Fejlhåndtering. 13.1 Fejlmelding kan ske til Telias Tekniske Support inden for åbningstiden.
13.2 Kunden har, som en del af sin aftale, en Basic Service Level Agreement. Service Level Agre- ement beskrivelsen udleveres sammen med disse standardbetingelser, eller ved henvend- else til Telias Erhvervskundeservice. Kunden kan mod betaling opgradere sin Service Level Agreement.
13.3 Henvender Kunden sig til Telia med en fejlmelding, og det viser sig at fejlen skyldes Kundens egne forhold, er Telia berettiget til at opkræve betaling for den tid, Telia har benyttet på fejlmeldingen.
13.4 Kundens oplevelse af kvalitet i opkoblingen til Internet via Telia Internet Fiber er afhængig af parametre udenfor Telias kontrol (f.eks. Kundens eget IT-miljø, international netinfra- struktur, etc.). Telia er ansvarlig for kapacitet og kvalitet i de dele af tjenesten, som Telia har kontrol over, dvs. fra og med router hos Kunden og til og med accessrouteren tilsluttet Telias IP-net.
Fejlhåndtering. Følgende er et eksempel på, hvordan begreber og definitioner implementeres i et konkret fejltilfælde. Kunden opdager en fejl kl. 8:30, og den rapporteres senere til Telenor. Efter en kort svartid sender Telenor en troubleticket med et sagsnummer som bekræftelse på fejlmeldingen. I henhold til vores definition igangsætter Telenor straks fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtime påbegyndes. I dette eksempel kommer Telenor, eftersom fejlen har fysiske årsager, ud på kundens lokation efter en afbrydelsestid som et led i fejlhåndteringsproceduren. Når servicetiden slutter kl. 17:00, stopper fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtimeen sættes midlertidigt i stå, og sættes først i gang igen, når næste servicetid er inde. Under fejlhåndteringen skal kunden selv genstarte en af sine egne routere, og dette behandles som udsættelsestid, og beregningen af downtime sættes derfor midlertidigt i stå. Næste dag inden middag er fejlen udbedret, og den samlede downtime beregnes. Dette rapporteres også til kunden, og sagen lukkes. Senere samme dag udføres et kort og tidligere annonceret planlagt job, men dette har ingen indvirkning på beregningen af downtime.
Fejlhåndtering. EDI-kommunikation (Forskrift F) beskriver i detaljer, hvorledes parterne skal forholde sig, hvis der er fejl i EDI dataudvekslingen. Her er derfor kun anført de tre vigtigste principper:
1. Den part (A), der starter dataudvekslingen ved at sende den første EDI- meddelelse til en modtager (B), er ansvarlig for at holde øje med, om der modtages et svar inden for tidsfristen. Hvis det ikke er tilfældet, og A er sikker på, at kommunikationsopsætning for B er korrekt, skal A kontakte B for afklaring af fejlen.
2. Hvis A modtager et negativt svar, skal fejlen rettes ud fra fejlbeskrivelsen og ny meddelelsen fremsendes. Er dette ikke muligt, skal A kontakte B for afklaring af problemet.
3. Hvis B sender et positivt svar, men A's IT-system konstaterer fejl i svaret, således at der sendes en fejlmeddelelses til B, skal B kontakte A for afklaring af fejlen. B's system må i denne situation ikke automatisk annullere transaktionen.
Fejlhåndtering. Parterne skal håndtere alarmer og fejlrapporter i henhold til egne eksisterende rutiner. Kontaktpunkt for fejlhåndtering skal være parternes fejlmeldingspunkt. Følgende rutiner skal følges:
1. Den part der opdager en fejl skal først kontrollere at fejlen ikke findes i eget net
2. Den part som opdager en fejl skal informere sit eget fejlmeldingspunkt.
3. Fejlmeldingspunktet hos den part der opdager fejlen skal melde fejlen til fejmeldingspunktet hos den anden part
4. I forbindelse med rapportering af fejl skal partene blive enige om en klassificering af fejlen.
5. Fejlmeldingspunktet hos den part der modtager en fejlmelding skal kontakte den anden part for samarbejde.
6. Hvis udbedring af fejlen tager mere end to timer, skal der udveksles status på fejlafhjælpning og fremdrift en gang i timen eller andet aftalt interval indtil fejlen er afhjulpet. En fejlrapport skal indeholde følgende:
1. Beskrivelse af fejlen.
2. Forventet tid for afhjælpning.