TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014

PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014

TERMO DE REFERÊNCIA ‌‌

CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA FORNECIMENTO DE SERVIÇOS TÉCNICOS DE SUPORTE A SERVIDORES, SISTEMAS OPERACIONAIS, APLICAÇÕES, INFRAESTRUTURA DE REDE DE DADOS E TELEFONIA DO AMBIENTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL DO NORTE (SRNO) E AEROPORTOS VINCULADOS, COMPLEMENTARES ÀS ATIVIDADES DA GERÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA SRNO.‌‌‌‌

TERMO DE REFERÊNCIA CONTROLE DE REVISÕES
ELABORADO: Xxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxx Xxxxxx			MATRÍCULA: 14.579-14	RUBRICA:
VALIDADO: Xxxxxxx xx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx			XXXXXXXXX: 14.373-34	RUBRICA:
APROVADO: Xxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxxx			MATRÍCULA: 95.323-95	RUBRICA:
REV.	DESCRIÇÃO	DATA	RESPONSÁVEIS	MATRÍCULA	RUBRICA

INDICE

ASSUNTO PAG

5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS: 6

6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 8

7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 9

8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS 11

9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO 22

10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS 25

11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 28

12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS) 28

13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO 28

14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO 36

15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS TÉCNICOS 37

16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO 42

17 PARENTESCO 52

18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE 53

19 TREINAMENTO DA EQUIPE 55

20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO 55

21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO 56

22 MULTAS E INFRAÇÕES 62

23 VIAGENS A SERVIÇO 66

24 VISITA TÉCNICA 67

25 MEDIDAS E NORMAS DE SEGURANÇA 68

26 PLANO DE SUSTENTAÇÃO 68

27 REPASSE DOS CONHECIMENTOS 70

28 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO 71

29 GARANTIA CONTRATUAL 72

30 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA 72

31 OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE 76

32 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO 77

33 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONTRATADA 80

34 DISPOSIÇÕES GERAIS 83

A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa especializada na área de tecnologia da informação para a prestação dos serviços especificados neste documento a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação – TINO da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e dependências.

2 OBJETO

Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos especializados de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede de dados e telefonia do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional do Norte (SRNO) e aeroportos vinculados, complementares às atividades da Gerência de Tecnologia da Informação da SRNO, conforme especificações contidas no Termo de Referência, parte integrante deste Edital.

3 JUSTIFICATIVA:

3.1 A INFRAERO não dispõe no quadro próprio, de um número de empregados suficiente para atender às demandas técnicas de suporte a produção TI das áreas de negócio da empresa;

3.2 Muitas operações fundamentais para funcionamento dos serviços nos aeroportos da SRNO dependem do objeto a ser contratado, de maneira que a indisponibilidade desses serviços produzirá impacto direto sobre o seu desempenho institucional;

3.3 Não existe no plano de cargos e salários da INFRAERO o planejamento de carreiras estruturadas para a área de Tecnologia da Informação, conforme evidenciado no Termo de Ajuste de Conduta firmado na cidade de Belo Horizonte, em 24 de março de 2006, entre a INFRAERO e o Ministério Público Federal, divulgado pela CF Nº 5007/PRPJ/2006, de 03/04/2006 e pela CF Nº 5484/DA (DAGC)/2006, de 11/04/2006, que trás em sua cláusula 7º, a seguinte redação:

“Cláusula 7º. As atividades abaixo relacionadas, previstas no atual plano de Classificação de Cargos e Salários – PCCS da INFRAERO, implementado em 1998, desenvolvidas por empresas de prestação de serviços, serão extintas do referido PCCS e, por conseguinte, passarão a serem prestadas por intermédio de empresas de serviços interpostos, quais sejam:

• Serviços de informática, com exceção das atividades de Analista Projetista;

• Transporte no pátio de aeronaves;

• Vigilância e segurança de áreas externas com armamento;

• Salvamento marítimo e contra incêndio;

• Atendimento médico de emergência nos aeroportos;

• Manutenção (execução);

• Transporte e operação de empilhadeira;

• Atendimento no balcão de informações; e

• Separador de cargas. (...)”

3.4 Com o quadro de pessoal reduzido, a SRNO necessita concentrar esforços em suas atividades finalísticas, desta forma, a presente contratação atende aos preceitos do Decreto-lei Nº 200/1967:

“Art. 10. A execução das atividades da Administração Federal deverá ser amplamente descentralizada. (...)

§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle, e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução.”

3.5 A SRNO visa, sobretudo, manter o alinhamento estratégico da área de TI com seus objetivos organizacionais e fazer o uso das melhores práticas na governança dos serviços. Esse foco estratégico é indispensável para que sejam atingidos os objetivos de economia, confiabilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalhos.

3.6 DEMANDA DE SERVIÇOS:

3.6.1 Novas demandas de produção e novas soluções se apresentam a cada dia, em volume e complexidade crescentes, devido à reestruturação da INFRAERO, que vem exigindo maior transparência, facilidade de acesso às informações, racionalização do processo, além da melhoria da qualidade de produtos e serviços relacionados à Tecnologia da Informação.

4 PRAZO CONTRATUAL

O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de Serviço inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60 (sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua habilitação no procedimento licitatório.

5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS:

o CONTRATANTE: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária- INFRAERO;

o CONTRATADA: Empresa contratada pela INFRAERO para prestação de serviços contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários de soluções de TI, à infraestrutura, à operação e monitoramento do ambiente de tecnologia da informação, e sustentação dos sistemas da SRNO e aeroportos vinculados;

o EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços;

o EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato;

o EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato;

o EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA;

o TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) apresentado neste documento;

o NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas);

o MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços;

o OS: Ordem de Serviço;

o TINO: Gerência de Tecnologia da Informação da Regional Norte;

o TECA: Terminal de Cargas da Infraero;

o COA: Central de Operações Aeroportuária;

o COE: Centro de Operações de Emergência;

o SRNO: Superintendência Regional Norte;

o SBBE: Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx;

o SBSL: Aeroporto Internacional Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx;

o SBMQ: Aeroporto Internacional Xxxxxxx Xxxxxxxxxx;

o SBMA: Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha;

o SBSN: Aeroporto de Santarém – Maestro Xxxxxx Xxxxxxx;

o SBCJ: Aeroporto de Carajás;

o SBJC: Aeroporto de Belém – Brigadeiro Xxxxxxxx xx Xxxxxxxx;

o SBHT: Aeroporto de Altamira;

o SBIZ: Aeroporto de Imperatriz;

o EPTA: Estações Prestadoras de Serviços de Telecomunicações e de Tráfego Aéreo;

o TATU: EPTA de Tucuruí;

o TAEK: EPTA de Jacareacanga;

o TAAA: EPTA de Conceição do Araguaia;

o TACI: EPTA de Carolina;

o TAIH: EPTA de Itaituba;

o TAMD: EPTA de Monte Dourado.

6 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

6.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a CONTRATANTE como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a CONTRATADA como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos a seu cargo;

6.2 Esse modelo permite que o pagamento da contratada seja feito com base na mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço);

6.3 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO;

6.4 Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis de serviços definidos devem ser imediatamente comunicados à CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor solução para o problema.

7 LOCAIS, HORÁRIOS E PRESTAÇÃO/EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

7.1 Os serviços de atendimento e suporte remoto funcionam como ponto único de contato com os usuários, recebendo todas as demandas e distribuindo para as unidades técnicas que compõem a Central de Serviços (Service Desk), que ficará localizada na SRNO, no horário das 8hs às 17h. No período das 17hs às 8hs (após o horário administrativo) o ponto único de contato passará para equipe de escala;

7.2 A princípio, não estão previstas atividades nos feriados e nem em finais de semana para os serviços alocados em horário de expediente administrativo, entretanto, de acordo com as necessidades da INFRAERO, os trabalhos poderão vir a ser executados em qualquer dia e em qualquer hora da semana, mediante convocação específica da INFRAERO;

7.3 Os serviços in loco serão prestados de segunda a sexta-feira, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar nos finais de semana, com aviso prévio da CONTRATANTE. Os serviços serão executados nas dependências da SRNO e aeroportos vinculados:

Superintendência Regional do Norte (SRNO)

Xxxxx Xxxxx s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx - Val-de-Cans

CEP: 66.115-970

Aeroporto Internacional de Belém - Val de Cans Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx (SBBE) Xxxxx Xxxxx s/nº - Aeroporto Internacional de Belém Val de Cans Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx - Val-de-Cans

CEP: 66.115-970

Aeroporto de Belém – Brigadeiro Xxxxxxxx xx Xxxxxxxx (SBJC)

Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx Xx0000, Xxxxxxxxxx, Xxxxx-XX CEP: 66.120-970

Aeroporto Internacional Xxxxxxx Xxxxxxxxxx (SBMQ) Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxx X/X, Xxxxx Xxxx, Xxxxxx-XX XXX: 00.000-000

Aeroporto Internacional Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx (SBSL)

Xxxxxxx xxx Xxxxxxxxx, Xx 0000, Xxxxxxxxx, Xxx Xxxx-XX XXX: 65.056-480

Aeroporto de Santarém – Maestro Xxxxxx Xxxxxxx (SBSN)

Praça Xxxxxxx Xxxxx, S/N Santarém-PA

CEP: 68.035-000

Aeroporto de Marabá – João Correa da Rocha (SBMA) Rodovia Transamazônica, Km 01 Cidade Nova Marabá-Pa CEP: 68.502-290

Aeroporto de Imperatriz (SBIZ)

Avenida Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx, S/N Aeroporto Imperatriz-Ma CEP: 65.915-000

Aeroporto de Altamira (SBHT)

Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx, X/X Xxxxxxxx-XX XXX: 00.000-000

Aeroporto de Carajás (SBCJ)

Rodovia Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxx, km 15 – Parauapebas-PA CEP: 68.516-000

7.4 As equipes deverão ser dimensionadas considerando o cenário atual e o horário de prestação dos serviços das 08:00h às 17:00h, com intervalo de 12:00h às 13:00h, estabelecendo o efetivo necessário para atuar e atender os locais informados, observando as demandas e os intervalos de gargalos;

7.5 Nos aeroportos de Belém e São Luis esses serviços são realizados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, com o fito de garantir a disponibilidade plena dos sistemas e aplicativos para a INFRAERO e, em última análise, para a sociedade brasileira. Essas exigências de disponibilidade estão pautadas em indicadores fixados em tal nível que praticamente exigem da infraestrutura a qual processa os sistemas, permanecer quase 100% do tempo em funcionamento, sendo toleradas apenas paradas programadas para as manutenções e suporte necessários;

7.6 No SBJC e EPTAs os serviços serão prestados remotamente através do Service Desk, podendo eventualmente ter a necessidade de se atuar localmente, com aviso prévio da CONTRATANTE de, no mínimo, 48 (quarenta e oito) horas;

7.7 A Contratante disponibilizará área física nas dependências da SRNO, para acomodação dos profissionais da Contratada, objeto da prestação dos serviços. Para estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,etc.).

8 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS

8.1 Os serviços técnicos especializados de suporte à infraestrutura, suporte ao atendimento e serviços de operação e monitoramento do ambiente de Tecnologia da Informação da INFRAERO/SRNO, da presente contratação, tem como escopo o suporte de apoio (remoto e presencial) à Superintendência Regional, 09 (nove) Aeroportos e 06 (seis) EPTAs, e a sustentação de sistemas desenvolvidos pela INFRAERO;

8.2 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO.

8.3 O serviço de suporte de apoio a clientes envolve atividades de execução de rotinas periódicas, como o esclarecimento de dúvidas, registro, análise, diagnóstico e atendimento de solicitações:

8.4 Os serviços de atendimento remoto e presencial são complementares, integrados e buscam o estabelecimento de um ponto único de contato/relacionamento com os clientes internos da INFRAERO, com o objetivo de assegurar qualidade, disponibilidade e melhor desempenho e uso das soluções de tecnologia da informação tornadas disponíveis pela INFRAERO;

8.5 O serviço de atendimento remoto e presencial é o principal canal de atendimento ao cliente e tem por objetivo receber, classificar, analisar, acompanhar e solucionar dúvidas e solicitações de clientes a partir de consultas à base de conhecimento. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, dar celeridade ao processo de esclarecimento de dúvidas e atendimento de solicitações;

8.6 As solicitações de suporte serão recebidas pelo serviço de atendimento remoto e presencial (triagem) por meio de sistema disponibilizado pela CONTRATADA;

8.7 O software de solicitação de serviços para atendimento ao cliente – Help Desk (Central de Serviços - Service Desk) e de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários à execução dos serviços serão providos pela INFRAERO e devem ser utilizados na execução dos serviços. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos;

8.8 Os chamados atendidos devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada; indicação do script utilizado, caso se aplique; e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento especificadas;

8.8.1 Em casos de atendimento remotos, poderá haver acesso à máquina do usuário via ferramenta de suporte remoto;

8.9 O serviço de Atendimento ao Cliente para as demandas referentes à Tecnologia da Informação, que serão de responsabilidade da CONTRATADA deverá seguir o seguinte processo:

• No processo de triagem será analisado o chamado aberto pelo usuário, através do sistema de atendimento, verificando se todas as informações necessárias para a execução do chamado estão presentes e atribuindo a demanda para a equipe responsável;

• O SLA da triagem inicia no momento em que o usuário abre o chamado e se encerra no momento em que o chamado é atribuído a equipe responsável pelo atendimento, podendo ser a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada ou qualquer outra área da INFRAERO;

• O SLA do suporte começa no momento em que o chamado é aberto pelo usuário e se encerra no momento em que o responsável pelo atendimento conclui o chamado, incluindo o tempo utilizado pela triagem;

8.10 Os serviços de suporte à produção de Tecnologia da Informação são constituídos das seguintes macroatividades:

8.10.1 MACROATIVIDADE: Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI:

8.10.1.1 Suporte a Infraestrutura:

• Administrar e gerenciar os sistemas operacionais;

• Administrar e gerenciar políticas de grupo do Active Directory nas Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO;

• Administrar e gerenciar usuários e computadores dentro das Unidades Organizacionais - OUs da Regional SRNO;

• Administrar e gerenciar servidores de banco de dados;

• Administrar e gerenciar servidores de Impressão;

• Administrar e gerenciar servidores DHCP;

• Administrar e gerenciar servidores Failover Clustering;

• Administrar e gerenciar servidores IAS;

• Administrar e gerenciar servidores IIS;

• Administrar e gerenciar servidores Network Load Balancing (NLB);

• Administrar e gerenciar servidores Remote Desktop;

• Administrar e gerenciar servidores WINS;

• Administrar e gerenciar servidores WSUS;

• Analisar as alternativas de maior viabilidade para implementação de soluções funcionais ou operacionais na utilização de servidores de aplicações, servidores de banco de dados, de seus componentes e demais produtos de apoio (monitores de desempenho, compiladores, etc.);

• Ativar e desativar / gerar, manter e migrar as versões centrais existentes nos ambientes de TI da Infraero, incluindo todos os seus componentes e interfaces com outras plataformas de hardware e software; assim como por qualquer outro

recurso ou produtos correlatos (servidores de banco de dados e base de dados, servidores de aplicação, etc.);

• Atualizar licenças nos servidores;

• Atualizar patches em servidores;

• Atuar no desenvolvimento de soluções/customizações que auxiliem no trabalho das equipes técnicas;

• Gerenciamento e manutenção de rede de dados e telefonia:

▪ Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

▪ Instalação, manutenção, administração e monitoração de links, hubs, switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros componentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados, voz e imagem;

▪ Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de dados de usuários;

▪ Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para detecção e solução de problemas;

▪ Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia ATM, Gigabit ethernet, Frame Relay, Linhas Dedicadas para lnternet, acesso via satélite e acesso discado a provedor local;

▪ Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes, com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos;

▪ Suporte à redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet, GIGABIT e ATM;

▪ Monitoração e análise de performance dos recursos das redes;

▪ Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados;

▪ Criação e administração de VPNs e VLANs;

▪ Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de racks de rede;

▪ Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para atendimento de pontos de rede;

▪ Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados;

▪ Programação de centrais telefônicas;

▪ Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais telefônicas;

▪ Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de telefonia de usuários;

▪ Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de problemas;

▪ Efetuar manutenção de cabeamento telefônico;

▪ Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos;

▪ Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem;

▪ Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos;

▪ Ativação de desativação de pontos de voz;

▪ Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico do aeroporto;

▪ Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais telefônicas;

▪ Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento para atendimento de pontos de voz e ramais telefônicos;

▪ Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia;

▪ Suporte e administração de tecnologias VOIP;

▪ Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

▪ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

▪ Executar outras atividades correlatas

• Gerenciamento e controle de radiocomunicações:

▪ Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recursos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

▪ Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

▪ Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

▪ Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de Telecomunicações, resoluções, normas, instruções e regulamentos da ANATEL;

▪ Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações;

▪ Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas de radiocomunicações;

▪ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

▪ Executar outras atividades correlatas

• Gerenciamento e manutenção de bancos de dados e sistemas de informações:

▪ Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os bancos de dados e sistemas de informação em produção atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

▪ Analisar o comportamento dos servidores de aplicação e de bancos de dados, procurando detectar problemas advindos de alto consumo de recursos de CPU, I/O, memória e discos, atuando para sua correção;

▪ Elaboração, implantação, documentação e manutenção de normas de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;

▪ Instalação, administração, customização, manutenção reestruturação de SGBD´s – Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;

▪ Modelagem de dados;

▪ Desenvolvimento e manutenção de procedimentos de captação, atualização e armazenamento de dados;

▪ Implantação, documentação e manutenção dos procedimentos para inicialização e fechamento e de backup e restore de banco de dados;

▪ Monitoração e análise de performance dos acessos às bases de dados;

▪ Administração e controle dos logs e audits de operação nas bases de dados;

▪ Suporte técnico à operação e utilização dos recursos de SGBD;

▪ Ajuste de parâmetros para melhoria de desempenho dos bancos de dados;

▪ Administração da integridade dos dados;

▪ Atualização, homologação de normas e padrões;

▪ Suporte às bases de dados descentralizadas;

▪ Instalação de novas versões, apoio e acompanhamento de problemas com o SGBD;

▪ Avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de administração de dados;

▪ Análise, orientação, proposição de soluções, manutenção/evolução de sistemas;

▪ Manutenção de sistemas, desenvolvimento de métodos e técnicas, visando ganhos de produtividade e controle de sistemas, por meio de racionalização, padronização ou outros processos organizacionais;

▪ Levantamentos, análise, identificação e detalhamento de necessidades sistêmicas – alterações corretivas ou adaptativas;

▪ Construção e/ou supervisão da codificação de programas;

▪ Elaboração de documentação técnica de sistemas de informações;

▪ Realizar controle de versões de sistemas de informações;

▪ Teste, validação e documentação das soluções implementadas;

▪ Instalação, configuração e customização de sistemas aplicativos e/ou produtos em estações de trabalho;

▪ Diagnóstico e solução de problemas de sistemas aplicativos;

▪ Avaliação do desempenho dos sistemas aplicativos em produção;

▪ Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

▪ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

▪ Executar outras atividades correlatas

8.10.1.2 Suporte aos Recursos de TI:

• Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI:

▪ Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a solicitações de recursos ou serviços de TI;

▪ Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI;

▪ Realização de análise e emissão de parecer técnico referentes a aquisição de recursos de TI contratação de serviços de TI;

▪ Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços contratadas pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de TI;

▪ Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para recebimento de recursos ou serviços de TI contratados ou adquiridos;

▪ Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas configurações de hardware e software, suas localizações, suas movimentações e associações com os usuários;

▪ Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e de inventário;

▪ Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de movimentação de recursos de TI;

▪ Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de recursos de TI;

▪ Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;

▪ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

▪ Suporte aos sistemas legados;

• STVV:

▪ Auxiliar na vistoria de instalações e infraestrutura de rede;

▪ Cadastrar câmeras;

▪ Cadastrar usuários;

▪ Instalar e configurar a ferramenta;

▪ Verificar o funcionamento da gravação de imagens e de câmeras;

• Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de suporte de TI:

▪ Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

▪ Instalação, administração e monitoração de servidores e de mídias de dados;

▪ Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de inventário;

▪ Configurar, administrar e gerenciar os servidores de correio e colaboração;

▪ Criar conta e grupo de distribuição do Exchange;

▪ Manter (recuperação de ID, validação, exclusão, bloqueio, atualização, recuperação de email, aumento de capacidade, webmail, etc) contas nos serviços de correio e colaboração em ambientes Microsoft Exchange;

▪ Criar cotas de e-mails;

▪ Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações clientes;

▪ Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à disponibilidade e à integridade dos serviços e sistemas operacionais instalados;

▪ Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados;

▪ Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para inicialização e desligamento de servidores;

▪ Programação e execução de procedimentos de backup e restore;

▪ Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e limpeza dos servidores e periféricos;

▪ Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros;

▪ Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas computacionais de usuários;

▪ Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas computacionais dos usuários;

▪ Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em plataformas computacionais dos usuários;

▪ Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.;

▪ Recebimento, avaliação e homologação de equipamentos de informática;

▪ Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

▪ Enviar informes corporativos;

▪ Executar outras atividades correlatas.

8.10.2 MACROATIVIDADE: Suporte aos Usuários

o Atendimento ao Cliente (Service Desk):

• Triagem de Chamados:

▪ Análise de chamados (prioridade e complexidade);

▪ Primeiro atendimento para detalhamento do chamado, caso haja necessidade ou esclarecimento de dúvidas;

▪ Direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;

▪ Balanceamento de chamados entre os técnicos;

▪ Finalização de chamados improcedentes;

o Atendimento aos chamados:

• Atendimento mediante solicitação de serviço através de acesso remoto e/ou atendimento presencial:

▪ Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas atividades de informações institucionais e recursos de TI;

▪ Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte remoto;

• Gerenciar os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI presencial;

• Providenciar atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas atividades de suporte à produção de TI;

• Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e atendimentos efetuados e/ou pendentes;

• Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executadas para atendimento ao usuário;

• Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo controle de qualidade e nível de satisfação dos usuários;

• Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que permitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendimento técnico;

• Operar software de inventário de recursos instalados;

• Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os usuários;

• Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

• Instalação, retirada e movimentação de equipamentos dentro das áreas da INFRAERO;

• Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de interesse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade;

• Instalação e configuração de periféricos: impressoras, scanners, multifuncionais e plotters;

• Elaboração de relatórios de registro para controle de incidentes, sugerindo ações de melhorias sobre problemas que causam impacto nos ambientes computacionais da Infraero;

• Instalação de imagem de sistemas operacionais com software básico em estações de trabalho no padrão definido pela INFRAERO;

• Preparação do ambiente de videoconferência, bem como acompanhamento do evento;

• Configuração de perfil de rede do usuário;

• Configuração de correio eletrônico em aplicativo cliente, bem como arquivamento local (arquivo morto);

• Configuração de correio eletrônico em smartphones corporativos;

• Realização de backup de arquivos de estações de trabalho e sistemas corporativos;

• Redefinição de senhas de conta de rede dos usuários;

• Criação e atualização de manuais, procedimentos operacionais, topologias e demais documentações técnicas do ambiente para publicação na Base de Conhecimento;

• Reportar e acompanhar demandas para outras equipes quando as tratativas estiverem fora do escopo de atendimento do Suporte;

• Substituição de computadores e notebooks;

• Criação de links para acesso a arquivos via servidor FTP;

• Aplicar as políticas de segurança da informação vigentes;

• Atualização de sistemas operacionais, sistemas corporativos, aplicativos e ferramentas de softwares em estações cliente;

• Apoio na instalação de novas soluções corporativas;

• Cuidar para que todos os aspectos de segurança propostos pela Infraero sejam sempre aplicados;

• Elaborar e gerar relatórios técnicos de acordo com as necessidades da Infraero;

• Configuração, identificação de problemas e limpeza nas filas de impressão, quando solicitado;

• Suporte aos Totens e sistema de estacionamento da INFRAERO - GEST localizados aeroportos subordinados à regional;

• Receber, testar e avaliar equipamentos de rede adquiridos pela área de TI;

• Instalar, configurar e gerenciar os equipamentos de rede e telecomunicações;

• Acionar e controlar a manutenção dos equipamentos de rede e telecomunicações;

• Prover suporte na operacionalidade das redes de dados;

• Criar, ativar e desativar pontos físicos nas redes;

• Participação em projetos de infraestrutura de telecomunicações;

• Executar testes e certificação de cabeamento ótico e UTP;

• Monitorar e manter a operacionalidade das redes de dados.

• Executar outras atividades correlatas.

o Laboratório de Informática:

• Instalação de Sistema Operacional;

• Instalação de todos os drivers do equipamento;

• Instalação de todos os softwares conforme descrito no documento de padronização;

• Testar os sistemas corporativos;

• Criação e atualização de imagem padrão, para distribuição de sistemas operacionais e software básico;

• Armazenar a imagem gerada e atualizar o documento de controle de imagem;

• Execução de testes em equipamentos recebidos de assistências técnicas externas;

• Emissão de parecer técnico para abertura de chamados com assistências externas e acionamento para equipamento em garantia;

• Acompanhamento de atendimento realizado por técnico externo para equipamentos em garantia nas dependências da Infraero;

• Teste de funcionamento de hardware em tratamento aos chamados;

• Prestação de suporte e homologação nas alterações de configuração de hardware e upgrades: computadores, notebooks, impressoras, scanners, periféricos da automação GEST, etc;

• Criar ambientes de homologação, produção e certificação de solução e sistemas da Infraero;

• Registrar os equipamentos de tecnologia da informação adquiridos para controle do parque computacional;

• Armazenamento e atualização de drivers, utilizados nos computadores, impressoras, notebooks e scanners;

• Montagem, instalação e configuração do Toten utilizado na automação do sistema GEST;

• Emissão de parecer a respeito do estado e funcionamento dos equipamentos destinados à baixa patrimonial.

8.11 A CONTRATADA deve substituir os recursos técnicos que não apresentem qualificação técnica compatível com a necessidade dos serviços, segundo as qualificações especificadas neste Termo de Referência, ou que apresentem conduta inadequada;

8.12 Analisar e propor procedimentos para tarefas que não possuam rotinas e processos previamente registrados;

8.13 Apresentar relatório periódico das atividades realizadas pela CONTRATADA, demonstrando os resultados promovidos pelos serviços executados e o esforço despendido para atendimento;

8.14 Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença do demandante, ficando sua aceitação final dependente do desempenho apresentado;

8.15 Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções;

8.16 Tratar os incidentes, registrando as soluções de ocorrência e mantendo o respectivo histórico, bem como as soluções implementadas (banco de soluções);

8.17 Elaborar relatórios gerenciais de serviços, apresentando-os à CONTRATANTE, constando, dentre outras informações, os indicadores e metas de níveis de serviço definidos e alcançados e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para as próximas demandas.

9 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO SRNO

9.1 O ambiente computacional da Superintendência Regional do Norte e Aeroportos vinculados é totalmente baseado na arquitetura Cliente/Servidor; composto em sua maioria por servidores INTEL/AMD, com sistemas operacionais Windows Server 2003 e Windows Server 2008;

9.2 As unidades de armazenamentos de dados compõem-se de equipamentos de alta disponibilidade com tecnologia NAS (Network Attachment Storage) e SAN (Storage Area Network);

9.3 Nas estações de trabalho dispõe-se de processadores x86 ou superior com sistema operacional Windows 7, com política única de aceso à rede determinada pelos administradores do domínio (Active Directory);

9.4 A seguir são relacionados os quantitativos dos principais itens de tecnologia da informação, que compõem o ambiente tecnológico da Superintendência Regional do Norte. Estas quantidades são referentes ao segundo semestre de 2013, podendo variar em decorrência de novas demandas:

• Usuários de Rede – Totalizando a SRNO são 1.425 usuários da rede corporativa, incluindo os aeroportos. Todos com perfil próprio de acesso e segurança aos dados de rede;

• Usuários de correio eletrônico - 1.208 usuários utilizando os serviços de correio eletrônico por meio do Exchange;

• Usuários Internet – A SRNO e Aeroportos possuem 1.343 logins de acesso à internet, onde se mantém o uso profissional do recurso;

• A tabela que se segue apresenta o resumo dos recursos de hardware e software que suportam a produção de TI no ambiente da SRNO e dependências, cuja existência está assinala com “X” ou pela quantidade.

Tabela 1: Recursos Computacionais dos Aeroportos e EPTAs

RECURSOS

AEROPORTOS

EPTAs

Sistemas Operacionais

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Linux RedHat Enterprise Server

Windows 2000 Professional

Windows 2000 Server

Windows 2003 Server

Windows 2008 Server

Windows XP

Windows 7

FreeBSD

Bancos de dados

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Oracle

SQL Server

MySql

Servidores WEB

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Apache

IIS

Ferramentas de Estatísticas, Monitoramento e Gerenciamento de Redes

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Nagios

Enterasys NetSight

CACTI

Trauma Zero

Protocolos

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

TCP/IP

Ferramentas de E-mail

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Domino Lótus Notes

Exchange Server

Microsoft Outlook

Ferramentas de Segurança

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

TREND Antivírus Server

TREND Antivírus Client

Ferramentas de Backup

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

Simpana Server

Simpana Client

PABX Tarifação / Bilhetagem

SBBE

SBJC

SBCJ

SBSN

SBHT

SBMA

SBSL

SBIZ

SBMQ

TATU

TAEK

TAAA

TACI

TAIH

TAMD

STT

Coletor PABX	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
STT	X	-	-	-	-	-	X	-	-	-	-	-	-	-	-
COLETA VIA IP	X	-	-	-	-	-	X	-	-	-	-	-	-	-	-
Ferramentas de Correio de Voz e S.O.(PABX MD110)	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Alcatel OmniPCX Enterprise	X	-	-	-	-	-	X	-	-	-	-	-	-	-	-
Ferramenta de desenho de projeto	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Microstation	X	X	X	X	X	X	X	X	X	-	-	-	-	-	-
AutoCAD	X	X	X	X	X	X	X	X	X	-	-	-	-	-	-
Hardware diversos	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Servidor x86/x5660	105	5	4	7	8	11	19	8	15	3	2	1	2	2	1
Storage NetApp	02	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Microcomputadores	535	29	23	83	46	50	166	58	128	19	11	-	16	16	17
Impressoras	70	04	09	18	16	08	26	11	38	05	04	-	01	06	04
Notebooks	24	01	01	01	01	01	01	01	03	-	-	-	-	-	-
Scanners	13	-	01	2	2	2	2	2	12	-	-	-	-	-	-
Projetor multimídia	10	-	01	01	01	01	03	03	03	-	-	-	-	-	-
Câmeras STVV	248						106		67
Switches	79	04	03	07	06	04	27	04	21	01	01	01	01	01	01
Aparelhos IP ALCATEL ativos	05	-	02	02	05	02	08	02	15	-	-	-	-	-	-
Aparelhos IP CISCO	01	01	01	01	01	01	01	01	01	-	-	-	-	-	-
Aparelhos Analógicos	800	37	18	09	10	24	71	35	43	-	-	-	-	-	-
Aparelhos Digitais	224	16	16	07	12	03	07	13	14	-	-	-	-	-	-
Central Telefônica IP	01	01	01	01	01	01	01	01	01	-	-	-	-	-	-
Central Telefônica Alcatel OmniPCX Enterprise	01	01	01	01	01	01	01	01	01	-	-	-	-	-	-
Ramais telefônicos instalados	760	30	36	53	27	33	126	50	63	-	-	-	-	-	-
Aparelhos Celulares	00	00	00	00	00	00	05	01	01	-	-	-	-	-	-
Gateway de voz	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01
Rede WAN	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Links MPLS	02	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01	01
Roteadores CISCO	04	01	01	01	01	01	01	01	02	01	01	01	01	01	01
Infraestrutura	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Cabeamentos de Rede de dados	2000	60	75	144	92	139	1300	100	372	20	20	20	20	20	20
Racks de Telemática	44	03	03	05	02	04	16	04	10	01	01	01	01	01	01
Cabeamento de Rede Voz	1800	70	150	200	50	242	1240	200	200	10	11	12	10	12	12
Troncos E1	02	01	-	-	-	-	02	-	01	-	-	-	-	-	-
Radiocomunicação	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
Estações Fixas	04	04	03	05	03	05	05	05	04	02	-	-	-	01	01
Estações Repetidoras	01	01	-	01	01	-	01	01	-	-	-	-	-	-	-

Estações Móveis Veiculares	16	16	08	14	09	08	17	07	13	01	-	-	-	-	-
Estações portáteis	63	63	21	29	19	23	50	12	51	03	02	-	02	-	01
Campos de Antena	01	01	01	01	01	01	01	01	-	01	01	-	01	01	01

10 DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE COMPUTACIONAL E ATENDIMENTOS

10.1 De forma a evidenciar a disponibilidade do ambiente computacional da INFRAERO seguem demonstrativos entre os meses de janeiro a dezembro de 2013:

Tabela 2 - Disponibilidade do ambiente computacional

2013	SBBE	SBJC	SBCJ	SBSN	SBHT	SBMA	SBSL	SBIZ	SBMQ	TATU	TAEK	TAAA	TACI	TAIH	TAMD
JANEIRO	100	98,68	99,47	99,26	99,32	98,83	99,99	97,45	99,57	74,89	99,60	61,45	85,50	99,16	87,76
FEVEREIRO	99,19	99,60	99,37	99,73	99,78	99,97	99,78	96,68	99,86	74,44	99,67	74,44	100	99,22	87,52
MARÇO	99,23	99,75	99,36	99,84	99,81	99,96	99,86	96,78	99,85	74,44	99,27	74,48	100	99,09	87,52
ABRIL	99,99	99,12	99,35	99,65	99,41	99,71	99,92	98,78	99,91	61,59	98,70	63,13	99,71	99,02	87,38
MAIO	98,46	98,01	99,91	98,75	99,43	99,02	99,80	99,60	99,99	67,35	94,67	63,25	99,95	99,47	87,73
JUNHO	98,45	96,78	99,44	99,32	95,8	99,96	99,05	98,79	99,99	73,92	93,81	62,37	97,72	99,22	87,53
JULHO	99,99	96,40	99,02	98,91	94,81	98,05	99,99	99,67	99,51	68,44	97,25	66,74	99,74	92,48	87,14
AGOSTO	99,99	99,74	99,41	94,62	97,89	98,21	99,76	99,97	99,49	73,41	99,98	94,10	99,97	99,02	87,41
SETEMBRO	99,99	98,61	99,79	98,08	99,88	99,02	99,93	99,51	99,96	74,71	99,75	82,61	99,96	96,13	86,33
OUTUBRO	99,99	98,75	99,81	99,83	97,98	99,95	99,79	98,21	99,97	73,31	98,82	40,41	95,41	98,40	87,03
NOVEMBRO	99,98	96,31	99,11	99,21	99,81	99,23	99,15	95,71	99,99	74,03	99,29	60,84	92,11	99,44	87,81
DEZEMBRO	99,99	95,42	99,61	99,61	99,62	99,80	99,98	94,83	99,06	74,89	99,60	61,45	85,50	99,10	87,76
Média de Disponibilidade (%)	99,60	98,10	99,47	98,90	98,63	99,31	99,75	98,00	99,76	72,12	98,37	67,11	96,30	98,31	87,41

10.2 A média mensal de atendimentos no período janeiro a dezembro de 2013 foi de 962 (novecentos e sessenta e dois) chamados, conforme demonstrado abaixo:

JANEIRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	161
SBBE	153
SBCJ	16
SBSN	94
SBHT	36
SBMA	42
SBIZ	56
SBSL	212
SBMQ	241
SBJC	28
EPTAs	16
TOTAL	1055

FEVEREIRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	182
SBBE	210
SBCJ	23
SBSN	51
SBHT	11
SBMA	54
SBIZ	21
SBSL	175
SBMQ	229
SBJC	22
EPTAs	17
TOTAL	995

MARÇO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	209
SBBE	238
SBCJ	15
SBSN	53

ABRIL
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	199
SBBE	238
SBCJ	13
SBSN	85

SBHT	27	SBHT	23
SBMA	56	SBMA	73
SBIZ	64	SBIZ	82
SBSL	190	SBSL	204
SBMQ	225	SBMQ	244
SBJC	20	SBJC	22
EPTAs	8	EPTAs	12
TOTAL	1105	TOTAL	1195

MAIO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	203
SBBE	175
SBCJ	14
SBSN	71
SBHT	16
SBMA	76
SBIZ	44
SBSL	242
SBMQ	212
SBJC	28
EPTAs	7
TOTAL	1088

JUNHO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	156
SBBE	178
SBCJ	7
SBSN	26
SBHT	37
SBMA	42
SBIZ	46
SBSL	205
SBMQ	282
SBJC	9
EPTAs	3
TOTAL	991

JULHO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	140
SBBE	191
SBCJ	15
SBSN	63
SBHT	30
SBMA	48
SBIZ	42
SBSL	186
SBMQ	162
SBJC	20
EPTAs	2
TOTAL	899

AGOSTO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	129
SBBE	165
SBCJ	8
SBSN	66
SBHT	23
SBMA	43
SBIZ	44
SBSL	189
SBMQ	170
SBJC	12
EPTAs	6
TOTAL	855

SETEMBRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	144
SBBE	209
SBCJ	7
SBSN	44
SBHT	11
SBMA	57
SBIZ	47
SBSL	205
SBMQ	207
SBJC	18
EPTAs	13
TOTAL	962

OUTUBRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	165
SBBE	184
SBCJ	6
SBSN	52
SBHT	20
SBMA	52
SBIZ	33
SBSL	168
SBMQ	236
SBJC	5
EPTAs	7
TOTAL	928

NOVEMBRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	111
SBBE	161
SBCJ	9

DEZEMBRO
DEPENDENCIA	TOTAL DE
SRNO	100
SBBE	162
SBCJ	6

SBSN	34	SBSN	40
SBHT	11	SBHT	17
SBMA	31	SBMA	44
SBIZ	10	SBIZ	14
SBSL	152	SBSL	205
SBMQ	184	SBMQ	150
SBJC	16	SBJC	5
EPTAs	2	EPTAs	3
TOTAL	721	TOTAL	746

10.3 Distribuição da equipe atual:

Tabela 3 - Equipe atual

Categoria Profissional / Cargos	SRNO	SBBE	SBSL	SBSN	SBHT	SBMA	SBIZ	SBMQ	SBCJ	Total
Categoria Profissional / Cargos	Quantidade									Total
Administrador de Banco de Dados Sênior		1								1
Especialista em Rede de Dados Sênior		1								1
Especialista em Rede de Dados Pleno		2								2
Especialista de Suporte Sênior		1								1
Especialista de Suporte Pleno		2								2
Especialistas de Telecomunicações Pleno		1								1
Técnico de Suporte Pleno		5	1					1		7
Técnico de Redes Pleno		2	1	1	1	1	1	1	1	9
Técnico de Telecomunicações Pleno		2	1					1		4
Técnico de Telemática Pleno		4*	4*	1	1	1	1		1	13
Técnico Infraestrutura e Cabeamento Pleno		2	1					1		4
TOTAL		23	8 2 2 2 2 4 2							45

* Os aeroportos SBBE e SBSL possuem escala de revezamento com previsão de folguista (01 técnico de telemática extra).

Tabela 4 - Jornada de trabalho atual para serviço 24h

Situação atual da Jornada de Trabalho em SBBE e SBSL
Turno	Jornada de trabalho diária	Início da jornada de trabalho	Término da jornada de trabalho
A	06 horas	00:00h	06:00h
B	06 horas	06:00h	12:00h
C	06 horas	12:00h	18:00h
D	06 horas	18:00h	00:00h

11 PESQUISA DE SATISFAÇÃO

É imperativo que os usuários de Tecnologia da Informação recebam um atendimento de qualidade, com isso, a avaliação dos serviços executados pela CONTRATADA deve ser objeto de pesquisas de satisfação destes usuários. O nível mínimo exigido para este indicador deverá ser igual ou maior que 90% de satisfação dos usuários.

O acompanhamento dos indicadores deverá ser realizado pela CONTRATADA e CONTRATANTE, sendo que ambas as partes devem solicitar reuniões periódicas para verificar índices insatisfatórios, discutir soluções, apresentar, por parte da CONTRATADA, planos de ação para correção nos processos, visando o cumprimento dos requisitos mínimos obrigatórios sejam cumpridos.

No ano de 2013 foi atingido o índice de 99,23% de Satisfação dos Clientes da TI. A pesquisa foi elaborada abrangendo todas as localidades atendidas pela SRNO.

12 DA ORDEM DE SERVIÇOS (OS)

12.1 O canal de acesso ao Service Desk deve ser feito através do Sistema de abertura de chamados, na plataforma web, disponibilizado pela CONTRATANTE, no qual os usuários registram as suas solicitações de serviços;

12.2 Visando a transparência e o acompanhamento dos serviços executados, sua qualidade e a satisfação dos usuários, para cada atendimento será gerada uma Ordem de Serviço

- OS no Sistema de Gerenciamento de Chamados;

12.3 Os serviços são demandados por todos os usuários localizados nas instalações e áreas da unidade da SRNO;

13 DAS FERRAMENTAS DE TRABALHO

Para realização dos serviços objeto do presente Termo de Referência, a CONTRATADA deverá dispor durante a vigência do CONTRATO de ferramentas, equipamentos e demais recursos necessários à execução dos serviços, descritos abaixo.

13.1 Kit Ferramentas***

13.1.1 Kit tipo 01:

Item

Qtde

Especificação

Modelo de referência

Maleta Alumínio para ferramentas

Maleta para guardar e organizar as

ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm

Série Ouro 608695 Lee Tools

Porta CD/DVD 32 Unidades

Composição: nylon preto

Staples-PCDSBNY32

Pen drive 16 GB para armazenar software e aplicativos

Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de Gravação 5Mb/s, Compatível com Macintosh,

Microsoft Windows

Kingston DataTraveler DTIG3 16GB

Tubo Plástico para parafusos

Sem especificação

Sem Referência

Chave teste Ponta Chata

1/8x3 Polegadas

Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital

Multímetro Digital Portátil

Minipa-Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestática

Para utilização com equipamentos eletrônicos

Ref.: Velcro ST-A601

Pincel médio Sintético

Para limpeza de periféricos em geral -

Sintético 1 1/2

Tigre-Ref 723

Jogo chave Torx

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a T50

tipo L Sem Furo

Stamaco-Ref 919.1

Chave de fenda 3/16 x 6"

Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm²,

resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volts

Moretzsohn Ref.:01869

Chave de fenda isolada 1/8 x 6"

Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação

Elétrica 1000 V C.A.

Tramontina

Ref.: 44115/013

Chave Philips 3/16 x12

Resistente à temperatura, ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas:

1000 volts.

Moretzsohn Ref.: 01868

Chave Philips 1/8 x4

Resistente à temperatura, ponto VCAT 100°C, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm, resistência do isolamento das chaves isoladas:

1000 volts

Moretzsohn Ref.: 01865

Alicate Universal

Têmpera total no corpo, têmpera por indução no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V.

Tramontina Ref.: 44001/108

Alicate de corte

Isolação 1000 Volts para uso em locais com

baixas tensões e de até 1000 Volts em corrente alternada.

Tramontina Ref.: 41006/006

Alicate de bico

Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que

promove segurança na sua utilização em locais com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina Ref.: 44007/106

13.1.2 Kit tipo 02:

Item

Qtde

Especificação

Modelo de referência

Maleta Alumínio para ferramentas

Fabricada em lona reforçada com alça de nylon e reforço metálico na parte superior.

Alças para transporte como maleta e ombro;

Vonder BL 017 43 x 24 x

30 cm

Zíper reforçado;

Fundo plástico reforçado à prova de água; Abertura total; Com no mínimo 22 divisões / bolsos. Comp. x diâm. x alt.: 430 x 240 x 300 mm Peso: 3,5 kg

Chave teste Neon

Medições de tensão (V) e verificação de polaridade; Medições de CA e CC 12 V, 36 V, 55 V, 110 V e 220 V; Visor digital e lâmpada de neon; Possui clipe para cinto;

Deve acompanhar estojo em lona para armazenamento e transporte.

Chave Teste Digital Multiteste Vonder

Multímetro digital

Multímetro Digital Portátil

Minipa Ref.: Et-1940

Jogo de chave de fenda e philips com 10 peça stanley

Chaves com cabo ergonômico e em material não condutor de eletricidade. Parte metálica em barra de aço tratada termicamente e niquelada com ponta reforçada e anti- deslizante. Composta pelas seguintes chaves:

•Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6", 1/8x2", 1/4x1.1/2"; •Phillips : 1/8x2",

3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2"

Stanley 60-100U

Alicate Universal 8”

Alicate para uso geral de 8 polegadas.

Western 4097/8

Alicate de corte 6”

Alicate de corte diagonal de 6 polegadas.

Western 6098/6

Alicate de bico 6”

Alicate de bico para uso geral de 6 polegadas.

Western 4099/6

Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e RJ45 CAT6

Alicate profissional para crimpagem de conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e

decapamento de cabos UTP

HT2810R

Badisco MF/DC

Badisco eletrônico com as seguintes características:

Sinalização MF/DC; Rediscagem do último número discado; Atende especificações Telebrás: Nº 245-150-705(padrão) e Nº000- 000-000(padrão);

Recebe chamada através de campainha eletrônica; Resistência de enlace > 2 kOhms; Indicador de polaridade automático; Resiste a queda de até 5m sobre concreto; Possui gancho mosquetão para cinto com mola de segurança; Circuito de proteção acústica; Proteção 600Vp com 10ms/700ms; Proteção contra sobre tensão proveniente de "carriers" analógicos ou digitais; Possui cabo encapado em nylon trançado para conexão à linha, terminado em garra jacaré e conector para terminal wire-wrap, podendo opcionalmente ser fornecido com outras conexões especiais; Maleta para transporte e proteção (opcional);

Confeccionado em ABS preto com design ergonômico; Teclado com 16 teclas.

DECIBEL D79M2

Chave de boca 8 a 17

Conjunto de chaves de boca (fixa), com no mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas: 6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x

17, 18 x 19, 20 x 22 mm

Deve ser projetadas de acordo com as normas industriais ANSI e acompanhadas de estojo

STANLEY 86-072

para armazenamento em nylon.

Chave de conexão enrolador/desenrolador

Chave enroladeira fabricada com cabo de alumínio e ponteiras em latão com banho eletrolítico, para blocos do tipo BLI de telefonia, com dupla extremidade (uma para

enrolar, outra para desenrolar o fio).

Chave TF080201

Chave inglesa 6” 150mm

Chave inglesa de 6 polegadas

Western 730/10

Decapador

Decapador de cabo UTP em PVC rígido e com lamina removível. Corpo e cabo em PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo anatômico, Lâmina de corte de alta precisão; Decapador e cortador giratório de cabos coaxiais e UTP/ FTP(blindado).

Bitolas 22,4 e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59.

Marca: Central Cabos Modelo: 0343

Estilete

Estilete com acabamento emborrachado e

acompanhado de 10 lâminas.

Western L-69

Lanterna recarregável bivolt

Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds.

Western EL-74

Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45 (link test)

Leds indicativos para um rápido diagnóstico visual do teste indicando:

• transmissão dos fios nos cabos;

• interpretação dos resultados;

• carga da bateria. Desenvolvido em dois módulos distintos: módulo Master e módulo Remote, que exercem funções conjuntas nas operações dos testes. Permitir testar cabos montados com conectores RJ-11 2 vias, RJ- 11 4 vias, RJ-11 6 vias, RJ-45 8 vias UTP, RJ-45 8 vias STP (Blindado). Nos cabos RJ- 45, é possível fazer teste dos padrões

EIA/TIA 568A, EIA/TIA 568B e Cross Over.

Marca: GTS Network - Modelo: 3461

Martelo 27mm

Corpo forjado em aço tratado para evitar desgaste e quebra e cabo de madeira em formato anatômico indicado serviços de

alvenaria e pequenos reparos.

Tramontina Ref. 40370/027

Pinça corneta

Fabricação em aço inoxidável; Ponta fina e curvada a 45°;

Acabamento: Corpo polido e hastes polidas ou plastificadas (PVC);

Especificações técnicas:

- Dimensões (mm): 160

- Dimensões (pol): 6 1/4

- Abertura útil (mm): 20

Mod.367-PL

Ferramenta de Inserção Punch

down

Ferramenta de inserção para conexão de

terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN

FURUKAWA –

35050332

Tesoura de cabista

Tesoura 6” forjada para corte e decapagem

de fios para cabista.

Western ET-10

Trena de 5m star. 16”

Trena com fita de aço de 5 metros com trava.

Starrett KTS34-5ME-S

Chave tipo Krone / Bargoa para

inserção em bloco telefônico

Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em

bloco telefônico.

GTS HT314

13.1.3 Kit tipo 03:

Item

Qtde

Especificação

Modelo de referência

Maleta Alumínio para ferramentas

Maleta para guardar e organizar as

ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm

Série Ouro 608695 Lee Tools

Porta CD/DVD 32Unidades

Composição: nylon preto

Staples-PCDSBNY32

Pen driver 16 GB para armazenar software e aplicativos

Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de Gravação 5Mb/s, Compatível com

Macintosh, Microsoft Windows

Kingston DataTraveler DTIG3 16GB

Tubo Plástico para parafusos

Sem especificação

Sem Referência

Chave teste Ponta Chata

1/8x3 Polegadas

Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital

Multímetro Digital Portátil

Minipa - Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestática

Para utilização com equipamentos

eletrônicos

Ref.: Velcro ST-A601

Pincel médio Sintético

Para limpeza de periféricos em geral -

Sintético 1 1/2

Tigre-Ref: 723

Jogo chave Torx

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a

T50 tipo L Sem Furo

Stamaco-Ref 919.1

Jogo de chave de fenda e philips com 10 peça stanley

Chaves com cabo ergonômico e em material não condutor de eletricidade. Parte metálica em barra de aço tratada termicamente e niquelada com ponta reforçada e anti- deslizante.

Composta pelas seguintes chaves:

• Fenda : 3/16x3", 1/4x4", 1/4x6", 3/16x6", 1/8x2", 1/4x1.1/2".

• Xxxxxxxx : 1/8x2", 3/16x4", 1/4x4", 1/4x1.1/2"

Stanley 60-100U

Alicate Universal 8”

Têmpera total no corpo, têmpera por indução

no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V.

Tramontina Ref.: 44001/108

Alicate de corte 6”

Isolação 1000 Volts para uso em locais com baixas tensões e de até 1000 Volts em

corrente alternada.

Tramontina Ref.: 41006/006

Alicate de bico 6”

Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que

promove segurança na sua utilização em locais com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina Ref.: 44007/106

Alicate de crimpar RJ11, RJ12 e RJ45 CAT6

Alicate profissional para crimpagem de conectores RJ-11, RJ-12 (6x2, 6x4, 6x6) e

RJ-45 (8x8), com mecanismo de corte e decapamento de cabos UTP

HT2810R

Badisco MF/DC

Badisco eletrônico com as seguintes características:

Sinalização MF/DC;

Rediscagem do último número discado; Atende especificações Telebrás: Nº 245-150- 705(padrão) e Nº245-150-706(padrão); Recebe chamada através de campainha eletrônica;

Resistência de enlace > 2 kOhms; Indicador de polaridade automático;

DECIBEL D79M2

Resiste a queda de até 5m sobre concreto; Possui gancho mosquetão para cinto com mola de segurança;

Circuito de proteção acústica; Proteção 600Vp com 10ms/700ms;

Proteção contra sobre tensão proveniente de "carriers" analógicos ou digitais;

Possui cabo encapado em nylon trançado para conexão à linha, terminado em garra jacaré e conector para terminal wire-wrap, podendo opcionalmente ser fornecido com outras conexões especiais;

Maleta para transporte e proteção (opcional); Confeccionado em ABS preto com design ergonômico;

Teclado com 16 teclas.

Chave de boca 8 a 17

Conjunto de chaves de boca (fixa), com no mínimo 8 chaves, com as seguintes medidas: 6 x 7, 8 x 9, 10 x 11, 12 x 13, 14 x 15, 16 x

17, 18 x 19, 20 x 22 mm

Deve ser projetadas de acordo com as normas industriais ANSI e acompanhadas de estojo para armazenamento em nylon.

STANLEY 86-072

Chave de conexão enrolador/desenrolador

Chave enroladeira fabricada com cabo de alumínio e ponteiras em latão com banho eletrolítico, para blocos do tipo BLI de telefonia, com dupla extremidade (uma para

enrolar, outra para desenrolar o fio).

Chave TF080201

Chave inglesa 6” 150mm

Chave inglesa de 6 polegadas

Western 730/10

Decapador

Decapador de cabo UTP em PVC rígido e com lamina removível. Corpo e cabo em PVC rígido e parafuso de regulagem. Corpo anatômico. Lâmina de corte de alta precisão; Decapador e cortador giratório de cabos coaxiais e UTP/ FTP(blindado). Bitolas 22,4

e 26 AWG/Coaxiais RG 06/58/ 59.

Marca: Central Cabos Modelo: 0343

Estilete

Estilete com acabamento emborrachado e

acompanhado de 10 lâminas.

Western L-69

Lanterna recarregável bivolt

Lanterna Recarregável Bivolt com 11 Leds.

Western EL-74

Testador de Cabo RJ-11 e RJ-45 (link test)

Leds indicativos para um rápido diagnóstico visual do teste indicando:

• transmissão dos fios nos cabos;

• interpretação dos resultados;

Over.

Marca: GTS Network - Modelo: 3461

Martelo 27mm

Dimensões: 27 mm

Corpo forjado em aço tratado para evitar desgaste e quebra e cabo de madeira em formato anatômico indicado serviços de

Martelo de Unha Basic 27 Mm Ref. 40370/027 -

Tramontina

alvenaria e pequenos reparos.

Pinça corneta

Fabricação em aço inoxidável; Ponta fina e curvada a 45°;

Acabamento: Corpo polido e hastes polidas ou plastificadas (PVC);

Especificações técnicas:

- Dimensões (mm): 160

- Dimensões (pol): 6 1/4

- Abertura útil (mm): 20

Pinça Ponta Curva 160mm Mod.367-PL

Ferramenta de Inserção Punch

down

Ferramenta de inserção para conexão de

terminais 110 IDC do tipo PUNCH DOWN

FURUKAWA -

35050332

Tesoura de cabista

Tesoura 6” forjada para corte e decapagem

de fios para cabista.

Western ET-10

Trena de 5m star. 16”

Trena com fita de aço de 5 metros com trava.

Starrett KTS34-5ME-S

Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico

Chave tipo Krone / Bargoa para inserção em bloco telefônico.

GTS HT314

13.1.4 Kit tipo 04:

Item

Qtde

Especificação

Modelo de referência

Maleta Alumínio para ferramentas

Maleta para guardar e organizar as

ferramentas, Dimensões Externas: 46 cm x 16 cm x 34 cm

Série Ouro 608695 Lee Tools

Porta CD/DVD 32Unidades

Composição: nylon preto

Staples-PCDSBNY32

Pen driver 16 GB para armazenar software e aplicativos

Velocidade de leitura 10Mb/s, Velocidade de

Gravação 5Mb/s, Compatível com Macintosh, Microsoft Windows

Kingston DataTraveler DTIG3 16GB

Tubo Plástico para parafusos

Sem especificação

Sem Referência

Chave teste Ponta Chata

1/8x3 Polegadas

Tramontina

Ref.: 41900/110

Multímetro digital

Multímetro Digital Portátil

Minipa-Ref.: Et-1940

Pulseira Antiestética

Para utilização com equipamentos eletrônicos

Ref.: Velcro ST-A601

Pincel médio Sintético

Para limpeza de periféricos em geral -

Sintético 1 1/2

Tigre-Ref.: 723

Jogo chave Torx

Jogo de chaves torx com 9 peças de T10 a

T50 tipo L Sem Furo

Stamaco-Ref.: 919.1

Chave de fenda 3/16 x 6"

Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600

kgf/cm², resistência do isolamento das chaves isoladas: 1000 volt

Moretzsohn Ref.: 01869

Chave de fenda isolada 1/8 x 6"

Ponta fosfatizada, cabo em PVC, Isolação

Elétrica 1000 V C.A.

Tramontina

Ref.: 44115/013

Chave Philips 3/16 x12

Resistente à temperatura: Ponto VCAT 100ºC, resistência à tração: 400 a 600 kgf/cm², resistência do isolamento das chaves

isoladas: 1000 volts.

Moretzsohn Ref.:01868

Chave Philips 1/8 x4

Resistente a temperatura, ponto VCAT 100°C, resistência a tração: 400 a 600

kgf/cm, resistência do isolamento das chaves isoladas:1000 volts

Moretzsohn Ref.:01865

Alicate Universal

Têmpera total no corpo, têmpera por indução no gume de corte, isolação elétrica de 1.000V.

Tramontina Ref.: 44001/108

Alicate de corte

Isolação 1000 Volts para uso em locais com baixas tensões e de até 1000 Volts em

corrente alternada.

Tramontina Ref.: 41006/006

Alicate de bico

Um ensaio de extrema importância analisa o grau de isolação do revestimento aplicado sobre os cabos dos alicates isolados, e que promove segurança na sua utilização em

locais com tensões de até 1.000 V c. a.

Tramontina Ref.: 44007/106

Estilete

Corpo injetado, lâmina em aço carbono temperado, dispositivo para travar a lâmina, estrutura interna de metal, compartimento para guardar lâminas extras, duas lâminas extras, empunhadura emborrachada.

Tamanho: 6”

Tramontina Ref.:

TR103HI24XHRMOB

Flanela

Flanela de Microfibra

Sem Referência

Ferro de solda 60W

Temperatura máxima: 560ºC, conjunto de resistência e tubo metálico substituível, cabo de força certificado pelo INMETRO, ponta cônica com acabamento de 1.5mm,

comprimento: 210mm.

Hikari

Ref.: Hikari Plus SC-60

13.1.5 Quantitativo mínimo estimado e distribuição:

Localidade	Kit tipo 01	Kit tipo 02	Kit tipo 03	Kit tipo 04
SRNO		02		01
SBBE	01	03	01	01
SBSL	01	02	01	01
SBSN	01	01	01	01
SBHT	01	01	01	01
SBMA	01	01	01	01
SBIZ	01	01	01	01
SBMQ	01	01	01	01
SBCJ	01	01	01	01

*** Observações:

1. Para cada localidade deverá ser disponibilizado um aspirador de pó portátil;

2. Deverá ser disponibilizado para o profissional que estiver de sobreaviso um telefone móvel para os casos de necessidade de acionamento do serviço.

14 DAS UNIDADES DE SERVIÇO

Os serviços objeto deste Termo de Referência serão mensurados e contratados por Unidades de Serviço (USs) que deverão reunir todos os custos necessários para a execução dos serviços e deverão ser disponibilizadas pela contratada.

Cada “US” é composta por equipes de profissionais equipados com recursos e devidamente aptos a executarem atividades de acordo com a demanda dos serviços, não caracterizando, por tanto, a especificação de posto de serviço ou perfil profissional.

Dessa forma, para cada Unidade de Serviço a CONTRATADA deve, considerando a demanda da CONTRATANTE, distribuir os perfis profissionais a seu critério e em conformidade com o disposto neste TR. Dessa forma, deverão estar previstas equipes de gerenciamento, equipes de supervisão, equipes de logística, equipes de qualidade, processos de atendimento e suporte, scripts e base de conhecimento informatizada, kits de ferramentas e todos os demais recursos, serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços contratados.

As Unidades de Serviço serão subdivididas em categorias de acordo com o tipo de serviço, qualificação profissional, infraestrutura tecnológica e equipe de gestão envolvida para a execução do serviço. O suporte técnico especializado, por se tratar de serviço especializado, ainda terá uma subdivisão conforme a especialização do profissional envolvido na execução do serviço.

14.1 Para o serviço de Suporte Técnico serão utilizadas: Unidade de Suporte Técnico (UST) e Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24) que são a composição de técnicos de suporte disponíveis 8 horas por dia, 5 dias por semana e a composição de técnico de suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, respectivamente, mais estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e acompanhamento da qualidade dos serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas específicas para a execução dos serviços;

14.2 Para o serviço de Suporte Técnico Especializado será utilizada a Unidade de Suporte Especializado (USE) que é a composição de analista de suporte especializado disponível 8 horas por dia, 5 dias por semana, podendo contar com uma escala de “sobreaviso” com possibilidade de acionamento 24hs/7d através telefone móvel, mediante convocação específica da INFRAERO; estrutura de apoio (gestão, supervisão, logística e qualidade dos serviços), sistema informatizado de gerenciamento de Service Desk, base de conhecimento informatizada, processos de atendimento e suporte, bem como todos os demais serviços e aparatos necessários ao pleno atendimento das condições técnicas, operacionais e administrativas especificadas no presente Termo de Referência;

14.3 A frequência de aferição e avaliação dos serviços será mensal, devendo a contratada elaborar o relatório gerencial de serviços, apresentando-o a INFRAERO juntamente com a fatura dos serviços prestados no mês. Deverão constar no relatório todos os indicadores de níveis de serviços acordados, além da descrição de ocorrências do período e recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período.

15 SERVIÇOS DE COORDENAÇÃO, SUPERVISÃO E APOIO AOS SERVIÇOS TÉCNICOS

Para o pleno funcionamento dos serviços é necessária uma estrutura de apoio que permita o efetivo acompanhamento, controle e gestão dos processos e serviços. Esta estrutura é composta por profissionais, sistemas e processos especializados, dimensionados com base na demanda por cada um dos serviços de suporte.

Todos os custos relacionados a esta estrutura de apoio aos serviços de suporte técnico deverão estar contemplados, proporcionalmente, nos respectivos preços dos serviços de suporte técnico e suporte técnico especializado.

Abaixo, estão descritos todos os serviços que compõem esta estrutura de apoio.

15.1 Serviço de Coordenação

Esse serviço compreende a coordenação da atuação de todos profissionais nas atividades a serem desenvolvidas. Consiste em planejar, coordenar, acompanhar e controlar a execução dos serviços, atuando na relação entre INFRAERO e CONTRATADA, bem como no acompanhamento da capacitação da equipe e dos indicadores de nível de serviço.

15.1.1 Principais atividades de Coordenação:

• Planejar e acompanhar os serviços e seus resultados;

• Gerenciar e coordenar a atuação dos profissionais;

• Organizar e distribuir as tarefas diárias dos profissionais;

• Responsabilizar-se, operacionalmente, pela execução dos serviços, de acordo com a especialidade de atuação;

• Coletar informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho;

• Acompanhar e analisar os indicadores de desempenho dos serviços;

• Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;

• Dimensionar e alocar recursos baseado na demanda de atendimento de suporte, no perfil dos analistas e na disponibilidade da infraestrutura;

• Identificar a necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível;

• Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte especializado reportando eventuais necessidades de correções;

• Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de gestão da INFRAERO;

• Identificar e realizar treinamento da equipe sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela INFRAERO;

• Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte especializado, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos SLA’s;

• Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte especializado;

• Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços;

• Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas, objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;

• Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior eficácia;

• Participar de reuniões gerenciais;

• Gerenciar o encaminhamento dos chamados para as unidades de suportes de acordo com a especialidade de atuação;

• Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e encaminhados para as unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação;

• Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;

• Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelas unidades de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação.

15.1.2 Perfil do profissional:

• Formação: Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de especialização mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC e certificação ITIL Foundation v.2 ou superior;

• Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a usuários de informática.

15.1.3 Todos os custos relacionados aos serviços de coordenação de suporte técnico especializado, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do serviço de suporte técnico especializado, de acordo com a especialidade de atuação.

15.2 Serviço de Supervisão de Suporte Técnico

Esse serviço compreende a supervisão operacional das unidades de suporte técnico e suporte técnico 24/7, tendo como responsabilidade acompanhar e manter a disponibilidade de tais unidades, bem como sua organização, controle e integração entre os componentes das unidades de suporte técnico e suporte técnico 24/7 e demais macroatividades.

15.2.1 Atividades de Supervisão do Suporte Técnico e Suporte Técnico 24/7:

• Acompanhar e avaliar o serviço de suporte técnico e suporte técnico 24/7, intervindo sempre que necessário;

• Participar da elaboração e fazer cumprir o plano de ocupação do serviço de suporte técnico;

• Apoiar na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

• Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos técnicos de suporte, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

• Apoiar na atualização continua dos procedimentos e padrões básicos de atendimento de suporte técnico, bem como da base de conhecimento, com aprovação da INFRAERO, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

• Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os técnicos de suporte, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;

• Gerenciar o período de descanso dos técnicos de suporte, de modo a não prejudicar a execução do serviço;

• Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os técnicos de suporte técnico e suporte técnico 24/7;

• Otimizar a distribuição de chamados, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;

• Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e buscando ganhos de produtividade;

• Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades de suporte técnico, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;

• Monitorar os chamados e os diálogos de atendimento estabelecidos entre os usuários e os técnicos de suporte;

• Realizar feedback aos técnicos quanto ao desempenho e os ajustes necessários, visando à melhoria contínua dos serviços prestados;

• Apoiar nos atendimentos telefônicos sempre que necessário;

• Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela INFRAERO;

• Comunicar ao coordenador do contrato sobre qualquer problema relativo ao atendimento e ao plano de ocupação do serviço de suporte;

• Comunicar ao coordenador do contrato qualquer problema relativo ao desempenho da operação nos atendimentos;

• Participar de reuniões sempre que convocado;

• Gerenciar e coordenar a atuação do suporte técnico e suporte técnico 24/7;

• Responsabilizar-se, operacionalmente, pela operação do suporte técnico e suporte técnico 24/7;

• Responder pelos resultados alcançados e necessidades de ajustes;

• Garantir a plena operacionalização do ambiente de suporte técnico reportando eventuais necessidades de correções;

• Fornecer, quando solicitado, as informações técnicas necessárias à equipe de gestão da INFRAERO;

• Supervisionar todos os processos que envolvam os serviços de suporte técnico, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviços;

• Apoio no planejamento e gerência dos serviços de suporte técnico e suporte técnico 24/7;

• Gerenciamento do cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços;

• Garantir o cumprimento de todas as normas administrativas e técnicas, objetivando manter o nível de qualidade em um padrão elevado;

• Identificar e propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior eficácia;

• Identificar necessidades de treinamentos;

• Acompanhamento e gerenciamento sistemático do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados nos chamados, abertos e encaminhados para as unidades de suporte técnico;

• Apoio no gerenciamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;

• Elaboração e fornecimento de relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelas unidades de suporte técnico;

• Supervisionar os chamados, a interação dos técnicos de suporte com as áreas da INFRAERO e a comunicação estabelecida entre os usuários e os técnicos.

• Apoiar no levantamento de procedimentos e rotinas existentes no âmbito da INFRAERO que manterão relacionamentos operacionais com as macroatividades;

• Apoiar no aperfeiçoamento de procedimentos/rotinas, com vistas à sua adequação aos procedimentos de atendimento de suporte técnico;

• Apoiar na implantação dos processos aperfeiçoados adequados aos serviços de suporte técnico executados pela sua equipe;

• Apoiar na elaboração e implantação de scripts e fluxos de atendimento que irão compor a base de conhecimento a ser utilizada no suporte técnico, com o apoio e aprovação prévia da INFRAERO.

15.2.2 Perfil do profissional:

• Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de suporte a usuários de informática.

15.2.3 Todos os custos relacionados aos serviços de supervisão de suporte técnico e suporte técnico 24/7, incluindo salários, benefícios, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados, nos valores das unidades de serviços de suporte técnico e suporte técnico 24/7.

15.3 Serviço de Apoio Logístico:

O serviço de apoio logístico é responsável pela organização, acondicionamento e controle dos equipamentos que são encaminhados, ou trazidos pelos técnicos para o suporte técnico. Consiste em apoiar, no tocante à logística, a execução dos serviços das macroatividades. É o meio de interação existente entre as atividades do suporte técnico e as demais atividades executadas pela área de TI da INFRAERO.

15.3.1 Principais atividades de apoio logístico:

• Receber, identificar e proceder ao devido tratamento e/ou encaminhamento dos equipamentos que passam pela unidade de suporte técnico;

• Responder pela guarda dos equipamentos recebidos;

• Apoiar o suporte técnico, o suporte técnico 24/7 e o suporte especializado, no que tange aos serviços de logística implícitos, para a plena realização dos serviços relacionados às macroatividades;

• Controlar documentação referente aos equipamentos tratados pelas macroatividades;

• Apoiar no acompanhamento e controle de equipamentos encaminhados e recebidos das empresas prestadoras de serviço de manutenção.

15.3.2 Perfil do profissional

• Formação: Possuir ensino médio completo;

• Experiência: Mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades de controle e armazenamento de recursos computacionais.

15.3.3 Todos os custos relacionados aos serviços de apoio logístico, incluindo salários, benefícios, procedimentos, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados nos valores das unidades de suporte.

16 PERFIL TÉCNICO REQUERIDO

Para realização das atividades, é imprescindível que os profissionais das equipes técnicas apresentem os perfis necessários para a execução dos serviços de acordo com a qualificação profissional para as Macroatividades de Suporte a Usuário e Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI.

A capacitação deverá ser comprovada por meio de currículo, certificação e/ou tempo de experiência e, quando necessário, realização de avaliação técnica, para análise da CONTRATANTE.

Para cada perfil deverá observar o tempo mínimo de experiência e o quantitativo de certificação mínima estabelecida nas tabelas abaixo:

Tabela 5 – Tempo de experiência e certificações exigidas

Nível	Tempo de mínimo de experiência	Quantidade mínima de Certificações**
Sênior	4 anos	03
Pleno	2 anos	02
Júnior	1 ano	01

Tabela 6 – Mínimo de certificação que deve compor o Contrato.

Nível	Quantitativo mínimo de Certificação no Contrato
Nível	1º ano	2º ano
Sênior	12	21
Pleno	08	12
Júnior	06	12

** Observações:

1. Desde que o total de certificados do Contrato não seja inferior ao descrito na tabela 3, pode-se aplicar: para os níveis Pleno e Sênior, caso os profissionais não tenham o quantitativo mínimo de certificações exigidas, o tempo mínimo de experiência exigido será acrescido de dois anos para cada certificação ausente, que poderá ser calculado pela seguinte formula:

(N x 2) + T = E

Onde:

N - é o numero de certificações faltantes para completar o perfil;

T - é o tempo mínimo de experiência requerida para o perfil;

E - é o tempo de experiência mínima requerida;

Exemplos:

• O profissional com 1 (uma) certificação que almeja o nível sênior necessitara da seguinte experiência mínima:

(2 x 2) + 4 = 8

• O profissional sem certificação que almeja o nível pleno necessitara da seguinte experiência mínima:

(2 x 2) + 2 = 6

2. Para o nível júnior, deverá ser exigido o dobro da experiência mínima, caso este não possua a certificação;

Tabela 7 – Certificações requeridas

Macroatividade

Certificação

Suporte a Usuários

• Microsoft MCTS (Microsoft Certified Technology Specialist) Windows 7, Configuring ou superior

• ITIL Foundation v.2 ou superior

• HDI Support Center Certification

• Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental

Suporte a Infraestrutura e Recursos de TI

• Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental

• Furukawa Certified Professional – FCP Master

• Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica

• Cisco (CCNA)

• MCTS: Microsoft Exchange Server 2010, Configuration

• MCTS: Microsoft System Center Configuration Manager 2007, Configuration

• MCTS: Windows Server 2008 R2, Server Virtualization

• MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure, Configuration

• MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration

• MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration

• VMWare (VCP-DCV) v.4 ou superior

• VMWare (VCAP-DCA) v.4 ou superior

• VMWare (VCAP-DCD) v.4 ou superior

• ITIL Foundation v.2 ou superior

• MCTS: Microsoft SQL Server 2005/2008, Implementation and Maintenance

• MCTS: SQL Server 2005/2008, Database Development

• Oracle Database 10/11g Administrator Certified Associate ou Administrator Certified Professional

• MCTS: Windows Server 2008 Applications Infrastructure,

Configuration

• MCTS: Windows Server 2008 Network Infrastructure, Configuration

• MCTS: Windows Server 2008 Active Directory, Configuration

16.1 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

Requisitos de qualificação de perfil profissional para execução dos serviços propostos nas Macroatividades apresentadas anteriormente.

16.1.1 ADMINISTRADOR DE BANCO DE DADOS

• Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia da Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga horária mínima de 360 horas, comprovada através de diploma e/ou certificado de conclusão, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;

• Experiência em atividades de Suporte Técnico, quais sejam: Gerenciamento de Servidores; Administração de Banco de Dados; Sistemas Corporativos; Sistemas Operacionais Microsoft Windows Server.

• Experiência em técnicas de modelagem de dados e modelo relacional de dados;

• Experiência em ambiente de Sistema Operacional Windows Server, Linux e Unix e software livre;

• Experiência em modelagem física e lógica de banco de dados para manutenção de sistemas que utilizem bases de dados Oracle, SQL Server, MySql, PostgreSQL;

• Experiência na avaliação e implantação de modelos, metodologias e tecnologias de administração de dados;

• Experiência na elaboração de normas de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;

• Domínio na instalação, administração, customização e manutenção de SGBD

– Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados;

• Experiência no trato de procedimentos intrínsecos às atividades de administração de dados e de gerenciamento de banco de dados;

• Experiência em administração de Banco de Dados Oracle, SQL Server, MySql e PostgreSQL nas plataformas de Sistema Operacional Windows Server, Linux e Unix, bem como na linguagem SQL padrão;

• Experiência em projetos baseados na arquitetura Cliente/Servidor e atividades ligadas à modelagem de dados, utilização de ferramentas CASE, backups, projetos, implementações, monitoramentos, auditorias, análises e ajustes de desempenho de Banco de Dados.

• Experiência em ministrar treinamentos;

• Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.

16.1.2 ESPECIALISTA EM REDES DE DADOS

• Experiência em DG (Distribuidor Geral), tecnologias de redes LAN's e WAN'S;

• Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft System Center Operations Manager ou outros;

• Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;

• Curso Furukawa Certified Professional – FCP Master;

• Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fibra Óptica;

• Experiência em coordenação de equipes de manutenção e gerenciamento de recursos de rede de dados;

• Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

• Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade;

• Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de dados convergentes (dados, voz e imagem);

• Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL;

• Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux, Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

• Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes LAN e WAN, com tecnologia MPLS, Frame Relay, Linhas Dedicadas via lnternet;

• Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação, configuração, avaliação e resolução de problemas em switches, concentradores, etc.;

• Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das instalações físicas;

• Experiência em operação e configuração de central telefônica, a partir do nível Pleno;

• Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados;

• Experiência em Tecnologia VOIP;

• Experiência em ministrar treinamentos;

• Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade.

• Elaboração de planos de contingências.

• Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange;

• Desejável certificação “Microsoft Certified System Engineer”;

• Experiência em elaboração de projetos de telemática, envolvendo passivos de rede, cabeamento estruturado, topologias de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

16.1.3 ESPECIALISTA DE SUPORTE

• Experiência em atividades de suporte técnico em administração de redes em ambiente Windows, instalação e manutenção de servidores Microsoft e Linux;

• Experiência em ferramentas de monitoração: NAGIOS, CACTI, Microsoft System Center Operations Manager ou outros;

• Experiência em coordenação de equipes de gerenciamento, operação e manutenção de gerenciamento e de recursos de suporte de TI;

• Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários

– Active Directory

• Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S;

• Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança, implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de usuários;

• Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e 7;

• Elaboração de planos de contingências;

• Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a serviços integrados de dados, voz e imagem;

• Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de dados (Storages);

• Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de software Anti-Vírus;

• Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos computacionais;

• Experiência em ministrar treinamentos;

• Elaboração de Projetos nas suas respectivas áreas de responsabilidade;

• Conhecimento de políticas e normas de segurança da informação;

• Conhecimento em Criptografia e Certificados Digitais, Raiz Certificadora e afins;

• Experiência em compartilhamento de Impressoras, Arquivos, Permissionamento e afins;

• Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange.

16.1.4 ESPECIALISTA EM TELECOMUNICAÇÕES

• Formação em engenharia de telecomunicações ou elétrica com tempo de experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2;

• Desejável experiência em administração e projetos de campo de antenas;

• Experiência em instalação, programação e manutenção de sistemas de telefonia;

• Desejável experiência em instalação e manutenção de equipamentos de radiocomunicação;

• Experiência com cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

• Experiência em Tecnologias VOIP;

• Experiência em programação de centrais telefônicas;

• Experiência em ministrar treinamentos;

• Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;

• Análise de Projetos de Telecomunicações.

16.1.5 TÉCNICO DE TELECOMUNICAÇÕES

• Nível médio completo, técnico em eletrônica ou telecomunicações com registro no CREA, com tempo de experiência mínimo de exercício das atividades relacionadas à telefonia e telecomunicações definido na Tabela 2;

• Experiência em DG, rede telefônica, cabeamento de rede de dados e voz, conectorização e instrumento de medição e aparelhos telefônicos;

• Experiência em instalação, programação e manutenção de equipamentos de radiocomunicação;

• Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;

• Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática;

• Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;

• Experiência em instalações de telecomunicações, aterramento, instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomunicações;

• Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;

• Experiência em programação de centrais telefônicas (SIEMENS, ALCATEL,etc.);

• Experiência em ativação e desativação de pontos de voz;

• Desejável experiência em aterramento.

16.1.6 TÉCNICO DE REDE

• Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na área de Informática ou Tecnologia da Informação, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;

• Experiência na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes;

• Experiência em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

• Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux e Unix;

• Experiência em manutenção de cabeamento estruturado, UTP e Fibra-óptica, e adaptadores de rede;

• Experiência na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;

• Experiência em monitoramento e manutenção de ambientes de INTERNET, INTRANET, e de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros;

• Domínio na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange;

• Desejável conhecimento no uso de software tipo CAD;

• Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;

• Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática;

• Desejável conhecimento em normas de cabeamento estruturado;

• Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados;

16.1.7 TÉCNICO DE SUPORTE

• Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);

• Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração e software básico;

• Experiência em manutenção de servidores nas plataformas Windows Server, Linux e Unix;

• Domínio das facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET;

• Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc.;

• Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

• Conhecimento em configuração de sistema de videoconferências;

• Experiência na elaboração, implementação e monitoramento de rotinas de segurança física e lógica;

• Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.;

• Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

• Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI;

• Experiência na manutenção preventiva e corretiva de impressoras.

16.1.8 TÉCNICO DE TELEMÁTICA

• Conhecimentos na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes;

• Conhecimentos em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

• Desejável conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e Fibra Óptica;

• Conhecimento na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;

• Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico (Lotus Notes e Microsoft Outlook);

• Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de configuração e software básico;

• Conhecimento em monitoração de servidores nas plataformas Windows Server, Linux e Unix;

• Experiência em execução e monitoração de Backups e de software Anti- Vírus;

• Experiência em monitoramento e manutenção de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e outros;

• Conhecimento de facilidades operacionais básicas do ambiente INTERNET e INTRANET;

• Atividades básicas de instalação, configuração e monitoramento de equipamentos de rede;

• Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

• Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras, scanners, plotters, etc.;

• Conhecimentos na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

• Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI e redes de dados.

16.1.9 TÉCNICO DE INSTALAÇÃO DE INFRA-ESTRUTURA

• Nível médio completo, desejável cursos de aperfeiçoamento em eletricidade, eletrônica ou telecomunicações, comprovados mediante diplomas e/ou certificados, com tempo de experiência mínimo de exercício da atividade definida na Tabela 2;

• Curso Furukawa Certified Professional – FCP Fundamental;

• Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento, instalação de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomunicação;

• Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de telemática;

• Experiência em cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

• Experiência em Distribuidor Geral - DG, rede telefônica e instalação de aparelhos, conectorização e instrumentos de medição e certificação para redes;

• Desejável conhecimento com softwares de escritório para edição de documentos, planilhas eletrônicas e apresentações;

• Experiência em leitura e interpretação de plantas de desenhos técnicos;

• Conhecimento em serviços, ferramentas e protocolos de rede (TCP/IP);

17 PARENTESCO

17.1 Para atendimento do Acórdão nº 2.961/2004 – TCU – 1ª Câmara, os empregados alocados para a prestação de serviços objeto deste Termo de Referência não poderão ter parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade até o 4º grau;

17.1.1 A adjudicatária deverá exigir de seu empregado, sob pena de lei, declaração de que não possui parentesco com empregados da INFRAERO na linha reta ou colateral, natural ou por afinidade, até o 4º grau.

18 DA FORMAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS UNIDADES DE SUPORTE

18.1 A empresa ganhadora deverá apresentar as unidades de suporte e a Convenção e/ou Acordo Coletivo da categoria preponderante que irá adotar para a execução dos serviços, de forma a evidenciar a efetiva fiscalização contratual na forma estabelecida pelo inciso IV da Súmula nº 331 do TST;

18.2 Desta forma, quando solicitada, a CONTRATADA deverá apresentar a documentação necessária dos profissionais alocados na prestação do serviço, como forma de comprovação da qualificação dos mesmos;

18.3 Caberá à CONTRATADA a definição dos níveis salariais a serem efetivamente praticados, levando em consideração o atendimento aos requisitos de formação e a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste documento;

18.4 Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes;

18.5 A CONTRATADA deverá assegurar a todos os seus empregados a concessão dos benefícios de alimentação e plano de saúde e, demais benefícios, de acordo com a convenção de trabalho vigente para as respectivas categorias profissionais;

18.6 A equipe atual deverá ser mantida por, no mínimo, 90 (noventa) dias, a contar do início das atividades, para que não afete de forma negativa a qualidade do atendimento prestado. Após este período, poderá ser alterada de acordo com a demanda dos serviços, respeitando o quantitativo mínimo descrito neste termo de referência;

18.6.1 A remuneração dos funcionários nesse período deverá ser negociada com os mesmos, em consonância com a convenção coletiva da categoria e os valores praticados pelo mercado na Região Norte;

18.7 Nas tabelas abaixo, ficam estabelecidas as distribuições das unidades de serviço na SRNO e nas dependências vinculadas por macroatividades, bem como perfil mínimo da Unidade de Suporte (US) a ser disponibilizado para a execução dos serviços objeto deste Termo de Referência, de acordo com a demanda de atendimento de suporte, observada historicamente, em função dos recursos, sistemas, equipamentos, infraestrutura tecnológica e serviços atendidos:

Tabela 8 - Quantidade de US por macrocélula

Macroatividade	Serviço	Unidade de Medida	Quantidade Mínima de US
Suporte aos usuários	Suporte Técnico	Unidade de Suporte Técnico (UST)	29
Suporte aos usuários	Suporte Técnico 24/7	Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24)	2
Suporte à infraestrutura e Recursos de TI	Suporte Especializado	Unidade de Suporte Especializado (USE)	7

18.8 Deverão ser disponibilizados, no mínimo, um apoio logístico e um supervisor para a Central de Serviços, um supervisor para os locais onde há unidades suporte técnico 24/7 e um coordenador para o Contrato.

Tabela 9 - Distribuição das Unidades de Serviços por localidade

Macroatividade

Serviço

Unidade de Serviço

Quantidade mínima de US por localidade

SRNO

SBBE

SBSL

SBSN

SBHT

SBMA

SBIZ

SBMQ

SBCJ

Suporte aos usuários

Suporte Técnico 24/7

Unidade de Suporte Técnico 24/7 (UST24)

Suporte Técnico

Unidade de Suporte Técnico (UST)

Suporte à infraestrutura e Recursos de TI

Suporte Especializado

Unidade de Suporte Especializado (USE)

Tabela 10 - Composição mínima do contrato por perfil (tempo de experiência e certificações)

Contrato	Tempo de Experiência	Participação mínima na equipe ( % )
Prestação de serviços contínuos de suporte técnico presencial e remoto aos usuários das soluções de tecnologia da informação, à infraestrutura tecnológica, às soluções corporativas e à sustentação de sistemas de forma a garantir o pleno funcionamento do ambiente de tecnologia da informação - TI da SRNO e aeroportos vinculados.	Sênior	20
	Pleno	35
	Júnior	25

19 TREINAMENTO DA EQUIPE

19.1 A equipe de trabalho da CONTRATADA deverá ser submetida a programa de desenvolvimento de competências, através de treinamentos de capacitação, atualização, aprimoramento profissional, bem como aqueles necessários ao atendimento de normas aeroportuárias, com o objetivo de garantir a devida eficiência na execução dos serviços, conforme condições estabelecidas a seguir: Sem custo adicional para a INFRAERO, quando se tratar de treinamento relativo à atualização tecnológica, sempre que identificada a necessidade pela CONTRATADA ou pela INFRAERO. Neste caso, todos os recursos, incluindo o local do treinamento deverão ser providenciados pela CONTRATADA.

20 DA MENSURAÇÃO E PAGAMENTO POR RESULTADO

20.1 Modelo de Contratação dos Serviços:

20.1.1 O modelo adotado é a Contratação Mensurada por Resultados;

20.1.2 Esse modelo permite que o pagamento da CONTRATADA seja feito com base na mensuração dos serviços e dos resultados alcançados e verificados, excluindo-se o pagamento por horas-trabalhadas ou por horas de disponibilidade do pessoal (postos de serviço);

20.1.3 O pagamento dos serviços será vinculado ao grau de cumprimento dos Níveis de Serviço deste termo onde contém:

• Os procedimentos de fiscalização e de gestão da qualidade do serviço, indicadores e os instrumentos de medição adotados pela INFRAERO;

• Os registros, controles e informações que serão prestados pela contratada;

• As respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas, sendo o total a ser descontado, a soma dos valores correspondente a cada faixa de ajuste dos indicadores não atendidos.

20.2 Critérios de Mensuração dos Serviços:

20.2.1 Os relatórios devem ser entregues em meio magnético, editável e assinado pelos representantes da CONTRATADA ao Contratante;

20.2.2 A CONTRATADA deverá apresentar os seguintes relatórios para acompanhamento dos serviços:

• Relatório Semanal:

• Conteúdo: Relatório com informações sobre a execução dos serviços, resumo das ocorrências da semana, correções, adequações e ajustes necessários ao perfeito funcionamento do ambiente e especialmente das mudanças;

• Prazo de Entrega: Semanalmente às segundas-feiras, no período da manhã, contendo as informações referentes ao período de segunda-feira anterior a domingo.

• Relatório Mensal:

• Conteúdo: Relatório consolidado com informações sobre a execução dos serviços, resumo das ocorrências, referentes ao período do dia 1 ao dia 30/31 do mês, informações sobre os indicadores/metas de níveis de serviços alcançados para cada Macroatividade, estatísticas de evolução dos indicadores, recomendações de melhorias técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual;

• Prazo de Entrega: Deverá ser entregue até o dia 5 do mês subsequente, pela manhã.

21 ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO

21.1 O Acordo de Nível de Serviço estabelecido entre a INFRAERO e a contratada tem a finalidade de aferir e avaliar a qualidade, o desempenho e a disponibilidade dos serviços contratados, por meio de critérios objetivos mensurados através de indicadores relacionados aos resultados e/ou características dos serviços;

21.2 A qualquer tempo, no decorrer da vigência do contrato, o Acordo de Nível de Serviço poderá ser revisto e alterado, mediante acordo entre a INFRAERO e a contratada;

21.3 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os níveis de serviços acordados serão flexibilizados, em comum acordo entre a INFRAERO e a contratada;

21.4 Para o início da prestação dos serviços ficam estabelecidos como Acordo de Nível de Serviço os seguintes indicadores de desempenho que servirão de métrica para a aferição dos níveis de serviços a serem cumpridos pela empresa contratada:

21.4.1 UNIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO – UST

ICT10M – Suporte Técnico
Nº01 Indicador de Chamados triados em até 10 minutos do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a triagem dos chamados registrados no sistema de gestão de atendimento.
Meta a cumprir	0,90 (90% dos chamados encaminhados)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados triados pelo suporte técnico e o tempo para o encaminhamento do chamado.

Periodicidade		Mensal
Mecanismo Cálculo	de	Total de chamados triados em até 10 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser atribuídos pelo suporte técnico triagem
Início de Vigência		Data da assinatura do contrato
		Menor que 0,90 e maior ou igual a 0,85 = redução de 2% do
Faixas de ajuste no		valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários;
pagamento		Menor que 0,85 = redução de 5% do valor mensal da
		Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções		Menor que 80% dos chamados atribuídos em até 10
		minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR40M – Suporte Técnico
Nº02 Indicador de Chamados Resolvidos em até 40 minutos do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir	0,23 (23% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade	Mensal
Mecanismo de Cálculo	Total de chamados resolvidos em até 40 minutos pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência	Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento	Menor que 0,23 e maior ou igual a 0,20 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,20 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções	Menor ou igual a 17% dos chamados resolvidos em até 40 minutos = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR2H – Suporte Técnico
Nº03 Indicador de Chamados Resolvidos em até 2 horas do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir	0,40 (40% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade	Mensal

Mecanismo Cálculo	de	Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência		Data da assinatura do contrato
		Menor que 0,40 e maior ou igual a 0,35 = redução de 2% do
Faixas de ajuste no		valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
pagamento		Menor que 0,35 = redução de 5% do valor mensal da
		Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções		Menor que 30% dos chamados resolvidos em até 2 horas =
		redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR4H – Suporte Técnico
Nº04 Indicador de Chamados Resolvidos em até 4 horas do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico remoto
Meta a cumprir	0,50 (50% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade	Mensal
Mecanismo de Cálculo	Total de chamados resolvidos em até 2 horas pelo suporte técnico remoto / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico remoto
Início de Vigência	Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento	Menor que 0,50 e maior ou igual a 0,46 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,46 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções	Menor ou igual a 43 % dos chamados resolvidos em até 4 horas = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR12H – Suporte Técnico
Nº05 Indicador de Chamados Resolvidos em até 12 horas do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial
Meta a cumprir	0,72 (72% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado.
Periodicidade	Mensal
Mecanismo de	Total de chamados resolvidos em até 12 horas pelo suporte

	Cálculo	técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial
	Início de Vigência	Data da assinatura do contrato
	Faixas de ajuste no pagamento	Menor que 0,72 e maior ou igual a 0,69 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,69 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
	Sanções	Menor que 55% dos chamados resolvidos em até 12 horas – redução de 5% do valor mensal do Contrato.

ICR5D – Suporte Técnico
Nº06 Indicador de Chamados Resolvidos em até 60 horas do seu recebimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para a resolução de chamado de suporte técnico presencial
Meta a cumprir	0,95 (95% dos chamados resolvidos)
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado
Periodicidade	Mensal
Mecanismo de Cálculo	Total de chamados resolvidos em até 5 dias pelo suporte técnico presencial / Total de chamados que podem ser resolvidos pelo suporte técnico presencial
Início de Vigência	Data da assinatura do contrato
Faixas de ajuste no pagamento	Menor que 0,95 e maior ou igual a 0,90 = redução de 2% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários. Menor que 0,90 = redução de 5% do valor mensal da Macroatividade de Suporte aos Usuários.
Sanções	Menor que 85% dos chamados resolvidos em até 5 dias = redução de 5% do valor mensal do Contrato.

IABC – Suporte Técnico
Nº07 Indicador de Alimentação da Base de Conhecimento – Número de documentos encaminhados e aprovados para inclusão e/ou atualização de informações na Base de Conhecimento
Item	Descrição
Finalidade	Indicador de desempenho para alimentação da base de conhecimento
Meta a cumprir	Mínimo de 3 inclusões e/ ou atualizações encaminhadas para implementação na Base de Conhecimento
Instrumento de medição	Sistema informatizado de gestão de atendimento
Forma de acompanhamento	A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de inclusões e/ ou atualizações inseridas na base de conhecimento.
Periodicidade	Mensal
Mecanismo de Cálculo	Total de documentos inseridos e/ou atualizados na base de conhecimento

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TERMO DE REFERÊNCIA PREGÃO ELETRÔNICO N.º 059/ADNO/SRNO/2014

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