Service Management Clausole campione

Service Management. La soluzione prevede una fase di analisi dello stato complessivo dell’ambiente cloud in termini architetturali e dei workload implementati e delle policy di sicurezza per ogni ambito (Anagrafe Unica di Back Office, di Stakeholder Esterni e Piattaforma per la gestione integrata dei dati di mobilità). Definito lo stato, verranno definite metriche di monitoraggio quali ad esempio: • Infrastruttura Cloud

Service Management. Servizi opzionali, che ogni Amministrazione può richiedere esclusivamente in aggiunta a uno o più servizi base, selezionando uno o più servizi tra quelli elencati di seguito:

Service Management. Tali indicazioni sono state inserite nei paragrafi opportuni.

Service Management. Il Service Management è un servizio trasversale da considerarsi incluso nei precedenti servizi sistemistici. Tutti i servizi sistemistici, sia quelli relativi alla infrastruttura centralizzata sia quelli relativi alla gestione delle postazioni d’esame, dovranno in generale essere organizzati e strutturati secondo un approccio process-driven, in cui la complessa struttura organizzativa/operativa dei servizi sia scomposta in una serie di processi integrati e correlati tra loro in accordo con le best practices ITIL, con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi IT, ridurre i costi di erogazione dei servizi e allineare i servizi IT con i bisogni correnti e futuri dell’Amministrazione. In particolare, nel seguito vengono specificati alcuni requisiti di dettaglio per i processi di: - incident e problem management; - change management; - asset management; - capacity management; - information security management.

Service Management. L’Amministrazione attualmente non ha definito un processo di gestione per il “service management” in accordo con le “best practices ITIL”. Pertanto, l’Impresa, qualora richiesto dall’Amministrazione per il tramite del Direttore dell’Esecuzione del contratto, dovrà supportarla nella fase di implementazione e strutturazione dei suddetti processi, con l’obiettivo di: - migliorare la qualità dei servizi “IT”; - ridurre i costi di erogazione dei servizi; - allineare i servizi “IT” con i bisogni correnti e futuri dell’Amministrazione. La strutturazione dei processi verrà definita in accordo con l’Amministrazione durante l’esecutività del contratto e dovrà comprendere, a titolo esemplificativo e non esaustivo, i seguenti aspetti: - “service operation”; - “service transition”; - “service design”. La strutturazione dei “processi” verrà definita in accordo con l’Amministrazione durante l’esecutività del contratto, fermo restando quanto previsto al Paragrafo 8.4 del capitolato tecnico, documento che sebbene non allegato, costituisce parte integrante del presente atto negoziale.

Service Management. Le attività che afferiscono al servizio di Service Management sono, dal punto di vista operativo, le stesse attività di system management descritte nei precedenti servizi, in particolare nel servizio di Presidio operativo. Attraverso il servizio di Service Management, tuttavia, il Fornitore si impegna ad organizzare e strutturare le attività di system management secondo un approccio process-driven, in cui la complessa struttura organizzativa/operativa delle attività sia scomposta in una serie di processi integrati e correlati tra loro in accordo con le best practices ITIL, con l’obiettivo di: 1. migliorare la qualità dei servizi; 2. ottimizzare i costi di esecuzione dei servizi. In particolare, si sottolinea che, attivando il servizio di Service Management: 1. l’Amministrazione può applicare una più ampia gamma di Indicatori di Qualità della fornitura, come dettagliato nella appendice 2; 2. nel caso in cui il raggiungimento degli obiettivi e livelli di servizio dovesse richiedere un effort superiore a quello previsto per le risorse impegnate nel Presidio operativo, il Fornitore è tenuto a mettere in campo le ulteriori risorse professionali che si rendessero necessarie, tra quelle previste nell’Appendice 3 – Profili Professionali o eventualmente offerte; queste tuttavia sono remunerate attraverso il corrispettivo per il servizio di Service Management, senza modificare il corrispettivo previsto per il Presidio operativo. Si precisa che le risorse aggiuntive messe in campo dal Fornitore devono affiancare le risorse del Presidio operativo con le medesime modalità operative del Presidio stesso, ovvero garantendo normalmente la presenza fisica presso la sede dell’Amministrazione o con collegamento remoto, come indicato nel par.4.4. La strutturazione dei processi operativi applicati nell’ambito del servizio di Service Management deve comprendere, a titolo esemplificativo e non esaustivo, i seguenti aspetti: - Event Management: è il processo responsabile della gestione degli eventi, in cui l’evento è definito come un cambio di stato che ha rilevanza ai fini della gestione di un Configuration Item o di un servizio IT. Un evento potrebbe indicare un malfunzionamento di una parte dell'infrastruttura, e quindi essere un trigger per la generazione di un incidente. Gli eventi, comunque, possono anche indicare un andamento normale delle attività oppure la finalizzazione di un intervento di routine.