SAP. |
Os tipos de incidente a seguir serão desconsiderados dos níveis de resposta ao cliente nos termos descritos anteriormente: (i) incidentes relacionados a release, versão e/ou funcionalidades dos Serviços SAP Cloud desenvolvidos especificamente para o cliente (inclusive, entre outros, os desenvolvidos pelo SAP Custom Development e/ou por subsidiárias da SAP); (ii) incidentes cuja causa principal não seja uma avaria, mas sim, a falta de uma funcionalidade ("solicitação de desenvolvimento") ou incidentes atribuídos a uma solicitação de consultoria ("como resolver").
RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
Para receber o suporte aqui previsto, o Cliente deverá designar pessoas de contato fluentes em inglês ("Contato do Cliente" também denominado "usuário-chave") para o SAP Support Advisory Center e Suporte Essencial para o Desempenho.
A SAP permite que os clientes tenham dois Contatos do Cliente principais (nos termos definidos a seguir) e dois Contatos do Cliente de reserva por Pacote de Produto. Apenas os Contatos do Cliente devidamente autorizados poderão contatar a organização de suporte da SAP.
Pelo menos um dos Contatos do Cliente reserva e principal deverá ser um administrador de aplicativos. Administradores de aplicativos devem ter feito o Curso de Treinamento de Administradores da SAP localizado no SAP Support Portal, na opção SAP Enterprise Support Academy.
O Cliente deverá informar os detalhes do contato (especificamente endereço de e-mail e telefone) para que o Contato do Cliente ou o representante autorizado do Contato do Cliente possa ser contatado a qualquer momento. O Cliente deverá atualizar seus Contatos do Cliente para o Serviço SAP Cloud pelo SAP Support Portal em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx ou pelo "Service Control Center" incorporado no Serviço SAP, conforme o caso. A SAP poderá, eventualmente, confirmar com o Cliente a exatidão das informações fornecidas por ele nos termos aqui exigidos.
Para fornecer os serviços de suporte aqui previstos, o Cliente deverá cooperar razoavelmente com a SAP na resolução dos incidentes de suporte e ter conhecimento e expertise técnicos adequados quanto à configuração dos seus Serviços SAP Cloud a fim de fornecer informações relevantes para a SAP reproduzir, solucionar e corrigir o erro apresentado, ou seja, por meio de exemplo, nome de instância, nome de usuário, nome de formulário e captura de tela.
TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS
Segue a descrição dos termos supra grafados com iniciais maiúsculas:
Customer Interaction Center, 24x7 | Unidade global interna da organização de suporte da SAP que os clientes podem contatar pelos canais descritos para consultas de suporte em geral. |
Global Support | Base de dados de conhecimentos e extranet da SAP para transferência de |
Backbone | conhecimento, onde a SAP disponibiliza conteúdos e serviços exclusivamente a seus clientes e parceiros. O Global Support Backbone compreende inclusive o SAP Support Portal em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx. |
Entrada em Operação | A Entrada em Operação marca o momento a partir do qual, após configurados os Serviços SAP Cloud para o cliente, este poderá usá-los para processamento de dados reais no modo operacional e execução de suas operações comerciais internas de acordo com o seu contrato dos Serviços SAP Cloud. |
Horário Local | Horário Local significa: UTC–4, Américas (verão); UTC–5, Américas (EST inverno) UTC+2 , Europa (verão); UTC+1, Europa (CET inverno) UTC+8, APJ |
Encontros com Especialistas (Meet-the- Expert Sessions - MTE) | Webinars on-line voltados aos serviços SAP Enterprise Support e aos aspectos de suporte das mais recentes tecnologias da SAP. Sessões gravadas disponíveis na biblioteca do SAP Enterprise Support Academy para visualização em ritmo individualizado. |
Suporte Essencial para o Desempenho | Tratamento global de incidentes pela SAP de problemas relacionados ao suporte P1 e P2 aqui previstos, incluindo Acordos de Nível de Serviço para Resposta Inicial, Comunicações Contínuas e Metas de Resolução (nos termos especificados na tabela anterior para os Níveis de Resposta). |
Problema Não Relacionado a Defeitos | Caso de suporte encaminhado, que não envolve um defeito no Serviço SAP Cloud aplicável e não necessita de equipe de engenharia ou operações para solução do problema. |
Pacote de Produto | Uma combinação de Serviços SAP Cloud, se for o caso, que o cliente assina como parte de seu pedido dos Serviços SAP Cloud. |
Informações de Atualização do Plano de Produtos | Planos de produto disponibilizados em geral pela SAP aos clientes como parte do suporte. As Informações de Atualização do Plano de Produtos são disponibilizadas apenas para fins informativos, e a SAP não se compromete a fornecer futuramente nenhum produto, funcionalidade ou recurso ali descrito. |
Informações de Atualização de Versão | Sumários, webinars e vídeos documentados normalmente disponíveis, fornecidos pela SAP, para informar e instruir clientes sobre mudanças na versão de novos produtos. |
Serviço SAP Cloud | Qualquer Serviço SAP Cloud especificado no Formulário de Pedido aplicável. |
SAP Enterprise Support Academy | Conteúdos e serviços em diversos formatos, para suporte a diferentes estilos e necessidades de aprendizagem, desde a solução de um problema ad-hoc até a aquisição estruturada de conhecimento no longo prazo. |
SAP Support Advisory Center | Unidade global interna da organização de suporte da SAP para solicitações de Suporte Essencial para o Desempenho. |