Common use of SAP-Service-Level-Vereinbarung Clause in Contracts

SAP-Service-Level-Vereinbarung. 2.5.1 Die SAP-Service-Level-Vereinbarung wird als Komponente im Rahmen eines SAP ActiveAttention Services Engagement denjenigen Auftraggebern zur Verfügung gestellt, die das Support Schedule für SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE“) vereinbaren. Für Auftraggeber, die mit SAP einen Vertrag über SAP Enterprise Support abgeschlossen haben, wird gemäß den darin enthaltenen Bedingungen ein Service-Level gemäß SLA erbracht. Die Bedingungen der folgenden Service-Level-Vereinbarung gelten für alle mit den Kombinationen aus Installationen und Systemkennungen („SIDs“) des Auftraggebers, die im ActiveAttention-Services-Scope-Dokument zu einer Order Form angegeben sind, verbundenen Meldungen des Auftraggebers, denen SAP die Priorität 1 oder 2 zuordnet und die die im vorliegenden Dokument beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs werden im ersten vollständigen Kalenderquartal nach der Ausfertigung der Order Form (Vertragsabschluss) wirksam. 2.5.2 SLA für Erstreaktionszeiten: a. Meldungen der Priorität 1 („Sehr hoch“). Auf Meldungen der Priorität 1 reagiert SAP innerhalb einer (1) Stunde nach Eingang bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Eine Meldung erhält die Priorität 1, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsvorgänge hat und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies ist im Allgemeinen dann der Fall, wenn folgende Umstände gegeben sind: Ausfall des gesamten Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen oder Top Issues, wobei keine Behelfslösungen verfügbar sind. b. Meldungen der Priorität 2 („Hoch“). Auf Meldungen der Priorität 2 reagiert SAP innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang bei SAP während der lokalen SAP-Geschäftszeiten. Eine Meldung erhält die Priorität 2, wenn normale Geschäftsvorgänge stark beeinträchtigt sind und notwendige Aufgaben nicht ausgeführt werden können. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen verursacht , die für die Ausführung solcher Vorgänge und/oder Aufgaben erforderlich sind. c. Weitere Informationen zur Definition der Prioritäten sind im SAP-Hinweis 67739 zu finden, der in der SAP-Hinweisdatenbank auf der Kunden-Support-Website von SAP unter xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx verfügbar ist. 2.5.3 SLA für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1: Bei Meldungen der Priorität 1 legt SAP dem Auftraggeber innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang der Meldung bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr) eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan („Korrekturmaßnahme“) vor. Sofern SAP dem Auftraggeber einen Aktionsplan als Korrekturmaßnahme unterbreitet, enthält dieser Aktionsplan folgende Punkte: (i) Status des Lösungsprozesses; (ii) die nächsten geplanten Schritte, einschließlich Nennung der von SAP beauftragten Mitarbeiter; (iii) erforderliche Mitwirkung des Auftraggebers am Fehlerbehebungsprozess; (iv) soweit möglich: geplante Termine für die von SAP eingeleiteten Maßnahmen; und (v) Datum und Uhrzeit für die nächste Statusaktualisierung durch SAP. Die anschließenden Statusaktualisierungen enthalten eine Zusammenfassung der bisher ergriffenen Maßnahmen, die nächsten geplanten Schritte sowie Datum und Uhrzeit der nächsten Statusaktualisierung. Die SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei SAP in Bearbeitung ist („Bearbeitungszeit“). Die Bearbeitungszeit beinhaltet nicht die Zeit, während der die Meldung den Status „Kundenaktion“ oder „SAP-Lösungsvorschlag“ hat, wobei (a) der Status „Kundenaktion“ bedeutet, dass der Supportfall dem Auftraggeber übergeben wurde, und (b) der Status „SAP-Lösungsvorschlag“ bedeutet, dass SAP eine Korrekturmaßnahme gemäß den hier dargelegten Ausführungen angeboten hat. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als erfüllt, wenn SAP innerhalb einer Bearbeitungszeit von vier (4) Stunden eine Lösung (Status: „SAP-Lösungsvorschlag“), eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder der Auftraggeber damit einverstanden ist, die Priorität der Meldung herunterzustufen.

SAP-Service-Level-Vereinbarung. 2.5.1 Die SAP-Service-Level-Vereinbarung wird als Komponente im Rahmen eines SAP ActiveAttention Services Engagement denjenigen Auftraggebern zur Verfügung gestellt, die das Support Schedule für SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE“) vereinbaren. Für Auftraggeber, die mit SAP einen Vertrag über SAP Enterprise Support abgeschlossen haben, wird gemäß den darin enthaltenen Bedingungen ein Service-Level gemäß SLA erbracht. Die Bedingungen der folgenden Service-Level-Vereinbarung gelten für alle mit den Kombinationen aus Installationen und Systemkennungen („SIDs“) des Auftraggebers, die im ActiveAttention-Services-Scope-Dokument zu einer Order Form angegeben sind, verbundenen Meldungen des Auftraggebers, denen SAP die Priorität 1 oder 2 zuordnet und die die im vorliegenden Dokument beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs werden im ersten vollständigen Kalenderquartal nach der Ausfertigung der Order Form (VertragsabschlussVertragsschluss) wirksam. 2.5.2 SLA für Erstreaktionszeiten: a. Meldungen der Priorität 1 („Sehr hoch“). Auf Meldungen der Priorität 1 reagiert SAP innerhalb einer (1) Stunde nach Eingang bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Eine Meldung erhält die Priorität 1, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsvorgänge hat und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies ist im Allgemeinen dann der Fall, wenn folgende Umstände gegeben sind: Ausfall des gesamten Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen oder Top Issues, wobei keine Behelfslösungen verfügbar sind. b. Meldungen der Priorität 2 („Hoch“). Auf Meldungen der Priorität 2 reagiert SAP innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang bei SAP während der lokalen SAP-Geschäftszeiten. Eine Meldung erhält die Priorität 2, wenn normale Geschäftsvorgänge stark beeinträchtigt sind und notwendige Aufgaben nicht ausgeführt werden können. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen verursacht verursacht, die für die Ausführung solcher Vorgänge und/oder Aufgaben erforderlich sind. c. Weitere Informationen zur Definition der Prioritäten sind im SAP-Hinweis 67739 zu finden, der in der SAP-Hinweisdatenbank auf der Kunden-Support-Website von SAP unter xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx verfügbar ist. 2.5.3 SLA für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1: Bei Meldungen der Priorität 1 legt SAP dem Auftraggeber innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang der Meldung bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr) eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan („Korrekturmaßnahme“) vor. Sofern SAP dem Auftraggeber einen Aktionsplan als Korrekturmaßnahme unterbreitet, enthält dieser Aktionsplan folgende Punkte: (i) Status des Lösungsprozesses; (ii) die nächsten geplanten Schritte, einschließlich Nennung der von SAP beauftragten Mitarbeiter; (iii) erforderliche Mitwirkung des Auftraggebers am FehlerbehebungsprozessFehlerbehebungs- prozess; (iv) soweit möglich: geplante Termine für die von SAP eingeleiteten Maßnahmen; und (v) Datum und Uhrzeit für die nächste Statusaktualisierung Status- aktualisierung durch SAP. Die anschließenden Statusaktualisierungen enthalten eine Zusammenfassung der bisher ergriffenen Maßnahmen, die nächsten geplanten Schritte sowie Datum und Uhrzeit der nächsten Statusaktualisierung. Die SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei SAP in Bearbeitung ist („Bearbeitungszeit“). Die Bearbeitungszeit beinhaltet nicht die Zeit, während der die Meldung den Status „Kundenaktion“ oder „SAP-Lösungsvorschlag“ hat, wobei (a) der Status „Kundenaktion“ bedeutet, dass der Supportfall dem Auftraggeber übergeben wurde, und (b) der Status „SAP-Lösungsvorschlag“ bedeutet, dass SAP eine Korrekturmaßnahme gemäß den hier dargelegten Ausführungen angeboten hat. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als erfüllt, wenn SAP innerhalb einer Bearbeitungszeit von vier (4) Stunden eine Lösung (Status: „SAP-Lösungsvorschlag“), eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder der Auftraggeber damit einverstanden ist, die Priorität der Meldung herunterzustufen.

SAP-Service-Level-Vereinbarung. 2.5.1 Die SAP-Service-Level-Vereinbarung wird als Komponente im Rahmen eines SAP ActiveAttention MaxAttention Services Engagement denjenigen Auftraggebern zur Verfügung gestellt, die das Support Schedule für SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE“) vereinbaren. Für Auftraggeber, die mit SAP einen Vertrag über SAP Enterprise Support abgeschlossen haben, wird gemäß den darin enthaltenen Bedingungen ein Service-Level gemäß SLA erbracht. Die Bedingungen der folgenden Service-Level-Vereinbarung gelten für alle mit den Kombinationen aus Installationen und Systemkennungen („SIDs“) des Auftraggebers, die im ActiveAttentionMaxAttention-Services-Scope-Dokument zu einer Order Form angegeben sind, verbundenen Meldungen des Auftraggebers, denen SAP die Priorität 1 oder 2 zuordnet und die die im in dem vorliegenden Dokument beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs werden im ersten vollständigen Kalenderquartal nach der Ausfertigung der Order Form (Vertragsabschluss) wirksam. 2.5.2 SLA für Erstreaktionszeiten: a. Meldungen der Priorität 1 („Sehr hoch“). Auf Meldungen der Priorität 1 reagiert SAP innerhalb einer (1) Stunde nach Eingang bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Eine Meldung erhält die Priorität 1, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsvorgänge hat und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies ist im Allgemeinen dann der Fall, wenn folgende Umstände gegeben sind: Ausfall des gesamten Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen oder Top Issues, wobei keine Behelfslösungen verfügbar sind. b. Meldungen der Priorität 2 („Hoch“). Auf Meldungen der Priorität 2 reagiert SAP innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang bei SAP während der lokalen SAP-Geschäftszeiten. Eine Meldung erhält die Priorität 2, wenn normale Geschäftsvorgänge stark beeinträchtigt sind und notwendige Aufgaben nicht ausgeführt werden können. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen verursacht , die für die Ausführung solcher Vorgänge und/oder Aufgaben erforderlich sind. c. Weitere Informationen zur Definition der Prioritäten sind im SAP-Hinweis 67739 zu finden, der in der SAP-Hinweisdatenbank auf der Kunden-Support-Website von SAP unter xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx verfügbar ist. 2.5.3 SLA für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1: Bei Meldungen der Priorität 1 legt SAP dem Auftraggeber innerhalb von vier (4) Stunden nach Eingang der Meldung bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr) eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan („Korrekturmaßnahme“) vor. Sofern SAP dem Auftraggeber einen Aktionsplan als Korrekturmaßnahme unterbreitet, enthält dieser Aktionsplan folgende Punkte: (i) Status des Lösungsprozesses; (ii) die nächsten geplanten Schritte, einschließlich Nennung der von SAP beauftragten Mitarbeiter; (iii) erforderliche Mitwirkung des Auftraggebers am Fehlerbehebungsprozess; (iv) soweit möglich: geplante Termine für die von SAP eingeleiteten Maßnahmen; und (v) Datum und Uhrzeit für die nächste Statusaktualisierung durch SAP. Die anschließenden Statusaktualisierungen enthalten eine Zusammenfassung der bisher ergriffenen Maßnahmen, die nächsten geplanten Schritte sowie Datum und Uhrzeit der nächsten Statusaktualisierung. Die SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei SAP in Bearbeitung ist („Bearbeitungszeit“). Die Bearbeitungszeit beinhaltet nicht die Zeit, während der die Meldung den Status „Kundenaktion“ oder „SAP-Lösungsvorschlag“ hat, wobei (a) der Status „Kundenaktion“ bedeutet, dass der Supportfall dem Auftraggeber übergeben wurde, und (b) der Status „SAP-Lösungsvorschlag“ bedeutet, dass SAP eine Korrekturmaßnahme gemäß den hier dargelegten Ausführungen angeboten hat. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als erfüllt, wenn SAP innerhalb einer Bearbeitungszeit von vier (4) Stunden eine Lösung (Status: „SAP-Lösungsvorschlag“), eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder der Auftraggeber damit einverstanden ist, die Priorität der Meldung herunterzustufen.

SAP-Service-Level-Vereinbarung. 2.5.1 2.5.1. Die SAP-Service-Level-Vereinbarung wird als Komponente im Rahmen eines SAP ActiveAttention Services Engagement denjenigen Auftraggebern zur Verfügung gestellt, die das Support Schedule für SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE“) vereinbaren. Für Auftraggeber, die mit SAP einen Vertrag über SAP Enterprise Support abgeschlossen haben, wird gemäß den darin enthaltenen Bedingungen ein Service-Level gemäß SLA erbracht. 2.5.2. Die Bedingungen der folgenden Service-Level-Vereinbarung („SLA“ oder „SLAs“) gelten für alle mit den Kombinationen aus Installationen und Systemkennungen („SIDs“) des Auftraggebers, die im ActiveAttention-ActiveAttention- Services-Scope-Dokument zu einer Order Form angegeben sind, verbundenen Meldungen des Auftraggebers, denen SAP die Priorität 1 oder 2 zuordnet und die die im vorliegenden Dokument beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs werden im ersten vollständigen Kalenderquartal nach der Ausfertigung der Order Form (Vertragsabschluss) wirksam. 2.5.2 2.5.2.1. SLA für ErstreaktionszeitenErstreaktionszeit: a. a) Meldungen der mit Priorität 1 („Sehr hoch“). ): Auf Meldungen der Priorität 1 reagiert SAP innerhalb einer (1) von 1 Stunde nach Eingang bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Eine Meldung erhält die Priorität 1, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsvorgänge hat und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies ist im Allgemeinen dann der Fall, wenn folgende Umstände gegeben sind: Ausfall des gesamten Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen oder Top Issues, wobei keine Behelfslösungen verfügbar sind. b. b) Meldungen der mit Priorität 2 („Hoch“). ): Auf Meldungen der Priorität 2 reagiert SAP innerhalb von vier (4) 4 Stunden nach Eingang bei SAP während der lokalen Lokalen Geschäftszeiten der SAP-Geschäftszeiten. Eine Meldung erhält die Priorität 2, wenn normale Geschäftsvorgänge stark beeinträchtigt sind und notwendige Aufgaben nicht ausgeführt werden können. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen verursacht verursacht, die für die Ausführung solcher Vorgänge und/oder Aufgaben erforderlich sind. c. . Weitere Informationen zur Definition der Prioritäten sind im SAP-Hinweis 67739 zu finden, der in der SAP-SAP- Hinweisdatenbank auf der Kunden-Support-Website von SAP unter xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx verfügbar ist. 2.5.3 2.5.2.2. SLA für die Reaktionszeit für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1: Bei bei Meldungen der Priorität 1 legt SAP dem Auftraggeber stellt innerhalb von vier 4 Stunden ab Eingang einer Meldung des Auftraggebers mit Priorität 1 (4) 24 Stunden nach Eingang der Meldung bei SAP (sieben Tage pro täglich, an 7 Tagen die Woche, rund um die Uhr) eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan („Korrekturmaßnahme“) vorzur Behebung der Störung, die der Meldung mit Priorität 1 zugrunde liegt, bereit. 2.5.2.3. Sofern SAP dem Auftraggeber einen Falls ein Aktionsplan als Korrekturmaßnahme unterbreitetan den Auftraggeber gesendet wird, enthält beinhaltet dieser Aktionsplan folgende Punkte: (iFolgendes: a) den Status des Lösungsprozesses; (ii; b) die nächsten geplanten Schritte, einschließlich Nennung Identifizierung der von SAP beauftragten Mitarbeiter; (iiizuständigen SAP-Ressourcen; c) erforderliche Mitwirkung die erforderlichen Auftraggeberaktionen zur Unterstützung des Auftraggebers am Fehlerbehebungsprozess; (ivLösungsprozesses; d) soweit möglich: geplante , die geplanten Termine für die von SAP eingeleiteten SAP-Maßnahmen; und (vund e) Datum und Uhrzeit für die nächste der nächsten Statusaktualisierung durch SAP. Die anschließenden Statusaktualisierungen enthalten eine Zusammenfassung der bisher ergriffenen unternommenen Maßnahmen, die nächsten geplanten Schritte sowie Datum und Uhrzeit der nächsten Statusaktualisierung. 2.5.2.4. Die SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei SAP in Bearbeitung ist („Bearbeitungszeit“). Die Bearbeitungszeit beinhaltet nicht die Zeit, während in der die Meldung den Status „Kundenaktion“ oder „SAP-Lösungsvorschlag“ hat, wobei (wobei: a) der Status „Kundenaktion“ bedeutet, dass der Supportfall dem die Meldung an den Auftraggeber übergeben wurde, und (; b) der Status „SAP-Lösungsvorschlag“ bedeutet, dass SAP eine Korrekturmaßnahme gemäß den hier dargelegten Ausführungen angeboten hat, wie im vorliegenden Dokument erläutert. 2.5.2.5. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als erfüllt, wenn SAP innerhalb einer Bearbeitungszeit von vier (4) 4 Stunden eine Lösung (Status: „SAP-Lösungsvorschlag“), eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder der Auftraggeber damit einverstanden ist, die Priorität der Meldung herunterzustufen.

SAP-Service-Level-Vereinbarung. 2.5.1 2.5.1. Die SAP-Service-Level-Vereinbarung wird als Komponente im Rahmen eines SAP ActiveAttention MaxAttention Services Engagement denjenigen Auftraggebern zur Verfügung gestellt, die das Support Schedule für SAP Product Support for Large Enterprises („PSLE“) vereinbaren. Für Auftraggeber, die mit SAP einen Vertrag über SAP Enterprise Support abgeschlossen haben, wird gemäß den darin enthaltenen Bedingungen ein Service-Level gemäß SLA erbracht. 2.5.2. Die Bedingungen der folgenden Service-Level-Vereinbarung („SLA“ oder „SLAs“) gelten für alle mit den Kombinationen aus Installationen und Systemkennungen („SIDs“) des Auftraggebers, die im ActiveAttention-MaxAttention- Services-Scope-Dokument zu einer Order Form angegeben sind, verbundenen Meldungen des Auftraggebers, denen SAP die Priorität 1 oder 2 zuordnet und die die im vorliegenden Dokument beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs werden im ersten vollständigen Kalenderquartal nach der Ausfertigung der Order Form (Vertragsabschluss) wirksam. 2.5.2 2.5.2.1. SLA für ErstreaktionszeitenErstreaktionszeit: a. a) Meldungen der mit Priorität 1 („Sehr hoch“). ): Auf Meldungen der Priorität 1 reagiert SAP innerhalb einer (1) von 1 Stunde nach Eingang bei SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Eine Meldung erhält die Priorität 1, wenn das Problem sehr schwerwiegende Folgen für normale Geschäftsvorgänge hat und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies ist im Allgemeinen dann der Fall, wenn folgende Umstände gegeben sind: Ausfall des gesamten Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen oder Top Issues, wobei keine Behelfslösungen verfügbar sind. b. b) Meldungen der mit Priorität 2 („Hoch“). ): Auf Meldungen der Priorität 2 reagiert SAP innerhalb von vier (4) 4 Stunden nach Eingang bei SAP während der lokalen Lokalen Geschäftszeiten der SAP-Geschäftszeiten. Eine Meldung erhält die Priorität 2, wenn normale Geschäftsvorgänge stark beeinträchtigt sind und notwendige Aufgaben nicht ausgeführt werden können. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen verursacht verursacht, die für die Ausführung solcher Vorgänge und/oder Aufgaben erforderlich sind. c. . Weitere Informationen zur Definition der Prioritäten sind im SAP-Hinweis 67739 zu finden, der in der SAP-SAP- Hinweisdatenbank auf der Kunden-Support-Website von SAP unter xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx verfügbar ist. 2.5.3 2.5.2.2. SLA für die Reaktionszeit für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1: Bei bei Meldungen der Priorität 1 legt SAP dem Auftraggeber stellt innerhalb von vier 4 Stunden ab Eingang einer Meldung des Auftraggebers mit Priorität 1 (4) 24 Stunden nach Eingang der Meldung bei SAP (sieben Tage pro täglich, an 7 Tagen die Woche, rund um die Uhr) eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan („Korrekturmaßnahme“) vorzur Behebung der Störung, die der Meldung mit Priorität 1 zugrunde liegt, bereit. 2.5.2.3. Sofern SAP dem Auftraggeber einen Falls ein Aktionsplan als Korrekturmaßnahme unterbreitetan den Auftraggeber gesendet wird, enthält beinhaltet dieser Aktionsplan folgende Punkte: (iFolgendes: a) den Status des Lösungsprozesses; (ii; b) die nächsten geplanten Schritte, einschließlich Nennung Identifizierung der von SAP beauftragten Mitarbeiter; (iiizuständigen SAP-Ressourcen; c) erforderliche Mitwirkung die erforderlichen Auftraggeberaktionen zur Unterstützung des Auftraggebers am Fehlerbehebungsprozess; (ivLösungsprozesses; d) soweit möglich: geplante , die geplanten Termine für die von SAP eingeleiteten SAP-Maßnahmen; und (vund e) Datum und Uhrzeit für die nächste der nächsten Statusaktualisierung durch SAP. Die anschließenden Statusaktualisierungen enthalten eine Zusammenfassung der bisher ergriffenen unternommenen Maßnahmen, die nächsten geplanten Schritte sowie Datum und Uhrzeit der nächsten Statusaktualisierung. 2.5.2.4. Die SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei SAP in Bearbeitung ist („Bearbeitungszeit“). Die Bearbeitungszeit beinhaltet nicht die Zeit, während in der die Meldung den Status „Kundenaktion“ oder „SAP-Lösungsvorschlag“ hat, wobei (wobei: a) der Status „Kundenaktion“ bedeutet, dass der Supportfall dem die Meldung an den Auftraggeber übergeben wurde, und (; b) der Status „SAP-Lösungsvorschlag“ bedeutet, dass SAP eine Korrekturmaßnahme gemäß den hier dargelegten Ausführungen angeboten hat, wie im vorliegenden Dokument erläutert. 2.5.2.5. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als erfüllt, wenn SAP innerhalb einer Bearbeitungszeit von vier (4) 4 Stunden eine Lösung (Status: „SAP-Lösungsvorschlag“), eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder der Auftraggeber damit einverstanden ist, die Priorität der Meldung herunterzustufen.