Common use of Kontaktcentertjänst Clause in Contracts

Kontaktcentertjänst. Anbudsgivaren ska tillhandahålla bastjänst G med minst följande funktioner och innehåll: Funktion för hantering av inkommande och utgående talkommunikation, möjlighet att ringa och ta emot samtal inom Sverige. Handläggare kan sitta på olika orter i Sverige och kunna ha ett mobilt arbetssätt och exempelvis kunna hantera inkommande och utgående samtal via webbläsare i mobil device Menysystem och framkoppling av samtal beroende på knappval, dvs. möjlighet till identifiering av inringande via A-nummer, inmatad identifiering/autentisering t.ex. personnummer, PIN-kod och annat inmatat nummer Möjlighet till parallella menyval på olika språk Kompetensstyrning baserat på handläggarens profil i kombination med identifiering av den inringande eller dennes val i menyn Möjlighet till meddelande om antal agenter som besvarar samtalen Möjlighet till elektronisk anslagstavla med en konfigurerbar samlad bild över exempelvis kösituation och servicegrad i förhållande till servicenivå Se köstatus på hela kön med kötider och servicenivå, kunna prioritera och eskalera samtal i kö samt plocka eller flytta valda samtal. Köhantering, användargränssnitt. Agenten ska via ett grafiskt användargränssnitt på sin dator kunna se realtidsinformation om den aktuella situationen: Hur många samtal/ärenden som står i kö på de köer som betjänas av agent/gruppen Status för inloggade agenter i den egna gruppen samt köinformation även från andra grupper Kötid för det samtal/ärenden som väntat längst. Kötid för det samtal/ärenden som kopplas fram Köstatus för övriga inkommande kanaler Den inringandes A-nummer Möjlighet för agent att sätta samtal på vänt på personlig kö när agent har samtal på tjänst/kö. Det ska vara möjligt att prioritera mellan personlig kö och tjänstens kö Talsvar vid kö mot handläggare, med valmöjlighet om upprepad information om förväntad kötid eller antal samtal före i kön Möjlighet till ackumulerad kötid dvs. inringande som stått i kö och blir omdirigerad till annan kö kan tillgodogöra sig tidigare kötid Möjlighet för den inringande att välja att bli uppringd när det är dennes tur i kö. Vid uppringning sedan ska möjlighet finnas att skicka SMS till den som tidigare ringde in om denne inte går att nå'

Kontaktcentertjänst. Anbudsgivaren ska tillhandahålla Ett kontaktcenter fungerar som en samlad kontaktväg in till avropsberättigad för samtliga ärenden och där avropsberättigad kan nås via olika kanaler (telefon, e-post, chatt, video etc.). Denna bastjänst G omfattar en kontaktcenterlösning med minst följande funktioner och innehåll: Funktion för hantering av inkommande och utgående talkommunikation, olika påbyggningsbara möjligheter till kontakt med avropsberättigad samt möjlighet att ringa se överblick och ta emot samtal inom Sverigeunderlätta ärendehantering. Handläggare Avropsberättigads handläggare (även kallade agenter) kan sitta på olika orter i Sverige och kunna ha eller samlat på ett kontor. Tjänsten ska möjliggöra ett mobilt arbetssätt för handläggaren. Personer som kontaktar avropsberättigad via kontaktcenter kallas medborgare nedan. Tjänsten prissätts som en månadskostnad per möjlig samtidigt inloggad handläggare avropsberättigad beställer funktionalitet för. Anbudsgivaren ska tillhandahålla bastjänst 5 med minst följande grundfunktioner och exempelvis innehåll: • Medborgare ska kunna kontakta kontaktcenter via webbformulär på avropsberättigads webbplats. • Systemet ska kunna hantera inkommande och utgående talkommunikation. Inkommande och utgående samtal ska kunna hanteras via webbläsare i mobil device enhet. Menysystem och framkoppling av samtal beroende på knappval, dvs. möjlighet till identifiering av inringande via A-nummer, inmatad identifieringidentifiering och/eller autentisering t.ex. personnummer, PIN-kod och annat inmatat nummer Möjlighet nummer. Det ska finnas möjlighet till parallella menyval på olika språk språk. • Inläsning av egna eller standard talprompter för hälsningsmeddelande, menyval (såsom DTMF signalering), köplats, information, stormbesked etc. • Kompetensstyrning baserat på handläggarens profil i kombination med identifiering av den inringande eller dennes val i menyn menyn. Möjlighet till meddelande om antal agenter handläggare som besvarar samtalen samtalen. Möjlighet till elektronisk anslagstavla med en konfigurerbar samlad bild över exempelvis kösituation och servicegrad servicegrad. • Gemensam röstbrevlåda som aviseras valbart i förhållande applikation, SMS eller e-post till servicenivå Se valbara handläggare enligt avropsberättigads val. • Köhantering, se köstatus på hela kön med kötider och servicenivå, kunna prioritera och eskalera samtal i kö samt plocka eller flytta valda samtal. Köhantering, användargränssnitt. Agenten Handläggare ska via ett grafiskt användargränssnitt på sin dator kunna se realtidsinformation om den aktuella situationen: • Hur många samtal/ärenden som står i kö på de köer som betjänas av agent/gruppen gruppen. • Status för inloggade agenter handläggare i den egna gruppen samt köinformation även från andra grupper grupper. • Kötid för det samtal/ärenden som väntat längst. • Kötid för det samtal/ärenden som kopplas fram • Köstatus för övriga inkommande kanaler • Den inringandes A-nummer • Möjlighet för agent handläggare att sätta samtal på vänt på paus i en personlig kö när agent handläggare har pågående samtal på tjänstoch/eller i kö. Det ska vara möjligt att prioritera mellan personlig kö och tjänstens kö kö. Talsvar vid kö mot handläggare, med valmöjlighet om upprepad information om förväntad kötid eller antal samtal före i kön kön. Det ska finnas stöd för efterbehandlingstid. • Möjlighet till ackumulerad kötid dvs. inringande som stått i kö och blir omdirigerad till annan kö kan tillgodogöra sig tidigare kötid kötid. Möjlighet för den inringande att välja att bli uppringd när det är dennes tur i kö. Vid uppringning sedan ska möjlighet finnas att skicka SMS till den som tidigare ringde in om denne inte går att nå'. • Handläggaren sätts automatiskt på paus då samtal inte besvaras i tid och samtal omdirigeras. Handläggare kan flytta över samtal både inom och utanför katalogen. Möjlighet att schemalägga öppettider per ingång till tjänsten. Möjlighet att konfigurera vad som ska hända vid inga inloggade handläggare • Grundpriset gäller per handläggare för upp till 10 möjliga samtidigt inloggade handläggare. Tjänsten ska kunna utökas enligt följande intervall och vid avrop utgår pris per handläggare och månad enligt det antal som beställs: • Utökning antal handläggare till 11-25. Pris per handläggare om avropsberättigad behöver fler än 10 och upp till 25 möjliga samtidigt inloggade handläggare. • Utökning antal handläggare, fler än 25. Pris per handläggare om avropsberättigad behöver fler än 25 möjliga samtidigt inloggade handläggare. Det finns inget tak på själva antalet handläggare som kan beställas. Bastjänsten ska kunna utökas med följande tillägg som kan beställas av avropsberättigad. Priser avser ett pris per tilläggstjänst som utgår per månad (eller styck) och avropade handläggare enligt respektive tilläggstjänst. Vid avrop multipliceras tilläggspriset med antal handläggare som avropats för bastjänsten: • Utökning av kanaler för kontakt med Kontaktcentret. Möjlighet för systemet att kunna köa, hantera och distribuera inkommande och utgående kanaler i form av e-post, fax, SMS/MMS, chatt, ärenden från externt ärendehanteringssystem och/eller sociala medier (såsom t.ex. Facebook och Twitter) med stavningskontroll, mallar, automatsvar, indikation när meddelande skrivs i chatt etc. Köhantering och kompetensdistribuering till relevant handläggare ska vara möjlig enligt grundfunktionaliteten. Ett pris anges oberoende typ av kanal och pris utgår sedan i avrop per kanal som läggs till. • Möjlighet för medborgare att muntligt kunna beskriva ärende och komma fram i stället för att via menystyrning knappa sig fram. Funktionen ska tolka beskrivningen, förstå vad den inringande efterfrågar och styra samtalet till lämplig handläggare eller självbetjäning. Ett tilläggspris per månad anges. • Möjlighet till inspelning av samtal på gruppnummernivå med möjlighet till meddelande och godkännande av medborgaren att samtal kan komma att spelas in. Det ska vara valbart om en viss anknytning, alla samtal, en konfigurerbar delmängd eller slumpvis utvalda samtal spelas in. Det ska finnas en funktion för märkning av samtal som också blir åtkomlig och sökbar. Det ska vara möjligt att spara och arkivera ett samtal i efterhand samt möjlighet att kunna spara och arkivera chattar. Inspelade samtal ska kunna sparas och på begäran av avropsberättigad lämnas över i uppspelningsbart standardiserat format. Ett tilläggspris per månad anges. • Telefonistgränssnitt, där handläggaren har uppgifter om hänvisnings- och linjestatus för kollegor med växelanslutna anknytningar. Handläggare har möjlighet att koppla, sätta på paus och återta samtal. Ett tilläggspris per månad anges. • Möjlighet till autentisering av medborgare i chatt och telefon via exempelvis mobilt bank-ID. Ett pris anges per autentisering och pris utgår sedan efter avrop och då per autentisering. • Kundundersöknings-/Enkätverktyg med möjlighet att ta in information om hur medborgaren upplevde kontakten med avropsberättigad efter samtal, chatt etc. Respondenten ska kunna besvara en automatisk enkät efter avslutad kontakt via telefon, SMS, xxxx, chatt eller e-post enligt avropsberättigads val. Det ska finnas möjlighet att sammanställa svaren på olika nivåer och mot olika parametrar. Ett tilläggspris per månad anges. • Kunskapssystem för hantering och publicering av vanligt förekommande frågor, svar och guider. Informationen ska kunna nås via sökfunktion eller navigation via kategorier som administratören skapar. Systemet ska optimera matchningen av användarens frågor mot innehållet i databasen. Träffsäkerheten och relevansen ska kontinuerligt öka. Koppling mot för avropsberättigad relevanta databaser ska ingå. Ett tilläggspris per månad anges. • Skärmdelning. Handläggaren kan erbjuda medborgaren skärmdelning på avropsberättigads webb i chatt eller mobiltelefon för exempelvis hjälp att fylla i blanketter. Ett tilläggspris per månad anges. • Videosamtal/möte på avropsberättigads webbplats eller i applikation som handläggaren ska kunna starta. Medborgaren ska kunna identifieras via exempelvis mobilt bank-ID. Ett tilläggspris per månad anges. Utvärdering bastjänst 5: En av varje prisuppgift adderas (dvs. ett pris per månad för bastjänsten upp till 10 handläggare + ett pris per månad utökning 11-25 + ett pris per månad fler än 25 + en av respektive tilläggspris) och resultatet är utvärderingspriset för bastjänsten. Anbudsområd... Ja/Nej. Ja krävs Anbudsområd...

Kontaktcentertjänst. Anbudsgivaren ska tillhandahålla bastjänst G med minst Priset för bastjänsten är per månad per möjlig inloggad agent och gäller som grund för upp till 5 samtidigt inloggade agenter. Minst följande funktioner och innehållinnehåll ingår: • Funktion för hantering av med möjlighet att kunna hantera inkommande och utgående talkommunikation, möjlighet att ringa och ta emot samtal inom Sverige. Handläggare kan sitta på olika orter i Sverige och kunna ha ett mobilt arbetssätt och exempelvis kunna hantera inkommande och utgående samtal via webbläsare i mobil device device. • Menysystem och framkoppling av samtal beroende på knappval, dvs. möjlighet till identifiering av inringande via A-nummer, inmatad identifiering/autentisering t.ex. personnummer, PIN-kod och annat inmatat nummer nummer. • Möjlighet till parallella menyval på olika språk • Kompetensstyrning baserat på handläggarens profil i kombination med identifiering av den inringande eller dennes val i menyn • Möjlighet till meddelande om antal agenter som besvarar samtalen • Möjlighet till elektronisk anslagstavla med en konfigurerbar samlad bild över exempelvis kösituation och servicegrad i förhållande till servicenivå • Se köstatus på hela kön med kötider och servicenivå, kunna prioritera och eskalera samtal i kö samt plocka eller flytta valda samtal. Köhantering, användargränssnitt. Agenten ska via ett grafiskt användargränssnitt på sin dator kunna se realtidsinformation om den aktuella situationen: o Hur många samtal/ärenden som står i kö på de köer som betjänas av agent/gruppen gruppen. o Status för inloggade agenter i den egna gruppen samt köinformation även från andra grupper grupper. o Kötid för det samtal/ärenden som väntat längst. o Kötid för det samtal/ärenden som kopplas fram o Köstatus för övriga inkommande kanaler o Den inringandes A-nummer • Möjlighet för agent att sätta samtal på vänt på personlig kö när agent har samtal på tjänst/kö. Det ska vara möjligt att prioritera mellan personlig kö och tjänstens kö • Talsvar vid kö mot handläggare, med valmöjlighet om upprepad information om förväntad kötid eller antal samtal före i kön • Möjlighet till ackumulerad kötid dvs. inringande som stått i kö och blir omdirigerad till annan kö kan tillgodogöra sig tidigare kötid • Möjlighet för den inringande att välja att bli uppringd när det är dennes tur i kö. Vid uppringning sedan ska möjlighet finnas att skicka SMS till den som tidigare ringde in om denne inte går att nå'nå • Stöd för efterbehandlingstid • Möjlighet att kontakta kontaktcenter via kundens webb och via kontaktformulär • Handläggaren sätts automatiskt i paus då samtal inte kan besvaras i tid och samtal omdirigeras. • Handläggare kan flytta över samtal både inom och utanför företagskatalogen • Möjlighet att schemalägga öppettider per ingång till tjänsten • Möjlighet att konfigurera vad som ska hända vid inga inloggade agenter Pris per månad för tjänsten: 333 SEK Tilläggstjänster till bastjänst B. Tilläggstjänsterna är angivna som ett pris per månad per agent och styrs av hur många samtidigt inloggade agenter kund avropat. ”Tilläggspris för upp till totalt 10 samtidigt inloggade agenter” ska gälla för den 6:e till den 10:e möjliga samtidigt inloggade agenten. ”Tilläggspris för upp till totalt 25 samtidigt inloggade agenter” ska gälla för den 11:e till den 25:e möjliga samtidigt inloggade agenten. ”Tilläggspris för upp till totalt 50 samtidigt inloggade agenter” ska gälla för den 26:e till den 50:e möjliga samtidigt inloggade agenten. • Tilläggspris för upp till totalt 10 samtidigt inloggade agenter: 256 SEK • Tilläggspris för upp till totalt 25 samtidigt inloggade agenter: 204 SEK • Tilläggspris för upp till totalt 50 samtidigt inloggade agenter: 153 SEK • Tilläggspris per ytterligare samtidigt inloggad agent utöver 50: 133 SEK • Tilläggspris för möjlighet för systemet att kunna köa och hantera inkommande och utgående mail, fax och SMS (enligt kunds val) med stavningskontroll, mallar, automatsvar etc: 118 SEK • Tilläggspris för möjlighet för systemet att kunna köa och hantera inkommande och utgående chatt med indikation när meddelande skrivs: 118 SEK • Tilläggspris för möjlighet för systemet att kunna köa och hantera sociala medier såsom Facebook och Twitter: 118 SEK • Tilläggspris för möjlighet att den inringande muntligt kan beskriva ärende och komma fram i stället för att via menystyrning knappa sig fram: 378 SEK • Tilläggspris för möjlighet inspelning av samtal på anknytningsnivå med möjlighet till meddelande och godkännande av den inringande att samtal kan komma att spelas in. Det ska vara valbart om alla samtal, en konfigurerbar delmängd eller slumpvis utvalda samtal spelas in. Om agent under pågående samtal väljer att spela in samtalet ska hela samtalet spelas in (sparas). Det ska finnas en funktion för märkning av samtal som också blir åtkomlig och sökbar. Det ska vara möjligt att spara och arkivera ett samtal i efterhand samt möjlighet att kunna spara och arkivera chattar. Inspelade samtal ska kunna sparas och på begäran av kund lämnas över i uppspelningsbart standardiserat format: 104 SEK • Tilläggspris för telefonistgränssnitt, där handläggaren har uppgifter om hänvisnings och linjestatus för kollegor med växelanslutna anknytningar. Handläggare har möjlighet att koppla, sätta på vänt och återta samtal: 178 SEK • Tilläggspris för möjlighet till autentisering av medborgare i chatt och telefon via exempelvis mobilt bank-ID: 178 SEK