Rozsah služby. Infrastruktura - provoz, správa, dohled a opravy aplikačních a databázových serverů, databází, síťové infrastruktury, bezpečnostních prvků včetně jejich aktualizace, provoz všech podpůrných aplikací, provoz datových center- aktualizace infrastrukturních prvků (včetně SW) podle standardů SITmP- zajištění údržbových smluv včetně vazeb na externí dodavatele (eskalace chyb a problémů)- zajištění obnovy infrastrukturních prvků v případě mimořádných stavů a havárií- správa změn související infrastruktury- změna parametrů souvisejících databázových systémů Aplikace - provoz, správa, dohled, údržba a opravy aplikací- zajištění obnovy aplikací a dat v případě mimořádných stavů a havárií- správa konfigurací a změn parametrů aplikací- aktualizace (i bezpečnostní) instalovaného software- správa licencí aplikací a jejich poskytování koncovým uživatelům včetně dohledu a kontroly dodržování platných licenčních ujednání- zajištění jednotné identifikace uživatelů s centrální administrací přístupových práv- instalace a základní konfigurace klienta na koncové zařízení Podporauživatele - informační a technická podpora uživatelů služby (provoz Kontaktního místa)- zpracování, eskalace a odstranění incidentů a chyb při využívání aplikace- nastavení / změna uživatelů a přístupových práv uživatelů podle schválených požadavků- nastavení a provoz testovacího prostředí, zajištění součinnosti při testování nových funkčností- posouzení požadavků na změnu funkčnosti aplikace a organizace řízení změn Omezení - pouze protokoly HTTP, HTTPS obsahují antivirovou a antimalware kontrolu obsahu- součástí služby není realizace požadavků na změny a rozšiřování funkcionality služby a také realizace vazeb na další systémy- při připojení přes VPN nejsou dostupné zdroje poskytované v rámci služby Kancelář Označení Popis Typ /lokalita Poznámka Přístup k internetu Lokální přístup do sítě internet z privátní sítě Poskytovatele centrální Možnost nastavení omezení přístupu Vzdálený přístup Vzdálený přístup do privátní sítě Poskytovatele - seznam dostupných aplikací v příloze č. 1 centrální Definice Poskytování technických a programových prostředků pro podporu telefonních služeb. Součástí služby je podpora a řešení požadavků uživatelů.
Rozsah služby. 1) Poskytovatel se zavazuje uživateli poskytnout tuto dohodnutou činnost ze základních činností služby:
Rozsah služby. Poskytovaná služba pokrýva nasledovné oblasti:
Rozsah služby. Služba pokrývá servis v rozsahu: o identifikaci nestandardního chování systému, lokalizace a odstraňování příčin tohoto chování, o řešení provozních a konfiguračních problémů, o odstraňování potenciálně chybných funkcí systému aí již byly dodány jako součást standardní funkcionality systému, nebo vyvinuty na základě požadavku Objednatele a dodány Poskytovatelem, o komunikace s výrobcem systému a zajišíování patchů při odstraňování příčin chybových stavů, o nasazovaní a/nebo podpora při testovaní a nasazování opravných balíčků systému, o opravy či podpora při opravách chybných dat. Kvalita služby je posuzována s ohledem na úplnost a rychlost vyřešení incidentu s ohledem na budoucí stabilitu platformy a provozovaných aplikací. Při hodnocení musí být brán ohled na to, zda příčina problému spočívala v zařízeních, která jsou či nejsou (např. hardwarová a softwarová infrastruktura) předmětem plnění této Smlouvy. Parametr Hodnota reakce/vyřešení Úroveň SLC Režim podpory 365x5x8 - Doba vyřešení incidentu Kritická vada 4 h / 8 h SLA 1 Doba vyřešení incidentu Výpadek 8 h / 16 h SLA 1 Doba vyřešení incidentu Běžná porucha 16 h / 32 h SLA 2
Rozsah služby. Služba je poskytována na systému Objednatele. Služba pokrývá: o Analytické práce týkající se implementace nových funkcionalit pro podporu konkrétních procesů a požadavků popsaných Objednatelem; ° Projektové řízení při realizaci změn systému;
Rozsah služby. Tato Služba je poskytována pro následující Aplikace Objednatele: • MARS2 Aplikace a jejich komponenty jsou definovány v příloze 3 – Katalog Aplikací této Smlouvy. Služba zahrnuje Služba zahrnuje minimálně následující aktivity: • identifikaci zdrojové příčiny Incidentu, • návrh vhodného způsobu řešení, • otestování řešení odstranění Incidentu v testovacím prostředí, • provedení testovacích scénářů ověřující funkčnost klíčových funkcionalit Aplikace, • odstranění Incidentu v produkčním prostředí Objednatele, • akceptace funkčnosti řešení Objednatelem nebo opakování procesu, • udržování aktuálních záznamů o Incidentu v aplikaci HelpDesk Objednatele, • aktualizace dokumentace Aplikací v rozsahu Služby. Četnost provádění služby Činnosti Služby jsou vykovávány kontinuálně v rámci Provozní doby Služby. Smluvní pokuta Nepředložení Zprávy o čerpání Služby v Doba na doručení zprávy o čerpání služby: 500 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba odezvy na Incident – kategorie 1 - Urgentní: 500 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba odezvy na Incident – kategorie 2 - Normální: 300 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba odezvy na Incident – kategorie 3 - Nízká: 100 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba na vyřešení Incidentu – kategorie1 – Urgentní: 1000 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba na vyřešení Incidentu – kategorie 2- Normální: 500 CZK bez DPH Započetí každé další hodiny nad rámec Doby na vyřešení Doba na vyřešení Incidentu – kategorie 3 - Nízká: 100 CZK bez DPH Objednatel je povinen zajistit požadavky Dodavatele, jak je stanoveno v kapitole 6 tohoto Listu služby. V případě nezajištění těchto požadavků se Dodavateli prodlužuje doba na vyřešení o dobu, která uplyne od okamžiku, ve kterém Xxxxxxxxx informoval Objednatele o nesplnění požadavku, do okamžiku, ve kterém Objednatel zajistil splnění požadavku a informoval o tom Dodavatele. Výpočet Ceny za Služby Cena za Služby spočívající v Řešení Incidentů v rámci pracovní doby = [cena Služby stanovená přílohou č.1 – Katalog služeb]) – Suma ([počet započítaných hodin nad rámec Doby na vyřešení] x [Cena započetí další hodiny nad rámec Doby vyřešení]) – [Cena za nepředložení Zprávy o čerpání Služby v Době na doručení zprávy o čerpání služby] Cena za nepředložení Zprávy o čerpání Služby v Době na doručení zprávy o čerpání služby je odečtena pouze v případě, ž...
Rozsah služby. 2.1 K provozování pohyblivých uživatelských terminálů GSM-R (tj. mobilních telefonů, vozidlových terminálů – cab radio, datových modemů – EDOR apod. – dále jen „terminál“) je nezbytně nutné, aby byla v terminálech vložena SIM karta, na které je uložen účastnický a uživatelský profil. Správa železnic, státní organizace zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, Sídlo: Dlážděná 1003/7, 110 00 Praha 1 IČO: 709 94 234 DIČ: CZ 709 94 234
Rozsah služby. Služba je poskytována na území České republiky.
Rozsah služby. Služba pokrývá poskytování řešení, součinnosti a informací Poskytovatelem o: o důležitých vlastnostech nových verzí systému, o zjištěných chybách systému, které mohou mít závažný vliv na funkčnost a výkon systému v produkčním prostředí Objednatele, o vydaných opravách chyb systému, jež mohou mít závažný vliv na jeho funkčnost a výkon v produkčním prostředí Objednatele, o možných řešeních eliminujících konkrétní problémy. Problém management je ze své podstaty dlouhodobý, nikdy nekončící proces sledování a optimalizace předmětného systému. Z tohoto důvodu lze jen těžko stanovit měřitelná kritéria kvality poskytování této služby, přičemž tato budou určována v závislosti na konkrétní situaci. Za nedostatečnou kvalitu služby / neposkytnutí součinností Objednateli ze strany Poskytovatele lze považovat například neposkytnutí Poskytovateli dostupné informace o příčinách či existenci opravy konkrétní chyby systému, která je zdrojem problémů v prostředí Objednatele. Služba pokrývá zejména konzultace: o při plánovaných změnách konfigurace produkčního provozního prostředí systému; o k návrhu vhodných postupů implementace podpory konkrétních procesů popsaných Objednatelem; o k možnostem a vlastnostem předmětného systému a optimálnímu způsobu jejich využití pro konkrétní potřeby Objednatele; o k řešení problémů vzniklých při provozu předmětného systému v testovacím a produkčním prostředí; o k vývoji rozhraní s ostatními systémy. Dále pak: o Poskytování dohodnutých školení týkajících se předmětné platformy zaměstnancům zadavatele v místě plnění u Objednatele. Kvalita služby je posuzována s ohledem na požadovaný výstup vzneseného dotazu. Parametr Hodnota reakce/vyřešení Úroveň SLC Režim podpory 365x5x8 - Doba odezvy 8 h SLA 1 Reakční doba poskytnutí konzultace 5 dnů SLA 2 Rozvoj systému je řízený proces realizace požadovaných, schválených změn jeho funkcionalit. Využívá standardizované metody a procedury. Cílem je zajistit hladkou, finančně a časově efektivní implementaci změn a minimalizovat riziko vzniku incidentů zapříčiněných provedenými změnami. Všechny významné změny realizované Poskytovatelem musejí být projektově řízeny.
Rozsah služby. Služba umožňuje využívat kapacity Poskytovatele výhradně na projektové řízení činností specialistů v rámci Paušálních služeb v následující roli a souvisejících činnostech: Projektový manažer 1. Řízení projektu za Poskytovatele podle standardu PRINCE2 a dodávky služeb podle ITIL, 2. komunikace Poskytovatele s Objednatelem, třetími stranami a dodavateli Poskytovatele, 3. řízení služeb poskytované dle katalogových listů, 4. spolupráce s dodavateli MHMP a třetími stranami, 5. kapacitní plánování pracovníků Poskytovatele, 6. jednání o Ad hoc požadavcích Objednatele, 7. jednání o Objednávkových službách a zajištění dalších činností s nimi souvisejícími, 8. zajištění činností týkající se akceptace předmětu plnění, 9. zajištění činností týkající se výkaznictví a fakturace Služeb, 10. zajištění účasti na orgánech řízení určených Objednatelem, 11. zajištění zpracování a předání Zprávy za Vyhodnocovací období Služeb, 12. příprava podkladů pro Objednatele, reporting, 13. spolupráce při řešení eskalací a sporů, 14. řízení rizik, 15. koordinace pracovníků Poskytovatele při plnění Služeb, 16. činnosti týkající se změnového řízení Smlouvy, 17. příprava podkladů pro Objednatele, 18. technická koordinace a komunikace pracovníků Poskytovatele při plnění Služeb, 19. technický dohled nad procesem služeb katalogových listů, 20. zodpovědnost za sledování průběhu projektu a včasné podchycení možných problémů, včetně eskalace pro Objednatele, 21. koordinace a dohled nad dodržováním bezpečnostních politik MHMP, 22. předávání nařízení bezpečnostní politiky MHMP na pracovníky THMP,