Komunikácia s koncovým užívateľom systému. Spôsob komunikácie objednávateľa a dodávateľa sa bude riadiť v zmysle metodiky ITIL, cez jeden kontaktný bod – HelpDesk (CPOC – Central Point Of Contact). Detailný spôsob komunikácie je popísaný v internom dokumente objednávateľa – Komunikačný manuál EIS ZSSK. Na zadávanie požiadaviek užívateľa bude k dispozícii samostatná aplikácia HelpDesk inštalovaná pre tento účel. Právo zadávať požiadavky majú oprávnení užívatelia, uvedení v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK. Títo užívatelia budú zaškolení na používanie tejto aplikácie. V prípade, že táto aplikácia (HelpDesk) nebude oprávnenému užívateľovi dostupná, je možné použiť e-mail, poprípade telefónne nahlásenie požiadavky. V takomto prípade požiadavku do HelpDesku zapíše zamestnanec dodávateľa. Inštaláciu a prevádzku aplikácie HelpDesk zabezpečí dodávateľ. Bude prevádzkovaná na prostriedkoch dodávateľa. Dodávateľ zabezpečí prístup definovaným užívateľom do aplikácie prístupovým menom a heslom. Tieto je povinný objednávateľ uchovávať v tajnosti. Zmeny v nastavení užívateľov budú zadávané štandardne ako požiadavka. Aplikácia HelpDesk bude pokrývať proces „Incident Management“. O prijatí požiadavky bude zadávateľ informovaný notifikáciou e-mailom. V stanovenom čase, podľa úrovne služby (reakčný čas), bude zadávateľ informovaný formou notifikácie e-mailom o konečnom termíne vyriešenia požiadavky, resp. o spôsobe riešenia požiadavky, poprípade si vyžiada ďalšie informácie o probléme, resp. požiadavke. Požiadavka, ktorá nebola komunikovaná dohodnutým spôsobom, nie je pre dodávateľa služby záväzná. Po uzavretí požiadavky (vyriešení problému, požiadavky) bude objednávateľ informovaný formou notifikácie e-mailom. Stav riešenia, ako aj spôsob riešenia požiadavky, bude objednávateľovi sprístupnený cez aplikáciu HelpDesk. Každej požiadavke (RFC – Request For Change) aplikácia HelpDesk priradí jedinečné číslo, pod ktorým bude ďalej vedená a cez ktoré sa dá na danú požiadavku odkazovať. V rámci zadávania požiadavky je potrebné zadať kategóriu, ktorá bude totožná s modulmi EIS ZSSK: Na základe tejto kategorizácie bude požiadavka smerovaná na zodpovedného zamestnanca dodávateľa, ktorý zodpovedá za daný modul. Procesy spracovania požiadaviek, vrátane eskalačných procedúr sú uvedené v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK. Hlavnou úlohou riadenia služieb je zabezpečenie riadenia a realizácie parametrov zmluvného vzťahu, odsúhlasovanie plnenia služieb, riadenie reklamácií, zabezpečenie zmeny zmluvných vzťahov, zmena rozsahu služieb, kontro...
Komunikácia s koncovým užívateľom systému. Detailný spôsob komunikácie bude popísaný v komunikačnom manuáli, ktorý bude aktualizovaný v spolupráci Objednávateľa a Poskytovateľa. Hlavnou úlohou riadenia služieb je zabezpečenie riadenia a realizácie parametrov zmluvného vzťahu, odsúhlasovanie plnenia služieb, riadenie reklamácií, zabezpečenie zmeny zmluvných vzťahov, zmena rozsahu služieb, kontrola a monitoring plnenia služieb. Za riadenie služieb sú zodpovední poverení zamestnanci Objednávateľa a Poskytovateľa (Servis Level Manager) – manažéri riadenia služieb. Ich hlavnou úlohou je riadiť zmluvný proces a rozhodovať o dôležitých zmenách. Vlastný výkon služieb sa bude realizovať cez nižšie články. Hierarchia realizácie služieb je uvedená nižšie: - Manažér riadenia služieb - Kľúčoví užívatelia (business owners) - Ostatní oprávnení užívatelia - Manažér riadenia služieb - Metodici modulov Detailný popis spôsobu komunikácie a popis kompetencií jednotlivých riadiacich článkov bude spracovaný v komunikačnom manuáli.