GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

XXXXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXX

XXXXXXXXX XX XXXXXX XXXXXXXXXXX XX XXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXX

Havendo irregularidades neste instrumento, entre em contato com a Ouvidoria de Combate à Corrupção, no telefone 0000-0000000

Mercado Digital nº 044/2022

PROCESSO SEI 04016-00008718/2022-40

Contrato nº 179/2022 - Oriundo da Ata de Registro de Preços nº 413/2022

CONTRATO QUE ENTRE SI CELEBRAM O INSTITUTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DE SAÚDE DO DISTRITO FEDERAL E A EMPRESA DSS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA (EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL), PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇO TÉCNICO, SERVICE DESK (REMOTO E PRESENCIAL), OPERAÇÃO E SUSTENTAÇÃO DE INFRAESTRUTURA, MONITORAÇÃO DE AMBIENTE E IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SERVIÇOS DE TI, UTILIZANDO RECURSOS HUMANOS, PROCESSOS E FERRAMENTAS ADEQUADAS, COM BASE EM PADRÕES TÉCNICOS DE QUALIDADE E DESEMPENHO ESTABELECIDOS NO ELEMENTO TÉCNICO E COM BASE NAS MELHORES PRÁTICAS DE MERCADO DIFUNDIDA PELA ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000.

O INSTITUTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DE SAÚDE DO DISTRITO FEDERAL – IGESDF, pessoa jurídica de direito privado, inscrito no CNPJ/MF sob o n.º 28.481.233/0001-72, constituído sob a forma de Serviço Social Autônomo (SSA), instituído pela Lei Distrital nº 5.899, de 3 de julho de 2017, com nomenclatura alterada pela Lei Distrital nº 6.270, de 30 de janeiro de 2019, regulamentado por meio do Decreto n.º 39.674, de 19 de fevereiro de 2019, sediado no SMHS – Área Especial – Xxxxxx 000 – Xxxxx X, Xxxxxxxx - XX, CEP: 70.335-900, neste ato representado por sua Diretora Presidente, a Sra. XXXXXXX XXXXX XX XXXXX, brasileira, solteira, advogada, residente e domiciliada nesta Capital Federal, identidade nº 1.056.922 - SSP/PI, CPF/MF nº 000.000.000-00 e seu Diretor de Administração e Logística, o Sr. XXXXX XXXXXXX XXXX, brasileiro, solteiro, administrador, residente e domiciliado nesta Capital Federal, identidade nº 4216571 SSP/MG, CPF nº 000.000.000-00, doravante denominado CONTRATANTE e, do outro lado, a empresa DSS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA (EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL), com sede na Xxxxx Xxxxx xx Xxxxxx Junior, 1934, Salas 45 e 46, Distrito Industrial, CEP: 78.098-270 Cuiabá - MT, devidamente inscrita no CNPJ/MF sob o nº 03.627.226/0001-05 e inscrição estadual em Mato Grosso nº 13.192.575-0, telefones (00) 0000-0000 (00) 00000-0000, e-mail: xxxxxxxx.xxxxxx@xxxxxx.xxx.xx|xxxxxxxx.xxxxxxx@xxxxxx.xxx.xx, neste ato representada por seu representante legal, o Sr. XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX, brasileiro, casado em regime de comunhão parcial de bens, nascido em 06 de junho de 1964, administrador, portador da cédula de identidade nº 000000000 DETRAN/MT e do CPF nº 000.000.000-00, residente e domiciliado na Rua das Camélias, quadra 08, nº 12, bairro Condomínio Florais Cuiabá Residencial, Cuiabá, MT, Brasil, CEP 78.049-424, na forma do seu Contrato Social, doravante denominada simplesmente CONTRATADA, resolvem celebrar o presente CONTRATO, conforme condições e especificações constantes no ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), na modalidade Mercado Digital com Registro de Preços, realizado conforme as normas contidas no Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, e demais ordenamentos legais pertinentes, mediante as cláusulas e as condições adiante, que aceitam e se obrigam, ratificam e outorgam, por si e seus sucessores:

1. DO PROCEDIMENTO

CLÁUSULA PRIMEIRA – O presente CONTRATO obedece aos termos do ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, do Parecer nº 320/2022 - IGESDF/IGES/DP/CONJUR (Doc. SEI/GDF nº 91710369), emitido pela Consultoria Jurídica, da Declaração de Disponibilidade Orçamentária (Doc. SEI/GDF nº 90896770), emitida pelo Núcleo de Custos – IGESDF/UCAD/SUCAD/GECFI/NUCT e da autorização de despesa, e contratação emitida na pessoa da CONTRATANTE..

2. DO OBJETO

CLÁUSULA SEGUNDA – O presente instrumento tem por objeto é o CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇO TÉCNICO, SERVICE DESK (REMOTO E PRESENCIAL), OPERAÇÃO E SUSTENTAÇÃO DE INFRAESTRUTURA, MONITORAÇÃO DE AMBIENTE E IMPLANTAÇÃO DE NOVOS SERVIÇOS DE TI, UTILIZANDO RECURSOS HUMANOS, PROCESSOS E FERRAMENTAS ADEQUADAS, COM BASE EM PADRÕES TÉCNICOS DE QUALIDADE E DESEMPENHO ESTABELECIDOS NO ELEMENTO TÉCNICO E COM BASE NAS MELHORES PRÁTICAS DE MERCADO DIFUNDIDA PELA ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, nos termos do ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº

78996997) e na proposta comercial apresentada pela CONTRATADA, documentos integrantes e indissociáveis deste instrumento de CONTRATO, independente de transcrição.

3. DAS ESPECIFICAÇÕES DO OBJETO

CLÁUSULA TERCEIRA - Conforme o ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), a aquisição do objeto deste CONTRATO se dará na forma de LOTE devendo ter compatibilidade para seu pleno funcionamento.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – A descrição da contratação abrange a prestação dos serviços de Central de Serviços/Service Desk (remoto e presencial), Operação e Sustentação de Infraestrutura de TI, Monitoração de Ambiente de Tecnológico e Implantação de Novos Serviços de TI, garantindo a efetiva prestação de serviços, mantendo os serviços disponíveis a todas as áreas do IGESDF.

PARÁGRAFO SEGUNDO – Das descrições dos serviços:

I - Service Desk (Modalidade Remoto) – Serviço de suporte, atendimento de TI telefônico e remoto aos usuários, relacionados às requisições de serviços e incidentes (Central de Serviços) e encaminhamento dos chamados para os níveis mais especializados, conforme a necessidade. Este serviço deverá ser resolutivo quanto à solicitação de serviço ou incidente.

II - Service Desk (Modalidade Presencial) – Serviço de suporte e atendimento presencial de TI de nível mais técnico e, quando necessário, encaminhamento dos chamados para os níveis mais especializados.

III - Operação e Sustentação de Infraestrutura – Suporte técnico especializado para serviços e soluções de TI em produção no IGESDF. Considerando a diversidade dos serviços e a complexidade das soluções, a operação é segmentada em áreas de atuação, sendo:

a) Suporte a Redes: Atividades de operação e sustentação de infraestrutura de redes de comunicação, englobando equipamentos e serviços das diversas topologias de redes (LAN, WAN, MAN e Internet) e serviços básicos de rede;

b) Suporte aos Servidores e Sistemas Operacionais: Atividades de operação de servidores físicos e virtuais, solução de virtualização e suporte aos sistemas operacionais Windows e Linux;

c) Suporte a Ativos de Segurança da Informação: Atividades de operação e assessoria aos ativos que garantem a segurança e monitoram os serviços de TI do IGESDF, como Firewalls e Antivírus. Atividades de análise e tratativa de eventos de violação de Segurança da Informação relativas aos ativos de TI do IGESDF.

d) Suporte e Administração de Banco de Dados: Atividades de operação e assessoria técnica, administração de usuários, instalação, atualização, análise e correções de erros e desempenho de ambientes de Bancos de dados (SGBD – Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados) do IGESDF, quer seja banco de dados relacional, objeto-relacional, NoSQL. Responsável também pelo suporte de infraestrutura de soluções de Data Warehouse, Business Intelligence, descoberta e visualização de dados.

e) Suporte a Armazenamento de Dados e Backup: Operação de infraestrutura de armazenamento do tipo Storage, redes do tipo SAN, solução de backup automatizado.

f) Suporte a Produção e Deploy de Aplicações: Operação de ambiente de operação para aplicações e sistemas utilizados no IGESDF, realizando quando solicitado a implantação de novas versões dessas aplicações. Suporte e operação ao ambiente de orquestração de infraestrutura. Responsável pela administração, manutenção e evolução de scripts automações que provenham para a TI do IGESDF a utilização de infraestrutura Ágil. Deve atuar principalmente segundo as práticas modernas, ágeis e DevOps.

IV - Monitoração de Ambiente Tecnológico: Atividade de monitoração de estado em tempo real, acompanhando alertas de falhas ou qualquer anormalidade, permitindo ação proativa antes do comprometimento do serviço.

V - Implantação de Novos Serviços de TI: Atividades evolutivas, solicitações específicas com caráter de projetos tais como a implantação da LGPD. Importante ressaltar que esses projetos somente poderão ser executado sob demanda.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – Dos detalhamentos dos serviços:

I - Considerações Gerais:

a) A prestação de serviços de Infraestrutura de TI deverá ser executada e entregue nos padrões de qualidade estipulados e a custo previamente estimado;

b) Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos neste processo de contratação, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos e ferramentas;

c) Manter atualizada a base de conhecimento do IGESDF com a documentação mais recente. Todos os procedimentos operacionais, rotinas, templates e parâmetros de configuração utilizados e definidos na vigência do contrato deverão constar desta base;

d) Realizar todas as tarefas com base em boas práticas nacionais e internacionais voltadas para tecnologia da informação, preconizadas por modelos como ITIL (lnformation Technology lnfraestructure Library) e MGP SISP (Metodologia de Gerenciamento de Projetos do SISP), bem como de acordo com as normas e procedimentos do IGESDF.

e) A definição do objeto desta contratação obedece a um agrupamento de serviços especializados por natureza, com características e complexidades técnicas diferenciadas entre si, que requerem a adoção de metodologias e de boas práticas para alcançar o alto nível de maturidade nos serviços executados.

f) Suporte de 1º Nível: Refere-se ao 1º contato com as requisições e incidentes relativos aos serviços de TI. Deverá ser executado por uma Central de Serviços e sua finalidade é a resolução de incidentes e requisições através de suporte telefônico e/ou remoto a partir de conhecimento previamente definidos para esta equipe.

g) O suporte de 1º nível deverá atender os chamados originados através de ligação telefônica ou ferramenta de gestão de demandas da Central de Serviços.

h) Suporte de 2º Nível: Refere-se ao atendimento presencial/remoto, equipe responsável pela resolução de demandas que não puderem ser resolvidas pelo Suporte de 1º nível, no caso de necessidade de acompanhamento local ou quando necessitar de conhecimento específico. O suporte pode ser remoto, quando não houver a necessidade ou possibilidade de atendimento presencial.

i) Suporte de 3º Nível: Refere-se à equipe responsável por operar e sustentar a operacionalidade do ambiente tecnológico. Atender os chamados que não puderem ser resolvidos pelos suportes de 1º e 2º nível, por necessitarem de conhecimento avançados.

j) O suporte remoto (1º, 2º e 3º nível) deverá ser realizado por ferramenta disponibilizada pela CONTRATADA.

k) Os serviços de suporte de 1º, 2º e 3º nível deverão ser prestados no turno de 24x7x365.

l) Deverão ser implementadas as disciplinas de Gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço e Gerenciamento de Nível de Serviço.

m) A Monitoração dos serviços consiste em monitorar os parâmetros de estado, em tempo real, para equipamentos, aplicações e serviços, de modo que uma alteração significativa e indicativa de uma falha ou qualquer anormalidade, permitindo a ação proativa antes do comprometimento do serviço. O NOC deverá ser remoto, em instalações externas ao IGESDF.

n) A atual ferramenta de ITSM utilizada pelo IGESDF é o OTRS em sua versão 5. Fica a cargo da CONTRATADA a utilização ou não da atual ferramenta. Caso a CONTRATADA opte por manter a utilização da ferramenta OTRS, será responsável pela administração, customização, manutenção/atualização.

o) Toda a operação do Service Desk deverá ser acompanhada por profissional com perfil de Coordenador de Service Desk, que deverá buscar a garantia de atendimento dos chamados registrados pelos usuários de TI, dentro dos padrões e níveis de serviços estabelecidos.

p) Sempre que houver a necessidade de acionamento de garantia ou assistência técnica de equipamentos de fornecedores do IGESDF, os profissionais da CONTRATADA deverão efetuar a abertura de chamado juntou ao fornecedor e registrar a informação na ferramenta de gestão de demandas para o acompanhamento do andamento, encerramento e cumprimento do SLA, devendo ser realizado o acompanhamento operacional até sua conclusão. Quando os atendimentos não ocorrerem dentro dos parâmetros já estabelecidos, notificar a CONTRATANTE.

q) A CONTRATADA deverá, sempre que demandada, realizar análise e avaliação de riscos, bem como implementar os controles selecionados para tratamento de riscos, e elaborar, atualizar e exercitar os Planos de Recuperação de Desastre relacionado aos ativos que sustentam os serviços de TI.

r) Devido às características das atividades finalísticas do IGESDF, os serviços técnicos que gerarem indisponibilidade aos serviços das unidades deverão ser executados fora do horário comercial.

s) Todo o trabalho realizado pela CONTRATADA estará sujeito à avaliação técnica, sendo homologado quando os serviços executados e seus respectivos relatórios dos serviços prestados estiverem de acordo com o padrão exigido pelo IGESDF;

t) Os relatórios operacionais e gerenciais serão elaborados e evoluídos no decorrer da execução do contrato;

Todo o trabalho realizado pela CONTRATADA deverá estar em conformidade com as normas, padrões e diretrizes definidas pela TI do IGESDF;

u) À CONTRATADA caberá sanar as irregularidades apontadas na execução técnica e contratual, submetendo entregas ou atividades impugnadas à nova verificação, sem prejuízo da aplicação das glosas e sanções legais cabíveis;

v) O IGESDF poderá, a qualquer tempo, sem ônus e dentro de suas conveniências técnicas, modificar padrões técnicos, metodológicos e arquitetura tecnológica;

x) A CONTRATADA deverá realizar serviços de resolução de incidentes a qualquer tempo, incluindo horários noturnos, e em fins de semana e feriados, mesmo quando a causa raiz do incidente for de responsabilidade de terceiros.

y) Possíveis indefinições, omissões, falhas ou incorreções das especificações ora fornecidas não poderão constituir pretexto para a CONTRATADA alegar redução de desempenho. Consideram-se, inapelavelmente, a CONTRATADA e seus Analistas/Especialistas como altamente especializadas nos serviços em questão e que, por conseguinte, deverão considerar as complementações e providências técnicas por acaso omitidos nas especificações, mas implícitos e necessários ao perfeito e completo funcionamento dos serviços do IGESDF.

z) A CONTRATADA é responsável por disponibilizar kits de ferramentas e demais instrumentos necessários para manutenção presencial a todos os níveis de suporte (1º, 2º e 3º nível). aa) A CONTRATADA é responsável por disponibilizar link de dados dedicado para comunicação entre CONTRATADA e CONTRATANTE.

ab) Não serão admitidos estagiários para prestar quaisquer serviços objeto deste instrumento.

ac) A CONTRATADA é responsável por dimensionar, organizar e gerenciar o quantitativo de profissionais em turnos de trabalho necessários para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos pelo IGESDF. Cabe ainda à CONTRATADA atender a toda a legislação trabalhista vigente, incluindo a Norma Regulamentadora nº 17 do Ministério do Trabalho.

ad) A CONTRATADA deverá garantir a disponibilidade da infraestrutura necessária para o atendimento das requisições e incidentes de serviços de TI, entre eles ferramentas de ITSM, links de comunicação, caixa de correio. As interrupções de acesso aos serviços de Service Desk que resultem em atrasos no atendimento dos chamados, serão de exclusiva responsabilidade da CONTRATADA, a qual arcará com glosa, multa, sanção ou penalidades cabíveis em lei.

ae) A execução do contrato será baseada no modelo no qual a CONTRATANTE é responsável pela gestão do contrato e pela verificação dos resultados esperados e dos níveis de qualidade exigidos frente aos serviços entregues, e a

CONTRATADA é a responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários.

II - Service Desk (Modalidade Remoto):

a) O Service Desk é responsável pela recepção e registro de todas os chamados relativos aos serviços de TI providos pelo IGESDF. Deve também estar apto a prestar orientações, fornecer informações, além de receber reclamações ou comentários a respeito dos serviços de TI.

b) O Service Desk deve estar disponível aos usuários do IGESDF por meio do Portal de Atendimento e por linha telefônica gratuita (0800). Sendo que o atendimento por linha telefônica deve ser feito preferencialmente pelo suporte de 1º nível.

c) O suporte de 1º Nível (Central de Serviços) deverá ser prestado a partir das instalações da CONTRATADA, ou seja, fora das dependências do IGESDF.

d) A CONTRATADA deverá estabelecer conexão de dados entre o IGESDF e CONTRATADA, fazendo uso de boas práticas de segurança da informação e alinhada as diretrizes de segurança do IGESDF.

e) Todo o atendimento e operação do Service Desk, bem como sua gestão, deve ser feita por meio de ferramenta de ITSM, sempre alinhada aos processos, procedimentos, normas e Diretrizes definidas pelo IGESDF.

f) A apresentação do Catálogo de Serviços no portal de atendimento e o registro dos chamados deverá refletir o Catálogo de Serviços de TI definido pelo IGESDF. Este será o catálogo principal por meio do qual os usuários normalmente irão demandar os serviços de TI e registrar os incidentes e problemas.

g) Suporte Remoto (1º e 2º nível), será prestado por telefone, via ferramenta disponibilizada pela CONTRATADA. O IGESDF não possui ferramenta própria de acesso remoto.

h) O atendimento por telefone deverá ser feito por linha de ligação gratuita (0800) para o usuário de TI, sendo permitida a origem da ligação ser por telefone fixo ou móvel, devendo esta linha ser fornecida pela CONTRATADA as suas custas.

i) A CONTRATADA deverá prover serviço de telefonia que seja capaz de utilizar recursos básicos de PABX, distribuição de chamadas automático, URA, gravação de chamadas e demais necessidades do IGESDF, sendo a

CONTRATADA responsável por todos os custos e encargos.

j) Os serviços deverão ser executados por profissionais capacitados e com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente.

k) O suporte de 1º Nível (Central de Serviços) será o primeiro ponto de contato com os usuários e quando houver a necessidade de atendimento local ou especializado, os chamados deverão ser encaminhados para a torre de serviço adequada que dará continuidade ao atendimento.

l) A Central de Serviços será responsável por fazer as interações no chamados com pendências (o qual pausa a contabilização do SLA), previsto na tabela 5, no Índice de Interação em chamados Pendentes.

m) A equipe de Suporte de 1º Nível deverá ser capaz de visualizar e interpretar a monitoração feita pela equipe do NOC, com o intuito de fornecer uma informação mais precisa a respeito dos problemas com os serviços.

n) A equipe de Suporte de 1º Nível deverá estar apta a executar as atividades: Atender aos chamados com saudação padronizada; Prestar suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as dúvidas, requisições de serviços e incidentes, para os quais houver solução imediata; Atuar como ponto único de contato entre os usuários e demais equipes de TI; Recepcionar, registrar, classificar, priorizar e localizar todos os chamados direcionados à área de TI, solucionando os de sua competência; Manter a base de conhecimento atualizada com os procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em todos os atendimentos concluídos; Manter atualizado o inventário de softwares e hardwares do IGESDF; Monitorar e acompanhar o status de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados periodicamente sobre o estado e andamento dos seus chamados; Finalizar os chamados resolvidos neste nível, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento; Encaminhar os chamados não solucionados ou não definidos para atendimento pela equipe de Suporte de 1º Nível, para o suporte de 2º nível, ou demais equipes; Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe; Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI; Registrar no Sistema de ITSM todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas; Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados; Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação, de mercado quando os institucionais, equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do IGESDF e seu uso; Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos; Dar o retorno aos usuários quando os chamados não forem passíveis de solução no prazo estabelecido e informar ao gestor do contrato; Acompanhar a situação dos incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa; Identificar e reportar imediatamente aos responsáveis da Central de Serviços os problemas críticos ou que acarretem impactos significativos ao ambiente; Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização do mesmo, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional, além de atualização de softwares, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais previamente definidos; Efetuar o recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI; Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.

III - Service Desk (Modalidade Presencial):

a) Os serviços de suporte presencial deverão ser prestados em todas as unidades do IGESDF, que atualmente é composto pelo Hospital de Base, Hospital de Santa Maria, as 13 (treze) Unidades de Pronto Atendimento do Distrito Federal, a unidade administrativa do SIA e do PO700. Durante a execução do contrato pode haver a inclusão de novas unidades ou exclusão das mesmas.

b) O suporte presencial poderá ter equipe de 2º Nível alocada em todos os Hospitais, Unidades de Pronto Atendimento – UPAs e Unidades Administrativas, podendo a CONTRATADA solicitar, a qualquer momento, a disponibilização de recurso presencial. Seguem unidades em que os serviços deverão ser prestados:

UNIDADES	ENDEREÇO
Hospital de Base	SMHS - Área Especial, X. 000 - Xxx Xxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
Hospital de Santa Maria	Quadra AC 102, Conj. A, B, C e D, s/nº – Santa Maria/DF – CEP: 72.502-100
UPA Xxxxxxxxx	Xxxx Xxxxxxxx X, Xxx X0 Xxxxx - Xxxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
UPA Samambaia	QS 107, Conjunto 4, Área Especial – Samambaia Sul. CEP: 72.322-700
UPA Recanto das Emas	Q. 102 – Área Especial 1 – Avenida Recanto – CEP: 72.600-228
UPA Núcleo Bandeirante	DF – 075 KM 180, Área Especial EPNB - CEP: 71.732-010
UPA Sobradinho	DF-420, em frente à AR-13, próximo ao COER - 73.080-050
UPA Xxx Xxxxxxxxx	XX 000 conj. 1 LT 1, Residencial Oeste, São Sebastião - CEP: 71.692-101
UPA Xxxxxxx Xxxxx	Rua 10 QD 4D Chácara 135
UPA Planaltina	Setor Habitacional Mestre D’Armas, Q 23 MD 2 Lote 1
UPA Riacho Fundo	XX 00 Xxxxxxxx 0 Xxxx 0
XXX Xxxx	Xxxxx xx Xxxxxxxxx QI 7, Área Reservada 2
UPA Paranoá	Paranoá Parque Q 1/2 Comercial 1 AE 4 EPC
UPA Brazlândia	Vila São José, Q 37, AE1, Posto de Saúde
UPA Ceilândia II	Expansão do Setor O, QNO 21 AE D
PO700	Edifício PO 700 - Setor de Rádio e Televisão Norte (SRTVN) - Xxxxxx 000 - Xxxx X - 0x xxxxx - Xxx Xxxxx - Xxxxxxxx/XX - CEP: 70.719-040
SIA	SIA, Trecho 17, Xxx 00, Xxxx 000 - CEP: 70.297-400

c) Durante a vigência do contrato, o IGESDF poderá mudar ou incluir novos endereço de suas unidades.

d) Poderá ser solicitado pela CONTRATANTE atendimento presencial fixo em determinado setor por tempo a ser acordado mediante impacto/urgência de fato específico.

e) A CONTRATADA deverá realizar visitas preventivas presenciais em todas as unidades do IGESDF. Em cada visita preventiva a CONTRATADA deverá produzir relatório demonstrando as atividades desenvolvidas na visita, descrevendo a situação do ambiente tecnológico, apontando quaisquer anormalidades encontradas e sugerindo possíveis melhorias.

f) Todos os custos operacionais, de transporte e de profissional, para a realização das visitas preventivas deverão ocorrer por conta da CONTRATADA.

g) Os serviços deverão ser executados por profissionais especializados e com perfis técnicos adequados às necessidades do ambiente de TI existentes.

h) A equipe de suporte presencial será responsável por prestar serviços conforme as atividades básicas, dentre outras: Realizar, quando necessário, as atividades descritas para o suporte remoto (de 1º Nível); Prestar suporte presencial ou remoto, de 2º nível, aos usuários do IGESDF, no atendimento de dúvidas, requisições de serviços e resoluções de incidentes ou problemas não resolvidos pelo suporte de 1º Nível; Executar requisições de serviços padronizadas, tais como criação de contas de usuários, inclusão/exclusão de contas de usuários em grupos, reset de senhas, dentre outras, nos diversos serviços e ambientes de TI; Contatar as equipes internas da área de TI do IGESDF para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário; Registrar, diagnosticar e solucionar problemas referentes aos serviços de TI do IGESDF; Minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos; Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão de estações de trabalho e notebooks; Operar e administrar ferramentas de gerenciamento de hardware e software de estações de trabalho; Escalar os chamados não resolvidos neste nível para os níveis de suporte superiores ou fornecedores de serviços e produtos de TI contratados pelo IGESDF, quando houver necessidade; Oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos de TI em geral; Apoiar e orientar tecnicamente o suporte de 1º Nível, quando necessário; Realizar instalações e atualizações de softwares; Realizar montagens, desmontagens e movimentações de equipamentos de TI; Realizar montagens, desmontagens e movimentações de equipamentos que compõem as salas de reunião/videoconferência; Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários; Efetuar manutenção de computadores, notebooks e componentes similares.

i) Os chamados registrados para a TI, devem ser classificadas como incidentes ou requisições, de acordo com as definições da ITIL v3. Também devem ser categorizados conforme Catálogo de Serviços, mecanismo pelo qual o chamado deve ser distribuído para a fila de atendimento mais adequada.

j) Níveis de Atendimento: Os incidentes ou requisições de serviço serão classificados de acordo com os critérios estabelecidos pelo IGESDF, considerando-se: impacto, urgência e prioridade.

k) Impacto: reflete o efeito de um incidente ou problema sobre o IGESDF. A classificação dos incidentes e problemas quanto ao impacto será determinada pelo número de pessoas, criticidade do(s) sistema(s) ou processo(s) afetado(s), bem como a relevância da função do(s) usuário(s) envolvido(s) em um processo crítico do IGESDF. A tabela a seguir classifica o impacto em função de sua abrangência:

Impacto	Descrição
Altíssimo	- O serviço está inoperante, de forma tal que causa a paralisação total do serviço fornecido por um ou mais setores; - O usuário impactado é estratégico; - Um ou mais sistemas críticos estão indisponíveis; - A falha pode causar danos à imagem do Instituto; Obs. 1: para ser considerado como Altíssimo, o impacto deverá obedecer a pelo menos dois destes requisitos. Obs. 2: uma lista de "usuários estratégicos" e "sistemas críticos" deverá ser disponibilizada pelo Instituto.
Alto	- A falha impede os trabalhos de um setor;
Elevado	- O equipamento ou serviço fornecido está operacional, mas apresenta algumas funções principais, ou partes delas, com erros, provocando assim uma queda na qualidade do trabalho normal. - A falha impede o trabalho do dia a dia de um ou mais usuários;
Médio	- O equipamento ou serviço encontra-se operando de modo normal, mas algumas funções secundárias apresentam falhas ou lentidão.
Baixo	- O equipamento ou serviço apresenta falha, mas por necessidade do usuário não há possibilidade de intervenção imediata ou de paralisação. - Em situações em que o serviço afetado está operando no modo de contingência.

l) Urgência: é determinada pela necessidade do usuário ou da organização em ter os serviços/solicitações restabelecidos/atendidas dentro de um determinado prazo. O tempo requerido é tão menor quanto o seu efeito sobre impacto do incidente ou da intempestividade no atendimento. A tabela a seguir classifica os níveis de urgência em função de seu fator determinante:

Urgência

Fator Determinante

Crítica

- O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido imediatamente;

- O dano ou o impacto causado pela falha aumenta significativamente com o tempo;

Alta

- O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido o mais rápido possível;

- O serviço precisa ser executado na data atual, em horário próximo, após o incidente;

Média

- O equipamento ou o serviço precisa ser restabelecido assim que possível;

Baixa

- Por necessidade do cliente não há possibilidade de intervenção imediata;

- O serviço pode ser agendado para uma data específica, a posteriori;

m) Prioridade: estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais os incidentes e requisições devem ser resolvidos e atendidos. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento.

n) Depreende-se que a quantidade de esforço posto na resolução e na recuperação dos incidentes, dependerá basicamente dos seguintes itens: Impacto no negócio; Urgência para o negócio; Função exercida pelo solicitante (Presidente, Vice-Presidente, Diretores, Superintendentes e seus respectivos assessores); Xxxxxxx, escopo e complexidade do Incidente; Recursos disponíveis para corrigir a falha;

o) Matriz de Prioridade: A prioridade do atendimento a um incidente ou requisição é obtida pelo correlacionamento da graduação do Impacto x Urgência, que por sua vez estão relacionados a um Item de Configuração. Essa graduação inclusive poderá ser revisada após o registro ou conclusão do atendimento do incidente ou requisição, quando se verificar que foi indevidamente classificada.

p) A cada prioridade está associada um tempo de primeiro atendimento e um tempo de solução, definidos em minutos. A matriz de prioridade a seguir é única, sendo a maior prioridade 1 e decrescendo até 3, menor prioridade.

r) A ferramenta de ITSM deverá permitir que a matriz de prioridade seja configurada conforme tabela acima.

s) No momento da categorização do chamado, após associação do Item de Configuração, a ferramenta de ITSM deverá ser capaz de atribuir, automaticamente, uma prioridade e os prazos de início de atendimento e solução, baseada nas informações dos IC’s.

t) A prioridade estará vinculada aos Itens de Configuração, os quais deverão ser levantados e cadastrados no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração - BDGC no período de implantação da ferramenta de ITSM.

u) O BDGC deverá estar sempre atualizado, pois alguns serviços necessitam que o Item de Configuração seja associado ao chamado durante o registro ou durante o atendimento.

v) No caso de alto volume de chamados em determinado intervalo de tempo, os chamados deverão ser enfileirados e atendidos em ordem decrescente de prioridade.

x) Caso a requisição de serviço ou incidente de TI seja de responsabilidade de uma área de serviço não prevista nesse contrato, a equipe de Service Desk ainda assim deverá categorizar corretamente e encaminhar à fila adequada. O chamado continuará a ser acompanhado pelo Service Desk até sua conclusão.

y) No processo de atendimento das solicitações, se necessário, o chamado deverá ser escalado por diferentes áreas de serviços, sem a necessidade que o usuário faça novas solicitações/chamados. Também poderá ser utilizado o recurso de chamados pai e filhos, para fins de organização e otimização da execução dos trabalhos, novamente sem que seja necessária a intervenção do usuário para registro dos chamados filhos. As demandas filhas poderão ser registradas pela própria CONTRATADA, e serão a posteriori confirmadas ou canceladas pela equipe de fiscalização. Neste caso, o prazo de execução do serviço será aquele do serviço original, o prazo do chamado pai.

z) Caso, no andamento do atendimento de um chamado, se verifique a necessidade de requerer aprovação, esta deverá ser solicitada no fluxo de atendimento do chamado, sem que seja necessário para o usuário registrar um novo chamado, entretanto o prazo de atendimento será interrompido até que a aprovação seja concluída.

aa) No processo de atendimento de requisições e incidentes poderão ser utilizados os recursos de chamados relacionados quando uma solução técnica única atender a diversos chamados.

ab) Ressalta-se que o registro de chamados atende a finalidade de registro e organização das demandas, bem como serve para a medição dos prazos de atendimento. Entretanto, o número e a forma de registro dos chamados não interferem na precificação dos serviços.

ac) O atendimento poderá ser agendado, quando assim permitir ou solicitar o usuário ou quando for a característica do serviço solicitado, sendo nesse caso os prazos interrompidos.

ad) Ao final do atendimento, o chamado deverá ser colocado no estado de resolvido e um e-mail deverá ser enviado para o usuário contendo pelo menos, o número de registro e a descrição da solicitação, a descrição da solução técnica aplicada, e um link para realização da pesquisa de satisfação, e um outro link que possibilite a reabertura do chamado, caso o usuário identifique o que chamado não foi devidamente atendido. Não obstante a esse modelo, qualquer alteração visando melhoria na gestão e atendimento do usuário, poderá ser solicitado pela CONTRATANTE.

ae) A pesquisa de satisfação ficará disponível por 72 (setenta e duas) horas, e se não for respondida nesse tempo será automaticamente atribuída a nota máxima ao chamado. af) Após a resposta da pesquisa de satisfação o chamado deverá ser colocado no estado de concluída.

ag) O usuário pode solicitar a reabertura do chamado se não concordar com o atendimento. Nesse caso o prazo de atendimento deve retomar a contagem de tempo a partir do tempo em que parou.

ah) Caberá ao Coordenador de Service Desk acompanhar a fila de chamados recebidos, a priorização desses e o cumprimento dos prazos.

ai ) Caberá ao Coordenador de Service Desk orientar os técnicos de 1º e 2º níveis quanto aos procedimentos, normas e diretrizes definidas e, sendo necessário, atuar junto ao atendimento de 3º nível também.

aj) Caberá ao Coordenador de Service Desk acompanhar e revisar os motivos de suspensão dos chamados. As suspensões sem motivos adequados devidamente registrados na ferramenta de ITSM serão desconsideradas para efeito de contagem dos prazos.

ak) No processo de fiscalização a equipe do IGESDF poderá ainda revisar os motivos e a pertinência da suspensão, revogando aquelas que não forem pertinentes. al) Caberá à equipe de fiscalização do contrato realizar procedimentos de inspeção quando demandada ou quando julgar necessário.

IV - Monitoração de Ambiente Tecnológico (NOC):

a) O serviço de monitoração do ambiente tecnológico deverá contemplar todos os elementos de hardware e software necessários a disponibilização dos serviços de TI do IGESDF.

b) A ferramenta de monitoração deve ser instalada e configurada durante a fase de iniciação do contrato, com a monitoração implementada para os serviços de TI.

c) Para a realização do monitoramento da infraestrutura de rede de dados e componentes de segurança da informação, a contratada deverá fornecer mecanismos que possibilite monitorar a todo o ambiente.

d) A atual ferramenta de monitoramento do ambiente é o ZABBIX. Fica a cargo da CONTRATADA a utilização ou não da atual ferramenta. Caso a CONTRATADA opte por manter a utilização da ferramenta ZABBIX, será responsável pela administração, customização, manutenção/atualização.

e) O serviço de Monitoração de Serviços é responsável pela análise dos ativos, aplicações e segurança da informação do IGESDF em regime integral 24 x 7 x 365 e deverá ser remoto.

f) Os Serviços de TI que serão objeto da avaliação de disponibilidade para efeito de mensuração de níveis mínimos de serviços exigidos serão elencados durante a fase de iniciação do contrato.

g) A equipe do NOC deverá ser capaz de tratar incidentes através de scripts ou procedimentos para reduzir o tempo de resolução dos mesmos.

h) A equipe do NOC deverá ser capaz de escalar para um analista de 3º nível de plantão, ou para outro que tenha maior capacidade técnica para resolução do incidente, de acordo com a necessidade específica do caso.

i) A CONTRATADA deverá implementar esquema de escalação de incidentes para analistas de maior conhecimento técnico, inclusive fora do horário de expediente, em regime 24x7.

j) No processo de gestão de incidentes a equipe do NOC deverá tornar disponível as informações de detecção e tratamento de incidentes/problemas à equipe de Service Desk (1º e 2º nível), para que esta tenha capacidade de responder de forma mais célere ao usuário que reportarem o incidente/problema.

k) A ferramenta de monitoração deverá ser capaz de automaticamente cadastrar incidentes na ferramenta de ITSM associados ao Item de Configuração adequado, a fim de permitir a tratativa e gestão dos incidentes.

i) A ferramenta de monitoração deverá ser capaz de prover dados para compor relatório específico de disponibilidade de Serviços de TI ou de soluções de TI.

V - Operação e Sustentação de Infraestrutura:

a) Deverá realizar os serviços de Sustentação e operação de TI.

c) Deverá atuar no gerenciamento de redes, ativos de segurança da informação, sistemas operacionais, virtualização, ambiente de mensageria, suporte e administração de banco de dados, armazenamento de dados, cópias de Segurança e rede SAN infraestrutura tecnológica de servidores de data center, entre outras atividades relacionadas a área.

d) O serviço de sustentação é responsável por ações necessárias ao contorno de incidentes e o pleno restabelecimento de serviços em eventos de indisponibilidade.

e) O Serviço de operação de infraestrutura é responsável por manter a saúde operacional e pela manutenção proativa da infraestrutura de TI do IGESDF, bem como pelo atendimento de chamados relacionados ao catálogo de serviços comuns e serviços técnicos.

f) O serviço de Operação e Sustentação de Infraestrutura, de 3º nível, deverá ser prestado nas dependências do IGESDF e, no caso de necessidade, mediante autorização da CONTRATANTE, poderá ser realizado fora das dependências do IGESDF.

g) As atividades comuns a todas as áreas de serviços de operação de infraestrutura são: Executar configurações necessárias para correções de problemas ou proposição de melhorias, para a área de serviço em questão; Participar de Reunião de Alinhamento de tarefas com equipes de sistemas e infraestrutura; Apoiar na definição tecnológica e escolha de soluções de TI; Propor a configuração de itens de monitoração; Documentar e repassar conhecimento ao IGESDF sempre que requisitado e Efetuar manutenção de servidores, switches e equipamentos similares. Em caso de falhas desses a CONTRATADA deverá atuar no primeiro atendimento no sentido de restabelecer seu funcionamento ou verificar a possível causa do problema, ainda que orientada pelo suporte técnico do fabricante ou fornecedor do ativo de TI em questão.

h) As atividades de sustentação e operação, além das atividades listadas nos subitens anteriores deverão ser executadas no escopo deste serviço, sem a necessidade de ordem de serviço específica.

i) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte a Redes de todo o ambiente tecnológico do IGESDF.

j) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte aos Ambientes de Data Centers e Sistemas Operacionais de todo o ambiente tecnológico do IGESDF.

k) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte a Ativos de Segurança da Informação de todo o ambiente tecnológico do IGESDF.

l) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte e Administração de Banco e Dados;

m) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte a Armazenamento de Dados e Backup;

n) Deverá realizar os serviços técnico da área de Suporte Deploy de Aplicações;

o) Deverá realizar os serviços técnicos da área de Apoio ao Planejamento e Gestão de Serviços de TI, conforme as necessidades do IGESDF.

p) O serviço de Operação de infraestrutura deverá ser capaz de projetar, planejar, implementar, administrar, operar e restabelecer serviços em nuvem computacional em suas diversas modalidades, em cenário de nuvem pública, privada ou híbrida.

q) Os serviços de Operação de infraestrutura deverão atuar no processo de tratamento de incidentes em regime de plantão 24x7x365, inclusive para incidentes específicos de segurança de TI.

r) Os serviços de Operação de infraestrutura, quando necessário ou demandados por catálogo de serviços, deverão investigar incidentes e problemas a fim de identificar a causa raiz, propor e executar as correções necessárias e elaborar relatórios detalhados. Quando necessário deverá inclusive atuar em conjunto com outras contratadas do IGESDF.

s) As atividades de revisão, implantação e execução dos processos ITIL devem contemplar, ao menos, as atividades: Modelagem do processo, incluindo descrição das atividades e papéis; Elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão; Automação do processo na ferramenta de ITSM, no que for possível; Elaboração de Planos de Comunicação entre as partes interessantes, inclusive equipes da TI e seus prestadores e Realizar diagnóstico de maturidade de processos ITIL;

t) Deverá apoiar a gestão do Setor de Tecnologia da Informação no acompanhamento de métricas e indicadores para os serviços contratados, bem como na extração de relatórios e insumos para medição e gestão dos serviços de TI fornecidos pelo IGESDF.

u) Deverá apoiar a gestão da TI do IGESDF na atividade de planejamento do PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação), bem como na execução de seus projetos relativos a serviços e infraestrutura de TI.

v) Deverá apoiar a gestão de TI do IGESDF na atividade de elaboração e revisão de normativos referentes a serviços de TI e segurança da informação.

x) Elaborar manuais de utilização de serviços de TI e de boas práticas, bem como apoiar a TI do IGESDF na sua divulgação.

y) Zelar pela documentação da infraestrutura e serviços de TI, apoiando as demais áreas de serviços na elaboração e manutenção das documentações relativas a cada uma delas.

z) Zelar pela fiel execução dos processos de gestão de serviços de TI definidos, comunicando à gestão do contrato os desvios identificados e sugerindo melhorias. aa) Administrar a ferramenta de ITSM que estará em produção, incluindo atividades de configuração, parametrização e extração de relatórios.

ab) A execução dos serviços deverá ser baseada nos manuais dos produtos de TI em uso, sejam eles de hardware, ou de softwares proprietários ou softwares livres. Também deverá ser baseado nas melhores práticas e técnicas definidas para serviços de TI.

ac) As atividades executadas deverão ser sempre precedidas de planejamento e verificação dos possíveis impactos para todo o ambiente de TI. ad) As mudanças a serem implementadas no ambiente de TI deverão sempre observar o processo de Gestão de Mudanças.

ae) A equipe de atendimento de 3º Nível deverá participar do atendimento Service Desk e cumprir com atendimento e resolução de chamados, valendo-se do encaminhamento do chamado para a área de serviço mais adequada.

af) A CONTRATADA deverá realizar atividades e projetos de reestruturação, atualização e otimização do ambiente e soluções de TIC, buscando sempre a racionalizações do uso dos recursos, a melhoria operacional dos processos e procedimentos e a redução dos custos operacionais das atividades de TI e melhoria contínua da experiência do usuário, especificamente no que diz respeito a performance e disponibilidade.

ag) A CONTRATADA deverá manter atualizados, quanto a patches de correção e de segurança, os ativos, serviços e soluções de TI do IGESDF, sendo este serviço executado no escopo do serviço rotineiro de operação da infraestrutura.

ah) As atualizações de produtos complexos deverão ser executadas no escopo da Operação de Infraestrutura e deverão ser realizadas sem custos adicionais.

ai) A atualização de produtos e ambientes devem ser executados com o menor impacto e indisponibilidade possível para os usuários dos serviços de TI do IGESDF.

aj) A CONTRATADA deverá executar os serviços com especial atenção as práticas que possam comprometer a segurança do ambiente de TI do IGESDF. As atividades e operações realizadas devem considerar configurações mais adequadas em relação à Segurança da Informação, tal que não impeça os acessos necessários.

ak) A administração e operação da infraestrutura e serviços de TI deverá adotar processos de gerenciamento e provisionamento baseado em arquivos de definição que podem ser interpretados por computador.

al) A CONTRATADA deverá valer-se sempre que tecnicamente possível da elaboração de scripts para execução automática e padronizada de procedimentos operacionais repetitivos. Os scripts deverão ser elaborados por iniciativa própria ou quando demando pela TI do IGESDF sem custos adicionais, e com prazo a ser definido conforme a complexidade e esforço.

am) A CONTRATADA deverá também prover scripts que permitam a verificação automatizada dos padrões e procedimentos. Os scripts são mecanismo que permitirão garantir a continua conformidade do ambiente de TI com os padrões e diretrizes definidos.

an) A CONTRATADA deverá designar, dentre os profissionais habilitados para cada torre de serviço, representantes técnicos para atuação operacional juntos aos FORNECEDORES que possuem contratos de suporte e manutenção dos hardwares e softwares contratados pelo IGESDF, além de contratos de serviços de TI que são, direta ou indiretamente, relacionados aos serviços e soluções de TI administrados pela CONTRATADA. A intermediação técnica junto aos prestadores de serviço deve ser sempre realizada conforme orientações da equipe de fiscalização e gestor do contrato em questão.

ao) Toda intermediação operacional frente aos FORNECEDORES deverá ser devidamente registrada na ferramenta de ITSM.

ap) Caberá à operação de infraestrutura prover, manter e administrar as ferramentas disponíveis para a equipe de monitoração (NOC).

aq) Todas as áreas de serviços devem apoiar o serviço de monitoração do ambiente de TI, indicando os ativos a serem monitorados e os parâmetros de monitoração, elaborando procedimentos operacionais para tratamento de incidentes e fornecendo orientações sempre que requisitados.

VI - Implantação de Novos Serviços de TI:

a) Os serviços previstos nesse item serão estruturados por projetos.

c) Os projetos serão gerenciados e contabilizados por horas de projeto e serão executados sob demanda do IGESDF.

d) Este serviço envolve demandas evolutivas, demandas específicas e de projetos do IGESDF.

e) Projetos de Infraestrutura de TI é todo o trabalho técnico temporário, que requer prévio planejamento e gerenciamento, e opcionalmente pode requerer controle, teste, validação, gerenciamento e transferência de conhecimento, com vistas à entrega de produtos, serviços ou resultados exclusivos relacionados à infraestrutura de TI.

f) Este item abrange a evolução do parque tecnológico do IGESDF por meio de Projetos de Infraestrutura de TI que envolvam Hardware, Software e/ou Novas tecnologias.

VII - São considerados projetos de TI:

a) Realizar ou apoiar o desenvolvimento de projetos técnicos;

b) Implantações de plataforma de hardware e/ou software de médio e grande portes, bem como qualquer mudança que traga impacto relevante para a Infraestrutura de TI.

c) Implantar iniciativas de Infraestrutura, Segurança da Informação e Apoio ao Usuário visando melhorias ou obtenção de serviços ou resultados exclusivos.

d) Apoiar e acompanhar a implantação de novas soluções de Infraestrutura de TI adquiridas pela CONTRATANTE, implantadas por terceiros, e realizar a transição dos serviços ou tecnologia para a equipe de operação.

e) A elaboração de planos de arquitetura técnica.

f) A implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da CONTRATANTE.

g) Adequação de processos à exigências de legislação vigente, com fornecimento de recursos (Pessoal, Insumos ou equipamentos) necessários ao fiel cumprimento da legislação.

VIII - Não são considerados projetos:

a) Atividades de operação de TI e monitoração de Data Center;

b) Atividades de atendimento ao usuário de infraestrutura de TI;

c) Qualquer tipo de tratativa de incidente, problema ou restabelecimento da operação normal de serviços;

d) Aplicação de atualizações de sistemas operacionais, inclusive atualizações de segurança e recomendadas;

e) Aplicação de atualização de versão de produtos de pequeno porte e esforço;

f) Acompanhar fornecedor para suporte de infraestrutura, inclusive em horários fora de expediente;

g) Participar de reunião técnica ou gerencial, convocada pelo IGESDF;

h) Elaborar e atualizar documentações;

i) Realizar eventos de transferência de conhecimento;

j) Elaborar e revisar documentos de Plano de Recuperação de Desastre e exercita-los;

k) Desligar ou restabelecer os serviços de Data Center ou salas técnicas, de forma parcial ou total e a implantação ou aperfeiçoamento de processos de trabalho da CONTRATADA.

l) A CONTRATADA é responsável ainda por apresentar propostas e planos de novas tecnologias, sob demanda, para modernizar a infraestrutura de TI e subsidiar a equipe da CONTRATANTE no planejamento de crescimento e manutenção da infraestrutura, serviços e soluções de TI.

IX - Apoio a Gestão de Serviços de TI:

a) O preposto ou seu substituto deverá estar disponível nas dependências do IGESDF sempre que necessário ou requisitado, nos dias úteis, no horário comercial, e acessíveis por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em feriados e finais de semana.

b) A área de serviço de apoio a gestão de serviços de TI deverá prover suporte ao corpo de gestores da TI do IGESDF, apresentando as informações que estes venham a solicitar.

c) Caberá a essa área de serviço garantir o fiel cumprimento dos processos de TI definidos com base nas boas práticas ITIL v3, normas e diretrizes da TI do IGESDF.

d) O serviço de Apoio a Gestão de Serviços de TI tem como principal objetivo realizar o acompanhamento e a medição mensal dos processos ITIL: Cumprimento de Requisição; Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço; Gerenciamento de Conhecimento; Gerenciamento de Níveis de Serviços; Gerenciamento de Disponibilidade; e Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

e) A decisão final pela implantação ou modificação de processos ITIL será exclusiva do IGESDF, e a CONTRATADA deverá acatá-la.

f) Caberá a essa área de serviço à execução e controle do processo de gestão de mudança, no qual a TI do IGESDF atuará com função de deliberação.

g) Deverá apoiar a gestão da TI do IGESDF no acompanhamento de métricas e indicadores para os serviços contratados, bem como na extração de relatórios e insumos para medição e gestão dos serviços de TI fornecidos pela TI do IGESDF.

h) Deverá apoiar a gestão da TI do IGESDF, sempre que demandado por meio de catálogo de serviços, na atividade de elaboração e revisão de normativos referentes a serviços de TI e segurança da informação, bem como desenvolvimento de novas diretrizes e revisão e ajustes nas já existentes.

i) Apoiar a gestão da TI do IGESDF na definição e apuração de indicadores de gestão de serviços de TI e outros que se fizerem necessários.

j) O Catálogo de Serviços deverá possuir categorias que permitam a TI do IGESDF a solicitação de informações e confecção de relatórios.

k) Deverá apoiar o IGESDF na elaboração de modelos para a documentação técnica das soluções e serviços de TI.

l) Deverá elaborar manuais de utilização de serviços de TI e de boas práticas, bem como apoiar a TI do IGESDF em suas campanhas de divulgação.

m) Deverá apoiar as áreas de serviços para a elaboração e manutenção das documentações do ambiente de TI, que se façam necessárias, bem como aquelas que o IGESDF solicitar.

n) Os serviços de apoio ao planejamento e a gestão de serviços deverão ser executados por profissionais com o perfil adequado, que não poderão ser compartilhados com outras áreas de serviços para execução de atividades de caráter operacional ou rotineiro.

X - Implantação Tecnológica e Estabilização dos Serviços e Soluções:

a) Atividades necessárias para instalação e configuração dos softwares que serão utilizados para a prestação dos serviços objeto da contratação.

b) As seguintes atividades deverão ser executadas durante o serviço de implantação:

c) Validação de requisitos do ambiente e recursos providos pelo IGESDF;

d) Criação e ativação dos usuários que utilizarão a solução e associação às permissões e/ou perfis de acesso técnico e privilegiado aos recursos de TI;

e) Implantação, configuração, customização da ferramenta de monitoração e criação dos perfis de acesso;

f) Implantação, configuração, customização e criação de perfis de acesso na ferramenta de ITSM;

g) Implantação, configuração, customização e criação de perfis de acesso na ferramenta de mecanismo de rede segura para acesso remoto;

h) Ativação e disponibilização de canal de telefonia gratuita (0800);

i) Criação de contas de rede e configuração de perfil.

j) Revisão e adequação dos fluxos de atendimento do Service Desk, se necessário.

k) Para a implantação de soluções de TI, referenciadas no subitem anterior, a CONTRATADA deverá apresentar o devido projeto de implantação e cronograma em até 5 úteis após a reunião inicial do contrato.

l) A Estabilização dos Serviços e Soluções de TI compreende atividades de absorção das condições de operação e implantação desses no ambiente tecnológico do IGESDF, bem como realizar atividades de ajustes e padronizações que vierem a ser necessárias para que a CONTRATADA garanta a entrega da disponibilidade dos serviços de TI e o atendimento dos chamados dos usuários dentro dos padrões estabelecidos.

m) A Estabilização deverá contemplar no mínimo os seguintes aspectos: descrição da solução ou serviço de TI, suas características implementadas no ambiente de TI do IGESDF, o público alvo, monitoração adequada, rotinas de backup e contingência, registro de eventos de auditoria, atribuição de torre de serviço e equipe técnica qualificada.

XI - Requisitos Temporais:

a) Após assinatura do contrato, a CONTRATADA terá até 5 dias corridos para iniciar execução do contrato, podendo iniciar antes deste prazo desde que aceito pela TI do IGESDF.

b) A CONTRATADA deverá apresentar uma equipe mínima para realizar as atividades de transição contratual.

c) A CONTRATADA deverá apresentar a documentação da equipe a ser habilitada para prestação dos serviços pelo menos 3 (três) dias antes do início da efetiva execução do contrato.

d) O evento de início da execução do contrato corresponde ao primeiro dia em que a CONTRATADA assume a responsabilidade operacional dos serviços de TI do IGESDF. Somente a partir deste momento fará jus ao pagamento pelos serviços realizados.

e) O Período de Adaptação Operacional será de pelo menos 90 dias.

f) A CONTRATADA deverá realizar as atividades de Estabilização dos Serviços e Soluções de TI durante o Período de Adaptação Operacional.

g) Durante o Período de Adaptação Operacional, a CONTRATADA deverá revisar, ajustar e implantar os processos ITIL.

h) A partir do início da execução do contrato, inclusive durante o Período de Adaptação Operacional, a CONTRATADA deverá executar os serviços continuados de atendimento ao usuário (service desk), de operação de TIC e de monitoração.

i) A partir do início da execução do contrato, a CONTRATADA deverá estar apta a receber e executar demandas de projetos, que deverão ser registradas na ferramenta de ITSM.

j) Ao término do contrato, seja por decurso de vigência ou por rescisão antecipada, a CONTRATADA fica obrigada a promover a transição contratual com transferência de tecnologia e técnicas empregadas, sem perda de informações, capacitando, se solicitado, os técnicos da nova pessoa jurídica que continuará a execução dos serviços (se for o caso).

k) Para isto, um Plano de Transição Final, endereçando todas as atividades necessárias para a completa transição deverá ser entregue a CONTRATANTE, 3 (meses) meses antes do vencimento do contrato. No caso de rescisão antecipada, a notificação de rescisão iniciará a contagem de prazo para elaboração do Plano de Transição Final e este deverá ser entregue em até 30 dias.

l) No plano de transição final deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis, responsabilidades, artefatos, tarefas, a data de início da transição, o período necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição.

m) Após a entrega do Plano de Transição Final pela CONTRATADA, a CONTRATANTE analisará o plano em no máximo 30 (trinta) dias, notificando a CONTRATADA dos possíveis ajustes que se fizerem necessários, reabrindo um prazo de 10 (dez) dias para realização dos ajustes.

n) Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido, bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução dos serviços contratados, deverá ser disponibilizado à CONTRATANTE em até 60 (sessenta) dias antes da finalização do contrato.

o) Durante o tempo requerido para executar a “Transferência Final do Contrato”, a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço adicional que necessite dedicar à tarefa de completar a transição, sem ônus para a

CONTRATANTE.

XII - Níveis Mínimos de Serviços Exigidos - NMSE:

a) Os indicadores têm por objeto o refinamento dos mecanismos de avaliação desta contratação de TI, por meio da aplicação da gestão de níveis de serviços, que será utilizada como mecanismo de ajuste da remuneração da

CONTRATADA, atrelada ao alcance dos resultados esperados pelo IGESDF.

b) Os NMSE têm como objetivo o gerenciamento do cumprimento do prazo, da qualidade, do desempenho da CONTRATADA na execução dos serviços, bem como na disponibilidade dos serviços de TI fornecidos aos usuários de TI do IGESDF.

c) Por tratar-se de uma contratação essencialmente centrada em serviços, os Níveis Mínimos de Serviço estabelecidos terão como foco principal a disponibilidade e a qualidade dos serviços de TIC disponibilizados pela Gerência Geral de Tecnologia da Informação aos usuários do IGESDF.

d) O elemento para aferir a qualidade e eficácia dos serviços prestados serão os Níveis Mínimos de Serviço.

e) Fica estabelecido entre as partes os Níveis Mínimos de Serviço Exigidos (NMSE), o qual tem por objetivo medir a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA;

f) A medição da qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA será feita por meio da Tabela de Indicadores de níveis de serviços, cujo resultado comporá o valor mensal a ser pago no período avaliado;

g) As situações abrangidas pelos Níveis Mínimos de Serviço , se referem a relevância atribuída e a plenitude dos IC’s, assim a redução dos itens ou a alteração de suas respectivas relevâncias implicará na redução ou aumento proporcional das medidas corretivas dos NMS até o limite máximo, aqui apresentados;

h) Em acordo entre as partes, os procedimentos de metodologia de avaliação durante a execução contratual poderão ser alterados, desde que o novo sistema se mostre mais eficiente que o anterior, não implique em prejuízos para a CONTRATADA, reflita a maturidade do ambiente computacional do IGESDF.

i) O IGESDF verificará mensalmente o cumprimento pela CONTRATADA dos Níveis Mínimos de Serviço Exigidos (NMSE), por meio da apuração dos indicadores previstos, elaborados a partir das informações de tempo e qualidade do serviço prestado, extraídas de diferentes mecanismos de monitoração dos processos de gestão de serviços de TI.

j) A CONTRATADA reconhece que o não atendimento dos NMSE definidos neste Contrato pode resultar em impacto adverso e relevante aos serviços prestados pelo IGESDF.

k) A CONTRATADA deverá executar os serviços cumprindo os NMSE para cada indicador, cuja inobservância resultará na redução pecuniária dos valores faturados mensalmente, de acordo com o índice apurado.

l) A recorrência no não atingimento de qualquer dos indicadores poderá ensejar também a aplicação das sanções administrativas previstas contratualmente.

m) A estratégia de fiscalização será definida pela CONTRATANTE e poderá sofrer alterações durante a execução do contrato.

n) Durante a definição dos indicadores, utilizar-se-ão os seguintes termos: Chamado Novo: corresponde ao estado em que a Central de Serviços recebeu, na ferramenta de ITSM, a solicitação feito pelo próprio usuário por meio do portal de atendimento; Chamado Aberto: estado que o chamado recebe após ser classificado e categorizado pela Central de Serviços; Chamado Em Atendimento: estado em que é iniciado o tratamento do chamado pela equipe técnica; Chamado Pendente: estado em que o atendimento do chamado, por motivo justificado, precisou ser interrompido; Chamado Cancelado: estado em que, por decisão do solicitante ou da equipe técnica da TI do IGESDF, o chamado deve ter seu atendimento interrompido definitivamente; Chamado Solucionado: estado do chamado em que o técnico realizou as atividades necessárias para a resolução da demanda e o coloca à disposição para validação do solicitante ou da equipe técnica da TI do IGESDF; Chamado Encerrado: estado que chamado recebe após o solicitante votar a pesquisa de satisfação ou após o prazo de 3 (três) dias úteis (prazo de validação), onde o solicitante poderá reabrir o chamado caso sua demanda não tenha sido atendida e Chamado Reaberto: evento em que o solicitante ou equipe técnica da TI do IGESDF não entendem que a solicitação foi atendida e assim solicitam a reabertura do chamado.

Indicador

Descrição

CLÁUSULA QUARTA – Considerando que esta contratação será orientada pelos ativos de TIC, denominados neste Contrato e no Elemento Técnico como “Itens de Configuração” ou “IC´s”, e visando o estabelecimento inicial de cenário e volumetrias a serem atendidas por este serviço, foram mapeados, os principais componentes a serem suportados. Entretanto, tal levantamento não limita a eventual inclusão ou exclusão destes Itens.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - A quantitativo a ser considerado para contratação é a "Quantidade de ICs Previstas para Contratação", pois existe previsão de expansão de ICs, que serão inseridos de forma gradativa. Contudo, serão contabilizados para pagamento somente os ICs sendo sustentados pela CONTRATADA.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Os ICs serão classificados de acordo com a sua relevância/prioridade, podendo ser Alta, Média ou Padrão. A classificação dos itens será realizada no início da execução do contrato entre a CONTRATANTE e

CONTRATADA.

PARÁGRAFO TERCEIRO - Importante ressaltar que estas informações foram levantadas em Fevereiro/2022, período de elaboração do presente instrumento.

Item	Item de configuração	Quantidade
1	Usuários	9681
2	Caixas Postais	1800
3	Grupos de Usuários	1065
4	Estações de Trabalho	2865
5	Impressoras Multifuncionais	159
6	Domínios LDAP	2
7	Servidores Físicos	5
8	Servidores Virtuais	54
9	Redes Locais Geograficamente Distintas	17
10	Switches Superior a 1Gb	5
11	Switches até 1Gb	178
12	VLANS ativas	134
13	Links com a Internet	19
14	Links Wan	1
15	Ativos de rede WiFi	59
16	Appliances de Segurança	12
17	Host de Servidores de Arquivos	2
18	Servidores de Aplicação	1
19	Hosts de Virtualização	3
20	Solução Integrada de Gerenciamento de Monitoramento	1
21	Solução Centralizada de Controle de Código Malicioso	3

PARÁGRAFO QUARTO - Segue abaixo descrição dos Itens do Inventário do Ambiente Tecnológico do IGESDF:

I - Usuários: Atualmente o IGESDF possui, no momento da confecção deste documento, 9.681 (Nove mil seiscentos e oitenta e um) usuários cadastrados no Active Directory.

II - Caixas Postais: Atualmente o IGESDF possui, no momento da confecção deste documento, 1800 (mil e oitocentos) caixas postais em produção para todas as unidades. Existe, ainda, previsão para que todos os colaboradores possuam caixa postal de correio eletrônico criada.

III - Grupos de Usuários: Existem, no momento da confecção deste documento, 1065 (mil e sessenta e cinco) grupos de usuários criados no Active Directory para diversas finalidades, como impressão, arquivos, permissões, entre outros.

IV - Estações de Trabalho: O IGESDF possui, no momento da confecção deste documento, 2865 (dois mil oitocentos e sessenta e cinco) estações de trabalho em produção. O parque tecnológico do IGESDF possui modelos diversificados deste equipamento, com Sistemas Operacionais Windows 7, 8 e 10.

V - Impressoras Multifuncionais: Atualmente o IGESDF possui, aproximadamente, 159 (cento e cinquenta e nove) Impressoras Multifuncionais em produção. Existe expectativa de aumento do quantitativo, com previsão para 300 (trezentos) impressoras para atender a todas as unidades do IGESDF.

VI - Domínios LDAP: Atualmente o IGESDF possui 02 (dois) domínios LDAP em produção, sendo um para autenticação no domínio “ihb.local” e outro para autenticação no sistema SEI (Sistema Eletrônico de Informações), domínio “igesdf.local”.

VII - Servidores Físicos: O IGESDF possui 05 (cinco) servidores físicos em produção, três destes servidores são do serviço de Hiperconvergência instalados fisicamente no CPD do Hospital de Base, já os dois últimos estão instalados fisicamente no CPD do Hospital de Santa Maria, hospedando os serviços de Intranet e File Server do hospital de Santa Maria.

VIII - Servidores Virtuais: Existem 54 (cinquenta e quatro) servidores virtuais em produção no ambiente do IGESDF, sistemas operacionais Windows e Linux. Os servidores hospedam os diversos serviços que atendem à todas as unidades do IGESDF

IX - Redes Locais Geograficamente Distintas: O IGESDF é composto por 02 (dois) Hospitais, 13 (treze) UPAS e 02 (duas) unidades administrativas, totalizando 17 redes locais geograficamente distintas, que se comunicam entre si. X - Switches Superiores a 1GB: A topologia de rede atual do IGESDF contempla 05 (cinco) switches superiores a 1Gb, que exercem a função de Switch Core e estão instalados fisicamente no Hospital de Base.

XI - Switches até 1GB: O IGESDF possui 178 (cento e setenta e oito) switches de até 1GB instalados em todas as unidades do IGESDF, sendo switches gerenciáveis e não gerenciáveis instalados no Hospital de Base e demais unidades. XII - VLANs Ativas: Atualmente o IGESDF possui 134 (cento e trinta e quatro) VLANs ativas, suportando as diversas necessidades de todas as unidades.

XIII - Links com a Internet: O IGESDF possui 19 (dezenove) links dedicados de Internet em produção, com velocidade de 100Mb até 1GB, atualmente todas as unidades assistenciais e administrativas do IGESDF se comunicam com a Internet através destes links.

XIV - Links WAN: Atualmente existem 1 (um) Link Wan em produção que é utilizado para a comunicação das unidades para redes locais Geograficamente Distintas.

XV - Ativos de Rede Wi-Fi: O IGESDF adquiriu 59 (cinquenta e nove) ativos Access Point, que estão em processo de instalação. Estes ativos deverão atender a todas as unidades do IGESDF.

XVI - Firewall: O IGESDF possui 04 (quatro) appliances de Firewall de alta tecnologia Fortigate e 02 (dois) appliances de Firewall, sendo 03 (três) instalados no Hospital de Base, 03 (três) no Hospital de Santa Maria e 06 (seis) appliances Firewall para as UPAs.

XVII - Host de Servidores de Arquivos: O IGESDF possui 02 (dois) servidores de arquivos, sendo 01 (um) virtual no ambiente da SUTICS/SEPLAG e 01 (um) virtual no ambiente Azure.

XVIII - Host de Aplicação: Atualmente o IGESDF possui 01 (um) host de aplicação em produção, uma DMZ que hospeda o Site/Portal do IGESDF e está hospedada na solução de Hiperconvergência no Hospital de Base. XIX - Host de Virtualização: O IGESDF possui 03 (três) servidores físicos, hospedados fisicamente no CPD do Hospital de Base, que compõem a solução de Hiperconvergência

XX - Solução Integrada de Gerenciamento de Monitoramento: A solução de monitoramento do IGESDF é feita pelo ZABBIX, através de uma máquina virtual hospedada na solução de hiperconvergência do Hospital de Base.

XXI - Solução Centralizada de Controle de Código Malicioso: A solução de Segurança da Informação e códigos maliciosos do IGESDF é composta por 02 (dois) appliance de Firewalls Fortigate e 01 (uma) ferramenta de antivírus TrendMicro.

PARÁGRAFO QUINTO - Assim como este Contrato, a TI deste Instituto também está elaborando novas contratações e compras de serviços e equipamentos. Portanto, existem Itens de Configuração que podem vir a fazer parte do ambiente tecnológico e que não estão sendo informados na lista de inventário supracitada. Devido ao fato deste elemento sugerir como métrica de faturamento o Item de Configuração, iremos citar mais alguns Itens que podem ser incluídos, ou não, em nosso ambiente de TIC para fins de precificação. Segue abaixo:

Item	Item de Configuração	Quantidade
22	Instâncias de Banco de Dados	5
23	Storage	2
24	Hosts de Correio Eletrônico	1
25	Administração de Nuvem Híbrida	1

5. VOLUMETRIA - DEMANDAS DE TI

CLÁUSULA QUINTA – O volume médio mensal de demandas foi de 4.026 (requisições de serviços, incidentes) de acordo com o levantamento feito entre setembro do ano de 2020 a Janeiro de 2021, extraído pela ferramenta de Gestão de Serviços de TI (GSTI) do IGESDF, detalhado na tabela abaixo:

PARÁGRAFO ÚNICO - Importante observar que a ferramenta de Gestão de Serviços de TI (GSTI) foi implantada no mês de Setembro de 2020.

6. MONITORAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI

CLÁUSULA SEXTA – É o principal subsídio para mensurar a disponibilidade dos serviços de TI.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – A disponibilidade dos serviços de TI é uma das métricas que avaliam as condições de execução dos serviços de Operação do ambiente tecnológico do IGESDF.

PARÁGRAFO SEGUNDO – Os métodos de monitoração serão definidos na fase de iniciação de contrato.

PARÁGRAFO TERCEIRO – O método de monitoração poderá ser modificado para cada serviço de TI sempre que se verifique qualquer impropriedade, o que se demonstre sua impossibilidade técnica de implementação.

PARÁGRAFO QUARTO – A monitoração de novos serviços de TI que venham a ser desenvolvidos e implantados durante a execução do contrato deverá ter seus métodos de monitoração definidos pelo IGESDF, com participação principalmente do fiscal técnico do contrato, e deverá ser acatado pela CONTRADADA.

PARÁGRAFO QUINTO – A monitoração de ativos de TI adicionais será feita a critério da CONTRATADA ou por solicitação da equipe técnica do IGESDF.

PARÁGRAFO SEXTO – Será considerada a indisponibilidade do serviço quando houver indisponibilidade total ou parcial de parte dos componentes.

PARÁGRAFO SÉTIMO – Todos os serviços de TI neste Contrato e no Elemento Técnico devem ser monitorados de forma mais representativa possível. Para isso devem ser aplicados os monitoramentos padrões para os hosts que são diretamente responsáveis pelo fornecimento do serviço. Também devem ser monitorados os principais elementos de cada serviço, sendo nesse caso, definido durante a fase de iniciação de contrato.

PARÁGRAFO OITAVO – A ferramenta de Monitoração deverá ser capaz de registrar os alertas de incidentes na ferramenta de ITSM e, nos casos de alerta de eventos de alta criticidade, realizar ligação telefônica, envio de SMS e E-mail, para os contatos que serão registrados durante a fase de iniciação do contrato.

PARÁGRAFO NONO – As informações referentes aos endereços e hosts serão fornecidas pelo IGESDF à CONTRATADA na fase de iniciação do contrato, novos serviços poderão ser incluídos.

PARÁGRAFO DÉCIMO – A CONTRATADA deverá disponibilizar para o IGESDF Dashboards de monitoração de fácil visualização e entendimento, de forma que a equipe de TI IGESDF consiga acompanhar os alertas críticos do ambiente.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO – As equipes de Suporte de 1º e 2º Nível deverão ser capazes de visualizar e interpretar a monitoração realizada, com o intuito de fornecer uma informação mais precisa a respeito dos problemas com os

serviços.

PARÁGRAFO DÉCIMO SEGUNDO – Seguem abaixo os principais serviços a serem monitorados:

I - Sistema de Gestão Hospitalar: Ferramenta utilizada pelo IGESDF para Gestão Hospitalar. Compete a equipe de infraestrutura garantir a disponibilidade dos servidores virtuais. Compete a equipe de sistemas a administração e manutenção dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Portal Nuvem	IP	Limite a definir
GIW	IP	Limite a definir
Produção - Laudo	Site/URL	Limite a definir
Produção - PEP	Site/URL	Limite a definir
Produção -Servidor Produção	Site/URL	Limite a definir
Site Produção - Portal	Site/URL	Limite a definir
LABWIDE Server	IP	Limite a definir
Servidor de Arquivos do MV - Compartilhamento Laboratório	IP	Limite a definir

II - Sistema de Radiologia: Ferramenta utilizada pelo IGESDF para gerenciamento e armazenamento de imagens de exames radiológicos, RIS e PACS. Compete a equipe de infraestrutura garantir a comunicação e disponibilidade dos servidores virtuais. Compete a equipe terceira responsável pela Gestão da Radiologia a administração e manutenção dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Site DICOM - Portal Radiologia	Site/URL	Limite a definir
Site DICOM - Servidor Imagens Radiologia	Site/URL	Limite a definir
Servidor Site/Portal do IGESDF	IP	Limite a definir

III - Sistema Eletrônico de Informações: Ferramenta utilizada pelo IGESDF para gestão eletrônica de processos e informações. Compete a equipe de infraestrutura garantir a comunicação do servidor virtuais e administração do Domínio. Compete a equipe de TI de órgão externo a administração dos serviços e banco de dados.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Portal	Site/URL	Limite a definir
Servidor AD SEI 01	IP	Limite a definir
Servidor AD SEI 02	IP	Limite a definir

IV - Sistemas de Gestão de Pessoas: Ferramentas utilizadas pelo IGESDF para gestão de registro de ponto eletrônico e folha de pagamento. Compete a equipe de infraestrutura garantir a disponibilidade dos servidores virtuais, bem como a comunicação entre os servidores e os ativos para registro de ponto.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Site Ponto Eletrônico Externo MDCOMUNE	Site/URL	Limite a definir
Folha de Ponto	Site/URL	Limite a definir
Servidor Ponto Eletrônico Interno	IP	Limite a definir
Servidor Questor	IP	Limite a definir

V - Sistema de Gestão de Riscos e Compliance: Ferramenta utilizada pelo IGESDF para Gerência de Riscos e Compliance. Compete a equipe de infraestrutura garantir a disponibilidade de comunicação com o servidor. O servidor está hospedado em ambiente em nuvem e a gestão e administração do servidor, bem como os serviços são de responsabilidade de prestador de serviço do IGESDF.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Portal RSA - Gestão de Risco	SITE/URL	Limite a definir
Server 01	IP	Limite a definir
Server 02	IP	Limite a definir
Server 03	IP	Limite a definir
Servidor Certificado Digital	IP	Limite a definir

VI - Sistemas da Secretaria de Saúde do Distrito Federal: As Ferramentas são utilizadas pelos servidores estatuários do IGESDF.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Site SISREF	SITE/URL	Limite a definir
Site SISREG III	SITE/URL	Limite a definir
Site Trakcare	SITE/URL	Limite a definir
Site ForPonto	SITE/URL	Limite a definir

VII - Serviços DNS Secretaria de Saúde do Distrito Federal

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
DNS 01 SES - Domínio xxxxx.xx.xxx.xx	IP	Limite a definir
DNS 01 SUTIC - Domínio xxxxx.xx.xxx.xx	IP	Limite a definir
DNS 02 SUTIC - Domínio xxxxx.xx.xxx.xx	IP	Limite a definir

VIII - Sistemas da Diretoria de Ensino e Pesquisa: Ferramentas utilizadas pela diretoria de Ensino e Pesquisa para gestão documental de bancos de conhecimentos e Moodle. Compete a equipe de infraestrutura garantir a comunicação com os servidores. Compete a equipe Gerência de Sistemas gerenciar os serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Site UpToDate - Teste Externo	SITE/URL	Limite a definir
Sites Agendamento Salas de Treinamento	SITE/URL	Limite a definir
Banco de Dados (SISTEMAS)	IP	Limite a definir

IX - Portal Internet IGESDF: O portal internet do IGESDF é utilizado para acesso externo. A sustentação e comunicação do servidor é de responsabilidade da Gerência de Infraestrutura, sendo a administração do serviço da Gerência de Sistemas.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Site IHB - xxxxxx.xxx.xx	SITE/URL	Limite a definir

X - Intranet IGESDF: Ferramenta de Intranet do IGESDF. A sustentação e comunicação do servidor é de responsabilidade da Gerência de Infraestrutura, sendo a administração do serviço da Gerência de Sistemas.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Intranet IHB	SITE/URL	Limite a definir
Site com Lista de Ramais VOIP do IGESDF	SITE/URL	Limite a definir

XI - Serviços Active Directory: Ferramenta utilizada pelo IGESDF para gestão de AD. Compete a equipe de infraestrutura garantir o funcionamento dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Servidor de ADDS - Hiperconvergência	IP	Limite a definir
Servidor de ADDS 01 Azure	IP	Limite a definir
Servidor de ADDS 02 Azure	IP	Limite a definir

XII - Serviços de Armazenamento de Arquivos: Ferramenta utilizada pelo IGESDF armazenamento de arquivos. Compete a equipe de infraestrutura garantir o funcionamento dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Servidor de Arquivos - Azure	IP	Limite a definir
Servidor de Arquivos - Hiperconvergência	IP	Limite a definir

XIII - Serviços de Gerenciamento de Impressões: Ferramenta utilizada pelo IGESDF gestão do servidor de impressão. Compete a equipe de infraestrutura garantir o funcionamento dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Servidor de Impressão - Azure	IP	Limite a definir
Servidor de Impressão - Hiperconvergência	IP	Limite a definir

XIV - Serviços de Hiperconvergência: Solução de hiperconvergência utilizada pelo IGESDF. Compete a equipe de infraestrutura garantir o funcionamento dos serviços.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
KVM SRV-01 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
KVM SRV-02 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
KVM SRV-03 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
WVMWARE SRV-01 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
WVMWARE SRV-02 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
WVMWARE SRV-03 - HIPERCONVERGENCIA	IP	Limite a definir
Servidor Service Manager - Appliance VMWare	IP	Limite a definir
Xxxxxxxx XXXxxx Manager- Appliance DELL	IP	Limite a definir

XV - Sistema de Gerenciamento de Certificado Digital: Ferramenta utilizada pelo IGESDF gestão dos Certificados Digitais dos colaboradores IGESDF. Compete a equipe de infraestrutura garantir a comunicação com os servidores. A administração dos serviços é realizada por prestador terceiro do IGESDF.

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
SRV-HSM-01	IP	Limite a definir
SRV-HSM-02	IP	Limite a definir

XVI - Ambiente em Nuvem: Solução de Nuvem Corporativa

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Azure AD Connect	IP	Limite a definir
PRD 03	IP	Limite a definir
SRV-PRD 08	IP	Limite a definir
PRD 09	IP	Limite a definir
RSA 01	IP	Limite a definir
RSA 02	IP	Limite a definir
RSA 03	IP	Limite a definir
Servidor Certificado Digital	IP	Limite a definir
Servidor de ADDS PRD -01 - Azure	IP	Limite a definir
Servidor de ADDS - PRD 02 - Azure	IP	Limite a definir
Servidor de Arquivos - Azure	IP	Limite a definir
Servidor de Impressão - Azure	IP	Limite a definir
Servidor Microsoft LAPS	IP	Limite a definir

XVII - Links de Comunicação

Elemento de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente
Roteador Externo EMBRATEL	IP	Limite a definir
Roteador Interno EMBRATEL	IP	Limite a definir
Roteador POP GDFNET	IP	Limite a definir
Roteador::Century (Externo)	IP	Limite a definir
Roteador::Century (Interno)	IP	Limite a definir
Roteador::Jetelecom (Externo)	IP	Limite a definir
Roteador::Jetelecom (interno)	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-CEI	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-NB	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-RE	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-SAM	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-SOB	IP	Limite a definir
ROTEADOR-MV-UPA-SS	IP	Limite a definir

XVIII - Ativos de rede

Ativos de Monitoração	Host/URL	Limite para Alerta/Incidente	Quantidade
Switch Core	IP	Limite a definir	13
Switch Borda	IP	Limite a definir	91
Firewall	IP	Limite a definir	8
Servidores	IP	Limite a definir	5
VLANS	IP	Limite a definir	26

7. DO VALOR

CLÁUSULA SÉTIMA – O valor TOTAL estimado deste CONTRATO é de R$ 7.300.000,00 (sete milhões trezentos mil reais), sendo o valor mensal estimado de R$ 441.666,67 (quatrocentos e quarenta e um mil seiscentos e sessenta e seis reais e sessenta e sete centavos) e o valor total em horas estimado de R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais), compreendendo todas as despesas ordinárias diretas e indiretas decorrentes da execução do objeto, inclusive tributos e/ou impostos, encargos sociais, trabalhistas, previdenciários, fiscais e comerciais incidentes, taxa de administração, frete, seguro e outros necessários ao cumprimento integral do objeto da contratação.

ITEM	ITEM	Item de Configuração	Quantidade Total	Relevância			Valor Mensal	VALOR ANUAL
ITEM	ITEM	Item de Configuração	Quantidade Total	Alta (20%)	Média (10%)	Padrão (0%)	Valor Mensal	VALOR ANUAL
1	1.1	Usuários	15.000	300	0	14.700	R$ 51.977,0916	R$ 623.725,0990
	1.2	Caixas Postais	3.600	0	0	3.600	R$ 124.745,0183	R$ 1.496.940,2200
	1.3	Grupos de Usuários	2.130	0	0	2.130	R$ 73.807,4692	R$ 885.689,6300
	1.4	Estações de Trabalho	4.352	0	0	4.352	R$ 150.802,8667	R$ 1.809.634,4000
	1.5	Impressoras Multifuncionais	300	0	0	300	R$ 10.395,4183	R$ 124.745,0200
	1.6	Domínios LDAP	4	4	0	0	R$ 138,6058	R$ 1.663,2700
	1.7	Servidores Físicos	8	8	0	0	R$ 277,2108	R$ 3.326,5300
	1.8	Servidores Virtuais	92	92	0	0	R$ 3.187,9283	R$ 38.255,1400
	1.9	Redes Locais Geograficamente Distintas	20	20	0	0	R$ 693,0275	R$ 8.316,3300
	1.10	Switches - Superior a 1Gb	10	10	0	0	R$ 346,5142	R$ 4.158,1700
	1.11	Switches - Até 1Gb	354	354	0	0	R$ 12.266,5933	R$ 147.199,1200
	1.12	VLANS ativas	201	201	0	0	R$ 6.964,9300	R$ 83.579,1600
	1.13	Links com a Internet	38	38	0	0	R$ 1.316,7533	R$ 15.801,0400
	1.14	Links Wan	1	1	0	0	R$ 34,6517	R$ 415,8200

Relevância

Item de Configuração

ITEM ITEM

Quantidade

Total

Valor Mensal

Alta

(20%)

Média

(10%)

Padrão

(0%)

VALOR ANUAL

1.15 Ativos de rede Wi-Fi

R$ 2.772,1117

R$ 33.265,3400

1.16 Appliances de Segurança

R$ 693,0275

R$ 8.316,3300

1.17 Hosts de Servidores de Arquivos

R$ 138,6058

R$ 1.663,2700

1.18 Servidores de Aplicação

R$ 69,3025

R$ 831,6300

1.19 Hosts de Virtualização

R$ 207,9083

R$ 2.494,9000

1.20 Solução Integrada de Monitoramento

R$ 69,3025

R$ 831,6300

1.21 Solução de Controle de Código Malicioso

R$ 207,9083

R$ 2.494,9000

1.22 Instâncias de Banco de Dados

R$ 346,5133

R$ 4.158,1600

1.23 Storage

R$ 69,3025

R$ 831,6300

1.24 Hosts de Correio Eletrônico

R$ 69,3025

R$ 831,6300

1.25 Administração de Nuvem Híbrida

R$ 69,3025

R$ 831,6300

VALOR TOTAL

R$ 441.666,67

R$ 5.300.000,00

VALOR TOTAL ESTIMADO MENSALDO ITEM 1: R$ 441.666,67 (quatrocentos e quarenta e um mil seiscentos e sessenta e seis reais e sessenta e sete

centavos);

VALOR TOTAL ESTIMADO ANUAL DO ITEM 1: R$ 5.300.000,00 (cinco milhões trezentos mil reais).

ITEM ITEM

PROJETO

Quantidade:

Valor Unitário -

Hora Valor Total - Horas

2.1

Implantação de Novos Serviços (Projetos

e Consultorias)

8.000 Horas

R$ 250,00

R$ 2.000.000,00

VALOR TOTAL ESTIMADO ITEM 2 - 8.000 HORAS: R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais)

ITEM	VALOR TOTAL
ITEM - 1	R$ 5.300.000,00
ITEM - 2	R$ 2.000.000,00
VALOR TOTAL ESTIMADO GLOBAL (SOMATÓRIO DO ITEM 1 ANUAL + ITEM 2 TOTAL 8.000 HORAS)	R$ 7.300.000,00
VALOR TOTAL ESTIMADO GLOBAL: R$ 7.300.000,00 (sete milhões trezentos mil reais)

8. DO PAGAMENTO

CLÁUSULA OITAVA – Para efeito de pagamento, a CONTRATADA deverá observar as condições previstas neste Contrato e no ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997). PARÁGRAFO PRIMEIRO – Os pagamentos serão efetuados mediante apresentação de nota fiscal, conforme segue:

I - Nota Fiscal;

II - A empresa deverá emitir uma nota fiscal específica para cada pedido e respectiva entrega efetuada, na forma abaixo:

NOME: INSTITUTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DE SAÚDE DO DISTRITO FEDERAL - IGESDF CNPJ: 28.481.233/0001-72

ENDEREÇO: SMHS, ÁREA ESPECIAL, QUADRA 101, BLOCO A, CEP: 70.335-900 - BRASÍLIA/DF.

III - Na nota fiscal ou fatura deverá constar obrigatoriamente o número de referência deste instrumento, o nome do Banco, e o número da Agência e da Conta Corrente da CONTRATADA, para realização do pagamento obrigatoriamente por meio de depósito/transferência bancária, a critério do CONTRATANTE.

IV - Caso as notas fiscais ou faturas tenham sido emitidas com incorreções ou em desacordo com a legislação vigente, serão devolvidas e o prazo para pagamento passará a ser contado a partir da reapresentação. V - Caso algum item constante na nota fiscal seja impugnado, o CONTRATANTE liberará a parte não sujeita à contestação, retendo o restante do pagamento até que seja sanado o problema.

PARÁGRAFO SEGUNDO – O pagamento será realizado em até 30 (trinta) dias, por meio de depósito/transferência bancária em conta corrente, contados do recebimento da Nota Fiscal devidamente atestada pela unidade responsável.

PARÁGRAFO TERCEIRO – Em razão de o pagamento ser realizado mediante depósito/transferência bancária, a CONTRATADA não deverá fazer a emissão de boleto bancário, sob pena de haver cobrança indevida.

PARÁGRAFO QUARTO – Havendo necessidade de providências complementares a serem realizadas por parte da CONTRATADA, o decurso do prazo de pagamento será interrompido, reiniciando sua contagem a partir da data em que estas forem cumpridas, hipótese em que não será devida atualização financeira.

PARÁGRAFO QUINTO – O atraso do pagamento, pelo prazo de até 30 dias, após o determinado no Paragrafo Segundo, não implica no direito da suspensão da empresa fornecedora ao cumprimento de suas obrigações, até que seja normalizada a situação.

9. DO PRAZO DE VIGÊNCIA

CLÁUSULA NONA – A vigência deste CONTRATO será de 12 (doze) meses, a contar de sua assinatura, podendo ser prorrogado, mediante Termo Aditivo, desde que não ultrapasse o limite máximo de 60 (sessenta) meses, inclusive com suas eventuais prorrogações, salvo se estiver previamente justificada e ratificada pela Diretoria Executiva a vantajosidade da celebração da avença por prazos mais alongados.

PARÁGRAFO ÚNICO – A referida vigência não exonera a CONTRATADA do cumprimento da garantia mínima de 24 (meses) dos sistemas, contados a partir da data do termo de recebimento definitivo do objeto.

10. PRAZOS E ENTREGAS

CLÁUSULA DÉCIMA – As entregas deverão respeitar os prazos conforme tabela abaixo:

ETAPA	PRAZO	RESPONSÁVEL
Assinatura do Contrato	Dia “D”	CONTRATANTE e CONTRATADA
Reunião Inicial - Apresentação do Projeto de Implantação	Até 03 (três) dias úteis após a assinatura do contrato	CONTRATANTE e CONTRATADA
Iniciar a Execução do Contrato	Até 05 (cinco) dias corridos após a assinatura do contrato	CONTRATADA
Apresentar documentação da Equipe a ser habilitada para prestação do serviço	Até 03 (três) dias antes do início da execução do contrato	CONTRATADA

ETAPA	PRAZO	RESPONSÁVEL
Apresentar Equipe para início de prestação de serviços	Até 05 (cinco) dias corridos após a assinatura do contrato	CONTRATADA
Iniciar o Serviço de Service Desk (Presencial e Remoto)	Dia de início da execução do contrato	CONTRATADA
Iniciar o Serviço de Operação e Sustentação de Infraestrutura	Dia de início da execução do contrato	CONTRATADA
Iniciar o Serviço de Monitoração do Ambiente Tecnológico	Dia de início da execução do contrato	CONTRATADA
Iniciar os Serviços de Implantação de Novas Tecnologias	Sob demanda, de acordo com a necessidade da CONTRATANTE	CONTRATANTE e CONTRATADA
Iniciar a administração da Ferramenta de ITSM	Dia de início da execução do contrato	CONTRATADA
Iniciar a administração da Ferramenta de Monitoramento	Dia de início da execução do contrato	CONTRATADA
Período de Adaptação Operacional	Até 90 (noventa) dias após o início da execução do contrato	CONTRATADA

11. DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – São obrigações das partes as expressamente previstas no presente CONTRATO e no ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), observando o disposto abaixo:

PARÁGRAFO PRIMEIRO – O CONTRATANTE compromete-se a:

I - Indicar os locais e horários em que deverão ser em os serviços, objeto deste Contrato e do Elemento Técnico.

II - Autorizar ao pessoal da CONTRATADA, acesso ao local da entrega, desde que observadas as normas de segurança do IGESDF..

III - Rejeitar, no todo ou em parte, os serviços do Contrato e do Elemento Técnico executados em desacordo com as obrigações assumidas pela CONTRATADA.

IV - Garantir o contraditório e ampla defesa.

V - Efetuar o pagamento à CONTRATADA nas condições estabelecidas neste Contrato e no Elemento Técnico;

VI - Acompanhar e fiscalizar a execução deste instrumento contratual, bem como atestar na nota fiscal/ fatura a efetiva execução do objeto.

VII -Notificar a CONTRATADA, por escrito, sobre imperfeições, falhas ou irregularidades constatadas na execução da entrega do objeto deste Instrumento, para que sejam adotadas as medidas corretivas necessárias. VIII - Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta.

IX - Fornecer todos os subsídios necessários ao desempenho da atividade da Contratada, encaminhando os documentos necessários à adequada realização dos serviços. X - Fornecer espaço físico, infraestrutura, mobiliário e equipamentos para equipe da CONTRATADA que prestará serviço presencial.

PARÁGRAFO SEGUNDO – A CONTRATADA fica obrigada a:

I - Cumprir o objeto deste elemento técnico, dentro do prazo fixado, em conformidade com a proposta apresentada, ficando ao seu cargo todos os ônus e encargos decorrentes do fornecimento. II - Ao emitir a nota fiscal o Fornecedor deverá seguir fielmente a descrição do serviço, conforme descrição na Cláusula Terceira do Contrato e no item 5 do Elemento Técnico.

III - Acusar o recebimento da Ordem de Fornecimento encaminhada por meio do endereço eletrônico correspondente ao seu envio. IV - Manter atualizados os dados cadastrais, comunicando ao IGESDF toda e qualquer alteração.

V - Fornecer o(s) serviço(s), rigorosamente, de acordo com as especificações constantes na Cláusula Terceira do Contrato e no item 5 do Elemento Técnico VI - Garantir a boa qualidade do(s) serviço(s) prestado(s).

VII - Os serviços deverão ser entregues conforme as exigências deste instrumento.

VIII - Responsabilizar-se única e exclusivamente pelo pagamento de todos os encargos e demais despesas, diretas ou indiretas, decorrentes da execução do objeto do presente Elemento Técnico, tais como impostos, taxas, contribuições fiscais, previdenciárias, trabalhistas, fundiárias; enfim, por todas as obrigações e responsabilidades, sem qualquer ônus adicional ao IGESDF.

IX - Comunicar à equipe de fiscalização do contrato, formalmente, quando verificar quaisquer condições inadequadas de execução dos serviços ou a iminência de fatos que possam prejudicar a perfeita execução do contrato. X - Prestar todos os esclarecimentos que forem solicitados pela equipe de fiscalização do contrato.

XI - Responsabilizar-se pelo comportamento dos seus empregados e por quaisquer danos que estes ou seus prepostos venham porventura ocasionar ao IGESDF ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo durante a execução dos serviços, devendo, nesses casos, o IHB abater o valor correspondente dos pagamentos devidos.

XII - Responsabilizar-se pelo ônus decorrente de todas as reclamações e/ou ações judiciais ou extrajudiciais, por culpa ou dolo, que possam eventualmente ser alegadas por terceiros, contra o IGESDF, procedentes da prestação dos serviços do objeto desta contratação.

XIII - Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas seus empregados no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que ocorridos nas dependências do IGESDF.

XIV - Responsabilizar-se pelo credenciamento e descredenciamento de acesso às dependências do IGESDF, assumindo quaisquer prejuízos porventura causados por seus profissionais;

XV - Alocar profissionais devidamente uniformizados, identificados, com crachá indicando nome e função, e equipados com equipamentos de proteção individuais previstos pelas normas de higiene e segurança do trabalho; XVI - Fornecer todos os materiais necessários à perfeita instalação, execução e funcionamento de suas atividades, quando exercidas remotamente;

XVII - Informar e solicitar, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, o descredenciamento dos profissionais desvinculados da prestação de serviços com o IGESDF; XVIII - Instruir seus empregados quanto à obrigatoriedade de acatar as normas internas do IGESDF.

XIX - Substituir de imediato, qualquer profissional cuja conduta seja considerada inconveniente pelo IGESDF.

XX - Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigida no Ato Convocatório, incluindo a atualização de documentos de controle da arrecadação de tributos e contribuições federais e outras legalmente exigíveis.

XXI - Manter durante a vigência contratual informações atualizadas quanto ao endereço, razão social e contatos.

XXII - Atender às solicitações do IGESDF, de acordo com as especificações técnicas, procedimentos de controle administrativo e cronogramas físicos que venham a ser estabelecidos, ou quaisquer outras solicitações inerentes ao objeto do elemento técnico;

XXIII - Refazer, por sua conta, os serviços rejeitados pelo IGESDF.

XXIV - Providenciar a imediata correção das deficiências apontadas pelo IGESDF quanto à execução das atividades previstas.

XXV - Proibir a veiculação de publicidade ou qualquer outra informação acerca do objeto do contrato, salvo se houver prévia autorização da administração do IGESDF.

XXVI - Executar os serviços por intermédio de profissionais qualificados, com experiência e conhecimento compatíveis com os serviços a serem realizados, apresentando, quando solicitado pelo IGESDF, as comprovações necessárias. XXVII - Submeter as decisões e os documentos técnicos dos projetos à aprovação da área de TI do IGESDF.

XXVIII - Responsabilizar-se pelo cumprimento das prescrições referentes às leis trabalhistas, de previdência social e normas regulamentadoras da medicina e segurança do trabalho.

XXIX - Adequar os seus recursos humanos e materiais visando atender às demandas solicitadas pelo IGESDF na medida em que não existe compromisso na distribuição uniforme das demandas ao longo do contrato. XXX - Reparar, corrigir, remover e reconstruir, às suas expensas, no total ou em parte, os serviços efetuados referentes ao objeto em que se verifiquem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução.

XXXI - Entregar ao IGESDF todos os arquivos, versões finais de documentos e quaisquer outros artefatos produzidos ao final do contrato. A ausência de qualquer item acarretará aplicação das sanções administrativas. XXXII - Assinar o contrato em até cinco dias úteis a partir da convocação do IGESDF.

12. DO REAJUSTE E DO REPACTUAÇÃO

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - O presente CONTRATO poderá ser reajustado, por meio de Termo Aditivo, conforme disposições contidas no Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, inclusive levando em consideração o prazo de vigência estabelecido na Cláusula Sexta deste Instrumento.

PARÁGRAFO ÚNICO - O índice IGPM ou IPCA a ser aplicado no reajuste deverá ser indicado para área demandante deste Instrumento, em observância ao citado artigo do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

13. DA ALTERAÇÃO CONTRATUAL

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – O presente CONTRATO poderá ser alterado, por meio de Termo Aditivo, nos casos previstos nos arts. 49, 50, 51, 52 e 53 do Re gulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, desde que haja interesse do CONTRATANTE, com a apresentação das devidas justificativas, e não haja modificação de seu objeto, conforme legislação vigente

PARÁGRAFO ÚNICO – A CONTRATADA, na forma prevista n art. 38 do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, observado o disposto no Regulamento.

14. DAS PENALIDADES

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA – Em caso de inexecução total, parcial ou qualquer outra inadimplência, sem motivo de força maior, a CONTRATADA estará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, no que couber garantida a prévia defesa, às penalidades previstas na legislação aplicável, para as seguintes hipóteses:

I - advertência;

II - multa, na forma prevista no ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), neste Instrumento Contratual e/ou instruções; III - suspensão de participação em Seleção de Fornecedores e impedimento de contratar com o IGESDF, por prazo não superior a 2 (dois) anos;

IV - solicitação aos órgãos governamentais competentes da caracterização de inidoneidade.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Casos de Multas:

I - 0,1% (um décimo por cento) ao dia, sobre o valor total da aquisição, até o limite de 30 (trinta) dias;

II - 10% (dez por cento), cumulativamente, sobre o valor total da aquisição, após 30 (trinta) dias, podendo ainda o IGESDF, a seu critério, impedir o fornecedor de participar de novas cotações com este Instituto.

PARÁGRAFO SEGUNDO - O atraso injustificado de entrega dos itens superior a 30 (trinta) dias corridos, será considerado como inexecução total do objeto, devendo o instrumento respectivo ser rescindido, salvo razões de interesse público devidamente explicitadas no ato da autoridade competente do HB ou IGESDF.

PARÁGRAFO TERCEIRO - A multa eventualmente imposta à contratada será automaticamente descontada da fatura a que fizer jus. Caso a contratada não tenha nenhum valor a receber do IGESDF, ser-lhe-á concedido o prazo de 05 (cinco) dias corridos contados de sua notificação para efetuar o pagamento da multa. Após esse prazo, não sendo efetuado o pagamento, proceder-se-á a cobrança judicial da mesma.

15. DA GARANTIA CONTRATUAL

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - A empresa deverá prestar garantia no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, contados a partir da assinatura do contrato, no valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor total do instrumento, em uma das seguintes modalidades, previstas no art. 43 do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF:

I - caução em dinheiro; II - fiança bancária; ou III - seguro Garantia.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O período de garantia deverá compreender o prazo de vigência de 12 (doze) meses.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A garantia somente será liberada após o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais, inclusive recolhimento de multas e satisfação de prejuízos causados à CONTRATANTE ou terceiros, bem como ante a comprovação do pagamento pela CONTRATADA.

16. DA RESCISÃO

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - A inexecução total ou parcial do presente CONTRATO enseja a sua rescisão, observado o disposto nos artigos 49, 50, 51, 52 e 53 do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo, assegurados o contraditório e a ampla defesa.

PARÁGRAFO SEGUNDO - UNILATERALMENTE:

I - Em caso de inadimplemento total ou parcial das obrigações contratuais assumidas, sem prejuízo de outras penalidades previstas no Ato Convocatório, neste CONTRATO e no Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF .

PARÁGRAFO TERCEIRO - AMIGAVELMENTE, por mútuo acordo entre as partes envolvidas.

PARÁGRAFO QUARTO - Caso exista risco à vida dos pacientes, a CONTRATADA se obriga a manter o fornecimento de bens e serviços por, no mínimo, 90 (noventa) dias, ou até a celebração de contrato com outro fornecedor, conforme o disposto no art. 34, § 2º, do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

17. DA FISCALIZAÇÃO

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA – A fiscalização e atesto das Notas Fiscais será realizado pela Gerência de Infraestrutura de TI do IGESDF.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – A CONTRATADA deverá entregar todos os relatórios mensais de fiscalização e demais documentos no mês subsequente para apuração da qualidade e quantidade dos serviços prestados.

PARÁGRAFO SEGUNDO – O IGESDF poderá solicitar, quando necessário, relatórios sobre o andamento das atividades, ficando a CONTRATADA obrigada a apresentá-los após solicitação formal.

PARÁGRAFO TERCEIRO – O atesto para pagamento será feito mediante a comprovação dos serviços prestados, com base nos relatórios de Faturamento e Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

18. DA PUBLICAÇÃO E DO REGISTRO

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA – O CONTRATANTE providenciará a publicação do resumo deste instrumento no sítio eletrônico do IGESDF na rede mundial de computadores, na forma do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do

IGESDF .

19. DA FRAUDE E CORRUPÇÃO

CLÁUSULA DÉCIMA NONA – Os CONTRATOS firmados com o IGESDF pautam-se pela ética e transparência, evitando-se condutas que possam suscitar conflitos de interesses.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – O IGESDF exige que as CONTRATADAS observem o mais alto padrão de ética durante toda a execução dos instrumentos contratuais, nos termos da legislação vigente.

PARÁGRAFO SEGUNDO – A CONTRATADA declara conhecer o inteiro teor da Lei Federal nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, que dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira, e do Decreto Distrital nº 37.296, de 29 de abril de 2016 que disciplina, no âmbito da Administração Pública do Distrito Federal, a aplicação da Lei nº 12.846/2013, e compromete-se a não praticar atos lesivos, assim como em face do IGESDF.

PARÁGRAFO TERCEIRO – A CONTRATADA se obriga, sob as penalidades previstas neste CONTRATO e na legislação aplicável, ao estrito cumprimento da legislação cabível, incluindo a legislação brasileira anticorrupção, bem como as normas e exigências previstas nas Políticas internas da CONTRATANTE, incluindo, naquilo que couber, o Código de Ética e Conduta do IGESDF.

PARÁGRAFO QUARTO – A violação comprovada das obrigações previstas relacionadas à fraude e corrupção constitui causa para a rescisão unilateral deste CONTRATO, sem quaisquer ônus ou penalidade para a parte idônea, sem prejuízo da cobrança de perdas e danos a quem lhe der causa.

20. DO SIGILO E DA CONFIDENCIALIDADE

CLÁUSULA VIGÉSIMA – A CONTRATADA compromete-se a guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do presente CONTRATO, observando que os termos e condições contidos neste Contrato e no Elemento Técnico, o escopo de execução dos trabalhos e todos os documentos que o instruem, assim como aqueles que vierem a instruí-lo e que venham a ser trocados entre as Partes ou por elas produzidos na vigência deste CONTRATO, são de caráter estritamente confidencial e não poderão ser revelados, divulgados ou cedidos a terceiros, integral ou parcialmente.

21. DOS CASOS OMISSOS

CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMEIRA - Os casos omissos serão resolvidos pela Diretoria Executiva do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal.

22. DO FORO

CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA - Fica eleito o foro da Circunscrição Judiciária de Brasília/DF, para dirimir qualquer dúvida oriunda da execução deste Instrumento.

E, para firmeza e validade do que foi pactuado, lavrou-se o presente instrumento para que surta um só efeito, o qual, depois de lido, será assinado pelos representantes das partes.

CONTRATANTE:

XXXXXXX XXXXX XX XXXXX

Diretora Presidente

Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal

XXXXX XXXXXXX XXXX

Diretor de Administração e Logística

CONTRATADA:

DSS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA (EM RECUPERAÇÃO JUDICIAL)

XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXXX CPF: 000.000.000-00

Representante Legal

TESTEMUNHAS:

Testemunha 2

Testemunha 1

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.1 - Usuário - Desbloquear/Reativar v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.1 - Usuário - Desbloquear/Reativar v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.1 - Usuário - Desbloquear/Reativar v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.2 - Perfil de usuário - Recriar Perfil v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.2 - Perfil de usuário - Recriar Perfil v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.2 - Perfil de usuário - Recriar Perfil v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.3 - Senhas e credenciais - Resetar senha v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.3 - Senhas e credenciais - Resetar senha v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.3 - Senhas e credenciais - Resetar senha v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.4 - Senhas e credenciais - Acesso/Permissões em sistemas v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.4 - Senhas e credenciais - Acesso/Permissões em sistemas v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.4 - Senhas e credenciais - Acesso/Permissões em sistemas v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.5 - Outros incidentes relacionados à usuários v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.5 - Outros incidentes relacionados à usuários v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.5 - Outros incidentes relacionados à usuários v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.6 - Sem acesso à internet v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.6 - Sem acesso à internet v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.6 - Sem acesso à internet v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.7 - Tratamento de falha relacionado a cópia de mídias de CD/DVD v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.7 - Tratamento de falha relacionado a cópia de mídias de CD/DVD v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.7 - Tratamento de falha relacionado a cópia de mídias de CD/DVD v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.8 - Tratamento de falha relacionado a backup de usuário v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.8 - Tratamento de falha relacionado a backup de usuário v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.8 - Tratamento de falha relacionado a backup de usuário v2.4 (S3)

ANEXO I CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.9 - Tratamento de falha relacionado a softwares v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.9 - Tratamento de falha relacionado a softwares v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.9 - Tratamento de falha relacionado a softwares v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.10 - Falha no envio de e-mail v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.10 - Falha no envio de e-mail v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.10 - Falha no envio de e-mail v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.11 - Falha no bloqueio de mensagens maliciosas, SPAMs, VÍRUS v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.11 - Falha no bloqueio de mensagens maliciosas, SPAMs, VÍRUS v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.11 - Falha no bloqueio de mensagens maliciosas, SPAMs, VÍRUS v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.12 - Outros incidentes relacionados à E-mails e Caixas postais v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.12 - Outros incidentes relacionados à E-mails e Caixas postais v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.12 - Outros incidentes relacionados à E-mails e Caixas postais v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.13 - Falha no recebimento de e-mail v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.13 - Falha no recebimento de e-mail v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.13 - Falha no recebimento de e-mail v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.3 - Grupos de Usuários

1.1.3.9 - Outros incidentes relacionados à grupos de usuários v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.3 - Grupos de Usuários

1.1.3.9 - Outros incidentes relacionados à grupos de usuários v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.3 - Grupos de Usuários

1.1.3.9 - Outros incidentes relacionados à grupos de usuários v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.1 - Computador não liga v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.1 - Computador não liga v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.1 - Computador não liga v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.13 - Trocar Fonte de Alimentação do Computador v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.13 - Trocar Fonte de Alimentação do Computador v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.13 - Trocar Fonte de Alimentação do Computador v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.16 - Tratar falha relacionado a manut. de hardware v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.16 - Tratar falha relacionado a manut. de hardware v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.16 - Tratar falha relacionado a manut. de hardware v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.19 - Tratar falha relacionado a manut. de S.O. v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.19 - Tratar falha relacionado a manut. de S.O. v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.19 - Tratar falha relacionado a manut. de S.O. v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.20 - Mouse/Teclado não funciona v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.20 - Mouse/Teclado não funciona v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.20 - Mouse/Teclado não funciona V2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.4 - Computador Travando v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.4 - Computador Travando v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.4 - Computador Travando v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.56 - Aplicativos e Softwares - Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.56 - Aplicativos e Softwares - Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.56 - Aplicativos e Softwares - Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.59 - Sistema Corporativo -Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.59 - Sistema Corporativo -Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.59 - Sistema Corporativo -Falha no carregamento/funcionalidade v2.4 (S3)

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.60 - Antivírus - Remoção de vírus/malwares/trojans/ransomware/etc v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.60 - Antivírus - Remoção de vírus/malwares/trojans/ransomware/etc v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.60 - Antivírus - Remoção de vírus/malwares/trojans/ransomware/etc v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.61 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos monitor v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.61 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos monitor v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.61 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos monitor v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.62 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos mouse/teclado v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.62 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos mouse/teclado v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.62 - Periféricos - Falha de funcionamento de periféricos mouse/teclado v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.63 - Periféricos - Falha de funcionamento de perif. estabilizador/cabos/outros v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.63 - Periféricos - Falha de funcionamento de perif. estabilizador/cabos/outros v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.63 - Periféricos - Falha de funcionamento de perif. estabilizador/cabos/outros v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.64 - Sistema Operacional - Falha de inicialização v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.64 - Sistema Operacional - Falha de inicialização v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.64 - Sistema Operacional - Falha de inicialização v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.65 - Sistema Operacional - Falha de relação de confiança v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.65 - Sistema Operacional - Falha de relação de confiança v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.65 - Sistema Operacional - Falha de relação de confiança v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.66 - Sistema Operacional - Falha de travamento/lentidão v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.66 - Sistema Operacional - Falha de travamento/lentidão v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.66 - Sistema Operacional - Falha de travamento/lentidão v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.67 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sem acesso à internet ou internet lenta v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.67 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sem acesso à internet ou internet lenta v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.67 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sem acesso à internet ou internet lenta v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.68 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Estação de trabalho sem rede v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.68 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Estação de trabalho sem rede v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.68 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Estação de trabalho sem rede v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.69 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Falhas no acesso à VPN v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.69 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Falhas no acesso à VPN v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.69 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Falhas no acesso à VPN v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.7 - Monitor não liga v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.7 - Monitor não liga v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.7 - Monitor não liga v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.70 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sites bloqueados v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.70 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sites bloqueados v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.70 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Sites bloqueados v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.71 - Compartilhamentos e dados - Falta de permissão/autorização de acesso v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.71 - Compartilhamentos e dados - Falta de permissão/autorização de acesso v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.71 - Compartilhamentos e dados - Falta de permissão/autorização de acesso v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.72 - Backup e Restore de dados - Falha no backup/restore v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.72 - Backup e Restore de dados - Falha no backup/restore v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.72 - Backup e Restore de dados - Falha no backup/restore v2.4 (S3)

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.73 - Backup e Restore de dados - Falha na localização de arquivos ou pastas v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.73 - Backup e Restore de dados - Falha na localização de arquivos ou pastas v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.73 - Backup e Restore de dados - Falha na localização de arquivos ou pastas v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.74 - Estação de Trabalho - falha na relação de confiança v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.74 - Estação de Trabalho - falha na relação de confiança v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.74 - Estação de Trabalho - falha na relação de confiança v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.75 - Outros incidentes relacionados à Desktops e Notebooks v2.1 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.75 - Outros incidentes relacionados à Desktops e Notebooks v2.1 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.75 - Outros incidentes relacionados à Desktops e Notebooks v2.1 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.76 - Outros incidentes relacionados à Projetores v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.76 - Outros incidentes relacionados à Projetores v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.76 - Outros incidentes relacionados à Projetores v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.77 - Outros incidentes relacionados à Videoconferencia v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.77 - Outros incidentes relacionados à Videoconferencia v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.77 - Outros incidentes relacionados à Videoconferencia v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.78 - Videoconferencia - Falha/erro na conexão em sala virtual v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.78 - Videoconferencia - Falha/erro na conexão em sala virtual v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.78 - Videoconferencia - Falha/erro na conexão em sala virtual v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.79 - Projetores - Falha na projeção de imagens v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.79 - Projetores - Falha na projeção de imagens v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.79 - Projetores - Falha na projeção de imagens v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.80 - Videoconferencia - Falha na exibição/recebimento de audio/video v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.80 - Videoconferencia - Falha na exibição/recebimento de audio/video v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.80 - Videoconferencia - Falha na exibição/recebimento de audio/video v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.81 - Projetores - Falha na inicialização v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.81 - Projetores - Falha na inicialização v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.4 - Desktops e Notebooks

1.1.4.81 - Projetores - Falha na inicialização v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.16 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Aplicativo / Software v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.16 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Aplicativo / Software v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.16 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Aplicativo / Software v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.17 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Sistema Operacional v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.17 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Sistema Operacional v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.17 - Tablets, Smartphones - Falha no carregamento de Sistema Operacional v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.18 - Tablets, Smartphones - Falha na conexão do WIFI v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.18 - Tablets, Smartphones - Falha na conexão do WIFI v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.18 - Tablets, Smartphones - Falha na conexão do WIFI v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.19 - Tablets, Smartphones - Falha ao carregar sites v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.19 - Tablets, Smartphones - Falha ao carregar sites v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.19 - Tablets, Smartphones - Falha ao carregar sites v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.20 - Outros incidentes relacionados à Tablets, Smartphones v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.20 - Outros incidentes relacionados à Tablets, Smartphones v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

1.1.5.20 - Outros incidentes relacionados à Tablets, Smartphones v2.4 (S3)

Disciplina	Grupo	Nome	Descrição	Serviço
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Restabelecer (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Restabelecer (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Restabelecer (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Tratar falha relac. scanners, proj, videoconf v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Tratar falha relac. scanners, proj, videoconf v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Tratar falha relac. scanners, proj, videoconf v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.11 - Corrigir impressoras - Falha na impressão/não imprime v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.11 - Corrigir impressoras - Falha na impressão/não imprime v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.11 - Corrigir impressoras - Falha na impressão/não imprime v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.12 - Corrigir impressoras - Impressão manchada v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.12 - Corrigir impressoras - Impressão manchada v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.12 - Corrigir impressoras - Impressão manchada v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.13 - Corrigir impressoras - Atolamento de papel v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.13 - Corrigir impressoras - Atolamento de papel v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.13 - Corrigir impressoras - Atolamento de papel v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.14 - Corrigir impressoras - Falta de suprim. papel/tonner/etc v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.14 - Corrigir impressoras - Falta de suprim. papel/tonner/etc v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.14 - Corrigir impressoras - Falta de suprim. papel/tonner/etc v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.15 - Outros incidentes relacionados à Impress./multifuncionais v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.15 - Outros incidentes relacionados à Impress./multifuncionais v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.15 - Outros incidentes relacionados à Impress./multifuncionais v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.16 - Corrigir scanners - Falha na inicialização do scanner v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.16 - Corrigir scanners - Falha na inicialização do scanner v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.16 - Corrigir scanners - Falha na inicialização do scanner v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.17- Corrigir scanners - Falha no envio da digit. para e-mail v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.17- Corrigir scanners - Falha no envio da digit. para e-mail v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.17- Corrigir scanners - Falha no envio da digit. para e-mail v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.18 - Corrigir scanners - Falha na digitalização/copia v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.18 - Corrigir scanners - Falha na digitalização/copia v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.18 - Corrigir scanners - Falha na digitalização/copia v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.2 - Impressora não imprime v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.2 - Impressora não imprime v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.2 - Impressora não imprime v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.3 - Apagar fila de impressão v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.3 - Apagar fila de impressão v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.3 - Apagar fila de impressão v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.4 - Realizar substituição de Impressoras/Multifunc v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.4 - Realizar substituição de Impressoras/Multifunc v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.4 - Realizar substituição de Impressoras/Multifunc v2.4 (S3)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.5 - Impressão riscada/qualidade da impressão v2.4 (S1)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.5 - Impressão riscada/qualidade da impressão v2.4 (S2)
Incidente	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.5 - Impressão riscada/qualidade da impressão v2.4 (S3)

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.6 - Barulho ou ruído na Impressoras/Multifunc v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.6 - Barulho ou ruído na Impressoras/Multifunc v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.6 - Barulho ou ruído na Impressoras/Multifunc v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.7 - Tratamento de falha em Impressoras/Multifunc v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.7 - Tratamento de falha em Impressoras/Multifunc v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.7 - Tratamento de falha em Impressoras/Multifunc v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.8 - Atolamento de papel v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.8 - Atolamento de papel v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

1.1.6.8 - Atolamento de papel v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.11 - Telefonia - Falha na captura/transferência de ligações v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.11 - Telefonia - Falha na captura/transferência de ligações v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.11 - Telefonia - Falha na captura/transferência de ligações v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.12 - Telefonia - Falha na discagem/recebimento de ligações, ramal mudo v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.12 - Telefonia - Falha na discagem/recebimento de ligações, ramal mudo v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.12 - Telefonia - Falha na discagem/recebimento de ligações, ramal mudo v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.13 - Outros incidentes relacionados à telefonia v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.13 - Outros incidentes relacionados à telefonia v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.7 - Terminais de telefonia IP

1.1.7.13 - Outros incidentes relacionados à telefonia v2.4 (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.1 - Domínios LDAP

1.2.1.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.1 - Domínios LDAP

1.2.1.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.1 - Domínios LDAP

1.2.1.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.10 - Links com a Internet

1.2.10.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.10 - Links com a Internet

1.2.10.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.10 - Links com a Internet

1.2.10.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.11 - Links WAN

1.2.11.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.11 - Links WAN

1.2.11.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.11 - Links WAN

1.2.11.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

1.2.12.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

1.2.12.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

1.2.12.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

1.2.13.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

1.2.13.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

1.2.13.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.14 - Gerenciador de banco de dados

1.2.14.1 - Restabelecer (S1)

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.14 - Gerenciador de banco de dados

1.2.14.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.14 - Gerenciador de banco de dados

1.2.14.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.15 - Instâncias de Conteiner

1.2.15.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.15 - Instâncias de Conteiner

1.2.15.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.15 - Instâncias de Conteiner

1.2.15.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.16 - Hosts servidores de arquivos

1.2.16.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.16 - Hosts servidores de arquivos

1.2.16.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.16 - Hosts servidores de arquivos

1.2.16.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

1.2.17.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

1.2.17.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

1.2.17.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

1.2.18.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

1.2.18.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

1.2.18.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.19 - Servidor de correio eletrônico

1.2.19.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.19 - Servidor de correio eletrônico

1.2.19.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.19 - Servidor de correio eletrônico

1.2.19.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.2 - Servidores físicos

1.2.2.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.2 - Servidores físicos

1.2.2.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.2 - Servidores físicos

1.2.2.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.20 - Servidor de virtualização

1.2.20.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.20 - Servidor de virtualização

1.2.20.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.20 - Servidor de virtualização

1.2.20.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.21 - Solução integrada de gerenciamento e monitoramento de TI

1.2.21.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.21 - Solução integrada de gerenciamento e monitoramento de TI

1.2.21.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.21 - Solução integrada de gerenciamento e monitoramento de TI

1.2.21.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

1.2.22.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

1.2.22.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

1.2.22.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

1.2.23.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

1.2.23.1 - Restabelecer (S2)

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

1.2.23.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

1.2.24.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

1.2.24.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

1.2.24.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.3 - Servidores virtuais

1.2.3.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.3 - Servidores virtuais

1.2.3.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.3 - Servidores virtuais

1.2.3.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.4 - Storages corporativos

1.2.4.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.4 - Storages corporativos

1.2.4.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.4 - Storages corporativos

1.2.4.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.5 - Sistema de backup

1.2.5.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.5 - Sistema de backup

1.2.5.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.5 - Sistema de backup

1.2.5.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

1.2.6.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

1.2.6.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

1.2.6.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

1.2.7.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

1.2.7.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

1.2.7.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.8 - Switches até 1 Gbps

1.2.8.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.8 - Switches até 1 Gbps

1.2.8.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.8 - Switches até 1 Gbps

1.2.8.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.9 - VLANs ativas

1.2.9.1 - Restabelecer (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.9 - VLANs ativas

1.2.9.1 - Restabelecer (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

1.2.9 - VLANs ativas

1.2.9.1 - Restabelecer (S3)

Incidente

6 - IHB - Infraestrutura

6.6 - Infraestrutura

6.6.1 - Usuários

6.6.1.1 - Incidentes em ativos de infraestrutura

Incidente

6 - IHB - Sistemas

6.4 - Gestão de Sistemas

6.4.1 - Usuários

6.4.1.1 - Tratamento de falha relacionado a Sistemas Institucionais

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.14 - Problemas de acesso em e-mails institucionais v2.4 (S1)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.14 - Problemas de acesso em e-mails institucionais v2.4 (S2)

Incidente

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

1.1.2.14 - Problemas de acesso em e-mails institucionais v2.4 (S3)

Incidente

6 - IHB - Telefonia

6.2 - Telefonia

6.2.1 - Terminais de telefonia

6.2.1.1 - Tratamento de falha relacionado a telefonia

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.1 - Corrigir

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.1 - Corrigir

Mudança Emergencial

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.1 - Corrigir

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.2 - Manter

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.2 - Manter

Mudança Normal

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.3 - Eliminar

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.1 - Incluir

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.2 - Manter

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.3 - Eliminar

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.1 - Incluir

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.2 - Manter

Mudança Padrão

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.3 - Eliminar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.1 - Usuários

2.1.1.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico

2.1.2.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.3 - Grupos de usuários

2.1.3.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.4 - Desktops e Notebooks

2.1.4.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.

2.1.5.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos

2.1.6.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.1 - Itens de Suporte ao Usuário

2.1.7 - Telefonia IP (apenas hardware)

2.1.7.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.1 - Domínios (LDAP)

2.2.1.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.10 - Links com a Internet

2.2.10.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.11 - Links WAN (privativos)

2.2.11.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi

2.2.12.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.13 - Sistemas ou Hardwares de Segurança da Informação

2.2.13.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.14 - Gerenciador de banco de dados

2.2.14.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.15 - Instâncias de Conteiner

2.2.15.1 - Investigar

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.16 - Hosts servidores de arquivos

2.2.16.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.17 - Servidor WEB (IIS, Apache, outros)

2.2.17.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.18 - Servidor de aplicação (J2EE,

.NET, Zope, etc.)

2.2.18.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.19 - Servidor de correio eletrônico

2.2.19.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.2 - Servidores físicos

2.2.2.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.20 - Servidor de virtualização

2.2.20.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.21 - Sistema centralizado de gerenciamento e monitoramento de TI

2.2.21.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.22 - Sistema centralizado de controle de código malicioso

2.2.22.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.23 - Sistema centralizado de gerenciamento de projetos

2.2.23.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.24 - Sistema centralizado de gerenciamento de processos

2.2.24.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.3 - Servidores virtuais

2.2.3.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.4 - Storages corporativos

2.2.4.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.5 - Sistema de backup

2.2.5.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.6 - Redes locais geograficamente distintas

2.2.6.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.7 - Switches superior a 1 Gbps

2.2.7.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.8 - Switches até 1 Gbps

2.2.8.1 - Investigar

Problema

2 -

Sustentação

2.2 - Itens de Suporte à

Infraestrutura

2.2.9 - VLANs ativas

2.2.9.1 - Investigar

RDM

2 -

Sustentação

2.9 - Solicitação Técnica

2.9.1 - Requisiçao de Mudança

2.9.1.1 - Criar

Requisição de Serviço

0 - Central de Serviço

0.0 - Registro de chamados

0.0.1 - Registro e Classificação

0.0.1.1 - Telefone, email ou web v2.1

Requisição de Serviço

0 - Central de Serviço

0.0 - Registro de chamados

0.0.1 - Registro e Classificação

0.0.1.2 - Ligação caiu, engano, baixo sinal v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.1 - Instalar/Configurar Aplicativos, Softwares e Sistemas v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.10 - Perfil de usuário - Excluir perfil v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.11 - Perfil de usuário - Configurar/Atualizar perfil v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.12 - Senhas e credenciais - Redefinição de senha AD v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.13 - Senhas e credenciais - Redefinição de senha Sistemas v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.14 - Cópias em mídias de CD/DVD v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.15 - Elaboração de artigos para a base de dados de erros conhecidos v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.16 - Elaboração de pops e outras documentações v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.17 - Testes de novas ferramentas v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.18 - Inventário das estações de trabalho v2.4

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.19 - Compartilhar/Mapear pastas de rede v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.2 - Instalar/Configurar/Scanear Antivírus v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.20 - Orientações à usuários v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.21 - Backup/Restore v2.7

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.22 - Configuração de Outlook v2.1

Requisição de Serviço

1 - Suporte

1.1 - Itens de Suporte ao Usuário

1.1.1 - Usuários

1.1.1.23 - Pesquisa de novos procedimentos e/ou melhoria dos que estão em uso atualmente v2.4

Disciplina	Grupo	Nome	Descrição	Serviço
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.3 - Instalar/Configurar/Formatar Sistema Operacional v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.4 - Apoio técnico ou Orientacoes a Usuários v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.5 - Usuário - Criar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.6 - Usuário- Configurar/Atualizar usuário v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.7 - Usuário - Excluir usuário v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.8 - Usuário - Desabilitar usuário v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.9 - Perfil de usuário - Copiar/migrar perfil v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas Postais de Correio Eletrônico	1.1.2.1 - Configuração de correio eletrônico institucional v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.2 - E-mail e caixa postal - Criar e-mail v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.3 - E-mail e caixa postal - Adic./Remover permiss. conta corporativa v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.4 - E-mail e caixa postal - Excluir e-mail v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.5 - E-mail e caixa postal - Configurar agenda v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.6 - E-mail e caixa postal - Configurar/Atualizar e- mail v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.7 - E-mail e caixa postal - Criar/Carregar PST v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.2 - Caixas postais de correio eletrônico	1.1.2.8 - E-mail e caixa postal - Orientar/Apoiar usuário v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.2 - Grupos de Usuários - Configurar/Atualizar Grupo v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.3 - Grupos de Usuários - Criar Grupo de segurança v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.4 - Grupos de Usuários - Adicionar membro em grupo v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.5 - Grupos de Usuários - Criar Grupo de distribuição v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.6 - Grupos de Usuários - Remover membro de grupo v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.7 - Grupos de Usuários - Excluir Grupo de segurança v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.3 - Grupos de Usuários	1.1.3.8 - Grupos de Usuários - - Excluir Grupo de distribuição v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.1 - Incluir/Remover estação de trabalho no domínio v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.10 - Troca de Mouse v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.11 - Substituição de Teclado v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.12 - Aplicativos e Softwares - Instalar/Atualizar/Configurar v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.12 - Organizar ativos e equip. da sala de sup. V2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.13 - Aplicativos e Softwares - Instalar/Copiar/Configurar Certificado Digital v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.14 - Aplicativos e Softwares- Homologar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.15 - Aplicativos e Softwares - Desinstalar v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.16 - Aplicativos e Softwares - Orientar/Apoiar usuário v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.17 - Sistema Corporativo - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.18 - Sistema Corporativo - Instalar/Copiar/Configurar v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.19 - Antivírus - Instalar/Atualizar/Configurar v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.2 - Adicionar/Configurar Periféricos v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.20 - Antivírus - Realizar SCAN v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.21 - Antivírus - Orientar/Apoiar usuário v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.22 - Periféricos - Disponibilizar/Instalar/Configurar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.23 - Periféricos - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.24 - Sistema Operacional - Instalar/Atualizar/Configurar S.O v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.25 - Sistema Operacional - Formatar PC para recolhimento v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.26 - Sistema Operacional - Orientar/Apoiar usuário v2.4

Disciplina	Grupo	Nome	Descrição	Serviço
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.27 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Criar ponto de rede v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.28 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Conectar em rede wifi v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.29 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Liberar sites/portas v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.3 - Acesso a rede (local, wifi, internet) -Desktops v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.30 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Acesso/Permissões para VPN v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.31 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Configurar VPN v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.32 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Configurar acesso à rede local v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.33 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Criar usuário temporário para WIFI v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.34 - Acesso a rede (local, wifi, internet) - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.35 - Compartilhamentos e dados - Mapear/Compartilhar v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.36 - Compartilhamentos e dados - Acesso/Permissão à pastas v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.37 - Compartilhamentos e dados - Alterar cotas de armazenamento v2.7
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.38 - Compartilhamentos e dados - Orientar/Apoiar usuário v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.39 - Garantia e Terceiros - Acionamento / Acompanhamento v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.4 - Solicitação de Equipamento Desktop/Notebook/Impressora v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.40 - Garantia e Terceiros - Contatar/Acionar garantia ou fornecedor v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.41 - Garantia e Terceiros - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.42 - Backup e Restore de dados - Realizar backup de dados v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.43 - Backup e Restore de dados - Realizar restore de dados v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.44 - Backup e Restore de dados - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.45 - Estação de Trabalho - Movimentação e remanejamento v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.46 - Estação de Trabalho - Montar estação (Energizar, conectorização) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.47 - Estação de Trabalho - Configurar BIOS (Firmware, sequencia de boot) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.48 - Estação de Trabalho - Manutenção preventiva (Limpeza, lubrificação) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.49 - Estação de Trabalho - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.5 - Realizar limpeza de dispositivos de hardware v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.50 - Projetores - Disponibilizar/Instalar/Configurar/Recolher equipamento v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.51 - Projetores - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.52 - Movimentação e remanejamento - Desktop e Notebook (Recolher) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.53 - Movimentação e remanejamento - Desktop e Notebook (teclado/mouse/monitor) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.54 - Movimentação e remanejamento - Desktop e notebook (Orientar/Apoiar usuário) v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.6 - Configuração de Atalhos v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.7 - Atualização de Software v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.8 - Configuração de teclado v2.1
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.4 - Desktops e Notebooks	1.1.4.9 - Instalação de Monitor v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.10 - Tablets e Smartphones - Acesso a internet - Configurar WIFI v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.11 - Tablets e Smartphones - Acesso a internet - Liberar sites/portas v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.12 - Tablets e Smartphones - Recolher / laudo v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.13 - Tablets e Smartphones - Disponibilização - Tablets, Smartphones, etc v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.14 - Tablets e Smartphones - Acesso a internet - Criar usuário temp. para WIFI v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.15 - Tablets e Smartphones - Acesso a internet - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.4 - Tablets e Smartphones - Sistemas Institucionais - Inst./Configurar/Atualizar v2.4

Disciplina	Grupo	Nome	Descrição	Serviço
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.5 - Tablets e Smartphones -Sistemas Institucionais - Desinstalar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.55 - Emprestar equipamento temporariamente v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.6 - Tablets e Smartphones -Sistemas Institucionais - Orientar/Apoia usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.7 - Tablets e Smartphones -Aplicativos e Softwares - Instal./Config./Atualizar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.8 - Tablets e Smartphones -Aplicativos e Softwares - Homologar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.5 - Tablets, Smartphones, etc.	1.1.5.9 - Tablets e Smartphones - Aplicativos e Softwares - Desinstalar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.1 - Instal/Config impress, proj, videoconf v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.10 - Abertura de chamado de terceiro para remaneja. v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.10 - Remanejamento de Impressoras/Multifunc v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.3 - Impressora e Scanner - Instal./configuração/Mapear v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.4 - Impressora e Scanner - Suprimentos v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.5 - Impressora e Scanner - Disponibilizar v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.6 - Impressora e Scanner - Gerenciamento/Permiss. v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.7 - Impressora e Scanner - Instalar Drivers v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.8 - Impressora e Scanner - Orientar/Apoiar usuário v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.9 - Abertura de chamado de terceiro para recolhimento v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.6 - Impressoras, scanners e multifuncionais corporativos	1.1.6.9 - Abertura de chamado troca de tonner/tinta v2.4
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.2 - Telefonia - Excluir / Recolher aparelho
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.3 - Telefonia - Incluir / Disponibilizar/Instalar aparelho
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.4 - Telefonia - Configurar aparelho
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.5 - Telefonia - Bloquear chamadas
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.6 - Telefonia - Liberar chamadas
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.7 - Telefonia - Remanejar aparelho
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.8 - Telefonia - Gerenciar ramal
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.9 - Telefonia - Criar/Associar grupo de captura
Requisição de Serviço	6 - IHB - Telefonia	6.2 - Telefonia	6.2.1 - Terminais de telefonia	6.2.1.10 - Telefonia - Orientar/Apoiar usuário
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.2 - Itens de Suporte à Infraestrutura	1.2.12 - Ativos ou Passivos de rede e WiFi	1.2.12.1 - Confecção de cabo de redes v2.4
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.24 - Acesso a rede (wifi, internet) - Dispositivos móveis
Requisição de Serviço	1 - Suporte	1.1 - Itens de Suporte ao Usuário	1.1.1 - Usuários	1.1.1.25 - Criar/Configurar/Remover Conta no AD
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.1 - Criar e configurar contas em sistemas institucionais
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.10 - Realizar carga no estoque no sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.11 - Orientar servidores e colaboradores do IHB no sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.12 - Levantar requisitos funcionais para o sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.13 - Efetuar cadastro de dados/informações no Sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.14 - Orientações à usuários em Sistemas Institucionais
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.2 - Outros Apoios Técnicos nos Sistemas Institucionais
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.3 - Configurações de tabelas no sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.4 - Mapeamento de Processos para o sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.5 - Levantamento de Processos AS IS para o sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.6 - Levantamento de Processos TO BE para o sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.7 - Criar relatórios/apresentações sobre o sistema MV
Requisição de Serviço	6 - IHB - Sistemas	6.4 - Gestão de Sistemas	6.4.1 - Usuários	6.4.1.8 - Criação/Configuração de estoques no sistema MV

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Requisição de Serviço

6 - IHB - Sistemas

6.4 - Gestão de Sistemas

6.4.1 - Usuários

6.4.1.9 - Apoio técnico no sistema MV

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.1 - Instalação de Painel

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.2 - Manutenção preventiva no painel

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.3 - Formatação de mini PC do painel

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.4 - Instalação de aplicações

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.5 - Correção de hora

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.1 - Instalação de Totem

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.2 - Formatação de mini PC do Totem

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.3 - Instalação de aplicações

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.4 - Correção de hora

Requisição de Serviço

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.5 - Abestecimento de suprimentos

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.6 - Painel sem som

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.7 - Painel não realiza chamadas

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.8 - Painel com tela preta

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.1 - Painel

7.1.1.9 - Painel não liga

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.6 - Totem não liga

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.7 - Totem não imprime

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.8 - Totem travado

Incidente

7 - IHB - Painéis e Totens

7.1 - Painel e Totem

7.1.2 - Totem

7.1.2.9 - Totem com tela branca

Requisição de Serviço

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.1 - Análise de Servidor

Requisição de Serviço

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.2 - Configuração no Firewall Oracle

Requisição de Serviço

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.3 - Criar Relatório

Requisição de Serviço

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.4 - Teste de Performance de Link

Requisição de Serviço

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.5 - Conceder Acesso

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.6 - Servidor Indisponível

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.7 - VPN Indisponível

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.8 - Link Indisponível

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.9 - Erro na Aplicação - Autenticador

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.10 - Erro na Aplicação - SOULMV

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.11 - Erro na Aplicação - PEP

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.12 - Erro na Aplicação - SACR

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.13 - Erro na Aplicação - Totem e Senha

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.14 - Erro na Aplicação - Painel

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.15 - Erro na Aplicação - MVGE

Incidente

8 - IHB - Suporte MV

8.1 - Sistema de Gestão Hospitalar

8.1.1 - Infraestrutura

8.1.1.16 - Erro na Aplicação - MV Portaria

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.1 - Atolamento de papel

Disciplina

Grupo

Nome

Descrição

Serviço

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.2 - Impressora não imprime

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.3 - Apagar fila de impressão

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.4 - Realizar substituição de Impressoras/Multifuncionais

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.5 - Impressão riscada/qualidade da impressão

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.6 - Barulho ou ruído na Impressoras/Multifuncionais

Incidente

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.7 - Tratamento de falha relacionado a Impressoras/Multifuncionais

Requisição de Serviço

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.1 - Instalar/Configurar Impressoras/Multifuncionais

Requisição de Serviço

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.2 - Realizar troca de tonner/tinta da Impressoras/Multifuncionais

Requisição de Serviço

6 - IHB - Impressão

6.3 - Impressão

6.3.1 - Impressoras e multifuncionais

6.3.1.3 - Remanejamento de Impressoras/Multifuncionais

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx, Usuário Externo, em 14/10/2022, às 18:50, conforme art. 6º do Decreto n° 36.756, de 16 de setembro de 2015, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal nº 180, quinta-feira, 17 de setembro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por XXXXX XXXXXXX XXXX - Xxxx. 0001204-0, Diretor(a) de Administração e Logística, em 28/10/2022, às 17:29, conforme art. 6º do Decreto n° 36.756, de 16 de setembro de 2015, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal nº 180, quinta-feira, 17 de setembro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por XXXXXXX XXXXX XX XXXXX - Matr.0000859-6, Diretor(a)-Presidente, em 30/10/2022, às 13:11, conforme art. 6º do Decreto n° 36.756, de 16 de setembro de 2015, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal nº 180, quinta-feira, 17 de setembro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por XXXXXXXX XXXXX XX XXXXXXX Matr.0001406-6, Gerente de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação, em 04/11/2022, às 11:55, conforme art. 6º do Decreto n° 36.756, de 16 de setembro de 2015, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal nº 180, quinta-feira, 17 de setembro de 2015.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site: xxxx://xxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxx_xxxxxxx.xxx? acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0 verificador= 97681640 código CRC= AAA4F7C3.

"Brasília - Patrimônio Cultural da Humanidade"

SMHS - Área Especial - Quadra 101 - Brasília - DF - Xxxxxx xxx xxx - XXX 00000000 - XX 00000000

04016-00008718/2022-40 Doc. SEI/GDF 97681640

Criado por 00012507, versão 6 por 00012507 em 14/10/2022 15:44:06.

NOME	TIPO	PRIORIDADE	TS (minutos)
Prazo de Resolução de chamado 1	INCIDENTE	1	40
		2	80
		3	120
Prazo de Resolução de chamado 2	REQUISIÇÃO	1	40
		2	80
		3	120
Prazo de Resolução de chamado 3	REQUISIÇÃO	1	80
		2	160
		3	240
Prazo de Resolução de chamado 4	REQUISIÇÃO	1	160
		2	320
		3	480

Document Metadata

Table of Contents

GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

Document Metadata

GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

XXXXXXX XX XXXXXXXX XXXXXXX

Mercado Digital nº 044/2022

Contrato nº 179/2022 - Oriundo da Ata de Registro de Preços nº 413/2022

78996997) e na proposta comercial apresentada pela CONTRATADA, documentos integrantes e indissociáveis deste instrumento de CONTRATO, independente de transcrição.

CLÁUSULA TERCEIRA - Conforme o ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), a aquisição do objeto deste CONTRATO se dará na forma de LOTE devendo ter compatibilidade para seu pleno funcionamento.

PARÁGRAFO SEGUNDO – Das descrições dos serviços:

PARÁGRAFO PRIMEIRO – Dos detalhamentos dos serviços:

CONTRATADA é a responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários.

CONTRATADA responsável por todos os custos e encargos.

CONTRATANTE.

CONTRATADA, atrelada ao alcance dos resultados esperados pelo IGESDF.

PARÁGRAFO SEGUNDO - Os ICs serão classificados de acordo com a sua relevância/prioridade, podendo ser Alta, Média ou Padrão. A classificação dos itens será realizada no início da execução do contrato entre a CONTRATANTE e

CONTRATADA.

PARÁGRAFO TERCEIRO - Importante ressaltar que estas informações foram levantadas em Fevereiro/2022, período de elaboração do presente instrumento.

PARÁGRAFO QUARTO - Segue abaixo descrição dos Itens do Inventário do Ambiente Tecnológico do IGESDF:

CLÁUSULA QUINTA – O volume médio mensal de demandas foi de 4.026 (requisições de serviços, incidentes) de acordo com o levantamento feito entre setembro do ano de 2020 a Janeiro de 2021, extraído pela ferramenta de Gestão de Serviços de TI (GSTI) do IGESDF, detalhado na tabela abaixo:

PARÁGRAFO ÚNICO - Importante observar que a ferramenta de Gestão de Serviços de TI (GSTI) foi implantada no mês de Setembro de 2020.

CLÁUSULA SEXTA – É o principal subsídio para mensurar a disponibilidade dos serviços de TI.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – A disponibilidade dos serviços de TI é uma das métricas que avaliam as condições de execução dos serviços de Operação do ambiente tecnológico do IGESDF.

PARÁGRAFO SEGUNDO – Os métodos de monitoração serão definidos na fase de iniciação de contrato.

PARÁGRAFO TERCEIRO – O método de monitoração poderá ser modificado para cada serviço de TI sempre que se verifique qualquer impropriedade, o que se demonstre sua impossibilidade técnica de implementação.

PARÁGRAFO QUINTO – A monitoração de ativos de TI adicionais será feita a critério da CONTRATADA ou por solicitação da equipe técnica do IGESDF.

PARÁGRAFO SEXTO – Será considerada a indisponibilidade do serviço quando houver indisponibilidade total ou parcial de parte dos componentes.

PARÁGRAFO NONO – As informações referentes aos endereços e hosts serão fornecidas pelo IGESDF à CONTRATADA na fase de iniciação do contrato, novos serviços poderão ser incluídos.

PARÁGRAFO DÉCIMO – A CONTRATADA deverá disponibilizar para o IGESDF Dashboards de monitoração de fácil visualização e entendimento, de forma que a equipe de TI IGESDF consiga acompanhar os alertas críticos do ambiente.

PARÁGRAFO DÉCIMO PRIMEIRO – As equipes de Suporte de 1º e 2º Nível deverão ser capazes de visualizar e interpretar a monitoração realizada, com o intuito de fornecer uma informação mais precisa a respeito dos problemas com os

PARÁGRAFO DÉCIMO SEGUNDO – Seguem abaixo os principais serviços a serem monitorados:

XVI - Ambiente em Nuvem: Solução de Nuvem Corporativa

XVIII - Ativos de rede

Relevância

Item de Configuração

ITEM ITEM

Quantidade

Total

Valor Mensal

Alta

(20%)

Média

(10%)

Padrão

(0%)

VALOR ANUAL

VALOR TOTAL

VALOR TOTAL ESTIMADO MENSALDO ITEM 1: R$ 441.666,67 (quatrocentos e quarenta e um mil seiscentos e sessenta e seis reais e sessenta e sete

centavos);

VALOR TOTAL ESTIMADO ANUAL DO ITEM 1: R$ 5.300.000,00 (cinco milhões trezentos mil reais).

ITEM ITEM

PROJETO

Quantidade:

Valor Unitário -

Hora Valor Total - Horas

VALOR TOTAL ESTIMADO ITEM 2 - 8.000 HORAS: R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais)

NOME: INSTITUTO DE GESTÃO ESTRATÉGICA DE SAÚDE DO DISTRITO FEDERAL - IGESDF CNPJ: 28.481.233/0001-72

ENDEREÇO: SMHS, ÁREA ESPECIAL, QUADRA 101, BLOCO A, CEP: 70.335-900 - BRASÍLIA/DF.

PARÁGRAFO SEGUNDO – O pagamento será realizado em até 30 (trinta) dias, por meio de depósito/transferência bancária em conta corrente, contados do recebimento da Nota Fiscal devidamente atestada pela unidade responsável.

PARÁGRAFO TERCEIRO – Em razão de o pagamento ser realizado mediante depósito/transferência bancária, a CONTRATADA não deverá fazer a emissão de boleto bancário, sob pena de haver cobrança indevida.

PARÁGRAFO QUINTO – O atraso do pagamento, pelo prazo de até 30 dias, após o determinado no Paragrafo Segundo, não implica no direito da suspensão da empresa fornecedora ao cumprimento de suas obrigações, até que seja normalizada a situação.

PARÁGRAFO ÚNICO – A referida vigência não exonera a CONTRATADA do cumprimento da garantia mínima de 24 (meses) dos sistemas, contados a partir da data do termo de recebimento definitivo do objeto.

CLÁUSULA DÉCIMA – As entregas deverão respeitar os prazos conforme tabela abaixo:

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – São obrigações das partes as expressamente previstas no presente CONTRATO e no ELEMENTO TÉCNICO Nº 1/2022 - IGESDF/UCAD/SUCAD/GETIC/NUTEL (Doc. SEI/GDF nº 78996997), observando o disposto abaixo:

PARÁGRAFO PRIMEIRO – O CONTRATANTE compromete-se a:

PARÁGRAFO SEGUNDO – A CONTRATADA fica obrigada a:

PARÁGRAFO ÚNICO - O índice IGPM ou IPCA a ser aplicado no reajuste deverá ser indicado para área demandante deste Instrumento, em observância ao citado artigo do Regulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

PARÁGRAFO ÚNICO – A CONTRATADA, na forma prevista n art. 38 do Regulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, observado o disposto no Regulamento.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Casos de Multas:

PARÁGRAFO PRIMEIRO - O período de garantia deverá compreender o prazo de vigência de 12 (doze) meses.

PARÁGRAFO SEGUNDO - A garantia somente será liberada após o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais, inclusive recolhimento de multas e satisfação de prejuízos causados à CONTRATANTE ou terceiros, bem como ante a comprovação do pagamento pela CONTRATADA.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - A inexecução total ou parcial do presente CONTRATO enseja a sua rescisão, observado o disposto nos artigos 49, 50, 51, 52 e 53 do Regulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

PARÁGRAFO PRIMEIRO - Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos do processo, assegurados o contraditório e a ampla defesa.

PARÁGRAFO SEGUNDO - UNILATERALMENTE:

PARÁGRAFO PRIMEIRO – A CONTRATADA deverá entregar todos os relatórios mensais de fiscalização e demais documentos no mês subsequente para apuração da qualidade e quantidade dos serviços prestados.

PARÁGRAFO SEGUNDO – O IGESDF poderá solicitar, quando necessário, relatórios sobre o andamento das atividades, ficando a CONTRATADA obrigada a apresentá-los após solicitação formal.

PARÁGRAFO TERCEIRO – O atesto para pagamento será feito mediante a comprovação dos serviços prestados, com base nos relatórios de Faturamento e Níveis Mínimos de Serviço Exigidos.

CLÁUSULA DÉCIMA NONA – Os CONTRATOS firmados com o IGESDF pautam-se pela ética e transparência, evitando-se condutas que possam suscitar conflitos de interesses.

PARÁGRAFO PRIMEIRO – O IGESDF exige que as CONTRATADAS observem o mais alto padrão de ética durante toda a execução dos instrumentos contratuais, nos termos da legislação vigente.

PARÁGRAFO QUARTO – A violação comprovada das obrigações previstas relacionadas à fraude e corrupção constitui causa para a rescisão unilateral deste CONTRATO, sem quaisquer ônus ou penalidade para a parte idônea, sem prejuízo da cobrança de perdas e danos a quem lhe der causa.

CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMEIRA - Os casos omissos serão resolvidos pela Diretoria Executiva do Instituto de Gestão Estratégica de Saúde do Distrito Federal.

CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA - Fica eleito o foro da Circunscrição Judiciária de Brasília/DF, para dirimir qualquer dúvida oriunda da execução deste Instrumento.

CONTRATANTE:

PARÁGRAFO ÚNICO - O índice IGPM ou IPCA a ser aplicado no reajuste deverá ser indicado para área demandante deste Instrumento, em observância ao citado artigo do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.

PARÁGRAFO ÚNICO – A CONTRATADA, na forma prevista n art. 38 do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF, fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, observado o disposto no Regulamento.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - A inexecução total ou parcial do presente CONTRATO enseja a sua rescisão, observado o disposto nos artigos 49, 50, 51, 52 e 53 do Re g ulamento Próprio de Compras e Contratações do IGESDF.