Common use of Carta della qualità dei servizi Clause in Contracts

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - le modalità di ristoro dell'utenza. 2. L’Azienda dovrà rendersi disponibile alla distribuzione/divulgazione della Carta dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibili, anche attraverso la pubblicazione on line della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in termini di raccolta differenziata, di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizi.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (Nell’Allegato 4 sono riportate le linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità redazione della “Carta della Qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cdServizi”. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la La Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla sarà redatta in conformità alla normativa vigente, con i contenuti del Contratto di Servizio ed in particolare dalla direttiva accordo con le Associazioni di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato e con DGC n. 67 del 13 marzo 2015la Regione Lazio 2. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - contiene gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate ai servizi da erogare così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)Contratto di Servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le alle vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenzadell’utenza. Nella Carta sono ripresi i principali contenuti del presente Contratto. 23. L’Azienda dovrà rendersi disponibile La Carta disciplina inoltre il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta stessa: esso recepisce ed integra i risultati forniti dalle attività di monitoraggio specialistico previste dal Contratto di Servizio. Il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta è realizzato con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori ed è aperto alla distribuzione/divulgazione ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni cittadino ai sensi di quanto previsto dall’art. 2 comma 461 della L. 244/2007. Tale monitoraggio consente la verifica periodica, con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori, dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio si rivolge. I risultati da esso prodotti sono valutati in una sessione annuale di verifica, a cui partecipano la Regione Lazio, ATAC, e le Associazioni dei Consumatori; nella sessione si dà anche conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute da parte dei cittadini. I rapporti con le Associazioni dei Consumatori sono gestiti dalla Regione Lazio anche attraverso l’istituzione di un Tavolo di partecipazione. 4. La Carta sarà revisionata su base annuale. 5. La diffusione al pubblico della Carta e del suo Estratto sono a carico di ATAC. 6. I costi connessi al monitoraggio della Carta della Qualità dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibili, anche attraverso la pubblicazione on line al monitoraggio della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in termini di raccolta differenziata, di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo e percepita da parte delle Associazioni dei Consumatori sono a carico di ATAC e sono pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno; tale importo è costante per tutta la comparazione nel tempo edurata dell’affidamento e comprensivo di spese, quindiIVA ed altri oneri di legge e sarà rapportato alle attività effettivamente svolte. La Regione si riserva di destinare un ulteriore importo, la valutazionepari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi per finanziare progetti specifici (pubblicazioni, ecc) connessi alle attività di monitoraggio per assicurare il mantenimento svolte dalle Associazioni dei Consumatori, approvate dalla Regione ed effettivamente sostenute e rendicontate, che ATAC riconoscerà alle stesse nell’ambito delle somme dovute a titolo di penale di cui al precedente art. 18, su espressa richiesta della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei ServiziRegione Lazio.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ) La Società è obbligata ad emanareerogare i servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza, la Carta della qualità dei servizi resid'imparzialità e continuità, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico di partecipazione e di efficienza tutela delle esigenze degli utenti e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”ad operare secondo principi di efficienza, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubbliciefficacia ed economicità. 2) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare La Società è obbligata ad aggiornare annualmente la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio servizi. 3) La Società è obbligata a svolgere indagini annuali sulla percezione della qualità e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità quantità dei servizi pubblici localierogati in base alle esigenze degli utenti interessati – customer satisfaction -, con particolare riferimento ai tempi e modalità della raccolta differenziata, con l’istituzione di apposito ufficio (Nucleo interno di verifica qualità dei servizi); Gli esiti di tali indagini periodiche saranno trasmessi al ruolo delle Associazioni Comune, alle associazioni dei consumatori ed alle associazioni di cittadini riconosciute dal Comune di Palermo, con frequenza quadrimestrale. 4) La Carta dei Servizi dovrà essere aggiornata in coerenza con le prestazioni come eventualmente ridefinite negli atti di programmazione tecnico economica di cui al successivo art. 8, anche sulla scorta degli esiti della sessione annuale di verifica del funzionamento dei servizi fra Comune, Società e associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi che sarà indetta dalla data di sottoscrizione struttura comunale competente al controllo sulla esecuzione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - le modalità di ristoro dell'utenza. 2. L’Azienda dovrà rendersi disponibile alla distribuzione/divulgazione della 5) La Carta dei Servizi nelle forme così aggiornata, dovrà essere approvata dall’Organo Amministrativo di RAP e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibilisuccessivamente, anche attraverso la pubblicazione on line della medesima in conformità all’art. 44 del Regolamento Unico dei Controlli Interni, dell’Amministrazione Comunale. 6) La Carta dei Servizi dovrà poi essere pubblicata in formato elettronico sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati della Società ed inviata, sia in termini di raccolta differenziataformato cartaceo che su supporto informatico, di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo al Comune che ne curerà la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizitrasmissione all'URP.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, entro 6 (sei) mesi dalla sottoscrizione del presente contratto, la Carta della qualità Qualità dei servizi resiServizi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“"Principi sull’erogazione sull'erogazione dei servizi pubblici”"), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 24 dicembre 2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461e. 461 ), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs D.lgs. n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). 2. AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la La Carta della Qualità dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata redatta e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo Capitale e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia)l'Agenzia, da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di leggevigente, dall’altradall'altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi In particolare il documento dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - contenere: a) gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contrattocontratto di servizio, (Allegato 1) “A - Schede tecniche dei servizi sevizi resi” , eventualmente integrati con quelli che emergano dal processo partecipativo con le Associazioni degli Utenti e Allegato 7dei Consumatori; b) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico le modalità di indicatori sintetici erogazione degli indennizzi a ristoro dell’utente che subisce un disservizio in grado riferimento al mancato raggiungimento di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa alcuni degli standard di cui sopra; c) i parametri più rappresentativi del livello risultati delle indagini di servizio; - qualità percepita; d) le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; e) il resoconto della attività di monitoraggio permanente effettuata con le Associazioni degli Utenti e dei Consumatori; f) uno schema riepilogativo del processo lavorativo di ciascuno servizio offerto alla cittadinanza, contenente i seguenti elementi informativi: ­ modulistica necessaria allo svolgimento del processo lavorativo; - le modalità ­ individuazione di ristoro dell'utenzaciascuna fase lavorativa dello stesso con i relativi tempi standard; ­ individuazione del soggetto AMA responsabile di ciascun procedimento; ­ indicazione di eventuali costi connessi al servizio richiesto, sulla base delle tariffe aggiornate annualmente; ­ indicazione del tempo massimo complessivo previsto per l'erogazione del servizio dal momento della presentazione della domanda. 23. L’Azienda AMA dovrà rendersi disponibile alla garantire la distribuzione/divulgazione della Carta della qualità dei Servizi servizi nelle forme e nella modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibili, anche attraverso la compatibili e provvedere alla pubblicazione on line della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitaleproprio sito; 4. AMA SpA si obbliga a revisionare annualmente la Carta della Qualità dei Servizi, sulla scorta dell’evoluzione normativa, procedendo laddove necessario, agli eventuali adeguamenti in caso di modifica dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato. 5. AMA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in termini di raccolta differenziata, di regolarità del servizio e monitoraggio dei livelli di qualità erogata e delle indagini di qualità percepita, ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività sull'attività generale dell’AMA SpA. dell'azienda. 6. Fermo restando il monitoraggio della qualità erogata condotto dall’Agenzia, AMA SpA attiva i necessari le necessarie procedure di controllo e si dota di sistemi di monitoraggio per assicurare atti a garantire il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizierogati.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (Nell’Allegato 4 sono riportate le linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità redazione della “Carta della Qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cdServizi”. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la La Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla sarà redatta in conformità alla normativa vigente, ed con i contenuti del Contratto di Servizio e in particolare dalla direttiva accordo con le Associazioni di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato e con DGC n. 67 del 13 marzo 2015la Regione Lazio. 2. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - contiene gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate ai servizi da erogare così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)Contratto di Servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le alle vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenzadell’utenza. Nella Carta sono ripresi i principali contenuti del presente Contratto. 23. L’Azienda dovrà rendersi disponibile La Carta disciplina inoltre il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta stessa: essa recepisce ed integra i risultati forniti dalle attività di monitoraggio specialistico previste dal Contratto di Servizio. Il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta è realizzato con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori ed è aperto alla distribuzione/divulgazione ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni cittadino ai sensi di quanto previsto dall’art. 2 comma 461 della L. 244/2007. Tale monitoraggio consente la verifica periodica, con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori, dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio si rivolge. I risultati da esso prodotti sono valutati in una sessione annuale di verifica, a cui partecipano la Regione Lazio, ATAC e le Associazioni dei Consumatori. Nella sessione si dà anche conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute da parte dei cittadini. I rapporti con le Associazioni dei Consumatori sono gestiti dalla Regione Lazio anche attraverso l’istituzione di un Tavolo di partecipazione. 4. La Carta è revisionata con cadenza annuale e trasmessa entro il 31 dicembre dell’anno precedente alla sua adozione e adottata entro il 31 marzo dell’anno successivo dopo aver espletate le procedure di consultazione con gli “stakeolder”. 5. La diffusione al pubblico della Carta e del suo Estratto sono a carico di ATAC. 6. I costi connessi al monitoraggio della Carta della Qualità dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci al monitoraggio della qualità erogata e percepita da parte delle Associazioni dei Consumatori sono a carico di ATAC e sono pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno. Tale importo è costante per tutta la durata dell’affidamento e comprensivo di spese, IVA ed economicamente compatibilialtri oneri di legge ed è rapportato alle attività effettivamente svolte. La Regione si riserva di destinare un ulteriore importo, anche attraverso pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno, per finanziare progetti specifici (pubblicazioni, ecc.) connessi alle attività di monitoraggio svolte dalle Associazioni dei Consumatori, approvate dalla Regione e rendicontate, che ATAC riconoscerà alle stesse Associazioni nell’ambito delle somme dovute a titolo di penale di cui al precedente art. 18, su espressa richiesta della Regione Lazio. 7. La mancata redazione della Carta ovvero la pubblicazione on line mancata trasmissione nei termini della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in stessa, nei termini di raccolta differenziatacui al comma 4, comporta l’applicazione di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Serviziuna penale pari a € 300.000,00.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanareLa Carta sarà redatta in conformità alla normativa vigente, la Carta della qualità nel rispetto delle indicazioni del Dipartimento Mobilità e Trasporti e dei servizi resicontenuti del Contratto di Servizio, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e ad intese con le Associazioni di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni tutela dei consumatori, ai sensi dell'art. . 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - contiene gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate ai servizi da erogare così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)Contratto di Servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le alle vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenzadell’utenza. Nella Carta sono ripresi i principali contenuti del presente Contratto. 23. L’Azienda dovrà rendersi disponibile La Carta disciplina inoltre il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta stessa: esso recepisce ed integra i risultati forniti dalle attività di monitoraggio specialistico previste dal Contratto di Servizio. Il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta è realizzato con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori ed è aperto alla distribuzione/divulgazione ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni cittadino ai sensi di quanto previsto dall’art. 2 comma 461 della Carta L. 244/2007. Tale monitoraggio consente la verifica periodica, con la partecipazione delle Associazioni dei Servizi nelle forme Consumatori, dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibiliquantitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio si rivolge. I risultati da esso prodotti sono valutati in una sessione annuale di verifica, anche attraverso la pubblicazione on line della medesima sul sito AMA SpA a cui partecipano il Dipartimento Mobilità e sul sito istituzionale Trasporti di Roma Capitale, ATAC, i Municipi, Roma Servizi per la Mobilità S.r.l. AMA SpA e le Associazioni dei Consumatori; nella sessione si obbliga dà anche conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute da parte dei cittadini. I rapporti con le Associazioni dei Consumatori sono gestiti dal Dipartimento anche attraverso l’istituzione di un Tavolo di partecipazione. 4. La Carta sarà revisionata su base annuale. 5. La diffusione al pubblico della Carta e del suo Estratto sono a comunicare carico di ATAC. 6. I costi connessi al monitoraggio della Carta della Qualità dei Servizi e pubblicare annualmente i risultati in termini di raccolta differenziata, di regolarità del servizio e di al monitoraggio della qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo svolta con la comparazione nel tempo epartecipazione delle Associazioni dei Consumatori sono a carico di ATAC e sono pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno; tale importo è costante per tutta la durata dell’affidamento e comprensivo di spese, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi IVA ed altri oneri di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati legge e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizisarà rapportato alle attività effettivamente svolte.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (Nell’Allegato 4 sono riportate le linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità redazione della “Carta della Qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cdServizi”. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la La Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla sarà redatta in conformità alla normativa vigente, ed con i contenuti del Contratto di Servizio e in particolare dalla direttiva accordo con le Associazioni di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato e con DGC n. 67 del 13 marzo 2015la Regione Lazio. 2. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - contiene gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate ai servizi da erogare così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)Contratto di Servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le alle vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenzadell’utenza. Nella Carta sono ripresi i principali contenuti del presente Contratto. 23. L’Azienda dovrà rendersi disponibile La Carta disciplina inoltre il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta stessa: essa recepisce ed integra i risultati forniti dalle attività di monitoraggio specialistico previste dal Contratto di Servizio. Il monitoraggio del rispetto di quanto stabilito dalla Carta è realizzato con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori ed è aperto alla distribuzione/divulgazione ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni Pagina cittadino ai sensi di quanto previsto dall’art. 2 comma 461 della L. 244/2007. Tale monitoraggio consente la verifica periodica, con la partecipazione delle Associazioni dei Consumatori, dell’adeguatezza dei parametri qualitativi e quantitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell’utenza cui il servizio si rivolge. I risultati da esso prodotti sono valutati in una sessione annuale di verifica, a cui partecipano la Regione Lazio, ATAC e le Associazioni dei Consumatori. Nella sessione si dà anche conto dei reclami, nonché delle proposte ed osservazioni pervenute da parte dei cittadini. I rapporti con le Associazioni dei Consumatori sono gestiti dalla Regione Lazio anche attraverso l’istituzione di un Tavolo di partecipazione. 4. La Carta è revisionata con cadenza annuale e trasmessa entro il 31 dicembre dell’anno precedente alla sua adozione e adottata entro il 31 marzo dell’anno successivo dopo aver espletate le procedure di consultazione con gli “stakeolder”. 5. La diffusione al pubblico della Carta e del suo Estratto sono a carico di ATAC. 6. I costi connessi al monitoraggio della Carta della Qualità dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci al monitoraggio della qualità erogata e percepita da parte delle Associazioni dei Consumatori sono a carico di ATAC e sono pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno. Tale importo è costante per tutta la durata dell’affidamento e comprensivo di spese, IVA ed economicamente compatibilialtri oneri di legge ed è rapportato alle attività effettivamente svolte. La Regione si riserva di destinare un ulteriore importo, anche attraverso pari ad un massimo di 5.000,00 euro/anno, per finanziare progetti specifici (pubblicazioni, ecc.) connessi alle attività di monitoraggio svolte dalle Associazioni dei Consumatori, approvate dalla Regione e rendicontate, che ATAC riconoscerà alle stesse Associazioni nell’ambito delle somme dovute a titolo di penale di cui al precedente art. 18, su espressa richiesta della Regione Lazio. 7. La mancata redazione della Carta ovvero la pubblicazione on line mancata trasmissione nei termini della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in stessa, nei termini di raccolta differenziatacui al comma 4, comporta l’applicazione di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Serviziuna penale pari a € 300.000,00.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, entro 9 mesi dalla sottoscrizione del presente contratto, la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data di sottoscrizione del presente contratto la La Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata redatta e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e le associazioni dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1a) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7b) “Carte municipalimunicipali - domanda e offerta dei servizi”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - le modalità di ristoro dell'utenza. 2. L’Azienda dovrà rendersi disponibile alla distribuzione/divulgazione della Carta dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibili, anche attraverso la pubblicazione on line della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA si obbliga a rinnovare annualmente la Carta della qualità dei servizi, sulla scorta dell’evoluzione normativa, procedendo, laddove necessario, agli eventuali adeguamenti in caso di aggiornamento dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio erogato. AMA SpA si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in termini di raccolta differenziata, di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindi, la valutazione, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizi.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanareLimitatamente alle sezioni 5.2.2, la Carta della qualità dei servizi resi5.2.3 5T, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro entro sei mesi dalla data di sottoscrizione stipulazione del presente contratto Contratto, predispone la Carta della qualità Qualità dei Servizi oggetto del presente affidamento conformemente all'articolo 11 del Decreto Legislativo n. 286/1999 "Qualità dei servizi deve essere aggiornata pubblici", nonché conformemente all'articolo 2 comma 461 della Legge 24 dicembre 2007 n. 244 "Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato", redatta e pubblicizzata in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di legge, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato e con DGC n. 67 del 13 marzo 2015le associazioni imprenditoriali interessate. La Carta della qualità Qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - gli standard di qualità Servizi indica i livelli qualitativi e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contrattoquantitativi del servizio erogato che l'utenza può legittimamente attendersi dalla società concessionaria, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”), nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle le modalità per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza. 2dell'utenza in caso di inottemperanza. L’Azienda dovrà rendersi disponibile alla distribuzione/divulgazione Ai fini dell'emanazione della Carta della Qualità dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibilila società concessionaria, anche attraverso la pubblicazione on line conformemente a quanto disposto dall'articolo 2 comma 461 della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale di Roma Capitale. AMA SpA Legge n. 244/2007, si obbliga ad effettuare, nonché a comunicare finanziare le seguenti attività: - consultazione obbligatoria delle associazioni dei consumatori; - verifica periodica, con la partecipazione delle associazioni dei consumatori, circa l'adeguatezza dei parametri quantitativi e pubblicare annualmente i risultati qualitativi del servizio erogato fissati nel contratto di servizio alle esigenze dell'utenza cui il servizio stesso si rivolge, ferma restando la possibilità per ogni singolo cittadino di presentare osservazioni e proposte in termini merito; - sistema di raccolta differenziata, monitoraggio permanente del rispetto dei parametri fissati nel contratto di regolarità del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo quanto stabilito nella Carta della Qualità dei Servizi svolto sotto la comparazione nel tempo ediretta responsabilità dell'ente di riferimento, quindicon la partecipazione delle associazioni dei consumatori e aperto alla ricezione di osservazioni e proposte da parte di ogni singolo cittadino che può rivolgersi, la valutazioneallo scopo, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi sia all'ente locale, sia ai gestori dei servizi, sia alle associazioni dei consumatori. Il finanziamento posto a carico di monitoraggio 5T per assicurare il mantenimento le attività di cui alla lettera f) dell'articolo 2 comma 461 della qualità dei servizi erogati e fornisce tutte le informazioni e le notizie nell'ambito dei controlli e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei ServiziLegge 244/2007 è disciplinato dal successivo art. 7.

Carta della qualità dei servizi. 1. AMA SpA si obbliga ad emanare, Vista la Carta della qualità dei servizi resi, in conformità a quanto disposto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 (“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”), dalla Legge n. 244 del 24/12/2007 (Finanziaria 2008, art. 2, c. 461), dal D.lgs. 150/2009 (“Ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, dalla delibera CiVIT 88/2010 (linee guida per la definizione degli standard di qualità), dalla delibera CiVIT 3/2012 (linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici) e dal D.Lgs n. 33/2013 (cd. Decreto Trasparenza). AMA SPA, previo accordo con l’Amministrazione Capitolina, potrà modificare la Carta dei Servizi ai fini dell’ottimizzazione del servizio e comunque nel rispetto degli obiettivi previsti dalla normativa vigente, ed in particolare dalla direttiva di cui all’art. 8 D.L. 1/12 (convertito con Legge 24/03/2012, n. 27) e linee guida di cui all’accordo 26 settembre 2013 (“Linee guida relative ai criteri da applicare per individuare i principi e gli elementi minimi da inserire nei contratti di servizio e nelle carte di qualità dei servizi pubblici locali, con particolare riferimento al ruolo delle Associazioni dei consumatori, ai sensi dell'art. 2, c. 461 della legge 24 dicembre 2007, n. 244”) Entro sei mesi dalla data 244 recante “Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato (legge finanziaria 2008)” (GU n. 300 del 28/12/2007 - SO n. 285), che all’art. 2, comma 461, prevede che al fine di sottoscrizione del presente contratto tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l’universalità e l’economicità delle relative prestazioni, in sede di stipula dei contratti di servizio gli enti locali sono tenuti a prevedere l'obbligo per il soggetto gestore di emanare e tenere aggiornata una Carta della qualità dei servizi deve essere aggiornata servizi, da redigere e pubblicizzata pubblicizzare in conformità a quanto previsto nel protocollo di intesa tra Roma Capitale, l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici (di seguito denominata Agenzia), da una parte, e ad intese con le associazioni di tutela dei consumatori riconosciute dalla normativa di leggee con le associazioni imprenditoriali interessate, dall’altra, sottoscritto in data 13 aprile 2015, secondo lo schema approvato con DGC n. 67 del 13 marzo 2015. La Carta della qualità dei servizi dovrà essere aggiornata ogni qualvolta ne ricorra la necessità e/o opportunità in relazione a sostanziali modifiche da apportare ai servizi da erogare alla cittadinanza. La Carta della qualità dei servizi dovrà riportare: - recante gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate così come determinati nel presente Contratto, (Allegato 1) “Schede tecniche dei servizi resi” e Allegato 7) “Carte municipali”)contratto di servizio, nonché l’aggiornamento periodico di indicatori sintetici in grado di consentire un accurato monitoraggio. In particolare la carta dovrà garantire la massima informazione all’utenza finale circa i parametri più rappresentativi del livello di servizio; - le modalità di accesso alle informazioni garantite, quelle per proporre reclamo, segnalazioni, reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie; - giudiziarie nonché le modalità di ristoro dell'utenza. 2. L’Azienda dovrà rendersi disponibile alla distribuzione/divulgazione della Carta dei Servizi nelle forme e modalità ritenute più efficaci ed economicamente compatibili, anche attraverso la pubblicazione on line della medesima sul sito AMA SpA e sul sito istituzionale in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di Roma Capitale. AMA SpA inottemperanza, l’Impresa si obbliga a comunicare e pubblicare annualmente i risultati in termini predisporre, entro 3 (tre) mesi dalla di raccolta differenziata, di regolarità inizio del servizio e di qualità erogata ottenuti nelle annualità precedenti favorendo la comparazione nel tempo e, quindiservizio, la valutazionecarta dei servizi che dovrà contenere, sull’attività generale dell’AMA SpA. AMA SpA attiva i necessari sistemi di monitoraggio per assicurare il mantenimento della quanto meno: ✓ gli standard relativi alla qualità dei servizi erogati da erogarsi; ✓ le modalità di espletamento delle indagini di soddisfazione dell’utenza; ✓ le modalità di informazione/comunicazione all’utenza e fornisce tutte di accesso alle informazioni garantite; ✓ la procedura per la presentazione dei reclami; ✓ le informazioni modalità per adire le vie conciliative e giudiziarie in caso di inottemperanza alla carta dei servizi e/o al contratto; ✓ le notizie nell'ambito forme di tutela - individuali e collettive - del consumatore; ✓ le sanzioni correlate al mancato rispetto dei controlli servizi; ✓ le modalità per proporre reclamo. Alla Carta dovranno essere allegati i modelli per la raccolta dei reclami e delle verifiche ritenute opportune o necessarie circa l'effettiva applicazione della Carta dei Servizisegnalazioni. Detta carta dovrà, altresì, essere pubblicata sul sito web dell’Impresa gestore e dell’Ente e diffusa presso gli utenti tramite opuscoli a spese dell’impresa affidataria del servizio.