Common use of Szóbeli panasz Clause in Contracts

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitBank360 Közvetítő Kft. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás azonnal megvizsgálja, és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérilehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • . A Bank360 Közvetítő Kft. a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha az ügyfél a jegyzôkönyv panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank360 Közvetítő Kft. felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Bank360 Közvetítő Kft. 5 évig őrizi meg A Bank360 Közvetítő Kft. ügyfél erre vonatkozó kérése esetén biztosítja, hogy a hangfelvétel visszahallgatásának lehetőségét, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen az ügyfél rendelkezésre bocsátja – kérésének megfelelően - a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatkat. A személyesen közölt szóbeli panasz esetén készült jegyzőkönyv egy másolati példányát a Bank360 Közvetítő Kft. az ügyfél részére átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt küldi meg azt az ügyfél részéreügyfélnek. Ebben az esetben a panaszra adott adott, indokolással ellátott választ, válaszát a Bank360 Közvetítő Kft. a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfélnek. a) az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.neve,

Szóbeli panasz. (A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kiemelt közvetítőként eljáró ERSTE BANK HUNGARY Zrt. fiókhálózatában történő panaszfelvételt is beleértve) A szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitLakás-takarékpénztár azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Lakás- takarékpénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Lakás-takarékpénztár öt évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére Ügyfél kérésének megfelelően a Biztosító térítésmentesen intézkedik Lakás-takarékpénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásárólvisszahallgatását, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja térítésmentesen rendelkezésre bocsátásra kerül a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyv vagy a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérimásolata. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a Lakás-takarékpénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel. A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, és annak valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén az Ügyfélnek át kell adni, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. A lakás-takarékpénztár - a telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben a szolgáltató az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a lakás- takarékpénztár a 30 napon belül küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériügyfélnek.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitVállalkozás azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében Amennyiben Ön a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Vállalkozás a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a . ✓ személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén helyben átadni Önnek (jelenleg a Vállalkozás személyes ügyfélszolgálatot nem működtet); ✓ telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával (pl. skype- on) közölt szóbeli panasz esetén legkésőbb a beérkezését követő 30 napon belül az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni Önnek. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, másolatát hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a Vállalkozás indokolni köteles. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a Vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni, és azt Önnel közölni. Az egyedi azonosító szám bevezetése a panasz visszakereshetőségét segíti. ✓ az ügyfélnek átadjaÖn nevét, • lakcímét; ✓ a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját; ✓ az Ön panaszának részletes leírását; ✓ az Ön által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét; ✓ a Vállalkozás nyilatkozatát az Ön panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges; ✓ a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírását; ✓ a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét; ✓ telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén)panasz egyedi azonosítószámát. Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével Ön és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériVállalkozás közötti telefonon történő kapcsolattartás nem emeltdíjas szolgáltatással működik.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli - ideértve a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ügyfelek panaszaitésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Biztosító Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés az ügyfélszolgálati ügyintéző általi élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy panaszáról hangfelvétel készül és a hangfelvételt – ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt - Társaságunk 5 évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen- kérésének megfelelően- huszonötnapon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel, és annak valamint a telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát esetén az ügyfélnek átadjaát kell adni, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi az ügyfélnek meg az ügyfél részérekell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldenimegküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél nevétneve; b) az ügyfél lakcíme, lakcíme/székhelyétszékhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételénekcíme; c) helyéta panasz előterjesztésének helye, idôpontjátideje, módját; • módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások egyes panaszelemek elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; • ; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (jegyzéke; g) személyesen közölt szóbeli panasz esetén vagy amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve, címe. Amennyiben a szóbeli panasz az ügyfél személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére adatainak kezelésével kapcsolatos, és a választ azon a csatornán kapja panasz kezelését végző ügyintéző úgy ítéli meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzítettpanasz megválaszolásához adatvédelmi szakértelem szükséges, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén panasz adatkezelést érintő szakkérdésének megválaszolásához a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben Társaság adatvédelmi tisztviselőjének állásfoglalását kéri.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli - ideértve a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ügyfelek panaszaitésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Biztosító Közvetítő a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés a Panaszkezelő általi élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, Közvetítő a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell az Ügyfelet, hogy panaszáról hangfelvétel készül és a hangfelvételt - ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt - Közvetítő 5 évig megőrzi. Az Ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen - kérésének megfelelően - tizenöt napon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, Közvetítő a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak valamint a telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén az Ügyfélnek át kell adni, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi az Ügyfélnek meg az ügyfél részérekell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a közlést követô panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell kiküldenimegküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • jegyzőkönyv legalább az ügyfél nevétalábbiakat tartalmazza: a) az Ügyfél neve; b) az Ügyfél lakcíme, lakcíme/székhelyétszékhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél Ügyfél panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások egyes panaszelemek elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; • ; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően Ügyfélszám; f) az ügyfél Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén)jegyzéke; g) személyesen közölt szóbeli panasz esetén - vagy amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve, címe. Az ügyfél bejelentésére azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot Közvetítő a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére2. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton pontban foglalt határidőn belül küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériÜgyfélnek.

Szóbeli panasz. (A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kiemelt közvetítőként eljáró ERSTE BANK HUNGARY Zrt. fiókhálózatában történő panaszfelvételt is beleértve) A szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitLakás-takarékpénztár azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Lakás-takarékpénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Lakás-takarékpénztár öt évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére Ügyfél kérésének megfelelően a Biztosító térítésmentesen intézkedik Lakás-takarékpénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásárólvisszahallgatását, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja térítésmentesen rendelkezésre bocsátásra kerül a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyv vagy a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérimásolata. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a Lakás-takarékpénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel. A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, és annak valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén az Ügyfélnek át kell adni, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. A lakás-takarékpénztár - a telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben a szolgáltató az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a lakás- takarékpénztár a 30 napon belül küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériügyfélnek.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait2.3.1. A Biztosító szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A Közvetítő - a telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben a Közvetítő az ügyfél Ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. 2.3.2. A Közvetítő a telefonon történô panaszbejelentése esetében közölt szóbeli panasz esetén az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. 2.3.3. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a Közvetítő a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, telefonon közölt szóbeli panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat, és jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2.3.4. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Közvetítő a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát esetén az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek - a jegyzôkönyv másolatátX.2.3. pontban foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, a egyebekben az írásbeli panaszra adott válasszal együtt küldi meg vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 2.6.5. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekébenÜgyfél figyelmét, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellelpanaszáról hangfelvétel készül. 2.6.6. A telefonon keresztül adott válaszok esetében közölt panaszokról készült hangfelvételt - ide nem értve a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi visszahívásról készült hangfelvételt - 5 évig meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kérikell őrizni.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait1.1. A Biztosító szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a szolgáltató köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni. 1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • . 1.6. A Társaság a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatátjegyzőkönyv egy másolati példányát átadja az ügyfélnek, egyéb esetekben a jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal együtt válasz megküldésével egyidejűleg küldi meg az ügyfél részérerészére oly módon, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Társaság a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldenimegküldeni. 1.7. A jegyzôkönyvben Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a Biztosító a következô adatokat rögzítijegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: • a) az ügyfél nevétneve, b) az ügyfél lakcíme/székhelyét, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételénekcíme, c) helyéta panasz előterjesztésének helye, idôpontjátideje, módját; • módja, d) az ügyfél panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen körűen kivizsgálásra kerüljön; • , e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve a tag azonosítója, f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére jegyzéke, g) amennyiben a választ azon panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôenaláírása és h) a jegyzőkönyv felvételének helye, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériideje.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás vállalkozás köteles azonnal megvizsgálni, és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kériszükség szerint orvosolni. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz felhaladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy példányát: • a másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon esetén helyben a fogyasztónak átadni. Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül kell kiküldeni- az írásbeli panaszra adott válaszra vonatkozó előírásoknak megfelelően - az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni. Egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan az alábbiak szerint köteles eljárni. Az írásbeli panaszt a vállalkozás - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően 30 napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A jegyzôkönyvben panaszt elutasító álláspontját a Biztosító vállalkozás indokolni köteles. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a következô adatokat rögzíti: • vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni, és azt közölni a Megrendelővel. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az ügyfél nevétalábbiakat: 1. a fogyasztó neve, lakcíme/székhelyét, 2. a panasz előterjesztésének helye, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyétideje, idôpontját, módját; • az ügyfél módja, 3. a fogyasztó panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén)jegyzéke, 4. Az ügyfél bejelentésére a választ azon vállalkozás nyilatkozata a csatornán kapja megfogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amelyen amennyiben a panaszát bejelentettepanasz azonnali kivizsgálása lehetséges, 5. a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása, 6. a jegyzőkönyv felvételének helye, de rendelkezhet ideje, 7. telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma. A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésérepanaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; fogyasztó lakóhelye vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôentartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, rögzített hangfelvételleltelefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kelltájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadtavállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A telefonon történô tájékoztatás Amennyiben az Eladó és a fogyasztó között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a tárgyalások során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumotnem rendeződik, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén alábbi jogérvényesítési lehetőségek állnak nyitva a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.fogyasztó számára:

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli - ideértve a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják személyesen és telefonon tett - panasz felvételét követően tájékoztatni kell az ügyfelek panaszaitügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő Ügyfélszolgálati Osztály elérhetőségéről, és a panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Biztosító Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés az ügyfélszolgálati ügyintéző általi élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Biztosító térítésmentesen intézkedik Társaság közli a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéripanasz azonosítására szolgáló adatokat. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy panaszáról hangfelvétel készül és a hangfelvételt – ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt - Társaságunk 5 évig megőrzi, továbbá fel kell hívni az ügyfél figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelés folyamatára vonatkozó információkat, továbbá tájékoztatni kell az ügyfelet a panasz azonosítására szolgáló adatokról. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen- kérésének megfelelően- huszonötnapon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel, és annak valamint a telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát esetén az ügyfélnek átadjaát kell adni, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi az ügyfélnek meg az ügyfél részérekell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldenimegküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza: a) az ügyfél nevétneve; b) az ügyfél lakcíme, lakcíme/székhelyétszékhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételénekcíme; c) helyéta panasz előterjesztésének helye, idôpontjátideje, módját; • módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások egyes panaszelemek elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; • gépjármű esetében rendszám f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (jegyzéke; g) személyesen közölt szóbeli panasz esetén vagy amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és i) a panasszal érintett szolgáltató neve, címe. Amennyiben a szóbeli panasz az ügyfél személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére adatainak kezelésével kapcsolatos, és a választ azon a csatornán kapja panasz kezelését végző ügyintéző úgy ítéli meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzítettpanasz megválaszolásához adatvédelmi szakértelem szükséges, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén panasz adatkezelést érintő szakkérdésének megválaszolásához a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben Társaság adatvédelmi tisztviselőjének állásfoglalását kéri.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül GERANTIN a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják szóbeli panaszt – az ügyfelek panaszaitalábbiakban meghatározott kivétellel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében Amennyiben a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár elszóbeli Xxxxxx azonnali kivizsgálása, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásárólilletőleg orvosolása nem lehetséges, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha illetve amennyiben az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszkezelési helyen a Panaszos szóbeli bejelentését a 2. számú mellékletben csatolt jegyzőkönyv szerint kell rögzíteni. A jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza: a) a Panaszos neve; b) a Panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) a Panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a panaszról jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz fela Panaszos aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, és annak időpontja. A Többes Ügynök a jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén átadja a Panaszosnak, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részéreválasz megküldésével egyidejűleg megküldi a Panaszosnak. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a Többes Ügynök a közlést követô követő 30 (harminc) napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.Panaszosnak köteles megküldeni.4

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják szóbeli panaszt az ügyfelek panaszaitAlkusz haladéktalanul megvizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja. A Biztosító Telefonon közölt panasz esetén az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében Alkusz biztosítja az ésszerû ésszerű várakozási idôn időn belüli hívásfogadás hívásfogadást és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kériügyintézést. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alkusz a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát esetén - az ügyfélnek Ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi. Az Alkusz lehetőséget biztosít a jegyzôkönyv másolatáttelefonon közölt bejelentés visszahallgatására, igény szerint az Ügyfél rendelkezésére bocsájtja a hangfelvételről készült másolatot. Egyebekben az Alkusz az írásbeli panaszra adott válasszal együtt küldi meg vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • neve; b) az ügyfél nevétlakcíme, lakcíme/székhelyétszékhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát Alkusz neve és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételénekcíme; e) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen körűen kivizsgálásra kerüljön; • ; f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére jegyzéke; h) a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôenaláírása (utóbbi formai elem személyesen közölt szóbeli panasz esetén elvárt); i) a jegyzőkönyv felvételének helye, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériideje.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül fogyasztónak minősülő Felhasználó szóbeli panaszát a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitDooki haladéktalanul megvizsgálja és lehetőség szerint azonnal orvosolja. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében Amennyiben a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben fogyasztónak minősülő Felhasználó a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével panaszkezelés módjával nem ért egyet, illetve amennyiben egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetségesorvoslására nincsen lehetőség, úgy a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet fogyasztónak minősülő Felhasználó panaszáról a Dooki jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • tartalmát egyezteti és jóváhagyatja a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli Felhasználóval. A jegyzőkönyv másolati példányát a Dooki átadja a fogyasztónak minősülő Felhasználónak. A panaszt annak beérkezését követően a Dooki megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontjáról a benyújtástól számított 30 napon belül indokolással ellátott választ küld. Írásbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, panaszügyet a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben beérkezést követően a panaszra adott indokolással ellátott választ, Dooki megvizsgálja és a közlést követô vizsgálat eredményéről a Felhasználónak a panasz közlését követő 30 napon belül kell kiküldeniírásbeli választ küld. Igény esetén a vizsgálat eredményéről a Felhasználót a Dooki elektronikus úton értesíti. A jegyzôkönyvben panaszt a Biztosító hatályos jogszabályi előírások alapján a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevétDooki vizsgálja meg, lakcíme/székhelyétutasítja el, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírásátvagy orvosolja. A Dooki válaszlevelében kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekébenpanasz orvoslása érdekében tett intézkedésekre, elutasítás esetén pedig az elutasítás indokaira. A Dooki tájékoztatását egyértelmű, közérthető indokolással látja el, melynek során egyszerű nyelvezetet használ, kerülve a jogi szakkifejezések indokolatlan használatát. A Dooki törekszik arra, hogy az ügyfél panaszában foglalt válaszlevelében a Felhasználó valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén)kifogására érdemi választ adjon. Az ügyfél bejelentésére írásbeli panaszokat, továbbá az azokra adott válaszokat a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkereséséreDooki öt évig archiválja. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet megőrzési idő elteltével az adathordozókat (okiratokat) a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériDooki leselejtezi.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül Társaság a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitszóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt a lehetőségek szerint azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, azaz 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Panaszos figyelmét. Az ügyfél Panaszos kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – Panaszos kérésének megfelelően – 25 (huszonöt) napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel vagy másolatát. A Társaság a jegyzôkönyv kiadását kéripanasz felvételét követően tájékoztatja az Ügyfelet a panasz továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz azonnali kezelésének módjával nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet - a jelen szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével - jegyzőkönyvet vesz fel, és annak melyet a jelenlévő Panaszos – igazolva az általa előadottakkal való egyezést – aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek esetén a panaszosnak átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, panaszosnak a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô panasz közlését követő 30 napon belül kell kiküldenimegküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzôkönyvben Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Biztosító Társaság válaszát a következô adatokat rögzíti: • vonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a jegyzőkönyv legalább az ügyfél nevétalábbiakat tartalmazza: a. az Panaszos neve; b. az Panaszos lakcíme, lakcíme/székhelyétszékhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címét; • címe; c. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d. a panasszal érintett szolgáltató neve és címe e. az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél Panaszos panaszának részletes leírásátleírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen körűen kivizsgálásra kerüljön; • ; f. a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; g. az ügyfél Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén jegyzéke; x. xxxxxxxxxx a panasz minôsítésével azonnali kivizsgálása nem lehetséges — telefonon közölt szóbeli panasz kivételével — a jegyzőkönyvet felvevő személy és az panaszos aláírása; i. a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi megjegyzőkönyv felvételének helye, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériideje.