Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc Dostupnost [%/měsíc] 96% Provozní doba 7 x 24 (0 – 24 hodin) Reakční doba na zahájení 1 hodina Doba odstranění incidentu kategorie A 2 dny Doba odstranění incidentu kategorie B 4 dny Doba odstranění incidentu kategorie C 7 dnů Kategorie A Výpadek všech nebo i jednoho záznamového zařízení Kategorie B Závada nebo výpadek části služby, která způsobí nedostupnost záznamu dat (záznam je nepřerušen). Kategorie C Závady, které neomezí provoz záznamových zařízení a ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B.
Service Level Agreement. 1.1 Service Level Agreement, tj. Dohoda o garantované úrovni kvality poskytovaných služeb (dále jen „SLA“) je písemné ujednání, kterým se Poskytovatel zavazuje Účastníkovi poskytnout záruku za dodržení mezních hodnot určité skupiny parametrů pro konkrétní služby, pro které je SLA nabízeno v rámci sjednané Dílčí smlouvy (dále jen „Služba“). Sjednaná úroveň SLA, je-li pro danou Službu nabízeno, musí být vždy výslovně uvedeno v Rámcové smlouvě nebo Dílčí smlouvě.
1.2 Podmínkou pro poskytnutí SLA je, že si Účastník pronajme koncové zařízení od Poskytovatele.
1.3 Garantovaná úroveň kvality poskytovaných služeb (SLA) stanovuje zejména tyto hodnoty klíčových kvalitativních parametrů: - dobu opravy Výpadku; - měsíční dostupnost Služby.
1.4 Při měření jednotlivých parametrů úrovně kvality Služby bude Poskytovatel zohledňovat zatížení sítě Účastníkem a současně budou sledovány kvalitativní ukazatele Služby definované jako hodnoty parametrů Služby.
1.4.1 Při zjišťování, zda byly dodrženy kvalitativní parametry služby přístupu k síti Vodafone, k jejímuž poskytování je nutné pronajaté koncové zařízení, nebudou brány v úvahu pro Poskytovatele nepříznivé hodnoty zapříčiněné v důsledku jakékoliv události způsobené nedodržením povinností ze strany Účastníka (zákonných nebo smluvních).
1.5 V případě, že mezní hodnoty jednotlivých parametrů úrovně kvality Služby uvedené v čl. 5 příp. čl. 6 tohoto SLA budou Poskytovatelem porušeny, má Účastník právo na slevu z ceny Služby, přičemž cenou Služby se pro tento účel rozumí pravidelná paušální měsíční platba za Službu (bez DPH) zvýšená o případnou cenu zvolené úrovně SLA (bez DPH). Sleva bude Účastníkovi poskytnuta v nejblíže následujícím zúčtovacím období v příslušném vyúčtování ceny za poskytnuté služby. Způsob výpočtu slevy je uveden v tomto SLA dále.
1.6 Poskytovatel má právo odmítnout, případně zrušit poskytování SLA v případě, že přípojka na straně Účastníka nesplňuje technické parametry pro danou úroveň kvality služby. Odmítnutí, případně zrušení SLA Poskytovatelem nemá za následek ukončení příslušné Dílčí či Rámcové smlouvy. Ostatní práva a povinnosti smluvních stran dle příslušné Dílčí nebo Rámcové smlouvy zůstávají nedotčena.
1.7 Poskytovatel je rovněž oprávněn odmítnout poskytování SLA, případně zcela či částečně odmítnout jakékoli nároky Účastníka dle čl. 7 tohoto SLA , jestliže dojde k nedodržení hodnoty jednotlivých parametrů úrovně kvality Služby Poskytovatelem v důsledku závady vzniklé v souvislosti s nestandardní i...
Service Level Agreement. 4.1 Poskytovateľ vykonáva zmluvné činnosti podľa podmienok Service Level Agreement (Dohoda o úrovni poskytovania služieb) SLA, SLA+ v závislosti od objednávateľom požadovaného stupňa reakcie. Úrovne technickej podpory sú nasledovné:
a) Štandardné SLA – dostupná 24 hod. v prac. dňoch, maximálna reakčná doba na nástup na riešenie problému je 4 hod. pri vzdialenej správe a 6 hod. pri fyzickom zásahu,
Service Level Agreement. Předmětem Služby, pokud není uvedeno či sjednáno výslovně jinak, není garantována její minimální dostupnost. V případě výpadku či vady Služby vyvine Poskytovatel veškerou snahu, kterou je po něm možno spravedlivě požadovat, aby dostupnost Služby obnovil či vadu Služby odstranil.
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1x kvartál, 1x pololetně, 1x ročně Současný rozsah parametru služby- KA prevence 648 Současný rozsah parametru služby- KS 467 Současný rozsah parametru služby- SB 443 Současný rozsah parametru služby- NON IT 78 Současný rozsah parametru služby- Bezdrát (MW, RA) 169 Způsob kontroly Kontrola seznamu provedených preventivních prohlídek a protokolů z nich
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kvartálně Způsob kontroly Revizní zpráva
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc Dostupnost [%/měsíc] 73% Provozní doba 7 x 24 (0 – 24 hodin) Reakční doba na zahájení 12 hodin Doba odstranění incidentu kategorie A 4 dny Doba odstranění incidentu kategorie B 10 dní Doba odstranění incidentu kategorie C 20 dní Kategorie A Nefunkčnost aplikačního SW Camview, konverze a distribuce statických snímků, Portálu MKS. Kategorie B Závada na části aplikačního SW Camview, závada omezující konverzi a distribuci statických snímků, Portálu MKS, která nezapříčiní nedostupnost poskytovaných služeb. Kategorie C Závady, které neomezí provoz služby a ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B.
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc Dostupnost [%/měsíc] 99% Provozní doba 7 x 24 (0 – 24 hodin) Reakční doba na zahájení 1 hodina Doba odstranění kategorie A incidentu 4 hodiny Doba odstranění kategorie B incidentu 1 den Doba odstranění kategorie C incidentu 5 dnů Upřesnění kategorií incidentů Kategorie A Výpadek, resp. úplná nedostupnost služby AD Kategorie B Závada nebo výpadek části služby AD, které způsobí sníženou dostupnost služby, avšak nezpůsobí celkovou nedostupnost. Např.: výpadek primárního AD serveru. Kategorie C Závady, které neomezí provoz služby AD a ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B.
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc Dostupnost [%/měsíc] 99% Provozní doba 7 x 24 (0 – 24 hodin) Reakční doba na zahájení 1 hodina Doba odstranění incidentu kategorie A 4 hodiny Doba odstranění incidentu kategorie B 1 den Doba odstranění incidentu kategorie C 5 dnů Upřesnění kategorií incidentů Kategorie A Výpadek, resp. úplná nedostupnost „host“ serveru (virtualizačního prostředí). Kategorie B Závada nebo výpadek části host serveru, které způsobí sníženou dostupnost služby, avšak nezpůsobí celkovou nedostupnost. Kategorie C Ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B Upřesnění požadavků kategorie D Bod 4 požadovaných činností 5 pracovních dnů od nahlášení požadavku Způsob kontroly Měření parametrů služby je prováděno Monitoringem v pravidelných intervalech během provozní doby služby. Měřící body (sondy) a počet měření jsou zvoleny tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA služby. Měřeními je ověřována dostupnost služeb. Měření parametrů služby kategorie D je v Service Desku Objednatele.
Service Level Agreement. Vyhodnocovací období 1 kalendářní měsíc Dostupnost [%/měsíc] 99% Provozní doba 7 x 24 (0 – 24 hodin) Reakční doba na zahájení 1 hodina Doba odstranění incidentu kategorie A 4 hodiny Doba odstranění incidentu kategorie B 1 den Doba odstranění incidentu kategorie C 5 dnů Upřesnění kategorií incidentů Kategorie A Výpadek, resp. celková nedostupnost služby NTP v MKS. Kategorie B Závada nebo výpadek části služby NTP, které způsobí sníženou dostupnost služby, avšak nezpůsobí celkovou nedostupnost, např.: výpadek jednoho NTP zařízení. Kategorie C Závady, které neomezí provoz služby NTP a ostatní závady nespadající do kategorie A nebo B.