DEFINIZIONE DI SLA. Il modello di riferimento per la misura della qualità dell’erogazione dei servizi si basa sulla struttura di seguito illustrata. I livelli di servizio vanno calcolati e rendicontati per ogni singola Amministrazione che fruisce del servizio. I Service Level Agreement definiscono singoli obiettivi da raggiungere ed esprimono la capacità di gestire le attività oggetto del Contratto; nel caso di tipo Incident e Request Fulfilment, misurano il tempo necessario a evadere un ticket.
