PROCESSO N. 008/2011/FERMP CONTRATO N. 007/2011/FERMP
PROCESSO N. 008/2011/FERMP CONTRATO N. 007/2011/FERMP
PREGÃO PRESENCIAL N. 008/2011/FERMP
O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE SANTA CATARINA, com sede na Xxx Xxxxxxxx, 0000, Xxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxx, nesta Capital, CNPJ 76.276.849/0001-54, neste ato representado pelo Subprocurador-Geral de Justiça para Assuntos Administrativos, Senhor Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx, brasileiro, casado, Procurador de Justiça, portador da Cédula de Identidade XX x. 000.000 - XXX/XX, doravante denominado CONTRATANTE, e Cimcorp Comércio Internacional e Informática S/A., com endereço/sede na Xxxxxxx Xxxxxxx, 000, xxxx 0000, Xxxxxxxxxx, Xxxxxxx/XX, e CNPJ 59.773.416/0001-95, neste ato representado pelo Senhor Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Locateli, brasileiro, casado, diretor, portador da Cédula de Identidade RG n. 2.489.268-3, SSP/SP, doravante denominado CONTRATADO, com fulcro na Lei n. 8.666/93, resolvem celebrar CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS, mediante as seguintes cláusulas e condições:
CLÁUSULA PRIMEIRA DO OBJETO
Contratação de serviços especializados de suporte e de manutenção de defeitos não cobertos pela garantia, para os Centros de Processamento de Dados supracitados, abrangendo suporte técnico telefônico e execução do reparo no local em que os equipamentos encontram-se instalados (sistema on site), de acordo com as especificações constantes no Anexo III deste Contrato e detalhamento abaixo:
• Item 8 do Lote I do Edital.
CLÁUSULA SEGUNDA
DA FORMA DE EXECUÇÃO
O objeto deste contrato será executado de forma indireta, sob o regime de empreitada global, conforme determina o disposto no art. 10 da Lei n. 8.666/93.
CLÁUSULA TERCEIRA DO PREÇO
Dá-se a este contrato o valor de R$ 59.800,00 (cinquenta e nove mil e oitocentos reais) para os serviços previstos na Cláusula Primeira e para a totalidade do período mencionado na Cláusula Vigésima Primeira, em que o valor mensal representa R$ 29.900,00 (vinte e nove mil e novecentos reais).
CLÁUSULA QUARTA
DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA
As despesas decorrentes deste contrato correrão por conta dos recursos do orçamento do FERMP - Unidade Orçamentária 4093, Funcional Programática 00.000.0000.0000.A.006614 (Modernização e Desenvolvimento Institucional), Fonte 0.6.69, elemento orçamentário e 3.3.90.39.08 (Manutenção de Softwares).
CLÁUSULA QUINTA DO PAGAMENTO
O CONTRATANTE procederá ao pagamento apenas dos serviços efetivamente realizados, única e exclusivamente por meio de sua Coordenadoria de Finanças e Contabilidade.
§1º O CONTRATADO deverá entregar, a partir do 1º dia útil do mês subsequente aos dos serviços efetivamente prestados, a nota fiscal ao representante do CONTRATANTE que encaminhará à Coordenadoria de Operações Administrativas.
§2º Os pagamentos devidos ao CONTRATADO serão efetuados com os recursos do Fundo Especial de Modernização e Reaparelhamento do Ministério Público, por intermédio do Banco do Brasil, Agência 3582-3, na conta corrente indicada pelo CONTRATADO, Banco Safra, agência 09700-4, conta 17807-7, até o 5º dia útil após o recebimento e aceite da nota fiscal pelo representante credenciado do CONTRATANTE, ou, ainda, por meio de fatura com código de barras.
§3º As notas fiscais que forem apresentadas com erro serão devolvidas ao CONTRATADO para retificação e reapresentação, acrescendo-se ao prazo fixado no parágrafo anterior os dias que se passarem entre a data da devolução e a da reapresentação.
§4º A conta corrente indicada pelo CONTRATADO deverá ser obrigatoriamente referente ao CNPJ do licitante vencedor, ou seja, se o CNPJ for da matriz, a conta corrente não poderá ser da filial e vice-versa.
§5º O MPSC só efetuará o pagamento mediante a apresentação de nota fiscal emitida de forma correta, razão pela qual os licitantes deverão observar os casos em que é obrigatório emitir nota fiscal eletrônica.
§6º A devolução da Nota Fiscal não aprovada pelo CONTRATANTE, em hipótese alguma servirá de pretexto para que o CONTRATADO suspenda os serviços.
CLÁUSULA SEXTA
DA ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA POR INADIMPLEMENTO
Não efetuado o pagamento pelo CONTRATANTE no prazo estabelecido, e desde que não haja culpa do CONTRATADO, os valores correspondentes à fatura serão corrigidos com base nos mesmos critérios adotados para a atualização das obrigações tributárias, conforme determina o art. 117 da Constituição Estadual.
CLÁUSULA SÉTIMA
DA SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS
O CONTRATADO não pode interromper os serviços sob a alegação de não estar recebendo os pagamentos devidos. Pode ele, contudo, suspender o cumprimento de suas obrigações se os pagamentos devidos pelo CONTRATANTE atrasarem por mais de 90 dias, salvo em caso de calamidade pública, grave perturbação da ordem interna ou guerra (art. 78, inciso XV, Lei n. 8.666/93).
CLÁUSULA OITAVA
DA SUSTAÇÃO DO PAGAMENTO
O pagamento poderá ser sustado pelo CONTRATANTE, quando os serviços não estiverem de acordo com o estipulado.
CLÁUSULA NONA DO REAJUSTE
O reajuste do valor pactuado no presente contrato atenderá às normas a seguir e dependerá de proposta escrita do CONTRATADO, passando a vigorar apenas após a decisão administrativa favorável do CONTRATANTE e nos termos da respectiva decisão administrativa.
§ 1º Havendo prorrogação do presente contrato, o valor constante na CLAUSULA TERCEIRA poderá ser reajustado anualmente, após cada período de doze meses do início da vigência deste contrato, de acordo com a variação do IGP-M, publicado pela Fundação Xxxxxxx Xxxxxx, ou outro índice que venha a substituí-lo, conforme determinação contida no art. 2º, §2º, da Lei n. 10.192/01, contado, no primeiro reajuste, da data da proposta.
§ 2º Em face do disposto no §1º do art. 2º da Lei n. 10.192/01, não é admitido reajuste no valor a que se refere o parágrafo primeiro, no prazo inferior a 1 (um) ano do início da vigência deste contrato.
CLÁUSULA DÉCIMA
DO REEQUILÍBRIO ECONÔMICO-FINANCEIRO
Este contrato poderá ser alterado para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente entre os encargos do CONTRATADO e a retribuição do CONTRATANTE para justa remuneração dos serviços, objetivando a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro inicial do contrato, na hipótese de sobrevierem fatos imprevisíveis, ou previsíveis, porém de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado, ou ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, configurando álea econômica extraordinária e extracontratual.
Não será apreciado o pedido de revisão de preços que não comprovar o desequilíbrio sofrido.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS
O contrato poderá ser alterado, através de termos aditivos, por acordo entre as partes, ou unilateralmente por parte do CONTRATANTE no caso de acréscimos ou supressões em até 25% do valor total atualizado, conforme art. 65 da Lei n. 8.666/93.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA
DO PRAZO E DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
O CONTRATADO obriga-se a prestar os serviços ora contratados de acordo com as condições contidas no Anexo III do Contrato, e em sua proposta, contados do início da vigência do contrato.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA
DOS REPRESENTANTES DAS PARTES
As partes nomearão por escrito, responsáveis com poderes para representá-las em todos os atos praticados referentes à execução do contrato, conforme Anexos I e II deste contrato.
§ 1º O representante do CONTRATANTE terá poderes para solicitar, fiscalizar, receber e aceitar os serviços e especialmente para:
I - Sustar os serviços, total ou parcialmente, em qualquer tempo, sempre que, a seu critério, considerar esta medida necessária à sua boa execução ou à salvaguarda dos interesses do CONTRATANTE;
II - Recusar os serviços realizados que não atendam às boas normas técnicas; III - Questionar todos os problemas técnicos constatados;
IV - Ajustar com o representante do CONTRATADO, nas hipóteses comprovadas de caso fortuito e força maior, conforme estipulado no Código Civil Brasileiro, as alterações na ordem de sequência ou no prazo de realização dos serviços;
V - Solicitar a substituição do representante credenciado pelo CONTRATADO, no prazo máximo de uma semana.
CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA DA FISCALIZAÇÃO
Ao CONTRATANTE reserva-se o direito de exercer, a qualquer tempo e por qualquer pretexto, da maneira como melhor lhe aprouver e convier, diretamente ou por intermédio de seu representante especialmente nomeado, completa fiscalização dos serviços objeto deste contrato, para o que o CONTRATADO se compromete a permitir o
livre acesso dele a todos os locais necessários e a fornecer todas as informações solicitadas. O exercício pelo CONTRATANTE do direito de fiscalização não exonera o CONTRATADO de suas obrigações, nem de qualquer forma diminui sua responsabilidade.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA
DOS DIREITOS E DAS OBRIGAÇÕES
O CONTRATANTE possui os seguintes direitos e obrigações:
I - prestar as informações e os esclarecimentos que venham a serem solicitados pelo CONTRATADO; II - disponibilizar infraestrutura e equipamentos para as reuniões; e
III - franquear o acesso, previamente agendado, dos representantes do CONTRATADO às instalações e equipamentos do CONTRATANTE, quando for necessário à execução dos serviços contratados.
O CONTRATADO possui os seguintes direitos e obrigações:
I - dar integral cumprimento à sua proposta, a qual passa a integrar o contrato a ser firmado, independentemente de transcrição;
II – executar, integralmente e com perfeição técnica, o objeto deste contrato;
III - cumprir os prazos estabelecidos, sob pena de multa, sem prejuízo de outras cominações cabíveis;
IV - não transferir a outrem, no todo ou em parte, a execução dos serviços sem prévia e expressa anuência do CONTRATANTE;
V - suportar todos os encargos envolvidos na prestação dos serviços, tais como: salários, seguros de acidentes, taxas, impostos e contribuições, indenizações, vales-refeição, vales-transporte e outras que xxxxxxxxxx xxxxxx a ser criadas e exigidas pelo Governo;
VI - responsabilizar-se pelo sigilo e confidencialidade, por si e seus empregados alocados aos serviços, dos documentos e/ou informações que lhe chegarem ao conhecimento por força da execução do contrato, não podendo divulgá-los, sob qualquer pretexto; e
VII - responsabilizar-se por qualquer dano ou prejuízo decorrente do uso inadequado ou falta de zelo e cuidado no uso dos utensílios, materiais e equipamentos disponibilizados pelo CONTRATANTE.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA
DAS SANÇÕES AMINISTRATIVAS
O atraso injustificado na execução do contrato, por culpa do CONTRATADO, o sujeitará ao pagamento de multa de mora, sem prejuízo das demais sanções, que será aplicada na forma seguinte:
I - Atraso de até 10 (dez) dias, multa diária de (0,2%) do valor atualizado do contrato;
II - Atraso superior a 10 (dez) dias, multa diária de (0,4%) do valor atualizado do contrato, calculada sobre o total dos dias em atraso, sem prejuízo da rescisão unilateral por parte do CONTRATANTE;
III - No caso de atraso no recolhimento da multa aplicada, incidirá nova multa sobre o valor devido, equivalente a 0,2% até 10 (dez) dias de atraso e 0,4% acima desse prazo, calculado sobre o total dos dias em atraso;
IV - Os valores cobrados, a título de multa moratória, ficam limitados a 50% do valor total do contrato.
§1º Pela inexecução total ou parcial das condições estabelecidas neste ato convocatório, o CONTRATANTE poderá aplicar, sem prejuízo das demais cominações legais, multas e penalidades previstas neste edital e no contrato, as seguintes sanções:
I - Advertência por escrito, quando o CONTRATADO deixar de atender determinações necessárias à regularização de faltas ou defeitos concernentes à execução dos serviços;
II - Multa compensatória com percentual de 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado do contrato;
III - suspensão temporária de participação em licitações e impedimento de contratar com o CONTRATANTE por prazo não superior a 5 (cinco) anos. Esta sanção sempre será aplicada, ressalvadas outras hipóteses não arroladas neste item, quando o CONTRATADO, convocado dentro do prazo de validade da proposta: não celebrar o contrato; deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame; ensejar o retardamento da execução de seu objeto; não mantiver a proposta; falhar ou fraudar a execução do contrato; comportar-se de modo inidôneo; ou cometer fraude fiscal;
IV - Declaração de inidoneidade para licitar e contratar com a Administração Pública (conforme definição contida no art. 6º, inciso XI, da lei 8.666/93) enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a autoridade que aplicou a penalidade.
§2º A multa deverá ser recolhida pelo CONTRATADO na Coordenadoria de Finanças e Contabilidade do MPSC, dentro do prazo de 3 (três) dias úteis após a respectiva notificação por telegrama. Não solvida a multa, nos termos aqui previstos, será ela cobrada judicialmente com ônus ao devedor.
§3º As penalidades previstas poderão ser minoradas ou não serão aplicadas quando o descumprimento do estipulado no contrato ou no edital decorrer de justa causa ou impedimento devidamente comprovado e aceito pelo CONTRATANTE.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA DA RESCISÃO
O contrato poderá ser rescindido quando da ocorrência de qualquer uma das hipóteses previstas nos artigos 77 e 78 da Lei n. 8.666, de 21/06/1993:
I - determinada por ato unilateral e estrito do CONTRATANTE, nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII do art. 78 da Lei n. 8.666/93;
II - amigável, por acordo entre as partes, mediante autorização escrita e fundamentada da autoridade competente, reduzida a termo no processo, desde que haja conveniência da Administração;
III - judicialmente, nos termos da legislação vigente.
Parágrafo único. A rescisão prevista no inciso I desta cláusula, acarretará as consequências previstas nos incisos I a IV, do art. 80, da Lei n. 8.666/93.
CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA DA VINCULAÇÃO
Este contrato vincula-se ao Pregão Presencial n. 08/2011/FERMP e à proposta do CONTRATADO.
CLÁUSULA DÉCIMA NONA
DAS CONDIÇÕES DE HABILITAÇÃO E QUALIFICAÇÃO
O CONTRATADO fica obrigado a manter, durante a execução deste contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, de acordo com o art. 55, inciso XIII, da Lei n. 8.666/93.
CLÁUSULA VIGÉSIMA DA LEGISLAÇÃO
Aplica-se aos casos omissos o disposto nas Leis n.º 10520/ 02 e n.º 8.666/93 e, no silêncio destas, outras normas e princípios de direito administrativo pertinentes.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMEIRA DA VIGÊNCIA
O prazo de vigência deste contrato será contado a partir do dia 01/11/2011 até o dia 31/12/2011, podendo ser prorrogado por conveniência das partes até o limite de 60 (sessenta) meses, nos termos do art. 57 da Lei nº 8.666/93 e condições permitidas na legislação vigente.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA DA PUBLICAÇÃO
O extrato deste contrato será publicado no Diário Oficial Eletrônico do MPSC, conforme disposto no art. 61, parágrafo único, da Lei n. 8.666/93.
CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCEIRA DO FORO
As partes elegem o Foro da Comarca da Capital deste Estado, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir questões oriundas do presente contrato que não puderem ser resolvidas pelas partes.
E, por estarem as partes justas e contratadas, assinam o presente instrumento, em 02 (duas) vias de igual teor e forma, para um único efeito, na presença de 02 (duas) testemunhas.
Florianópolis, 17 de outubro de 2011.
XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX
Procurador de Justiça Subprocurador-Geral de Justiça para
JOBELINO VITORIANO LOCATELI
Cimcorp Comércio Internacional e Informática S/A
Assuntos Administrativos CONTRATADO CONTRATANTE
Testemunhas:
1. Xxxxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxxxxx 2. Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Coordenadora de Operações Administrativas Técnico do Ministério Público RG: 1.576.239 RG: 2.568.846-4
ANEXO I DO CONTRATO
TERMO DE NOMEAÇÃO DE REPRESENTANTE DO CONTRATANTE
O Subprocurador-Geral de Justiça para Assuntos Administrativos, e.e constitui o Gerente de Rede e Banco de Dados como representante do Ministério Público do Estado de Santa Catarina para fiscalizar a execução do contrato nº 007/2011/FERMP.
Florianópolis, 17 de outubro de 2011.
XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX
Procurador de Justiça Subprocurador-Geral de Justiça para Assuntos Administrativos
CONTRATANTE
ANEXO II DO CONTRATO
TERMO DE NOMEAÇÃO DE REPRESENTANTE DO CONTRATADO
Cimcorp Comércio Internacional e Informática S/A constitui o senhor XXXXXXXX XXXXXXXXX LOCATELI como seu representante no contrato nº 007/2011/FERMP, celebrado com o Ministério Público de Santa Catarina.
Florianópolis, 17 de outubro de 2011.
JOBELINO VITORIANO LOCATELI
Cimcorp Comércio Internacional e Informática S/A
CONTRATADO
ANEXO III DO CONTRATO
OBJETO DO CONTRATO
SERVIÇO ESPECIALIZADO PARA SUPORTE E MONITORAÇÃO INTEGRADA À SOLUÇÃO DE VIRTUALIZAÇÃO DE SERVIDORES
Descrição dos requisitos mínimos do serviço:
Atendimento de Terceiro Nível (Especialista);
Suporte técnico especializado, na modalidade on site, no ambiente de virtualização;
O serviço a ser prestado compreenderá atividades de assistência técnica especializada aos produtos informados acima, devendo realizar atividades como instalação, administração, operação, configuração, resolução de problemas, ajuste de desempenho (tunning), apresentações técnicas para passagem de conhecimento e elaboração de documentação técnica;
Para a prestação dos serviços ao MPSC durante o horário comercial, em regime 8X5 (oito horas por dia, cinco dias por semana), o Contratado deverá por à disposição 1 (um) CONSULTOR SÊNIOR, devendo este ser ca- pacitado para prestar os serviços especificados;
O Contratado deverá comprovar para a prestação dos serviços que possui, no mínimo, 2 (dois) funcionários certifica- dos pelo fabricante da ferramenta, em seu quadro de funcionários com vínculo empregatício;
O Contratante fará uma análise da documentação recebida e, caso seja verificado que o profissional alocado não atende aos requisitos mínimos exigidos, será solicitada sua substituição;
O Contratante acionará o suporte especializado através de uma central de serviços que deverá ficar disponível em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) pelo Contratado;
O Contratante poderá solicitar, a qualquer momento da execução da Autorização de Serviço, a seu critério, a substi- tuição do profissional alocado para a execução do serviço;
Os atendimentos de suporte técnico especializado deverão produzir, para cada atendimento, relatórios analíticos e conclusivos, com no mínimo a discriminação das atividades executadas, resultados obtidos, conclusões técnicas e sugestões para melhoria do ambiente, conforme se aplicar, juntamente com o total de horas utilizadas e o saldo restante;
O relatório técnico deverá ser disponibilizado, em até 10 (dez) dias úteis, em meio eletrônico para validação pelo Contratante, que após realizar a validação das informações, notificará o Contratado da sua concordância. A versão do relatório técnico aprovada pelo Contratante deverá ser enviada juntamente com a Nota Fis- cal, quando houver faturamento;
O Contratado deverá ser homologada pelo fornecedor do ambiente virtualizado nas competências de infraestrutura virtualizada, continuidade de negócios;
O Contratado deverá comprovar a existência de software de Service Desk, com as funcionalidades abaixo descritas.
Descrição das funcionalidades do Software de Service Desk:
O software deve garantir a gestão dos processos da área de TI do Contratado de forma aderente à biblioteca ITIL, sendo eles integrados ou não: Gerenciamento de Incidentes (Incident Management), Gerenciamento de Requisições de Serviços (Service Management), Gerenciamento de Problemas (Problem Management), Gerenciamento de Configurações (Configuration Management), Gerenciamento de Mudanças (Change Management), Gerenciamento de Catálogo de Serviço (Service Catalogue Management) e Gerenciamen- to de Rotinas;
O software deverá adotar em suas interfaces bem como em suas documentações, as mesmas nomenclaturas acima descritas, em língua portuguesa do Brasil, de modo a assegurar a implementação destes processos sem divergências de interpretações;
O software deverá garantir que possa ser implementado um canal de relacionamento para os usuários finais e os cli- entes da área de TI encaminhar incidentes e requisições de serviços, contemplando os itens relacionados a seguir:
Garantir o registro de incidentes e de requisições de serviços, disponibilizando, automaticamente, as informações sobre o solicitante, tais como: nome, setor, ramal e e-mail;
Garantir que os usuários com o nível de permissão adequado possam registrar um incidente realizando a sua classi- ficação por natureza, serviço e/ou item de configuração associado, por meio de catálogo de serviços e scripts de atendimento;
O software deve garantir que os impactos dos itens de configuração e das urgências dos usuários finais possam ser previamente definidos e, com isto, calcular automaticamente as prioridades de atendimento e os SLA’s. A qualquer momento usuários previamente autorizados podem alterar as urgências e os impactos. Para efeito de controle estas alterações devem ficar registradas para posterior auditoria;
Disponibilizar uma interface Web para que os usuários encaminhem e acompanhem diretamente as suas demandas; Ao encaminhar uma demanda através de interface Web, os usuários poderão indicar através de scripts de atendi- mento se estas representam erros ou falhas em equipamentos e sistemas ou requisições de serviços
disponibilizados pela TI;
O software deverá garantir que o usuário final possa fazer uma pré-classificação de sua demanda. Caso o usuário fi- nal não faça esta pré-classificação da demanda, o software deverá garantir que esta classificação pos- sa ser feita pela central de serviços ou outra equipe previamente definida na TI;
Como muitas vezes um incidente ou uma requisição de serviços necessitam de informações complementares, como por exemplo, telas de erro ou especificação mais detalhada, o software deverá garantir que possam ser anexados arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações. Com isto, estes arquivos serão, automati- camente, encaminhados para os membros da TI juntamente com os incidentes ou requisições de servi- ços às quais eles foram anexados;
Caso os usuários finais da TI não registrem diretamente as suas demandas pela interface Web, o software deverá garantir que a Central de Serviços (Service Desk) ou outra equipe previamente definida na TI registrem as demandas. Neste caso, o software deverá garantir a rápida identificação dos usuários finais da TI a partir de seu nome ou número de matrícula;
Disponibilizar, através de interface Web, acesso documentos da base de conhecimentos;
Disponibilizar para o usuário final, através de interface Web, acesso de comunicação e atendimento on-line (Chat); A solução deverá possuir funcionalidades para a realização de pesquisas de satisfação para os usuários finais da TI;
O software deverá garantir que a seleção e a configuração de questões a serem apresentadas no formulário de pes- quisa, bem como a posterior inclusão ou exclusão de campos na pesquisa, possam ser feitas sem ne- cessidade de programação. A inclusão de novos campos deverá permitir a configuração do tipo de da- dos a serem armazenados;
Fornecer para cada registro um número único em todo Software; Registrar a data e hora do registro;
Quando o atendente estiver fazendo uso da interface do Software, este deve garantir que o mesmo possa classificar o impacto e a urgência de sua solicitação de acordo com uma pré-configuração;
Garantir que a classificação possa ser alterada, a qualquer tempo e por quem for autorizado;
Garantir o gerenciamento da fila de atendimento, auxiliando os solucionadores a definir a ordem em que os inciden- tes devem ser tratados, através de um contínuo monitoramento de tempo e volume de incidentes regis- trados por fila.
Gerenciamento de Incidentes (“Incident Management”):
O software deve garantir recursos de registro de incidentes e fluxo de trabalho para a sua resolução e o gerencia- mento do ciclo de vida de incidentes desde a sua criação até a sua resolução e pesquisa de satisfação, conforme apresentado nos itens a seguir:
Garantir que os profissionais da TI possam ser agrupados em equipes, gerando uma hierarquia de atendimento e fluxos de trabalho;
O software deverá garantir que possa ser definido um gestor para cada equipe de trabalho, possibilitando o controle gerencial sobre os seus membros;
Garantir que possam ser definidos horários de trabalho para cada equipe a serem considerados nos cálculos de SLA (Service Level Agreement);
Garantir que possam ser definidas quais pessoas na área de TI poderão criar incidentes ou requisições de serviços no software;
Garantir a parametrização do fluxo de atendimento, com livre definição de tipos de incidentes, prioridades, impactos, causas e formas de atendimento;
Garantir que possam ser estabelecidos modelos (templates) de incidentes, definindo, automaticamente, o fluxo de trabalho e os grupos da TI que deverão participar de determinado incidente, em função da sua nature- za;
Garantir a livre criação de novos campos no banco de dados para a gestão de incidentes através de interface pró- pria sem necessidade de programação;
Garantir que possa ser informado o valor unitário por hora trabalhada dos técnicos da TI envolvidos na resolução de incidentes, sejam estes técnicos funcionários ou prestadores de serviços. Com isto, garantir que sejam extraídas do software informações referentes aos custos dos serviços prestados pela equipe;
Garantir a livre alocação de outros itens de custos tais como peças, viagens, despesas e outros, permitindo dessa forma o controle dos custos para cada incidente;
Garantir que possam ser definidos SLA’s (Service Level Agreement) contendo os parâmetros de prazos de respos- tas e resolução dos incidentes;
Garantir o relacionamento dos SLA’s com os serviços do catálogo de serviço e/ou itens de configuração;
Garantir que possam ser definidos quais são os horários de trabalho e os dias não úteis e considerá-los como perío- dos não válidos para contabilização dos prazos de atendimento dos incidentes;
Dispor de recursos que permitam a verificação do cumprimento ou não dos prazos determinados nos SLA’s, em fun- ção de suas respectivas prioridades, contendo alertas pró-ativos;
Garantir que possam ser realizadas configurações de permissões de atividades nos chamados;
Garantir que o item de configuração ou do serviço (catálogo de serviço) possa ser vinculado ao incidente; Garantir que consultas de conhecimento e erros conhecidos possam ser feitas durante a solução de um incidente; Garantir que possa ser informado qual conhecimento foi utilizado na resolução de um incidente;
Garantir o registro de problemas a partir de um ou mais incidentes, mantendo o vínculo dos problemas com o(s) inci- dente(s) original(is);
Garantir o registro de problemas a partir de um incidente, mantendo o vínculo dos problemas com o incidente origi-
nal;
Garantir o registro de requisições de mudanças a partir de um incidente, mantendo o vínculo das mudanças com o incidente original;
Garantir que para cada incidente possa ser atribuída uma causa, que deverá ser selecionada a partir de uma lista de causas previamente definida;
Garantir que a criação de incidentes possa ser feita no mínimo via WEB, por telefone e por e-mail, sendo que neste caso de forma automática;
Garantir que no momento da abertura e no momento do fechamento de um incidente possam ser apresentados for- mulários, com campos personalizados, em função da natureza do incidente;
Garantir que pesquisas de satisfação possam ser enviadas automaticamente para o usuário quando do fechamento de um incidente e que estas possam ser preenchidas via página WEB;
Gerar um histórico das participações dos profissionais da TI na resolução de incidentes;
Garantir que possam ser emitidos alertas para uma pessoa ou grupo, notificando quando determinado técnico sob sua gerência não atender a um prazo de resposta previamente estabelecido;
Garantir que um incidente indique a indisponibilidade de um serviço, deixando o bloqueado no catálogo de serviços; Garantir que incidentes possam ser criados com relacionamento “pai-filho”.
Possuir recursos para anexar documentos eletrônicos aos incidentes;
Executar registro do histórico de todas as atividades do tratamento de um incidente;
Garantir que possam ser definidos Acordos de Níveis de Serviços (SLA - Service Level Agreement), sendo os res- pectivos prazos para resposta e resolução calculados automaticamente;
Exibir os tempos de retenção por status e atendente no próprio chamado;
Exibir a resposta da pesquisa de satisfação no chamado, quando a mesma for respondida;
Garantir recurso que possa analisar a tendência de um problema através dos registros de incidentes.
Gerenciamento de Problemas (“Problem Management”):
O software deve garantir o registro, encaminhamento, tratamento e solução de problemas relacionados com todas as funções, serviços e toda a infraestrutura de TI da Instituição, buscando a sua solução dentro de ní- veis de serviços acordados, conforme apresentado nos itens a seguir:
Garantir a livre definição dos tipos de problemas que serão gerenciados, sem necessidade de programação comple- mentar;
Para cada tipo de problema o software poderá definir, automaticamente, uma equipe ou pessoa responsável por so- lucioná-lo;
Garantir que para cada registro de problema seja exibido o status da fase em que o mesmo se encontra; Garantir que um problema possa ser registrado a partir de incidentes ou de livre iniciativa dos profissionais de TI;
Caso o problema seja instanciado a partir de um incidente, o registro do problema deve manter um vínculo com o in- cidente que o gerou;
Garantir que possam ser anexados ao problema arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações; Garantir que possam ser configurados requisitos obrigatórios para cada fase do problema;
Garantir que o item de configuração ou do serviço (catálogo de serviço) possa ser vinculado ao problema;
Garantir a livre criação de novos campos no banco de dados para a gestão de problemas, através de interface pró- pria sem necessidade de programação;
Considerando que um problema pode ter sido originado a partir de um ou mais incidentes, garantir a associação de “N” para “N” entre problemas e incidentes;
Garantir o registro de requisições de mudanças a partir de um problema, mantendo o vínculo das mudanças com o problema original;
Considerando que para solucionar um problema pode ser necessário realizar uma ou mais mudanças, garantir a as- sociação de “N” para “N” entre mudanças e problemas;
Garantir que para cada problema possa ser atribuída uma causa, que deverá ser selecionada a partir de uma lista de causas previamente definida;
Gerar um histórico das participações dos profissionais da TI na resolução de problemas;
Garantir a parametrização do fluxo de atendimento, com livre definição de tipos de problemas, prioridades, causas e forma de atendimento;
Garantir que possam ser emitidos alertas para uma pessoa ou grupo, notificando quando determinado técnico sob sua gerência não atender a um prazo de resposta previamente estabelecido;
Garantir que o software permita a verificação dos itens de configuração relacionados com o problema; Possuir recursos para anexar documentos eletrônicos aos problemas;
Executar registro do histórico de todas as atividades do tratamento de um problema; Garantir que possam ser definidos prazos para resolução, calculados automaticamente.
Gerenciamento de Mudanças (“Change Management”):
O software deve garantir o Registro, Planejamento e Controle de mudanças da TI (como por exemplo: hardware, software, rede e ambiente), conforme apresentado nos itens a seguir:
Garantir a livre definição dos tipos de mudanças que serão gerenciadas, sem necessidade de programação comple- mentar;
Garantir que possam ser estabelecidos modelos (templates) de mudanças, definindo, automaticamente, o fluxo de trabalho e os grupos da TI que deverão participar de determinada mudança, em função de sua nature- za;
Garantir que uma mudança possa ser registrada a partir de incidentes, problemas ou de livre iniciativa dos profissio- nais de TI;
Garantir que possam ser anexados arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações à mudança;
Garantir a vinculação da mudança ao item de configuração ou ao serviço de TI que originou a demanda pela mudan- ça;
O Software deverá possuir funcionalidades de análise de impacto e urgência de mudanças sobre o ambiente. Estas funcionalidades deverão poder definir os elementos do seu negócio;
Garantir a configuração especifica para cada tipo de mudança, sem necessidade de programação complementar; Garantir o planejamento de mudanças, gerando uma estrutura de execução de tarefas que obedece à rede de pre-
cedência de tarefas;
Deve garantir o ciclo de aprovação da mudança, mantendo o registro de data e hora de aprovação e de quem a aprovou;
Gerar histórico das atividades ou tarefas realizadas para a execução de Mudanças;
Garantir o registro da classificação (como por exemplo: hardware, software, rede e ambiente) e da categorização (grau de complexidade da mudança) da mudança, seu status, prioridade e prazo;
O registro da mudança deve garantir a associação dos Itens de Configuração afetados pela mudança;
Garantir o registro da aprovação da mudança com pelo menos a informação de quem requisitou qual a razão, qual o retorno esperado, quais os riscos, quais os recursos necessários e qual o relacionamento com outras mudanças;
Deve possuir recursos para anexar documentos eletrônicos às mudanças;
Deve gerar calendário de mudanças, listando as mudanças agendadas e as respectivas datas, denominado Progra- mação Futura de Mudanças (PFM);
Garantir a nomeação de um responsável (pessoa ou grupo) para gerenciar a mudança;
Garantir que, ao término de uma mudança, seja realizada automaticamente a alteração nos itens de configuração (CMDB) afetados;
Garantir a configuração de um plano de comunicação para cada mudança;
Garantir que possam ser estabelecidos modelos (templates) de solicitações de mudanças, definindo, automatica- mente, o fluxo de trabalho e os grupos da TI que deverão participar de determinado mudança, em fun- ção da sua natureza;
Permitir a configuração de modelos de e-mail a serem utilizados nas mudanças;
Garantir que possam ser configurados grupos de aprovação e comitês de mudança, com a possibilidade de defini- ção das datas das reuniões das mesmas;
Gerenciamento de Configurações (“Configuration Management”):
É o processo de controle dos itens de configuração que compõem a infraestrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até a sua ativação no ambiente a ser disponibilizado. O software deve:
Garantir a livre criação e configuração de categorias de Itens de Configuração a serem gerenciados com categorias. Essa característica deve garantir que a BDGC (Base de dados de gerenciamento de configuração) pos- sa suportar o registro no mínimo de ativos tecnológicos, pessoas, contratos, fornecedores e documen- tos da área de TI;
Possuir recurso de multi-cliente, permitindo ao Contratado a administração descentralizada dos itens de configura- ção de diferentes clientes;
Garantir o registro das alterações dos itens de configuração, mantendo um histórico de todas as alterações de um determinado item de configuração;
Garantir o cadastramento de empresas fornecedoras de equipamentos, componentes, softwares, sistemas corporati- vos e materiais de consumo controlados, ou prestadores de serviços e relacioná-los ao inventário de re- cursos de informática e ao controle de estoque;
Garantir a associação de itens de configuração a serviços presentes no catálogo de serviços, garantindo que pos- sam ser consultados quais serviços são suportados por um determinado item de configuração;
Garantir o registro do catálogo de serviço, contendo a lista dos serviços prestados pela TI com os respectivos SLA - Service Level Agreement;
Garantir a associação entre os itens de configuração, de forma a montar a hierarquia de relacionamento entre os mesmos;
Garantir a geração de histórico para cada item de configuração, permitindo a consulta de alterações que o item de configuração sofreu.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço (“Service Catalogue Management”):
O software deve garantir a definição dos serviços prestados ao MPSC, com sua respectiva infraestrutura e acordos de nível de serviços.
Garantir o registro do catálogo de serviço, contendo a lista dos serviços prestados pela empresa contratada, com os seus respectivos SLAs (SLA - Service Level Agreement);
Possuir a funcionalidade que permita a criação hierárquica do catálogo de serviços com múltiplos níveis de categori-
zação e de seus atributos;
Garantir a utilização dos serviços registrados no catálogo de serviços via árvore de categorias, pela Central de Servi- ços, quando da classificação de incidentes e requisições de serviços;
Prover os relacionamentos entre itens de configuração do BDGC (Banco de Dados de Configuração) e os serviços cadastrados no catálogo de serviços;
Garantir a modelagem dos serviços de TI, relacionando quais os itens de configuração que dão suporte ao mesmo; Garantir o relacionamento dos serviços de TI com seus respectivos usuários, clientes e localidades;
Para cada serviço e/ou item de configuração deve ser possível informar o seu grau de impacto (criticidade) para o negócio, de forma a estabelecer automaticamente prazos de atendimento (SLA - Service Level Agree- ment) para incidentes e requisições de serviços;
Permitir o cadastramento de períodos de bloqueio e períodos de mudanças para cada serviço de TI;
Gerenciamento de Requisições de Serviços (“Service Management”):
Possibilitar a implementação do processo de gerenciamento de requisições de serviços, que tem por objetivo suprir demandas por informações, recomendações, novos serviços, mudanças básicas ou liberações de aces- so a serviços, itens de configuração ou qualquer outro recurso e, portanto, não caracterizam erros ou fa- lhas destes.
Garantir a configuração de etapas de fluxos de atendimento, com possibilidade de criação de etapas para o atendi- mento a demandas (chamados: incidentes, solicitações, etc). Deve ser possível definir-se sequência de etapas para cada fluxo e deve ser suportada a definição de fluxo diferente para cada classificação de demanda (chamado). Cada etapa deve permitir a sequência do fluxo para uma etapa seguinte pré-de- terminada ou para uma dentre mais de uma etapa subseqüentes (neste caso, com definição de direcio- namento de fluxo feita por regra, interpretada durante a execução do mesmo). As etapas a serem cria- das devem incluir ainda as seguintes configurações:
Definição de regras de entrada e regras de saída para cada etapa, que devem ser cumpridas para que a demanda entre em uma nova etapa ou saia de uma determinada etapa. As regras devem prever no mínimo o controle de preenchimento obrigatório de algum campo antes da demanda passar de uma etapa para a seguinte, a definição e preenchimento obrigatório de um ou mais check-lists antes da demanda passar de uma etapa para a seguinte e configuração para obrigar a anexação de arquivo(s) antes da demanda passar de uma etapa para a seguinte.
Deve ser possível definir-se prazos-limite para a finalização de etapas (configuração opcional) e deve ainda ser su- portada a funcionalidade para definir-se o prazo para etapas subseqüentes em certas etapas do fluxo.
Comandos URL devem ser configuráveis para serem executados para cada uma das etapas, a partir do formulário da demanda (chamado). A cada etapa deve ser possível executar-se manualmente comandos que acio- nem URL´s diferentes.
Garantir que possam ser definidos modelos (templates) de requisições de serviços, definindo, automaticamente, o fluxo de trabalho e os grupos da TI que deverão participar de determinada requisição de serviço, em função de sua natureza.
Garantir que, no momento da abertura e no momento do fechamento, de uma requisição de serviços possam ser apresentados formulários, com campos personalizados, em função da natureza da requisição;
Garantir a definição de SLA (Service Level Agreement) contendo os parâmetros de prazos de respostas e atendi- mento das requisições de serviços;
Dispor de recursos que permitam a verificação do cumprimento ou não dos prazos determinados nos SLA’s (Service
Level Agreement) das requisições de serviços, em função de suas respectivas prioridades, contendo alertas pró-ativos;
Garantir a consulta de conhecimento e erros conhecidos durante o atendimento de uma requisição de serviço;
Possuir interface WEB que permita aos técnicos da TI o acesso às requisições de serviços, quando em atendimento de campo, possibilitando consultar, dar andamento e fechar as referidas requisições de serviços;
Gerar um histórico das participações dos profissionais da TI no atendimento das requisições de serviços; Garantir a definição de aprovadores para as requisições de serviços;
Garantir que possam ser anexados às requisições de serviços arquivos gerados por outras aplicações;
Apresentar os dados da pessoa que fez a requisição de serviços, tais como telefone, e-mail, nome do cliente e loca- lização, para agilizar o atendimento;
Garantir a impressão das requisições de serviços;
Garantir a definição de Acordos de Níveis de Serviços (SLA - Service Level Agreement) e calcular, automaticamen- te, os respectivos prazos para resposta e resolução;
Gerenciamento de Rotinas:
Garantir o gerenciamento de rotinas técnicas, operacionais ou administrativa da área de TI. Conforme relacionado nos itens a seguir, o software deverá possibilitar a constituição de um cadastro de rotinas, a avaliação gerencial da realização das mesmas, o controle do cumprindo dos horários pré-estabelecidos, bem como, a geração de relatórios e estatísticas.
Garantir a livre definição dos tipos de rotinas que serão gerenciadas, sem necessidade de programação complemen- tar;
Permitir o controle de qualquer tipo de rotina, dentre as quais relacionamos, a título de exemplo: realização de roti- nas de backups manuais, atualização de regras, dispositivos e procedimentos de segurança da informa- ção, geração de relatórios, reuniões periódicas, manutenção preventiva de equipamentos, softwares e sistemas e pesquisas de qualidade de serviços ou de satisfação de clientes;
Para cada tipo de rotina, o software deverá possibilitar, automaticamente, definir um grupo ou pessoa responsável por sua realização;
Garantir que possam ser anexados às rotinas arquivos eletrônicos gerados por outras aplicações;
Possibilitar o registro das informações relacionadas à execução das rotinas, como datas e horários de realização, conclusão e responsáveis;
Gerar um histórico das participações dos profissionais da TI na realização de cada rotina;
Garantir que possam ser emitidos alertas automáticos em caso de não realização de rotinas ou de realização fora dos prazos pré-estabelecidos;
Possibilitar que nas datas e horários pré-estabelecidos para realização das rotinas, os responsáveis por sua realiza- ção sejam notificados automaticamente através de mensagens enviadas pelo próprio software e através de e-mail;
Assegurar que os responsáveis pela realização das rotinas sejam escalados automaticamente;
Garantir que possa ser informado o valor unitário por hora trabalhada dos técnicos da TI envolvidos na realização das rotinas, sejam estes técnicos funcionários ou prestadores de serviços. Com isto, garantir que sejam extraídas do software informações referentes aos custos para realização das rotinas;
O software deverá possibilitar o registro dos procedimentos específicos (checklist) para realização de cada rotina; Possibilitar a geração de relatórios e estatísticas para avaliação gerencial de rotinas.
Controle, contabilização e rateio de custos de atendimento:
Possibilitar o controle, contabilização e rateio de custos de atendimento
Contabilizar o custo total de mão-de-obra por chamado, considerando o custo/hora unitário de cada técnico que re- gistrou atividades ou o custo/hora da equipe dos técnicos
Contabilizar, por chamado, custo de peças ou componentes que venham a ser utilizados no atendimento do mesmo Suportar a vinculação de despesas de atendimento vinculadas a cada chamado para serem adicionadas ao custo do
chamado.
Permitir o estabelecimento de sistemática de cobrança pelos serviços prestados seja com cobrança baseada em va- lor por chamado, por hora de serviço prestado ou por serviço prestado (serviço disponibilizado via catá- logo de serviços). O sistema deverá gerar um relatório com o valor a ser cobrado de acordo com os cri- térios acima, permitindo rateio do valor a ser cobrado por centro de custo ou por departamento.
Mensagens e Alertas:
Possuir recurso de envio de mensagens entre os profissionais da TI.
Garantir que alertas automáticos possam ser enviados com periodicidade e frequência definidas pelo Contratado, através de e-mail, quando do encaminhamento de incidentes, de requisições de serviços, de problemas, de mudanças e de rotinas.
Quando da expiração de prazos pré-estabelecidos para o término de incidentes, de requisições de serviços, de prob- lemas, de mudanças e de rotinas, garantir o escalonamento automático destes para grupos ou solucio- nadores estabelecidos pello Contratado.
Quando verificar diferenças nos dados de inventário, comunicar responsável(eis).
Capacidade de Criação de Novos Campos sem Necessidade de Programação Complementar: o software de- verá ser capaz de garantir a criação de novos campos e a definição do formato destes campos (lista de valores, data, numéricos, memorando e texto) sem necessidade de programação complementar.
Capacidade de Parametrização: o software deverá possuir capacidade de parametrização pelo Contratado sem necessidade de programação complementar;
Compatibilidade de Software: o software deverá ser compatível com
Estações de trabalho: iguais ou superiores ao Windows XP, Windows Vista e Windows 7. Browsers: Microsoft Internet Explorer 6.0 ou superior e Firefox 3. X ou superior.
Ajuda e Manuais Técnicos: o software deve possuir a funcionalidade de ajuda, sendo capaz de orientar os seus usuários com informações claras e com conteúdo no idioma Português/Brasil. Deverão ser fornecidos os manuais do software em idioma Português/Brasil.
Idioma: o software deve ser entregue com manuais, interfaces, nomes dos atributos e lista de opções 100 % no idio- ma Português/Brasil.
Requisitos de Segurança do Software
O software deve possuir recursos de segurança de modo a atender aos requisitos a seguir:
O software deverá prover diferentes áreas de trabalho de acordo com o nível de autoridade e processos associados a cada usuário e grupo conforme os seus respectivos perfis;
O software deve garantir a criação de usuários ou grupos/perfis de usuários com funções pré-determinadas, possibi- litando a personalização dos diferentes níveis de autorização. O software deve garantir que um usuário possa pertencer a um ou mais grupos de usuários;
O software deve prover mecanismos de segregação do acesso e funcionalidades aos usuários através de seu nível de atuação (usuários, suporte e administração), implantando mecanismos para restringir as operações
nos sistemas conforme os perfis associados a estes usuários;
O software deve garantir que haja controle de restrições de acesso por grupos de usuários; Possibilitar uso de acesso criptografado (SSL)
Características dos Relatórios e Estatística do Software:
O software deve possuir recursos para geração de relatórios e estatísticas de modo a atender aos requisitos a se- guir:
Garantir a geração de relatórios e estatísticas, conforme necessidade, através da definição de filtros de pesquisa di- retamente na interface do software sem necessidade de software adicional;
As estatísticas disponibilizadas deverão ter opções para geração de gráficos, tais como: gráficos de pizza, gráficos de barra, gráficos de área, gráficos de linha e gráficos de pontos;
Garantir a impressão dos relatórios, estatísticas e resultados de pesquisas;
Garantir o armazenamento de modelos de relatórios para a sua posterior reutilização;
Garantir a definição de controles de níveis de acesso aos dados quando da confecção dos relatórios.
Indicadores de Desempenho (“Dashboard”):
O software deve possuir recursos para geração de Indicadores de Desempenho (“Dashboard”) de modo a atender aos requisitos a seguir:
Garantir a livre definição de novos indicadores através de interface própria do software, não devendo possuir limites de indicadores de desempenho;
Garantir a exibição de indicadores em formato de gráficos com as respectivas definições de faixas de valores de for- ma configurável;
A solução deverá possuir um “Painel de Indicadores de Qualidade” com a definição de indicadores, faixa de cores por metas, acompanhamento corporativo e a geração de planos de ação por indicador;
A apresentação dos resultados dos indicadores de desempenho deverá ser em tempo real;
Os relatórios e indicadores gerados pelo software devem possibilitar a avaliação de desempenho de toda área de TI, de determinados grupos de trabalho ou de membros específicos da área de TI;
Base de Conhecimento:
O software deve possuir recursos para constituição de uma base de conhecimentos técnicos, operacionais, normati- vos e administrativos de modo a atender aos requisitos a seguir:
Garantir a implementação de permissões de acesso diferenciadas aos conhecimentos para inclusão, alteração e consulta;
Garantir que aos conhecimentos possam ser anexados arquivos de outras aplicações, tais como: processadores de textos, planilhas de cálculo, editores de imagens e editores de apresentações;
Garantir que possam ser indicados quais conhecimentos correspondem a erros conhecidos; Garantir que a consulta dos conhecimentos possa ser feita através estruturas hierárquicas;
Garantir que a pesquisa de conhecimentos possa ser por palavra chave com uso de tecnologia Full Text Search ou equivalente inclusive nos arquivos anexados;
Garantir o relacionamento do conhecimento com itens de serviços do catálogo de serviços da empresa;
Garantir que os conhecimentos armazenados na base de conhecimentos possam ser consultados ou inseridos con- forme a permissão de acesso dos usuários, a partir de registros de incidentes;
Possuir um repositório logicamente integrado de procedimentos, documentações e outras formas de registros de co- nhecimentos e experiências que provêm subsídios à aplicação de soluções definitivas, soluções de con- torno e determinação de causa raiz de incidentes.
Monitoração:
O Contratado deverá, durante a vigência dos serviços, realizar o monitoramento remoto dos elementos de hardware e/ou software envolvidos na execução dos serviços;
Caberá ao Contratante disponibilizar seu acesso a Internet e Firewall/VPN ou VPN gateway com suporte a VPN Site-to-Site padrão IPSec no(s) local(is) de ativação e execução dos serviços, se necessários;
O monitoramento remoto deve contemplar, minimamente, as seguintes ações e/ou atividades: Monitorar o funcionamento e coletar estatísticas de utilização dos elementos;
Identificar anomalias de funcionamento antes que comprometam os serviços; Identificar inatividade dos elementos que comprometam os serviços;
Acionar ou notificar a equipe ou fornecedor responsável pela solução, seguindo script de ações e escalonamentos definidos pelo MPSC;
Realizar acompanhamento das ocorrências até a sua conclusão e escalar acaso necessário. Características do software:
1. INTERFACE | |
1.1 Navegadores | Ser homologado para Internet Explorer 6.0 / Firefox 2 ou |
1.2 Sistema operacionais | Ser homologado para Windows 2000, XP, 2003, 2008, Vista e 7 32 / 64 bits e Linux. |
2. RECURSOS MULTI IDIOMAS | |
2.1 Idiomas | Possui suporte aos idiomas Inglês e Português. |
3. RECURSOS A SEREM MONITORADOS | |
3.1 Servidores Windows | |
3.1.1 CPU | Monitorar processamento de CPU |
3.1.2 Espaço em disco | Monitorar total de disco utilizado e livre, em cada partição |
3.1.3 Memória física | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.1.4 Memória virtual | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.1.5 Trafego de rede | Monitoramento de placas de rede e seus respectivos tráfegos |
3.1.6 Serviços | Monitoramento dos Serviços ativos no Host, respondendo SNMP |
3.1.7 Processos | Monitoramento dos Processos ativos no Host, respondendo SNMP |
3.1.8 Logs de eventos (Eventviewer do Windows) | Monitoramento dos Logs de Eventos no Host |
3.1.9 Monitoramento de servidor de correio Exchange (Perfmon) | Monitoramento do Servidor de Email (POP / SMTP) |
3.1.10 Usuários de terminal services (Perfmon) | Monitoramento dos usuários ativos na rede |
3.1.11 Bancos de dados SqlServer | Monitoramento de Serviços ativos (via SNMP), além de permitir o monitoramento de consultas específicas (elaboradas pelo contratante) |
3.2 Servidores Linux | |
3.2.1 Load Average | Monitoramento do Load do Host |
3.2.2 Espaço em disco | Monitorar total de disco utilizado e livre, em cada partição |
3.2.3 Memória física | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.2.4 SWAP | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.2.5 Trafego de rede | Monitoramento de placas de rede e seus respectivos tráfegos |
3.2.6 Processos | Monitoramento dos Processos ativos no Host, respondendo SNMP |
3.2.7 Monitoramento de Logs (via criação de plugin) | Monitoramento dos Logs de Eventos no Host |
3.2.8 Bancos de dados: Oracle, PostgreSql, Mysql, Firebird, Mssql, Sybase | Monitoramento de Serviços ativos (via SNMP), além de permitir o monitoramento de consultas específicas (elaboradas pelo contratante) |
3.3 ROTEADORES | |
3.3.1 Tráfego de entrada e saída | Monitoramento de interfaces de rede e seus respectivos tráfegos |
3.3.2 Utilização de memória | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.3.3 CPU | Monitorar processamento de CPU |
3.3.4 Disponibilidade do enlace de | Monitorar percentual de tempo em que um enlace venha a |
WAN | permanecer em condições normais de funcionamento. |
3.3.5 Latência do enlace de WAN | Monitorar o tempo gasto entre a transmissão do primeiro bit de um pacote até a recepção do último bit do mesmo pacote. |
3.3.6 Prazo de reparo/restabelecimento de um enlace | Prazo limite para reparo/restabelecimento de um enlace (com 100% de operabilidade ou pleno), na ocorrência de inoperância ou falha. |
3.4 SWITCHES | |
3.4.1 Tráfego de rede em cada uma das interfaces de rede | Monitoramento de placas de rede e seus respectivos tráfegos |
3.4.2 Verificação se algumas interfaces estão offline | Monitoramento de placas de rede (Ativas / Desativadas) do Host |
3.4.3 Utilização de memória | Monitorar total de memória livre e utilizada (Host) |
3.4.4 CPU | Monitorar processamento de CPU |
3.4.5 Load average | Monitoramento do Load do Host |
3.5 APLICAÇÕES WEB | |
3.5.1 Sites / Páginas | Possibilidade de monitoramento através de robôs (customizações), como por exemplo: verificações de sites online etc. |
4 INTERNET e WEB SERVICES | |
4.1 Disponibilidade e performance dos seguintes serviços: ftp, http, https, dhcp, dns, icmp, ldap, ntp, tcp, Odbc. | Monitoramento dos Serviços através de snmp |
Monitoramento dos Serviços através de snmp.
Dos hardwares utilizados:
O equipamento para acomodação dos softwares de Monitoração deverá ficar alocado nas instalações do Contrata- do.
Todo o armazenamento e processamento significativo de dados pela solução deverá ser feito em hardware especifi- camente alocado e dimensionado para esta finalidade, e fornecido pela contratada.
Serão instalados por técnicos da contratada, em ambiente protegido da contratante e com acompanhamento da equipe técnica desta.
Central de Serviços e Disponibilidades dos Serviços:
Para atendimento de Terceiro Nível (Especialista): horário comercial de segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados. Em regime de plantão após o horário comercial e para atendimento nos feriados, sábados e domingos.
Monitoração: em regime 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana).
A infraestrutura central do Contratado na qual estarão hospedados os equipamentos e sistemas de monitoração de- verá prover alta disponibilidade e estar hospedada em nuvem. O MPSC poderá a qualquer momento fa- zer inspeção no local para verificação do cumprimento deste item.
Local de Ativação e Execução dos Serviços:
Os serviços devem ser ativados e executados nas dependências do MPSC;
Será de responsabilidade do Contratado garantir total integração dos serviços a serem ativados e de eventuais ele- mentos de hardware e/ou software necessários, no ambiente de Tecnologia da Informação do MPSC a fim de garantir um perfeito funcionamento dos serviços.
Alteração e adequação dos serviços:
Em sendo necessário alteração dos serviços, caberá ao Contratado realizar qualquer alteração dos elementos envo- lvidos de hardware e/ou software nos serviços contratados a fim de garantir os requisitos deste forneci- mento e os requisitos de disponibilidade e desempenho/capacidade;
A respeito da adequação dos serviços, caberá ao Contratado realizar atualizações completas de software ou firmwa- re, conforme disponibilizadas pelos respectivos fabricantes dos elementos de hardware e/ou software en- volvidos no fornecimento dos serviços.
Requisitos mínimos do software:
Descrição das funcionalidades do Software de Monitoração:
Em caso de queda ou falha do servidor o framework deverá, automaticamente, permitir sua alocação em outro equi- pamento de forma que os serviços de controle e monitoração possam continuar processando sem perdas de desempenho ou funcionalidade.
Caso a solução seja composta por mais de um equipamento servidor, na eventualidade de queda de um desses equipamentos, a solução deverá, automaticamente, permitir a absorção das funções dessa máquina por outro equipamento da solução de forma que os serviços de controle e monitoração possam continuar pro- cessando sem perdas de desempenho ou funcionalidade.
A solução deverá disponibilizar, de forma on-line, o controle do Back-Up do framework para disco ou permitir a inte- gração com outra ferramenta apropriada.
As coletas das métricas deverão ser armazenadas por, no mínimo, 360 dias. A solução deverá disponibilizar ferra- menta geradora de informações gerenciais para acessar essas informações, permitindo fazer compara- ções para acertos no ambiente.
O software deverá, a partir das informações históricas armazenadas, permitir a geração de gráficos de tendências, com vistas aos processos de planejamento de capacidade e desempenho.
A arquitetura da solução deverá permitir a implementação de uma ou mais consoles de gerenciamento de aplicativos para monitoração de todos os sistemas, possibilitando a geração de notificações específicas para cada equipe de desenvolvedores de Sistemas e para as equipes de suporte da infra-estrutura, através de aces- so web à aplicação de gerenciamento.
A plataforma de gerenciamento e monitoramento de aplicações, processos de negócio, sistemas e redes de compu- tadores, deverá ser implementada através de um equipamento de monitoramento central com software de monitoramento instalado e os respectivos agentes de monitoramento distribuídos.
Utilização baseada em mecanismo de segurança de acesso através de usuários e senhas, permitindo a implementa- ção de visões diferenciadas, além de controlar o acesso por módulo do programa. O mecanismo de segu- rança de acesso deverá ser preferencialmente integrado ao sistema de autenticação Microsoft AD (Active Directory), OpenLDAP e Novell eDirectory.
A solução deverá permitir a monitoração simultânea de vários sistemas, servidores e aplicações, a partir de uma ou mais consoles de gerenciamento.
Ela deverá ter capacidade de monitoração de no mínimo 5000 (cinco mil) elementos, objetos ou serviços que abran- jam a Estrutura de TI. Entendem-se como exemplos de elementos, objetos ou serviços: drive de disco (Windows) ou ponto de montagem de disco (Unix), item de memória, link de comunicação, cpu, equipa- mentos de rede, processos que estão sendo executados nos servidores além de outros não menciona- dos.
Permitir que objetivos de nível de serviço sejam especificados por aplicação ou por combinação aplicação/servidor, e possuir janela na interface gráfica que demonstre a situação das aplicações de acordo com os SLAs es- tabelecidos. Caso os níveis de serviço sejam ultrapassados a solução deve fazer a notificação através de alerta na console de gerenciamento e/ou, envio de e-mail e/ou SMS. Os relatórios em formato HTML de- vem permitir o acompanhamento dos níveis de serviço.
A solução deverá criptografar todo o processo de autenticação entre o equipamento de gerenciamento e as consoles remotas.
As informações coletadas pelas métricas de gerenciamento de sistemas devem ser armazenadas em um banco de dados relacional. Esses dados deverão ser disponibilizados à solicitante em formato plano (não proprietá-
rio) e codificação ASCII para que sejam guardados para utilização futura. Os metadados descrevendo os lay-outs dos dados de gerenciamento também deverão ser fornecidos.
A solução deve disponibilizar que seja possível a criação dos SLAs esperados dos fornecedores para geração dos relatórios de SLM, disponibilizado na própria solução através de relatórios gráficos e gerenciais.
Console Central:
Dispor de interface gráfica de visualização de toda a infra-estrutura, que viabilize o gerenciamento de todo o ambien- te, localizando focos de problemas, através da alteração da cor dos objetos gerenciados, de forma que possa ser apresentando e identificado os elementos em estado falso-positivo.
Permitir, a visão gráfica de toda a intra-estrutura, agrupada por funcionalidade, relevância ou serviço, permitindo um gerenciamento com foco no negócio. Nessa forma de visualização também deverá ser possível a detec- ção de problemas, através da alteração da cor dos objetos gerenciados.
Ter capacidade de integração com softwares de gerenciamento corporativo através de funções intrínsecas ou do Simple Network Management Protocol (SNMP) versão 2 (ou superior) ou, ainda, através do desenvolvi- mento de Application Program Interface (API) específicos.
A(s) console(s) deverá(ão) ter condição(ões) de receber, de forma sincronizada, eventos e alertas de diversas ori- gens, como: LINUX ou Microsoft (Windows 2000, Windows 2003 e superiores).
O acesso a console central deverá oferecer controle de segurança. Sendo possível ao administrador a definição de perfil de permissão de acesso para cada usuário.
Oferecer ferramenta gráfica para definição de políticas de interceptação de eventos de modo que esta tarefa não exija programação. O gerenciamento deverá ser feito por exceção/limites evitando o tráfego de informa- ções irrelevantes. As métricas deverão ter a possibilidade de serem configuradas individualmente por host ou serviço.
Permitir que, em tempo real, seja disponibilizada uma visão gráfica do desempenho e comportamento dos compo- nentes dos sistemas monitorados.
Prover mecanismo que tenha a capacidade de, manualmente, dar a ciência de um determinado problema parando de alarmar. No caso de recorrência deverá ser gerado novo alarme automaticamente.
Dispor de mecanismo que tenha a capacidade de, manualmente, inibir a emissão de um determinado alarme até que, também manualmente, seja liberado.
Deverá ser previsto mecanismo de designação de alarme por escalonamento funcional e hierárquico, ou seja, caso não tenha sido tomada ação durante um tempo predeterminado, esse problema será automaticamente re- passado para uma instância superior.
Possibilitar controle de geração de alertas a partir da Correlação de Eventos. Exemplo: CPU (< 40%) em dias úteis alertar como problema; CPU (< 40%) em fins de semana ou feriados não gerar alerta.
Possuir o tratamento de alertas, em tempo real, permitindo de forma amigável a definição e execução de ações dis- paradas periodicamente ou na ocorrência de eventos, automatizando processos repetitivos.
Ter capacidade de acessar: logs de aplicativos ou qualquer outro tipo de informação proveniente de uma ferramenta desenvolvida no decorrer do projeto e manter todas estas armazenadas em Base de Dados Relacionais. Permitindo a realização de Search (procura) de argumentos que, quando encontrados, deverão gerar alertas.
Permitir acesso às informações da console central de forma gráfica através de serviço de WEB, preservando as mesmas regras de acesso e permissões da console central.
A solução deve permitir a construção de condições para a detecção de eventos de acordo com a necessidade de
gerenciamento dos sistemas gerando os alertas necessários. Como exemplo, ela deve permitir criação de alertas quando limites são excedidos, quando transações travam ou quando ocorrem excessivos atrasos no acesso ao banco de dados.
Permitir que sejam definidos alertas configuráveis para na criação de SLAs.
Prover envio de alarmes para a console de gerenciamento de aplicações e e-mails e SMS para os administradores quando os recursos de aplicativos, Sistemas Operacionais e Bancos de Dados atingirem os limiares defi- nidos conjuntamente pela solicitante e o fornecedor da solução.
A solução deve ser capaz de suportar a execução de scripts customizados para o envio de e-mails e mensagens quando da ocorrência de um alerta.
Coletar informações de forma a não comprometer a performance da máquina, ou seja, não deve exceder a 5% do uso de CPU e memória da máquina monitorada.
Permitir que as informações gerenciadas, coletadas em diversos pontos de captura, sejam consolidadas em uma única visão em um console gráfico central. Essa console centralizada poderá ser replicada permitindo vá- rios pontos de gerenciamento.
Permitir a filtragem de informações por horário seja 24X7, 8X5 e/ou parametrizável pela própria solução, aplicação ou servidor, usando apenas cliques de mouse em uma interface gráfica, sem a necessidade de criação de relatórios ou codificação de scripts para este fim.
Permitir que sejam inseridos e/ou digitado informações de documentos de TI na própria solução, estes documentos poderão ser inseridos no formato .pdf, vídeo, foto ou imagem. Este documento poderá ser agrupado por host ou serviço, indicando o procedimento para restauração de algum ativo e/ou informando a ação a ser tomada em caso de falha, que será disponibilizado na própria solução. Deverá gerenciar os documentos indicando a próxima revisão por email para que estejam sempre atualizados.
Possuir recurso de envio de mensagens entre os profissionais da TI.
Florianópolis, 17 de outubro de 2011.
XXXXXXX XXXXXXX XXXXXXX
Procurador de Justiça Subprocurador-Geral de Justiça para
JOBELINO VITORIANO LOCATELI
Cimcorp Comércio Internacional e Informática S/A
Assuntos Administrativos CONTRATADO CONTRATANTE