Common use of Issue Severity Issue Description Email and Web Clause in Contracts

Issue Severity Issue Description Email and Web. Response Time Phone Response Time* Low  Minor issue which does not impact production environment  Documentation error that does not directly impact a job on production  Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium  An issue affecting production environment at a minor level  Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High  An issue affecting production environment at a major level  Production environment is operational, but DocAve activities are limited  Long-time adverse effects can lead to productivity being hindered 4 hours or less Immediate Very High  DocAve activities on production environment are completely inoperable  Major restoration or project is at a mission-critical state  Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER EMAIL UND WEB SUPPORT-TICKET SCHWERE DES PROBLEMS BESCHREIBUNG DES PROBLEMS REAKTIONSZEITEN bei Support per E- Mail und Web REAKTIONSZEITEN bei Support per Telefon* Niedrig  geringfügiges Problem ohne Auswirkungen auf die Produktionsumgebung  Fehler der DOKUMENTATION ohne direkte Auswirkungen auf einen Produktionsauftrag  Merkmal oder Vorschlag für Verbesserung 48 Stunden oder weniger Sofort Mittel  Problem, das die Produktionsumgebung geringfügig beeinträchtigt  Sehr begrenzte direkte Auswirkungen auf den Betrieb 24 Stunden oder weniger Sofort Xxxx  Problem, das die Produktionsumgebung xxxxx beeinträchtigt  Produktionsumgebung ist funktionstüchtig, DocAve- Aktivitäten sind jedoch eingeschränkt  Langfristige nachteilige Auswirkungen können zu Beeinträchtigungen der Produktivität führen 4 Stunden oder weniger Sofort Sehr xxxx  DocAve-Aktivitäten in der Produktionsumgebung sind vollkommen funktionsuntüchtig  größere Wiederherstellung oder Projekt ist in einem betriebskritischen Zustand  Schwere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb 2 Stunden oder weniger Sofort *Support per Telefon wird nur im Rahmen von STANDARD- und PREMIER-LEVEL Support-Leistungen innerhalb der SUPPORT-ZEITEN angeboten, die in der vorstehenden Tabelle der Beschreibung des Support-Programms genannt sind.

Issue Severity Issue Description Email and Web. Response Time Phone Response Time* Low  • Minor issue which does not impact production environment  • Documentation error that does not directly impact a job on production  • Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium  • An issue affecting production environment at a minor level  • Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High  • An issue affecting production environment at a major level  • Production environment is operational, but DocAve activities are limited  • Long-time adverse effects can lead to productivity being hindered 4 hours or less Immediate Very High  • DocAve activities on production environment are completely inoperable  • Major restoration or project is at a mission-critical state  • Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER EMAIL UND WEB SUPPORT-TICKET SCHWERE DES PROBLEMS BESCHREIBUNG DES PROBLEMS REAKTIONSZEITEN Schwere des Problems Beschreibung des Problems Reaktionszeiten bei Support per E- Mail und Web REAKTIONSZEITEN Reaktionszeiten bei Support per Telefon* Niedrig  • geringfügiges Problem ohne Auswirkungen auf die Produktionsumgebung  • Fehler der DOKUMENTATION ohne direkte Auswirkungen auf einen Produktionsauftrag  • Merkmal oder Vorschlag für Verbesserung 48 Stunden oder weniger Sofort Mittel  • Problem, das die Produktionsumgebung geringfügig beeinträchtigt  • Sehr begrenzte direkte Auswirkungen auf den Betrieb 24 Stunden oder weniger Sofort Xxxx  • Problem, das die Produktionsumgebung xxxxx beeinträchtigt  • Produktionsumgebung ist funktionstüchtig, DocAve- Aktivitäten sind jedoch eingeschränkt  • Langfristige nachteilige Auswirkungen können zu Beeinträchtigungen der Produktivität führen 4 Stunden oder weniger Sofort Sehr xxxx  • DocAve-Aktivitäten in der Produktionsumgebung sind vollkommen funktionsuntüchtig  • größere Wiederherstellung oder Projekt ist in einem betriebskritischen Zustand  • Schwere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb 2 Stunden oder weniger Sofort *Support per Telefon wird nur im Rahmen von STANDARD- und PREMIER-LEVEL Support-Leistungen innerhalb der SUPPORT-ZEITEN angeboten, die in der vorstehenden Tabelle der Beschreibung des Support-Programms genannt sind.

Issue Severity Issue Description Email and Web. Response Time Phone Response Time* Low  Minor issue which does not impact production environment  Documentation error that does not directly impact a job on production  Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium  An issue affecting production environment at a minor level  Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High  An issue affecting production environment at a major level  Production environment is operational, but DocAve activities are limited  Long-time adverse effects can lead to productivity being hindered 4 hours or less Immediate Very High  DocAve activities on production environment are completely inoperable  Major restoration or project is at a mission-critical state  Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER EMAIL UND WEB SUPPORT-TICKET SCHWERE DES PROBLEMS BESCHREIBUNG DES PROBLEMS REAKTIONSZEITEN bei Support per E- E-Mail und Web REAKTIONSZEITEN bei Support per Telefon* Niedrig  geringfügiges Problem ohne Auswirkungen auf die Produktionsumgebung  Fehler der DOKUMENTATION Dokumentation ohne direkte Auswirkungen auf einen Produktionsauftrag  Merkmal oder Vorschlag für Verbesserung 48 Stunden oder weniger Sofort Mittel  Problem, das die Produktionsumgebung geringfügig beeinträchtigt  Sehr begrenzte direkte Auswirkungen auf den Betrieb 24 Stunden oder weniger Sofort Xxxx  Hoch Problem, das die Produktionsumgebung xxxxx stark beeinträchtigt  Produktionsumgebung ist funktionstüchtig, DocAve- Aktivitäten sind jedoch eingeschränkt  Langfristige nachteilige Auswirkungen können zu Beeinträchtigungen der Produktivität führen 4 Stunden oder weniger Sofort Sehr xxxx  hoch DocAve-Aktivitäten in der Produktionsumgebung sind vollkommen funktionsuntüchtig  größere Wiederherstellung oder Projekt ist in einem betriebskritischen Zustand  Schwere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb 2 Stunden oder weniger Sofort *Support per Telefon wird nur im Rahmen von STANDARD- und PREMIER-LEVEL Support-Leistungen innerhalb der SUPPORT-SUPPORT- ZEITEN angeboten, die in der vorstehenden Tabelle der Beschreibung des Support-Programms genannt sind.

Issue Severity Issue Description Email and Web. Response Time Phone Response Time* Low  Minor issue which does not impact production environment  Documentation error that does not directly impact a job on production  Feature or suggestion for enhancement 48 hours or less Immediate Medium  An issue affecting production environment at a minor level  Very limited direct impact on operations 24 hours or less Immediate High  An issue affecting production environment at a major level  Production environment is operational, but DocAve activities are limited  Long-time adverse effects can lead to productivity being hindered 4 hours or less Immediate Very High  DocAve activities on production environment are completely inoperable  Major restoration or project is at a mission-critical state  Severe impact on business operations 2 hours or less Immediate *Phone support is only available for Standard and Premier Level support services, in accordance with the Support Hours as set forth on the Support Program Features table above. REAKTIONSZEITEN BEI SUPPORT PER EMAIL UND WEB SUPPORT-TICKET SCHWERE Schwere DES PROBLEMS BESCHREIBUNG DES PROBLEMS Problems Beschreibung des Problems REAKTIONSZEITEN bei Support per E- E-Mail und Web REAKTIONSZEITEN bei Support per Telefon* Niedrig  geringfügiges Problem ohne Auswirkungen auf die Produktionsumgebung  Fehler der DOKUMENTATION Dokumentation ohne direkte Auswirkungen auf einen Produktionsauftrag  Merkmal oder Vorschlag für Verbesserung 48 Stunden oder weniger Sofort Mittel  Problem, das die Produktionsumgebung geringfügig beeinträchtigt  Sehr begrenzte direkte Auswirkungen auf den Betrieb 24 Stunden oder weniger Sofort Xxxx  Hoch Problem, das die Produktionsumgebung xxxxx stark beeinträchtigt  Produktionsumgebung ist funktionstüchtig, DocAve- Aktivitäten sind jedoch eingeschränkt  Langfristige nachteilige Auswirkungen können zu Beeinträchtigungen der Produktivität führen 4 Stunden oder weniger Sofort Sehr xxxx  hoch DocAve-Aktivitäten in der Produktionsumgebung sind vollkommen funktionsuntüchtig  größere Wiederherstellung oder Projekt ist in einem betriebskritischen Zustand  Schwere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb 2 Stunden oder weniger Sofort *Support per Telefon wird nur im Rahmen von STANDARD- und PREMIER-LEVEL Support-Leistungen innerhalb der SUPPORT-SUPPORT- ZEITEN angeboten, die in der vorstehenden Tabelle der Beschreibung des Support-Programms genannt sind.