Service Level Agreement (SLA) Fehlerbehebung. A1 nimmt Störungsmeldungen des Kunden unter einer, bei Vertragsabschluss dem Kunden bekannt gegebenen Service-Rufnummer entgegen. Beginn der Fehlerbehebung ist die qualifizierte Störungsmeldung durch berechtigte Mitarbeiter des Kunden. Bei telefonischer Meldung beginnt die Fehlerbehebung mit Abschluss des Anrufes. Wird die Störung mittels E-Mail eingemeldet, antwortet A1 innerhalb der Fehlerrückmeldezeit nach interner Prüfung mit der Annahme der Fehlermeldung; die Fehlerbehebung beginnt mit der Annahme. Der Kunde nominiert kompetente Ansprechpartner für die Fehlerbehebung. Kontaktdaten dieser Ansprechpartner und allfällige Änderungen der Ansprechpartner oder Kontakte gibt der Kunde A1 schriftlich bekannt. Die Ansprechpartner des Kunden verfügen über ausreichende Sprachkenntnisse in Deutsch oder Englisch. Die Fehlerbehebung erfolgt gemäß den unten angeführten Serviceklassen je nach der vom Kunden gewählten Ausprägung: Störungs- annahme Mo–So, 0–24 Uhr Servicezeiten Mo–Fr, 8–17 Uhr werktags Mo–Fr, 7–19 und Sa, 7–12 Uhr werktags Mo–Sa, 7–19 Uhr werktags Mo–So, 0–24 Uhr Fehlerrück- meldezeit 0,5 h Reaktionszeit nächster Werktag nächster Werktag 2 h 1 h Terminfenster Zutritt 4 h 2 h 1 h 1 h Techniker- vor-Ort übernächster Werktag nächster Werktag 8 h 6 h Lösungszeit übernächster Werktag nächster Werktag 8 h 6 h A1 misst die Fehlerbehebung über ihr Trouble Ticket System auf Basis der erfassten Störungstickets. Im Trouble Ticket System erfasst A1 Störungsgeschäftsfälle auf Grund der Störungsmeldung des Kunden. Fremdverzögerungen während der Fehlerbehebung werden nicht in der Berechnung von Reaktionszeiten, Techniker-vor-Ort Zeiten oder Lösungszeiten berücksichtigt. A1 führt die Fehlerbehebung innerhalb der Servicezeit der vereinbarten Serviceklasse durch. Wenn die Servicezeit eines Arbeitstages endet, unterbricht A1 die Tätigkeiten zur Fehlerbehebung und setzt sie mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages fort. Als Lösungszeit berücksichtigt A1 nur Zeiten innerhalb der Servicezeit. Mitarbeiter von A1 und/oder durch A1 beauftragte Subunternehmer müssen für den Betrieb des Service innerhalb der Nutzungszeit (Montag bis Sonntag von 0:00 bis 24:00 Uhr) kostenlosen Zugang zu den technischen Einrichtungen am Kundenstandort haben, die zur Service Bereitstellung erforderlich sind. Wird der Zugang nicht gewährt, ist A1 berechtigt, die Kosten eines neuerlichen Einsatzes gesondert zu verrechnen.
