Termo de Referência 6/2024

Informações Básicas

Número do artefato UASG Editado por Atualizado em

6/2024 373083-INCRA-SEDE/DF XXXXXXX XXXXX XXXXXXX XXXX 04/06/2024 20:05 (v 0.3)

Status

RASCUNHO

Outras informações

Categoria Número da

Contratação

V - prestação de serviços, inclusive os técnico-profissionais especializados/Serviço continuado sem dedicação exclusiva de mão de obra

Processo Administrativo

54000.139055

/2023-32

1. Definição do objeto

1. CONDIÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

1.1.

Contratação de serviços técnicos especializados de multiexperiência para atendimento aos usuários em 1º (primeiro), 2º (segundo) e 3º (terceiro) níveis, fornecendo Sustentação Operacional, Gerenciamento, Governança e Orquestração da Infraestrutura de TIC do Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária - Incra, Superintendências Regionais - SR e Unidades Avançadas - UA, envolvendo visibilidade e monitoramento continuo, com implementação de automação inteligente para gestão de eventos/processos, observando as melhores práticas preconizadas pela ITIL (Information Technology Infrastructure Library), nos termos da tabela abaixo, conforme condições e exigências estabelecidas neste instrumento e tabela abaixo:

GRUPO

ITEM

ESPECIFICAÇÃO

CATSER

UNIDADE DE MEDIDA

QUANTIDADE ESTIMADA

Grupo 1

Estratégico

Ilha de Governança de Tecnologia da Informação (TI). A prestação do serviço contemplará o desenvolvimento de diretrizes, normas, políticas de TIC, interface com áreas de negócio para definições das necessidades de projetos estratégicos, acompanhamento e monitoramento das necessidades de informações críticas do órgão, elaboração do BIA, apoio a definições estratégicas

27014

Fixo Mensal

Ilha de Governança de Segurança da Informação (SI). A prestação do serviço contemplará desenvolvimento de diretrizes, normas, políticas de segurança, apoio a implantação e aderência as melhores práticas voltadas para segurança, apoio para implementação do PPSI, elaboração e acompanhamento do programa de conscientização de segurança da informação, apoio a elaboração de processos de segurança, gestão de salas de crises, desenvolvimento de planos de continuidade de serviços, desenvolvimento de plano de desaster recovery, desenvolvimento de plano de

27014

Fixo Mensal

comunicação para crises, controles de vulnerabilidades e aderência a ISO 27001:2022 e sua derivações

Ilha de Serviços de TIC. A prestação do serviço contemplará controle de indicadores de processos de TIC, apoio ao ciclo de vida de processos de TIC utilizando as melhores práticas da biblioteca ITIL

27014

Fixo Mensal

Ilha de Gerenciamento de Incidentes. A prestação dos serviços versa sobre as atividades de prevenção, tratamento e resposta a incidentes para atuação em demandas críticas que possam impactar, direta ou indiretamente, a segurança e a disponibilidade total do ambiente de TIC do Incra

27014

Fixo Mensal

Grupo 2

Central de Serviços

(Atendimento Nível 1 e 2)

Ilha de Central de Serviços. Prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 1 por meio da central de serviços (service desk) com fornecimento de solução tecnológica de gestão de atendimento e barramento de integração de omnichannel para canais telefônicos, portais de serviços e mensageria e serviços de TI que permitam o atendimento remoto

26980

Fixo Mensal

Ilha de Atendimento Presencial (SEDE). A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2 por meio de abertura de chamado, sendo o atendimento remoto e/ou presencial

27014

Fixo Mensal

Ilha de Atendimento Presencial – Superintendências Regionais (SR). A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2 por meio de abertura de chamado, sendo o atendimento remoto e/ou presencial

27014

Fixo Mensal

Ilha de Atendimento Presencial – Unidades Avançadas (UA)

. A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2, sendo o atendimento remoto e/ou presencial, devendo ser observado o SLA estipulado para cada UA

27014

Fixo Mensal

Grupo 3

Automação e Visibilidade

Ilha de Automação. A prestação de serviços contemplará a automação de atividades repetitivas, ampliando o desempenho das atividades entregues no âmbito do Incra

27014

Fixo Mensal

Ilha de serviço de Visibilidade Integrada do ambiente de Infraestrutura de TIC, com fornecimento de ferramenta de monitoramento, durante período da prestação do

serviço, com avaliação mensal do alcance do NMSE, indicadores de desempenho e qualidade definidos neste documento

27014

Fixo Mensal

Ilha de Infraestrutura de Aplicações. A prestação de serviços versa sobre o suporte à infraestrutura - Sistemas Operacionais e Orquestração de Servidores.

27014

Fixo Mensal

Grupo 4

Sustentação

(Atendimento Nível 3)

Ilha de Governança de Dados. A prestação de serviços versa sobre o gerenciamento de dados, bem como criação e execução de Plano de Backup, armazenamento e proteção de dados do Incra. Contempla, ainda, as atividades de manutenção dos bancos de dados, incluindo a sustentação, suporte, performance e administração dos sistemas de grenciamenot de banco de dados existes no ambiente corporativo, assim como das ferramentas de BI.

27014

Fixo Mensal

Ilha de Suporte redes locais, com apoio ao monitoramento de redes. A prestação do serviço versa sobre o administração de Redes, Serviços e Aplicações, verificando nas ferramentas de monitoramento do ambiente a ocorrência de alertas de incidentes e atuando de acordo com os scripts e procedimentos pré-definidos.

27014

Fixo Mensal

Ilha de administração de Virtualização, Hiperconvergência e Cloud. A prestação dos serviços versa sobre a administração, sustentação e monitoramento dos serviços no ambiente, visando garantir a disponibilidade de servidores de redes, aplicativos, sistemas operacionais e demais serviços

27014

Fixo Mensal

Grupo 5

Projetos

Ilha de Gerenciamento de Projetos de TI. A prestação dos serviços contemplará as atividades de organização, execução e monitoramento de projetos e processos de TI do Incra

27014

Fixo Mensal

Tabela 01 - Bens e Serviços

Tratando-se de contratação que prevê operação continuada de sistemas estruturantes de tecnologia da informação, prazo de vigência da contratação é de 24 (vinte e quatro), prorrogável por até 10 (dez) anos, contados a partir da data de assinatura do instrumento contratual, na forma do inciso I, do artigo 110 da Lei n° 14.133, de 2021.

O serviço é enquadrado como continuado tendo em vista que se trata de serviços técnicos especializados compreendendo a manutenção, implantação e execução continuada de serviços relacionados à monitoração, à sustentação de infraestrutura de TIC e à central de serviços, pagos mensalmente, mediante apuração dos indicadores, pelos resultados recebidos e homologados, aderentes às especificações técnicas estabelecidas no Estudo Técnico Preliminar nº 40/2023, Anexo XIX , bem como no

presente Termo de Referência.

Os serviços serão pagos mensalmente, deduzido qualquer desconto porventura ocorrido em razão de não cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço, ficando a critério da prestadora de serviço definir o tamanho e a escala de trabalho da equipe.

Em casos de necessidades de deslocamento do técnico para o atendimento presencial a contratada arcará com todas as despesas referente ao deslocamento de seus profissionais, sem qualquer ônus adicional do Incra.

Em conformidade com a Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019, os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos cuja criação ou alteração seja objeto da relação contratual pertencem à Administração, incluindo a documentação, o código-fonte de aplicações, os modelos de dados e as bases de dados, devendo ser justificado os casos em que isso não ocorrer.

O contrato oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à vigência da contratação.

2. Fundamentação da contratação

2. FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO

O Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária - Incra é uma Autarquia Federal vinculada ao Ministério da Casa Civil, criada pelo Decreto-Lei nº 1.110, de 9 de julho de 1970. Atualmente, o Incra possui estrutura organizacional diretiva composta pelas seguintes Unidades: Gabinete da Presidência (GAB), Ouvidoria (OUV), Câmara de Conciliação Agrária (CCA), Diretoria de Gestão Estratégica (DE), Diretoria de Gestão Operacional (DO), Diretoria de Governança Fundiária (DF), Diretoria de Desenvolvimento e Consolidação de Projetos de Assentamento (DD).

Além de suas Diretorias que compõe 1 Sede, existem 29 Superintendências Regionais (SR), 2 Unidades Avançadas Especiais ( UAE) e 44 Unidades Avançadas(UA), conforme constante na última tabela da Portaria nº 531, de 23 de março de 2020, acessada em 23 de junho de 2021, as quais são responsáveis por executar a Política Nacional de Reforma Agrária (PNRA) a cargo do Incra. Atualmente, o Incra comporta políticas voltadas ao Acesso à Terra, Crédito, Infraestrutura, Educação, Meio Ambiente, Geração de Renda e Ordenamento e Estrutura Fundiária.

Os serviços de suporte especializado são imprescindíveis para as atividades do Instituto, haja vista que o Incra faz uso crescente e intensivo de recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) que se apoiam sobre toda uma rede de provimento de serviços. Deve-se mencionar que muitos dos serviços internos da TI dependem de adequado tempo de resposta a incidentes, problemas e necessidades de modernização da operação e do suporte em questão, a exemplo dos serviços de gerenciamento de redes, gerenciamento de comunicações integradas, acesso à Internet, segurança de redes, cabeamento estruturado, atendimentos aos usuários em níveis iniciais e escalados, implantações etc.

Por ser uma organização complexa e com políticas desafiadoras, existe uma grande necessidade de integração, mapeamento, interação, comunicação e confiabilidade nos seus processos de negócio e fluxos de trabalho. Por isso, o investimento em uma equipe de sustentação de infraestrutura que garanta a segurança e disponibilidade dos dados, viabilizando o atendimento da Missão da Instituição e na disponibilização de serviços essenciais à sociedade.

A contratação deste serviço também vai ao encontro das diretrizes do Governo Federal, especialmente pelas normas e recomendações emitidas pelo Ministério da Economia, órgão central do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação – SISP, além de atender aos requisitos da Estratégia de Governança Digital do Governo Federal e da Recomendação 25 contida no sistema e-Aud CGU que alude sobre a normatização da proibição de TIs paralelas.

Vale ressaltar que 4 SRs e todas as UAEs e UAs do Incra encontram-se desamparadas de contratos desse tipo de serviço e, atualmente são atendidas sob demanda através de abertura de ordens de serviço de demanda/projeto.

Nesse sentido, assevera-se a recente publicação do modelo de referência deste tipo de contratação, a Portaria SGD/MGI nº 1.070, de 1º de junho de 2023, frente às recomendações dispostas no Acórdão nº 2.037/2019-TCU-Plenário e o Acórdão nº 1.508/2020- TCU-Plenário, pois isso corrobora para a necessidade de realizar uma nova contratação. Outrossim, as necessidades de TI elencadas atualmente são atendidas por meio do Contrato Administrativo nº 46.300/2018, tendo por objeto, em síntese,

a prestação de serviços continuados de TI, haja vista que esse utiliza como métrica a Unidade de Serviço Técnico - UST, e também não consegue suprir a necessidade de todas as unidades organizacionais do Incra.

Ademais, faz mister registrar que compete à Divisão de Infraestrutura de Rede e Comunicação de Dados - DOT-2:

I - promover a melhoria da qualidade da infraestrutura da rede de comunicação de dados, voz e imagem, garantindo a conectividade entre as unidades do INCRA;

II - definir as políticas e normas de segurança de utilização dos serviços de rede e comunicação de dados, voz e imagem no âmbito do INCRA;

III - planejar, propor, acompanhar e executar a política de segurança do parque computacional do INCRA; IV - planejar e implantar sistemas de cópias de segurança (backup) e restauração de dados corporativos;

V - propor, elaborar e divulgar materiais educativos sobre a correta utilização dos serviços de rede e comunicação de dados;

VI - prestar assessoria técnica na elaboração de políticas, normas, pareceres e especificação técnica de rede de comunicação, voz e imagem, softwares básicos, segurança da informação e equipamentos computacionais;

VII - elaborar o planejamento de contratação, tais como os projetos básicos ou termos de referência definindo os critérios de aceitação dos serviços ou produtos relativos à infraestrutura de rede no âmbito da Sede, bem como analisar e aprovar projetos elaborados nas demais unidades;

VIII - gerenciar os contratos de prestação de serviços e controlar a qualidade dos produtos ou serviços relacionados à infraestrutura de rede no âmbito da Sede;

IX - coordenar e supervisionar a execução das atividades relacionadas à sua área de atuação nas Superintendências Regionais; e

X - desempenhar outras atividades compatíveis com suas atribuições.

O objeto da contratação está previsto no Plano de Contratações Anual para o exercício de 2024, conforme consta das informações básicas deste termo de referência, bem como está alinhado com a Estratégia de Governo Digital 2024 e em consonância com o Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação 2021 - 2024, conforme demonstrado abaixo:

ALINHAMENTO AOS PLANOS ESTRATÉGICOS 2021-2024

Objetivos Estratégicos

PDT 01

Viabilizar a Transformação Digital

PDT 02

Reduzir o tempo de espera pelo atendimento dos serviços

PDT 06

Ampliar a oferta dos serviços digitais

PDT 07

Reduzir custos na prestação dos serviços.

PDT 08

Implantar mecanismos de avaliação e monitoramento na prestação de serviço

PDT 09

Implementar soluções tecnológicas que otimizem o trabalho dos técnicos, com eliminação de atividades repetitivas

Tabela 03 - Alinhamento aos Planos Estratégicos

ALINHAMENTO AO PDTIC 2021-2024
ID	Necessidade de Contratação	ID	Meta do PDTIC associada
NC004	Serviços de Apoio à gestão de TIC e qualidade de software
		M.	Garantir a continuidade e a disponibilidade dos
NC005	Serviços de desenvolvimento e manutenção de software, serviços, aplicações e portais WEB	003	recursos, soluções e serviços de TIC
NC024	Serviço de operação da infraestrutura de TIC amplo e para atender todas as unidades
	Serviço de suporte técnico dos recursos e soluções de TI
NC025	sobre equipamentos de rede e da infraestrutura física de TIC	M. 002	Manter o serviço de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de TIC de todas as unidades do Xxxxx
XX000	Ferramentas para monitoramento dos recursos, soluções e serviços de TIC

Tabela 04 - Alinhamento ao PDTIC

Por tratar de oferta de serviços públicos digitais, o objeto da contratação será integrado à Plataforma Xxx.xx, nos termos do Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, e suas atualizações, de acordo com as especificações deste Termo de Referência.

Do uso do registro de preços

Será adotado o Sistema de Registro de Preços - SRP, haja vista a conveniência da prestação dos serviços, visando minimizar os riscos de descontinuidade e reduzir os custos necessários. Pois, esse possui uma vasta gama de vantagens, principalmente ao permitir a evolução significativa do planejamento das atividades de infraestrutura da Administração.

Ademais, a opção pelo SRP originário de Pregão Eletrônico, é a mais viável, pois possui características vantajosas para a administração pública, por exemplo o fato da existência de facultatividade na contratação dos serviços do objeto licitado, sendo assim, a Administração tem a discricionariedade de agir conforme suas necessidades, podendo flexibilizar suas despesas, com a devida adequação aos recursos disponíveis.

Nesse sentido, faz mister registrar que tal modalidade encontra-se em conformidade com o artigo 3º, inciso II do Decreto nº 11.462, de 31 de março de 2023, que permite a adoção do SRP quando for conveniente a aquisição de bens com previsão de entregas parceladas ou contratação de serviços remunerados por unidade de medida, como quantidade de horas de serviço, postos de trabalho ou em regime de tarefa.

Registro de Preços terá vigência de 12 (doze) meses, a partir da data de assinatura podendo ser prorrogada, por igual período desde que comprovada a vantajosidade, conforme disposto no art. 84 da Lei 14.133 de 2021.

Considera-se data da assinatura aquela constante do instrumento ou da aposição da última assinatura eletrônica, se mais recente. A qualquer tempo da vigência do Registro de Preços, e de acordo com as necessidades da Administração, o detentor de preço registrado poderá ser convocado para o fornecimento do objeto.

O Incra procederá à divulgação da Ata de Registro de Preços e manterá constante atualização de preço registrado e demais condições inerentes, por meio da plataforma Comprasnet.

Para fins de comprovação da manutenção da vantagem dos preços registrados, o Incra e os Órgão Participantes promoverão pesquisa de mercado antes da formalização de cada pedido de compra dos itens registrados, exceto para o primeiro pedido, se realizado dentro do prazo de 90 (noventa) dias após o registro dos preços de cada item.

A Ata de Registro de Preços, durante sua vigência e desde que devidamente jus ficada a vantagem econômica, poderá ser utilizada por qualquer órgão que não tenha participado do certame licitatório, mediante anuência do Incra - Órgão Gerenciador.

A manifestação do Incra (Órgão Gerenciador) fica condicionada à realização de estudo, pelos órgãos e pelas entidades que não participaram do registro de preços, que demonstre o ganho de eficiência, a viabilidade e a economicidade para a Administração Pública Federal da u lização da ata de registro de preço.

O estudo, após aprovação pelo Incra (Órgão Gerenciador), será divulgado no Portal de Compras do Governo Federal. Após a autorização do Incra, o órgão não participante deverá efetivar a aquisição ou contratação solicitada em até 90 (noventa) dias, observado o prazo de vigência da ata.

Competirá ao órgão não participante os atos relativos à cobrança do cumprimento pelo fornecedor das obrigações contratualmente assumidas e a aplicação, observada a ampla defesa e o contraditório, de eventuais penalidades decorrentes do descumprimento de cláusulas contratuais, em relação às suas próprias contratações, informando as ocorrências ao Órgão Gerenciador.

Caberá ao fornecedor beneficiário da Ata de Registro de Preços, observadas as condições nela estabelecidas, optar pela aceitação ou não do fornecimento ao órgão/entidade não participante, desde que não prejudique as obrigações anteriormente assumidas com o Incra

O quantitativo decorrente das adesões à ata de registro de preços não poderá exceder, na totalidade, ao dobro do quantitativo de cada item registrado na ata de registro de preços para o Órgão Gerenciador, independentemente do número de órgãos não participantes que aderirem.

Da Revisão dos Preços Registrados

O preço registrado poderá ser revisto em decorrência de eventual redução daqueles praticados no mercado ou de fato que eleve o custo do item registrado, cabendo ao Incra (Órgão Gerenciador) promover as necessárias negociações perante os fornecedores.

Quando o preço inicialmente registrado, por motivo superveniente, tornar-se superior ao praticado no mercado, o Incra (Órgão Gerenciador) convocará o fornecedor visando à negociação para a sua redução e adequação aos praticados pelo mercado.

Frustrada a negociação, o fornecedor será liberado do compromisso assumido e o Incra convocará os demais fornecedores visando oferecer igual oportunidade de negociação.

A ordem de classificação dos fornecedores que aceitarem reduzir seus preços aos valores de mercado observará a classificação original. Quando o preço de mercado se tornar superior ao preço registrado e o fornecedor, mediante requerimento devidamente comprovado, não puder cumprir o compromisso, o Incra (Órgão Gerenciador) poderá:

Não havendo êxito nas negociações o Incra (Órgão Gerenciador) procederá à revogação da Ata de Registro de Preços, adotando as medidas cabíveis para a obtenção da contratação mais vantajosa.

Convocar os demais fornecedores visando igual oportunidade de negociação. Liberá-lo do compromisso assumido, sem aplicação da penalidade, confirmando a veracidade dos motivos e dos comprovantes apresentados, se a comunicação ocorrer antes do pedido de fornecimento;

Do Cancelamento do Registro de Preços

O Fornecedor terá seu Registro de Preços cancelado quando:

O fornecedor poderá solicitar o cancelamento do seu registro de preços na ocorrência de fato superveniente que venha a comprometer a perfeita execução contratual, decorrente de caso fortuito ou força maior, devidamente comprovados.

A Administração apreciará as razões de defesa e decidirá, motivadamente, pelo cancelamento do preço, com a liberação do fornecedor ou com as consequências dele advindas.

Esgotado o prazo do subitem anterior, e mantendo-se silente o fornecedor, o preço registrado será considerado cancelado, sem prejuízo de aplicação das sanções.

A defesa deverá ser apresentada no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data do recebimento da no ficação de cancelamento de registro.

O cancelamento de registro, nas hipóteses previstas, assegurados o contraditório e a ampla defesa, será formalizado por despacho da autoridade competente do Incra.

Não aceitar reduzir o seu preço registrado, na hipótese de este se tornar superior àqueles pra cados no mercado; Não efetuar o recebimento da nota de empenho no prazo de 2 (dois) dias úteis, sem justificativa aceitável; Descumprir as condições da Ata de Registro de Preços;

Parcelamento da Solução de TIC

A Lei 14133/2021, que trata de contratações no âmbito da Administração Pública, estabelece critérios para o parcelamento da solução de TIC, quais sejam:

Art. 40. O planejamento de compras deverá considerar a expectativa de consumo anual e observar o seguinte: (...)

§ 3º O parcelamento não será adotado quando:

I - a economia de escala, a redução de custos de gestão de contratos ou a maior vantagem na contratação recomendar a compra do item do mesmo fornecedor;

II - o objeto a ser contratado configurar sistema único e integrado e houver a possibilidade de risco ao conjunto do objeto pretendido;

III - o processo de padronização ou de escolha de marca levar a fornecedor exclusivo. (grifo nosso)

De acordo com a lei supracitada, em alguns casos, a Administração Pública pode optar por não parcelar a solução de TIC

- Tecnologia da Informação e Comunicação com base em critérios como economicidade, eficiência e interesse público. O não parcelamento pode ser justificado pela necessidade de garantir a efetividade da solução de TIC de forma mais ágil e eficaz, considerando os requisitos de segurança, integridade e disponibilidade das informações.

Nesse contexto, registra-se que o objeto deste Termo de Referência consiste na prestação de serviços especializados de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC para infraestrutura envolvendo a contratação de atendimento aos usuários em 1° (primeiro), 2° (segundo) e 3° (terceiro) níveis, fornecendo a Sustentação Operacional, Gerenciamento, Governança e Orquestração da infraestrutura de TIC do Incra, Superintendências e Unidades Avançadas, ou seja, trata-se de prestação de serviço específico, com objetivo de integrar os serviços de infraestrutura, processos e negócios com as tecnologias e manter a alta disponibilidade do ambiente. A rápida interação entre os profissionais e as soluções utilizadas envolvidas nesta contratação é fundamental para garantir pleno funcionamento dos serviços contratados.

Quando analisado sob os aspectos técnicos, tem-se configurado o inter-relacionamento e a interdependência entre os serviços a serem contratados, uma vez que não é possível estabelecer os limites, por serem extremamente tênues, de onde se iniciam e terminam as repercussões entre um e outro, especialmente por se ter como meta alcançar a maturidade do ambiente como um todo, a alta disponibilidade e a gestão de riscos da contratação e dos negócios.

Como exemplos desta situação, regular e comum, pode ser citada uma demanda de usuário encaminhada por meio da Central de Serviços, canal primário de operação de atendimento ao usuário, que para ser solucionada requer plena interação entre todas s partes envolvidas e necessárias para o atendimento célere. A demanda, para ser resolvida, necessariamente terá que transitar e promover ações de análise, ajuste e alterações isoladas em vários dos subitens a serem contratados. Evoluindo no exemplo, a partir do registro no primeiro nível, podendo haver busca de solução pelo segundo e/ou terceiro nível, com repercussão direta no modelo e fluxo operacional da sustentação do ambiente, o que por sua vez, requisitará uma ação planejada de melhoria. Como se vê, a partir de uma simples demanda, todos os segmentos estarão envolvidos, mas somente configuram uma solução quando tratadas com subordinação técnica de uns sobre os outros, o que não pode ser feito se houver empresas diferentes.

Cabe ao administrador público estimular as condições para o aumento da competividade, sem perder de vista a essência dos resultados que se requer da solução técnica e da capacidade de gerenciamento das interfaces entre os diversos subitens de serviços. Uma característica não deve sobrepor a outra e sim conviver em igualdade.

A implementação desta contratação, dada a sua complexidade e especialização técnica, deverá ser realizada por empresa altamente capacitada, que disponha de métodos, processos e equipe técnica harmônicos entre si e principalmente eficazes na operação, racionalização, omização e customização de produtos das plataformas utilizadas no âmbito do Incra. Estes recursos devem ser reunidos e orientados por uma única gestão técnica, centralizada, por profissional com comprovada vivência, senso crítico, visão de integração das atividades, de causa e efeito de seus resultados, com disponibilidade imediata para tomar decisões técnicas, norteado pelas ações de desenvolvimento e implementação de a vidades de melhoria contínua de ambiente.

A contratação ora pretendida, a ser atendida por um único fornecedor, se mostra mais adequada, neste caso, visto que se o serviço fosse dividido em itens ou grupos diferentes, apesar de oferecerem soluções similares em conceito, os fornecedores trabalham com caracterís cas de execução diferentes, o que poderia acarretar numa incompatibilidade técnica para integração de todas solução.

Ainda nesse sentido, faz mister registrar que uma maior divisão da contratação poderia acarretar riscos de não integração entre as partes contratadas, gerando alto tempo de resposta a incidentes e prejuízos às atividades desenvolvidas por esta Pasta, além de conflito de responsabilidade entre os diversos envolvidos, dificultando a gestão dos contratos e serviços. A divisão do objeto em grupos não agrega benefício, ao contrário, onera financeiramente e administra vamente os serviços pretendidos.

Adicionalmente, a contratação ensejada não afasta o princípio da economicidade e nem da compe vidade, ao contrário, além de possibilitar a facilidade de repasse de conhecimentos da CONTRATADO para a CONTRATANTE, por meios metodológicos únicos, mitiga atrasos e retrabalhos oriundos de CONTRATADAS distintas.

Nesse sen do, em respeito à legislação vigente e na busca pela economicidade, se optou por garantir a padronização dos serviços a partir da contratação de um único prestador para realizar os serviços em questão. O Incra entende que para manter a padronização dos serviços contratados, devido ao tratamento técnico que demanda que o fornecedor dos serviços tenha conhecimento sobre toda a solução, a forma de contratação mais indicada é aquela que não necessita do parcelamento do objeto. Com este norteamento resta compreendido que a divisão por grupos foi analisada e afastada, pois a necessidade técnica de integração e interdependência de requisitos entre os diversos subitens contratados se faz necessária.

Por fim, entende-se que o parcelamento da contratação comprometerá a sua satisfatória execução, devendo-se considerar que em função de constituir solução de Tecnologia da Informação com alto grau de interação e interdependência no que tange os serviços de sustentação à infraestrutura e suporte técnico, contendo características específicas, de natureza continua, complexa e crítica do ambiente, bem como elevada exigência de níveis de qualidade requerida pelo negócio, entende-se que o parcelamento da contratação em itens pode comprometer a sua satisfatória execução.

Resultados e Benefícios a Serem Alcançados

Com a presente contratação, a Coordenação-Geral de Tecnologia e Gestão da Informação do Incra, além do aprimoramento atual do modelo de operação, sustetação e suporte de TI, objetiva atingir, não de forma exaustiva, os seguintes resultados:

Aprimorar a gestão e planejamento de ativos e bens de TI;

Melhorar os níveis de disponibilidade de TIC, mitigando e reduzindo a ocorrência de incidentes ou falhas, com a especialização de suporte operacional e técnico, entregando produtos e serviços em consonância com os acordos de níveis de serviços pactuados com as áreas finalísticas do Incra;

Melhorar os processos e execução de serviços ao atendimento das demandas internas e externas dos usuários de serviços de TI do Incra;

Planejamento, implantação, monitoramento e melhoria contínua dos procedimentos, padrões e políticas de gestão de TI em consonância com as melhores práticas de mercado internacionais como Information Technology Infrastructure Library - ITIL, Control Objectives for Information and related Technology - COBIT, International Organization of Standardization

/International Electrotechnical Commission - ISO/IEC 20.000 e a ISO/IEC 27.000, além da Instrução Normativa SGD/ME nº 1, de 4 de abril de 2019 e suas atualizações e, ainda, outras normas nacionais aderentes ao âmbito do Incra;

Aprimorar a capacidade técnica de atendimento e análise de demandas, serviços e tratamento de incidentes, monitorando e melhorando a base de conhecimento da DO;

Quanto às quatro dimensões de avaliação das ações governamentais de entidades e entes públicos, da Administração Pública, têm- se o que segue:

Quanto à efetividade, a contratação de serviços especializados de apoio às atividades de TIC assistirá ao Incra no cumprimento da sua função institucional frente à sociedade;

Quanto à eficácia, a disponibilidade de serviço especializado na área meio (TIC), contribuirá para o oferecimento de estrutura adequada de trabalho, facilitando o alcance dos resultados requeridos pelo Incra;

Quanto à eficiência, a contratação dos serviços especializados de apoio às atividades de TIC propiciará maior agilidade no suporte e na manutenção dos sistemas estruturantes do Incra, auxiliando no desempenho das atividades finalísticas, administrativas, gerenciais ou de suporte dos servidores e procuradores em exercício nesta Pasta.

Aumentar a disponibilidade e o fornecimento de requisitos não-funcionais de aplicações institucionais; Realizar manobras de configuração e otimização de todos os ativos de TIC;

Realização de backups confiáveis e implantação de política de retenção de dados;

Serviços estabilizados, seguros, em garantia sem interrupções danosas ao negócio;

Atendimento efetivo das necessidades de negócio pelas soluções tecnológicas fornecidas pela Coordenação-Geral de Tecnologia e Gestão da Informação - DOT;

Infraestrutura tecnológica atualizada e operacional;

Redução do risco à segurança dos dados e informações em rede corporativa;

Melhorar a integridade, disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações/dados do Incra e seus sistemas, diminuindo o risco de perda irreversível de dados;

De maneira geral, melhorar o atendimento ao usuário final do Incra, interno ou externo.

No que tange à economicidade, à contratação de serviços especializados de apoio às atividades de TIC reduzirá o risco de falha, pelo monitoramento constante dos ativos, planejamento, gestão e de necessidade de alterações emergenciais nas soluções corporativas, evitando eventuais manutenções corretivas e o dispêndio de recursos financeiros para sanar problemas que poderiam ser previamente impedidos de ocorrer, além de reprimir situações que causem transtornos e prejuízos aos cofres públicos e aos usuários dos serviços públicos.

3. Descrição da solução

3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO

As características da solução foram definidas por meio de observações das orientações constantes da Portaria SGD/MGI nº 1.070, de 1º de junho de 2023 que estabelece modelo de contratação de serviços de operação de infraestrutura e atendimento a usuários de Tecnologia da Informação e Comunicação, no âmbito dos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação - SISP do Poder Executivo Federal.

Dentre as possibilidades de contratação prevista pela Portaria, após levantamento, bem como avaliação das necessidades do Incra, as seguintes foram selecionadas:

Regime de Execução do Contrato: pagamento por valor fixo mensal;

Unidade de medida: Unidade Mensal;

Central de Serviços: disponibilização de canal único de atendimento (ferramenta ITSM), cujo objetivo é permitir maior controle e proporcionar um atendimento mais adequado;

Categoria de Serviço: agrupamento de atividades com características e perfis profissionais similares, considerados necessários à manutenção e gestão da infraestrutura de TIC do órgão ou entidade;

Operação de infraestrutura de TIC: conjunto de tarefas e atividades destinadas à sustentação da infraestrutura de TIC, que inclui o gerenciamento, monitoramento, manutenção e aprimoramento contínuo de seus componentes;

Serviço: meio de entregar valor aos usuários internos ou externos à organização ao facilitar o alcance de resultados almejados; e

Modalidade de atuação: prestação de serviços remota ou presencial, desde que seja compatível à natureza das atividades do perfil profissional.

As demais descrições da solução como um todo encontra-se pormenorizada em tópico específico dos Estudo Técnico Preliminar nº 40/2023, Anexo XIX , deste Termo de Referência.

A solução de TIC consiste na prestação de serviço especializados de Tecnologia da Informação e Comunicações - TIC, por meio de atendimento aos usuários do Incra, compreendendo a administração do ambiente de Infraestrutura de TIC utilizando plataforma tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviço de Tecnologia da Informação com Integrada (ITSM), Sustentação, Consultoria e Serviço de atendimento multiexperiência utilizando canais digitais integrados para suporte especializados em 1° (primeiro) nível, 2° (segundo) nível e 3° (terceiro) nível.

As especificações de cada serviço de TIC no que tange as métricas, especialização das ilhas e forma de mensuração das atividades realizadas, bem como os serviços técnicos a serem prestados foram divididos em 5 (cinco) grupos, conforme descrito na tabela abaixo:

GRUPO

ITEM

ESPECIFICAÇÃO

CATSER

UNIDADE DE MEDIDA

QUANTIDADE ESTIMADA

27014

Fixo Mensal

Grupo 1

Estratégico

acompanhamento do programa de conscientização de segurança da informação, apoio a elaboração de processos de segurança, gestão de salas de crises, desenvolvimento de planos de continuidade de serviços, desenvolvimento de plano de desaster recovery, desenvolvimento de plano de comunicação para crises, controles de vulnerabilidades e aderência a ISO 27001:2022 e sua derivações

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

Grupo 2

Central de Serviços

(Atendimento Nível 1 e 2)

26980

Fixo Mensal

Ilha de Atendimento Presencial (SEDE). A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2 por meio de abertura de chamado, sendo o atendimento remoto e/ou presencial

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

Ilha de Atendimento Presencial – Unidades Avançadas (UA)

. A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2, sendo o atendimento remoto e/ou presencial, devendo ser observado o SLA estipulado para cada UA

27014

Fixo Mensal

Grupo 3

Automação e Visibilidade

Ilha de Automação. A prestação de serviços contemplará a automação de atividades repetitivas, ampliando o desempenho das atividades entregues no âmbito do Incra

27014

Fixo Mensal

Ilha de serviço de Visibilidade Integrada do ambiente de Infraestrutura de TIC, com fornecimento de ferramenta de monitoramento, durante período da prestação do

serviço, com avaliação mensal do alcance do NMSE, indicadores de desempenho e qualidade definidos neste documento

27014

Fixo Mensal

Grupo 4

Sustentação

(Atendimento Nível 3)

Ilha de Infraestrutura de Aplicações. A prestação de serviços versa sobre o suporte à infraestrutura - Sistemas Operacionais e Orquestração de Servidores.

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

27014

Fixo Mensal

Grupo 5

Projetos

Ilha de Gerenciamento de Projetos de TI. A prestação dos serviços contemplará as atividades de organização, execução e monitoramento de projetos e processos de TI do Incra

27014

Fixo Mensal

Tabela 02 - Descrição da Solução

Visando suprir as necessidades de suporte técnico, bem como suporte especializado para sustentação de todo ambiente tecnológico do Incra, envolvendo manutenção preditiva, preventiva e corretiva, com o objetivo de realizar o atendimento, operação, monitoramento, processamento, sustentação, suporte e governança dos serviços de alta disponibilidade de Datacenter e ambiente corporativo com fornecimento de barramento tecnológico de gerenciamento, orquestração, automação e integração de canais omnichannel como serviço, abrangendo a execução de rotinas periódicas, orientação e esclarecimento por meio de serviço fixo mensal para evolução do atendimento, dos processos e do ambiente do Incra.

Com a pretensa contratação, pretende-se, ainda, elevar a eficiência e o grau de maturidade do ambiente de tecnologia, sob os padrões internacionais de qualidade, tais como, ITIL, COBIT, PMBOK e ISO/IEC 27001 e 27002, agregando assim, novos serviços que resultará diretamente na qualidade dos serviços oferecidos pelo Instituto.

Para garantir a alta disponibilidade dos serviços e obter avanços consideráveis e transformacionais que elevem a qualidade do serviço prestado pelo Incra, será necessário a implantação, bem como a implementação de todos os serviços previstos no Termo de Referência e seus respectivos Anexos, que irão permitir a execução de serviços que atualmente não são possíveis de serem realizados, tais como:

estudos de viabilidade e de capacity planning;

atendimento industrializado robótico por meio de chatbot e URA;

automação de processos;

implementação e migração de novas arquiteturas e tecnologias;

monitoramento preditivo e preventivo com foco na disponibilidade; otimização de desempenho - tunning da infraestrutura e aplicações;

implementação de melhoria de processos, serviços e projetos; definição e integração de soluções de negócios; gerenciamento e governança dos ativos lógicos e físicos;

estudos de apoio à política de segurança e proteção de dados; e ações de melhoria contínua e evolutiva.

Corroborada às vantagens em relação às funcionalidade e ganhos pelo modelo a ser implantado, tem-se como objetivo dar maior visibilidade a todos envolvidos no processo de atendimento negocial, sob uma perspectiva de entregar a performance e responsividade da aplicação que os usuários e gestores almejam e melhorar a qualidade e desempenho das aplicações, através de análises profundas dos códigos fontes e do comportamento das aplicações dos sistemas críticos da CONTRATANTE.

A contratação tem, ainda, a finalidade manter todo o ambiente de TIC em pleno funcionamento, mantendo os serviços disponíveis a todas as áreas de negócio do Incra, de acordo com os parâmetros de Níveis Mínimos de Serviços exigidos - NMS definidos neste Termo de Referência.

Para atender a esse objetivo, a Contratada será responsável, no mínimo a:

Garantir a disponibilidade dos serviços contratados; Realizar atendimento ao usuário do Incra;

Desenvolver atividades proativas para manutenção, continuidade e evolução da infraestrutura e serviços de TIC;

Propor, documentar, implantar, verificar e aprimorar processos e procedimentos operacionais que garantam a eficiência, eficácia e efetividade dos serviços de TIC;

Realizar o levantamento e documentar os serviços de TIC, bem como propor e implantar novos serviços;

Realizar a monitoração dos níveis de serviço entregues, de acordo com parâmetros e indicadores estabelecidos na presente contratação;

Atuar na identificação, registro e tratamento de incidentes que afetem os serviços de TIC;

Atuar na identificação, registro e tratamento de incidentes de segurança que afetem os serviços de TIC; e Acompanhamento do nível de satisfação dos usuários sobre os serviços de TIC.

O modelo de trabalho proposto é focado em resultados, onde os serviços mensais de atendimento aos usuários de TIC, em todos os níveis, além da operação do ambiente de TIC do Incra, serão avaliados quanto à qualidade e disponibilidade dos serviços, com base nos NMS, com glosas específicas por não cumprimento das obrigações ou de resultados esperados não entregues.

Os serviços serão classificados da seguinte forma:

Serviço Rotineiro mensal

Trata-se de serviços que serão prestados de forma rotineira e contínua, conforme emissão de Ordem de Serviço (OS). A contemplarão todos os projetos e as demandas reprimidas, ao novo parque computacional, considerando o quantitativo de usuários, a volumetria e a carga horária a ser atendida. Nesse sentido, a DOT previu uma nova contratação por meio da prestação de serviços técnicos especializados de forma rotineira contínua com remuneração mensal, que irão atender as necessidades de todas as Unidade descentralizados do Icra, de forma remota e/ou presencial.

Serviço de Atendimento ao Usuário

Trata-se de serviços que serão executados pela equipe de TI, de primeiro e segundo nível, mediante de abertura de chamado, por intermédio de ferramenta de gestão de serviços, para fins de: atendimento de requisições, sanar dúvidas, canalizar sugestões, opiniões, bem como recepção de elogios.

As atividades previstas no Catálogo de Serviço poderão ser revistas anualmente ou a qualquer momento, a critério

da CONTRATANTE, sendo possível promover alterações, inclusões e exclusões, com prazo de 10 (dez) dias corridos para adaptação da CONTRATADA, ou conforme acordado com a CONTRATANTE.

A prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 1 (um) por meio da Central de Serviços (service desk) com fornecimento de solução tecnológica de gestão de atendimento e barramento de integração de omnichannel para canais telefônicos, portais de serviços e mensageria e serviços de TI que permitam o atendimento remoto através de comunicação via telefone, URA inteligente, e-mail, interface para abertura de chamados pela Web, Chatbot Cognitivo integrado ao Microsoft Teams e WhatsApp, App (Android e IOS), dentre outras estabelecidas pela CONTRATANTE, e objetiva a prestação de informações e de esclarecimentos sobre a utilização e configuração de equipamentos e aplicativos, bem como para o registro e escalonamento dos chamados que necessitem atendimento em outro nível de suporte.

A Central de Serviços (Service Desk), encarregada de prestar o atendimento remoto de telessuporte deverá ser instalada nas dependências da CONTRATADA, na cidade de Brasília/DF, sendo da CONTRATADA todos os custos de equipamentos, segurança e de linhas de comunicação.

Principais atividades inerentes ao Atendimento ao Usuário

Gerenciamento da Central de Serviços/TSM em relação ao monitoramento em tempo real das filas de atendimento de todos os níveis da cadeia de suporte;

Supervisionar e propor melhorias nos processos e fluxos das atividades executadas pelas equipes de atendimento;

Responder e/ou encaminhar solicitações da equipe de fiscalização da DOT, ou equipe autorizada. Essas solicitações podem ser encaminhadas por diversos mais: e-mail, chat (TEAMS), ITSM, etc;

Efetuar o monitoramento em tempo real das filas de atendimento dos outros níveis da cadeia de suporte;

Assistir às operações de atendimento, priorizando os atendimentos VIP, e acompanhar diretamente a execução dos serviços;

Monitorar, corrigir, cancelar e destravar tickets ou realizar alterações como autorizadores no ITSM ou Central de Serviços, inclusive respondendo diretamente aos usuários sobre o andamento ou correção do pedido;

Abrir chamados de atendimento VIP, sempre que solicitado ou autorizado pela DOT;

Orientar e auxiliar os líderes e técnicos de atendimento onde houver dúvidas técnicas, procedimentais ou de ambiente; Orientar os usuários que compareçam às dependências da DOT solicitando informações sobre suporte de TI;

Atuar como ponto de contato entre as equipes de Service Desk e as equipes dos contratos de sustentação (terceiro nível) e equipes de servidores, definindo, planejando e disseminando procedimentos de atendimento;

Escalonar e definir fluxos de escalonamento de chamados, inclusive para o terceiro nível e demais setores; Dar andamento aos e-mails de usuários recebidos pela DOT relacionados às atividades de Service Desk;

Participar sempre que solicitado de reuniões de gerência e/ou atualização de processos;

Realizar análise preditiva de eventos e incidentes utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis;

Gerar relatórios mensais sobre o cumprimento dos níveis de serviço para os outros níveis da cadeia de suporte;

Planejar a execução das atividades e orientar os profissionais para garantir o horário de atendimento, a escala de trabalho e que a prestação do serviço esteja em conformidade com os níveis de serviço;

Monitorar e dar andamento de urgência aos pedidos em caso de demora pelos colaboradores ou atividades que exijam imediata intervenção;

Apoiar no desenvolvimento da Base de Conhecimento (confecção de manuais, tutoriais e orientações, inclusive por vídeos) relacionadas ao 1º, 2º e 3º nível;

Abrir chamados de suporte, sempre que constatar erro ou problema nas ferramentas de atendimento.

Serviço de Suporte à Infraestrutura de TIC

Os serviços de operação da infraestrutura de TIC compreendem a gestão e ao atendimento proativo a demandas que estão diretamente relacionados a infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação da CONTRATANTE, cujos serviços são de alta criticidade, e sua disponibilidade/nível de serviço exige a atuação de analistas de infraestrutura com o objetivo de manter o ambiente de TIC sempre operacional, em funcionamento ininterrupto, executando as rotinas necessárias ao funcionamento normal da infraestrutura de TIC.

Trata-se de serviços que deverão ser executados pela Infraestrutura de TI compreendendo atividades de instalação, configuração, monitoração, manutenção e resolução de incidentes e requisições, nas áreas de:

observalidade de ambiente de infraestrutura;

administração dos sistemas gerenciadores de banco de dados; administração dos sistemas operacionais;

administração do ambiente de infraestrutura de rede;

administração e gerenciamento dos sistemas de armazenamento de cópias de segurança; administração do ambiente virtualizado;

administração das aplicações web;

administração das soluções de segurança da informação;

administração das soluções de storage e administração das soluções de mensageria; e orquestração e automação de aplicações de TI.

Principais atividades inerentes ao Serviço de Suporte à Infraestrutura de TIC

Gerenciar os ativos de tecnologia da informação e comunicação, incluindo equipamentos (servidores, nobreaks, impressoras e plotters), softwares (softwares básicos e sistemas de informação), processos, métodos, contratos, documentação técnica

/normativa e estruturas organizacionais, existentes no DC da CONTRATANTE, de acordo com as definições dos processos de gestão de configurações e ativos de serviços e de gestão de mudanças;

Administrar o ambiente de Bancos de Dados da CONTRATANTE instalado em plataforma Windows e Linux;

Definir os procedimentos de configuração e ativação de monitoramento via SNMP v1/v2/v3, WMI e requisições a aplicações para ativos pertencentes ao escopo do contrato;

Registrar de forma manual ou automatizada todos os eventos, incidentes e problemas detectados e atualizar banco de soluções e scripts com base nos procedimentos de resolução de incidentes adotados;

Informar à equipe de suporte de 3º nível e à equipe de TIC da CONTRATANTE sobre eventos, incidentes e problemas na operação de TIC;

Abrir e acompanhar os chamados de suporte junto aos fornecedores de serviços da CONTRATANTE, tratando o ciclo de abertura, atuação e encerramento destes chamados;

Acompanhar equipes de engenharia e equipes de serviços de assistência técnica efetuada por terceiros no ambiente de TIC;

Realizar a gestão e manutenção do serviço de diretório (Microsoft Active Directory) utilizado para autenticação dos usuários no uso das soluções de TIC, envolvendo cadastro (criação, alteração, bloqueio e exclusão) de contas de usuários e grupos de usuários, organizando-os em unidades organizacionais dentro da estrutura de Serviços de Diretório da CONTRATANTE, fazendo as readequações necessárias e solicitadas;

Criar e administrar scripts de logon para usuários e computadores;

Gerenciamento de diretivas de grupos; Gerenciamento de acesso aos recursos de tecnologia da informação e comunicação; Administração e operação de infraestrutura de serviços de rede contemplando Solução de virtualização de servidores;

Pastas compartilhadas dos servidores corporativos; Novas correções (patches, fixes e service packs) de baixo impacto nos servidores corporativos;

Serviços de DNS, WINS, DHCP e replicação dos controladores de domínio da rede corporativa; Proxy;

Espaço em disco, processamento, memória, eventos e logs dos servidores corporativos; Serviços web;

Identificar os fatores de risco e de proteção como localização física dos equipamentos, distribuição geográfica dos backups, etc, zelando pela integridade dos equipamentos e pela salubridade do ambiente e equipamentos operados;

Apoiar as atividades de planejamento de capacidade com definição dos parâmetros de mínimos de desempenho e compatibilidade dos equipamentos de rede e servidores;

Desenvolver relatórios de disponibilidade do ambiente; Auxiliar a equipe de Monitoramento Remoto;

Sugerir alterações no ambiente de servidores que julgar necessárias dentro das melhores práticas de mercado; Instalar e configurar impressoras, criando e gerenciando filas de impressão;

Manter as listas de equipamentos e a lista de contatos de pessoal de suporte técnico devidamente atualizadas; Administrar o ambiente Correio Eletrônico e Colaboração e gerenciar roteamento de mensagens e configurações SMTP;

Manter atualizada a documentação do ambiente de Bancos de Dados, bem como os procedimentos que serão utilizados pelo Administrador de Banco de Dados e Operadores da Rede. Os procedimentos e jobs de backup e ainda os scripts do Plano de Contingência (Disaster/Recovery) deverão estar sempre atualizados;

Monitorar manutenções preventivas e corretivas, criticidade de servidores e seus acessos às redes, garantindo que os equipamentos apresentem desempenho e disponibilidade dentro dos parâmetros aceitáveis;

Planejar e aplicar permissões de acessos a diretórios e arquivos, estabelecendo auditoria sempre que necessário.

Central de Serviços

Trata-se de canal centralizado para abertura de solicitações e acompanhamento dos serviços de TIC, por meio de contato telefônico, com disponibilização de linha telefônica e/ou plataforma ITSM. Será responsável pelo atendimento em 1º (primeiro) nível e, em eventual necessidade fará a transferência do chamado para a área competente.

A Central de Serviços deverá funcionar em ambiente externo ao Incra, sob gerência da CONTRATADA, e deverá possuir as seguintes funcionalidades:

Registro de eventos e estatíticas de ligações, com pelo menos: quantidade total de ligações, quantidade de abandonos, tempo de espera por ligação, tamanho da fila de espera, tempo da ligação e identificação dos números de telefone envolvidos em todos os eventos;

Capacidade de receber ligações originadas de aparelho de celular;

Capacidade de efetuar chamadas telefônicas para entrar em contato com os usuários demandantes, quando se fizer necessário; Gravação e armazenamento de ligações instituiconais, sendo possível enviá-las ao Incra, quando solicitado;

Capacidade de pesquisar registro de ligações por diversos critérios;

Possibilitar a intervenção de supervisor em toas as chamadas ativas ou em fila de espera; Possibilitar a realização e o tratamento de transferência de ligações internas e externas;

Fornecer interface acessível ao coporativo do Incra previamente cadastrado para permitir diligências relacionadas à fiscalização do contrato e gestão de qualidade dos serviços prestados;

Integração com sistemas PABX;

Possuir mecanismos de alta disponibilidade que garantam o seu funcionamento mesmo durante a falha de componentes, fornecimento de energia elétrica ou de telecomunicações;

A CONTRATADA deverá fornecer dois canais telefônicos de Discagem Direta Gratuita (DDG) para atendimento de 1º (primeiro) nível.

Ferramenta para atendimento

A CONTRATADA disponibilizará ferramenta ITSM para registro e acompanhamento de chamados; O Incra disponibilizará ferramenta de atendimento por acesso remoto;

A CONTRATADA poderá utilizar as ferramentas disponibilizadas pelo Incra;

Os custos de implantação e integração de ferramenta serão de responsabilidade EXCLUSIVA da CONTRATADA.

Serviços de Atendimento de 1º Nível

Consiste no primeiro contato para atendimento remoto aos usuários do Incra, prestando informações, esclarecimento e solucionando problemas relativos aos serviços disponíveis no Catálogo de Serviços. O suporte remoto será prestado aos usuários que estiverem efetuando seus trabalhos tanto nas dependências do Incra quanto em regime de Home Office;

O atendimento de 1° (primeiro) Nível será proativo, além de atender ligações, deverá retornar o contato com os usuários demandantes - por meio de ligação telefônica, chat, ou outras ferramentas que venham a ser disponibilizadas pelo Incra - para dar prosseguimento ao atendimento;

Além do atendimento aos usuários internos do Incra, há também o serviço de atendimento ao cidadão. Este serviço ocorrerá exclusivamente de forma remota e consiste no atendimento a demandas de baixa complexidade, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas e registrando solicitações relacionados aos sistemas disponibilizados ao público externo;

E de responsabilidade do Atendimento de 1° Nível, registrar, classificar, analisar, acompanhar, escalonar e solucionar solicitações dos usuários, com o apoio do supervisor e consultas ao banco de conhecimento.

Os canais para atendimento são diversos: central telefônica, web, chat. Essa lista não é exaustiva e outros canais de atendimento podem surgir e fazer parte da solução.

O Atendimento de 1° Nível será subdividido em 4 ilhas de atuação: Central de Atendimento de TIC, Central de Atendimento ao Cidadão, Videoconferência e

Credenciamento;

A ilha Central de Serviços de TIC é o ponto principal de contato para recebimento das solicitações dos usuários de TIC do Incra.

O atendimento de 1° nível terá pelo menos um líder/supervisor, que acumulará as funções de liderança técnica e gestão da equipe de profissionais.

Canais de Acesso à Central de Serviços

O acesso aos serviços de atendimento de 1º, 2º e 3º nível ocorrerá da seguinte forma:

Meio Telefônico: pelos números de 0800 distintos e fornecidos pela CONTRATADA, disponibilizados aos usuarios internos e externos, e por meio de ramais disponilizados pelo Incra à Ilha de Central de Serviço;

Sistema Web:por meio de sistema disponibilizado pelo Incra;

Chatbot, ou outros meios que venham a ser dispoonibilizados pelo Incra.

Principais atividades da Ilha de Central de Serviços de TIC

Receber e registrar as solicitações de usuários pelos canais de atendimentos que estiverem em operação: teleatendimento, chat, web, etc;

Registrar todas as informações referentes ao atendimento efetuado, na ferramenta disponibilizada pela CONTRATANTE; Classificar os chamados utilizando o Catálogo de Serviços e procedimentos estabelecidos;

Atender as solicitações e orientar o usuário seguindo técnica, procedimentos e scripts estabelecidos. Deve-se utilizar a ferramenta de acesso remoto disponível sempre que necessário;

Resolver os problemas, documentar as soluções e efetuar o fechamento dos registros; Encaminhar os chamados não solucionados para os demais níveis da cadeia de suporte;

Comunicar ao usuário ou à área solucionadora sobre o progresso do atendimento, quando exigido ou necessário; O suporte remoto às estações de trabalho de usuários em Home Office terá o escopo reduzido para: Configuração das ferramentas de escritório: Pacote Office 365;

Configuração de ferramentas e sistemas que possibilitam o uso de certificados digitais: Java, Cadeias de Certificados, Navegadores;

Auxlío na instalação de softwares pertecentes ao catálogo de software homologados. Receber e registrar as solicitações de credenciamento dos usuários internos do Incra;

Operar consoles de sistemas para criação, alteração e exclusão de cadastro, perfis de acesso, grupos, e-mails, e demais atividades que envolvam cadastro e permissões a serviços;

Atender as solicitações e orientar o usuário seguindo técnica, procedimentos e scripts estabelecidos. Casos seja necessário, deve- se utilizar a ferramenta de acesso remoto disponível;

Resolver os problemas, documentar as soluções e efetuar o fechamento dos registros; Encaminhar os chamados não solucionados paras os demais níveis da cadeia de suporte; Contribuir na definição e revisão de procedimentos técnicos para o atendimento das solicitações;

Parte das atividades da ilha de credenciamento poderão ser transferidas gradualmente para a Central de Atendimento, à medida que os fluxos de acesso aos sistemas forem automatizados ou padronizados pelo Incra e sejam de fácil aplicação que não exijam segurança aprimorada que impeça a transferência.

Principais atividades a serem executadas pelo Líder do Atendimento de 1° Nível

Executar a supervisão do atendimento de 1° (primeiro) nível e suas respectivas ilhas, dos processos e atividades das equipes de profissionais;

Ser o principal ponto de contato entre o 1° (primeiro) nível e os demais níveis da cadeia de suporte; Orientar e auxiliar os técnicos de atendimento, sanando dúvidas técnicas e procedimentais;

Interagir com os usuários e realizar as atividades previstas na operação do atendimento de 1° (primeiro) nível, sempre que necessário;

Assistir às operações de atendimento, priorizando os atendimentos VIP, e acompanhar diretamente a execução dos serviços; Realizar análise preditiva de eventos e incidentes utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis;

Gerenciar em tempo real a fila de solicitações do atendimento de 1° (primeiro) nível. "Ticket Manager".

Auxiliar na construção e manutenção de scripts de atendimento e da base de conhecimento;

Promover o uso dos procedimentos padronizados e da Base de Conhecimento para a execução das atividades;

Planejar a execução das atividades e orientar os profissionais para garantir o horário de atendimento, a escala de trabalho dos profissionais e que a prestação do serviço esteja em conformidade com os níveis de serviço.

Ilha de Serviços de TIC (atendimento de 2° Nível):

Consiste no atendimento aos usuários para solução de solicitações não resolvidas pelo 1° (primeiro) Nível de atendimento, para solução de solicitações que exigem atuação presencial, e para suporte à gestão de equipamentos;

O atendimento local compreende o recebimento, análise, acompanhamento e solução dos problemas de hardware, software e soluções disponibilizadas aos usuários da rede local e seus dispositivos (estações de trabalho, telefonia IP, equipamentos de videoconferência e dispositivos móveis). Compreende também a instalação, configuração e distribuição de dispositivos;

O 2° (segundo) nível também poderá fazer atendimentos de forma remota, seja para coletar mais informações do solicitante ou para solucionar o problema, caso seja possível;

O Atendimento de 2° (segundo) Nível será subdividido em 4 Serviços de Atuação: Atendimento remoto e/ou presencial na Sede, nas Superintenências Regionais, nas Unidades Avançadas e nas Unidades Especias

O Atendimento Local na Sede consiste no atendimento típico de segundo nível para a sede do Incra;

O Atendimento Local nas Regionais compreende o atendimento de 2° nível típico nas 29 unidades regionais do Incra. Além do atendimento típico de 2° nível esse serviço compreende também atividades de apoio ao suporte da infraestrutura física de TI (crimpagem de cabo de rede, configuração de switches e racks, Vistoria do CPD, acompanhamento de mudanças e etc.);

O Serviço comprenderá, ainda, o apoio à gestão de equipamentos (instalação, formatação, recolhimento de equipamentos, abertura de chamados de garantia, conferência de equipamentos, atualização das planilhas de controle de hardware), além de apoiar organização, estruturação e manutenção do catálogo de softwares do Incra, seja o catálogo automatizado de instalação self- service ou o repositório de softwares para instalação manual. Essa ilha é responsável também pela análise de demandas de software e sistemas, ou seja, resolução de problemas relacionados a configuração de softwares e acessos a sistemas não solucionados pelos demais níveis da cadeia de suporte;

O atendimento de 2° nível terá pelo menos um líder/supervisor. O supervisor acumulará as funções de liderança técnica e gestão da equipe de profissionais;

Os serviços de atendimento local poderão ser solicitados em horário fora do expediente normal, sem ônus à CONTRATANTE, desde que acordado previamente.

Principais atividades da Ilha de Serviços de TIC (atendimento de 2° Nível) na Sede

Receber e analisar solicitações encaminhadas pelos demais níveis da cadeia de suporte;

Reclassificar as solicitações quando for necessário, utilizando a Base de Conhecimento e os procedimentos estabelecidos; Atender as solicitações e orientar o usuário seguindo técnicas, procedimentos e scripts estabelecidos;

Resolver os problemas, documentar as soluções e efetuar o fechamento dos registros;

Encaminhar a solicitação para outros níveis da cadeia de suporte quando não for possível a solução neste nível;

Abrir chamado técnico em outras empresas terceirizadas, caso necessário, como verificação de ponto de rede, internet e outras ações fora do escopo deste TR, mesmo em sistema diverso do utilizado pela empresa.

Contribuir na definição e revisão de procedimentos técnicos para o atendimento das solicitações;

Além da solução de problema típicos das estações de trabalho e equipamentos da rede interna, o atendimento de 2° Nível será responsável também pela instalação e configuração dos seguintes serviços em equipamentos pessoais dos usuários dao Incra, dentro das unidades do Órgão:

Celulares e Tablets: Pacote de Ferramentas de Escritório (Office 365), E-mail, conexão Wifi do Incra;

Notebooks e Desktops perante abertura de chamado: Pacote de Ferramentas de Escritório (Office 365), Tokens e Certificados Digitais, e outras soluções que possibilitem o Home Office;

Testes, instalação e orientações de uso de webcams/headsets e soluções de videoconferência/telefonia IP; Instalação e recolhimento de equipamentos;

Abertura de Chamados de Garantia;

Troca de componentes de equipamentos fora de garantia - os componentes são fornecidos pelo Incra; Processo de Formatação e Desfazimento de equipamentos;

Configuração e instalação de softwares, imagens e backups, inclusive para fins de aceite de equipamentos;

Abrir chamados de garantia de equipamentos. Acompanhar a solução desses chamados e notificar a DOT-2 sobre o progresso desses atendimentos;

A Ilha de Serviços de TIC será responsável, ainda, pela guarda das chaves/segredos dos cadeados das estações de trabalho na Sede;

Apoio ao recebimento de bens e organização do depósito de equipamentos de TI do Incra; Cadastro e controle de equipamentos;

Realizar inventário periódico;

Solicitar, acompanhar e realizar remanejamentos de estações de trabalho na mesma sala ou de uma sala para outra, para garantir que o controle de equipamentos esteja sempre atualizado;

Fornecimento e entrega de bens a outros níveis da cadeia de suporte e aos usuários, caso necessário;

Gestão de impressoras (monitoramento, controle e troca de toners das impressoras utilizadas no âmbito do Incra, abertura de chamados para outros níveis, contato com os usuarios).

Entregar e guardar termos de recebimento de equipamentos

Principais atividades da Ilha de Serviços de TIC (atendimento de 2° Nível) nas Unidades Regionais, Unidades Avançadas e Unidades Especiais

Todas as atividades descritas no item 2.12.14;

Quanto as atividades rotineiras semanais. Essas atividades devem ser efetuadas em 3 dias diferentes, toda semana: Vistoria do CPD;

Teste de videoconferência; Teste da rede sem fio;

Teste da solução de telefonia;

Atividades de suporte e apoio a infraestrutura da rede interna, como:

Instalação de equipamento em rack;

Instalação e configuração de equipamentos de rede sem fio; Crimpagem de cabos de rede RJ-45 (macho e fêmea);

Testagem dos cabos de rede. Teste de conexões switches e patch-panels;

Acompanhar mudanças do espaço físico da regional que cause impacto na rede interna;

Principais atividades da Ilha de Gestão de serviços de infraestrutura de TI (2º Nível).

Catalogar, estruturar e organizar o repositório de softwares de estações de trabalho, bem como o catálogo de instalação self- service (atualmente na SCCM), tanto para o usuário como para os técnicos de atendimento;

Responsável pela homologação de novos softwares. As fases da homologação são: analise dos pedidos, análise das conformidades de segurança, atu do catalogo;

Concessão de licenças de softwares proprietários conforme procedimentos estabelecidos; Manutenção do controle de distribuição de software licenciados;

Criação, atualização e organização das imagens das estações de trabalho;

Gerar relatórios de conformidade das estações de trabalho utilizando ferramentas fornecidas pela DOT-2;

Investigar, solucionar ou escalonar problemas relacionados à softwares e sistemas não solucionados pelos outros níveis da cadeia de suporte;

Investigar, solucionar ou escalonar problemas no uso da solução de escritório implantada no Incra (Office 365) e certificados digitais;

Apoiar no desenvolvimento da Base de Conhecimento (confecção de manuais, tutoriais e orientações, inclusive por vídeos) relacionadas ao 1º e 2º nível;

Participar, sempre que solicitado, de reunião de Gerência de Mudanças e Gerência de Incidentes;

Ser apoio constante de consulta de áreas especificas como a DOT, DOT-1, DOT-2 e outras pré-definidas, em relação ao uso dos aplicativos Office 365 (lives, teams, etc.)

Participar de reuniões, quando solicitado, com outras áreas a fim de estabelecer novas formas de uso dos aplicativos; Monitorar eventos de autoridades em relação ao uso do Teams e videoconferências quando solicitado ou pré-estabelecido. Realizar atendimentos VIPs, quando solicitado pela Gestão de Service Desk;

Treinar os demais níveis de suporte para repasses de conhecimento, quando solicitado; Principais atividades a serem executadas pelo Líder do Atendimento de 2° Nível Executar a supervisão do atendimento de 2° nível;

Ser o principal ponto de contato com os demais níveis da cadeia de suporte, inclusive com a área de gestão intema do Incra (DOT);

Ser o ponto de contato com a área de apoio das regionais para planejar e orientar a execução das atividades dos técnicos das regionais relacionadas à Hardware,

Orientar e auxiliar os técnicos de atendimentos, sanando dúvidas técnicas e procedimentais.

Interagir com os usuários e realizar as atividades previstas na operação do atendimento de 2° nível, sempre que necessário; Assistir às operações de atendimento, priorizando os atendimentos VIP, e acompanhar diretamente a execução dos serviços; Realizar inspeções in loco sempre que necessário;

Realizar a supervisão dos processos de instalação de novas estações de trabalho. Acompanhar as instalações e manter a DTI atualizada do andamento do Processos

Gerenciar em tempo real a fila de solicitações do atendimento de 2° nível - Hardware. "Ticket Manager". Gerenciar empréstimos de equipamentos, mantendo os controles necessários.

Auxiliar na construção e manutenção de scripts de atendimento e da base de conhecimento;

Promover o uso dos procedimentos padronizados e da Base de Conhecimento para a execução das atividades;

Gerir o parque de impressoras (verificação no monitoramento de falta de toner, exclusão de fila, cadastro de hostname e configurações necessárias ao bom funcionamento dos equipamentos de impressão, além de acompanhar deslocamento ou troca de máquina);

Fiscalizar e supervisionar permanentemente a Ilha de Gestão de serviços de infraestrutura de TI, especialmente quanto ao fluxo correto de entrega, troca de peças e controle de movimentação de equipamentos;

Informar a fiscalização do contrato em caso de suspeita de furto de peças, fluxo, controle ou uso inadequados de equipamentos;

Demandar (abrir tickets e entrar em contato) com outros níveis de serviço e com a área de gestão interna, como o setor de patrimônio, para transporte de equipamentos, quando necessário;

Apoiar e sugerir propostas para o controle adequado dos equipamentos.

Serviço de Governança de Tecnologia da Informação (TI)

Trata-se de serviços que terão por finalidade, garantir que os processos de gerencimanento de TIC ITIL sejam executados, bem como investigar os incidentes e problemas, providenciar sua pronta e efetiva correção e, se necessário, solicitar e programar mudanças para eliminá-los definitivamente, além de atualizar os registros de erros conhecidos na Base de Conhecimento e atualização da base de inventário dos itens de hardware e software sob a responsabilidade da CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá atuar de forma proativa, antecipando e sugerindo medidas medidas para evitar a ocorrência de novos incidentes. Será, ainda, responsável pelo desenho, mapeamento, documentação, implantação, atualização, monitoração e melhoria contínua dos processos inerentes às melhores praticas para o gerenciamento dos serviços de TIC de sua responsabilidade.

O fornecimento de serviço tecnológico de gestão inteligente de atendimento dos serviços de TI, governança de TI e de visibilidade com painéis e dashboards com prestação de serviços por meio de mão de obra especializada nas seguintes torres:

Processos; Qualidade; Conhecimento; Proteção de Dados; Programas e Projetos;

Transparência e Visibilidade (Painéis e Dashboards);

Control Objectives for Information end Relatet Technology - COBIT;

Normas ISO 38.500, que versa sobre a governança corporativa de tecnologia da informação;

Project Management Body of Base - PMBOK;

Balanced Scorecard - BSC, dentre outras, de forma a proporcionar a melhoria nos processos de governança de TI do Incra.

As atividades de revisão, implantação e execução dos processos ITIL devem contemplar, ao menos, as atividades:

Mensuração e publicação a CONTRATANTE de todas as disciplinas listadas do ITIL ao completar os primeiros 30 dias do contrato;

Mensuração e publicação a CONTRATANTE de todas as disciplinas do ITIL ao completar o fim de cada ciclo anual do contrato, demonstrando o histórico e variações de como as melhorias contínuas influenciaram na maturidade de execução dessas disciplinas;

Modelagem do processo em BPMN, incluindo descrição das atividades e papéis;

Elaboração de Manuais de Procedimentos, conforme padrões definidos pela CONTRATANTE; Automação do processo na Solução Automatizada de ITSM, no que for possível;

Elaboração de Planos de Comunicação entre as partes interessantes, inclusive equipes da CONTRANTATE, de outros contratados, e terceiros.

Os processos ITIL deverão ser amadurecidos e evoluídos de forma gradual, em um ciclo de melhoria contínua, na medida em que a maturidade do ambiente da CONTRATANTE assim o requeiram.

Poderá ser solicitado à CONTRATADA que elabore diagnóstico de aderência quanto a execução dos procedimentos definidos nos processos ITIL por parte da equipe da própria CONTRATADA, ou por outros atores que tem interação com os processos, incluindo neste processo entrevistas, aplicação de questionários, coleta de evidências e indicadores.

Outros processos ITIL podem ser definidos durante a vigência contratual por iniciativa da CONTRATADA ou da CONTRATANTE, com objetivo de melhorar eficiência e governança dos processos. Em ambos os casos, será necessário a anuência formal da CONTRATANTE para implantação do processo, e serão definidos por meio de demanda específica, com planejamento e cronograma de execução a ser executado no escopo dos serviços desta torre e outras que precisarem apoiar.

A decisão final pela implantação ou modificação de processos ITIL será exclusiva da CONTRATANTE.

Deverá apoiar a gestão da CONTRATANTE no acompanhamento de métricas e indicadores para os serviços contratados neste Termo de Referência, bem como na extração de relatórios e insumos para medição e gestão dos serviços de fornecidos pela CONTRATANTE.

Deverá apoiar a gestão da CONTRATANTE na atividade de planejamento do PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação), bem como na execução de seus projetos relativos a serviços e infraestrutura de TIC.

Deverá apoiar a gestão da CONTRATANTE na atividade de elaboração e revisão de normativos referentes a serviços de TIC, Administrativos e segurança da informação.

Administrar a Solução Informatizada de ITSM que venha a ser implementada, incluindo atividades de configuração, parametrização e extração de relatórios. 9.11.12. Deverá elaborar os relatórios e painéis de informações (dashboards) relativos aos serviços da CONTRATANTE ou relativos a execução do contrato que a CONTRATANTE venha a demandar, utilizando a ferramenta Power BI, ou outra ferramenta que a CONTRATANTE venha a adotar.

Os profissionais designados para compor a equipe de apoio ao Planejamento e Gestão de Serviços de TIC devem estar localizados nas dependências da CONTRATADA, se necessário, e atuar remotamente, podendo inclusive serem compartilhados com outros contratos firmados pela CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá implementar o processo de curadoria da qualidade da documentação e padronização dos atendimentos junto aos usuários da CONTRATANTE.

O serviço deverá ser realizado de modo remoto e presencial, em horário comercial nas dependências da CONTRATANTE e de modo remoto quando necessário na sede da CONTRATADA.

Deverá avaliar a maturidade do modelo ITIL, comparando processos existentes, validados por evidências apresentadas, desenvolvendo um relatório de maturidade destes processos frente ao modelo ITIL.

Apoio à elaboração do plano de comunicação, contemplando a estruturação das ações de comunicações a serem desenvolvidas para distribuir de maneira tempestiva e adequada as informações necessárias para o engajamento das diferentes partes interessadas na CONTRATANTE.

Apoiar o desenvolvimento dos modelos de documentos, ferramentas e demais itens necessários para a implantação dos fluxos e estruturas.

Suporte ao desenvolvimento de atividades complementares para consolidação dos Mecanismos de Governança estabelecidos pela CONTRATANTE.

Atualizar o inventário de processos, identificando processos novos e/ou defasados, e avaliando sua criticidade para o negócio e complexidade de execução. 9.11.21. Suportar o processo de melhoria contínua dos Mecanismos de Governança alinhado com as ações desenvolvidas no âmbito da CONTRATANTE.

Elaborar material de divulgação visual de procedimentos operacionais, manuais, guias e “how-to” da CONTRATANTE.

Realização de repasses de conhecimentos de modo virtual/presencial aos usuários dos serviços da CONTRATANTE para ferramentas de escritórios (Office 365, Portal de Serviços, Chatbot, entre outros) utilizadas pela CONTRATANTE.

Apoiar à CONTRATANTE na criação de processos, melhoria contínua de projeto com base nas melhores práticas do PMI, apoio no acompanhamento de projetos sob gestão da CONTRATANTE.

Revisar e criar material de apoio à fiscalização de contratos: ordens de serviços, revisão de modelos de acompanhamento de indicadores e termos de confidencialidade.

Apoiar na criação de material para publicação em ambiente web dos materiais digitais nos portais da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá realizar a curadoria junto aos usuários da CONTRATANTE dos atendimentos realizados pela equipe de atendimento de suporte remoto, de atendimento de suporte presencial e de atendimento de suporte especializado com intuito de garantir que as solicitações foram atendidas com a qualidade planejada nesta contratação.

A CONTRATADA deverá realizar o serviço de curadoria dos serviços e ferramentas utilizadas pela CONTRATANTE. Atuar na mitigação de falhas de sistemas e serviços com foco em qualidade de entrega e satisfação dos usuários.

Propor a criação de métricas de experiência.

Desenvolver e gerenciar ações voltadas para jornada do cliente na utilização dos sistemas da CONTRATANTE. Aprimorar a usabilidade do produto identificando problemas que afetem a experiência.

Realizar repasse aos usuários que lidam diretamente com os serviços e aplicações

Serviço de Governança de Segurança da Informação (SI)

Trata-se de serviços que terão por finalidade, apoiar os processos de segurança da informação no ambiente de Tl por meio da operacionalização dos procedimentos de resposta a incidentes, gestão de risco, investigação de ameaças (threat hunting), aplicação de testes de vulnerabilidades, apoio à homologação de produtos e soluções de segurança, implantação de ferramentas e procedimentos de auditoria e de controle de acesso lógico. A CONTRATADA deverá realizar suas atividades de acordo as políticas institucionais de Segurança de Informação e de Continuidade de Negócios, e será a responsável por apoiar o CONTRATANTE na elaboração e viabilização dos Planos de Continuidade de Serviços de TIC (ITSCM).

A CONTRATADA será responsável pela observância as recomendações e boas práticas ITILV3 e suas versões superiores de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Eventos e Riscos de TIC, Gestão de Mudanças, Gestão de Ativos de hardware e software, Gestão de Configuração, Gestão da Base de Conhecimentos, Gestão dos Níveis de Serviço, Gestão da Capacidade, Gestão da Disponibilidade e Gestão da Continuidade dos Serviços de TIC.

A CONTATADA será responsável pelo suporte nas atividades decorrentes do Programa de Privacidade e Segurança da Informação - PPSI, instituído pela Portaria SGD/MGI n.º 852, de 28 de março de 2023.

Principais atividades a serem executadas pela Ilha de Governança de Segurança da Informação (SI) Gestão de Riscos

Identificação de Ativos e Avaliação de Riscos:

Identificar todos os ativos de informação da organização. Avaliar a criticidade e o valor dos ativos para o negócio.

Realizar análise de ameaças e vulnerabilidades associadas a cada ativo. Classificar os riscos de acordo com sua probabilidade e impacto.

Priorizar os riscos para mitigação com base em critérios de negócio. Documentar os resultados da análise de riscos e as decisões de mitigação.

Implementação de Controles de Segurança:

Selecionar e implementar controles de segurança adequados para mitigar os riscos identificados. Garantir a conformidade com padrões e regulamentações relevantes.

Configurar e testar os controles para garantir sua eficácia.

Monitorar continuamente os controles para detecção de desvios ou falhas. Realizar revisões periódicas de controles para garantir sua relevância e eficácia.

Atualizar os controles conforme necessário com base em mudanças de ambiente ou ameaças.

Avaliação de Riscos Residuais:

Identificar os riscos residuais após a implementação dos controles. Avaliar o nível residual de risco em comparação com os critérios de aceitação de riscos da organização.

Priorizar os riscos residuais para tratamento adicional.

Considerar opções de tratamento como transferência, mitigação ou aceitação. Documentar as decisões de tratamento de riscos residuais.

Comunicar os riscos residuais e planos de tratamento às partes interessadas relevantes.

Monitoramento e Revisão Contínua:

Estabelecer um programa de monitoramento contínuo de riscos.

Coletar e analisar dados relevantes para identificar mudanças nos riscos.

Revisar periodicamente o contexto operacional e de ameaças para atualizar a avaliação de riscos. Realizar auditorias internas e externas para validar a eficácia dos processos de gestão de riscos. Atualizar políticas e procedimentos com base nas lições aprendidas e nas melhores práticas.

Relatar regularmente o status dos riscos e as atividades de gestão de riscos aos principais interessados.

Serviço de Gerenciamento de Incidentes

Trata-se de serviços de operações de desenvolvimento de TI com fito a analisar, remediar, conter e documentar os eventos de segurança da informação que, poderão ou resultaram em um incidente de segurança da informação. A execução de tais serviços deverão obedecer os frameworks NIST de resposta a incidente de segurança da informação e boas práticas de mercado.

A CONTRATADA e a CONTRATANTE deverão interagir e operar de maneira integrada. A CONTRATADA deverá compartilhar seu conhecimento no sentido de inidicar soluções para vulnerabilidades encontradas, devendo ainda atuar de forma defensiva com base em conhecimento das tácticas e técnicas de ataque para que, por meio da sua atuação, aumente-se a efetividade da proteção do ambiente do Incra.

Os serviços deste item deverão, ainda, apoiar no planejamento, implementação e operação de equipes de prevenção, tratamento e resposta a incidentes encaminhados via plataforma ITSM. O prosseguimento dependerá de autorização prévia do Gestor de Contrato.

Entende-se como um incidente de segurança, todo e qualquer evento adverso, confirmado ou sob suspeita, relacionado à segurança de sistemas de informação da CONTRATANTE, levando a perda de um ou mais princípios básicos de Segurança da Informação: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade.

Será de responsabilidade da CONTRATADA:

Administração do evento: a equipe deverá monitorar continuamente os alertas recebidos, bem como a situação emergencial, coletando informações relevantes, avaliando a gravidade do evento, atualizando os dados conforme necessário.

Comunicação: a equipe deverá comunicar as atividades entendidas como mais críticas. Deverá, ainda, promover comunicação interna e externa, garantindo que as informações sejam compartilhadas de forma clara, consistente e oportuna com todas as partes interessadas.

Tomada de decisão: com base nas informações disponíveis, a equipe, após análise criteriosa, tomará decisões relacionadas à resposta à emergência, direcionando recursos, implementando ações corretivas e coordenando esforços de mitigação.

Coordenação de recursos: a equipe deverá gerenciar a alocação e utilização de recursos, tais como, pessoal, equipamentos, suprimentos e tecnologia, garantindo que sejam direcionados de forma eficaz para as áreas de negócios, conforme as necessidades identificadas.

Acompanhamento e documentação: todas as atividades, decisões e comunicações realizadas na sala de crise deverão ser registradas e documentadas de forma adequada para referência futura, avaliação pós-crise e aprendizado.

Avaliação contínua: a equipe avalia continuamente a eficácia das ações tomadas, reavalia a situação conforme necessário e ajusta a estratégia de resposta com base nas mudanças no cenário da crise.

Planejamento de continuidade e recuperação: a partir da análise de criteriosidade, a equipe deverá a planejar a transição da fase de resposta para a recuperação, identificando medidas para restaurar a normalidade e minimizar os danos a longo prazo.

Principais atividades a serem executadas pela Ilha de Gerenciamento de Incidentes Gestão de Vulnerabilidades

Varredura de Vulnerabilidades:

Realizar varreduras regulares de vulnerabilidades em sistemas e redes.

Utilizar ferramentas automatizadas para identificar e catalogar vulnerabilidades. Classificar as vulnerabilidades de acordo com sua gravidade e impacto potencial.

Priorização de Correções:

Avaliar a criticidade das vulnerabilidades identificadas.

Priorizar as correções com base na gravidade das vulnerabilidades e na exposição ao risco.

Planejamento e Implementação de Correções:

Desenvolver planos de ação para remediar as vulnerabilidades identificadas. Coordenar com as equipes de TI para implementar correções de maneira eficiente. Testar as correções antes da implementação em ambientes de produção.

Gestão de Patchs:

Estabelecer políticas e procedimentos para gerenciamento de patchs. Automatizar o processo de aplicação de patchs sempre que possível.

Garantir a conformidade com os requisitos de patching de terceiros e regulamentações.

Monitoramento de Vulnerabilidades:

Implementar sistemas de monitoramento contínuo de vulnerabilidades.

Configurar alertas para notificar as equipes de segurança sobre novas vulnerabilidades.

Monitorar feeds de inteligência de ameaças para identificar vulnerabilidades conhecidas exploradas ativamente.

Continuidade do Negocio Identificação de Processos Críticos:

Conduzir uma análise de impacto nos negócios para identificar os processos críticos para a organização. Mapear as dependências entre os diferentes processos e sistemas.

Priorizar os processos com base em sua importância para as operações e a continuidade do negócio.

Avaliação de Riscos e Vulnerabilidades:

Realizar uma análise de riscos para identificar ameaças potenciais à continuidade dos processos de negócio.

Avaliar a probabilidade e o impacto de diferentes cenários de interrupção.

Identificar vulnerabilidades nos processos e sistemas que possam aumentar o risco de interrupções.

Desenvolvimento de Planos de Continuidade:

Elaborar planos de continuidade de negócios detalhados para cada processo crítico.

Definir estratégias de recuperação e procedimentos para minimizar o impacto de interrupções.

Estabelecer um plano de comunicação para notificar as partes interessadas sobre interrupções e ações de recuperação.

Testes e Exercícios de Continuidade:

Conduzir exercícios regulares de simulação para testar a eficácia dos planos de continuidade. Realizar testes de mesa para revisar e validar procedimentos de resposta a incidentes.

Realizar testes práticos de recuperação para avaliar a capacidade da organização de restaurar os processos críticos em um ambiente de produção.

Treinamento de Equipes de Resposta:

Fornecer treinamento para as equipes de resposta a incidentes sobre seus papéis e responsabilidades durante uma interrupção.

Simular cenários de interrupção durante o treinamento para ajudar as equipes a praticar suas habilidades de resposta. Manter registros de treinamento e revisar regularmente o desempenho das equipes para identificar áreas de melhoria.

Estratégia de Segurança da Informação

Compreender a estratégia geral da organização e como a segurança da informação se alinha a ela; Adotar frameworks para gerir a Segurança da Informação na organização.

Conscientização em Segurança da Informação

Treinamento de Sensibilização em Segurança da Informação:

Apresentar os conceitos básicos de segurança da informação.

Conscientizar os colaboradores sobre os riscos e as ameaças à segurança da informação. Fornecer dicas para proteger os dados da organização.

Campanhas de Phishing:

Simular ataques de phishing para testar a capacidade dos colaboradores de identificar e reportar emails suspeitos. Conscientizar os colaboradores sobre os perigos do phishing.

Resposta a Incidentes Desenvolvimento do Plano

Definir os papéis e responsabilidades dos membros da equipe de resposta a incidentes.

Estabelecer os procedimentos para identificar, conter, erradicar e recuperar de incidentes de segurança da informação.

Treinamento da Equipe

Treinar a equipe de resposta a incidentes sobre os procedimentos e ferramentas a serem utilizadas. Simular incidentes de segurança para testar a efetividade do plano de resposta.

Análise do Incidente:

Analisar as causas do incidente e as medidas que podem ser tomadas para evitar que ele se repita. Documentar as lições aprendidas com o incidente.

Notificação das Partes Interessadas:

Notificar as partes interessadas sobre o incidente de segurança da informação.

Fornecer informações sobre o impacto do incidente e as medidas que estão sendo tomadas para remediá-lo.

Documentação do Incidente:

Documentar o incidente de segurança da informação, incluindo a data, hora, tipo de incidente, causa, impacto e medidas tomadas.

Serviço de Aplicações

Trata-se de que terão por finalidade garantir a operação e manutenção, elaboração e execução de rotinas e scripts nos sistemas operacionais dos servidores físicos e virtuais da DOT (majoritariamente servidores Unix/Linux no datacenter), incluído o ambiente mainframe IBM Z10.

A CONTRATADA será responsável pela orquestração do ambiente virtualizado, sendo a encarregada de criar e configurar máquinas virtuais e instâncias laaS (Infrastructure as a Service) para a execução das aplicações, com a consequente administração dos recursos para o bom funcionamento do ambiente. Será responsável pela observância às recomendações e boas práticas ITILV3 e suas versões superiores de Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Mudanças, Gestão de Liberação, Gestão de Acesso, Gestão de Ativos de Hardware e Software, Gestão de Configuração, Gestão da Base de Conhecimentos, Gestão dos Níveis de Serviço, Gestão da Capacidade, Gestão da Disponibilidade e Gestão da Continuidade dos Serviços de TIC.

Serviço de Governança de Dados

O Serviço de Governança de Dados oferece um suporte técnico avançado e especializado focado em bancos de dados, abrangendo tanto ações reativas para resolução imediata de problemas quanto iniciativas preventivas para otimização contínua do ambiente. Esta ilha de serviço é responsável não apenas pela correção de falhas e esclarecimento de dúvidas, mas também pela implementação de análises detalhadas e procedimentos de melhoria que visam antecipar e prevenir desafios futuros. Com uma abordagem de avaliação sistemática e criteriosa, o serviço assegura a eficiência, a segurança e a integridade dos dados, contribuindo significativamente para a sustentabilidade e o desempenho ótimo do ambiente computacional.

Serviço de Visibilidade

Trata-se de serviços de implementação visando a construção de Painéis de Gestão (dashboards) Interativos e com inteligência de negócio, correlata a padrões mercadológicos e de boas práticas de gestão em atendimento as premissas institucionais, de projetos, de acompanhamento da gestão administrativa, financeira e demais serviços, considerando as seguintes premissas:

Institucional: contemplando infraestrutura, pessoal, estoque, processos e exigências legais e regulamentares;

Negocial: envolvendo informações sobre o negócio da CONTRATANTE, usuários, regiões, atendimentos, processos, mapa de riscos;

Financeiro: envolvendo custos e reduções da infraestrutura, das operações e atendimentos, consumo de orçamento, previsão orçamentária, rubricas, planejamento financeiro;

Estratégico: envolvendo os principais indicadores referente a operação, tecnologias, negócios e usuários;

Tático e operacional: envolvendo a visibilidade dos KPI’s, SLA’s, informações referentes aos atendimentos, backlog, painel diário, ticket review emitindo ter a visibilidade em tempo real.

Serviço de Automação de Processos Customizados

As automações de processos são essenciais no trabalho de desenvolvimento de aplicações, adaptando mudanças de processos e negócios em tempo real. Assim como em outros setores, a automação permite criar padrões de processos para serem executados instintivamente, permitindo construir novas funcionalidades, aplicações e integrações. Isso elimina, em partes, a ação humana, pois a automação implementa a inserção de comandos e, a partir disso, a solução executa sua(s) função(s). A melhoria contínua

dos processos é um dos objetivos de implementar a automação e garantir que a empresa contratada produza soluções eficientes para o Incra.

Essa funcionalidade deverá apresentar uma dinâmica inteligente de automação de processos de negócio e possuir altíssimo nível de interoperabilidade, de forma a interagir sua nova aplicação com qualquer outro sistema legado.

Com a automação aumenta-se a eficiência dos trabalhos, erros tendem a ser mitigados e há o direcionamento da equipe para tarefas de maior valor agregado – especialmente no tocante à parte estratégica.

As automações de processo deverão ter ambientes próprios atender a criação de processos em tempo real, bem como dispor de uma ambiente de geração de novas telas e sistemas.

Todas as atividades elencadas como passível de automação deverão executadas no prazo definido no plano de projeto, não podendo exceder o prazo de até 06 meses após a assinatura do contrato, conforme previsto no item 10.7.1.

O Incra deverá fornecer todas as informações, acesso, procedimentos, fluxo de aprovação, regras de negócio necessários para a implantação de automações de processos.

Serviços de Gerenciamento de Projetos

Os serviços de Projetos deverão conter todos os dados centralizados a fim de planejar e organizar os recursos humanos e orçamentários, com descrição de prazos, planejamento, tarefas, documentos, status das entregas e demais atividades relacionadas ao desenvolvimento de um projeto. Contemplará, ainda, o monitoramento do cronograma das atividades inerentes a cada

de projetos, com fito a permitir a visualização da evolução de cada tarefa.

Os projetos deverão estar alinhados com as práticas e processo do ágil, permitindo a orientação estruturada a respeito dos papéis e responsabilidades, como planejar e gerenciar o trabalho e os valores que devem ser defendidos promovendo o alinhamento, a colaboração e a entrega entre diversas equipes ágeis.

Os serviços contemplados terão como propósito o monitoramento dos processos de TIC constantes no Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação - PDTIC do Incra, durante toda vigência contratual, bem como serão responsáveis pela a integração entre a solução e os sistemas de gestão pública existentes no Incra cujas características requeiram e gestão de demandas, como por exemplo, procedimentos licitatórios, sistemas de administração predial, almoxarifado, patrimônio, entre outros, ou ainda, possibilitar a criação de interfaces para permitir aos usuários encaminharem requisições de demandas mesmo que o Incra não possua alguns destes sistemas.

Desta forma, será possível implementar no Incra uma plataforma para gestão de demandas omnichannel, permitindo o uso simultâneo e integrado entre diferentes canais de requisições de demandas na organização, estreitando a relação entre demanda online e on-line, aprimorando assim, a experiência dos usuários do Incra.

Melhoria contínua do conhecimento

A contratada deverá avaliar a eficiência dos profissionais, através do monitoramento das atividades, utilizando métricas pertinentes (por exemplo: taxas de abandono, número de chamados atendidos por profissional e por especialidade, etc.);

Deverá fornecer treinamentos de processos, fluxos de trabalhos e melhores prá cas para os novos profissionais durante o processo de integração, e realizar periodicamente treinamentos para todos os profissionais alocados para o cumprimento do contrato, conforme definido no plano de capacitação e reciclagem dos profissionais;

Deverá manter a base de conhecimento atualizada, registrando o conhecimento operacional tácito, garantindo que a transferência do conhecimento ocorra através de documentos técnicos e manuais específicos;

Deverá elaborar e disponibilizar a documentação técnica dos processos e procedimentos dos serviços realizados.

Serviços de Manutenção Preditiva

São caracterizados como aqueles que implicam na sustentação sem interação humana com capacidade de antecipar e realizar previsões baseadas em estudos comportamentais do ambiente, das soluções, sistemas, usuários e negócios por meio de industrialização de automação robótica e de forma contínua;

O serviços incluem tarefa como análise de performances, dentre outras ações pertinentes a sustentação e manutenção preditiva de forma industrializada e automatizada com inteligência artificial cognitiva: monitoramento de performance de aplicações, de bancos de dados, processamento de servidores e sistemas operacionais, virtualização, armazenamento e backup e a disponibilidade do ambiente e principalmente da disponibilidade da infraestrutura de rede e segurança, conforme catalogo de serviços a ser construído e ser demandado, de acordo com as seguintes tarefas:

Ao atendimento automatizado de requisições e tratamento de incidentes decorrentes de demandas controladas no ambiente de TIC da CONTRATANTE e seus usuários;

A otimização contínua de métodos e processos operacionais de forma industrializada e automatizada diretamente relacionados ao parque e as aplicações instaladas;

A sustentação, operação, monitoramento e configuração de forma industrializada e automatizada por meio robotização para manter a disponibilidade, escalabilidade e performance dos serviços do ambiente de TI;

A execução automática de tarefas que independem de requerimento/comando específico para sua execução;

Atendimento básico e essencial ao usuários e execução de atividades industrializadas com execução de POP (Procedimento Operacional Padrão) para desbloqueio de usuários, ativação de usuários, reset e troca de senhas de acesso, liberação de acesso a CONTRATANTE postal, e suporte a dispositivos e ao ambiente.

De forma a ilustrar as atividades de manutenção preventiva, a CONTRATANTE considera a lista básica não exaustiva de forma a evidenciar a atuação nesta camada de atuação, de acordo com as atividades a seguir:

Atuar de forma preditiva na detecção de falhas e solucionar ocorrências de forma automatizada, visando à disponibilidade dos serviços, recursos tecnológicos da rede e segurança de comunicação e sistemas operacionais;

Análise preditiva de tráfego para detecção de incidentes e problemas com autenticação, intrusão e de softwares maliciosos por meio do firewall;

Análise preditiva dos comportamentos dos equipamentos dentro dos padrões e variáveis especificados pelos fabricantes;

Analise preditiva de desempenho e tendência de utilização de recursos para planejamento de capacidade de rede com entrega de relatório mensal;

Analise preditiva de tráfego de rede para fins segurança, desempenho e engenharia de tráfego, visando adotar ação proativa ou solução de incidente com entrega de relatório mensal.

Serviço de Manutenção Preventiva

São caracterizados como aqueles que implicam e são orientados à sustentação e manutenção operacional especializada de forma a garantir a disponibilidade e estabilidade do ambiente e aos seus usuários, sua documentação de forma a ter um processo padronizado e consistente, o CMDB, catálogo de serviços e a base de conhecimento atualizada, podendo ser realizada com ou sem interação humana de forma rotineira e contínua;

O serviços deste item incluem tarefas como atendimento ao usuário, monitoramento de aplicações, bancos de dados e serviços, sustentação e processamento do ambiente e da infraestrutura execução de processamentos, operação e configuração de rede de computadores e seus ativos, análise de performances, dentre outras ações pertinentes a sustentação e manutenção preditiva e preventiva da infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação, conforme catalogo de serviços a ser construído;

Ao atendimento de requisições e tratamento de incidentes decorrentes de demandas controladas ou imprevisíveis no ambiente de TIC da CONTRATANTE e seus usuários;

A otimização contínua de métodos e processos operacionais diretamente relacionados ao parque e as aplicações instaladas; A disponibilidade, escalabilidade e performance dos serviços do ambiente de TI;

A execução automática de tarefas que independem de requerimento/comando específico para sua execução;

Atendimento básico e essencial ao usuários e execução de atividades industrializadas com execução de POP (Procedimento Operacional Padrão) para desbloqueio de usuários, ativação e exclusão de usuários, reset e troca de senhas de acesso, liberação de acesso a CONTRATANTE postal, e suporte a dispositivos e ao ambiente.

A CONTRATANTE deverá, ainda, considerar a lista básica não exaustiva de forma a evidenciar a atuação no atendimento, de acordo com as atividades a seguir:

Atuar de forma preventiva na detecção de falhas e solucionar ocorrências, visando à disponibilidade dos serviços, recursos tecnológicos da rede e segurança de comunicação e sistemas operacionais;

Análise de tráfego para detecção de incidentes e problemas com autenticação, intrusão e de softwares maliciosos por meio do

firewall;

Acompanhar a instalação do equipamento, software de gerência, atualizações de software e hardware e dos serviços de rede dos ativos contratados com entrega de relatório mensal;

Acompanhar condições ambientais dos equipamentos dentro dos padrões especificados pelos fabricantes com entrega de relatório mensal;

Acompanhar os chamados técnicos junto fabricante em caso de garantia do equipamento com entrega de relatório mensal; Analisar e gerar relatório de bolem de publicação de correção para resolução de incidente com entrega de relatório mensal;

Analisar de desempenho e tendência de utilização de recursos para planejamento de capacidade de rede com entrega de relatório mensal;

Analisar tráfego de rede para fins segurança, desempenho e engenharia de tráfego, visando adotar ação proativa ou solução de incidente com entrega de relatório mensal;

Manter a conformidade de regras de configuração e padrões no ambiente de rede; Manter as configurações dos ativos de rede conforme as regras publicadas;

Manter atualizado os controles e documentações, equipamentos, cabeamento, software e demais componentes da rede;

Manter base de dados consistentes entre os softwares de gerência de redes e atualizar os registros do banco de dados da gerência de configuração;

Manter ferramentas de gerência de rede;

Manter o cabeamento organizado e documentado;

Prevenção e a detecção de intrusão nas soluções de e-mail por meio de anti-spam contratados; Prevenção e a detecção de intrusão e vírus por meio de antivírus e EDR contratados;

Prevenção e a detecção de intrusão no ambiente de malwares (adware, backdoor, bots, trojan, ramsoware, spyware, rootkits, wors, keyloggers) por meio de soluções contratadas;

Realização periódica de testes e varreduras para detecção de vulnerabilidades.

Serviço de Manutenção Corretiva

São caracterizados como aqueles orientados para o suporte operacional e especializado ao ambiente e seus usuários, devendo ser realizado de forma rotineira e contínua;

Os serviços deste item incluem tarefas como suporte ao usuário e ao ambiente considerando toda a infraestrutura, suporte as verticais de infraestrutura, tais como rede e conectividade, segurança, bancos de dados, virtualização, sistemas operacionais, virtualização, armazenamento e backup de datacenter e ambiente corporativo e serviços e instalação, configuração, mudança, análise de performance, acompanhamento dos chamados dos ativos físicos e lógicos e manutenção da disponibilidade do ambiente de datacenter e corporativo e rede de computadores e seus avos, dentre outras ações pertinentes a infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação, conforme catalogo de serviços;

Ao atendimento de requisições e tratamento de incidentes decorrentes de demandas controladas ou imprevisíveis no ambiente de TIC da CONTRATANTE e seus usuários;

A incorporação dos novos requisitos quando estes forem consequentes às atividades relacionadas;

Aplicação de sistema operacional ou correção nos equipamentos de rede no caso de incidentes;

Elaborar, controlar e manter atualizada documentação de rede e seus componentes (topologias, regras, padrões, instruções, rotinas, dentre outros);

Executar ajuste de horário de verão;

Executar instalação, desinstalação e manutenção do cabeamento no painel de interligação de conexão; Executar os procedimentos de inicialização e desativação (automatizados e manuais);

Executar teste de certificação em cabeamento estruturado no caso de incidente;

Atuar na condição de integrador nas questões de incidentes tecnológicos que envolvam quaisquer questões relacionadas aos ativos contratados e outras plataformas, armazenamento, software e serviços;

Resolução de incidentes e problemas, realizando todas as ações necessárias ao restabelecimento do funcionamento normal dos serviços/equipamentos;

Resolução de incidentes e problemas referentes a autenticação, intrusão e de softwares maliciosos por meio do firewall;

Adotar procedimentos de gerenciamento de rede e segurança para manter a disponibilidade e desempenho da rede;

Adotar procedimentos para a identificação de pontos de vulnerabilidade da rede e segurança que possam afetar a disponibilidade e desempenho;

Prestar atendimento e suporte às demais equipes;

Prestar suporte a todas as unidade do Incra, no caso de integração e conectividade dos ativos contratados;

Prestar suporte quanto à configuração, atualização, manutenções periódicas e corretivas de equipamentos e serviços de rede e segurança;

Implementações de Controles de acesso e segmentação da rede de computadores e manutenção de cópias de segurança dos dados e das informações;

Acompanhamento e execução do planejamento de mudança.

As demais atividades que fazem parte do escopo de cada ilha encontram-se devidamente detalhada no Anexo II - Detalhamento dos Serviços de Gestão de Infraestrutura, deste documento.

4. Requisitos da contratação

4. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO Requisitos de Negócio

Os serviços deverão ser executados de acordo com as normas, procedimentos e técnicas estabelecidas pelo Incra.

A execução dos serviços será acompanhada por servidores do Incra, que verificarão a quantidade e qualidade dos serviços prestados.

Os serviços abrangerão a infraestrutura de TIC do Incra nas unidades do Órgão em Brasília, nas Unidades Regionais nos Estados e nos datacenters externos.

Os serviços serão classificados em “Ilhas de Atuação” ou “Categorias de Serviço”, de acordo com as tecnologias envolvidas, de modo a facilitar a organização e o dimensionamento das equipes, bem como o encaminhamento de demandas pelas demais equipes e usuários do Incra.

Os serviços serão executados, de forma presencial e/ou remota, conforme necessidade do Órgão.

O Incra utiliza, seguindo os padrões recomendados pelo Information Technology Infrastructure Library (ITIL), uma Central de Serviços e softwares de monitoração e controle, por meio dos quais são registrados incidentes referentes a interrupções de serviços, requisições dos usuários e mudanças no ambiente de TIC.

Entende-se ainda, como requisito de negócio, a implementação de processos eficientes ITIL de Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Ativos de TI, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Operações de TI,

Monitoramento e Alerta, Gerenciamento de Requisições, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Continuidade de Serviços, Central de Serviços, Gestão de Mudanças, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gestão do conhecimento, com o apoio da CONTRATANTE.

Sob a orientação e supervisão do CONTRATANTE, implantar e manter páginas web com indicadores, gráficos e dashboards contendo os dados referentes à verificação dos níveis mínimos de serviço e dos demais indicadores chave de desempenho (KPIs), de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência.

Será possível inclusão, exclusão ou alteração dos serviços, tecnologias e ambientes operacionais suportados.

Além das demandas padrão de atendimento de requisições de serviço e tratamento de incidentes, o serviço deve propiciar estudos

/análises e implementação de soluções na infraestrutura de TIC, com escopo definido pela Contratante, dentro das áreas de atuação/tecnologias suportadas pela Contratada (ex: análise, implantação e configuração de ferramentas).

O serviço deve propiciar tratamento diferenciado para demandas de serviço consideradas críticas de acordo com critérios do Incra.

O serviço deve possibilitar o aprimoramento constante do monitoramento da infraestrutura, sistemas e serviços de TIC, tanto para as equipes técnicas, quanto para os gestores de TIC do Incra.

Os empregados da Contratada deverão se relacionar diretamente (sem necessidade de intermediação de servidores do Incra) com os demais prestadores de serviços do Incra cujos trabalhos/atividades afetem o suporte, operação e gerenciamento da infraestrutura de TIC, sendo esses prestadores demandantes de serviços de infraestrutura (como equipes de Atendimento a Usuários - Service Desk) ou contratos de apoio a esses serviços (por exemplo: prestadores de Suporte Técnico especializado, provedores de telecomunicações, equipes de manutenção predial, entre outros).

O serviço contratado deverá prever mecanismos que fomentem a proatividade na realização de tarefas que promovam maior disponibilidade dos sistemas e serviços de TIC, bem como maior eficiência na utilização de recursos e agilidade no atendimento de demandas de infraestrutura de TIC. Essas tarefas, no entanto, deverão ser aprovadas previamente pelo Incra.

A Contratada deverá indicar um ou mais representantes que estará(ão) disponível(is), durante todo o período de prestação do serviço, para recepção, encaminhamento, priorização e esclarecimento de demandas encaminhadas pelas equipes clientes da área de infraestrutura, sendo responsável(is), ainda, pela distribuição dessas demandas às equipes internas, bem como pelo atendimento e atualização do andamento delas.

O serviço deverá prover apoio técnico e operacional ao Incra na elaboração de normas, procedimentos, projetos e contratações na área de TIC.

A prestação do serviço deverá utilizar ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) da Contratada..

A prestação do serviço, quando realizada de forma remota, deve utilizar infraestrutura de acesso à rede da Contratante provida por ela própria.

A Contratada deverá garantir a atualização tecnológica constante de sua equipe nos assuntos e soluções suportados, tanto naqueles já especificados, quanto nos que venham a ser repassados pelas equipes técnicas ao longo do período de prestação do serviço.

Além de seu aspecto quantitativo, os serviços de TIC devem ser prestados com qualidade, controle e melhorias constantes, por meio da implantação e aplicação continuada das melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TIC, com base nos processos e padrões aceitos internacionalmente e documentados pelo ITIL.

Requisitos Funcionais

A solução de TI como um todo deverá ser implantada considerando a prestação dos serviços, que consiste na disponibilização de plataforma por meio da qual será realizada a gestão integrada dos processos, o controle dos bens, as solicitações e o acompanhamento eletrônico dos serviços, bem como a avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.

A utilização do Gerenciamento Integrado de Serviços de TIC tem por objetivo prover um serviço de TIC com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando redução de custo a longo prazo. Portanto trata-se de uma solução que será utilizada para a automação dos serviços públicos.

Desta forma, a solução tecnológica deverá atender a um conjunto de requisitos funcionais técnicos. Os requisitos funcionais dizem respeito às funcionalidades que devem estar disponíveis para quem utiliza a ferramenta que está separada em módulos:

Solução para Gerenciamento de Serviço de tecnologia da Informação – ITSM;

Solução de serviço de Gerenciamento de Automação de Processos Customizados;

Solução para Gerenciamento de Serviço de Gestão Pública, com possibilidades de customizações e transferência de conhecimento.

A entrega de cada solução se caracteriza pela efetiva disponibilidade da solução tecnológica, atendendo aos requisitos técnicos e funcionais e aos níveis de serviços definidos neste estudo técnico, e será contabilizada pela quantidade de pontos de processos, local de hospedagem da solução e do quantitativo de usuários que operam a solução do lado do governo para atendimento das solicitações de serviços.

Para a prestação de serviços, a empresa contratada deverá fornecer solução tecnológica certificada em conformidade com a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em sua versão 4, que consiste em um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação (ITSM), disponibilizando todos os módulos de serviços necessários à prática de processo ágéis, conforme listado abaixo:

AVM = Availability Management - Gerenciamento de Disponibilidade

AM = IT Asset Management – Gerenciamento de Ativos de TI

CON = Configuration Management - Gerenciamento de Configuração ITO = IT Operations Management – Gerenciamento de Operações de TI MA = Monitoring and Alerting – Monitoramento e Alerta

RM = Request Management - Gerenciamento de Requisições

SCA = Service Catalog Management – Gerenciamento de Catálogo de Serviços

SCO = Service Continuity Management – Gerenciamento de Continuidade de Serviços SD = Service Desk – Central de Serviços

WRM = Workforce Resource Management – Gerenciamento de Recursos de Força de Trabalho CAP = Capacity Management - Gerenciamento de Capacidade

CHG = Change Management - Gestão de Mudanças

IM = Incident Management - Gerenciamento de Incidentes

KM = Knowledge Management - Gestão do conhecimento

PM = Problem Management - Gerenciamento de Problemas

REL = Release & Deployment Management - Gerenciamento de Liberação e Implantação

Alternativamente, caso a solução ofertada não tenha a certificação PinkVERIFY, será aceita a comprovação via a certificação da Peoplecert, sendo necessária a comprovação de certificação em, no mínimo, 13 (treze) das práticas listadas a seguir e verificáveis no site da Peoplecert:

Incident Management - Gerenciamento de Incidentes

Service Request Management - Gerenciamento de Solicitação de Serviço Problem Management - Gerenciamento de Problemas

Service Catalogue Management - Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Knowledge Management - Gestão do Conhecimento IT Asset Management – Gerenciamento de Ativos de TI Information Security Management – Gerenciamento de Segurança da Informação

Deployment Management – Gerenciamento de Implantação

Service Configuration Management - Gerenciamento de Configuração de Serviço

Capacity & Performance Management - Gerenciamento de Capacidade e Desempenho Availability Management - Gerenciamento de Disponibilidade

Monitoring & Event Management - Monitoramento e Gerenciamento de Eventos Service Continuity Management - Gerenciamento de Continuidade de Serviço Change Enablement - Habilitando a Mudança

Release Management - Gerenciamento de Liberação

Measurement & Reporting Management – Gerenciamento de Relatório e Medições Deployment Management – Gerenciamento de Implantação

Tratando-se de entrega ágil para o fornecimento de solução personalizadas para habilitar os serviços de transformação digital para o Incra, a solução deve dispor de certificação e permitir a gestão de projetos por meio de processos do ágil.

Para a prestação dos serviços, a solução tecnológica a ser implantada deverá ser orientada de acordo com a modelagem de processos e fluxos inteligentes de trabalho (workflow) e possuir, nativamente, editor/modelador de fluxos, processos e regras de negócio.

Requisitos de Capacitação

A transferência de conhecimento deve garantir que toda a informação gerada durante os processos de instalação e migração seja integral e formalmente apresentada à equipe da contratada, por meio de métodos expositivos, realização prática das atividades, apresentação de resumos, esquemas, relatórios ou qualquer outro documento que viabilize ou facilite a absorção da tecnologia do novo ambiente pela equipe da contratante;

O repasse de conhecimento ocorrerá mediante disponibilização de Bases de Conhecimento, bem como processos documentados e demais documentações que se fizerem pertinentes;

Caso a CONTRATANTE entenda por necessário, a CONTRATADO poderá realizar o repasse de conhecimento por meio de videoconferência, fornecendo todo material e documentação, preferencialmente em português, necessários à perfeita compreensão da solução implantada (slides, exemplos de implementação, documentação do projeto executado na CONTRATANTE, etc.);

A capacitação profissional para execução dos serviços será de responsabilidade do CONTRATADO ;

O CONTRATADO deverá capacitar seus profissionais, às suas expensas, nas áreas de interesse dos serviços, obrigatoriamente e sempre que se fizer necessário, considerando as mudanças de plataforma tecnológica e de acordo com as orientações do Incra;

O CONTRATADO deverá, ainda, criar a infraestrutura necessária para realizar a capacitação dos seus profissionais alocados na prestação dos serviços, por meio de treinamentos presenciais ou remotos, durante a vigência do contrato;

O CONTRATADO deverá desenvolver um plano de capacitação com vistas a garantir que os profissionais alocados na execução dos serviços estejam atualizados quanto às novas tecnologias adotadas e à evolução dos aplicativos em uso.

Requisitos Legais

O presente processo de contratação estar aderente às seguintes legislações: Constituição da República Federativa do Brasil de 1988;

Lei nº 12.305, de 02 de agosto de 2010; Lei nº 14.133, de 1º de abril de 2021;

Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei Geral de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx; Instrução Normativa nº 5, de 26 de maio de 2017;

Instrução Normativa SEGES nº 58, de 8 de agosto de 2022;

Instrução Normativa SEGES/ME nº 98, de 26 de dezembro de 2022; Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 23 de dezembro de 2022; Instrução Normativa SEGES/ME nº 65, de 7 de julho de 2021; Portaria SGD/MGI nº 750, de 20 de março de 2023;

Portaria SGD/MGI nº 5.950, de 26 de outubro de 2023; Lei nº 14.600, de 19 de junho de 2023;

Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016

Decreto nº 11.246, de 27 de outubro de 2022;

Decreto nº 11.797, de 27 de novembro de 2023;

Instrução Normativa SEGES/ME Nº 77, de 4 de novembro de 2022;

Decreto nº 3.555, de 8 de agosto de 2000, alterado pelo Decreto nº 3.693, de 20 de dezembro de 2000; Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, atualizado pelo Decreto nº 11.797, de 27 de novembro de 2023; Templates elaborados pelo órgão central do SISP;

Modelos de Licitações e Contratos; e a outras legislações aplicáveis.

Requisitos de Disponibilidade

Nos moldes dessa contratação, não se caracteriza a subordinação direta e nem relação de pessoalidade ou relação de mão de obra exclusiva descritos no art. 17 da Instrução Normativa n° 05/2017, visto que:

Não requer a exclusividade, pois não há óbice ao compartilhamento de qualquer profissional com outros contratos que porventura o Fornecedor de Serviço possua;

Não haverá qualquer relação de subordinação funcional, hierárquica ou jurídica entre os profissionais da equipe da empresa CONTRATADA e a CONTRATANTE.

A prestação de serviço não é baseada em horas de serviço ou posto de trabalho alocados. Em virtude disso, ressalta-se que é de inteira responsabilidade da empresa CONTRATADA a alocação e o deslocamento dos profissionais empregados na realização do serviço, incluindo às despesa de passagem, hospedagem, bem como demais custos operacionais indiretos decorrentes quando se fizer necessário.

Os serviços técnicos especializados de multiexperiência para atendimento aos usuários em 1º (primeiro), 2º (segundo) e 3º (terceiro) níveis, tanto no ambiente de TIC quanto nas áreas finalísticas, podem ser subdivididas nas seguintes categorias de acordo com a Portaria SGD/MGI N° 1070, de 1° junho de 2023:

GRUPO

ITEM

CBO

PERFIL PROFISSIONAL DE REFERÊNCIA

ATUAÇÃO

EQUIPE ESTIMADA

QUANTIDAD

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais profissionais alocados no monitoramento, controle e

operação da infraestrutura de TIC, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejamento

Grupo 1

Estratégico

1425-5,

1525-15

Gerente de infraestrutura de tecnologia da informação

operacionalmente as ações dessa equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de infraestrutura de TIC, fornecimento de informações táticas e operacionais, e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de operações na infraestrutura de TIC.

1425-25

Gerente de segurança da informação

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais profissionais de segurança da informação, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejamento operacionalmente as ações dessa equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de segurança da informação, fornecimento de informações táticas e operacionais, e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de segurança da informação seja preventiva ou reativa.

2123-20

Administrador em segurança da informação - (Xxxxxx, Xxxxx e Xxxxxx)

Profissional responsável por assegurar a prestação de serviços de segurança da informação, incluindo o monitoramento e tratamento de incidentes, ações preventivas, implantação e monitoramento de controles de segurança, realização dos diferentes testes e inspeções de segurança. presta serviços de controle de segurança preventivo e reativo relacionado aos diferentes ativos da infraestrutura, bem como apoia na implementação das ações técnicas previstas na política de segurança.

1425-30

Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais técnicos de suporte e de manutenção, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejamento operacionalmente as ações da equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de suporte ao usuário, fornecimento de informações

táticas e operacionais, e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de suporte ao usuário.

3171-

10,

2124-

30,

2124-05

Desenvolvedor de sistemas de tecnologia da Informação

Profissional com a responsabilidade de assegurar a implantação adequada dos entregáveis de softwares. Pode atuar como analista de teste de aplicações executando testes automatizados e assegurando a cobertura mínima de testes nas soluções entregues. Pode atuar como analista de qualidade dos produtos a serem implantados

1425-30

Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais técnicos de suporte e de manutenção, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejando operacionalmente as ações da equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do

órgão auxiliando na prospecção de soluções de suporte ao usuário, fornecimento de informações táticas e operacionais e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de suporte ao usuário.

1425-5,

1425-15

Gerente de infraestrutura de tecnologia da informação

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais profissionais alocados no monitoramento, controle e

operação da infraestrutura de TIC, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejamento operacionalmente as ações dessa equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de infraestrutura de TIC, fornecimento de informações táticas e operacionais, e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de operações na infraestrutura de TIC.

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais técnicos de suporte e de manutenção, garantindo a

Grupo 2

Central de Serviços

(Atendimento Nível 1 e 2)

1425-30

Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação

adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejando operacionalmente as ações da equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de suporte ao usuário, fornecimento de informações táticas e operacionais e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de suporte ao usuário.

3172-10

Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação (Júnior, Pleno e Sênior)

Profissional atuante em centrais de atendimento de TIC (em nível 1) prestando suporte ao usuário, orientando-os na utilização de hardwares e softwares. Pode atuar no monitoramento de aplicações, recursos de rede, banco dedados, servidores entre outros componentes de serviço de TIC.

3172-11

Técnico de suporte ao usuário de tecnologia da informação (Júnior, Pleno e Sênior)

1425-30

Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação

Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais técnicos de suporte e de manutenção, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejando operacionalmente as ações da equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do

3132-20

Técnico em manutenção de equipamentos de

Profissional atuante em centrais de atendimento de TIC (em nível 1 e nível 2) atuando também no suporte ao usuário, realizando instalações de equipamentos de TIC utilizados diretamente pelos usuários (Computadores, Periféricos, equipamentos telefônicos e de comunicação,

			informática (Júnior,	entre outros equipamentos
			Pleno e Sênior)	eletrônicos). Presta serviços de	29
				manutenção e correção de defeitos	Superintendências
				em equipamentos eletrônicos, bem	Regionais (SR) -
				como realiza manutenções	2 técnicos por SR
				corretivas e preventiva no parque
				de equipamentos deTIC.
				Profissional atuante em centrais de
				atendimento de TIC (em nível 1 e
				nível 2) atuando também no
				suporte ao usuário, realizando
				instalações de equipamentos de	2 Unidades
	8	3132-20	Técnico em manutenção de equipamentos de informática (Júnior, Pleno e Sênior)	TIC utilizados diretamente pelos usuários (Computadores, Periféricos, equipamentos telefônicos e de comunicação, entre outros equipamentos eletrônicos). Presta serviços de	Avançadas Especiais (UAE) - 1 técnico por UAE e 45 Unidades Avançadas(UA) -	48
				manutenção e correção de defeitos	1 técnico por UA
				em equipamentos eletrônicos, bem
				como realiza manutenções
				corretivas e preventiva no parque
				de equipamentos deTIC.
Grupo 3 Automação e Visibilidade	9	2124- 15,2124- 25	Analista de sistemas de automação -(Xxxxxx, Pleno e Sênior)	Profissional responsável por assegurar utilização adequada de soluções de integração (CI) ou de entrega contínua (CD). Pode atuar como arquiteto de soluções e propor, projetar, executar e aprimorar arquiteturas de soluções necessárias à manutenção e melhoria das operações na infraestrutura de TIC. Pode atuar também como arquiteto de computação em nuvem, ou ainda como arquiteto de soluções híbridas.	3	3
Visibilidade
Visibilidade
	10	3133- 05,3133- 10	Técnico de Rede (Telecomunicações) (Júnior, Pleno e Sênior)	Profissional atuante no monitoramento, configuração, manutenção e otimização de recursos de telecomunicações de dados, áudio e vídeo. Atua também na integração e garantia do desempenho de redes de telecomunicações, centrais de comutação e integração a serviços de telefonia digital.	6	6
		2123-15	Administrador de sistemas operacionais	Profissional que atua na camada de virtualização e orquestração de sistema operacionais de servidores de dados. Presta serviços de configuração, instalação e ampliação de ambientes de containers. Responsável pela	3	3

(Xxxxxx, Pleno e Sênior)

adequada operação, desempenho e uso racional de recursos utilizados pelos softwares básicos, orquestradores de containers e virtualizadores.

2124-20

Analista de suporte computacional (Xxxxxx, Xxxxx e Sênior)

Profissional atuante em nível 3 em uma central de atendimento ou associado ao centro de dados.

Presta serviços de gerenciamento físico e lógico de equipamentos, servidores, storages, entre outros equipamentos do centro de dados ou no ambiente virtualizado. Atua também no gerenciamento de backups, configuração de procedimentos de recuperação de desastres computacionais, gerenciamento de recursos computacionais avançados (a exemplo de Servidores de arquivos, de impressão, de comunicação institucional) que demandam alocação, configuração ou instalação de softwares ou construção e execução de scripts para o controle, monitoramento e gerenciamento desses recursos.

2124-20

Analista de suporte computacional (Xxxxxx, Pleno e Sênior)

Profissional atuante em nível 3 em uma central de atendimento ou associado ao centro de dados.

2123-15

Administrador de sistemas operacionais

Profissional que atua na camada de virtualização e orquestração de sistema operacionais de servidores de dados. Presta serviços de configuração, instalação e ampliação de ambientes de containers. Responsável pela

Grupo 4

Sustentação

(Atendimento Nível 3)

(Xxxxxx, Pleno e Sênior)

adequada operação, desempenho e uso racional de recursos utilizados pelos softwares básicos, orquestradores de containers e virtualizadores.

2123-5

Administrador de banco de dados - (Júnior, Pleno e Sênior)

Profissional responsável pela administração, operação, gerenciamento, otimização e monitoramento dos recursos de banco de dados. Presta serviços de gerenciamento dos esquemas de banco dedados, alocação e administração de recursos físicos e lógicos, realiza dimensionamentos e prospecções de uso, monitora incidentes e promove adequações, aprimoramentos e expansão dos recursos. Pode atuar na análise dedados propondo padrões e assegurando a normalização e melhor uso dos recursos para armazenamento e utilização dedados corporativos.

3171-

10,

2124-

30,

2124-05

Desenvolvedor de sistemas de tecnologia da Informação

2124-20

Analista de suporte computacional (Júnior, Pleno e Sênior)

Profissional atuante em nível 3 em uma central de atendimento ou associado ao centro de dados.

Presta serviços de gerenciamento físico e lógico de equipamentos, servidores, storages, entre outros equipamentos do centro de dados ou no ambiente virtualizado. Atuat ambém no gerenciamento de backups, configuração de procedimentos de recuperação de desastres computacionais, gerenciamento de recursos computacionais avançados (a exemplo de Servidores de arquivos, de impressão, de comunicação institucional) que demandam alocação, configuração ou instalação de softwares ou construção e execução de scripts para o controle, monitoramento e gerenciamento desses recursos.

		3133- 05,3133- 10	Técnico de Rede (Telecomunicações) (Júnior, Pleno e Sênior)	Profissional atuante no monitoramento, configuração, manutenção e otimização de recursos de telecomunicações de dados, áudio e vídeo. Atua também na integração e garantia do desempenho de redes de telecomunicações, centrais de comutação e integração a serviços de telefonia digital.	29	29
	14	2122-15	Especialista em Computação em Nuvem - Cloud (Pleno e Sênior)	Profissional responsável pela infraestrutura de nuvem, envolvendo a arquitetura, estruturação, operação, monitoramento, otimização, sustentação e migração de ambientes em nuvem.	2	2
		1425-30	Gerente de suporte técnico de tecnologia da informação	Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais técnicos de suporte e de manutenção, garantindo a adequada prestação dos serviços, bem como controlando e planejando operacionalmente as ações da equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão auxiliando na prospecção de soluções de suporte ao usuário, fornecimento de informações táticas e operacionais e proposição de ações de aprimoramento dos serviços de suporte ao usuário.	2	2
		2123-15	Administrador de sistemas operacionais (Xxxxxx, Pleno e Sênior)	Profissional que atua na camada de virtualização e orquestração de sistema operacionais de servidores de dados. Presta serviços de configuração, instalação e ampliação de ambientes de containers. Responsável pela adequada operação, desempenho e uso racional de recursos utilizados pelos softwares básicos, orquestradores de containers e virtualizadores.	2	2
Grupo 5
	15
Projetos
				Profissional com responsabilidade de coordenar e gerenciar a atuação dos demais profissionais alocados no monitoramento, controle e operação da infraestrutura de TIC, garantindo a adequada prestação

	Gerente de	dos serviços, bem como
1425-5, 1425-15	infraestrutura de tecnologia da	controlando e planejamento operacionalmente as ações dessa	1	1
1425-5, 1425-15	informação	equipe. Presta também apoio à tomada de decisão do órgão
		auxiliando na prospecção de
		soluções de infraestrutura de TIC,
		fornecimento de informações
		táticas e operacionais, e proposição
		de ações de aprimoramento dos
		serviços de operações na
		infraestrutura de TIC.

Tabela 05 - Perfil Profissional

Requisitos de Manutenção

Será considerado como requisito de manutenção o devido provimento, customização e configuração do sistema de controle de chamados ITSM-TI Service Management em produção, ou que venha a ser, no ambiente do requisitante. Tais atividades serão solicitadas mediante simples abertura de chamados.

Para a manutenção dos serviços contratados será considerada como hora útil, aquela especificada para o horário de prestação de serviços contratados, em dias úteis, podendo também ser denominado como horário útil.

Ficará a critério da CONTRATADA definir o tamanho e a escala de trabalho da equipe de acordo com a volumetria de chamados da Unidade a ser atendida.

Para fins de contagem de tempo de Requisições, a prestadora de serviço deverá observar o horário útil. Os casos especiais poderão ser atendidos fora do horário de atendimento normal, desde que acordado entre as partes.

O Incra poderá, excepcionalmente, solicitar serviços a CONTRATADA que deverão ser executados fora da Janela de Serviços, incluindo feriados e finais de semana.

O prazo de atendimento dos serviços será iniciado automaticamente após registros e aprovação dos serviços na solução integrada de monitoramento e gestão de demanda.

Requisitos Temporais

Após o início da execução do contrato e ao fim de cada mês, a CONTRATADA deverá, até o 5º dia útil do mês subsequente, apresentar relatório das atividades executadas por meio de Relatório Mensal com detalhamento dos atendimentos e seus custos para análise da equipe de fiscalização e emissão do Termo de Recebimento Provisório (TRP).

O atendimento aos requisitos obrigatórios de qualificação profissional deverá ser comprovado em até 60 (sessenta) dias corridos após a assinatura do contrato, mediante apresentação de diplomas, certificados ou certificações de empresas de treinamento autorizadas e credenciadas, registros em carteira de trabalho, contratos de trabalho ou outro meio idôneo.

O atendimento do serviço de suporte técnico deverá ser prestado em horário comercial e em dias úteis, estabelecendo aqui como sendo de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) da manhã às 20h (vinte horas) da noite, excetuando-se os feriados nacionais.

O início da efetiva prestação dos serviços pelo CONTRATADO deverá ocorrer a partir do fim da vigência do contrato atual de suporte técnico de TI e a transferência de conhecimento deverá começar 30 (trinta) dias antes do fim da vigência do contrato que está sendo executado, sendo este o Período de Transferência de Conhecimento Operacional (PTC).

O início da execução dos suportes contratados ocorrerá em conformidade com o documento denominado Planejamento Técnico de Implantação - PTI, que deverá contemplar, ainda, os testes da solução de TIC que irão compor os serviços;

O PTI deverá ser entregue ao Incra, para fins de aprovação, em até 10 (dez) dias corridos contados da assinatura do contrato e deverá estar em aderência às melhores práticas de governança, inovação e transformação digital;

O referido planejamento deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

Cronograma de Abertura das respectivas Ilhas, conforme disposto na Tabela 01 - Bens e Serviços;

Versão dos softwares que serão implantados;

Cronograma de atividades;

Janelas de implantação com tempo necessário à realização de cada atividade;

Análise de possíveis impactos ao ambiente produtivo do Incra durante a implantação; Plano de testes e Checklist de validação da implantação;

Plano de Rollback; e

Artefatos que serão elaborados e entregues ao Incra, com descrição de finalidade.

Requisitos de Segurança e Privacidade

A Contratada deverá credenciar junto à Contratante os seus empregados autorizados a operar presencial e remotamente nos sítios da Contratante e também aqueles que terão acesso aos sistemas corporativos.

Restringir as informações de segurança a uma equipe específica de técnicos de segurança, assumindo toda responsabilidade por perdas e danos que o Incra venha a sofrer em decorrência de dolo, negligência, imperícia ou imprudência dos componentes dessa equipe;

A Contratada deverá comunicar à Contratante, com antecedência mínima de 7 (sete) dias, qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de empregados envolvidos na execução dos serviços de suporte à infraestrutura, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios e acessos a sistemas, informações e recursos do Incra. Caso algum empregado fique por mais de 60 (sessenta) dias sem atuar, presencial ou remotamente, no ambiente de TIC do Incra, deve-se comunicar à Contratante para avaliação quanto ao desligamento do empregado da respectiva equipe da Contratada e consequente cancelamento de acesso aos sistemas do Incra.

Assinar Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo nos casos de compartilhamento de informações de classificação sigilosa entre o Incra e o CONTRATADO;

Utilizar novas tecnologias na rede sob sua responsabilidade somente após autorização do Incra, e desde que garantam, no mínimo, a segurança provida pela tecnologia anterior; e

Todos os documentos, informações e imagens e a serem manuseados e u lizados são de propriedade da Contratante e não poderão ser repassados, copiados, alterados ou absorvidos pela Contratada sem expressa autorização da Contratante, de acordo com os termos constantes em Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo a ser firmado entre a Contratante e a Contratada.

O CONTRATADO deverá garantir a segurança das informações do Incra e se compromete em não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido deste órgão no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente e por escrito para tal;

A assinatura de Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo das informações entre a CONTRATADO e o Incra, por meio de seu representante legal, no qual a CONTRATADO se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da execução contratual;

Além do termo citado, o CONTRATADO deverá apresentar para cada funcionário que vier a executar atividades referentes ao objeto da contratação, Termo de ciência em que seus profissionais declarem estar cientes das responsabilidades pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações do Incra;

O CONTRATADO deve executar o objeto do certame em estreita observância dos ditames estabelecido pela Lei nº 13.709/2018

- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD e orientações que dela derivam.

Além dos requisitos de segurança elencados acima, o CONTRATADO deverá seguir no que couber, os seguintes requisitos previstos no Guia de Requisitos e das Obrigações quanto à Segurança da Informação e à Privacidade:

Contemplar procedimentos e controles adequados para compartilhamento, uso e proteção da informação e os casos de compartilhamento de informações com terceiro devem ser avaliados pela contratante, por intermédio da autoridade competente, a qual caberá autorizar a divulgação do mínimo de informações necessárias para cada compartilhamento, caso julgue apropriado, preservados os casos de sigilo previstos na legislação aplicável e de proteção de dados pessoais disposto pela Lei nº 13.709/2018

- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD;

Implementar os controles necessários para o registro de eventos e incidentes de segurança da informação e privacidade;

Implementar e manter controles específicos para registro de eventos e rastreabilidade de forma a manter trilha de auditoria de segurança da informação e privacidade, aderente a disposto em dispositivo legal correlato publicado pelo GSI/PR, de forma a assegurar a rastreabilidade das ações de usuário por meio de logs de transações e de acesso aos sistemas, conforme especificação de requisitos, e gerá-los e disponibilizá-los à contratante para fins de auditorias e inspeções;

Implementar medidas de salvaguarda para os logs descritos no item anterior, bem como controles específicos para registro das atividades dos administradores e operadores dos sistemas relacionados ao objeto do contrato, de forma que esses não tenham permissão de exclusão ou desativação dos registros (log) de suas próprias atividades;

Executar periodicamente análise de vulnerabilidades na Solução de TIC, para detecção de vulnerabilidades técnicas e execução de medidas para seu saneamento ou contenção.

Requisitos de Experiência Profissional

Os perfis que comporão os serviços contratados estão definidos de acordo com as Categorias de Serviço, disposto no Anexo II - Detalhamento dos Serviços de Gestão de Infraestrutura, deste Termo de Referência.

A qualificação de referência, incluindo formação e experiência profissional, dos empregados da Contratada que comporão as equipes está definida no Anexo II.

Quando da apresentação dos empregados da Contratada para o Incra, para fins de registro e fornecimento de acesso aos sistemas da Contratante, a Contratada deverá apresentar documentos que comprovem a compatibilidade da qualificação do empregado e o perfil profissional definido para sua respectiva categoria.

A documentação será composta de:

Certificados; e

Declaração de Experiência Profissional.

A comprovação de Experiência Profissional deverá ser feita por meio de declaração, expedida por uma ou mais pessoas jurídicas, que comprove a atuação em contratos relativos a serviços de suporte de infraestrutura.

Será permitida a soma de declarações, desde que abranjam períodos não simultâneos, para comprovação do tempo de experiência profissional mínima.

A apresentação dos referidos documentos deverá ser realizada sempre que forem apresentados novos empregados para prestação de serviço no âmbito do contrato.

Os responsáveis designados pelo Incra avaliarão os documentos apresentados e decidirão pela compatibilidade do perfil apresentado com o perfil estabelecido para a respectiva Categoria.

A demonstração, por parte da Contratada, da compatibilidade entre o perfil do empregado e o perfil definido para a Categoria é condição para registro e fornecimento de acesso aos sistemas do Incra.

O Incra poderá diligenciar a documentação para comprovar as informações apresentadas.

A critério do Incra, poderão ser avaliadas e eventualmente aceitas comprovações adicionais de experiência ou composições de certificações, desde que apresentadas pelo CONTRATADO de forma fundamentada e justificada, em substituição às indicadas neste Termo de Referência.

Na comprovação da experiência profissional, poderão ser aceitas certificações ou experiências bem documentadas, avaliadas como equivalentes pela equipe técnica do Incra, por serem em produto assemelhado ou por evidenciarem longa experiência, ou qualquer outro motivo considerado aceitável, a exclusivo e discricionário critério do Incra.

Quando ocorrer a substituição de profissionais durante a vigência do contrato, a comprovação dos requisitos obrigatórios de qualificação deverá ser efetuada em até 30 (trinta) dias corridos após a alocação do novo profissional.

Requisitos de Formação de Equipe

Os serviços deverão ser prestados por técnicos devidamente capacitados, de acordo com os critérios mínimos estabelecidos a seguir:

Grupo 1 - Estratégico

Item

Experiência mínima

Ilha de Governança de TI

Lider Técnico:

a) Possuir curso superior completo na área de Tecnologia da Informação. Alternativamente será

aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou técnico profissionalizante na área de TI;

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Deverá possuir as certificações listadas abaixo:

• Certificação ITIL Manager Professional;

• COBIT;

• ISO 27001;

• ISO 20000;

• DPO;

d) Deverá, ainda, possuir experiência ou cursos em:

• PMP ou SCRUM;

• Governança;

• Gestão de riscos;

• Gestão de Continuidade;

• 5 anos com projetos

• atuação de 2 anos em Governança

Lider Técnico:

a) Possuir curso superior completo na área de Tecnologia da Informação. Alternativamente será

aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou técnico profissionalizante na área de TI;

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Deverá possuir as certificações listadas abaixo:

• Certificação ITIL Manager Professional;

• COBIT;

• ISO 27001;

• ISO 20000;

• DPO;

d) Deverá, ainda, possuir experiência ou cursos em:

• PMP ou SCRUM;

Ilha de Governança de Segurança (SI)

• Governança;

• Gestão de riscos;

• Gestão de Continuidade;

• 5 anos com projetos

• atuação de 2 anos em Governança

Analista de 2º Nível

Possuir curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

a) Experiência, de no minímo, 02 anos de atuação em atividade de suporte e/ou help-desk;

b) Possuir experiência de, no minímo, 03 (três) anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Possuir certificado de conclusão e/ou participação de curso de montagem e configuração de microcomputadores de, no mínimo, 20 (vinte) horas;

d) Possuir experiência em ambiente de rede local, hardware de servidores e cabeamento estruturado;

e) Possuir experiencia em atividades de instalação e configuração de componentes de hardware, tais como: racks, switches, roteador, patch panel, telefones IP;

f) Ter realizado treinamento oficial para as seguintes certificações: ITIL Foundation V3 ou superior;

Microsoft MD-100; MicrosoR MD-101;

HDI SCA ou CSR (Support Center Analyst ou Customer Service Representative);

HDI SCTL (Support Center Team Lead) ou equivalente

Ilha de Serviços de TIC

Lider Técnico:

a) Possuir curso superior completo na área de Tecnologia da Informação. Alternativamente será

aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou técnico profissionalizante na área de TI;

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Ter realizado treinamento oficial para a certificação ITIL Foundation V3 ou superior;

d) Possuir as seguintes certificações: Microsoft MD-100; Microsoft MD-101;

HDI SCTL (Support Center Team Lead) ou equivalente;

Analista de 2º Nível

Possuir curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

a) Experiência, de no minímo, 02 anos de atuação em atividade de suporte e/ou help-desk;

b) Possuir experiência de, no minímo, 03 (três) anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Possuir certificado de conclusão e/ou participação de curso de montagem e configuração de microcomputadores de, no mínimo, 20 (vinte) horas;

d) Possuir experiência em ambiente de rede local, hardware de servidores e cabeamento estruturado;

e) Possuir experiencia em atividades de instalação e configuração de componentes de hardware, tais como: racks, switches, roteador, patch panel, telefones IP;

f) Ter realizado treinamento oficial para as seguintes certificações: ITIL Foundation V3 ou superior;

Microsoft MD-100; MicrosoR MD-101;

HDI SCA ou CSR (Support Center Analyst ou Customer Service Representative);

HDI SCTL (Support Center Team Lead) ou equivalente

Ilha de Gerenciamento de Incidentes

Lider Técnico:

a) Possuir curso superior completo na área de Tecnologia da Informação. Alternativamente será

aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou técnico profissionalizante na área de TI;

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Ter realizado treinamento oficial para a certificação ITIL Foundation V3 ou superior;

d) Possuir as seguintes certificações:

Cisco Certified Network Professional Enterprise - CCNP Enterprise;

LPIC-3 300: Linux Enterprise Professional - Mixed Environment ou RHCE - Red Hat Certified Engineer;

Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert; VMware Certified Professional (VCP) ou superior; MCSE: Core Infrastructure;

Microsoft® Certified Solutions Associate: SQL 2016 Database Administration; CompTIA Security +.

e) Deverá, ainda, possuir experiência ou cursos em: PMP ou SCRUM;

Governança; Gestão de riscos;

Gestão de Continuidade; 5 anos com projetos;

2 anos em Governança.

Analistas de 3º Nível

Todos os profissionais alocados deverão possuir Nível Superior Completo na Área de TIC (ou

quaisquer graduação superior compatível), bem como, no mínimo, 2 (dois) anos de atuação em Governança de segurança.

Tabela 06 - Requisitos de formação de equipe - Grupo 1

Grupo 2 - Central de Serviços

Item

Experiência mínima

Ilha de Central de Serviços

Lider Técnico:

a) Possuir curso superior completo na área de Tecnologia da Informação. Alternativamente será aceita formação superior em qualquer outra área, desde que acompanhada de curso de especialização ou técnico profissionalizante na área de TI;

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Ter realizado treinamento oficial para a certificação ITIL Foundation V3 ou superior;

d) Possuir as seguintes certificações: Microsoft MD-100; Microsoft MD-101;

HDI SCTL (Support Center Team Lead) ou equivalente;

Analista de 1º Nível

a) Possuir nível médio ou curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

b) Experiência, de no minímo, 02 anos de atuação em atividade de suporte e/ou help-desk;

c) Ter realizado treinamento oficial para as seguintes certificações: ITIL Foundation V3 ou superior;

Microsoft MD-100; Microsoft MD-101;

HDI SCA ou CSR (Support Center Analyst ou Customer Service Representative).

Para o fornecimento e prestação dos serviços referentes ao item 6, a CONTRATADA deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

a) curso de Configuração em ambientes Microsoft - Configuring Windows Devices, para 30% da equipe.

Será admitida exame de certificação que venha substituir os acima indicados, desde que superior.

6, 7 e 8

Lider Técnico:

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Ter realizado treinamento oficial para a certificação ITIL Foundation V3 ou superior;

d) Possuir as seguintes certificações: Microsoft MD-100; Microsoft MD-101;

HDI SCTL (Support Center Team Lead) ou equivalente;

Analista de 1º Nível

a) Possuir nível médio ou curso superior na área de Tecnologia da Informação ou ter concluído curso técnico profissionalizante nessa área;

b) Experiência, de no minímo, 02 anos de atuação em atividade de suporte e/ou help-desk;

Ilha de Atendimento Presencial

c) Ter realizado treinamento oficial para as seguintes certificações: ITIL Foundation V3 ou superior;

Microsoft MD-100; Microsoft MD-101;

HDI SCA ou CSR (Support Center Analyst ou Customer Service Representative).

a) curso de Configuração em ambientes Microsoft - Configuring Windows Devices, para 30% da equipe.

Será admitida exame de certificação que venha substituir os acima indicados, desde que superior.

Tabela 07- Requisitos de formação de equipe - Grupo 2

Grupo 3 - Automação

Item

Experiência mínima

Ilha de Automação

Para o fornecimento e prestação dos serviços da Ilha de Automação deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

a) Habilidades Técnicas nas seguintes ferramentas:

linguagens de programação: Python, R, Java, C/C++, etc. ferramentas de automação: Selenium, UiPath, etc.

bibliotecas de Machine Learning: TensorFlow, PyTorch, Scikit-learn, etc. frameworks de Deep Learning: Keras, PyTorch Lightning, etc.

ferramentas de Cloud Computing: AWS, Azure, Google Cloud Platform (desejável). banco de dados: SQL, NoSQL (desejável).

b) Comprovação de experiência:

mais de 2 anos de experiência em projetos de automação. experiência em gerenciamento de projetos e equipes (desejável). experiência com metodologias ágeis de desenvolvimento (desejável).

c) Conhecimento de domínio:

área de atuação da empresa; inglês fluente.

Todos os profissionais devem possuir Ensino Superior na Área de TIC (ou quaisquer graduação superior compatível), bem como experiência mínimo de 2 (anos) em projetos de automação.

Ilha de serviço de Visibilidade

Tabela 08 - Requisitos de formação de equipe - Grupo 3

Grupo 4 - Sustentação

Item

Experiência mínima

Ilha de Infraestrutura de Aplicações

Para o fornecimento e prestação dos serviços o grupo Sustentação da Infraestrutura (Item 11 ao 22) deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

Cisco Certified Network Associate – CCNA;

Cisco Certified Network Professional Enterprise - CCNP Enterprise;

LPIC-3 300: Linux Enterprise Professional - Mixed Environment ou RHCE - Red Hat Certified Engineer;

certificação em qualquer Solução de Wi-Fi para ambiente Corporativo; Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert;

VMware Certified Professional (VCP) ou superior; Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert; MCSE Productivity Solutions Expert;

MCSE: Core Infrastructure;

Microsoft® Certified Solutions Expert: Data Management and Analytics; Microsoft® Certified Solutions Associate: SQL 2016 Database Administration; CompTIA Security +;

GIAC Security Essentials (GSEC); CEH - Certified Ethical Hacking.

Deverá ainda possuir os seguintes requisitos:

5 (cinco) anos de atuação em administração de redes WiFi;

1 (um) ano de atuação em administração de Sistemas Autônomos; e

2 (dois) anos de atuação em implantação, suporte, administração ou gerenciamento de tecnologias VoIP. 2 (dois) anos de atuação em administração de ambiente virtualizado;

5 (cinco) anos de atuação em ambiente Microsoft Windows Server;

3 (três) anos de atuação e administração de ambientes de virtualização e nuvem.

5 (cinco) anos de atuação em administração de Banco de Dados; 5 (cinco) anos de atuação em administração de Dados;

3 (dois) anos de atuação em administração de Servidores Web;

5 (cinco) anos de atuação em administração de armazenamento e backup de dados; 2 (dois) anos de administração de Sistema Operacional LINUX; e

2 (dois) anos de gerenciamento de projetos com base em metodologia e técnicas ágil (S crum, Kanban, CANVAS, Extreme Programming, Design Thinking, Processo de Entrega de Solução - PES, etc) e/ou baseada no Project Management Institute - PMI

Todos os profissionais alocados deverão possuir Nível Superior Completo na Área de TIC ou quaisquer gradução superior compatível.

Ilha de Governança de Dados

Para o fornecimento e prestação dos serviços o grupo de Sustentação da Infraestrutura, a CONTRATADA deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

a) Certificações Técnicas:

certificação ITIL foundation, versão 3 ou 4 para 30% da equipe;

exame 70-697: Microsoft - Configuring Windows Devices, para 30% da equipe; ou exame 70-698: Microsoft - Installing and Configuring Windows 10, para 30% da equipe;

b) Certificações de gestão ou comportamentais:

desktop Advanced Support Technician (HDI), pelo menos 1 (um) certificado na equipe; e

certificação ITIL OSA – Operational Support and Analysis, pelo menos 1 (um) certificado na equipe.

Analista de Banco de Dados Sênior

ORACLE DATABASE 12C ADMINISTRATOR CERTIFIED ASSOCIATE ou superior.

Analista de Banco Sênior

MYSQL FOR DATABASE ADMINISTRATOR ou superior; e POSTGRESQL ASSOCIATE CERTIFICATION 10 ou superior.

Analista de Storage Sênior

NETAPP CERTIFIED DATA ADMINISTRATOR, ONTAP

VMWARE SPECIALIST - VSAN.

Analista de Backup Sênior

VERITAS VCS-279 ou similar

Todos os profissionais alocados deverão possuir Nível Superior Completo na Área de TIC, bem como, no mínimo, 2 (dois) anos de atuação em Service Desk.

Para o fornecimento e prestação dos serviços deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

Cisco Certified Network Associate – CCNA;

Ilha de Suporte a redes locais

Cisco Certified Network Professional Enterprise - CCNP Enterprise;

LPIC-3 300: Linux Enterprise Professional - Mixed Environment ou RHCE - Red Hat Certified Engineer;

certificação em qualquer Solução de Wi-Fi para ambiente Corporativo; Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert;

VMware Certified Professional (VCP) ou superior; Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert; MCSE Productivity Solutions Expert;

MCSE: Core Infrastructure;

Microsoft® Certified Solutions Expert: Data Management and Analytics; Microsoft® Certified Solutions Associate: SQL 2016 Database Administration; CompTIA Security +;

GIAC Security Essentials (GSEC); CEH - Certified Ethical Hacking.

Analista de Redes Sênior

CCNP ROUTING AND SWITCHING.

Analista de Redes Pleno

CCNA ROUTING AND SWITCHING

Deverá ainda possuir os seguintes requisitos:

5 (cinco) anos de atuação em administração de redes WiFi;

1 (um) ano de atuação em administração de Sistemas Autônomos; e

2 (dois) anos de atuação em implantação, suporte, administração ou gerenciamento de tecnologias VoIP. 2 (dois) anos de atuação em administração de ambiente virtualizado; 5 (cinco) anos de atuação em ambiente Microsoft Windows Server;

3 (três) anos de atuação e administração de ambientes de virtualização e nuvem.

5 (cinco) anos de atuação em administração de Banco de Dados; 5 (cinco) anos de atuação em administração de Dados;

3 (dois) anos de atuação em administração de Servidores Web;

5 (cinco) anos de atuação em administração de armazenamento e backup de dados; 2 (dois) anos de administração de Sistema Operacional LINUX; e

Todos os profissionais alocados deverão possuir Nível Superior Completo na Área de TIC ou quaisquer gradução superior compatível.

Especialista em Nuvem

RED HAT CERTIFIED SYSTEM ADMINISTRATOR – RHCSA

ou ou

AZ-303: MICROSOFT AZURE ARCHITECT TECHNOLOGIES

Ilha de administração de Virtualização, Hiperconvergência e Cloud

AWS SOLUTIONS ARCHITECT PRO.

Especialista em Datacenter

VMWARE CERTIFIED PROFISSIONAL (VCP).

Tabela 09 - Requisitos de formação de equipe - Grupo 4

Grupo 5 - Projetos

Item

Experiência mínima

Para o fornecimento e prestação dos serviços o grupo Projetos deverá possuir no conjunto total de profissionais alocados na execução das atividades junto ao INCRA, as certificações listadas abaixo:

Ilha de Gerenciamento de Projetos de TI

Curso profissional de PMP com, no mínimo, 80 (oitenta) horas. Certificação ITIL Expert ou superior.

Certificação Cobit; Certificação ISO 20.000.

Todos os profissionais alocados deverão possuir Nível Superior Completo na Área de TIC ou quaisquer gradução superior compatível, bem como 4 (quatro) anos de atuação em gerenciamento de projetos com base em metodologia e técnicas ágil (Scrum, Kanban, CANVAS, Extreme Programming, Design Thinking, Processo de Entrega de Solução - PES, etc) e/ou baseada no Project Management Institute – PMI.

Tabela 10 - Requisitos de formação de equipe - Grupo 5

Preposto

O preposto não poderá acumular funções de Líder e/ou Responsável Técnico.

b) Possuir experiencia mínima de 04 anos de atuação em atividade de suporte técnico;

c) Deverá possuir as certificações listadas abaixo: ITIl 4 Foundation

Certificação ITIL Manager Professional; COBIT;

ISO 27001;

ISO 20000;

d) Xxxxxx, ainda, possuir experiência ou cursos em: PMP ou SCRUM;

Governança; Gestão de riscos;

Gestão de Continuidade; 5 anos com projetos;

atuação de 2 anos em Governança.

Tabela 11 - Requisitos de formação de equipe - Preposto

Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais

Serão disponibilizadas pela Contratante estações de trabalho para os empregados alocados na modalidade de atuação presencial, devendo ser compartilhadas em caso de turnos de trabalho alternados.

Toda comunicação entre o Incra e a Contratada deverá ser feita de forma eletrônica, evitando confecção e transporte de mídias e

/ou papel.

Os profissionais da CONTRATADA que desempenharem atividades em contato direto com a CONTRATANTE deverão:

Apresentar-se vestidos de forma adequada ao ambiente de trabalho físico ou virtual, evitando-se o vestuário que caracterize o comprometimento da boa imagem institucional da CONTRATANTE ou que ofenda o senso comum de moral e bons costumes.

Respeitar todos os servidores, funcionários e colaboradores, em qualquer posição hierárquica, preservando a comunicação e o relacionamento interpessoal construtivo.

Atuar no estabelecimento da CONTRATANTE com urbanidade e cortesia.

A CONTRATADA deverá entregar todos os documentos solicitados na forma digital, com vistas a evitar ou reduzir o uso de papel e impressão, em atendimento ao disposto no Art. 9º da Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010 (Política Nacional de Resíduos Sólidos).

A Contratada deverá atender, no que couber, aos critérios de sustentabilidade ambiental previstos na IN SLTI/MPOG nº 01/2010 e no Decreto nº 7.746/2012.

Os serviços prestados pela Contratada deverão pautar-se sempre no uso racional de recursos e equipamentos, de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e material consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos, a fim de atender às diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pela Contratante.

A Contratada deverá ser capaz de acionar serviços de suporte em língua inglesa em todas as categorias de serviço que envolvam serviços cujos fornecedores ofereçam suporte, avançado ou não, em língua inglesa. Caso os empregados rotineiramente alocados não possuam proficiência na referida língua, a Contratada deverá suprir meios para superação dessa limitação quando for necessário.

A Contratada deverá instruir seus empregados quanto à necessidade de racionalização de recursos no desempenho de suas atribuições, autorizando a participação de seus empregados em eventos de capacitação e sensibilização promovidos pelo Incra.

Aos empregados da Contratada, quando nas dependências do Incra, caberá:

Agir de maneira ética e profissional;

Manter conduta compatível com a moralidade administrativa;

Respeitar a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários, sem qualquer espécie de preconceito ou dis nção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;

Usar racionalmente os recursos e equipamentos de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e material consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos no desempenho de suas atribuições;

Estar devidamente identificado com crachá da Contratada.

Toda a documentação de relatórios e base de conhecimento deverá estar disponível na forma digital, de forma a evitar sobre recursos naturais decorrentes de produção de materila de impressão, de pacotes e de desfazimento futuro.

Requisitos da Arquitetura Tecnológica

A contratação deverá atender aos seguintes requisitos tecnológicos:

Alinhamento com as boas práticas de mercado para gestão de serviços de TIC (ITIL, Cobit);

Fornecimento de contato telefônico fixo, preferencialmente em Brasília, ou 0800, destinado ao recebimento de ligações telefônicas do Incra;

Utilização da ferramenta de ITSM, fornecida pela CONTRATADA, para registro e acompanhamento de demandas; Utilização de ferramentas de suporte remoto, fornecidas pelo Incra;

Utilização de ferramentas de suporte remoto do próprio Incra, qual seja, Microsoft Teams.

Para os serviços executados nas dependências do Incra, fica a cargo deste providenciar os recursos necessários ao bom desempenho do serviço, tais como: local de trabalho, móveis, ramais telefônicos e recursos computacionais (computadores, conexão à rede local e licenças de softwares).

Os recursos contemplados no item anterior deverão ser executados observando-se as diretrizes de arquitetura tecnológica estabelecidas pela área técnica da Contratante.

Para os serviços executados fora das dependências do Incra, os recursos de hardware e software, assim como quaisquer outros necessários, são de responsabilidade da prestadora de serviço, tais como: local de trabalho, móveis, ramais telefônicos e recursos computacionais (computadores, conexão à rede local e licenças de softwares), incluindo certificado digital aos seus funcionários, telefones celulares para atendimento de acionamentos e conexão com a Internet, assim como demais custos associados. No caso de acesso remoto, o Incra será responsável por fornecer à prestadora de serviço somente as credenciais necessárias para o acesso remoto, de forma segura, à rede.

Para fins de esclarecimento, entende-se como software qualquer solução, aplicativo, URA.

A adoção de tecnologia ou arquitetura diversa deverá ser autorizada previamente pela Contratante. Caso não seja autorizada, é vedado ao Contratado adotar arquitetura, componentes ou tecnologias diferentes daquelas definidas pela Contratante.

Os quantativos de chamados apresentados no histórico poderão sofrer alterações para mais ou menos durante a execução do contrato.

Requisitos de Projeto e de Implementação

Os serviços a serem providos pela solução deverçao atender aos processos, metodologias e padrões adotados pelo Incra, a exemplo de atividades relacionadas a:

Controle de Alterações (habilitação ou gerenciamento de mudanças) do ambiente computacional; Gerenciamento de tratamentos de requisições, incidentes e problemas do ambiente computacional.

Planos e projetos de atualização, evolução e maturiade de produtos, de serviços de atendimento de sustentação do ambiente computacional.

A implementação, bem como implantação do Projeto seguirá o seguinte cronograma:

Xxxxx

Xxxxxxxxx

Dia

Assinatura do Contrato

Assinatura do Contrato pela empresa e pela autoridade competente do Incra

Ordem de Serviços - OS

A CONTRATANTE encaminhará a OS em até 15 (quinze) dias após assinatura do Contrato

D1 D+15

Durante o PTO a CONTRATADA deverá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, modelar e adequar seus processos e alinhar seus procedimentos junto ao CONTRANTANTE, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio. Estas atividades serão realizadas de forma concomitante com a prestação de serviços dos contratos que virão a ser substituídos.

Período de Transição Operacional

- PTO

Após o PTO, a CONTRATADA deverá estar totalmente operacional, com conhecimento de todos os serviços de TIC e ambientes de infraestrutura de TIC da STI e das demais unidades atendidas remota ou presencialmente, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio. Também deve estar em pleno funcionamento a ferramenta ITSM para recebimento de requisições e incidentes dos usuários com o 0800 disponível para divulgação aos usuários.

O prazo previstao nesta etapa poderá se prorrogado po igual período, mediante autorização da CONTRATANTE.

D2 D1

+ 30

Plano de Implantação dos Serviços - PIS

Com base nas informações recolhidas durante o PTO, a contratada deverá entregar uma primeira versão do Plano de Implantação dos Serviços até 5 (cinco) dias antes do início efetivo da prestação dos serviços. A contratante poderá solicitar revisões desse documento durante a execução do Período de Adaptação Operacional - PAO.

D3 D1

+ 25

Início da prestação dos serviços

O Início da execução ocorrerá em até 30 dias após o envio da Ordem de Serviços

D4 D1

+ 30

Período de Adaptação Operacional

- PAO

O PAO da CONTRATADA terá a duração de 90 (noventa) dias, contados a partir do término do PTO e do início efetivo da prestação dos serviços. Durante este período, os níveis de serviço previstos em contrato serão progressivamente observados, na seguinte medida:

nos dois primeiros meses, não serão observados os níveis mínimos de serviço para finalidade de aplicação de glosas;

nos dois meses seguintes, serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,5; e

nos dois últimos meses serão observados os níveis mínimos de serviço ajustados por um fator de 0,75.

Com o término do período de PAO, os níveis mínimos de serviço e demais exigências contratuais relacionadas serão observados integralmente.

Durante o período de PAO a CONTRATADA deverá realizar todas as customizações necessárias para a integração das ferramentas, softwares e aplicações utilizados para a correta execução contratual (ITSM, portal de atendimento, BI’s, solução de monitoramento, dentre outras). O custo das eventuais licenças de uso das ferramentas durante o período de contratação e da sua customização e integração é ônus exclusivo da CONTRATADA.

= D4

+ 90

Tabela 12 - Requisitos de Projeto e de Implementação

Requisitos de Implantação

A critério da CONTRATANTE, o início da efetiva prestação dos serviços pelo CONTRATADO poderá ocorrer em até 45 (quarenta e cinco) dias corridos da assinatura do CONTRATO, sendo este o Período de Transição Operacional - PTO.

Durante o PTO, a CONTRATADA deverá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, modelar e adequar seus processos e alinhar seus procedimentos junto ao CONTRATANTE, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio. Estas atividades serão realizadas de forma concomitante com a prestação de serviços dos contratos que virão a ser substituídos.

Nesse período, deverá ser estabelecido o conjunto de procedimentos e scripts de atendimento que serão adotados, contendo o detalhamento das atividades na operação dos equipamentos e execução dos serviços do Incra. Este documento deverá apresentar os procedimentos para cada equipamento ou serviço.

O Incra poderá propor alterações nos procedimentos estabelecidos a qualquer tempo, com o objetivo de melhorar o desempenho dos equipamentos e dos sistemas.

Após o PTO, a CONTRATADA deverá estar totalmente operacional, com conhecimento de todos os serviços de TIC e ambientes de infraestrutura de TIC de todas as unidades da Incra atendidas, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio.

Com base nas informações recolhidas durante o PTO, a CONTRATADA deverá entregar o Plano de Implantação dos Serviços em até 5 (cinco) dias úteis antes do início efetivo da prestação dos serviços.

O Período de Adaptação Operacional - PAO da CONTRATADA terá a duração de até 90 (noventa) dias, contados a partir do término do PTO e do início efetivo da prestação dos serviços. Durante esse período, os ajustes de pagamento em razão de glosas por não atingimento dos níveis de serviço estabelecidos terão seus valores reduzidos em 25% (vinte e cinco por cento) e servirão, também, como parâmetro para ajustes e melhorias de atendimento ao serviço.

Após o término do período de adaptação operacional - PAO, os ajustes de apagamento em razão de glosas por não atingimento dos níveis de serviço estabelecidos serão integralmente cobrados, conforme especificados nos indicadores de desempenho mínimo, constante na seção de Níveis Mínimos de Serviços Exigidos.

O prazo do PAO poderá ser maior que 90 (noventa) dias, quando seu término ocorrer antes do último dia do mês, para que ocorram 3 (três) ciclos completos de aferição da Medição de Resultados.

A frequência de aferição da Medição de Resultados será mensal e as metas deverão ser apuradas para os períodos compreendidos entre o primeiro e o último dia de cada mês.

Requisitos de Metodologia de Trabalho

A metodologia de trabalho será baseada no conceito de delegação de responsabilidade, segundo o qual a Contratante é responsável pela gestão e fiscalização do contrato e pelo ateste da aderência aos padrões de qualidade exigidos, e a Contratada é responsável pela execução dos serviços e gestão de seus recursos humanos.

A Contratada deverá executar os serviços seguindo os processos, padrões e procedimentos descritos na base de conhecimento da Contratante e alimentá-la quando algum procedimento não estiver registrado.

Todos os serviços executados pela Contratada deverão ser registrados na ferramenta de ITSM, de acordo com itens do catálogo de serviços.

Os serviços deverão ser prestados tendo como referência as boas práticas da área de TIC preconizadas pelo framework ITIL.

A execução dos serviços está condicionada ao recebimento, pela CONTRATADA , de Ordem de Serviço - OS emitida pela CONTRATANTE.

A Ordem de Serviço (OS) indicará: o objetivo da OS, a identificação dos serviços contratados, a indicação dos perfis necessários para a execução, os produtos/resultados a serem entregues e o prazo de atendimento, conforme recomendado no item

9.5, Portaria SGD/MGI nº 1.070, de 1º de junho de 2023.

Na execução dos serviços de sustentação de infraestrutura de TI, a CONTRATADA deve zelar pela observância às políticas, diretrizes, procedimentos, padrões e modelos para as atividades em execução.

Também, no que couber, na execução dos serviços a CONTRATADA deve manter observância às políticas, regulamentações, especificações técnicas e orientações definidos pelos padrões de governo.

Ainda, nos termos do Decreto n° 8.936, de 19 de dezembro de 2016 e suas atualizações, e do inc. IV do art. 6° da Instrução Normativa SGD/ME n° 1/2019, as demandas que produzirem software/sistema que se consubstancie em serviço público digital devem ser integradas à Plataforma de Cidadania Digital.

Todas as atividades devem estar de acordo com as especificações e melhores práticas dos fabricantes dos equipamentos/softwares e com as recomendações de organizações padronizadoras do segmento, desde que não entrem em conflito com os padrões, procedimentos e documentação definidos pelo CONTRATANTE.

Na execução dos serviços deverão ser consideradas as melhores práticas de gestão e qualidade amparadas nos modelos ITIL, COBIT, NBR ISO/IEC 20000, NBR ISO/IEC 27000, CISSP, CBOK e PMBoK, em suas versões atualizadas.

Os demais requisitos inerente à Metodologia de Trabalho estão descritos no subitem 8.11, que trata dos Mecanismos formais de comunicação.

Requisitos do Sistema de Acesso e Controle Remoto às Estações de Trabalho

A plataforma tecnológica a ser disponibilizada pela CONTRATADA deverá permitir interação remota diretamente na estação de trabalho do usuário da rede da CONTRATANTE; autorizada ou solicitada por este, a partir das posições de Suporte Remoto Telessuporte, para a solução de problemas técnicos, sem a necessidade de deslocamento de técnicos até o local onde se encontra o usuário.

Para interação remota nas estações de trabalho dos usuários, a CONTRATADA deverá dispor de um link de comunicação dedicado para interligar a sua rede à da CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá dimensionar o link para atendimento dos requisitos técnicos e padrões de qualidades especificados neste termo de referência.

A implementação do link de comunicação, com todo ônus decorrente, será de responsabilidade da CONTRATADA.

A abrangência deste serviço inclui todas as unidades da CONTRATANTE pertencentes onde estão lotados os equipamentos da CONTRATANTE, que tenham acesso à sua rede de forma remota.

Este serviço deve possuir mecanismos que garantam a certificação do usuário solicitante e do técnico de suporte que prestará a assistência, através da intervenção remota com a devida segurança, possibilitando as seguintes funcionalidades básicas:

permitir a instalação do agente de forma remota e automatizada sem intervenção do usuário; registrar os eventos de controle remoto;

só permitir a intervenção na máquina do usuário após sua permissão, através de notificação emitida pela solução e devido aceite pelo usuário para que sua estação sujeite-se ao controle remoto;

utilizar canais seguros entre a máquina controlada e controladora; e

não permitir que nenhum usuário desative ou altere as configurações do software de controle remoto.

Requisitos específicos para as equipes especializadas

Deverão atuar proativamente, de modo atender aos usuários e garantir a disponibilidade e performance dos serviços de TIC sob a sua responsabilidade, dentro dos níveis de serviços acordados.

Deverão atuar proativamente buscando a automação e melhoria contínua dos processos e atribuições sob sua responsabilidade.

Deverão atender aos chamados da fila sob sua responsabilidade e fazer os devidos encaminhamentos e garantir o atendimento das atividades sob a responsabilidade da CONTRATADA.

Deverão garantir a coordenação e a comunicação entre equipes especializadas atuando em conjunto no atendimento de todas as ocorrências sob a responsabilidade da CONTRATADA.

Deverão atuar em conjunto e coordenadas pelos Responsáveis Técnicos reportando a incidência de problemas ou a indisponibilidade ou degradação de performance de serviços, bem como sugestões de melhorias nos processos e ambientes sob sua responsabilidade.

Deverão realizar todas as atividades típicas da sua especialidade, mesmo aquelas não explicitamente relacionadas, bem como fazer todos os encaminhamentos, sugestões de melhorias e alinhamentos internos necessários para o atendimento das demandas junto às demais equipes da CONTRATADA.

Deverão participar de reuniões com a CONTRATANTE e com as equipes de projeto, elaborando as respectivas atas, para tratar de assuntos relativos às suas especialidades de atuação.

Deverão comunicar e atuar em qualquer incidente ou problema de segurança que coloque em risco as instalações, os serviços de TIC, ativos ou as informações da CONTRATANTE, bem como propor ações e contramedidas.

Deverão produzir e manter atualizados, relatórios técnicos sob demanda, bem como indicadores atualizados de serviço e desempenho, em plataforma web, para apoio à fiscalização de níveis de serviço, apoio à gestão dos serviços e ativos de TIC.

Esses indicadores devem apresentar as informações em tempo real e por períodos a serem definidos dinamicamente pela CONTRATANTE.

Deverão realizar a curadoria (criar, verificar, corrigir, melhorar e manter atualizados) das bases de conhecimento com scripts de solução de atendimentos, requisições, incidentes e problemas dentro da sua especialidade.

Deverão atuar em conjunto com a equipe de monitoração de modo a publicar em página web on-line (em tempo real) de forma proativa a capacidade e a disponibilidade dos serviços de TIC e ativos sob sua responsabilidade.

Deverão atuar em conjunto com a equipe de segurança de modo a manter de forma proativa os serviços de TIC e ativos sob a sua responsabilidade atualizados e em conformidade com as políticas de segurança da CONTRATADA.

Deverão prestar atendimento remoto e, quando necessário, presencial aos usuários de TIC do Incra em todas as suas localidades.

Deverão executar todas as atividades em concordância com as políticas de segurança da informação e de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE.

O atendimento das solicitações de serviço se dará em três níveis, de acordo com o estabelecido no ITIL.

a) O primeiro nível é o atendimento remoto ao usuário, através dos canais de atendimento estabelecidos nesse TR.

b) Caso o atendimento não possa ser resolvido remotamente, poderá ser escalado para o segundo nível, de atendimento presencial ao usuário.

c) Eventualmente, no caso de incidentes que afetem mais de um usuário, ou que exista a necessidade de intervenção mais especializada, o chamado poderá ser escalado para o terceiro nível de atendimento, que é de responsabilidade das equipes especializadas nos serviços de TI e respectiva infraestrutura.

Para fins de um melhor atendimento aos usuários do Incra, no interesse do CONTRATANTE, a equipe de atendimento à usuário remoto ou presencial poderá ser treinada nos sistemas desenvolvidos pela CONTRATANTE para realizar um suporte mais adequado.

Vistoria

Para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, é obrigatório que a LICITANTE realize vistoria nas instalações do local de execução dos serviços pelo menos nas instalações da SEDE, acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 09 às 17 horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelo telefone (00) 0000-0000 na Coordenação Geral de Tecnologia e Gestão da Informação - DOT. O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se por 5 (cinco) dias úteis.

Poderá o licitante, não realizar a vistoria técnica, apresentando a DECLARAÇÂO DE RENÚNCIA À VISTORIA - Anexo XI

do presente documento.

A exigência de vistoria técnica deve-se ao fato de que o Incra pretende proteger suas informações quanto a detalhamento de sua estrutura e arquitetura tecnológica. Dessa forma, o detalhamento que auxiliará os licitantes será repassado no momento da vistoria técnica. Essa precaução objetiva garantir que as informações permitirão às concorrentes clareza para formulação dos custos.

Durante a vistoria os interessados deverão assinar um "TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E SIGILO DA LICITANTE

- Anexo XII" do presente.

Ao término da vistoria, os interessados deverão assinar uma "Declaração de Vistoria", documento de apresentação obrigatória pelos interessados na fase de habilitação da licitação.

Em atenção ao disposto no Acórdão nº 2.126/2016-Plenário do Tribunal de Contas da União, será dispensada de realizar a vistoria técnica obrigatória a licitante interessada que optar, por sua conta e risco, pela substituição da apresentação da declaração de vistoria pela apresentação de declaração formal assinada por representante da empresa acerca do conhecimento pleno das condições e peculiaridades do objeto, no momento da apresentação dos requisitos de qualificação técnica.

Sustentabilidade

Além dos critérios de sustentabilidade eventualmente inseridos na descrição do objeto, devem ser atendidos os seguintes requisitos, que se baseiam o Guia Nacional de Contratações Sustentáveis e suas atualizações.

Subcontratação

Objetivando garantir a qualidade e atendimentos necessários aos requisitos descritos para a presente contratação, será admitida a subcontratação parcial do objeto, desde que observados as seguintes condições:

a CONTRATADA deverá garantir a continuidade, bem como disponibilidade dos serviços a serem prestados, bem como o atendimento dos níveis de serviços acordados;

a CONTRATADA deverá garantir que a qualificação técnica dos serviços a serem subcontratados estarão em conformidade com os requisitos descrito no escopo da presente contratação.

Tal concessão encontra-se amparada pelo disposto no art. 122 da Lei nº 14.133, de 1º de abril de 2021, in verbis:

Art. 122. Na execução do contrato e sem prejuízo das responsabilidades contratuais e legais, o contratado poderá subcontratar partes da obra, do serviço ou do fornecimento até o limite autorizado, em cada caso, pela Administração. (grifo nosso)

§ 1º O contratado apresentará à Administração documentação que comprove a capacidade técnica do subcontratado, que será avaliada e juntada aos autos do processo correspondente.

§ 2º Regulamento ou edital de licitação poderão vedar, restringir ou estabelecer condições para a subcontratação.

§ 3º Será vedada a subcontratação de pessoa física ou jurídica, se aquela ou os dirigentes desta mantiverem vínculo de natureza técnica, comercial, econômica, financeira, trabalhista ou civil com dirigente do órgão ou entidade contratante ou com agente público que desempenhe função na licitação ou atue na fiscalização ou na gestão do contrato, ou se deles forem cônjuge, companheiro ou parente em linha reta, colateral, ou por afinidade, até o terceiro grau, devendo essa proibição constar expressamente do edital de licitação.

A CONTRATADA poderá atuar, ainda, com o regime de compartilhamento de recurso para o serviço, sendo que o limite máximo deverá se o mesmo do percentual de subcontratação, qual seja, 25% (vinte e cinco cento) do valor total do objeto contratado, respeitando ainda os limites dispostos no art. 67 do dispositivo supracitado, ipsis litteris:

Art. 67. A documentação relativa à qualificação técnico-profissional e técnico-operacional será restrita a: (...)

§ 9º O edital poderá prever, para aspectos técnicos específicos, que a qualificação técnica seja demonstrada por meio de atestados relativos a potencial subcontratado, limitado a 25% (vinte e cinco por cento) do objeto a ser licitado, hipótese em que mais de um licitante poderá apresentar atestado relativo ao mesmo potencial subcontratado. (grifo nosso)

A subcontratação somente poderá ser efetivada desde que devidamente justificada junto à Equipe de Gestão Contratual, observandos-e os limites e valores fixados nos artefatos oriundos da contratação, bem como após autorização expressa da CONTRATANTE.

A subcontratação não desobriga a CONTRATADA a cumprir fielmente os requisitos de qualidade e SLA estabelecidos no presente Instrumento e ainda, no Estudo Técnico Preliminar nº 40/2023, Anexo XIX.

5. Modelo de execução do objeto

5. MODELO DE EXECUÇÃO DO OBJETO Condições de execução

A execução do objeto seguirá a seguinte dinâmica:

Início da execução do objeto: 1º (primeiro) dia útil subsequente à emissão da Ordem de Serviço - OS;

Após a assinatura do Contrato e a nomeação do Gestor e Fiscais do Contrato, será realizada a reunião inicial de alinhamento com o objetivo de nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e seus Anexos, informar a previsão das necessidades e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

Ainda na reunião inicial ocorrerá a apresentação do Preposto da empresa pelo representante legal do CONTRATADO. A OS deverá conter a descrição detalhada dos serviços a serem prestados.

Cronograma de realização dos serviços:

Atividade

Ação

Responsável

Assinatura do Contrato - AC

CONTRATADA e CONTRATANTE

AC + 5 dias úteis

Reunião Inicial

CONTRATADA e CONTRATANTE

AC + 15 dias úteis

Assinatura de Ordem de Serviço

CONTRATANTE

AC + 8 dias úteis

Plano de Inserção

CONTRATADA

AC + 13 dias úteis

Plano de Execução

CONTRATADA

AC + 15 dias úteis

Aprovação do Plano de Execução

CONTRATANTE

AC + 30 dias corridos

Inicialização Contratual

CONTRATADA

AC + 90 dias corridos

Finalização do período de estabilização e início da aplicação dos indicadores e metas de qualidade

CONTRATADA

Tabela 20 - Cronograma de realização dos serviços

O Plano de Inserção deverá prevê as atividades de alocação de recursos necessários para o contratado iniciar a prestação de serviços

O Plano de Execução deverá conter a definição dos procedimentos necessários e suficientes a execução dos serviços contratados, por meio da definição dos principais procedimentos de execução contratual.

Local e horário da prestação dos serviços

Os serviços contratados deverão ser realizados de forma contínua, de segunda a sexta-feira, em dias úteis, de forma a garantir o cumprimento da missão institucional do Incra, nas localidades indicadas no Anexo IV - Localidades a serem atendidas.

Diante do cenário atual de flexibilidade dos regimes de trabalho, todos os serviços poderão ser executados de forma remota, no formato de teletrabalho, desde que seja de comum acordo, firmado entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.

Independentemente do local de prestação dos serviços, em nenhuma hipótese haverá diferenciação no preço a ser pago para a sua execução.

Caberá à CONTRATANTE o fornecimento de estações de trabalho com computadores, bem como insumos necessários para a melhor execução dos atendimentos presenciais nas unidades da CONTRATANTE.

Caberá a CONTRATADA o fornecimento de computadores e/ou notebooks para a execução dos atendimentos remotos.

Caberá a CONTRATANTE o fornecimento de VPN (Virtual Private Network), de modo a possibilitar a realização das atividades de modo remoto.

As tarefas que demandarem manutenção em aplicações, softwares e/ou equipamentos críticos, poderão ser executadas nos dias não úteis ou fora da janela de serviços em dias úteis, mediante solicitação da CONTRATANTE para a realização das atividades. A critério do Incra, manutenções de menor impacto ou emergenciais poderão ser realizadas em horário comercial.

A CONTRATANTE poderá solicitar serviços a CONTRATADA que deverão ser executados em regime de sobreaviso, nos horários compreendidos fora das janelas de serviços definidas para cada uma das ilhas de Especialização, incluindo feriados e finais de semana.

Qualquer Ilha de especialização poderá ser demandada para execução de serviços fora da janela de expediente.

Para as atividades que serão executadas em regime de sobreaviso, a CONTRATADA deverá, em comum acordo com a CONTRATANTE, indicar um dos profissionais da ilha para o atendimento no período.

Não haverá pagamento extra para as atividades que forem executadas fora da janela de expediente.

Materiais a serem disponibilizados

Não se aplica a presente contratação, uma vez que trata-se de contratação de serviços.

Especificação da garantia do serviço

O prazo de garantia contratual dos serviços, complementar à garantia legal, será de, no mínimo 90 (noventa) dias, contado a partir do primeiro dia útil subsequente à data do término definitivo do contrato.

Formas de transferência de conhecimento

O repasse à CONTRATADA de conhecimentos necessários à execução dos serviços será definido na reunião inicial.

Período de Transição Operacional

O período compreendido entre a assinatura do contrato decorrente da nova contratação e o início das atividades da CONTRATADA é definido como Período de Transição Operacional (PTO).

A critério da CONTRATANTE, poderá ser concedido à CONTRATADA o prazo de até 45 (quarenta e cinco) dias, podendo ser prorrogável por igual período, para o PTO, postergando, assim, o início da prestação dos serviços.

Nos excepcionias a CONTRATADA poderá requerer dilatação do prazo descrito acima. No Período de Transição Operacional não haverá cobrança de SLA.

Em outras palavras, o Período de Transição Operacional compreende o período decorrido da assinatura do CONTRATO até o efetivo início da prestação dos serviços, em que a CONTRATADA poderá realizar o levantamento do modo de execução das atividades, modelar e adequar seus processos e alinhar seus procedimentos junto à CONTRATANTE, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo do negócio.

Considerando que o efetivo início da prestação dos serviços inicia-se após o Período de Transição Operacional, a CONTRATANTE não pagará a CONTRATADA durante o PTO. Durante o PTO, o acesso às instalações da CONTRATANTE e demais locais de prestação de serviços será franqueado à LICITANTE vencedora do certame, podendo esta visitar as suas dependências físicas e, juntamente com a atual prestadora de serviços, entender, assimilar, estudar e levantar todos os pontos que julgar necessários para o início de sua operação.

A execução dos serviços de transição será realizada pela CONTRATADA e gerenciada pela CONTRATANTE, que fará o acompanhamento diário da qualidade e dos níveis de serviço alcançados com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de direção. Quaisquer problemas que venham a comprometer o bom andamento dos serviços ou o alcance dos níveis mínimos de serviço estabelecidos devem ser imediatamente comunicados à CONTRATANTE, que colaborará com a CONTRATADA na busca da melhor solução para o problema.

O processo de transição dos serviços será utilizado para que a CONTRATADA possa absorver os conhecimentos necessários para sustentação e continuidade dos serviços que ficarão sob sua responsabilidade, minimizando a probabilidade de impacto sobre os serviços ou da sua interrupção.

Com base nas informações recolhidas durante o PTO, a CONTRATADA deverá entregar o Plano de Implantação dos Serviços em até 05 (cinco) dias úteis antes do Início da prestação dos serviços.

Procedimentos de transição e finalização do contrato

A CONTRATADA deverá manter a Base de Conhecimento atualizada para repasse de conhecimento durante a transição contratual.

A transição dos serviços se refere ao processo de transferência dos conhecimentos e competências necessárias para prover a continuidade dos serviços licitados.

A transição Contratual deverá ser iniciada pela CONTRATADA em até 90 (noventa) dias antes da finalização do Contrato.

O Plano de Transição dos Serviços traduz a estratégia empresarial de cada CONTRATADA e deve registrar e detalhar o método de trabalho adotado na execução dos serviços desenvolvidos.

Ocorrendo nova licitação, com mudança de fornecedor dos serviços, a CONTRATADA signatária do contrato em fase de expiração, deverá repassar para a vencedora do novo certame, por intermédio de eventos formais, os documentos necessários à continuidade da prestação dos serviços, bem como esclarecer dúvidas a respeito de procedimentos no relacionamento entre o Incra a nova CONTRATADA.

Caso não ocorra nova licitação, os procedimentos de repasse descritos no parágrafo anterior deverão ser feitos para o INCRA.

Durante o período necessário à elaboração e execução do Plano de Transição Contratual, a CONTRATADA se responsabilizará pela capacitação dos receptores mencionados acima quanto às atividades, tarefas, pesquisas e procedimentos relativos à transferência de conhecimento entre o CONTRATADO e a CONTRATANTE, assim como pela confecção de documentação ou qualquer outro esforço vinculado à transição, com apoio do CONTRATANTE, contudo sem ônus à este.

Para atender aos parágrafos anteriores, um Plano de Transição, endereçando todas as atividades e projetos necessários para a completa transição, deverá ser entregue pela CONTRATADA em até 20 (vinte) dias corridos da data início da transição.

O Plano de Transição dos Serviços deverá tratar, no mínimo, os seguintes tópicos:

Identificação do ambiente de trabalho em que atua a equipe de transição, seus papéis, responsabilidades, nível de conhecimento e qualificações;

Cronograma detalhado do plano de transição, identificando: as tarefas, os processos, os recursos, marcos de referência, o início, o período e a data prevista para término;

Estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com o INCRA e com a futura prestadora de serviços;

Apresentar também o seu plano de gerenciamento de riscos, o plano de contingência e o plano de acompanhamento, todos relativos ao processo de transição;

É de responsabilidade do INCRA a disponibilidade dos recursos qualificados identificados no Plano de Transição como receptores do serviço;

Durante o tempo requerido para desenvolver e executar o plano de transição, a CONTRATADA deve se responsabilizar por qualquer recurso ou esforço adicional que necessite estar dedicado somente à tarefa de completar a transição;

Por esforço adicional entende-se: pesquisas, transferência de conhecimento (entre a CONTRATADA e o prestador de serviços futuro), documentação ou qualquer outro esforço passível de cobrança vinculado à tarefa de transição;

A Garantia Contratual ficará retida até a finalização da Transição Contratual.

Alterações nas atividades previstas

A relação de “Atividades” apresentadas no Anexo II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DE GESTÃO DE INFRAESTRUTURA não é definitiva, sendo passível de alterações de acordo com a necessidade da CONTRATANTE, desde que em comum acordo junto à CONTRATADA.

A adoção de novas tecnologias deve ser suportada pelo CONTRATADO que, terá o prazo de 30 (trinta) dias após comunicação do CONTRATANTE, para adequação.

A inclusão de novas atividades poderá ser realizada sempre que a CONTRATANTE constatar que há atividades necessárias à plena execução do objeto contratual que não foram previstas inicialmente. Os fiscais requisitante e técnico do contrato deverão demonstrar as razões que justificam a inclusão de uma nova atividade.

Quantidade mínima de serviços para comparação e controle

As exigências especificadas e definidas pela CONTRATANTE sobre o horário de funcionamento dos serviços foram feitas, conforme levantamento realizado em Estudo Técnico Preliminar nº 40/2023, Anexo XIX, com base no histórico dos atendimentos efetuados e nos registros de controle e acompanhamento dos chamados, e refletem a necessidade mínima de atendimento para as quais a CONTRATADA deverá atendê-las.

O dimensionamento geral das equipes e a alocação dos profissionais dentro das escalas de serviços para a perfeita execução e adequação das atividades serão de responsabilidade da CONTRATADA, devendo ser em quantidade suficiente para o cumprimento integral das metas exigidas neste Termo de Referência.

A CONTRATADA deverá alocar o número de profissionais para os serviços em quantidade suficiente para cobrir todo o período em que for executado, observando a jornada de trabalho dos profissionais e o horário de funcionamento do serviço, de acordo as exigências previstas neste Termo de Referência.

Não há previsão de distribuição da demanda ao longo dos meses, sendo responsabilidade exclusiva

do CONTRATADO dimensionar adequada e tempestivamente sua capacidade de atendimento para fazer face à demanda de serviços da CONTRATANTE.

Para a composição do custo, utilizou-se como critério à similaridade de requisitos técnicos, como especificações, funcionalidades, performance e quantitativos.

O modelo definido pela EPC para a contratação compreendeu ações de compreensão do ambiente de TIC do Incra, levantamento de dados históricos para fundamentar a estimativa quantidades e perfis profissionais necessários para a prestação do serviço e o estabelecimento de um modelo de pagamento mensal vinculado ao atendimento a níveis mínimos de serviço (NMS).

Ressalta-se que o modelo se refere a contratações de serviços técnicos especializados de monitoramento e sustentação de infraestrutura de tecnologia de informação e comunicação, sem dedicação exclusiva de mão de obra.

Mecanismos formais de comunicação

A comunicação entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para fins de encaminhamento de Ordem de Serviço ou quaisquer outra documentação pertinente à contratação, ocorrerá sempre por intermédio do Preposto, ou seu substituto, designado pela CONTRATADA.

A CONTRANTE deverá providenciar o cadastro da CONTRATADA no Sistema Eletrônico de Informações (SEI), de modo a viabiliazar o protocolo, bem como assinatura de documentos.

São definidos como mecanismos formais de comunicação, entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, os seguintes: Ofício;

E-mail;

Ordem de Serviço;

Termo de Recebimento Provisório; Termo de Recebimento Definitivo:

Ata de Reunião;

Sistema de abertura de chamados; Termo de Encerramento do Contrato.

A comunicação entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA se dará, preferencialmente, por meio escrito, sempre que se fizer necessário. O registro de ocorrência relacionada a execução do objeto, ocorrerá conforme descrito na tabela abaixo:

Documento

Finalidade

Emissor

Destinatário

Periodicidade

Ofício

Informações diversas

Contratante

/Contratada

Contratante

/Contratada

Sempre

que necessário

E-mail

Informações diversas

Contratante

/Contratada

Contratante

/Contratada

Ordem de serviço

Autorização para prestação de serviço

Contratante

Contratada

Termo de Recebimento Provisório

Recebimento provisório dos serviços

Contratante

Contratada

Termo de Recebimento Definitivo

Recebimento definitivo dos serviços

Contratante

Contratada

Ata de reunião

Informações diversas

Contratante

/Contratada

Contratante

/Contratada

Sistema de abertura de chamados

Abertura de Demandas

Contratante

Contratada

Termo de Encerramento do Contrato

Encerramento oficial do contrato

Contratante

Contratada

Final do contrato

Tabela 21 - mecanismos de comunicaçao

Formas de Pagamento

Os critérios de medição e pagamento dos serviços prestados serão tratados no item 10, qual seja, CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E PAGAMENTO.

Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança

O Contratado deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo Contratante a tais documentos.

O Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal do Contratado, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados do Contratado diretamente envolvidos na contratação, encontram-se nos Anexos VIII e VII , respectivamente.

Informações relevantes para o dimensionamento da proposta

Para melhor entendimento no que tange a necessidade do Órgão, o dimensionamento da demanda considerou os seguintes critérios:

Volumetria de chamados:

Volumetria de Chamados Atendidos por Ano

Ano

Quantitativo

2018

3.478

2019

36.269

2020

32.416

2021

38.890

2022

41.603

2023

44.458

2024 (considerando até o mês de maio)

14.463

Tabela 13 - Volumetria Anual de Chamados

Volumetria de chamados por nível de atendimento:

Nível 1:

Volumetria de Chamados Atendidos por Ano

Ano

Quantitativo

2018

114

2019

5801

2020

5338

2021

4851

2022

3144

2023

3128

2024 (considerando até o dia 09 de abril)

679

Tabela 14 - Volumetria de Chamados

Nível 2

Volumetria de Chamados Atendidos por Ano

Ano

Quantitativo

2018

1.439

2019

26.110

2020

16.440

2021

20.678

2022

25.815

2023

25.417

2024 (considerando até o dia 09 de abril)

6.869

Tabela 15 - Volumetria de Chamados

Nível 3

Volumetria de Chamados Atendidos por Ano

Ano

Quantitativo

2018

1.063

2019

5215

2020

10702

2021

7241

2022

6968

2023

9316

2024 (considerando até o dia 09 de abril)

2757

Tabela 16 - Volumetria de Chamados

Quantitade de Usuários por Surperintendência Regional (SR):

SIGLA

LOCAL

SEDE

Brasilia

SR(PA/NE)

Belém

SR(CE)

Fortaleza

SR(PE)

Recife

SR(GO)

Goiânia

SR(BA)

Salvador

SR(MG)

Belo Horizonte

SR(RJ)

Rio de Janeiro

SR(SP)

São Paulo

SR(PR)

Curitiba

SR(SC)

Florianópolis

SR(RS)

Porto Alegre

SR(MA)

Maranhâo

SR(MT)

Cuiabá

SR(AC)

Rio Branco

SR(AM)

Manaus

SR(MS)

Campo Grande

SR(RO)

Porto Velho

SR(PB)

João Pessoa

SR(RN)

Natal

SR(ES)

Vitória

SR(AP)

Macapá

SR(AL)

Maceió

SR(SE)

Aracajú

SR(PI)

Teresina

SR(RR)

Boa Vista

SR(TO)

Palmas

SR(PA/SE)

Marabá

SR(DF)

Brasilia

UAE(PE)-SERTÃO

Petrolina

SR(PA/O)

Santarem

Garagem/SR(DF)

Brasilia

UAE(PA/O)

Altamira

Total

Tabela 17 - Quantidade de usuários por SR

Quantitade de Usuários por Unidades Avançadas (UA)):

Xxxxx Xxxxxxxx

(XX) XX - Xxxxxx

(MT) Colider

(PR) Iguaçu

(BA) Sul e Extremo Sul

(AC) Alto Juruá

(MA) Barra do Corda

(TO) Araguaína

(TO) Gurupi

(MA) Xxxxxxxxxx

(XX) Xxxxxxx

(XX) Xxxxxxxxx xx Xxxxxxxx

(PA) São Geraldo do Araguaia

(PA) Xingu

Itaituba (Vila de Miritituba)

Rurópolis

(AM) Careiro

(MS) Dourados

(MS) Corumbá

(AM) Humaitá

(AM) Manacapuru

(AM) Boca do Acre

(AM) Rio Juma

(SC) Chapecó

(PA/NE) Capitão Poço

(PA/NE) Paragominas

(PA/NE) Tomé Açu

(TO) Araguatins

(MG) Montes Claros

(MG) Triângulo Mineiro

(SC) Alto Purus

(AC) Brasiléia

(BA) Oeste Baiano

(MT) Sul de Xxxx Xxxxxx

(XX) Xxxxxxx

(XX) Xxxx xx Xxxxxxxx

(MT) Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx

(RO) Avançada Buritis

(RR) Rorainópolis

(MA)Zé Xxxx

(XX) Xxxxxxxxxx

(XX) Xxxxxxxxx

(XX) Pimenta Bueno

UA(RO) Machadinho

Total

449

Tabela 18 - Quantidade de usuários por UA

Quantidade total de Usuários, considerando as 75 (setenta e cinco) Unidades de Incra:

INCRA - SEDE

629

Superintendencias Regionais

3.632

Unidades Avançadas Especiais

100

Unidades Avançadas

449

Total Geral

4.810

Tabela 19 - Quantidade total de usuários das Unidades do Incra

Nesse sentido, importante frisar que o contrato atual não contempla as Superintendências Regionais - SR, localizadas em São Paulo, Rio de Janeiro e Sergipe, bem como as Unidades 02 (duas) Avançadas Especiais (Altamira, Sertão) e 44 (quarenta e quatro) Unidade Avançadas, que passarão a compor a pretensa contratação, totalizando 74 (setenta e quatro) unidades distribuídas em todo território nacional, conforme descrito no Anexo IV, que passarão a ser atendidas, resultando, assim, um aumento significativo na volumetria de chamados.

6. Modelo de gestão do contrato

6. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO

O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial;

Em caso de impedimento, ordem de paralisação ou suspensão do contrato, o cronograma de execução será prorrogado automaticamente pelo tempo correspondente, anotadas tais circunstâncias mediante simples apostila;

As comunicações entre o órgão ou entidade e o contratado devem ser realizadas por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se o uso de mensagem eletrônica para esse fim;

O órgão ou entidade poderá convocar representante da empresa para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato.

Avaliação dos Níveis de Serviços

A gestão do contrato se dará fundamentalmente por meio de sistema de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM) e das ferramentas de monitoramento utilizadas pela Contratante.

Essas ferramentas, de forma integrada, registrarão toda a comunicação entre Contratada e Contratante, especialmente quanto às demandas e atendimentos, e manterão registros sobre (in)disponibilidade de serviços e ocorrência de incidentes que afetem a qualidade da infraestrutura de TIC.

A avaliação do desempenho da Contratada se dará por meio da aferição de indicadores calculados sobre métricas extraídas do sistema ITSM.

Cada indicador terá seu método de cálculo, conforme descrito no item 10 (Critério de Medição e Pagamento) deste Termo de Referência.

Após o fechamento de cada mês dentro do período de execução do contrato, os indicadores de desempenho serão calculados e, em função desses indicadores, serão calculados eventuais valores percentuais a serem descontados do valor mensal do serviço.

A Contratante enviará em até 10 (dez) dias úteis após a finalização do mês de referência, Relatório de Execução constando a avaliação de desempenho para a Contratada e discriminando o desconto a ser aplicado;

A Contratada poderá, em até 5 (cinco) dias úteis, se julgar per nente, contestar as informações do Relatório;

A Contratante terá 5 (cinco) dias úteis para avaliar as informações apresentadas pela Contratada e decidir sobre a manutenção dos termos, seja parcial ou totalmente, do Relatório de Execução e informar à Contratada por meio de envio de Termo de Recebimento Definitivo.

Após receber o Termo de Recebimento Definitivo, a Contratada terá 5 (cinco) dias úteis para faturamento e encaminhamento da Nota Fiscal com o valor aprovado pela Contratante.

O recebimento definitivo dos serviços não exclui a responsabilidade da Contratada pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato, ou, em qualquer época, das garan as concedidas e das responsabilidades assumidas em contrato e por força das disposições legais em vigor (Lei n° 10.406/2002).

Preposto

A Contratada designará formalmente o preposto da empresa, antes do início da prestação dos serviços, indicando no instrumento os poderes e deveres em relação à execução do objeto contratado.

A Contratada deverá manter preposto da empresa, como ponto focal, durante todo período de vigência do contrato;

Contratante poderá recusar, desde que justificadamente, a indicação ou a manutenção do preposto da empresa, hipótese em que a Contratada designará outro para o exercício da atividade

Reunião Inicial

Após a assinatura do Contrato e a nomeação do Gestor e Fiscais do Contrato, será realizada a Reunião Inicial de alinhamento com o objetivo de nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e seus anexos, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços.

A reunião será realizada em conformidade com o previsto no inciso I do Art. 31 da IN SGD/ME nº 94, de 2022, e ocorrerá em até 05 (cinco) dias úteis da assinatura do Contrato, podendo ser prorrogada a critério da Contratante.

A pauta desta reunião observará, pelo menos:

Presença do representante legal da contratada, que apresentará o seu preposto;

Entrega, por parte da Contratada, do Termo de Compromisso e dos Termos de Ciência; esclarecimentos relativos a questões operacionais, administrativas e de gestão do contrato;

A Carta de apresentação do Preposto deverá conter no mínimo o nome completo e CPF do funcionário da empresa designado para acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à Contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual;

Esclarecimentos sobre a forma de comunicação a ser adotada entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA;

Esclarecimentos acerca dos níveis de serviço previstos no contrato, bem como sobre o período de adaptação e ajustes da CONTRATADA ao contrato;

Esclarecimentos relacionados ao funcionamento do Órgão, tais como: horário de trabalho, local disponível para a equipe da CONTRATADA, regimento interno do Órgão, forma de acesso dos colaboradores da CONTRATADA às dependências da CONTRATANTE e demais informações pertinentes;

Alinhamento sobre cronograma inicial e data de início das atividades do contrato; Demais assuntos relevantes para o início do contrato pela empresa CONTRATADA.

Antes do início das intervenções no ambiente, a CONTRATADA deverá elaborar Planos de Implantações conforme os requisitos técnicos e especificações constantes nos ANEXOS DO ETPC, para que seja aprovado pelo Órgão.

A CONTRATADA deverá apresentar os Planos de Implantações com cronograma detalhado e todo o planejamento de execução do projeto, considerando os requisitos constantes no Termo de Referência com as referências, as boas práticas de mercado e os normativos vigentes.

A Equipe de Fiscalização será responsável pelo acompanhamento da execução do serviço, pelo auxílio aos profissionais da CONTRATADA e deve atuar para desimpedir ou dirimir qualquer problema que possa atrapalhar as entregas previstas.

A emissão da Ordem de Serviço deverá acontecer impreterivelmente através do SEI. A prestação do serviço está detalhada no ETPC.

Fiscalização

A execução do contrato deverá ser acompanhada e fiscalizada pelo(s) fiscal(is) do contrato, ou pelos respectivos substitutos (Lei nº 14.133, de 2021, art. 117, caput) , nos termos do art. 33 da IN SGD nº 94, de 2022, observando-se, em especial, as rotinas a seguir.

Fiscalização Técnica

O fiscal técnico do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, II, da IN SGD nº 94, de 2022, acompanhará a execução do contrato, para que sejam cumpridas todas as condições estabelecidas no contrato, de modo a assegurar os melhores resultados para a Administração. (Decreto nº 11.246, de 2022, art. 22, VI);

O fiscal técnico do contrato anotará no histórico de gerenciamento do contrato todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato, com a descrição do que for necessário para a regularização das faltas ou dos defeitos observados.

Identificada qualquer inexatidão ou irregularidade, o fiscal técnico do contrato emitirá notificações para a correção da execução do contrato, determinando prazo para a correção.

O fiscal técnico do contrato informará ao gestor do contato, em tempo hábil, a situação que demandar decisão ou adoção de medidas que ultrapassem sua competência, para que adote as medidas necessárias e saneadoras, se for o caso.

No caso de ocorrências que possam inviabilizar a execução do contrato nas datas aprazadas, o fiscal técnico do contrato comunicará o fato imediatamente ao gestor do contrato.

O fiscal técnico do contrato comunicará ao gestor do contrato, em tempo hábil, o término do contrato sob sua responsabilidade, com vistas à renovação tempestiva ou à prorrogação contratual

Fiscalização Administrativa

O fiscal administrativo do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, IV, da IN SGD nº 94, de 2022, verificará a manutenção das condições de habilitação do contratado, acompanhará o empenho, o pagamento, as garantias, as glosas e a formalização de apostilamento e termos aditivos, solicitando quaisquer documentos comprobatórios pertinentes, caso necessário;

Caso ocorra descumprimento das obrigações contratuais, o fiscal administrativo do contrato atuará tempestivamente na solução do problema, reportando ao gestor do contrato para que tome as providências cabíveis, quando ultrapassar a sua competência

Gestor do Contrato

O gestor do contrato, além de exercer as atribuições previstas no art. 33, I, da IN SGD nº 94, de 2022, coordenará a atualização do processo de acompanhamento e fiscalização do contrato contendo todos os registros formais da execução no histórico de gerenciamento do contrato, a exemplo da ordem de serviço, do registro de ocorrências, das alterações e das prorrogações contratuais, elaborando relatório com vistas à verificação da necessidade de adequações do contrato para fins de atendimento da finalidade da administração.

O gestor do contrato acompanhará os registros realizados pelos fiscais do contrato, de todas as ocorrências relacionadas à execução do contrato e as medidas adotadas, informando, se for o caso, à autoridade superior àquelas que ultrapassarem a sua competência.

O gestor do contrato acompanhará a manutenção das condições de habilitação do contratado, para fins de empenho de despesa e pagamento, e anotará os problemas que obstem o fluxo normal da liquidação e do pagamento da despesa no relatório de riscos eventuais.

O gestor do contrato emitirá documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial quanto ao cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado nos indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações.

O gestor do contrato tomará providências para a formalização de processo administrativo de responsabilização para fins de aplicação de sanções, a ser conduzido pela comissão de que trata o art. 158 da Lei nº 14.133, de 2021, ou pelo agente ou pelo setor com competência para tal, conforme o caso.

O gestor do contrato deverá elaborará relatório final com informações sobre a consecução dos objetivos que tenham justificado a contratação e eventuais condutas a serem adotadas para o aprimoramento das atividades da Administração.

O gestor do contrato deverá enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão nos termos do contrato.

7. Critérios de medição e pagamento

7. CRITÉRIOS DE MEDIÇÃO E DE PAGAMENTO

A avaliação da execução do objeto utilizará o disposto no item 12.2 - Gerenciamento de Serviços, da Portaria SGD/MGI nº 1.070, de 1º de junho de 2023, conforme descrito a seguir:

INDICADOR DE REQUISIÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO

Indicador nº 1

IRAP - INDICADOR DE REQUISIÇÕES ATENDIDAS NO PRAZO

Tópico

Descrição

Finalidade

Apurar a quantidade de chamados atendidos dentro do prazo estabelecido.

Meta a cumprir

IRAP ≥ 90%

A meta definida visa garantir a entrega de produtos e serviços constantes dentro do prazo previsto.

Instrumento de medição

Ferramenta de ITSM do Incra.

Forma de acompanhamento

A avaliação será feita através do relatório de serviços realizados durante o período.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

(Total de chamados dentro do prazo / Total de chamados atendidos ) x 100

Observações

Obs1: Serão utilizados dias úteis na medição.

Obs2: Os dias com expediente parcial no órgão serão considerados como dias corridos no cômputo do indicador.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal - VFM.

Para valores do indicador IRAP:

IRAP ≥ 90% - Pagamento integral da OS;

≥ 85% IRAP < 90% - Glosa de 1,00% sobre o VFM;

≥ 80% IRAP < 85% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

≥ 75% IRAP < 80% - Glosa de 3,0 % sobre o VFM;

≥ 70% IRAP < 75% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

≥ 65% IRAP < 70% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

IRAP inferior a 65% - Será aplicada Glosa de 10% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 22

INDICADOR DE REQUISIÇÕES REABERTAS

Indicador nº 2

IRR - INDICADOR DE REQUISIÇÕES REABERTAS

Tópico

Descrição

Finalidade

Verificar a qualidade dos serviços prestados.

Meta a cumprir

IRR ≤ 10%

A meta definida visa garantir a entrega de produtos e serviços constantes dentro do prazo previsto.

Instrumento de medição

Ferramenta de ITSM do Incra.

Forma de acompanhamento

A avaliação será feita através do relatório de serviços realizados durante o período.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

(Total de chamados reaberto / Total de chamados atendidos ) x 100

Observações

Obs1: Serão utilizados dias úteis na medição.

Obs2: Os dias com expediente parcial no órgão serão considerados como dias corridos no cômputo do indicador.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador IRR:

IRR ≤ 5% - Pagamento integral da OS;

> 5% IRR ≤ 7% - Glosa de 1,0% sobre o VFM;

> 7% IRR ≤ 10% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

> 10% IRR ≤ 15% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

> 15% IRR ≤ 20% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

IRR superior a 20% - Será aplicada Glosa de 10% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos descritos no presente documento

Tabela 23

INDICADOR DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

Indicador nº 3

PSA - INDICADOR DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

Tópico

Descrição

Finalidade

Medir o grau de satisfação dos serviços prestados a partir das notas de avaliação que o usuário atribui a cada requisição solucionada, conforme perspectiva de qualidade do atendimento. A pesquisa é realizada em formato eletrônico e automatizado podendo ser classificado de 0 a 10 e ter umA ou mais perguntas.

Meta a cumprir

≥ 85%

A meta definida visa garantir a qualidade dos serviços prestados.

Instrumento de medição

Ferramenta de ITSM do Incra.

Forma de acompanhamento

Através do registro próprio e das comunicações formais.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

85% de usuários “Muito Satisfeito” e “Satisfeito” seguindo a classificação abaixo:

▪ Muito satisfeito (9-10)

▪ Satisfeito (8-7)

▪ Regular (5-6)

▪ Insatisfeito (4-3)

▪ Muito insatisfeito (0-1-2)

Observações

Não há.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador ASU:

ASU ≥ 85% - Pagamento integral da OS;

≥ 80% ASU < 85% - Glosa de 1,0% sobre o VFM;

≥ 75% ASU < 80% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

≥ 70% ASU < 75% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

≥ 65% ASU < 70% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

ASU inferior a 65% - Será aplicada Glosa de 8% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 24

INDICADOR DE INCIDENTES

Indicador nº 4

II – INDICADOR DE INCIDENTES

Tópico

Descrição

Finalidade

Verificar a quantidade de relatórios entregues no prazo.

Meta a cumprir

≥ 90%

A meta definida visa garantir a qualidade dos serviços prestados.

Instrumento de medição

A medição ocorrerá da seguinte forma: quantidade de relatórios exigidos menos a quantidade de relatórios entregues.

Forma de acompanhamento

Através do registro próprio e das comunicações formais.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

(Quantidade de Incidentes atendidos no prazo/Quantidade total de incidentes) x 100

Observações

Não há.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador IREP:

IREP ≥ 85% - Pagamento integral da OS;

≥ 80% IREP < 85% - Glosa de 1,0% sobre o VFM;

≥ 75% IREP < 80% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

≥ 70% IREP < 75% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

≥ 65% IREP < 70% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

IREP inferior a 65% - Será aplicada Glosa de 8% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 25

INDICADOR DE VINCULAÇÃO DA RESOLUÇÃO DE REQUISIÇÕES

Indicador nº 5

IVRR - INDICADOR DE VINCULAÇÃO DA RESOLUÇÃO DE REQUISIÇÕES

Tópico

Descrição

Finalidade

Aferir a cobertura dos padrões de atendimento registrados na base de conhecimento.

Meta a cumprir

≥ 60%

A meta definida visa garantir a qualidade dos serviços prestados.

Instrumento de medição

Ferramenta de ITSM do Incra.

Forma de acompanhamento

Através do registro próprio e das comunicações formais.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

(Total de requisições com resolução vinculada à base de conhecimento / Total de requisições resolvidas) x 100

Observações

Não há.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador IVRR:

IVRR ≥ 60% - Pagamento integral da OS;

≥ 55% IVRR < 60% - Glosa de 1,0% sobre o VFM;

≥ 50% IVRR < 55% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

≥ 45% IVRR < 50% - Glosa de 3,0 % sobre o VFM;

≥ 40% IVRR < 45% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

≥ 35% IVRR < 40% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

IVRR inferior a 35% - Será aplicada Glosa de 10% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 26

INDICADOR DE TEMPO NA FILA DE ESPERA

Indicador nº 6

ITFE - INDICADOR DE TEMPO NA FILA DE ESPERA

Tópico

Descrição

Finalidade

Apurar o tempo de espera médio para atendimento por telefone.

Meta a cumprir

≤ 60 segundos

A meta definida visa garantir a agilidade no atendimento telefônico.

Instrumento de medição

Relatório da central de telefônica.

Forma de acompanhamento

Através do registro próprio na central telefônica.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

Somatório dos tempos(segundos) de espera das chamadas telefônicas / Total de chamadas Telefônicas

Observações

Não há.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador ITFE :

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

ITFE ≤ 60s - Pagamento integral da OS;

> 60s ITFE ≤ 90s - Glosa de 1,0% sobre o VFM;

> 90s ITFE ≤ 120s - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

> 120s ITFE ≤ 150s - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

>150s ITFE ≤ 180s - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

ITFE superior a 180s - Será aplicada Glosa de 8% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 27

INDICADOR DE OS CONCLUÍDA COM ATRASO

Indicador nº 8

IOCA – INDICADOR DE OS CONCLUÍDA COM ATRASO

Tópico

Descrição

Finalidade

Apurar o número de atrasos na execução das demandas de apoio estratégico em conformidade com os prazos estabelecidos na OS.

Meta a cumprir

≥ 95%

A meta definida visa verificar a pontualidade e qualidade dos entregáveis.

Instrumento de medição

Ferramenta de ITSM do Incra.

Forma de acompanhamento

A avaliação será feita através do relatório de serviços realizados durante o período.

Periodicidade

Mensalmente

Mecanismo de Cálculo (métrica)

IOCA = (TOCA/TOS) x 100

Sendo:

TOCA: total de Ordens de Serviços concluídas sem atraso no período TOS: total de Ordens de Serviços concluídas no período

Observações

1) Serão utilizados dias úteis na medição.

2) Os dias com expediente parcial no órgão serão considerados como dias úteis no cômputo do indicador.

Início de Vigência

A partir da emissão da OS.

A base de cálculo da glosa é o valor da fatura mensal (VFM).

Para valores do indicador IRAP:

IRC ≥ 95% - Pagamento integral da OS;

Faixas de ajuste no pagamento e Sanções

≥ 85% IRAP < 90% - Glosa de 1,00% sobre o VFM;

≥ 80% IRAP < 85% - Glosa de 2,0 % sobre o VFM;

≥ 75% IRAP < 80% - Glosa de 3,0 % sobre o VFM;

≥ 70% IRAP < 75% - Glosa de 4,0 % sobre o VFM;

≥ 65% IRAP < 70% - Glosa de 6,0 % sobre o VFM;

IRAP inferior a 65% - Será aplicada Glosa de 10% sobre o VFM e advertências e/ou multas de 2% sobre o valor dos serviços de acordo com os termos no presente documento

Tabela 28

No que tange os serviços de Sustenção da Infraestrtura de Nível 3, os indicadores serão aplicados da seguinte forma:

SIGLA

INDICADOR

FORMA DE CÁLCULO

UNIDADE DE MEDIDA

IND01

Disponibilidade dos Recursos e Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações

IND01 = ΣIND01IC / QI

Onde:

IC - Total de Itens de Configuração Gerenciados pela solução de Visibilidade

IND01IC = 000 x (XXXXX - XXXXX) / (XXXXX - XXXXX - XXXXX)

Média dos Percentuais

IND02

Disponibilidade dos Sistemas de Negócio

IND02 = ΣIND02SN / QI

Onde:

SN -

Sistemas de Negócio do XXXXX

XXX00XX = 000 x (XXXXX - XXXXX) / (XXXXX - XXXXX - XXXXX)

Média dos Percentuais

Itens do Objeto

8 a 12

OBSERVAÇÕES

QI - Quantidade de itens avaliados (Serviços/Sistemas) SN - Sistemas de Negócio do INCRA

TTI - Tempo Total de Indisponibilidade(s) * TTO - Tempo Total de Operação (s)

TMP - Tempo em Manutenção Preventiva(s) TIJ - Tempo de Indisponibilidade Justificada (s)

* O TTI é o tempo indisponível por qualquer motivo, isto é, ele inclui o tempo em manutenção preventiva e o tempo de indispon

Tabela 29

Será indicada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a Contratada:

não produzir os resultados acordados;

deixar de executar, ou não executar com a qualidade mínima exigida as atividades contratadas; ou

deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para a execução do serviço, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

A utilização do IMR não impede a aplicação concomitante de outros mecanismos para a avaliação da prestação dos serviços

Do recebimento

Os serviços serão recebidos provisoriamente, no xxxxx xx 00 (xxxxx) xxxx, xxxxx xxxxxxx técnico e administrativo, mediante termos detalhados, quando verificado o cumprimento das exigências de caráter técnico e administrativo.

O prazo da disposição acima será contado do recebimento de comunicação de cobrança oriunda do contratado com a comprovação da prestação dos serviços a que se referem a parcela a ser paga.

O fiscal técnico do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter técnico.

O fiscal administrativo do contrato realizará o recebimento provisório do objeto do contrato mediante termo detalhado que comprove o cumprimento das exigências de caráter administrativo.

O fiscal setorial do contrato, quando houver, realizará o recebimento provisório sob o ponto de vista técnico e administrativo.

Para efeito de recebimento provisório, ao final de cada período de faturamento, o fiscal técnico do contrato irá apurar o resultado das avaliações da execução do objeto e, se for o caso, a análise do desempenho e qualidade da prestação dos serviços realizados em consonância com os indicadores previstos, que poderá resultar no redimensionamento de valores a serem pagos à contratada, registrando em relatório a ser encaminhado ao gestor do contrato.

Será considerado como ocorrido o recebimento provisório com a entrega do termo detalhado ou, em havendo mais de um a ser feito, com a entrega do último;

O Contratado fica obrigado a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no todo ou em parte, o objeto em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou materiais empregados, cabendo à fiscalização não atestar a última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório.

A fiscalização não efetuará o ateste da última e/ou única medição de serviços até que sejam sanadas todas as eventuais pendências que possam vir a ser apontadas no Recebimento Provisório.

O recebimento provisório também ficará sujeito, quando cabível, à conclusão de todos os testes de campo e à entrega dos Manuais e Instruções exigíveis.

Os serviços poderão ser rejeitados, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, sem prejuízo da aplicação das penalidades.

Quando a fiscalização for exercida por um único servidor, o Termo Detalhado deverá conter o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato, em relação à fiscalização técnica e administrativa e demais documentos que julgar necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo.

Os serviços serão recebidos definitivamente no prazo de 45 (quarenta e cinco) dias, contados do recebimento provisório, por servidor ou comissão designada pela autoridade competente, após a verificação da qualidade e quantidade do serviço e consequente aceitação mediante termo detalhado, obedecendo os seguintes procedimentos:

Emitir documento comprobatório da avaliação realizada pelos fiscais técnico, administrativo e setorial, quando houver, no cumprimento de obrigações assumidas pelo contratado, com menção ao seu desempenho na execução contratual, baseado em indicadores objetivamente definidos e aferidos, e a eventuais penalidades aplicadas, devendo constar do cadastro de atesto de cumprimento de obrigações, conforme regulamento.

Realizar a análise dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à Contratada, por escrito, as respectivas correções;

Emitir Termo Detalhado para efeito de recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentações apresentadas; e

Comunicar a empresa para que emita a Nota Fiscal ou Fatura, com o valor exato dimensionado pela fiscalização.

Enviar a documentação pertinente ao setor de contratos para a formalização dos procedimentos de liquidação e pagamento, no valor dimensionado pela fiscalização e gestão.

No caso de controvérsia sobre a execução do objeto, quanto à dimensão, qualidade e quantidade, deverá ser observado o teor do art. 143 da Lei nº 14.133, de 2021, comunicando-se à empresa para emissão de Nota Fiscal no que concerne à parcela incontroversa da execução do objeto, para efeito de liquidação e pagamento.

Nenhum prazo de recebimento ocorrerá enquanto pendente a solução, pelo contratado, de inconsistências verificadas na execução do objeto ou no instrumento de cobrança.

O recebimento provisório ou definitivo não excluirá a responsabilidade civil pela solidez e pela segurança do serviço nem a responsabilidade ético-profissional pela perfeita execução do contrato.

Procedimentos de Teste e Inspeção

O acompanhamento e a fiscalização da execução do Contrato serão realizados por servidores da CONTRATANTE, em atendimento ao disposto no art. 117 da 14.133/21, devidamente designados por meio de Portaria de Fiscalização Contratual, os quais obedecerão às disposições de normas e resoluções internas do órgão, bem como ao contido no art. 29 da IN SGD/ME Nº 94

/2022.

Quaisquer exigências da fiscalização, inerentes ao objeto da licitação, deverão ser prontamente atendidas pela CONTRATADA, sem quaisquer ônus para o Incra.

O Incra designará formalmente o Gestor e os Fiscais Requisitante, Técnico e Administrativo para realizar a fiscalização contratual em todas as suas fases de acordo com o que preceitua a IN SGD/ME Nº 94/2022 com relação aos aspectos de gerenciamento do contrato.

Caberá à equipe de fiscalização designada rejeitar no todo ou em parte, qualquer material ou serviço que não esteja de acordo com as exigências e especificações deste termo de referência, ou aquele que não seja comprovadamente original e novo, assim considerado de primeiro uso, com defeito de fabricação ou vício de funcionamento, bem como determinar prazo para substituição do material ou serviço.

Os procedimentos de teste e inspeção para fins de elaboração dos Termos de Recebimento Definitivo e Provisório, abrange metodologia, formas de avaliação da qualidade e adequação da solução de TIC às especificações funcionais e tecnológicas, observando:

Avaliação de todos os chamados atendidos e OS concluídas no mês de referência, se atendem integralmente ao solicitado e nos prazos previstos neste Termo de Referência;

Será utilizado para avaliação dos prazos de atendimento e verificação das evidências de atendimento a ferramenta de ITSM disponibilizada pela CONTRATANTE; e

Deverá ser verificado pela área demandante, que comprovará a correta execução do serviço, ou pelos Fiscais do contrato se a evidência anexada ao chamado e/ou OS entregue comprova a execução do serviço solicitado.

7.2.2. A CONTRATADA deverá providenciar, em até 5 dias úteis, os relatórios técnicos solicitados pelos fiscais do contrato, a fim de atestar a regular prestação dos serviços e o atendimento aos níveis de qualidade exigidos neste Termo de Referência.

Sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento

Nos casos de inadimplemento na execução do objeto, as ocorrências serão registradas pela contratante, conforme a tabela abaixo:

SIGLA

TERMO DE SERVIÇO

REFERÊNCIA

REDUÇÃO NO PAGAMENTO

MENSAL

TRS01

Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, a execução dos serviços solicitados

Por ocorrência

0,2%

TRS02

Finalizar a requisição de serviço ou incidente sem a anuência do solicitante ou que a demanda ou incidente não tenha sido solucionada, ou deixar de realizar os testes para aferir a efetiva resolução

Por ocorrência

0,5%

TRS03

Deixar de notificar incidentes repetitivos, quer tenham sido conhecidos através do monitoramento ou por notificações de usuários

Por ocorrência

0,5%

TRS04

Registrar uma solução em um chamado que não condiz com o solicitado inicialmente, ou registrá-la de forma incompleta sem a descrição das atividades realizadas

Por ocorrência

0,2%

TRS05

Deixar de registrar qualquer ocorrência significativa para o histórico do chamado na ferramenta de ITSM

Por ocorrência

0,2%

TRS06

Deixar de documentar todas as ocorrências (incidentes, requisições, mudanças, problemas, indisponibilidades) na ferramenta de ITSM

Por ocorrência

0,2%

TRS07

Deixar de seguir um fluxo, processo ou procedimento pré- estabelecido com o CONTRATANTE

Por ocorrência

0,2%

TRS08

Realizar cancelamento de chamado na ferramenta de ITSM sem justificativa aceitável pelo CONTRATANTE

Por ocorrência

0,5%

TRS09

Escalar um chamado no N1 sem obter todas as informações necessárias para sua execução junto ao usuário ou não seguir um script de atendimento

Por ocorrência

0,2%

TRS10

Classificar um chamado incorretamente, ou seja, um incidente como requisição de serviço ou o oposto

Por ocorrência

0,1%

TRS11

Deixar de designar um chamado no triplo do Tempo de Início e Tratativa ou de atender um chamado cada vez que ele não for solucionado no triplo do Tempo Máximo para Solução. Esse valor é cumulativo, sendo que um chamado pode aplicar mais de uma ocorrência de glosa caso permaneça sem solução

Por chamado (o tempo é cumulativo, cada 3x o TIT ou TMS é uma ocorrência)

0,3%

TRS12

Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores/metas de níveis de serviço e de desempenho por quaisquer subterfúgios

Por ocorrência de indicador manipulado

10%

TRS13

Permitir a presença de profissional sem crachá nos locais onde há prestação de serviço para o CONTRATANTE, após reincidência formalmente notificada

Por ocorrência

0,5%

TRS14

Manter profissionais sem formação ou sem a qualificação exigida para executar os serviços contratados, após o período de adaptação

Por dia, para cada profissinal

0,5%

TRS15

Alocar profissional sem capacidade técnica necessária ao pleno atendimento do objeto contratado ou sem atender às qualificações exigidas no contrato, ainda que em casos de substituição temporária

Por ocorrência

TRS16

Causar qualquer indisponibilidade dos serviços do CONTRATANTE por motivo de imperícia na execução ou planejamento inadequado das atividades contratuais

Por ocorrência

TRS17

Causar qualquer dano aos equipamentos do contratante por motivo de imperícia na execução das atividades contratuais

Por ocorrência

TRS18

Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço

Por ocorrência

TRS19

Deixar de zelar pela organização, acomodação e correta identificação dos cabos nos racks de equipamentos e patch panels, ou não cuidar da correta montagem e conservação dos equipamentos do datacenter e demais unidades de prestação de serviços

Por ocorrência

TRS20

Utilizar indevidamente os recursos de TI (acessos indevidos, utilização para fins particulares, etc.) ou utilizar equipamento particular, salvo em situação excepcional e devidamente autorizado pelo CONTRATANTE

Por ocorrência

TRS21

Incluir, excluir ou alterar regras ou configurações de qualquer recurso ou sistema no parque computacional sem autorização do comitê consultivo de mudanças, ou contrariando as políticas de segurança do CONTRATANTE

Por ocorrência

TRS22

Deixar de comunicar o contratante da substituição de profissionais responsáveis pela execução das atividades de suporte à infraestrutura

Por ocorrência

TRS23

Deixar de cumprir ou de implantar as Políticas de Segurança da Informação, Continuidade de Negócios de TI e Privacidade de Dados

Por ocorrência

TRS24

Permitir que violações de segurança afetem ou causem indisponibilidade dos sistemas do CONTRATANTE por falta de aplicação das contramedidas necessárias, de forma proativa.

Por ocorrência

TRS25

Deixar de planejar e instalar nos equipamentos e sistemas as atualizações e patches de segurança disponibilizados pelos fabricantes e distribuidores e já aprovados pela CONTRATANTE, de forma proativa

Por ocorrência

TRS26

Deixar de apresentar os relatórios consolidados para a fiscalização contratual, conforme exigências do Termo de Referência, dentro do prazo definido de cinco dias úteis

Por dia de atraso

0,3%

TRS27

Deixar de apresentar relatórios, levantamentos e inventários no prazo determinado em comum acordo

Po ocorrência

TRS28

Deixar de documentar os ICs e de manter completa e atualizada a Base de Dados de Configuração, inclusive no que diz respeito aos diagramas e desenhos, imediatamente após sua inclusão ou exclusão do ambiente

Por ocorrência

0,5%

TRS29

Deixar de produzir ou de manter atualizadas as rotinas e scripts da Base de Dados de Conhecimentos

Por ocorrência

TRS30

Deixar de planejar, analisar a viabilidade e o impacto na execução de Requisições de Mudança, na instalação de novas soluções e em deploys.

Por ocorrência

0,5%

TRS31

Deixar de aplicar as políticas de controle de acesso e de gestão da identidade de usuários de TI

Por ocorrência

0,5%

TRS32

Deixar de operar e/ou monitorar proativamente o ambiente de TIC

Por ocorrência

0,5%

TRS33

Deixar de atuar tempestivamente no caso de incidentes graves

Por ocorrência

1,5%

TRS34

Deixar de realizar os testes e análises de vulnerabilidades e potenciais falhas de segurança, conforme política de segurança da informação

Por ocorrência

0,5%

TRS35

Deixar de realizar planejamento, avaliação de impacto, criação de cronograma, plano de reversão, monitoramento e controle do processo de mudança ou realizá-los de forma deficiente ou incompleta

Por ocorrência

TRS36

Não executar mudanças emergenciais no prazo máximo de 2 horas após a aprovação da RDM. Será considerada uma nova ocorrência para fins de glosa cada 1 hora sem a execução da mudança emergencial solicitada

Por ocorrência

0,5%

TRS37

Deixar de executar a solução de um Problema conforme cronograma definido pelo CONTRATANTE

Por ocorrência

0,5%

TRS38

Deixar de apresentar a proposta de execução de atividades na data acordada com o CONTRATANTE, quando de uma Requisição Planejada, ou apresentá- la de forma incompleta

Por ocorrência

TRS39

Não respeitar o cronograma apresentado em uma proposta de execução de atividades quando se tratar de uma Requisição Planejada

Por ocorrência

TRS40

Deixar apresentar a comunicação de mudança programada que poderá gerar indisponibilidade em sistemas ou serviços, incluindo a elaboração do informe, aprovação do informe com os gestores e interlocução com a área de comunicação do Incra para publicação

Por ocorrência

TRS41

Deixar de participar de reunião solicitada e previamente agendada com a equipe de gestão de TI do CONTRATANTE

Por ocorrência

0,5%

TRS42

Deixar de retirar profissional que se conduza de modo inconveniente, que não respeite as normas do CONTRATANTE ou que não atenda às necessidades, em no máximo 12 horas após a notificação formal

Por dia incompleta

TRS43

Deixar de zelar pelas máquinas, equipamentos e instalações do CONTRATANTE utilizados pela CONTRATADA.

Por ocorrência

0,5%

TRS44

Deixar de elaborar o Plano de Capacitação de Colaboradores um mês antes do término de cada semestre de execução contratual, ou de executar qualquer um dos treinamentos solicitados pelo CONTRATANTE

Por mês incompleto de atraso

TRS45

Deixar de apresentar no prazo definido por este Termo de Referência as comprovações das capacidades técnicas dos colaboradores da CONTRATADA

Por mês incompleto de atraso

TRS46

Deixar de apresentar ao CONTRATANTE o impacto e o cronograma da solução do Problema no Tempo Máximo para Solução do Incidente do respectivo Incidente que deu origem ao Problema

Por ocorrência

0,5%

TRS47

Interromper unilateralmente a prestação de serviços sem que haja evento de força maior que o justifique

Por dia de interrupção

10%

TRS48

Perder dados ou informações corporativas por erros na operação devidamente comprovados

Por ocorrência

20%

TRS49

Deixar de zelar pela segurança orgânica das instalações do contratante, fornecendo crachá ou credenciais de acesso a pessoas não autorizadas, ou ainda não verificando o correto fechamento das portas das áreas restritas

Por ocorrência

TRS50

Deixar de agir proativamente e solucionar tarefas (jobs) de backup ou rotinas operacionais acordadas que estejam apresentando problemas recorrentes ou persistentes

Por ocorrência

0,5%

TRS51

Não prestar os esclarecimentos imediatamente, referente à execução dos serviços, salvo quando implicarem em indagações de caráter técnico.

Por ocorrência

TRS52

Deixar de cumprir qualquer outra obrigação estabelecida no edital e não prevista nesta tabela, de forma reincidente, após formalmente notificada pelo CONTRATANTE

Por ocorrência

TRS53

Deixar de cumprir as regras sanitárias em ambiente de trabalho, de forma reincidente, após formalmente notificado pelo CONTRATANTE

Por ocorrência

0,5%

TRS54

Deixar de comunicar falhas em rotinas previamente definidas

Por ocorrência

0,5%

TRS55

Deixar de automatizar as atividadeas previstas dentro do prazo de 06 (seis) meses

Por ocorrência

0,5%

Tabela 30 - sanções Administrativas e Procedimentos para retenção ou glosa no pagamento

1. Limitado a 30% (trinta por cento) do valor devido.

2. Entende-se por "suspender ou interromper" qualquer ato ou fato não conforme que provoque retardo na conclusão de um atendimento.

3. Entende-se por "incidentes repetitivos" aqueles abertos por um mesmo usuário a respeito de uma mesma solicitação por mais de duas vezes em um período de 7 (sete) dias consecutivos.

Nos termos do art. 19, inciso III da Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 2022, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, nos casos em que p contratado:

não atingir os valores mínimos aceitáveis fixados nos critérios de aceitação, não produzir os resultados ou deixar de executar as atividades contratadas; ou

deixar de utilizar materiais e recursos humanos exigidos para fornecimento da solução de TIC, ou utilizá-los com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

Liquidação

Recebida a Nota Fiscal ou documento de cobrança equivalente, correrá o prazo de dez dias úteis para fins de liquidação, na forma desta seção, prorrogáveis por igual período, nos termos do art. 7º, §2º da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77/2022.

O prazo de que trata o item anterior será reduzido à metade, mantendo-se a possibilidade de prorrogação, no caso de contratações decorrentes de despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 75 da Lei nº 14.133, de 2021.

O documento de cobrança deverá ser peticionado diretamente pela CONTRATADA no Sistema Eletrônico de Informações - SEI do INCRA.

Para que o peticionamento seja possível é impreterível que o representante da CONTRATADA possua cadastro de usuário externo no SEI, sendo de sua responsabilidade realizar o referido cadastro, conforme suas normas próprias, acessando a opção "Clique aqui se você ainda não está cadastrado" na página de Acesso Externo do link a seguir:Sistema Eletrônico de Informações

- SEI!.

Caso o representante da CONTRATADA não tenha procedido o mencionado cadastro como usuário externo no referido sistema, não será possível a realização do atesto.

Para fins de liquidação, o setor competente deverá verificar se a nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente apresentado expressa os elementos necessários e essenciais do documento, tais como:

o prazo de validade; a data da emissão;

os dados do contrato e do órgão contratante;

o período respectivo de execução do contrato;

o valor a pagar; e

eventual destaque do valor de retenções tributárias cabíveis.

Havendo erro na apresentação da nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente, ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, esta ficará sobrestada até que o contratado providencie as medidas saneadoras, reiniciando-se o prazo após a comprovação da regularização da situação, sem ônus ao contratante;

A nota fiscal ou instrumento de cobrança equivalente deverá ser obrigatoriamente acompanhado da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 68 da Lei nº 14.133, de 2021.

A Administração deverá realizar consulta ao SICAF para:

a) verificar a manutenção das condições de habilitação exigidas no edital;

b) identificar possível razão que impeça a participação em licitação, no âmbito do órgão ou entidade, que implique proibição de contratar com o Poder Público, bem como ocorrências impeditivas indiretas. (INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 3, DE 26 DE ABRIL DE 2018).

Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do contratado, será providenciada sua notificação, por escrito, para que, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, a critério do contratante.

Não havendo regularização ou sendo a defesa considerada improcedente, o contratante deverá comunicar aos órgãos responsáveis pela fiscalização da regularidade fiscal quanto à inadimplência do contratado, bem como quanto à existência de pagamento a ser efetuado, para que sejam acionados os meios pertinentes e necessários para garantir o recebimento de seus créditos.

Persistindo a irregularidade, o contratante deverá adotar as medidas necessárias à rescisão contratual nos autos do processo administrativo correspondente, assegurada ao contratado a ampla defesa.

Havendo a efetiva execução do objeto, os pagamentos serão realizados normalmente, até que se decida pela rescisão do contrato, caso o contratado não regularize sua situação junto ao SICAF.

Prazo de pagamento

O pagamento será efetuado no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados da finalização da liquidação da despesa, conforme seção anterior, nos termos da Instrução Normativa SEGES/ME nº 77, de 2022.

Nos casos de eventuais atrasos de pagamento, desde que a CONTRATADA não tenha concorrido, de alguma forma, para tanto, fica convencionado que a taxa de compensação financeira devida pela CONTRATANTE, entre a data do vencimento e o efetivo adimplemento da parcela é calculada mediante a aplicação da seguinte fórmula:

EM = I x N x VP, sendo:

EM = Encargos moratórios;

N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = Valor da parcela a ser paga.

I = Índice de compensação financeira = 0,00016438, assim apurado:

I = (TX)/365

I = (6/100)/365

I = 0,00016438

TX = Percentual da taxa anual = 6%

Na hipótese de pagamento de juros de mora e demais encargos por atraso, os autos devem ser instruídos com as justificativas e motivos e submetidos à apreciação da autoridade competente, que adotará as providências para eventual apuração de responsabilidade, identificação dos envolvidos e imputação de ônus a quem deu causa à mora.

A CONTRATADA tem direito ao pagamento de correção monetária incidente sobre os valores das parcelas pagas com atraso imputável, exclusivamente, à Administração Pública (art. 15 da Lei nº 10.192/2001, arts. 394, 395 e 397 do Código Civile art. 89, caput, da Lei nº 14.133/2021.

Forma de pagamento

O pagamento será realizado por meio de ordem bancária, para crédito em banco, agência e conta corrente indicados pelo contratado.

Será considerada data do pagamento o dia em que constar como emitida a ordem bancária para pagamento. Quando do pagamento, será efetuada a retenção tributária prevista na legislação aplicável.

Independentemente do percentual de tributo inserido na planilha, quando houver, serão retidos na fonte, quando da realização do pagamento, os percentuais estabelecidos na legislação vigente.

O contratado regularmente optante pelo Simples Nacional, nos termos da Lei Complementar nº 123, de 2006, não sofrerá a retenção tributária quanto aos impostos e contribuições abrangidos por aquele regime. No entanto, o pagamento ficará

condicionado à apresentação de comprovação, por meio de documento oficial, de que faz jus ao tratamento tributário favorecido previsto na referida Lei Complementar.

Cessão de crédito

É admitida a cessão fiduciária de direitos creditícios com instituição financeira, nos termos e de acordo com os procedimentos previstos na Instrução Normativa SEGES/ME nº 53, de 8 de Julho de 2020, conforme as regras deste presente tópico.

As cessões de crédito não fiduciárias dependerão de prévia aprovação do contratante.

A eficácia da cessão de crédito, de qualquer natureza, em relação à Administração, está condicionada à celebração de termo aditivo ao contrato administrativo.

Sem prejuízo do regular atendimento da obrigação contratual de cumprimento de todas as condições de habilitação por parte do contratado (cedente), a celebração do aditamento de cessão de crédito e a realização dos pagamentos respectivos também se condicionam à regularidade fiscal e trabalhista do cessionário, bem como à certificação de que o cessionário não se encontra impedido de licitar e contratar com o Poder Público, conforme a legislação em vigor, ou de receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, conforme o art. 12 da Lei nº 8.429, de 1992, nos termos do Parecer JL-01, de 18 de maio de 2020.

Critério de Atendimento

O atendimento às ordens de serviço que são objeto desta contratação deverá levar em consideração o volume de chamados levantados no Período de Transição Operacional - PTO, assim como o histórico de chamados constante do Anexo I - Histórico de Chamados.

É resultado esperado desta contratação a redução do volume bruto de chamados de suporte, especialmente no tocante aos incidentes na infraestrutura de TI, a partir da melhoria da gestão e do aprimoramento dos métodos proativos.

Independentemente do escalamento entre os diferentes níveis de atendimento sob responsabilidade da CONTRATADA, o chamado deve atender globalmente os tempos máximos estabelecidos para incidentes e requisições de serviço. Os incidentes, requisições e problemas serão classificados de acordo com os critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE, considerando-se: impacto, urgência e prioridade.

a) Impacto: O impacto reflete o efeito de uma requisição ou incidente sobre o negócio ou ativos de TI da CONTRATANTE. A classificação dos incidentes,requisições e problemas quanto ao impacto será determinada pela abrangência do incidente e a quantidade de pessoas afetadas;

b) Urgência: a urgência é determinada pela necessidade da instituição de que os serviços sejam restabelecidos dentro de um determinado prazo. Serviços e recursos de TI distintos têm requisitos de urgência distintos, dependendo da sua relevância para a missão institucional. A urgência também é determinada pelo aumento da gravidade do incidente caso não haja atendimento em curto prazo;

c) Prioridade: a prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais as requisições e incidentes devem ser resolvidos e atendidos.

Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento. As tabelas a seguir definem os critérios para determinação do impacto e da urgência de cada solicitação:

Impacto

Fator determinante

Alto

Incidentes que impeçam ou inviabilizem os trabalhos de uma área ou unidade da organização: Sede: Gabinete, Diretoria, Coordenação ou Coordenação

Unidades Regionais: Gabinete, Procuradoria, Controladoria ou Chefias de Divisões Unidades Avançadas: Somente o Chefe da Unidade ou agente definido por ele

Indisponibilidade ou mau funcionamento generalizado em serviços ou recursos essenciais.

Elevado

A falha impossibilita o trabalho diário de um ou mais usuários (ex. problema em um equipamento ou sistema específico, falha no funcionamento do acesso à rede em uma sala

ou setor, indisponibilidade da estação de trabalho do usuário, problema em serviço essencial para o usuário).

O equipamento ou serviço fornecido está operacional, mas apresenta algumas funções principais, ou partes delas, com erros, provocando a queda na qualidade do trabalho normal.

Médio

A falha afeta o trabalho de um ou mais usuários.

O equipamento ou serviço fornecido encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão.

Trata-se de requisição de serviço cujo o não atendimento imediato não impeça o trabalho principal do usuário

Baixo

O equipamento ou serviço apresenta falha, mas por opção do usuário não há necessidade de intervenção imediata.

O serviço afetado está operando, mas como contingência.

A requisição pode ser atendida em algum horário posterior sem que haja prejuízo do desempenho das atividades do usuário.

A solicitação é uma requisição de mudança programada.

Tabela 31 - Impacto

Urgência

Fator Determinante

Crítica

O equipamento ou serviço precisa ser restabelecido imediatamente.

O dano ou impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo. O sistema ou recurso é crítico ou sensível.

Qualquer incidente ou requisição reportado por usuário VIP.

Alta

O equipamento ou serviço precisa ser restabelecido o mais rápido possível. O sistema ou recurso é essencial.

Média

O equipamento ou o serviço deve ser restabelecido assim que possível. Definido para usuários comuns

Baixa

Por opção ou necessidade do cliente não há possibilidade de intervenção imediata. O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posterior

Tabela 32 - Urgência

Os critérios definidos nas Tabelas 31 e 32 são balizadores para a categorização dos chamados na Ferramenta de Requisição e Gerenciamento de Serviço de TIC. A partir das classificações de impacto e urgência, e do cruzamento destas informações, é determinada a prioridade de cada requisição ou incidente, de acordo com a matriz de prioridades da Tabela.

A cada valor de prioridade entre um e cinco está associado um nível de serviço relativo ao tempo de início de atendimento e ao tempo total para a solução.

IMPACTO

URGÊNCIA

BAIXA

MÉDIA

ALTA

CRÍTICA

ALTO

ELEVADO

MÉDIO

BAIXO

Tabela 33 - Impacto e Urgência

Em casos de necessidade de atendimento presencial em unidades de dificil acesso, o SLA será acordado previamente com o Gestor do Contrato.

A CONTRATANTE estabeleceu critérios para classificação dos chamados em níveis de “impacto” e “urgência”, seguindo as diretrizes estabelecidas nas Tabelas 31 e 32.

Os sistemas e recursos de TI a serem suportados pela CONTRATADA estarão descritos na Ordem de Serviço, onde constará, também, os requisitos de urgência para cada sistema ou recurso.

Com base no cruzamento das informações, seguindo o disposto na Tabela 33, Impacto e Urgência, é definida a prioridade de cada atendimento. As classificações de “impacto” e “urgência” presentes no Anexo II - DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DE GESTÃO DE INFRAESTRUTURA poderão ser revistas, assim como poderão ser incluídos novos itens no catálogo de serviços ou na relação de sistemas e recursos de TI, de acordo com a necessidade do CONTRATANTE.

Sempre que a requisição de serviço puder ser agendada para data posterior, ela deverá ter o “impacto” e a “urgência” definidos como “baixos”, e deverá ser definida na ferramenta de requisição de serviço uma data para sua execução.

A fim de criar um limitador do esforço máximo necessário para o cumprimento dos níveis mínimos de serviço, as solicitações classificadas como de prioridades “1” e “2” somadas não poderão exceder a 30% (trinta por cento) dos chamados do período mensal. Caso os chamados classificados com prioridades “1” e “2” excedam o limite máximo de 30% das solicitações em um determinado mês, não será observado pelo CONTRATANTE o acordo de nível de serviço correspondente no que exceder o limite (em ambos os casos será observado o acordado para a prioridade “3”).

O tempo de início de tratamento do chamado (TIT) é o tempo transcorrido desde o recebimento da comunicação do incidente ou solicitação, por qualquer um dos canais disponíveis (chamada telefônica, chatbot, chat, email, interface de autoatendimento web), e o seu consequente registro no sistema de requisição de serviço, até a sua atribuição no sistema ao técnico responsável pela primeira intervenção para a solução, independentemente de o atendimento ser realizado de forma presencial ou de forma remota. No caso de a requisição ser feita por chamada telefônica, o TIT é o intervalo entre o início do atendimento pelo atendente e a consequente geração do número do chamado até a efetiva designação de um colaborador para o atendimento da solicitação (que poderá ser o próprio atendente, no caso de resolução do problema em primeiro nível). O registro do “TIT” é, portanto, de responsabilidade exclusiva do atendimento remoto na central de serviços. No caso do atendimento via telefone, deverão ser desconsideradas das estatísticas as chamadas inconclusas ou que não obtiverem êxito em transmitir completamente as informações relativas ao problema.

O tempo máximo para solução do chamado (TMS) é o tempo máximo para a resolução do incidente ou atendimento da requisição de serviço, contado do momento do registro da solicitação até o encerramento dela no sistema. No que diz respeito ao atendimento presencial ao usuário, o tempo transcorrido em dias e horários não úteis (finais de semana, feriados e horários entre 20:01h e 07:59h) não será considerado para efeito do cálculo do TMS.

Os prazos máximos para início do tratamento e de solução dos incidentes ou requisições, de acordo com o nível de prioridade de atendimento, estão descritos na tabela a seguir:

Prioridade

Tempo de Início do Tratamento do Chamado (TIT)

Tempo Máximo para Solução do Chamado (TMS)

Tempo Máximo para deslocamento técnico da CONTRATADA

Tempo Máximo para deslocamento nos casos de subcontratação

Em até 10 (dez) minutos

Em até 4 (quatro) horas

Deslocamento inferior a 50 km, entre a SR e UA: 2h úteis para deslocamento

Deslocamento inferior a 50 km, entre a SR e UA: 3h úteis para deslocamento

Em até 10 (dez) minutos

Em até 06 (seis) horas

Deslocamento maior que 50 km e menor que 100 km, entre a SR

e UA: 4h úteis para deslocamento

Deslocamento maior que 50 km e menor que 100 km, entre a SR

e UA: 5h úteis para deslocamento

Em até 10 (dez) minutos

Em até 08 (oito) horas

Deslocamento maior que 000 xx xxxxx xxx 000 xx, xxxxx x XX

x XX: 6h úteis para deslocamento

Deslocamento maior que 000 xx xxxxx xxx 000 xx, xxxxx x XX

x XX: 7h úteis para deslocamento

Em até 10 (dez) minutos

Em até 10 (dez) horas

Deslocamento maior que 000 xx xxxxx xxx 000 xx, xxxxx x XX

x XX: 8h úteis para deslocamento

Deslocamento maior que 000 xx xxxxx xxx 000 xx, xxxxx x XX

x XX: 9h úteis para deslocamento

Em até 10 (dez) minutos

Em até 24 (vinte e quatro) horas ou data posterior agendada

Deslocamento superior a 200 km, entre a SR e UA: 12h úteis para deslocamento

Deslocamento superior a 200 km, entre a SR e UA: 13h úteis para deslocamento

Tabela 34 - Prazos de atendimento

Caso a razão do incidente não seja conhecida, nos casos de recorrência de incidentes do mesmo tipo com diversos usuários, ou quando a abrangência do incidente extrapolar a necessidade individual do usuário solicitante deverá ser acionada a equipe de infraestrutura responsável para análise do problema que provocou o(s) incidente(s) e para a busca da sua causa raiz.

Caso um problema esteja relacionado com diversos incidentes ainda abertos, o encerramento dos diversos chamados com o mesmo objeto deverá ser realizado de forma agrupada a partir da resolução do problema, e, caso isso ocorra, o nível de serviço deverá ser observado em relação ao encerramento do problema.

A definição dos usuários VIPs é realizada de acordo com o cargo de chefia ocupado dentro da estrutura organizacional. Atualmente, o número máximo de usuários VIPs previsto no âmbito do Incra é de 163 (cento e sessenta e três) usuários, podendo haver supressão ou aumento, conforme determinação do Comitê Gestor de Tecnologia do Incra. Para qualquer um dos usuários definidos como “VIP”, o impacto e a urgência do incidente ou requisição devem ser sempre classificados como “críticos”, não importando a natureza do serviço afetado.

8. Critérios de seleção do fornecedor

8. FORMA E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR E REGIME DE EXECUÇÃO Forma de seleção e critério de julgamento da proposta

O fornecedor será selecionado por meio da realização de procedimento de LICITAÇÃO, na modalidade PREGÃO, sob a forma ELETRÔNICA, com adoção do critério de julgamento pelo tipo menor preço global.

Regime de execução

O regime de execução do contrato será por preço fixo mensal e, ainda, projetos sob demanda, onsiderando que o INCRA apresentou dados objetivos e seguros nos artefatos da contratação, permitindo às licitantes elaboração de suas propostas por um preço certo e total. As empresas estão cientes do que será gasto para a realização da prestação do serviço.

Da Aplicação da Margem de Preferência

Não será aplicada margem de preferência na presente contratação.

Exigências de habilitação

A CONTRATADA deverá apresentar atestados de capacidade técnico-operacional, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove o desempenho de atividades compatíveis com as previstas no objeto da licitação e/ou fornecimento de ferramentas semelhantes aos especificados pela CONTRATANTE.

O(s) atestado(s) de capacidade técnico-operacional deverá(ão) conter:

Nome da empresa ou órgão que forneceu o atestado; Descrição detalhada do serviço prestado;

Manifestação expressamente positiva acerca da qualidade dos serviços prestados pelo interessado; e

Endereço e identificação completos do responsável pela emissão do atestado com nome, função e telefone para solicitação de informações adicionais.

Para comprovar requisitos como capacidade, quantidade e tecnologias utilizadas, a licitante poderá utilizar o somatório de atestados.

No caso de atestado(s) fornecido(s) por empresa privada, não será(ão) aceito(s) aquele(s) emitido(s) pelo próprio interessado ou por empresa(s) pertencente(s) ao mesmo grupo empresarial, sendo considerado como pertencente(s) ao mesmo grupo empresa(s) controlada(s) pela licitante ou que tenha(m), pelo menos, uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da(s) empresa(s) emitente(s) e da empresa licitante.

Em linha com o Acórdão nº 1214/2013-Plenário do TCU, a licitante deve disponibilizar todas as informações necessárias à comprovação da legitimidade dos atestados solicitados, apresentando, dentre outros documentos, cópia do contrato que deu suporte à contratação, endereço atual da licitante e local em que foram prestados os serviços.

abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Modernização da Gestão de Serviços de TIC com atendimento remoto e presencial, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

Implantação de central de serviços composta por canais digitais (URA, chatbot, 0800, Portal de serviços e aplicativo móvel, utilizando as melhores práticas relacionadas aos seguintes processos ITIL contemplando Serviços de atendimento, utilizando ferramentas de gestão e operação de Service Desk (ferramenta ITSM com selo Pink Elephant ou PeopleCert) com fundamentos ITIL v3 ou 4 com pelo menos esses 8 (oito) processos implantados:

Gerenciamento e Cumprimento de Requisição (Request Fulfillment); Gerenciamento de Incidentes (Incident Management); Gerenciamento de Mudança (Change management);

Gerenciamento de Problemas (Problem Management); Gerenciamento de Conhecimento (Knowledge Management);

Gerenciamento de Configuração e Serviços de Ativos (Service Asset & Configuration Management); Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management); e

Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).

Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de fornecimento da ferramenta, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

prestação de serviço de fornecimento, implementação, sustentação e evolução dos canais de atendimento utilizando o serviço e ou solução de Gerenciamento de Exploração Cognitiva (Chatbot);

prestação de serviços utilizando Ferramenta de Controle de Inventário de TIC para gestão e manutenção do inventário dos ativos de TI a serem suportados na execução dos serviços, controlando entrada e saída de equipamentos da TI.

A LICITANTE para fins de habilitação técnico-operacional deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnico-operacional, que comprove(m) a execução de serviço similar ao especificado. Na descrição deverão conter informações que permitam o entendimento dos trabalhos realizados, bem como aferir o grau de sua compatibilidade com o serviço licitado. Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Atendimento Técnico nível 1 com atendimento remoto, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

atendimento de Nível 1 para ambiente com, no mínimo, 2.700 (dois mil e setecentos) usuários; administração de Central de Serviços de ambiente com, no mínimo, 2.700 (dois mil e setecentos) usuários; e administração de ferramenta de ITSM adotando 7 (sete) gerências/funções da ITIL.

Os quantitativos exigidos representam menos que 50% (cinquenta pro cento) do tamanho do ambiente do INCRA, considerando o volume estimado em 5.276 (cinco mil, duzentos e setenta e seis) usuários ativos no AD.

abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Atendimento Técnico nível 2 com atendimento remoto e presencial, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

atendimento de Nível 2 para ambiente com, no mínimo, 2.700 (dois mil e setecentos) usuários. atendimento de Nível 2 para ambiente com, no mínimo, 40 (quarenta) localidades distintas.

Os quantitativos exigidos representam menos que 50% (cinquenta pro cento) do tamanho do ambiente do INCRA, considerando o volume estimado em 5.500 (cinco mil e quinhentos) usuários ativos no AD.

abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Suporte técnico especializado em TIC (nível 3), presencial e remoto - Especialização: redes e Comunicações Integradas, Servidores, Banco de Dados, Armazenamento e Backup, Segurança, Virtualização e Nuvem, por meio de equipe mínima ideal, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

administração de rede Wi-Fi com no mínimo 106 Access Point; administração de rede Wi-Fi com no mínimo 1 (uma) controladoras; administração de tecnologias Microsoft DHCP e DNS;

administração de servidores com sistema operacional Windows Server 2012 R2 ou superiores;

administração de ambiente com no mínimo 230 Switches de acesso; administração de ambiente virtualizado com VMware ESXi e Vcenter Server; administração de switches core;

administração de servidores com sistema operacional Linux; administração de solução de correio eletrônico Office 365; administração do Microsoft Teams;

administração de central telefônica VoIP;

administração de Ambiente Computacional com, no mínimo, 30 servidores físicos e 200 servidores virtuais; administração de Ambiente Computacional com, no mínimo, uma storage;

administração de Servidores Hiperconvergentes; administração de Cluster de Containers; administração de ambiente com práticas DevOps;

administração de Ambiente Computacional com os sistemas gerenciadores de bases de dados Microsoft SQL Server 2008 R2 ou superior, MySQL, PostgreSQL e soluções do tipo NoSQL (Ex: Apache Cassandra e MongoDB);

administração de Ambiente Computacional com as tecnologias Microsoft IIS, PHP, JBoss, Apache Tomcat e Apache HTTPD; e administração de Ambiente Computacional com Microsoft SharePoint (Office 365).

administração de solução de segurança de endpoint corporativo;

administração de Anstispam corporativo; administração de UTM (Unified Threat Management).

abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Visibilidade e Monitoramento Remoto de Infraestrutura de TI (redes, segurança e datacenter), que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

monitoramento de serviços críticos em regime 24x7 para no mínimo 800 (oitocentos) ativos de rede;

implementação de funcionalidade de mapeamento autônomo de hosts e dispositivos de rede por proximidade, com, no mínimo, 800 (oitocentos) ativos de rede gerenciados;

Segue abaixo quantitativos mínimos relacionados ao Serviço de Gestão da Infraestrutura, Serviços de TI e Aplicaçoes, que deverão ser comprovados por meio de atestado(s):

integração do monitoramento com criação de dashboards e alertas para o Sistema Eletrônico de Informações - SEI!. prestação de serviços de administração, sustentação e melhoria contínua da infraestrutura de Data Center e suporte técnico

especializado em segurança da informação aos usuários de TI, envolvendo: projeto, exame, implantação, suporte, manutenção de

sistemas de segurança em conformidade com as melhores práticas, incluindo análise, detecção de vulnerabilidades de ativos de rede e/ou recursos do ambiente de TI, implementação de controles de segurança, rotinas e procedimentos de segurança física e lógica da rede.

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