Livelli di servizio. 1. Il Fornitore si obbliga a prestare i servizi oggetto della presente Convenzione e, quindi, dei singoli contratti attuativi, secondo i livelli stabiliti nel Capitolato Tecnico.
Livelli di servizio. Disponibilità del Servizio Cloud in un mese contrattuale Disponibilità in un mese contrattuale Rimborso (% del Costo* dell'abbonamento mensile per il mese contrattuale oggetto di una richiesta di risarcimento) Meno del 99,9% 2% Inferiore al 99% 5% Inferiore al 95% 10% * Se il Cliente ha acquistato il Servizio Cloud da un Business Partner IBM, il costo dell'abbonamento mensile sarà calcolato in base al listino prezzi al momento in vigore per il Servizio Cloud attivo nel mese contrattuale che è oggetto della richiesta di risarcimento, scontato del 50%. IBM applicherà lo sconto direttamente al Cliente. La disponibilità, espressa come percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un mese contrattuale, meno il numero totale di minuti del Tempo di Fermo in un mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti in un mese contrattuale.
Livelli di servizio. Il Fornitore garantisce i livelli di servizio per la disponibilità dei sistemi funzionali all’accesso mobile alla LAN/Intranet delle Amministrazioni previsti nella successiva tabella. Tali valori di disponibilità sono definiti, per ogni Amministrazione che usufruisce del servizio, come il rapporto, su base anno solare, tra il tempo in cui tutta la catena end to end risulta disponibile (nel quale quindi il servizio è interamente fruibile con le modalità sopra indicate) ed il tempo totale di misurazione. Per catena end to end è da intendersi quella di responsabilità del Fornitore, che non include rete internet, né rete LAN e apparati di accesso o autenticazione dell’Amministrazione. Per la quantificazione dell’effettiva disponibilità del servizio raggiunta nell’anno solare, l’Amministrazione si baserà sui tempi di indisponibilità risultanti dalle comunicazioni con il customer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazione del guasto/malfunzionamento/disservizio e alla sua risoluzione.
Livelli di servizio. Disponibilità del Servizio Cloud in un mese contrattuale <99,0 2% <97,0 5% <95,0 10% * Se il Cliente ha acquistato il Servizio Cloud da un Business Partner IBM, il costo dell'abbonamento mensile sarà calcolato in base al listino prezzi al momento in vigore per il Servizio Cloud attivo nel mese contrattuale che è oggetto della richiesta di rimedio, scontato del 50%. La disponibilità, espressa come percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un mese contrattuale, meno il numero totale di minuti del Tempo di Fermo in un mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti in un mese contrattuale. Esempio: 500 minuti totali di Tempo di Fermo in un mese contrattuale 43.200 minuti totali in un mese contrattuale di 30 giorni - 500 minuti di Tempo di Fermo = 42.700 minuti 43.200 minuti totali = 2% Credito di Disponibilità per il 98,8% di disponibilità in un mese contrattuale
Livelli di servizio. Il Fornitore garantisce il valore di disponibilità dell’applicativo web per il monitoraggio e la gestione della flotta di cui alla successiva tabella, definito su base anno solare come il rapporto tra il tempo in cui tutta la catena end to end di responsabilità del fornitore risulta disponibile (nel quale quindi il servizio è interamente fruibile) ed il tempo di misurazione. Per la quantificazione dell’effettiva disponibilità del servizio raggiunta nell’anno solare, l’Amministrazione Contraente si baserà sui tempi di indisponibilità risultanti dalle comunicazioni con il customer care/assistenza tecnica relativamente alla segnalazione del guasto/malfunzionamento/disservizio e alla sua risoluzione. Si precisa a tal proposito che non devono essere considerati ai fini del calcolo della disponibilità del servizio eventuali “ticket” riconducibili a malfunzionamenti imputabili al terminale d’utente o assenza di copertura, o comunque ad elementi della catena end-to-end al di fuori della responsabilità del Fornitore, quali la rete internet. Applicativo web per il monitoraggio e la gestione della flotta Valore garantito Disponibilità del servizio 99,9% La soluzione di Smart Working prevista in convenzione, denominata “TIM Work”, offre servizi di collaboration e chat alle Amministrazioni che hanno necessità di sistemi integrati per facilitare la condivisione delle informazioni al loro interno e la comunicazione a distanza. L’infrastruttura di servizio è basata su un’architettura di nuova generazione che utilizza il protocollo WebRTC in HTML5, è aperta e orientata alla collaborazione applicativa ed alla flessibilità ed è ospitata all’interno del Cloud di TIM. La soluzione di smart working presenta almeno le seguenti funzionalità: Per ulteriori dettagli tecnici e per le ulteriori funzionalità offerte dalla soluzione, si rimanda all’Offerta Tecnica del Fornitore e all’allegato alla Guida alla Convenzione “Applicazioni per lo Smart Working”. Sono ricompresi nel canone mensile della soluzione la configurazione ed attivazione del servizio.
Livelli di servizio. Il calcolo dei livelli di servizio deve avvenire in modo indipendente per ogni Azienda Cliente. I criteri di valutazione della Gravità sono identificati in base all’impatto che hanno sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni, sulla sicurezza e sui vincoli di scadenza previsti dalle norme Nazionali o Regionali. Per definire i livelli di servizio si associa il livello di criticità ai relativi tempi di intervento richiesti come valori normali e valori limite. I criteri di valutazione della complessità sono catalogati in base all’impatto che hanno per gli utenti, sul funzionamento del sistema, sulle prestazioni e sulla sicurezza; a tale proposito si individuano 3 livelli di criticità: • GRAVITA' 1: una o più linee di prodotto presso una Azienda sono completamente bloccati oppure nessuna linea di prodotto è bloccata, ma le funzionalità critiche di uno o più moduli non sono disponibili o sono malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto non bloccante può diventare bloccante in particolari momenti lavorativi (es. necessità di produrre report amministrativi il cui normale tempo di produzione non consente la presentazione entro la data di scadenza, impossibilità di fare ricoveri o dimissioni per un software ADT o per un Sistema Informativo Ospedaliero Integrato, impossibilità di inserire richieste in un Order Entry, etc...), rientrano in questa casistica anche i blocchi delle integrazioni che coinvolgono altri software collegati la cui funzionalità è strettamente connessa a processi clinici. • GRAVITA' 2: Nessuna linea di prodotto è bloccata, ma importanti funzionalità di una o più linee di prodotto non sono disponibili o sono malfunzionanti. Si evidenzia che un guasto può diventare di Gravità 2 in particolari momenti lavorativi (es. impossibilità di invio un evento RFC o di un flusso entro le scadenze, mancato funzionamento di una integrazione non critica, etc...); • GRAVITA' 3: le funzionalità non critiche e non importanti del sistema non sono disponibili o malfunzionanti, senza impatto sulla operatività degli utenti (es. maggiore inefficienza); in questa categoria sono comprese anche le normali chiamate di assistenza funzionale da parte degli operatori; GRAVITA' 1 Alta criticità Fermo operativo di aree critiche dell'Azienda o integrazioni critiche (legate a processi clinici) Soluzione garantita entro 2 ore lavorative Soluzione garantita entro 4 ore lavorative dalla presa in carico GRAVITA' 2 Media criticità Fermo operativo di aree circoscritte dell’Azienda ...
Livelli di servizio. Il servizio PEC viene erogato dal Gestore con livelli di servizio (disponibilità, tempi di ripristino ecc.) conformi a quanto previsto all’art. 12 delle “Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la validazione, anche temporale, della posta elettronica certificata" pubblicato nella G.U. del 15 novembre 2005, n. 266. 8.1 e dal manuale operativo redatto dalla società Aruba Pec consultabile alla pagina xx.xxx.xx.
Livelli di servizio. La disponibilità dei servizi IBM SaaS durante un Mese Contrattuale è la seguente: <99,0% 2% <97,0% 5% < 95,0% 10% La Disponibilità, espressa come percentuale, è calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti in un Mese Contrattuale, meno (b) il numero totale di minuti di Tempo di Fermo nel Mese Contrattuale, diviso per (c) il numero totale di minuti in un Mese Contrattuale. Esempio: 500 minuti totali di Tempo di Fermo in un Mese Contrattuale 43.200 minuti totali in un Mese Contrattuale di 30 giorni - 500 minuti di Tempo di Fermo = 42.700 minuti 43.200 minuti totali = 2% Credito di Disponibilità per il 98,8% del Livello di Servizio raggiunto in un Mese Contrattuale
Livelli di servizio. Il Fornitore garantisce il valore di disponibilità del servizio di smart working di cui alla successiva tabella, definito su base anno solare come il rapporto tra il tempo in cui tutta la catena end to end di responsabilità del fornitore risulta disponibile (nel quale quindi il servizio è interamente fruibile) ed il tempo di misurazione.
Livelli di servizio. Il Fornitore garantisce per ciascuna delle soluzioni offerte in modalità as a service, il valore di disponibilità del servizio di Enterprise Mobility Management di cui alla successiva tabella, definito su base anno solare come il rapporto tra il tempo in cui tutta la catena end to end di responsabilità del fornitore risulta disponibile (nel quale quindi il servizio è interamente fruibile) ed il tempo di misurazione.