Contract
Estes Termos e Condições dos Serviços Croct (“Termos e Condições”) definem a maneira como as empresas utilizam a Croct para personalização, incluindo o uso da plataforma e das APIs de coleta de eventos, configuração de conteúdos personalizados e exportação de dados.
Ao utilizar nosso produto, você concorda com os termos e condições abaixo.
Os Termos e Condições são celebrados entre a CROCT TECH LTDA., com sede na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, na Xxxxxxx Xxxxxxxx, 0000, xxxxxxxx 00, Xxxx Xxxxx, XXX 00000-000, inscrita no CNPJ sob o nº 41.511.602/0001-90 (“Croct”) e o Cliente indicado no Formulário de Pedido, no SOW ou no processo de compra realizado via Site, conforme aplicável (cada qual uma “Parte” e, em conjunto, as “Partes”), e regem o acesso e uso dos Serviços Croct (conforme definição abaixo) pelo Cliente.
Cada contrato entre a Croct e o Cliente é firmado a partir da assinatura de um Formulário de Pedido e/ou SOW, ou do aceite do Cliente no processo de compra via Site, e é composto por (a) estes Termos e Condições; (b) o Formulário de Pedido, o SOW e/ou as condições técnicas e comerciais aceitas no Site (conforme aplicável); (c) o Anexo I – Acordo de Nível de Serviço (SLA); (d) o Anexo II – Proteção de Dados Pessoais (em conjunto, o “Contrato”).
1. DEFINIÇÕES. Sem prejuízo das demais definições estabelecidas ao longo deste Contrato, os termos e expressões iniciados em letras maiúsculas neste Contrato terão o seguinte significado:
“Aplicação do Cliente” significa o website, aplicativo para desktop, aplicativo mobile ou outra aplicação do Cliente disponibilizado aos Usuários e que é utilizado em associação com os Serviços Croct.
“Cliente” significa a entidade que, com relação aos Serviços, (a) firmou um Formulário de Pedido e/ou um SOW com a Croct; ou (b) que aceitou as condições técnicas e comerciais ofertadas pela Croct em seu Site. Conforme aplicável, o termo “Cliente” inclui, conforme o caso, os representantes, empregados e subcontratados do Cliente, os Membros cujas Contas estejam vinculadas à Instância do Cliente e as entidades afiliadas do Cliente (e.g., controladas, controladoras, entidades sob controle comum ou outras empresas do mesmo grupo econômico) que também acessem e utilizem a Instância do Cliente sob o Contrato.
“Conta” significa cada conta criada por um Membroe, conforme o caso, vinculada à Instância do Cliente para uso dos Serviços Croct. Para fins de clareza, uma Conta pode ser criada e mantida por um Membro independentemente de estar vinculada a uma Instância. O uso da Conta pelo Membro também está sujeito a estes Termos e Condições, conforme aplicável. As Contas são disponibilizadas pela Croct de forma gratuita para os Membros.
“Dados do Cliente” significa quaisquer dados (incluindo, sem limitação, dados pessoais, informações ou conteúdo) carregados pelo Cliente (ou pela Croct, conforme instruções do Cliente) e processados por meio dos Serviços Croct, bem como os dados e informações fornecidos pelo Cliente para prestação de Serviços Profissionais, conforme o caso. Os Dados do Cliente incluem, sem limitação, os dados pessoais e demais informações relacionadas aos Usuários, mas não incluem os dados pessoais e demais informações dos Membros.
“Documentação” significa a documentação contendo as especificações técnicas, funcionais e de segurança dos Serviços Croct, conforme atualizada de tempos em tempos. Quaisquer alterações às Especificações não importarão em degradação material dos Serviços Croct.
“Formulário de Pedido” significa o pedido (quote) emitido pela Croct que especifica as condições comerciais e técnicas da contratação dos Serviços Croct pelo Cliente, as funcionalidades contratadas, bem como os termos e condições adicionais aplicáveis (se houver). Cada Formulário de Pedido, uma vez assinado pelas Partes, forma um Contrato entre as Partes e incorpora estes Termos e Condições.
“Informações Confidenciais” significa quaisquer informações divulgadas, por escrito, oralmente ou por qualquer outro meio, por uma Parte (a “Parte Divulgadora”) à outra Parte (a “Parte Receptora”), que estejam expressamente marcadas como confidenciais ou possam ser interpretadas como confidenciais em razão de sua natureza ou do contexto da divulgação. Informações Confidenciais incluem, sem limitação, os termos e condições deste Contrato, informações sobre os Serviços, a Documentação, os Dados do Cliente, Propriedade Intelectual e quaisquer outras informações comerciais e de negócios trocadas entre as Partes com relação a este Contrato.
“Instância” significa uma instância de organização (organization) provisionada em ambiente de produção, desenvolvimento e/ou homologação pela Croct para que o Cliente acesse e utilize os Serviços Croct contratados. A Instância estará limitada ao(s) domínio(s) e, conforme aplicável, aos casos de uso do Cliente indicados no Formulário de Pedido.
“Membro” significa o indivíduo que cria uma Conta junto à Croct para acessar, configurar, gerir e utilizar os Serviços Croct, mediante login e senha únicos, pessoais e não compartilháveis. Um Membro pode ser um colaborador, subcontratado ou parceiro do Cliente, e poderá ter sua Conta vinculada à Instância de um ou mais Clientes dos Serviços Croct, conforme determinado por cada Cliente.
“Plataforma Croct” significa o conjunto de recursos tecnológicos em nuvem, incluindo sistemas, programas de computador, meios de comunicação e rede, hardware e equipamentos, por meio do qual a Croct disponibiliza os Serviços Croct ao Cliente.
“Propriedade Intelectual” significa todos os direitos de uma Parte, conforme aplicável, sobre patentes, desenhos industriais, marcas, direitos autorais, software, know-how, segredos de negócio e quaisquer outros direitos de propriedade intelectual da Parte em questão.
“Serviços” significa, em conjunto ou separadamente, e conforme contratados pelo Cliente, (i) os Serviços Croct; (ii) o Suporte e Manutenção; e (iii) os Serviços Profissionais.
“Serviços Croct” significa os serviços em nuvem por assinatura disponibilizados pela Croct por meio da Plataforma Croct, que consistem em um conjunto de soluções, ferramentas e tecnologias de monitoramento do acesso, navegação, interação e uso dos Usuários nas Aplicações do Cliente, personalização e gestão da experiência dos Usuários das Aplicações do Cliente (Personalization Management System – PMS) e de inteligência analítica (analytics) dos dados coletados e tratados. Os recursos e funcionalidades dos Serviços Croct contratados pelo Cliente estarão previstos no Formulário de Pedido ou serão descritos ao Cliente antes do aceite no processo de compra via Site.
“Serviço de Suporte” significa o serviço de suporte e atendimento ao Cliente para a Plataforma Croct e os Serviços Croct, conforme modalidade escolhida pelo Cliente no momento da contratação.
“Serviços Profissionais” significa os serviços de onboarding, treinamento, consultoria, implementação, integração, configuração e outros serviços auxiliares prestados pela Croct ao Cliente, conforme descrito em um Formulário de Pedido, no SOW ou no processo de compra via Site.
“Site” significa o website da Croct (xxxxx://xxxxx.xxx), através do qual o Cliente pode adquirir os Serviços Croct, além de obter mais informações sobre a Croct e sobre os Serviços.
“Software Development Kit” ou “SDK” significa o conjunto de ferramentas de desenvolvimento disponibilizados pela Croct em um pacote instalável para configuração e operação dos Serviços Croct em relação às Aplicações do Cliente.
“SOW” significa a ordem de serviço (statement of work) que descreve os Serviços Profissionais que serão prestados pela Croct ao Cliente, bem como os termos e condições adicionais aplicáveis.
“Usuário” significa o indivíduo que acessa, navega, utiliza ou de outra forma interage com a Aplicação do Cliente, e cuja experiência na Aplicação do Cliente pode ser gerida e personalizada por meio dos Serviços Croct. Os Usuários podem ser Usuários Anônimos ou Usuários Identificados, de acordo com a capacidade de identificação do indivíduo que acessa a Aplicação do Cliente e conforme definido pelo Cliente. Para fins de clareza, o termo “Usuário” não se refere a um colaborador, representante ou subcontratado do Cliente que possui uma Conta junto à Croct ou que acessa a Instância na qualidade de Membro.
“Usuário Anônimo” significa o Usuário que acessa, navega, interage e/ou utiliza uma Aplicação do Cliente associada aos Serviços Croct e que é identificado de forma única a partir de um dispositivo (e.g., computador pessoal, notebook, smartphone, tablet etc.), e não a partir de outros dados pessoais, como nome, endereço de e-mail ou outra informação que identifique especificamente a pessoa natural à qual os dados do Usuário se referem. Para fins de clareza, uma mesma pessoa natural poderá ser associada a mais de um Usuário Anônimo na medida em que acesse a Aplicação do Cliente a partir de dispositivos distintos.
“Usuário Identificado” significa o Usuário que acessa, navega, interage e/ou utiliza uma Aplicação do Cliente associada aos Serviços Croct e que é identificado a partir do cadastro e autenticação na Aplicação do Cliente (por exemplo, login e senha), e que possa ser associado a uma pessoa natural a partir dos dados pessoais e informações fornecidos pela Aplicação do Cliente.
“Vigência” significa o período de tempo no qual o Contrato do Cliente está em vigor, conforme previsto no Formulário de Pedido e/ou SOW ou conforme informado ao Cliente no momento da contratação dos Serviços via Site (conforme aplicável).
2. SERVIÇOS
2.1. Acesso e Utilização dos Serviços Croct. Durante a Vigência, a Croct outorga ao Cliente o direito de acessar a Plataforma Croct e utilizar os Serviços Croct para suas finalidades internas de negócio. Os Membros designados pelo Cliente poderão, por meio de suas Contas, acessar a Instância do Cliente e utilizar os Serviços Croct para monitorar o acesso, navegação, interação e uso dos Usuários nas Aplicações do Cliente, personalizar e gerenciar a experiência dos Usuários nas Aplicações do Cliente (PMS) e consultar análises de inteligência (analytics) a partir de painel (dashboard) disponibilizado na Instância do Cliente. A Croct disponibilizará ao Cliente os recursos e funcionalidades dos Serviços
Croct indicados no Formulário de Pedido ou no momento da contratação via Site (conforme o caso). O Cliente deve assegurar que os Membros que estejam vinculados a e que acessarem os Serviços Croct em sua Instância observem todas as obrigações e restrições previstos neste Contrato, e entre o Cliente e a Croct, será responsável pelos atos e omissões dos Membrosem sua Instância.
2.2. Instalação, Configuração e Uso do SDK. O funcionamento dos Serviços Croct depende da implementação do SDK nas Aplicações do Cliente. Durante a Vigência, a Croct outorga ao Cliente uma licença global, limitada, intransferível, não sublicenciável, temporária, revogável, não exclusiva e remunerada para instalar, configurar e usar o SDK em relação às Aplicações do Cliente, exclusivamente em associação com os Serviços Croct. Exceto se de outra forma acordado entre as Partes, o Cliente é responsável por implementar e configurar o SDK nas aplicações do Cliente. O Cliente entende e concorda que o funcionamento adequado dos Serviços Croct depende da implementação e configuração corretas do SDK, segundo Documentação e instruções fornecidas pela Croct.
2.3. Restrições. Sem prejuízo de outras restrições e limitações estabelecidas no Contrato, o Cliente, os Membros ou quaisquer terceiros que tenham acesso à Instância ou que utilizem uma Conta estão sujeitos às seguintes restrições:
(a) não cadastrar ou, de qualquer outra forma, conceder acesso à Instância ou a uma Conta para indivíduos que não se qualifiquem como Membros, conforme definido nestes Termos e Condições;
(b) não vender, revender, licenciar, sublicenciar, alugar, distribuir ou de qualquer outra forma disponibilizar os Serviços Croct para quaisquer terceiros, incluindo, sem limitação, nas modalidades de outsourcing ou service bureau;
(c) não utilizar os Serviços Croct para outros fins que não as finalidades de negócio internas do Cliente;
(d) não utilizar os Serviços Croct para fins ilícitos, ofensivos, abusivos, obscenos ou que violem direitos de terceiros, incluindo, sem limitação, direitos de propriedade intelectual, privacidade e proteção de dados pessoais;
(e) não carregar, armazenar, processar ou transmitir, por meio dos Serviços Croct, códigos, arquivos, scripts ou programas que sejam maliciosos ou que possam comprometer a segurança e integridade da Plataforma Croct ou causar danos à Croct ou a terceiros;
(f) não tentar obter acesso não autorizado aos programas, hardware, sistemas, redes e código-fonte referentes à Plataforma Croct; e
(g) não modificar, copiar, criar obras derivadas ou fazer engenharia reversa (ou permitir que quaisquer terceiros façam engenharia reversa), conforme aplicável, do software, hardware, know-how, Documentação e outros bens de propriedade intelectual da Croct, inclusive, sem limitação, para desenvolver produto ou serviço semelhante ou para permitir que um concorrente da Croct tenha acesso a tais informações.
2.4. Suspensão dos Serviços Croct. Se a Croct verificar ou tiver indícios razoáveis de que o Cliente ou os Membros vinculados à sua Instância utilizaram ou estejam utilizando os Serviços Croct em violação ao Contrato, às leis e regulamentos aplicáveis ou de modo que possa ameaçar a segurança do Cliente ou de terceiros, a Croct notificará o Cliente com antecedência de 24 (vinte e quatro) horas para que seja
interrompida a utilização indevida. Caso tal utilização não seja interrompida, a Croct poderá suspender o acesso e utilização dos Serviços Croct. Excepcionalmente, nos casos em que a utilização indevida puder causar danos ou prejuízos iminentes à Croct ou a terceiros, a Croct poderá suspender o acesso e uso imediatamente, independentemente de comunicação. Nesses casos, a Croct notificará o Cliente prontamente, mas em até 24 (vinte e quatro) horas, após a suspensão imediata.
2.5. Serviço de Suporte. Sujeito ao pagamento das taxas aplicáveis, a Croct prestará ao Cliente durante a Vigência o Serviço de Suporte na modalidade escolhida pelo Cliente no Formulário de Pedido ou no momento da contratação via Site. As modalidades de Serviço de Suporte e suas características estão descritas no Anexo I – Acordo de Nível de Serviço.
2.6. Serviços Profissionais. Conforme contratados, a Croct prestará ao Cliente os Serviços Profissionais relacionados aos Serviços Croct, conforme previstos no Formulário de Pedido ou SOW aplicável, ou descritos no Site no momento da contratação.
2.7. Integrações. Exceto se de outra acordado por escrito entre as Partes, a integração dos Serviços Croct com quaisquer produtos, serviços, soluções, sistemas, programas de computador e tecnologias próprias do Cliente ou de terceiros que não as Aplicações do Cliente não está inclusa no Contrato. Conforme o caso, a Croct poderá auxiliar o Cliente com tais integrações por meio de Serviços Profissionais, conforme descritos em um SOW.
3. TRATAMENTO DE DADOS DO CLIENTE
3.1. Dados do Cliente. O Cliente entende que para fins da disponibilização e prestação dos Serviços, a Croct tratará os Dados do Cliente. O acesso e uso dos Serviços Croct resulta, em geral, mas sem limitação, no tratamento dos seguintes Dados do Cliente: (i) dados pessoais e informações dos Usuários Anônimos e Usuários Identificados, tratados pelos Serviços Croct a partir do acesso, navegação, interação e utilização das Aplicações do Cliente; (ii) dados pessoais dos Usuários Identificados, conforme fornecidos pelo Cliente; e (iii) outros dados e informações, incluindo Informações Confidenciais, fornecidos pelo Cliente com relação aos Serviços. Sujeito a estes Termos e Condições e ao Anexo II – Proteção de Dados Pessoais, o Cliente autoriza a Croct a tratar os Dados do Cliente para fins da disponibilização e prestação dos Serviços.
3.2. Personalização da Experiência dos Usuários. Para viabilizar a personalização da experiência de cada Usuário nas Aplicações do Cliente, os Serviços Croct tratam determinados dados e informações (incluindo dados pessoais) a partir do acesso, navegação, interação e utilização das Aplicações do Cliente pelo Usuário. Por padrão, os Serviços Croct coletam e tratam apenas os dados e informações do Usuário descritos no Anexo II – Proteção de Dados Pessoais. Os Membros vinculados à Instância do Cliente poderão, mediante implementação do SDK, determinar a coleta e tratamento de outros dados e informações adicionais, e o Cliente entende e concorda que (i) a Croct não tem controle sobre tal determinação de tratamento de dados e informações adicionais; e (ii) o Cliente é responsável perante os Usuários por tal determinação e pelo uso que faz dos dados e informações de Usuários coletados e tratados por meio dos Serviços.
3.3. Usuários Anônimos e Usuários Identificados. Por padrão, a Croct trata cada Usuário que interage com uma Aplicação do Cliente como um Usuário Anônimo, e não identifica o Usuário a partir dos dados coletados. Entretanto, conforme solicitado expressamente pelo Cliente, e desde que a Aplicação do Cliente possua meios próprios de identificação e autenticação do Usuário (por exemplo, cadastro de usuários, com acesso mediante login e senha), os Serviços Croct poderão tratar tais Usuários como
Usuários Identificados. O Cliente entende e concorda que é responsável pela determinação de identificar um Usuário e pela qualidade dos dados de identificação e autenticação fornecidos para os Usuários Identificados.
3.4. Armazenamento dos Dados do Cliente na Plataforma Croct. A Croct armazenará os Dados do Cliente processados através dos Serviços Croct durante a Vigência do contrato. Durante a Vigência, caso o Cliente deseje obter cópias dos Dados do Cliente, deverá contratar os Serviços Profissionais da Croct para exportação de tais dados. Após o fim da Vigência, e mediante solicitação do Cliente em até 60 dias após o término do Contrato, a Croct disponibilizará uma API para que o Cliente extraia os Dados do Cliente armazenados ao longo da Vigência sem custo adicional ao Cliente. Finalizado o período adicional de 60 dias previsto acima, a Croct eliminará todos os Dados do Cliente armazenados na Instância. As Partes entendem e reconhecem que alguns Dados do Cliente poderão permanecer residualmente em cópias de salvaguarda da Croct (cold backup) por um prazo de até 6 meses, correspondente à janela de expurgo de backup da Croct; após este prazo, os Dados do Cliente serão permanentemente excluídos de todos os sistemas da Croct.
3.5. Proteção de Dados Pessoais do Cliente. Em relação aos Serviços, o Cliente atua como controladora, responsável pelas decisões acerca da finalidade e meios essenciais do tratamento, e a Croct atua como operadora, agindo conforme instruções do Cliente. De modo geral, cada Parte a declara e garante que (a) cumprirá com as leis e regulamentações de privacidade e proteção de dados pessoais aplicáveis às suas atividades, incluindo, sem limitação, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); e que (b) manterá medidas técnicas e administrativas para proteger a segurança, confidencialidade e integridade dos dados pessoais tratados em associação com os Serviços. O tratamento de dados pessoais no âmbito dos Serviços está sujeito às disposições do Anexo II – Proteção de Dados Pessoais.
3.6. Proteção de Dados Pessoais dos Membros. Em relação a cada Membro que cria uma Conta, a Croct atua como controladora dos dados pessoais. A Croct declara e garante que (a) cumprirá com as leis e regulamentações de privacidade e proteção de dados pessoais aplicáveis às suas atividades, incluindo, sem limitação, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD); e que (b) manterá medidas técnicas e administrativas para proteger a segurança, confidencialidade e integridade dos dados pessoais dos Membros. O tratamento de dados pessoais dos Membros está sujeito à Política de Privacidade da Croct (xxxxx://xxx.xxxxx.xxx/xxxxx/xxxxxxx), conforme publicada no Site.
4. PREÇO E PAGAMENTO
4.1. Serviços Croct. Em contrapartida ao provisionamento da Instância e à disponibilização dos Serviços Croct, o Cliente pagará à Croct os valores previstos no Formulário de Pedido ou apresentados e aceitos no momento da contratação via Site (conforme o caso). Exceto se de outra forma acordado entre as Partes, por escrito, os Serviços Croct serão cobrados com base na quantidade de Usuários únicos que acessam, navegam, interagem ou utilizam a Aplicação do Cliente em determinado mês. Para fins de clareza, cada Usuário único representa (i) em relação a um Usuário Anônimo, cada dispositivo que interaja com a Aplicação do Cliente em determinado mês; e (ii) em relação a um Usuário Identificado, cada usuário autenticado na Aplicação do Cliente em determinado mês. Os Serviços Croct apurados em determinado mês serão faturados no mês seguinte, conforme prazo de pagamento previsto no Formulário de Pedido aplicável.
4.2. Serviço de Suporte. O Serviço de Suporte será cobrado do Cliente de acordo com a modalidade contratada pelo Cliente, conforme valores previstos no Formulário de Pedido ou apresentados e
aceitos no momento da contratação via Site. O Serviço de Suporte correspondente a determinado mês serão faturados no mês seguinte, conforme prazo de pagamento previsto no Formulário de Pedido aplicável.
4.3. Serviços Profissionais. Os valores, prazos e demais condições de pagamento referentes aos Serviços Profissionais contratados estarão previstos no Formulário de Pedido, no SOW ou conforme apresentados e aceitos no momento da contratação via Site.
4.4. Reajuste. Exceto se de outra forma previsto no Formulário de Pedido, no SOW ou conforme apresentado e aceito no momento da contratação via Site, os preços dos Serviços durante a Vigência serão reajustados anualmente pela variação positiva do IPCA (ou outro índice de metodologia similar que venha substituí-lo). Para fins de clareza, os preços e condições acordados em um Formulário de Pedido são válidos apenas durante a sua Vigência, e a Croct se reserva os direitos de aplicar novos valores para os Serviços em novos contratos e renovações com o Cliente, conforme sua lista de preços padrão.
4.5. Atraso no Pagamento e Suspensão dos Serviços. O atraso no pagamento acarretará a incidência de multa de 2% (dois por cento), juros de mora de 1% (um por cento) ao mês bem como correção monetária pela variação positiva do IPCA (ou outro índice de metodologia similar que venha substituí-lo) sobre o valor em atraso, calculado desde a data de vencimento até a data do efetivo pagamento. A falta de pagamento por prazo superior a 10 dias acarretará, a exclusivo critério da Croct e mediante aviso prévio, a suspensão dos Serviços. O não pagamento dos valores devidos em 30 dias contados da notificação será considerado violação do Contrato e a Croct poderá rescindir o Contrato nos termos da Cláusula 5.2.
4.6. Tributos. Salvo se de outra forma previsto, os preços incluem todos os tributos incidentes sobre os Serviços. Caso haja alteração na tributação aplicável aos Serviços de forma a majorar a carga tributária incidente, a Croct se reserva o direito de reajustar unilateralmente os preços para refletir tal alteração, desde que devidamente comprovado o aumento da carga tributária incidente.
5. VIGÊNCIA E RESCISÃO
5.1. Vigência, Término e Rescisão Imotivada. Cada Contrato terá a Vigência estabelecida no Formulário de Pedido, SOW ou conforme apresentado e aceito no momento da contratação via Site, renovando-se automaticamente por períodos iguais e sucessivos. Qualquer das Partes poderá rescindir um Contrato a qualquer tempo, mediante aviso prévio e por escrito com 90 dias de antecedência (ou conforme prazo especificado no Formulário de Pedido). Exceto se de outra forma expressamente solicitado pela Parte, a rescisão de um Contrato não implicará na rescisão dos demais contratos entre as Partes.
5.2. Rescisão Motivada. As Partes poderão rescindir motivadamente o Contrato nas seguintes hipóteses:
(a) na ocorrência de um Evento de Força Maior que interrompa os Serviços por período superior a 15 dias; (b) por descumprimento de obrigação substancial prevista no Contrato, mediante notificação à Parte violadora com prazo de 30 dias para remediação de tal violação; (c) se os Serviços não puderem ser prestados em razão de Reivindicações de Terceiros; (d) decretação de falência ou pedido de recuperação judicial ou extrajudicial da outra Parte; ou (e) descumprimento reiterado do Acordo de Nível de Serviço, nos termos do Anexo I – Acordo de Nível de Serviço (SLA). A rescisão motivada do Contrato causada pelo Cliente acarretará o vencimento antecipado e pagamento de todos os valores devidos pelo Cliente à Croct. A rescisão motivada do Contrato causada pela Croct acarretará a devolução proporcional de quaisquer valores pré-pagos pelo Cliente, se houver.
5.3. Sobrevivência. Uma vez rescindido o Contrato, (a) os direitos de acesso e uso dos Serviços Croct pelo Cliente cessarão imediatamente; (b) todas as licenças e autorizações referentes à Propriedade Intelectual da Croct concedidas ao Cliente cessarão imediatamente, exceto se de outra forma prevista neste Contrato; e (c) todos os valores devidos e não pagos pelo Cliente continuarão exigíveis. As Cláusulas 6 (Propriedade Intelectual) a 11 (Disposições Gerais) sobreviverão ao término do Contrato, por prazo indeterminado.
6. PROPRIEDADE INTELECTUAL
6.1. Propriedade Intelectual da Croct. A Croct declara e garante, e o Cliente entende e reconhece, que a Croct é titular ou licenciada de todos os direitos, títulos e interesses sobre a qualquer Propriedade Intelectual relacionada aos Serviços Croct. Exceto em relação às licenças restritas e direitos expressamente outorgados ao Cliente sob este Contrato, a Croct não outorga quaisquer direitos sobre a Propriedade Intelectual dos Serviços Croct, e todos e quaisquer direitos, títulos e interesses sobre a Propriedade Intelectual dos Serviços Croct permanecerão de titularidade da Croct ou de suas licenciantes, conforme o caso.
6.2. Propriedade Intelectual sobre os Serviços Profissionais. A Croct poderá desenvolver determinados materiais passíveis de proteção por Propriedade Intelectual no curso da execução dos Serviços Profissionais para o Cliente. Exceto se de outra forma expressamente previsto no SOW aplicável, a Propriedade Intelectual sobre tais materiais será de titularidade única e exclusiva da Croct. Sujeito ao pagamento integral do preço e à observância dos termos e condições estabelecidos na SOW aplicável e do Contrato, a Croct outorga ao Cliente uma licença perpétua, intransferível e não sublicenciável para utilizar a Propriedade Intelectual do materiais resultante dos Serviços Profissionais, exclusivamente para as finalidades de negócio internos do Cliente e em associação com os Serviços Croct.
6.3. Propriedade Intelectual do Cliente. Fica entendido e acordado entre as Partes que o Cliente e seus licenciantes detêm, de forma exclusiva, todos os direitos, títulos e interesses sobre e relativo a qualquer Propriedade Intelectual do Cliente, inclusive sobre os Dados do Cliente. Na medida em que quaisquer entregáveis ou resultados dos Serviços Profissionais incorporarem Propriedade Intelectual do Cliente ou os Dados do Cliente, os direitos de Propriedade Intelectual da Croct sobre tais entregáveis ou resultados não abrangerão a Propriedade Intelectual do Cliente ou os Dados do Cliente.
6.4. Uso da Marca. Exceto para identificar o Cliente no portfólio de clientes e apresentações institucionais da Croct, a Croct não poderá fazer qualquer uso das marcas e outros sinais distintivos do Cliente sem autorização prévia e por escrito.
6.5. Dados Estatísticos. O Cliente entende e concorda que a Croct poderá compilar e agregar dados estatísticos relacionados ao desempenho, funcionamento e utilização dos Serviços Croct, e utilizar tais dados agregados para gerar análises estatísticas, relatórios e insights sobre a utilização dos Serviços Croct e implementar melhorias nos Serviços Croct. Tais dados agregados serão anonimizados, não identificarão nenhum Usuário e não conterão Dados do Cliente, Informações Confidenciais ou dados pessoais que permitam identificar qualquer indivíduo. As Partes entendem e reconhecem que os Dados Estatísticos são de titularidade única e exclusiva da Croct.
6.6. Feedbacfi. O Cliente entende e reconhece que os Membros vinculados à Instânciado Cliente poderão fornecer Croct comentários, sugestões, recomendações, pedidos de melhoria, ideias ou outras
comunicações relativas ao aprimoramento dos Serviços (feedback). O Cliente outorga à Croct licença global, perpétua, irrevogável, irretratável, transferível, sublicenciável, não exclusiva e gratuita para explorar o feedback fornecido pelo Cliente à Croct em relação aos Serviços.
7. CONFIDENCIALIDADE
7.1. Uso de Informações Confidenciais. A Parte Receptora das Informações Confidenciais: (a) protegerá as Informações Confidenciais da Parte Divulgadora com o mesmo nível de cuidado e diligência que utiliza para proteger as suas próprias Informações Confidenciais; e (b) utilizará as Informações Confidenciais da Parte Divulgadora na medida estritamente necessária para o cumprimento do propósito para o qual foram fornecidas. A Parte Receptora não divulgará as Informações Confidenciais da Parte Divulgadora para terceiros, exceto para seus diretores, empregados, consultores, advogados, contadores e subcontratados que tenham a necessidade de recebê-las (need-to-know basis), desde que tais indivíduos estejam vinculados a obrigações de confidencialidade ao menos tão restritivos quanto os termos deste Contrato.
7.2. Exceções. Não são consideradas Informações Confidenciais as informações que: (a) sejam ou se tornem publicamente disponíveis sem violação do Contrato pela Parte Receptora; (b) foram obtidas de forma lícita pela Parte Receptora, sem uma obrigação para mantê-las confidenciais; (c) foram recebidas de outra fonte que poderia divulgá-las licitamente e sem qualquer obrigação de mantê-las confidenciais; (d) foram desenvolvidas de forma independente pela Parte Receptora, sem uso ou referência às Informações Confidenciais da Parte Divulgadora; ou (e) constituam feedbacks da Parte Divulgadora.
7.3. Divulgação Obrigatória. A Parte Receptora poderá divulgar as Informações Confidenciais da Parte Divulgadora, desde que compelida por lei, ordem judicial ou administrativa para fazê-lo e na estrita medida requerida. A Parte Receptora, antes de proceder com a divulgação obrigatória, deverá prontamente notificar a Parte Divulgadora acerca da divulgação, salvo se proibida de fazê-lo em razão da lei ou ordem judicial ou administrativa.
7.4. Titularidade das Informações Confidenciais. Entre as Partes, a Parte Divulgadora permanecerá como exclusiva titular das Informações Confidenciais. Nenhuma disposição do Contrato outorga à Parte Receptora qualquer direito, título ou interesse sobre as Informações Confidenciais da Parte Divulgadora.
8. GARANTIAS
8.1. Garantia dos Serviços Croct. A Croct garante que durante a Vigência, os Serviços Croct serão disponibilizados em conformidade com a Documentação aplicável e com os termos e condições do Contrato. O único e exclusivo remédio do Cliente para qualquer violação desta garantia pela Croct é o reparo ou a substituição das partes dos Serviços Croct que estiverem em não conformidade, de modo a torná-las conformes. Se o reparo ou substituição previstos nesta cláusula forem técnica ou comercialmente inviáveis, conforme definido a exclusivo critério da Croct, a Croct poderá rescindir o Contrato e, nesse caso, reembolsará proporcionalmente o Cliente por quaisquer valores pré-pagos correspondentes ao período remanescente de Vigência. Esta cláusula estabelece os únicos e exclusivos remédios do Cliente em relação à garantia dos Serviços Croct.
8.2. Garantia dos Serviços Profissionais. A Croct garante que os Serviços Profissionais serão executados de maneira competente e primorosa, de acordo com o padrão da indústria e com os termos e
condições do Contrato. O único e exclusivo remédio do Cliente para qualquer violação desta garantia é notificar a Croct por escrito em até 30 dias após a execução dos Serviços Profissionais em não conformidade. Após o recebimento da notificação, a Croct, a seu exclusivo critério, reexecutará tais Serviços Profissionais de forma a torná-los conformes ou rescindirá o Contrato e reembolsará o Cliente pelos valores pré-pagos pelos Serviços Profissionais não executados. Esta cláusula estabelece os únicos e exclusivos remédios do Cliente em relação à garantia dos Serviços Profissionais.
8.3. Isenção de Garantia. NA MÁXIMA EXTENSÃO PERMITIDA PELA LEI APLICÁVEL, A CROCT: (A) NÃO PRESTA QUALQUER OUTRA DECLARAÇÃO OU GARANTIA ALÉM DAQUELAS EXPRESSAMENTE PREVISTAS NESTE INSTRUMENTO; (B) SE ISENTA DE TODAS AS GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZAÇÃO OU ADEQUAÇÃO A UMA FINALIDADE ESPECÍFICA E AFINS; (C) NÃO GARANTE QUE OS SERVIÇOS CROCT SÃO OU ESTARÃO LIVRES DE ERROS OU QUE OPERARÃO DE FORMA ININTERRUPTA; E (D) NÃO GARANTE QUE OS SERVIÇOS CROCT ATENDEM AOS REQUISITOS E/OU NECESSIDADES ESPECÍFICOS DO CLIENTE.
9. REIVINDICAÇÕES DE TERCEIROS.
9.1. Contra o Cliente. Se um terceiro propuser uma reivindicação contra o Cliente baseada na alegação de que os Serviços violam Propriedade Intelectual de terceiros (“Reivindicação de PI”), a Croct defenderá o Cliente contra essa Reivindicação de PI e indenizará o Cliente por todas as despesas razoavelmente incorridas em razão dessa Reivindicação de PI. Para tanto, o Cliente deverá: (a) notificar prontamente a Croct acerca da Reivindicação de PI e (b) conceder o controle total e exclusivo, direto ou indireto, sobre a defesa e resolução de tal Reivindicação de PI.
9.2. Remédio Exclusivo. Se o Cliente for proibido de usar os Serviços Croct no todo ou em parte, em razão de uma Reivindicação de PI, então a Croct poderá, a seu exclusivo critério: (a) obter para o Cliente o direito de usar as partes supostamente violadoras dos Serviços Croct; ou (b) modificar e/ou substituir as partes do Serviços Croct supostamente violadoras, de modo a torná-las não violadoras, sem degradar ou deterioras substancialmente os Serviços Croct. Na inviabilidade de realizar o descrito nos itens acima, a Croct rescindirá o Contrato nos termos da Cláusula 5.2 acima. O Cliente entende e concorda que remédio estabelecido nesta cláusula constitui o único e exclusivo remédio do Cliente, caso o Cliente seja proibido de utilizar os Serviços Croct em razão de uma Reivindicação de PI.
9.3. Contra a Croct. Se um terceiro propuser uma reivindicação contra a Croct baseada nos Dados do Cliente ou no uso realizado pelo Cliente de tais dados (“Reivindicação de Conteúdo”), a Croct poderá denunciar à lide ou de qualquer outra forma conceder o controle (total ou parcial, direto ou indireto) sobre a defesa da Reivindicação de Conteúdo. O Cliente reconhece e concorda ser o único e exclusivo responsável pelo conteúdo carregado por seus Usuários na Plataforma. O Cliente indenizará a Croct por todas as despesas razoavelmente incorridas em razão de Reivindicação de Conteúdo.
10. RESPONSABILIDADE DAS PARTES
10.1. Exoneração de Responsabilidade. NA MÁXIMA EXTENSÃO PERMITIDA POR LEI, E EXCETO POR DANOS DERIVADOS DE DOLO OU CULPA GRAVE DAS PARTES, NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL PERANTE A OUTRA OU PERANTE TERCEIROS POR LUCROS CESSANTES, PERDA DE NEGÓCIOS, PERDAS DE ECONOMIAS PREVISTAS, PERDA DE USO OU CORRUPÇÃO DE SOFTWARE, PARALISAÇÃO DE TRABALHO, PERDAS DECORRENTES DE EVENTOS DE FORÇA MAIOR, OU QUAISQUER DANOS CONSEQUENTES, INCIDENTAIS, ESPECIAIS, PUNITIVOS OU EXEMPLARES RELACIONADOS AO CONTRATO OU AOS SERVIÇOS, ESTEJAM TAIS PERDAS E DANOS BASEADOS EM
CONTRATO OU ATO ILÍCITO, AINDA QUE A PARTE TENHA SIDO INFORMADA DA PROBABILIDADE DE TAIS PERDAS.
10.2. Limitação de Responsabilidade. NA MÁXIMA EXTENSÃO PERMITIDA POR LEI, E EXCETO POR DANOS DERIVADOS DE DOLO OU CULPA GRAVE DAS PARTES, A RESPONSABILIDADE TOTAL E ACUMULADA DE CADA PARTE ORIUNDA OU RELACIONADA AO CONTRATO E AOS SERVIÇOS, ESTEJA BASEADA EM CONTRATO OU ATO ILÍCITO, SERÁ LIMITADA AO VALOR PAGO NOS ÚLTIMOS 12 MESES PELO CLIENTE À CROCT SOB O CONTRATO À QUAL SE RELACIONA TAL RESPONSABILIDADE.
10.3. Alocações Independentes de Risco. As disposições deste Contrato que preveem exoneração e limitação de responsabilidade e/ou isenção ou limitação de garantia representam a alocação de riscos do Contrato acordada entre as Partes, e essa alocação de riscos está refletida nos preços oferecido pela Croct e aceitos pelo Cliente. As Partes entendem e concordam que em sendo considerada nula ou inexequível qualquer hipótese exoneração de responsabilidade ou isenção de garantia por decisão judicial ou administrativa, aplicar-se-á subsidiariamente a limitação de responsabilidade e garantia atreladas a tais hipóteses.
11. DISPOSIÇÕES GERAIS
11.1. Lei Aplicável e Foro. O Contrato será interpretado e cumprido, em todos os aspectos, de acordo com as leis brasileiras. As Partes elegem o foro central da comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, para dirimir quaisquer disputas, controvérsias ou dúvidas relacionadas ao Contrato, com renúncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.
11.2. Notificações. Todas as notificações exigidas sob ou relacionadas ao Contrato deverão ser realizadas por escrito, no endereço inserido no Formulário de Pedido e/ou SOW aplicável e serão consideradas entregues (a) mediante entrega em mãos, com protocolo de recebimento; (b) por via postal, com aviso de recebimento ou (c) mediante serviço de courier, com protocolo de recebimento.
11.3. Independência das Partes; Não Exclusividade. As Partes são contratantes independentes, e nenhuma disposição do Contrato deverá ser interpretada de modo a criar uma parceria, franquia, joint venture, agência, relação fiduciária ou de emprego entre as Partes. Exceto se de outra forma acordado por escrito entre as Partes, o Contrato é celebrado entre as Partes de forma não exclusiva, podendo as Partes e celebrar parcerias e negócios jurídicos similares com terceiros.
11.4. Cessão. Nenhuma das Partes poderá ceder, no todo ou em parte, seus direitos e obrigações sob o Contrato sem o consentimento prévio e por escrito da outra Parte. Não obstante, ambas as Partes poderão ceder o Contrato sem o consentimento prévio e por escrito da outra Parte em virtude de reorganização societária, combinação de negócios ou venda substancial de ativos, desde que o cessionário não seja insolvente ou concorrente da outra Parte. Para todos os demais casos, qualquer tentativa pelo Cliente de ceder, no todo ou em parte, seus direitos e obrigações sob o Contrato será considerada nula.
11.5. Divisibilidade das Disposições. Se qualquer disposição do Contrato for considerada ilegal, inexequível ou inválida pelo juízo competente, as demais disposições deste Contrato permanecerão em pleno vigor e efeito.
11.6. Renúncia. A falha ou demora no exercício de qualquer direito sob o Contrato não importará em renúncia de tal direito. A renúncia de qualquer direito sob o Contrato apenas será válida se realizada através de termo aditivo ao Contrato.
11.7. Força Maior. Exceto em relação à obrigação do Cliente de efetuar os pagamentos pelos Serviços prestados e disponibilizados pela Croct, nenhuma das Partes será responsável perante a outra Parte por falha ou atraso no cumprimento ou desempenho das obrigações previstas neste Contrato, na estrita medida e duração em que tal falha ou atraso esteja relacionado a Eventos de Força Maior. “Eventos de Força Maior” significa quaisquer fatos necessários e cujos efeitos não possam ser evitados ou impedidos, incluído, sem limitação, guerras, revoltas, greves, incêndios, falhas e indisponibilidade nos sistemas de energia elétrica e telecomunicações, desastres naturais (e.g. furacões, inundações, terremotos etc.), proibições governamentais, dentre outros. A Parte impedida de executar suas obrigações em razão de um Evento de Força Maior deverá notificar prontamente a outra Parte acerca de (a) a natureza e duração estimada do Evento de Força Maior; (b) os esforços despendidos para mitigar os efeitos dos Eventos de Força Maior; (c) o término do Evento de Força Maior.
11.8. Anticorrupção. Durante a Vigência do Contrato, as Partes se comprometem a observar as leis de prevenção à corrupção e lavagem de dinheiro, incluindo, conforme aplicável, a Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção Brasileira), dentre outras leis e regulamentos que possam ser aplicáveis, conforme a jurisdição (em conjunto, as "Leis Anticorrupção").
11.9. Prevalência. Em caso de conflito ou inconsistência entre os documentos que compõem o Contrato, a seguinte ordem de prevalência regerá: (1º) Formulário de Pedido, SOW ou condições aceitas via Site, conforme aplicável; (2º) Anexo I – Acordo de Nível de Serviço (SLA); (3º) Anexo II – Proteção de Dados Pessoais; e (4º) estes Termos e Condições. O Contrato prevalecerá sobre os termos e condições de qualquer pedido de compra ou qualquer outro instrumento emitido pelo Cliente, os quais não serão aplicáveis ao Contrato, não produzindo quaisquer efeitos ainda que a Croct aceite ou de qualquer outra forma não rejeite, expressa ou tacitamente, o pedido de compra emitido pelo Cliente.
11.10. Títulos das Cláusulas. Os títulos e subtítulos das cláusulas do Contrato são atribuídos apenas por conveniência, não devendo limitar ou afetar o conteúdo ou interpretação da cláusula correspondente.
11.11. Assinatura Eletrônica. As Partes desde já concordam que o Contrato, bem como demais instrumentos firmados entre as Partes, poderão ser assinados eletronicamente, sendo que as Partes reconhecem que serão válidas e eficazes as assinaturas eletrônicas dos seus representantes legais, nos termos do artigo 10, § 2º da Medida Provisória 2.200/2001-2.
11.12. Acordo Integral. Estes Termos e Condições Gerais, Formulário de Pedido e/ou SOW, conforme aplicável, e seus Anexos constituem a totalidade do Contrato entre as Partes, com relação aos Serviços e substitui prevalece sobre quaisquer outras comunicações e/ou entendimentos anteriores ou contemporâneos, verbais ou por escrito. O Contrato apenas poderá ser alterado mediante termo aditivo assinado por ambas as Partes.
ANEXO I
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
Este Acordo de Nível de Serviço (“Anexo de SLA”) é parte integrante do Contrato firmado entre a Croct e o Cliente referente aos Serviços Croct, com relação a (i) nível de disponibilidade da Plataforma Croct (“SLA de Disponibilidade”); e (ii) níveis de atendimento do Serviço de Suporte (“SLA de Suporte”). Este Anexo de SLA não se aplica aos Serviços Profissionais, e os níveis de serviço para tais serviços estarão previstos no SOW aplicável, conforme o caso.
1. DEFINIÇÕES ADICIONAIS. Sem prejuízo das demais definições estabelecidas nos Termos e Condições e demais anexos, os termos e expressões iniciados em letras maiúsculas neste Anexo de SLA terão o significado abaixo. Em caso de conflito, prevalecerão as definições deste Anexo de SLA sobre as definições dos Termos e Condições.
“Chamado de Suporte” significa o recebimento de solicitação do Cliente de atendimento pela equipe de suporte técnico da Croct. Somente serão recepcionados pela Croct os Chamados de Suporte que
(i) sejam realizados dentro do Horário de Suporte; (ii) sejam submetidos por meio dos canais de suporte previstos neste Anexo de SLA; e (iii) que incluam, no mínimo, os detalhes sobre o Incidente previstos neste Anexo de SLA.
“Crédito de Nível de Serviço” significa o crédito aplicável sobre as faturas do Cliente por não atendimento da Meta de Disponibilidade acordada, na forma prevista neste Anexo. Os Créditos de Nível de Serviço são computados apenas em relação ao SLA de Disponibilidade, e não em relação ao SLA de Xxxxxxx.
“Disponibilidade” significa, em relação ao SLA de Disponibilidade, que a Plataforma Croct está operante e que os Serviços Croct podem ser acessados e utilizados pelo Cliente dentro da Meta de Disponibilidade acordada.
“Incidente” significa qualquer erro, defeito, falha ou bug que ocasione uma não conformidade dos Serviços Croct com relação às funcionalidades descritas no Contrato e Documentação aplicável. Os Incidentes são classificados em Níveis de Severidade sob este Acordo de Nível de Serviço, de acordo com o potencial impacto na operação. Períodos de indisponibilidade dos Serviços Croct causados em razão de Manutenção Programada não serão considerados como Incidentes.
“Horário de Suporte” significa o horário em que a equipe de suporte da Croct estará disponível para recebimento de Chamados de Suporte e para diagnóstico e resposta aos Incidentes reportados, a depender do nível de suporte contratado pelo Cliente.
“Manutenção Programada” significa o período de indisponibilidade, interrupção ou paralisação da Plataforma Croct e/ou dos Serviços Croct para execução de manutenção, reparos, melhorias ou de outras medidas corretivas e evolutivas. As Manutenções Programadas serão comunicadas ao Cliente com antecedência razoável e deverão ocorrer preferencialmente (mas não necessariamente) das 21:00 às 07:00.
“Meta de Disponibilidade” significa, em relação ao SLA de Disponibilidade, as metas de uptime e tempo de processamento estabelecidos neste Anexo de SLA, aplicáveis dentro de cada mês-calendário. Para fins deste Acordo de Nível de Serviço, e não obstante o número de dias efetivo de cada mês calendário, considera-se um mês-calendário de 30 dias.
“Nível de Severidade” significa, em relação ao SLA de Xxxxxxx, o Nível de Severidade atribuído pelo Cliente e validado pela Croct em relação a determinado Incidente, conforme critérios estabelecidos neste Anexo de SLA.
“Tempo de Resolução” significa a meta de tempo para a Croct implementar solução definitiva ou de contorno para o Incidente, capaz de reestabelecer os recursos e funcionalidade em questão, contado da abertura do Chamado de Suporte até a comunicação pela Croct de que a solução foi implementada. A contagem do Tempo de Resolução é suspendida ao fim do Horário de Xxxxxxx e retomada quando reiniciar o Horário de Xxxxxxx.
“Tempo de Resposta” significa o tempo para a Croct iniciar o atendimento a um Chamado de Suporte, contado da abertura do Chamado de Suporte até resposta ao Cliente informando que a Croct está trabalhando no Incidente, conforme Nível de Severidade atribuído ao Incidente após diagnóstico interno pela Croct. A contagem do Tempo de Resposta é suspendida ao fim do Horário de Xxxxxxx e retomada quando reiniciar o Horário de Xxxxxxx.
2. SLA DE DISPONIBILIDADE
2.1. Nível de Serviço. A Meta de Disponibilidade para os Serviços Croct deverá ser igual ou superior aos valores da tabela abaixo durante cada mês-calendário, excluídos desta aferição os períodos de Indisponibilidade Aceitável.
Disponibilidade da Plataforma Croct | Tempo de Processamento | SLA de Processamento | |
SDKs | 99% | Até 10 segundos para processamento completo de cada evento iniciado no SDK | 99,5% dos eventos processados dentro do Tempo de Processamento |
PMS | 99% | Latência de até 400ms para personalização da Aplicação do Cliente | 99,5% das personalizações processadas dentro do Tempo de Processamento |
2.2. Cálculo do Crédito de Nível de Serviço. O descumprimento do nível de serviço de SLA de Disponibilidade em um determinado mês-calendário conferirá Crédito de Nível de Serviço ao Cliente, equivalente a 5% sobre o valor mensal dos Serviços Croct sob o Contrato afetado.
2.3. Aplicação do Crédito de Nível de Serviço. O Crédito de Nível de Serviço aplicável será descontado da próxima fatura referente aos Serviços Croct afetados. Caso os valores já tenham sido integralmente pagos, o Cliente poderá solicitar o reembolso do valor correspondente ao Crédito de Nível de Serviço ou o aproveitamento do Crédito de Nível de Serviço no próximo Contrato, conforme aplicável.
2.4. Não Cumulatividade dos Créditos de Nível de Serviço. Mesmo que mais de um dos critérios da Meta de Disponibilidade deixe de ser atendido dentro de determinado mês-calendário, o Cliente terá direito a apenas um Crédito de Nível de Serviço atrelado a este incidente. Para fins de clareza, não haverá cumulação de pagamento de Crédito de Nível de Serviço em razão de um incidente dentro do mesmo mês-calendário.
2.5. Descumprimento reiterado de SLA de Disponibilidade. Caso a Croct descumpra o SLA de Disponibilidade por 4 (quatro) vezes dentro de um ano-calendário, o Cliente poderá, a seu exclusivo critério e mediante notificação à Croct, rescindir o Contrato afetado, sem qualquer ônus ou penalidade ao Cliente. Nesse caso, a rescisão terá efeito no prazo de 30 (trinta) dias contados da notificação do Cliente. A rescisão prevista nesta disposição não exime o Cliente de efetuar o pagamento de quaisquer valores eventualmente vencidos e não pagos à Croct.
2.6. Exceções. As indisponibilidades causadas pelos seguintes eventos estão fora do controle razoável da Croct: (a) atos ou omissões do Cliente, inclusive suspensão do serviço por falta de pagamento; (b) Eventos de Força Maior; (c) suspensão dos Serviços Croct em conformidade com os Termos e
Condições; ou (d) indisponibilidade do Canal por falhas, interrupções ou problemas ocasionados por terceiros, inclusive, sem limitação, o provedor do Canal e ordens de autoridades judiciais e administrativas. Qualquer indisponibilidade decorrente de tais eventos não será de responsabilidade da Croct, não será computada para fins de aferição do Nível de Serviço e não será elegível a Crédito de Nível de Serviço.
3. SLA DE SUPORTE
3.1. Modalidades de Suporte. A Croct prestará o Serviço de Suporte ao Cliente nas seguintes modalidades, conforme descrição abaixo:
Suporte Padrão | Suporte Premium | |
Acesso à documentação | ✔ | ✔ |
Suporte técnico | ✔ | ✔ |
Treinamento | ✖ | ✔ |
Executivo de contas | ✖ | ✔ |
Canais de atendimento | E-mail e telefone | |
SLA (dias úteis, das 9:00 às 18:00) | 6 horas | 4 horas |
3.2. Canais de Suporte e Abertura de Chamado. Os Chamados de Suporte deverão ser abertos pelo Cliente em um dos canais descritos abaixo. Quaisquer solicitações de suporte que sejam realizadas por canais distintos não são válidas e não estão sujeitas a este Acordo de SLA. Todos os Chamados de Suporte recebidos por meio do e-mail de suporte da Croct (xxxx@xxxxx.xxx).
3.3. Descrição dos Incidentes. Na abertura do Chamado de Suporte, o Cliente deverá prestar à Croct, no mínimo, as seguintes informações:
● Nome, cargo e informações de contato do solicitante
● Nível de Xxxxxxxxxx atribuído e explicação do motivo que a severidade foi atribuída
● Descrição detalhada do Incidente (mensagens de erro, funcionalidades afetadas, impacto na operação do Cliente etc.)
● Atividade que estava sendo realizada pelo Cliente no momento da ocorrência do Incidente
3.4. Atribuição do Nível de Severidade; Procedimento de Contestação. O Cliente atribuirá ao Incidente um Nível de Severidade no momento da abertura do Chamado de Suporte, conforme seu entendimento do Incidente relatado. No diagnóstico do Incidente, a Croct poderá reclassificar o Nível de Severidade originalmente atribuído, levando em consideração a verificação do Incidente ocorrido e a descrição do Incidente prevista neste Acordo de Nível de Serviço. Caso o Cliente não esteja de acordo com o Nível de Severidade atribuído pela Croct, poderá abrir procedimento de contestação formal por meio dos canais de suporte da Croct, apresentando as justificativas razoáveis de sua contestação, e as Partes resolverão de boa-fé qualquer disputa em relação à classificação de um Incidente relatado.
3.5. Níveis de Severidade; Tempos de Resposta e de Resolução. Os Incidentes relacionados aos Serviços Croct serão classificados de acordo com os seguintes critérios, e serão abordados em conformidade com os seguintes Tempos de Resposta e Tempos de Resolução:
Nível de Severidade | Descrição | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
Alto | Incidentes que causam a indisponibilidade total da Instância do Cliente na Plataforma Croct e/ou dos Serviços Croct contratados, com alto impacto nos negócios e perda total de uma funções de negócio críticas, sem solução de contorno viável ou capaz de garantir o funcionamento seguro da Plataforma Croct e/ou dos Serviços Croct. | Suporte Padrão: 1 hora Suporte Premium: 1 hora | Suporte Padrão: 8 horas Suporte Premium: 4 horas |
Médio | O Incidente em questão causa degradação ou perda de funcionalidade e/ou de desempenho não críticos à Instância do Cliente na Plataforma Croct e/ou nos Serviços Croct contratados, com baixo ou médio impacto nos negócios, geralmente associados a funções secundárias, sendo que o Cliente pode continuar operando com os resultados razoáveis para a suas necessidades funcionais, embora o processo ou o formato possa não ser o desejável. | Suporte Padrão: 4 horas Suporte Premium: 2 horas | Suporte Padrão: 16 horas Suporte Premium: 8 horas |
Baixo | Dúvidas sobre a Plataforma Croct e/ou os Serviços Croct contratados, ou Incidentes que não afetam a operação, que são toleráveis e que são postergáveis. | Suporte Padrão: 8 horas Suporte Premium: 4 horas | Suporte Padrão: 24 horas Suporte Premium: 12 horas |
3.6. Exceções. A Croct não será responsável pelo não atendimento deste SLA nas seguintes hipóteses, que estão fora do controle razoável da Croct: (a) atos ou omissões do Cliente, inclusive suspensão do serviço por falta de pagamento; (b) Eventos de Força Maior; (c) falhas em serviços sob responsabilidade do Cliente ou de fornecedores terceirizados do Cliente.
ANEXO II
PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS
O presente Anexo de Proteção de Dados Pessoais ("APD" ou “Anexo”) é uma parte integral do Contrato celebrado entre CROCT TECH LTDA. (“Croct” e “Operadora”), agindo em seu próprio nome e responsável pelo Tratamento de Dados Pessoais de seus Suboperadores, e o Cliente (“Cliente” e “Controlador”), e descreve os padrões de proteção de dados pessoais e segurança da informação empregados pela Croct, na qualidade de Operadora, com relação ao Tratamento de Dados Pessoais no âmbito dos Serviços contratados pelo Cliente. Este Anexo de Proteção de Dados Pessoais não se aplica ao tratamento de dados pessoais dos Membros, que estará sujeito à Política de Privacidade da Croct, conforme disponibilizada no Site.
1. DEFINIÇÕES ADICIONAIS. Além dos termos e expressões definidos nos Termos e Condições, seus anexos e na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), aplicam-se as definições deste Anexo II sobre as definições do Contrato.
“ANPD” significa a Autoridade Nacional de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx, responsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento da LGPD.
“Controlador” significa a pessoa natural ou jurídica a quem competem as decisões referentes ao Tratamento de Dados Pessoais. Em relação aos Serviços, o Cliente é o Controlador.
“Dados Pessoais”, “Dados Pessoais Sensíveis”, “Titular” e “Tratamento” têm os mesmos significados atribuídos na LGPD.
“Operador” significa a pessoa natural ou jurídica que realiza o Tratamento de dados pessoais em nome do Controlador. Em relação aos Serviços, a Croct é a Operadora.
“Políticas da Croct” significa a Política de Privacidade da Croct, bem como quaisquer outras políticas de proteção de Dados Pessoais e/ou segurança da informação vigentes da Croct e aplicáveis ao Contrato. O Cliente poderá solicitar, e a Croct deverá fornecer, cópias das Políticas da Croct a qualquer momento.
“Suboperador” significa qualquer terceiro subcontratado pela Croct para prestação e disponibilização dos Serviços, e que no âmbito dessa subcontratação, atuarão como Suboperadores no Tratamento dos Dados Pessoais do Cliente.
“Violação de Dados Pessoais” significa o Tratamento ilícito ou inadequado dos Dados Pessoais, a perda, destruição ou alteração dos Dados Pessoais, ou o acesso ou comunicação não autorizados dos Dados Pessoais.
2. TRATAMENTO DOS DADOS PESSOAIS
2.1. Tratamento pela Croct. Ao receber, coletar, armazenar, processar ou de outra forma tratar Dados Pessoais em nome do Cliente e em associação com os Serviços, a Croct age na qualidade de Operadora. A Croct tratará os Dados Pessoais do Cliente em conformidade com (a) as Políticas da Croct; e (b) as instruções lícitas do Cliente, podendo se recusar a realizar quaisquer Tratamentos que identificar como ilícitos ou incompatíveis com as Políticas da Croct. A Croct declara e garante que cumprirá com a LGPD e todas as demais leis e regulamentos de proteção de dados pessoais aplicáveis
ao Tratamento que realiza, e que as Políticas da Croct também estão em conformidade com tais leis e regulamentos.
2.2. Finalidade e Duração do Tratamento pela Croct. A Croct tratará os Dados Pessoais do Cliente com a finalidade de dar acesso ao Cliente e seus Usuários ao Serviço, permitir a utilização dos Serviços Croct, garantir acesso aos Serviços de Suporte e atendimento ao Cliente, bem como aos Serviços Profissionais disponibilizados pela Croct, nos termos do Contrato. Exceto se de outra forma acordado por escrito entre as partes, a Croct tratará os Dados Pessoais durante a Vigência do Contrato.
2.3. Tratamento por Suboperadores. A Croct engajará Suboperadores para disponibilizar os Serviços, conforme aplicável, e o Cliente autoriza a Croct a engajar Suboperadores em relação aos Serviços. Na medida do que for aplicável, a Croct (a) assegurará que tais Suboperadores estão sujeitos a termos e condições de proteção de Dados Pessoais compatíveis e não menos restritivos que os termos e condições previstos no Contrato (incluindo este Anexo II); e (b) permanecerá responsável perante o Cliente pelo Tratamento realizado pelos Suboperadores.
2.4. Tratamento pelo Cliente. Ao utilizar Serviços, o Cliente também realiza o Tratamento de Dados Pessoais. O Cliente entende e reconhece que é o Controlador dos Dados Pessoais que são tratados no âmbito dos Serviços. Na qualidade de Controlador, o Cliente é responsável por suas decisões em relação ao Tratamento dos Dados Pessoais, bem como por cumprir com suas obrigações sob a LGPD e demais leis e regulamentos de proteção de Dados Pessoais aplicáveis, incluindo, sem limitação, definir as finalidades e atribuir as bases legais do Tratamento, assegurar os direitos dos Titulares, avaliar os riscos do Tratamento realizado e elaborar os respectivos relatórios de impacto, comunicar incidentes aos Titulares e à ANPD, dentre outras obrigações. Além disso, o Cliente é exclusivamente responsável por determinar quais tipos e categorias de Dados Pessoais carrega, armazena e processa através do Serviço de Assinatura.
2.5. Transferência Internacional de Dados Pessoais. O Cliente reconhece que como parte da disponibilização dos Serviços, a Croct poderá transferir Dados Pessoais para Suboperadores localizados fora do território brasileiro. Qualquer transferência de Dados Pessoais pela Croct a uma entidade ou Suboperador localizado fora do Brasil estará sujeita a (a) tal entidade ou Suboperador estar localizado e sob a jurisdição de um país cujo grau de proteção de Dados Pessoais seja adequado, nos termos do artigo 33, inciso I da LGPD; ou (b) uma das salvaguardas previstas no artigo 33, inciso II da LGPD. Considerando a natureza do Contrato, as demais hipóteses de transferência internacional previstas na LGPD serão aplicáveis apenas em casos excepcionais.
3. DIREITO DOS TITULARES
3.1. Atribuições da Controladora. Na qualidade de Controlador, o Cliente entende e reconhece que é responsável por assegurar os direitos dos Titulares dos Dados Pessoais que controla e que trata por meio dos Serviços. Conforme solicitado pelo Cliente, e na medida em que o Cliente não possa assegurar tais direitos sem o apoio da Croct, a Croct poderá auxiliar o Cliente com relação ao cumprimento dos direitos do Titular previstos na LGPD. A Croct não será responsável por responder diretamente a qualquer solicitação dos Titulares dos Dados Pessoais, exceto se de outra forma exigido pela LGPD ou demais leis e regulamentos aplicáveis, e (a) orientará o Titular a entrar em contato diretamente com o Cliente; e (b) informará o Cliente sobre tal solicitação para que o Cliente tome as providências necessárias. Na medida em que o auxílio da Croct em relação ao atendimento de quaisquer destes direitos dos Titulares requeira o desenvolvimento, implementação ou adoção de
novos processos, medidas ou sistemas, o Cliente concorda em arcar com os custos de tais medidas, conforme acordado entre as partes.
4. SEGURANÇA
4.1. Medidas de Segurança. A Croct adota medidas técnicas e administrativas de segurança para proteger os Dados Pessoais do Cliente no âmbito dos Serviços contra quaisquer Violações de Dados Pessoais. A Croct emprega ferramentas adequadas para assegurar a disponibilidade, integridade e confidencialidade dos Dados Pessoais tratados pela Croct.
4.2. Responsabilidade Compartilhada da Croct e do Cliente. Em razão da natureza dos Serviços, a segurança dos Dados do Cliente tratados por meio dos Serviços Croct é compartilhada entre a Croct e o Cliente. A Croct é responsável por adotar as medidas de segurança apropriadas para a disponibilização dos Serviços Croct ao Cliente, conforme previsto no Contrato e, em especial, neste Anexo II. Não obstante, o Cliente também tem o dever e a responsabilidade de proteger os Dados do Cliente e os Dados Pessoais acessados, monitorados, analisados e processados por meio dos Serviços Croct. Nesse sentido, o Cliente é responsável por implementar controle de acesso e uso adequados, configurar os recursos e funcionalidades de segurança nos Serviços Croct e em seus próprios sistemas e ambientes, orientar os Membros vinculados à sua Instância em relação a tais recursos e funcionalidades, bem como manter cópias de segurança dos Dados do Cliente.
4.3. Confidencialidade. A Croct não divulgará os Dados Pessoais do Cliente para quaisquer terceiros sem a expressa autorização do Cliente. Excepcionalmente, a Croct divulgará os Dados Pessoais do Clientes
(a) para seus representantes, empregados, colaboradores e subcontratados que tenham a necessidade de recebe-los (need-to-know basis) em função da atividade que exercem junto à Croct, desde que tais indivíduos estejam vinculados a obrigações de confidencialidade ao menos tão restritivas quanto os termos deste Contrato e seus anexos; e (b) conforme compelida por lei ou ordem judicial ou administrativa a tal divulgação, devendo notificar prontamente o Cliente acerca da divulgação, salvo se proibida de fazê-lo em razão de lei ou ordem judicial ou administrativa. A Croct permanecerá responsável perante o Cliente pelo Tratamento realizado por seus representantes, empregados, colaboradores, subcontratados e Suboperadores.
5. VIOLAÇÃO DE DADOS PESSOAIS
5.1. Incidente de Segurança. Quando tiver conhecimento de uma Violação de Dados Pessoais relacionada aos Serviços que tenha afetado ou que possa ter afetado os Dados Pessoais do Cliente, a Croct notificará o Cliente prontamente, e em prazo não superior a 48 (quarenta e oito) horas, a respeito do evento ou incidente de Violação de Dados Pessoais. A Croct fornecerá as informações e detalhes necessários para que o Cliente possa notificar o Titular e a ANPD a respeito da Violação de Dados Pessoais, conforme necessários. Além disso, a Croct tomará as medidas cabíveis e razoáveis para prevenir que os eventos e incidentes semelhantes aos que ocasionaram a Violação de Dados Pessoais ocorram no futuro.
6. TÉRMINO DO TRATAMENTO DOS DADOS PESSOAIS
6.1. Devolução e Eliminação de Xxxxx Xxxxxxxx. A qualquer momento durante a Vigência do Contrato, o Cliente poderá obter cópias dos Dados Pessoais (e demais Dados do Cliente), conforme previsto nos Termos e Condições dos Serviços Croct. Após o término da Vigência, ou conforme solicitado pelo Cliente, a Croct eliminará os Dados Pessoais (e demais Dados de Cliente) que estejam armazenados
com a Croct, utilizando técnicas apropriadas de destruição de dados para tal finalidade. Excepcionalmente, a Croct poderá manter cópias destes Dados Pessoais (a) estritamente pelo prazo epara os fins previstos na legislação ou regulamentação aplicáveis à Croct, na medida do que for aplicável e conforme necessário, e (b) conforme necessário para manter a integridade de suas cópias de salvaguarda (cold backup), segundo previsto nos Termos e Condições.
7. ENC6RREG6DO D6 CROCT
7.1. Encarrєgado (DPO). O Cliente poderá entrar em contato com o encarregado da Croct para quaisquer assuntos relacionados a proteção de Dados Pessoais sob o Contrato ou este Anexo, conforme dados descritos abaixo:
Endereço para correspondência | Xx. Xxxxxxxx, 0000, xx 00, Xxx Xxxxx, XX, XXX 00000-000 |