Common use of Szóbeli panasz Clause in Contracts

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszait. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéri. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton Szóbeli - telefonon keresztül közölt - panasz esetén a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitpanasz elintézésére a Szolgáltató a lehetőségekhez mérten azonnal intézkedik, illetve megadja a szükséges felvilágosítást. A Biztosító Szolgáltató a panaszt kivizsgálja, ha az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás azonnal nem orvosolható és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától panasz benyújtásának időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár ellehető legrövidebb idő alatt, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 de legkésőbb 30 naptári napon belül az adathordozón Ügyfélnek válaszol. A szóban – telefonon keresztül - tett panasz esetében a panasz benyújtásának időpontja a benyújtás napjával, az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 írásban beérkező panasz esetében a beérkezés napjával kezdődik. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától számított 15 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvetpanaszost írásban tájékoztatja. Az itt rögzített szabályok érvényesek A külföldi szolgáltató késedelmesen megküldött tájékoztatása esetén a szolgáltatási szerződésben foglaltak teljesítéséért felelős belföldi szolgáltatót felelősség abban az esetbenesetben nem terheli, ha az ügyfél mindent megtett a szerződéses partner szolgáltatójától beszerzendő adat, információ határidőben történő rendelkezésre bocsátása céljából. A Szolgáltató valamennyi panaszról nyilvántartást vezet és a panaszt 3 évig megőrzi. Írásbeli panaszt a Szolgáltató legkésőbb 30 napon belül igyekszik megválaszolni. A Szolgáltató a panasz kivizsgálásának eredményéről a külföldi szolgáltatótól beérkezett tájékoztatás időpontjától számított 15 napon belül a panaszost írásban tájékoztatja. A külföldi szolgáltató késedelmesen megküldött tájékoztatása esetén a szolgáltatási szerződésben foglaltak teljesítéséért felelős belföldi szolgáltatót felelősség abban esetben nem nyújtott beterheli, csupán ha mindent megtett a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kériszerződéses partner szolgáltatójától beszerzendő adat, információ határidőben történő rendelkezésre bocsátása céljából. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, Ügyfél a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumotnem fogadja el, vagy a Szolgáltató a panaszra határidőn belül nem válaszol, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás Ügyfél a válasz kézhezvételétől vagy a válasz elmaradása esetén a válaszadási határidő lejártától számított 30 napon belül az NMHH-hoz fordulhat a panasz minôsítésével és vagy a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részérepanaszkezelés kivizsgálása érdekében. Online felületen tett panaszok esetében Az NMHH elérhetőségi adatai a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kérijelen ÁSZF 2.1. pontjában elérhető.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitBank360 Közvetítő Kft. A Biztosító az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás azonnal megvizsgálja, és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a hívás sikeres felépülésének idôpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól elvárható. Az ügyfél kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérilehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy példányát: • . A Bank360 Közvetítő Kft. a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha az ügyfél a jegyzôkönyv panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank360 Közvetítő Kft. felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Bank360 Közvetítő Kft. 5 évig őrizi meg A Bank360 Közvetítő Kft. ügyfél erre vonatkozó kérése esetén biztosítja, hogy a hangfelvétel visszahallgatásának lehetőségét, továbbá jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen az ügyfél rendelkezésre bocsátja – kérésének megfelelően - a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank360 Közvetítő Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatkat. A személyesen közölt szóbeli panasz esetén készült jegyzőkönyv egy másolati példányát a Bank360 Közvetítő Kft. az ügyfél részére átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt küldi meg azt az ügyfél részéreügyfélnek. Ebben az esetben a panaszra adott adott, indokolással ellátott választ, válaszát a Bank360 Közvetítő Kft. a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériügyfélnek.

Szóbeli panasz. (A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kiemelt közvetítőként eljáró ERSTE BANK HUNGARY Zrt. fiókhálózatában történő panaszfelvételt is beleértve) A szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitLakás-takarékpénztár azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Lakás- takarékpénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Lakás-takarékpénztár öt évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére Ügyfél kérésének megfelelően a Biztosító térítésmentesen intézkedik Lakás-takarékpénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásárólvisszahallgatását, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja térítésmentesen rendelkezésre bocsátásra kerül a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyv vagy a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérimásolata. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a Lakás-takarékpénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel. A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, és annak valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén az Ügyfélnek át kell adni, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. A lakás-takarékpénztár - a telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben a szolgáltató az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a lakás- takarékpénztár a 30 napon belül küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériügyfélnek.

Szóbeli panasz. (A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kiemelt közvetítőként eljáró ERSTE BANK HUNGARY Zrt. fiókhálózatában történő panaszfelvételt is beleértve) A szóbeli panaszt a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitLakás-takarékpénztár azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Lakás-takarékpénztár a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszról hangfelvétel készül. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Lakás-takarékpénztár öt évig őrzi meg. Az ügyfél kérésére Ügyfél kérésének megfelelően a Biztosító térítésmentesen intézkedik Lakás-takarékpénztár biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásárólvisszahallgatását, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja térítésmentesen rendelkezésre bocsátásra kerül a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyv vagy a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kérimásolata. Ha az ügyfél Ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a Lakás-takarékpénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet jegyzőkönyvet vesz fel. A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, és annak valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz eseténesetén az Ügyfélnek át kell adni, másolatát az ügyfélnek átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek meg kell küldeni. A lakás-takarékpénztár - a telefonon közölt szóbeli panasz esetén - a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik. Ez esetben a szolgáltató az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. A visszahívásról készült hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a lakás- takarékpénztár a 30 napon belül küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô 30 napon belül kell kiküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kériügyfélnek.

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül Társaság a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják az ügyfelek panaszaitszóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt a lehetőségek szerint azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. A Biztosító Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) percen belüli élôhangos bejelentkezés belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. A Társaság a jelen Panaszkezelési Szabályzatban megjelölt telefonszámon közölt szóbeli panaszról hangfelvételt készít, és a hangfelvételt az Adatkezelési Tájékoztatójában meghatározott időtartamig, azaz 5 (öt) évig megőrzi, erre a telefonbeszélgetés elején a Társaság ügyintézője felhívja az Panaszos figyelmét. Az ügyfél Panaszos kérésére a Biztosító térítésmentesen intézkedik Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – Panaszos kérésének megfelelően – 25 (huszonöt) napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrôl hangfelvételről készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel vagy másolatát. A Társaság a jegyzôkönyv kiadását kéripanasz felvételét követően tájékoztatja az Ügyfelet a panasz továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy a panaszos a panasz azonnali kezelésének módjával nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet - a jelen szabályzat mellékletét képező nyomtatvány kitöltésével - jegyzőkönyvet vesz fel, és annak melyet a jelenlévő Panaszos – igazolva az általa előadottakkal való egyezést – aláír. A Társaság a jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát az ügyfélnek esetén a panaszosnak átadja, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, panaszosnak a panaszra adott válasszal együtt küldi meg az ügyfél részére. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, a közlést követô panasz közlését követő 30 napon belül kell kiküldenimegküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A jegyzôkönyvben Amennyiben speciális jogszabályi rendelkezés 30 (harminc) naptári napnál rövidebb válaszadási kötelezettséget ír elő, úgy a Biztosító Társaság válaszát a következô adatokat rögzíti: • az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírásátvonatkozó jogszabályi rendelkezés szerinti határidőben küldi meg. Amennyiben a panaszról a Társaság jegyzőkönyvet készít, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy jegyzőkönyv legalább az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.alábbiakat tartalmazza:

Szóbeli panasz. A telefonos ügyfélszolgálaton keresztül szóbeli - ideértve a Biztosító munkatársai ügyfélfogadási idôben fogadják személyesen és telefonon tett - panasz felvételét követően tájékoztatni kell az ügyfelek panaszaitügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő Ügyfélszolgálati Osztály elérhetőségéről, és a panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Biztosító Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfél telefonon történô panaszbejelentése esetében az ésszerû várakozási idôn belüli hívásfogadás és ügyintézés biztosítására törekszik. Ennek keretében a indított hívás sikeres felépülésének idôpontjától időpontjától számított 5 (öt) öt percen belüli élôhangos bejelentkezés az ügyfélszolgálati ügyintéző általi élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár elköteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben a Biztosítótól általában elvárható. Az ügyfél kérésére Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Biztosító térítésmentesen intézkedik Társaság közli a hangfelvétel visszahallgatásáról vagy 25 napon belül az adathordozón az elvárt titkosítással ellátott hangfájl kiadásáról, továbbá – kérésére – 25 napon belül az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrôl készített hitelesített jegyzôkönyvet. Az itt rögzített szabályok érvényesek abban az esetben, ha az ügyfél panaszt nem nyújtott be, csupán a hangfelvétel vagy a jegyzôkönyv kiadását kéripanasz azonosítására szolgáló adatokat. Ha az ügyfél a szóbeli (személyes, telefonos) panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy panaszáról hangfelvétel készül és a hangfelvételt – ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt - Társaságunk 5 évig megőrzi, továbbá fel kell hívni az ügyfél figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelés folyamatára vonatkozó információkat, továbbá tájékoztatni kell az ügyfelet a panasz azonosítására szolgáló adatokról. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen- kérésének megfelelően- huszonötnapon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az ügyfél azzal kapcsolatos álláspontjáról az ügyintézô jegyzôkönyvet álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel, és annak valamint a telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A jegyzőkönyv egy példányát: • másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén, másolatát esetén az ügyfélnek átadjaát kell adni, • telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzôkönyv másolatát, a panaszra adott válasszal együtt küldi az ügyfélnek meg az ügyfél részérekell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ, választ a közlést követô követő 30 naptári napon belül kell kiküldenimegküldeni. A jegyzôkönyvben a Biztosító a következô adatokat rögzíti: • jegyzőkönyv legalább az ügyfél nevét, lakcíme/székhelyét, levelezési címét; • az ügyfél panaszával érintett szerzôdés számát és az ügyfélszámot (Ügyfél-azonosító); • az ügyfél panasza elôterjesztésének (jegyzôkönyv felvételének) helyét, idôpontját, módját; • az ügyfél panaszának részletes leírását, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten (felsorolás szerûen) történô rögzítésével annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön; • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok, egyéb bizonyítékok jegyzékét (személyes panasztétel esetén). Az ügyfél bejelentésére a választ azon a csatornán kapja meg, amelyen a panaszát bejelentette, de rendelkezhet arról, hogy a Biztosítótól milyen formában vár választ megkeresésére. A válasz kérhetô hagyományos • postai levél formájában – melyet a Biztosító minden esetben ajánlott küldeményként ad postára; • e-mailen – melyet a Biztosító minden esetben az adatbiztonsági követelményeknek megfelelôen titkosítva küld ki az ügyfél Biztosítónál nyilvántartott elektronikus levélcímére –; vagy • telefonon keresztül megfelelô azonosítást követôen, rögzített hangfelvétellel. A telefonon keresztül adott válaszok esetében a hangfelvételnek minden esetben tartalmaznia kell, hogy ügyfelünk a panaszra adott választ/intézkedést elfogadta. A telefonon történô tájékoztatás során jegyzôkönyvben rögzített, a panaszra adott választ tartalmazó dokumentumot, az eredeti panaszjegyzôkönyvvel és elutasítás esetén a panasz minôsítésével és a jogorvoslati fórumokra vonatkozó tájékoztatással együtt postai úton küldi meg az ügyfél részére. Online felületen tett panaszok esetében a Biztosító a panaszra adott válaszát elektronikus úton küldi meg, kivéve ha a panaszos ettôl eltérôen rendelkezik és a választ postai levélben kéri.alábbiakat tartalmazza: