Common use of Kvalita poskytovaných Služeb Clause in Contracts

Kvalita poskytovaných Služeb. 18.1 U Služeb poskytovaných Operátorem je možné smluvně dohodnout Dostupnost a Propustnost (SLA). 18.2 Dostupnost Služby se počítá z kumulovaných provozních dob, kdy parametry provozu Služby v průběhu kalendářního měsíce nebyly v povolených mezích hodnot parametrů provozu Služby, a vypočte se dle vzorce: Dostupnost Služby = —————— x 100 kde: TS = doba trvání Služby v měsíci,TN = doba nedostupnosti Služby. Doby se počítají na celé minuty, Dostupnost Služby se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě desetinná místa. Doba trvání Služby v měsíci (TS) je období, po které má být Služba podle Smlouvy v daném měsíci poskytována. Doba nedostupnosti Služby (TN) je období v rámci doby trvání Služby v měsíci, ve kterém Účastník nemohl Službu řádně užívat z příčin, které byly na straně Operátora. 18.3 Za základ měsíční Dostupnosti je považován součin 24 hodin a dnů v příslušném kalendářním měsíci. 18.4 Do doby nedostupnosti Služby se nezapočítává doba od vzniku dané údajné nedostupnosti Služby do zahájení servisního zásahu v případě, že Účastník neumožnil Operátorovi bezodkladně po požádání provést servisní zásah na Technickém zařízení Operátora, umístěném v lokalitě Účastníka. 18.5 Dále se do doby nedostupnosti Služby nezapočítávají Závady a Poruchy, které jsou mimo komunikační síť Operátora, U Služby s nepřímým přístupem neodpovídá Operátor za Závady a Poruchy vzniklé mezi koncovým bodem Služby a koncovým zařízením Účastníka. 18.6 Závada nebo Porucha, o níž Operátor objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Operátora nebo že ji zavinil Účastník, se nezapočítává do doby nedostupnosti Služby ani do celkového počtu Závad a Poruch.

Kvalita poskytovaných Služeb. 18.1 16.1 U Služeb poskytovaných Operátorem je možné smluvně dohodnout Dostupnost a Propustnost (SLA). 18.2 16.2 Dostupnost Služby se počítá z kumulovaných provozních dob, kdy parametry provozu Služby v průběhu kalendářního měsíce nebyly v povolených mezích hodnot parametrů provozu Služby, a vypočte se dle vzorce: Dostupnost Služby = —————— x 100 kde: TS = doba trvání Služby v měsíci,, TN = doba nedostupnosti Služby. Doby se počítají na celé minuty, Dostupnost Služby se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě desetinná místa. Doba trvání Služby v měsíci (TS) je období, po které má být Služba podle Smlouvy v daném měsíci poskytována. Doba nedostupnosti Služby (TN) je období v rámci doby trvání Služby v měsíci, ve kterém Účastník nemohl Službu řádně užívat z příčin, které byly na straně Operátora. 18.3 16.3 Za základ měsíční Dostupnosti je považován součin 24 hodin a dnů v příslušném kalendářním měsíci. 18.4 16.4 Do doby nedostupnosti Služby se nezapočítává doba od vzniku dané údajné nedostupnosti Služby do zahájení servisního zásahu v případě, že Účastník neumožnil Operátorovi bezodkladně po požádání provést servisní zásah na Technickém zařízení Operátora, umístěném v lokalitě Účastníka. 18.5 16.5 Dále se do doby nedostupnosti Služby nezapočítávají Závady a Poruchy, které jsou mimo komunikační síť Operátora, U Služby s nepřímým přístupem neodpovídá Operátor za Závady a Poruchy vzniklé mezi koncovým bodem Služby a koncovým zařízením Účastníka. 18.6 16.6 Závada nebo Porucha, o níž Operátor objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Operátora nebo že ji zavinil Účastník, se nezapočítává do doby nedostupnosti Služby ani do celkového počtu Závad a Poruch. 16.7 Závada nebo Porucha způsobená třetí osobou, v jejímž důsledku Účastník nedodržel provozní podmínky, např. výpadek napájení v koncovém bodu Služby nebo v lokalitě nepřímého přístupu, je považována za Závadu nebo Poruchu na straně Účastníka. 16.8 V případě sporu o existenci nebo umístění Závady či Poruchy je Operátor povinen na žádost Účastníka vyslat servisního technika. Pokud se objektivně potvrdí, že Závada nebo Porucha není na straně Operátora nebo že byla zaviněna Účastníkem, případně že vůbec nenastala, bude tento výjezd technika Operátora účtován podle odstavce 9.19 těchto Obchodních podmínek. 16.9 Pro zajištění plánované údržby zařízení a pro zajištění prací, souvisejících s rozvojem síti elektronických komunikací, jsou vymezeny pravidelné časové intervaly - servisní okna, a to v následujících dnech a hodinách: ▪ „Servisní okno A“, které je každé úterý v lichém kalendářním týdnu v době od 01:00 do 05:00 hodin; ▪ „Servisní okno B“, které je každou sobotu v sudém kalendářním týdnu v době od 01:00 do 05:00 hodin; ▪ „Servisní okno C“, které je každou neděli v sudém kalendářním týdnu v době od 14:00 do 19:00 hodin. Operátor může využít v daném kalendářním měsíci pouze servisní okno A nebo kombinaci oken B a C, pokud není dohodnuto jinak. 16.10 Operátor se zavazuje, že bude využívat servisních oken pouze v případech, kdy provádění údržby nelze za použití přiměřeného úsilí zajistit bez přerušení Služby. Operátor je povinen oznámit Účastníkovi svůj úmysl využít servisního okna s předstihem, a to nejméně 5 dnů před plánovaným zásahem. V případě, že by přerušení Služby spojené s ohlášeným využitím servisního okna mohlo způsobit Účastníkovi závažnou újmu nebo škodu, Účastník písemně požádá Operátora o přesunutí prací do jiného servisního okna. Povinností Operátora je k takové žádosti Účastníka přihlédnout, a je-li to za použití přiměřeného úsilí možné, provést práce v jiném servisním okně. 16.11 Přerušení Služby v době servisního okna se nepovažuje za Poruchu ve smyslu Smlouvy a neprojeví se snížením parametru Dostupnosti Služby. V době servisního okna nemusí být Služba poskytována a tato doba není součástí doby trvání Služby v měsíci „TS“ podle vzorce v odstavci 16.2. 16.12 Kvalitu a dostupnost poskytovaných služeb je Operátor schopen zajistit pouze ve své síti. Operátor neodpovídá za nefungování, výpadky nebo omezení fungování sítě Internet a za vliv takového nefungování sítě Internet na Služby.

Kvalita poskytovaných Služeb. 18.1 16.1 U Služeb poskytovaných Operátorem je možné smluvně dohodnout Dostupnost a Propustnost (SLA). 18.2 16.2 Dostupnost Služby se počítá z kumulovaných provozních dob, kdy parametry provozu Služby v průběhu kalendářního měsíce nebyly v povolených mezích hodnot parametrů provozu Služby, a vypočte se dle vzorce: Dostupnost Služby = —————— x 100 kde: TS = doba trvání Služby v měsíci,, TN = doba nedostupnosti Služby. Doby se počítají na celé minuty, Dostupnost Služby se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě desetinná místa. Doba trvání Služby v měsíci (TS) je období, po které má být Služba podle Smlouvy v daném měsíci poskytována. Doba nedostupnosti Služby (TN) je období v rámci doby trvání Služby v měsíci, ve kterém Účastník nemohl Službu řádně užívat z příčin, které byly na straně Operátora. 18.3 16.3 Za základ měsíční Dostupnosti je považován součin 24 hodin a dnů v příslušném kalendářním měsíci. 18.4 16.4 Do doby nedostupnosti Služby se nezapočítává doba od vzniku dané údajné nedostupnosti Služby do zahájení servisního zásahu v případě, že Účastník neumožnil Operátorovi bezodkladně po požádání provést servisní zásah na Technickém zařízení Operátora, umístěném v lokalitě Účastníka. 18.5 16.5 Dále se do doby nedostupnosti Služby nezapočítávají Závady a Poruchy, které jsou mimo komunikační síť Operátora, U Služby s nepřímým přístupem neodpovídá Operátor za Závady a Poruchy vzniklé mezi koncovým bodem Služby a koncovým zařízením Účastníka. 18.6 16.6 Závada nebo Porucha, o níž Operátor objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Operátora nebo že ji zavinil Účastník, se nezapočítává do doby nedostupnosti Služby ani do celkového počtu Závad a Poruch. 16.7 Závada nebo Porucha způsobená třetí osobou, v jejímž důsledku Účastník nedodržel provozní podmínky, např. výpadek napájení v koncovém bodu Služby nebo v lokalitě nepřímého přístupu, je považována za Závadu nebo Poruchu na straně Účastníka. 16.8 V případě sporu o existenci nebo umístění Závady či Poruchy je Operátor povinen na žádost Účastníka vyslat servisního technika. Pokud se objektivně potvrdí, že Závada nebo Porucha není na straně Operátora nebo že byla zaviněna Účastníkem, případně že vůbec nenastala, bude tento výjezd technika Operátora účtován podle odstavce 9.19 těchto Obchodních podmínek. 16.9 Pro zajištění plánované údržby zařízení a pro zajištění prací, souvisejících s rozvojem síti elektronických komunikací, jsou vymezeny pravidelné časové intervaly- servisní okna, a to v následujících dnech a hodinách: ▪ „Servisní okno A“, které je každé úterý v lichém kalendářním týdnu v době od 01:00 do 05:00 hodin; ▪ „Servisní okno B“, které je každou sobotu v sudém kalendářním týdnu v době od 01:00 do 05:00 hodin; ▪ „Servisní okno C“, které je každou neděli v sudém kalendářním týdnu v době od 14:00 do 19:00 hodin. Operátor může využít v daném kalendářním měsíci pouze servisní okno A nebo kombinaci oken B a C, pokud není dohodnuto jinak. 16.10 Operátor se zavazuje, že bude využívat servisních oken pouze v případech, kdy provádění údržby nelze za použití přiměřeného úsilí zajistit bez přerušení Služby. Operátor je povinen oznámit Účastníkovi svůj úmysl využít servisního okna s předstihem, a to nejméně 5 dnů před plánovaným zásahem. V případě, že by přerušení Služby spojené s ohlášeným využitím servisního okna mohlo způsobit Účastníkovi závažnou újmu nebo škodu, Účastník písemně požádá Operátora o přesunutí prací do jiného servisního okna. Povinností Operátora je k takové žádosti Účastníka přihlédnout, a je-li to za použití přiměřeného úsilí možné, provést práce v jiném servisním okně. 16.11 Přerušení Služby v době servisního okna se nepovažuje za Poruchu ve smyslu Smlouvy a neprojeví se snížením parametru Dostupnosti Služby. V době servisního okna nemusí být Služba poskytována a tato doba není součástí doby trvání Služby v měsíci „TS“ podle vzorce v odstavci 16.2. 16.12 Kvalitu a dostupnost poskytovaných služeb je Operátor schopen zajistit pouze ve své síti. Operátor neodpovídá za nefungování, výpadky nebo omezení fungování sítě Internet a za vliv takového nefungování sítě Internet na Služby. 16.13 Opatření řízení provozu uplatňovaná Operátorem mohou mít vliv na odezvu, rychlost stahování nebo nahrávání a mohou omezit dostupnost některých služeb, a to pouze na nezbytně nutnou dobu za účelem: dodržení unijních legislativních aktů či vnitrostátních právních předpisů, jež se vztahují na poskytovatele služeb přístupu k internetu, nebo opatření provádějících v souladu s právem Unie tyto unijní legislativní akty či vnitrostátní právní předpisy, včetně rozhodnutí soudů nebo veřejných orgánů s příslušnou pravomocí; zachování integrity a bezpečnosti sítě, služeb poskytovaných prostřednictvím této sítě a koncových zařízení koncových uživatelů; zabránění hrozícímu přetížení sítě a zmírnění účinků výjimečného nebo dočasného přetížení sítě za předpokladu, že se s rovnocennými kategoriemi provozu nakládá stejně. Opatření řízení provozu uplatňovaná Operátorem mohou mít dopad pouze na kvalitu Služeb přístupu k internetu. Nemohou však mít žádný dopad na soukromí koncových uživatelů a ochranu jejich osobních údajů. Soukromí zákazníků a spotřebitelů poskytovatele a jejich osobní údaje jsou vždy chráněny v souladu s právními předpisy, práva zákazníků a spotřebitelů nejsou v tomto směru nijak dotčena. 16.14 Případné omezení objemu dat, rychlosti stahování, resp. nahrávání, či jiných parametrů kvality služby znamená, že některé služby (internetové stránky, konkrétní obsah), mohou fungovat pomaleji nebo nemusí fungovat vůbec. To se týká zejména Služeb, při nichž dochází k přenášení velkého objemu dat, tj. např. spouštění videí nebo stahování velkých souborů. Je proto možné, že např. videa se nebudou přehrávat plynule, nebo nepůjdou přehrát vůbec, obrázky se budou zobrazovat pomalu nebo se nemusí zobrazit vůbec, online hry nebude možné spustit nebo nebudou fungovat plynule (k tomu může docházet i v případě vyšší hodnoty odezvy), soubory se budou stahovat, resp. nahrávat dlouhou dobu apod. 16.15 Pokud zákazník využívá od Poskytovatele, či třetí strany i jiné služby, které jsou optimalizovány pro konkrétní obsah, aplikace, nebo služby, nebo jejich kombinaci, může dojít k jejich vzájemnému ovlivňování, a to i negativnímu. Může tedy dojít ke zhoršení kvality poskytovaných služeb, přístupu k internetu poskytované témuž koncovému uživateli; tj. služba může být poskytována s horšími než smluvně garantovanými parametry, zejména rychlostí. Důsledky snížení rychlosti jsou popsány výše v odd. 16.14. Poskytováním služby s horšími parametry v důsledku vzájemného negativního ovlivňování více Služeb jiných Poskytovatelů neporušuje poskytovatel smlouvu se zákazníkem. 16.16 V případě velké trvalé nebo velké pravidelně se opakující odchylky skutečného výkonu služby, nebo v případě výpadku služby, jde o vadu služby a zákazník je oprávněn uplatnit reklamaci a postupovat způsobem uvedeným v čl. 9 a čl. 16 obchodních podmínek poskytovatele. Pokles výkonu služby pod hodnotu 30 % inzerované rychlosti je považováno za Nahlášení uvedených odchylek a výpadku služby je považováno za uplatnění reklamace kvality služeb (vadné plnění). V případě tohoto vadného poskytnutí služby má Operátor povinnost odstranit závadu a vyúčtovat cenu s přiměřenou slevou, jejíž výše bude odpovídat zejména délce trvání poklesu výkonu služby a povaze "výpadku služby" a současně, pokud se na tom obě smluvní strany dohodnou, zajistit poskytnutí služby jiným (náhradním) způsobem. Operátor není povinen nahradit uživatelům škodu, která jim vznikne v důsledku přerušení služby, nebo vadného poskytnutí služby.

Kvalita poskytovaných Služeb. 18.1 12.1 U Služeb poskytovaných Operátorem je možné smluvně dohodnout Dostupnost a Propustnost (SLA). 18.2 12.2 Dostupnost Služby se počítá z kumulovaných provozních dob, kdy parametry provozu Služby v průběhu kalendářního měsíce nebyly v povolených mezích hodnot parametrů provozu Služby, a vypočte se dle vzorce: Dostupnost Služby = —————— x 100 kde: TS = doba trvání Služby v měsíci,, TN = doba nedostupnosti Služby. Doby se počítají na celé minuty, Dostupnost Služby se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě desetinná místa. Doba trvání Služby v měsíci (TS) je období, po které má být Služba podle Smlouvy v daném měsíci poskytována. Doba nedostupnosti Služby (TN) je období v rámci doby trvání Služby v měsíci, ve kterém Účastník nemohl Službu řádně užívat z příčin, které byly na straně Operátora. 18.3 12.3 Za základ měsíční Dostupnosti je považován součin 24 hodin a dnů v příslušném kalendářním měsíci. 18.4 12.4 Do doby nedostupnosti Služby se nezapočítává doba od vzniku dané údajné nedostupnosti Služby do zahájení servisního zásahu v případě, že Účastník neumožnil Operátorovi bezodkladně po požádání provést servisní zásah na Technickém zařízení Operátora, umístěném v lokalitě Účastníka. 18.5 12.5 Dále se do doby nedostupnosti Služby nezapočítávají Závady a Poruchy, které jsou mimo komunikační síť Operátora, U Služby s nepřímým přístupem neodpovídá Operátor za Závady a Poruchy vzniklé mezi koncovým bodem Služby a koncovým zařízením Účastníka. 18.6 Závada nebo Porucha, o níž Operátor objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Operátora nebo že ji zavinil Účastník, se nezapočítává do doby nedostupnosti Služby ani do celkového počtu Závad a Poruch.

Kvalita poskytovaných Služeb. 18.1 U Služeb 1. Poskytovatel zaručuje objednateli zajištění bezpečnostních služeb FN Plzeň včas a řádně. 2. Pokud dojde k prodlení s výkonem ostrahy a ochrany nebo k vadnému poskytnutí služby (nekvalitní, nedbalé nebo neprofesionální služby), objednatel u poskytovatele vadu písemně bez zbytečného odkladu uplatní. Za uplatnění vady se považuje též zápis do Knihy služeb. 3. Poskytovatel se zavazuje uplatněné vady služeb bezplatně odstranit okamžitým sjednáním nápravy. Není-li okamžité sjednání nápravy možné, zajistí poskytovatel nápravu ve lhůtě dohodnuté s objednatelem. O každém způsobu odstranění vady nebo stanovené náhradní lhůtě jejího odstranění je povinen poskytovatel uvést záznam do Knihy služeb. 4. Objednatel je oprávněn provádět kontroly kvality poskytovaných Operátorem bezpečnostních služeb FN Plzeň kdykoliv a to i bez předchozího oznámení. Kontroly mohou spočívat v kontrole obsazení stanovišť, kontrole plnění stanovených podmínek a kontrole požadovaných evidencí a dokladů. 5. Objednatel je možné smluvně dohodnout Dostupnost oprávněn provádět testy kvality poskytovaných služeb. Nedodržení parametrů této smlouvy i v rámci provedeného testu může být pokutováno dle sankcí uvedených níže. V případě, že se jedná o jednorázové služby hrazené dle ceníku níže, je poskytovatel oprávněn tyto testy vyúčtovat jako standardní objednávku této služby. O každém provedeném testu a Propustnost jeho výsledku musí být proveden zápis do Knihy služeb. Smluvní strany si dohodly provádění těchto testů kvality: a. Test rychlosti dojezdu jednotky rychlé zásahu v naléhavých situacích (SLAmaximálně 1x měsíčně). 18.2 Dostupnost Služby b. Test bdělosti při obchůzce - podezřelý pohyb osob, neuzamčení dveří v době jejich povinného uzamčení (maximálně 3x týdně). c. Test času dosažitelnosti pracovníků pro posílení počtu pracovníků ve službě (maximálně 1x čtvrtletně). d. Test funkčnosti přenosných dorozumívacích a komunikačních prostředků pracovníků poskytovatele během výkonu služby (maximálně 1x týdně). e. Test znalosti postupů při řešení situací narušujících bezpečné prostředí FN Plzeň, nežádoucích událostí nebo mimořádných událostí, např. bezpečnostních incidentů, nálezu nebezpečných předmětů, postupů dle plánů krizové připravenosti, apod. (maximálně 1x měsíčně). f. Test fyzické zdatnosti pracovníků určených pro výkon služby. 6. Poskytovatel se počítá z kumulovaných provozních dobzavazuje provést test zjištění požití alkoholu, kdy parametry provozu Služby návykových nebo psychotropních látek vybraného pracovníka poskytovatele ve službě dle této smlouvy na základě požadavku objednatele. O testu provede zápis do Knihy služeb a o výsledku testu předá poskytovatel prokazatelně písemnou zprávu objednateli. 7. Poskytovatel se zavazuje odeslat vybraného pracovníka poskytovatele ve službě dle této smlouvy na základě požadavku objednavatele na mimořádnou lékařskou prohlídku u lékaře poskytujícího pracovně-lékařské služby určeného objednavatelem. Náklady spojené s provedením této mimořádné lékařské prohlídky nese objednatel. 8. Poskytovatel se zavazuje odeslat vybraného pracovníka poskytovatele určeného pro výkon služby dle této smlouvy na základě požadavku objednatele na mimořádnou kontrolu fyzické zdatnosti organizované objednatelem. Zástupce poskytovatele může být přítomen kontrole fyzické zdatnosti. Náklady spojené s provedením kontroly fyzické zdatnosti nese objednatel. V případě nesplnění kontroly fyzické zdatnosti je pracovník poskytovatele nezpůsobilý k výkonu další služby a poskytovatel musí zajistit jeho náhradu dle článku II, bodu 8 této smlouvy. 9. Poskytovatel se zavazuje poskytnout kdykoliv v průběhu kalendářního měsíce nebyly v povolených mezích hodnot parametrů provozu Službyzajišťování bezpečnostních služeb na výzvu objednatele doklady o splnění minimálních standardů dle přílohy této smlouvy, včetně odborné způsobilosti pracovníků poskytovatele konajících službu u objednatele, včetně dokladů o smluvním vztahu mezi poskytovatelem a vypočte se dle vzorce: Dostupnost Služby = —————— x 100 kde: TS = doba trvání Služby v měsíci,TN = doba nedostupnosti Služby. Doby se počítají na celé minuty, Dostupnost Služby se vyjádří v procentech zaokrouhleně na dvě desetinná místa. Doba trvání Služby v měsíci (TS) je období, po které má být Služba podle Smlouvy v daném měsíci poskytována. Doba nedostupnosti Služby (TN) je období v rámci doby trvání Služby v měsíci, ve kterém Účastník nemohl Službu řádně užívat z příčin, které byly na straně Operátorajeho pracovníkem a dokladů zajištění mlčenlivosti pracovníka a dokladů o proškolení pracovníka o interních předpisech objednatele. 18.3 Za základ měsíční Dostupnosti 10. Poskytovatel potvrzuje, že disponuje platným pojištěním pro přepravu hotovosti s limitem převozu hotovosti ve výši minimálně 1.000.000 Kč, což dokládá pojistnou smlouvou nebo pojistným certifikátem v příloze této smlouvy. Poskytovatel se zavazuje toto pojištění po dobu trvání této smlouvy udržovat v platnosti. Splnění této povinnosti je považován součin 24 hodin poskytovatel povinen doložit objednateli aktuální pojistnou smlouvou nebo pojistným certifikátem vždy 7 dní před uplynutím běžného roku trvání smlouvy, vystaveným pojistitelem a dnů obsahujícím předmět pojištěné činnosti poskytovatele, dobu platnosti pojistné smlouvy a výši pojistného plnění. Doklady dle tohoto odstavce budou doloženy v příslušném kalendářním měsícioriginále, nebo úředně ověřené kopii. 18.4 Do doby nedostupnosti Služby se nezapočítává doba od vzniku dané údajné nedostupnosti Služby do zahájení servisního zásahu v případě11. Poskytovatel potvrzuje, že Účastník neumožnil Operátorovi bezodkladně disponuje platným pojištěním odpovědnosti za škodu způsobenou provozováním podnikatelské činnosti, která je předmětem této smlouvy, s pojistným plněním odpovídající hodnotě nejméně 100.000.000 Kč, což dokládá pojistnou smlouvou nebo pojistným certifikátem v příloze této smlouvy. Poskytovatel se zavazuje toto pojištění po požádání provést servisní zásah na Technickém zařízení Operátoradobu trvání této smlouvy udržovat v platnosti. Splnění této povinnosti je poskytovatel povinen doložit objednateli aktuální pojistnou smlouvou nebo pojistným certifikátem vždy 7 dní před uplynutím běžného roku trvání smlouvy, umístěném vystaveným pojistitelem a obsahujícím předmět pojištěné činnosti poskytovatele, dobu platnosti pojistné smlouvy a výši pojistného plnění. Doklady dle tohoto odstavce budou doloženy v lokalitě Účastníkaoriginále, nebo úředně ověřené kopii. 18.5 Dále se do doby nedostupnosti Služby nezapočítávají Závady a Poruchy, které jsou mimo komunikační síť Operátora, U Služby s nepřímým přístupem neodpovídá Operátor za Závady a Poruchy vzniklé mezi koncovým bodem Služby a koncovým zařízením Účastníka. 18.6 Závada nebo Porucha, o níž Operátor objektivně zjistil, že nemá příčinu na straně Operátora nebo že ji zavinil Účastník, se nezapočítává do doby nedostupnosti Služby ani do celkového počtu Závad a Poruch.