VERSÃO 6.0

MINISTÉRIO DA CIDADANIA

INSTITUTO DO PATRIMÔNIO HISTÓRICO E ARTÍSTICO NACIONAL DEPARTAMENTO DE PLANEJAMENTO E ADMINISTRAÇÃO COORDENAÇÃO-GERAL DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

TERMO DE REFERÊNCIA

VERSÃO 6.0

Contratação de serviços técnicos especializados e continuados de Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) e de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014), conforme especificações estabelecidas pelo Iphan no Termo de Referência e em seus Anexos, limitados ao quantitativo máximo estimado, sem garantia de consumo mínimo e com pagamento em função de resultados.

Brasília (DF), 04/11/2019

CONTROLE DE VERSÕES
VERSÃO	DATA DE REFERÊNCIA	HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES
1.0	30/04/2019	Minuta inicial elaborada pela Equipe de Planejamento da Contratação.
2.0	27/06/2019	Minuta revisada e adaptada pela Equipe de Planejamento da Contratação.
3.0	27/08/2019	Minuta revisada e adaptada pela Equipe de Planejamento da Contratação.
4.0	30/08/2019	Minuta finalizada pela Equipe de Planejamento da Contratação para pesquisa de preços.
5.0	19/09/2019	Minuta finalizada pela Equipe de Planejamento da Contratação para a licitação.
6.0	04/11/2019	Minuta finalizada pela Equipe de Planejamento da Contratação para a licitação.
Equipe de Planejamento da Contratação

ÍNDICE

1. Introdução 1

2. Objeto da contratação 1

3. Justificativa da contratação 1

3.1. Cenário atual 1

3.2. Descrição das necessidades 2

3.3. Justificativa de volume de serviços a serem contratados 2

3.4. Alinhamento com as estratégias organizacionais 3

3.5. Alinhamento com leis, normas e regulamentos 3

3.6. Benefícios esperados com a contratação 3

4. Requisitos gerais 4

4.1. De negócio 4

4.2. Legais 4

4.3. Da garantia técnica 4

4.4. Dos perfis e da experiência profissional da equipe da contratada 5

4.5. Da comprovação da qualificação técnica dos profissionais da contratada 5

4.6. Das reposições e/ou substituições de profissionais da contratada 5

4.7. Da capacitação contínua dos profissionais da contratada 6

4.8. Temporais, de projeto, de implantação e de processo de trabalho 6

4.9. Da arquitetura tecnológica e da implementação dos serviços 6

4.10. De segurança da informação e comunicações 7

4.11. Sociais, ambientais e culturais 8

5. Requisitos específicos 8

5.1. Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Primeiro Nível 8

5.1.1. Requisitos específicos do Pilar A 8

5.1.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar A 10

5.2. Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Segundo Nível 10

5.2.1. Requisitos específicos do Pilar B 10

5.2.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar B 11

5.3. Xxxxx X: Serviço de Análise de Suporte 12

5.3.1. Requisitos específicos do Pilar C 12

5.3.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar C 13

5.4. Xxxxx X: Serviço de Administração de Banco de Dados 14

5.4.1. Requisitos específicos do Pilar D 14

5.4.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar D 16

5.5. Xxxxx X: Serviço de Administração de Redes de Dados 17

5.5.1. Requisitos específicos do Pilar E 17

5.5.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar E 18

5.6. Xxxxx X: Serviço de Administração de Segurança de Rede 19

5.6.1. Requisitos específicos do Pilar F 19

5.6.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar F 21

5.7. Xxxxx X: Serviço de Administração de Sistemas de Comunicação e Mensageria 22

5.7.1. Requisitos específicos do Pilar G 22

5.7.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar G 23

5.8. Xxxxx X: Serviço de Administração da Rede Windows Server 24

5.8.1. Requisitos específicos do Pilar H 24

5.8.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar H 25

5.9. Xxxxx X: Serviço de Administração de Aplicações e Rede Linux 26

5.9.1. Requisitos específicos do Pilar I 26

5.9.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar I 27

5.10. Xxxxx X: Serviço de Monitoramento da Rede de Dados 28

5.10.1. Requisitos específicos do Pilar J 28

5.10.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar J 29

5.11. Xxxxx X: Serviço de Administração de Dados 30

5.11.1. Requisitos específicos do Pilar K 30

5.11.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar K 30

5.12. Xxxxx X: Serviço de Supervisão de Suporte Técnico 31

5.12.1. Requisitos específicos do Pilar L 31

5.12.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar L 32

5.13. Xxxxx X: Serviço de Supervisão da Sustentação de Infraestrutura 33

5.13.1. Requisitos específicos do Pilar M 33

5.13.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar M 35

5.14. Xxxxx X: Serviço de Supervisão Geral do Suporte Técnico e da Sustentação de Infraestrutura 35

5.14.1. Requisitos específicos do Pilar N 35

5.14.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar N 37

6. Responsabilidades das partes 38

6.1. Responsabilidades do Contratante 38

6.2. Responsabilidades da Contratada 38

7. Modelo de Execução 40

7.1. Pilares de serviço 40

7.1.1. Quantitativo estimado de profissionais, tipo de cobertura de suporte e disponibilidade dos serviços 42

7.1.2. Tipo de cobertura do suporte técnico 43

7.2. Da vigência contratual 43

7.2.1. Do reajuste de preços 43

7.2.2. Das alterações contratuais 43

7.3. Das condições gerais de execução dos serviços 43

7.3.1. Locais de execução dos serviços 43

7.3.2. Horários e prazos de execução dos serviços 44

7.3.3. Do preposto da Contratada 44

7.4. Da reunião inicial 44

7.5. Reuniões técnicas periódicas 45

7.6. Da formalização das demandas 45

7.6.1. Das ordens de serviço globais 45

7.6.2. Das ordens de serviço para demandas específicas 45

7.7. Do atendimento a usuários especiais 46

8. Modelo de Gestão 46

8.1. Do monitoramento da execução dos serviços 46

8.1.1. Da fiscalização contratual 46

8.1.2. Do recebimento do objeto e da avaliação da qualidade e conformidade dos serviços 46

8.1.3. Procedimentos administrativos de pagamento 47

8.2. Da aplicação de instrumentos de medição de resultados 48

8.2.1. Critérios mínimos de aceitação dos serviços 48

8.2.2. Critérios de aplicação de reduções no pagamento 48

8.2.3. Dos procedimentos de testes e inspeções 48

8.2.4. Adoção de ferramentas para acompanhamento de indicadores estabelecidos 48

8.2.5. Origem e forma de obtenção das informações necessárias à gestão e fiscalização 48

8.3. Das sanções administrativas aplicáveis 48

8.3.1. Advertência 49

8.3.2. Multa 49

8.3.3. Suspensão temporária de participar em licitações e impedimento de contratar com a administração 51

8.3.4. Impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública e descredenciamento no SICAF 51

8.3.5. Declaração de inidoneidade 51

9. Estimativa de preços da contratação e adequação orçamentária 51

9.1. Estimativa de preços 51

9.2. Adequação orçamentária 52

10. Natureza do serviço, regime de execução e critérios de seleção 52

10.1. Da natureza dos serviços 52

10.2. Do regime de execução 53

10.3. Dos critérios de seleção do fornecedor 53

10.3.1. Modalidade, tipo de licitação e critério de julgamento 53

10.3.2. Critérios técnicos de habilitação 53

10.3.3. Critérios de julgamento 57

10.3.4. Critérios de aceitabilidade de preços unitários e globais 57

11. Das demais condições gerais 57

11.1. Do provimento dos recursos materiais necessários à prestação dos serviços 57

11.2. Da propriedade intelectual 57

11.3. Das condições de sigilo e segurança da informação e comunicações 58

11.4. Da transferência de conhecimentos 58

11.5. Da transição contratual 59

11.6. Da participação de consórcios e cooperativas 60

11.7. Da admissibilidade e dos limites de subcontratação 60

11.8. Da aplicação de direitos de preferência 60

11.9. Da alteração subjetiva 60

11.10. Dos casos omissos 60

12. Aprovação 61

ANEXO A – Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) 62

ANEXO B – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014) 76

ANEXO C – Requisitos Mínimos da Ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC 84

ANEXO D – Relação Preliminar de Unidades Funcionais por Grupo de Nível de Serviço 88

ANEXO E – Descrição Básica do Ambiente Tecnológico do Contratante 92

ANEXO F – Quantidade de Usuários de TIC por Unidade Funcional 97

ANEXO G – Catálogo exemplificativo de atividades da Central de Serviços de TIC 100

ANEXO H – Catálogo exemplificativo de atividades de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC 101

XXXXX X – Lista preliminar de Ativos/Serviços gerenciados por classificação de criticidade 103

ANEXO J – Modelo de Proposta de Preços 104

ANEXO K – Modelo de declaração de realização da Vistoria Técnica ou opção por não realização 106

ANEXO L – Modelo de declaração de não emprego de menores em atendimento à Constituição Federal 107

ANEXO M – Modelo de Termo de Compromisso 108

ANEXO N – Modelo de Termo de Ciência 111

ANEXO O – Modelo de Ordem de Serviço 112

ANEXO P – Modelo de instrumento de avaliação de satisfação dos usuários 113

ANEXO Q – Período de Adaptação Operacional 114

Figura 1: Pilares de Serviço. 41

Quadro 1: Relação de itens da contratação 1

Quadro 2: Alinhamento estratégico da contratação 3

Quadro 3: Níveis de gradação para aplicação da sanção administrativa de multa 49

Quadro 4: Eventos de referência para aplicação da sanção de multa 50

Quadro 5: Estimativa de preços da contratação 52

Quadro 6: Orçamento e fonte de recursos da contratação 52

Tabela 1: Quantitativo estimado de profissionais, tipo de cobertura de suporte e disponibilidade dos serviços 42

ANS	Acordo de Nível de Serviço (ou Service Level Agreement-SLA), trata-se de um acordo entre duas partes: o cliente e o provedor de serviço.
CMDB	Configuration Management Database ou Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração é um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes/ativos do sistema de informação utilizado em serviços de TIC de uma organização e as relações entre esses componentes.
CONTRATADA	Pessoa jurídica signatária de instrumento contratual com a Administração Pública.
CONTRATANTE	Órgão ou entidade da Administração Pública Direta e Indireta da União signatária de instrumento contratual.
CONTRATO	Todo e qualquer ajuste entre órgãos ou entidades da Administração Pública e particulares no qual haja acordo de vontades para a formação de vínculo e a estipulação de obrigações recíprocas, seja qual for a denominação utilizada.
EMPREITADA POR PREÇO UNITÁRIO	Regime de execução em que se contrata a obra ou o serviço por preço certo de unidades determinadas.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI	Refere-se às práticas de gestão que têm por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades de negócio, buscando redução de custos a longo prazo.
ITIL v3	Anteriormente, um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library. ITIL é um modelo não-proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. Trata-se de um conjunto de boas práticas para serem aplicadas na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de TI, desenvolvido e mantido pelo OGC (Office of Government Commerce) do Reino Unido. O modelo ITIL tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de TI na organização, incluindo todos os aspectos que são relevantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, esse modelo considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente, fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com esses serviços.
ITSM	Sigla pata IT Service Management ou, Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI).
MENOR PREÇO	Tipo de licitação cujo critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração tem por base o menor preço.
ORDEM DE SERVIÇO	É o instrumento formal pelo qual o CONTRATANTE encaminha as demandas de serviço para a CONTRATADA.
PREGÃO ELETRÔNICO	Modalidade de licitação em que a disputa pelo fornecimento de bens ou serviços comuns é feita em sessão pública, com a utilização de recursos de Tecnologia da Informação.
PREPOSTO	Representante formal da empresa contratada responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
SIC	Segurança da informação e comunicação.
TERMO DE REFERÊNCIA	Documento que contém elementos – descritos de forma concisa e objetiva – capazes de propiciar avaliação do custo pela Administração por meio de orçamento detalhado, definição dos métodos, estratégia de suprimento, valores estimados de acordo com preços de mercado, requisitos e critérios de aceitação do objeto, deveres das partes, modelo de execução dos serviços, procedimentos de fiscalização e gerenciamento do contrato, prazos de execução e previsão de sanções, dentre outros.
TIC	Tecnologia da Informação e Comunicação.

1. INTRODUÇÃO

O Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional (Iphan), autarquia federal vinculada ao Ministério da Cidadania, tem como finalidade institucional “preservar, proteger, fiscalizar, promover, estudar e pesquisar o patrimônio cultural brasileiro”. Na acepção do artigo 216 da Constituição da República Federativa do Brasil, que define patrimônio cultural a partir de suas formas de expressão; de seus modos de criar, fazer e viver; das criações científicas, artísticas e tecnológicas; das obras, objetos, documentos, edificações e demais espaços destinados às manifestações artístico-culturais; e dos conjuntos urbanos e sítios de valor histórico, paisagístico, artístico, arqueológico, paleontológico, ecológico e científico.

Responde, no âmbito do órgão, pela gestão das atividades da área de Tecnologia da Informação (TI), a Coordenação-Geral de Tecnologia da Informação (CGTI) do Departamento de Planejamento e Administração (DPA). Dentre outras atribuições, é competência da CGTI “planejar, pesquisar, implementar, fomentar e desenvolver tecnologias de informação, comunicação e informática que possibilitem a disseminação de dados, informações e conhecimento necessários às ações institucionais do Iphan”.

A TI está cada vez mais ligada às áreas negociais e finalísticas do Iphan, gerando impactos significativos dentro da organização. Suas atividades têm cada vez mais interdependências com os demais departamentos da instituição, auxiliando e facilitando o alcance de metas e objetivos da área de negócio. Os recursos de tecnologia são empregados constantemente na execução de atividades institucionais finalísticas e administrativas da autarquia. O desafio é alinhar o investimento em recursos de TI, seu provimento e sua utilização à estratégia de negócio da organização. O foco de uma boa gestão de tecnologia sempre contempla a melhoria contínua da relação custo/benefício de recursos, o aumento da capacidade produtiva, o provimento do suporte e a melhoria de processos institucionais com formas de geração e agregação de valor.

A evolução contínua da infraestrutura e a busca pela melhoria das atividades de suporte avançado à operação e à manutenção dos serviços de TI constituem requisitos essenciais para o bom funcionamento das atividades e funções apoiadas pelo setor. A TI e a crescente automatização de processos e sistemas são elementos estratégicos para o sucesso dos negócios do Iphan.

A terceirização dos serviços de suporte técnico a usuários e de sustentação de infraestrutura de TI por meio do atual contrato mostrou- se altamente benéfica para a autarquia, pois permitiu e facilitou a concretização de muitos projetos programados pelos gestores. Além disso, possibilitou aos servidores da CGTI do Iphan mais disponibilidade para exercer atividades relacionadas à gestão, planejamento, controle, inovação e criação de estratégias para a operacionalização e segurança da TI a fim de melhor atender as necessidades da autarquia.

2. OBJETO DA CONTRATAÇÃO

Quadro 1: Relação de itens da contratação

OBJETO		Contratação de serviços técnicos especializados e continuados de Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) e de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014), conforme especificações estabelecidas pelo Iphan no Termo de Referência e em seus Anexos, limitados ao quantitativo máximo estimado, sem garantia de consumo mínimo e com pagamento em função de resultados.
GRUPO	ITEM	DESCRIÇÃO DO ITEM	CATSER	UNIDADE	QUANTIDADE
1	1	Central de Serviços de TIC	26980	Mensal	30
	2	Gerenciamento de Infraestrutura de TIC	27014	Mensal	30

Dentre outros aspectos detalhados neste documento, a contratação visa a promover a continuidade dos serviços técnicos especializados de suporte a usuários de TIC e o suporte especializado à sustentação da infraestrutura de TIC do Iphan, abrangendo a implantação de uma central de serviços em nível nacional para todas as unidades funcionais do órgão e o gerenciamento técnico dos recursos de infraestrutura e redes de comunicação corporativas de acordo com as práticas definidas no modelo ITIL e remunerados em função da avaliação de resultados por cumprimento dos níveis mínimos de serviço estabelecidos.

Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 2.271/1997, constituindo-se em atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares à área de competência legal do órgão licitante, não inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos. O Estudo Técnico Preliminar que orienta a presente contratação se encontra ajuntado ao Processo SEI n° 01450.000799/2019-17 (Documento 1078264). Esses serviços deverão ser prestados conforme especificações e condições estabelecidas no edital, neste termo de referência e em seus respectivos anexos.

3. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

3.1. Cenário atual

Conforme legislação vigente, destacadamente o Decreto n° 2.271/97, art. 1º §1, as atividades executórias de “informática” devem ser providas preferencialmente por meio da chamada execução indireta, ou seja, da terceirização do serviço – exceto quando essas

atividades estejam contempladas no plano de cargos do órgão. No entanto, o Decreto Lei n° 200/67, ao definir como princípios fundamentais da Administração Pública as atividades de “planejamento, coordenação, descentralização, delegação de competência e controle”, impôs um rol de atividades cuja execução cumpre exclusivamente ao quadro de servidores do órgão e que, no caso específico, envolvem as atividades de controle e monitoramento dos serviços, as atividades de tomadas de decisão, a análise de viabilidade das demandas requeridas e as atividades de fiscalização e avaliação da qualidade dos serviços prestados, dentre outras atividades relacionadas ao planejamento, à coordenação e ao controle.

O Iphan, aplicando esses princípios e considerando que o plano de cargos do órgão não contempla essas atividades, usualmente recorre ao mercado para obter os serviços técnicos executórios relacionados às atividades de suporte técnico a usuários e sustentação de infraestrutura de TIC. O contrato que atualmente garante o provimento desses serviços técnicos foi firmado em 30/01/2015 e sua vigência, esgotadas as possibilidades convencionais de prorrogação, se encerra em 30/01/2020. Portanto, o presente procedimento licitatório tem por objetivo garantir a continuidade desses serviços por meio da realização de uma nova contratação.

Além disso, as unidades descentralizadas do Iphan – compostas pelas Superintendências Estaduais e Unidades Especiais – mantém atualmente um rol de 22 (vinte e dois) outros contratos locais contemplando o atendimento às necessidades de suporte técnico aos usuários de recursos de TIC alocados nessas unidades e cujas vigências convencionais encerram-se no decorrer do ano de 2020, sendo intenção do órgão centralizar tais serviços em um único contrato de abrangência nacional – conforme previsto no Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicação (PDTIC) vigente. Ainda, há atualmente 8 (oito) unidades descentralizadas que não contam com cobertura do serviço de suporte técnico a usuários de TIC e cujas demandas necessitam ser atendidas.

3.2. Descrição das necessidades

De acordo com o Documento de Oficialização de Demanda (SEI n° 1050491), as necessidades basilares a serem atendidas por meio da pretendida contratação são as seguintes:

ID	DESCRIÇÃO DE NECESSIDADES E RESULTADOS ESPERADOS
01	Garantir a continuidade da prestação de serviços técnicos continuados de suporte técnico aos usuários de TIC.
02	Garantir a continuidade do provimento de serviços técnicos continuados de sustentação de infraestrutura de TIC.
03	Desenvolver e implantar modelo unificado e centralizado de suporte ao usuário e sustentação de infraestrutura de TIC para todas as unidades do Iphan em território nacional.

Com a implantação das melhorias planejadas para a presente contratação, a instituição pretende continuar seu processo de constante evolução das práticas de governança de TI, uma vez que sua capacidade de gestão tem crescido continuamente nos últimos anos – conforme demonstra a evolução do Índice de Governança de TI aferido pelo Tribunal de Contas da União:

IGOVTI- TCU: RESULTADOS DO IPHAN NO PERÍODO DE 2010 A 2016.

0,6

0,52

0,5

0,40

0,4

0,36

0,3

0,20

0,2

0,1

0

2010

2012

2014

2016

3.3. Justificativa de volume de serviços a serem contratados

A quantidade de usuários de recursos de TIC lotados em cada unidade funcional é apresentada no ANEXO F. Informações detalhadas serão prestadas na Vistoria Técnica.

3.4. Alinhamento com as estratégias organizacionais

Conforme o art. 6º, inciso I, da IN SGD/ME n° 1, de 4 de abril de 2019, as contratações de Soluções de TIC deverão estar em consonância com o PDTIC do órgão. Na tabela a seguir, demonstra-se a vinculação estratégica da presente contratação conforme previsto no PDTIC vigente:

Quadro 2: Alinhamento estratégico da contratação

OBJETIVO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL:	10 – Aperfeiçoar a gestão da informação e do conhecimento
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE TI:	7. Manter e renovar periodicamente a infraestrutura e prover serviços de TIC
AÇÃO	DESCRIÇÃO
7.10	Prover e gerir os serviços técnicos continuados de suporte ao usuário de TIC
7.11	Prover e gerir os serviços técnicos continuados de sustentação de infraestrutura de TIC
7.16	Prover solução de suporte ao usuário de TIC para as Unidades Descentralizadas

O PDTIC do CONTRATANTE está disponível para download e acesso público, na íntegra, através do seguinte endereço eletrônico:

xxxx://xxxxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxx.

3.5. Alinhamento com leis, normas e regulamentos

O presente TERMO DE REFERÊNCIA está fundamentado nas seguintes normas e leis, dentre outras fontes aplicáveis:

a) Decreto-Lei nº 200/1967: dispõe sobre a organização da Administração Federal, estabelece diretrizes para a Reforma Administrativa e dá outras providências;

b) Lei nº 8.666/1993: regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, institui normas para licitações e contratos da Administração Pública e dá outras providências;

c) Lei nº 10.520/2002: institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;

d) Decreto nº 3.555/2000: regulamenta a modalidade de licitação denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns;

e) Decreto nº 7.174/2010: regulamenta a contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo Poder Público e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União;

f) Decreto nº 7.903/2013: estabelece a aplicação de margem de preferência em licitações realizadas no âmbito da administração pública federal para aquisição de equipamentos de tecnologia da informação e comunicação que menciona;

g) Decreto nº 5.450/2005: regulamenta o pregão, na forma eletrônica, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências;

h) Instrução Normativa SGD/ME n° 01/2019: dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional;

i) Instrução Normativa SLTI/MP n° 05/2014: dispõe sobre os procedimentos administrativos básicos para a realização de pesquisa de preços para aquisição de bens e contratação de serviços em geral;

j) Instrução Normativa SLTI/MP n° 03/2017: altera a Instrução Normativa SLTI/MP nº 05/2014, que dispõe sobre os procedimentos administrativos básicos para a realização de pesquisa de preços para aquisição de bens e contratação de serviços em geral;

k) Instrução Normativa SLTI-MPOG nº 01/2010: dispõe sobre os critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição de bens, contratação de serviços ou obras pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras providências;

l) Instrução Normativa SEGES/MPDG nº 05/2017: dispõe sobre as regras e diretrizes do procedimento de contratação de serviços sob regime de execução indireta no âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

3.6. Benefícios esperados com a contratação

Benefícios gerais a serem alcançados com a contratação:

a) Continuidade na prestação dos serviços de suporte técnico aos usuários após o encerramento da vigência do contrato atual;

b) Padronização da prestação dos serviços de suporte técnico aos usuários com abrangência nacional;

c) Evolução do atual modelo de gestão e o consequente aumento do nível de maturidade por meio da governança de TI.

Benefícios a serem alcançados com relação ao item 1 – Central de Serviços de TIC (Quadro 1):

a) Melhoria da percepção e do grau de satisfação dos usuários de TIC sobre os serviços fornecidos pela área de TI;

b) Aumento da acessibilidade através de um ponto único de contato, comunicação e informação;

c) Melhoria na qualidade e agilidade no cumprimento de requisições, no tratamento de incidentes e na solução de problemas;

d) Otimização da utilização dos recursos de suporte de TI e aumento da produtividade do negócio;

e) Provisão de informações gerenciais mais significativas para apoio à tomada de decisão.

Benefícios a serem alcançados com relação ao item 2 – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (Quadro 1):

a) Atendimento aos requisitos de disponibilidade de informação, dos serviços e das soluções de TI disponibilizados pelo Iphan ao seu público interno e, principalmente, à sociedade;

b) Garantia de restauração da operação normal dos serviços corporativos de TI com o mínimo de impacto nos processos de negócios do Iphan, dentro das prioridades e dos níveis mínimos de serviços estabelecidos;

c) Garantia de nível adequado de segurança, integridade e consistência dos dados e informações manipulados e armazenados no Iphan;

d) Garantia da disponibilidade de serviços ininterruptos na área de TI que possibilitem dar segurança, integridade, disponibilidade, confiabilidade, agilidade e transparência aos processos institucionais que utilizam as Redes de Comunicação de Dados como meio de transmissão, armazenamento, propagação e disponibilização da informação de dados do Iphan.

4. REQUISITOS GERAIS

A CONTRATADA deverá atender aos seguintes requisitos gerais:

4.1. De negócio

4.1.1 Realizar a prestação dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento de Infraestrutura de TIC alinhados às melhores práticas de mercado e de governo, implementando processos eficientes de gerenciamento de serviços de TIC.

4.1.2 Cumprir os níveis de serviço acordados, propiciando aumento da disponibilidade e qualidade dos sistemas e serviços.

4.1.3 Prover serviço de suporte técnico de primeiro nível com solução de atendimento e gestão de demandas.

4.1.4 Prover serviço de suporte técnico de segundo e terceiro níveis à infraestrutura de TIC, ativos de processamento de dados e ativos de redes de comunicação com atendimento dos critérios de segurança e evolução tecnológica do parque computacional.

4.1.5 Prover serviço de supervisão do suporte técnico de primeiro, segundo e terceiro nível ao usuário e à infraestrutura de TIC.

4.1.6 Prover serviço de supervisão geral dos serviços contratados.

4.1.7 Apoiar o CONTRATANTE tecnicamente e operacionalmente na elaboração de normas, procedimentos e estabelecimento de padrões de utilização voltados a TIC.

4.1.8 Contribuir na prospecção de novas tecnologias.

4.1.9 Contribuir na evolução dos padrões de segurança da informação e comunicação.

4.2. Legais

4.2.1 A CONTRATADA deverá cumprir os requisitos legais estabelecidos em CONTRATO, bem como os requisitos técnicos descritos neste TERMO DE REFERÊNCIA e em seus respectivos anexos.

4.2.2 Durante a vigência contratual, a CONTRATADA deverá manter as condições e os critérios técnicos de habilitação, conforme disposição legal.

4.3. Da garantia técnica

4.3.1 A CONTRATADA deverá prestar a GARANTIA TÉCNICA dos serviços entregues durante TODA a vigência do CONTRATO, incluindo possíveis renovações contratuais. Após o encerramento da vigência contratual, nos casos de não renovação ou esgotamento das possibilidades de renovação, a CONTRATADA se obriga a prestar GARANTIA TÉCNICA até o prazo de 90 (noventa) dias corridos após o encerramento do CONTRATO a todos os serviços e/ou produtos entregues, contados do dia posterior ao último dia de vigência do CONTRATO. A identificação e a comunicação de defeitos dos serviços/produtos deverão ser efetuadas dentro do período de GARANTIA TÉCNICA, devendo a totalidade dos defeitos reportados ser corrigida pela CONTRATADA, ainda que a conclusão do serviço extrapole esse período.

4.3.2 Durante o período de GARANTIA TÉCNICA, caberá à CONTRATADA a manutenção corretiva de defeitos originados de eventuais erros cometidos durante a execução dos serviços contratados ou decorrentes da integração destes ao ambiente computacional do CONTRATANTE, sem ônus adicional. Para o caso de eventuais problemas colaterais gerados no ambiente do CONTRATANTE a partir de intervenções da CONTRATADA serão aplicados os mesmos critérios quanto à GARANTIA TÉCNICA. O direito à GARANTIA TÉCNICA cessará caso o serviço ou artefato seja alterado pelo próprio

CONTRATANTE ou por outra empresa por este autorizada. Caso a própria CONTRATADA realize manutenções no produto/serviço permanece inalterado o direito do CONTRATANTE à GARANTIA TÉCNICA.

4.4. Dos perfis e da experiência profissional da equipe da contratada

4.4.1 A composição e os perfis dos profissionais da equipe da CONTRATADA que manterão relacionamento direto com o CONTRATANTE estão estabelecidos nos requisitos específicos de cada Pilar de Serviço, conforme detalhado no item 5.0.

4.4.2 O dimensionamento da EQUIPE TÉCNICA necessária à correta execução dos serviços é de responsabilidade da CONTRATADA, desde que atendidas as exigências definidas neste TERMO DE REFERÊNCIA e de modo a garantir o atendimento aos níveis mínimos de serviço e aos requisitos de qualidade e disponibilidade.

4.4.3 Os profissionais que inicialmente manterão relacionamento direto com o CONTRATANTE deverão ser apresentados na REUNIÃO INICIAL, de que trata o item 7.4 deste TERMO DE REFERÊNCIA, ocasião em que deverão ser entregues as comprovações dos perfis exigidos. A apresentação de novos profissionais durante a execução do CONTRATO, incluindo a entrega das comprovações dos perfis, deverá ser feita em reunião com o GESTOR e o FISCAL TÉCNICO do CONTRATO, antes de iniciarem o trabalho.

4.5. Da comprovação da qualificação técnica dos profissionais da contratada

4.5.1 A qualificação técnica dos profissionais deve ser comprovada por meio de currículo que deverá ser obrigatoriamente acompanhado de cópia da seguinte documentação:

a) Diplomas e certificados;

b) Se experiência como autônomo, apresentar: contrato de prestação de serviços em TI e declaração/certidão do antigo tomador do serviço contendo a descrição das atividades desenvolvidas e o respectivo período de exercício;

c) Se experiência como pessoa jurídica, apresentar: contrato social, contrato de prestação de serviços em TI, RAIS do período sem empregados vinculados e declaração/certidão do antigo tomador do serviço contendo a descrição das atividades desenvolvidas e o respectivo período de exercício; e

d) Se experiência sob regime da CLT, apresentar: CTPS, com declaração/certidão do antigo empregador contendo a descrição das atividades desenvolvidas e o respectivo período de exercício.

4.5.2 Não serão considerados para fins de comprovação da qualificação técnica estágios de aprendizagem e relação de sociedade com empresa de TI.

4.5.3 Em caso de impossibilidade de comprovação de experiência profissional contendo a descrição das atividades desenvolvidas à época (através de declaração ou certidão do antigo tomador do serviço), desde que excepcionalmente e motivadamente, o profissional deverá listar e detalhar em seu currículo as atividades, o qual deverá ser assinado de próprio punho e entregue à CONTRATADA, que deverá atestar a experiência do profissional, responsabilizando-se pelas informações do currículo e assinando-o em conjunto com o profissional.

4.5.4 A não comprovação da qualificação dos profissionais da CONTRATADA diretamente envolvidos na prestação dos serviços junto ao CONTRATANTE nos prazos previstos neste TERMO DE REFERÊNCIA pode caracterizar, salvo motivo de força maior, inexecução parcial do CONTRATO - ensejando a adoção das medidas de gestão contratual cabíveis, quando for o caso.

4.6. Das reposições e/ou substituições de profissionais da contratada

4.6.1 Os profissionais poderão ser substituídos a qualquer tempo pela CONTRATADA, desde que os substitutos possuam os requisitos profissionais estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA. Assim como, caso considere que o profissional da CONTRATADA diretamente envolvido na execução do(s) serviço(s) contratado(s) não esteja apresentando desempenho adequado ou mantenha comportamento profissional inadequado, o CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, solicitar sua substituição - sem prejuízo da execução de prazos dos serviços pela CONTRATADA ou da adoção de outras medidas de gestão contratual, quando for o caso.

4.6.2 Nos casos em que for necessária a apresentação de novo profissional e/ou reposições/substituições, no decorrer da execução dos serviços, a empresa deverá fazê-lo com 5 (cinco) dias úteis de antecedência em relação ao início do exercício de suas atividades a fim de possibilitar a devida análise da documentação, disponibilização dos acessos e outras ações necessárias.

4.6.3 Nos casos de reposições/substituições inesperadas ou solicitadas pelo CONTRATANTE, por conta de desligamento definitivo ou licença do profissional, no decorrer da execução dos serviços, a empresa CONTRATADA deverá repor profissional em até 10 (dez) dias corridos, sendo de responsabilidade da empresa CONTRATADA a transmissão de conhecimento do ambiente operacional do CONTRATANTE, não isentando a CONTRATADA das penalidades previstas em caso de não cumprimento dos níveis de serviço contratados.

4.6.4 As reposições/substituições estarão sujeitas aos mesmos requisitos de qualificação técnica do profissional, cuja comprovação de atendimento dar-se-á igualmente da mesma forma descrita no item anterior. Caso não haja reposição do profissional dentro dos prazos estipulados a CONTRATADA poderá ser submetida às sanções contratuais previstas.

4.7. Da capacitação contínua dos profissionais da contratada

4.7.1 O CONTRATANTE não irá custear cursos ou treinamentos ou programas de desenvolvimento de competências aos empregados da CONTRATADA. A empresa CONTRATADA é responsável pela contínua reciclagem do conhecimento dos seus profissionais, de modo a capacitá-los a atender às demandas atuais e futuras do CONTRATANTE, bem como às atualizações tecnológicas e/ou produtos que vierem a ser implementado(a)s durante a vigência contratual – além das qualificações técnicas mínimas previstas.

A CONTRATADA deverá acompanhar as evoluções tecnológicas do CONTRATANTE mediante mudança, adaptação e migração de informações, bem como substituição do uso de seus sistemas, ferramentas, base de dados e base de conhecimento por outro que o CONTRATANTE venha a adotar.

A CONTRATADA deverá apresentar um Programa de Desenvolvimento de Competências de seus profissionais, na forma de um Plano de Capacitação para ser executado anualmente, visando à indispensável capacitação e atualização tecnológica da equipe alocada. O programa contínuo de desenvolvimento de competências deverá ser de, no mínimo, 80 (oitenta) horas por pilar de serviço contratado.

A elaboração e gestão do conteúdo programático serão de responsabilidade da CONTRATADA, cabendo ao CONTRATANTE aprová- lo previamente de acordo com a área de interesse de capacitação. A não apresentação do Plano de Capacitação de Colaboradores em até 90 (noventa) dias corridos da assinatura do contrato ou prorrogação anual do contrato implicará em glosa de 1% (um por cento) do valor mensal do contrato referente ao item de serviço. A glosa será realizada mensalmente até apresentação e aprovação do plano.

A não execução da carga horária de treinamento/capacitação por pilar de serviço pela CONTRATADA implicará em glosa de 1% (um por cento) do valor anual do contrato referente ao item de serviço, aferidos no último mês do contrato, em que a CONTRATADA deverá apresentar os certificados/comprovantes de realização dos treinamentos indicados, com antecedência de 30 (trinta) dias corridos do vencimento do contrato.

O CONTRATANTE poderá solicitar alteração no Programa de Desenvolvimento de Competências sempre que houver necessidade ou mudança em seu ambiente computacional. A CONTRATADA terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos para responder às solicitações de treinamento/capacitação enviadas pela CONTRATANTE e o prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias corridos para iniciar, efetivamente, os cursos solicitados.

4.8. Temporais, de projeto, de implantação e de processo de trabalho

4.8.1 Após a assinatura do CONTRATO, um Período de Adaptação Operacional terá início no dia útil seguinte ao da data de realização da Reunião Inicial (item 7.4), durante o qual a CONTRATADA deverá proceder a todos os ajustes necessários ao alinhamento e/ou adequação de seus processos internos e outras transições necessárias de modo a assegurar a execução satisfatória dos serviços sem prejuízo ao negócio do CONTRATANTE. Os prazos e as características do requisito, das fases e das atividades referentes a esse período estão definidos no ANEXO Q.

4.8.2 Na execução das demandas a CONTRATADA deverá zelar pela observância às políticas, diretrizes, procedimentos, padrões e modelos para as atividades de gestão, desenvolvimento e manutenção de sistemas de informação existentes e que venham a ser estabelecidos pelo CONTRATANTE.

4.8.3 No que couber, quando não especificado de outra forma, o processo de trabalho é o descrito no item 7.0. Também, no que couber, na execução dos serviços, a CONTRATADA deverá manter observância às políticas, regulamentações, especificações técnicas e orientações definidos pelos seguintes padrões de Governo:

a) Padrões de Interoperabilidade de Governo Eletrônico (e-PING) e Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (e-MAG), conforme as Portarias Normativas SLTI nº 5, de 14 de julho de 2005 e nº 3, de 7 de maio de 2007 e suas atualizações;

b) Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), conforme a Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, quando houver necessidade de utilização de certificação digital; e

c) Modelo de Requisitos para Sistemas Informatizados de Gestão Arquivística de Documentos (e-ARQ Brasil), quando a solução abranger a gestão de documentos arquivísticos digitais e não digitais, conforme Resolução do CONARQ nº 32, de 17 de maio de 2010 e suas atualizações.

4.9. Da arquitetura tecnológica e da implementação dos serviços

4.9.1 O CONTRATANTE fornecerá à CONTRATADA:

a) Acesso físico às dependências e ao Centro de Processamento de Dados (datacenter) do CONTRATANTE;

b) Acesso lógico e os respectivos privilégios adequados nos sistemas, aplicações e ferramentas necessários à perfeita execução dos serviços, exclusivamente para os profissionais diretamente envolvidos na execução dos serviços;

c) Instalações, mobiliário e estações de trabalho necessários à execução do serviço, não sendo permitido à CONTRATADA alocar nas dependências do CONTRATANTE profissionais que não atuem na execução dos serviços contratados; e

d) Acesso às soluções de hardware e software de sua propriedade necessárias à execução das atividades técnicas de Central de Serviços de TIC e de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC, não desobrigando a CONTRATADA de fornecer eventuais soluções de softwares especificadas na contratação.

4.9.2 À CONTRATADA caberá fornecer todos os demais recursos e condições técnicas necessários à execução dos serviços, incluindo ferramentas específicas, materiais de apoio, materiais de identificação, equipamentos de proteção individual e qualquer adaptação necessária para a integração com outros sistemas do ambiente do CONTRATANTE sem ônus para ao CONTRATO.

4.9.3 Com relação ao uso dos recursos de Impressão do CONTRATANTE, a CONTRATADA somente efetuará impressões estritamente associadas às atividades técnicas vinculadas aos serviços demandados pelo CONTRATANTE.

4.9.4 Com relação ao uso de recursos de Telefonia do CONTRATANTE a CONTRATADA deverá manter controle das ligações telefônicas (locais, nacionais, internacionais e celulares) realizadas pela sua equipe com finalidade de apoio e suporte à execução dos serviços contratados.

4.9.5 Com relação ao uso de recursos tecnológicos (hardware/software) da CONTRATADA no ambiente do CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá observar que, no caso da CONTRATADA optar por utilizar e ou instalar alguma solução tecnológica (hardware e/ou software) no ambiente computacional para a prestação de serviços, fica obrigada a solicitar a autorização prévia à implementação para que o CONTRATANTE decidir a respeito da adequação e possa adotar todas as providências cabíveis à eventual implementação.

4.9.6 A solicitação por parte da CONTRATADA deverá incluir o projeto detalhado de implementação da solução, informando sua descrição, escopo de atuação, infraestrutura necessária, documentação de licenciamento e propriedade, benefícios e vantagens, os recursos profissionais e tecnológicos envolvidos, prazos e níveis de acesso necessários.

4.9.7 Toda solução tecnológica instalada nas dependências do CONTRATANTE, a pedido da CONTRATADA, será de livre acesso de consulta aos representantes indicados pelo CONTRATANTE que, ocasionalmente e quando aplicável, pode contemplar – além dos servidores da área de TI, equipe de fiscalização contratual e representantes de órgão interno ou externo de controle.

4.9.8 Caberá à CONTRATADA toda providência junto ao fabricante/fornecedor e/ou detentor da propriedade intelectual da solução tecnológica quanto à ciência e/ou autorização, se aplicável, das condições de uso do produto nas dependências do CONTRATANTE, afastando qualquer interpretação de aquisição da solução tecnológica pelo CONTRATANTE e/ou uso não autorizado.

4.9.9 No caso de uma solução implementada pela CONTRATADA causar instabilidade e/ou indisponibilidade do ambiente computacional, ficando comprovada culpa, esta poderá sofrer sanções administrativas e contratuais cabíveis, além de responder por eventuais prejuízos decorrentes. A CONTRATADA assume todos e quaisquer ônus financeiros referentes às eventuais reclamações e/ou processos judiciais de fabricantes/fornecedores da solução tecnológica licenciada para a CONTRATADA contra o uso destas nas dependências do CONTRATANTE.

4.10. De segurança da informação e comunicações

4.10.1 Os serviços contratados deverão ser prestados em conformidade com leis, normas e diretrizes vigentes no âmbito da Administração Pública Federal relacionadas à Segurança da Informação e Comunicações (SIC); em especial atenção ao Decreto Federal n° 3.505, de 13 de junho de 2000, à Instrução Normativa GSI/PR n° 01, de 13 de junho de 2008 (e suas normas complementares) e à Política de Segurança da Informação e Comunicações (POSIC) do CONTRATANTE (Portaria n° 43, de 26/04/2018)1.

4.10.2 A empresa CONTRATADA deverá credenciar junto ao CONTRATANTE seus profissionais que venham a ser designados para prestar serviços presenciais, bem como aqueles autorizados a retirar e a entregar documentos junto ao CONTRATANTE. Assim como a CONTRATADA deverá identificar qualquer equipamento de sua propriedade que venha a ser instalado nas dependências do CONTRATANTE, utilizando placas de controle patrimonial, selos de segurança etc.

4.10.3 A CONTRATADA deverá comprometer-se, por si e por seus empregados, em documento formal, a aceitar e aplicar rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança implementados no ambiente de TIC do CONTRATANTE – inclusive com a assinatura do TERMO DE COMPROMISSO e TERMO DE CIÊNCIA referentes à responsabilidade e manutenção de sigilo.

4.10.4 A CONTRATADA deverá adotar critérios adequados para o processo seletivo de profissionais que irão atuar diretamente na execução do objeto, com o propósito de evitar a incorporação de perfis que possam comprometer a segurança ou credibilidade do CONTRATANTE.

4.10.5 A CONTRATADA deverá comunicar ao CONTRATANTE, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, qualquer ocorrência de transferência, remanejamento ou demissão de empregados envolvidos diretamente na execução do CONTRATO, para que seja providenciada a revogação de todos os privilégios de acesso aos sistemas, informações e recursos do CONTRATANTE porventura colocados à disposição para realização dos serviços contratados.

1 A Política de Segurança da Informação e Comunicações (POSIC) está disponível para acesso no endereço eletrônico xxxx://xxxxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxx. As normas complementares aplicáveis serão apresentadas à CONTRATADA por ocasião da reunião inicial.

4.10.6 Todas as informações as quais a CONTRATADA tiver acesso em função da execução dos serviços deverão ser tratadas como confidenciais, sendo vedada sua reprodução, utilização ou divulgação a terceiros.

4.11. Sociais, ambientais e culturais

4.11.1 No que couber, visando a atender ao disposto nas normas IN SLTI/MP n° 01/2010 e IN SGD/ME n° 01/2019, a empresa CONTRATADA deverá priorizar, para a execução dos serviços, a utilização de bens que sejam – no todo ou em partes – compostos por materiais recicláveis, atóxicos e biodegradáveis.

4.11.2 Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão pautar-se no uso racional de recursos e equipamentos de forma a evitar e prevenir o desperdício de insumos e material consumidos, bem como a geração excessiva de resíduos, a fim de atender às diretrizes de responsabilidade ambiental adotadas pelo CONTRATANTE.

5. REQUISITOS ESPECÍFICOS

A prestação dos serviços, objeto desta contratação, abrangerá 14 (quatorze) Pilares de Serviço e para cada um deles a CONTRATADA deverá atender um conjunto de requisitos específicos e de requisitos de perfil profissional.

No decorrer da execução contratual, havendo justificada alteração de perfil profissional, o CONTRATANTE poderá requerer à CONTRATADA a readequação desse perfil. Assim como poderá a CONTRATADA propor tal alteração, reservada ao CONTRATANTE a premissa de decidir a respeito – o que inclui a avaliação de eventual alteração do perfil da plataforma e das ferramentas tecnológicas adotadas pelo CONTRATANTE.

O item de serviço Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) abarcará os Pilares A, B, C, L e N.

O item de serviço Gerenciamento da Infraestrutura de TIC (CATSER 27014) abarcará os Xxxxxxx X, X, X, X, X, X, X, X, X e N.

O Pilar N envolve a supervisão e coordenação das equipes de profissionais da CONTRATADA na execução de todos os serviços contratados na proporção de 50% (cinquenta por cento) em cada um.

Os requisitos específicos de cada item de serviço estão definidos nos seguintes ANEXOS:

a) ANEXO A: Central de Serviços de TIC - CATSER 26980; e

b) ANEXO B: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC - CATSER 27014.

5.1. Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Primeiro Nível

O Pilar A consiste na oferta de suporte técnico de 1º nível aos usuários do CONTRATANTE por meio da Central de Serviços de TIC na modalidade de atendimento a distância (teleatendimento) a fim de prestar informações, registrar as solicitações, solucionar incidentes e requisições de serviços, bem como realizar o acompanhamento e o fechamento formal dessas solicitações, mesmo que tenham sido encaminhadas para outro nível – por exemplo, para os níveis seguintes relativos aos recursos computacionais corporativos, tais como: estações de trabalho, periféricos2, sistemas, produtos corporativos, soluções e serviços disponíveis no CONTRATANTE.

Se o profissional de primeiro nível não souber como resolver um incidente, conforme as boas práticas do modelo ITIL, ele poderá realizar dois tipos de escalação. O primeiro é a “funcional”, que visa a encaminhar esse incidente para um grupo de trabalho específico (de segundo ou terceiro nível, por exemplo). O segundo é a “hierárquica”, que ocorre quando a escalação funcional falhar ou quando está documentado que esse tipo de escalação deve ocorrer de forma imediata nos casos de incidentes definidos como “graves”.

Esse serviço deverá ser prestado por profissionais qualificados e com perfil adequado, utilizando sistema de gestão de demandas (chamados) e base de conhecimentos informatizada que deverá conter as questões mais comuns e as respectivas respostas para a resolução de problemas ou falhas de sistemas e equipamentos.

O objetivo desse serviço é: restaurar o serviço normal o mais rápido possível; minimizar o impacto negativo nos negócios do CONTRATANTE; e fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento dos níveis de serviço contratados.

5.1.1. Requisitos específicos do Pilar A

ID		REQUISITO
DE NEGÓCIO	A.01	Prestar atendimento de 1º nível de forma remota aos usuários de recursos e soluções

2 O serviço não envolve a solução de requisições e incidentes relacionados ao parque de impressoras corporativas sob regime de outsourcing.

		de TIC do Iphan por meio da Central de Serviços de TIC, para chamados referentes a incidentes e a requisições de serviços, ressaltando-se que, apesar de eles serem gerenciados de formas distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação – a central de serviços.
	A.02	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência do suporte técnico de 1º nível.
	A.03	Registrar as demandas de TIC (incidentes e requisições de serviços) na Ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC e manter atualizados os históricos sobre elas.
	A.04	Encaminhar as demandas para o Segundo Nível ou Terceiro Nível nos casos em que o provimento da solução ultrapasse a competência do Primeiro Nível.
	A.05	Acompanhar as demandas encaminhadas para o Segundo e o Terceiro Nível, monitorando sua execução e reportando a situação delas aos usuários sempre que solicitado (follow-up).
	A.06	Realizar o fechamento formal de todas as demandas que foram registradas, realizando as seguintes ações: confirmar a categoria; conduzir a pesquisa de satisfação do usuário; concluir a documentação no sistema; determinar se é recorrente (se for, realizar, em conjunto com o grupo de trabalho de Gerenciamento de Problema, o registro do problema); e, por fim, fazer o fechamento formal.
	A.07	Identificar e reportar falhas nos roteiros de atendimento, bem como nos procedimentos e outros documentos de conhecimento, ao supervisor de operação de atendimento ao usuário de TIC.
	A.08	Xxxxxxxx e informar à supervisão sobre discrepâncias detectadas nas configurações de equipamentos durante o processo de atendimento.
	A.09	Alertar usuários sobre indisponibilidade de serviços.
	A.10	Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto quanto ao uso de aplicativos e sistemas corporativos de informações utilizados pelo Iphan.
	A.11	Apoiar os usuários na utilização de navegadores (browsers) de internet, gerenciadores de e-mail e intranet.
	A.12	Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.
	A.13	Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, buscando a resolução dos incidentes.
	A.14	Receber, registrar e encaminhar solicitações e sugestões de usuários quanto a adaptações e melhorias evolutivas dos sistemas aplicativos.
	A.15	Retornar chamados e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato.
	A.16	Esclarecer dúvidas e fornecer orientação e suporte remoto sobre procedimentos, configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática, predial e de uso geral.
	A.17	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS	A.18	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade

DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.1.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar A

PERFIL PROFISSIONAL	Técnico de Suporte de TIC
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Médio com habilitação profissional em Curso Técnico como Técnico em Informática, Técnico em Manutenção e Suporte em TI ou correlato. Desejável formação em Curso Tecnólogo na área de TI.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation, no mínimo.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 01 (um) ano de experiência em atividades de operação e atendimento de serviços técnicos de suporte a usuários de TIC.

5.2. Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Xxxxxxx Xxxxx

O Pilar B consiste no atendimento presencial (Service Desk) aos usuários, nas dependências do CONTRATANTE, para solução das demandas não resolvidas pelo Serviço de Suporte Técnico de Primeiro Nível (Pilar A) e para atuar na instalação, distribuição e/ou redistribuição de equipamentos. O atendimento local compreende o recebimento, análise, acompanhamento e a solução dos problemas de hardware, software, produtos, serviços e soluções disponibilizadas aos usuários da rede e de seus dispositivos (estações de trabalho, telefonia IP, videoconferência e dispositivos móveis), assim como a instalação, configuração e distribuição de dispositivos, tanto devido a novas aquisições como para atender demandas pontuais.

O atendimento local especial, conforme definido no item 7.7 deste TERMO DE REFERÊNCIA, compreende o atendimento diferenciado e especializado aos grupos de usuários definidos pelo CONTRATANTE e das requisições de serviços, incidentes e problemas de alta complexidade. O serviço atenderá às solicitações de usuários cujo nível hierárquico ou importância estratégica demandem atendimento diferenciado.

5.2.1. Requisitos específicos do Pilar B

ID		REQUISITO
DE NEGÓCIO	B.01	Os serviços de suporte técnico de Xxxxxxx Xxxxx deverão ser prestados de forma presencial nas dependências do CONTRATANTE, tanto na sede quanto nas demais unidades funcionais, conforme critérios de presencialidade estabelecidos no item 7.1.2 deste TERMO DE REFERÊNCIA.
	B.02	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência do suporte técnico de 2º nível.
	B.03	Executar os atendimentos técnicos envolvendo hardware e software, de modo local, sempre que necessário.
	B.04	Executar serviços de manutenção preventiva de hardware e software.
	B.05	Identificar e solucionar problemas relativos à utilização de softwares e hardwares, tais como: Configuração e formatação de microcomputadores e notebooks; configuração de impressoras e scanners para o perfeito funcionamento dos equipamentos; esclarecimento de dúvidas acerca do manuseio de equipamentos de informática; esclarecimento de dúvidas sobre aplicativos; remanejamento, acompanhamento e registro dos bens de informática do CONTRATANTE; instalação, configuração e habilitação necessárias para que os dispositivos eletrônicos funcionem adequadamente nas redes locais.
	B.06	Instalar e configurar softwares, hardwares e periféricos utilizados nas estações de trabalho do CONTRATANTE.
	B.07	Movimentar, instalar, remanejar e remover equipamentos de informática tanto hardware quanto software.

	B.08	Acompanhar a prestação do serviço de videoconferência, incluindo testes de conexão, agendamento e suporte presencial aos usuários da videoconferência.
	B.09	Orientar os usuários quanto à correta utilização dos recursos da rede corporativa do CONTRATANTE, envolvendo hardware e software.
	B.10	Inventariar, os recursos de hardware e software do CONTRATANTE.
	B.11	Apoiar na recepção, montagem e teste de software e hardware adquiridos ou devolvidos pelo CONTRATANTE.
	B.12	Reportar as ocorrências ao serviço de gerência e/ou coordenação.
	B.13	Registrar os diagnósticos de falhas em microcomputadores e periféricos, solucionando os problemas e encaminhando-os para o serviço de gerência.
	B.14	Identificar com precisão o serviço ou sistema de origem do incidente.
	B.15	Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica, quando necessário (por exemplo, em caso de vigência da garantia de produtos de informática).
	B.16	Encaminhar chamados ao grupo de trabalho de 3º Nível e acompanhar os prazos de atendimento.
	B.17	Alimentar a base de conhecimento com as soluções dos chamados que puderem ser adotadas pelas equipes de 1º e 3º Níveis nos próximos atendimentos.
	B.18	Executar serviços de higienização de hardware.
	B.19	Realizar atendimento especial, diferenciado e especializado, de segundo nível aos grupos de usuários identificados pelo CONTRATANTE (vide item 7.7), bem como às requisições de serviços, aos incidentes e aos problemas de alta complexidade, conforme os níveis de prioridade, disponibilidade e adequação estabelecidos.
	B.20	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	B.21	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.2.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Suporte de TIC
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation, no mínimo. Certificação Microsoft MD-100 Windows 10.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 02 (dois) anos de experiência em atendimento a usuários de TIC visando a resolução de eventos referentes à configuração, instalação e manutenção física e lógica de estações de trabalho dos usuários do órgão, incluindo, mas não se limitando a, sistemas operacionais, ferramentas de escritório e ao suporte de aplicativos inerentes ao primeiro e segundo níveis de suporte técnico. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.3. Xxxxx X: Serviço de Análise de Suporte

O Pilar C deve assegurar que o gerenciamento de problemas promova o uso estruturado dos recursos e a manutenção da qualidade do suporte de primeiro e segundo níveis, visando prevenir e reduzir os incidentes, além de identificar a causa-raiz dos problemas. É, também, responsável pelas atividades do Catálogo de Serviços de TIC referentes à operação de recursos e soluções de infraestrutura de TIC, atuando como um recurso intermediário antes do 3º nível.

Este pilar tem por finalidade investigar os problemas, providenciar sua pronta e efetiva correção e, se necessário, solicitar mudanças para eliminá-los definitivamente, além de atualizar os registros de erros conhecidos na Base de Conhecimento. Além disso, deve atuar de forma proativa, antecipando e sugerindo medidas para evitar a ocorrência de novos incidentes.

5.3.1. Requisitos específicos do Pilar C

ID		REQUISITOS
DE NEGÓCIO	C.01	Apoiar, proativamente, o primeiro e o segundo nível no atendimento às demandas dos usuários de TIC a fim de prevenir e reduzir os incidentes, investigando e diagnosticando a causa-raiz do problema.
	C.02	Analisar incidentes recorrentes e estatísticas operacionais.
	C.03	Registrar e priorizar problemas, documentando os erros conhecidos na base de conhecimento e recomendando ações para a solução.
	C.04	Recomendar soluções alternativas quando a solução definitiva não for a possível.
	C.05	Implementar soluções preventivas, reavaliando os processos existentes a fim de possibilitar a melhoria contínua do serviço.
	C.06	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	C.07	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DA OPERAÇÃO DE RECURSOS E SOLUÇÕES DE INFRAESTRUTURA DE TIC	C.08	Executar a instalação, configuração, monitoramento, manutenção, avaliação e acompanhamento dos Sistemas de Segurança, Rede Privada Virtual (VPN), Sistema de Detecção de Intrusos (IDS), Firewalls e Antivírus para estações de trabalho.
	C.09	Efetuar monitoramento e procedimentos de operação em rede padrão Ethernet/FastEthernet, topologias e protocolos de rede LAN, WAN e SAN, serviços de rede TCP/IP, tecnologia Microsoft, Linux e ativos/passivos de rede envolvidos (roteadores, switches, hubs etc.).
	C.10	Auxiliar na instalação, manutenção e suporte à infraestrutura de redes LAN/WAN, Routers, Switches, Firewall, VPN e VoIP.
	C.11	Monitorar atividades críticas e linhas de comunicação.
	C.12	Executar procedimentos periódicos de verificação dos serviços de rede.
	C.13	Monitorar os equipamentos que compõem a rede de dados (switches, impressoras, hubs, roteadores, firewalls, servidores, entre outros).
	C.14	Operar equipamentos ativos de rede e servidores.
	C.15	Efetuar monitoramento e procedimentos de operação em servidores e aplicativos diversos.
	C.16	Analisar logs de servidores e providenciar medidas de recuperação de serviços de rede.
	C.17	Analisar logs das rotinas e procedimentos de produção.

	C.18	Operar, Administrar e Configurar a solução de videoconferência.
	C.19	Executar rotinas e acompanhar a execução de backups e implementar a fitoteca de segurança.
	C.20	Organizar controle de cópias de segurança.
	C.21	Executar rotinas e procedimentos de resposta para alertas do console de gerenciamento, bem como anotar as ações adotadas.
	C.22	Executar rotinas de instalação, configuração, manutenção, monitoramento, avaliação e acompanhamento de soluções de máquinas virtuais, computação em nuvem e arquitetura SOA.
	C.23	Notificar os prestadores de serviço de supervisão de operação de infraestrutura e de supervisão de operação de suporte ao usuário de TIC, clientes e demais interessados a respeito de paradas de serviços de rede.
	C.24	Acompanhar a prestação de serviços no interior da sala do Centro de Processamento de Dados (CPD).
	C.25	Monitorar as condições ambientais da sala do CPD, incluindo o funcionamento de equipamentos de ar-condicionado e de sistemas de suprimento de energia elétrica (nobreak).
	C.26	Executar serviços de limpeza e conservação de equipamentos e componentes da rede.
	C.27	Organizar sala de operações, incluindo mobiliário em geral, equipamentos centrais da rede e cabeamento.
	C.28	Executar outros serviços correlatos à operação, monitoramento e manutenção da rede, do CPD e da infraestrutura em geral.
	C.29	Executar serviços de limpeza e conservação de equipamentos e componentes da rede.
	C.30	Encaminhar chamados às equipes técnicas de 3º Nível de Infraestrutura de Rede do CONTRATANTE, bem como acompanhar os prazos de atendimento.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	C.31	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.3.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Suporte de TIC
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL v3 Service Capability – OSA – Operational Support And Analysis (Suporte Operacional e Análises). Certificação Microsoft MD-101 Managing Modern Desktops. Curso HDI SCA - Support Center Analyst ou certificação HDI SCC - Support Center Certification.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 03 (três) anos de experiência em atividades de operação de serviços técnicos de suporte a usuários de TIC, no mínimo.

Experiência no atendimento a usuários de TIC visando à resolução de eventos referentes à configuração, instalação e manutenção física e lógica de estações de trabalho dos usuários do órgão, incluindo - mas não se limitando a - sistemas operacionais, ferramentas de escritório e ao suporte de aplicativos inerentes ao primeiro e segundo níveis de suporte técnico.

No mínimo, 01 (um) ano de experiência na administração e configuração do system center configuration management (SCCM).

Experiência na área de informática com instalação, configuração e manutenção da família de sistemas operacionais Windows, Linux, Android e Apple IOS/MacOS. Conhecimentos em configuração e instalação de hardware e software; manutenção em sistemas operacionais; métodos, processos e ferramentas de gestão de sistemas de atendimento; ferramentas de videoconferência.

Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.4. Xxxxx X: Serviço de Administração de Banco de Dados

O Pilar D consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível para manutenção dos bancos de dados, incluindo a sustentação, suporte e administração dos sistemas de gerenciamento de banco de dados (SGBD) existentes nas diversas plataformas do CONTRATANTE.

5.4.1. Requisitos específicos do Pilar D

ID		REQUISITOS
DE NEGÓCIO	D.01	Subsidiar o CONTRATANTE quanto à aquisição, ao funcionamento, à melhoria e à atualização dos sistemas gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) existentes na autarquia.
	D.02	Executar consultas de validação de dados no SGBD.
	D.03	Prover migração de dados entre SGBD distintos, conforme necessidade do CONTRATANTE.
	D.04	Criar os ambientes de banco de dados, de acordo com o checklist de qualidade e Normas Internas elaboradas pelo CONTRATANTE.
	D.05	Participar, quando solicitado, de reunião com os gerentes e participantes dos projetos de desenvolvimento e infraestrutura, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento.
	D.06	Instalar, configurar e manter os servidores de banco de dados, SGBD e produtos correlatos.
	D.07	Manter os SGBD em funcionamento de acordo com as especificações de Nível Mínimo de Serviço do CONTRATANTE, garantindo a sua estabilidade, confiabilidade, desempenho.
	D.08	Estabelecer e documentar políticas de replicação e de backup dos dados armazenados em Bancos de Dados (BD), implantando os agentes necessários para o funcionamento correto das soluções, caso necessário.
	D.09	Verificar o tempo de resposta das consultas via SQL e sugerir melhorias para aumento de desempenho dos SGBD.
	D.10	Configurar os parâmetros necessários para o correto funcionamento, utilizando todos os recursos disponíveis nos servidores de banco de dados.
	D.11	Administrar e configurar os SGBD seguindo as práticas de segurança, conforme a determinação do CONTRATANTE.
	D.12	Monitorar o desempenho, capacidade e continuidade dos SGBD de forma a detectar e corrigir eventuais problemas.

	D.13	Monitorar a correta configuração dos objetos de banco de dados, de forma a detectar e corrigir eventuais problemas;
	D.14	Realização de testes de recuperação de desastres no SGBD, bem como executá-los caso ocorram.
	D.15	Gerar relatórios sobre a disponibilidade do serviço e possíveis pontos de falha, inclusive prevendo o crescimento das bases e quando deverá ser alocado mais espaço para tais dados.
	D.16	Gerenciar os incidentes relativos aos SGBD, comunicando as demais áreas da CGTI principalmente à área de Suporte Técnico.
	D.17	Gerar relatórios e gráficos de desempenho e tempo de resposta.
	D.18	Identificar aplicações que estejam onerando a capacidade de memória, processamento e armazenamento dos SGBD.
	D.19	Customizar e utilizar software de gerenciamento de redes, serviços e sistemas para implantar o monitoramento contínuo dos SGBD.
	D.20	Sugerir e implantar sistemas de alta-disponibilidade, cluster, balanceamento de carga, migração de dados e tolerância a falhas para os serviços críticos.
	D.21	Manter documentação completa da instalação e funcionamento dos SGBD, inclusive topologias dos nós de clusters e sistemas de balanceamento de carga.
	D.22	Testar e aplicar de forma proativa as atualizações de software.
	D.23	Configurar perfis de acesso para os usuários que farão acesso a bases de dados, mantendo documentação atualizada, garantindo a segurança lógica do banco de dados.
	D.24	Recomendar e implantar boas práticas de segurança de banco de dados.
	D.25	Atender chamados inseridos em sua fila de atendimento.
	D.26	Elaborar os cronogramas de implantação, analisando o impacto nos serviços e solicitar aprovação às áreas afetadas das indisponibilidades programadas.
	D.27	Subsidiar os servidores do IPHAN na elaboração de projetos para a melhoria dos serviços da área.
	D.28	Gerenciar a qualidade de serviços providos aos usuários do IPHAN e seus órgãos interligados.
	D.29	Elaborar relatórios técnicos que subsidiem o IPHAN no gerenciamento de contratos de serviços de TI e homologação de equipamentos e softwares.
	D.30	Coordenar a criação, verificação, atualização e implementação dos scripts de solução de problemas na área de Bancos de Dados.
	D.31	Produzir, conferir e executar scripts nos SGBD – PLSQL, shell scripts, DDL ou DML necessários ao funcionamento e implantação de funcionalidades aos bancos de dados.
	D.32	Elaborar auditorias de dados, consultas às bases de logs de transações, relatórios diversos que não estejam implantados nas aplicações existentes.
	D.33	Participar, quando solicitado, de reunião com os gerentes e participantes dos projetos de infraestrutura, desenvolvimento, manutenção e administração de dados, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento.

	D.34	Criação de Script para ETL destinados à extração, transformação e carga dos dados de uma ou mais bases de dados de origem para uma ou mais bases de dados de destino. Inclui-se nessa atividade a migração de bases de dados de produção para homologação/desenvolvimento/teste/treinamento, a carga de modelos multidimensionais para uso em ferramentas de Business Intelligence e a transformação/limpeza de base de dados.
	D.35	Aplicação e manutenção de padrões e políticas para bancos de dados.
	D.36	Gerenciamento da disponibilidade e performance (tuning) de banco de dados.
	D.37	Dimensionamento e análises de capacidades e volume de dados.
	D.38	Geração de relatórios relacionados à performance e integridade do banco de dados.
	D.39	Identificação, notificação e gerenciamento de eventos relacionados à segurança e auditoria do banco de dados.
	D.40	Atuar em sintonia com a equipe de Administração de Dados (AD) – Serviço de Administração de Dados (Xxxxx X).
	D.41	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	D.42	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	D.43	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.4.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar D

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado - Administração de Banco de Dados
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação MCSA SQL Server 2014, ou superior. Certificação PostgreSQL.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	05 (cinco) anos de experiência com atuação em administração de bancos de dados. No mínimo, 02 (dois) anos de experiência com atuação em administração de banco de dados Microsoft® SQL Server. Experiência em implementação de ambientes AlwaysOn no Microsoft® SQL Server. No mínimo, 02 (dois) anos de experiência com atuação em administração de banco de dados PostGres SQL. No mínimo, 01 (um) ano de experiência com atuação em administração de banco de dados geoinformacionais Postgres/PostGis. Conhecimentos avançados em: soluções Oracle 11g, MySQL 8, SQL Server 2014 e PostgreSQL 9 ou versões superiores; sistemas operacionais Linux e Windows Server; SQL (Structured Query Language); tunning de banco de dados; e nas boas práticas do modelo ITIL. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.5. Xxxxx X: Serviço de Administração de Redes de Dados

O Pilar E consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível relativo à administração, sustentação, manutenção, suporte e planejamento de melhorias e atualização dos ativos de rede, soluções de armazenamento de dados em rede (SAN) e continuidade de negócios e solução de virtualização.

5.5.1. Requisitos específicos do Pilar E

ID		REQUISITOS
DE NEGÓCIO	E.01	Atendimento e suporte de 3º Nível a incidentes, problemas e requisições de serviços relacionados rede de computadores.
	E.02	Subsidiar os servidores do CONTRATANTE na elaboração de projetos de estruturas físicas e lógicas das redes.
	E.03	Instalar e customizar softwares aplicativos e equipamentos relacionados a armazenamento de dados homologados para uso no CONTRATANTE.
	E.04	Executar as rotinas de operação e administração de STORAGE visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho e a segurança.
	E.05	Manter os desenhos das topologias do Sistema de Armazenamento de Dados atualizados e completos.
	E.06	Aplicar de forma proativa os arquivos necessários para atualização de software e correção de falhas e vulnerabilidades nos equipamentos dos ativos de armazenamento.
	E.07	Executar configurações necessárias para correções de problemas ou proposição de melhorias.
	E.08	Gerar relatórios e gráficos de desempenho do Sistema de Armazenamento de Dados.
	E.09	Proceder com procedimentos de restauração (restore), quando necessário, e configurar o STORAGE conforme a política aprovada pela equipe do CONTRATANTE.
	E.10	Executar as rotinas de operação e administração da infraestrutura de backup visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho, a segurança e a continuidade dos serviços.
	E.11	Subsidiar os servidores do CONTRATANTE na elaboração de projetos de estruturas físicas e lógicas da infraestrutura de armazenamento de dados (Storage Area Network – SAN) e backup.
	E.12	Executar periodicamente testes de alta disponibilidade na infraestrutura do CONTRATANTE com o objetivo de validar o seu funcionamento.
	E.13	Manter atualizado o Banco de Dados de Configuração, conforme previsto no modelo ITIL, sobre infraestrutura de backup, rede e armazenamento.
	E.14	Executar as rotinas de operação e administração da plataforma de virtualização visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho, a segurança e a continuidade dos serviços.
	E.15	Customizar e utilizar software de gerenciamento de redes, serviços e sistemas para implantar o monitoramento contínuo.
	E.16	Analisar previamente a viabilidade e o impacto da instalação de novas soluções e correções.
	E.17	Prestar suporte, estatísticas e relatórios ao planejamento do CONTRATANTE.

	E.18	Apoiar o serviço do Analista de Xxxxxxx (Xxxxx X) na análise de problemas e incidentes quanto à operação de recursos e soluções de Infraestrutura de TIC.
	E.19	Instalação, configuração e gerenciamento de redes sem fio nas unidades do CONTRATANTE.
	E.20	Elaboração de documentação da infraestrutura de rede.
	E.21	Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas que serão disponibilizados para o serviço de atendimento ao usuário e monitoramento.
	E.22	Aplicação proativa de arquivos de atualização necessários para atualização de software e correção de falhas e vulnerabilidades nos equipamentos da rede.
	E.23	Garantir a execução das políticas e normas de acesso à Internet, Intranet, correio eletrônico e sistemas corporativos.
	E.24	Participar, quando solicitado, de reunião com os gerentes e participantes dos projetos de infraestrutura, desenvolvimento, manutenção e administração de dados, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento.
	E.25	Execução de procedimentos e operações programadas em ambiente de produção.
	E.26	Efetuar abertura de chamados técnicos junto a fornecedores e acompanhá-los para solução de problemas em equipamentos de armazenamento de dados e backup.
	E.27	Administrar e configurar a solução de videoconferência e prestar apoio ao Analista de Suporte na análise de problemas e incidentes na solução de videoconferência.
	E.28	Monitorar rede LAN e WAN - aplicação implementada em plataforma Linux.
	E.29	Monitorar links MPLS - Monitorar o funcionamento e consumo dos links via ferramentas gráficas, e acompanhamento dos chamados junto ao suporte da empresa provedora do serviço.
	E.30	Monitorar links Internet - Monitorar o funcionamento e consumo dos links via ferramentas gráficas.
	E.31	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	E.32	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	E.33	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.5.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Administração de Redes
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation.

Certificação Cisco Certified Network Associate (CCNA) ou certificação correlata de outro fabricante ou certificação CompTIA Network+. Certificação VMware Certified Professional – Data Center Virtualization (VCP-DCV). Certificação AWS Certified Solutions Architect – Associate ou MCSA: Cloud Platform Microsoft Certified Solutions Associate. Certificação Commvault Certified Professional ou superior. Certificado do curso E005-001: Information Storage and Management V3 ou correlato.

NÍVEL DE EXPERIÊNCIA

No mínimo, 04 (quatro) anos na administração de ambiente de rede, roteadores, gateway de voz, switches, VLAN, redes wireless, segurança de redes, endereçamento e roteamento IP, telefonia IP (VoIP – SIP e H.323) e implantação de QoS em redes corporativas. No mínimo, 02 (dois) anos no gerenciamento de equipamentos de armazenamento de dados em rede, soluções de backup em rede e SAN, bem como em computação em nuvem (IaaS – Infrastructure as a Service). No mínimo, 02 (dois) anos no gerenciamento de solução Vmware. No mínimo, 02 (dois) anos na administração de storages DELL EMC ou correlatos. No mínimo, 02 (dois) anos na administração de solução de backup CommVault VM Backup and Recovery Advanced. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.6. Xxxxx X: Serviço de Administração de Segurança de Rede

O Pilar F consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível responsável por administrar a segurança da informação no ambiente de TIC, serviços e sistemas através da avaliação contínua, resposta a incidentes, aplicação de testes de vulnerabilidades, homologação de soluções de segurança, implantação de procedimentos de análise forense de redes, controle operacional de acessos, além de apoiar tecnicamente o CONTRATANTE na execução de atividades e demais serviços relacionados à Segurança da Informação e Comunicações no ambiente tecnológico do CONTRATANTE.

Envolve, também, administração de ferramentas de segurança da informação, apoio na elaboração de normativos de segurança, apoio na implantação de processo de gestão de riscos e continuidade de negócios, bem como implantação técnica de normativos e política de segurança da informação.

5.6.1. Requisitos específicos do Pilar F

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	F.01	Prestar atendimento e suporte de Terceiro Nível a incidentes, a problemas e às solicitações relacionados com serviços de Segurança da Informação e Comunicações (SIC).
	F.02	Apoiar o CONTRATANTE nos projetos de Arquiteturas de SIC.
	F.03	Apoiar o CONTRATANTE no gerenciamento de projetos de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à SIC.
	F.04	Apoiar o CONTRATANTE na elaboração e revisão das normas relacionadas à SIC.
	F.05	Cumprir e dar suporte ao monitoramento do cumprimento da Política de Segurança da Informação e Comunicação (POSIC) e demais normas estipuladas pelo CONTRATANTE.
	F.06	Instalar e customizar softwares aplicativos e equipamentos relacionados à segurança de rede homologado para uso no CONTRATANTE.
	F.07	Dar suporte à coordenação de ações conjuntas de SIC junto às demais áreas – Infraestrutura, fábrica de software, serviço de atendimento ao usuário e escritório de governança de TI.

	F.08	Prover suporte técnico ao CONTRATANTE em assuntos relacionados à SIC.
	F.09	Apoiar a análise e definição das regras de uso dos recursos computacionais do CONTRATANTE.
	F.10	Gerar e consolidar os relatórios de ataques, vulnerabilidades, atualização de ativos, atualização de softwares (aplicação de patches e fixes), sistemas de proteção (antivírus, IPS, firewall, proxy, balanceadores de carga etc.) para apresentação ao CONTRATANTE, constando as medidas tomadas e sugestões.
	F.11	Consolidar em manuais e scripts todos os serviços prestados e as soluções adotadas, sejam novos ou já implantados no CONTRATANTE.
	F.12	Auxiliar na elaboração dos procedimentos e metodologias, além de verificar e reportar o cumprimento destes pelas demais áreas de TI.
	F.13	Apoiar o CONTRATANTE na análise e definição das regras de uso dos recursos computacionais do CONTRATANTE.
	F.14	Administrar a aplicação de políticas de acesso à rede local.
	F.15	Adotar controles e métodos presentes nas normas ISO 27001/27003.
	F.16	Realizar análise forense de redes - investigação forense em redes de computadores, tais como fragilidades dos protocolos da pilha TCP/IP, captura de pacotes em redes (sniffing), ferramentas de análise de protocolos de redes, criptografia aplicada às redes de computadores, redes sem fio (fragilidades dos protocolos WEP e WPA).
	F.17	Pesquisar vulnerabilidades e atualizações de segurança, realizando testes periódicos conforme as melhores práticas de SIC.
	F.18	Apoiar a realização de Auditorias, Análise de Riscos, Continuidade de Negócios e Gestão de Ativos.
	F.19	Implantar serviço de disseminação de Alertas relacionados à SIC.
	F.20	Realizar prospecção, teste e indicação de soluções de SIC, inclusive baseadas em código aberto.
	F.21	Participar, quando solicitado, de reunião com os gerentes e participantes dos projetos de infraestrutura, desenvolvimento, manutenção e administração de dados, a fim de prover soluções para projetos/atividades em andamento.
	F.22	Executar as rotinas de operação e administração do firewall visando garantir a disponibilidade, o melhor desempenho, a segurança e a continuidade da solução.
	F.23	Implantar e configurar os túneis de VPN para intercomunicação com outros órgãos e parceiros via rede WAN e Internet e acessos remotos de usuários.
	F.24	Realizar a instalação, configuração, operação e o suporte a ferramentas de correlação de logs.
	F.25	Administrar servidores de Proxy-cache para acesso Internet, incluindo configuração e manutenção de serviços, realização de novas implementações, implementação de melhorias de desempenho, integração com ferramenta de gestão de conteúdo, autenticação de usuários, resolução de problemas na plataforma Squid e outras utilizados pelo CONTRATANTE.
	F.26	Administrar solução de Antivírus, com configuração de estações, servidores de distribuição, remoção de vírus, resolução de problemas, manutenção dos servidores e suporte às unidades na plataforma System Center Endpoint Protection e outras que

		vierem futuramente a ser utilizadas pelo CONTRATANTE.
	F.27	Administrar solução de detecção e prevenção de intrusos (IPS/IDS), incluindo configuração e testes de regras, filtragem de tráfego malicioso, resolução de problemas, atualização de regras, entre outros - nas plataformas utilizadas pelo CONTRATANTE.
	F.28	Administrar soluções de segurança de acesso à rede (Network Access Control), Sniffers e Scanners de Vulnerabilidades.
	F.29	Apoiar a implantação e o gerenciamento do serviço de autenticação 802.1X – autenticação switch.
	F.30	Apoiar a implantação e o gerenciamento de ferramentas de VLANs.
	F.31	Apoiar à execução das atividades dos demais grupos de infraestrutura no que diz respeito à SIC.
	F.32	Auxiliar na manutenção e administração da infraestrutura de Certificação Digital do CONTRATANTE, inclusive com a criação e revogação de certificados digitais.
	F.33	Apoiar na manutenção e administração do Sistema de Criptografia, inclusive o de assinatura digital e demais.
	F.34	Apoiar o CONTRATANTE em projetos/atividades de conscientização e palestras em segurança da informação.
	F.35	Auxiliar na proteção contra malwares e spams no sistema de Correio Eletrônico.
	F.36	Apoiar na elaboração do plano de teste do ambiente de infraestrutura de alta disponibilidade do CONTRATANTE, que deverá ser mantido atualizado continuamente. Este plano servirá de referência para elaboração do Plano de Continuidade dos Serviços de TI.
	F.37	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Pilar F).
	F.38	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	F.39	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.6.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Administração de Segurança de Rede
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação Cisco Certified Security Professional (CSSP) ou Certificação Cisco Certified Network Associate (CCNA). Curso ou Certificação CompTIA Security+ ou Module Certified Security Officer (MCSO) ou Systems Security Certified Practitioner (SSCP) ou Certified Ethical Hacker (CEH). Certificação Fortinet Network Security Expert NSE 2 ou certificação correlata de outro fabricante de firewall/IPS ou curso de administração de firewall/IPS.

Certificação Cloud Security Knowledge (CCSK) ou correlata. Certificação ISO/IEC 27002 - Fundamentos da Segurança da Informação.

NÍVEL DE EXPERIÊNCIA

No mínimo, 04 (quatro) anos em atividades relacionadas à SIC, com conhecimento das tecnologias de firewalls, IPS, switches, Network Access Control (NAC), Virtual Private Network (VPN) – client-to-site e site-to-site –, Linux ou Unix, Microsoft Windows Server versão 2016 ou superior. No mínimo, 02 (quatro) anos em atividades relacionadas à elaboração de normativos de segurança, implantação de processo de gestão de riscos e continuidade de negócios e ainda, implantação de normativos e política de segurança da informação e comunicação, normas de segurança: ISO/IEC 27001, 27002 e 27005. Conhecimentos avançados em: sistemas operacionais Linux e Windows; ferramentas de segurança e monitoramentos de serviços de TI; segurança de TI; capacidade de redação aplicada à elaboração de relatórios técnicos; tecnologia de certificação digital; normas ISO/IEC 27001, 27002, 27005 e NBR 15999. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.7. Xxxxx X: Serviço de Administração de Sistemas de Comunicação e Mensageria

O Pilar G consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível relativo ao suporte administrativo e operacional dos serviços e soluções de comunicação unificada do CONTRATANTE.

Responsável pelo gerenciamento técnico e sustentação da solução de correio eletrônico corporativo (baseada na plataforma Microsoft Exchange), que já se encontra implementada no ambiente do CONTRATANTE, envolvendo o gerenciamento de serviços de Mensageria (correio eletrônico e mensagens instantâneas) e instalação, manutenção, evolução e suporte técnico aos sistemas que compõem a solução – gerenciando todos os recursos envolvidos e promovendo o pleno funcionamento do serviço e sua proteção contra malwares e spams.

5.7.1. Requisitos específicos do Pilar G

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	G.01	Realizar instalação, configuração e gerenciamento de Microsoft Exchange Server em cluster na plataforma Windows Server 2016 e superior, com implementação de balanceamento de carga para os serviços HUB/CAS, utilizando NLB (Network Load Balance), com tecnologias de acesso às caixas postais por meio de Outlook Anywhere (RPC over HTTP), OWA (Outlook Web Access - HTTPS), MAPI e ActiveSync para telefonia móvel.
	G.02	Realizar administração, configuração, suporte e integração da base de dados de autenticação e autorização do Microsoft® Active Directory.
	G.03	Realizar instalação, configuração e gerenciamento da solução de antispam, antivírus e malware para correio eletrônico em uso no CONTRATANTE.
	G.04	Realizar instalação, configuração e gerenciamento de Microsoft® Lync Server.
	G.05	Apoiar na pesquisa e execução de melhorias contínuas dos serviços de mensageria.
	G.06	Administrar, criar, atualizar, ativar e desativar contas de e-mail e listas/grupos de correio eletrônico.
	G.07	Elaborar scripts de backup e executar testes de Backup e Recovery nos arquivos de correio eletrônico.
	G.08	Elaborar relatórios consolidados e fornecer previsões de crescimento do uso dos volumes dos storages relativos aos serviços de mensageria.
	G.09	Atualizar patches de segurança e versões de qualquer aplicação referente à solução de correio eletrônico.

	G.10	Executar atividades de programação/desenvolvimento de novas funcionalidades e integração com as demais ferramentas.
	G.11	Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas que serão disponibilizados para o serviço de atendimento ao usuário e monitoramento.
	G.12	Implantar as práticas de segurança na infraestrutura de correio eletrônico com o apoio da equipe do pilar de segurança da informação (Xxxxx X).
	G.13	Gerenciar o espaço de armazenamento das bases de dados de mensagens, contas de e-mail e usuários.
	G.14	Avaliar e implementar melhorias sobre o desempenho, integridade e disponibilidade da solução de correio eletrônico.
	G.15	Elaborar procedimentos e rotinas a serem observadas pelos usuários para a manutenção de contas de correio eletrônico.
	G.16	Administrar e assegurar o cumprimento das políticas e dos procedimentos relativos aos serviços de correio eletrônico.
	G.17	Atualizar e aplicar de regras e políticas contra malwares e spams.
	G.18	Xxxxx e realizar manutenção de “deny lists” e “allow lists” institucionais.
	G.19	Administrar e operar de cotas de armazenamento para contas de e-mails.
	G.20	Prover suporte de terceiro nível a todos os incidentes relacionados ao serviço de mensageria.
	G.21	Executar mudanças, migrações, atualizações, implantações e testes de novos produtos.
	G.22	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	G.23	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	G.24	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.7.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Pilar G

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Administração de Sistemas de Comunicação e Mensageria
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação MCSE – Productivity.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 03 (três) anos na administração e sustentação de ambientes de mensageria suportados pelo produto Microsoft Exchange 2010 ou superior, incluindo sua integração com outras soluções de comunicações unificadas.

No mínimo, 03 (três) anos na administração de sistemas operacionais Microsoft Windows Server 2016 ou superior e Microsoft® Active Directory.

No mínimo, 01 (um) ano na administração de Office 365 e a integração com Exchange Online.

Conhecimentos avançados em: sistemas operacionais Windows; ferramentas de segurança e monitoramentos de serviços de TI; segurança da informação e comunicação; capacidade de redação aplicada à elaboração de relatórios técnicos; e tecnologia de certificação digital.

Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.8. Xxxxx X: Serviço de Administração da Rede Windows Server

O Xxxxx X consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível relativo à administração da rede corporativa Windows Server.

5.8.1. Requisitos específicos do Xxxxx X

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	H.01	Executar atividades relacionadas à instalação, configuração e manutenção dos servidores Windows.
	H.02	Manter em funcionamento os servidores Windows do CONTRATANTE, disponibilizando e otimizando os recursos computacionais.
	H.03	Controlar e acompanhar o desempenho dos servidores.
	H.04	Comunicar qualquer incidente de segurança na rede local que possa afetar a rede local e/ou Internet.
	H.05	Atuar em parceria com os demais pilares de serviço com o intuito de prover uma solução de TIC adequada à realidade do CONTRATANTE.
	H.06	Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas para rede Windows Server que serão disponibilizados para o serviço de atendimento ao usuário e monitoramento.
	H.07	Implantar as práticas de segurança na infraestrutura de rede Windows Server conforme definido pelo CONTRATANTE.
	H.08	Instalar, configurar e gerenciar a solução System Center: Configuration Manager, Operation Manager e Service Manager.
	H.09	Administrar e manter os serviços de controle de Domínio – instalar, configurar, monitorar e gerenciar os controladores de Domínio do CONTRATANTE.
	H.10	Monitorar e manter os serviços de autenticação dos usuários na rede do CONTRATANTE.
	H.11	Manter e configurar os serviços de Replicação e Manutenção do Active Directory.
	H.12	Manter e configurar o Windows Server Update Services – WSUS.
	H.13	Montar e configurar o servidor de arquivos (file server) e configurar o serviço de cotas, políticas de segurança de acesso aos arquivos e manutenção de permissão de acesso.
	H.14	Executar a inclusão e exclusão de arquivos no servidor de FTP (FTP Server).
	H.15	Realizar a montagem, configuração e manutenção no servidor de arquivos (print server); instalar e configurar Impressoras e administrar as políticas de acesso.
	H.16	Configurar e manter o System State.

	H.17	Verificar logs de replicação entre os servidores do CONTRATANTE - da sede e unidades funcionais.
	H.18	Instalar, configurar e manter serviço de DNS interno e verificar logs.
	H.19	Instalar, configurar e manter serviço de WINS e verificar logs.
	H.20	Instalar, configurar e manter serviço de DHCP e verificar logs.
	H.21	Xxxxx e configurar Scripts de logon.
	H.22	Xxxxx, configurar e manter GPO.
	H.23	Instalar, configurar e manter cluster de serviços Windows.
	H.24	Auxiliar nos testes de backup e restore, e efetuar o restore de todos os serviços inerentes à rede e Windows Server.
	H.25	Instalar os agentes, extrair relatórios, configurar novas funcionalidades, parametrização da ferramenta, deploy de imagens de desktop – por meio do Configuration Manager.
	H.26	Realizar a instalação dos agentes, extração de relatórios, configuração de novas funcionalidades e parametrização da ferramenta – por meio do Operation Manager.
	H.27	Criar relatórios e serviços, configurar novas funcionalidades, parametrizar a ferramenta e customizar portal de chamados por meio do Service Manager.
	H.28	Executar mudanças, migrações, atualizações, implantações e testes de novos produtos.
	H.29	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	H.30	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	H.31	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.8.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Administração da Rede Windows Server
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação MCSE – Core Infrastruture.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 04 (quatro) anos na instalação, administração e sustentação de ambientes Windows Server 2016 ou superior. No mínimo, 01 (um) ano na instalação, administração da solução System Center Configuration Manager, Operation Manager e Service Manager.

Conhecimentos avançados em: Sistema Operacional Windows Server; experiência em atividades relacionadas à sustentação, administração e suporte de serviços baseados na plataforma Microsoft Windows Server 2016 ou superior.

Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.9. Xxxxx X: Serviço de Administração de Aplicações e Rede Linux

O Pilar I consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível para operação e manutenção de sistemas de informação e rotinas operacionais relacionadas aos ambientes de desenvolvimento, homologação e produção de sistemas corporativos e servidores de aplicações, incluindo a execução de procedimentos operacionais necessários à manutenção de sistemas suportados pelas plataformas de sistemas operacionais Microsoft Windows e Linux.

5.9.1. Requisitos específicos do Pilar I

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	I.01	Realizar a prestação de serviços de suporte técnico de terceiro nível para os incidentes relacionados a servidores de rede Linux e de aplicação, incluindo diagnóstico e restauração das aplicações que estejam em ambiente de produção.
	I.02	Executar rotinas padrão, consultas e/ou relatórios estabelecidos pela área de sistemas/aplicações do CONTRATANTE e avaliar resultados, segundo os parâmetros definidos.
	I.03	Garantir que não haja negação de serviço para os usuários legítimos da aplicação, reportando os problemas para a área técnica responsável.
	I.04	Atualizar itens de configuração (IC) sempre que necessário.
	I.05	Atuar junto à Equipe de Desenvolvimento/Manutenção de Sistemas para assegurar o pleno funcionamento da aplicação.
	I.06	Instalar e administrar o Servidor de Certificação Digital.
	I.07	Fornecer informações e relatórios sobre a utilização e situação das aplicações.
	I.08	Prover suporte às interfaces entre a Internet e as aplicações para a implementação de softwares e mecanismos que garantam o acesso seguro e a consistência das funcionalidades web.
	I.09	Monitorar e gerenciar desempenho (performance) de Servidores Web.
	I.10	Realizar análise periódica de logs das aplicações, sobre potenciais falhas existentes nos sistemas, tomando medidas de contingência e alertando a área responsável pelo desenvolvimento e uso da aplicação.
	I.11	Desenvolver rotinas (scripts) voltadas à continuidade das aplicações.
	I.12	Atualizar e disseminar a POSIC no que tange as aplicações.
	I.13	Prover suporte às interfaces externas entre as aplicações que utilizam o ambiente do CONTRATANTE – como as aplicações do SERPRO (SIAFI/SIAPE).
	I.14	Prover suporte em operações de instalação, implantação e migração de aplicações que se encontram no ambiente de produção do CONTRATANTE.
	I.15	Incluir, remover e alterar o nível de acesso de usuários para internet.
	I.16	Criar, verificar e manter atualizados os scripts de solução de problemas que serão disponibilizados para o serviço de atendimento ao usuário e monitoramento.

	I.17	Configurar e manter em funcionamento os serviços de aplicação Web (IIS, Apache,Tomcat, JBoss etc.).
	I.18	Atualizar aplicações sustentadas em ambientes de produção, quando necessário.
	I.19	Executar mudanças, migrações, atualizações, implantações e testes de novos produtos na plataforma Linux.
	I.20	Executar serviços nos servidores Linux, tais como gerenciamento de discos, parametrização dos sistemas, atualização de versões dos sistemas operacionais e aplicativos, aplicação de correções e patches.
	I.21	Manter em funcionamento servidores, disponibilizando e otimizando os recursos computacionais, acompanhando e controlando o desempenho destes.
	I.22	Propor a atualização dos recursos de software e hardware à CONTRATANTE, quando necessário.
	I.23	Manter, configurar e instalar serviços de autenticação LDAP e logs de auditoria.
	I.24	Implantar as práticas de segurança na infraestrutura de rede Linux conforme definido pelo CONTRATANTE, garantindo a integridade e a confidencialidade das informações sob seu gerenciamento e verificando ocorrências de infrações e/ou segurança.
	I.25	Comunicar qualquer incidente de segurança na rede local que possa afetar a rede local e/ou Internet.
	I.26	Divulgar informações de forma simples e clara sobre assuntos que afetem os usuários locais, como mudança de configuração de servidores e novas versões de software.
	I.27	Atuar em parceria com os demais pilares de serviço com o intuito de prover uma solução de TIC adequada à realidade do CONTRATANTE.
	I.28	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	I.29	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	I.30	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.9.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Administração de Aplicações e Rede Linux
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI no curso de Ciência da Computação ou Engenharia de Rede de Comunicação ou Engenharia de Computação ou em áreas correlatas com certificado devidamente reconhecido pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação Red Hat Certified System Administrator (RHCSA) ou Linux Professional Institute Certification (LPIC-2). Certificação Red Hat Certified JBoss Administrator (RHCJA).

NÍVEL DE EXPERIÊNCIA No mínimo, 04 (quatro) anos em atividades relacionadas à implantação e administração de serviços corporativos de rede e infraestrutura (Open LDAP, RADIUS, SAMBA, DHCP, DNS e NTP etc.), suportados por sistemas operacionais GNU/Linux. No mínimo, 02 (dois) anos em atividades relacionadas à implantação e administração de servidores de aplicação Microsoft Internet Information Server – IIS e em Apache com módulos adicionais Tomcat, PHP, Java, Jboss e Wildfly. No mínimo, 01 (um) ano de experiência com ferramentas de containers e orquestração (Docker, Swarm, Kubernetes), Continuous Integration CI/CD (Jenkins), Linguagens (Shell, Python) e vivência em Cloud. Conhecimentos avançados em sistemas operacionais Linux, ferramentas de segurança e monitoramento de serviços de TI. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.10. Xxxxx X: Serviço de Monitoramento da Rede de Dados

O Pilar J consiste na prestação de serviço referente ao suporte de terceiro nível à Central de Operações de Rede (NOC) do Datacenter do CONTRATANTE – trata-se do ambiente que monitora os eventos da rede, responde a incidentes e recebe requisições, mas não fica limitado a coletar informações do ambiente de TI e, sim, do negócio do CONTRATANTE como um todo, sendo uma ferramenta de apoio a tomada de decisão.

5.10.1. Requisitos específicos do Xxxxx X

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	J.01	Realizar o monitoramento contínuo, seguindo as melhores práticas do modelo ITIL e da norma internacional ISO/IEC 20.000.
	J.02	Realizar o monitoramento contínuo de redes corporativas, envolvendo o monitoramento de tráfego, do uso de recursos e ativos de infraestrutura de redes, de enlaces da rede de longa distância, das redes locais, da disponibilidade das soluções de rede de comunicação – incluindo switches de rede, roteadores, balanceadores de carga, aceleradores WAN etc.
	J.03	Realizar o monitoramento contínuo da infraestrutura de TIC, envolvendo o monitoramento da infraestrutura física do Centro de Processamento de Dados (datacenter), da infraestrutura de armazenamento, da solução de backup, da infraestrutura de virtualização, do ambiente de aplicações corporativas, da infraestrutura de bancos de dados e dos sistemas operacionais.
	J.04	Realizar o monitoramento contínuo das soluções de Storage e Backup de Dados, envolvendo o monitoramento e uso e desempenho do Storage e o monitoramento da execução das rotinas de backup de dados.
	J.05	Realizar o monitoramento contínuo de aplicações e appliances, envolvendo o monitoramento do uso e consumo de recursos dos servidores de aplicação, de desempenho de bancos de dados, de avisos de alerta, logs e mensagens de erro de equipamentos e sistemas administrados pelo serviço.
	J.06	Monitorar a disponibilidade das soluções de segurança da informação, incluindo firewalls, servidores proxy, solução antimalware, solução antispam, servidores gateway de e-mail, gateways de VPN, HSM etc.
	J.07	Disponibilizar dashboards dinâmicos, em tempo real, para verificação continuada de indicadores de desempenho e de execução de níveis de serviço pela Central de Serviços de TIC, com a finalidade de permitir o acompanhamento gerencial e a tomada de decisões por parte da área de TI do CONTRATANTE.
	J.08	Instalar e customizar softwares aplicativos e equipamentos relacionados à operação e monitoramento homologados para uso no CONTRATANTE por solicitação deste.

	J.09	Criar de diário de bordo, devendo conter cada uma das atividades que a central de monitoração exerce, detalhando para cada uma das ações “o que” o operador ou monitorador deverá executar em caso de acionamentos, falhas ou alarmes.
	J.10	Elaborar documentação que contenha todos os contatos para realizar os acionamentos, seja de terceiros ou de equipe própria. Tais contatos serão fornecidos pela CONTRATANTE.
	J.11	Manter documentado todos os manuais de instalação dos produtos envolvidos na plataforma de monitoração.
	J.12	Documentar toda e qualquer rotina desenvolvida para a automatização de tarefas junto a central de monitoramento.
	J.13	Sugerir melhores práticas de monitoramento de serviços de TI baseadas em experiências e metodologias de mercado, devidamente documentadas.
	J.14	Alertar sobre a reincidência de ocorrências, registrando ações adotadas e mapeadas na base de conhecimento.
	J.15	Identificar e realizar o(s) acionamento(s) referente(s) aos eventos que possam gerar incidentes.
	J.16	Realizar atividades do Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
	J.17	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE
REQUISITOS DE INFRAESTRUTURA E FERRAMENTA DE		Utilizar ferramenta de monitoramento para infraestrutura de TIC do tipo NOC (Network Operation Center). A ferramenta deve:
MONITORAMENTO DO AMBIENTE DE TIC		i. ser capaz de monitorar todos os recursos de TIC necessários ao correto funcionamento do ambiente do CONTRATANTE, podendo utilizar protocolos de monitoramento (SNMP), agentes dedicados ou outros recursos de monitoração conforme o caso;
	J.18	ii. estar integrada à ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, sendo capaz de reportar incidentes e realizar sua abertura e encerramento de forma automática, de acordo com gatilhos configuráveis;
		iii. permitir a configuração e operacionalização dos indicadores de desempenho relacionados à disponibilidade do ambiente, dos recursos e serviços monitorados de forma individual e composta, de acordo com os níveis mínimos de serviço estabelecidos pelo CONTRATANTE, permitindo sua extração, cálculo e demonstração em dashboards dinâmicos com a finalidade de permitir o acompanhamento e a adoção de ações corretivas, quando necessário.
	J.19	Disponibilizar espaço físico adequado para o NOC às expensas da CONTRATADA e fora das dependências do CONTRATANTE, mantendo toda a infraestrutura necessária à execução dos serviços de monitoramento – instalações físicas, mobiliário, máquinas, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local, softwares básicos e link de comunicação entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	J.20	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.10.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado – Monitoramento da Rede de Dados

NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 03 (três) anos no monitoramento de eventos referentes a mudanças de estado e/ou desvios no desempenho de sistemas, sites e componentes da infraestrutura de TIC a fim de evitar incidentes no ambiente. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.11. Xxxxx X: Serviço de Administração de Dados

O Xxxxx X consiste na prestação de serviço referente ao suporte técnico de terceiro nível referente à Administração de Xxxxx, responsável por tomar as decisões estratégicas e de normas com relação aos dados do CONTRATANTE – desenvolver e administrar de modo centralizado as estratégias, procedimentos e práticas para o processo de gerência dos recursos de dados e aplicativos, incluindo planos para sua definição, padronização, organização, proteção e utilização.

5.11.1. Requisitos específicos do Xxxxx X

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	K.01	Identificar os dados a serem armazenados e escolher estruturas apropriadas para representar esses dados – deve obter conhecimento dos processos, metas e objetivos do CONTRATANTE para elaborar um bom modelo de dados, que seja útil e necessário, atuando de forma corporativa.
	K.02	Definir quais informações devem ser mantidas no banco de dados (projeto lógico ou conceitual) – deve analisar o negócio em conjunto com os analistas de negócios das aplicações para definir as informações relevantes que devem compor o modelo de dados, decidindo o que deve ser mantido e o que deve ser descartado.
	K.03	Elaborar e promover padrões dos objetos criados no banco de dados, como dicionários, nomes, tipos etc.
	K.04	Gerenciar e auxiliar na definição das regras de restrição de integridade.
	K.05	Definir os níveis de acesso aos dados para garantir que as informações estejam disponíveis somente a quem precisar delas.
	K.06	Elaborar, propor e manter o modelo de dados, atuando na modelagem conceitual e lógica, viabilizando: a consistência e normalização dos dados; o compartilhamento e integração dos dados; e o controle da existência de dados redundantes.
	K.07	Realizar demais atividades correlatas a serem definidas pelo CONTRATANTE.
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	K.08	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.11.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado - Administração de Dados
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização/mestrado na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.

NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL V3 Foundation. Certificação Data Governance Foundation.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	03 (três) anos de experiência na função de Administrador de Dados. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.12. Xxxxx X: Serviço de Supervisão de Suporte Técnico

O Pilar L consiste na prestação de serviço referente à supervisão da equipe da CONTRATADA na execução dos serviços de suporte técnico a usuários, por meio da Central de Serviços de TIC, referentes aos Pilares A, B e C. É responsável pela liderança de equipes, gestão e distribuição de tarefas, elaboração de relatórios gerenciais e melhoria contínua dos processos inerentes à sua área de atuação, segundo as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

5.12.1. Requisitos específicos do Pilar L

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	L.01	Supervisionar o trabalho da equipe responsável pela execução dos serviços de suporte técnico por meio da Central de Serviços de TIC, prestados pela CONTRATADA, referentes aos Pilares A, B e C, avaliando a situação dos indicadores de desempenho e se as metas estão sendo cumpridas.
	L.02	Acompanhar a execução dos serviços visando o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
	L.03	Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura.
	L.04	Otimizar escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento e buscando ganhos de produtividade.
	L.05	Participar de reuniões mensais com representantes do CONTRATANTE para a medição de serviços e avaliação de desempenho dos níveis de serviços contratados.
	L.06	Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo CONTRATANTE.
	L.07	Planejar, monitorar e controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho no atendimento, bem como acompanhar o grau de satisfação de usuários em relação aos serviços prestados no 1º e 2º níveis de atendimento.
	L.08	Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.
	L.09	Gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos de 1º e 2º níveis nas suas respectivas áreas de atuação, acompanhando as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços.
	L.10	Efetuar a constante análise do fluxo de chamadas e do dimensionamento das operações, buscando alternativas para maximizar a produtividade das equipes a fim de reduzir a quantidade de chamados, adotando e recomendando ao CONTRATANTE novos procedimentos, metodologias, políticas e ferramentas.
	L.11	Definir e manter continuamente os “scripts” dos suportes técnicos de 1º e 2º níveis, contemplando as soluções de incidentes, requisições e problemas para permitir um atendimento rápido, satisfatório e padronizado, independente das diferenças de perfil entre os atendentes.
	L.12	Aprimorar as práticas existentes dos procedimentos operacionais da CONTRATADA relacionadas ao 1º e 2º níveis de atendimento de usuários de TIC com base nas melhores

		práticas adotadas pelo mercado quanto ao gerenciamento de serviços de TIC.
	L.13	Elaborar e atualizar continuamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações, serviços e de resolução de incidentes aos usuários, mantendo a base de conhecimento acessível à equipe de suporte do CONTRATANTE.
	L.14	Otimizar a distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência; priorizando os atendimentos críticos, conforme definição do CONTRATANTE.
	L.15	Prover a equipe de gestão e fiscalização do contrato com os relatórios técnicos e gerenciais suficientes para a comprovação dos serviços realizados.
	L.16	Criar e manter atualizada, juntamente com o prestador de serviço de supervisão de operação de infraestrutura (Xxxxx X), a base de dados de Gerenciamento de Configuração da Infraestrutura do CONTRATANTE.
	L.17	Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, quando necessário (por exemplo, nos casos de acionamento de serviço de assistência técnica e/ou garantia de produtos de informática).
	L.18	Controlar o prazo de atendimento dos chamados de assistência técnica e suporte técnico de fornecedores externos quanto aos serviços de atendimento.
	L.19	Comunicar ao responsável pela supervisão geral do suporte técnico e da sustentação da infraestrutura (Xxxxx X) e aos fiscais do contrato o não cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de assistência técnica e/ou suporte técnico de fornecedores externos do CONTRATANTE quanto aos serviços de suporte.
	L.20	Acompanhar chamados com situação “Suspenso”, atuando para a rápida solução.
	L.21	Administrar o inventário das estações de trabalho, impressoras e os equipamentos das áreas de suporte técnico.
	L.22	O profissional alocado pela CONTRATADA para a execução dos serviços desse pilar não poderá ser um executante das atividades de natureza operacional previstas para os demais pilares de serviço desta contratação.
	L.23	Executar outras atividades relacionadas à supervisão da Central de Serviços de TIC a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	L.24	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.12.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Supervisor – Analista de Suporte Técnico
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL v3 Service Capability – Operational Support And Analysis (OSA). Curso HDI SCTL - Support Center Team Lead.

NÍVEL DE EXPERIÊNCIA No mínimo, 06 (seis) anos de atuação na área de TIC. No mínimo, 03 (três) anos como supervisor de equipe de suporte técnico em Central de Serviços de TIC (Help Desk/Service Desk). No mínimo, 03 (dois) anos de experiência em processos ITIL. No mínimo, 02 (dois) anos de experiência com a ferramenta de ITSM a ser implantada pela CONTRATADA. Conhecimentos avançados: nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI baseadas no modelo ITIL; em instalação, configuração e manutenção de hardware/software, sistemas operacionais Windows e plataformas Android/IOS; em métodos, processos e ferramentas de atendimento remoto. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.13. Xxxxx X: Serviço de Supervisão da Sustentação de Infraestrutura

O Xxxxx X consiste na prestação de serviço referente à supervisão da equipe da CONTRATADA na execução dos serviços de gerenciamento da infraestrutura de TIC referentes aos Pilares D, E, F, G, H, I, J e K. É responsável pela liderança de equipes, gestão e distribuição de tarefas, elaboração de relatórios gerenciais e melhoria contínua dos processos inerentes à sua área de atuação, segundo as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TIC.

5.13.1. Requisitos específicos do Pilar M

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	M.01	Supervisionar o trabalho da equipe responsável pela execução dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC, prestados pela CONTRATADA, referentes aos Pilares D, E, F, G, H, I, J e K, avaliando a situação dos indicadores de desempenho e se as metas estão sendo cumpridas.
	M.02	Acompanhar a execução dos serviços visando o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
	M.03	Dimensionar e alocar os recursos da CONTRATADA com base na demanda de atendimento, no perfil dos técnicos e na disponibilidade da infraestrutura.
	M.04	Elaborar e propor plano para execução dos serviços.
	M.05	Orientar a atuação da equipe técnica em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.
	M.06	Participar de reuniões mensais com representantes do CONTRATANTE para a medição de serviços e avaliação de desempenho dos níveis de serviços contratados.
	M.07	Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo CONTRATANTE.
	M.08	Planejar, monitorar e controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho no atendimento, bem como acompanhar o grau de satisfação de usuários em relação aos serviços prestados no 3º nível.
	M.09	Elaborar e apresentar relatórios gerenciais com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados.
	M.10	Gerenciar o desempenho e capacitação dos técnicos de 3º nível nas suas respectivas áreas de atuação, acompanhando as funções e atividades desenvolvidas para a prestação dos serviços.
	M.11	Aprimorar as práticas existentes dos procedimentos operacionais da CONTRATADA relacionadas ao 3º nível de atendimento com base nas melhores práticas adotadas pelo mercado quanto ao gerenciamento de serviços de TIC.

	M.12	Prover sugestões e auxiliar na construção e manutenção contínua, com o apoio e aprovação do CONTRATANTE, de scripts e da base de conhecimento, contemplando todas as soluções de problemas resolvidos com respostas padronizadas.
	M.13	Prover a equipe de gestão e fiscalização do contrato com os relatórios técnicos e gerenciais suficientes para a comprovação dos serviços realizados.
	M.14	Criar e manter atualizada, juntamente com o prestador de serviço de supervisão de suporte técnico (Xxxxx X), a base de dados de Gerenciamento de Configuração da Infraestrutura do CONTRATANTE.
	M.15	Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, quando necessário (por exemplo, nos casos de acionamento de serviço de assistência técnica e/ou garantia de produtos de informática).
	M.16	Controlar o prazo de atendimento dos chamados de assistência técnica e suporte técnico de fornecedores externos no que diz respeito à infraestrutura.
	M.17	Comunicar ao responsável pela supervisão geral do suporte técnico e da sustentação da infraestrutura (Xxxxx X) e aos fiscais do contrato o não cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de assistência técnica e/ou suporte técnico de fornecedores externos do CONTRATANTE quanto aos serviços de suporte.
	M.18	Sugerir novas tecnologias para modernizar a infraestrutura de TIC, buscando subsidiar a equipe do CONTRATANTE no planejamento de crescimento e manutenção da área.
	M.19	Consolidar as necessidades de infraestrutura, buscando informação em cada um dos pilares sob sua responsabilidade de supervisão.
	M.20	Supervisionar tecnicamente as tarefas de implantação, substituição e atualização de soluções destinadas à infraestrutura de hardware e software; prevendo prazos, custos, recursos, qualidade conforme as boas práticas de Gerenciamento de Projetos (guia PMBOK).
	M.21	Administrar inventário dos equipamentos das áreas de Infraestrutura.
	M.22	Subsidiar tecnicamente, quando demandado, os processos de aquisição.
	M.23	Subsidiar o CONTRATANTE quanto ao dimensionamento da capacidade de hardware e configuração dos servidores de rede para garantir a disponibilidade das aplicações.
	M.24	Apoiar tecnicamente a elaboração e a implantação de projetos de redes de computadores, tradicionais e wireless, locais e remotas.
	M.25	Solicitar e supervisionar a implementação de alarmes de monitoramento.
	M.26	O profissional alocado pela CONTRATADA para a execução dos serviços desse pilar não poderá ser um executante das atividades de natureza operacional previstas para os demais pilares de serviço desta contratação.
	M.27	Executar outras atividades relacionadas à supervisão dos serviços de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	M.28	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.13.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Supervisor – Analista de Infraestrutura e Suporte Especializado
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.
NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO	Certificação ITIL v3 Service Capability – PPO – Planejamento, Proteção e Otimização (Planning, Protection and Optimization). Certificação LPIC-2 – Linux Professional Institute Certification (ou equivalente). Certificação MCSA – Windows Server 2012 (ou superior). Curso em Gerenciamento de Projetos com carga horária mínima de 35 (trinta e cinco) horas/aula.
NÍVEL DE EXPERIÊNCIA	No mínimo, 08 (oito) anos de atuação na área de TIC. No mínimo, 03 (três) anos como coordenador ou supervisor de equipe de suporte à infraestrutura de TIC. No mínimo, 03 (dois) anos de experiência em processos ITIL. Conhecimentos avançados: nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI baseadas no modelo ITIL; em sistemas operacionais Linux e Windows Server; nas normas ISO/IEC 27001 e 27002; em redes, arquiteturas e topologias. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

5.14. Xxxxx X: Serviço de Supervisão Geral do Suporte Técnico e da Sustentação de Infraestrutura

O Pilar N consiste na prestação de serviço referente à coordenação e supervisão geral das equipes da CONTRATADA na execução de todos os serviços prestados contratados.

Esse serviço deve ter atuação orientada para a garantia da perfeita execução de todos os serviços, objeto desta contratação, consolidando os relatórios gerenciais e fomentando a melhoria constante dos processos e o aumento na qualidade dos serviços por meio de auditorias suportadas pelos indicadores de desempenho e de qualidade.

5.14.1. Requisitos específicos do Pilar N

ID		REQUISITOS
REQUISITOS DE NEGÓCIO	N.01	Coordenar o trabalho de todas as equipes da CONTRATADA na execução de todos os serviços prestados contratados, avaliando a situação dos indicadores de desempenho e de qualidade, bem como se as metas estão sendo cumpridas.
	N.02	Supervisionar a execução dos serviços visando o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
	N.03	Definir plano para execução dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.
	N.04	Dimensionar e organizar a alocação dos profissionais da CONTRATADA de forma adequada para a prestação dos serviços contratados.
	N.05	Orientar a atuação das equipes da CONTRATADA em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando for necessário.
	N.06	Garantir que normas internas do CONTRATANTE sejam respeitadas pela equipe da CONTRATADA.
	N.07	Garantir a contingência de profissionais, capacitando-os constantemente para atuarem nas funções objeto desta proposta.

	N.08	Orientar os profissionais da CONTRATADA na prestação de serviços em conformidade com os procedimentos definidos pelo CONTRATANTE.
	N.09	Controlar os indicadores de qualidade e os de desempenho, bem como acompanhar o grau de satisfação de usuários em relação a todos os serviços prestados contratados.
	N.10	Apresentar relatórios gerenciais consolidados com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados contratados.
	N.11	Administrar a documentação dos serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento da Infraestrutura de TIC, submetendo-a ao CONTRATANTE para aprovação e controle.
	N.12	Administrar a Base de Conhecimento, incluindo descrição padronizada de resolução de problemas que forem surgindo ao longo da execução do contrato, após o encerramento de cada ordem de serviço.
	N.13	Administrar a Base de Dados de Gerenciamento de Configuração, com Itens de Configuração (IC) de toda a Infraestrutura do CONTRATANTE.
	N.14	Elaborar outros documentos relativos à natureza dos serviços prestados para apoio ao CONTRATANTE, quando demandado.
	N.15	Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e do ambiente físico disponível aos profissionais da CONTRATADA sobre sua supervisão.
	N.16	Participar de reuniões cuja presença tenha sido solicitada pelo CONTRATANTE.
	N.17	Registrar todas as reuniões realizadas em ata, mantendo o histórico de decisões e ações com o CONTRATANTE.
	N.18	Prover o CONTRATANTE com os relatórios técnicos e gerenciais necessários e suficientes para a comprovação dos serviços realizados.
	N.19	Relacionar-se com fornecedores externos de suporte e assistência técnica para o CONTRATANTE, se necessário.
	N.20	Comunicar aos fiscais e gestores do contrato o não cumprimento de prazos de atendimento dos chamados de assistência técnica e/ou suporte técnico abertos junto a outros fornecedores externos do CONTRATANTE.
	N.21	Supervisionar a elaboração e implantação de projetos sob responsabilidade de outras empresas terceirizadas.
	N.22	Definir projetos de melhoria da prestação de serviços, bem como conduzi-los;
	N.23	Apoiar tecnicamente o CONTRATANTE nos processos de aquisição, quando demandado.
	N.24	Participar da elaboração de planos e projetos de mudanças que afetem ou possam afetar configurações, qualidade, desempenho e disponibilidade dos componentes de serviços entregues/disponibilizados aos usuários, tais como sistemas, equipamentos, documentação técnica/normativa, instalações etc.
	N.25	Definir, em conjunto com o CONTRATANTE, os tipos de mudanças que serão adotados, considerando os aspectos relativos a prioridades (impacto, urgência, relevância) e categorias de mudanças (padronizadas e não padronizadas), bem como o nível de controle e de detalhamento de dados que serão utilizados para a execução dos serviços de gerência de mudanças.

	N.26	Gerenciar os processos de implantação e atualização dos produtos e serviços entregues de acordo com o nível estabelecido de controle e de detalhamento de dados.
	N.27	Organizar reuniões, orientando as áreas envolvidas, documentando todo o procedimento e acompanhando a mudança antes, durante e depois de concretizada, buscando garantir a eficiência e eficácia do processo de mudança.
	N.28	Gerenciar as ações de outros prestadores de serviços contratados pelo CONTRATANTE que serão envolvidos nos processos de mudanças.
	N.29	Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades nas mudanças.
	N.30	Assegurar que mudanças não autorizadas não sejam implementadas.
	N.31	Elaborar relatórios gerenciais e estatísticos dos serviços de gerência de mudanças.
	N.32	Realizar proativamente a avaliação de resultados, análise de tendências e prospecção de oportunidades e recursos; bem como elaborar e apresentar planos de melhoria contínua dos serviços com base nas informações extraídas de relatórios e do acompanhamento diário dos serviços.
	N.33	Realizar revisões e auditorias periódicas para verificar a existência física dos componentes de serviços disponibilizados aos usuários e seu correto registro na base de dados de gerência de configuração.
	N.34	Obter do CONTRATANTE informações e documentação sobre o escopo, objetivos, políticas, procedimentos, localização física, responsáveis técnicos/administrativos, características e atributos de cada componente de serviços disponibilizado aos usuários.
	N.35	Assegurar que todos os componentes de serviços disponibilizados aos usuários e as respectivas situações estejam cadastrados na base de dados de gerência de configuração.
	N.36	Fornecer informações gerenciais e operacionais às áreas de interesse do CONTRATANTE.
	N.37	O profissional alocado pela CONTRATADA para a execução dos serviços desse pilar não poderá ser um executante das atividades de natureza operacional previstas para os demais pilares de serviço desta contratação.
	N.38	Administrar todos os processos ITIL.
	N.39	Executar outras atividades relacionadas à supervisão geral do suporte técnico e da sustentação da infraestrutura a serem definidas pelo CONTRATANTE, bem como as definidas no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE referentes à competência desse serviço (Xxxxx X).
DO QUANTITATIVO ESTIMADO DE PROFISSIONAIS, DOS CRITÉRIOS DE PRESENCIALIDADE E DA DISPONIBILIDADE	N.40	O quantitativo estimado de profissionais, os critérios de presencialidade e a necessidade de disponibilidade desse serviço estão estabelecidos no item 7.1.1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

5.14.2. Requisitos de experiência profissional e formação da equipe do Xxxxx X

PERFIL PROFISSIONAL	Supervisor Geral
NÍVEL DE FORMAÇÃO	Nível Superior (graduação) na área de TI, fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de TI de, no mínimo, 360 horas/aula.

NÍVEL DE QUALIFICAÇÃO

Certificação ITIL Expert. Certificação PMP – Project Management Professional (ativa).

NÍVEL DE EXPERIÊNCIA

No mínimo, 10 (dez) anos de atuação na área de TIC. No mínimo, 05 (cinco) anos como coordenador ou supervisor de equipe de suporte à infraestrutura de TIC. No mínimo, 05 (cinco) anos de experiência em processos ITIL. No mínimo, 02 (dois) anos de experiência com a ferramenta de ITSM a ser implantada pela CONTRATADA. Conhecimentos avançados: nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI baseadas no modelo ITIL; em sistemas operacionais Linux e Windows Server; nas normas ISO/IEC 27001 e 27002; em redes, arquiteturas e topologias; e em gerenciamento de projetos. Proficiência em Inglês, nível técnico, no mínimo.

6. RESPONSABILIDADES DAS PARTES

6.1. Responsabilidades do Contratante

São responsabilidades do CONTRATANTE:

a) Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;

b) Nomear Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do contrato para exercer o acompanhamento e fiscalização da execução contratual e mantendo, inclusive, o registro histórico devidamente documentado, conforme o disposto no art. 29 da IN SGD/ME n° 01/2019;

c) Encaminhar formalmente as demandas, preferencialmente, por meio de Ordem de Serviço, de acordo com os critérios estabelecidos neste TERMO DE REFERÊNCIA, observando-se o disposto nos artigos 18 e 32 da IN SGD/ME n° 01/2019;

d) Receber o objeto/serviço fornecido pela contratada que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme inspeções realizadas, observando o disposto no art. 19 da IN SGD/ME n° 01/2019;

e) Pagar à Contratada o valor resultante da prestação do serviço, conforme resultados aferidos, no prazo e condições estabelecidos no Edital e em seus anexos;

f) Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura fornecida pela contratada, em conformidade com o item 6, ANEXO XI, da IN nº 05/2017/SEGES/MPDG;

g) Notificar a Contratada por escrito (ou por meio eletrônico hábil) da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção;

h) Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis;

i) Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento da Solução de TIC;

j) Definir produtividade ou capacidade mínima de fornecimento da Solução de TIC por parte da CONTRATADA, com base em pesquisas de mercado, quando aplicável;

k) Realizar, no momento da licitação e sempre que possível, diligências e/ou Prova de Conceito com o LICITANTE classificado provisoriamente em primeiro lugar, para fins de comprovação de atendimento das especificações técnicas;

l) Garantir que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da Solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do CONTRATO, incluindo a documentação, o código-fonte de aplicações, os modelos de dados e as bases de dados, pertençam ao CONTRATANTE, justificando os casos em que isso não ocorrer;

m) Não praticar atos de ingerência na administração da CONTRATADA, a exemplo daqueles listados no art. 5° da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017;

n) Não transferir à CONTRATADA a responsabilidade para realização de atos administrativos ou de tomada de decisão.

6.2. Responsabilidades da Contratada

Além de garantir a fiel execução dos serviços contratados de acordo com os termos contratuais, são responsabilidades da CONTRATADA:

a) Executar os serviços conforme especificações deste TERMO DE REFERÊNCIA e de sua proposta;

b) Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo gestor do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;

c) Utilizar recursos humanos adequadamente habilitados, de acordo com os requisitos contratados, em conformidade com as normas e determinações em vigor;

d) Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá;

e) Apresentar ao CONTRATANTE, quando for o caso, a relação nominal dos empregados que adentrarão o órgão para a execução do serviço – instruindo-os quanto à necessidade de acatar as normas internas do CONTRATANTE;

f) Arcar com todos os custos administrativos de sua responsabilidade relacionados ao OBJETO e à execução do CONTRATO, responsabilizando-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas em legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade ao Contratante;

g) Indicar e manter PREPOSTO apto a representá-la junto ao CONTRATANTE, que deverá responder pela fiel execução do CONTRATO, de acordo com os requisitos definidos;

h) Atender prontamente quaisquer orientações e exigências da Equipe de Fiscalização do Contrato, inerentes à execução do objeto contratual;

i) Informar prontamente ao CONTRATANTE sobre fatos e/ou situações relacionadas à prestação dos serviços contratados que representem risco ao êxito da contratação ou o cumprimento de prazos exigidos, além de responsabilizar-se pelo conteúdo e veracidade das informações prestadas - sob pena de incorrer em situações de dolo ou omissão;

j) Reparar quaisquer danos diretamente causados à contratante ou a terceiros por culpa ou dolo de seus representantes legais, prepostos ou empregados, em decorrência da relação contratual, não excluindo ou reduzindo a responsabilidade da fiscalização ou o acompanhamento da execução dos serviços pela CONTRATANTE;

k) Propiciar todos os meios e facilidades necessárias à fiscalização da Solução de TIC pelo CONTRATANTE, cujo representante terá poderes para sustar o fornecimento, total ou parcialmente, em qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;

l) Xxxxxx, durante toda a execução do CONTRATO, as mesmas condições da habilitação – zelando pelo cumprimento de suas obrigações legais, fiscais e trabalhistas;

m) Quando especificada, manter, durante a execução do CONTRATO, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento da Solução de TIC;

n) Manter a produtividade ou a capacidade mínima de fornecimento da Solução de TIC durante a execução do contrato;

o) Xxxxxxxx, sempre que solicitado, amostra para realização de Prova de Conceito para fins de comprovação de atendimento das especificações técnicas;

p) Ceder os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da Solução de TIC sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do contrato, incluindo a documentação, os modelos de dados e as bases de dados ao CONTRATANTE, nos termos da legislação vigente;

q) Refazer os serviços nos quais se verifiquem danos ou qualquer defeito nos materiais e equipamentos utilizados, e prazo a ser determinado pelo CONTRATANTE, sob pena de sofrer sanções por inexecução contratual;

r) Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou as supressões que se fizerem no objeto contratual, até o limite legal de 25% (vinte e cinco por cento) do seu valor total;

s) Zelar pelo cumprimento de leis e normas relativas à segurança e medicina do trabalho durante a execução de quaisquer serviços de sua responsabilidade nas instalações do CONTRATANTE. Assim como cumprir as normas do CONTRATANTE aplicáveis em suas instalações funcionais, inclusive regras de acesso e controles de segurança;

t) Xxxxxx o mais rigoroso sigilo sobre quaisquer dados, informações, documentos e especificações que a ela venham a ser confiados ou que venha a ter acesso em razão da execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, revelá-los, divulgá-los, reproduzi-los ou deles dar conhecimento a quaisquer terceiros.

u) Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;

v) Xxxxxx durante toda a vigência do CONTRATO, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

7. MODELO DE EXECUÇÃO

Trata esta seção da definição de caráter geral dos principais procedimentos de execução contratual necessários ao adequado fornecimento da Solução de TIC. Os procedimentos específicos a cada item de serviço estão detalhados nos seguintes anexos:

a) ANEXO A: Central de Serviços de TIC (CATSER 26980); e

b) ANEXO B: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014).

Os serviços, objeto desta contratação, deverão ser prestados de forma continuada3, executados segundo os critérios de qualidade e níveis mínimos de serviço exigidos, respeitando-se os critérios de cobertura de suporte técnico versus disponibilidade – conforme definições previstas neste TERMO DE REFERÊNCIA (vide item 7.1.1).

O modelo de prestação desses serviços deverá ser estruturado de acordo com os pilares de serviço para os quais a CONTRATADA deverá atender aos requisitos e dimensionar o quantitativo de profissionais em quantidade necessária e suficiente para executar as atividades contratadas, cobrindo todo o período disponibilidade, de forma a garantir o atendimento das demandas de acordo com os níveis mínimos de serviço exigidos.

7.1. Pilares de serviço

São 14 (quatorze) os pilares de serviço definidos, cujos requisitos estão descritos no item 5 deste TERMO DE REFERÊNCIA:

a) Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Primeiro Nível;

b) Xxxxx X: Serviço de Suporte Técnico de Xxxxxxx Xxxxx;

c) Xxxxx X: Serviço de Análise de Suporte;

d) Xxxxx X: Serviço de Administração de Bancos de Dados;

e) Xxxxx E: Serviço de Administração de Redes de Dados;

f) Xxxxx X: Serviço de Administração de Segurança de Rede;

g) Pilar G: Serviço de Administração de Sistemas de Comunicação e Mensageria;

h) Xxxxx X: Serviço de Administração da Rede Windows Server;

i) Xxxxx X: Serviço de Administração de Aplicações e Rede Linux;

j) Xxxxx X: Serviço de Monitoramento da Rede de Dados;

k) Xxxxx X: Serviço de Administração de Dados;

l) Xxxxx X: Serviço de Supervisão do Suporte Técnico;

m) Xxxxx X: Serviço de Supervisão da Sustentação de Infraestrutura; e

n) Xxxxx X: Serviço de Supervisão Geral do Suporte Técnico e da Sustentação de Infraestrutura.

3 Conforme definição da Instrução Normativa SLTI/MP n° 02, de 30/04/2008, “serviços continuados são aqueles cuja interrupção possa comprometer a continuidade das atividades da Administração e cuja necessidade de contratação deva estender-se por mais de um exercício financeiro e continuamente”.

A figura seguinte exemplifica o modelo:

Figura 1: Pilares de Serviço

TERMO DE REFERÊNCIA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC E GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC

7.1.1. Quantitativo estimado de profissionais, tipo de cobertura de suporte e disponibilidade dos serviços

A tabela a seguir traz o quantitativo estimado de profissionais necessários (meramente exemplificativo), o tipo de suporte (remoto ou presencial) e os requisitos de disponibilidade dos serviços.

Tabela 1: Quantitativo estimado de profissionais, tipo de cobertura de suporte e disponibilidade dos serviços

Eventos de sustentação de infraestrutura de TIC que incorram em necessidade ou risco de indisponibilidade das soluções e/ou do ambiente devem ser programados para execução preferencialmente fora do horário de atendimento ao público do CONTRATANTE, qual seja, nos dias úteis de expediente das 09:00 às 12:00 e das 13:00 às 18:00 horas.

Ajustes e compensações de carga horária dos profissionais da CONTRATADA para atender aos requisitos de disponibilidade, presencialidade e execução de janelas de manutenção (inclusive em dias não úteis) serão objeto de acordo entre a própria empresa CONTRATADA e seus empregados, não podendo afetar os requisitos de disponibilidade do serviço nem ensejar qualquer custo adicional ao CONTRATO.

7.1.2. Tipo de cobertura do suporte técnico

Os serviços contratados deverão ser prestados pela CONTRATADA nos regimes de suporte técnico remoto e presencial, conforme definido para cada Pilar de Serviço na tabela 1 (vide item 7.1.1).

A prestação dos serviços quando executado de forma remota não exclui a responsabilidade da CONTRATANTE pela garantia da qualidade dos serviços e pela respectiva execução de forma adequada, por meio da adoção de todos os requisitos estipulados neste TERMO DE REFERÊNCIA e em seus ANEXOS. A CONTRATADA deverá sempre considerar a possibilidade de prover atendimento presencial caso não seja possível solucionar remotamente a demanda.

Com relação ao Pilar B (Serviço de Suporte Técnico de Segundo Nível), a CONTRATADA deverá prover suporte técnico presencial, obrigatoriamente, no ambiente do CONTRATANTE, considerando que na Sede do CONTRATANTE, na unidade CNFCP-Centro Nacional de Folclore e Cultura Popular, na unidade SRBM-Centro Cultural Sítio Xxxxxxx Xxxxx Xxxx e nas unidades funcionais com quantidade maior ou igual a 50 (cinquenta) usuários de TIC, o profissional deverá ficar alocado no ambiente do CONTRATANTE e, para as demais unidades funcionais do CONTRATANTE, a CONTRATADA poderá prover suporte técnico presencial prevendo deslocamento do profissional do ambiente da CONTRATADA para o ambiente do CONTRATANTE. As despesas referentes a esses deslocamentos serão de inteira responsabilidade da CONTRATADA. A CONTRATANTE não irá reembolsar em nenhuma hipótese tais despesas, conforme previsto no inciso V, do art. 5° da IN SGD/ME n° 01/2019.

7.2. Da vigência contratual

O CONTRATO de prestação dos serviços objeto desta licitação terá vigência inicial de 30 (trinta) meses podendo ser prorrogado por igual e sucessivo período até o limite de 60 (sessenta) meses.

7.2.1. Do reajuste de preços

Nos termos da legislação aplicável, em especial o art. 61 da Instrução Normativa n° 05/2017/SEGES, será admitido o reajuste de preços dos serviços nos contratos de prazo de duração (vigência) igual ou superior a um ano, com periodicidade de 12 meses entre cada reajuste, mediante a aplicação do índice de correção monetária setorial denominado "Índice de Custo da Tecnologia da Informação" (ICTI) do Instituto Brasileiro de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) ou outro índice específico ou setorial que venha a substituí-lo.

O termo inicial do período de correção monetária (ou reajuste) é a data prevista para apresentação da proposta ou do orçamento a que essa proposta se referir ou, no caso de novo reajuste, a data a que o anterior tiver se referido. Os novos valores contratuais decorrentes do reajuste terão suas vigências iniciadas a partir da data-base para concessão do reajuste anual ou em data futura, desde que acordada entre as partes, sem prejuízo da contagem de periodicidade para concessão dos reajustes futuros.

7.2.2. Das alterações contratuais

Nos termos da legislação em vigor, durante a fase de execução da prestação dos serviços o CONTRATO poderá ser alterado, desde que justificadamente, na forma prevista no art. 65 da Lei nº 8.666, de 1993. As alterações contratuais devem ser promovidas mediante celebração de termo aditivo, que deverá ser submetido à prévia aprovação da consultoria jurídica do CONTRATANTE.

Considerando os termos do art. 65 §1° da Lei n° 8.666/1993, em face dos critérios de seleção fixados no item 10.3, o percentual de até 25% do valor inicial atualizado do CONTRATO incidirá sobre o valor total do GRUPO e poderá ser utilizado em um ITEM ou, ainda, ser distribuído entre os itens que compõem o respectivo GRUPO, conforme determinar a necessidade administrativa.

7.3. Das condições gerais de execução dos serviços

7.3.1. Locais de execução dos serviços

Os serviços deverão ser realizados tanto no ambiente da CONTRATADA quanto nas dependências do CONTRATANTE, variando a condição de acordo com os requisitos específicos de cada Pilar de Serviço. Em regra, as atividades que demandem da interação direta e contínua entre as equipes da CONTRATADA e do CONTRATANTE deverão ser executadas PRESENCIALMENTE no ambiente do CONTRATANTE.

O endereço de referência para a centralização dos serviços é a SEDE do CONTRATANTE em Brasília/DF, os demais endereços estão listados no ANEXO D, sendo que o deslocamento eventual de prestador(es) de serviço da CONTRATADA para o CONTRATANTE não implicará, de nenhuma forma, acréscimo ou majoração dos valores dos serviços bem como nenhum tipo de pagamento correspondente a deslocamentos, diárias, horas-extras ou adicionais de qualquer espécie – em conformidade com o disposto no inc. V do art. 5° da IN SGD/ME n° 01/2019.

Durante a execução contratual poderá haver mudança nos endereços de prestação dos serviços, fato em que a CONTRATADA permanecerá vinculada às obrigações contratuais. Havendo aumento ou redução de unidades funcionais, inicialmente previstas para cobertura, de modo a implicar aumento ou redução da demanda estimada do serviço as partes acordarão a necessidade de eventual renegociação do CONTRATO – reservando-se à Administração Pública Federal os direitos que lhe são afetos no que diz respeito à alteração dos contratos públicos.

7.3.2. Horários e prazos de execução dos serviços

A definição do horário de trabalho para a execução das atividades nas instalações do CONTRATANTE ocorrerá, preferencialmente, considerando os horários de expediente do CONTRATANTE ou mediante acordo entre as partes – atendidas as necessidades desta contratação.

Como padrão e quando não especificado em contrário, considerar-se-á como dia útil o período de 12 horas úteis4, das 08:00h às 20:00h, nos dias em que houver expediente nas unidades no CONTRATANTE. Os serviços eventualmente realizados fora do horário de expediente aos sábados, domingos e feriados, seja no ambiente da CONTRATADA ou no ambiente do CONTRATANTE, não implicarão nenhum acréscimo ou majoração nos valores pagos à CONTRATADA.

Os prazos específicos, quando não fixados neste TERMO DE REFERÊNCIA, serão consignados na respectiva ORDEM DE SERVIÇO. Como padrão e quando não especificado em contrário, todos os prazos serão contados em horas úteis e/ou dias úteis. A interrupção na execução dos serviços por parte da CONTRATADA não interrompe a contagem dos prazos de execução contratual ou daqueles previstos nas respectivas ORDENS DE SERVIÇO, salvo por motivo formalmente justificado pela CONTRATADA e aceito pelo CONTRATANTE.

7.3.3. Do preposto da Contratada

A CONTRATADA deverá indicar PREPOSTO (Gerente de Contas), que será responsável por acompanhar a execução do CONTRATO e atuar como interlocutor administrativo principal junto ao CONTRATANTE incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às questões legais e administrativas referentes à execução contratual. Por tratar-se de serviço de caráter técnico, esse profissional deverá possuir formação em Nível Superior (graduação) na área de TI (ou graduação em qualquer área com pós-graduação na área de TI) e experiência mínima de 3 (três) anos em acompanhamento de contratos públicos de objeto com características equivalentes ao previsto nesta contratação.

7.4. Da reunião inicial

O CONTRATANTE convocará a CONTRATADA, imediatamente após a assinatura do CONTRATO, para reunião de alinhamento de entendimentos e expectativas – ora denominada REUNIÃO INICIAL – com o objetivo de:

a) Alinhar a forma de comunicação entre as partes, que deverá ocorrer preferencialmente entre o CONTRATANTE e o PREPOSTO da CONTRATADA;

b) Definir as providências necessárias para inserção da CONTRATADA no ambiente de prestação dos serviços;

c) Definir as providências de implantação dos serviços;

d) Xxxxxxx entendimento quanto aos modelos de execução e de gestão do CONTRATO. Na REUNIÃO INICIAL a CONTRATADA deverá:

a) Apresentar seu PREPOSTO;

b) Apresentar sua equipe técnica que atuará diretamente na prestação dos serviços contratados, com a respectiva documentação de comprovação de atendimento aos perfis exigidos;

c) Apresentar o Termo de Compromisso, contendo a declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes no CONTRATANTE (cfe. XXXXX X), devidamente assinado pelo representante legal da CONTRATADA – em conformidade com o art. 18, inciso V, da IN SGD/ME n° 01/2019;

d) Apresentar o Termo Ciência da declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes no CONTRATANTE (ANEXO N), devidamente assinado por todos os empregados da CONTRATADA diretamente envolvidos nesta contratação – em conformidade com o art. 18, inciso V, da IN SGD/ME n° 01/2019; e

4 Considerar-se-á hora útil o intervalo de uma hora dentro de um dia útil.

e) Realizar apresentação técnica do seu processo de trabalho e das ferramentas para execução dos serviços contratados.

Havendo necessidade, outros assuntos de comum interesse poderão ser tratados na reunião inicial, além dos anteriormente previstos. Todas as atas de reuniões e as comunicações entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA, assim como todas as demais intercorrências contratuais, positivas ou negativas, serão arquivadas em processo próprio para fins de manutenção do histórico de gestão do CONTRATO.

7.5. Reuniões técnicas periódicas

O CONTRATANTE e a CONTRATADA se reunirão periodicamente, no máximo a cada trimestre, para avaliação técnica do andamento da execução contratual, apresentação de pontos de melhoria e transferência de conhecimentos.

Reuniões de monitoramento dos serviços ou outras reuniões extraordinárias poderão ser convocadas pelo CONTRATANTE sendo obrigação da CONTRATADA atender às convocações.

7.6. Da formalização das demandas

A ORDEM DE SERVIÇO (OS) é o instrumento normativo padrão para formalização das demandas à CONTRATADA. A critério do CONTRATANTE, esse instrumento poderá ser substituído por registros eletrônicos em sistema informatizado hábil – inclusive no que diz respeito ao registro de requisições e incidentes pelo usuário ou de forma automatizada através da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC.

7.6.1. Das ordens de serviço globais

O início da prestação dos serviços será autorizado mediante emissão de uma ORDEM DE SERVIÇO INICIAL, contendo todas as informações necessárias ao início da execução do objeto (condições, prazos, quantitativos, valores estimados entre outros). Assim como, para fins de controle e adequação normativa, será emitida uma ORDEM DE SERVIÇO MENSAL para cada período de faturamento indicando a estimativa de volume de serviços, o faturamento máximo previsto e contendo as informações necessárias à execução do objeto no período de referência.

7.6.2. Das ordens de serviço para demandas específicas

Todos os serviços cuja forma de prestação seja considerada DEMANDA ESPECÍFICA e/ou PROJETO serão iniciados, executados, entregues e avaliados em função de ORDEM DE SERVIÇO ESPECÍFICA, emitida pelos agentes devidamente autorizados por parte do CONTRATANTE.

Encaminhadas as demandas à CONTRATADA, mediante ORDENS DE SERVIÇO, a ciência do PREPOSTO (e/ou do SUPERVISOR do pilar de serviço) deve ser registrada em até, no máximo, 01:00 (uma) hora útil após recebimento do documento, na forma hábil pactuada entre as partes (inclusive por intermédio de sistema informatizado). Decorrido esse prazo e não firmada a ciência espontânea, o CONTRANTANTE considerará a ORDEM DE SERVIÇO como recebida pela CONTRATADA. As ORDENS DE SERVIÇOS conterão, no mínimo, as seguintes informações:

a) Numeração de identificação (ID);

b) Título e descrição da solicitação;

c) Identificação do Gestor do Contrato;

d) Identificação do responsável na área requisitante;

e) Especificações quanto ao tipo e ao volume da demanda, incluindo descrição das macros atividades a serem executadas;

f) Especificação quanto a prazos de execução;

g) Expectativa de remuneração, quando for o caso; e

h) Outras informações necessárias à complementação da demanda.

As ORDENS DE SERVIÇO serão numeradas sequencialmente a partir da primeira ordem emitida acompanhada com o ano correspondente ao de sua abertura. Ao início de um novo ano, a numeração da OS poderá ser reiniciada. As Ordens de Serviços poderão ser abertas e gerenciadas por sistema informatizado. Um modelo de ORDEM DE SERVIÇO é apresentado no ANEXO O, sendo que, a critério do CONTRATANTE, este modelo poderá ser alterado a qualquer tempo para atender às necessidades do serviço – devendo manter as informações mínimas necessárias à sua correta execução.

A abertura de Ordens de Serviço observará a capacidade de gestão do CONTRATANTE para gerenciar projetos e acompanhar demandas. Assim, como as Ordens de Serviço poderão ser replanejadas a qualquer momento a critério do CONTRATANTE, considerando suas necessidades e prioridades, o que será registrado no Histórico de Ocorrências.

A CONTRATADA deverá comunicar formalmente ao CONTRATANTE quaisquer fatores que possam afetar a execução do serviço impactando os prazos, os custos ou a qualidade do produto a ser entregue, quer esses fatores sejam provocados por ela ou pelo

CONTRATANTE, antecipadamente à ocorrência dos efeitos. A falta dessa comunicação poderá, a critério do CONTRATANTE, implicar a não aceitação das justificativas.

A critério do CONTRATANTE, as ferramentas utilizadas nos processos e os modelos e padrões dos produtos e artefatos poderão ser atualizados em razão de evolução tecnológica ou metodológica, devendo a CONTRATADA se adequar em até 30 (trinta) dias corridos. O CONTRATANTE poderá, a qualquer tempo, visando a promover melhorias e/ou correções no processo, alterar o protocolo de gestão de ordens de serviços, desde que respeitadas as premissas definidas em EDITAL e mediante prévia comunicação à CONTRATADA.

7.7. Do atendimento a usuários especiais

O atendimento especial compreende serviço diferenciado e especializado a um grupo de usuários definidos pelo CONTRATANTE e às requisições de serviços, aos incidentes e aos problemas de alta complexidade. O serviço atenderá, inclusive, às solicitações de usuários cujo nível hierárquico ou posição estratégica demandem atendimento diferenciado.

Quando se tratar de atendimento a usuários especiais, via de regra “usuários VIP”, assim definidos aqueles detentores de cargo comissionado/função DAS/FCPE 3 (101.3/102.3), DAS/FCPE 4 (101.4/102.4), DAS/FCPE 5 (101.5/102.5) e DAS/FCPE 6

(101.6/102.6), o prazo de atendimento (tempo SLA/ANS de atendimento) deverá ser reduzido em 20% (vinte por cento).

O CONTRATANTE fornecerá à CONTRATADA uma lista com a identificação dos usuários especiais que devem ter prioridade no atendimento.

8. MODELO DE GESTÃO

Trata essa sessão do modelo da definição dos mecanismos necessários à gestão e à fiscalização da Solução de TIC, objetivando minimizar os riscos de falha no fornecimento da Solução, por meio da definição de controles adequados para os principais elementos que a compõe, levando-se em consideração ferramentas, computacionais ou não, processos e recursos materiais e humanos disponíveis.

8.1. Do monitoramento da execução dos serviços

8.1.1. Da fiscalização contratual

Para cumprir as atividades de gestão e fiscalização do CONTRATO o CONTRATANTE designará servidores (titulares e substitutos) para executar os seguintes papéis:

a) Gestor do Contrato: servidor com atribuições gerenciais, designado para coordenar e comandar o processo de gestão e fiscalização da execução contratual, indicado por autoridade competente;

b) Fiscal Técnico: servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar tecnicamente o contrato;

c) Fiscal Requisitante: servidor representante da Área Requisitante da Solução, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o contrato do ponto de vista funcional da Solução de Tecnologia da Informação; e

d) Fiscal Administrativo: servidor representante da Área Administrativa, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o contrato quanto aos aspectos administrativos.

Além desses papéis, a fim de dar apoio à fiscalização, deverá haver indicação de responsável técnico pelo monitoramento da execução nas unidades descentralizadas, por meio de instrumento administrativo adequado para formação de grupo de trabalho.

8.1.2. Do recebimento do objeto e da avaliação da qualidade e conformidade dos serviços

O OBJETO contratado será recebido, conforme prevê o artigo 73 da Lei 8.666/93 e o art. 33 da IN SGD/ME n° 01/2019, como parte do processo de monitoramento da execução, de forma provisória e definitiva, observando o disposto a seguir:

8.1.2.1. Recebimento provisório

O recebimento provisório será realizado pelo FISCAL TÉCNICO do CONTRATO quando da entrega do objeto resultante de cada Ordem de Serviço e consiste na emissão do TERMO DE RECEBIMENTO PROVISÓRIO que, por sua vez, consiste na “declaração formal” de que os serviços foram prestados ou os bens foram entregues, para posterior análise das conformidades e qualidades baseadas nos requisitos e nos critérios de aceitação, de acordo com a alínea "a" do inciso I, e alínea "a" do inciso II do art. 73 da Lei nº 8.666, de 1993” (inciso XXI do art. 2° da IN SGD/ME n° 01/2019).

8.1.2.2. Avaliação da qualidade e da conformidade dos serviços entregues

Após o recebimento provisório os fiscais TÉCNICO, REQUISITANTE e ADMINISTRATIVO realizarão análise do serviço entregue, considerando:

a) A avaliação da qualidade dos serviços realizados a partir da aplicação de listas de verificação e de acordo com os critérios de aceitação definidos em CONTRATO;

b) Identificação de não conformidade com os termos contratuais;

c) Verificação de aderência aos termos contratuais, a cargo do Fiscal Administrativo do Contrato;

d) Verificação da manutenção das condições classificatórias referentes à pontuação obtida e à habilitação técnica, a cargo dos Fiscais Administrativo e Técnico do Contrato;

e) Encaminhamento à CONTRATADA das eventuais demandas de correção, a cargo do Gestor do Contrato ou, por delegação de competência, do Fiscal Técnico do Contrato;

f) Cálculo e encaminhamento à CONTRATADA de indicação de eventuais glosas por descumprimento de níveis mínimos de serviço exigidos por parte do Gestor do Contrato.

Caso sejam verificadas irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, o GESTOR DO CONTRATO deve indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à CONTRATADA, por escrito, as respectivas medidas de correção.

8.1.2.3. Recebimento definitivo

Concluída a avaliação da qualidade e da conformidade dos serviços entregues provisoriamente recebidos, o GESTOR do CONTRATO efetuará o recebimento definitivo dos serviços através da confecção e assinatura do TERMO DE RECEBIMENTO DEFINITIVO, com base nas informações da etapa de avaliação da qualidade e contendo a autorização para emissão de NOTA(S) FISCAL(IS), a ser encaminhado ao PREPOSTO da CONTRATADA.

Observando de forma complementar o disposto na alínea “c” do inciso II do art. 50 da IN n° 05/SEGES/MPDG, de 26/05/2017, quando houver glosa parcial dos serviços, o GESTOR deverá comunicar a empresa para que emita a(s) NOTA(S) FISCAL(IS) com o valor exato dimensionado, evitando, assim, efeitos tributários sobre valor glosado pela Administração.

8.1.2.4. Procedimentos e prazos para emissão de notas fiscais

A apresentação da Nota Fiscal/Fatura pela CONTRATADA deverá ocorrer no prazo de até 05 (cinco) dias úteis, contados a partir da autorização de faturamento emitida pelo CONTRANTE (Termo de Recebimento Definitivo). Sendo que o pagamento somente será autorizado após ATESTE pelo(s) servidor(es) competente(s), condicionado este ato à verificação da conformidade e da adequação em relação aos serviços efetivamente prestados.

8.1.3. Procedimentos administrativos de pagamento

Após recebimento e ateste da(s) Nota(s) Fiscal(is) o GESTOR do CONTRATO encaminha a documentação para a área administrativa para verificação das regularidades fiscais, trabalhistas e previdenciárias para fins de pagamento, a cargo do Fiscal Administrativo do Contrato.

A (s) Nota(s) Fiscal(is) deverá(ão) ser obrigatoriamente acompanhada(s) da comprovação da regularidade fiscal, constatada por meio de consulta on-line ao SICAF ou, na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 29 da Lei nº 8.666, de 1993. Constatando-se, junto ao SICAF, a situação de irregularidade do fornecedor contratado, deverão ser tomadas as providências previstas no § 4º do art. 3º da Instrução Normativa nº 2, de 11 de outubro de 2010.

O setor competente para proceder o pagamento deve verificar se a(s) Nota(s) Fiscal(is) ou apresentada(s) expressa(m) os elementos necessários e essenciais à conformidade do documento, conforme definido na legislação aplicável.

8.1.3.1. Dos prazos para pagamento

Recebida a NOTA FISCAL pela área administrativa competente o pagamento das obrigações deverá ocorrer no prazo previsto no CONTRATO, limitado ao quinto dia útil subsequente ao recebimento da(s) NOTA(S) FISCAL(IS) para despesas cujos valores não ultrapassem o limite de que trata o inciso II do art. 24 da Lei nº 8.666, de 1993, observado o disposto no seu § 1º, ou a trinta dias úteis contados do recebimento da NOTA FISCAL, para os demais casos.

A documentação de cobrança não aceita pelo CONTRATANTE será devolvida à CONTRATADA para que adote as devidas medidas corretivas, com as informações que motivaram sua rejeição. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente (decorrente de penalidade imposta ou inadimplência) o pagamento ficará sobrestado até que a CONTRATADA providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para a CONTRATANTE.

A devolução da documentação de cobrança não aprovada pelo CONTRATANTE não servirá de motivo para que a CONTRATADA suspenda a execução dos serviços ou deixe de efetuar os pagamentos devidos aos seus empregados envolvidos na execução contratual.

8.1.3.2. Do atraso nos pagamentos

Na forma da Lei, a CONTRATADA tem direito ao pagamento de correção monetária incidente sobre os valores das parcelas paras com atraso imputável, exclusivamente, à Administração – nos termos do art. 15 da Lei n° 10.192/2001 e do art. 54 da Lei n° 8.666/1993.

Assim, quando da ocorrência de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusivamente pela Administração, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará considerando o número de dias decorridos entre a data do vencimento da obrigação e a do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano.

8.2. Da aplicação de instrumentos de medição de resultados

8.2.1. Critérios mínimos de aceitação dos serviços

Será REJEITADO, no todo ou em parte, o serviço ou entregável fornecido em desacordo com as especificações constantes deste TERMO DE REFERÊNCIA e seus ANEXOS. Ainda, conforme o art. 69 da Lei 8.666/1993, a CONTRATADA é obrigada a reparar, corrigir, remover, reconstruir ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, o objeto do CONTRATO em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou de materiais empregados.

Só haverá o Recebimento Definitivo, após a análise da qualidade dos serviços, resguardando-se ao CONTRATANTE o direito de não receber o objeto cuja qualidade seja comprovadamente baixa – situação em que poderão ser aplicadas à CONTRATADA as penalidades previstas em lei, neste TERMO DE REFERÊNCIA e no CONTRATO. Quando for caso, a empresa será convocada a refazer todos os serviços rejeitados, sem custo adicional.

8.2.2. Critérios de aplicação de reduções no pagamento

Nos termos do Anexo V da IN SEGES/MPDG n. 5/2017, será efetuada a retenção ou glosa no pagamento, proporcional à irregularidade verificada, sem prejuízo das sanções cabíveis, caso se constate que a CONTRATADA:

a) Não produziu os resultados acordados;

b) Deixou de executar as atividades contratadas, ou não as executou com a qualidade mínima exigida;

c) Deixou de utilizar os materiais e/ou recursos humanos exigidos para a execução do serviço e/ou utilizou-os com qualidade ou quantidade inferior à demandada.

A aplicação de descontos/glosas em função do descumprimento de critérios de qualidade, avaliação de resultados e/ou níveis mínimos de serviço exigidos não concorre com a aplicação (concomitante ou não) das sanções administrativas previstas em CONTRATO, inclusive daquelas previstas em função do reiterado descumprimento dos critérios de qualidade do serviço, sendo essa uma prerrogativa da Administração.

O MODELO DE REMUNERAÇÃO, as fórmulas de cálculo dos valores, os critérios de aceitação, de avaliação de níveis de serviço e parâmetros para aplicação de reduções ao pagamento estão listados nos requisitos específicos de cada item do serviço, conforme documentos ANEXO A e ANEXO B.

8.2.3. Dos procedimentos de testes e inspeções

O CONTRATANTE reserva-se ao direito de promover avaliações, inspeções e diligências visando esclarecer quaisquer situações relacionadas à prestação dos serviços contratados, sendo obrigação da CONTRATADA acolhê-las.

8.2.4. Adoção de ferramentas para acompanhamento de indicadores estabelecidos

Após a assinatura do CONTRATO e indicação formal dos responsáveis pela gestão, fiscalização e pelo apoio à fiscalização, será elaborado documento com base no Modelo de Gestão com definição dos processos de fiscalização do CONTRATO, contendo a metodologia de fiscalização, os documentos ou as ferramentas, computacionais ou não, e controles adotados, recursos materiais e humanos disponíveis e necessários à fiscalização, entre outros.

8.2.5. Origem e forma de obtenção das informações necessárias à gestão e fiscalização

Durante a execução contratual será mantido histórico de gestão do CONTRATO, contendo registros formais de todas as ocorrências positivas e negativas da execução, por ordem histórica, a cargo do GESTOR do Contrato com apoio do FISCAL ADMINISTRATIVO.

8.3. Das sanções administrativas aplicáveis

A finalidade das sanções administrativas em licitações e contratos é reprovar a conduta praticada pelo sancionado, desestimular a sua reincidência, bem como prevenir sua prática futura pelos demais licitantes e contratados. As sanções podem ter caráter preventivo, educativo, repressivo ou visar à reparação de danos pelos responsáveis que causem prejuízos ao erário público. Trata- se, portanto, de um poder-dever da Administração que deve atuar visando impedir ou minimizar os danos causados pelos licitantes e contratados que descumprem suas obrigações.

As sanções administrativas fixadas nas normas, aplicadas aos LICITANTES e CONTRATADOS, são as seguintes:

a) Advertência;

b) Multa;

c) Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração por prazo não superior a 02 (dois) anos;

d) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública;

e) Impedimento de licitar e contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios e o descredenciamento no Sistema de Cadastramento de Fornecedores - SICAF pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas em edital e no contrato e das demais cominações legais.

Comete infração administrativa e sujeita-se à aplicação das sanções acima descritas, nos termos da Lei nº 10.520/2002, aquele que:

a) Não aceitar/retirar a nota de empenho, quando convocado tempestivamente;

b) Apresentar documentação falsa;

c) Deixar de entregar os documentos exigidos no certame;

d) Ensejar o retardamento da execução do objeto;

e) Não mantiver a proposta;

f) Cometer fraude fiscal;

g) Comportar-se de modo inidôneo.

A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa à CONTRATADA, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666/1993, e, subsidiariamente, na Lei nº 9.784, de 29/01/1999.

Conforme previsto no art. 40 da Instrução Normativa n° 03, de 26 de abril de 2018, que estabelece normas para o funcionamento do Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF no âmbito dos órgãos e entidades integrantes do Sistema de Serviços Gerais – SISG, as sanções descritas são passíveis de registro no SICAF.

O valor correspondente a qualquer multa aplicada à CONTRATADA, respeitado o princípio do contraditório e da ampla defesa, será descontado dos pagamentos a serem efetuados e da garantia contratual, devendo o remanescente – caso persista – ser recolhido pela CONTRATADA em favor do CONTRATANTE. Fica a CONTRATADA obrigada a comprovar o recolhimento mediante apresentação da cópia do recibo do depósito efetuado. Decorrido o prazo de 10 (dez) dias para recolhimento da multa, o débito será acrescido de 1% (um por cento) de juros de mora por mês/fração, inclusive referente ao mês da quitação/consolidação do débito, limitado o pagamento com atraso em até 60 (sessenta) dias corridos após a data da notificação e, após este prazo o débito poderá ser cobrado judicialmente.

8.3.1. Advertência

A sanção de advertência consiste em uma comunicação formal à CONTRATADA, após a instauração do processo administrativo sancionador, advertindo-lhe sobre o descumprimento de obrigação legal assumida, cláusula contratual ou falha na execução do serviço ou fornecimento, determinando que seja sanada a impropriedade e, notificando que, em caso de reincidência, sanção mais elevada poderá ser aplicada.

8.3.2. Multa

A sanção de multa tem natureza pecuniária e sua aplicação se dará na gradação prevista neste instrumento quando houver atraso injustificado no cumprimento da obrigação contratual e em decorrência da inexecução parcial ou total do objeto da contratação nos termos do art. 86 e 87 da Lei nº 8.666 de 1993. As sanções de advertência, suspensão e inidoneidade poderão ser aplicadas juntamente com a multa, conforme § 2º do art. 87 de Lei nº 8.666, de 1993. As MULTAS serão aplicadas considerando os seguintes níveis de gradação:

Quadro 3: Níveis de gradação para aplicação da sanção administrativa de multa

NÍVEIS DE GRADAÇÃO PARA APLICAÇÃO DE MULTAS
GRAU DA INFRAÇÃO	GRAVIDADE	MULTA CORRESPONDENTE	LIMITE DE INFRAÇÕES POR PERÍODO CONTRATUAL
1	Conduta indesejada, com baixo impacto na realização dos objetivos da contratação.	0,25% sobre o valor global do Contrato.	Até 10 (dez) infrações, consecutivas ou não.

2	Conduta prejudicial, impacta a prestação dos serviços, mas não compromete a realização dos objetivos da contratação.	0,50% sobre o valor global do Contrato.	Até 08 (oito) infrações, consecutivas ou não.
3	Conduta danosa, pode impactar a prestação dos serviços ou comprometer a realização dos objetivos da contratação.	1,00% sobre o valor global do Contrato.	Até 06 (seis) infrações, consecutivas ou não.
4	Conduta grave, compromete fortemente a realização dos objetivos da contratação.	3,00% sobre o valor global do Contrato.	Até 01 (uma) infração.
Importante: Ao exceder o limite máximo admitido de infrações durante a vigência contratual para o respectivo nível de gradação estabelecido, ou mediante o reiterado descumprimento de critérios de qualidade e/ou níveis mínimos de serviço exigidos, o CONTRATANTE deverá avaliar a possibilidade de promover a rescisão do CONTRATO em função da inexecução total ou parcial do objeto, da perda de suas funcionalidades e da comprovada desconformidade com os critérios mínimos de qualidade exigidos – ressalvada a aplicação adicional de outras sanções administrativas cabíveis.

A CONTRATADA estará sujeita à aplicação de multa, de acordo com os respectivos níveis de gradação acima descritos, quando for observada a ocorrência dos seguintes eventos:

Quadro 4: Eventos de referência para aplicação da sanção de multa

EVENTOS DE REFERÊNCIA PASSÍVEIS DA APLICAÇÃO DE MULTAS
ITEM	DESCRIÇÃO DO EVENTO INFRACIONAL	GRAU DA INFRAÇÃO
A	Deixar de cumprir os requisitos legais, sociais e ambientais relacionados ao objeto contratado, conforme previsto nos requisitos da contratação.	1
B	Utilizar ou manter na execução direta dos serviços, durante a vigência contratual, profissional que não atenda aos requisitos mínimos exigidos para o respectivo perfil profissional e/ou deixar de efetuar sua substituição após notificação pelo CONTRATANTE.	2
C	Utilizar ou manter na execução direta dos serviços, durante a vigência contratual, profissional que imprima conduta inconveniente, incompatível com suas atribuições, em desacordo às normas legais e/ou descordo às normas internas estabelecidas pelo CONTRATANTE.	2
D	Executar, durante a vigência contratual, serviço incompleto e/ou paliativo como por permanente e/ou deixar de realizar a complementação de serviço em razão de incompletude e/ou situação correlata.	2
E	Utilizar as dependências e/ou os recursos do CONTRATANTE para fins estranhos à execução do objeto do CONTRATO e/ou em desacordo com as instruções e normas internas do CONTRATANTE.	2
F	Recursar-se a entregar ao CONTRATANTE qualquer documentação amparada pelo objeto do CONTRATO e/ou prevista nas obrigações da CONTRATADA, ou entregá-la com de forma incompleta ou com atraso. Assim como fornecer propositalmente, durante a execução contratual, informação incorreta, incompleta ou falsa.	3
G	Recusar, suspender e/ou interromper a prestação dos serviços contratados, salvo motivo de força maior ou caso fortuito devidamente justificado.	3
H	Destruir e/ou danificar equipamentos ou documentos de propriedade do CONTRATANTE e/ou expor o ambiente tecnológico do CONTRATANTE a riscos de Segurança da Informação, por culpa ou dolo de seus agentes.	3
I	Permitir que seus funcionários realizem atividades sem a utilização de EPI (Equipamento de Proteção Individual), quando o uso de tais equipamentos for necessário. Assim como permitir situação que crie possibilidade de causar ou cause dano físico, lesão corporal ou consequências letais. Assim como não instalar EPC (Equipamento de Proteção Coletiva), quando necessário.	3
J	Deixar de cumprir horários relacionados à prestação e/ou critérios de disponibilidade e/ou requisitos de cobertura e/ou quaisquer outros requisitos obrigatórios dos serviços contratados, conforme estabelecido em CONTRATO ou determinado, por escrito, pelo CONTRATANTE.	3
K	Deixar de cumprir determinação e/ou instrução formal do CONTRATANTE, inclusive as emitidas pela equipe de fiscalização do CONTRATO.	3
L	Descumprir reiteradamente critérios de qualidade e/ou níveis mínimos de serviço exigidos, salvo motivo de força maior ou caso fortuito devidamente justificado, resultando na indisponibilidade dos serviços contratados e na perda dos benefícios da contratação.	4
M	Recusar-se a executar serviço amparado pelo objeto do CONTRATO e/ou recusar-se a corrigir erros e/ou falhas na execução dos serviços contratados, incluindo o cumprimento da garantia técnica e/ou deixar de atender à requisito obrigatório do(s) serviço(s) contratado(s).	4

N	Agir com dolo ou má-fé durante a execução contratual perante os compromissos assumidos contratualmente. Assim como praticar atos de má-fé ciente das conseqüências que possam vir a ocorrer, ou praticá-los de modo beneficiar-se de algo.	4
O	Manipular, por quaisquer meios ou estratégias, indicadores de níveis de serviço e/ou relatórios de serviço e/ou bases de dados das ferramentas de gerenciamento de serviços e monitoramento do ambiente tecnológico de modo a alterar e/ou interferir indevidamente nos resultados dos serviços prestados e/ou nas avaliações de qualidade e/ou nos níveis de serviço.	4
P	Deixar de manter a documentação de habilitação atualizada. Ou recursar-se a apresentar documentos complementares relacionados à sua habilitação, documentação fiscal, documentação trabalhista e/ou documentação previdenciária, quando solicitado. Ou, ainda, perder as condições de habilitação exigidas.	4
Q	Deixar de efetuar o pagamento de salários, vale transporte, vale refeição, seguros, encargos fiscais e sociais, bem como deixar de arcar com quaisquer despesas diretas e/ou indiretas de sua responsabilidade relacionadas à execução do CONTRATO.	4

8.3.3. Suspensão temporária de participar em licitações e impedimento de contratar com a administração

A sanção de suspensão temporária de participar em licitações suspende o direito dos fornecedores de participarem dos procedimentos licitatórios promovidos no âmbito do órgão ou entidade responsável pela aplicação da sanção, por prazo não superior a 02 (dois) anos. A previsão legal está inserida no inciso III do art. 87 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993.

8.3.4. Impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública e descredenciamento no SICAF

A aplicação do impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública Federal e o descredenciamento do SICAF, previsto neste item, são concomitantes. A sanção de impedimento de licitar e contratar prevista no Art. 7º da Lei 10.520, de 7 de julho de 2002, impossibilitará o fornecedor de participar de licitações e formalizar contrato no âmbito interno do ente federativo que aplicar a sanção - União, Estado, DF ou Municípios. A aplicabilidade desta sanção é adstrita à modalidade Pregão, bem como nos contratos pactuados em decorrência das licitações realizadas nesta modalidade.

O descredenciamento no Sistema de Cadastramento de Fornecedores do Governo Federal (SICAF) se dará com a aposição da situação “inativo” sobre os dados do fornecedor no sistema, em consequência da aplicação da sanção de impedimento de licitar e contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios, em conformidade com o art. 7º da Lei nº 10.520, de 2002, e pelo Decreto nº 5.450, de 2005.

8.3.5. Declaração de inidoneidade

A declaração de inidoneidade impossibilitará o fornecedor ou interessado de participar de licitações e formalizar contratos com todos os órgãos e entidades da Administração Pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. A aplicação desta sanção é de competência exclusiva do Ministro de Estado, do Secretário Estadual ou Municipal, conforme o caso, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.

9. ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO E ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

9.1. Estimativa de preços

A estimativa de preço da contratação foi realizada pela EQUIPE DE PLANEJAMENTO DA CONTRATAÇÃO para elaboração do orçamento detalhado, composta por preços unitários e fundamentada em PESQUISA DE PREÇOS realizada em conformidade com os procedimentos administrativos estabelecidos na IN SLTI/MP n° 05/2014 e na IN SLTI/MP nº 03/2017. Os documentos utilizados para embasar a pesquisa de preços integram o Processo Administrativo 01450.000799/2019-17 dos quais obteve-se o seguinte resultado consolidado:

Quadro 5: Estimativa de preços da contratação

ESTIMATIVA DE PREÇOS DA CONTRATAÇÃO
OBJETO		Contratação de serviços técnicos especializados e continuados de Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) e de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014), conforme especificações estabelecidas pelo Iphan no Termo de Referência e em seus Anexos, limitados ao quantitativo máximo estimado, sem garantia de consumo mínimo e com pagamento em função de resultados.
GRUPO	ITEM	DESCRIÇÃO DO ITEM	CATSER	UNIDADE	QUANTIDADE	VALOR MENSAL ESTIMADO
1	1	Central de Serviços de TIC	26980	Mensal	30	R$ 275.597,13
	2	Gerenciamento de Infraestrutura de TIC	27014	Mensal	30	R$ 251.440,84
VALOR MENSAL ESTIMADO TOTAL:						R$ 527.037,97
VALOR ANUAL ESTIMADO (12 Meses):						R$ 6.324.455,64
VALOR GLOBAL ESTIMADO (30 Meses):						R$ 15.811.139,10

9.2. Adequação orçamentária

Na forma do art. 21 da IN SGD/ME n° 01/2019, a adequação orçamentária e o cronograma físico-financeiro contêm a estimativa do impacto econômico-financeiro no orçamento do órgão CONTRATANTE, com indicação das fontes de recurso e o cronograma de execução física e financeira, contendo o detalhamento das etapas ou fases da Solução a ser contratada, com os principais serviços ou bens que a compõe e a previsão de desembolso para cada uma delas.

Quadro 6: Orçamento e fonte de recursos da contratação

ORÇAMENTO DETALHADO
ITEM	VIGÊNCIA (EM MESES)	EXERCÍCIO	VALOR MENSAL ESTIMADO (VALOR UNITÁRIO)	VALOR ANUAL ESTIMADO
1	30	2020	R$ 275.597,13	R$ 3.307.165,56
		2021	R$ 275.597,13	R$ 3.307.165,56
		2022	R$ 275.597,13	R$ 1.653.582,78
2	30	2020	R$ 251.440,84	R$ 3.017.290,08
		2021	R$ 251.440,84	R$ 3.017.290,08
		2022	R$ 251.440,84	R$ 1.508.645,04
ORÇAMENTO TOTAL ESTIMADO (30 MESES):				R$ 15.811.139,10
Programa: 2107 – Programa de Gestão e Manutenção da Unidade Ação: 2000 – Administração da Unidade PTRES: 110109 Plano Interno: 18M10335IPA – Ações de Informática
NATUREZA DA DESPESA:		30.90.39.10 – CATSER 26980
		30.90.33 – CATSER 27014

10. NATUREZA DO SERVIÇO, REGIME DE EXECUÇÃO E CRITÉRIOS DE SELEÇÃO

10.1. Da natureza dos serviços

Os serviços a serem contratados enquadram-se nos pressupostos do Decreto n° 2.271/1997, constituindo-se em “atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares” à área de competência legal do órgão licitante, não inerentes às categorias funcionais abrangidas por seu respectivo plano de cargos.

Ainda, o objeto deste TERMO DE REFERÊNCIA se caracteriza como serviço de natureza continuada em função da sua essencialidade e habitualidade para o CONTRATANTE, ou seja, uma eventual paralisação desses serviços pode implicar sérios prejuízos às atividades do CONTRATANTE. Nos termos do art. 15 da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017, “os serviços prestados de forma contínua são aqueles que, pela sua essencialidade, visam atender à necessidade pública de forma permanente e contínua, por mais de um exercício financeiro, assegurando a integridade do patrimônio público ou o funcionamento das atividades finalísticas do órgão ou entidade, de modo que sua interrupção possa comprometer a prestação de um serviço público ou o cumprimento da missão institucional”.

Quanto ao tipo de serviço, em conformidade com o art. 1° da Lei n° 10.520/2002, com o Decreto n° 5.450/2005 e com o art. 14 da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017, o objeto pretendido enquadra-se como “SERVIÇO COMUM” por apresentar, independentemente de sua complexidade, “padrões de desempenho e qualidade que possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações usuais no mercado”.

Por fim, a prestação de serviços não envolve “dedicação exclusiva de mão de obra” – nos termos do art. 17 da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017 – uma vez que a CONTRATADA poderá compartilhar os recursos humanos e materiais disponíveis para execução simultânea de outros contratos – embora para a execução de determinados itens do serviço seja exigida a PRESENCIALIDADE do executor e o atendimento a requisitos de adequada capacitação profissional. A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da CONTRATADA e a Administração, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.

10.2. Do regime de execução

A contratação para execução indireta de serviços será realizada pelo regime de “empreitada por preço global”, quando se contrata a execução da obra ou do serviço por preço certo e total – conforme descrito na alínea a do inc. VIII do art. 6° da Lei n° 8.666/1993.

10.3. Dos critérios de seleção do fornecedor

Na forma do art. 23 da IN SGD/ME n° 01/2019, são apresentados a seguir os critérios técnicos de julgamento das propostas para a fase de SELEÇÃO DO FORNECEDOR, observando-se as disposições normativas e legais aplicáveis às contratações públicas de TI.

10.3.1. Modalidade, tipo de licitação e critério de julgamento

Considerando a natureza dos serviços e o disposto no § único do art. 25 da IN SGD/ME n° 01/2019, a licitação será realizada na modalidade Pregão Eletrônico do tipo Menor Preço Global observando, como critério de julgamento, o preço global.

O agrupamento e adjudicação em Grupo é lícito, “desde que os lotes sejam integrados por itens de uma mesma natureza e que guardem relação entre si" (Acórdão TCU 5.260/2011-1ª Câmara). É certo que, conforme disserta o Acórdão TCU n° 861/2013, o “aumento da eficiência administrativa do setor público passa pela otimização do gerenciamento de seus contratos de fornecimento. Essa eficiência administrativa também é de estatura constitucional e deve ser buscada pela administração pública”. Ao se admitir diversos fornecedores, além da perda de uniformidade e padronização da solução, corre-se o risco de haver descompasso no fornecimento dos itens, além da elevação da complexidade dos procedimentos de gestão contratual. Por outro lado, a admissão da adjudicação por item, desconfigura a caracterização da Solução de TI, vez que há riscos de perda da capacidade de integração dos serviços, do potencial de compartilhamento de recursos e de descaracterização do objeto da licitação.

10.3.2. Critérios técnicos de habilitação

Será requerida das empresas LICITANTES, para fins de habilitação técnica, a comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características e quantidades compatíveis com o objeto desta licitação, mediante a apresentação de documentação que comprove o atendimento aos critérios listados a seguir:

a) Apresentação de atestados de capacidade técnica, nos termos do item 10.3.2.1;

b) Realização de vistoria técnica no ambiente do CONTRATANTE, nos termos do item 10.3.2.2; e

c) Apresentação de Proposta de Preços, nos termos do item 10.3.2.3.

É facultado ao CONTRATANTE a instauração de diligência destinada a esclarecer ou a confirmar a veracidade das informações prestadas pela CONTRATADA constantes de sua Comprovação de Capacidade Técnica, Proposta de Preços e de eventuais documentos anexados.

10.3.2.1. Da comprovação de Capacidade Técnica

Para efeito de qualificação técnica, a LICITANTE deve demonstrar sua aptidão e capacidade técnico-operacional para a execução do OBJETO mediante comprovação de prestação bem-sucedida de serviços em características e quantidades compatíveis com a

presente licitação, mediante apresentação de um ou mais ATESTADO(S) DE CAPACIDADE TÉCNICA. O(s) ATESTADO(S) DE CAPACIDADE TÉCNICA deverão comprovar o atendimento aos seguintes requisitos5:

a) Execução de volume de serviços de suporte a usuários de TIC, na modalidade Central de Serviços de TIC (1° e 2° nível), envolvendo no mínimo:

i. Operação de Central de Serviços de TIC em nível nacional com abrangência simultânea de, no mínimo, 32 (trinta e duas) diferentes Unidades em, pelo menos, três regiões geográficas brasileiras, com cobertura de atendimento remoto e presencial, para um único ambiente de TI, utilizando ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC;

ii. Suporte técnico a parque composto por, no mínimo, 900 (novecentos) usuários de rede para um único ambiente de TI, utilizando ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC; e

iii. Atendimento a uma média mensal de, no mínimo, 2.000 (dois mil) chamados (dentre requisições e incidentes – níveis 1, 2 e 3).

b) Execução de serviços de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3° nível), envolvendo no mínimo:

i. Monitoramento de ambiente de TIC, na modalidade NOC (Network Operations Center) com cobertura 24x7x365;

ii. Monitoramento e configuração de ferramentas de Segurança da Informação (antivírus, antispam, firewall, proxy, filtro de conteúdo etc.) em um único ambiente de TIC com cobertura de, no mínimo, 900 (novecentas) estações de trabalho;

iii. Administração, configuração, operação e manutenção de ambientes de TIC híbridos – compostos por soluções integradas de datacenter físico, virtualização e cloud computing (nuvem);

iv. Serviços de suporte na área de infraestrutura com “acordo de nível de serviços” ou “nível mínimo de serviços”,

garantindo nível de disponibilidade mensal dos sistemas críticos, não inferior a 99,0%;

v. Administração, configuração, operação e manutenção de sistemas operacionais em ambiente com, no mínimo, 100 (cem) servidores Linux;

vi. Administração, configuração, operação e manutenção de Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) Microsoft SQLServer, Oracle, MySQL e Postgres em ambiente de alta disponibilidade;

vii. Administração, configuração, operação e manutenção de sistema de correio eletrônico (e-mail) Microsoft Exchange com, no mínimo, 1.200 (mil e duzentas) caixas postais;

viii. Implantação, administração, configuração, operação e manutenção de ambiente virtualizado de alta disponibilidade com, no mínimo, 20 (vinte) servidores de rede físicos e 100 (cem) máquinas virtuais;

ix. Administração, configuração, operação e manutenção de soluções de armazenamento (storage) com, no mínimo, 150 (cento e cinquenta) TB de capacidade de armazenamento;

x. Administração, configuração, operação e manutenção de solução de backup e restauração de dados; e

xi. Administração, configuração, operação e manutenção de redes corporativas WAN/MPLS e redes locais VPN.

c) Prestação de serviços de Central de Serviços de TIC e Gerenciamento de Infraestrutura de TIC baseados nas melhores práticas do modelo ITIL, preferencialmente alinhados à versão ITIL V3 ou de acordo com a norma ISO/IEC-20000, com execução de, no mínimo, os seguintes processos:

i. Gerenciamento de Catálogo de Serviço;

ii. Gerenciamento de Nível de Serviço;

iii. Gerenciamento de Acesso;

iv. Gerenciamento de Evento;

v. Gerenciamento de Incidente;

vi. Cumprimento de Requisição

vii. Gerenciamento de Problema;

viii. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços;

ix. Gerenciamento de Disponibilidade;

5 Os requisitos estabelecidos pelo CONTRATANTE para comprovação de capacidade técnica foram fixados à luz da aplicação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de forma adequada aos itens, etapas ou parcelas de maior relevância para a contratação.

x. Gerenciamento de Segurança da Informação;

xi. Gerenciamento de Mudanças; e

xii. Gerenciamento do Conhecimento;

d) Possuir ponto de presença (filial, escritório ou representação) no Distrito Federal.

e) Possuir experiência comprovada na instalação, configuração, parametrização, customização, operação e manutenção de solução de gerenciamento de serviços de TIC – compatível com os requisitos especificados para a ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC (cfe. ANEXO C) a ser adotada na presente contratação –, incluindo desenho e validação de fluxos (workflows).

Os ATESTADOS DE CAPACIDADE TÉCNICA devem atender, também, ao seguinte:

a) Os ATESTADOS devem evidenciar explicitamente a execução de objeto compatível ao objeto da presente contratação, apresentando a descrição pormenorizado de softwares e ferramentas utilizadas, bancos de dados, sistemas operacionais, arquiteturas, informações do contrato vinculado, vigência e duração da prestação dos serviços.

b) Os ATESTADOS devem conter explicitamente a identificação dos contratos e o(s) período(s) a que se referem os serviços executados, compreendendo a prestação dos serviços no interstício mínimo de 12 (doze) meses consecutivos, ocorrida nos últimos 05 (cinco) anos anteriores à publicação do Edital desta contratação e podendo considerar contratos já executados ou em execução6;

c) O(s) ATESTADOS deverão referir-se a serviços prestados no âmbito da atividade econômica principal ou secundária especificada no contrato social vigente do LICITANTE;

d) Será admitido o somatório de ATESTADOS para comprovar a capacidade técnico-operacional do LICITANTE desde que comprovada a execução simultânea dos serviços atestados;

A critério do CONTRATANTE, nas situações em que julgar necessário, poderão ser realizadas inspeções e diligências com a finalidade de entender, esclarecer e/ou comprovar as informações contidas no(s) ATESTADO(S) DE CAPACIDADE TÉCNICA entregue(s) – nos termos do §3°do art. 43 da Lei n° 8.666/1993. Assim como poderão ser solicitadas cópias de documentos complementares como contratos, notas fiscais e notas de empenho. Porém, não serão executadas diligências para acrescentar informações obrigatórias ausentes no(s) atestado(s) apresentado(s).

A eventual recusa do(s) emitente(s) do(s) ATESTADO(S) em prestar esclarecimentos e/ou fornecer documentos comprobatórios, ou sofrer diligências, ou a constatada inexatidão das informações atestadas, desconstituirá o(s) ATESTADO(S) – o que poderá, inclusive, configurar prática criminosa, ensejando comunicação ao Ministério Público Federal e abertura de Processo Administrativo Disciplinar, conforme o caso, para fins de apuração de responsabilidades.

No caso de atestados emitidos por empresas privadas, não serão admitidos aqueles emitidos por empresas pertencentes ao mesmo grupo empresarial7 da empresa proponente. São consideradas como pertencentes ao mesmo grupo empresarial as empresas controladas ou controladoras da CONTRATADA proponente, ou que tenha pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócia ou possua vínculo com a empresa emitente.

Ainda, com respeito aos ATESTADOS DE CAPACIDADE TÉCNICA:

a) Devem estar relacionados ao objeto da licitação;

b) Devem ser pertinentes e compatíveis às características, quantidades e aos prazos exigidos na licitação;

c) Poderão ser fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, com correta identificação do emissor;

d) Devem ser emitidos sem rasuras, acréscimos ou entrelinhas;

e) Devem estar assinados por quem tenha competência para expedi-los, tais como representantes legais do órgão/empresa, diretores, gerentes e representantes formais das áreas técnica ou demandante (sem se limitar a esses);

f) Devem conter identificação clara e suficiente do Atestante;

g) Xxxxx apresentar redação clara, sucinta e objetiva que demonstre de forma inequívoca o atendimento ao objeto da requisição.

6 Tal exigência visa a evitar que o somatório de atestados acumulados durante longo período atinja o quantitativo mínimo exigido, não resultando, porém, na comprovação da efetiva capacidade logística e operacional do LICITANTE para executar o objeto (Acórdãos TCU n° 2.048:2006-Plenário e 1.287:2008-Plenário).

7 Grupo de empresas mantido sob a direção, controle ou administração de outra, embora tendo, cada uma delas, personalidade jurídica própria e autonomia individual, constituindo grupo industrial, comercial ou de qualquer outra atividade econômica.

10.3.2.2. Da Vistoria Técnica

Para o correto dimensionamento e elaboração de sua PROPOSTA, o LICITANTE deverá realizar VISTORIA TÉCNICA nas instalações do local de centralização dos serviços (cfe. Item 7.3.1), acompanhado por servidor designado para esse fim.

Quando autorizadas, as VISTORIAS TÉCNIAS poderão ser realizadas de segunda à sexta-feira, no horário entre 09:00 horas às 18:00 horas, com duração mínima estimada de 02 (duas) horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelo telefone (00)0000-0000 / 6127 ou através do e-mail xxxx@xxxxx.xxx.xx.

Na VISTORIA TÉCNICA serão apresentadas aos LICITANTES as seguintes informações – cujo nível de sensibilidade ou detalhamento não permitem sua divulgação junto a esse TERMO DE REFERÊNCIA:

a) Detalhamento do ambiente tecnológico e de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE;

b) Detalhamento do ambiente físico da infraestrutura de TIC do CONTRATANTE;

c) Dados brutos e consolidados contendo o histórico do serviço de suporte a usuários e sustentação de infraestrutura acumulados durante a execução do contrato atualmente vigente;

d) Esclarecimento de eventuais dúvidas e questionamentos elaborados pelos LICITANTES acerca do presente TERMO DE REFERÊNCIA e das demais informações prestadas durante a VISTORIA TÉCNICA.

A VISTORIA TÉCNICA deverá ocorrer de forma preferencialmente presencial, contudo, visando a ampliar a competitividade do certame, a VISTORIA TÉCNICA também poderá ser realizada por intermédio do recurso de videoconferência – situação na qual o LICITANTE será igualmente responsável em solicitar o agendamento prévio e garantir a compatibilidade da solução de videoconferência a ser por ele utilizada e a solução de videoconferência do CONTRATANTE8.

O prazo para VISTORIA iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública. Para a realização da VISTORIA, o licitante, ou o seu representante, deverá estar devidamente identificado.

Para fins de qualificação técnica a realização da VISTORIA TÉCNICA deverá ser comprovada mediante apresentação pelo LICITANTE, junto com os demais documentos de habilitação técnica, de DECLARAÇÃO DE VISTORIA assinada pelo servidor responsável, conforme item 3.3 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n° 05/2017.

Considerando a jurisprudência recente do Tribunal de Contas da União (TCU), tais como o Acórdão n° 730/2019-Plenário, fica franqueado aos LICITANTES a alternativa de apresentação de DECLARAÇÃO DE OPÇÃO POR NÃO REALIZAÇÃO DE VISTORIA, sem prejuízo à consecução do OBJETO.

10.3.2.3. Da Proposta de Preços

A PROPOSTA de preços deverá ser apresentada de acordo com o modelo do ANEXO J, contendo o resumo da proposta de preços e observando estritamente a descrição dos itens e os quantitativos listados no Quadro 1 deste TERMO DE REFERÊNCIA de forma a garantir a sua exequibilidade e permitir seu julgamento. A PROPOSTA TÉCNICA E DE PREÇOS deverá ter prazo de validade não inferior a 60 (sessenta) dias corridos, a partir da data da sessão pública.

A LICITANTE deverá declarar, no momento de sua PROPOSTA, que possui capacidade técnica adequada para executar o objeto da licitação atendendo aos critérios de qualidade e aos níveis de serviço exigidos, cumprindo os requisitos especificados para a presente contratação.

Nos preços cotados deverão estar incluídas todas as despesas direta e indiretamente envolvidas na execução dos serviços, tais como transporte, seguros, salários, encargos sociais, encargos fiscais e taxas comerciais, impostos, taxas de contribuição, tarifas públicas e quaisquer outros custos, quando aplicáveis, necessários ao integral cumprimento do objeto contratado. Deverão estar contidos ainda todos os custos marginais referentes aos profissionais designados para a prestação dos serviços, tais como deslocamentos, hospedagens, treinamentos etc.

A PROPOSTA deverá ser redigida em Língua Portuguesa (pt-BR), salvo quanto às expressões técnicas de uso corrente, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, devidamente datada, sendo clara e precisa, sem alternativas de preços ou qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado, com todos os preços expressos em REAIS (R$) e declaração expressa de que os serviços ofertados atendem aos requisitos técnicos especificados no TERMO DE REFERÊNCIA.

8 Optando por realizar a VISTORIA TÉCNICA por intermédio de videoconferência o LICITANTE apenas receberá o ATESTADO DE VISTORIA caso venha a concluir todo o roteiro da vistoria, em nenhuma hipótese haverá emissão do atestado caso a vistoria não seja considerada concluída. No período de agendamento o CONTRATANTE não se responsabilizará por indisponibilidades, quedas e interrupções da solução de videoconferência e não fará novos agendamentos fora do prazo previsto para a realização da vistoria.

10.3.2.4. Da documentação técnica da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC

A LICITANTE deverá apresentar, para fins de habilitação técnica, a documentação técnica da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC (ITSM Tool) contemplando a comprovação precisa e necessária do atendimento aos requisitos definidos no ANEXO C. Para comprovação do atendimento aos requisitos dos processos ITIL V3 especificados, o CONTRATANTE admitirá:

a) Demonstração de ateste/certificação da ferramenta por entidade avaliadora acreditada (tais como PinkVerify® e Axelos®); ou

b) Demonstração de cobertura dos requisitos dos processos a partir das funcionalidades listadas e descritas em manual da ferramenta (manual técnico, manual de usuário etc.), datasheets, whitepapers ou qualquer outra documentação técnica oficial da ferramenta.

Havendo dúvidas e/ou necessidade de esclarecimentos e/ou comprovações, o CONTRATANTE poderá realizar DILIGÊNCIAS junto à LICITANTE para verificação do atendimento aos requisitos da ferramenta em ambiente de testes, homologação e/ou produção onde a ferramenta esteja implantada pela LICITANTE.

10.3.3. Critérios de julgamento

A LICITANTE será considerada tecnicamente habilitada se restar inequivocamente comprovado atender integralmente ao disposto nos critérios técnicos de habilitação, dessa forma:

a) Tenha apresentado sua PROPOSTA DE PREÇOS em conformidade com o atendimento dos requisitos estabelecidos no item 10.3.2.39;

b) Tenha apresentado DECLARAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA ou DECLARAÇÃO DE OPÇÃO POR NÃO REALIZAÇÃO DE VISTORIA TÉCNICA em conformidade com o atendimento dos requisitos estabelecidos no item 10.3.2.2;

c) Tenha comprovado o atendimento aos requisitos específicos da ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC em conformidade com o atendimento dos critérios estabelecidos no item 10.3.2.4; e

d) Xxxxx comprovado sua capacidade técnico-operacional através da apresentação de ATESTADO(S) DE CAPACIDADE TÉCNICA que atendam aos requisitos estabelecidos no item 10.3.2.1.

A LICITANTE será considerada inabilitada caso não comprove inequívoco atendimento aos critérios técnica de habilitação e/ou deixe de apresentar quaisquer dos documentos exigidos para a habilitação e/ou apresente documentos em desacordo com o estabelecido, não se admitindo complementação posterior (exceto àquelas requisitadas em procedimento de DILIGÊNCIA). Durante a avaliação documental poderá o CONTRATANTE solicitar prazo adicional com o objetivo de promover análise minuciosa dos documentos apresentados.

10.3.4. Critérios de aceitabilidade de preços unitários e globais

Para estabelecer o preço máximo admitido foi realizada ampla pesquisa de preços de mercado, em atendimento ao disposto na IN SGD/ME n° 01/2019, e conforme procedimento administrativo previsto na IN SLTI/MP n° 05/2014 e na IN SLTI/MP nº 03/2017. Os preços máximos admitidos são aqueles listados no Quadro 1 deste TERMO DE REFERÊNCIA.

11. DAS DEMAIS CONDIÇÕES GERAIS

11.1. Do provimento dos recursos materiais necessários à prestação dos serviços

Para a perfeita execução dos serviços, a CONTRATADA deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários à prestação dos serviços contratados – incluindo recursos de TIC.

11.2. Da propriedade intelectual

Todo software e seus componentes eventualmente desenvolvidos pela CONTRATADA para o ambiente do CONTRATANTE (exceto aqueles já cobertos por direitos de propriedade), assim como sua documentação e demais artefatos, deverão ser entregues ao

9 Nos termos do item 9.1 do Anexo VII-A da Instrução Normativa SEGES n° 05/2017, será desclassificada a proposta que “contenha vício insanável ou ilegalidade, que apresente preço superior ao máximo fixado, ou apresentar preço manifestadamente inexequível”. Erros sanáveis no preenchimento da proposta não constituem motivação para sua desclassificação, situação na qual o pregoeiro poderá conceder prazo para ajuste pelo licitante.

CONTRATANTE, que terá o direito de propriedade irrestrito sobre eles, sendo vedada qualquer comercialização por parte da CONTRATADA, em aderência à IN SGD/ME n° 01/2019, que dispõe sobre a contratação de serviços de TIC10.

É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA a aquisição de softwares e componentes adicionais de apoio à execução dos serviços além daqueles disponibilizados pelo CONTRATANTE em seu ambiente, não havendo qualquer responsabilidade reversa ao CONTRATANTE concernente a custos de licenciamento, titularidade dos direitos de propriedade e outros direitos de propriedade intelectual sobre os programas.

11.3. Das condições de sigilo e segurança da informação e comunicações

A CONTRATADA deverá manter sigilo, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, sobre todo e qualquer assunto de interesse do CONTRATANTE ou de terceiros de que tomar conhecimento em razão da execução do CONTRATO, respeitando todos os critérios estabelecidos aplicáveis aos dados, informações, regras de negócios, documentos, entre outros.

A CONTRATADA deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados, informações, códigos-fonte ou artefatos contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias, incluindo meios de armazenamento e o que lhe for transferido por meio de canal de conectividade do qual venha a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos de levantamento de requisitos, construção, implantação e execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo CONTRATANTE a tais documentos.

Será exigido da CONTRATADA o TERMO DE COMPROMISSO (cfe. XXXXX X), contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes no CONTRATANTE, a ser assinado pelo representante legal da CONTRATADA – pelo qual se compromete a manter o sigilo e a confidencialidade de todas as informações de que venha a ter conhecimento no exercício de suas atribuições.

Por questões de segurança, também será exigido da CONTRATADA o TERMO DE CIÊNCIA (cfe. ANEXO N) da declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes no CONTRATANTE, a ser assinado por todos os empregados da CONTRATADA diretamente envolvidos na contratação. Sendo que o CONTRATANTE reserva o direito de proceder levantamento e/ou confirmação de informações pertinentes à idoneidade de qualquer profissional que venha a ser indicado para a prestação dos serviços.

A CONTRATADA também estará sujeita ao cumprimento das diretrizes aplicáveis estabelecidas na POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÕES (POSIC) do CONTRATANTE, bem como suas respectivas NORMAS COMPLEMENTARES –

às quais ao CONTRATANTE incumbe dar o devido conhecimento.

11.4. Da transferência de conhecimentos

A CONTRATADA se compromete – em conformidade com o parágrafo único do artigo 111 da Lei Federal n° 8.666/1993 – a participar de atividades de transição contratual e a transferir para o CONTRATANTE e/ou para outra empresa por este indicada todo o conhecimento gerado na execução do(s) serviço(s), incluindo dados, documentos e elementos de informação utilizados.

Com o objetivo de mitigar riscos de descontinuidade de serviços e de dependência técnica pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA se compromete a habilitar equipe de técnicos do CONTRATANTE ou outra por ele indicada no uso das soluções desenvolvidas e implantadas no escopo deste CONTRATO, repassando todo o conhecimento necessário para tal.

A transferência de conhecimento, no uso das soluções desenvolvidas pela CONTRATADA, deverá ser viabilizada, sem ônus adicionais, em eventos específicos de transferência de conhecimento, e preferencialmente à equipe gerencial na sede do CONTRATANTE em Brasília/DF, e baseada em documentos técnicos e/ou manuais específicos das soluções, entre outros.

A transferência de conhecimento, direcionada aos técnicos indicados pelo CONTRATANTE, deverá ser focada nas soluções adotadas, de forma que haja transferência do conhecimento da tecnologia utilizada em todo o processo de implantação e/ou customização.

A CONTRATADA deverá, ao término de cada Ordem de Serviço, repassar todos os documentos produzidos e gerados no contexto da sua execução, incluindo códigos-fonte, documentação de programas, diagramas e especificações.

O CONTRATANTE poderá, a seu critério, alocar servidor de seu quadro de pessoal para acompanhar as atividades de levantamento de requisitos ou qualquer outra atividade de escrutínio organizacional realizada pela CONTRATADA, tendo em vista a preservação do conhecimento de negócio relativo ao serviço prestado.

A CONTRATADA deverá propor reuniões periódicas com a equipe técnica do CONTRATANTE visando a transferência de conhecimento sobre o ambiente tecnológico, o alinhamento dos trabalhos das equipes e a apresentação das mudanças e novas configurações no ambiente.

10 Essa disposição não se aplica à ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ISTM Tool) e suas eventuais customizações. Porém, estende- se às bases de dados oriundas da prestação dos serviços, cuja propriedade fica reservada ao CONTRATANTE.

Após o Período de Adaptação Operacional, conforme definido no ANEXO Q, a CONTRATADA deverá apresentar o Plano de Transferência de Conhecimento, o qual deverá ser revisado periodicamente ou quando houver alterações de grande impacto em seu conteúdo, bem como fazer parte obrigatória do planejamento da CONTRATADA para o início da prestação dos serviços contratados.

11.5. Da transição contratual

A CONTRATADA deverá estar disponível nos últimos 60 (sessenta) dias corridos anteriores ao encerramento da vigência do CONTRATO para prestar ao CONTRATANTE toda a assistência necessária, a fim de que os serviços continuem sendo prestados sem interrupção ou efeito adverso, e promover a transferência ordenada dos serviços à NOVA CONTRATADA – o que incluirá acesso às soluções adotadas, transferência de conhecimentos, bem como a desocupação de espaços físicos e recursos que eventualmente estejam sendo utilizados por ela. A falta de transferência de conhecimento caracterizará infração contratual, sujeitando a CONTRATADA às penalidades previstas na legislação vigente, no contrato e neste instrumento.

Após o término do CONTRATO, a CONTRATADA deverá retirar todo e qualquer bem de que seja proprietária e que, eventualmente, esteja alocado nas instalações do CONTRATANTE, assim como providenciar a devolução de recursos que lhe tenham sido eventualmente cedidos pelo CONTRATANTE e, quando for o caso, a desinstalação de recursos de software de sua propriedade eventualmente mantidos no ambiente do CONTRATANTE. As bases de dados geradas em função da prestação dos serviços pertencem ao CONTRATANTE e a ele devem ser entregues pela CONTRATADA ao final do CONTRATO ou sempre que solicitadas.

O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pelo CONTRATANTE que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços constituirá quebra de CONTRATO, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos causados ao CONTRATANTE por esta falha.

A CONTRATADA será responsável pela transição inicial e final dos serviços, absorvendo as atividades de forma a documentá-las minuciosamente para que os repasses de informações, conhecimentos e procedimentos aconteça de forma precisa e responsável no final do contrato.

A CONTRATADA compromete-se a fornecer para o CONTRATANTE toda a documentação relativa à prestação dos Serviços que esteja em sua posse.

Antes do encerramento do contrato, a CONTRATADA deverá apresentar relatório/documentação final de transferência de conhecimento, contendo, no mínimo, as seguintes informações:

a) Descrição dos meios empregados na construção da Base de Conhecimentos;

b) Base de conhecimento atualizada;

c) Metodologia de trabalho, modelos de gestão, gerência, trabalho e operação geral, bem como a base de dados dos softwares de gestão disponibilizados;

d) Os documentos e os artefatos necessários durante a execução dos processos;

e) Processos, cronograma e outros recursos que deverão ser usados para garantir que o CONTRATANTE retenha o conhecimento sobre as operações e os processos de cada item de serviço;

f) Ambiente de infraestrutura de TI do CONTRATANTE (mapa atualizado com topologia da rede);

g) Descritivo do estado geral da rede, dos ativos, softwares e serviços, contemplando configuração, versão, desempenho e status do ciclo de vida;

h) Catálogo de serviços atualizado;

i) Composição de cada equipe por pilar de serviço;

j) Indicadores de desempenho de cada pilar de serviço;

k) Identificação de ferramentas e modelos utilizados;

l) Configurações realizadas;

m) Riscos e impactos;

n) Fatores críticos de sucesso.

Ao final do contrato ou em caso de rescisão, a CONTRATADA deverá:

a) Devolver equipamentos e bens de propriedade do CONTRATANTE, incluindo, mas não limitado aos listados nas cláusulas do contrato, os bens intangíveis como software, descrição de processos e rotinas de diagnóstico;

b) Entregar todos os processos de monitoramento mapeados e quaisquer documentos gerados, bem como a propriedade intelectual destes documentos, que devem ser repassados por meio formal ao CONTRATANTE;

c) Devolver documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos “com ou para” o CONTRATANTE durante a prestação dos serviços;

d) Participar em conjunto com o CONTRATANTE, sob sua solicitação, da elaboração do plano de transferência do conhecimento;

e) Entregar o Plano de Transferência de Conhecimento;

f) Entregar a ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC com a base de dados atualizada. Caso a ferramenta seja proprietária, a base de dados deverá ser fornecida em formato apropriado de forma a ser possível efetuar a visualização dos chamados e dos históricos de atendimento.

11.6. Da participação de consórcios e cooperativas

Considerando as características do objeto, não será admitida a participação de consórcios e cooperativas.

11.7. Da admissibilidade e dos limites de subcontratação

A CONTRATADA poderá, atendidas as exigências previstas, promover a SUBCONTRATAÇÃO de parcela(s) dos serviços envolvidos no escopo da presente contratação de assistência técnica e manutenção e manutenção on-site (presencial) dos equipamentos de impressão. Situação na qual a CONTRATADA manterá integral responsabilidade pela execução dos serviços – inclusive quanto ao atendimento dos níveis mínimos de serviço exigidos e assumindo todos os riscos e deveres inerentes à subcontratação – não podendo, em hipótese alguma, repassá-la à empresa subcontratada.

Em caso de SUBCONTRATAÇÃO, a CONTRATADA deve especificar claramente junto ao CONTRATANTE o que está sendo subcontratado e informar o(s) nome(s) da(s) empresa(s) responsável(is) por executar a parcela subcontratada. O LIMITE total da subcontratação fica restrito a 20% (vinte por cento) do valor global da PROPOSTA DE PREÇOS e/ou CONTRATO – conforme o caso.

Como condição à subcontratação, a CONTRATADA deverá apresentar os seguintes documentos:

a) Comprovação da regularidade fiscal, previdenciária e trabalhista da(s) sociedade(s) subcontratada(s), através do SICAF e/ou através das certidões previstas no EDITAL;

b) Comprovação proporcional de capacidade técnica para execução dos serviços subcontratados, segundo os mesmos critérios dos Atestados de Capacidade Técnica previstos neste TERMO DE REFERÊNCIA;

c) Certidão negativa de pedido de falência, concordata ou recuperação judicial ou extrajudicial, expedida na sede da pessoa jurídica subcontratada;

d) TERMO DE COMPROMISSO (cfe. XXXXX X) a ser assinado pelo representante legal da subcontratada;

e) TERMO DE CIÊNCIA (cfe. ANEXO N) a ser assinado por todos os empregados da subcontratada diretamente envolvidos na subcontratação.

Caso tal opção ocorra durante a execução contratual, a CONTRATADA deverá apresentar os referidos documentos, previamente à efetivação da subcontratação, para aprovação do CONTRATANTE (que poderá solicitar complementação de informações e empreender todas as análises técnicas e administrativas que julgar necessário). Não será aceita a subcontratação dos serviços se a CONTRATADA não apresentar os documentos arrolados acima; se a(s) sociedade(s) a ser(em) subcontratada(s) estiver(em) suspensa(s) de contratar e licitar com o CONTRATANTE; e/ou se estiver(em) impedida(s), por qualquer motivo, de receber recursos públicos.

11.8. Da aplicação de direitos de preferência

Para a aquisição de bens comuns de informática e automação, definidos no art. 16-A da Lei n° 8.248, de 1991, será assegurado o direito de preferência previsto no seu artigo 3°, conforme procedimento estabelecido nos artigos 5° e 8° do Decreto n° 7.174, de 2010.

Nas contratações de bens e serviços de informática e automação, nos termos da Lei nº 8.248, de 1991, as licitantes qualificadas como microempresas ou empresas de pequeno porte que fizerem jus ao direito de preferência previsto no Decreto nº 7.174, de 2010, terão prioridade no exercício desse benefício em relação às médias e às grandes empresas na mesma situação.

11.9. Da alteração subjetiva

É admissível a fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA com/por outra pessoa jurídica, desde que sejam observados pela nova pessoa jurídica todos os requisitos de habilitação exigidos na licitação original; sejam mantidas as demais cláusulas e condições do contrato; não haja prejuízo à execução do objeto pactuado e haja a anuência expressa da Administração à continuidade do CONTRATO.

11.10. Dos casos omissos

Em nenhuma hipótese os LICITANTES e/ou a futura CONTRATADA poderão alegar o desconhecimento das condições para a perfeita compreensão do objeto, o cumprimento das exigências de habilitação e/ou a integral execução contratual nos termos previstos neste

instrumento, em seus Anexos e no CONTRATO. O CONTRATANTE reserva para si o direito de corrigir eventuais erros de digitação, compilação ou transcrição de informações concernentes a este documento e a seus Anexos.

12. APROVAÇÃO

O presente TERMO DE REFERÊNCIA foi elaborado pela Equipe de Planejamento da Contratação – instituída pela Portaria n° 81/2019/DPA/IPHAN, de 17/06/2019 – em harmonia com a legislação e a partir do Estudo Técnico Preliminar, contendo todos os requisitos normativos aplicáveis.

Dessa forma, em conformidade com o disposto no §6° do art. 12 da Instrução Normativa SGD/ME nº 01, de 4 de abril de 2019, abaixo assinam o Integrante Técnico, o Integrante Requisitante e o Integrante Administrativo que compõem a Equipe de Planejamento da Contratação, a autoridade máxima da área de TIC e a autoridade competente, manifestando a aprovação ao teor desse documento.

De acordo.

(assinado eletronicamente)

Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx

Integrante Técnico CGTI/DPA

(assinado eletronicamente)

Xxxx Xxxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx

Integrante Administrativo CGTI/DPA

(assinado eletronicamente) Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Integrante Requisitante

Coordenador-Geral de Tecnologia da Informação

CGTI/DPA

Aprovo. Encaminhe-se à Área de Licitações para iniciação de procedimento licitatório – segundo o art. 38 da Lei n° 8.666, de 21 de junho de 1993, e nos termos do art. 26 da Instrução Normativa SGD/ME nº 01, de 4 de abril de 2019.

(assinado eletronicamente)

Xxxxxx Xxxx Xxxxx Xxxx

Diretor de Departamento de Planejamento e Administração DPA

ANEXO A – CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC (CATSER 26980)

A-1 Descrição

Central de Serviços de TIC (CATSER 26980) envolve a prestação dos serviços continuados de suporte técnico aos usuários dos recursos de TIC do CONTRATANTE nas modalidades remoto e presencial para todas as unidades funcionais cobertas pelo serviço em nível nacional, de acordo com as métricas e os padrões de desempenho e qualidade estabelecidos pelo CONTRATANTE no TERMO DE REFERÊNCIA e em seus anexos, limitados ao quantitativo máximo estimado, sem garantia de consumo mínimo e com pagamento em função de resultados.

A Central de Serviços de TIC deverá ser estruturada como ponto único de contato (SPOC) para todos os usuários de TIC do CONTRATANTE localizados nas unidades cobertas pelo serviço em todo o território nacional, de modo a gerenciar todo o ciclo de vida das requisições e incidentes, executando a triagem das solicitações de acordo com a responsabilidade pelo fornecimento do serviço, a complexidade das solicitações e o nível de especialização das equipes – priorizando a solução do maior número possível de solicitações no 1° nível e de forma preferencialmente remota.

O suporte técnico ao usuário a ser prestado por meio da Central de Serviços de TIC consiste no registro e atendimento das solicitações dos usuários de recursos de TIC, executados por meio de supervisão e operação de atividades de cumprimento de requisições, solução de problemas e solução de incidentes relacionados aos recursos de hardware, software, aplicativos e sistemas corporativos de TIC providos pelo CONTRATANTE aos seus usuários em seu ambiente tecnológico. Abrangendo, ainda, orientação a usuários e à unidade de gestão de TIC, esclarecimento de dúvidas, investigação de incidentes e problemas, definição e implantação de processos e entrega de serviços atribuídos no Catálogo de Serviços de TIC do CONTRATANTE.

Considerando as necessidades de manutenção e aprimoramento dos processos e da capacidade institucional das atividades de gestão e governança de TIC adotadas pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá incorporar na prestação dos serviços as boas práticas definidas no modelo ITIL 11 – cujo campo de aplicação abrange o gerenciamento da infraestrutura, a operação e o gerenciamento de serviços de TIC.

Esse serviço possui requisitos de presencialidade, de acordo com as definições de tipo de cobertura de suporte técnico versus disponibilidade detalhadas no item 7.1.1 do TERMO DE REFERÊNCIA – embora não requeira “dedicação exclusiva de mão de obra”, nos termos do art. 17 da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017, uma vez que a CONTRATADA poderá compartilhar os recursos humanos e materiais disponíveis para execução simultânea de outros contratos – conforme detalhado no item 10.1 do TERMO DE REFERÊNCIA; sendo que o dimensionamento total da equipe para execução adequada do serviço contratado é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos prazos, da qualidade e dos níveis de serviço exigidos.

A execução dos serviços que não exijam presencialidade deve ocorrer preferencialmente em ambiente da CONTRATADA, em qualquer localização no território nacional, desde que disponha de instalações físicas e tecnológicas adequadas ao escopo da contratação tais como sistemas CTI (Computer Telephony Integration), softwares básicos de sistemas de telefonia com recursos de PABX, DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e URA (Unidade de Resposta Audível), sistema eletrônico de gravação, link(s) de comunicação com o ambiente do CONTRATANTE, acesso ao sistema de gerenciamento de serviços de TI e demais recursos técnicos e operacionais suficientes, bem como adequação ao atendimento dos requisitos e dos níveis mínimos de serviços contratados.

A-2 Requisitos específicos

ID		REQUISITO
DE NEGÓCIO	A.01	Prover, operar e administrar os serviços de suporte técnico de 1º e 2º nível (Pilares A, B, C, L e N) aos usuários de TIC do CONTRATANTE, por meio da Central de Serviços de TIC.
	A.02	A Central de Serviços de TIC deverá: a) Receber as solicitações pela Central de Serviços de TIC (1º nível), operada e gerenciada pela CONTRATADA; b) Promover o registro de todos os incidentes e requisições na ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC, categorizá-los e priorizá-los;

11 Para fins de referência, a listagem e os atributos dos processos estão baseados no ITIL V3. Porém, considerando a evolução permanente desse conjunto de boas práticas, o CONTRATANTE poderá, durante a execução do CONTRATO, requerer a evolução para versões mais recentes desse modelo.

		c) Realizar a primeira linha de investigação e diagnóstico; d) Realizar a gestão do ciclo de vida de incidentes e requisições, escalonando conforme for o mais adequado e fechando-os formalmente quando o usuário estiver satisfeito; e e) Manter os usuários informados sobre o status dos serviços, incidentes e requisições.
	A.03	Criar e adaptar os fluxos básicos de incidentes, requisição, mudanças, problemas e configuração, com o desenho de formulários e criação de regras e validações. Criar e adaptar outros fluxos de trabalho, ancorados nos processos básicos de gerenciamento de serviços de TI, o que inclui desenho de formulários, automação de serviços e criação de regras e validações. Discutir os requisitos dos fluxos de trabalho, para propor a sua adequação às boas práticas. identificar melhorias nos processos básicos de gerenciamento de serviços de TIC sob a ótica das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI preconizadas pelo framework ITIL.
	A.04	Prover, implantar, parametrizar, configurar, customizar e manter ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC que atenda aos requisitos mínimos definidos no ANEXO C, zelando pela sua disponibilidade e garantindo sua integração contínua ao ambiente do CONTRANTANTE e executando, ainda, as atividades de desenho, validação e configuração de fluxos de processos (workflows).
	A.05	Treinar os usuários do CONTRATANTE na operação das funcionalidades e operações básicas necessárias à correta utilização dos recursos disponíveis a esses usuários na ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC e nos demais canais de atendimento ao usuário de TIC que vier a implementar em atendimento aos requisitos da contratação. Além disso, a CONTRATADA deverá treinar equipe indicada pelo CONTRATANTE na operação das funcionalidades de caráter gerencial dessa ferramenta.
	A.06	Disponibilizar dashboards dinâmicos, em tempo real, para verificação continuada de indicadores de desempenho e de execução de níveis de serviço pela Central de Serviços de TIC, a fim de permitir o acompanhamento gerencial e a tomada de decisões por parte da área de TI do CONTRATANTE.
	A.07	A Central de Serviços de 1º nível deverá funcionar em local externo ao CONTRATANTE.
	A.08	Prover e operar a Central de Serviços de TIC em formato multicanal (telefone, e-mail, ferramenta web etc.), atuando com foco na oferta do canal de autoatendimento (autosserviço) e na resolução do maior número possível de requisições e incidentes em 1° nível, remotamente.
	A.09	Prover e operar serviço de atendimento telefônico aos usuários de TIC, com disponibilização de central telefônica DDG (Discagem Direta Gratuita), na modalidade 0800, específica para o CONTRATANTE.
	A.10	Manter continuamente atualizada a base de conhecimento, suportada por sistema gerenciador de banco de dados, a qual conterá roteiros de atendimentos (scripts) para permitir atendimento imediato aos chamados recebidos.
	A.11	Classificar os chamados quanto ao tipo de problema e quanto à prioridade de atendimento, segundo regras existentes no Catálogo de Serviços de TIC e outras devidamente acordadas entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.
	A.12	Garantir alto grau de disponibilidade do serviço, comprovando a existência de estrutura redundante da Central de Serviços de TIC (1º nível) ou a existência de grupo motor- gerador e nobreaks. Caso a comprovação seja por meio de site redundante, deverá possuir meios de redirecionar as chamadas para a central de atendimento auxiliar em uma eventual indisponibilidade da central principal; caso possua apenas uma central de atendimento, esta deverá possuir nobreak e grupo gerador em capacidade suficiente

		para continuar com a prestação do serviço.
DO SISTEMA DE TELEFONIA	A.13	Os telefones devem ser conectados à central de telefonia privativa, provida pela CONTRATADA, que possua pelo menos as funcionalidades de: implementação de fila de espera; visualização dos números de telefones que chamam para a Central; contabilização de quantidade de chamadas existentes na fila e tempo de espera por ligação; gravação da conversa e quantidade de desistências de chamadas.
	A.14	Permitir o tratamento das gravações institucionais e dos diálogos entre os atendentes e usuários, sendo possível armazená-las, recuperá-las e enviá-las ao CONTRATANTE, bem como criar gravações institucionais por meio de qualquer telefone com acesso à Rede Telefônica Pública Comutada (RTPC).
	A.15	Permitir armazenamento das gravações por até 24 (vinte e quatro) meses enquanto o contrato estiver vigente.
	A.16	Permitir a interação com o cliente por meio de uso de menus em voz digitalizada em português para fornecimento de informações e de comando do usuário enviado pelo teclado telefônico a fim de realizar o atendimento de forma automática.
	A.17	Possuir funcionalidade “cut-thru” para permitir a interrupção de uma mensagem de resposta audível quando o usuário digitar uma opção em qualquer ponto do menu de voz, por telefone (DTMF).
	A.18	Possibilitar a intervenção do supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera.
	A.19	Possibilitar a supervisão do atendimento remotamente, de modo que de qualquer telefone, fixo ou celular, seja possível ouvir e intervir nas ligações em tempo real por meio da seleção do ramal que se deseja monitorar. Essa funcionalidade deve estar disponível também para os servidores do CONTRATANTE responsáveis pelo acompanhamento do contrato.
	A.20	Possuir painel de informações que permita às áreas de coordenação e gestão enviarem informações a toda equipe ou a operadores específicos.
	A.21	Permitir a transferência da preferência de atendimento dos atendentes para a Unidade de Resposta Audível (URA) por meio de dispositivo eletrônico programado para os supervisores.
DA METODOLOGIA DE TRABALHO	A.22	Executar - não limitado a - os seguintes processos ITIL referentes aos serviços sob a responsabilidade deste item de serviço: a) Grupo Operação de Serviço – Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Acesso; b) Grupo Desenho de Serviço – Gerenciamento de Nível de Serviço e Gerenciamento de Catálogo de Serviço; c) Grupo de Transição – Gerenciamento de Conhecimento, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço; e d) Melhoria Contínua de Serviço.

A-3 Modelo de execução

A prestação dos serviços contratados decorrerá essencialmente na forma sob demanda e mediante execução contínua de tarefas previamente definidas. O instrumento formal de referência pelo qual o CONTRATANTE solicita os serviços à CONTRATADA é a ORDEM DE SERVIÇO, conforme detalhado no item 7.6 do TERMO DE REFERÊNCIA, devendo ser registradas em sistema informatizado hábil.

Os serviços a serem operados pelos técnicos e analistas de suporte da Central de Serviços de TIC, decorrentes das atividades típicas de suporte a usuários de TI, poderão ser organizados e elencados num Catálogo de Serviços de TIC para padronização e divulgação e não incluirão serviços já cobertos por outros prestadores, tais como serviços de telefonia, impressão corporativa gerenciada,

sustentação de sistemas de informação e outros. Além da operação dos serviços sob sua responsabilidade, a CONTRATADA deverá executar rotinas de gerenciamento técnico da Central de Serviços de TIC, tais como as descritas no ANEXO G que apresenta um catálogo exemplificativo e não exaustivo de tarefas a serem executadas de forma rotineira sob a responsabilidade desse item de serviço.

Ainda, em se tratando das demandas dos usuários de TIC, a CONTRATADA deverá manter registro histórico dos atendimentos, relacionando cada demanda a um identificador único e propiciando os recursos necessários ao atendimento dos requisitos específicos desse núcleo de serviços – devendo, para tal fim, fazer uso de ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC cujas funcionalidades atendam aos requisitos mínimos estabelecidos no ANEXO C.

A-3.1 Métrica de dimensionamento de esforço e faturamento

Para remunerar a CONTRATADA pelo esforço empreendido na prestação dos serviços foi fixado como métrica uma parcela mensal máxima (VALOR MENSAL DO SERVIÇO) sobre a qual incidirá a avaliação de resultados dos indicadores de níveis mínimos de serviço exigidos. Tal métrica foi adotada considerando as disposições legais e normativas aplicáveis às contratações públicas de TI por órgãos e entidades da Administração Pública Federal, considerando a análise de alternativas realizada no Estudo Técnico Preliminar e considerando o disposto na Súmula TCU n° 269, in verbis:

“Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos”. [Súmula TCU n° 269]

A-3.2 Modelo de remuneração

Considerando a métrica de dimensionamento de esforço e faturamento definida pelo CONTRATANTE e os critérios de avaliação de resultados, a remuneração da CONTRATADA será calculada da seguinte forma:

RS1 = [(PMS1 x ICS) – AJUSTE1ANS]

Onde:

a) RS1: remuneração mensal da contratada pela prestação do item 1 de serviço no respectivo período de faturamento;

b) PMS1: parcela mensal máxima do serviço definida em contrato para o item 1 de serviço;

c) ICS: índice de cobertura do serviço (vide item A-3.3 deste Anexo); e

d) AJUSTE1ANS: ajuste aplicado em função dos resultados da avaliação dos níveis de serviço entregues (vide item A-3.5 deste Anexo).

A-3.3 Índice de Cobertura do Serviço (ICS)

O ICS será aplicado visando a atender a necessidade do CONTRATANTE e viabilizar a implantação contínua e gradual (cfe. item A-3.3.1) da Central de Serviços de TIC em nível nacional até atingir todas as unidades funcionais previstas para prestação dos serviços. Assim, ponderando diversos critérios de ordem técnica e gerencial, inclusive quanto à criticidade e prioridade da implantação, as unidades foram classificadas da seguinte forma:

ÍNDICE DE COBERTURA DO SERVIÇO (ICS)
SIGLA	NOME DA UNIDADE	UF	PESO ICS
SEDE	Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional – Sede Brasília	DF	50,00%
IPHAN-RJ	Superintendência do Iphan no Rio de Janeiro (incluindo unidades	RJ	5,00%
IPHAN-MG	Superintendência do Iphan em Minas Gerais (incluindo unidades vinculadas)	MG	3,00%
IPHAN-PE	Superintendência do Iphan em Tocantins (incluindo unidades vinculadas)	PE	3,00%
CLC	Centro Xxxxx Xxxxx	RJ	2,50%
IPHAN-BA	Superintendência do Iphan na Bahia (incluindo unidades vinculadas)	BA	2,50%
IPHAN-MA	Superintendência do Iphan no Maranhão (incluindo unidades vinculadas)	MA	2,50%
IPHAN-RS	Superintendência do Iphan no Rio Grande do Sul (incluindo unidades vinculadas)	RS	2,50%
IPHAN-SC	Superintendência do Iphan em Santa Catarina (incluindo unidades	SC	2,50%
IPHAN-SP	Superintendência do Iphan em São Paulo (incluindo unidades vinculadas)	SP	2,50%
CCPPI	Centro Cultural do Patrimônio Paço Imperial	RJ	1,25%
CNFCP	Centro Nacional de Folclore e Cultura Popular	RJ	1,25%

IPHAN-AL	Superintendência do Iphan em Alagoas (incluindo unidades vinculadas)	AL	1,25%
IPHAN-CE	Superintendência do Iphan no Ceará (incluindo unidades vinculadas)	CE	1,25%
IPHAN-GO	Superintendência do Iphan em Goiás (incluindo unidades vinculadas)	GO	1,25%
IPHAN-PB	Superintendência do Iphan na Paraíba (incluindo unidades vinculadas)	PB	1,25%
IPHAN-PR	Superintendência do Iphan no Paraná (incluindo unidades vinculadas)	PR	1,25%
SRBM	Sítio Xxxxxxx Xxxxx Xxxx	RJ	1,25%
CPGC	Condomínio do Palácio Xxxxxxx Xxxxxxxx	RJ	1,00%
IPHAN-AC	Superintendência do Iphan no Acre (incluindo unidades vinculadas)	AC	1,00%
IPHAN-AM	Superintendência do Iphan no Amazonas (incluindo unidades vinculadas)	AM	1,00%
IPHAN-AP	Superintendência do Iphan no Amapá (incluindo unidades vinculadas)	AP	1,00%
IPHAN-ES	Superintendência do Iphan no Espírito Santo (incluindo unidades vinculadas)	ES	1,00%
IPHAN-MS	Superintendência do Iphan em Mato Grosso do Sul (incluindo unidades	MS	1,00%
IPHAN-MT	Superintendência do Iphan em Mato Grosso (incluindo unidades vinculadas)	MT	1,00%
IPHAN-PA	Superintendência do Iphan no Pará (incluindo unidades vinculadas)	PA	1,00%
IPHAN-PI	Superintendência do Iphan no Piauí (incluindo unidades vinculadas)	PI	1,00%
IPHAN-RN	Superintendência do Iphan no Rio Grande do Norte (incluindo unidades	RN	1,00%
IPHAN-RO	Superintendência do Iphan em Rondônia (incluindo unidades vinculadas)	RO	1,00%
IPHAN-RR	Superintendência do Iphan em Roraima (incluindo unidades vinculadas)	RR	1,00%
IPHAN-SE	Superintendência do Iphan em Sergipe (incluindo unidades vinculadas)	SE	1,00%
IPHAN-TO	Superintendência do Iphan em Tocantins (incluindo unidades vinculadas)	TO	1,00%

Ao atingir a totalidade do Índice de Cobertura (100% das unidades funcionais previstas atendidas pelo item de serviço), a CONTRATADA deverá manter tal cobertura, podendo sofrer descontos caso o serviço venha apresentar indisponibilidade em qualquer uma das unidades em fator de ponderação equivalente ao respectivo peso atribuído à unidade na tabela acima.

A-3.3.1 Implantação contínua e gradual

A expansão da cobertura da Central de Serviços de TIC será programa entre as partes considerando o prazo máximo estabelecido de 180 (cento e oitenta) dias corridos para sua conclusão, após o início da execução dos serviços. O CONTRATANTE poderá, a seu critério, priorizar unidades funcionais para implantação, assim como o cronograma poderá ser antecipado ou prorrogado mediante acordo entre as partes. A CONTRATADA não poderá em nenhuma hipótese recusar expandir a cobertura para qualquer uma das unidades funcionais previstas na contratação, independentemente de seu peso no cálculo do ICS, da complexidade técnica ou da localização geográfica.

Após o Período de Adaptação Operacional (cfe. ANEXO Q), o CONTRATANTE autorizará cada expansão da cobertura para as demais unidades mediante abertura de Ordem de Serviço.

A CONTRATADA terá um prazo limite de até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir do dia útil seguinte da abertura dessa Ordem de Serviço, a fim de realizar a preparação necessária para a expansão da cobertura. Esse período será denominado como Fase de Transição de Serviços para Expansão da Cobertura. Durante essa fase, as sanções administrativas poderão ser aplicadas e o peso do ICS referente a essa(s) unidade(s) não incidirá na remuneração mensal.

A duração dessa fase poderá ser modificada com o estabelecimento de prazo menor pelo CONTRATANTE, desde que tenham sido alcançadas as condições técnicas para realização dos serviços sem riscos operacionais e se houver acordo entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.

As atividades sob a responsabilidade da CONTRATADA na Fase de Transição de Serviços para Expansão da Cobertura envolvem:

a) Coletar as informações relativas à configuração dos equipamentos, de software e da rede que compõem o ambiente operacional, identificando necessidades de expansão, consolidação ou redução de recursos no decorrer dessa fase e viabilizar a criação de infraestrutura para abrigar tais recursos, se for o caso;

b) Coletar a documentação relativa aos procedimentos operacionais, padrões, metodologias e ferramentas do ambiente operacional e buscar sua adequação ao novo ambiente operacional;

c) Coletar a documentação relativa a projetos em andamento e avaliar seu conteúdo visando identificar novas necessidades a ser incorporadas no decorrer dessa fase;

d) Identificar os serviços de rotina críticos para a operação a fim de mantê-los operacionais sob quaisquer circunstâncias a partir do início da execução;

e) Dimensionar o quantitativo de profissionais para a execução dos serviços;

f) Instalar realizar ajustes de recursos dos ambientes computacionais do CONTRATANTE e da CONTRATADA;

g) Realizar a apresentação detalhada da equipe de profissionais para o CONTRATANTE;

h) Entregar a documentação dos profissionais para cadastramento e permissões de acesso;

i) Elaborar o Cronograma detalhado de todas as atividades a ser executadas pela CONTRATADA referente Plano de implantação da cobertura da Central de Serviços de TIC para a(s) unidade(s) – que deverá ser entregue ao CONTRATANTE com 5 (cinco) dias corridos antes do término dessa fase;

j) Atualizar e apresentar o Plano de Transferência de Conhecimento (cfe. ANEXO Q - item Q-1.2);

k) Entregar carta de apresentação contendo os documentos comprobatórios (certificados oficiais) e as informações quanto à habilitação e qualificação de todos os seus profissionais alocados na execução dos serviços contratados no CONTRATANTE referente a essa expansão da cobertura.

A efetiva prestação dos serviços referente à expansão da cobertura da Central de Serviços de TIC para essa(s) unidade(s) terá início após a Fase de Transição de Serviços para Expansão da Cobertura mediante abertura de Ordem de Serviço com a solicitação do início da execução.

A-3.4 Critérios de aceitação dos serviços

A avaliação das entregas realizadas será feita mediante verificação da aderência às políticas, normas, padrões, procedimentos e processos em vigor no ambiente do CONTRATANTE. Assim, de modo geral, os serviços entregues serão avaliados segundo os critérios de qualidade, completude, consistência e forma, considerando:

a) Critério de Qualidade: os serviços serão avaliados com base em sua conformidade com os níveis mínimos de serviço estabelecidos pelo CONTRATANTE;

b) Critério de Completude: os serviços serão avaliados com base em sua completude em relação a etapas, tarefas ou resultados definidos pelo CONTRATANTE;

c) Critério de Consistência: serão considerados inconsistentes os serviços que apresentarem desconformidade em relação aos processos internos do CONTRATANTE; e

d) Critério de Forma: os serviços serão avaliados no que tange à conformidade com padrões pré-estabelecidos pelo CONTRATANTE. Serão considerados em desacordo todos os serviços entregues com não conformidades relacionadas a padrões, formas de entrega e outras inadequações de natureza técnica definidos pelo CONTRATANTE.

Serviços que não atenderem aos níveis mínimos de qualidade e/ou que estiverem inconsistentes e/ou incompletos serão rejeitados. Serviços que não atenderem ao critério de Forma, poderão ser aceitos com restrição, implicando compromisso da CONTRATADA em solucionar as restrições impreterivelmente no tempo determinado pelo CONTRATANTE, sob pena de recebimento rejeição e/ou aplicação de sanções previstas em CONTRATO.

Orientações adicionais quanto à completude, consistência e forma serão disponibilizadas pelo CONTRATANTE no momento adequado, assim como as exigências concernentes a etapas, tarefas e documentação técnica serão fixadas em termo hábil (em ORDEM DE SERVIÇO, por exemplo).

A-3.5 Critérios para cálculo e aplicação de reduções à remuneração

Nas ocorrências de descumprimento de metas de nível de serviço, os ajustes à remuneração serão apurados em face da aplicação do critério de redução, considerando o afastamento dos indicadores em relação às metas e aos parâmetros estabelecidos, resultando no abatimento de valores financeiros sobre a parcela mensal máxima contratada do respectivo item de serviço.

As eventuais reduções à remuneração serão aplicadas até o limite de 30% (trinta por cento) do valor da parcela mensal máxima contratada para o item de serviço, podendo o CONTRATANTE aplicar acumuladamente outras sanções administrativas cabíveis, quando for o caso, exceto nas situações em que seja comprovado que a CONTRATADA não concorreu de maneira omissiva e/ou comissiva para o não atingimento das metas.

Às ocorrências de descumprimento de prazos, a CONTRATADA poderá interpor justificativas técnicas embasadas em fatos e circunstâncias objetivas, cabendo ao CONTRATANTE avaliar e decidir sobre as alegações. Quando acatadas as justificativas, o CONTRATANTE poderá desconsiderar a ocorrência de descumprimento de prazo, ajustar os prazos avaliados ou, ainda, suspender a aplicação do ajuste, quando for o caso.

A interposição de justificativas técnicas deverá ser realizada de forma específica para cada caso concreto, não serão admitidas nem serão objeto de consideração as justificativas que façam referência às ocorrências, fatos ou circunstâncias de modo genérico.

Após o Período de Adaptação Operacional, conforme item 4.8.1 do TERMO DE REFERÊNCIA, os redutores para cálculo do ajuste de pagamento serão calculados em função da aplicação dos seguintes critérios:

AJUSTE1ANS: CRITÉRIOS PARA CÁLCULO E APLICAÇÃO DE REDUÇÕES AO PAGAMENTO REFERENTE AO SERVIÇO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC
REGRA DE AJUSTE: redução de 1% (um por cento) sobre o valor do pagamento mensal devido a cada 15 (quinze) pontos acumulados no período de faturamento, limitado a 30% do valor da parcela mensal máxima contratada para o item de serviço. Para cada indicador de nível de serviço será verificado o desvio em relação à meta de nível de serviço e aplicado o critério de redução. O percentual total do ajuste será obtido a partir da soma dos resultados dos critérios de redução.
INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO	CRITÉRIO DE REDUÇÃO
INS1: Índice de Eficiência do Primeiro Nível de Atendimento da Central de Serviços de TIC	1 ponto a cada 1% fora da meta, por parâmetro
INS2: Índice de Solução de Requisições e Incidentes da Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível)	15 pontos a cada 1% fora da meta, por parâmetro
INS3: Índice de Pontualidade no Atendimento a Demandas Específicas da Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível)	10 pontos fixos quando fora da meta, por parâmetro
INS4: Índice de Satisfação dos Usuários referente aos serviços prestados pela Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível)	1 ponto a cada 0,1 fora da meta, por parâmetro
INS5: Índice de Pontualidade para Início de Atendimento de Incidentes e Requisições	10 pontos a cada 1% fora da meta, por parâmetro

A-3.6 Relatórios de serviço

RELATÓRIOS DE SERVIÇO
ID	TIPO DE RELATÓRIO	DESCRIÇÃO DO RELATÓRIO
1	Relatório Mensal de Indicadores dos Níveis Mínimos de Serviço	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com demonstração para cada um dos indicadores de níveis mínimos de serviço executados pela CONTRATADA no período de apuração.
2	Relatório Mensal de Disponibilidade e Utilização dos Recursos de TIC	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com estatísticas individualizadas de disponibilidade e utilização dos recursos de TIC monitorados pela CONTRATADA, incluindo a demonstração dos indicadores executados no período de apuração.
3	Relatório Consolidados de Requisições e Incidentes	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com estatísticas das requisições e incidentes registrados e atendidos pela CONTRATADA, incluindo a demonstração dos indicadores executados no período de apuração.
4	Relatório Mensal de Gerenciamento Técnico do Ambiente de TIC	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, contendo a relação de ocorrências e não-conformidades registradas pela CONTRATADA, incluindo sugestões de melhorias pertinentes.
5	Relatório Mensal de Projetos e Atividades Continuadas	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, contendo a relação de projetos e atividades continuadas executados pela CONTRATADA no período de avaliação, incluindo indicadores de execução dos projetos e das atividades continuadas.

Objetivando a atestar a veracidade e a fidedignidade das informações e dados apresentados nos relatórios de serviço, o CONTRATANTE poderá, a seu critério, exigir a comprovação das informações prestadas pela CONTRATADA, quer através do fornecimento de dados brutos ou através de auditoria nas ferramentas utilizadas para geração e tratamento desses dados. A recusa, a morosidade ou a comprovada má-fé da CONTRATADA em prover tais informações é passível de sanção através da aplicação das penalidades administrativas e contratuais cabíveis.

A-4 Níveis Mínimos de Serviço Exigidos

A avaliação da qualidade dos serviços prestados será efetuada mediante aferição de níveis de serviço, que serão aplicados como Instrumento de Medição de Resultados (IMR), para avaliar aspectos relevantes, tais como qualidade, desempenho, disponibilidade e abrangência/cobertura dos serviços prestados. Para mensurar objetivamente esses fatores, serão utilizados indicadores relacionados com a natureza e as características próprias do serviço contratado, aos quais foram delineados parâmetros quantificáveis e avaliáveis, conforme definido nos itens a seguir.

A-4.1 Prazos para atendimento de requisições e incidentes

PRAZOS PARA ATENDIMENTO DE REQUISIÇÕES E INCIDENTES (ANS)
ITEM DE SERVIÇO	PRAZOS POR GRUPO
	GRUPO 1	GRUPO 2	GRUPO 3	GRUPO 4	GRUPO 5
Cumprimento de Requisições e Tratamento de Incidentes REMOTO	0:10	0:10	0:10	0:10	0:10
	O atendimento remoto deve ser iniciado em até, no máximo, dez minutos após o registro da demanda.	O atendimento remoto deve ser iniciado em até, no máximo, dez minutos após o registro da demanda.	O atendimento remoto deve ser iniciado em até, no máximo, dez minutos após o registro da demanda.	O atendimento remoto deve ser iniciado em até, no máximo, dez minutos após o registro da demanda.	O atendimento remoto deve ser iniciado em até, no máximo, dez minutos após o registro da demanda.
Cumprimento de Requisições e Tratamento de Incidentes PRESENCIAL	1:00	2:00	4:00	D+1	D+2
	O atendimento presencial deve ser iniciado em até, no máximo, uma hora após escalação da demanda.	O atendimento presencial deve ser iniciado em até, no máximo, duas horas após escalação da demanda.	O atendimento presencial deve ser iniciado em até, no máximo, quatro horas após escalação da demanda.	O atendimento presencial deve ser iniciado em até, no máximo, um dia útil após escalação da demanda.	O atendimento presencial deve ser iniciado em até, no máximo, dois dias úteis após escalação da demanda.

A classificação e enquadramento das unidades de acordo com grupos de nível de serviço é a seguinte:

UNIDADES POR GRUPO DE NÍVEL DE SERVIÇO
GRUPO 1	GRUPO 2	GRUPO 3	GRUPO 4	GRUPO 5
Aplica-se à Sede do CONTRATANTE em Brasília/DF.	Aplica-se às unidades selecionadas pelo CONTRATANTE de acordo com critérios de criticidade e de maior concentração de usuários.	Aplica-se às demais Unidades localizadas nas capitais dos Estados.	Aplica-se às Unidades localizadas até 300 KM das capitais dos Estados.	Aplica-se às Unidades localizadas a mais de 300 KM das capitais dos Estados.

A relação preliminar de unidades a serem atendidas pela CONTRATADA é apresentada no ANEXO D, juntamente com informações de tipologia, endereço e classificação por grupo de nível de serviço. O CONTRATANTE poderá, no decorrer da execução do CONTRATO, promover a transferência de suas unidades funcionais para outros endereços/localidades e que deverão ser igualmente atendidas pelos serviços que compõem o objeto desta contratação.

A-4.2 Indicadores de Níveis de Serviço

A-4.2.1 INS1: Índice de Eficiência do Primeiro Nível de Atendimento da Central de Serviços de TIC

O Índice de Eficiência do Primeiro Nível de Atendimento tem por objetivo medir a eficiência da CONTRATADA em resolver o maior número possível de chamados elegíveis no primeiro contato com o usuário requisitante, sem a necessidade de escalar a requisição e/ou incidente para outros níveis de atendimento.

São chamados elegíveis para o cálculo do índice todas as requisições e incidentes referentes aos serviços cobertos pela Central de Serviços de TIC.

INS1: ÍNDICE DE EFICIÊNCIA DO PRIMEIRO NÍVEL DE ATENDIMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC
APLICAÇÃO:	Todos os chamados elegíveis (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pela Central de Serviços de TIC resolvidos no primeiro nível no período de avaliação/faturamento, conforme parâmetros preestabelecidos.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM Tool)
FÓRMULA:	ℎ í í INS1 = ( ℎ í ) × 100
PARÂMETROS:	INS1.1	INS1.2	INS1.3
	INS1 ≥ 50%	INS1 < 50% e INS1 ≥ 20 %	INS1 < 20%
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	ABAIXO DA META [sujeito a ajustes no pagamento conforme critérios de redução]	ABAIXO DO NÍVEL MÍNIMO DE QUALIDADE
Importante: em cada período de apuração/faturamento o resultado do INS1 não poderá ser inferior a 20% (vinte por cento). Concretizado esse cenário (INS1 < 20%), o serviço será considerado abaixo do nível mínimo de qualidade exigido sendo, portanto, rejeitado.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

A-4.2.2 INS2: Índice de Solução de Requisições e Incidentes da Central de Serviços de TIC (1º e 2º Nível)

Os chamados elegíveis (requisições/incidentes) serão objeto de avaliação quanto aos prazos para solução das demandas por parte da CONTRATADA. A contagem dos prazos de solução se inicia a partir do início do atendimento. A apuração do índice será feita para todos os chamados cujo serviço seja prestado/operado pela CONTRATADA, por período de faturamento, sendo que os eventuais ajustes serão aplicados sob sua respectiva remuneração.

São chamados elegíveis para o cálculo do índice todas as requisições e incidentes referentes aos serviços cobertos pela Central de Serviços de TIC.

INS2: ÍNDICE DE SOLUÇÃO DE REQUISIÇÕES E INCIDENTES DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC (1º e 2º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todos os chamados (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pela Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível) resolvidos no período de avaliação/faturamento, conforme parâmetros preestabelecidos.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM Tool)
FÓRMULA:	ℎ í [ â] INS2 = ( ℎ í ) × 100
PARÂMETROS:	INS2.1	INS2.2	INS2.3
	40% (quarenta por cento) dos chamados elegíveis devem ser resolvidos em até 01:00 hora após o início do atendimento.	70% (setenta por cento) dos chamados elegíveis devem ser resolvidos em até 02:00 horas após o início do atendimento.	97% (noventa e sete por cento) dos chamados devem ser resolvidos em até 04:00 horas após o início do atendimento.
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]
Importante: resultado abaixo da meta estará sujeito a ajuste no pagamento em cada período de apuração/faturamento, conforme critérios de redução.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

A-4.2.3 INS3: Índice de Pontualidade no Atendimento a Demandas Específicas da Central de Serviços de TIC (1º e 2º Nível)

Às ORDENS DE SERVIÇOS de DEMANDAS ESPECÍFICAS (e/ou Projetos) da Central de Serviços de TIC – encaminhadas pelo CONTRATANTE à CONTRATADA para que esta atenda a uma demanda coberta pelo serviço-, será aplicada avaliação quanto ao nível de pontualidade no cumprimento dos prazos pactuados. A contagem dos prazos se inicia a partir do recebimento da solicitação formal pela CONTRATADA (via ORDEM DE SERVIÇO ou instrumento equivalente que permita o controle de prazos, nos termos do item 7.6.2. O índice será calculado com base na diferença entre a quantidade de demandas atendidas no prazo e a meta estabelecida em cada parâmetro, considerando os prazos fixados para execução por nível de criticidade das demandas e os prazos efetivamente executados pela CONTRATADA.

INS3: ÍNDICE DE PONTUALIDADE NO ATENDIMENTO A DEMANDAS ESPECÍFICAS (1º e 2º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todas as Demandas Específicas (Ordens de Serviço de Demandas Específicas e/ou Projetos) da Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível) atendidas no prazo pactuado durante o período de avaliação/faturamento, conforme parâmetros preestabelecidos.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC e/ou Ferramenta de Gestão de Demandas/Projetos
FÓRMULA:	í INS3 = ( í ) × 100
PARÂMETROS:	Executar a seguinte meta de pontualidade de acordo com o cumprimento do prazo, considerando uma tolerância de 5% (cinco por cento) sobre o prazo total da demanda em dias corridos:
	INS3.1
	INS3 ≥ 90%
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]
Importante: resultado abaixo da meta estará sujeito a ajuste no pagamento em cada período de apuração/faturamento, conforme critérios de redução.

A fixação de prazos para atendimento de demandas específicas será realizada considerando a prioridade da demanda para o CONTRATANTE, a capacidade de execução da CONTRATADA e as características próprias de cada demanda (deslocamentos, complexidade, desdobramentos etc.).

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

A-4.2.4 INS4: Índice de Satisfação dos Usuários Referente aos Serviços Prestados pela Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível)

Os chamados (requisições e incidentes) referentes às demandas cobertas pela Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível) serão objeto de avaliação quanto ao nível de satisfação percebido pelos usuários/requisitantes. A avaliação será aplicada a todos os chamados registrados pela CONTRATADA e deverá ser realizada pelo usuário/requisitante após a conclusão do atendimento. A avaliação de satisfação será realizada com base nas características desejadas do serviço visando a satisfação das necessidades dos usuários/requisitante e a percepção de satisfação com o serviço realizado, baseada em aspectos objetivos de avaliação.

INS4: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS REFERENTE AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC (1º E 2º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todos os chamados (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pela da Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível) fechados e avaliados durante o período de avaliação/faturamento.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM Tool)
FÓRMULA:	çõ INS4 = çõ
PARÂMETROS:	INS4.1	INS4.2	INS4.3
	INS4 ≥ 3,5	INS4 < 3,5	INS4 < 1,5
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	ABAIXO DA META [sujeito a ajustes no pagamento conforme critérios de redução]	ABAIXO DO NÍVEL MÍNIMO DE QUALIDADE EXIGIDO
Importante: durante o período de avaliação (execução de uma ORDEM DE SERVIÇO) a nota média obtida no INS4 não poderá ser inferior a 1,5 pontos. Concretizado esse cenário (INS4 < 1,5), o serviço será considerado abaixo do nível mínimo de qualidade exigido sendo, portanto, rejeitado.

Solicitações eventualmente não avaliadas pelos respectivos requisitantes (ou avaliadas fora do prazo) serão desconsideradas para fins de cálculo do indicador, porém, a CONTRATADA deve envidar esforços para que o maior número possível de chamados concluídos seja avaliado pelos respectivos requisitantes.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

A-4.2.4.1 Procedimentos para avaliação da satisfação dos usuários de serviços de TIC

Após o encerramento do atendimento a uma solicitação (requisição/incidente) coberta pela Central de Serviços de TIC, o usuário/requisitante deverá avaliar o serviço realizado com base nos seguintes critérios:

a) Cordialidade e prestatividade do atendimento: o requisitante deve avaliar se o atendente foi cordial e prestativo ao atender sua solicitação;

b) Completude: o requisitante deve avaliar se o escopo de sua solicitação foi atendido na íntegra, de forma completa;

c) Resolutividade: o requisitante deve avaliar se a solução (ou o produto do serviço) atendeu às suas necessidades; e

d) Visão geral: o requisitante deve avaliar seu nível de satisfação geral em relação ao serviço executado.

A avaliação será conduzida segundo a técnica de Escala Likert12, sendo que a cada quesito de avaliação o requisitante deve atribuir uma nota de acordo com a seguinte escala: nota 5 para “totalmente satisfeito”; nota 4 para “satisfeito”; nota 3 para “neutro” (nem satisfeito nem insatisfeito); nota 2 para “insatisfeito”; e nota 1 para “totalmente insatisfeito”. Um modelo de avaliação é apresentado no ANEXO P. Visando a aprimorar o processo de avaliação, esse formulário poderá ser alterado pelo CONTRATANTE, inclusive mediante sugestão da própria CONTRATADA.

As avaliações devem ser realizadas pelos respectivos usuários responsável pelo registro da requisição e/ou incidente objeto da avaliação e devem ser processadas, preferencialmente, com apoio de ferramenta informatizada e diretamente no sistema de gerenciamento de serviços de TI ou a ele integrada.

A CONTRATADA pode interpor contrarrazões aos resultados das avaliações realizadas pelos requisitantes, dentro do limite de prazos para fechamento da apuração do indicador. Cabe exclusivamente ao CONTRATANTE decidir se acata ou não as contrarrazões, podendo, inclusive, optar por desconsiderar determinada avaliação na composição do cálculo do indicador.

A-4.2.5 INS5: Índice de Pontualidade para Início de Atendimento de Incidentes e Requisições

12 A escala Likert ou escala de Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica usada habitualmente em questionários, é a escala mais usada em pesquisas de opinião. Ao responderem a um questionário baseado nesta escala, os perguntados especificam seu nível de concordância com uma afirmação.

Os chamados elegíveis (requisições/incidentes) serão objeto de avaliação quanto aos prazos para início do atendimento tanto remoto quanto presencial por parte da CONTRATADA nos termos do item A-4.1 deste Anexo. A contagem dos prazos se inicia a partir do registro do chamado. A apuração do índice será feita para todos os chamados cujo serviço seja prestado/operado pela CONTRATADA, por período de faturamento, sendo que os eventuais ajustes serão aplicados sob sua respectiva remuneração.

INS5: ÍNDICE DE PONTUALIDADE PARA ÍNÍCIO DE ATENDIMENTO DE INCIDENTES E REQUISIÇÕES
APLICAÇÃO:	Todos os chamados elegíveis (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pela CONTRATADA com início de atendimento dentro do prazo preestabelecido durante o período de avaliação/faturamento.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (ISTM Tool)
FÓRMULA:	ℎ í [ ] INS5 = ( ℎ [ ] ) × 100
PARÂMETROS:	Executar as seguintes metas de pontualidade de acordo com o prazo preestabelecido por grupo (vide item A-4.1 deste Anexo) para o cumprimento de requisições e tratamento de incidentes tanto remoto quanto presencial:
	INS5.1	INS5.2	INS5.3
	INS5 ≥ 98%	INS5 < 98% e INS5 ≥ 50 %	INS5 < 50%
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	ABAIXO DA META [sujeito a ajustes no pagamento conforme critérios de redução]	ABAIXO DO NÍVEL MÍNIMO DE QUALIDADE
Importante: em cada período de apuração/faturamento o resultado do INS3 não poderá ser inferior a 20% (vinte por cento). Concretizado esse cenário (INS5 < 20%), o serviço será considerado abaixo do nível mínimo de qualidade exigido sendo, portanto, rejeitado.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

A-4.3 Critérios para priorização de requisições, incidentes e demandas específicas

As requisições, incidentes e demandas específicas poderão ser priorizadas pela área de TI do CONTRATANTE, a partir dos seguintes critérios:

TIPOS DE PRIORIDADE ATRIBUÍVEIS
PRIORIDADE	DESCRIÇÃO
PADRÃO	Não há alteração nos prazos de referência estabelecidos para atendimento das requisições, incidentes e demandas específicas.
ALTA	Redução de 1/3 (um terço) nos prazos de referência estabelecidos para atendimento das requisições, incidentes e demandas específicas.
URGENTE	Redução de 2/3 (dois terços) nos prazos de referência estabelecidos para atendimento das requisições, incidentes e demandas específicas.

Para aplicação de prioridade o CONTRATANTE considerará a seguinte MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO:

PRIORIDADE	URGÊNCIA
	BAIXA	MÉDIA	ALTA	CRÍTICA
IMPACTO	BAIXO	PADRÃO
	MÉDIO
	ALTO		ALTA
	EXTREMO			URGENTE

A avaliação de impacto é realizada a partir da seguinte matriz de referência:

CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE IMPACTO
GRAU DE IMPACTO	CRITÉRIO
BAIXO	Não prejudica desempenho das atividades dos usuários. Serviço operacional, em modo de contingência. Equipamento ou serviço apresenta falha, mas não há possibilidade de intervenção imediata por restrição de disponibilidade do usuário. É uma requisição de mudança programada.
MÉDIO	Afeta desempenho das atividades dos usuários. Não há prejuízo à execução da atividade principal dos usuários. Serviço ou equipamento operacional, com funções secundárias comprometidas.
ALTO	Afeta desempenho das atividades dos usuários. Impede ou inviabiliza a execução da atividade principal dos usuários. Há indisponibilidade ou mau funcionamento das funções essenciais do serviço ou do equipamento, no todo ou em partes.
EXTREMO	Afeta criticamente o desempenho das atividades dos usuários. Impede ou inviabiliza a execução da atividade principal dos usuários de forma generalizada. Indisponibilidade generalizada do serviço ou equipamento. Compromete serviço público. Afeta usuário especial (vide item 7.7 do TERMO DE REFERÊNCIA).

A avaliação de urgência é realizada a partir da seguinte matriz de referência:

CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE URGÊNCIA
GRAU DE URGÊNCIA	CRITÉRIO
BAIXA	Serviço pode ser agendado. Em virtude de necessidade do usuário, não há possibilidade de intervenção imediata. Ação pode esperar. Não há tendência de melhora ou piora.
MÉDIA	Afeta usuários comuns. Serviço ou equipamento necessita ser restabelecido, assim que possível. Necessário agir o mais cedo possível. Tendência de piorar a médio ou longo prazo.
ALTA	Afeta serviço ou recurso essencial. Serviço ou equipamento necessita ser restabelecido o mais rápido possível. Necessário agir com urgência. Tendência de piorar em curto prazo.
CRÍTICA	Afeta usuários especiais (vide item 7.7 do TERMO DE REFERÊNCIA). Xxxxx Xxxxxxx ou recurso crítico. Serviço ou equipamento necessita ser restabelecido imediatamente. Necessário agir imediatamente. Dano ou impacto aumenta com o tempo. Agravamento imediato.

Acerca dos critérios para priorização de requisições, incidentes e demandas específicas se considera, ainda, o seguinte:

a) As requisições, incidentes e demandas específicas serão registradas inicialmente com a prioridade “padrão” e poderão ser classificadas/reclassificadas de acordo com a avaliação do CONTRATANTE e/ou através de solução automatizada de aplicação dos critérios de priorização;

b) A manutenção dos critérios de priorização é atribuição exclusiva do CONTRATANTE, podendo este alterar as matrizes e critérios acima descritos assim como dos procedimentos para classificação e/ou reclassificação de demandas por prioridade visando a aprimorar o processo ou incorporar o atendimento a novas necessidades do negócio;

c) As requisições e incidentes que demandem atendimento presencial aos usuários dos Grupos de Nível de Serviço 4 e 5 não são passíveis de priorização/repriorização.

ANEXO B – GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC (CATSER 27014)

B-1 Descrição

O serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (CATSER 27014) envolve a prestação dos serviços continuados de operação e suporte especializado dos recursos de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) do ambiente do CONTRATANTE nas modalidades remoto e presencial, de acordo com as métricas e os padrões de desempenho e qualidade estabelecidos pelo CONTRATANTE no TERMO DE REFERÊNCIA e em seus ANEXOS, limitados ao quantitativo máximo estimado, sem garantia de consumo mínimo e com pagamento em função de resultados.

O serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC envolve, ainda, a execução de serviços sob demanda incluindo testes, instalação, configuração/parametrização, customização, otimização, manutenção e migração de equipamentos e componentes de conectividade da rede corporativa única (WAN/MPLS) e das redes locais de comunicação de dados (tais como hubs, switches, placas de rede, cabos e conectores).

Esse serviço possui requisitos de presencialidade, de acordo com as definições de tipo de cobertura de suporte técnico versus disponibilidade detalhadas no item 7.1.1 do TERMO DE REFERÊNCIA – embora não requeira “dedicação exclusiva de mão de obra”, nos termos do art. 17 da IN 05/SEGES/MPDG de 26/05/2017, uma vez que a CONTRATADA poderá compartilhar os recursos humanos e materiais disponíveis para execução simultânea de outros contratos – conforme detalhado no item 10.1 do TERMO DE REFERÊNCIA; sendo que o dimensionamento total da equipe para execução adequada do serviço contratado é de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, devendo ser suficiente para o cumprimento integral dos prazos, da qualidade e dos níveis de serviço exigidos.

Importante destacar que não fazem parte do escopo da presente contratação as atividades relacionadas aos sistemas de informação corporativos atendidas por meio do Serviço de Sustentação de Sistemas de Informação. Porém, cabe destacar que a CONTRATADA poderá contar com o suporte especializado de 3° nível do Serviço de Sustentação de Sistemas de Informação para análise, diagnóstico, resolução de incidentes e proposta de melhoria no que se refere aos ambientes dos sistemas de informação corporativos e vice-versa, quando couber.

B-2 Requisitos específicos

ID		REQUISITO
DE NEGÓCIO	B.01	Prover, executar e administrar os serviços de suporte técnico de 3º nível (Pilares D, E, F, G, H, I, J, K, M e N) referentes à operação do ambiente e suporte técnico especializado dos recursos de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE.
	B.02	Realizar a administração, a configuração, a operação e o monitoramento do ambiente e das soluções de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE, documentando e mantendo atualizado o detalhamento de configurações e procedimentos na Base de Conhecimentos, assim como as informações dos ativos relacionados na Base de Dados de Gerenciamento de Configuração.
	B.03	Prestar suporte avançado ao ambiente e às soluções de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE. Atuar na resolução de incidentes relacionados à infraestrutura de TIC – analisando e buscando correções para as falhas, erros e alertas; atuando junto a outras equipes de TI e documentando soluções de incidentes e problemas na base de conhecimento.
	B.04	Atender a requisições e mudanças de configuração de TIC no ambiente e das soluções de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE e em seus recursos de apoio, demandadas pelo CONTRATANTE. Aplicar políticas, atualizações e correções analisando seu impacto e acompanhando a implementação.
	B.05	Garantir a disponibilidade do ambiente e das soluções de infraestrutura de TIC do CONTRATANTE de acordo com os níveis mínimos de serviço exigidos – analisando constantemente o desempenho, reportando eventuais desvios e registrando as ocorrências consideradas incidentes na ferramenta de suporte (quando não geradas automaticamente).
	B.06	Executar serviços sob demanda incluindo testes, instalação, configuração, customização, otimização, manutenção e migração de: infraestrutura de armazenamento de dados; solução de backup; sistemas operacionais; aplicações corporativas;

		infraestrutura de banco de dados; e infraestrutura de redes de comunicação.
DA METODOLOGIA DE TRABALHO	B.07	O suporte técnico especializado (3° nível) – distribuído em pilares especializados de serviço de acordo com as características do ambiente, alinhados ao agrupamento de atividades técnicas e às necessidades do CONTRATANTE – deverá atender requisições, identificar e solucionar incidentes relativos aos recursos de infraestrutura de TIC do ambiente do CONTRATANTE de forma presencial, quando a demanda e/ou o requisito de presencialidade assim o exigir ou, ainda, quando permitido, as requisições e incidentes não puderem ser resolvidas de forma remota.
	B.08	Operar a monitoração do ambiente de infraestrutura e de segurança da informação, fazendo isso de forma preferencialmente integrada à ferramenta de gerenciamento de serviços de TIC para geração de dashboards, alimentação e apuração de indicadores de serviços, abertura automática de incidentes a partir do gerenciamento de eventos e outras integrações necessárias à execução dos processos da biblioteca ITIL – conforme previsto nos requisitos dos serviços.
	B.09	Executar - não limitado a - os seguintes processos ITIL referentes aos serviços sob a responsabilidade deste item de serviço: a) Grupo Desenho de Serviço – Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança de Informação, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Continuidade; b) Grupo de Transição – Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento de Conhecimento; c) Grupo Operação de Serviço – Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição; e d) Melhoria Contínua de Serviço.

B-3 Modelo de execução

A prestação dos serviços contratados decorrerá essencialmente nas formas sob demanda e mediante execução contínua de tarefas previamente definidas. O instrumento formal de referência pelo qual o CONTRATANTE solicita os serviços à CONTRATADA é a ORDEM DE SERVIÇO, conforme detalhado no item 7.6 do TERMO DE REFERÊNCIA, na qual constarão informações como período de execução, previsão de faturamento e descrição de tarefas e prazos, quando for o caso, podendo ser as demandas registradas em sistema informatizado hábil de gerenciamento de serviços de TI.

Os serviços a serem fornecidos pelo Gerenciamento Técnico de Infraestrutura de TIC, decorrentes da execução de atividades típicas de gerenciamento e operação de infraestrutura de TI, poderão ser organizados e elencados num Catálogo de Serviços de TIC para padronização e divulgação aos usuários e não incluirão serviços já cobertos por outros prestadores, como sustentação de sistemas de informação, provimento de serviços de telecomunicações e outros. Além da operação dos serviços sob sua responsabilidade, a CONTRATADA deverá executar rotinas típicas de gerenciamento de infraestrutura de TIC, como as descritas no ANEXO H que apresenta um catálogo exemplificativo e não exaustivo de tarefas a serem executadas de forma rotineira sob a responsabilidade desse item de serviço.

B-3.1 Métrica de dimensionamento de esforço e faturamento

Para remunerar a CONTRATADA pelo esforço empreendido na prestação dos serviços foi fixado como métrica uma parcela mensal máxima (VALOR MENSAL DO SERVIÇO) sobre a qual incidirá a avaliação de resultados dos indicadores de níveis mínimos de serviço exigidos. Tal métrica foi adotada considerando as disposições legais e normativas aplicáveis às contratações públicas de TI por órgãos e entidades da Administração Pública Federal, considerando a análise de alternativas realizada no Estudo Técnico Preliminar e considerando o disposto na Súmula TCU n° 269, in verbis:

“Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos”. [Súmula TCU n° 269]

B-3.2 Modelo de remuneração

Considerando a métrica de dimensionamento de esforço e faturamento definida pelo CONTRATANTE e os critérios de avaliação de resultados, a remuneração da CONTRATADA será calculada da seguinte forma:

RS2 = (PMS2 – AJUSTE2ANS)

Onde:

a) RS2: remuneração mensal da contratada pela prestação do item 2 de serviço no respectivo período de faturamento;

b) PMS2: parcela mensal máxima do serviço definida em contrato para o item 2 de serviço; e

c) AJUSTE2ANS: ajuste aplicado em função dos resultados da avaliação dos níveis de serviço entregues (vide item B-3.4 deste Anexo).

B-3.3 Critérios de aceitação dos serviços

A avaliação das entregas realizadas será feita mediante verificação da aderência às políticas, normas, padrões, procedimentos e processos em vigor no ambiente do CONTRATANTE. Assim, de modo geral, os serviços entregues serão avaliados segundo os critérios de qualidade, completude, consistência e forma, considerando:

a) Critério de Qualidade: os serviços serão avaliados com base em sua conformidade com os níveis mínimos de serviço estabelecidos pelo CONTRATANTE;

b) Critério de Completude: os serviços serão avaliados com base em sua completude em relação a etapas, tarefas ou resultados definidos pelo CONTRATANTE;

c) Critério de Consistência: serão considerados inconsistentes os serviços que apresentarem desconformidade em relação aos processos internos do CONTRATANTE; e

d) Critério de Forma: os serviços serão avaliados no que tange à conformidade com padrões pré-estabelecidos pelo CONTRATANTE. Serão considerados em desacordo todos os serviços entregues com não conformidades relacionadas à padrões, formas de entrega e outras inadequações de natureza técnica definidos pela CONTRATANTE.

Serviços que não atenderem aos níveis mínimos de qualidade e/ou que estiverem inconsistentes e/ou incompletos serão rejeitados. Serviços que não atenderem ao critério de Forma, poderão ser aceitos com restrição, implicando compromisso da CONTRATADA em solucionar as restrições impreterivelmente no tempo determinado pelo CONTRATANTE, sob pena de recebimento rejeição e/ou aplicação de sanções previstas em CONTRATO.

Orientações adicionais quanto à completude, consistência e forma serão disponibilizadas pelo CONTRATANTE no momento adequado, assim como as exigências concernentes a etapas, tarefas e documentação técnica serão fixadas em termo hábil (em ORDEM DE SERVIÇO, por exemplo).

B-3.4 Critérios para cálculo e aplicação de reduções à remuneração

Nas ocorrências de descumprimento de metas de nível de serviço, os ajustes à remuneração serão apurados em face da aplicação do critério de redução, considerando o afastamento dos indicadores em relação às metas e aos parâmetros estabelecidos, resultando no abatimento de valores financeiros sobre a parcela mensal máxima contratada do respectivo item de serviço.

As eventuais reduções à remuneração serão aplicadas até o limite de 30% (trinta por cento) do valor da parcela mensal máxima contratada para o item de serviço, podendo o CONTRATANTE aplicar acumuladamente outras sanções administrativas cabíveis, quando for o caso, exceto nas situações em que seja comprovado que a CONTRATADA não concorreu de maneira omissiva e/ou comissiva para o não atingimento das metas.

Às ocorrências de descumprimento de prazos, a CONTRATADA poderá interpor justificativas técnicas embasadas em fatos e circunstâncias objetivas, cabendo ao CONTRATANTE avaliar e decidir sobre as alegações. Quando acatadas as justificativas, o CONTRATANTE poderá desconsiderar a ocorrência de descumprimento de prazo, ajustar os prazos avaliados ou, ainda, suspender a aplicação do ajuste, quando for o caso.

A interposição de justificativas técnicas deverá ser realizada de forma específica para cada caso concreto, não serão admitidas nem serão objeto de consideração as justificativas que façam referência às ocorrências, fatos ou circunstâncias de modo genérico.

Após o Período de Adaptação Operacional, conforme item 4.8.1 do TERMO DE REFERÊNCIA, os redutores para cálculo do ajuste de pagamento serão calculados em função da aplicação dos seguintes critérios:

AJUSTE2ANS: CRITÉRIOS PARA CÁLCULO E APLICAÇÃO DE REDUÇÕES AO PAGAMENTO REFERENTE AO SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC
REGRA DE AJUSTE: redução de 1% (um por cento) sobre o valor do pagamento mensal devido a cada 15 (quinze) pontos acumulados no período de faturamento, limitado a 30% do valor da parcela mensal máxima contratada para o item de serviço. Para cada indicador de nível de serviço será verificado o desvio em relação à meta de nível de serviço e aplicado o critério de redução. O percentual total do ajuste será obtido a partir da soma dos resultados dos critérios de redução.
INDICADOR DE NÍVEL DE SERVIÇO	CRITÉRIO DE REDUÇÃO
INS6: Índice de Disponibilidade do Ambiente Gerenciado	3 pontos a cada 0,1% fora da meta, por parâmetro
INS7: Índice de Pontualidade no Atendimento a Demandas Específicas do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível)	10 pontos fixos quando fora da meta, por parâmetro
INS8: Índice de Reabertura de Incidentes do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível)	10 pontos a cada 1% fora da meta, por parâmetro
INS9: Índice de Satisfação dos Usuários referente aos serviços prestados pelo Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível)	1 ponto a cada 0,1 fora da meta, por parâmetro
INS10: Índice de Solução de Requisições e Incidentes do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível)	15 pontos a cada 1% fora da meta, por parâmetro

B-3.5 Relatórios de Serviço

RELATÓRIOS DE SERVIÇO
ID	TIPO DE RELATÓRIO	DESCRIÇÃO DO RELATÓRIO
1	Relatório Mensal de Indicadores dos Níveis Mínimos de Serviço	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com demonstração dos indicadores de níveis mínimos de serviço executados pela CONTRATADA no período de apuração.
2	Relatório Mensal de Disponibilidade e Utilização dos Recursos de TIC	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com estatísticas individualizadas de disponibilidade e utilização dos recursos de TIC monitorados pela CONTRATADA, incluindo a demonstração dos indicadores executados no período de apuração.
3	Relatório Consolidados de Requisições e Incidentes	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, com estatísticas das requisições e incidentes registrados e atendidos pela CONTRATADA, incluindo a demonstração dos indicadores executados no período de apuração.
4	Relatório Mensal de Gerenciamento Técnico do Ambiente de TIC	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, contendo a relação de ocorrências e não-conformidades registradas pela CONTRATADA, incluindo sugestões de melhorias pertinentes.
5	Relatório Mensal de Projetos e Atividades Continuadas	Relatório de periodicidade mensal, por período de faturamento, contendo a relação de projetos e atividades continuadas executados pela CONTRATADA no período de avaliação, incluindo indicadores de execução dos projetos e das atividades continuadas.

Os relatórios do serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC devem ser apresentados, preferencialmente, de forma integrada/conjunta com os relatórios da Central de Serviços de TIC – embora seja necessário evidenciar de forma individualizada os resultados dos indicadores de nível de serviço de cada item.

B-4 Níveis Mínimos de Serviço Exigidos

B-4.1 Indicadores de Nível de Serviço

B-4.1.1 INS6: Índice de Disponibilidade do Ambiente Gerenciado

O Índice de Disponibilidade do Ambiente Gerenciado tem por objetivo medir a eficiência da CONTRATADA em garantir a disponibilidade de todos os ativos/serviços do ambiente do CONTRATANTE que por ela sejam gerenciados. Os ativos/serviços foram divididos em categorias de acordo com sua criticidade para o negócio, sendo definidas metas de disponibilidade para cada grupo. Ao descumprir as metas de disponibilidade a CONTRATADA sujeitar-se-á à aplicação de redutores à remuneração mensal.

INS6: ÍNDICE DE DISPONIBILIDADE DO AMBIENTE GERENCIADO
APLICAÇÃO:	Todos os ativos/serviços do ambiente gerenciado.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento e por ativo/serviço gerenciado
FÓRMULA:	INS6 = ( â ≤≥ â) Lê-se: comparação entre a disponibilidade entregue e a disponibilidade contratada, por parâmetro.
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC e/ou Ferramenta de Monitoramento de Infraestrutura
PARÂMETROS:	Executar as seguintes metas de disponibilidade por ativo/serviço gerenciado e de acordo com a respectiva criticidade:
	INS6.1	INS6.2	INS6.3
	Os ativos/serviços gerenciados classificados como de criticidade ALTA devem responder a uma disponibilidade individual de 99,75%.	Os ativos/serviços gerenciados classificados como de criticidade MÉDIA devem responder a uma disponibilidade individual de 99,40%.	Os ativos/serviços gerenciados classificados como de criticidade BAIXA devem responder a uma disponibilidade individual de 99,00%.
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]
Importante: resultado abaixo da meta estará sujeito a ajuste no pagamento em cada período de apuração/faturamento, conforme critérios de redução.

No ANEXO I é apresentada uma classificação preliminar não exaustiva dos ativos/serviços gerenciados por classificação de criticidade. Importante salientar que durante a execução contratual o CONTRATANTE poderá incluir/excluir ativos/serviços gerenciados e alterar a classificação de criticidade a seu critério e de acordo com a evolução do ambiente e das necessidades do negócio.

Quando eventual indisponibilidade for resultante de pontos de falha fora do escopo do serviço contratado, a CONTRATADA não será penalizada. Entretanto, deverá registrar devidamente a situação e adotar todas as medidas de sua responsabilidade. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as situações registradas e decidir acerca da aplicação ou não aplicação de ajustes à remuneração da CONTRATADA.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

B-4.1.2 INS7: Índice de Pontualidade no Atendimento a Demandas Específicas do Gerenciamento de Infraestrutura (3º Nível)

Às ORDENS DE SERVIÇOS de DEMANDAS ESPECÍFICAS (e/ou Projetos) do Gerenciamento de Infraestrutura – encaminhados pelo CONTRATANTE à CONTRATADA para que esta atenda a uma demanda coberta pelo serviço –, será aplicada avaliação quanto a pontualidade do cumprimento dos prazos pactuados. A contagem dos prazos se inicia a partir do recebimento da solicitação formal pela CONTRATADA (via ORDEM DE SERVIÇO ou instrumento equivalente que permita o controle de prazos, nos termos do item

7.6.2. O índice será calculado com base na diferença entre a quantidade de demandas atendidas no prazo e a meta estabelecida em cada parâmetro, considerando os prazos fixados para execução por nível de criticidade das demandas e os prazos efetivamente executados pela CONTRATADA.

INS7: ÍNDICE DE PONTUALIDADE NO ATENDIMENTO A DEMANDAS ESPECÍFICAS (3º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todas as Demandas Específicas (Ordens de Serviço de Demandas Específicas e/ou Projetos) de Gerenciamento da Infraestrutura de TIC (3º nível) atendidas no prazo pactuado durante o período de avaliação/faturamento, conforme parâmetros preestabelecidos.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI e/ou Ferramenta de Gestão de Demandas/Projetos.
FÓRMULA:	í INS7 = ( í ) × 100
PARÂMETROS:	Executar a seguinte meta de pontualidade de acordo com o cumprimento do prazo, considerando uma tolerância de 5% (cinco por cento) sobre o prazo total da demanda em dias corridos:
	INS7.1
	INS7 ≥ 90%
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]
Importante: resultado abaixo da meta estará sujeito a ajuste no pagamento em cada período de apuração/faturamento, conforme critérios de redução.

A fixação de prazos para atendimento de demandas específicas será realizada considerando a prioridade da demanda para o CONTRATANTE, a capacidade de execução da CONTRATADA e as características próprias de cada demanda (deslocamentos, complexidade, desdobramentos etc.).

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

B-4.1.3 INS8: Índice de Reabertura de Incidentes do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível)

O Índice de Reabertura de Incidentes tem por objetivo medir a eficiência e assertividade da CONTRATADA no tratamento de incidentes escalados para o item de serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível), identificando as situações nas quais houve encerramento indevido de incidentes ou reabertura de incidentes devido à falta de assertividade da solução aplicada.

INS8: ÍNDICE DE REABERTURA DE INCIDENTES DO GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC (3º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todos os incidentes fechados pela Central de Serviços de TIC que foram escalados para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (nível 3) e que também foram reabertos durante o período de avaliação/faturamento.
PERIODICIDADE:	Por período de apuração/faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (ISTM Tool)
FÓRMULA:	INS7 = ( ℎ ) × 100
PARÂMETROS:	Executar as seguintes metas de pontualidade de acordo com a prioridade das demandas específicas:
	INS8.1	INS8.2	INS8.3
	INS8 ≤ 2,5%	INS8 > 2,5%	INS8 > 30%
	DENTRO DA META Não há aplicação de ajustes	FORA DA META Aplicação de ajuste conforme critérios do item	ABAIXO DO NÍVEL MÍNIMO DE QUALIDADE EXIGIDO

Importante: durante o período de avaliação/faturamento o resultado do INS7 não poderá ser superior a 30,0% (trinta por cento). Concretizado esse cenário (INS8 > 30%) o serviço será considerado abaixo do nível mínimo de qualidade exigido sendo, portanto, rejeitado.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

B-4.1.4 INS9: Índice de Satisfação dos Usuários Referente aos Serviços Prestados pelo Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º Nível)

Os chamados (requisições e incidentes) referentes às demandas cobertas pela Central de Serviços de TIC (1º e 2º nível) serão objeto de avaliação quanto ao nível de satisfação percebido pelos usuários/requisitantes. A avaliação será aplicada a todos os chamados registrados pela CONTRATADA e deverá ser realizada pelo usuário/requisitante após a conclusão do atendimento. A avaliação de satisfação será realizada com base nas características desejadas do serviço visando a satisfação das necessidades dos usuários/requisitante e a percepção de satisfação com o serviço realizado, baseada em aspectos objetivos de avaliação.

INS9: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS REFERENTE AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC (3º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todos os chamados (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pelo Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível) fechados e avaliados durante o período de avaliação/faturamento.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM Tool)
FÓRMULA:	çõ INS9 = çõ
PARÂMETROS:	INS9.1	INS9.2	INS9.3
	INS9 ≥ 3,5	INS9 < 3,5	INS9 < 1,5
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	ABAIXO DA META [sujeito a ajustes no pagamento conforme critérios de redução]	ABAIXO DO NÍVEL MÍNIMO DE QUALIDADE EXIGIDO
Importante: durante o período de avaliação (execução de uma ORDEM DE SERVIÇO) a nota média obtida no INS4 não poderá ser inferior a 1,5 pontos. Concretizado esse cenário (INS9 < 1,5), o serviço será considerado abaixo do nível mínimo de qualidade exigido sendo, portanto, rejeitado.

Solicitações eventualmente não avaliadas pelos respectivos requisitantes (ou avaliadas fora do prazo) serão desconsideradas para fins de cálculo do indicador, porém, a CONTRATADA deve envidar esforços para que o maior número possível de chamados concluídos seja avaliado pelos respectivos requisitantes.

A superação de uma ou mais metas do indicador não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período e/ou o não atendimento da mesma meta em outro período.

Às eventuais ocorrências de descumprimento das metas dos níveis de serviço, a CONTRATADA poderá apresentar suas justificativas técnicas, devidamente embasadas em fatos e circunstâncias comprovadas, juntamente com o relatório de serviço. Caberá exclusivamente ao CONTRATANTE avaliar as justificativas, quando apresentadas, podendo efetivar ou suspender a aplicação do(s) ajuste(s) em questão – assim como decidir acerca de outras medidas de gestão contratual cabíveis.

Ao serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aplicam-se os mesmos procedimentos para avaliação da satisfação dos usuários de serviços de TIC definidos para o serviço da Central de Serviços de TIC (vide item A-4.2.4.1 do ANEXO A).

B-4.1.5 INS10: Índice de Solução de Requisições e Incidentes do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º Nível)

Os chamados elegíveis (requisições/incidentes) serão objeto de avaliação quanto aos prazos para solução das demandas por parte da CONTRATADA. A contagem dos prazos de solução se inicia a partir do início do atendimento. A apuração do índice será feita para todos os chamados cujo serviço seja prestado/operado pela CONTRATADA, por período de faturamento, sendo que os eventuais ajustes serão aplicados sob sua respectiva remuneração.

São chamados elegíveis para o cálculo do índice todas as requisições e incidentes referentes aos serviços cobertos pelo Gerenciamento de Infraestrutura de TIC.

INS10: ÍNDICE DE SOLUÇÃO DE REQUISIÇÕES E INCIDENTES DO GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA DE TIC (3º NÍVEL)
APLICAÇÃO:	Todos os chamados (requisições e incidentes) referentes aos serviços cobertos pelo Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (3º nível) resolvidos no período de avaliação/faturamento, conforme parâmetros preestabelecidos.
PERIODICIDADE:	Mensal, por período de faturamento
FONTE:	Sistema de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM Tool)
FÓRMULA:	ℎ í [ â] INS2 = ( ℎ í ) × 100
PARÂMETROS:	INS10.1	INS10.2	INS10.3
	60% (sessenta por cento) dos chamados elegíveis devem ser resolvidos em até 02:00 horas após o início do atendimento.	60% (sessenta por cento) dos chamados elegíveis devem ser resolvidos em até 04:00 horas após o início do atendimento.	98% (noventa e oito por cento) dos chamados devem ser resolvidos em até 08:00 horas após o início do atendimento.
	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]	META DO ÍNDICE [sem ajuste]
Importante: resultado abaixo da meta estará sujeito a ajuste no pagamento em cada período de apuração/faturamento, conforme critérios de redução.

B-4.2 Critérios para priorização de requisições, incidentes e demandas específicas do gerenciamento de infraestrutura.

Ao serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aplicam-se os mesmos critérios e parâmetros definidos para priorização/repriorização de requisições e incidentes da Central de Serviços de TIC (vide item A-4.3 do ANEXO A).

ANEXO C – REQUISITOS MÍNIMOS DA FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC

FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC
REQUISITO	CLASSIFICAÇÃO
A ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC (ISTM Tool) deve atender integral e comprovadamente aos seguintes requisitos de negócio:
 Possuir interface WEB com funcionalidade de Portal de Autosserviço para registro e acompanhamento de requisições e incidentes pelos usuários do CONTRATANTE.	Obrigatório
 Permitir configuração, parametrização e customização.	Obrigatório
 Possibilitar o registro de requisições e incidentes através de outros canais de atendimento (como e-mail e telefone).	Obrigatório
 Possuir Interface do usuário no idioma Português do Brasil (pt-BR), incluindo menus e funcionalidades.	Obrigatório
 Integrar à base de dados de usuários do CONTRATANTE (LDAP / Active Directory) para login e acesso às informações do usuário.	Obrigatório
 Ser multicanal, multiusuário e multitarefa.	Obrigatório
 Possuir controle de acesso aos usuários com base em níveis de privilégios (perfis de acesso) e controle gerencial.	Obrigatório
 Manter registro de logs de atividades para fins de auditoria por período não inferior a 6 (seis) meses.	Obrigatório
 Exportar e transferir base de dados em formatos abertos (no mínimo em formato csv).	Obrigatório
 Possibilitar integração com o ambiente do CONTRATANTE por meio de, no mínimo, API e/ou webservice (o desenvolvimento das eventuais integrações necessárias serão de responsabilidade da CONTRATADA).	Obrigatório
 Cobrir todo o ciclo de vida de requisições, incidentes e ordens de serviço; preservando histórico dessas informações e possibilitando a geração de dados estatísticos.	Obrigatório
 Possuir aplicativo para plataformas mobile que possibilite, no mínimo, o registro e acompanhamento de requisições e incidentes.	Desejável (não obrigatório)
 Possibilitar configurar e executar pesquisa de satisfação para avaliação da qualidade e da resolutividade da Central de Serviços de TIC na visão do usuário.	Obrigatório
 Possuir controle de acessos à base de dados de modo a garantir a integridade dos dados, evitar a manipulação indevida dos dados pela CONTRATADA e possibilitar auditoria pelo CONTRATANTE.	Obrigatório
 Possuir funcionalidade de exibição de avisos e comunicados ao usuário (preferencialmente na tela inicial da aplicação web) para comunicações de indisponibilidades eventuais e/ou programadas.	Desejável (não obrigatório)
 Ser vinculada a um identificador do chamado para cada sessão remota, registrar a identidade do técnico/analista de suporte que está executando a interação e do usuário que a demandou. Assim como deve efetuar registro de logs de todas as ações realizadas e configurações alteradas, vinculando-os à respectiva sessão remota.	Obrigatório
 Possibilitar que o usuário tenha visibilidade do status e do andamento das sessões remotas e deve possibilitar a gravação dos dados de telas de uma sessão remota (screen capture).	Obrigatório
A ferramenta de Gerenciamento de Serviços de TIC (ITSM) deve atender integralmente e comprovadamente aos seguintes requisitos dos processos ITIL:
 Gerenciamento de Catálogo de Serviço: É uma base de dados com informação sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação. O Catálogo de Serviço inclui informações sobre entregas, custos, pontos de contato, processos de criação da ordem e requisição. A ferramenta deve permitir a construção/visualização tanto do Catálogo de Serviço do Negócio (visível ao usuário) quanto do Catálogo de Serviço Técnico (visível à equipe técnica). A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido na ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo do Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço (workflow)	Obrigatório
 Gerenciamento de Nível de Serviço: A ferramenta deve permitir o registro, a configuração, o monitoramento e o reporte dos níveis de serviço segundo as metas e métricas acordadas entre as partes. A ferramenta deve permitir gerenciar, no mínimo, os níveis de serviço baseados em ANS por Serviço (por serviço, para todos os clientes) e ANS Multinível (por serviço, por cliente). A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido na ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (workflow); - Registro e controle de ANS com possibilidade de agrupamentos diversos (por exemplo: por serviço, por grupo de serviços, por provedor, por grupo de usuários etc.); - Medir e monitorar o desempenho dos serviços com base no ANS e nas metas estabelecidas;	Obrigatório

FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC
REQUISITO	CLASSIFICAÇÃO
- Medir e monitorar a satisfação dos usuários dos serviços (pesquisa de satisfação); - Produzir relatórios de serviço; e - Prover insumos para as eventuais revisões de níveis de serviço.
 Gerenciamento de Mudança: O processo de gerenciamento de mudança objetiva minimizar o impacto das mudanças nos serviços de TI. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo de Gerenciamento de Mudança (workflow); - Criar e registrar Requisições de Mudança, mantendo o log; - Revisar Requisições de Mudança, visando evitar erros; - Avaliar a mudança; - Autorizar a mudança, de acordo com o processo definido pela área responsável; - Coordenar a implantação Mudança, envolvendo a execução da mudança e a verificação os planos de remediação e testes; - Revisar e encerrar Mudança após a implantação; e - Permitir criar fluxos de procedimentos e aprovações de acordo com modelos e categorias de Mudança (Padrão, Normal e Emergencial).	Obrigatório
 Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço: Processo responsável por gerenciar, armazenar e fornecer informações dos Itens de Configuração (IC) e ativos de serviço. Um Item de Configuração refere-se a qualquer componente que necessite ser gerenciado para que possa entregar um serviço de TI, tipicamente incluem hardware, software, instalações, pessoas e documentos formais. Deve compreender modelos de configuração, sistema de gerenciamento de configuração, biblioteca de mídia definitiva e linha de base de configuração. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo de Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço (workflow); - Gerenciamento e planejamento, que permita definir como os Itens de Configuração serão controlados; - Identificação da Configuração, que possibilita a identificação dos Itens de Configuração; - Controle da Identificação, que gerencia a informação armazenada; e - Acompanhamento de status e relatórios que permitam verificar o status de cada Item de Configuração.	Obrigatório
 Gerenciamento do Conhecimento: Processo responsável por coletar, analisar, armazenar e compartilhar conhecimentos e informações com o restante da organização e envolve o gerenciamento do conhecimento do serviço. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo do processo de Gerenciamento do Conhecimento (workflow); - Possibilitar anexação de documentos (upload/download de arquivos) e links; - Possibilitar versionamento dos artigos da Base de Conhecimento; - Possibilitar acesso à base de conhecimento aos usuários de TIC; - Possibilitar buscas e pesquisas na base de conhecimento, por exemplo, a partir de palavra-chave, serviço, sugestão de conteúdo etc.	Obrigatório
 Gerenciamento de Incidente:	Obrigatório

FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC
REQUISITO	CLASSIFICAÇÃO
O principal objetivo do processo de gerenciamento de incidente é garantir o restabelecimento do serviço de TI aos usuários o mais rápido possível. Envolve gerenciar incidentes, segundo parâmetros de limite de tempo e modelos de incidentes. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Configurar e executar fluxo do processo de Gerenciamento de Incidente (workflow); - Identificação de incidente; - Registro de incidente; - Classificação de incidente, possibilitando a criação de fluxos de escalação funcional (repasse para grupo técnico) e/ou hierárquica (notificação do nível gerencial); - Priorização de incidente, baseado em parâmetros tais como urgência x impacto; - Tratamento de incidente, envolvendo investigação, diagnóstico, resolução e recuperação; e - Encerramento de incidente, envolvendo o fechamento formal do incidente.
 Gerenciamento de Problema: Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são prevenir a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos, atuando de forma proativa (análise de tendência nos incidentes) e reativa (incidentes que a causa-raiz não é conhecida). O processo é responsável pelo registro de problemas (incidentes sem causa-raiz conhecida), gerenciamento das soluções de contorno e manutenção do Banco de Dados de Erros Conhecidos (registro dos problemas que possuem causa-raiz conhecida e solução de contorno documentada, além da definição de modelos de problema (passos para tratar um problema). A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Identificação, registro, classificação e priorização de Problema (workflow); - Investigação e diagnóstico de Problema, visando a identificar sua causa-raiz; - Identificação de solução de contorno; - Identificação de erros conhecidos; - Resolução de Problema; e - Encerramento e revisão de Problema, após resolução.	Obrigatório
 Gerenciamento de Evento: Processo responsável por detectar e analisar eventos e determinar as ações de controle apropriadas, lida com eventos (qualquer ocorrência que tenha significado para o gerenciamento de infraestrutura) e alertas (aviso de que algum limite foi alcançado, algo mudou ou uma falha ocorreu). Os eventos podem indicar uma operação regular, uma exceção ou uma operação não usual, mas que não seja uma exceção. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Realizar registro de eventos com base em configurações de monitoramento; e - Realizar abertura automática de incidentes com base no monitoramento de eventos.	Obrigatório
 Cumprimento de Requisição: Processo que trata de requisições de serviço, que são as requisições do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. A ferramenta deve permitir a configuração de modelos de requisição contendo fluxo dos passos necessários para cumprir uma requisição. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3. Dentre as atividades essenciais desse processo, a ferramenta deve contemplar o atendimento às seguintes funcionalidades: - Realizar registro de requisições, gerando informações básicas de identificação (número ID, horário de abertura, SLA/ANS, dados do requisitante etc.); - Funcionalidade de agendamento de requisições; - Funcionalidade de pesquisa de requisições, por exemplo, por meio do ID da requisição, por status, solicitações por usuário requisitante, dentre outras opções.	Obrigatório

FERRAMENTA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TIC
REQUISITO	CLASSIFICAÇÃO
- Funcionalidade de upload de arquivo(s) pelo usuário; - Funcionalidade de configuração e execução de fluxo de priorização e escalação de chamados (workflow); - Funcionalidade de configuração de SLA/ANS para usuários “especiais”; e - Gerar e registrar informações básicas do tratamento das requisições (status das requisições, histórico de atendimento, identificação dos atendentes e equipes envolvidas, registro da solução etc.).
 Gerenciamento de Portfólio de Serviço: Processo responsável por gerenciar o portfólio de serviços, que abrange o conjunto completo dos serviços gerenciados pela área de TI e é composto pelo funil de serviços (com as propostas de novos serviços), o catálogo de serviços (serviços disponíveis ou em liberação) e os serviços obsoletos (serviços que não estão mais disponíveis). A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3.	Obrigatório
 Gerenciamento de Liberação e Implantação: Processo que planeja a liberação /implantação de pacotes de software/hardware. Gerencia as unidades de liberação e implementa a política de liberação, que define como são montados os pacotes de liberação, os papéis, a frequência de liberação, os critérios de aceitação e as opções de implantação. A ferramenta deve atender à execução do fluxo essencial das atividades desse processo conforme definido no modelo ITIL V3.	Obrigatório

ANEXO D – RELAÇÃO PRELIMINAR DE UNIDADES FUNCIONAIS POR GRUPO DE NÍVEL DE SERVIÇO

UNIDADES FUNCIONAIS			ENDEREÇO				ANS
SIGLA	NOME DA UNIDADE	TIPO	ENDEREÇO	CEP	CIDADE	UF	GRUPO
SEDE	Sede do IPHAN em Brasília/DF	Sede	XXXX 000/000 Xxx, Xxxxx X, Xxxxxxxx XXXXX, Xxx Xxx	00.000-000	Xxxxxxxx	XX	1
IPHAN-AC	Superintendência do IPHAN no Acre	Superintendência	Xxx Xxx Xxxxxx xx Xxx, 000, 0x xxxxx, Xxx Giocondo	69.900-324	Rio Branco	AC	3
IPHAN-AL	Superintendência do IPHAN em Alagoas	Superintendência	Rua Sá e Albuquerque, 157, B. Jaraguá	57.022-180	Maceió	AL	3
IPHAN-AL	Escritório Técnico de Piranhas	Escritório Técnico	Xxx Xxxx Xxxxxxxxxx Xxxxx, x/xx, Xxxxxx	00.000-000	Piranhas	AL	4
IPHAN-AM	Superintendência do IPHAN no Amazonas	Superintendência	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, 00, 0x xxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxx	AM	3
IPHAN-AP	Superintendência do IPHAN em Amapá	Superintendência	Xx. Xxxxxxxx Xxxxxxx, 0000-X, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxx	XX	3
IPHAN-BA	Escritório Técnico de Cachoeira	Escritório Técnico	Xxxxx xx Xxxxxxxxx, 00, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxxx	XX	4
IPHAN-BA	Escritório Técnico de Lençóis	Escritório Técnico	Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx, 00, Xxxxxx.	00.000-000	Xxxxxxx	XX	5
IPHAN-BA	Escritório Técnico de Rio de Contas	Escritório Técnico	Xxx Xxxx xx Xxxxx, 00, Xxxxxx	00.000-000	Xxx xx Xxxxxx	XX	5
IPHAN-BA	Escritório Técnico de Porto Seguro	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx, 00, Xxxxxx Xxxxxxxxx	00.000-000	Xxxxx Xxxxxx	XX	5
IPHAN-BA	Anexo IPHAN-BA e Casa do Patrimônio em Salvador	Anexo	Xxx Xxx Xxxxxxxxx, 00, Xxxx xxx Xxxx Xxxxxxxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxx	XX	3
IPHAN-BA	Superintendência do IPHAN na Bahia	Superintendência	Xxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxxxx, 00, Xxxxx Xxxxxx, X. Xxxxxxxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxx	XX	2
IPHAN-CE	Superintendência do IPHAN no Ceará	Superintendência	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, 000, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxxx	XX	3
IPHAN-CE	Escritório Técnico de Sobral	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx, 000, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxx	XX	4
IPHAN-CE	Escritório Técnico de Icó	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxx Xxxxxxx	00.000-000	Xxx	XX	5
IPHAN-ES	Superintendência do IPHAN no Espírito Santo	Superintendência	Xxx Xxxx Xxxxxxxxx, 000, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxx	XX	3
IPHAN-GO	Escritório Técnico na Cidade de Goiás	Escritório Técnico	Xxxxx Xxxxxx Xxxxx xx Xxxxxx, 00, Xxxx xx Xxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxx xx Xxxxx	GO	4
IPHAN-GO	Escritório Técnico de Pirenópolis	Escritório Técnico	Xxx 00 xx Xxxxxxx, 00, Xxxxxx Xxxxxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxxxxx	XX	4
IPHAN-GO	Superintendência do IPHAN em Goiás	Superintendência	Rua 84, nº 61, Xxxxx Xxx	00.000-000	Xxxxxxx	XX	3

UNIDADES FUNCIONAIS			ENDEREÇO				ANS
SIGLA	NOME DA UNIDADE	TIPO	ENDEREÇO	CEP	CIDADE	UF	GRUPO
IPHAN-MA	Superintendência do IPHAN no Maranhão	Superintendência	Trv. do Giz, 235, Solar da Baronesa de Anajatuba, Centro	65.010-680	São Luis	MA	2
IPHAN-MA	Escritório Técnico de Alcântara	Escritório Técnico	Rua Mercês, 464, Centro	65.250-000	Alcântara	MA	4
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Congonhas	Escritório Técnico	Xx. Xxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, x/x - Xxxxxx Xxxxxxxx	00.000-000	Congonhas	MG	4
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Diamantina	Escritório Técnico	Xxxxx Xxxx xx Xxxxxxxx, 000, Xxxx xx Xxxxx xx Xxxxx, Xxxxxx	39.100-000	Diamantina	MG	5
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Serro	Escritório Técnico	Xxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxx, 000, Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxx	XX	5
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Ouro Preto	Escritório Técnico	Xxxxx Xxxxxxxxxx, 00, Xxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Ouro Preto	MG	4
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Tiradentes	Escritório Técnico	Xxx xx Xxxxxx, 000, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxxxxx	XX	4
IPHAN-MG	Escritório Técnico de Xxxxxxx	Xxxxxxxxxx Técnico	Xxx Xxxxxxx, 00, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxxxx	XX	4
IPHAN-MG	Escritório Técnico de São João Del Rei	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx, 00, Xxxxxx	00.000-000	Xxx Xxxx Xxx Xxx	XX	4
IPHAN-MG	Superintendência do IPHAN em Minas Gerais	Superintendência	Xxx Xxxxxxxx, 000, Xxxxxx	00.000-000	Xxxx Xxxxxxxxx	XX	2
IPHAN-MS	Superintendência do IPHAN em Mato Grosso do Sul	Superintendência	Xxx Xxxxxxx Xxxxx, 00, Xxxxxx	00.000-000	Xxxxx Xxxxxx	XX	3
IPHAN-MS	Escritório Técnico de Corumbá	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxx Xxxxxxx, x/x (Xxxxxx Xxxxxxxxx), Xxxxx Xxx	00.000-000	Corumbá	MS	5
IPHAN-MT	Superintendência do IPHAN em Mato Grosso	Superintendência	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxx, xx 0000, Xxxxxx Xxx	00000-000	Xxxxxx	XX	3
IPHAN-PA	Superintendência do IPHAN no Pará	Superintendência	Xx. Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxxxx, 0000, Xxxxxx Xxxxxx	00.000-000	Belém	PA	3
IPHAN-PB	Superintendência do IPHAN na Paraíba	Superintendência	Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, 00, Xxxxxxxxx	00.000-000	Xxxx Xxxxxx	XX	3
IPHAN-PB	Anexo I da Superintendência do IPHAN-PB	Anexo	Xxxxx Xxxxx xx Xxx Xxxxxx, 00, Xxxx xx Xxxxxx, Xxxxxx	00.000-000	Xxxx Xxxxxx	XX	3
IPHAN-PB	Anexo II da Superintendência do IPHAN-PB	Anexo	Xxxxx Xxxxxxx, x/xx	00.000-000	Xxxxx	XX	4
IPHAN-PE	Superintendência do IPHAN em Pernambuco	Superintendência	Xx. Xxxxxxxx Xxxx, 000, Xxxxxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxx Xxxxxxxx	00.000-000	Xxxxxx	XX	2
IPHAN-PE	Escritório Técnico de Igarassu	Escritório Técnico	Xxx Xxxxxxx Xxxx, x/x, Xxxxxx Xxxx Xxxxx	00.000-000	Xxxxxxxx	XX	4
IPHAN-PE	Escritório Técnico de Xxxxxx	Xxxxxxxxxx Técnico	Xxx xx Xxxxxx, 00, Xxxxx	00.000-000	Xxxxxx	XX	4