Common use of Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) Clause in Contracts

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Ha az előfizetőnek az előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, a 1.3 pontban szereplő helyen és módokon fordulhat az ügyfélszolgálathoz. Az ügyfélszolgálaton tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos ál- láspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfize- tőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az előfizetőnek átadni, egye- bekben az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. Szolgáltató köteles a reklamációt a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálni, és az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről írásban értesíteni. Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat be- szerezni, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról az Előfizető részére külön értesítést küld. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak a fizetésre nincs halasztó hatálya. A nem vitatott tételek díjáról Szolgáltató pótcsekket küld Előfizetőnek, melyet Xxxxxxxxx köteles a számla- reklamációra tekintet nélkül a kifogásolt számla befizetési határidején belül megfizetni. Ha a Szolgáltató a reklamációnak csak részben ad helyt, Szolgáltató a vitatott összegnek arra a részére vonatkozóan, amellyel kapcsolatban a reklamációt elutasította, új számlát küld Előfizetőnek, amelyet a számlán megjelölt határidőn belül köteles kiegyenlíteni. A fennmaradó összeg vonatkozásában a szám- lareklamáció elfogadására vonatkozó fenti rendelkezések az irányadóak. Abban az esetben, ha az Előfizető nem fogadja el szolgáltatónak a számla helyességére vonatkozó bizo- nyítékait, a peres eljárás elkerülése érdekében a szerződő felek megkísérlik a megegyezést. Amennyiben a Szolgáltató az Előfizető reklamációját elutasítja, de az Előfizető az elutasítást és ennek bizonyítékait nem fogadja el, és a megegyezés sem jár sikerrel szerződő felek között, jogorvoslatért az 1.5 pontban felsorolt szervekhez fordulhat. Ha az Előfizető egy már befizetett számla összegének helyességét vitatja – erre csak a számla teljesíté- sét követő 1 éves elévülési időn belül van lehetőség. Ha a reklamáció megalapozott, akkor a Szolgáltató a tévesen beszedett összeget jóváírja az Előfizető számláján. Amennyiben az Előfizető számlareklamációja nem volt megalapozott, úgy az előfizető köteles a számla összegét, valamint a számla fizetési határidejétől számított késedelmi kamatot a Szolgáltató számlájára befizetni.

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Ha az előfizetőnek Xxxxx XXXX vonatkozásában: - Előfizetői bejelentés: az előfizetői szerződéssel vagy panasz és a hibabejelentés. - Előfizetői panasz: az előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja vanjogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. A Szolgáltató a hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó panaszokat és a bejelentés, a 1.3 pontban szereplő helyen panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és módokon fordulhat az ügyfélszolgálathozadatkezelési szabályok betartásával azt az 2. Az ügyfélszolgálaton tett sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos ál- láspontjáról álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfize- tőnek Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az előfizetőnek Előfizetőnek átadni, egye- bekben telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: - az Előfizető neve, lakcíme, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - az Előfizető panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, - a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, - a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. - Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok vonatkozóan a továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató köteles a reklamációt a bejelentéstől számított - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - 30 napon belül kivizsgálniköteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A fenti, Szolgáltatóhoz – nem ügyfélszolgálatra – beérkezett panaszoktól eltérően az ügyfélszolgálathoz érkezett panaszok esetében az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizető a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Az ügyfélszolgálatra vonatkozó 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat eredményéről írásban értesítenivagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Előfizetőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Az ügyfélszolgálat az előfizetői panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel. Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat az Előfizető a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat be- szerezniáltal felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető részére külön értesítést külda díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak Egyéb esetben az Előfizető a fizetésre vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. A nem vitatott tételek díjáról Szolgáltató pótcsekket küld Előfizetőnek, melyet Xxxxxxxxx köteles a számla- reklamációra tekintet nélkül a kifogásolt számla befizetési határidején belül megfizetni. Ha a Szolgáltató a reklamációnak csak részben ad helytdíjreklamációnak helyt ad, Szolgáltató havi díjfizetési kötelezettség esetén a vitatott összegnek arra következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére vonatkozóan, amellyel kapcsolatban a reklamációt elutasította, új számlát küld Előfizetőnek, amelyet a számlán megjelölt határidőn belül köteles kiegyenlíteniegy összegben visszafizeti. A fennmaradó összeg vonatkozásában díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a szám- lareklamáció elfogadására vonatkozó fenti rendelkezések az irányadóak. Abban az esetben, ha Szolgáltatót az Előfizető nem fogadja el szolgáltatónak a számla helyességére vonatkozó bizo- nyítékait, a peres eljárás elkerülése érdekében a szerződő felek megkísérlik a megegyezést. Amennyiben a Szolgáltató az Előfizető reklamációját elutasítja, de az Előfizető az elutasítást és ennek bizonyítékait nem fogadja el, és a megegyezés sem jár sikerrel szerződő felek között, jogorvoslatért az 1.5 pontban felsorolt szervekhez fordulhatdíjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető egy már befizetett számla összegének helyességét vitatja – erre csak a számla teljesíté- sét követő 1 éves elévülési időn belül van lehetőség. Ha a reklamáció megalapozott, akkor a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a tévesen beszedett összeget jóváírja Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető számlájána kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozókimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 1. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető számlareklamációja nem volt megalapozottaz adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az előfizető köteles adminisztrációs díj tartalmazza a számla összegét, valamint a számla fizetési határidejétől számított késedelmi kamatot a Szolgáltató számlájára befizetninyomtatás vagy adathordozó költségét is.

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Ha A jelen ÁSZF vonatkozásában előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybevett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az előfizetőnek előfizető által tett olyan bejelentés, amely az előfizetői szerződéssel előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek, vagy elektronikus feljegyzésnek tartalmaznia kell az alábbiakat, vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, alábbi adatok tárolási helyére való hivatkozást: A Szolgáltató a 1.3 pontban szereplő helyen panaszról felvett jegyzőkönyvet és módokon fordulhat az ügyfélszolgálathoz. Az ügyfélszolgálaton tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálnia válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és szükség szerint orvosolni kellazt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. Ha A Szolgáltató ügyfélszolgálathoz érkezett panaszok esetében az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos ál- láspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfize- tőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az előfizetőnek átadni, egye- bekben az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. Szolgáltató ügyfélszolgálat minden esetben köteles a reklamációt a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálniSzolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizetőt Előfizető a vizsgálat eredményéről írásban értesíteni. Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégeznipanasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat be- szerezni, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról az Előfizető részére külön értesítést küld. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak a fizetésre nincs halasztó hatálya. A nem vitatott tételek díjáról Szolgáltató pótcsekket küld Előfizetőnek, melyet Xxxxxxxxx köteles a számla- reklamációra tekintet nélkül a kifogásolt számla befizetési határidején belül megfizetni. Ha a Szolgáltató a reklamációnak csak részben ad helyt, Szolgáltató a vitatott összegnek arra a részére vonatkozóan, amellyel kapcsolatban a reklamációt elutasította, új számlát küld Előfizetőnek, amelyet a számlán megjelölt határidőn belül köteles kiegyenlíteni. A fennmaradó összeg vonatkozásában a szám- lareklamáció elfogadására vonatkozó fenti rendelkezések az irányadóak. Abban az esetbenkivéve, ha az Előfizető nem fogadja el szolgáltatónak panaszát szóban közli és a számla helyességére vonatkozó bizo- nyítékaitSzolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A Szolgáltató felelőssége a Szolgáltató VoIP kapcsoló központjának Ethernet interfészéig terjed, ezen a peres eljárás elkerülése érdekében ponton köteles a szerződő felek megkísérlik Szolgáltató a megegyezéstvállalt műszaki paramétereket teljesíteni. Amennyiben Az előfizetői hozzáférési pont helye időben változhat. A késedelmes, illetve hibás teljesítés miatti jogos kötbért és a kötbért meghaladó, az Előfizető meglévő vagyonában okozott kár esetén a kártérítési igényt a Szolgáltató az Előfizető reklamációját elutasítja, de az Előfizető az elutasítást és ennek bizonyítékait nem fogadja el, és a megegyezés sem jár sikerrel szerződő felek között, jogorvoslatért az 1.5 pontban felsorolt szervekhez fordulhatírásos vagy elektronikus úton történő bejelentése alapján megtéríti. Ha az Előfizető egy már befizetett számla összegének helyességét vitatja – erre a Szolgáltatónak a hibás teljesítéssel kapcsolatos állásfoglalását vitatja, a hatósághoz, illetve a hatóságon belül a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselőjéhez fordulhat. A Szolgáltató felelőssége a tényleges kárra vonatkozóan is csak a számla teljesíté- sét követő 1 éves elévülési időn belül van lehetőség. Ha a reklamáció megalapozottannak felróhatósága esetében áll fenn, akkor azaz a Szolgáltató mentesül a tévesen beszedett összeget jóváírja kártérítési felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a késedelem elkerülése, illetve a hibátlan teljesítés érdekében úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Szolgáltató nem tartozik felelősséggel azokért a károkért, amelyek a VOIP szolgáltatás érdekkörén kívül eső meghibásodásból vagy elégtelenségből adódtak. A Szolgáltató mentesül a kártérítési felelősség alól, amennyiben az Előfizető számlájánaz érdekkörébe tartozó okból a végberendezésre vonatkozó előírások megszegésével rontja a szolgáltatás minőségét, vagy egyéb módon kárt okoz. Amennyiben A Szolgáltató nem vállal felelősséget az Előfizető számlareklamációja Internet protokoll technológiai hátrányaiból vagy korlátaiból származó minőség- vagy működésbeli csökkenésért, így a VOIP szolgáltatás igénybevétele során bekövetkezett esetleges károkért (pl. adatvesztés, vírusfertőzés) a Szolgáltatót felelősség nem volt megalapozott, úgy az előfizető köteles a számla összegét, valamint a számla fizetési határidejétől számított késedelmi kamatot a Szolgáltató számlájára befizetniterheli.

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Ha Előfizetői panasz: előfizetői szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatás nyújtásával összefüggésben az előfizető által tett olyan bejelentés amely az Előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. Előfizetők bejelentéseiket, panaszaikat a szolgáltató 1.2. pont szerinti elérhetőségein írásban, elektronikus úton tett vagy eljuttatott, valamint telefonon vagy üzenetrögzítőn, illetve telefaxon tett bejelentés útján. Az előfizető által előterjesztett kérelmet, bejelentést, illetőleg panaszt a szolgáltató nyilvántartásba veszi. A telefonos ügyfélszolgálatra érkező előfizetői panaszról és hibabejelentésről, a szolgáltató hangfelvételt készít, amelyet visszakereshető módon- a hibaelhárítással kapcsolatos hibabejelentésre vonatkozó bejelentés kivételével, melyet a Szolgáltató a hibaelhárítástól számított egy éves elévülési időtartam végéig köteles megőrizni – a bejelentés időpontjától számítva 2 évig megőriz. A hangfelvétel másolatát a Szolgáltató köteles az Előfizető kérelmére 30 napon belül, rendelkezésre bocsátani. Az Előfizető részére előfizetői hangfelvételenként egy alkalommal ingyenesen kell a másolatot biztosítani A szolgáltató a nyilvántartásba vett bejelentést, illetőleg a panaszt - amennyiben arra mód van - azonnal, de legkésőbb 30 napon belül megvizsgálja és a bejelentés módjával egyező módon, avagy a bejelentésben jelölt elérhetőségen a jogszabályi előírások betartásával az előfizetőt értesíti. –Amennyiben a Szolgáltató az előfizető panaszát elutasítja, –úgy a válaszát írásba foglalja, és egy példányát az előfizetőnek átadja, vagy 15 napon belül kézbesíti részére. Az előfizető kérésére a szolgáltató biztosítja, hogy az előfizető az adatkezelési szabályok figyelembevételével, a kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díjak számításához szükséges forgalmazási és számlázási adatokra vonatkozó kimutatást. Amennyiben az előfizető a számlán szereplő díj összegszerűségét vitatja, az ezzel kapcsolatos bejelentését az általános szabályok szerint teheti. A szolgáltató a bejelentést haladéktalanul nyilvántartásba veszi. A bejelentés megvizsgálásának befejezéséig a szolgáltató nem jogosult az előfizetői szerződéssel vagy szerződést az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja van, a 1.3 pontban szereplő helyen és módokon fordulhat az ügyfélszolgálathoz. Az ügyfélszolgálaton tett szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kellelőfizető vitatott díjtartozására hivatkozással felmondani. Ha az előfizető a panasz kezelésével nem ért egyetszámlán szereplő díj összegszerűségét vitató bejelentését a vitatott díj megfizetésére irányadó határidő lejárta előtt nyújtja be a szolgáltatóhoz, és a bejelentést a szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, abban az esetben a panaszról és az azzal kapcsolatos ál- láspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfize- tőnek átadni. Ha bejelentéssel érintett díj (tétel) vonatkozásában a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, díjfizetési határidő a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles az előfizetőnek átadni, egye- bekben az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint köteles eljárni. Szolgáltató köteles a reklamációt a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálni, és az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről írásban értesíteni. Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat be- szerezni, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról az Előfizető részére külön értesítést külddíjreklamáció megvizsgálásának idejével meghosszabbodik. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak a fizetésre tárgyhavi számla nem vitatott díjtételeinek kifizetésére azonban nincs halasztó hatálya. A nyilvántartó rendszerben az ügyfél különleges státust kap az iktatással egy időben, ami alapján a reklamált összegre díjbehajtási eljárás nem vitatott tételek díjáról Szolgáltató pótcsekket küld Előfizetőnek, melyet Xxxxxxxxx köteles a számla- reklamációra tekintet nélkül a kifogásolt számla befizetési határidején belül megfizetni. Ha a Szolgáltató a reklamációnak csak részben ad helyt, Szolgáltató a vitatott összegnek arra a részére vonatkozóan, amellyel kapcsolatban a reklamációt elutasította, új számlát küld Előfizetőnek, amelyet a számlán megjelölt határidőn belül köteles kiegyenlíteni. A fennmaradó összeg vonatkozásában a szám- lareklamáció elfogadására vonatkozó fenti rendelkezések az irányadóak. Abban az esetben, ha az Előfizető nem fogadja el szolgáltatónak a számla helyességére vonatkozó bizo- nyítékait, a peres eljárás elkerülése érdekében a szerződő felek megkísérlik a megegyezést. Amennyiben a Szolgáltató az Előfizető reklamációját elutasítja, de az Előfizető az elutasítást és ennek bizonyítékait nem fogadja el, és a megegyezés sem jár sikerrel szerződő felek között, jogorvoslatért az 1.5 pontban felsorolt szervekhez fordulhat. Ha az Előfizető egy már befizetett számla összegének helyességét vitatja – erre csak a számla teljesíté- sét követő 1 éves elévülési időn belül van lehetőség. Ha a reklamáció megalapozott, akkor a Szolgáltató a tévesen beszedett összeget jóváírja az Előfizető számlájánindul ellene. Amennyiben az Előfizető számlareklamációja nem volt megalapozott, úgy az előfizető köteles a számla összegét, valamint a számla fizetési határidejétől számított késedelmi kamatot a Szolgáltató számlájára befizetni.által követelt díj összegszerűségét vitatja, a Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáférésektől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számítása, továbbá megállapítása helyes volt. A vizsgálat folyamán – többek között - a következő adatokat gyűjti be a szolgáltató:

Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Ha az előfizetőnek Jelen ÁSZF vonatkozásában: - Előfizetői bejelentés: az előfizetői szerződéssel vagy panasz és a hibabejelentés. - Előfizetői panasz: az előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos reklamációja vanjogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. A Szolgáltató a hibabejelentésekkel kapcsolatban a 6.1. pontban foglaltak szerint jár el. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó panaszokat és a bejelentés, a 1.3 pontban szereplő helyen panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és módokon fordulhat az ügyfélszolgálathozadatkezelési szabályok betartásával azt az 2. Az ügyfélszolgálaton tett sz. mellékletben megjelölt szerinti időtartamig megőrzi. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az előfizető Előfizető a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató Szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos ál- láspontjáról álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát az előfize- tőnek Előfizetőnek átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató Szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az előfizetőnek Előfizetőnek átadni, egye- bekben telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Előfizetőnek legkésőbb a 30 napon belüli érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Szolgáltató köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat: - az Előfizető neve, lakcíme, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - az Előfizető panaszának részletes leírása, az Előfizető által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, - a Szolgáltató nyilatkozata az Előfizető panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, - a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - az Előfizető aláírása, - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. - Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A Szolgáltató egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozó szabályok vonatkozóan a továbbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a Szolgáltató köteles a reklamációt a bejelentéstől számított - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - 30 napon belül kivizsgálniköteles írásban, érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Szolgáltató indokolni köteles. A Szolgáltató a jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles az Előfizetőt írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató – a 30 napon belül – köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. A fenti, Szolgáltatóhoz – nem ügyfélszolgálatra – beérkezett panaszoktól eltérően az ügyfélszolgálathoz érkezett panaszok esetében az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a Szolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és az Előfizető a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha az Előfizető panaszát szóban közli és a Szolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Az ügyfélszolgálatra vonatkozó 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat eredményéről írásban értesítenivagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Előfizetőt írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. Az ügyfélszolgálat az előfizetői panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületekkel. Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat az Előfizető a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat be- szerezniáltal felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és szóbeli bejelentés esetén lehetőleg azonnal, egyéb esetben legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja és megválaszolja. A Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az előfizetői szerződést díjtartozás miatt a jelen ÁSZF-ben foglaltak szerint felmondani. A Szolgáltató jogosult a 6.2. pont szerinti, valamint a díjreklamációra vonatkozó nyilvántartást egységes nyilvántartásként kezelni. Ha az Előfizető részére külön értesítést külda díjreklamációt a díjfizetési határidő lejárta előtt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a díjreklamációt a Szolgáltató nem utasítja el annak nyilvántartásba vételét követő 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határidő a díjreklamáció megvizsgálásának időtartamával meghosszabbodik. A lejárt befizetési határidejű számlára benyújtott reklamációnak Egyéb esetben az Előfizető a fizetésre vitatott díj eredeti fizetési határidőre történő megfizetésére köteles és a díjreklamációnak a vitatott díjon (díjtételen) kívüli díjakra nincs halasztó hatálya. A nem vitatott tételek díjáról Szolgáltató pótcsekket küld Előfizetőnek, melyet Xxxxxxxxx köteles a számla- reklamációra tekintet nélkül a kifogásolt számla befizetési határidején belül megfizetni. Ha a Szolgáltató a reklamációnak csak részben ad helytdíjreklamációnak helyt ad, Szolgáltató havi díjfizetési kötelezettség esetén a vitatott összegnek arra következő havi elszámolás alkalmával, egyébként a díjreklamáció elbírálásától számított 30 napon belül – az Előfizető választása szerint – a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Előfizető számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Előfizető részére vonatkozóan, amellyel kapcsolatban a reklamációt elutasította, új számlát küld Előfizetőnek, amelyet a számlán megjelölt határidőn belül köteles kiegyenlíteniegy összegben visszafizeti. A fennmaradó összeg vonatkozásában díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Előfizetőt megillető kamat mértéke azonos a szám- lareklamáció elfogadására vonatkozó fenti rendelkezések az irányadóak. Abban az esetben, ha Szolgáltatót az Előfizető nem fogadja el szolgáltatónak a számla helyességére vonatkozó bizo- nyítékait, a peres eljárás elkerülése érdekében a szerződő felek megkísérlik a megegyezést. Amennyiben a Szolgáltató az Előfizető reklamációját elutasítja, de az Előfizető az elutasítást és ennek bizonyítékait nem fogadja el, és a megegyezés sem jár sikerrel szerződő felek között, jogorvoslatért az 1.5 pontban felsorolt szervekhez fordulhatdíjfizetési késedelme esetén megillető kamat mértékével. Ha az Előfizető egy már befizetett számla összegének helyességét vitatja – erre csak a számla teljesíté- sét követő 1 éves elévülési időn belül van lehetőség. Ha a reklamáció megalapozott, akkor a Szolgáltató által követelt díj összegszerűségét vitatja, a tévesen beszedett összeget jóváírja Szolgáltatónak kell bizonyítania, hogy a hálózata az illetéktelen hozzáféréstől védett és számlázási rendszere zárt, a díj számlázása, továbbá megállapítása helyes volt. Az Előfizető kérésére a Szolgáltatónak az adatkezelési szabályok figyelembe vételével biztosítania kell, hogy az Előfizető számlájána kezelt adatok törléséig díjmentesen megismerhesse az általa fizetendő díj számításához szükséges számlázási adatokra vonatkozókimutatást. Az Előfizető kérésére a Szolgáltató ezen adatokat 12 havonta legfeljebb egy alkalommal köteles díjmentesen átadni. Az Előfizetők részére a 12 hónapon belüli második alkalomtól a Szolgáltató az adatok szolgáltatásért az ÁSZF 1. sz. mellékletében meghatározott adminisztrációs díjat számíthat fel. Amennyiben az Előfizető számlareklamációja nem volt megalapozottaz adatokat nyomtatott formában vagy tartós adathordozón kéri, úgy az előfizető köteles adminisztrációs díj tartalmazza a számla összegét, valamint a számla fizetési határidejétől számított késedelmi kamatot a Szolgáltató számlájára befizetninyomtatás vagy adathordozó költségét is.