Common use of Statistik och mätningar Clause in Contracts

Statistik och mätningar. Anbudsgivaren ska kostnadsfritt tillhandahålla av kund efterfrågade rapporter och statistik gällande leveransen av tjänster. Denna information ska sparas och vara tillgänglig minst 18 månader tillbaka (under den tid kontraktet varit giltigt samt minst tre månader efter kontraktet upphört). Systemet ska ge möjlighet att designa och utforma egna rapporter. Systemet ska kunna exportera rapporter och data för bearbetning i kalkyleringsprogram såsom exempelvis MS Excel. Vidare ska följande innehåll kunna väljas av kund. Antal inkommande, framkopplade, övergivna och/eller tappade samtal Träffsäkerhet för automatisk telefonist Systemet ska innefatta ett antal standardrapporter som ger en god bild av verksamheten i kontaktcenter gällande team/agenters leverans och utifrån inkommande ärenden. T.ex. tidsåtgång och handläggningstid för olika uppgifter/status, ärendevolymer och uppnådda servicenivåer för helheten nerbrutet till per kö, ärendetider för helheten nerbrutet till per kö, tappade samtal, samtalsfördelning per kvart, per inkommande kanal, svarstid i olika tidsintervaller. Statistik över agenter: Systemet ska kunna ta fram statistik över agenternas tillgängliga tid för inkommande ärenden, per agent och kvart. Med tillgänglig tid menas tid i samtal eller annan kanal, tid i efterarbete samt tid i Systemet kan presentera individuell statistik för innevarande dag, för respektive agent. Exempel på sådan statistik är antal besvarade samtal, samtalstid och antal ej besvarade samtal som kopplats fram. Det går även att få fram motsvarande statistik över ärenden som inte är samtal. Kömonitor. Det ska vara möjligt att realtidsövervaka verksamheten via gränssnitt i dator eller skärm. Det går att i detta gränssnitt välja vilken information man vill se (t.ex. antal samtal i kö, samtal med längst kötid, inloggade agenter, status för agenter, status för övriga kanaler m.m.). Detta ska kunna anpassas för olika typer av medarbetare (t.ex. agenter, gruppledare, kundservicechef eller grupprum). Antal distansmöten, vem som bokar, hur länge konferenserna äger rum, antal deltagare i konferenser (uppdelat på interna och externa), bild och ljudkvalitet (min och maxvärden), kapacitet på förbindelse. Anbudsgivaren ska, om tillämpligt i avropade tjänster enligt kund, kostnadsfritt tillhandahålla kontinuerliga tillgänglighets-, prestanda- och trafikmätningar gällande kapacitetsutnyttjande och användning av tjänsterna samt mätning gällande nyttjandegrad av tjänst för debitering etc. Mätningar ska presenteras på olika organisatoriska nivåer ner på enskild anknytning med överenskomna servicenivåer så att kund kan avläsa specifikt kapacitetsutnyttjande, tillgänglighet och användning på viss organisatorisk nivå ner till enskild anknytning. En sammanställning över abonnemang som inte nyttjas ska kunna tas fram. Avstämning om verklig nyttjandegrad och/eller förbrukning av minuter, SMS, mobildata etc. ska göras minst en gång per månad om inte annat överenskommes med kund. Anbudsgivaren ska minst en gång om året verifiera och dokumentera att av kund köpt prestanda är tillgänglig för kundens nyttjande. Anbudsgivaren ska på uppdrag av kund mäta och kontrollera upplevd ljudkvalitet, med gradering i MOS- värde (Mean Opinion Score). Om ljudkvaliteten inte understiger krav i kontrakt och/eller servicenivåer får skälig kostnad för detta debiteras kund. Kostnaden ska godkännas av kund innan mätningen sker. Uppfyller anbudsgivaren kravet? Ja/Nej. Ja krävs Anbudsområde 1 Helhet

Statistik och mätningar. Anbudsgivaren ska kostnadsfritt tillhandahålla av kund efterfrågade rapporter och statistik gällande leveransen av tjänster. Denna information ska sparas och vara tillgänglig minst 18 månader tillbaka (under den tid kontraktet varit giltigt samt minst tre månader efter kontraktet kontrakt upphört). Systemet Statistik gällande tjänsternas nyttjande på av kund olika specificerade nivåer, utveckling och förändring, tillgänglighet, prestanda etc. ska ge möjlighet att designa och utforma egna rapporter. Systemet ska kunna exportera rapporter och data för bearbetning i kalkyleringsprogram såsom exempelvis MS Excel. Vidare ska följande innehåll kunna väljas av kund. Antal inkommande, framkopplade, övergivna och/eller tappade samtal Träffsäkerhet för automatisk telefonist Systemet ska innefatta ett antal standardrapporter som ger en god bild av verksamheten i kontaktcenter gällande team/agenters leverans och utifrån inkommande ärenden. T.ex. tidsåtgång och handläggningstid för olika uppgifter/status, ärendevolymer och uppnådda servicenivåer för helheten nerbrutet till per kö, ärendetider för helheten nerbrutet till per kö, tappade samtal, samtalsfördelning per kvart, per inkommande kanal, svarstid i olika tidsintervaller. Statistik över agenter: Systemet ska kunna ta fram statistik över agenternas tillgängliga tid för inkommande ärenden, per agent och kvart. Med tillgänglig tid menas tid i samtal eller annan kanal, tid i efterarbete samt tid i Systemet kan presentera individuell statistik för innevarande dag, för respektive agent. Exempel på sådan statistik är antal besvarade samtal, samtalstid och antal ej besvarade samtal som kopplats fram. Det går även att få fram motsvarande statistik över ärenden som inte är samtal. Kömonitor. Det ska vara möjligt att realtidsövervaka verksamheten via gränssnitt i dator eller skärm. Det går att i detta gränssnitt välja vilken information man vill se (t.ex. antal samtal i kö, samtal med längst kötid, inloggade agenter, status för agenter, status för övriga kanaler m.m.). Detta ska kunna anpassas för olika typer av medarbetare (t.ex. agenter, gruppledare, kundservicechef eller grupprum). Antal distansmöten, vem som bokar, hur länge konferenserna äger rum, antal deltagare i konferenser (uppdelat på interna och externa), bild och ljudkvalitet (min och maxvärden), kapacitet på förbindelsetillhandahållas. Anbudsgivaren ska, om tillämpligt i avropade tjänster enligt kund, kostnadsfritt tillhandahålla kontinuerliga tillgänglighets-, prestanda- och trafikmätningar gällande kapacitetsutnyttjande och användning av tjänsterna samt mätning gällande nyttjandegrad av tjänst för debitering etc. Mätningar ska presenteras på olika organisatoriska nivåer ner på enskild anknytning med överenskomna servicenivåer så att kund kan avläsa specifikt kapacitetsutnyttjande, tillgänglighet och användning på viss organisatorisk nivå ner till enskild anknytning. En sammanställning över abonnemang som inte nyttjas ska kunna tas fram. Avstämning om verklig nyttjandegrad och/eller förbrukning av minuter, SMS, mobildata etc. ska göras minst en gång per månad om inte annat överenskommes med kund. Anbudsgivaren ska minst en gång om året verifiera och dokumentera att av kund köpt prestanda är tillgänglig för kundens nyttjande. Anbudsgivaren ska på uppdrag av kund mäta och kontrollera upplevd ljudkvalitet, med gradering i MOS- värde (Mean Opinion Score). Om ljudkvaliteten inte understiger krav i kontrakt och/eller servicenivåer får skälig kostnad för detta debiteras kund. Kostnaden ska godkännas av kund innan mätningen sker. Uppfyller anbudsgivaren kravet? Ja/Nej. Ja krävs Anbudsområde 1 Helhet2 Telefoni

Statistik och mätningar. Anbudsgivaren ska kostnadsfritt tillhandahålla av kund avropsberättigade efterfrågade rapporter och statistik gällande leveransen leveransen. Rapporter ska innehålla exempelvis grafer eller diagram för att få en överskådlig bild av tjänsterstatistiken och mätningarna. Denna information ska sparas och vara tillgänglig minst 18 månader tillbaka (under den tid kontraktet varit giltigt samt minst tre månader efter kontraktet upphört). Systemet ska ge möjlighet att designa och utforma egna rapporter. Systemet ska kunna exportera rapporter och data för bearbetning i kalkyleringsprogram såsom exempelvis MS Excel. Vidare ska följande innehåll kunna väljas av kundavropsberättigade. • Antal inkommande, framkopplade, övergivna och/eller tappade samtal Träffsäkerhet för automatisk telefonist • Systemet ska innefatta ett antal standardrapporter som ger en god bild av verksamheten i kontaktcenter gällande team/agenters leverans handläggare (agenter) och teams leveranser utifrån inkommande ärenden. T.ex. tidsåtgång och handläggningstid för olika uppgifter/status, ärendevolymer och uppnådda servicenivåer för helheten nerbrutet till per kö, ärendetider för helheten nerbrutet till per kö, tappade samtal, samtalsfördelning per kvart, per inkommande kanal, svarstid i olika tidsintervaller. • Statistik över handläggare (agenter: ): Systemet ska kunna ta fram statistik över agenternas handläggares tillgängliga tid för inkommande ärenden, per agent handläggare och kvart. Med tillgänglig tid menas tid i samtal eller annan kanal, tid i efterarbete samt tid i Systemet kan systemet. Kan presentera individuell statistik för innevarande dag, dag och för respektive agenthandläggare. Exempel på sådan statistik är antal besvarade samtal, samtalstid och antal ej besvarade samtal som kopplats fram. Det går även att få fram motsvarande statistik över ärenden som inte är samtal. • Kömonitor. Det ska vara möjligt att realtidsövervaka verksamheten via gränssnitt i dator eller skärm. Det går att i detta gränssnitt välja vilken information man vill se (t.ex. antal samtal i kö, samtal med längst kötid, inloggade agenterhandläggare, status för agenterhandläggare, status för övriga kanaler m.m.). Detta ska kunna anpassas för olika typer av medarbetare (t.ex. agenter, gruppledare, kundservicechef eller grupprum). Antal distansmöten, vem som bokar, hur länge konferenserna äger rum, antal deltagare i konferenser (uppdelat på interna och externa), bild och ljudkvalitet (min och maxvärden), kapacitet på förbindelse. Anbudsgivaren ska, om tillämpligt i avropade tjänster enligt kund, kostnadsfritt tillhandahålla kontinuerliga • Kontinuerliga tillgänglighets-, prestanda- och trafikmätningar gällande kapacitetsutnyttjande och användning av tjänsterna samt mätning gällande nyttjandegrad av tjänst för debitering etc. Mätningar ska presenteras på olika organisatoriska nivåer ner på enskild anknytning med överenskomna servicenivåer så att kund avropsberättigade kan avläsa specifikt kapacitetsutnyttjande, tillgänglighet och användning på viss organisatorisk nivå ner till enskild anknytning. En sammanställning över abonnemang som inte nyttjas ska kunna tas fram. Avstämning om verklig nyttjandegrad och/eller förbrukning av minuter, SMS, mobildata etc. ska göras minst en gång per månad om inte annat överenskommes med kundavropsberättigade. Anbudsgivaren ska minst en gång om året verifiera och dokumentera att av kund avropsberättigade köpt prestanda är tillgänglig för kundens avropsberättigades nyttjande. Anbudsgivaren ska på uppdrag av kund avropsberättigad mäta och kontrollera upplevd ljudkvalitet, med gradering i MOS- MOS-värde (Mean Opinion Score)) eller liknande. Om ljudkvaliteten inte understiger krav i kontrakt och/eller servicenivåer får skälig kostnad för detta debiteras kundavropsberättigad. Kostnaden ska godkännas av kund avropsberättigad innan mätningen sker. Uppfyller anbudsgivaren kravet? Anbudsområd... Ja/Nej. Ja krävs Anbudsområde 1 HelhetAnbudsgivaren bör till avropsberättigad garantera att den totala täckningen för kvarvarande nät inom ett geografiskt område och/eller lokaler inte minskas i samband med att 2G och 3G näten monteras ner. Avropsberättigad bör i avrop med förnyad konkurrensutsättning få specificera det geografiska området och/eller lokaler, täckningskrav och viten etc. som är relevanta för avropsberättigad. Vidare bör avropsberättigad få specificera krav gällande övergångslösningar i inomhusnät med 2G och 3G. Anbudsgivaren erhåller 2 poäng om kriteriet uppfylls.