Common use of Carta della qualità dei servizi Clause in Contracts

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - le modalità di ristoro dell'utenza.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, Vista la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data 244 recante “Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008)” (GU n. 300 del 28/12/2007 - SO n. 285), che all’art. 2, comma 461, prevede che al fine di sottoscrizione del presente contratto tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti a prevedere l'obbligo per il soggetto gestore di emanare e tenere aggiornata una Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata servizi, da redigere e pubblicizzata pubblicizzare in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di leggee con le associazioni imprenditoriali interessate, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)contratto di servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza, l’Impresa si obbliga a predisporre, entro 3 (tre) mesi dalla di inizio del servizio, la carta dei servizi che dovrà contenere, quanto meno: ✓ gli standard relativi alla qualità dei servizi da erogarsi; ✓ le modalità di espletamento delle indagini di soddisfazione dell’utenza; ✓ le modalità di informazione/comunicazione all’utenza e di accesso alle informazioni garantite; ✓ la procedura per la presentazione dei reclami; ✓ le modalità per adire le vie conciliative e giudiziarie in caso di inottemperanza alla carta dei servizi e/o al contratto; ✓ le forme di tutela - individuali e collettive - del consumatore; ✓ le sanzioni correlate al mancato rispetto dei servizi; ✓ le modalità per proporre reclamo. Alla Carta dovranno essere allegati i modelli per la raccolta dei reclami e delle segnalazioni. Detta carta dovrà, altresì, essere pubblicata sul sito web dell’Impresa gestore e dell’Ente e diffusa presso gli utenti tramite opuscoli a spese dell’impresa affidataria del servizio.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, entro 9 mesi dalla sottoscrizione del presente contratto, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la La Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata redatta e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1a) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7b) “Carte municipalimunicipali - domanda e offerta dei servizi”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - le modalità di ristoro dell'utenza.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanareLimitatamente alle sezioni 5.2.2, la Carta della qualità dei servizi resi5.2.3 5T, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro entro sei mesi dalla data di sottoscrizione stipulazione del presente contratto Contratto, predispone la Carta della qualità Qualità dei Servizi oggetto del presente affidamento conformemente all'articolo 11 del Decreto Legislativo n. 286/1999 "Qualità dei servizi deve essere aggiornata pubblici", nonché conformemente all'articolo 2 comma 461 della Legge 24 dicembre 2007 n. 244 "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato", redatta e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato e con DGC n. 67 del 13 marzo 2015le associazioni imprenditoriali interessate. La Carta della qualità Qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità Servizi indica i livelli qualitativi e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contrattoquantitativi del servizio erogato che l'utenza può legittimamente attendersi dalla società concessionaria, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle le modalità per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenzadell'utenza in caso di inottemperanza. Ai fini dell'emanazione della Carta della Qualità dei Servizi la società concessionaria, conformemente a quanto disposto dall'articolo 2 comma 461 della Legge n. 244/2007, si obbliga ad effettuare, nonché a finanziare le seguenti attività: - consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori; - verifica periodica, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, circa l'adeguatezza dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in merito; - sistema di monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di servizio e di quanto stabilito nella Carta della Qualità dei Servizi svolto sotto la diretta responsabilità dell'ente di riferimento, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, allo scopo, sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori. Il finanziamento posto a carico di 5T per le attività di cui alla lettera f) dell'articolo 2 comma 461 della Legge 244/2007 è disciplinato dal successivo art. 7.