维保服务标准. 1）故障处理 ——负责接受业主的故障派单，建立故障登记制度，严格按照闭环管理处理故障，处理情况应及时反馈业主。 ——保持电话联系。特殊情况随时待命，7*24小时电话响应。 ——处理故障响应时间要求： □ 任一个平台整体瘫痪，或者任一个子系统瘫痪的，为A级故障，适用A级故障解决时限要求。 □ 新软件版本、新安全补丁上线前未做整体测试，导致上线后平台整体瘫痪或任一个子系统瘫痪的，为A级故障，适用A级故障解决时限要求。 □ 平台个别功能模块无法使用，为B级故障，适用B级故障解决时限要求。 □ 软件平台出现轻微bug，为C级故障，适用C级故障解决时限要求。 □ 关于平台某些功能不会使用或操作问题, 为D级故障，适用D级故障解决时限要求，中标服务商在解决时限内提供咨询和培训服务。 □ 故障为全天候处理及故障时间统计。对于紧急故障或任务，业主方有 权要求中标服务商在限定时间内到达现场处理。 ——故障发生后5天内，向业主方提交降低类似故障发生率的解决方案。 2）日常维护 ——每月制定维护工作计划，按计划进行日常巡检维护工作，填写平台巡检记录，下月 5日前提交上月维护小结。 ——每日监控各平台、子系统、功能模块是否正常运行。 ——所有平台每月巡检一次，巡检内容： □ 是否有新软件版本、新安全补丁。 □ 各平台、各子系统功能是否正常运行。 □ 平台间接口是否正常运行。 □ 检查数据库负载水平。 ——建立隐患登记制度，发现隐患做好登记，并及时反馈给业主方。 ——及时消除隐患，马上进行维修，并在每月维护小结中反映出来。 ——根据平台的运行情况提供技术咨询服务，包括软件平台、子系统、功能模块等新增、优化、变更等。 ——了解客户的使用情况，针对近期发生的故障分析产生的原因，培训用户正确使用平台。 — —专人进行资料管理。所有客户的资料，每次在巡检中都应检查，并及时更新，使在册资料与实际的情况完全保持一致。 3）其他工作 ——负责接受业主对系统优化、新建系统的方案整理，完全理解业主思路和系统需求，负责与软件开发厂商进行沟通、协调并及时汇报业主，代表业主参与系统开发、调试全过程。对每项工作形成工作台账并在季度、年度进行汇总总结。 ——及时掌握数字化城市管理系统运作中存在的漏洞或BUG，及时与系统操作人员沟通，了解问题根源及产生原因，向业主汇报并形成系统修改文档与软件开发厂商沟通并解决。形成系统修改工作台账并在季度、年度进行汇总总结。 ——为用户提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习汕头数字城管平台的硬件、软件方面的原理 、安装调试等基本知识，以及让用户人员学习本系统的日常维保知识，提高对本系统的操作技能。整个培训过程由中标方提供课程大纲，技术文件、图纸，培训手册等有关培训资料。 ——新技术、新应用培训：维保期内每年至少免费提供一次智慧城管新技术、新应用的培训，使业主能够了解行业的最新资讯。 1.3.3.2. 硬件维保需求 针对业主自有硬件设备，包括网络设备、办公IT设备、其他通用设备设施等，提供一年维保服务。 硬件维保服务包括及时响应及处理硬件出现的故障、定期检查硬件运行状况、硬件保养等。 维保服务包括： 1.维护技术服务项目基本任务： 1）保障设备等硬件正常运行，满足正常使用要求。 2）按故障类别要求，迅速准确排除故障，故障处理考核指标达标。 3）定期进行设备巡检及清洁、保养，延长设备使用寿命。 4）及时发现故障隐患，及时进行整改，重大问题及时汇报业主并提交整改方案。 5）完成业主提出的临时维护任务及具体要求。 6）定期向业主提交维护工作报告。 2. 维保服务标准： 1）故障处理 ——负责接受业主的故障派单，建立故障登记制度，严格按照闭环管理处理故障，处理情况应及时反馈业主。 ——保持电话联系。特殊情况随时待命，7*24小时电话响应。 ——处理故障响应时间要求： □ 核心设备（指挥大厅拼接电视墙、集中控制系统、分布控制系统、视频会议室视频系统、视频会议室显示系统、网络设备、不间断电源等硬件）故障，并导致对应业务完全中断的，为 A级故障，适用A级故障解决时限要求。 □ 核心设备（指挥大厅拼接电视墙、视频会议室视频系统、视频会议室显示系统、网络设备、不间断电源等硬件）等硬件轻微故障，但对应业务不中断的，为B级故障，适用B级故障解决时限要求。 □ 一般设备（音频扩声系统、坐席配套、办公室配套、空调及新风系统、环境监控系统、门禁和监控、无线网络、报警和短信猫、AIBOX智能分析服务器等硬件）故障，并导致对应业务完全中断的，为B级故障，适用B级故障解决时限要求。 □ 一般设备（音频扩声系统、坐席配套、办公室配套、空调及新风系统、环境监控系统、门禁和监控、无线网络、报警和短信猫、AIBOX智能分析服务器等硬件）故障，但对应业务不中断的，为C级故障，适用C级故障解 决时限要求。 □ 摄像头、水尺等外部设备故障，为C级故障，适用C级故障解决时限要求。 □ 关于硬件某些功能不会使用或操作问题, 为D级故障，适用D级故障解决时限要求，中标服务商在解决时限内提供咨询和培训服务。 □ 故障为全天候处理及故障时间统计。对于紧急故障或任务，业主方有权要求中标服务商在限定时间内到达现场处理。 ——无法维修的硬件，应当及时更换备件。 ——故障发生后5天内，向业主方提交降低类似故障发生率的解决方案。 2）日常维护 ——每月制定维护工作计划，按计划进行日常巡检维护工作，填写平台巡检记录，下月 5日前提交上月维护小结。 ——每日监控所有硬件设备、外部设备是否正常运行。 ——所有平台每月巡检一次，巡检内容： □ 硬件、外部设备是否正常运行。 □ 硬件、外部设备外观。 □ 硬件、外部设备供电是否正常。 □ 检查硬件、外部设备周边环境是否存在安全隐患。 ——每月对硬件进行一次清洁、保养，延长硬件使用寿命。 ——建立隐患登记制度，发现隐患做好登记，并及时反馈给业主方。 ——及时消除隐患，马上进行维修，并在每月维护小结中反映出来。 ——根据硬件的运行情况提供技术咨...
