Common use of DELIVERABLES DOCUMENTALI Clause in Contracts

DELIVERABLES DOCUMENTALI. Nel presente paragrafo vengono descritti i principali documenti e piani che devono essere prodotti dal Fornitore nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni connesse al servizio di “Help Desk”. Tutti i sotto riportati deliverables saranno approvati da Fondo Conoscenza entro 30 giorni dalla loro consegna. Di seguito per ogni documento viene specificata la data di consegna, la periodicità di aggiornamento e una descrizione di massima del contenuto. Piano di Progetto per il servizio di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio dei Sistema Annuale Piano di Qualità del servizio di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio del Sistema Annuale Piano di Formazione del personale di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio dei Sistema Annualmente Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk Entro il 5 del mese successivo al bimestre in Osservazione Bimestrale DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Progetto Generale per il servizio di Help Desk Il modello organizzativo del fornitore per l’erogazione del servizio I tempi e le attività che saranno svolte. Eventuali rischi e le attività conseguenti per minimizzarli. Le norme, standard, strumenti e ambienti utilizzati e procedure Le proposte di miglioramento dell’efficienza ed efficacia Piano di Qualità del servizio di Help Desk Organizzazione e responsabilità delle attività di assicurazione qualità; Processi di adeguamento risorse umane e infrastrutturali per l’erogazione del servizio Gli obiettivi di qualità del servizio; Le metriche e il sistema di misurazione degli indicatori di qualità del servizio; La struttura del rapporto periodico di misurazione e consuntivazione delle attività e del servizio; La struttura del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket dell’help desk. La struttura del Report “Scheda ticket” per il riepilogo della risoluzione del ticket Piano di Formazione del personale di Help Desk Le modalità di fruizione e di erogazione dei corsi; I corsi previsti per profilo del personale dell’help desk; Il calendario annuale dei corsi; Le modalità di valutazione dell’efficacia delle competenze del personale dell’help desk; Successivamente al primo anno di erogazione del servizio, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk Le tecniche e strumenti adottati per il controllo delle prestazioni e dei processi del servizio; I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio con l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste e con l’illustrazione dell’andamento dei valori misurati a fronte degli obiettivi di servizio; L’evidenziazione delle eventuali situazioni critiche riscontrate nell’erogazione del servizio, delle relative cause e delle azioni intraprese e/o pianificate per ripristinare una situazione normale; I volumi di servizio e la valorizzazione di indicatori significativi e importanti per Fondo Conoscenza

DELIVERABLES DOCUMENTALI. Nel presente paragrafo vengono sono descritti i principali documenti e piani che devono essere prodotti dal Fornitore nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni connesse al servizio di “Help Desk”Manutenzione MEV. Tutti i sotto riportati deliverables saranno approvati da Fondo Conoscenza entro 30 20 giorni dalla loro consegna. Di seguito seguito, per ogni documento viene documento, è specificata la data di consegna, la periodicità di aggiornamento e una descrizione di massima del contenutoaggiornamento. Piano di Progetto Generale per il servizio di Help Desk la manutenzione MEV Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio dei Sistema Annuale vigore del contratto Mensile Piano di della Qualità del servizio di Help Desk Generale per la MEV Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio vigore del Sistema Annuale Piano contratto Trimestrale o su richiesta di Formazione del personale di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio dei Sistema Annualmente Fondo Conoscenza Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk manutenzione MEV Entro il 5 del mese successivo al bimestre mese di osservazione Mensile Procedura di Gestione della Manutenzione del Software MEV Entro 1 mese dalla ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in Osservazione Bimestrale vigore del contratto Su specifica richiesta Di seguito sono riportati i contenuti minimi dei documenti DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Progetto Generale per la manutenzione MEV Nel Piano di Progetto Generale per la manutenzione MEV deve essere specificato quanto segue: Elenco degli interventi previsti negli anni di vigenza del contratto. In particolare, dovrà essere riportato l’elenco delle funzionalità riportate al par. 5.2.2. secondo la schedulazione concordata con il servizio Fondo. Dovrà inoltre essere riportata una stima di Help Desk Il modello organizzativo massima rispetto alle informazioni riportati al suddetto paragrafo. Piano di Intervento del fornitore Servizio di Manutenzione Evolutiva Nel Piano di intervento deve essere specificato quanto segue: • individuazione di tutte le attività rilevanti di sviluppo (milestone, prodotti rilasciati, stima dei volumi di software prodotto in termini di LOC, FP , stime dell’effort in giorni/persona richiesto); • schedulazione dettagliata di tutte le attività (milestone, date di rilascio di prodotti intermedi, vincoli tra le attività…) Piano della Qualità del Servizio di Manutenzione Evolutiva Nel Piano di Qualità deve essere specificato quanto segue: • il profilo della qualità del prodotto software (standard previsti). • gli obiettivi di qualità del software e del servizio, approfondendo in modo dettagliato le attività di verifica, controllo e validazione necessarie a garantire gli obiettivi predefiniti per l’erogazione le specifiche aree. • gli standard generali previsti per la programmazione, l’interfaccia utente, la nomenclatura degli oggetti software e la documentazione del servizio I tempi software applicativo. • le attività previste per garantire le verifiche, i test, i riesami, i collaudi e le attività che saranno svoltevalidazioni necessarie; le loro modalità di esecuzione e di registrazione. Eventuali • i criteri di rilasciabilità de prodotti software modificati. • le metriche e il sistema di misura degli obiettivi e degli indicatori di qualità dei prodotti, processi, servizi. • eventuali rischi e le attività conseguenti per minimizzarli. Le norme, standard, strumenti e ambienti utilizzati e procedure Le proposte di miglioramento dell’efficienza ed efficacia Piano di Qualità del servizio di Help Desk Organizzazione e responsabilità delle attività di assicurazione qualità; Processi di adeguamento risorse umane e infrastrutturali per l’erogazione del servizio Gli obiettivi di qualità del servizio; Le metriche e il sistema di misurazione degli indicatori di qualità del servizio; La struttura del rapporto periodico di misurazione e consuntivazione delle attività e del servizio; La struttura del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket dell’help desk. La struttura del Report “Scheda ticket” per il riepilogo della risoluzione del ticket Piano di Formazione del personale di Help Desk Le modalità di fruizione e di erogazione dei corsi; I corsi previsti per profilo del personale dell’help desk; Il calendario annuale dei corsi; Le modalità di valutazione dell’efficacia delle competenze del personale dell’help desk; Successivamente al primo anno di erogazione del servizio, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk Le tecniche e strumenti adottati per Nell’ambito della rendicontazione periodica del Servizio deve essere specificato quanto segue: • lo stato di avanzamento dei progetti/intervento manutenzione evolutiva • il controllo delle prestazioni e dei processi del servizio; I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio con l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste e con l’illustrazione dell’andamento dei valori misurati a fronte degli obiettivi di servizio; L’evidenziazione delle eventuali situazioni critiche riscontrate nell’erogazione del servizio, delle relative cause e delle azioni intraprese e/o pianificate per ripristinare una situazione normale; I volumi volume di servizio erogato, in termini di LOC, FP, nonché le risorse umane, tecnologiche e la valorizzazione strumentali impiegate; • lo stato d’avanzamento di indicatori significativi e importanti per Fondo Conoscenzatutte le attività, i consuntivi, i risultati ottenuti ed i preventivi relativi al periodo successivo.

DELIVERABLES DOCUMENTALI. Nel presente paragrafo vengono sono descritti i principali documenti e i piani che devono essere prodotti dal Fornitore nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni connesse al servizio di “Help Desk”. Tutti i sotto riportati deliverables saranno approvati da Fondo Conoscenza entro 30 giorni dalla loro consegnapresente servizio. Di seguito seguito, per ogni documento viene specificata documento, sono specificate la data di consegna, la periodicità di aggiornamento e una descrizione di massima del contenuto. Piano di Progetto Generale per il servizio Servizio di Help Desk Hosting Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio dei Sistema vigore del contratto Annuale Piano di Qualità del servizio Generale per il Servizio di Help Desk Hosting Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio vigore del Sistema contratto Annuale Piano di Formazione del personale di Help Desk Gestione della Configurazione Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio dei Sistema Annualmente vigore del contratto Annuale Piano della Sicurezza Entro 1 mese dalla ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in vigore del contratto Semestrale Piano di Backup/Restore Entro 1 mese dalla ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in vigore del contratto Trimestrale Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk Hosting Entro il 5 del mese successivo al bimestre in Osservazione di osservazione Bimestrale Di seguito sono riportati i contenuti minimi dei documenti. DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Progetto Generale per il servizio Servizio di Help Desk Hosting Il modello organizzativo del fornitore per l’erogazione del servizio I tempi e le attività che saranno svolte. Eventuali rischi e le attività conseguenti per minimizzarli. Le norme, standard, strumenti e ambienti utilizzati e procedure Le proposte di miglioramento dell’efficienza ed efficacia Piano di Qualità del servizio Generale per il Servizio di Help Desk Hosting Organizzazione e responsabilità delle attività di assicurazione qualità; Processi Il profilo di adeguamento risorse umane e infrastrutturali per l’erogazione qualità del servizio servizio; Gli obiettivi di qualità del servizio; DOCUMENTO Contenuti minimi Le attività previste con le evidenze delle verifiche, dei test, dei riesami, dei collaudi e delle validazioni necessarie; Le metriche e il sistema di misurazione degli indicatori di qualità del servizio; La struttura del rapporto periodico di misurazione Eventuali rischi e consuntivazione delle le attività e del servizioconseguenti per minimizzarli; La struttura del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket dell’help desk. La struttura del Report “Scheda ticket” per il riepilogo report periodico di misurazione della risoluzione del ticket Piano di Formazione del personale di Help Desk Le modalità di fruizione e di erogazione dei corsi; I corsi previsti per profilo del personale dell’help desk; Il calendario annuale dei corsiqualità servizio; Le modalità proposte e i piani di valutazione dell’efficacia delle competenze del personale dell’help desk; Successivamente al primo anno di erogazione miglioramento della qualità del servizio, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk Le tecniche e strumenti adottati per il controllo delle prestazioni e dei processi del servizio; I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio con l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste e con l’illustrazione dell’andamento dei valori misurati a fronte degli obiettivi di servizio; L’evidenziazione delle eventuali situazioni critiche riscontrate nell’erogazione del servizio, delle relative cause e delle azioni intraprese e/o pianificate per ripristinare una situazione normale; I volumi di servizio e la valorizzazione di indicatori significativi e importanti per Fondo Conoscenza.

DELIVERABLES DOCUMENTALI. Nel presente paragrafo vengono descritti i principali documenti e piani che devono essere prodotti dal Fornitore nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni connesse al servizio di “Help Desk”. Tutti i sotto riportati deliverables saranno approvati da Fondo Conoscenza entro 30 giorni dalla loro consegnaFormazione. Di seguito per ogni documento viene specificata la data di consegna, la periodicità di aggiornamento e una descrizione DOCUMENTO Date di massima del contenuto. Piano di Progetto per il servizio di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio dei Sistema Annuale Piano di Qualità del servizio di Help Desk Entro 1 mese dalla messa in esercizio del Sistema Annuale consegna Aggiornamento Piano di Formazione generale Entro 90 giorni dall’avvio del personale contratto Su richiesta di Help Desk Fondo Conoscenza Piano della Qualità per la Formazione Entro 1 mese dalla messa in esercizio dei Sistema Annualmente 90 giorni dall’avvio del contratto Su richiesta di Fondo Conoscenza Piano di dettaglio dell’intervento di formazione 15 giorni lavorativi prima dell’inizio di ciascun corso Su richiesta di Fondo Conoscenza o a fronte di modifiche all’intervento di formazione Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk formazione Entro il 5 del mese successivo al bimestre in Osservazione osservazione Bimestrale Di seguito sono riportati contenuti minimi dei documenti. DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Progetto Generale per il servizio di Help Desk Formazione Il modello organizzativo del fornitore per l’erogazione del servizio con i ruoli e le responsabilità I tempi tempi, i costi e le attività che saranno svolte. da svolgere nell’ambito del contratto Eventuali rischi e le attività conseguenti per minimizzarli. minimizzarli Le normenorme e gli standard di riferimento per la formazione, standardgli strumenti Gli interventi formativi, strumenti la tempificazione delle attività, i discenti coinvolti e ambienti utilizzati le scadenze previste, le caratteristiche dei corsi, la loro specifica natura ed i requisiti, i metodi e procedure Le proposte le tecniche per l’erogazione Piano della Qualità per la Formazione L’organizzazione, le responsabilità e le interfacce relative alle attività di miglioramento dell’efficienza ed efficacia Piano di Qualità del servizio di Help Desk Organizzazione controllo e responsabilità delle attività di assicurazione qualità; Processi di adeguamento risorse umane Il profilo e infrastrutturali per l’erogazione del servizio Gli gli obiettivi di qualità del servizioper il servizio di formazione; Le metriche e il sistema di misurazione misura degli obiettivi e degli indicatori di qualità del processo e del servizio; La struttura del rapporto periodico di misurazione e consuntivazione delle attività e del servizio; La struttura Le eventuali proposte e i piani di miglioramento della qualità del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket dell’help desk. La struttura del Report “Scheda ticket” per il riepilogo della risoluzione del ticket servizio Piano di Formazione dettaglio dell’intervento di formazione i contenuti generali del personale corso l’elenco dei moduli formativi da cui il corso e i relativi contenuti costi ed ai tempi di Help Desk Le modalità di fruizione attuazione il curriculum del docente che evidenzi le competenze didattiche e di erogazione dei corsi; I corsi previsti per profilo specifiche sull’argomento oggetto del personale dell’help desk; Il calendario annuale dei corsi; Le modalità di valutazione dell’efficacia delle competenze del personale dell’help desk; Successivamente al primo anno di erogazione del servizio, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi corso Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk formazione La descrizione generale delle attività effettuate o in corso di svolgimento; Le tecniche e strumenti adottati per il controllo delle prestazioni e dei processi del servizio; I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio con l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste e con l’illustrazione dell’andamento dei valori misurati a fronte degli obiettivi di servizio; L’evidenziazione delle Le eventuali situazioni critiche riscontrate nell’erogazione del serviziocritiche, delle relative cause e delle azioni intraprese e/o pianificate per ripristinare una situazione normale; I volumi normale Riepilogo dell’attività di servizio formazione svolta e la valorizzazione di indicatori significativi e importanti per Fondo Conoscenzadelle risposte fornite dagli allievi ai questionari proposti, relativi alla formazione effettuata

DELIVERABLES DOCUMENTALI. Nel presente paragrafo vengono descritti i principali documenti e piani che devono essere prodotti dal Fornitore nell’ambito dell’esecuzione delle prestazioni connesse al servizio di “Help DeskManutenzione MAC”. Tutti i sotto riportati deliverables saranno approvati da Fondo Conoscenza entro 30 giorni dalla loro consegna. Di seguito per ogni documento viene specificata la data di consegna, la periodicità di aggiornamento e una descrizione aggiornamento. DOCUMENTO Date di massima del contenuto. consegna Aggiornamento Piano di Progetto per il servizio di Help Desk Generale MAC Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio dei Sistema vigore del contratto Annuale Piano di della Qualità del servizio di Help Desk Generale per la manutenzione MAC Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore Annuale DOCUMENTO Date di consegna Aggiornamento dall'entrata in esercizio vigore del Sistema Annuale Piano contratto Descrizione della Procedura di Formazione Gestione della Manutenzione del personale di Help Desk Software Entro 1 mese dalla messa ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in esercizio dei Sistema Annualmente vigore del contratto In caso di modifiche e variazioni del processo o su richiesta da parte di Fondo Conoscenza Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk manutenzione MAC Entro il 5 del mese successivo al bimestre di osservazione Bimestrale Piano di Gestione della Configurazione del software applicativo Entro 1 mese dalla ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in vigore del contratto Annuale Descrizione della Procedura di Gestione della Configurazione del software applicativo Entro 1 mese dalla ricezione da parte del Fornitore dall'entrata in vigore del contratto In caso di modifiche e variazioni del processo o su richiesta da parte di Fondo Conoscenza Giornali di Configurazione del software applicativo Entro il 5 del mese successivo al bimestre di Osservazione Bimestrale Bimestre DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Progetto Generale per il servizio di Help Desk Il modello organizzativo MAC Organizzazione del fornitore per l’erogazione del Fornitore sul servizio I tempi e le attività che saranno svoltesvolte nel servizio. Eventuali rischi e le attività conseguenti per minimizzarli. Le norme, gli standard, guide progettuali, strumenti e ambienti utilizzati e procedure Le proposte operative/gestionali di miglioramento dell’efficienza ed efficacia riferimento. Modalità di aggiornamento della configurazione del sw Piano di della Qualità del servizio di Help Desk Generale per la manutenzione MAC Organizzazione e responsabilità delle attività di assicurazione qualità; Processi Il profilo di adeguamento risorse umane e infrastrutturali per l’erogazione qualità del servizio servizio; Gli obiettivi di qualità del servizio; Le attività previste con le evidenze delle verifiche, dei test, dei riesami, dei collaudi e delle validazioni necessarie; Le metriche e il sistema di misurazione degli indicatori di qualità del servizio; La struttura del rapporto periodico di misurazione Eventuali rischi e consuntivazione delle le attività e del servizioconseguenti per minimizzarli; La struttura del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket dell’help desk. La struttura del Report “Scheda ticket” per il riepilogo report periodico di misurazione della risoluzione del ticket Piano di Formazione del personale di Help Desk Le modalità di fruizione e di erogazione dei corsi; I corsi previsti per profilo del personale dell’help desk; Il calendario annuale dei corsiqualità servizio; Le modalità proposte e i piani di valutazione dell’efficacia delle competenze miglioramento della qualità del personale dell’help desk; Successivamente al primo anno servizio Descrizione della Procedura di erogazione Gestione della Manutenzione del servizioSoftware Tale Documento dovrà definire il processo di manutenzione migliorativa, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi adeguativa e correttiva nonché le relative attività di verifica e validazione. Rapporto sulle attività e sul servizio di Help Desk manutenzione MAC Descrizione generale delle attività effettuate o in corso di svolgimento; Le tecniche e gli strumenti adottati per il di controllo delle prestazioni e dei processi del servizio; I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio con l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste e con l’illustrazione dell’andamento dei valori misurati a fronte degli obiettivi di servizioServizio; L’evidenziazione delle eventuali Eventuali situazioni critiche riscontrate nell’erogazione del serviziocritiche, delle relative cause e delle azioni intraprese e/o pianificate per ripristinare una situazione normalela loro risoluzione; I volumi di servizio erogati; Gli interventi MAC effettuati nel periodo e le previsioni nel periodo successivo DOCUMENTO Contenuti minimi Piano di Gestione della Configurazione del software applicativo Descrizione del processo di gestione della configurazione; Descrizione dell’organizzazione preposta; Identificazione della configurazione sia per gli item software coinvolti; Regole di nomenclatura; Struttura della configurazione e delle baseline; Processo per il controllo della configurazione; Processo per la raccolta dello stato della configurazione; Strumenti utilizzati Descrizione della Procedura di Gestione della Configurazione del software applicativo Modalità di accesso al sistema di gestione della configurazione; Regole di nomenclatura degli item di tipo software; Regole di nomenclatura degli item non di tipo software; Regole per la gestione e la valorizzazione registrazione dei change; Regole per gestione e la registrazione di indicatori significativi interventi a carattere d’urgenza. Giornali di Configurazione del software applicativo Per ogni intervento • Tipologia di intervento; • Nome del modulo modificato e importanti per Fondo Conoscenzasua versione • Dimensione del modulo in Loc e in FP; • Identificativo Intervento effettuato sul modulo e area di appartenenza; • Data di effettuazione dell’intervento.