Bürgerorientierung und Bürgerengagement – inkl. Stellenbewertung Bürgerbüro. Bürger- und Kundenorientierung heißt, auf die legitimen Bedürfnisse von Bürgern, Kunden, Mandanten und sonstigen Kontaktpersonen der Verwaltung einzugehen. Nicht mehr der Bür- ger richtet sich nach den Arbeitsprozessen der Verwaltung, sondern die Verwaltung passt ihre Prozesse grundsätzlich an die Anforderungen der Bürger an. Das traditionelle Zuständigkeits- denken wird zu Gunsten einer Ergebnisorientierung überwunden. Zusätzlich vollzieht sich in den Kommunen eine Entwicklung hin zu einem weiteren Aufga- benfeld, der Bürgerkommune. Dabei muss es vor allem darauf ankommen, den Gemeinsinn auf allen Ebenen der kommunalen Betätigung zu stärken. Alle begleitend geprüften Kommunen haben sich eine Verbesserung der Bürger- und Kun- denorientierung, die als ein kommunales Selbstverständnis angesehen wird, zum Ziel gesetzt und arbeiten mit unterschiedlichem Erfolg daran. Schwierigkeiten bei der Ableitung und Um- setzung konkreter Maßnahmen zur Bürgerorientierung traten vor allem dort auf, wo Mitar- beiter und Vorgesetzte das traditionelle Hierarchiedenken noch nicht überwunden hatten. Bei einigen Kommunen gab es erste Überlegungen und Vorhaben zum E-Government. Bürgernähe wird u. a. durch bessere Erreichbarkeit der Verwaltung mit erweiterten bzw. dem Bedarf angepassten Öffnungszeiten, Nutzung moderner Kommunikationsmedien, persönliche Gespräche der Verwaltungsspitze mit den Bürgern und Bürgerversammlungen ermöglicht. Bürgerbüros, E-Government, Bürger- und Kundenbefragungen, Beschwerdemanagement sind hierfür Instrumente. Echte Bürgerorientierung zeigt sich aber nicht in erster Linie an Äußer- lichkeiten, sondern sie wird nur durch Veränderung des gesamten Denk- und Handlungssys- tems in der Verwaltung hergestellt. Das Bürgerbüro sollte ein möglichst breites Spektrum von Leistungen aus einer Hand, konzi- piert nach so genannten Lebenslagen (z. B. Umzug), umfassen. Durch kurze Wartezeiten we- gen erweiterter Öffnungszeiten gegenüber den bisherigen und allzuständige Mitarbeiter erge- ben sich für den Bürger hohe Zeiteinspareffekte und eine verbesserte Gesprächssituation beim Vortrag seines Anliegens. Neben wesentlichen Verbesserungen für die Bürger werden gleich- zeitig die Fachämter von Routinearbeiten wie Antragsausgabe und -annahme, Erstberatung entlastet. Bis zu 80 % aller Kontakte zwischen Bürgern und Verwaltung können im Bürger- büro realisiert werden. Die Organisation und Einrichtung eines Bürgerbüros wird von verschiedenen Faktoren wie Flächenausdehnung, Anzah...
