故障处理服务 样本条款
故障处理服务.
7.1 故障处理服务内容 塔类和室分类产品设施如发生可能影响客户业务运行的故障，客户可发起故障申告，铁塔公司受理并进行故障处理，服务内容包括建立故障受理渠道，主动推送 故障通知，及时进行故障处理及反馈，提交故障处理报告，并定期进行故障处理满意度回访等。
7.2 故障受理时间和渠道 铁塔公司向客户提供 7×24 小时故障受理服务。客户可通过热线服务电话、CRM系统或直接联系客户经理进行申告，铁塔公司向客户提供及时的服务，对故障处理进行协调跟踪落实，直至问题解决。
7.3 故障通知 铁塔公司监控产品设施的运行状况，将双方约定的故障告警及时推送给客户。
7.4 故障处理及反馈 铁塔公司受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供处理反馈。通过 CRM 系统，对于塔类产品，高等级服务 30 分钟内、标准服务 1 个小时内首次反馈处理进 展；在处理过程中，高等级服务每 2 小时、标准服务每 4 小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈结果。对于室分产品，1 个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，每 4 小时分阶段反馈处理进展；故障处理完成后 30 分钟内向客户反馈结果。 在故障恢复、灾害修复等处理过程中，如涉及到客户设备，将按照双方省级公司协商确定的故障恢复顺序执行操作。
7.5 故障处理报告 铁塔公司在故障排除后，按双方省级或地市级公司对不同的维护服务等级约定的时间提交故障处理报告。 故障报告包括故障处理基本信息(含客户名称、业务清单、申告时间、恢复时间等)、故障处理过程、故障原因分析、故障改进建议及预防措施。
7.6 故障处理客户满意度 铁塔公司热线或客户经理定期就故障处理过程和结果进行客户回访，征求客户意见和建议，由客户对故障处理过程及结果进行满意度打分。
故障处理服务. 综合业务管理系统 住房公积金归集管理系统