PTV Global Helpdesk Portal. Unabhängig von der Organisation (direkter Produktsupport von PTV gegenüber dem Kun- den oder Second-Level Support Services von PTV gegenüber dem Drittvertriebspartner) und ungeachtet der geografischen Lage muss der PTV-Produktsupport mit Hilfe eines Ti- ckets im PTV Global Helpdesk Portal kontaktiert werden, das unter folgender Adresse er- reichbar ist: Der PTV Helpdesk bearbeitet die Tickets, indem er Ressourcen in zahlreichen Regionen („Regional Support Centers“) während der Servicezeiten des entsprechenden Regional Support Center anfordert. Die Servicezeiten betragen üblicherweise 40 Stunden pro Wo- che an Werktagen (ohne gesetzliche und regionale Feiertage). Die tatsächlichen Service- zeiten der einzelnen Regional Support Center werden von PTV von Zeit zu Zeit mitgeteilt und können von PTV nach eigenem Ermessen geändert werden. PTV wird dem Kunden in Anbetracht seiner geografischen, technischen und sprachlichen Bedürfnisse ein Regional Support Center zuweisen. Produkttickets, die außerhalb der Servicezeiten übermittelt werden, werden zu Beginn der folgenden Servicezeit bearbeitet. Falls ein Fehler nicht innerhalb einer bestimmten Sitzung während der Servicezeiten behoben werden kann, wird die Bearbeitung am Ende der Sit- zung unterbrochen und zu Beginn der nächsten Sitzung fortgesetzt. Die Regional Support Center von PTV sind unabhängig von der Organisation (direkter Pro- duktsupport von PTV gegenüber dem Kunden oder Second-Level Support Services von PTV gegenüber dem Drittvertriebspartner) bemüht, die gemeldeten Produktfehler so schnell wie möglich zu beheben. Der Beginn der Reaktionszeit entspricht dem Zeitpunkt, an dem das Ticket dem PTV Hel- pdesk Portal übermittelt wurde, oder, falls das Ticket außerhalb der Servicezeiten übermit- telt wurde, dem Beginn der darauffolgenden Servicezeit. Fehler werden während der Servicezeiten bearbeitet. Am Ende der jeweiligen Servicezeit wird die Bearbeitung des Fehlers unterbrochen und zu Beginn der darauffolgenden Servicezeit fortgesetzt, bis das Problem gelöst wurde. Dementsprechend ist die außerhalb der Servicezeiten vergangene Zeit für die Reaktionszeit nicht relevant. PTV hat sich zu keinen Lösungszeiten verpflichtet. Die Bearbeitung des Fehlers beginnt mit Annahme des Tickets, setzt sich über dessen Analyse fort und endet mit der Definition und Umsetzung einer dauerhaften Lösung oder einer Übergangslösung. Trotz aller Bemü- hungen erkennen die Parteien an, dass bestimmte Softwareprogramme und Lösungen an- f...
