CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. A NIVEL NACIONAL
XXXXXXXX XX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXX Xx. 0 XX 0000
CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. A NIVEL NACIONAL
VICEPRESIDENCIA FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA GERENCIA DE LOGÍSTICA
Abril de 2018
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1 - INFORMACIÓN GENERAL 7
1.6. Potestad de la Compañía 9
1.8. Presupuesto oficial estimado para la contratación 9
1.9. Plazo de ejecución del contrato 10
1.10. Lugar de ejecución del contrato 10
1.11. Convocatoria Veedurías Ciudadanas 10
1.12. Prohibiciones, inhabilidades e incompatibilidades 10
1.13. Publicidad, consulta, retiro y observaciones a los términos de referencia 11
1.14. Respuestas a la solicitud de aclaraciones 11
1.15. Apertura y cierre de la invitación 12
1.16. Plazo para la entrega de las ofertas 12
1.17. Responsabilidad del oferente 13
1.18. Elaboración y presentación de ofertas 13
1.19. Ofertas parciales y alternativas 15
1.20. Prueba y efectos de la presentación de la oferta 15
1.21. Aclaraciones a las ofertas presentadas 15
1.22. Cronograma del proceso de selección 16
1.23. Interpretación de los términos de referencia 16
1.24. Acuerdo de confidencialidad 17
1.25. Documentos otorgados en el exterior 17
1.26. Criterios de desempate 18
1.27. Causales de rechazo de las ofertas 18
1.28. Información Superintendencia de Sociedades y otros organismos de
1.29. Lucha contra la corrupción 19
CAPITULO 2 - REQUISITOS MÍNIMOS HABILITANTES DE CONTRATACIÓN 20
2.1. Aspectos jurídicos habilitantes 20
2.1.1. Carta de Presentación de la Oferta 20
2.1.2. Compromisos Anticorrupción 20
2.1.3. Lista restrictiva xx xxxxxx de activos 21
2.1.4. Certificación de no estar incurso en investigación penal 21
2.1.5. Registro Único Tributario 21
2.1.6. Certificado de Existencia y Representación Legal 22
2.1.7. Autorización del órgano social competente 22
2.1.8. Copia de la cédula de ciudadanía del Representante Legal 22
2.1.9. Certificado de antecedentes disciplinarios 22
2.1.10. Certificación de Responsabilidad Fiscal 22
2.1.11. Certificación Bancaria 23
2.1.12. Formulario de Vinculación de Proveedores y Empleados, Superintendencia Financiera de Colombia SARLAFT 23
2.1.13. Certificado Composición Accionaria 23
2.1.14. Formato único de hoja de vida de la Función Pública 23
2.1.15. Certificación xx xxx y salvo por concepto de seguridad social y
2.1.16. Acta de consorcio o unión temporal 24
2.1.17. Póliza de garantía de seriedad de la oferta a favor de entidad estatal 25
2.1.18. Recibo de pago de la póliza de seriedad de la oferta o constancia 27
2.2. Aspectos financieros habilitantes 27
2.3. Aspectos técnicos habilitantes 29
2.3.1. Experiencia específica del Oferente 30
2.3.2. Organización del Oferente 31
2.3.3. Metodología, Cronograma de Actividades y Plan de Trabajo 32
2.3.4. Modelo operacional e Infraestructura tecnológica 32
2.4. Aspectos habilitantes en calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente . 33 2.4.1. Control de calidad 33
2.4.1.1. Productos/servicios defectuosos 33
2.4.2. Seguridad y salud ocupacional 34
CAPITULO 3 - CRITERIOS DE EVALUACIÓN, CALIFICACIÓN Y ADJUDICACIÓN 35
3.1. Calificación de las ofertas 35
3.1.4. Descuento por pronto pago a favor de Positiva Compañía de Seguros S.A 37
3.1.5. Apoyo a la industria nacional 37
3.1.6. Oferentes con trabajadores con discapacidad 38
Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta 00
Xxxxx 0 – Premisas para el servicio 67
3.1. Acuerdo de confidencialidad 67
3.2. Estructura del equipo de trabajo 67
3.3. Hojas de vida de los integrantes del equipo de trabajo 69
3.4. Recursos para la operación 69
3.5. Propiedad de los bienes 70
3.6. Riesgo sobre los bienes 71
3.7. Distribución de equipos 71
3.8. Empalme, inicio de la fase operacional y finalización de la prestación de servicios 71
3.9. Prestación del servicio 72
3.10. Acuerdo mínimo de niveles de servicio 74
3.10.1.1. Generalidades de la atención (o soporte de primer nivel) 76
3.10.1.2.1. Actividades de mantenimiento preventivo 78
3.10.1.2.2. Actividades de mantenimiento correctivo 79
3.10.1.2.3. Instalación, reinstalación de equipos, y entrega de equipos nuevos o reasignados 80
3.10.1.2.4. Pruebas básicas de funcionamiento de hardware 81
3.10.1.2.5. Instalación de software 81
3.10.1.2.6. Servicios a sistemas operativos 81
3.10.1.2.7. Conexión del equipo y configuración de usuario 82
3.10.1.2.8. Documentación del proceso de instalación y gestión del conocimiento 82
3.10.1.2.9. Control de inventarios 82
3.10.1.3. Soporte de segundo nivel y solución 83
3.10.1.4. Procedimientos para solicitar, recibir y certificar los servicios o bienes 85
3.10.3. Medición del servicio 85
3.10.3.1. Percepción del usuario 85
3.10.3.2. Oportunidad en solución 86
3.10.3.3. Compensaciones por incumplimiento 86
3.11. Continuidad del servicio 87
3.13. Cambios sobre la plataforma que conforma la solución 88
3.14. Al finalizar la prestación del servicio 00
Xxxxx 0 – Equipos a atender e infraestructura disponible 00
Xxxxx 0 - Matriz de presupuesto y evaluación 94
II. Desborde de capacidades instaladas 95
I. Matriz detalle valor agregado número 1 96
II. Matriz detalle valor agregado número 2 96
III. Matriz detalle valor agregado número 3 96
IV. Matriz detalle valor agregado número 4 97
d) Descuentos por pronto pago a favor de Positiva Compañía de Seguros S.A. 97
e) Apoyo a la industria nacional 97
f) Oferentes con trabajadores con discapacidad 00
Xxxxx 0 - Modelo relación certificación de experiencia 00
Xxxxx 0 - Formulario de Solicitud de Vinculación de Proveedores y Empleados (SARLAFT) 00
Xxxxx 0 – Formato único de hoja de vida 000
Xxxxx 0 - Matriz de Riesgos 000
Xxxxx 00 - Modelo de minuta de contrato 103
LISTA DE TABLAS
Tabla 1- Variables a calificar y ponderación 35
Tabla 2 - Alternativas de criterio de evaluación 36
Tabla 3 – Matriz general de valores agregados 37
Tabla 4 - Casos reportados por fecha y hora 41
Tabla 5 - Casos por grupo solucionador, con clase y tipificación actual 45
Tabla 6 - Casos por clase y ciudad 65
Tabla 7 – Capacidades y competencias mínimas requeridas para cada rol 68
Tabla 8 – Recursos más frecuentes identificados para la prestación del servicio 70
Tabla 9 – Tiempos de atención y solución 75
Tabla 10 – Respuestas de percepción a incumplimiento en ANS 86
Tabla 11 - Acciones sobre indicadores del servicio 87
Tabla 12 – Escenarios de operación en caso xx xxxxx de herramienta 87
Tabla 13 - Población a atender 104
Tabla 14 – Niveles de escalamiento y roles 105
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta 00
Xxxxx 0 – Premisas para el servicio 00
Xxxxx 0 – Equipos a atender e infraestructura disponible 00
Xxxxx 0 - Matriz de presupuesto y evaluación 00
Xxxxx 0 - Modelo relación certificación de experiencia 00
Xxxxx 0 - Formulario de Solicitud de Vinculación de Proveedores y Empleados (SARLAFT) 00
Xxxxx 0 – Formato único de hoja de vida 000
Xxxxx 0 - Matriz de Riesgos 000
Xxxxx 00 - Modelo de minuta de contrato 103
INTRODUCCIÓN
Positiva Compañía de Seguros S.A., entidad adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio, en el ejercicio de su actividad administrativa y misional aseguradora, de la cual hace parte toda la actividad de las Vicepresidencias, Sucursales y Puntos de Atención de la Compañía, está interesada en adelantar la contratación de la MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. A NIVEL
NACIONAL, como respuesta a la necesidad que para el caso requieren colmar las diferentes áreas de la Compañía, con un servicio que asegure el primer nivel de atención a requerimientos e incidentes tecnológicos y de logística, así como la solución (con la previa transferencia de conocimiento) o el escalamiento. Si el tema trasciende a un tema de soporte técnico, mantenimiento o reajuste, brindar lo necesario (en el ámbito de la infraestructura básica) con el fin de contribuir al mantenimiento de unos estándares mínimos de disponibilidad (en lo concerniente a niveles de atención y servicio de nivel 1 y de soporte). Por lo anterior, Positiva Compañía de Seguros S.A. está interesada en contratar estos servicios bajo la modalidad outsourcing.
Positiva es una entidad aseguradora, organizada como sociedad anónima que, como consecuencia de la participación mayoritaria del Estado tiene el carácter de entidad descentralizada indirecta del nivel nacional, con personería jurídica, autonomía administrativa y capital independiente sometida al Régimen de Empresas Industriales y Comerciales del Estado. La sociedad tiene por objeto la realización de operaciones de seguros de vida individual y afines, bajo las modalidades y los xxxxx facultados expresamente; de coaseguros y reaseguros en los mismos xxxxx facultados; y como Administradora de Riesgos Laborales en aplicación de la Ley 100 de 1993, sus decretos reglamentarios y demás normas que los modifiquen o adicionen, el desarrollo de todas aquellas actividades que por ley sean permitidas a este tipo de sociedades.
Positiva, dentro de su política Integral de Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente, está comprometida en orientar su gestión a la obtención de beneficios y resultados en forma eficiente, eficaz y efectiva para sus asegurados y busca fortalecer las prácticas gerenciales, operativas y administrativas de forma integral, por lo cual se obliga a implantar Sistemas Integrales de Gestión –SIG- y a mejorar continuamente los procesos, con un equipo humano idóneo y competente, ejerciendo un autocontrol integral, encaminados al cumplimiento de su función social y al logro de la rentabilidad esperada por sus accionistas, a través de la mejora continua y los fines esenciales del estado, conforme a los requisitos establecidos en el marco legal y una adecuada gestión de riesgos.
Positiva Compañía de Seguros S.A., está comprometida a su vez a proteger a su talento humano para que no sufra incidentes de trabajo, ni enfermedades profesionales y a prevenir la contaminación ambiental, mediante la implementación de programas de gestión acordes con los riesgos e impactos y el cumplimiento de los requisitos legales.
CAPITULO 1 - INFORMACIÓN GENERAL
1.1. Objeto
Positiva Compañía de Seguros S.A., a través de su Gerencia de Logística está interesada en recibir ofertas para la CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA A NIVEL NACIONAL.
1.2. Requisitos generales
El contratista deberá:
• Garantizar el manejo confidencial de la información de la Compañía, que con objeto del contrato llegare a conocer y garantizar que el uso de la misma solo será para fines del desarrollo y cumplimiento del objeto del contrato.
• Garantizar que si con objeto del desarrollo del contrato y utilizando los recursos para ello dispuestos, el proveedor que preste el servicio llegase a generar un producto, éste será de propiedad exclusiva de Positiva Compañía de Seguros S.A.
• Garantizar el uso correcto de la imagen corporativa de Positiva Compañía de Seguros S.A. de acuerdo con lo establecido en el manual que para ello se definió por la Compañía.
• Ejecutar en su totalidad las actividades encomendadas según los requisitos técnicos definidos y asumir la entrega de los informes a los centros de costo, previa revisión y autorización del Supervisor del Contrato.
• Garantizar la entrega de los informes de gestión y avance con periodicidad mensual o los que le sean requeridos por el supervisor del contrato.
• Asistir a los comités que con objeto del desarrollo del contrato se llegasen a convocar por la entidad contratante o por la supervisión del contrato.
• Gestionar un archivo consolidado y organizado, con los soportes de las actividades y servicios prestados del 1 al 30 de cada mes, por áreas y centros de costo y permitir la revisión y verificación de los mismos a quien haga las veces de la supervisión, en cualquier momento del vínculo según los tiempos y frecuencia de revisión concertadas y hasta 6 meses después del contrato que se llegare a celebrar.
• Informar si su empresa está certificada en sistemas de Gestión Integral, indicando la norma en la cual está certificada o en proceso de certificación y la fecha en que la certificación fue expedida.
• Contar con el programa de salud ocupacional y el cronograma de actividades de salud ocupacional y garantizar la afiliación en seguridad social del equipo de trabajo en el contrato que se llegare a celebrar.
1.3. Requisitos del cliente
Para una buena prestación del servicio, el cliente interno requiere:
• La prestación de un servicio oportuno y confiable.
• El proveedor debe estar en contacto permanente con los coordinadores sucursales y/o locales asignados a los diferentes centros de costo.
• El servicio entregado al cliente debe cumplir con los requisitos técnicos definidos por Positiva Compañía de Seguros S.A.
• Cualquier servicio solicitado y que no cumpla con los requisitos exigidos no será recibido a conformidad y el proveedor deberá realizarlo nuevamente, de lo contrario no se contabilizará en la cuenta de ese periodo. Esto no debe modificar los tiempos de entrega.
• Durante la prestación del servicio se requiere una actitud proactiva por parte del contratista, orientada a la asesoría permanente y al acompañamiento en el proceso que se contrata a través de esta Invitación.
• El contratista debe garantizar que el servicio prestado responda a las necesidades previstas en el plan de trabajo.
• El contratista debe estar en contacto permanente con los coordinadores regionales y/o locales asignados a los diferentes centros de costo.
Por lo anterior, el oferente interesado debe garantizar y desarrollar en la oferta las estrategias consideradas para el cumplimiento de los requisitos del Cliente.
1.4. Descripción y alcance
La contratación permitirá a Positiva contar con un servicio cuyo alcance está dado en términos de permitir que se asegure el primer nivel de atención a requerimientos e incidentes tecnológicos y de logística, así como la solución (con la previa transferencia de conocimiento) o el escalamiento. Si el tema trasciende a un tema de soporte técnico, mantenimiento o reajuste, brindar lo necesario (en el ámbito de la infraestructura básica) con el fin de contribuir al mantenimiento de unos estándares mínimos de disponibilidad (en lo concerniente a niveles de atención y servicio de nivel 1 y de soporte).
1.5. Normatividad aplicable
El régimen jurídico aplicable a la presente Invitación Pública y al contrato que de ella se derive será el previsto en la Constitución Política, en lo pertinente en las normas civiles y comerciales y en especial lo establecido en el capítulo 9 Modalidades de selección, numeral 9.1. INVITACION PUBLICA del MANUAL PARA LA GESTION DE ABASTECIMIENTO, que establece el
procedimiento a desarrollarse cuando se trata de la modalidad de contratación denominada Invitación Pública.
1.6. Potestad de la Compañía
Esta invitación no obliga a la entidad a contratar, ni a reconocer ningún tipo de gasto en que incurra la persona jurídica en la elaboración de la oferta, ni a otro tipo de reconocimiento. Así mismo, la entidad se reserva el derecho de modificar, suspender y/o dar por terminado el proceso, en cualquier etapa, sin que se llegue a la Adjudicación del mismo. El oferente deberá ofrecer el servicio de acuerdo con lo especificado en este documento.
1.7. Perfil del contratista
Positiva Compañía de Seguros S.A. seleccionará una persona jurídica, Unión Temporal o Consorcio, cuyo objeto comprenda prestación de servicios afines al objeto contractual y con una sede operacional en la ciudad de Bogotá y/o en los siguientes municipios: Cota, Xxxxxxxx, Funza, o Chía registrada comercialmente ante la Cámara de Comercio de esa ciudad o municipio como domicilio principal o sucursal.
El desarrollo del objeto contractual es principalmente en las instalaciones de Positiva Compañía de Seguros S.A.
1.8. Presupuesto oficial estimado para la contratación
El valor del presupuesto oficial estimado para la presente contratación es de OCHOCIENTOS CINCUENTA MILLONES CATORCE MIL DOSCIENTOS SETENTA Y NUEVE PESOS M/CTE
($850.014.279) incluido IVA, aumentos de carga prestacional por cambio de año y demás impuestos a que haya lugar.
El presupuesto de la presente invitación se encuentra amparado por los Códigos de Disponibilidad Presupuestal, expedidos por el área de presupuesto de la Compañía, así:
• CDP No.C55592018 por $310.014.279 con cargo al rubro mantenimiento, reparaciones y adecuaciones
• CDP No.C55072019 por $540.000.000 con cargo al rubro mantenimiento, reparaciones y adecuaciones
Al existir ajuste en términos de tiempo, valor u otros contractuales, el contratista se compromete a modificar las garantías y demás condiciones de orden variable que se requieran dentro de la formalidad del contrato.
Los costos unitarios serán ajustados cada año, así:
- Cargo fijo mensual: de acuerdo con el promedio entre la variación del IPC del año inmediatamente anterior y el salario mínimo mensual legal vigente para el nuevo año.
- Elementos diferentes al cargo fijo mensual, cotizados en el Anexo 5: de acuerdo con la variación del IPC del año inmediatamente anterior.
Los ajustes se harán a partir de cada año fiscal y aplica a para los servicios / pedidos radicados en el operador a partir de cada año nuevo (el primer ajuste será para los pedidos hechos a partir del 01 de enero de 2019).
El ajuste se hará a partir de cada año fiscal y aplica a partir de cada año nuevo.
1.9. Plazo de ejecución del contrato
Para la prestación de los servicios que se contratarán como resultado de esta Invitación Pública se ha establecido un plazo hasta el 31 de diciembre de 2019 previo cumplimiento de los requisitos de perfeccionamiento y legalización del contrato.
El oferente se compromete a mantener las condiciones de servicio y precio pactadas en el desarrollo del contrato en caso de requerirse, por parte de Positiva Compañía de Seguros S.A. para gestiones de extensiones en plazo.
1.10. Lugar de ejecución del contrato
El contrato se ejecutará en las sedes de Positiva Compañía de Seguros S.A. con cobertura en el ámbito nacional y en aquellos sitios en donde se cuente con equipos de propiedad o por personal de la compañía. Para mejor referencia, se recomienda revisar:
- Anexo 3 (Tabla 7 del numeral 3.2): Soporte in-house.
- Anexo 4 (literal Ubicaciones físicas e infraestructura de Positiva Compañía de Seguros para atender (a diligenciar por el oferente): Ubicación de oficinas de Positiva.
1.11. Convocatoria Veedurías Ciudadanas
Positiva Compañía de Seguros S.A. invita a todos los interesados y a las veedurías ciudadanas para que participen con las recomendaciones escritas y oportunas, en las etapas de planeación de la contratación y gestión de la contratación que la Entidad adelanta.
1.12. Prohibiciones, inhabilidades e incompatibilidades
No pueden participar en procedimientos de selección ni celebrar contratos con Positiva Compañía de Seguros S.A, las personas naturales o jurídicas, el representante legal y los socios de la persona jurídica que se encuentren incursas en alguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la Constitución Política y en las Leyes, especialmente, las contempladas en los artículos 8° y 9° de la ley 80 de 1993, el artículo 5 de la ley 828 de 2003.
Igualmente, no debe estar inscrito en el boletín de Responsables Fiscales vigentes, publicado por la Contraloría General de la Nación de conformidad con el artículo 60 de la Ley 610 de 2000, ni estar sancionado por la Procuraduría General de la Nación, de igual manera no puede estar incurso en investigaciones penales.
En el evento que la inhabilidad e incompatibilidad sobrevenga en un oferente, se entiende que renuncia a la participación y a los derechos adquiridos en el mismo. Si sobreviene en un contratista, debe realizarse la cesión del contrato, previa autorización de Positiva Compañía de Seguros S.A. y si sobreviene en uno de los miembros del consorcio o unión temporal, éste debe ceder su participación a un tercero, previa autorización de la Compañía.
1.13. Publicidad, consulta, retiro y observaciones a los términos de referencia
Positiva Compañía de Seguros S.A. realizará la publicidad de la Invitación en su página Web.
Los interesados en hacer observaciones a los términos de referencia podrán hacerlo durante las fechas previstas en el cronograma y a través de cualquiera de las siguientes opciones:
CORREO ELECTRÓNICO xxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx; xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx; xxxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx; xxxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx |
COMUNICACIÓN FÍSICA Documento radicado UNICAMENTE en la Casa Matriz de Positiva Compañía de Seguros S.A. y dirigido a la Gerencia de Abastecimiento Estratégico y/o Gerencia de Logística Dirección: Xxxxxxx Xxxxxxx 00 (Xxxxxxxxx Xxxxx) Xx.00-00, Xxxxxx Piso1 - Correspondencia |
Los escritos deberán indicar en el asunto “Observación a los términos de referencia: “Invitación Pública No. 2-CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA DE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. A NIVEL NACIONAL”
1.14. Respuestas a la solicitud de aclaraciones
Las respuestas serán publicadas a través de la Página Web de la entidad para que sean conocidas por todos los interesados y en ningún caso suspenderán los plazos establecidos en los presentes términos de referencia ni constituirán por si solas modificación de éstos.
Positiva Compañía de Seguros S.A. se reserva la discrecionalidad de responder o publicar las observaciones recibidas después de la fecha señalada en el cronograma.
Se entiende para todos los efectos del presente proceso que la única correspondencia oficial y susceptible de controversia será la que se envíe a tal como se indica en el numeral anterior.
En el evento de considerarse la modificación a los términos de referencia ésta se hará mediante adendas, numeradas en forma consecutiva, las cuales formarán parte integral de los términos de referencia y serán publicadas en la página Web de Positiva Compañía de Seguros S.A.
Igualmente, mediante adendas, la Compañía podrá prorrogar el plazo de la presentación de las ofertas. Por lo tanto, carecerán de validez las informaciones, modificaciones o aclaraciones suministradas en forma verbal por cualquier servidor de Positiva Compañía de Seguros S.A. En caso de Consorcios o de Uniones Temporales, las adendas y la información sobre preguntas y
respuestas que xxxx enviadas al representante legal de los mismos, se consideran como recibidas por todos los integrantes.
Los términos de referencia y las adendas deben ser interpretados como un todo y sus disposiciones no deben ser entendidas de manera separada.
1.15. Apertura y cierre de la invitación
Ver numeral 1.22 - Cronograma del proceso de selección.
El acto de apertura se entenderá perfeccionado con la publicación de los términos de referencia definitivos.
El acto de cierre se da con la fecha y hora que se indica en el cronograma, depositadas las ofertas en urna, a las cuales de manera posterior al cierre se les dará apertura en el lugar, fecha y hora señalados para el cierre. En presencia de los oferentes que asistan al acto de cierre se hará apertura de estas ofertas, así como la devolución de aquellas cuya solicitud de retiro se hubiere efectuado dentro del término señalado anteriormente.
Se diligenciarán dos formatos:
• Recepción de ofertas: este formato deberá diligenciarlo la persona que haga el depósito de la oferta en la urna dispuesta para el efecto.
• Apertura de oferta: este formato deberá diligenciarlo un servidor de POSITIVA de acuerdo con los datos solicitados en el mismo y una vez se haga la apertura de la oferta frente a los asistentes que se queden al momento del cierre, deberá ser suscrito por los servidores de la Compañía que asisten al cierre y podrá ser firmado por los terceros asistentes que asisten al mismo.
Las ofertas originales serán abiertas por funcionarios de Positiva Compañía de Seguros S.A.
Cuando Positiva Compañía de Seguros S.A. lo estime conveniente, el plazo del cierre de la Convocatoria se podrá prorrogar.
1.16. Plazo para la entrega de las ofertas
LUGAR Y FECHA | REGISTRO DE ENTREGA DE OFERTAS |
Ver numeral 1.22 - | Contendrá: Xxxxx, hora, nombre o razón social del oferente y nombre de la persona que en nombre o por cuenta de éste ha efectuado materialmente la entrega de la oferta. |
No se tendrán en cuenta y por lo tanto no serán objeto de habilitación y calificación las ofertas que lleguen a Positiva Compañía de Seguros S.A.:
• Por correo postal y se radiquen en correspondencia de Positiva.
• Fax
• Correo electrónico.
• Después de la hora señalada en los presentes términos, el día del cierre (estas ofertas no se recibirán por parte de la Compañía)
• Presentadas en medio magnético únicamente.
• Entregadas a un funcionario de Positiva.
En estos eventos los sobres respectivos serán devueltos a través de correo certificado.
Los funcionarios de Positiva Compañía de Seguros S.A., en el día y a la hora señalada para el cierre de la Invitación Pública declararán el cierre de manera pública, de tal forma que los asistentes, oferentes y funcionarios presentes en la diligencia de cierre sean testigos del cierre oficial. Así mismo, queda claro que para la aplicación de la fecha y hora señaladas, se tendrá como lugar de presentación de las ofertas exclusivamente el señalado en el Cronograma del proceso de selección expuesto en este documento, por tal motivo las ofertas presentadas por fuera de la hora aquí señalada, o en un lugar distinto se devolverán en el estado en que fueron presentadas por los oferentes.
Para evitar discrepancias respecto a la puntualidad de la hora de cierre de la invitación, Positiva Compañía de Seguros S.A. utilizará la hora legal para Colombia suministrada por el Instituto Nacional de Metrología de Colombia a través de su página WEB. Se solicita a los participantes verificar con anterioridad esta referencia horaria para evitar cualquier incongruencia.
En caso de no recibir ofertas se elaborará acta de cierre y se declarará desierta.
1.17. Responsabilidad del oferente
El oferente debe examinar cuidadosamente los documentos de la invitación e informarse sobre todas las condiciones y circunstancias que puedan afectar de alguna manera el cumplimiento del objeto de la misma. Con la presentación de la oferta se entenderá que el oferente ha aceptado que los documentos son adecuados, suficientes y están completos para atender el objeto de la futura contratación.
1.18. Elaboración y presentación de ofertas
El oferente presentará su oferta ajustada en todos los aspectos a los presentes términos de referencia y anexará la documentación e información exigida.
Si existiere discrepancia entre cifras y textos, se dará prelación a lo consignado en los textos. En las discrepancias entre textos, que no puedan despejarse con simple raciocinio, prevalecerá el último texto consignado.
Los documentos de la oferta no deben presentar tachaduras, borrones o enmendaduras que den lugar a diferentes interpretaciones o inducir a error, a menos que se haga la salvedad correspondiente, mediante confirmación con la firma del oferente o en su defecto, validada(s) en la carta de presentación de la oferta. Sin este requisito las enmiendas no se considerarán válidas.
Las ofertas deberán ser presentadas impresas, sus hojas anilladas y todos sus documentos foliados consecutivamente en orden ascendente, iniciando desde el 01 e incluyendo las caratulas y hojas de índice, como también los medios magnéticos. En la carta de presentación deberá indicarse el número total de folios, el valor en letras y números de su oferta y un índice donde se relacione el contenido total de la oferta.
La oferta debe presentarse en un (1) original impreso compuesto por cinco (5) cuadernillos, plenamente identificados detallando los siguientes temas y en el orden que a continuación se establece y con numeración consecutiva entre ellos, de modo que al revisar la totalidad de la oferta se pueda determinar el total de folios que componen la oferta:
• Información Jurídica
• Información Financiera
• Información Técnica para esta contratación y portafolio de servicios de la entidad
• Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente-CASISOMA
• Oferta Económica
Adicionalmente se presentará en sobre sellado la información en un (1) medio magnético que contenga la oferta completa en formato PDF con seguridad de edición y copia en sobre cerrado identificado como ORIGINAL con todos los documentos y anexos relacionados y la oferta, debidamente rotulado y que no permita confusión con otros medios magnéticos entregados. El sobre deberá estar cerrado y rotulado de manera que se identifique el nombre y número y objeto de la invitación, el nombre del oferente, su dirección y teléfono. En caso de que haya discrepancias entre la información de los medios magnéticos y la impresa, primará la impresa.
Las ofertas deberán referirse y sujetarse a todos y cada uno de los puntos contenidos en los Términos de Referencia.
Las fotocopias que se anexen a las ofertas deberán ser completamente legibles, si las fotocopias no son legibles, se tendrá como un folio no presentado.
La oferta debe contener el nombre o razón social, residencia, domicilio comercial, números telefónicos fijos y móviles, correos electrónicos y número de fax del oferente.
La oferta, tanto el original como el medio magnético, deberá llevar el nombre del oferente, la firma del Representante Legal o de la persona autorizada para presentarla.
La oferta deberá ser presentada en idioma español.
El precio total de la oferta se indicará en números y en letras, incluyendo todos los costos directos e indirectos para la ejecución del contrato, tales como gastos de legalización, impuestos, pago
de personal, viáticos y gastos de transporte, compra de materiales, utilidad, etc. En caso de discrepancia entre el valor consignado en número y el señalado en letras, se tomará este último.
Los presentes términos de referencia incluyen los Anexos que deberán diligenciar completamente los oferentes, a efectos de suministrar la información necesaria para la evaluación de la oferta. Los Anexos también deben ser entregados en medios magnéticos, preferiblemente en la aplicación utilizada para su publicación y sin restricción para impresión y/o copia de textos.
1.19. Ofertas parciales y alternativas
Positiva Compañía de Seguros S.A. no aceptará ofertas parciales, alternativas y/o incompletas.
1.20. Prueba y efectos de la presentación de la oferta
Al presentar oferta, el oferente acepta la totalidad de los Términos de Referencia y exigencias previstas en los documentos de la presente invitación; las salvedades, y/o condicionamientos darán lugar a que la oferta no sea elegible.
Por la sola presentación de la oferta se considera que el oferente ha estudiado en forma completa las especificaciones, anexos y demás documentos del proceso; que recibió las aclaraciones necesarias por parte de Positiva Compañía de Seguros S.A., sobre inquietudes o dudas previamente consultadas y aceptan que estos Términos de Referencia son completos, compatibles y adecuados para identificar los trabajos que se contratarán, que están enterados a satisfacción en cuanto al alcance del servicio y que han tenido en cuenta todo lo anterior para fijar los precios, plazos y demás aspectos de su oferta, necesarios para la debida ejecución.
El oferente entiende y acepta que, en el evento de resultar favorecido con la adjudicación y suscriba el contrato correspondiente, en su calidad de Contratista asume todas las obligaciones necesarias para el debido cumplimiento del objeto de este encargo, y en especial debe actuar con toda la diligencia y cuidado que le son propias a la naturaleza del contrato, de conformidad con el artículo 1603 del Código Civil y normas concordantes.
La circunstancia que el oferente con el que se celebre el contrato objeto del presente proceso, no haya estudiado o verificado toda la información que pueda influir en la determinación de su oferta, no lo eximirá de la obligación de asumir las responsabilidades que le correspondan, ni le dará derecho a reclamaciones, reembolsos o ajustes de ninguna naturaleza.
1.21. Aclaraciones a las ofertas presentadas
Dentro del más estricto respeto por el tratamiento igualitario a los oferentes, Positiva Compañía de Seguros S.A. podrá solicitar a todos o a cualquiera de ellos las aclaraciones o informaciones que estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto dudoso o equívoco de las ofertas.
Positiva Compañía de Seguros S.A. se reserva el derecho de analizar las respuestas de los oferentes en estos casos y de evaluar si ellas aclaran o explican lo solicitado. Estas aclaraciones o explicaciones no servirán para adicionar o modificar la oferta. Positiva Compañía de Seguros
S.A. tomará de las aclaraciones y explicaciones únicamente los aspectos que satisfagan su interés de aclaración.
1.22. Cronograma del proceso de selección
MESA DE AYUDA IP No.2
Actividad | FECHA |
Publicación de Pre – Términos de Referencia | Lunes 2 xx xxxxx de 2018 |
Observaciones a los Pre – Términos de Referencia | Viernes 6 xx xxxxx de 2018 |
Apertura del proceso y Publicación de Términos de Referencia Definitivos | Lunes 23 xx xxxxx de 2018 |
Audiencia de Aclaración de términos y asignación de Matriz de Riesgos | Jueves 26 xx xxxxx de 2018 Hora: 2:30 p.m. a 3:30 pm. Lugar: Positiva Casa Matriz, ubicada en la Xxxxxxxxx Xxxxx Xx. 00-00 xx xx Xxxx Xxxxxxxxxx Xxxx 0. |
Cierre de la Invitación | Viernes 0 xx xxxx xx 0000 Xxxxx: Positiva Casa Matriz, Xxxxxxxxx Xxxxx Xx. 00-00 Xxxx Xxxxxxxxxx Xxxx 0. Hora límite para depositar en urna: 2:30 pm Nota: No se admiten ofertas que sean radicadas en correspondencia. Únicamente es válido depositar en urna antes de la hora límite de cierre. |
Habilitaciones Jurídica, Financiera, técnica y Casisoma | Del 7 al 10 xx xxxx de 2018 |
Publicación resultado habilitación | Jueves 10 xx xxxx de 2018 |
Observaciones al resultado de la habilitación | Del 11 al 15 xx xxxx de 2018 |
Evaluación técnica y económica | Miércoles 16 xx xxxx de 2018 |
Publicación resultado evaluación | Miércoles 16 xx xxxx de 2018 |
Observaciones a la evaluación | Jueves 17 xx xxxx de 2018 |
Adjudicación y/o Declaratoria de desierta. Respuesta a observaciones de evaluación | Viernes 18 xx xxxx de 2018 |
Firma y legalización | Del 21 al 23 xx xxxx de 2018 |
Proceso de empalme (sin retribución económica para el oferente que resulte adjudicatario) | Del 24 al 31 xx xxxx de 2018 |
Inicio de Fase Operativa | Viernes 1 xx xxxxx de 2018 |
1.23. Interpretación de los términos de referencia
Los Términos de Referencia deben ser interpretados como un todo, por lo que sus disposiciones no pueden ser entendidas ni interpretadas de manera separada al que indique su contexto general. Los plazos establecidos en los Términos de Referencia y en sus anexos, se entenderán como días hábiles y los meses como calendario, salvo que de manera expresa se indique lo contrario; cuando el vencimiento de un plazo no corresponda a un día hábil o laborable, el vencimiento del plazo se trasladará al día hábil siguiente; el sábado no se considera como día hábil.
Los Términos de Referencia hacen parte del contrato que se celebre, así mismo toda la información relacionada con el documento contractual a suscribir se relaciona en el Anexo 10- Modelo minuta de contrato y en el Anexo 9 –Matriz de estimación, tipificación, asignación y
distribución de riesgos previsibles del contrato, se manifiesta todo el panorama de riesgos para esta contratación.
1.24. Acuerdo de confidencialidad
En el evento de considerarse necesario, se suscribirá entre las partes un acuerdo de confidencialidad, el cual hará parte integral del contrato.
1.25. Documentos otorgados en el exterior
Los documentos otorgados en el exterior que no estén en idioma Castellano deberán ser traducidos al castellano y presentarse junto con su original otorgado en lengua extranjera. Los documentos otorgados en el exterior deberán presentarse legalizados o apostillados en la forma prevista en las normas vigentes sobre la materia.
• Consularización. De conformidad con lo previsto por el artículo 480 del Código de Comercio, “los documentos otorgados en el exterior se autenticarán por los funcionarios competentes para ello en el respectivo país, y la firma de tales funcionarios lo será a su vez por el cónsul colombiano o, a falta de éste, por el de una nación amiga, sin perjuicio de lo establecido en convenios internacionales sobre el régimen de los poderes”; tratándose de sociedades, expresa además el citado artículo del Código de Comercio que “al autenticar los documentos a que se refiere este artículo, los cónsules harán constar que existe la sociedad y ejerce su objeto conforme a las leyes del respectivo país”. Surtido el trámite señalado en el presente numeral, estos documentos deben ser presentados ante el Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia para la correspondiente legalización de la firma del cónsul y demás trámites pertinentes.
• Apostille. Cuando se trate de documentos de naturaleza pública otorgados en el exterior, de conformidad con lo previsto en la Ley 455 de 1998, no se requerirá del trámite de Consularización señalado en el numeral anterior, siempre que provenga de uno de los países signatarios de la Convención de La Haya del 5 de octubre de 1961, sobre abolición del requisito de legalización para documentos públicos extranjeros, aprobada por la Ley 455 de 1998. En este caso solo será exigible la apostille, trámite que consiste en el certificado mediante el cual se avala la autenticidad de la firma y el título a que ha actuado la persona firmante del documento y que se surte ante la autoridad competente en el país de origen. Los documentos otorgados en el exterior que no estén en idioma castellano proveniente de países signatarios de la convención de La Haya, deberán ser presentados acompañados de una traducción a este idioma, EL OFERENTE que resulte adjudicatario debe presentar la traducción oficial al castellano de los documentos presentados por escrito en idioma extranjero, la cual podrá ser oficial en los términos del artículo 260 del Código de Procedimiento Civil o efectuada por traductor o intérprete no oficial pero cumpliendo el trámite del Apostille. Los documentos otorgados en el exterior que no estén en idioma castellano y que provengan de países NO signatarios de la Convención de La Haya deberán presentarse acompañado de una traducción oficial a este idioma, en los términos del artículo 260 del Código de Procedimiento Civil.
1.26. Criterios de desempate
En caso de existir empate entre los oferentes habilitados serán criterios de desempate en el respectivo orden los siguientes:
• Se preferirá a la empresa que ofrezca menor costo financiero en el Cargo Fijo Mensual.
• Se preferirá a la empresa que obtenga mayor puntaje en el ítem de valores agregados.
• Se preferirá a la empresa que ofrezca menor costo financiero en el Catálogo de Cargos Variables
• Se preferirá a la empresa cuyas certificaciones de experiencia (las válidas) sumen el mayor valor económico.
• Se preferirá la oferta de bienes o servicios nacionales frente a la oferta de bienes o servicios extranjeros.
• Se preferirá al oferente singular que acredite tener vinculado laboralmente por lo menos un mínimo del 10% de sus empleados en las condiciones de discapacidad y el cumplimiento de los presupuestos contenidos en la Ley 361 de 1997, debidamente certificadas por la oficina de trabajo de la respectiva zona, que hayan sido contratados con por lo menos un año de anterioridad y que certifique adicionalmente que mantendrá dicho personal por un lapso igual al de la contratación.
• Se procederá a elegir al ganador mediante sorteo por balotas, para lo cual en la fecha y hora que al efecto se cite a los Oferentes, los representantes legales (o delegados) de los Oferentes empatados escogerán las balotas y se adjudicará a aquel que haya tomado la balota con el número mayor.
1.27. Causales de rechazo de las ofertas
Se procederá al rechazo de las ofertas, ante la ocurrencia de una cualquiera de las siguientes eventualidades:
a. Cuando se compruebe que un oferente ha interferido, influenciado, u obtenido correspondencia interna, proyectos de concepto de evaluación o de respuesta a observaciones, no enviados oficialmente.
b. Cuando en la oferta se encuentre información o documentos que contengan datos tergiversados, alterados o inexactos.
c. Cuando no se presenten las aclaraciones y/o requerimientos solicitados por Positiva Compañía de Seguros S.A., dentro del término establecido para tal efecto.
d. Cuando la oferta se reciba con posterioridad a la fecha y hora fijada para el cierre de la invitación.
e. Cuando no se firme la carta de presentación de la oferta o ésta sea firmada por una persona que no tenga autorización para ello.
f. En el caso que el oferente se encuentre incurso en alguna de las causales de inhabilidad o incompatibilidad fijadas por la Constitución o las leyes o demás disposiciones legales vigentes o por estar incluido en alguna lista de carácter restrictivo de Gobierno o autoridad extranjera.
g. La no presentación de la garantía de seriedad de la Oferta.
h. La no presentación de alguno de los documentos requeridos para la comparación objetiva de ofertas, o que estos no llenen los requisitos señalados en estos términos de referencia.
i. Cuando el objeto social del oferente o el de la asociación (consorcio o unión temporal) no cubra el objeto de la presente contratación.
j. Cuando las sociedades o asociaciones (consorcio o unión temporal) no cumplan con el tiempo de duración exigido en los Términos.
k. Cuando las facultades del representante legal no alcancen para los propósitos de este proceso de selección y no se adjunte la respectiva autorización.
l. Cuando el oferente omita la cotización de uno o más ítems, cuando ello se exija en los términos o cuando condicione su oferta.
m. Cuando no se anexe alguno de los documentos exigidos en los aspectos financieros, económicos y jurídicos, cuando sea necesario para la comparación objetiva de las ofertas.
n. Cuando no se cumpla con alguno de los indicadores financieros.
o. Por no anexar las certificaciones solicitadas en los presentes términos.
p. Por no cotizar en pesos colombianos.
q. Cuando la oferta exceda el presupuesto oficial dispuesto por Positiva Compañía de Seguros S.A.
r. Cuando se compruebe confabulación entre los oferentes, de acuerdo a lo previsto en el Decreto 2153 de 1992, numeral 9 artículo 47 y demás que lo modifiquen o adicionen.
s. Cuando la oferta sea parcial o condicionada.
t. Cuando no se cumpla con las exigencias de carácter obligatorio señaladas en el CAPITULO 2 - REQUISITOS MÍNIMOS HABILITANTES DE CONTRATACIÓN, de los términos de referencia.
u. Cuando se hubiere proferido medida de aseguramiento en firme al represente legal de la persona jurídica o a alguno de sus socios, en el caso de que el oferente sea Unión Temporal o Consorcio al representante legal de estas o alguno de los representantes de las firmas que los conforman, como consecuencia de hechos u omisiones, aquella quedará inhabilitada de inmediato para hacerse partícipe de la presente Invitación Pública y si se hubiese presentado quedará descalificada de inmediato.
1.28. Información Superintendencia de Sociedades y otros organismos de control
Positiva Compañía de Seguros S.A., se reserva la facultad de verificar la información suministrada por el oferente en su oferta y la reportada ante la Superintendencia de Sociedades o cualquier otro organismo de control. En caso de existir discrepancias en la información suministrada, se requerirán las aclaraciones del caso y en caso de no ser justificadas de manera objetiva, podrá generar el rechazo de la oferta.
1.29. Lucha contra la corrupción
CAPITULO 2 - REQUISITOS MÍNIMOS HABILITANTES DE CONTRATACIÓN
En el presente proceso de selección podrán participar personas jurídicas nacionales que no infrinjan las normas constitucionales y legales colombianas, que cumplan con los requisitos establecidos de la manera que se exige en estos Términos.
Los documentos de la oferta deben presentarse en el siguiente orden y serán de obligatorio cumplimiento:
2.1. Aspectos jurídicos habilitantes
Positiva Compañía de Seguros S.A., realizará una verificación del cumplimiento de los requisitos de orden legal y normativos estipulados en los presentes términos, verificando el estricto cumplimiento de los requisitos exigidos. Para este efecto se emitirá concepto dando a conocer en forma explícita aquella(s) oferta(s) que cumple(n) y la(s) que no cumple(n).
De conformidad con lo anterior, si una oferta no cumple con los requisitos exigidos, determinará la causal de rechazo de la misma y su consecuente exclusión de ser considerada para la adjudicación, sin perjuicio de que la respectiva oferta sea estudiada en los demás factores previstos en este capítulo.
2.1.1. Carta de Presentación de la Oferta
Este requisito se acreditará aportando la Carta de Presentación de la Oferta (Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta) firmada por el Representante Legal del Oferente indicando todos los datos requeridos.
Se debe tener en cuenta:
• La omisión de este documento, la omisión de las firmas, la omisión o modificación de alguno de los compromisos relacionados en el Anexo, no será subsanable y generará el rechazo de la oferta.
• En caso de que la información y soportes suministrados en la oferta no coincidan con la condición o naturaleza (Persona Jurídica, Consorcio y/o Unión Temporal) con que fue suscrito el anexo 1, este se tendrá como no presentado y generará el rechazo de la oferta.
• Cuando la carta de presentación de la oferta no guarde concordancia con lo manifestado en la oferta económica, predominará la información contenida en la carta de presentación de la oferta. Para estos efectos, la entidad se reserva el derecho de solicitar aclaración.
2.1.2. Compromisos Anticorrupción
El Oferente apoyará la acción del Estado Colombiano y de Positiva Compañía de Seguros S.A. para fortalecer la transparencia y la responsabilidad de rendir cuentas, y en este contexto deberá asumir explícitamente y hacer su manifestación por escrito dentro de la presentación de su oferta, los siguientes compromisos, sin perjuicio de su obligación de cumplir la ley colombiana:
• El Oferente se compromete a no ofrecer ni dar sobornos ni ninguna otra forma de halago o dádiva a ningún funcionario en relación con su Oferta, con el proceso de Invitación o de contratación, ni con la ejecución del Contrato que pueda celebrarse como resultado de su Oferta.
• El Oferente se compromete a no permitir que nadie, bien sea empleado suyo o un tercero independiente lo haga en su nombre.
• El Oferente se compromete al cumplimiento en todo momento de las leyes de la República de Colombia, y especialmente de aquellas que rigen la presente Invitación y la relación contractual que podría derivarse de ella, y se impone la obligación de no ofrecer o pagar sobornos o cualquier halago corrupto a los funcionarios de Positiva Compañía de Seguros S.A., ni a cualquier otro funcionario público que pueda influir en la Adjudicación de la Invitación, bien sea directa o indirectamente, ni a terceras personas que por su influencia sobre funcionarios públicos, puedan influir sobre la Adjudicación, ni de ofrecer pagos o halagos a los funcionarios de Positiva Compañía de Seguros S.A., durante el desarrollo del contrato que se suscribiría de ser elegida su Oferta.
• El Oferente se compromete formalmente a no celebrar acuerdos o realizar actos o conductas que tengan por objeto la colusión en la Invitación.
Este requisito se acreditará dentro de la Carta de Presentación de la Oferta (Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta), donde se enuncian los principales aspectos mencionados en este ítem.
2.1.3. Lista restrictiva xx xxxxxx de activos
El representante legal del oferente manifiesta bajo la gravedad de juramento, que ni él ni, la persona jurídica que representa, se encuentran incluidos en ninguna de las listas restrictivas xx xxxxxx de activos.
2.1.4. Certificación de no estar incurso en investigación penal
El representante legal del oferente certifica bajo la gravedad del juramento que no se encuentra investigado penalmente.
2.1.5. Registro Único Tributario
El oferente debe adjuntar el Registro Único Tributario expedido por la DIAN en fecha posterior al 12/12/2012. En el caso de las Uniones Temporales y de los Consorcios, deberá aportar el de cada uno de los integrantes de dicha Unión Temporal y/o Consorcio.
2.1.6. Certificado de Existencia y Representación Legal
Personas Jurídicas Colombianas: debe anexar el certificado de existencia y representación legal expedidos por la autoridad competente, con los siguientes requisitos:
• Fecha de expedición no mayor a treinta (30) días calendario, anteriores a la fecha de cierre de esta Invitación. Cuando se prorrogue la fecha de cierre esta certificación tendrá validez con la primera fecha de cierre.
• El término de duración de la sociedad no podrá ser inferior al del plazo de ejecución y liquidación del contrato y cinco (5) años más.
• En caso de que el Representante Legal tenga restricciones para contraer obligaciones en nombre de la sociedad debe adjuntar el documento de autorización expresa del órgano social competente, en el cual conste que está facultado para presentar la oferta y firmar el contrato mínimo hasta por el valor del presupuesto oficial estimado.
• En el caso de los Consorcios y Uniones Temporales el Representante Legal de cada una de las personas jurídicas que los integren, deben presentar este documento con los requisitos anteriores.
• En caso de ser entidad estatal y no tener cámara de comercio, remitir la Resolución o documento válido mediante el cual se constituye la entidad y acta de posesión de representante legal.
2.1.7. Autorización del órgano social competente
Copia del acta o del extracto del acta del órgano directivo de la sociedad que autorice a su representante legal para participar en el presente proceso y suscribir el contrato, en el caso en que, de acuerdo con el Certificado de Existencia y Representación Legal tenga limitaciones para contraer alguna obligación en caso de aquella.
2.1.8. Copia de la cédula de ciudadanía del Representante Legal
El oferente deberá aportar copia de la cédula de ciudadanía del representante legal. Cuando el oferente sea un consorcio o unión temporal, deberá aportarse copia de la cédula de ciudadanía de cada uno de los representantes legales que la integran.
2.1.9. Certificado de antecedentes disciplinarios
El Representante legal del oferente que firme la carta de presentación de la oferta, deberá aportar la certificación de antecedentes disciplinarios, expedida por la Procuraduría General de la Nación de que trata la Ley 734 de 2002, con fecha de expedición no mayor a tres meses contados a partir del cierre de la presente invitación.
Cuando el oferente sea un Consorcio o una Unión Temporal, cada uno de los miembros deberá presentar la certificación de que trata éste numeral.
2.1.10. Certificación de Responsabilidad Fiscal
Aportar la certificación que expide la Contraloría General de la República vía WEB, en la que conste que el oferente y su representante legal no se encuentran reportados en el Boletín Fiscal
de dicha entidad. Esta certificación deberá ser aportada por cada uno de los integrantes del Consorcio o Unión Temporal.
En caso de que un Oferente se encuentre relacionado en dicho boletín, se le hará la advertencia que deberá acreditar la cancelación de las obligaciones contraídas o la vigencia de un acuerdo de pagos, hasta el penúltimo día hábil antes de la adjudicación, so pena de rechazo de la oferta.
2.1.11. Certificación Bancaria
El oferente deberá aportar certificación bancaria en la cual conste el número de cuenta en la cual se le consignarán los saldos que resulten a su favor de la ejecución del contrato, si llegare a ser adjudicatario de la presente invitación.
2.1.12. Formulario de Vinculación de Proveedores y Empleados, Superintendencia Financiera de Colombia SARLAFT
El representante legal del oferente deberá aportar total y debidamente diligenciado y en original el Formulario que se anexa a los presentes términos (Anexo 7 - Formulario de Solicitud de Vinculación de Proveedores y Empleados (SARLAFT)), el cual debe ser leído con detenimiento para su total diligenciamiento, deberá ser firmado y deberá tener impresa la huella legible del dedo índice derecho.
En el caso de las Uniones Temporales y de los Consorcios, deberá aportar el de cada uno de los integrantes de dicha Unión Temporal y/o Consorcio.
Para el diligenciamiento la parte ilustrada como persona natural debe incluir los datos del representante legal, el formulario debe diligenciarse con la misma letra en TODAS las casillas. Este formulario es un requisito indispensable para la vinculación contractual de los proveedores a Positiva, fundamentado en la circular externa 026 de 2008 de la Superintendencia Financiera de Colombia.
2.1.13. Certificado Composición Accionaria
La certificación de composición accionaria deberá ser presentada únicamente por los oferentes que estén constituidos como Sociedad Anónima-S.A. o Sociedad por Acciones Simplificada-
S.A.S. El certificado deberá indicar de los socios: nombre, cédula y porcentaje de participación, la descripción del capital social, el número de acciones y su valor nominal. Debe estar firmado por el Revisor Fiscal en caso de tener la obligatoriedad. Si la empresa no está obligada a tener revisor firmarán el Representante Legal y el Contador.
2.1.14. Formato único de hoja de vida de la Función Pública
Cada oferente deberá diligenciar el formato único de Hoja de Vida para Personas Jurídicas del Departamento Administrativo de la Función Pública (Ley 190 de 1995 y Ley 443 de 1998- Resolución 580 del 19 xx xxxxxx de 1999). Dicho formato podrá ser descargado de la página Web del Departamento Administrativo de la Función Xxxxxxx (Xxx Xxxxx 0 – Formato único de hoja de vida).
Se deberá diligenciar un formato por cada uno de los oferentes individuales y cada uno de los miembros de un consorcio o unión temporal, deberá presentar este documento debidamente diligenciado.
2.1.15. Certificación xx xxx y salvo por concepto de seguridad social y parafiscales
En cumplimiento del Artículo 50 de la Ley 789 de 2002, el oferente deberá encontrarse x xxx y a salvo por concepto de aportes parafiscales de sus empleados, a la fecha de presentación de su oferta.
Por aportes parafiscales se entienden los aportes o giros a cargo de un empleador a: Sistemas de salud, riesgos profesionales, pensiones y a las Cajas de Compensación Familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje.
Para acreditar el cumplimiento de este requisito, el oferente aportará certificación expedida por su Revisor Fiscal y en el evento en que no exista obligación legal de tenerlo, la certificación deberá ser expedida por su Representante Legal. En la certificación debe constar que se encuentran x xxx y a salvo por concepto de pagos de seguridad social y aportes parafiscales de sus empleados, a la fecha de la presentación de su oferta.
En el evento que el oferente sea un Consorcio o Unión Temporal, cada una de las personas naturales o jurídicas que lo integren deberá acreditar que se encuentra en paz y a salvo por concepto de aportes de seguridad social y parafiscales de sus empleados a la fecha de presentación de su oferta, según lo establecido a este respecto en los literales anteriores.
2.1.16. Acta de consorcio o unión temporal
Los integrantes de los Consorcios o Uniones Temporales acreditarán esta condición presentando documento de acta de constitución del mismo, cumpliendo las condiciones señaladas en el artículo 7 de la Ley 80 de 1993 y demás concordantes, las específicas que a continuación se describen:
a. Nombre completo de los integrantes con el documento de identidad de cada uno, y NIT en caso de personas jurídicas.
b. Domicilio de cada uno de los integrantes.
c. Indicación del porcentaje de participación de cada uno de los integrantes.
d. La duración del Consorcio o de la Unión Temporal será igual al término contado desde la presentación de la oferta hasta la liquidación del contrato y un (1) año más.
e. En caso de Unión Temporal señalarán los términos y extensión de la participación en la oferta y en su ejecución, los cuales no podrán ser modificados sin el consentimiento previo y escrito de Positiva Compañía de Seguros S.A.
f. Designación del Representante Legal del Consorcio o Unión Temporal.
g. Si es del caso, la designación de cuál de los Consorciados o de los integrantes de la Unión Temporal realizará la facturación de los servicios.
h. Firmas de los integrantes.
La omisión de este documento o de cualquiera de los requisitos anteriores, con excepción del literal b), no es subsanable y genera el rechazo de la oferta.
Además se debe tener en cuenta:
• Los integrantes de un Consorcio o Unión Temporal responderán por todas y cada una de las obligaciones, o de las sanciones en caso de que se les apliquen, derivadas de la presentación de la oferta o del contrato de acuerdo con lo establecido en el artículo 7 de la Ley 80 de 1993 y demás normas concordantes.
• Las personas o firmas que integran el Consorcio o la Unión Temporal deben acompañar los documentos requeridos en los presentes términos de referencia como si participaran en forma independiente.
Cada uno de los integrantes del Consorcio o Unión Temporal deberá cumplir todos los requisitos y aportar todos los documentos legales, como si fuesen a participar de manera independiente, de acuerdo con su naturaleza jurídica.
Una vez constituido el Consorcio o Unión Temporal, no podrá haber cesión del mismo, entre quienes lo integran.
Positiva, podrá solicitar a los oferentes la presentación de documentos y/o aclaraciones a la oferta que se consideren necesarios y que no se encuentren enunciados en el presente numeral, o no hayan sido presentados dentro de la oferta. El término para la solicitud de la documentación será el comprendido entre el cierre de recibo de ofertas y la adjudicación. El término para la recepción de los documentos y/o aclaraciones solicitados será el día hábil siguiente a la fecha de su solicitud.
2.1.17. Póliza de garantía de seriedad de la oferta a favor de entidad estatal
El Oferente presentará con la oferta, el original de una garantía de seriedad de la misma a favor de Positiva Compañía de Seguros S.A. como Entidad Estatal o garantía bancaria. Si se trata de personas naturales o jurídicas extranjeras sin domicilio o sucursal en Colombia podrán otorgar como garantía carta de crédito stand-by expedida en el exterior. Los requisitos de la póliza se describen a continuación:
• Expedición: deberá ser expedida con fecha anterior a la presentación de la oferta por una Compañía de Seguros, legalmente establecida en Colombia.
• Beneficiario de la Garantía: La Garantía de Seriedad debe estar debidamente firmada y establecer como beneficiario a Positiva Compañía de Seguros S.A, y al oferente como tomador y afianzado de la misma. Cuando el ofrecimiento sea presentado por un oferente plural bajo la figura de Unión Temporal, Consorcio o Contrato de Asociación Futura, la garantía deberá ser otorgada a nombre de la Unión Temporal o Consorcio, mencionado a todos los integrantes del oferente plural.
• Monto de la Garantía: El valor de la garantía será del valor equivalente al diez por ciento (10%) del valor total del presupuesto oficial estimado para la presente contratación, incluido el impuesto al valor agregado IVA, si se causa.
• Vigencia de la Garantía: La Garantía de Seriedad deberá tener una vigencia de noventa (90) días calendario contados a partir de la fecha del cierre de la Invitación Pública, para el caso en esta invitación deberán fijarse en el cronograma y las posibles adendas según las cuales se modifique la fecha de cierra. Debe cubrir, como mínimo, desde la fecha y hora del cierre del presente proceso y hasta la aprobación de la garantía que ampara los riegos propios de la etapa contractual. El Oferente deberá ampliar la vigencia de la póliza en el caso de presentarse prórrogas en los plazos de la Selección, de la adjudicación, o de la suscripción del contrato según sea el caso, no cubiertas con la vigencia inicial.
La no aceptación de prorrogar la garantía por el término señalado, o el no hacerlo oportunamente, es signo evidente de la voluntad de abandonar el proceso y en consecuencia se rechazará la oferta, y se hará efectiva la garantía de seriedad.
• Devolución de garantías y ofertas: Una vez finalizado el proceso de selección, los oferentes no seleccionados, podrán acercarse a reclamar el original de la garantía de seriedad de la oferta y los demás documentos, transcurridos mínimo quince (15) días y máximo treinta (30) días siguientes a la fecha en que quede en firme la selección de acuerdo con el cronograma previsto para el proceso, de lo contrario, Positiva Compañía de Seguros S.A. procederá al archivo magnético de la oferta original y la destrucción de los documentos físicos.
• Riesgos derivados del incumplimiento del ofrecimiento: La garantía de seriedad de la oferta cubrirá los perjuicios derivados del incumplimiento del ofrecimiento, en los siguientes eventos: La no suscripción del contrato sin justa causa por parte del oferente seleccionado; La no ampliación de la vigencia de la garantía de seriedad de la oferta cuando el término previsto en los Términos de Referencia para la adjudicación del contrato se prorrogue o cuando el término previsto para la suscripción del contrato se prorrogue, siempre y cuando esas prórrogas no excedan un término de tres (3) meses; La falta de otorgamiento por parte del oferente seleccionado, de la garantía de cumplimiento exigida por la entidad para amparar el incumplimiento de las obligaciones del contrato. El retiro de la oferta después de vencido el término fijado para la presentación de las ofertas.
La omisión de la Garantía no será subsanable en ningún caso y la oferta será rechazada.
Cuando la Póliza de Seguros o la Garantía Bancaria no sea expedida de acuerdo con los requerimientos de los presentes términos, el Oferente debe modificarla dentro del plazo que indique Positiva Compañía de Seguros S.A., de lo contrario incurrirá en causal de rechazo de la oferta.
Positiva Compañía de Seguros S.A. hará efectiva la Garantía de Seriedad de la Oferta en los siguientes casos:
• Cuando un Oferente solicite el retiro de su oferta después de la fecha de cierre de la presente Invitación.
• Cuando el oferente favorecido no suscriba el contrato adjudicado
• Cuando el Oferente favorecido con la adjudicación no concurra a constituir las garantías solicitadas, dentro del plazo señalado por la Entidad.
2.1.18. Recibo de pago de la póliza de seriedad de la oferta o constancia
El oferente debe presentar con su oferta el recibo de pago de la póliza de seriedad de la oferta. El oferente debe presentar con su oferta el recibo o constancia de pago de la prima, o una constancia de la Compañía Aseguradora en la cual se exprese que la póliza no expirará por falta de su pago o por revocación unilateral.
2.2. Aspectos financieros habilitantes
Positiva Compañía de Seguros S.A., realizará una verificación del cumplimiento de los requisitos financieros exigidos en los presentes términos, Para este efecto, emitirá el resultado de la evaluación de cada una de las ofertas y el concepto sobre la(s) oferta(s) que cumple(n) y la(s) que no cumple(n), verificando el estricto cumplimiento de los requisitos exigidos en el presente documento.
En caso en que el oferente no anexe los documentos solicitados en el presente numeral, deberá allegarlos dentro del término establecido en la solicitud efectuada por la Entidad Contratante, los cuales si no se presentan, se procederá a declarar la oferta como NO HABILITADA.
Nota: La Ley 43 de 1990, artículo 13, parágrafo 2, estableció la obligatoriedad de contar con un revisor fiscal para las sociedades comerciales de cualquier naturaleza, cuyos activos brutos al 31 de diciembre del año inmediatamente anterior sean o excedan el equivalente de cinco mil salarios mínimos y o cuyos ingresos brutos durante el año inmediatamente anterior sean o excedan al equivalente a tres mil salarios mínimos.
Este aspecto no dará puntaje pero habilitará o inhabilitará la propuesta para su evaluación económica. Se evaluará HABILITADA O NO HABILITADA.
Positiva Compañía de Seguros S.A. podrá solicitar aclaración al proponente en los aspectos que considere necesarios a lo que el proponente deberá responder dentro del término establecido por la Entidad.
VERIFICACIÓN DE LA CAPACIDAD FINANCIERA
La capacidad financiera será objeto de verificación a todos los oferentes, sin calificarse, en cuanto no es factor de comparación de las ofertas.
Los indicadores definitivos a verificar serán los siguientes:
Rentabilidad sobre Patrimonio | Rentabilidad sobre Activos | Índice de Liquidez | Nivel de Endeudamiento | Capital de Trabajo |
Utilidad Neta / Patrimonio Total ROE >5.2% | Utilidad Neta / Activo Total XXX > 2.5% | Activo Cte./ Pasivo Cte. IL > 1.2 veces | Pasivo Total / Activo Total NE <70.0% | Activo Cte. – Pasivo Cte. Mayor al 50% del presupuesto oficial $425.007.139 |
Para la verificación de los indicadores, los oferentes deberán aportar la siguiente información:
a. Fotocopia legible de los Estados financieros firmados, comparados del 2016 y 2017 con corte a 31 de diciembre y anexos compuestos por:
• Balance General.
• Estado de Resultados.
• Notas a los Estados Financieros.
• Dictamen de revisor Fiscal1 (en caso de estar obligado a tenerlo).
Certificado Firmado por representante legal y contador, acreditando los contenidos de los estados financieros que le dan condición de “certificados”.
En los casos en que no se esté obligado a contar con Revisor fiscal, se deberá anexar la Certificación que justifique y demuestre la no obligatoriedad de contar con él, firmada por el representante legal.
• Los estados financieros deben contar con la clasificación y discriminación detallada que permita realizar la validación y cálculo de los indicadores que se requieren para la habilitación financiera.
• En caso contrario se deberá adjuntar certificación expedida por el Representante Legal, el Contador Público y el Revisor Fiscal (en caso de estar obligado a tenerlo), en donde se detallen cada uno de los indicadores relacionados en cuadro anterior, su cálculo o resultado y las cifras que los componen.
b. Fotocopia ampliada al 150% de la tarjeta profesional y del certificado de Vigencia de la Inscripción y antecedentes disciplinarios emitido por la junta central de contadores2, tanto del
1 Se debe tener en cuenta que el dictamen que presente el oferente (en caso que aplique), tendrá efectos de deshabilitación dependiendo de la calidad del pronunciamiento, de modo que si el dictamen es negativo o si se realiza una abstención de presentarlo se deshabilitará la oferta, y si se presenta con salvedades, Positiva podrá deshabilitar la oferta al evaluar el caso.
2 En caso de evidenciar antecedentes, Positiva Podrá considerar la salvedad en el dictamen de los estados financieros.
3 En caso de no estar establecida en Colombia deberá aportar sus estados financieros en la moneda local del país donde está establecida para el desarrollo de la actividad y periodo evaluado.
Contador como del Revisor Fiscal (en caso de que se esté obliga a tenerlo) con no más de tres (3) meses calendario de expedición.
c. Fotocopia legible de declaración xx xxxxx del año 2016. (opcional declaración xx xxxxx del año 2017)
d. Además debe tenerse en cuenta que:
• Toda la información financiera de compañías legalmente establecidas en Colombia deberá ser presentada en moneda legal colombiana y cuando la Información sea expresada en miles u otro múltiplo se debe indicar tal condición. En caso de discrepancia entre la información contenida en la declaración xx xxxxx, la información contenida en los estados financieros y las cifras contenidas en el certificado de indicadores financieros Positiva Compañía de Seguros S.A. solicitará las aclaraciones al oferente.
• Se aclara que para efectos del cálculo de los indicadores, se tomara en cuenta la información financiera con corte a 31 de Diciembre de 2017.
• Los integrantes de los consorcios o uniones temporales presentarán los Estados Financieros en forma independiente y la evaluación de los indicadores financieros se realizara a través de la suma de los componentes del indicador de cada integrante (a modo de ejemplo: si un indicador requiere del patrimonio para su cálculo, este será el resultado de la suma de los patrimonios de los integrantes de la unión temporal).
• Se considera habilitada la propuesta del oferente, si esté cumple con el parámetro exigido en tres (3) de los cinco (5) indicadores de los que se trata esta sección.
• Para el caso de las personas jurídicas extranjeras que tengan domicilio o sucursal en Colombia, la contabilidad se aportará con sujeción a las leyes nacionales.
• La información financiera deberá ser presentada en moneda legal colombiana, por ser ésta la unidad contable por expresa disposición legal. Positiva Compañía de Seguros S.A. si lo considera necesario, se reserva la facultad de solicitar información adicional, con el fin de verificar y/o aclarar los datos reportados en los certificados requeridos.
2.3. Aspectos técnicos habilitantes
Positiva Compañía de Seguros S.A., realizará una verificación del cumplimiento de los requisitos técnicos mínimos exigidos en los presentes términos, Para este efecto, emitirá el resultado de la evaluación de cada una de las ofertas y el concepto sobre la(s) oferta(s) que cumple(n) y la(s) que no cumple(n).
De conformidad con lo anterior, si una oferta no cumple con los requisitos exigidos, determinará la causal de rechazo de la misma y su consecuente exclusión de ser considerada para la
adjudicación, sin perjuicio de que la respectiva oferta sea estudiada en los demás factores previstos en este capítulo, pero sin estar calificada.
En caso de presentarse inconsistencias de orden aritmético, la entidad podrá corregir los valores consolidados tomando como referencia los valores unitarios consignados en los documentos de la oferta.
Positiva Compañía de Seguros S.A. exigirá que los servicios y bienes objeto de esta invitación3 cumplan con las condiciones, marcas, calidades, cantidades y especificaciones requeridas. Positiva Compañía de Seguros S.A. rechazará las ofertas que no cumplan con las especificaciones, calidades, marcas y condiciones exigidas en dicho anexo. En virtud del principio de transparencia que debe observar todas las entidades públicas y en especial de los términos de referencia para la escogencia de contratista mediante invitación pública, Positiva Compañía de Seguros S.A. busca con la mención de marcas precisar determinada calidad de los bienes que permitan evaluar, de una manera objetiva y en igualdad de condiciones, a todos los oferentes.
El oferente debe presentar como mínimo, las condiciones técnicas solicitadas de acuerdo con lo previsto en los presentes términos de referencia. Por lo anterior, con la presentación de la oferta, el oferente manifiesta su compromiso con las condiciones que se establecen dentro del presente documento.
2.3.1. Experiencia específica del Oferente
El oferente debe relacionar en el Anexo 6 y anexar al mismo, mínimo tres (3) certificaciones de experiencia en contratos cuyo objeto sea o haya sido similar4 al objeto de la presente invitación y:
a. De contratos suscritos en los últimos tres (3) años, contados a partir de la fecha límite para la presentación de las ofertas. También serán válidas las certificaciones de contratos suscritos con fecha anterior, pero en ejecución a la fecha del cierre del proceso o, en su defecto, finalizados en los últimos dos (2) años (contados a partir de la fecha límite de la presentación de ofertas).
b. El valor total de cada certificación no debe ser inferior a $500.000.000 / año. Para tales efectos, las certificaciones deberán discriminar el valor del contrato para los componentes afines al presente proceso y el tiempo de ejecución (en meses), para lo que se calculará el valor promedio mensual de cada contrato que se presente y se multiplicará por 12.
c. Los proyectos certificados ya deben estar implementados y en fase operativa durante un tiempo no menor de seis (6) meses. Así mismo, deben constar con los siguientes mínimos promedios: 10005 casos al mes, 800 usuarios finales.
d. Que al menos una certificación conste la implementación de esquemas ITIL para los procesos de operación del servicio y diseño del servicio.
e. Que al menos una certificación acredite el uso de herramientas para gestión de activos, CMDB, gestión del conocimiento, administración de requerimientos, incidentes y control de
3 La oferta deberá referir en detalle las actividades a realizar para cumplir con el objeto y alcance del contrato que se suscriba, la organización del contratista, equipos de trabajo, metodología y procedimientos a implementar para la ejecución del contrato, la experiencia del oferente y la oferta económica.
4 Entiéndase por similar aquel que comprenda servicios xx xxxx de ayuda y soporte técnico a PC’s y portátiles.
5 Promedio mensual de casos = (casos atendidos y escalados promedio mes + casos atendidos y resueltos por la mesa promedio mes)
cambios, que incluya la generación de informes, seguimiento a incidentes (la herramienta referida debe contar con mínimo 6 procesos certificados por PinkVERIFY6)
Nota: El oferente podrá adjuntar los documentos idóneos para demostrar los literales c, d y e, en caso de que esta información no conste en las certificaciones.
Las certificaciones de experiencia deberán reunir mínimo los siguientes requisitos:
a) Nombre o razón social del contratante.
b) Nombre o razón social del contratista.
c) Fecha de iniciación del contrato
d) Fecha de terminación del contrato.
e) Objeto del contrato.
f) Calificación del servicio debe ser excelente o bueno.
g) La certificación debe venir debidamente suscrita por quien la expide.
h) En caso de que la certificación sea expedida a un consorcio o unión temporal, en la misma debe identificarse el porcentaje de participación de cada uno de sus integrantes.
i) Si la certificación incluye varios contratos, se debe identificar en forma precisa si son contratos adicionales al principal o son contratos nuevos, indicando en cada uno de ellos sus plazos, valor y calificación individualmente.
j) Si en una de las certificaciones presentadas relaciona más de un contrato, solo se tendrán en cuenta aquellos contratos que cumplan con las condiciones solicitadas en este numeral.
k) Datos de contacto de quien certifica. La Entidad se reserva el derecho de confirmar el contenido de las certificaciones.
l) Indicar el porcentaje de implementación del proyecto.
Si el oferente no ha ejecutado dentro de este período contratos similares por valor igual o superior al señalado, la oferta no será tenida en cuenta y será rechazada.
Dentro del proceso de evaluación y si se presentan más de 3 certificaciones, Positiva evaluará las tres (3) de mayor cuantía, y de ahí en adelante en orden descendente, siempre y cuando cumplan con las condiciones mínimas solicitadas en los presentes términos. Si alguna certificación no cumple con las condiciones mínimas solicitadas y el oferente adjunta más de 3 certificaciones, Positiva tendrá en cuenta la de mayor cuantía y en orden sucesivo.
2.3.2. Organización del Oferente
El oferente garantizará, en todos los eventos relacionados con el contrato a celebrarse, que cuenta con el personal idóneo y capacitado en concordancia con el presente documento y en cumplimiento de la Ley 842 de 2003 (“reglamentación del ejercicio de la ingeniería, profesiones afines y de sus profesiones auxiliares, donde se adopta el código de ética profesional…”), para realizar un diagnóstico del problema y efectuar el trámite correspondiente para solución definitiva, además de ofrecer la posibilidad de hacer la gestión de requerimientos e incidentes relacionados con TIC / logística, desde su inicio hasta su cierre, con el objetivo de lograr el mayor grado de disponibilidad de los recursos.
6 PinkVERIFY ™ 2011 Toolsets, disponible en xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/xx-XX/XxxxXXXXXX/XxxxXXXXXXXxxxxxxx
El oferente debe especificar y garantizar en este aspecto, como mínimo lo siguiente:
• Sistemas y canales de comunicación permanentes con la Compañía.
• Xxxxxxxx que garanticen la oportunidad del servicio.
• Cumplimiento de las normas de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional, así como con los pagos a los sistemas de seguridad social, parafiscales y demás obligaciones laborales contempladas por la Ley.
• El mantenimiento de una estructura que garantice el cumplimiento de los objetivos de esta Invitación.
Para acreditar este punto, el oferente deberá presentar en su oferta:
• Un organigrama, detallando el nombre y roles de quienes participarán en la ejecución del contrato.
• Descripción de los mecanismos de control y supervisión.
• Labores permanentes para desarrollar por cada uno de los trabajadores a su servicio y determinados específicamente para el desarrollo del objeto contractual, aparte de los descritos como mínimos y obligatorios en los anexos técnicos del presente documento.
Nota: Para los roles ofrecidos no es indispensable colocar los nombres de los candidatos que apoyarán el servicio. No obstante, al momento de suscribir el acta de inicio el contratista deberá presentar a la administración las hojas de vida del personal propuesto, cumpliendo los requisitos mínimos solicitados. Esta disposición no aplica para el perfil ofrecido como gerente de proyecto, de quien deberá adjuntarse la hoja de vida, junto con los soportes que acrediten las condiciones expresadas.
2.3.3. Metodología, Cronograma de Actividades y Plan de Trabajo
Este punto se acreditará con la presentación de la metodología, cronograma y plan de trabajo propuesto para empalmar el servicio (ver Anexo 3), estabilizarlo y brindarle mantenimiento. Estas ofertas son referentes para Positiva Compañía de Seguros S.A. y podrán ser modificadas bajo acuerdo entre las partes. Para la labor de empalme deberá indicarse el recurso ofrecido para el desarrollo de esta labor, con la claridad que la labor de empalme y conocimiento no es de medio sino de resultado.
Así mismo, el oferente debe indicar el tiempo de dedicación discriminado por horas administrativas y de campo y demás datos que permitan a la Entidad dilucidar su estilo de operación.
2.3.4. Modelo operacional e Infraestructura tecnológica
El oferente debe entregar una detallada del Modelo Operacional que empleará para brindar los servicios.
2.4. Aspectos habilitantes en calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente
2.4.1. Control de calidad
El oferente, con su oferta debe adjuntar descripción detallada de las características del sistema de gestión de la calidad que garantizará la ejecución, con los estándares requeridos para desarrollar el objeto del contrato resultante.
Los elementos para entregar por parte del proveedor deben cumplir con las normas propias de calidad del producto, certificaciones y garantías necesarias definidas en este documento o en las mejores prácticas asociadas a la labor desempeñada, con el fin de obtener la correcta funcionalidad de los mismos.
En caso de identificar productos no conformes con respecto a la prestación el servicio, Positiva Compañía de Seguros S.A. podrá (según sus posibilidades y recursos) automatizar (o pseudo- automatizar) la labor de registro de estos reportes.
Positiva podrá programar - en cualquier tiempo - la aplicación de simulacros xx xxxxx (avisados o no) para evidenciar que los sistemas instalados para los propósitos de este contrato respondan correctamente. Así mismo, podrá establecer estrategias de auditoría bajo mecánicas de “cliente oculto”, grabación de sesiones o llamadas y, en fin, cualquier mecanismo idóneo que permita identificar situaciones que deban ser abordadas para asegurar la calidad del servicio.
2.4.1.1. Productos/servicios defectuosos
El oferente favorecido deberá restituir o corregir, a su costo y sin que implique modificación al plazo de entrega, los productos/servicios defectuosos7, afectados durante el proceso de servicios o logístico, incompletos o de especificaciones diferentes o inferiores a los requeridos por Positiva Compañía de Seguros S.A. Así mismo, la compañía no se entenderá con terceros diferentes al contratista de cara a este proyecto, cuando se trate de aspectos netamente dentro de su control. La gestión de indicadores de seguimiento involucrará, entre otros, los aspectos de ANS, tiempos, control de inventario y percepción de usuarios.
Para los repuestos entregados dentro del alcance del contrato, se establecerá una garantía mínima de 6 meses y en caso de hacerla efectiva, el contratista reemplazará el elemento (suministrado por él) en un plazo máximo del 50% del tiempo originalmente establecido para su provisión. Para las piezas y elementos no dotados por el contratista, la gestión de garantía deberá estar radicada a completitud (acorde con los estándares del proveedor) en un plazo máximo de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de radicación del incidente o identificación de la situación.
7 Entendidos como aquellos dados por solucionados sin serlo o incorrectamente documentados para cambio de estado, escalamiento o asignación de ANS.
Por lo anterior (y para acreditar este punto) el oferente deberá indicar claramente en su oferta cómo propone los procedimientos de reclamo o gestión de la insatisfacción de los bienes / servicios entregados a las diferentes oficinas a nivel nacional, información, reporte y forma de atenderlos. Los asuntos inherentes a este aspecto pueden ser acoplados a los sistemas integrados de gestión implementados en Positiva Compañía de Seguros S.A.
2.4.2. Seguridad y salud ocupacional
El oferente deberá acreditar, con la oferta, el cumplimiento de los siguientes requisitos CASISOMA, de acuerdo a su clasificación:
• Certificado emitido por la ARL sobre la implementación del SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO SG-SST
• Políticas de calidad, Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Ambiente - CASISOMA
• Documento del Plan de emergencias
• Certificación de la ARL sobre el comportamiento de accidentalidad en los últimos dos años.
2.4.3. Medio ambiente
Con relación a mecanismos para gestión de residuos peligrosos, el oferente deberá indicar, con su oferta, mediante documento escrito:
• Convenios vigentes para disposición final (incineración, adhesión a programas post-consumo de fabricantes, reciclaje, etc.) de residuos peligrosos, especialmente electrónicos (partes como discos duros, memorias, fuentes, tarjetas electrónicas, etc.).
2.5. Aspectos económicos
a. Serán por cuenta del contratista y se consideran incluidos como parte integral del precio todos los impuestos, derechos, tasas y contribuciones que se originan en desarrollo del contrato, sean estos de carácter Nacional, Departamental, Distrital o Municipal (incluido el de timbre, si hay lugar).
b. Positiva Compañía de Seguros S.A. efectuará la verificación aritmética de las operaciones. En caso de presentarse error, el valor corregido se tomará como valor propuesto. En caso de existir discrepancia entre el valor unitario y el valor total, se tomará para todos los efectos, el valor unitario, sin exceder en ningún caso el presupuesto total estimado para la contratación.
CAPITULO 3 - CRITERIOS DE EVALUACIÓN, CALIFICACIÓN Y ADJUDICACIÓN
3.1. Calificación de las ofertas
La calificación de los aspectos técnicos y económicos de las ofertas lo realizarán las dependencias correspondientes de Positiva Compañía de Seguros S.A. de acuerdo con las condiciones y factores de evaluación señalados.
Positiva Compañía de Seguros S.A., efectuará los estudios del caso y el análisis comparativo para adjudicar el contrato al oferente cuya oferta, previo al cumplimiento de los requisitos habilitantes jurídicos, técnicos, financieros y CASISOMA; sea la más favorable para la entidad y se ajuste a los Términos de Referencia.
Tabla 1- Variables a calificar y ponderación
ASPECTO | PUNTAJE MÁXIMO POR ASPECTO |
1. CARGO FIJO MENSUAL | 440 |
2. CARGOS VARIABLES | 200 |
3. VALORES AGREGADOS | 250 |
4. DESCUENTO POR PRONTO PAGO A FAVOR DE POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS | 50 |
5. APOYO A LA INDUSTRIA NACIONAL | 50 |
6. PROPONENTES CON TRABAJADORES CON DISCAPACIDAD | 10 |
Las variables para calificar y su ponderación se indican en la Tabla 1, sobre un total de 1000 puntos. Se usará precisión decimal de dos dígitos para la asignación de puntajes.
La evaluación de estos ofrecimientos se hará sobre la información que el oferente registre en el Anexo 5.
3.1.1. Cargo fijo mensual
El puntaje máximo que se otorgará para este aspecto se específica en la Tabla 1.
Se entiende como cargo fijo mensual el costo periódico de la solución de servicio y sus componentes implícitos, que incluye, pero no se limita al valor de los servicios de los prestadores de servicios, administración, call center, dotación mínima, condiciones transversales organizacionales y demás requeridos para implementar y dar continuidad a la solución, siempre que no se constituyan en cargos variables dentro de las definiciones del presente documento (ver Anexo 3).
Una vez revisadas las ofertas allegadas por los oferentes a la entidad, en el caso de que el equipo evaluador estime que el valor de una oferta resulta artificialmente bajo, se requerirá al oferente
para que explique las razones que sustenten el valor por él ofertado. Analizadas las explicaciones, el comité recomendará el rechazo o la continuidad de la oferta explicando sus razones.
Tabla 2 - Alternativas de criterio de evaluación
Si la parte decimal de la TRM es | ASPECTO | INTERPRETACIÓN | |
Mayor o igual que 00 y menor o igual que 33 | Menor precio 𝑷 = 𝑷𝒓 ∙ 𝑷𝒎𝒂𝒙 𝑷𝒆 | Se califican con el máximo puntaje las ofertas con menor precio. Las demás en forma proporcional. | |
Mayor o igual que 34 y menor o igual que 66 | Media aritmética 𝒙̅ = 𝑨𝟏+𝑨𝟐+𝑨𝟑+⋯+𝑨𝒏 𝒙 | La oferta habilitada con precio igual o inferior más cercano a la técnica de media elegida obtendrá el máximo puntaje, las demás ofertas habilitadas serán evaluadas proporcionalmente aplicando las siguientes fórmulas: | |
Mayor o igual que 67 y menor o igual que 99 | Media geométrica 𝑮 = 𝒙√𝑨𝟏 ⋅ 𝑨𝟐 ⋅ 𝑨𝟑 ⋅ … ⋅ 𝑨𝒏 | Para valor por debajo de la media: 𝑷 = 𝑷𝒆 ⋅ 𝑷𝒎𝒂𝒙 𝑷𝒓 | Para valor por encima de la media: 𝑷 = 𝑷 ⋅ 𝑷𝒓 𝒎𝒂𝒙 𝑷𝒆 |
Convenciones generales | 𝒙̅ = 𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂 𝒂𝒓𝒊𝒕𝒎é𝒕𝒊𝒄𝒂 𝑮 = 𝑴𝒆𝒅𝒊𝒂 𝒈𝒆𝒐𝒎é𝒕𝒓𝒊𝒄𝒂 𝑨 = 𝑽𝒂𝒍𝒐𝒓 𝒐𝒇𝒆𝒓𝒕𝒂 𝒉𝒂𝒃𝒊𝒍𝒊𝒕𝒂𝒅𝒂 𝒙 = 𝑵ú𝒎𝒆𝒓𝒐 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒑𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔 𝒉𝒂𝒃𝒊𝒍𝒊𝒕𝒂𝒅𝒂𝒔 | 𝑷 = 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝑷𝒆 = 𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒆𝒗𝒂𝒍𝒖𝒂𝒅𝒐 𝑷𝒎𝒂𝒙 = 𝑷𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝒎á𝒙𝒊𝒎𝒐 𝒂𝒑𝒍𝒊𝒄𝒂𝒃𝒍𝒆 𝑷𝒓 = 𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒅𝒆 𝒓𝒆𝒇𝒆𝒓𝒆𝒏𝒄𝒊𝒂 𝒅𝒆 𝒒𝒖𝒊𝒆𝒏 𝒐𝒃𝒕𝒖𝒗𝒐 𝒆𝒍 𝒎á𝒙𝒊𝒎𝒐 𝒑𝒖𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 | |
3.1.2. Cargos variables
El puntaje máximo que se otorgará para este aspecto se específica en la Tabla 1 del numeral 3.1.
Corresponde al puntaje otorgado derivado de los insumos, fungibles, repuestos y capacidad de desborde, que se pagarán por demanda, de acuerdo con las necesidades que presente el proyecto y sin sobrepasar el valor del presupuesto asignado por ítem. Positiva Compañía de Seguros consolidará los valores totalizando los siguientes datos:
Elemento | Valor de catálogo |
Bolsa de repuestos | |
Desborde de capacidades instaladas | |
Valor total del catálogo (cargos variables) |
Se califican con el máximo puntaje las ofertas con menor valor de catálogo (acorde con la información entregada por el oferente en el Anexo 5). Las demás proporcionalmente, utilizando la fórmula establecida para menor precio en la Tabla 2.
3.1.3. Valores agregados
Se considerarán como valores agregados los que, además de los mínimos básicos para la oferta, el oferente se comprometa a entregar (o prestar) durante la ejecución del contrato y que tengan relación directa, relevancia y utilidad respecto del objeto del contrato y que se relacionan en la Tabla 3 (acorde con la información entregada por el oferente en el Anexo 5).
Cada valor agregado cuenta con una totalización, la cual será comparada a fin de otorgar el puntaje.
Cada valor agregado tendrá un subtotal. El puntaje total será la sumatoria de los puntajes obtenidos por todos los valores agregados.
Tabla 3 – Matriz general de valores agregados
IT E M | DESCRIPCIÓN | PUNTAJE MÁXIMO |
1 | HORAS ADICIONALES DE SERVICIO, SIN COSTO PARA POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. Para el personal adicional al equipo mínimo de trabajo requerido, Positiva Compañía de Seguros S.A. no exige que la dedicación sea el 100%, ni que su permanencia se extienda durante todo el tiempo de duración de la ejecución contractual. Para la(s) hora(s) adicional(es) ofertada(s), el contratista indicará claramente la cantidad de horas ofrecidas al mes y la cantidad de meses ofrecidas en un año (para periodos menores a un año se tomará la proporción correspondiente). Para usar este valor agregado, las partes concertarán la dinámica de operación, así como las ubicaciones físicas y temporadas en que podrá usarse. Este ofrecimiento puede ser de agentes bajo modalidad virtual o presencial. Si el oferente no indica la modalidad, se entenderá que el ofrecimiento es presencial y Positiva podrá definir el sitio de operación de acuerdo con la capacidad disponible en sus oficinas. A petición de Positiva y en caso de convenirlo (sujeto a la capacidad instalada del oferente), las horas de agentes de soporte, calidad y configuración podrán conmutarse entre sí, sin superar la sumatoria de horas utilizables. | 80 |
2 | CICLOS DE CAPACITACIÓN PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO, SIN COSTO PARA POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. Se prevé que el socio de negocios apoye a Positiva Compañía de Seguros S.A. para tener mejor y mayor conocimiento con respecto a los asuntos inherentes a ITIL V3 y COBIT, situaciones que permitirán potencializar las capacidades del modelo implementado. Se plantean diferentes alternativas de capacitaciones, modalidades y grupos, con el fin de permitir al oferente indicar aquel(los) que sea(n) de su interés para ofrecer a la Entidad. | 70 |
3 | PROVISIÓN DE PIEZAS Y REPUESTOS A TÍTULO GRATUITO Se presenta un catálogo de elementos que agregarían valor a la gestión de Positiva Compañía de Seguros S.A., en donde el oferente tiene la oportunidad de indicar cuales de los identificados está en capacidad de entregar a la entidad, a título gratuito y sujeto a las condiciones de entrega y garantía para los repuestos adquiridos. Cada ítem ofrecido debe indicar una cantidad, que al ser multiplicada por el valor de referencia indicado brindará el valor por cada referencia y, la sumatoria de los valores obtenidos (valor de referencia*cantidad ofrecida) será el valor del catálogo ofrecido. | 50 |
4 | AUTOMATIZACIÓN Incluye, sin costo para la entidad, la aplicación de chat-bot mediante la robotización de 2 procesos sencillos y estándar (p.e. desbloqueo de claves), el licenciamiento de mínimo 4 agentes robóticos y el entendimiento de un marco que permita explorar la inclusión de este servicio como optimiza ción hacia el usuario. En caso de requerirse estaciones tipo pc para este servicio, Positiva Compañía de Seguros S.A. las brindará con el licenciamiento básico de sistema operativo y de seguridad, quedando a cargo del contratista la instalación de los elementos que sean necesarios para asegurar el funcionamiento de esta automatización. Se otorga el puntaje las ofertas que indiquen procesos a automatizar bajo este concepto. Para que este ofrecimiento se cuente como válido, debe el oferente adjuntar certificación del fabricante Xxxxxx donde avale la integración con la herramienta propuesta para la última versión. | 50 |
3.1.4. Descuento por pronto pago a favor de Positiva Compañía de Seguros S.A.
Corresponde al puntaje que se asignará a aquel oferente que ofrezca en su oferta un descuento financiero a la Entidad por el compromiso de pronto pago. Estos tiempos correrán una vez las cuentas estén conciliadas entre las partes y los soportes recibidos (físicos y electrónicos sujetos a las especificaciones que indique Positiva) tal como se especifique en el inicio del contrato (emisión de pre-factura). Se asignará el mayor puntaje a aquel oferente que ofrezca el mayor descuento sobre la factura antes de impuestos y de forma proporcional descendente a las demás ofertas. El tiempo mínimo que requeriría la Entidad para cumplir con este compromiso sería de 10 días hábiles, contados a partir del recibo del soporte de cobro con todos los requisitos cumplidos.
3.1.5. Apoyo a la industria nacional
En cumplimiento del artículo 2 de la Ley 816 de 2003, se asignará el puntaje máximo en este criterio a los oferentes nacionales o extranjeros que dentro de su equipo humano mínimo de trabajo incorporen componente 100% de mano de obra nacional.
A los proponentes nacionales o extranjeros que dentro de su equipo humano de trabajo incorporen al menos un componente de mano de obra extranjera, se les asignarán cero (0) puntos.
3.1.6. Oferentes con trabajadores con discapacidad
En los procesos de invitación pública de Positiva Compañía de Seguros S.A., para incentivar el sistema de preferencias a favor de las personas con discapacidad, se otorgará el uno por ciento (1%) del total de los puntos establecidos en los términos de referencia, a los oferentes que acrediten la vinculación de trabajadores con discapacidad en su planta de personal.
El Decreto 392 del 26 de febrero de 2018 reglamenta incentivos en los procesos de contratación a favor de personas con discapacidad previstos en la Ley 1618 de 2013.
ANEXOS
Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta 00
Xxxxx 0 – Premisas para el servicio 00
Xxxxx 0 – Equipos a atender e infraestructura disponible 00
Xxxxx 0 - Matriz de presupuesto y evaluación 00
Xxxxx 0 - Modelo relación certificación de experiencia 00
Xxxxx 0 - Formulario de Solicitud de Vinculación de Proveedores y Empleados (SARLAFT) 00
Xxxxx 0 – Formato único de hoja de vida 000
Xxxxx 0 - Matriz de Riesgos 000
Xxxxx 00 - Modelo de minuta de contrato 103
Anexo 1 - Modelo carta de presentación de la oferta
Señores
Positiva Compañía de Seguros S.A.
Bogotá
Asunto: Presentación de oferta para la invitación pública xx de 2018 Respetados Señores:
identificado con cédula de ciudadanía número domiciliado en , actuando en nombre y representación de
tal y como consta en el certificado de constitución y representación legal, afirmo bajo la gravedad del juramento que conozco y acepto las siguientes condiciones:
Que esta oferta y el contrato que llegare a celebrarse, sólo comprometen al Oferente.
Que ninguna entidad o persona distinta de los firmantes tiene interés comercial en esta oferta ni en el contrato que de ella se derive.
Que no nos hallamos incursos en alguna (o algunas) de las causales de inhabilidad o incompatibilidad establecidas en la Ley y demás normas sobre la materia y que tampoco nos encontramos en ninguno de los eventos de prohibiciones especiales para contratar.
Que nos comprometemos a apoyar la acción del Estado Colombiano y de Positiva Compañía de Seguros S.A. para fortalecer la transparencia y la responsabilidad de rendir cuentas, y en este contexto asumimos explícitamente los compromisos anticorrupción resaltados en el numeral 2.1.2 de los términos de referencia, sin perjuicio de nuestra obligación de cumplir la ley colombiana.
Que ni yo, ni la persona jurídica que represento (o sus accionistas), estamos incluidos en alguna de las listas restrictivas (vinculantes) xx xxxxxx de activos.
Que ningún representante legal de la persona jurídica que represento se encuentra investigado penalmente.
Que, en caso de sobrevenir alguna inhabilidad, me haré responsable frente a la Compañía y ante terceros, por los perjuicios que se ocasionen y me comprometo a ceder el contrato, previa autorización escrita de Positiva Compañía de Seguros S.A., o si ello no fuere posible, renunciaré a su ejecución.
Que entendemos y aceptamos las condiciones técnicas obligatorias de los términos y anexos sobre los que presentamos oferta.
Si se nos adjudica el contrato, nos comprometemos a otorgar las garantías requeridas y a suscribir éstas y el contrato, dentro de los términos señalados para ello, así como a asumir por nuestra cuenta los demás gastos de legalización del mismo.
Que conocemos las leyes de la República de Colombia que rigen la presente contratación.
Que los precios de la oferta son válidos por un término mínimo de tres (3) meses contados a partir de la fecha y hora del cierre de la contratación. Si se amplían los plazos, la oferta continuará vigente por dicha prórroga. Si resultaremos adjudicatarios, las condiciones se mantendrán en firme durante el tiempo de su adjudicación.
Que hemos tomado nota cuidadosa de las especificaciones y condiciones de la presente contratación, aceptamos todos los requisitos de la misma y entendemos las responsabilidades inherentes. Así mismo, con la sola presentación de esta oferta autorizamos a la entidad contratante para que tenga como condiciones técnicas básicas mínimas obligatorias ofrecidas las contenidas en los términos de referencia. En el evento de incluir en nuestra oferta información o condicionamientos en contravía a los básicos solicitados, aceptamos que estos no serán revisados, ni serán tenidos en cuenta.
Que la presente oferta consta de folios debidamente numerados, todos los cuales se entienden rubricados con la firma de la presente carta.
Que el valor de referencia de nuestra oferta económica equivale a:
DETALLE | VALOR DE REFERENCIA | |
Anexo 5, a)Cargos fijos mensuales (Valor del catálogo) | $ | |
$ | ||
VALOR TOTAL DE REFERENCIA-> | $ | |
Valor total de referencia en letras: | ||
Los datos de la empresa son:
Denominación o razón social:
NIT Número Matrícula Mercantil Domicilio, ciudad y país: Teléfono y fax:
Con la firma del presente documento manifiesto bajo mi responsabilidad que la información aquí consignada es veraz. Nombre y firma del Representante Legal
Xxxxxx xx Xxxxxxxxxx Xx. xx
Xxxxx
Xxxxx 0 – Estadísticas
128
11
10
9
2301
122
Total general
Tabla 4 - Casos reportados por fecha y hora
ene
133
123
154
129
80
134
31
30
29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
96
80
99
87
7
5 6 17 8
15 13 10 6
109
107
128
136
24 17 19 21
1
6 5 3 5 8
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59
78
119
71
126
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3
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1
Dia↘
Mes
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17
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may
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Dia↘
Mes
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66
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79
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7
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3
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29
28
27
26
25
24
23
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Dia↘
Mes
Franja
horaria ↓
91
46
65
85
97
2
71
sep
5
1
2
6p.m. 23
6a.m.
8
10
7
13
15 9 3 7 8
11 15 12 10 14
8 9 9 2 10
4 3 10 9 5
12
7a.m. 9
3
7
17
24
10
11
11
8
17
20
16
18
13
8
18 10 7 4 5 1 11 11 18 7 6
11
175
2
1 6 7 9
1
9
8a.m.
4 2
17 16 5 4
18 16 13 2
3 264
9a.m. 14
16 10 16 1
4 265
10a.m. 8
11a.m. 7
12 8
22 21 6 24 10
4 6
4 4
13 14 11 12 6
13
17
3
15
5
15
12 15 7 4 9
289
206
16
12p.m. 4
4 6 3
10 9
2 1 5
102
1p.m. 4
6 3 4 6
4 6 1
3 4 7
13 2 94
2
5
20
5 4 7
2 1 2 3
2p.m. 9
13 14 1
7 5 8
3 13
6 8 9 14 9
171
10
12
3p.m. 11 10 3
15 21 2 17
7 17 21 6 6
14 8 22
233
4p.m. 9
5p.m. 3 6p.m.
2 4 1
3 1
2
6 6 8 7
5 8 1
8 5 10 6
1 4 2 1
4 1 1
12
2 13
3
8 4 6
2
7
115
40
32
6
1
3
18
9
4
10
1
2
6
16
18
15
20
10
2
9
14
12
21
22
14 15
5
18
6
7
9
4
1
8 6 7
1
oct
131 116 88
86 107
117 108 118 111 87
135 120 97 93
150 124 117 137 68
164 88
2362
6a.m.
2 1 1 1
5 2 3 2
9 26
7a.m. 15 5 7 6 9
8 1 16
9 7
11 9 5 12
5 11 8 9
13 8
174
8a.m.
9a.m.
18 14 19
16 17 4
14 6
14 24
19 14 15 8 12
26 13 14 11 12
30 8 12 21
9 13 7 9
27 23 9 29 2
22 12 12 12 9
18 12
17 10
330
283
10a.m. 18 25 8
10 13
17 13 12 11 13
16 12 21 11
16 14
9 18 20 11
288
11a.m. 17 12 23 17 13
7 2 20 19 13
17 17 9 5
14 21 16 14 13 14 14 297
12p.m.
1p.m.
2p.m.
2 2 3 1 9
9 1 4 1 2
4 10 4 19 12
6 13 2
3 1 8
12 10 9
4 8
6
15 3
18 2 10
4 8 3
7 19 14 17
3 1 7 7 5
3 11 10
13 19 9 10 13
14 2
8 1
20 2
119
83
241
3p.m.
21 16 6 3 7
13 17 8
13 19 9 20 10 14 18 6 11
18 15
9 9 262
4p.m.
5p.m.
7 13 5 1 3
1 2 2
4 7 14 3
1 3 11
4 4 5 3
9 4 1
11 12 12 6 1
2 10 12
13 13 141
7 3 68
6p.m.
2 2 7
1 14 1
3 1
13 1
2 3 50
nov
119 104 87
154 113
99 118
157 130 117 92
134 168 146 124 103 2
155 139 121 110
2492
6a.m.
1 1 3
1 1 1
1 1 1 2 13
7a.m.
3 8 5
24 9
6 21
16 8
5 6
12 12 6
10 9
11 19 14 3 207
8a.m.
25 7 18
24 13 18 17
21 20 12 15 24 15
3 22 4
13 16 18 16
321
9a.m.
11 16 8
12 15 8 4
29 15 19 14
12 25
35 14 13
20 21 11 12
314
6
10a.m.
19 18 21
14 13
14 8
11 18 14 16
14 19 26
8 11
19 2 19 8
292
11a.m. 9 17 10
19 11
20 22
15 11
12 9
20 17 20
10 15 14 14 280
12p.m. 1 3
1p.m. 13 2
6 1 7 6
6 9 5 6
1 3 13
9
11 13 2 3
8 1 1 2 3 2
6 15 8 6 1
12 12 12
7 9 7 7
94
136
2p.m.
12 10 6
7 10 7 7
9 7 11 5
18 25
9 15 8
18 8 13 10
215
3p.m.
9 15 4
26 20 10 15
28 10
11 20 16
10 9
27 20 7 6
296
16 17
4p.m. 13 11 10
13 4 3 5
19 3 5 12
12 15 15 16 13
19 14 5 17 224
5p.m. 5 2 5
1 4
12 3
5 10 5 3 5
2 2 3 67
6p.m. 1 3
dic 80 157 102 116 91
6a.m. 4 1 3 3
8
10
16
17
7a.m. 5 21 8 2 3
2 3 7 1 1 7 8 33
165 118 99 104 57 5 98 121 107 132 71 90 103 81 66 1963
3 1 1 1 1 1 3 2 24
11 3 4 7 1 7 9 10 18 8 4 3 6 130
8a.m.
9a.m.
10a.m.
35 23 10 13
16 13 24 5
7 7 16 14
21 17 9 9 12
21 10 18 10 9
19 18 7 18 11
12 15 15 21 17
17 16 10 13 13
15 15 8 15 5
13 12 10 4
7 19 5 5
11 10 10 19
284
248
233
11a.m.
19 8 8 15
26 17 6 8 4
12 24 24 9 4
8 21 13 11
247
12p.m. 4 1 8 8 2
5 8 13 4
3 7 14 13 4
8 10 6
118
12
14
1p.m.
6 3 1 1
8 10 6 4
3 5 14 3
3 4 4 75
2p.m. 22 8 23 6
16 14 3 13 4 5
1 4 11 10 3
8 8 17
188
3p.m.
4p.m.
5p.m. 20 6p.m.
10 9 12 16
8 6 2 10
8 7 3
8
26 4 25 6 4
10 7 11 1
6 11 16 2 2
1 1
9 8 2 6 4
14 13 11 4 4
4 2 2 9 6
2
4 5 7
4 6 6 1
3 4 8
2
171
118
113
14
Dia↘ Mes Franja horaria ↓ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | Total general |
Total general | 736 | 836 | 718 | 847 | 762 | 898 | 856 | 786 | 737 | 957 | 831 | 764 | 867 | 800 | 647 | 673 | 979 | 874 | 699 | 841 | 819 | 817 | 837 | 917 | 714 | 809 | 1037 | 885 | 564 | 734 | 551 | 24792 |
Estos datos deben leerse como información de referencia y corresponde al total de casos registrados. Aproximadamente sumados primer nivel y soporte técnico resuelven promedio el 36%.
Tabla 5 - Casos por grupo solucionador, con clase y tipificación actual
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
1. Nivel I Mesa LLAMADA DE SERVICIO
Soporte Técnico.Guia/Asesoría | 491 | 590 | 440 | 327 | 486 | 335 | 367 | 387 | 466 | 491 | 476 | 283 | 5139 | |
Soporte Técnico.Video-Conferencias.Exitosa | 15 | 38 | 33 | 29 | 32 | 23 | 10 | 20 | 27 | 36 | 51 | 12 | 326 | |
Redes y Telecomunicaciones.Firewall | 50 | 41 | 59 | 31 | 33 | 14 | 21 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 254 | |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Otros | 29 | 26 | 20 | 40 | 26 | 18 | 9 | 14 | 16 | 8 | 35 | 9 | 250 | |
Soporte Técnico.Traslado Equipos | 36 | 33 | 51 | 16 | 14 | 6 | 14 | 8 | 8 | 13 | 7 | 9 | 215 | |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.COMPRA/ARRIENDO | 6 | 1 | 2 | 2 | 4 | 1 | 11 | 15 | 18 | 16 | 14 | 18 | 108 | |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 29 | 10 | 11 | 4 | 6 | 3 | 5 | 7 | 6 | 8 | 0 | 0 | 89 | |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 8 | 13 | 8 | 11 | 3 | 6 | 5 | 4 | 8 | 7 | 9 | 4 | 86 | |
Soporte Técnico.Perifericos.CONFIGURACION.IMPRESORA/SCANNER | 10 | 4 | 3 | 12 | 7 | 2 | 3 | 4 | 9 | 4 | 16 | 6 | 80 | |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Bloqueo Pág. Web | 7 | 9 | 3 | 5 | 8 | 4 | 6 | 5 | 7 | 9 | 1 | 0 | 64 | |
Administración de Servidores.FileServer.Permisos de Accesos | 4 | 3 | 3 | 7 | 4 | 0 | 5 | 4 | 1 | 4 | 22 | 4 | 61 | |
Aplicaciones. Actualización/Inconsistencia en Información. Actualización de Datos (General) | 7 | 6 | 1 | 7 | 5 | 2 | 2 | 11 | 5 | 5 | 2 | 4 | 57 | |
Redes y Telecomunicaciones. Red LAN. Soporte red interna | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 6 | 13 | 7 | 22 | 53 | |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.PRESTAMO.PORTATIL | 2 | 6 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 3 | 5 | 2 | 9 | 1 | 49 | |
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN | 4 | 5 | 2 | 4 | 3 | 4 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 29 | |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.A.D/Correo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 6 | 13 | 5 | 27 | |
Aplicaciones. Instalación | 5 | 5 | 5 | 0 | 1 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 4 | 2 | 26 | |
24 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 24 | ||
Soporte Técnico.Perifericos.DIGITURNOS | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 1 | 3 | 2 | 2 | 2 | 6 | 2 | 21 | |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Configuración de puertos a terceros | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 | 8 | 2 | 2 | 19 | |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág. Web | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 4 | 6 | 4 | 16 | |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.OS | 5 | 3 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 3 | 2 | 16 | |
Soporte Técnico.Perifericos.CONFIGURACION.CAPACITACIÓN/SALAS | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 1 | 2 | 4 | 0 | 3 | 0 | 0 | 13 | |
Gestión de Accesos.Inactivación de cuenta.Retiro | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 5 | 1 | 0 | 11 | |
Soporte Técnico.Hardware.MEMORIA | 3 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 9 | |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D/Correo | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 9 | |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Instalación De Software | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 4 | 2 | 8 | |
Soporte Técnico.Software.ACTUALIZACION.Java | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 1 | 7 | |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Project | 2 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 7 | |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SISE | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | 0 | 0 | 6 | |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Winrar | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 6 | |
Gestión de Accesos.Backup Cuenta de Correo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 5 | |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.PRESTAMO.PARLANTES | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 5 | |
Administración de Servidores.FileServer.Indisponibilidad del Servicio | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 4 | |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Vacaciones | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 4 | |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Administración de Servidores.FileServer.Creación de Carpeta | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 3 |
Soporte Técnico.Software.COMPRA LICENCIAMIENTO | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a CTLOG | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 3 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.PRESTAMO.MICROFONO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SNP | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.SIARP (ISARL) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 2 |
Soporte Técnico.Video-Conferencias.Fallida.Plataforma | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SIARP (ISARL) | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.OTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SIARP (ISARL) | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Aplicaciones.Reportes.Modificación | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx WAN | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Resolución | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 |
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a red eléctrica | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 |
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Mantenimiento preventivo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.OTROS | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.SNP.Reportes/Informes | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Traslado de extensión | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.Reportes.Creación | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Calificacion de Origen - Sustentación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Xxxxxxxxxx.XXX | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Seguridad Informática.Antivirus.Puertos Usb | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.SICO.Otras Solicitudes | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Redes y Telecomunicaciones.CCTV.Apoyo a Gestión CCTV | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Soporte Técnico.Video-Conferencias.Fallida.Perifericos | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Ambito Bases de Datos.Servidor Aplicaciones.Mantenimiento | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SISE | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.OTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 7155 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación | 69 | 23 | 14 | 6 | 23 | 13 | 3 | 7 | 17 | 14 | 3 | 5 | 197 |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red interna | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 6 | 49 | 70 | 129 |
Soporte Técnico.Software.OS.Lentitud | 7 | 5 | 5 | 4 | 9 | 2 | 4 | 1 | 4 | 17 | 27 | 18 | 103 |
Soporte Técnico.Software.EXPLORADOR | 23 | 11 | 22 | 10 | 2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 6 | 6 | 9 | 92 |
Soporte Técnico.Software.OS.Daño/Inicio | 9 | 4 | 2 | 12 | 6 | 5 | 1 | 1 | 2 | 10 | 8 | 10 | 70 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 9 | 3 | 7 | 9 | 8 | 3 | 0 | 3 | 1 | 4 | 5 | 14 | 66 |
Soporte Técnico.Falla | 5 | 2 | 10 | 13 | 8 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 43 |
Administración de Servidores.FileServer.Indisponibilidad del Servicio | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 36 | 2 | 40 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 19 | 17 | 39 |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Control de Acceso a la Red (NAC).Autenticación fallida | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 19 | 9 | 31 |
Soporte Técnico.Software.HERRAMIENTAS.Otros | 0 | 0 | 0 | 00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 00 |
Soporte Técnico.Hardware.TARJETA RED | 0 | 0 | 6 | 3 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 3 | 0 | 1 | 17 |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Control de Acceso a la Red (NAC).Interface deshabilitada | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 | 1 | 14 |
Soporte Técnico.Hardware.MONITOR | 1 | 0 | 1 | 0 | 3 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 13 |
Soporte Técnico.Hardware.FUENTE PODER | 1 | 0 | 1 | 3 | 0 | 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 0 | 0 | 12 |
Soporte Técnico.Hardware.MOUSE | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 2 | 0 | 2 | 0 | 2 | 1 | 11 |
Soporte Técnico.Hardware.DISCO DURO | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 1 | 0 | 8 |
Aplicaciones.Intermitencia/Degradación.Lentitud | 0 | 0 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
Soporte Técnico.Hardware.TECLADO | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 6 |
Soporte Técnico.Hardware.UNIDAD CD/DVD | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 1 | 6 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxx.XXX/XXXXXX.XXXXX | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
Soporte Técnico.Hardware.MEMORIA | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 5 |
Soporte Técnico.Perifericos.DIGITURNOS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 | 4 |
Soporte Técnico.Hardware.BOARD | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Aplicaciones.Intermitencia/Degradación.Caida del Sistema | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Soporte Técnico.Software.HERRAMIENTAS.Acrobat | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SIARP (ISARL) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | 3 |
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 3 |
Administración de Servidores.FileServer.Permisos de Accesos | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Administración de Servidores.FileServer.Lentitud/Intermitencia | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág. Web | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Hardware.DISIPADOR/VENTILADOR | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Software.OS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a red eléctrica | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.SNP.Falla/Error aplicación.Lentitud | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Software.HERRAMIENTAS.Java | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a Teléfonos | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total INCIDENTE | 140 | 53 | 77 | 79 | 73 | 37 | 19 | 21 | 35 | 74 | 198 | 165 | 971 |
Total 1. Xxxxx X Xxxx | 887 | 858 | 732 | 588 | 721 | 470 | 501 | 530 | 642 | 734 | 894 | 569 | 8126 |
1. Gestión de Accesos | |||||||||||||
LLAMADA DE SERVICIO | |||||||||||||
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SISE | 133 | 77 | 73 | 51 | 59 | 62 | 66 | 62 | 55 | 42 | 0 | 0 | 680 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D/Correo | 47 | 70 | 44 | 36 | 55 | 36 | 40 | 49 | 57 | 32 | 21 | 22 | 509 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 26 | 23 | 19 | 28 | 27 | 48 | 44 | 41 | 38 | 39 | 0 | 0 | 333 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SIARP (ISARL) | 33 | 29 | 16 | 20 | 24 | 29 | 40 | 34 | 42 | 60 | 0 | 0 | 327 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SNP | 55 | 16 | 18 | 14 | 16 | 19 | 30 | 19 | 20 | 20 | 0 | 0 | 227 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SIARP (ISARL) | 14 | 23 | 15 | 21 | 17 | 17 | 13 | 26 | 15 | 26 | 6 | 10 | 203 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.SIARP (ISARL) | 5 | 14 | 3 | 11 | 8 | 32 | 20 | 28 | 11 | 19 | 22 | 6 | 179 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.A.D/Correo | 6 | 7 | 7 | 5 | 2 | 13 | 17 | 9 | 21 | 7 | 37 | 37 | 168 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General) | 4 | 6 | 6 | 7 | 6 | 9 | 21 | 13 | 15 | 37 | 24 | 8 | 156 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.IAXIS | 5 | 11 | 11 | 10 | 7 | 11 | 6 | 4 | 7 | 8 | 6 | 4 | 90 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.XXXX | 10 | 2 | 7 | 12 | 8 | 12 | 20 | 9 | 3 | 4 | 0 | 0 | 87 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SISE | 5 | 6 | 8 | 1 | 8 | 3 | 7 | 11 | 0 | 1 | 3 | 3 | 56 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.SNP | 4 | 6 | 7 | 8 | 7 | 6 | 2 | 3 | 4 | 4 | 4 | 0 | 55 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.MIDAS | 6 | 2 | 3 | 1 | 10 | 4 | 12 | 4 | 4 | 7 | 0 | 0 | 53 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.IAXIS | 4 | 11 | 10 | 1 | 2 | 4 | 6 | 6 | 2 | 5 | 0 | 0 | 51 |
Gestión de Accesos.Inactivación de cuenta.Retiro | 6 | 7 | 4 | 3 | 1 | 6 | 2 | 8 | 4 | 2 | 3 | 3 | 49 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.IAXIS | 2 | 5 | 10 | 4 | 4 | 5 | 1 | 6 | 1 | 4 | 1 | 3 | 46 |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Resolución | 6 | 5 | 2 | 2 | 2 | 2 | 0 | 0 | 7 | 6 | 8 | 4 | 44 |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Vacaciones | 10 | 1 | 2 | 5 | 5 | 3 | 10 | 1 | 0 | 0 | 2 | 4 | 43 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.SISE | 4 | 0 | 5 | 2 | 2 | 4 | 3 | 2 | 0 | 7 | 9 | 4 | 42 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SNP | 5 | 6 | 0 | 2 | 4 | 2 | 3 | 6 | 5 | 4 | 1 | 1 | 39 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D | 2 | 4 | 1 | 2 | 7 | 2 | 0 | 5 | 1 | 2 | 4 | 4 | 34 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.A.D | 0 | 4 | 4 | 2 | 0 | 2 | 4 | 5 | 1 | 0 | 0 | 0 | 22 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.MIDAS | 1 | 4 | 1 | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 0 | 3 | 2 | 1 | 21 |
Gestión de Accesos.Backup Cuenta de Correo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 7 | 10 | 19 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo | 8 | 0 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Xxxxxx.XXX | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 1 | 2 | 1 | 3 | 11 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Xxxxxxxxxx.XXX | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 10 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
Gestión de Accesos.Inactivación de cuenta.Incapacidad | 0 | 1 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 7 |
Gestión de Accesos.Creación de Xxxxxxx.XXX | 0 | 2 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 7 |
6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.MIDAS | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 6 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.OTROS | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
Gestión de Accesos.Inactivación de cuenta.Vacaciones | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 4 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.SIAN | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.DeceVal | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Incapacidad | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.OTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.OTROS | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 |
Aplicaciones.Reportes.Creación | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 3 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SIAN | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.DeceVal | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxx.XXX/XXXXXX.XXXXXXXX USUARIO | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Calificacion de Origen - Sustentación | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 | 2 | |||||||||||
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.DeceVal | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 | 1 | |||||||||||
Aplicaciones.Reportes.Modificación | 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 1 | |||||||||||
Aplicaciones.Instalación | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 0 | |||||||||||
Total LLAMADA DE SERVICIO | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 000 | 3647 |
INCIDENTE |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SIARP (ISARL) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 56 | 56 | 118 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SISE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 55 | 45 | 104 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 31 | 21 | 57 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.SNP | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 24 | 14 | 40 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.MIDAS
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.IAXIS
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de
Xxxxxxxxxx.XXX
Total INCIDENTE
0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 3 5 11
1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 4 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
3 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 17 | 171 | 142 | 337 |
Total 1. Gestión de Accesos | 421 | 350 | 285 | 260 | 293 | 341 | 374 | 367 | 321 | 365 | 334 | 273 | 3984 |
4. Proveedores Siarp LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General) | 223 | 223 | 253 | 170 | 201 | 201 | 187 | 237 | 226 | 397 | 434 | 380 | 3132 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Calificacion de Origen - Sustentación | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 6 | 0 | 0 | 3 | 1 | 4 | 15 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.PCL - Sustentación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 4 | 6 | 0 | 11 |
Aplicaciones.Reportes.Modificación | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 3 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Aplicaciones.Reportes.Creación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
223 | 224 | 254 | 171 | 202 | 202 | 193 | 238 | 226 | 404 | 441 | 386 | 3164 |
2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 4 | 0 | 2 | 1 | 3 | 2 | 3 | 20 |
0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 21 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación Aplicaciones.Intermitencia/Degradación.Lentitud
Total INCIDENTE
Total 4. Proveedores Siarp | 225 | 226 | 256 | 171 | 202 | 206 | 193 | 240 | 227 | 407 | 443 | 389 | 3185 |
IMPRESION LLAMADA DE SERVICIO
93
85
79 58 120 53 91 68 82 79 77 73
GESTIONES INTERNAS | 4 | 4 | 3 | 5 | 2 | 7 | 11 | 7 | 0 | 2 | 1 | 3 | 49 |
SUMINISTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
IMPRESION 958
Total LLAMADA DE SERVICIO 00 00 00 00 000 00 000 00 00 00 00 00 1008
INCIDENTE
IMPRESION 42 | 29 31 | 20 | 62 | 19 | 37 | 21 25 26 27 29 |
49 | Términos de Referencia CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA Positiva Compañía de Seguros S.A. – Xxxxxxxxx Xxxxx Xx. 00 - 00- XXX x000 000 0000 Bogotá D.C. – Colombia | |||||
368
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Total INCIDENTE | 42 | 30 | 32 | 20 | 63 | 19 | 37 | 21 | 25 | 26 | 27 | 29 | 371 |
Total IMPRESION | 139 | 119 | 114 | 83 | 185 | 79 | 139 | 96 | 107 | 107 | 105 | 106 | 1379 |
4. Grupo Siarp LLAMADA DE SERVICIO
00 | 00 | 000 | 00 | 00 | 000 | 00 | 00 | 000 | 00 | 000 | 000 | 1179 |
0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 7 |
2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 6 |
0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 4 |
0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
83 | 82 | 114 | 84 | 95 | 105 | 80 | 101 | 104 | 96 | 128 | 131 | 1203 |
2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 5 | 0 | 1 | 0 | 12 |
0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
2 | 1 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 1 | 5 | 0 | 1 | 0 | 14 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General)
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Calificacion de Origen - Sustentación
Aplicaciones.Reportes.Creación Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.PCL - Sustentación
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo Aplicaciones.Reportes.Modificación
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Eje. de scripts para la creación/actualización de objetos
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación Soporte Técnico.Pruebas Continuidad
Total INCIDENTE
Total 4. Grupo Siarp | 85 | 83 | 115 | 84 | 97 | 106 | 80 | 102 | 109 | 96 | 129 | 131 | 1217 |
Redes y Telecomunicaciones.Firewall
56
85
77 43 37 27 47 13 0 0 0 0 385
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Creación y/o reasignación de extensión
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Traslado de extensión
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red interna
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Configuración de puertos a terceros
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a red eléctrica
3
7
5 15 8 6 26 2 0 0 0 0
72
0
0
0
0
0
0
0
15
16
8
7
3
49
0
0
0
0
0
0
0
4
3
5
1
4
17
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
2
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
4. Proveedores Redes LLAMADA DE SERVICIO
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a CTLOG | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 43 | 49 | 31 | 16 | 13 | 152 |
Total LLAMADA DE SERVICIO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 679
Soporte Técnico.Falla | 15 | 9 | 14 | 4 | 18 | 32 | 6 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a Teléfonos | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 3 | 20 | 30 | 5 | 63 |
INCIDENTE
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a
CTLOG | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 2 | 6 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Cambio de | |||||||||||||
piezas y/o equipo de teléfono | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Bloqueo de teléfono | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 3 |
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a planta de telefonía | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE 15 9 14 4 18 32 6 8 6 24 33 8 177
Total 4. Proveedores Redes | 74 | 101 | 96 | 62 | 63 | 65 | 79 | 86 | 76 | 68 | 57 | 29 | 856 |
ACTIVOS LLAMADA DE SERVICIO
ACTIVOS FIJOS | 14 | 75 | 55 | 65 | 65 | 61 | 49 | 64 | 67 | 75 | 82 | 86 | 758 |
GESTION DOCUMENTAL | 2 | 4 | 1 | 3 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 12 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 1 | 3 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 9 |
CAJAS MENORES | 0 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
SUMINISTROS | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 |
COMUNICACIONES MOVILES | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
IMPRESION | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 793 |
Total ACTIVOS | 16 | 85 | 61 | 72 | 67 | 64 | 50 | 66 | 68 | 76 | 82 | 86 | 793 |
CORRESPONDENCIA LLAMADA DE SERVICIO
CORRESPONDENCIA | 46 | 81 | 74 | 63 | 77 | 53 | 52 | 40 | 55 | 54 | 46 | 56 | 697 |
GESTION DOCUMENTAL | 18 | 7 | 1 | 2 | 2 | 11 | 8 | 12 | 6 | 6 | 4 | 2 | 79 |
SUMINISTROS | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
ACTIVOS FIJOS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
CAJAS MENORES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 64 | 90 | 76 | 65 | 79 | 64 | 60 | 52 | 62 | 60 | 50 | 58 | 780 |
CORRESPONDENCIA | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
IMPRESION | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 1 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Total CORRESPONDENCIA | 65 | 90 | 76 | 65 | 82 | 64 | 60 | 52 | 62 | 60 | 50 | 58 | 784 |
INFRAESTRUCTURA FISICA LLAMADA DE SERVICIO
INFRAESTRUCTURA FISICA | 21 | 32 | 28 | 20 | 12 | 10 | 23 | 32 | 33 | 28 | 26 | 21 | 286 |
SERV GENERALES CASA MATRIZ | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 6 |
GESTIONES INTERNAS | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 6 |
COMUNICACIONES MOVILES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
ACTIVOS FIJOS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 22 | 32 | 31 | 21 | 12 | 10 | 24 | 36 | 34 | 30 | 28 | 21 | 301 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 36 | 46 | 44 | 26 | 14 | 16 | 31 | 47 | 36 | 38 | 39 | 22 | 395 |
Total INCIDENTE | 36 | 46 | 44 | 26 | 14 | 16 | 31 | 47 | 36 | 38 | 39 | 22 | 395 |
Total INFRAESTRUCTURA FISICA | 58 | 78 | 75 | 47 | 26 | 26 | 55 | 83 | 70 | 68 | 67 | 43 | 696 |
51
Términos de Referencia
CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA
2. File Server LLAMADA DE SERVICIO
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Administración de Servidores.FileServer.Permisos de Accesos | 36 | 41 | 28 | 34 | 24 | 47 | 53 | 51 | 45 | 31 | 28 | 23 | 441 |
Administración de Servidores.FileServer.Creación de Carpeta | 1 | 4 | 1 | 2 | 6 | 2 | 1 | 4 | 4 | 2 | 3 | 2 | 32 |
Administración de Servidores.FileServer.Lentitud/Intermitencia | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 1 | 1 | 2 | 1 | 0 | 0 | 10 |
Administración de Servidores.FileServer.Aumento de Capacidad | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 2 | 1 | 7 |
Administración de Servidores.FileServer.Indisponibilidad del Servicio | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 7 |
Total LLAMADA DE SERVICIO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 497
INCIDENTE
Administración de
Servidores.FileServer.Indisponibilidad del Servicio Administración de Servidores.FileServer.Permisos de
Accesos
Administración de Servidores.FileServer.Lentitud/Intermitencia
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad
0
0
0 0 0 0 7 0 1 0 4 0
12
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
3
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
2
1
Total INCIDENTE 2 0 0 0 3 0 7 0 1 0 4 1 18
Total 2. File Server | 42 | 47 | 29 | 38 | 33 | 52 | 63 | 57 | 54 | 36 | 37 | 27 | 515 |
CAJAS MENORES | 16 | 23 | 22 | 24 | 21 | 23 | 28 | 21 | 33 | 22 | 30 | 19 | 282 |
GESTIONES INTERNAS | 3 | 5 | 2 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 3 | 1 | 1 | 18 |
GESTION DOCUMENTAL | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 19 | 28 | 25 | 25 | 21 | 24 | 28 | 21 | 34 | 25 | 31 | 20 | 301 |
GESTIONES INTERNAS | 17 | 11 | 16 | 5 | 1 | 2 | 5 | 17 | 7 | 5 | 5 | 5 | 96 |
CAJAS MENORES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 17 | 11 | 16 | 5 | 1 | 2 | 6 | 17 | 7 | 5 | 5 | 5 | 97 |
CAJAS MENORES LLAMADA DE SERVICIO
Total CAJAS MENORES | 36 | 39 | 41 | 30 | 22 | 26 | 34 | 38 | 41 | 30 | 36 | 25 | 398 |
4. Grupo Iaxis_SAP LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 1 | 17 | 20 | 21 | 29 | 22 | 12 | 28 | 32 | 25 | 4 | 7 | 218 |
Aplicaciones.IAXIS.Otras Solicitudes | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 11 | 12 |
Aplicaciones.IAXIS.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 4 | 5 | 12 |
Aplicaciones.IAXIS.Instalación Parches/Preproducción | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 6 | 4 | 11 |
Aplicaciones.IAXIS.Instalación Parches/Producción | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 8 | 2 | 11 |
Aplicaciones.IAXIS.Solicitud Fuentes (BD-Aplicación) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 2 | 5 |
Aplicaciones.Reportes.Modificación | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Aplicaciones.Reportes.Creación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 275 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación | 0 | 10 | 2 | 6 | 0 | 8 | 1 | 1 | 0 | 5 | 0 | 0 | 33 |
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.IAXIS.Disponibilidad | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
52 CONTRATACION DE LA MESA DE | Términos de Referencia SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA | ||||||||||||
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Total INCIDENTE | 0 | 10 | 2 | 6 | 1 | 8 | 1 | 1 | 0 | 5 | 0 | 1 | 35 |
Total 4. Grupo Iaxis_SAP | 1 | 27 | 23 | 28 | 30 | 30 | 13 | 32 | 33 | 35 | 26 | 32 | 310 |
4. Grupo Sise LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) Aplicaciones.Reportes.Creación Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion
Roles/Perfiles
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo
19
0
21
0
20 20 34 23 31 32 21 26 15 21 283
0 0 1 0 2 1 1 1 1 0 7
0
0
1
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
3
1
Total LLAMADA DE SERVICIO 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 294
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad
3
0
0
0
1 2 1 0 0 1 0 1 0 0
0 0 2 0 0 0 0 0 0 0
9
2
INCIDENTE
Total INCIDENTE 3 0 1 2 3 0 0 1 0 1 0 0 11
Total 4. Grupo Sise | 22 | 22 | 23 | 22 | 38 | 23 | 33 | 34 | 23 | 28 | 16 | 21 | 305 |
SERVICIOS PUBLICOS Y DE
COMUNICACIONES LLAMADA DE SERVICIO
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 26 | 23 | 24 | 17 | 24 | 19 | 26 | 24 | 22 | 20 | 25 | 16 | 266 |
COMUNICACIONES MOVILES | 0 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 26 | 26 | 28 | 17 | 24 | 19 | 26 | 25 | 22 | 20 | 25 | 16 | 274 |
GESTIONES INTERNAS | 1 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
COMUNICACIONES MOVILES | 0 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Total INCIDENTE | 1 | 3 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
Total SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 27 | 29 | 32 | 17 | 24 | 19 | 26 | 25 | 22 | 20 | 25 | 16 | 282 |
3. Seguridad Informática LLAMADA DE SERVICIO
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág.
Web Web
15 | 17 | 24 | 4 | 40 | 25 | 4 | 1 | 10 | 31 | 26 | 20 | 217 |
1 | 0 | 3 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 7 |
2 | 3 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 5 |
0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
18 | 20 | 28 | 5 | 43 | 26 | 4 | 1 | 11 | 32 | 26 | 22 | 236 |
0 | 0 | 6 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 2 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Bloqueo Pág.
Seguridad Informática.Acceso/cuentas privilegiadas Seguridad Informática.Autorizaciones.Instalación De
Software
Seguridad Informática.Antivirus.Puertos Usb
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Seguridad Informática.Vulnerabilidades y Amenazas Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág.
Web
Seguridad Informática.Vulnerabilidades y
Amenazas.Vulnerabilidad de Seguridad
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Seguridad Informática.Vulnerabilidades y Amenazas.Indisponibilidad portal Web | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total 3. Seguridad Informática | 18 | 20 | 34 | 12 | 43 | 26 | 4 | 1 | 11 | 33 | 28 | 23 | 253 |
Total INCIDENTE 0 0 6 7 0 0 0 0 0 1 2 1 17
4. Grupo Pqr LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario Aplicaciones.Reportes.Modificación Aplicaciones.Reportes.Creación
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.OTROS
1
0
0
0
0
15
2
1
0
0
8 10 19 16 19 20 17 31 21 22 199
0 0 1 0 0 3 1 2 4 3 16
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 2
0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Total LLAMADA DE SERVICIO 1 00 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 000
INCIDENTE
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
Aplicaciones.Intermitencia/Degradación.Caida del Sistema
3
0
0 0 0 0 0 0 0 7 1 4
15
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
Total 4. Grupo Pqr | 4 | 18 | 8 | 10 | 20 | 16 | 19 | 23 | 20 | 40 | 28 | 30 | 236 |
Total INCIDENTE 3 0 0 0 0 0 0 0 1 7 1 4 16
3. Nivel III Redes LLAMADA DE SERVICIO
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red
interna
Redes y Telecomunicaciones.Firewall.Accesos autorizados
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN.Creación de usuario
Redes y Telecomunicaciones.CCTV.Apoyo a Gestión CCTV
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN.Asignación de servicios
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Configuración de puertos a terceros
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN.Desbloqueo de usuario
Redes y Telecomunicaciones.Firewall.Permisos especiales
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a CTLOG
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Traslado de extensión
Seguridad Informática.Autorizaciones.Bloqueo Pág.
Web
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Mantenimiento preventivo
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Creación y/o reasignación de extensión
0
0
0 0 0 0 0 5 9 14 9 2
39
0
0
0
0
0
0
0
5
3
5
2
5
20
0
0
0
0
0
0
0
2
5
3
2
2
14
0
0
0
0
1
0
2
4
2
0
3
0
12
0
0
0
0
0
0
0
0
4
2
0
1
7
0
0
0
0
0
0
0
0
3
3
0
0
6
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
3
5
0
0
0
0
0
0
0
1
0
3
1
0
5
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
1
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
1
Total LLAMADA DE SERVICIO 0 0 0 0 0 0 0 00 00 00 00 00 000
INCIDENTE
9
33
6
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Control de
Acceso a la Red (NAC).Autenticación fallida 48
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red interna | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 14 10 | 4 | 28 | |||||||||
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Control de Acceso a la Red (NAC).Interface deshabilitada | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 0 | 4 | |||||||||||
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN.Cambio de contraseña | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 2 | 3 | |||||||||||
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a Teléfonos | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 2 | |||||||||||
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a red eléctrica | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 | 1 | |||||||||||
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a CTLOG | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 | 1 | |||||||||||
Soporte Técnico.Software.OS.Lentitud | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 | 1 | |||||||||||
Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN.Desbloqueo de usuario | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 | 1 | |||||||||||
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx WAN.Soporte WAN | 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 | 1 | |||||||||||
Total INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 23 | 49 | 18 | 90 |
Total 3. Nivel III Redes | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 18 | 27 | 55 | 70 | 32 | 205 |
4. Grupo Sico LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 8 | 0 | 5 | 15 | 11 | 6 | 18 | 20 | 15 | 22 | 0 | 0 | 120 |
Aplicaciones.SICO.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 12 | 8 | 24 |
Aplicaciones.Reportes.Modificación | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Aplicaciones.SICO.Nuevos Requerimientos | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 10 | 0 | 6 | 15 | 11 | 6 | 18 | 20 | 15 | 26 | 12 | 9 | 148 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación | 1 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 8 |
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
Aplicaciones.SICO.Alertas sobre servidor de Aplicación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 |
Aplicaciones.Intermitencia/Degradación.Lentitud | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 1 | 2 | 0 | 1 | 5 | 1 | 0 | 1 | 2 | 1 | 3 | 0 | 17 |
Total 4. Grupo Sico | 11 | 2 | 6 | 16 | 16 | 7 | 18 | 21 | 17 | 27 | 15 | 9 | 165 |
11 | 8 | 12 | 11 | 9 | 7 | 8 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 67 |
1 | 3 | 4 | 6 | 2 | 4 | 8 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 30 |
1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
2. Infraestructura LLAMADA DE SERVICIO
Redes y Telecomunicaciones.Firewall Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx WAN Redes y Telecomunicaciones.Acceso VPN
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág.
Web
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D/Correo Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General)
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo
Soporte Técnico.Hardware.MEMORIA
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.SNP Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de
Contraseña.IAXIS
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Modificación de Rol/Perfil.A.D | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 16 | 4 | 1 | 6 | 2 | 0 | 113 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Soporte Técnico.Falla | 2 | 1 | 33 | 3 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 41 |
Soporte Técnico.Hardware.TARJETA RED | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Soporte Técnico.Software.OS.Lentitud | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Seguridad Informática.Vulnerabilidades y Amenazas.Indisponibilidad portal Web | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total INCIDENTE | 2 | 1 | 35 | 4 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 45 |
Total 2. Infraestructura | 16 | 13 | 52 | 22 | 11 | 13 | 17 | 4 | 1 | 6 | 2 | 1 | 158 |
1. Soporte Técnico LLAMADA DE SERVICIO
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.COMPRA/ARRIENDO | 12 | 25 | 14 | 10 | 19 | 11 | 22 | 1 | 0 | 1 | 2 | 2 | 119 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 0 | 5 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
Soporte Técnico.Hardware.MEMORIA | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 6 |
Soporte Técnico.Traslado Equipos | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Otros | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.PRESTAMO.PORTATIL | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Soporte Técnico.Software.COMPRA LICENCIAMIENTO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Instalación De Software | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Software.ACTUALIZACION.Java | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 00 | 26 | 1 | 1 | 3 | 2 | 4 | 145 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Soporte Técnico.Garantia.PORTATIL | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Hardware.FUENTE PODER | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 |
Total 1. Soporte Técnico | 16 | 32 | 16 | 10 | 22 | 13 | 27 | 1 | 1 | 3 | 3 | 4 | 148 |
SERVICIOS GENERALES LLAMADA DE SERVICIO
SERV GENERALES CASA MATRIZ | 2 | 1 | 1 | 1 | 0 | 26 | 12 | 29 | 29 | 7 | 25 | 7 | 140 |
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 3 | 1 | 1 | 1 | 0 | 27 | 12 | 29 | 29 | 7 | 25 | 7 | 142 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 3 |
SERV GENERALES CASA MATRIZ | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 | 4 |
Total SERVICIOS GENERALES | 3 | 1 | 1 | 1 | 0 | 27 | 12 | 29 | 30 | 7 | 26 | 9 | 146 |
5. Bases de datos LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General)
19
9
3 2 2 4 4 3 2 28 5 11
92
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Activación, inactivación de usuarios que acceden a las BD | 2 | 1 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 9 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Configuración del motor de bases de datos | 2 | 1 | 0 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Toma/ Restauración de backups | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 1 | 7 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Eje. de scripts para la creación/actualización de objetos | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 6 |
Aplicaciones.Reportes.Creación | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Reportes.Reporte de Usuarios | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
Ambito Bases de Datos.Servidor Aplicaciones.Mantenimiento | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.SUNBOXES.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Aplicaciones.SICO.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion Roles/Perfiles | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Ejec. de procesos recuperación/inicio | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Monitoreo de procesos de usuario | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
27 | 12 | 12 | 4 | 8 | 4 | 6 | 4 | 2 | 35 | 7 | 16 | 137 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 4 | 6 |
0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos
Total INCIDENTE
Total 5. Bases de datos | 27 | 12 | 13 | 4 | 8 | 4 | 6 | 4 | 4 | 35 | 7 | 20 | 144 |
CdS LLAMADA DE SERVICIO
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 3 | 5 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 13 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 4 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 5 |
SUMINISTROS | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
IMPRESION | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
CAJAS MENORES | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
ACTIVOS FIJOS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 6 | 10 | 1 | 4 | 3 | 3 | 3 | 1 | 1 | 0 | 2 | 1 | 35 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 0 | 0 | 0 | 30 | 13 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 47 |
IMPRESION | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 30 | 13 | 2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 48 |
Total CdS | 6 | 10 | 1 | 4 | 33 | 16 | 5 | 2 | 2 | 0 | 2 | 2 | 83 |
1. Nivel I Coordinador Mesa LLAMADA DE SERVICIO
Soporte Técnico.Guia/Asesoría | 5 | 1 | 0 | 1 | 14 | 3 | 1 | 1 | 5 | 0 | 2 | 2 | 35 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Soporte Técnico.Solicitud Equipos.COMPRA/ARRIENDO | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 6 | 2 | 1 | 2 | 1 | 0 | 13 |
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Otros | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General) | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág. Web | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 |
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Activación de Cuenta.Vacaciones | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Administración de Servidores.FileServer.Creación de Carpeta | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Seguridad Informática.Acceso/cuentas privilegiadas | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Creación de Usuario.A.D | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Hardware.MEMORIA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Bloqueo Pág. Web | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red interna | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
Aplicaciones.SUNBOXES.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Xxxxxxxxxx.XXX | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Gestión de Accesos.Inactivación de cuenta.Retiro | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 9 | 2 | 0 | 4 | 17 | 7 | 10 | 6 | 8 | 3 | 5 | 3 | 74 |
INCIDENTE | |||||||||||||
Gestión de Accesos.Desbloqueo/Cambio de Contraseña.A.D/Correo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 2 |
Soporte Xxxxxxx.Xxxxxxxx.XXXXXXXXXXXX.Xxxxxx | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Seguridad Informática.Autorizaciones.Permisos Pág. Web | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Software.OS.Daño/Inicio | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Soporte Técnico.Hardware.PUERTO USB | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 1 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 7 |
Total 1. Nivel I Coordinador Mesa | 9 | 3 | 0 | 4 | 20 | 7 | 10 | 6 | 8 | 4 | 7 | 3 | 81 |
5. Proveedores SYBASE | |||||||||||||
LLAMADA DE SERVICIO | |||||||||||||
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Eje. de scripts para la creación/actualización de objetos | 21 | 5 | 2 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 30 |
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General) | 21 | 2 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 25 |
Ambito Bases de Datos.Servidor Aplicaciones.Actualizacion de parches | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Ejec. de scripts para la creación de BD | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Activación, inactivación de usuarios que acceden a las BD | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Toma/ Restauración de backups | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Mantenimiento.Monitoreo de procesos de usuario | 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 1 | |||||||||||
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Reportes.Crecimiento de una BD | 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 1 | |||||||||||
Ambito Bases de Datos.Servidor Aplicaciones.Mantenimiento | 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 | 1 | |||||||||||
Total 5. Proveedores SYBASE | 53 | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 69 |
Total LLAMADA DE SERVICIO 53 10 2 1 2 0 0 1 0 0 0 0 69
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General)
Aplicaciones.SUNBOXES.Actualización de datos/Consultas (Para corregir datos)
Aplicaciones.Reportes.Modificación
5
5
13 11 7 5 5 3 1 4 0 0
59
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
1
1
4. Grupo Sunbox LLAMADA DE SERVICIO
Total LLAMADA DE SERVICIO 5 5 13 11 7 5 6 3 1 4 1 0 61
Aplicaciones.SUNBOXES.Disponibilidad
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
0
1
0
0
0 0 0 0 0 0 0 0 1 2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
3
1
INCIDENTE
Total 4. Grupo Sunbox | 6 | 5 | 13 | 11 | 7 | 5 | 6 | 3 | 1 | 4 | 2 | 2 | 65 |
Total INCIDENTE 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 4
4. Grupo Bi LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) Aplicaciones.Acceso/Permisos.Creacion de Usuario Aplicaciones.Reportes.Creación Aplicaciones.Acceso/Permisos.Modificacion
Roles/Perfiles
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo
4
0
0
3
0
0
3 0 4 9 8 3 4 2 2 3
1 1 0 0 0 1 0 0 0 0
0 0 0 0 1 1 0 0 0 0
45
3
2
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
2
1
Total 4. Grupo Bi | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 53 |
Total LLAMADA DE SERVICIO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 53
2. Nivel II Redes LLAMADA DE SERVICIO
0
0
0 0 0 0 0 2 3 9 12 11
0
0
0 0 0 0 0 0 1 2 0 0
0
0
0 0 0 0 0 0 2 0 0 0
0
0
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
0
0
0 0 0 0 0 0 1 0 0 0
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red
interna
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a red eléctrica
Redes y Telecomunicaciones.Telefonia.Soporte a CTLOG
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Configuración de puertos a terceros
Redes y Telecomunicaciones.Sistema eléctrico y UPS.Soporte a UPS
37
3
2
1
1
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 7 | 11 | 12 | 11 | 44 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 3 | 1 | 0 | 6 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total LLAMADA DE SERVICIO
INCIDENTE
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Soporte red interna
Redes y Xxxxxxxxxxxxxxxxxx.Xxx LAN.Control de Acceso a la Red (NAC).Interface deshabilitada
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Total INCIDENTE 0 0 0 0 0 0 0 0 2 3 1 1 7
Total 2. Nivel II Redes | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 9 | 14 | 13 | 12 | 51 |
SUMINISTROS LLAMADA DE SERVICIO
SUMINISTROS | 5 | 1 | 6 | 3 | 3 | 0 | 5 | 3 | 6 | 5 | 3 | 1 | 41 |
GESTION DOCUMENTAL | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 5 | 1 | 7 | 3 | 4 | 0 | 5 | 3 | 6 | 5 | 3 | 1 | 43 |
SUMINISTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total SUMINISTROS | 5 | 1 | 7 | 3 | 4 | 1 | 5 | 3 | 6 | 5 | 3 | 1 | 44 |
GESTOR CONFIGURACION LLAMADA DE SERVICIO
SERVICIOS PUBLICOS Y DE COMUNICACIONES | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 8 | 1 | 5 | 7 | 2 | 1 | 27 |
IMPRESION | 2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 |
GESTION DOCUMENTAL | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 3 |
INFRAESTRUCTURA FISICA | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
SUMINISTROS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 3 | 5 | 3 | 0 | 0 | 2 | 10 | 2 | 7 | 8 | 2 | 1 | 43 |
Total GESTOR CONFIGURACION | 3 | 5 | 3 | 0 | 0 | 2 | 10 | 2 | 7 | 8 | 2 | 1 | 43 |
SEGUROS LLAMADA DE SERVICIO
SEGUROS | 3 | 0 | 4 | 0 | 1 | 3 | 3 | 0 | 5 | 3 | 0 | 1 | 23 |
GESTIONES INTERNAS | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 25 |
Total SEGUROS | 3 | 0 | 4 | 0 | 1 | 5 | 3 | 0 | 5 | 3 | 0 | 1 | 25 |
1 | 2 | 0 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 | 5 | 2 | 0 | 15 |
0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 0 | 0 | 5 |
0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
1 | 3 | 0 | 4 | 2 | 1 | 0 | 1 | 1 | 7 | 2 | 0 | 22 |
1. Antivirus LLAMADA DE SERVICIO
Seguridad Informática.Antivirus.Puertos Usb Seguridad Informática.Autorizaciones.Instalación De
Software
Soporte Técnico.Software.INSTALACION.Otros
Total LLAMADA DE SERVICIO
Total 1. Antivirus | 1 | 3 | 0 | 4 | 2 | 1 | 0 | 1 | 1 | 7 | 2 | 0 | 22 |
11 | 2 | 3 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 19 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
11 | 2 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 20 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
1. Digiturno LLAMADA DE SERVICIO
Soporte Técnico.Perifericos.DIGITURNOS
Redes y Telecomunicaciones.CCTV.Apoyo a Gestión CCTV
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Soporte Técnico.Perifericos.DIGITURNOS
Total INCIDENTE
Total 1. Digiturno | 12 | 2 | 3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 21 |
2 | 4 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 10 |
0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3 | 5 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 14 |
0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
4. Grupo SNP LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.SNP.Reportes/Informes Aplicaciones.SNP.Guía/Asesoría.Funcionalidad Aplicaciones.SNP.Administración usuarios BD.Creación
de usuario en base de datos
Aplicaciones.SNP.Catalogar.Catalogar versión SNP
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Soporte Técnico.Pruebas Continuidad Aplicaciones.SNP.Falla/Error
aplicación.Indisponibilidad
Total INCIDENTE
Total 4. Grupo SNP | 3 | 5 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 16 |
4. SC Siarp LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 |
Total 4. SC Siarp | 1 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 4 | 3 | 1 | 0 | 13 |
4. Grupo SAP LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) Aplicaciones.Instalación Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo
0
0
0
0
0
0
1 0 0 0 0 1 2 0 2 2
0 0 1 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
8
1
1
Total LLAMADA DE SERVICIO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10
Total 4. Grupo SAP | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 | 2 | 2 | 10 |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 |
4. Grupo Intranet LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General)
Total LLAMADA DE SERVICIO
Total 4. Grupo Intranet | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 10 |
5. Proveedores ORACLE-SQL LLAMADA DE SERVICIO
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases
0 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 | 6 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 7 |
0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
de Datos.Eje. de scripts para la creación/actualización de objetos
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General)
Ambito Bases de Datos.Bases de Datos.Creación.Bases de Datos.Configuración del motor de bases de datos
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
Total INCIDENTE 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Total 5. Proveedores ORACLE-SQL | 0 | 6 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
4. SP Aplicaciones LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. SP Aplicaciones | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 3 | 0 | 0 | 8 |
4. Grupo Xxxx LLAMADA DE SERVICIO
1
0
1
0
3 0 0 0 1 0 0 0 0 0
0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) Aplicaciones.Instalación
6
1
Total LLAMADA DE SERVICIO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación
0
0
0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
1
INCIDENTE
Total INCIDENTE 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Total 4. Grupo Xxxx | 1 | 1 | 3 | 2 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 |
4. Proveedores Sunbox LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores Sunbox | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
4. Grupo Sian LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 4 |
Aplicaciones.Falla/Error Aplicación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total INCIDENTE | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
Total 4. Grupo Sian | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 3 | 5 |
4. Proveedores Intranet LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores Intranet | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 4 |
4. Proveedores Pqr LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores Pqr | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 4 |
62 | Términos de Referencia CONTRATACION DE LA MESA DE SERVICIO NIVEL 1 Y EL SOPORTE TECNICO PARA INFRAESTRUCTURA BÁSICA Positiva Compañía de Seguros S.A. – Auxxxxxxx Xxxxx Xx. 00 - 00- XXX x000 000 0000 Bogotá D.C. – Colombia | ||||||||||||
1. Grupo CCTV LLAMADA DE SERVICIO
Seguridad Informática.Autorizaciones.Bloqueo Pág.
Web 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 1. Grupo CCTV | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 |
2. Backups LLAMADA DE SERVICIO
Ambito Bases de Datos.Bases de
Datos.Mantenimiento.Toma/ Restauración de backups | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 2. Backups | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
5. Almacenamiento y Recopilación LLAMADA DE SERVICIO
Ambito Bases de Datos.Almacenamiento y | |||||||||||||
Replicación.Aprovisionamiento o Actualización | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 5. Almacenamiento y Recopilación | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 |
4. Proveedores Paqina WEB LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores Paqina WEB | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 |
4. Grupo Neon LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Grupo Neon | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
5. Proveedores BD SNP LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.SNP.Administración usuarios
BD.Activación usuarios Base de Datos | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 5. Proveedores BD SNP | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
4. Proveedores SNP LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.SNP.Reportes/Informes | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores SNP | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0
4. Grupo Daruma LLAMADA DE SERVICIO
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en
Información.Actualizacion de Datos (General) 1
Grupo solucionador CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) Jerarquía | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Grupo Daruma | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
4. Proveedores Sico | |||||||||||||
LLAMADA DE SERVICIO | |||||||||||||
Aplicaciones.Acceso/Permisos.Desbloqueo | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores Sico | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
4. Proveedores BI | |||||||||||||
LLAMADA DE SERVICIO | |||||||||||||
Aplicaciones.Actualizacion/Inconsistencia en Información.Actualizacion de Datos (General) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Total 4. Proveedores BI | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
Total general | 2302 | 2309 | 2134 | 0000 | 0000 | 0000 | 1860 | 1951 | 2016 | 2395 | 2519 | 1965 | 24949 |
Tabla 6 - Casos por clase y ciudad
CLASE DE CASO (Llamada de servicio / incidente) CIUDAD Sub-agrupación | ene | feb | mar | abr | may | jun | jul | ago | sep | oct | nov | dic | Total general |
LLAMADA DE SERVICIO | |||||||||||||
BOGOTÁ | 1427 | 1525 | 1333 | 1044 | 1300 | 1170 | 1342 | 1422 | 1396 | 1641 | 1397 | 1159 | 16156 |
Casa Matriz | 1274 | 1363 | 1184 | 944 | 1204 | 1040 | 1101 | 1187 | 1204 | 1506 | 1277 | 1081 | 14365 |
BOGOTA PRINCIPAL | 42 | 66 | 50 | 43 | 44 | 89 | 163 | 176 | 105 | 53 | 75 | 48 | 954 |
0 | 13 | 15 | 7 | 7 | 4 | 6 | 7 | 14 | 30 | 29 | 15 | 8 | 155 |
CUNDINAMARCA PRINCIPAL | 32 | 20 | 27 | 13 | 13 | 4 | 9 | 3 | 14 | 2 | 7 | 8 | 152 |
BOGOTA PUNTO DE ATENCION CALLE 74 | 21 | 13 | 11 | 3 | 10 | 4 | 11 | 13 | 16 | 17 | 11 | 1 | 131 |
BOGOTA CENTRO DE EXCELENCIA FISCALIA | 10 | 5 | 12 | 5 | 6 | 6 | 21 | 5 | 1 | 5 | 3 | 0 | 79 |
BOGOTA CENTRO SUR | 5 | 11 | 6 | 11 | 3 | 5 | 6 | 7 | 3 | 9 | 2 | 4 | 72 |
BOGOTA OCCIDENTE | 10 | 13 | 8 | 5 | 3 | 7 | 1 | 5 | 5 | 5 | 4 | 1 | 67 |
BOGOTA SUPERCADE BOSA | 9 | 1 | 11 | 7 | 4 | 3 | 5 | 6 | 7 | 9 | 1 | 2 | 65 |
BOGOTA NORTE | 3 | 8 | 9 | 2 | 4 | 5 | 3 | 2 | 4 | 3 | 0 | 2 | 45 |
BOGOTA SUPERCADE SUBA | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 0 | 7 | 2 | 5 | 2 | 1 | 0 | 30 |
BOGOTA PUNTO DE ATENCION CALLE 113 | 1 | 6 | 3 | 0 | 1 | 1 | 5 | 2 | 0 | 0 | 1 | 1 | 21 |
BOGOTA PUNTO DE ATENCION CALLE 143 | 4 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 1 | 0 | 3 | 14 |
BOGOTA CENTRO DE EXCELENCIA | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
BOGOTA LABORATORIO | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
MEDELLIN | 80 | 98 | 83 | 82 | 87 | 68 | 57 | 48 | 91 | 98 | 62 | 30 | 884 |
MEDELLIN PRINCIPAL | 78 | 98 | 79 | 73 | 82 | 63 | 56 | 39 | 81 | 97 | 57 | 28 | 831 |
MEDELLIN PUNTO CLAVE | 2 | 0 | 4 | 9 | 5 | 5 | 1 | 9 | 10 | 1 | 5 | 2 | 53 |
CALI | 63 | 67 | 53 | 42 | 57 | 50 | 51 | 40 | 60 | 47 | 59 | 15 | 604 |
CALI PRINCIPAL | 59 | 62 | 52 | 40 | 55 | 50 | 50 | 40 | 59 | 45 | 55 | 15 | 582 |
CALI PUNTO VIDA | 4 | 5 | 1 | 2 | 2 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 | 4 | 0 | 22 |
BUCARAMANGA PRINCIPAL | 36 | 54 | 40 | 14 | 31 | 22 | 26 | 27 | 37 | 49 | 88 | 39 | 463 |
CUCUTA PRINCIPAL | 13 | 36 | 21 | 11 | 26 | 27 | 21 | 21 | 23 | 35 | 41 | 13 | 288 |
POPAYAN PRINCIPAL | 26 | 28 | 23 | 22 | 36 | 27 | 12 | 16 | 10 | 17 | 12 | 25 | 254 |
ARMENIA PRINCIPAL | 16 | 33 | 14 | 9 | 33 | 12 | 11 | 25 | 14 | 27 | 30 | 16 | 240 |
BARRANQUILLA PRINCIPAL | 31 | 13 | 63 | 22 | 13 | 16 | 11 | 9 | 15 | 14 | 21 | 9 | 237 |
PEREIRA PRINCIPAL | 27 | 21 | 12 | 16 | 21 | 18 | 13 | 21 | 24 | 14 | 17 | 28 | 232 |
RIOHACHA PRINCIPAL | 36 | 22 | 24 | 24 | 25 | 8 | 11 | 17 | 19 | 17 | 13 | 15 | 231 |
VALLEDUPAR PRINCIPAL | 18 | 24 | 16 | 27 | 16 | 15 | 25 | 18 | 9 | 23 | 15 | 16 | 222 |
MANIZALES PRINCIPAL | 23 | 24 | 26 | 17 | 23 | 9 | 7 | 18 | 18 | 22 | 19 | 4 | 210 |
PASTO PRINCIPAL | 21 | 14 | 17 | 8 | 26 | 11 | 18 | 10 | 26 | 25 | 16 | 14 | 206 |
CARTAGENA PRINCIPAL | 15 | 16 | 28 | 33 | 18 | 12 | 15 | 15 | 10 | 11 | 12 | 11 | 196 |
NEIVA PRINCIPAL | 31 | 14 | 21 | 10 | 13 | 13 | 10 | 14 | 18 | 18 | 22 | 10 | 194 |
IBAGUE PRINCIPAL | 21 | 15 | 17 | 17 | 21 | 15 | 8 | 10 | 17 | 8 | 21 | 16 | 186 |
TUNJA PRINCIPAL | 28 | 15 | 17 | 20 | 19 | 6 | 7 | 11 | 10 | 10 | 10 | 9 | 162 |
SANTA XXXXX PRINCIPAL | 17 | 16 | 11 | 19 | 14 | 14 | 14 | 9 | 13 | 6 | 11 | 15 | 159 |
VILLAVICENCIO PRINCIPAL | 8 | 19 | 14 | 13 | 7 | 12 | 14 | 10 | 9 | 17 | 17 | 9 | 149 |
SINCELEJO PRINCIPAL | 16 | 10 | 6 | 7 | 14 | 15 | 8 | 4 | 5 | 15 | 16 | 16 | 132 |
MONTERIA PRINCIPAL | 13 | 14 | 9 | 8 | 10 | 10 | 7 | 10 | 4 | 10 | 18 | 14 | 127 |
YOPAL PRINCIPAL | 5 | 14 | 6 | 15 | 13 | 13 | 9 | 4 | 9 | 5 | 18 | 7 | 118 |
XXXXXXXXX PRINCIPAL | 9 | 13 | 9 | 9 | 15 | 11 | 6 | 6 | 7 | 9 | 10 | 6 | 110 |
ARAUCA PRINCIPAL | 15 | 11 | 2 | 7 | 9 | 3 | 11 | 6 | 9 | 5 | 12 | 14 | 104 |
MOCOA PRINCIPAL | 3 | 7 | 8 | 8 | 6 | 5 | 6 | 18 | 13 | 11 | 3 | 10 | 98 |
QUIBDO PRINCIPAL | 10 | 4 | 8 | 4 | 3 | 0 | 17 | 5 | 12 | 2 | 4 | 5 | 74 |
APARTADO PRINCIPAL | 7 | 8 | 6 | 6 | 4 | 6 | 3 | 8 | 3 | 4 | 5 | 12 | 72 |
LETICIA PRINCIPAL | 4 | 2 | 3 | 6 | 1 | 3 | 2 | 1 | 7 | 4 | 0 | 9 | 42 |
SAN XXXXXX PRINCIPAL | 3 | 1 | 4 | 6 | 2 | 0 | 6 | 2 | 2 | 1 | 5 | 3 | 35 |
BARRANCABERMEJA | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 33 |
Total LLAMADA DE SERVICIO | 0000 | 0000 | 0000 | 1526 | 1865 | 1595 | 1748 | 1829 | 1891 | 0000 | 0000 | 0000 | 22218 |
INCIDENTE |