PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI SUPPORTO ALLA GESTIONE ORDINARIA, RICERCA EVASIONE E RISCOSSIONE COATTIVA DEI TRIBUTI E DELLE ALTRE ENTRATE COMUNALI 3

ALLEGATO 6 CAPITOLATO TECNICO

SOMMARIO

1 DIVISIONE IN LOTTI 5

2 DISPOSIZIONI GENERALI 8

2.1 Durata 8

2.2 Referenti dell’impresa aggiudicataria e dell’Ente 10

2.3 Requisiti e obblighi del personale 10

2.4 Compiti dell’Ente 12

2.5 Macchinari/Attrezzature/Mezzi 12

2.6 Luogo di esecuzione del servizio 13

2.7 Memorizzazione dei documenti Dematerializzazione dei documenti (fascicolo informatico) 13

2.8 Protezione dei dati personali 14

2.9 Prescrizioni in merito alla sicurezza 15

2.10 Verifiche e controlli sullo svolgimento dell’appalto 15

3 PARTE A NORME TECNICHE 16

3.1 Oggetto 16

3.2 Corrispettivi 17

3.3 GESTIONE ORDINARIA E SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RISCOSSIONE ORDINARIA TARES- TARI 20

3.3.1 Descrizione del servizio 20

3.3.2 Prospetti di pagamento ordinari 23

3.3.3 Avvisi di sollecito/accertamento per omesso/parziale pagamento e tardivo pagamento 26

3.3.4 Gestione dei rimborsi o compensazioni 28

3.3.5 Gestione delle rateizzazioni 30

3.3.6 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti 32

3.3.7 Gestione del call center 33

3.3.8 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione 33

3.3.9 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi 34

3.3.10 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso 36

3.3.11 Livelli di servizio e penali 36

3.4 GESTIONE RICERCA EVASIONE –TARES E TARI 41

3.4.1 Descrizione del servizio 41

3.4.2 Avvisi di accertamento 45

3.4.3 Gestione dei rimborsi o compensazione 47

3.4.4 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti 49

3.4.5 Gestione del call center 50

3.4.6 Gestione delle rateizzazioni 51

3.4.7 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione 52

3.4.8 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi 53

3.4.9 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso 55

3.4.10 Livelli di servizio e penali 55

3.5 GESTIONE RICERCA EVASIONE IMU/TASI 59

3.5.1 Descrizione del servizio 59

3.5.2 Avvisi di accertamento 63

3.5.3 Gestione dei rimborsi o compensazioni 65

3.5.4 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti 67

3.5.5 Gestione del call center 68

3.5.6 Gestione delle rateizzazioni 69

3.5.7 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione 70

3.5.8 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi 70

3.5.9 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso 72

3.5.10 Livelli di servizio e penali 73

3.6 GESTIONE SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RISCOSSIONE COATTIVA DELLE ENTRATE COMUNALI 77

3.6.1 Descrizione del servizio 77

3.6.2 Ingiunzioni di pagamento 79

3.6.3 Solleciti del credito e Contact center 81

3.6.4 Procedure esecutive e cautelari 82

3.6.5 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti 87

3.6.6 Gestione del call center 88

3.6.7 Gestione rateizzazioni 89

3.6.8 Gestione dei rimborsi o compensazioni 90

3.6.9 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione 91

3.6.10 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso 91

3.6.11 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi 92

3.6.12 Livelli di servizio e penali 94

3.7 SERVIZI OPZIONALI 98

3.7.1 GESTIONE SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RICERCA EVASIONE DELLE ENTRATE COMUNALI ED ERARIALI 98

3.7.1.1 Descrizione del servizio 98

3.7.1.2 Livelli di servizio e penali 100

3.7.2 Servizio di Data Entry e supporto alla gestione ordinaria IMU/TASI/TARI 101

3.7.3 Gestione delle quote inesigibili presentate dall’Agenzia Entrate Riscossione o dai concessionari privati 103

4 “PARTE B REQUISITI TECNICI” 104

4.1 SISTEMI INFORMATIVI A SUPPORTO DEI SERVIZI IN APPALTO 104

4.1.1 Sistemi Informativi oggetto di fornitura 104

4.1.2 Rapporto tra Servizi in appalto e Sistemi Informativi 107

4.2 PRESCRIZIONI GENERALI IN TEMA DI SISTEMI INFORMATIVI 110

4.2.1 Modalità di dispiegamento informatico 110

4.2.2 Fasi essenziali obbligatorie del piano di lavoro definitivo 111

4.2.3 Garanzia e livelli di servizio 118

4.3 VINCOLI ED OPPORTUNITÁ DI FORNITURA 120

4.3.1 Descrizione generale dei vincoli e delle opportunità 120

4.3.1.1 Descrizione generale degli obblighi dell’Aggiudicatario 120

4.3.1.2 Descrizione generale delle opportunita’ dell’Aggiudicatario 121

4.3.2 Dominio Gestionali Ente 121

4.3.3 Dominio Servizi al cittadino 123

4.3.3.1 Gestione dei Pagamenti 124

4.3.3.1.1 Documenti di riscossione 124

4.3.3.1.2 Pagamenti on-line e PagoPa 124

4.3.3.2 Portale del contribuente 126

4.3.4 Sistema di Interscambio 128

4.3.5 Dominio di Fornitura 130

4.3.5.1 Gestionale dei Tributi 130

4.3.5.1.1 Funzionalità richieste al sistema gestionale dei Tributi 131

4.3.5.1.2 Requisiti del sistema gestionale dei Tributi 133

4.3.5.2 Gestionale della Riscossione 137

4.3.5.2.1 Funzionalità richieste al Sistema di Gestione della Riscossione 138

4.3.5.3 Gestionale di ricerca evasione 142

4.3.5.3.1 Funzionalità richieste ai sistemi di gestione evasione locale 143

4.3.5.3.2 Funzionalità richieste ai sistemi di supporto all'accertamento dei tributi erariali 145

4.3.5.3.3 Requisiti tecnologici specifici del presente gruppo applicativo 147

4.3.5.4 CRM e archivio documentale 147

4.3.5.4.1 Le schede anagrafiche dei contribuenti 149

4.3.5.4.2 Modulo di memorizzazione dei documenti 149

4.3.5.4.3 La piattaforma di comunicazione multicanale e le agende condivise 151

4.3.5.4.4 Collegamento tra portale del contribuente e CRM 152

PREMESSA

Il presente Capitolato disciplina il servizio di supporto alla gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali.

Il servizio è destinato a tutti gli Enti locali del territorio della Regione Xxxxxx-Romagna (escluso il Comune di Bologna) i loro enti ed organismi, le loro associazioni, unioni e consorzi, quali le aziende e gli istituti, anche autonomi, le istituzioni, gli organismi di diritto pubblico e le società strumentali partecipate in misura totalitaria o maggioritaria da tali soggetti, nel proseguo denominati Enti/Amministrazioni, nelle modalità di cui al presente Capitolato.

Per l’espletamento del servizio l’Aggiudicatario dovrà fornire, a proprio carico, sistemi informativi a supporto delle attività di cui sopra.

Il servizio dovrà essere espletato nel rispetto delle prescrizioni contenute nel presente Capitolato relativamente alle “norme tecniche (parte A) e “requisiti tecnici” (parte B) ed in osservanza:

- delle disposizioni comunitarie, nazionali, regionali e provinciali, dei regolamenti e delle circolari degli organi territorialmente competenti vigenti, nonché di tutte le relative integrazioni e modificazioni successive;

- delle eventuali disposizioni interne agli Enti attualmente in vigore o emanate durante l'esecuzione dell'appalto;

- delle norme del Codice Civile;

- di ogni altra normativa regolamentare e legislativa vigenti in materia.

L’Aggiudicatario è in ogni caso obbligato a conformarsi alla normativa emanata in corso d’opera. Per l’espletamento del servizio l’Aggiudicatario dovrà interfacciarsi operativamente con gli Enti.

1 DIVISIONE IN LOTTI

La gara è suddivisa in 8 lotti come di seguito specificato:

N. lotto	Nome del lotto
Lotto 1	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia di Bologna (escluso Comune di Bologna)
Lotto 2	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia Ferrara.
Lotto 3	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia Modena.
Lotto 4	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni delle province di Parma e Piacenza.
Lotto 5	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia Reggio Emilia
Lotto 6	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia di Forlì- Cesena.
Lotto 7	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia di Ravenna.
Lotto 8	Servizi di gestione ordinaria, ricerca evasione e riscossione ordinaria e coattiva dei tributi e delle altre entrate comunali per le Amministrazioni della provincia di Rimini.

Il presente Capitolato si suddivide in due parti: la prima riguarda le norme tecniche che disciplinano le diverse attività che dovranno essere affidate all’Aggiudicatario: “Parte A norme tecniche” e la seconda requisiti tecnici che disciplina le caratteristiche minime dei sistemi informativi a supporto delle attività “Parte B requisiti tecnici”.

DEFINIZIONI

Nell’ambito del presente Capitolato Tecnico si intende per:

⮚ Intercent-ER: l’Agenzia Regionale deputata all’acquisto di beni e servizi per le Pubbliche Amministrazioni della Regione Xxxxxx-Romagna;

⮚ Convenzione: l’atto sottoscritto tra Intercent-ER e l’Aggiudicatario, compresi i suoi allegati, nonché i documenti ivi richiamati;

⮚ Fornitore/Aggiudicatario: l’Impresa o il Raggruppamento Temporaneo d’Imprese o il Consorzio/Rete risultato/a Aggiudicatario/a e che conseguentemente sottoscrive la

Convenzione con l’Agenzia Regionale Intercent-ER, obbligandosi a quanto nella stessa previsto e, comunque, ad eseguire gli Ordinativi di Fornitura;

⮚ ENTI/Amministrazione/i contraente/i: gli Enti locali del territorio i loro enti ed organismi, le loro associazioni, unioni e consorzi, quali le aziende e gli istituti, anche autonomi, le istituzioni, gli organismi di diritto pubblico e le società strumentali partecipate in misura totalitaria o maggioritaria da tali soggetti (Comuni, Unioni di Comuni, ecc) presenti sul territorio della Regione Xxxxxx-Romagna (escluso il Comune di Bologna) che utilizzeranno la Convenzione stipulata tra Intercent-ER e l’Aggiudicatario, nei limiti dell’importo massimo stabilito dalla Convenzione medesima;

⮚ Ordinativo di Fornitura (i.e. contratto): il documento, disponibile sul Sito delle Convenzioni con il quale gli Enti comunicano la volontà di acquisire i beni oggetto della Convenzione, impegnando l’Aggiudicatario all’esecuzione della prestazione richiesta;

⮚ Capitolato Tecnico: il presente documento, compresi tutti i suoi allegati, che contiene le condizioni e le specifiche tecniche del servizio;

⮚ Richiesta di approvvigionamento: il documento, con il quale gli Enti, attraverso i propri Punti Ordinanti o - qualora delegati - attraverso le Unità Approvvigionanti, richiedono di volta in volta i servizi che intendono acquistare e le relative quantità che devono essere consegnate;

⮚ Atto di Regolamentazione del Servizio: l’atto, sottoscritto congiuntamente dal Fornitore e dalle Amministrazioni Contraenti, nel quale vengono definite e dettagliate le prestazioni richieste e conseguentemente le modalità di erogazione ed i prezzi, nei limiti della Convenzione, del presente Capitolato Tecnico e dell'offerta dell’Aggiudicatario;

⮚ Database: database o base di dati o banca dati indica un insieme organizzato di xxxx. Le informazioni contenute in un database sono strutturate e collegate tra loro secondo un particolare modello logico. Gli utenti si interfacciano con i database attraverso i linguaggi di ricerca e grazie a particolari applicazioni software dedicate;

⮚ Software: il software, è l'informazione o le informazioni utilizzate da uno o più sistemi informatici, tali informazioni possono essere quindi rappresentate da uno o più programmi, da uno o più dati, oppure da una combinazione delle due;

⮚ Tracciati Record: nella progettazione di un archivio (Database) è necessario definire il tracciato record, ossia la struttura di quest'ultimo che permette di definire i campi e gli eventuali sottocampi che lo compongono, il loro tipo e la loro dimensione;

⮚ Programma Applicativo: il termine applicazione o programma applicativo individua un programma o una serie di programmi in fase di esecuzione su un computer con lo scopo e il risultato di rendere possibile una o più funzionalità, servizi o strumenti utili e selezionabili su

richiesta dall'utente tramite interfaccia utente, spesso attraverso un'elaborazione a partire da un input fornito dall'utente interagendo con esso.

⮚ Server: componente o sottosistema informatico di elaborazione e gestione di dati che fornisce un servizio ad altri computer attraverso una rete di computer, all'interno di un sistema informatico o anche direttamente in locale su un computer.

⮚ File: il termine file viene utilizzato per riferirsi a un contenitore di informazioni/dati in formato digitale, tipicamente presenti su un supporto digitale.

⮚ Script: il termine script, designa un tipo particolare di programma, scritto in una particolare classe di linguaggi di programmazione, detti linguaggi di scripting.

⮚ Dump: il dump è un elemento di un database contenente un riepilogo della struttura delle tabelle del database medesimo e/o i relativi dati.

2 DISPOSIZIONI GENERALI

I servizi oggetto della presente procedura sono affidati in regime di appalto di servizi e sono da effettuarsi per gli Enti facenti parte dei territori provinciali di cui al lotto da 1 a 8.

Nel presente appalto sono previsti, a supporto della gestione delle entrate tributarie ed extra- tributarie, servizi base e servizi opzionali ed è inoltre prevista la fornitura di sistemi informativi, a supporto dei servizi in appalto, ognuno composto da uno o più moduli software ed identificati come appartenenti al Dominio di fornitura denominato come meglio precisato nella parte del presente capitolato: “Parte B requisiti tecnici”.

Servizi base:

I servizi base sono quelli affidati a seguito dell’aggiudicazione, per l’intera durata dell’appalto ed elencati e descritti nel dettaglio nel proseguo del presente capitolato; tali servizi costituiscono presupposto per l’acquisto anche di solo un servizio opzionale.

Servizi opzionali:

I servizi opzionali sono servizi analoghi e complementari che potranno essere acquistati dall’Ente nel medesimo momento o in un momento successivo all’affidamento dei servizi di base, per tutta la durata dell’appalto o per periodi diversi, sulla base delle proprie esigenze organizzative.

2.1 Durata

La Convenzione avrà una durata di 72 mesi, a decorrere dalla data della sua sottoscrizione. Durante i primi tre anni di validità della Convenzione potranno essere emessi Ordinativi di Fornitura, aventi durata di 36 mesi dalla data emissione. Alle Amministrazioni Contraenti che

abbiano emesso Ordinativo di Fornitura nei primi tre anni di vigenza della Convenzione, è data la possibilità di usufruire della ripetizione di servizi analoghi a quelli oggetto del presente appalto, per un uguale periodo di ulteriori 36 mesi, ai sensi e nei limiti di quanto previsto dall’art. 63, comma 5, del decreto legislativo del 18 aprile 2016 n.50. A tal fine le Amministrazioni Contraenti emetteranno un nuovo Ordinativo di Fornitura durante i secondi tre anni di vigenza della Convenzione. Pertanto, in questo caso non essendoci soluzione di continuità tra i due rapporti contrattuali, i compensi sono riconosciuti sugli importi riscossi fino alla scadenza dei primi poi dei secondi 36 mesi.

La durata degli Ordinativi di Fornitura in corso di esecuzione potrà essere modificata per il tempo strettamente necessario alla conclusione delle procedure necessarie per l’individuazione di un nuovo contraente ai sensi dell’art. 106, comma 11, del Codice. In tal caso il contraente è tenuto all’esecuzione delle prestazioni oggetto della Convenzione agli stessi - o più favorevoli - prezzi, patti e condizioni.

Il servizio dovrà essere attivato dall’Aggiudicatario entro e non oltre quarantacinque giorni dall’emissione dell’Ordinativo di Fornitura.

L’attivazione del servizio avverrà nelle modalità di cui all’articolo 6 - Modalità di conclusione e attivazione del servizio della Convenzione.

Alla scadenza del presente appalto l’Aggiudicatario, qualora uscente, si impegna affinché il passaggio di dati dei documenti avvenga con la massima efficienza e senza arrecare pregiudizio allo svolgimento dei servizi da parte dell’Ente. A tal fine l’Aggiudicatario è tenuto a concordare con l’Ente nei 60 giorni lavorativi precedenti la scadenza dell’appalto, il piano di dismissione graduale del servizio. Tale piano dovrà consistere nella comunicazione di tutti i tracciati record relativi a tutti i moduli/fasi di lavorazione della procedura compresi nel proprio sistema operativo utilizzato per lo svolgimento dell'attività dell’Ente.

Resta inteso inoltre che tutti i dati collegati agli atti lavorati dall’Aggiudicatario per conto dell’Ente si intendono di proprietà di quest'ultimo, pertanto entro e non oltre 30 gg. lavorativi dal suddetto termine sarà obbligo dell’Aggiudicatario trasferire, in un formato compatibile e conforme alle esigenze dell’Ente, le banche dati e gli archivi informatici dei contribuenti, detenuti in conseguenza dell'affidamento ed ogni atto o documento che non sia tenuto a trattenere a norma di legge, il tutto senza oneri per l’Ente, restituendo all’Ente sia i file (script) di creazione del Database sia i file contenenti i dati veri e propri (dump). Le modalità di restituzione ed ulteriori indicazioni sulla costituzione dei file saranno indicate nell’Atto di Regolamentazione del Servizio.

L’Aggiudicatario uscente sarà comunque obbligato a fornire tutte le informazioni e i supporti necessari per garantire una continuità del servizio all’Ente senza alcuna criticità.

2.2 Referenti dell’impresa aggiudicataria e dell’Ente

Per meglio coordinare le attività di realizzazione del progetto, garantendo la continuità dello scambio di informazioni tra l’Ente e l’Aggiudicatario, si seguiranno le modalità di seguito indicate, ed in particolare:

▪ l’Ente nominerà un “Capo Progetto Committente” (CPC), ed eventuale sostituto, in caso di assenza, responsabile dei rapporti con l’Aggiudicatario per l’esecuzione del contratto, con funzioni d'interfaccia per il rispetto delle esigenze e delle priorità di tutti gli Enti coinvolti e la supervisione ed il controllo dell'avanzamento della fornitura nelle sue diverse fasi e componenti, nel rispetto di quanto previsto dalla normativa vigente in materia;

▪ l’Aggiudicatario nominerà un “Capo Progetto Fornitore” (CPF) ed eventuale sostituto, in caso di assenza, con il compito di rappresentare e impegnare l’Aggiudicatario nella fase esecutiva del contratto. Il CPF dovrà mantenere il proprio incarico per tutta la durata del contratto. L'eventuale ed eccezionale cambiamento del CPF e/o del sostituto dovrà essere adeguatamente motivato dall’Aggiudicatario e comunque il nuovo CPF dovrà essere provvisto di una professionalità equivalente o superiore.

2.3 Requisiti e obblighi del personale

Tutto il personale dell’Aggiudicatario deve essere adeguatamente formato, qualificato e comunque qualitativamente idoneo allo svolgimento dei servizi affidati, nonchè quantitativamente sufficiente a garantire la gestione dell’insieme dell’attività di front-office, se prevista, di back-office e di call center.

In tutti gli Enti contraenti tra il personale dell’Aggiudicatario, assegnato all’Ente, deve essere individuato un “Responsabile Operativo”, per ciascun dei servizi base acquistati dall’Ente stesso col compito di presidiare le diverse attività ed approfondire autonomamente problematiche giuridiche ed operative, proponendo soluzioni. Si precisa che il R.O. potrà essere unico ma in tal caso il soggetto designato dovrà avere una adeguata competenza in tutti i servizi base acquistati dall’Ente per poter svolgere i compiti previsti in capo al R.O..

A tale figura, l’Aggiudicatario, deve affiancare:

a) un referente informatico trasversale su tutte le attività/aree oggetto del presente appalto;

b) uno o più referenti con competenze e professionalità giuridiche/economiche con funzioni di supporto qualificato per pratiche complesse (es. in materia di recupero evasione, procedure di riscossione coattiva, verifica bilanci e documenti contabili personalità giuridiche, ecc.).

Nei comuni con popolazione inferiore a 60.000 abitanti e a seconda delle fasce di appartenenza, le figure indicate nel presente articolo dovranno essere garantite secondo quanto contenuto nell’atto

di regolamentazione (e quindi concordate con l’Ente contraente) e sempre nel rispetto di quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara.

Si precisa che l’Aggiudicatario dovrà comunque garantire la presenza giornaliera del “Responsabile Operativo” (almeno 6 ore) nei comuni con popolazione superiore a 60.000 abitanti.

L’Aggiudicatario è responsabile per le prestazioni rese dai propri dipendenti e di quelle rese nell’ambito degli eventuali subappalti dai dipendenti dei subappaltatori.

Spetta all’aggiudicatario l’organizzazione e la gestione complessiva del servizio, nonché ogni compito di direzione del proprio personale dipendente.

L’Aggiudicatario e gli eventuali subappaltatori hanno l’obbligo di comunicare all’Ente prima dell’inizio delle prestazioni o dell’impiego di nuovo personale, l’elenco di tutti i nominativi degli operatori che seguiranno le prestazioni, con le rispettive posizioni contributive assicurative, previdenziali, ecc. nonchè l’indicazione dei contratti applicati e dei ruoli assegnati nell’ambito del contratto d’appalto.

L’Aggiudicatario potrà provvedere alla sostituzione del proprio personale informandone preventivamente l’Ente e garantendo, comunque, un periodo di affiancamento del personale in sostituzione con quello sostituito, in modo tale da non diminuire l'efficienza del gruppo di lavoro. Nel caso in cui l’Aggiudicatario ritenga di operare modifiche di mansioni/competenze assegnate al proprio personale, è tenuto a darne comunicazione preventiva all’Ente ed a garantire che la modifica intervenuta non diminuisca l'efficienza del gruppo di lavoro, assicurando idoneo affiancamento nell'acquisizione delle competenze richieste per l'espletamento del nuovo incarico. L’Aggiudicatario deve assicurare il proprio personale operante nei locali dell’Ente, per danni di qualsiasi natura ed entità, che al predetto personale e cose possono derivare durante il servizio svolto o dagli stessi causati nei confronti dell'Ente.

Il personale operante presso l’Ente, assunto in base alle vigenti norme in materia ed inquadramento nel settore al quale appartiene l’Aggiudicatario, sarà a completo ed esclusivo carico di quest'ultimo, senza alcun onere di qualsiasi tipo per l’Amministrazione, ivi compresi eventuali maggiori o nuovi costi aziendali, dipendenti da variazioni dei contratti collettivi.

Il personale è tenuto ad un comportamento improntato alla massima correttezza e ad agire in ogni occasione con la diligenza professionale. L’Aggiudicatario dovrà richiamare, sanzionare e, se necessario o richiesto per comprovati motivi, sostituire i dipendenti che non osservassero una condotta responsabile ed adeguata alla tipologia del servizio prestato. Le richieste dell’Ente, in questo senso, dovranno essere applicate da parte dell’Aggiudicatario entro e non oltre venti giorni, salvo comprovati ed eccezionali motivi che l’Aggiudicatario ha l’onere di dimostrare e/o

documentare a giustificazione della condotta temporaneamente assunta dal proprio personale nei confronti dell’utenza e/o del personale dell’Ente. Tutti gli addetti alle operazioni dovranno essere muniti di tesserino di riconoscimento, con fotografia, prodotto dall’Aggiudicatario.

Il personale deve avere le caratteristiche richieste e offerte dall’Aggiudicatario nella propria offerta tecnica. Quanto riferito al personale assegnato alla gestione del servizio (numero, figure, giorni di permanenza presso l’ente, mansioni, ruolo….) risulteranno nel atto di regolamentazione.

Qualora la dotazione di personale sia carente in termini numerici all’Aggiudicatario potrà essere chiesto di integrare le unità di personale. Nel caso di carenza di caratteristiche professionali necessarie, l’Amministrazione potrà chiedere la sostituzione del personale. Resta inteso che eventuali inadempimenti dovuti alla carenza o mancata professionalità delle risorse messe a disposizione daranno luogo all’applicazione di una penale pari al 1 per mille dell’ammontare netto complessivo di fornitura riferito a ciascun servizio.

2.4 Compiti dell’Ente

L’Ente si impegna a:

a) mettere a disposizione dell’Aggiudicatario ogni e qualsiasi dato reperibile presso gli uffici, interni ed esterni all’Ente, necessario o anche solo utile all'attività dello stesso;

b) attivarsi nel limite del possibile, presso le altre Amministrazioni dello Stato ed enti e gestori di pubblici servizi per facilitare l'acquisizione dei dati, cartografie ed informazioni utili all'attività di cui è oggetto il presente affidamento.

E’ ammessa, in ogni momento, qualsiasi richiesta di documentazione volta a dimostrare la corretta esecuzione ed osservanza del presente capitolato.

2.5 Macchinari/Attrezzature/Mezzi

Le attività devono essere esercitate dall’Aggiudicatario a rischio di impresa, con i propri capitali, mezzi e personale, in regola con la normativa vigente in materia.

L’Aggiudicatario si impegna a gestire il servizio con attrezzature d’ufficio, informatiche e telematiche di sua proprietà, dove non diversamente indicato, in numero adeguato alle persone impiegate ed alle attività previste. Le attrezzature informatiche e telematiche di proprietà dell’Aggiudicatario devono rispettare le configurazioni e gli standard dell’Ente e quant’altro dal medesimo richiesto per finalità collegate al servizio in affidamento.

Delle tipologie e caratteristiche delle attrezzature utilizzate ai fini dell’attività oggetto di affidamento l’Aggiudicatario deve redigere apposito elenco “attrezzature” da consegnare all’Ente. L’elenco dovrà essere periodicamente aggiornato qualora le attrezzature utilizzate vengano implementate e/o sostituite.

Per ogni inadempienza, riscontrata dall’Ente (quale a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, attrezzatura inadeguata per numero e caratteristiche, non corrispondenza tra quanto riportato nell’elenco “attrezzature” e quanto utilizzato, mancato aggiornamento dell’elenco per implementazione e/o sostituzione attrezzature) l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito a ciascun servizio, a propria discrezione.

2.6 Luogo di esecuzione del servizio

Le attività devono essere esercitate dall’Aggiudicatario, di norma, presso i locali dell’Ente.

L’Ente mette a disposizione propri locali e l’Aggiudicatario è obbligato ad esercitare la propria attività presso gli stessi ed a provvederne al completo allestimento. Sono a carico dell’Ente i costi relativi alle utenze elettriche, telefoniche, di connettività, di manutenzione ordinaria e di pulizia, fatto salvo quelli derivanti da eventuali danni causati ai locali dall’Aggiudicatario.

Nell’ipotesi in cui l’Ente non metta a disposizione propri locali l’Aggiudicatario dovrà provvedere all’individuazione dei locali, in uso esclusivo all’Ente. L’ubicazione di tale sede dovrà essere di gradimento dell’Ente, facilmente servita dai mezzi di trasporto pubblico e comunque allocata in zona centrale vicino ad altri servizi pubblici, compresi gli uffici comunali. Gli oneri relativi all’affitto, alle utenze, alla manutenzione ordinaria ed alla pulizia di tali locali saranno rimborsati dall’Ente all’Aggiudicatario che dovrà invece provvedere, con oneri a suo carico, al completo allestimento degli stessi (collegamenti telematici, attrezzature informatiche e d’ufficio adeguate al numero di persone impiegate ed alle attività previste).

Le attività svolte presso tali locali devono essere rivolte esclusivamente a favore dell’Ente stesso. Le attività di front-office dovranno essere tutte svolte obbligatoriamente presso tali locali mentre le attività di back-office potranno essere svolte in parte presso altre sedi dell’Aggiudicatario, secondo quanto indicato dal singolo Ente e riportato nell’Atto di Regolamentazione.

2.7 Memorizzazione dei documenti Dematerializzazione dei documenti (fascicolo informatico)

L’Aggiudicatario deve raccogliere, conservare e tenere a disposizione degli uffici comunali la documentazione amministrativa, nonché quella fornita dai contribuenti, debitamente archiviata e catalogata secondo l’ordine derivante dall’attività di produzione degli atti.

L’Archiviazione di tutta l’attività amministrativa svolta dall’Aggiudicatario incluse le comunicazioni e rapporti con l’utenza, deve avvenire tramite archiviazione digitale, in ottemperanza al D.Lgs. N. 82/2005 e s.m.i (CAD), con l’obbligo di creare il Fascicolo del contribuente accessibile al personale dell’Ente secondo quanto stabilito nell’atto di Regolamentazione. In particolare, l’Aggiudicatario

deve provvedere alla scansione dei documenti cartacei, all’archiviazione di tutti i documenti digitali, delle comunicazioni generate alla conservazione di queste ed alla loro indicizzazione. Tra la documentazione oggetto di archiviazione vi sarà tutta la documentazione cartacea originata nel contesto dei servizi oggetto di affidamento, quali al solo titolo esemplificativo, ma non esaustivo, avvisi di pagamento, atti di accertamento, ingiunzioni di pagamento, intimazioni a pagare, ricevute di recapito e pagamento, memorie difensive, etc.

L’Aggiudicatario è tenuto a svolgere un'attività di dematerializzazione, riducendo al massimo il cartaceo circolante. L'archiviazione di tutti i documenti collegati al fine della formazione del fascicolo digitale dovrà avvenire con garanzia di integrità, identità, provenienza, reperibilità, sia in riferimento al singolo documento che a tutti i documenti ad esso collegati nel rispetto di quanto disciplinato dal CAD.

I documenti contenuti nel fascicolo informatico devono avere lo stesso valore dei documenti originali archiviati fisicamente atti ad essere utilizzati anche in caso di ricorsi. L'avvio della modalità di archiviazione, previa dematerializzazione degli atti, dovrà comunque essere oggetto di accordo con l’Amministrazione contraente e risultare dall'atto di regolamentazione.

L’archiviazione digitale deve avvenire secondo quando descritto nella propria offerta tecnica e comunque nel rispetto della normativa vigente sulla riproduzione e conservazione dei documenti per la pubblica Amministrazione

Per ogni inadempienza, riscontrata dall’Ente (quale a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo fascicolo non creato o carente di documentazione, ecc) l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito a ciascun servizio, a propria discrezione.

2.8 Protezione dei dati personali

L’Aggiudicatario garantisce all'Ente, con la sottoscrizione del contratto, che il trattamento dei dati personali, effettuato per suo conto, avviene in piena conformità a quanto previsto dal Regolamento UE 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio del 27 aprile 2016 e successiva disciplina nazionale di attuazione. In particolare, adotta misure tecniche e organizzative adeguate, in modo che il trattamento soddisfi i requisiti del Regolamento e garantisca la tutela dei diritti degli interessati. Il contratto prevede la designazione dell'Aggiudicatario come responsabile del trattamento, relativi obblighi e responsabilità, ai sensi dell'art. 28 del Regolamento.

I dati di cui l’Aggiudicatario verrà in possesso durante l’espletamento dei servizi sono di proprietà esclusiva dell’Ente che potrà visualizzarli e utilizzarli in qualunque momento.

In particolare, l’Aggiudicatario e il personale occupato in tali attività devono rispettare rigorosamente il segreto d’ufficio sui dati trattati e sul contenuto degli stessi.

Sarà possibile ogni operazione di auditing da parte dell'Ente attinente le procedure adottate dall’Aggiudicatario in materia di riservatezza, di protezione di dati e di programmi nonché gli altri obblighi assunti.

L’Aggiudicatario e/o, se consentito il subappalto, il subappaltatore non potrà conservare copia di dati, di documenti e di programmi dell'Ente, né alcuna documentazione inerente ad essi dopo la conclusione del contratto.

2.9 Prescrizioni in merito alla sicurezza

L’Aggiudicatario è tenuto a porre in essere tutti gli accorgimenti necessari affinchè siano scrupolosamente rispettate nel corso dei servizi previsti dal presente capitolato, le disposizioni in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro con particolare riferimento alla normativa di cui al D.Lgs. 81/2008 e s.m.i.

L’Aggiudicatario, prima dell’inizio del servizio, dovrà provvedere, ai sensi dell’art. 17 del D.Lgs. 81/2008, a:

a) predisporre il documento di valutazione dei rischi di cui all’art. 28 del D.Lgs. 81/2008;

b) designare il responsabile del servizio di prevenzione e protezione dei rischi.

Per quanto concerne gli oneri relativi alla sicurezza (art. 26 D.Lgs. 81/2008) si precisa che l’adozione delle misure necessarie ed il rispetto di tutte le norme generali in materia rientrano nei rischi specifici propri dell’attività oggetto di gara e non comportano nuovi costi per la gestione della sicurezza.

2.10 Verifiche e controlli sullo svolgimento dell’appalto

L’Ente si riserva, con ampia e insindacabile facoltà e senza che l’Aggiudicatario nulla possa eccepire, di effettuare verifiche e controlli circa la perfetta osservanza da parte dell’Aggiudicatario di tutte le disposizioni contenute nel Capitolato, nella Convenzione, e altresì nell’Offerta Tecnico- Qualitativa presentata in sede di gara ed in modo specifico controlli di rispondenza e di qualità e nell’atto di regolamentazione.

Al fine di ottimizzare il risultato del servizio, l’Ente si riserva inoltre il diritto di approvare preventivamente e periodicamente il programma di attività, le procedure che l’Aggiudicatario intende porre in essere, con lo scopo di assicurare il pieno rispetto delle leggi e/o dei regolamenti

vigenti nelle materie interessate e la corrispondenza dei metodi e dei programmi alle esigenze dell’Ente e dei suoi uffici.

L’Aggiudicatario, inoltre, ha l’obbligo di:

- rendere conto delle proprie attività fornendo relazioni dettagliate, secondo le modalità ed i tempi indicati dall’Ente, che consentano il monitoraggio anche delle proposte illustrate nell’Offerta;

- su richiesta dell’Ente, fornire un report trimestrale che raccolga l’elenco delle non conformità, dei reclami e del processo di trattamento degli stessi.

L’Ente si riserva la possibilità di effettuare indagini relative alla soddisfazione dell’utenza.

3 PARTE A NORME TECNICHE

3.1 Oggetto

Oggetto della presente procedura è uno o più dei servizi base, ed anche dei servizi opzionali di seguito indicati e descritti nei capitoli successivi da affidare in regime di appalto di servizi e da eseguire a favore delle Amministrazione della Regione Xxxxxx-Romagna e nello specifico per:

- le Amministrazioni delle province di Bologna (escluso comune di Bologna);

- le Amministrazioni delle province di Ferrara;

- le Amministrazioni delle province di Modena;

- le Amministrazioni delle province di Parma e Piacenza;

- le Amministrazioni delle province di Reggio Emilia;

- le Amministrazioni delle province di Forlì-Cesena;

- le Amministrazioni delle province di Ravenna;

- le Amministrazioni delle province di Rimini

SERVIZI BASE:

a) gestione ordinaria e servizi di supporto alla riscossione ordinaria TARES e TARI;

b) gestione accertamento e ricerca evasione TARES e TARI;

c) gestione accertamento e ricerca evasione IMU e XXXX;

d) gestione servizi di supporto alla riscossione coattiva delle entrate comunali;

I servizi base potranno essere acquistati dall’Ente anche singolarmente, e sono il presupposto per l’acquisto dei servizi opzionali

SERVIZI OPZIONALI

Sono servizi opzionali:

a) gestione delle quote inesigibili presentate da Agenzia Entrate Riscossione o dai concessionari privati;

b) gestione servizi di supporto alla ricerca evasione delle entrate erariali e comunali;

c) servizio di Data Entry e supporto alla gestione ordinaria IMU/TASI/TARI;

L’Ente ha la facoltà di richiedere uno o più servizi opzionali esclusivamente in aggiunta ad uno o più dei servizi base oggetto dell’appalto e, in caso di richiesta, questi, saranno vincolanti per l’Aggiudicatario. L’Ente, ha la facoltà di richiedere tali servizi opzionali, per tutta la durata dell’appalto, o per periodi diversi.

Sono inoltre previsti, come dettagliato nella parte B del presente capitolato, i seguenti servizi informatici:

a) Servizio di integrazione sistema di protocollo dell’Ente

b) Servizio di integrazione sistema di gestione di pagamento tramite PagoPA dell’Ente;

c) fornitura di figure professionali informatiche per attività ulteriori di sviluppo software: all’Aggiudicatario.

Tutti i servizi dovranno essere eseguiti, nel rispetto delle prescrizioni del presente capitolato “Parte A norme tecniche” e “Parte B requisiti tecnici” nonché delle disposizioni generali e di tutte le normative regolamentari e legislative vigenti in materia.

3.2 Corrispettivi

Tutti i servizi e le forniture oggetto della presente gara saranno remunerati secondo le modalità di seguito specificate e non saranno previsti ulteriori corrispettivi e/o rimborsi oltre quelli indicati nel presente paragrafo.

I prezzi di cui al presente articolo saranno corrisposti singolarmente o cumulativamente, a seconda dei servizi che saranno richiesti – e acquistati – dalle Amministrazioni contraenti.

Gestione ordinaria e servizi di supporto alla riscossione ordinaria TARES/TARI - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

• un compenso % (compenso di risultato), secondo quanto offerto in sede di gara, applicato sugli importi riscossi, fino alla scadenza contrattuale, relativi alle annualità di competenza ed oggetto di affidamento + IVA. Tale compenso sarà dovuto esclusivamente sulle somme spettanti all’Ente a titolo di tributo, sanzioni e interessi, comprendenti sia i versamenti eseguiti alle scadenze ordinarie, che i versamenti derivanti dai solleciti/avvisi di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento (non sarà applicato sulla quota di

tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente, maggiorazione TARES di competenza statale, recuperi spese o altri oneri accessori);

• un compenso fisso (compenso per attività) pari a quanto offerto in sede di gara + IVA per avviso di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento notificato nel periodo contrattuale e comunque fino a 60 giorni dalla scadenza del contratto;

Gestione ricerca evasione TARES/TARI - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

• per l’attività di sollecito/avviso di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento sarà corrisposto solo se non è stata affidata dall’Ente anche l’attività di “gestione ordinaria e servizi di supporto alla riscossione ordinaria TARES-TARI”:

- un compenso % (compenso di risultato), secondo quanto offerto in sede di gara, per le singole attività, applicato sugli importi riscossi, fino alla scadenza contrattuale, relativamente ad avvisi sollecito/avviso di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento notificati nel periodo contrattuale + IVA. Tale compenso sarà dovuto esclusivamente sulle somme spettanti all’Ente a titolo di tributo, sanzioni e interessi (non sarà applicato sulla quota di tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente, maggiorazione TARES di competenza statale, recuperi spese o altri oneri accessori);

- un compenso fisso (compenso per attività) pari a quanto offerto in sede di gara + IVA per sollecito/avviso di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento notificato nel periodo contrattuale e comunque fino a 60 giorni dalla scadenza del contratto;

• per l’attività di avviso di accertamento per omessa e/o infedele denuncia all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso % (compenso di risultato), secondo quanto offerto in sede di gara, per le singole attività, applicato sugli importi riscossi, fino alla scadenza contrattuale, relativamente ad avvisi di accertamento per omessa/infedele dichiarazione notificati nel periodo contrattuale + IVA. Tale compenso sarà dovuto esclusivamente sulle somme spettanti all’Ente a titolo di tributo, sanzioni e interessi (non sarà applicato sulla quota di tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente, maggiorazione TARES di competenza statale, recuperi spese o altri oneri accessori);

- un compenso fisso (compenso per attività) pari a quanto offerto in sede di gara + IVA per avviso di accertamento per omessa o infedele dichiarazione notificato nel periodo contrattuale e comunque fino a 60 giorni dalla scadenza del contratto;

Gestione ricerca evasione IMU/TASI - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso % (compenso di risultato), secondo quanto offerto in sede di gara, applicato sugli importi riscossi, fino alla scadenza contrattuale, relativamente ad avvisi di accertamento notificati nel periodo contrattuale + IVA. Tale compenso sarà dovuto esclusivamente sulle somme spettanti all’Ente a titolo di tributo, sanzioni e interessi (non sarà applicato su recuperi spese o altri oneri accessori);

- un compenso fisso (compenso per attività) pari a quanto offerto in sede di gara + IVA per avviso di accertamento notificato nel periodo contrattuale e comunque fino a 60 giorni dalla scadenza del contratto;

Riscossione coattiva - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso % (compenso di risultato), secondo quanto offerto in sede di gara, applicato sugli importi riscossi, fino alla scadenza contrattuale, relativamente ad ingiunzioni notificate nel periodo contrattuale dell'Ente + IVA. Tale compenso sarà dovuto esclusivamente sulle somme spettanti all’Ente a titolo di provento/tributo, sanzioni/penalità e interessi (non sarà applicato su recuperi spese o altri oneri accessori). Detto compenso sarà differenziato a seconda che l’Ente abbia richiesto o meno anche il servizio di supporto alla riscossione ordinaria volontaria e/o derivante da attività di recupero evasione.

- un compenso fisso (compenso per attività) pari a quanto offerto in sede di gara + IVA per ingiunzione di pagamento notificata nel periodo contrattuale e comunque fino a 60 giorni dalla scadenza del contratto;

- rimborso delle eventuali spese sostenute per le attività cautelative ed esecutive sulle partite riscosse interamente, nella misura massima prevista dalle tabelle allegate al DM 21 novembre 2000 e s.m. ed integrazioni (IVA compresa), spese stimate in € 12.000,00 annui per ogni lotto, che ogni Ente aderente pagherà in base al servizio ricevuto. Come previsto al capitolo “gestione servizi di supporto alla riscossione coattiva delle entrate comunali” del presente Capitolato, le spese di infruttuosa esecuzione sono, invece, interamente a carico dell’Aggiudicatario laddove il contribuente ometta, anche parzialmente, il pagamento degli importi intimati, comprese quelle eventualmente anticipate dall'Ente. Tuttavia, il rimborso di tali spese è riconosciuto nel caso in cui venga emesso dall’Ente uno sgravio totale per causa non imputabile all’attività dell’Aggiudicatario;

Per tutti i servizi base, qualora alla data di scadenza del presente appalto siano in corso rateizzazioni per le quali non è decaduto il beneficio, l’Ente riconoscerà all’ Aggiudicatario uscente il compenso % sulle rate non ancora riscosse.

Corrispettivi spettanti per i servizi Opzionali:

Gestione servizi di supporto ricerca evasione entrate erariali - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso in % (compenso di risultato) secondo quanto offerto in sede di gara applicato sugli importi riscossi, a seguito segnalazioni inviate all'Erario nel periodo contrattuale + IVA;

Servizio di Data Entry e supporto alla gestione ordinaria IMU/TASI/TARI - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso pari ad euro 19,50, salvo migliore offerta in sede di gara, per ogni ora/uomo resasi necessaria per l’esecuzione del Servizio

Gestione delle quote inesigibili presentate da Agenzia Entrate Riscossione o dai Concessionari privati - all’Aggiudicatario sarà corrisposto:

- un compenso %, pari al 50% dell’importo che l’Ente riscuoterà nel periodo contrattuale, ai sensi del D. Lgs. 112/99;

CORRISPETTIVI SPETTANTI PER I SERVIZI INFORMATICI RICHIESTI DI CUI AL CAPITOLATO “REQUISITI TECNICI”

• Servizio d’integrazione sistema di protocollo dell’Ente: all’Aggiudicatario sarà riconosciuto un costo una tantum + IVA secondo quanto offerto in sede di gara in riferimento al complesso del dominio fornitura;

• Servizio d’integrazione del sistema di gestione di pagamento tramite PagoPA dell’Ente: all’Aggiudicatario sarà riconosciuto un costo una tantum + IVA secondo quanto offerto in sede di gara in riferimento in riferimento al complesso del dominio fornitura;

• fornitura di figure professionali informatiche per attività ulteriori di sviluppo software: all’Aggiudicatario, relativamente alle singole figure professionali fornite, sarà corrisposto un compenso per giorno/uomo secondo quanto offerto in sede di gara.

3.3 GESTIONE ORDINARIA E SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RISCOSSIONE ORDINARIA TARES-TARI

3.3.1 Descrizione del servizio

L’Aggiudicatario deve effettuare, coordinandosi col Capo Progetto Committente” (CPC) le attività di seguito indicate relative alla gestione ordinaria del Tributo TARES (art. 14 del D.L. 201/2011), della Xxxxx Xxxxxxx (TARI) di cui al comma 639 e ss. dell’art. 1 della L. 147/2011 e di cui alla Legge Regionale Xxxxxx Xxxxxxx n. 16 del 05 ottobre 2015 (TARIP):

a) rendere disponibile un sistema informatico atto a supportare tutte le attività relative alla gestione del tributo, tra cui a titolo esemplificativo, si elencano: lo sviluppo e gestione di un

Portale on line del tributo, la bonifica della banca dati, la gestione e applicazione di eventuali agevolazioni tariffarie, la formulazione di modulazioni tariffarie finalizzate all’applicazione di riduzioni relative alla raccolta differenziata delle utenze domestiche e non domestiche, la predisposizione delle procedure informatiche per l’emissione di lettere di richiesta di informazioni, di richiesta chiarimenti e/o documenti integrativi, dei documenti di pagamento ordinari annuali TARES/TARI e dei rimborsi o compensazioni;

b) tutte le attività di front e back office, compreso il caricamento delle dichiarazioni (anche risultanti da accertamenti definitivi per omessa/infedele dichiarazione), di eventuali variazioni (anche relative ai versamenti effettuati), di annullamenti degli atti, dei rimborsi e di call center che riguardano la gestione ordinaria del tributo nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività. Si intende inclusa anche l’eventuale protocollazione sul sistema informatico in uso all’Ente, se richiesta;

c) tutte le attività di back office relative al Portale on line del tributo, compreso il caricamento delle dichiarazioni e qualsiasi altra comunicazione proveniente dal portale, che riguardano la gestione ordinaria ed i servizi di supporto alla riscossione ordinaria del tributo, nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività. Si intende inclusa anche l’eventuale protocollazione sul sistema informatico in uso all’Ente, se richiesta;

d) elaborazione di simulazioni tariffarie, sulla base delle indicazioni dell’Ente e del Regolamento, nonche’ elaborazione della lista per l’emissione dei documenti di pagamento ordinari annuali TARES/TARI (comprensiva della quota per servizi indivisibili, di cui al comma 13 e 13 bis, art. 14, D.L. 201/2011 e della quota di competenza della Provincia, di cui all’art. 19, del D. Lgs. 504/1992);

e) produzione, stampa e spedizione dei documenti di pagamento ordinari TARES/TARI;

f) gestione versamenti in autoliquidazione TARI con abbinamento alle relative posizioni tributarie come tributo, sanzioni e interessi;

g) automatizzare l’intera attività di riscossione con tracciatura delle singole operazioni su ogni singolo contribuente;

h) tutte le attività di front e back office, nonché di call center che riguardano la gestione dei servizi di supporto alla riscossione ordinaria nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività;

i) gestione della dinamicità dei carichi attraverso eventuali sgravi, rateazioni e revoca delle medesime, rimborsi, compensazioni, etc;

j) acquisizione periodica dei flussi di incasso, riconciliazione dei pagamenti relativi ai prospetti ordinari annuali riassuntivi del tributo e rendicontazione degli incassi;

k) gestione ravvedimento TARI con la determinazione dell’importo effettivo dovuto (comprensivo di sanzioni e interessi) e la produzione automatica di un documento di pagamento come determinato dall’Ente;

l) predisposizione elenco dei contribuenti che non hanno correttamente provveduto al pagamento del tributo ordinario, con cadenza almeno quadrimestrale;

m) produzione, previo aggiornamento dei dati anagrafici del soggetto passivo inadempiente, stampa e notifica degli avvisi di sollecito/accertamento per omesso/parziale/tardivo versamento, con applicazione delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente; si precisa che per le notifiche via Pec l’Aggiudicatario deve predisporre l’atto con caratteristiche corrispondenti alla normativa vigente per tali modalità di notifica, e comunque validate dall’Ente.

n) acquisizione periodica dei flussi di incasso, riconciliazione dei pagamenti relativi ai solleciti/avvisi di accertamento e rendicontazione degli incassi;

o) predisposizione elenco atti di annullamento totale o parziale dei solleciti/avvisi di accertamento emessi e rivelatisi errati;

p) gestione degli atti di annullamento totale o parziale di cui alla precedente lettera con acquisizione delle istanze, protocollazione delle stesse (anche su sistema informatico in uso all’Ente), nonché predisposizione delle relative comunicazioni debitamente motivate da notificare al contribuente previa sottoscrizione da parte del Responsabile dell’Entrata, anche digitale, e conseguente inserimento nel sistema informatico del relativo sgravio;

q) supporto all’Ente in caso di contenzioso e/o procedure extragiudiziali;

r) predisposizione elenco dei contribuenti che non hanno correttamente provveduto al pagamento dei solleciti/avvisi di accertamento, con cadenza almeno bimestrale, tenendo conto della data di recezione dei dati relativi alla notificazione;

a) creazione della lista di carico, con specifico dettaglio degli importi riferiti a tassa, sanzioni, interessi, tributo provinciale, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, per la formazione, con cadenza almeno semestrale e, comunque, entro i termini regolamentari o di legge, dei provvedimenti di riscossione coattiva, avendo riguardo dei tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento/cartelle esattoriale.

Inoltre, l’Aggiudicatario dovrà:

• tenere conto di tutte le operazioni già svolte o in corso di svolgimento alla data di affidamento del servizio e farsi carico, anche di tutte le attività arretrate (compreso il caricamento delle denunce) relative alla gestione ordinaria e supporto alla riscossione della Tassa smaltimento

rifiuti solidi urbani (TARSU) di cui al D. Lgs. 15 novembre 1993, n. 507, del tributo comunale sui rifiuti e sui servizi (TARES), di cui all’art.14, del D.L. 201/2011 e della tassa sui rifiuti (TARI), di cui al comma 639 e ss., dell’art. 1, della L. 147/2013;

• farsi carico di tutte le attività finalizzate alla gestione dell’applicazione della Tari puntuale tributo (TARIP), se applicata dall’Ente e nel rispetto delle norme di legge e regolamentari vigenti.

L’affidamento deve comprendere, oltre alle attività descritte nel presente capitolo, qualsiasi altra attività, anche se non menzionata, collegata alla gestione ordinaria e dei servizi di supporto alla riscossione ordinaria del tributo, compresa la predisposizione di qualsiasi atto/provvedimento/ comunicazione/informativa, ecc. che sia da sottoporre alla firma del Responsabile del Tributo dell’Ente.

In ogni caso, qualora l’attività svolta richieda invio di atti e/o di comunicazioni all’utenza, sarà cura dell’Aggiudicatario, con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di postalizzazione e/o di notifica. L’Aggiudicatario deve provvedere con oneri a suo carico, anche alla notifica degli atti all’estero secondo le modalità e i termini di legge. L’invio degli atti deve avvenire tramite PEC nei casi e nelle modalità previste dalla normativa vigente e comunque sulla base delle indicazioni fornite dall’Ente.

Per le modalità di comunicazione non definite dalla normativa, l’Aggiudicatario deve considerare quelle meno costose e più semplici tipo sms e posta elettronica (certificata e non) per i contribuenti interessati a tali servizi o che sono in possesso di identità digitale.

La gestione dell’attività di riscossione ordinaria deve essere eseguita con sistemi informatici affidabili ed idonei a costituire una banca dati completa, dettagliata e flessibile che permetta una rapida rendicontazione delle somme incassate, l’estrapolazione di dati statistici anche ai fini della redazione del bilancio e di apportare eventuali modifiche conseguenti a abrogazioni e/o emendamenti della normativa.

L’Aggiudicatario deve gestire, senza alcun onere a carico dell’Ente, anche nuove modalità di incasso, non previste nel presente affidamento, se richieste dall’Ente o per adeguamento alla normativa vigente (con particolare riguardo al sistema di pagamento con Pago PA, così come meglio dettagliato nella parte del presente Capitolato relativa ai requisiti tecnici).

3.3.2 Prospetti di pagamento ordinari

Con riferimento ai servizi di supporto alla riscossione ordinaria, l’Aggiudicatario deve:

a) elaborare la lista di carico per l’emissione dei documenti di pagamento ordinari annuali;

b) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi e l’elenco di dettaglio su cui il responsabile dell’entrata porrà il proprio visto di esecutività/autorizzazione. Tale prospetto di sintesi dovrà

contenere, ai fini del corretto accertamento nel bilancio dell’Ente, l’indicazione di ciascuna voce di entrata della lista secondo le modalità concordate con l’Ente (es. tassa, addizionale provinciale, maggiorazione spese servizi indivisibili, etc);

c) inserire su sistema informatico, per ciascuna lista degli atti emessi, le corrette indicazioni fornite dall’Ente circa i riferimenti di bilancio (a titolo esemplificativo, ma non esaustivo si indicano: annualità di bilancio, risorsa di bilancio, capitolo di PEG e numero di accertamento). Tale fase è necessaria ai fini delle rendicontazioni contabili di cui al successivo paragrafo “gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi” per consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento le informazioni necessarie per l’iscrizione/adeguamento degli accertamenti di entrata di bilancio secondo le modalità di legge;

d) acquisire i file relativi alle deleghe SDD, tenendo conto di tutte le comunicazioni di apertura, chiusura e variazione delle deleghe acquisite entro la data di elaborazione della lista, sanando eventuali errori/anomalie nelle comunicazioni acquisite al fine di ridurre i possibili insoluti;

e) elaborare la lista per predisporre i prospetti di pagamento ordinario mediante bollettino di conto corrente postale o modello di pagamento unificato e gli avvisi di pagamento ordinario mediante SDD;

f) predisporre prospetto di pagamento ordinario fronte-retro di almeno tre pagine con allegati uno o più bollettini (a seconda del numero di rate) di conto corrente postale intestati all’Ente o uno o più modelli di pagamento unificati (F24) premarcati e precompilati in ogni loro parte (o avvisi di pagamento Pago PA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente) per consentire al contribuente il pagamento entro e non oltre la data di scadenza del versamento. Ogni prospetto di pagamento, predisposto secondo il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere, oltre alle norme di carattere generale, le informazioni specifiche di competenza, l’ambito di applicazione, le tariffe, le modalità di calcolo e l’importo delle rate dovute alle singole scadenze, nonché ogni altro elemento utile previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout del prospetto di pagamento dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente. Per coloro che avranno attivato la domiciliazione bancaria dovranno essere predisposti e stampati i relativi prospetti di pagamento ordinari SDD privi dei bollettini di pagamento e/o dei modelli unificati;

g) predisporre il file per le disposizioni SDD bancarie nel formato richiesto dal tesoriere dell’Ente e consegnare il medesimo almeno quindici giorni prima della data di pagamento delle rate;

h) inviare ai contribuenti la documentazione, di cui al precedente punto f), a mezzo posta ordinaria o e-mail (se l’indirizzo e-mail è disponibile). La documentazione dovrà essere

postalizzata almeno entro 30 giorni dalla scadenza della prima o unica rata. In caso di mancato recapito di tale comunicazione, l’Aggiudicatario deve garantire al contribuente la possibilità di stampare il suo prospetto di pagamento ordinario con allegati bollettini di c/c postale o i modelli unificati di pagamento, anche dal sito internet dell’Ente;

i) eseguire gli opportuni controlli e correzioni sui prospetti di pagamento ordinari non recapitati per anagrafica incompleta o per indirizzo errato/sconosciuto/incompleto ed inviare gli avvisi all’indirizzo/nominativo rettificato;

j) acquisire i flussi di versamento provenienti da Poste o da altro canale con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente;

k) acquisire con periodicità settimanale le comunicazioni di insoluto relative ai pagamenti tramite addebito SDD e predisporre le eventuali azioni di recupero (es. rispedizione flusso se necessario);

l) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti (compresi i bollettini bianchi, i bonifici ed eventuali versamenti eseguiti sul conto di tesoreria) con le posizioni presenti in banca dati. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati, l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

m) acquisire, con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente, i flussi informativi e contabili degli eventuali versamenti eseguiti con modello di pagamento unificato provenienti dall’Agenzia delle Entrate;

n) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) con le posizioni presenti in banca dati e con i relativi riversamenti eseguiti dall’Agenzia delle Entrate sul conto corrente postale intestato all’Ente o sul conto di tesoreria. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati, l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

o) rendicontare gli incassi secondo le modalità indicate al successivo paragrafo “gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi”;

p) gestire ed elaborare gli eventuali sgravi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista;

q) predisporre, stampare ed inviare, sulla base dei termini e delle modalità concordate con l’Ente, gli eventuali avvisi di rettifica con allegato bollettino di conto corrente postale intestato all’Ente, e/o modello unificato (se previsto), premarcato e precompilato in ogni sua parte (o avvisi di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento se previsto dall’Ente) per consentire al contribuente il pagamento dell’importo dovuto ricalcolato sulla base degli sgravi emessi e degli

eventuali pagamenti intervenuti. Ogni avviso di rettifica, predisposto secondo il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere, oltre alle norme di carattere generale, le informazioni specifiche circa le modalità di determinazione dell’importo dovuto ricalcolato. Il contenuto ed il layout dell’avviso di rettifica dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente. Per gli sgravi acquisiti in front office l’Aggiudicatario dovrà rilasciare comunicazione allo sportello;

r) in caso di pagamento tardivo, predisporre, stampare ed inviare, sulla base dei termini e delle modalità concordate con l’Ente, gli eventuali prospetti comprensivi di ravvedimento, con allegato bollettino di conto corrente postale intestato all’Ente, e/o modello unificato (se previsto), premarcato e precompilato in ogni sua parte (o avvisi di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinati dall’Ente) per consentire al contribuente il pagamento dell’importo della tassa comprensivo delle sanzioni e degli interessi maturati. Per il calcolo del ravvedimento effettuato in front office l’Aggiudicatario dovrà rilasciare il nuovo prospetto allo sportello;

s) provvedere, entro quaranta giorni dall’intervenuta scadenza dell’ultima rata di versamento, alla formazione degli elenchi delle partite per cui non sia stato effettuato il versamento totale in xxx xxxxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxxx da parte del contribuente.

3.3.3 Avvisi di sollecito/accertamento per omesso/parziale pagamento e tardivo pagamento

Con riferimento ai servizi di supporto alla riscossione ordinaria degli avvisi di sollecito/accertamento per omesso/parziale e per tardivo versamento TARES/TARI, l’Aggiudicatario deve:

a) elaborare le liste degli avvisi di sollecito/accertamento con applicazione del tributo provinciale ambientale, delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente; l’applicativo informatico deve elaborare le sanzioni in regime di cumulo materiale o giuridico con applicazione dell’istituto della recidiva, se necessario;

b) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi e l’elenco di dettaglio degli avvisi di sollecito/accertamento da emettere con debito dettaglio degli importi riferiti a tributo, sanzioni (ridotte e piene), interessi, tributo provinciale, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, su cui il responsabile dell’entrata porrà il proprio visto di esecutività/autorizzazione, anche in forma digitale;

c) inserire su sistema informatico, per ciascuna lista degli atti emessi, le corrette indicazioni fornite dall’Ente circa i riferimenti di bilancio (a titolo esemplificativo ma non esaustivo si

indicano: annualità di bilancio, risorsa di bilancio, capitolo di PEG e numero di accertamento). Tale fase è necessaria ai fini delle rendicontazioni contabili di cui al successivo paragrafo “Gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi” per consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento le informazioni necessarie per l’iscrizione/adeguamento degli accertamenti di entrata di bilancio secondo le modalità di legge;

d) predisporre, protocollare anche su sistema informatico in uso all’Ente, stampare ed imbustare gli atti di sollecito/accertamento. Ogni atto di sollecito/accertamento, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere i dati catastali degli immobili oggetto di accertamento, il dettaglio delle somme dovute in termini di tassa non corrisposta, le eventuali rettifiche e/o i parziali pagamenti effettuati, interessi, sanzioni ed eventuali ulteriori spese, la data di scadenza per il pagamento, la motivazione, l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’entrata dell’Ente a stampa o digitale secondo le modalità di legge, nonché ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout degli atti di accertamento dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente; all’atto di sollecito/accertamento dovrà/dovranno essere allegato/i uno o più bollettini di conto corrente postale (tanti quante sono le indicazioni dell’Ente) intestato/i all’Ente premarcato/i e precompilato/i in ogni parte o uno o più modelli di pagamento unificati F24 sempre precompilati in ogni parte (o avviso di pagamento PagoPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente);

e) notificare gli atti di sollecito/accertamento nel rispetto delle modalità e dei termini di legge (con particolare riferimento a quanto previsto dal comma 1 quater, dell’art. 6, del D. Lgs. n. 82/2005), gli atti devono essere notificati nel rispetto delle modalità e dei termini di legge anche agli obbligati in solido. L’Aggiudicatario dovrà fornire un report relativo alla notifica degli atti con periodicità almeno bimestrale;

f) acquisire in maniera informatizzata le date di notifica, le relate di notifica, le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione tributaria che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni. In relazione all’esito negativo del recapito è prevista la rinotifica nel termine di sei mesi e comunque nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, oltre alla predisposizione di un elenco degli atti non notificati, con specificazione delle cause di mancata notificazione e delle relative attività di ricerca svolte;

g) gestire e notificare risposte alle eventuali istanze in autotutela, fornendo al contribuente i dettagli sull’istruttoria svolta;

h) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista; in particolare, l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento;

i) rendicontare gli incassi secondo le modalità indicate al successivo paragrafo “Gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi”;

j) elaborare le liste dei solleciti/accertamenti pagati, con distinzione fra quelli pagati nei termini e quelli pagati fuori termine;

k) elaborare i flussi dei solleciti/accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente, al fine dell’applicazione di interessi, recupero spese ed ogni altro onere accessorio, secondo le modalità stabilite dall’Ente e/o dovute per legge. Tale elaborazione deve essere finalizzata alla creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva con cadenza semestrale e comunque entro i termini di legge, avendo riguardo anche dei tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento di cui al successivo paragrafo ingiunzioni di pagamento/cartelle esattoriali.

3.3.4 Gestione dei rimborsi o compensazioni

Entro i termini previsti dall’art. 1, comma 164, L. 296/2006 il contribuente che avesse versato in eccesso somme non dovute, anche per effetto di errori di compilazione dei documenti di pagamento, può presentare motivata istanza di rimborso presso l’Ente; si considera istanza di rimborso anche la richiesta di riversamento ad altro Ente e la compensazione, qualora prevista dalle norme di legge o regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico, compreso quello della protocollazione già in uso all’Ente;

b) verificare la regolarità dei pagamenti, la legittimità e la fondatezza dell’istanza di rimborso richiesto e della eventuale documentazione allegata; istruire la pratica in tempo utile per consentire all’Ente di effettuare il rimborso entro i termini previsti dalla normativa vigente e comunque non oltre centottantagiorni dalla data di presentazione dell’istanza; nel caso di riversamento ad altro Ente, tipicamente per effetto di errori di compilazione dei documenti di pagamento, agire in funzione delle norme e prassi vigenti, prendendo contatto con l'Ente per

l'eventuale trasferimento o rimandando il contribuente presso l'intermediario per la correzione dell'errore di versamento, monitorandone il successivo adempimento;

c) aggiornare la banca dati delle denunce e/o dei versamenti laddove i dati presenti non siano rispondenti a quelli proposti dal contribuente, corredati da eventuale ed adeguata documentazione, e, comunque accertati come corretti;

d) gestire la sospensione e la compensazione sulla base di quanto previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti; predisporre, protocollare anche su sistema già in uso all’Ente, stampare, imbustare i provvedimenti di sospensione o compensazione dei rimborsi da notificare ai contribuenti per i quali è stata accolta la richiesta totalmente o parzialmente o non è stata accolta. Tale comunicazione da notificare, con oneri a carico dell’Aggiudicatario, tramite raccomandata R/R o con altra modalità concordata con l’Ente prevista dalla normativa vigente (es. PEC), deve contenere dettagliata motivazione circa la sospensione o compensazione;

e) predisporre, secondo le modalità e termini concordati con l’Ente l’elenco dei rimborsi rigettati, e di quelli accolti con indicazione del relativo importo da rimborsare, compresi eventuali interessi, se dovuti; L’elenco dei rimborsi accolti, in ordine di data di richiesta di rimborso e protocollazione e suddivisi per tipologia di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali), deve essere consegnato all’Ente per la predisposizione del provvedimento amministrativo del mandato di rimborso, e deve indicare distintamente la quota di tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente, e gli eventuali interessi;

f) predisporre, protocollare anche su sistema già in uso all’Ente, stampare, imbustare i provvedimenti di accoglimento o diniego del rimborso da notificare ai contribuenti per i quali è stata accolta la richiesta totalmente o parzialmente o non è stata accolta. Tali provvedimenti da notificare entro i termini di cui alla lettera b), con oneri a carico dell’Aggiudicatario, tramite raccomandata R/R o con altra modalità concordata con l’Ente prevista dalla normativa vigente (es. PEC), deve contenere dettagliata motivazione circa l’accoglimento (totale o parziale) o diniego del rimborso;

g) ogni provvedimento di rimborso o di diniego, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere il dettaglio delle somme dovute e pagate, nonché di quelle da rimborsare in termini di tassa corrisposta in misura maggiore rispetto al dovuto e di interessi maturati, la motivazione, con particolare riferimento all’ipotesi del diniego, l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’entrata dell’Ente a stampa o digitale, secondo le modalità di legge, nonché ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout degli atti dovranno

essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente;

h) acquisire in maniera informatizzata le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini di ogni singola posizione tributaria che consentirà il costante aggiornamento della banca dati dell’Ente;

i) acquisire in maniera informatizzata il dato relativo al diniego, alla sospensione, alla compensazione o all’avvenuto pagamento del rimborso con l’aggiunta di note esplicative sull’istruttoria seguita;

j) gestire l’eventuale procedura di rimborso della maggiorazione standard del tributo comunale sui rifiuti e sui servizi (Maggiorazione TARES), di cui all’art. 14, comma 13, del D.L. 201/2011 sulla base di quanto previsto dall’art. 1, commi 722 a 727, della Legge 27 dicembre 2013, n. 147, dal Decreto Interministeriale del 24 febbraio 2016 e dalla Circolare del Ministero dell’Economia e delle Finanze prot. 9720 del 14 aprile 2016;

k) inserire nel sistema informatico di gestione del tributo e di gestione della riscossione un apposito campo informativo relativo allo stato del rimborso o della compensazione effettuata che consenta di visualizzare le posizioni già oggetto di tali lavorazioni.

L’Aggiudicatario deve provvedere a tutte le attività sopraindicate anche per la gestione delle eventuali istanze di rimborso TARSU/TARES/TARI già presentate all’Ente, alla data di affidamento del presente servizio, e non ancora istruite. Tale attività di gestione delle pratiche di rimborso arretrate deve essere svolta tenendo conto dei termini di prescrizione dell’attività di rimborso e deve comunque essere ultimata entro sei mesi dalla data di attivazione del servizio o termine superiore concordato con l’Ente.

3.3.5 Gestione delle rateizzazioni

L’Aggiudicatario deve gestire, sulla base delle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, le istanze di rateazione.

A tal fine deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

b) istruire la corrispondente pratica per determinare l’accettazione o il diniego della rateazione in base a quanto definito dall’Ente; predisporre il piano di rateazione, secondo le modalità definite con l’Ente (ad es. conteggio interessi, determinazione importo rate, rate costanti o meno, arrotondamenti etc.);

c) notificare al contribuente il risultato dell’istruttoria (provvedimento di accoglimento o diniego) ed, in allegato, in caso di accoglimento, il piano di rateazione; il sistema di pagamento da adottare deve essere, di norma, l’addebito in conto corrente. A tal fine in ciascuna comunicazione devono essere riportati gli estremi del mandato di pagamento acquisito dal debitore. Nei casi residuali per cui non risulta possibile il pagamento tramite addebito in conto l’Aggiudicatario deve allegare alla comunicazione di concessione della rateizzazione e del relativo piano i bollettini di c/c postale premarcati e precompilati (o avviso di pagamento PagoPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente) in tutte le loro parti per consentire al contribuente il pagamento di ciascuna rata.

d) sospendere tutti gli atti previsti dall’iter di riscossione in capo al soggetto a cui è stata accolta la rateizzazione fino a quando rispetta il piano di rateazione;

e) monitorare l’andamento degli incassi delle rate;

f) attivare, in caso di mancato pagamento in base a quanto definito dalle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, sentito il Responsabile dell’entrata dell’Ente, il procedimento di revoca del piano di rateazione;

g) revocare nel sistema informatico la sospensione dell’iter di riscossione entro i termini definiti dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente;

h) comunicare, entro i termini definiti dalle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, al contribuente la revoca del piano di rateazione ed il residuo importo a suo debito;

i) rendere disponibile all’Ente, anche tramite accesso diretto al sistema informatico, una reportistica contenente, per ogni annualita’, le informazioni relative al numero di richieste di rateizzazioni protocollate, numero di rateizzazioni concesse, importo rateizzato, importo riscosso, importo residuo, crediti oggetto della rateizzazione;

j) predisporre, con periodicità almeno semestrale, elenco degli avvisi di sollecito/accertamento con provvedimenti di revoca di rateazione, con specifico dettaglio del debito (tributo, sanzioni, interessi, tributo provinciale ed ogni altro onere o spesa maturato), ai fini della predisposizione della relativa lista di carico per la riscossione coattiva.

Sarà cura dell’Aggiudicatario verificare il rispetto dei termini, previsti dalla normativa vigente, per l’emissione e notifica dell’ingiunzione di pagamento/cartella esattoriale relativa agli avvisi di sollecito/accertamento oggetto di procedura di rateizzazione.

Sarà cura dell’Aggiudicatario, con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di inoltro/notifica di tutte le comunicazioni/provvedimenti emessi.

3.3.6 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di front office presso le strutture con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di gestione ordinaria e di supporto alla riscossione ordinaria del tributo, nonche’ dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in modo da garantire un’efficace, corretta, e tempestiva informazione all’utenza.

Il servizio di front office deve essere attivo anche per la gestione degli eventuali annullamenti degli atti, dei ravvedimenti, dei rimborsi/compensazioni, delle rateizzazioni e per l’attività di riscossione ordinaria. In particolare, deve essere garantita assistenza ai cittadini anche nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

L’Aggiudicatario deve prevedere un numero di sportelli adeguato alle caratteristiche dimensionali dell’Ente, ai provvedimenti inviati, ai conseguenti carichi di lavoro e finalizzati a garantire ottimali livelli di servizio all’utenza, in conformità a quanto indicato al successivo paragrafo “Livelli di servizio e penali”.

Eventuali chiusure al pubblico, per motivate e particolari esigenze devono sempre essere preventivamente concordate con l’Ente e, conseguentemente, ne deve essere data adeguata e diffusa informazione all’utenza anche attraverso il sito istituzionale dell’Ente.

L'attività di front-office deve essere organizzata, di norma, con un servizio specifico di agenda elettronica di appuntamenti. Tale servizio deve essere realizzato all’interno del sito internet dell’Ente e reso disponibile senza autenticazione. Tale servizio deve consentire al cittadino di fissare un appuntamento con lo sportello in base ad una disponibilità preventivamente predisposta dal personale dell’Aggiudicatario sotto forma di Agenda.

L’Assistenza al cittadino deve prevedere, anche, sulla base delle modalità concordate con l’Ente:

a) la gestione di una o più caselle di posta elettronica, indicata dall’Ente, e di uno o più indirizzi PEC comunali ai quali il cittadino potrà inoltrare eventuali richieste;

b) un servizio per l’invio personalizzato di comunicazioni e documenti ai contribuenti che si registreranno fornendo i propri dati e che garantiscano il rispetto della riservatezza dei dati;

c) un servizio per l’invio personalizzato di un sms in prossimità delle scadenze di pagamento. La soluzione proposta deve consentire di raccogliere i contatti dei contribuenti attraverso più canali.

3.3.7 Gestione del call center

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di call center con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di gestione ordinaria e di recupero evasione del tributo e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in grado di fornire informazioni e supporto ai contribuenti che contattano (con chiamate da numero fisso o cellulare, dall’Italia o dall’estero) lo specifico numero verde attivato con costi a carico dell’Aggiudicatario.

Il servizio di call center deve essere attivo anche per la gestione delle rateizzazioni e per l’attività di riscossione ordinaria. In particolare, deve essere garantita assistenza ai cittadini anche nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

Il servizio deve essere svolto con un numero di risorse adeguato a seconda del periodo, dei provvedimenti inviati e dei conseguenti carichi di lavoro in modo da garantire adeguati livello di servizio come indicati al successivo paragrafo “Livelli di servizio e penali”.

Il servizio deve essere attivo dal lunedì al venerdì per almeno quaranta ore settimanali o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara. Gli orari devono essere concordati con l’Ente al fine di renderli maggiormente omogenei con quelli adottati per altri servizi al pubblico o per esigenze contingenti.

L’Aggiudicatario, con periodicità mensile, dovrà fornire all’Ente un report riferito al numero di telefonate ricevute e di telefonate con mancata risposta, nonché ai tempi di attesa.

Eventuali interruzioni del servizio, per motivate e particolari esigenze devono essere preventivamente concordate con l’Ente e conseguentemente ne deve essere data adeguata e diffusa informazione all’utenza anche attraverso il sito istituzionale.

3.3.8 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione

In qualsiasi fase della riscossione, l’Aggiudicatario deve monitorare le posizioni contributive “a rischio” per l’attivazione di procedure concorsuali, di liquidazione o sovraindebitamento.

domanda di insinuazione al passivo, osservazioni progetto stato passivo etc) necessari nel corso della procedure, sottoporli all’Ente per il suo benestare e la firma anche digitale e depositarli nella Cancelleria del Tribunale competente, secondo i termini e le modalità previste dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve tracciare tali informazioni nel sistema informatico e gestirne l’andamento e l’esito successivo.

3.3.9 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi

Relativamente all’attività di rendicontazione degli atti emessi e delle procedure eseguite, l’Aggiudicatario deve consentire all’Ente, di visualizzare in qualsiasi momento, attraverso la possibilità di accedere direttamente al software in uso, per ciascuna lista o per ciascun accertamento di bilancio, i dati relativi a:

- situazione generale e dettagliata dei prospetti di pagamento ordinari emessi;

- situazione generale e dettagliata degli atti di sollecito/accertamento emessi;

- situazione debitoria e procedurale di ogni singolo contribuente.

Le rendicontazioni sopradescritte devono essere analitiche circa lo stato degli atti inviati, notificati (con l’indicazione di tutti i dati relativi alla notificazione e delle cause della mancata notificazione), delle rateazioni concesse, degli atti discaricati ed annullati, dei rimborsi/compensazioni, dello stato delle eventuali procedure concorsuali intervenute, dello stato del pagamento, dello stato della eventuale riscossione coattiva.

Tali rendicontazioni devono essere fornite, anche in formato excel e/o libre office (foglio elettronico) con una periodicità almeno mensile o termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio.

L’Aggiudicatario deve consentire all’Ente, di visualizzare in qualsiasi momento, per ciascuna posizione debitoria lo stato di avanzamento della riscossione con il dettaglio, per ciascun atto emesso (documento ordinario, avviso di sollecito/accertamento, ingiunzione di pagamento ed altri atti relativi alle procedure cautelari ed esecutive), dello stato del debito (incassato, sgravato, eventuale rateizzazione concessa), dello stato della notifica, delle eventuali azioni di ricerca beni aggredibili e di verifica delle possidenze e relative date di esecuzione delle operazioni, delle procedure cautelari ed esecutive eseguite, delle risposte dei terzi, etc). Per la migliore relazione con i contribuenti, è necessario dimostrare tutte le posizioni debitorie di un debitore, identificato per codice fiscale, indipendentemente dalla lista di carico e dal tipo di tributo o altra entrata.

importi pagati e di quelli non riscossi suddiviso per anno di riscossione. Tale importo dovrà essere sempre aggiornato sulla base degli atti annullati totalmente o parzialmente.

Relativamente all’attività di rendicontazione dei versamenti effettuati dai soggetti obbligati al pagamento, l’Aggiudicatario deve consentire all’Ente di procedere in qualsiasi momento alla regolarizzazione contabile delle somme incassate.

A tal fine l’Aggiudicatario deve:

a) acquisire i flussi di versamento provenienti da Poste o da altro canale con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente;

b) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti (compresi i bollettini bianchi, i bonifici, i pagamenti SDD, eventuali versamenti eseguiti sul conto di tesoreria, o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente) con le posizioni presenti in banca dati. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

c) acquisire, con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente, i flussi informativi e contabili, provenienti dall’Agenzia delle Entrate, di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento;

d) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti eseguiti con modello unificato di pagamento con le posizioni presenti in banca dati e con i relativi riversamenti eseguiti dall’Agenzia delle Entrate sul conto corrente postale intestato all’Ente o sul conto di tesoreria; al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

e) consentire all’Ente di visualizzare a sistema una rendicontazione dettagliata, per ciascun flusso di versamento, che permetta la regolarizzazione contabile degli incassi in bilancio. Tale rendicontazione dovrà contenere l’indicazione della tipologia di entrata (es. tassa, quota tributo provinciale ambientale, sanzioni, interessi, recupero spese etc.), dell’annualità di riferimento, della risorsa di bilancio, del capitolo di PEG, del numero di accertamento di bilancio, di un’eventuale eccedenza nei pagamenti e di ogni altra informazione possa essere ritenuta utile dall’Ente per la regolarizzazione degli incassi;

f) consentire all’Ente di visualizzare, in qualsiasi momento, una situazione aggiornata e puntuale dell’andamento delle riscossioni di propria competenza, distinta per annualità.

(foglio elettronico) per consentire successive elaborazioni a cura dell’Ente. L’Aggiudicatario dovrà effettuare una specifica attività di formazione, con oneri a proprio carico, agli addetti dell’Ente per l’utilizzo del software al fine di effettuare le attività di cui sopra.

3.3.10 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso

L’Aggiudicatario deve fornire all’Ufficio contenzioso dell’Ente tutti gli elementi utili sia durante la pendenza del procedimento di reclamo/mediazione, sia ai fini della costituzione in giudizio in primo e in secondo grado presso la Commissione Tributaria. Deve predisporre una dettagliata relazione corredata di copia dell'atto impugnato e della relativa relata di notifica e di ogni documento utile per l'istruttoria del reclamo e dell'eventuale perfezionamento dell'accordo di mediazione, per la costituzione in giudizio e/o per la conclusione di un accordo giudiziale o stragiudiziale (atti prodromici, visure catastali, visure camerali, contratti registrati, convenzioni, estratto di dati relativi alle utenze, visure anagrafiche, planimetrie catastali, verbali di sopralluogo, ecc.).

Esso è inoltre tenuto ad effettuare un costante monitoraggio sugli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio.

L'Aggiudicatario è tenuto, altresì, a ricalcolare l'importo degli atti per dare esecuzione alle sentenze o in seguito alla conclusione di accordi in mediazione, giudiziali e stragiudiziali e a predisporre piani di rateizzazione.

3.3.11 Livelli di servizio e penali

Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’Ente, viene determinato principalmente a fronte dei livelli di servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara:

a) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI e di eventuali variazioni presentate al front-office: in tempo reale allo sportello, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio;

b) caricamento su sistema informatico delle dichiarazioni TARI, anche risultanti da accertamenti definitivi per omessa/infedele dichiarazione, e di eventuali variazioni (pervenute on line, tramite fax, mail, posta): non oltre due giorni lavorativi dal ricevimento della dichiarazione, salvo un termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del servizio;

c) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni e/o della documentazione richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta;

d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti;

e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta;

f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx xxxxxxx xx xxxxx elettronica di cui al precedente paragrafo “Gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta;

g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5;

h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale;

i) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti presso un indirizzo di posta dedicato, indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: inferiore allo 0,5% dei contatti di front-office;

j) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso;

k) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale;

l) notifica degli avvisi di sollecito/accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza;

m) percentuale di notifica degli avvisi di sollecito/accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore al 75%;

n) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore;

o) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di sollecito/accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta;

p) tempo di risposta ad istanze di rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza;

q) elaborazione e consegna dei flussi dei solleciti/accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del

termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi;

r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite acconto in SDD: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale;

w) redazione di report (in formato excel e/o libre office -foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale.

L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione dei livelli di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office -foglio elettronico.

Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, anche nell’offerta tecnica presentata dall’Aggiudicatario stesso in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate.

Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l’1 per mille dell’ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all’entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento.

Saranno applicate penali:

a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al termine previsto di postalizzazione dei prospetti di pagamenti: 200 euro per ogni giorno di ritardo;

b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di caricamento delle dichiarazioni indicati ai precedenti Livelli di Servizio a) e b): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

d) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura delle informazioni e/o della documentazione richieste indicate al precedente Livello di Servizio c): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

e) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto al precedente Livello di Servizio lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento al precedente Livello di Servizio lettera e): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

f) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio lettera f): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

g) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito della gestione del call center: 0,7 per mille;

h) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto di cui alla precedente lett. i): 0,3 per mille;

i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio lettera j) e k): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si

precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso;

j) per il mancato rispetto della percentuale di notifica dei solleciti/avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto;

k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto;

l) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

m) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

n) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

o) per il mancato rispetto dei tempi di istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo

p) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo.

Nel caso in cui i mancati/errati abbinamenti degli incassi alle posizioni contributive comportino l’invio di ulteriori atti impositivi ai contribuenti, l’Aggiudicatario si farà carico, qualora gli errori siano allo stesso imputabili, anche di rimborsare gli oneri sostenuti.

L’Aggiudicatario è tenuto a rifondere all’Ente le eventuali spese di soccombenza in caso di sentenza definitiva sfavorevole per causa imputabile al suo operato. Il rimborso di tali spese deve avvenire entro trenta giorni dall’avvenuto deposito della sentenza passata in giudicato.

Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali:

• per la notifica degli avvisi di sollecito/accertamento oltre i termini indicati al precedente livello di servizio l) per cause imputabili all’Aggiudicatario: importo complessivo dovuto (tributo, sanzioni ridotte, interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di emettere atto di accertamento;

rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel Capitolato etc.), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a propria discrezione.

3.4 GESTIONE RICERCA EVASIONE –XXXXX E TARI

3.4.1 Descrizione del servizio

Il servizio di ricerca evasione del Tributo comunale sui rifiuti e sui servizi (TARES) di cui all’art 14 del D.L. 201/2011 e della Tassa sui rifiuti (TARI) di cui al comma 639 e ss. dell’art. 1 della L. 147/2013 e successive modificazioni ed integrazioni, legge regionale Xxxxxx Xxxxxxx nr.16 del 5 ottobre 2015 richiede lo svolgimento, nel rispetto dei modi e termini previsti dalla legge disciplinante la specifica entrata, di un insieme coordinato di attività finalizzato all’aggiornamento e manutenzione della banca dati, all’accertamento di fattispecie di evasione parziale e/o totale, di altre irregolarità, con riguardo alle annualità non ancora scadute, in riferimento alle unità immobiliari presenti nel territorio dell’Ente. L’obiettivo del servizio è quello di individuare le posizioni contributive a fronte delle quali:

- sia stato riscontrato un omesso/parziale/tardivo pagamento del tributo;

- sia stata omessa la presentazione di regolare denuncia di nuova iscrizione e/o di identificare le posizioni per le quali la denuncia sia stata presentata in modo infedele negli elementi che determinano il “quantum” dovuto.

L’uso effettuato successivamente nel presente paragrafo di “GESTIONE RICERCA EVASIONE TARES-TARI” della dicitura “avvisi di accertamento” o “atti di accertamento”, laddove non dettagliato, deve intendersi riferito ai provvedimenti emessi per entrambe le suddette situazioni.

Nello svolgimento dell’attivita’, l’Aggiudicatario dovra’ tenere conto di tutte le operazioni già svolte o in corso di svolgimento alla data di affidamento del servizio ed acquisire, comunque, tutte le informazioni e i dati necessari all’effettuazione di un’efficiente, efficace e corretta attività di accertamento, nel rispetto delle modalità e termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve effettuare, coordinandosi col Capo Progetto Committente” (CPC), le attività di seguito indicate:

a) bonifica della banca dati con l’obiettivo di reperire gli identificativi catastali, oltre i numeri civici e gli interni, a fronte di quegli oggetti tassa rifiuti che ne siano ancora privi;

b) modifica, negli immobili già denunciati, delle superfici che risultano inferiori alla superficie calpestabile o all’80% della superficie catastale;

c) formazione degli elenchi degli intestatari/proprietari degli immobili in cui, dal punto di vista catastale, manchino gli elementi necessari a determinare la superficie catastale e conseguente

inoltro delle relative richieste ai medesimi, concordando con l’Ente le modalità ed i termini di invio;

d) misurazione delle singole planimetrie catastali allo scopo di predisporre le banche dati ad un'attività di ricerca evasione parziale;

e) individuazione delle posizioni da accertare mediante incroci di dati e di verifiche degli elementi dichiarati, anche attraverso invio/notifica di questionari/comunicazioni, nonchè accertamenti in loco, con preavviso di almeno sette giorni o secondo diversa previsione regolamentare dell’Ente, da effettuarsi con personale adeguatamente formato (con competenze tecniche ed anche giuridiche in materia di tassa rifiuti) e debitamente autorizzato, al fine di verificare la regolarità degli elementi dichiarati e/o rilevare le effettive destinazioni d’uso dei locali e/o aree occupati/detenuti e/o misurarne la superficie calpestabile con riferimento ad ogni tipologia di utenze (domestiche e non), con eventuale convocazione del contribuente. E’ necessaria una preparazione e programmazione, sulla base delle indicazioni dell’Ente, delle attività di verifica sul territorio al fine soprattutto di efficientare i controlli. In sede di sopralluogo, l’agente accertatore redigerà un completo ed accurato verbale, con allegato materiale fotografico (previa liberatoria dell’utente presente al sopralluogo), indicando - con particolare riferimento alle aree esterne operative e ai locali/aree adibite ad uso magazzino - ogni dato utile ad individuarne e misurarne la tassabilità; le superfici vengono sempre rilevate al lordo delle eventuali aree detassate con indicazione di indirizzo, numero civico e dati catastali. Il verbale, redatto sulla base delle indicazioni dell’Ente, deve riportare il dettaglio dei calcoli della superficie tassabile in formato elettronico e deve essere corredato di una breve descrizione dei locali (es. se ci sono utenze attive, se gli immobili sono agibili o no, occupati da mobilio, macchinari, ecc). L’Aggiudicatario si obbliga, su richiesta dell’Ente, ad effettuare le verifiche anche attraverso sopralluoghi entro un mese dalla richiesta con le modalità sopra indicate. Il verbale, redatto dall’agente accertatore nominato ai sensi dell’art.1, commi 179 e ss. L.296/06, fa prova fino a querela di falso di quanto verbalizzato dall’agente con riferimento al momento del sopralluogo e ai soli dati oggettivi da esso rilevati: al fine di preservarne le caratteristiche probatorie, eventuali considerazioni dell’agente accertatore inerenti l’attività controllata dovranno essere indicate negli appositi spazi del verbale o in separata relazione di servizio, così come le dichiarazioni dell’utente sono da verbalizzare nell’apposita sezione del verbale a ciò deputata;

f) individuazione di anomalie di diverso tipo nelle posizioni contributive, derivanti dall’attività complessiva di verifica di cui ai punti precedenti;

g) gestione di tutte le attività di front e di back office, compreso il caricamento delle dichiarazioni risultanti da avvisi di accertamento definitivi, di eventuali variazioni (anche relative ai

versamenti effettuati), di annullamenti degli atti, dei rimborsi e di call center che riguardano la gestione del servizio di recupero evasione, nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività. Si intende inclusa anche l’eventuale protocollazione sul sistema informatico in uso all’Ente, se richiesta;

h) gestione di tutte le attività di back-office relative al Portale on line del tributo che riguardano la gestione del servizio di recupero evasione, nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività. Si intende inclusa anche l’eventuale protocollazione sul sistema informatico in uso all’Ente, se richiesta;

i) acquisizione delle informazioni e dei dati inerenti le posizioni da controllare;

j) elaborazione dei flussi per la predisposizione degli avvisi di accertamento con applicazione delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente;

k) produzione, previo aggiornamento dei dati anagrafici del soggetto passivo inadempiente, stampa e notifica degli avvisi di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento e per omessa/infedele denuncia; si precisa che per le notifiche via pec l’Aggiudicatario deve predisporre l’atto con caratteristiche corrispondenti alla normativa vigente per tale modalità di notifica e, comunque, validate dall’Ente;

l) automatizzare l’intera attività di riscossione con tracciatura delle singole operazioni su ogni singolo contribuente;

m) gestione della dinamicità dei carichi attraverso eventuali sgravi, maggiori rateazioni e revoca delle medesime, rimborsi, ecc;

n) acquisizione periodica dei flussi di incasso;

o) riconciliazione dei pagamenti relativi agli avvisi di accertamento TARSU/TARES/TARI;

p) rendicontazioni degli incassi;

q) predisposizione elenco atti di annullamento totale o parziale degli avvisi di accertamento emessi rivelatisi errati a seguito di verifiche dell’ufficio e/o su impulso di parte, per consentire all’Ente di valutarne preventivamente la motivazione;

r) gestione degli atti di annullamento totale o parziale degli avvisi di accertamento emessi di cui alla precedente lettera, con acquisizione delle eventuali istanze, protocollazione delle stesse (anche su sistema informatico in uso all’Ente), nonché predisposizione delle relative comunicazioni debitamente motivate da notificare al contribuente, previa sottoscrizione da parte del Responsabile dell’Ente, anche digitale, e conseguente inserimento nel sistema informatico del relativo sgravio;

s) gestione (e predisposizione dei relativi atti) delle istanze di rimborso/compensazione presentate nel periodo contrattuale o anche precedentemente, se non ancora istruite alla data di affidamento del presente servizio;

t) gestione (e predisposizione dei relativi atti) delle istanze di rateizzazione presentate nel periodo contrattuale o anche precedentemente, se non ancora istruite alla data di affidamento del presente servizio;

u) gestione (e predisposizione dei relativi atti) delle istanze di accertamento con adesione, presentate nel periodo contrattuale o anche precedentemente, se non ancora istruite alla data di affidamento del presente servizio, al fine di consentire all’Ente di valutarne preventivamente la motivazione;

v) supporto all’Ente in caso di contenzioso e/o procedure extragiudiziali;

w) predisposizione elenco dei contribuenti che non hanno correttamente provveduto al pagamento degli avvisi di accertamento, con cadenza almeno bimestrale, tenendo conto della data di ricezione dei dati relativi alla notificazione;

x) creazione, previo aggiornamento dei dati anagrafici del soggetto passivo inadempiente, della Lista di carico, con specifico dettaglio degli importi riferiti a tassa, sanzioni, interessi, tributo provinciale, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, per la formazione, con cadenza almeno semestrale e, comunque, entro i termini regolamentari o di legge, dei provvedimenti di riscossione coattiva, avendo riguardo ai tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento/cartelle esattoriali;

y) trasmissione, almeno annuale, mediante tracciato record e report definito dall’Ente, delle posizioni lavorate, al fine di garantire un aggiornamento della banca dati utilizzata dall’Ente per la gestione ordinaria.

In generale, l’Aggiudicatario deve tenere allineate ed aggiornate tutte le banche dati, deve controllare tutte le fattispecie di evasione, con particolare attenzione a quelle che verranno eventualmente segnalate dall’Ente e deve eseguire tutte le elaborazioni che l’Ente richiederà, anche di tipo contabile e statistico.

L’Aggiudicatario deve provvedere a tutte le attività sopraindicate anche per gli atti di accertamento TARSU/TARES/TARI già emessi e notificati, alla data di affidamento del presente servizio.

L’affidamento deve comprendere, oltre alle attività descritte nel presente capitolo, qualsiasi altra attività, anche se non menzionata, collegata alle operazioni di recupero evasione del tributo, compresa la predisposizione di qualsiasi atto/provvedimento/comunicazione/informativa, ecc. che sia da sottoporre alla firma del Responsabile del Tributo dell’Ente.

L’invio degli atti deve avvenire via PEC nei casi e con le modalità previsti da normativa vigente e, comunque, sulla base dell’indicazione dell’Ente.

Per le modalità di comunicazione non definite dalla normativa, l’Aggiudicatario deve considerare quelle meno costose e più semplici, tipo sms e posta elettronica (certificata e non) per i contribuenti che hanno manifestato interesse a tali servizi o che sono in possesso di identità digitale.

La gestione dell’attività di riscossione deve essere eseguita con sistemi informatici affidabili ed idonei a costituire una banca dati completa, dettagliata e flessibile che permetta una rapida rendicontazione delle somme incassate, l’estrapolazione di dati statistici, anche ai fini della redazione del bilancio, e di apportare eventuali modifiche conseguenti ad abrogazioni e/o modifiche normative.

L’Aggiudicatario deve gestire, senza alcun onere a carico dell’Ente, anche nuove modalità di incasso, non previste nel presente affidamento, se richieste dall’Ente o per adeguamento alla normativa vigente (con particolare riguardo al sistema di pagamento con PagoPA, così come meglio dettagliato nella parte del presente Capitolato relativa ai requisiti tecnici).

L’attività dovrà essere improntata a criteri di correttezza e trasparenza nei confronti del contribuente, con il costante intento di minimizzare il disagio derivante dall’impatto creato dall’attività accertativa sulla cittadinanza.

3.4.2 Avvisi di accertamento

Con riferimento agli avvisi di accertamento TARES/TARI, l’Aggiudicatario deve:

a) programmare, con periodicità almeno bimestrale o comunque secondo quanto previsto nell’Atto di Regolamentazione, sulla base dell’indicazione dell’Ente, l’attività e la strategia di emissione dei solleciti/avvisi di accertamento per omesso/parziale/tardivo pagamento e per omessa/infedele dichiarazione;

b) predisporre istruttorie adeguate per l’emissione degli avvisi di accertamento; le risultanze di tali istruttorie devono essere riportate in una scheda informativa dettagliata e nella motivazione degli atti. La scheda informativa dettagliata dovrà essere inserita nel fascicolo del contribuente;

c) elaborare, previo aggiornamento dei dati anagrafici del soggetto passivo inadempiente, le liste degli avvisi di accertamento con applicazione del tributo provinciale ambientale, delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente; l’applicativo informatico deve elaborare le sanzioni in regime di cumulo materiale o giuridico, con applicazione dell’istituto della recidiva, se necessario;

d) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi e l’elenco di dettaglio degli avvisi di accertamento da emettere con debito dettaglio degli importi riferiti a tributo, sanzioni (ridotte e

piene), interessi, tributo provinciale, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, su cui il responsabile dell’entrata porrà il proprio visto di esecutività/autorizzazione, anche in forma digitale;

e) inserire su sistema informatico, per ciascuna lista degli atti emessi, le corrette indicazioni fornite dall’Ente circa i riferimenti di bilancio (a titolo esemplificativo, ma non esaustivo, si indicano: annualità di bilancio, risorsa di bilancio, capitolo di PEG e numero di accertamento). Tale fase è necessaria ai fini delle rendicontazioni contabili, di cui al successivo paragrafo “gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi”, per consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento le informazioni necessarie per l’iscrizione/adeguamento degli accertamenti di entrata di bilancio, secondo le modalità di legge;

f) predisporre, protocollare anche su sistema informatico in uso all’Ente, stampare ed imbustare gli atti di accertamento. Ogni atto di accertamento, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere i dati catastali degli immobili oggetto di accertamento, il dettaglio delle somme dovute in termini di tassa non corrisposta, interessi, sanzioni ed eventuali ulteriori spese, i termini di scadenza per il pagamento, la motivazione (nel caso di accertamento per recupero superficie e tariffa, nello stesso atto è necessario riportare duplice motivazione e duplice calcolo), l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’entrata dell’Ente a stampa o digitale secondo le modalità di legge, nonchè ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Si sottolinea che l’Aggiudicatario dovrà prevedere la possibilità di inserire nell’atto una motivazione non standardizzata sulla base delle risultanze dell’istruttoria, con eventuale possibilità di allegare documenti utili (foto, verbali di sopralluogo, ecc), anche su indicazione dell’Ente. Il contenuto ed il layout degli atti di accertamento dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente; all’atto di accertamento dovrà/dovranno essere allegato/i uno o più bollettini di conto corrente postale (tanti quante sono le indicazioni dell’Ente) intestato/i all’Ente, premarcato/i e precompilato/i in ogni parte, o uno o più modelli di pagamento unificati F24 sempre precompilati in ogni parte (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente);

g) notificare gli atti di accertamento nel rispetto delle modalità e dei termini di legge (con particolare riferimento a quanto previsto dal comma 1 quater, dell’art. 6 del D. Lgs. n. 82/2005), gli atti devono essere notificati nel rispetto delle modalità e dei termini di legge anche agli obbligati in solido. L’Aggiudicatario dovrà fornire un report relativo alla notifica degli atti con periodicità almeno bimestrale;

h) acquisire in maniera informatizzata le date di notifica, le relate di notifica, le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione tributaria che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni. In relazione all’esito negativo del recapito è prevista la rinotifica nel termine di sei mesi e comunque nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, oltre alla predisposizione di un elenco degli atti non notificati, con specificazione delle cause di mancata notificazione e delle relative attività di ricerca svolte;

i) gestire e notificare risposte alle eventuali istanze in autotutela;

j) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista; in particolare, l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento;

k) gestire e predisporre i relativi atti, in coordinamento con il Responsabile dell’Ente, del procedimento di accertamento con adesione (ad iniziativa del contribuente o dell’Ufficio) con le modalità e nei tempi delle disposizioni regolamentari vigenti;

l) rendicontare gli incassi secondo le modalità indicate al successivo paragrafo “gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi”;

m) elaborare le liste degli accertamenti pagati con distinzione fra quelli pagati nei termini e quelli pagati fuori termine;

n) elaborare i flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente, al fine dell’applicazione di interessi, recupero spese ed ogni altro onere accessorio, secondo le modalità stabilite dall’Ente e/o dovute per legge. Tale elaborazione deve essere finalizzata alla creazione della Lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva con cadenza semestrale e comunque entro i termini di legge, avendo riguardo anche dei tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento/cartelle esattoriali.

3.4.3 Gestione dei rimborsi o compensazione

Entro i termini previsti dall’art. 1, comma 164, L. 296/2006 il contribuente che avesse versato in eccesso somme non dovute, può presentare motivata istanza di rimborso presso l’Ente; si considera istanza di rimborso anche la richiesta di riversamento ad altro Ente o di compensazione, qualora prevista dalle norme di legge o regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico, compreso quello della protocollazione già in uso all’Ente;

c) aggiornare la banca dati delle denunce e/o dei versamenti, laddove i dati presenti non siano rispondenti a quelli proposti dal contribuente, corredati da eventuale ed adeguata documentazione e, comunque accertati come corretti;

e) predisporre, secondo le modalità e termini concordati con l’Ente, l’elenco dei rimborsi rigettati e di quelli accolti, con indicazione del relativo importo da rimborsare, compresi eventuali interessi, se dovuti; l’elenco dei rimborsi accolti, in ordine di data di richiesta di rimborso e protocollazione e suddivisi per tipologia di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali), deve essere consegnato all’Ente per la predisposizione del provvedimento amministrativo del mandato di rimborso, deve indicare distintamente la quota di tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente, oltre agli eventuali interessi;

f) predisporre, protocollare anche su sistema già in uso all’Ente, stampare, imbustare i provvedimenti di accoglimento o diniego del rimborso da notificare ai contribuenti per i quali è stata accolta la richiesta totalmente o parzialmente, o non è stata accolta. Tali provvedimenti da notificare entro i termini di cui alla lettera b), con oneri a carico dell’Aggiudicatario, tramite raccomandata R/R o con altra modalità concordata con l’Ente prevista dalla normativa vigente (es. PEC), devono contenere dettagliata motivazione circa l’accoglimento (totale o parziale) o diniego del rimborso;

digitale, secondo le modalità di legge, nonché ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout degli atti dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente;

i) acquisire in maniera informatizzata il dato relativo al diniego, alla sospensione, alla compensazione o all’avvenuto pagamento del rimborso, che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente, con l’aggiunta di note esplicative sull’istruttoria seguita;

j) gestire l’eventuale procedura di rimborso della maggiorazione standard del tributo comunale sui rifiuti e sui servizi (Maggiorazione TARES), di cui all’art. 14, comma 13, del DL 201/2011 sulla base di quanto previsto dall’art. 1, commi 722 a 727, della Legge 27 dicembre 2013, n. 147, dal Decreto Interministeriale del 24 febbraio 2016 e dalla Circolare del Ministero dell’Economia e delle Finanze prot. 9720 del 14 aprile 2016;

3.4.4 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di front-office presso le strutture con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati alla gestione del servizio di recupero evasione del tributo e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in modo da garantire un’efficace, corretta e tempestiva informazione all’utenza.

Il servizio di front-office deve essere attivo anche per la gestione degli eventuali annullamenti degli atti, delle rateizzazioni, dei rimborsi/compensazioni, nonche’ per l’attività di riscossione. In particolare, deve essere garantita assistenza ai cittadini anche nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

L’Aggiudicatario deve prevedere un numero di sportelli adeguato alle caratteristiche dimensionali dell’Ente, ai provvedimenti inviati ed ai conseguenti carichi di lavoro, finalizzato a garantire ottimali livelli di servizio all’utenza, in conformità a quanto indicato al successivo paragrafo “Livelli di servizio e penali”.

Gli orari di apertura al pubblico devono essere concordati con l’Ente al fine di renderli maggiormente omogenei con quelli adottati per altri servizi al pubblico o per esigenze contingenti. Eventuali chiusure al pubblico, per motivate e particolari esigenze devono sempre essere preventivamente concordate con l’Ente e conseguentemente ne deve essere data adeguata e diffusa informazione all’utenza anche attraverso il sito istituzionale dell’Ente.

L’Assistenza al cittadino deve prevedere, anche sulla base delle modalità concordate con l’Ente:

a) la gestione di una o più caselle di posta elettronica, indicata dall’Ente, e di uno o più indirizzi PEC comunali ai quali il cittadino potrà inoltrare eventuali richieste;

b) un servizio per l’invio personalizzato di comunicazioni e documenti ai contribuenti che si registreranno fornendo i propri dati con modalità concordate con l’Ente e che garantiscano il rispetto della riservatezza dei dati;

3.4.5 Gestione del call center

informazioni e supporto ai contribuenti che contattano (con chiamate da numero fisso o cellulare) lo specifico numero verde attivato con costi a carico dell’Aggiudicatario.

Il servizio di call center deve essere attivo anche per la gestione delle rateizzazioni e per l’attività di riscossione. In particolare, deve essere garantita assistenza ai cittadini anche nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

Il servizio deve essere svolto con un numero di risorse adeguato a seconda del periodo, dei provvedimenti inviati e dei conseguenti carichi di lavoro in modo da garantire adeguati livelli di servizio come indicati al successivo paragrafo “livello di servizio e penali”.

L’Aggiudicatario, con periodicità mensile, dovrà fornire all’Ente un report riferito al numero di telefonate ricevute e di telefonate con mancata risposta, nonché ai tempi di attesa.

Eventuali interruzioni del servizio, per motivate e particolari esigenze devono essere preventivamente concordate con l’Ente e, conseguentemente, ne deve essere data adeguata e diffusa informazione all’utenza anche attraverso il sito istituzionale dell’Ente.

3.4.6 Gestione delle rateizzazioni

L’Aggiudicatario deve gestire, sulla base delle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, le istanze di rateazione. A tal fine deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

c) notificare al contribuente il risultato dell’istruttoria (provvedimento di accoglimento/diniego) ed, in allegato, in caso di accoglimento, il piano di rateazione, in tempo utile per consentirgli il pagamento della prima rata nei termini; a ciascuna comunicazione devono essere allegati i modelli F24 o i bollettini di x/x xxxxxxx xxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxx (x xxxxxx xx xxxxxxxxx PagoPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente) in tutte le loro parti, per consentire al contribuente il pagamento di ciascuna rata. Il provvedimento dovrà essere

predisposto per la firma del Responsabile dell’Entrata anche digitalmente e successivamente protocollata;

d) sospendere tutti gli atti previsti dall’iter di riscossione in capo al soggetto a cui è stata accolta la rateizzazione, fino a quando rispetta il piano di rateazione;

e) monitorare l’andamento degli incassi delle rate;

f) attivare, in caso di mancato pagamento in base a quanto definito dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente, sentito il Responsabile dell’entrata dell’Ente, il procedimento di revoca del piano di rateazione;

g) revocare nel sistema informatico la sospensione dell’iter di riscossione entro i termini definiti dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente;

h) comunicare, entro i termini definiti dalle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, al contribuente la revoca del piano di rateazione ed il residuo importo a suo debito;

i) rendere disponibile all’Ente, anche tramite accesso diretto al sistema informatico, una reportistica contenente, per ogni annualità, le informazioni relative al numero di richieste di rateizzazioni protocollate, numero di rateizzazioni concesse, importo rateizzato, importo riscosso, importo residuo, crediti oggetto della rateizzazione;

j) predisporre, con periodicità almeno semestrale, elenco degli avvisi di accertamento con provvedimenti di revoca di rateazione, con specifico dettaglio del debito (tributo, sanzioni, interessi, tributo provinciale ed ogni altro onere o spesa maturato), ai fini della predisposizione della relativa Lista di carico per la riscossione coattiva;

Sarà cura dell’Aggiudicatario verificare il rispetto dei termini, previsti dalla normativa vigente, per l’emissione e notifica dell’ingiunzione di pagamento/cartella esattoriale relativa agli avvisi di accertamento oggetto di procedura di rateizzazione.

Sarà cura dell’Aggiudicatario, con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di inoltro/notifica di tutte le comunicazioni/provvedimenti emessi.

3.4.7 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione

In qualsiasi fase della riscossione, l’Aggiudicatario deve monitorare le posizioni contributive “a rischio” per l’attivazione di procedure concorsuali, di liquidazione o di sovraindebitamento.

Per le posizioni per le quali siano state attivate tali procedure, l’Aggiudicatario deve verificare la posizione tributaria del contribuente ed attivarsi per l’emissione di eventuali atti di recupero tributo (es. accertamenti per periodi precedenti il fallimento), poi predisporre tutti gli atti (es. domanda di insinuazione al passivo, osservazioni progetto stato passivo, etc) necessari nel corso delle procedure, sottoporli all’Ente per il suo benestare e la firma anche digitale e depositarli nella

Cancelleria del Tribunale competente, secondo i termini e le modalità previste dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve tracciare tali informazioni nel sistema informatico e gestirne l’andamento e l’esito successivo.

3.4.8 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi

Relativamente all’attività di rendicontazione degli atti emessi e delle procedure eseguite, l’Aggiudicatario deve consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento, attraverso la possibilità di accedere direttamente al software in uso, per ciascuna lista o per ciascun accertamento di bilancio, i dati relativi a:

a) situazione generale e dettagliata degli atti di accertamento emessi;

b) situazione debitoria e procedurale di ogni singolo contribuente.

Tali rendicontazioni devono essere fornite all’Ente, anche in formato excel e/o libre office (foglio elettronico), con una periodicità almeno mensile o termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del Servizio.

L’Aggiudicatario deve consentire all’Ente, di visualizzare in qualsiasi momento, per ciascuna posizione debitoria lo stato di avanzamento della riscossione con il dettaglio, per ciascun atto emesso (avviso di accertamento, eventuale ingiunzione di pagamento/cartella esattoriale ed altri atti relativi alle procedure cautelari ed esecutive), dello stato del debito (incassato, sgravato, eventuale rateizzazione concessa), dello stato della notifica, delle eventuali azioni di ricerca beni aggredibili e di verifica delle possidenze e relative date di esecuzione delle operazioni, delle eventuali procedure cautelari ed esecutive eseguite, delle risposte dei terzi, etc. Per la migliore relazione con i contribuenti, è necessario dimostrare tutte le posizioni debitorie di un debitore, identificato per codice fiscale, indipendentemente dalla lista di carico e dal tipo di tributo o altra entrata.

L’Aggiudicatario deve consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento, per ciascuna annualità di bilancio (corrispondente all’annualità di emissione degli avvisi), l’importo aggiornato del totale degli avvisi di accertamento emessi, regolarmente notificati, con dettaglio degli importi pagati e di quelli non riscossi suddiviso per anno di riscossione. Tale importo dovrà essere sempre aggiornato sulla base degli atti annullati totalmente o parzialmente.

A tal fine, l’Aggiudicatario deve:

a) acquisire i flussi di versamento provenienti da Poste o da altro canale con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente;

b) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti (compresi i bollettini bianchi, i bonifici, l’addebito in conto ed eventuali versamenti eseguiti sul conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinate dall’Ente) con le posizioni presenti in banca dati. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

e) consentire all’Ente di visualizzare a sistema una rendicontazione dettagliata, per ciascun flusso di versamento, che permetta la regolarizzazione contabile degli incassi in bilancio. Tale rendicontazione dovrà contenere l’indicazione della tipologia di entrata (es. tassa, quota tributo provinciale ambientale, sanzioni, interessi, recupero spese, etc), dell’annualità di riferimento, della risorsa di bilancio, del capitolo di PEG, del numero di accertamento di bilancio, di un’eventuale eccedenza nei pagamenti e di ogni altra informazione possa essere ritenuta utile dall’Ente per la regolarizzazione degli incassi;

f) consentire all’Ente di visualizzare, in qualsiasi momento, una situazione aggiornata e puntuale dell’andamento delle riscossioni di propria competenza, distinta per annualità.

effettuare una specifica attività di formazione, con oneri a proprio carico, agli addetti dell’Ente per l’utilizzo del software al fine di effettuare le attività di cui sopra.

3.4.9 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso

3.4.10 Livelli di servizio e penali

a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni e/o della documentazione richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta;

b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso;

c) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale;

d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti;

e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento: non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta;

f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta;

g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5;

h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale;

i) per il recupero evasione: completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza;

j) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza;

k) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%;

l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza, dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore;

m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione coattiva già emessi, a seguito emissione rettifiche

: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta;

n) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza;

o) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul numero degli atti notificati nell’anno per omessa o infedele denuncia: non superiore al 20%;

p) elaborazione e consegna dei flussi degli avvisi di accertamento regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi;

q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office;

r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati e pagamenti tramite addebito in conto: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati.

t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinato dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati.

v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale;

w) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale.

Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l'1 per mille dell'ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura riferito al servizio e/o con un

importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio, da determinare in relazione all'entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento; Saranno applicate penali:

a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso;

d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla precedente lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

f) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica Qualitativa, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille;

g) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0.7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto;

h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto;

i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato dalla normativa regolamentare vigente per i procedimenti di accertamento con adesione: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto;

j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per ogni punto percentuale superiore al previsto;

m) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

n) per il mancato rispetto dei tempi di istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo “Gestione dei rimborsi o compensazione” (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

o) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille;

p) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

q) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del call center: 0,7 per mille;

Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali:

• per la notifica degli avvisi di accertamento oltre i termini indicati al precedente Livello di Servizio j) per cause imputabili all’Aggiudicatario: 100% dell’importo complessivo dovuto (tributo, sanzione ridotta ed interessi) per l’annualità per la quale è decaduto per l’Ente il potere di emettere atto di accertamento; (cerchiamo di unificare o il per mille o importo);

• per ogni altra inadempienza, non contemplata nel presente paragrafo, riscontrata dall’Ente sulle modalità di corretto espletamento del servizio (quale a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo, mancato incasso o annullamento di un atto per causa imputabile all’Aggiudicatario, aggiornamento del sistema informativo, carenza di reportistica, ritardi rispetto a tutte le altre tempistiche previste nel Capitolato, etc), l’Ente potrà applicare una penale fino all’1 per mille, a propria discrezione.

3.5 GESTIONE RICERCA EVASIONE IMU/TASI

3.5.1 Descrizione del servizio

Il servizio di ricerca evasione dell’Imposta Municipale Propria (IMU) di cui all’art. 13 del D.L. 201/2011 ed agli artt. 8 e 9 del D.Lgs. 23/2011 e del Tributo sui servizi indivisibili (TASI) di cui ai

commi 669 e ss dell’art. 1 della L. 147/2013 richiede, nel rispetto dei termini e modi di legge, lo svolgimento di un insieme coordinato di attività finalizzato all’aggiornamento e manutenzione della banca dati, all’accertamento di fattispecie di evasione parziale e/o totale, di altre irregolarità, con riguardo alle annualità non ancora scadute in riferimento alle unità immobiliari ed aree fabbricabili presenti sul territorio dell’Ente.

Tali attività dovranno tenere conto di tutte le operazioni già svolte o in corso di svolgimento alla data di affidamento del servizio ed acquisire, comunque, tutte le informazioni e i dati necessari alla effettuazione di una efficiente, efficace, e corretta attività di accertamento, nel rispetto delle modalità e termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve effettuare, coordinandosi col Capo Progetto Committente” (CPC), le attività di seguito indicate:

a) verifica dei versamenti corrispondenti per annualità in termini di controllo fra dovuto e versato;

b) riscontro con gli archivi catastali ai fini dell’individuazione degli evasori totali e della verifica sulla correttezza delle dichiarazioni riguardanti sia gli immobili con valore catastale già assegnato, sia gli immobili ancora privi di rappresentazione o di valore catastale;

c) identificazione dei fabbricati non dichiarati in catasto o la cui situazione catastale non risulti corrispondente allo stato di fatto, ai fini dell’attivazione della procedura prevista dal comma 336 dell’art. 1 della Legge Finanziaria 2005;

d) gestione e verifica delle eventuali autodenunce/autocertificazioni attestanti stati e/o fatti relativi ad annualità ancora accertabili, presentate dai contribuenti sia anteriormente, sia durante il periodo di espletamento delle attività oggetto del presente affidamento;

e) interpolazione, bonifica e/o integrazione dei dati disponibili, anche mediante invio di questionari con eventuale convocazione dei contribuenti, verifiche su banche dati che l’Ente metterà a disposizione e/o già a disposizione dell’Aggiudicatario, ulteriori – ove necessario- approfondimenti e riscontri catastali, eventuali controlli sul territorio e quant’altro necessario per il raggiungimento della certezza del dato;

f) ricerca e controllo aree fabbricabili;

g) controllo sostanziale dei contratti “a canone concordato” il cui canone di locazione è determinato alle condizioni definite negli accordi tra le organizzazioni della proprietà edilizia e quella dei conduttori, pertanto inferiori ai canoni di libero mercato nonché dei contratti di “comodato”;

h) individuazione di anomalie di diverso tipo nelle posizioni contributive, nei versamenti, derivanti dall’attività complessiva di verifica di cui ai punti precedenti;

i) elaborazione dei flussi per la predisposizione degli avvisi di accertamento con applicazione delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente;

j) acquisizione ed inserimento in banca dati delle informazioni e dei dati inerenti le posizioni da porre in riscossione a seguito attività di accertamento e recupero evasione IMU/TASI;

k) conseguente produzione, stampa e notifica degli avvisi di accertamento per omessa o infedele denuncia o per omesso, parziale o tardivo versamento; si precisa che per le notifiche via pec l’Aggiudicatario deve predisporre l’atto con caratteristiche corrispondenti alla normativa vigente per tale modalità di notifica, e comunque validate dall’Ente;

l) gestione in maniera automatizzata dell’intera attività di riscossione con tracciatura delle singole operazioni su ogni singolo contribuente;

m) gestione della dinamicità dei carichi attraverso eventuali sgravi, maggiori rateazioni e loro revoca, etc.;

n) acquisizione periodica dei flussi di incasso;

o) riconciliazione dei pagamenti relativi agli avvisi di accertamento IMU/TASI;

p) rendicontazione degli incassi;

q) predisposizione elenco atti di annullamento totale o parziale degli atti di accertamento emessi rivelatisi errati a seguito delle dovute verifiche d’ufficio e/o su impulso di parte per consentire all’Ente di valutarne preventivamente la motivazione;

r) gestione degli atti di annullamento totale o parziale degli atti di accertamento emessi di cui alla precedente lettera con acquisizione delle istanze, protocollazione delle stesse nonché predisposizione delle relative comunicazioni, debitamente motivate, da notificare al contribuente, previa sottoscrizione da parte del Responsabile dell’Entrata, anche digitale, e conseguente inserimento nel sistema informatico del relativo sgravio;

s) gestione delle istanze di accertamento con adesione al fine di consentire all’Ente di valutarne preventivamente la motivazione;

t) gestione di tutte le attività di front office e di back office, nonché di call center che riguardano la gestione del servizio di recupero evasione del tributo (compreso la gestione dei servizi di supporto alla riscossione ordinaria) nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività;

u) gestione di tutte le attività di back office relative al Portale on line dell’imposta che riguardano la gestione del servizio di recupero evasione (compreso la gestione dei servizi di supporto alla riscossione ordinaria) nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività;

v) supporto all’Ente in caso di contenzioso e/o di procedure extragiudiziali;

x) creazione della Lista di carico, con specifico dettaglio degli importi riferiti a tributo, sanzioni, interessi, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, per la

formazione, con cadenza almeno semestrale e, comunque, entro i termini regolamentari di legge, dei provvedimenti di riscossione coattiva, avendo riguardo ai tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento;

In generale l’Aggiudicatario deve tenere allineate ed aggiornate tutte le banche dati, deve controllare tutte le fattispecie di evasione con particolare attenzione a quelle che verranno eventualmente segnalate dall’Ente e deve eseguire tutte le elaborazioni che l’Ente richiederà, anche di tipo contabile e statistico.

L’Aggiudicatario deve provvedere alle attività sopraindicate anche per gli atti di accertamento ICI/IMU e TASI già emessi e notificati, alla data di affidamento del presente servizio.

L’affidamento deve comprendere oltre alle attività descritte nel presente capitolo qualsiasi altra attività, anche se non menzionata, collegata alle operazioni di recupero evasione dell’imposta ed ai relativi servizi di supporto alla riscossione ordinaria, compresa la predisposizione di qualsiasi atto/provvedimento/comunicazione/informativa, ecc. che sia da sottoporre alla firma del Responsabile dell’Ente.

L’invio degli atti deve avvenire via PEC nei casi e con le modalità previste dalla normativa vigente e comunque sulla base dell’indicazione dell’Ente;

Le attività del presente capitolo si estendono anche all’imposta di scopo per gli Enti che l’abbiano istituita o la istituiranno ai sensi dei commi da 145 a 151 dell’art. 1 della L. 27 dicembre 2006, n. 296 e dell’art. 6 del D.Lgs. del 14 marzo 2011 n. 23.

L’Aggiudicatario deve gestire, senza alcun onere a carico dell’Ente, anche nuove modalità di incasso, non previste nel presente affidamento, se richieste dall’Ente o per adeguamento alla normativa vigente (con particolare riguardo al sistema di pagamento con PagoPA così come meglio dettagliato nella parte del presente Capitolato parte B dei lotti 2 e 3).

L’attività dovrà essere improntata secondo criteri di correttezza e trasparenza nei confronti del contribuente, con il costante intento di minimizzare il disagio derivante dall’impatto creato dall’attività accertativa sulla cittadinanza.

3.5.2 Avvisi di accertamento

Con riferimento ai servizi di supporto alla riscossione ordinaria degli avvisi di accertamento IMU/TASI, l’Aggiudicatario deve:

a) Programmare, con periodicità bimestrale o comunque secondo quanto previsto nell’’Atto di regolamentazione del servizio, sulla base delle indicazioni dell’’Ente, l’attività e la strategia di emissione degli avvisi di accertamento per omessa o infedele denuncia/dichiarazione o per omesso, parziale o tardivo versamento;

b) predisporre istruttorie adeguate per l’emissione degli avvisi di accertamento, le risultanze di tali istruttorie devono essere riportate in una scheda informativa dettagliata e nella motivazione degli atti. La scheda informativa dovrà essere inserita nel fascicolo del contribuente.

c) elaborare le liste di carico degli avvisi di accertamento per omessa o infedele denuncia o per omesso, parziale o tardivo versamento con applicazione delle sanzioni, degli interessi e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente; per le sanzioni l’applicativo deve elaborare le sanzioni in regime di cumulo materiale o giuridico con applicazione dell’istituto della recidiva, se necessario;

d) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi e l’elenco di dettaglio degli avvisi di accertamento da emettere con debito dettaglio degli importi riferiti al tributo, sanzioni (ridotte e piene), interessi, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, su cui il Responsabile dell’Entrata porrà il proprio visto di esecutività/autorizzazione, anche in forma digitale;

e) inserire su sistema informatico, per ciascuna lista degli atti emessi, le corrette indicazioni fornite dall’Ente circa i riferimenti di bilancio (a titolo esemplificativo, ma non esaustivo si indicano: risorsa di bilancio, annualità di bilancio, capitolo di PEG e numero di accertamento di bilancio). Tale fase è necessaria ai fini delle rendicontazioni contabili di cui al successivo paragrafo “gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi” per consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento le informazioni necessarie per l’iscrizione/adeguamento degli accertamenti di entrata di bilancio secondo le modalità di legge;

f) predisporre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare ed imbustare gli atti di accertamento. Ogni atto di accertamento, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere i dati catastali degli immobili oggetto di accertamento, il dettaglio delle somme dovute in termini di tributo non corrisposto, interessi, sanzioni ed eventuali ulteriori spese, la data di scadenza per il pagamento, la motivazione, l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’Entrata dell’Ente a stampa o digitale

secondo le modalità di legge, nonchè ogni altro elemento ritenuto utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Si sottolinea che l’Aggiudicatario dovrà prevedere la possibilità di inserire nell’atto una motivazione non standardizzata sulla base delle risultanze dell’istruttoria, con eventuale possibilità di allegare documenti utili (foto, verbali di sopralluogo…), anche su indicazione dell’Ente. Il contenuto ed il layout degli atti di accertamento dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente; all’atto di accertamento dovrà/dovranno essere allegato/i uno o più bollettini di conto corrente postale (tanti quante sono le indicazioni dell’Ente) intestato/i all’Ente premarcato/i e precompilato/i in ogni parte o uno o più modelli di pagamento unificati F24 sempre precompilati in ogni parte (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente);

g) notificare gli atti di accertamento nel rispetto delle modalità e dei termini di legge (con particolare riferimento a quanto previsto dal comma 1 quater dell’art. 6 del d.lgs. n. 82/2005), gli atti devono essere notificati nel rispetto delle modalità e dei termini di legge anche agli obbligati in solido. L’Aggiudicatario dovrà fornire un report relativo alla notifica degli atti con periodicità almeno bimestrale;

i) gestire e notificare risposte alle eventuali istanze in autotutela, fornendo al contribuente i dettagli sull’attività svolta;

k) gestire e predisporre i relativi atti con riferimento a tutte le Istanze di rimborso/compensazione presentate nel periodo contrattuale o anche precedentemente se non ancora istruite alla data di affidamento del presente servizio;

l) gestire e predisporre i relativi atti con riferimento a tutte le Istanze di rateizzazione presentate nel periodo contrattuale o anche precedentemente se non ancora istruite alla data di affidamento del presente servizio;

m) gestire e predisporre i relativi atti, in coordinamento con il Responsabile dell’Ente, del procedimento di accertamento con adesione (ad iniziativa del contribuente o dell’Ufficio) con le modalità e nei tempi delle disposizioni regolamentari vigenti;

n) rendicontare gli incassi secondo le modalità indicate al successivo paragrafo “gestione e rendicontazione degli atti emessi e degli incassi”;

o) elaborare le liste degli accertamenti pagati con distinzione fra quelli pagati nei termini e quelli pagati fuori termine;

p) elaborare i flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente, al fine dell’applicazione di interessi, recupero spese ed ogni altro onere accessorio, secondo le modalità stabilite dall’Ente e/o dovute per legge. Tale elaborazione deve essere finalizzata alla creazione della Lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva con cadenza semestrale e comunque entro i termini di legge, avendo riguardo anche dei tempi di notifica delle ingiunzioni di pagamento/cartelle esattoriali di cui al successivo paragrafo “ingiunzioni di pagamento”.

3.5.3 Gestione dei rimborsi o compensazioni

Entro i termini previsti dall’art. 1, comma 164, L. 296/2006 il contribuente che avesse versato in eccesso somme non dovute, può presentare motivata istanza di rimborso presso l’Ente; si considera istanza di rimborso anche la richiesta di riversamento ad altro Ente e la compensazione, qualora prevista dalle norme di legge o regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico, compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

b) verificare la regolarità dei pagamenti, legittimità e la fondatezza dell’istanza di rimborso richiesto e della eventuale documentazione allegata; Istruire la pratica in tempo utile per consentire all’Ente di effettuare il rimborso entro i termini previsti dalla normativa vigente e comunque non oltre centottantagiorni dalla data di presentazione dell’istanza;

d) gestire la sospensione e la compensazione sulla base di quanto previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti; predisporre, protocollare anche su sistema già in uso

all’Ente, stampare, imbustare i provvedimenti di sospensione o compensazione dei rimborsi da notificare ai contribuenti per i quali è stata accolta la richiesta totalmente o parzialmente o non è stata accolta. Tale comunicazione da notificare, con oneri a carico dell’Aggiudicatario, tramite raccomandata R/R o con altra modalità concordata con l’Ente prevista dalla normativa vigente (es. PEC), deve contenere dettagliata motivazione circa la sospensione o compensazione;

e) predisporre, secondo le modalità e termini concordati con l’Ente l’elenco dei rimborsi rigettati, e di quelli accolti con indicazione del relativo importo da rimborsare, compresi eventuali interessi, se dovuti; l’elenco dei rimborsi accolti, in ordine di data di richiesta di rimborso e protocollazione e suddivisi per tipologia di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali), deve essere consegnato all’Ente per la predisposizione del provvedimento amministrativo del mandato di rimborso, e deve indicare distintamente la quota degli eventuali interessi;

g) ogni provvedimento di rimborso o di diniego, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, deve contenere il dettaglio delle somme dovute e pagate, nonché di quelle da rimborsare in termini di tassa corrisposta in misura maggiore rispetto al dovuto e di interessi maturati, la motivazione, con particolare riferimento all’ipotesi del diniego, l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’entrata dell’Ente a stampa o digitale, secondo le modalità di legge, nonché ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout degli atti dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente;

i) acquisire in maniera informatizzata il dato relativo al diniego, alla sospensione, alla compensazione o all’avvenuto pagamento del rimborso che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente con l’aggiunta di note esplicative sull’istruttoria seguita;

j) gestire le procedure di riversamento, rimborso e regolazioni contabili sulla base di quanto previsto dall’art. 1, commi da 722 a 727, della Legge 27 dicembre 2013, n. 147, dal Decreto Interministeriale del 24 febbraio 2016 e dalla Circolare del Ministero dell’Economia e delle Finanze prot. 9720 del 14 aprile 2016;

L’Aggiudicatario deve provvedere a tutte le attività sopraindicate anche per la gestione delle eventuali istanze di rimborso ICI/IMU/TASI già presentate all’Ente, alla data di affidamento del presente servizio, e non ancora istruite. Tale attività di gestione delle pratiche di rimborso arretrate deve essere svolta tenendo conto dei termini di prescrizione dell’attività di rimborso e deve comunque essere ultimata entro sei mesi dalla data di attivazione del servizio o altro termine superiore concordato con l’Ente.

3.5.4 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di front office presso le strutture di cui al precedente art. “Luogo di esecuzione del servizio” con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di gestione ordinaria e di recupero evasione dell’imposta e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in modo da garantire un’efficace, corretta e tempestiva informazione all’utenza.

Il servizio di front office deve essere attivo anche per la gestione degli eventuali annullamenti degli atti, dei rimborsi, delle rateizzazioni e per l’attività di riscossione ordinaria. In particolare, deve essere garantita assistenza ai cittadini anche nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

L’Aggiudicatario deve prevedere un numero di sportelli adeguato alle caratteristiche dimensionali dell’ente, finalizzato a garantire ottimali livelli di servizio all’utenza, in conformità a quanto indicato al successivo paragrafo “Livelli di servizio e penali”.

Gli sportelli devono essere aperti al pubblico dal lunedì al sabato per il numero di ore proposte dall'Aggiudicatario in sede di gara in relazione alle caratteristiche dimensionali dell'Ente. La proposta offerta in sede di gara dovrà, comunque, garantire i seguenti livelli minimi: apertura degli sportelli per almeno quattro ore settimanali negli Enti con popolazione inferiore a 5.000 abitanti e almeno ventiquattro ore settimanali negli Enti con popolazione superiore a 60.000 abitanti. Gli orari di apertura al pubblico devono essere concordati con l’Ente al fine di renderli maggiormente omogenei con quelli adottati per altri servizi al pubblico o per esigenze contingenti. Eventuali

chiusure al pubblico, per motivate e particolari esigenze devono sempre essere preventivamente concordate con l’Ente e conseguentemente ne deve essere data adeguata e diffusa informazione all’utenza anche attraverso il sito istituzionale dell’Ente.

L’Assistenza al cittadino deve prevedere anche la gestione di una o più caselle di posta elettronica indicate dall’Ente e di uno o più indirizzi PEC comunali ai quali il cittadino potrà inoltrare eventuali richieste.

L’Aggiudicatario deve prevedere un servizio specifico di agenda elettronica di appuntamenti per uno o più sportelli dedicati. Tale servizio deve essere realizzato all’interno del sito internet dell’Ente e reso disponibile senza autenticazione. Tale servizio deve consentire al cittadino di fissare un appuntamento con lo sportello in base ad una disponibilità preventivamente predisposta dal personale dell’Aggiudicatario sotto forma di Agenda.

L’Aggiudicatario deve prevedere la possibilità di gestire un servizio per l’invio personalizzato di comunicazioni e documenti ai contribuenti che si registreranno fornendo i propri dati con modalità concordate con l’Ente e che garantiscano il rispetto della riservatezza dei dati.

3.5.5 Gestione del call center

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di call center con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di gestione ordinaria e di recupero evasione del tributo e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in grado di fornire informazioni e supporto ai contribuenti che contattano (con chiamate da numero fisso o cellulare) uno o più specifici numeri verde attivati con costi a carico dell’Aggiudicatario.

Il servizio deve essere attivo dal lunedì al venerdì per almeno quaranta ore settimanali. dal lunedì al venerdì per almeno quaranta ore settimanali o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario Gli orari devono essere concordati con l’Ente al fine di renderli maggiormente omogenei con quelli adottati per altri servizi al pubblico o per esigenze contingenti.

L’Aggiudicatario, con periodicità mensile, dovrà fornire all’Ente un report riferito al numero di telefonate ricevute e di telefonate con mancata risposta, nonché ai tempi di attesa.

3.5.6 Gestione delle rateizzazioni

L’Aggiudicatario deve gestire, sulla base delle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, le istanze di rateazione.

A tal fine deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

c) notificare al contribuente il risultato dell’istruttoria (provvedimento di accoglimento/diniego) ed in caso di accettazione, trasmettergli il piano di rateazione, in tempo utile per consentirgli il pagamento della prima rata nei termini; a ciascuna comunicazione devono essere allegati i modelli F24 o i bollettini di x/x xxxxxxx xxxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxx (x xxxxxx xx xxxxxxxxx PagoPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente) in tutte le loro parti, per consentire al contribuente il pagamento di ciascuna rata. Il provvedimento dovrà essere predisposto per la firma del Responsabile dell’Entrata anche digitalmente e successivamente protocollata;

d) sospendere tutti gli atti previsti dall’iter di riscossione in capo al soggetto a cui è stata accolta la rateizzazione fino a quando rispetta il piano di rateazione;

e) monitorare l’andamento degli incassi delle rate;

g) revocare nel sistema informatico la sospensione dell’iter di riscossione entro i termini definiti dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente;

h) comunicare, entro i termini definiti dalle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, al contribuente la revoca del piano di rateazione ed il residuo importo a suo debito;

i) predisporre, con periodicità almeno semestrale, elenco degli avvisi di accertamento con provvedimenti di revoca di rateazione, con specifico dettaglio del debito (tributo, sanzioni,

interessi ed ogni altro onere o spesa maturato), ai fini della predisposizione della relativa Lista di Carico per la riscossione coattiva;

Sarà cura dell’Aggiudicatario verificare il rispetto dei termini, previsti dalla normativa vigente, per l’emissione e notifica della cartella/ingiunzione di pagamento relativa agli avvisi di accertamento oggetto di procedura di rateizzazione.

Sarà cura dell’Aggiudicatario, con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di inoltro/notifica di tutte le comunicazioni/provvedimenti emessi.

3.5.7 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione

Per le posizioni per le quali siano state attivate tali procedure, l’Aggiudicatario deve verificare la posizione tributaria del contribuente ed attivarsi per l’emissione di eventuali atti di recupero dell’imposta (es. accertamenti per periodi precedenti il fallimento), poi predisporre tutti gli atti (es. domanda di insinuazione al passivo, osservazioni progetto stato passivo etc) necessari nel corso delle procedure, sottoporli all’Ente per il suo benestare e la firma anche digitale e depositarli nella Cancelleria del Tribunale competente, secondo i termini e le modalità previste dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve tracciare tali informazioni nel sistema informatico e gestirne l’andamento e l’esito successivo.

3.5.8 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi

a) situazione generale e dettagliata degli atti di accertamento emessi;

b) situazione debitoria e procedurale di ogni singolo contribuente.

Tali rendicontazioni devono essere fornite anche in formato excell e/o libre office (foglio elettronico), con periodicità almeno mensile o termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del Servizio.

L’Aggiudicatario deve consentire all’Ente, di visualizzare in qualsiasi momento, per ciascuna posizione debitoria lo stato di avanzamento della riscossione con il dettaglio, per ciascun atto emesso (avviso ordinario, avviso di accertamento, ingiunzione di pagamento ed altri atti relativi alle procedure cautelari ed esecutive), dello stato del debito (incassato, sgravato, eventuale rateizzazione concessa), dello stato della notifica, delle eventuali azioni di ricerca beni aggredibili e di verifica delle possidenze e relative date di esecuzione delle operazioni, delle procedure cautelari ed esecutive eseguite, delle risposte dei terzi etc). Per la migliore relazione con i contribuenti, è necessario dimostrare tutte le posizioni debitorie di un debitore, identificato per codice fiscale, indipendentemente dalla lista di carico e dal tipo di tributo o altra entrata.

A tal fine l’Aggiudicatario deve:

a) acquisire i flussi di versamento provenienti da Poste o da altro canale con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente;

b) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti (compresi i bollettini bianchi, i bonifici, gli addebito in conto ed eventuali versamenti eseguiti sul conto di tesoreria o con altre modalità di pagamento determinate dall’Ente) con le posizioni presenti in banca dati. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

e) consentire all’Ente di visualizzare a sistema una rendicontazione dettagliata, per ciascun flusso di versamento, che permetta la regolarizzazione contabile degli incassi in bilancio. Tale rendicontazione dovrà contenere l’indicazione della tipologia di entrata (es. imposta, sanzioni, interessi, recupero spese etc.), dell’annualità di riferimento, della risorsa di bilancio, del capitolo di PEG, del numero di accertamento di bilancio, di un’eventuale eccedenza nei pagamenti e di ogni altra informazione possa essere ritenuta utile dall’Ente per la regolarizzazione degli incassi;

f) consentire all’Ente di visualizzare, in qualsiasi momento, una situazione aggiornata e puntuale dell’andamento delle riscossioni di propria competenza, distinta per annualità.

Tutte le attività di visualizzazione sopraindicate, a favore degli addetti dell’Ente, di tutte le posizioni affidate, nonché di tutti i dati delle proprie lavorazioni, vengono assicurate con modalità informatiche, con possibilità di estrazione dei diversi report anche in formato excell e/o libre office (foglio elettronico) per consentire successive elaborazioni a cura dell’Ente. L’Aggiudicatario dovrà effettuare una specifica attività di formazione, con oneri a proprio carico, agli addetti dell’Ente per l’utilizzo del software al fine di effettuare le attività di cui sopra.

3.5.9 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso

3.5.10 Livelli di servizio e penali

Il grado di efficienza, efficacia e qualità dei servizi erogati a favore dell’ente, viene determinato principalmente a fronte dei Livelli di Servizio di seguito indicati o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara:

a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta;

b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso;

c) rendicontazione all’Ufficio Contenzioso degli esiti delle udienze di sospensione e di merito di primo grado e di appello per la corretta gestione della riscossione in pendenza di giudizio: periodicità semestrale;

d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico:

inferiore a 25 minuti;

e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta;

f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta;

g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5;

h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale;

i) per il recupero evasione completare ogni anno il controllo delle annualità sulla base della programmazione dell’attività di accertamento come alla lettera a) del paragrafo “Avvisi di accertamento” e dei termini di decadenza;

j) notifica degli avvisi di accertamenti per ciascun anno di tributo assicurando il totale rispetto dei termini di decadenza;

k) percentuale di notifica degli avvisi di accertamento sul numero degli atti emessi nell’anno: non inferiore a 75%;

l) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore;

m) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto degli avvisi di accertamento ed eventuali atti di riscossione già emessi, a seguito emissione rettifiche anche

parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta;

n) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza;

o) percentuale di annullamento totale, per cause non direttamente imputabili a errori o omissioni del contribuente, degli avvisi di accertamento sul totale degli atti notificati nell’anno: non superiore al 20%;

p) elaborazione e consegna dei flussi degli accertamenti regolarmente notificati non pagati o pagati parzialmente per la creazione della Lista di carico per la formazione dei provvedimenti di riscossione coattiva entro sei mesi dalla definitività dell’atto e comunque nel rispetto del termine di decadenza previsto dalle norme vigenti, se inferiore: rispetto dei termini di elaborazione dei flussi nel 100% dei casi;

q) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza:

non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office;

r) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite addebito in conto: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati.

s) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

t) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinato dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

u) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti con modello unificato di pagamento (F24) se previsti: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento dall’Agenzia delle Entrate e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

v) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale;

w) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale.

L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione di livello di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office - foglio elettronico.

Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere anche conformi all’offerta tecnica presentata dalla Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate.

Le penali applicate saranno stabilite in misura percentuale compresa tra lo 0,3 per mille e l'1 per mille dell'ammontare netto complessivo dell’Ordinativo di Fornitura relativo al servizio e/o con un importo definito in euro per ogni giorno di ritardo nell’adempimento degli obblighi assunti, comunque complessivamente non superiore al dieci per cento dell’importo netto contrattuale del servizio da determinare in relazione all'entità delle conseguenze derivanti dall’inadempimento; Saranno applicate penali:

a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

c) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata ai precedenti Livelli di Servizio b) e c): 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto oggetto di ricorso;

d) per ciascuna giornata che supera la percentuale indicata con tempi di attesa allo sportello superiori a quanto previsto alla lettera d) o per ciascuna giornata che supera il tempo massimo di attesa previsto per la prenotazione dell’appuntamento: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

f) per il mancato rispetto della programmazione dell’attività di recupero evasione previsti dal presente capitolato o nell’Offerta Tecnica, per cause imputabili all’Aggiudicatario: 1 per mille;

g) per il mancato rispetto della percentuale di notifica degli avvisi di accertamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto;

h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto;

j) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

k) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta delle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

l) per il mancato rispetto della percentuale di annullamenti sul totale degli atti di accertamento notificati per anno: 1 per mille per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto;

n) per il mancato rispetto dei tempi di istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo Gestione dei rimborsi o compensazioni (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

o) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille;

p) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

q) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del call center: 0,7 per mille;

Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali:

3.6 GESTIONE SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RISCOSSIONE COATTIVA DELLE ENTRATE COMUNALI

3.6.1 Descrizione del servizio

Per riscossione coattiva, si intende l’insieme delle attività finalizzate al recupero coattivo del credito, attività che si rendono necessarie a seguito delle operazioni di gestione bonaria e dell’accertamento della riscossione, qualora queste ultime non si concludano con la corretta chiusura della posizione del contribuente.

Le principali funzionalità, dettagliate nei paragrafi successivi, devono essere:

a) acquisire le diverse tipologie di carico;

b) produrre le diverse tipologie di documenti anche in modalità aggregata per i diversi tributi/entrate;

c) produrre liste/flussi da utilizzare per il visto di autorizzazione, la stampa e la notifica;

d) gestire in maniera automatizzata l’intera attività di riscossione coattiva con tracciatura delle singole operazioni su ogni singolo contribuente;

e) gestire la dinamicità dei carichi attraverso eventuali sgravi, sospensioni e revoca sospensioni, rateazioni e revoca rateazioni etc;

f) acquisire i flussi di incasso;

g) riconciliare le somme incassate con i carichi e con i capitoli/accertamenti di Bilancio dell’Ente;

h) rendicontare gli incassi sia in relazione alle liste di carico che alle Entrate di Bilancio dell’Ente;

i) gestire tutte le attività di front e back office, nonché di call center che riguardano l’attività di riscossione coattiva nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività;

j) gestire tutte le attività di back office relative al Portale on line che riguardano l’attività di riscossione coattiva nella misura richiesta dalla dimensione dell’attività;

m) gestire e rendicontare le attività cautelari;

n) gestire e rendicontare le attività esecutive;

o) Gestire e rendicontare le inesigibilità sulla base delle linee guida dell’Ente;

Le attività descritte nel presente capitolo sono solo a titolo esemplificativo e l’affidamento deve comprendere qualsiasi attività relativa ai servizi di supporto alla riscossione coattiva, gestita in forma diretta dall’Ente, anche se non descritta, compreso la predisposizione di tutti gli atti/comunicazioni/risposta per la firma anche digitale, del Responsabile dell’Entrata dell’Ente. L’Aggiudicatario deve provvedere a tutte le attività sopra indicate anche per gli atti di riscossione coattiva, di cui la lista di carico è stata trasmessa dall’Ente, già emessi, spediti o notificati, alla data di affidamento del presente servizio.

In ogni caso, qualora l’attività svolta richieda invio di atti e/o di comunicazioni all’utenza, sarà cura dell’Aggiudicatario con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di postalizzazione e/o di notifica. L’Aggiudicatario deve provvedere, con oneri a suo carico, anche alla notifica degli atti all’estero secondo le modalità e termini di legge. L’invio degli atti deve avvenire via PEC nei casi previsti da normativa vigente e comunque sulla base dell’indicazione dell’Ente;

La gestione dell’attività di riscossione coattiva deve essere eseguita con sistemi informatici affidabili ed idonei a costituire una banca dati completa, dettagliata e flessibile che permetta una rapida rendicontazione delle somme incassate, l’estrapolazione di dati statistici anche ai fini della redazione del bilancio e di apportare eventuali modifiche conseguenti ad abrogazioni e/o emendamenti della normativa.

L’Aggiudicatario deve gestire, senza alcun onere a carico dell’Ente, anche nuove modalità di incasso, non previste nel presente affidamento, se richieste dall’Ente o per adeguamento alla normativa vigente (con particolare riguardo al sistema di pagamento con PagoPA) così come meglio dettagliato nella parte del presente Capitolato parte B dei lotti 2 e 3).

Per tutto quanto non previsto dal presente Capitolato o dalla normativa vigente, si applicano, in quanto compatibili, le norme relative alla riscossione coattiva gestita da Agenzia Entrate Riscossione.

3.6.2 Ingiunzioni di pagamento

L’Aggiudicatario deve effettuare, coordinandosi col Capo Progetto Committente” (CPC), le attività di seguito indicate:

a) acquisire e verificare le Liste di Carico fornite secondo le procedure gestionali in uso all’Ente;

b) elaborare i flussi per applicazione di sanzioni/penalità e/o, interessi, se dovuti, recupero spese ed ogni altro onere accessorio secondo le modalità stabilite e concordate con l’Ente per le varie tipologie di entrata;

c) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi e l’elenco di dettaglio delle ingiunzioni da emettere con debito dettaglio degli importi riferiti ai singoli tributi/entrate (compreso tributo provinciale ambientale), sanzioni/penalità, interessi, spese di notifica e di ogni altro onere accessorio come determinato dall’Ente, su cui il Responsabile dell’Entrata porrà il proprio visto di esecutività/autorizzazione, anche in forma digitale;

d) inserire su sistema informatico, per ciascuna lista di carico degli atti emessi, le corrette indicazioni fornite dall’Ente circa i riferimenti di bilancio (a titolo esemplificativo ma non esaustivo si indicano: risorsa di bilancio, annualità di bilancio, capitolo di PEG e numero di accertamento). Se la lista di carico possiede già tali informazioni, inserite in fase di riscossione ordinaria, l’Aggiudicatario deve comunque verificare con l’Ente la validità. Tale fase è necessaria ai fini delle successive rendicontazioni contabili di cui al successivo paragrafo 8.11. “Gestioni e rendicontazioni contabili degli atti emessi” per consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento le informazioni necessarie per l’iscrizione/adeguamento degli accertamenti di entrata di bilancio secondo le modalità di legge;

e) predisporre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare ed imbustare le ingiunzioni di pagamento. Ogni ingiunzione di pagamento, predisposta ai sensi della normativa vigente e secondo il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere la natura del credito, l’intimazione a pagare la somma indicata, il dettaglio

delle somme dovute in termini di imposta tributo/provento non corrisposto, l’importo degli interessi di mora giornalieri per i pagamenti effettuati dopo la scadenza dell’ingiunzione interessi, sanzioni/penalità ed eventuali spese, la data di scadenza per il pagamento, la motivazione con riferimento all’eventuale verbale/atto di accertamento o di messa in mora che ne sta alla base, l’indicazione del termine e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, le modalità di pagamento con l’indicazione dell’IBAN del c/c di incasso, la firma del Responsabile dell’Entrata dell’Ente a stampa o digitale, nonché ogni altro elemento utile previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout delle ingiunzioni dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente; all’ingiunzione dovranno essere allegati bollettini di conto corrente postali (tanti quante sono le indicazioni dell’Ente) intestati all’Ente, premarcati e precompilati in ogni loro parte per consentire al contribuente il pagamento entro la data di scadenza (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente);

f) notificare, entro sessanta giorni dalla consegna della Lista di Carico da parte dell’Ente (o, in casi particolari e motivati, nel termine inferiore indicato dall’Ente e fatto salvo un maggior termine da concordare con l’Ente), le ingiunzioni di pagamento nel rispetto delle modalità e dei termini di legge (con particolare riferimento a quanto previsto dal comma 1 quater dell’art. 6 del d.lgs. n. 82/2005); le ingiunzioni di pagamento devono essere notificate nel rispetto delle modalità e dei termini di legge anche agli obbligati in solido; l’Aggiudicatario dovrà fornire un report relativo alla notifica degli atti con periodicità almeno bimestrale;

g) acquisire in maniera informatizzata le date di notifica, le relate di notifica, le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione (tributaria e non) che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni. In relazione all’esito negativo del recapito è prevista la rinotifica nel termine di sei mesi e comunque nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, oltre alla predisposizione di un elenco degli atti non notificati, con specificazione delle cause di mancata notificazione e delle relative attività di ricerca svolte;

h) acquisire i flussi di incasso e riconciliare le somme incassate con le posizioni presenti in banca dati; al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati, l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

i) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista di carico; in particolare, l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento;

j) gestire le richieste di rateizzazione degli importi ingiunti e/o le relative maggiori rateazioni concesse sulla base delle indicazioni impartite dall’Ente.

3.6.3 Solleciti del credito e Contact center

In attuazione delle disposizioni di cui all’art. 1 di cui al comma 544 della L. 228/2012, a seguito della notifica dell’ingiunzione di pagamento, le fasi cautelative ed esecutive per importi di debito inferiori o pari ad Euro 1.000,00 non possono essere avviate prima di centoventi giorni dall’invio, mediante posta ordinaria, di una comunicazione contenente il dettaglio delle somme ingiunte. Ai fini della determinazione dell’importo complessivo del debito del contribuente per raggiungere la soglia di Euro 1.000,00, l’Aggiudicatario deve attenersi alle indicazioni fornite dall’Ente.

Pertanto, per le ingiunzioni di pagamento non pagate o pagate parzialmente, l’Aggiudicatario deve, in attuazione della disposizione normativa sopraindicate:

a) predisporre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare, imbustare ed inoltrare per posta ordinaria una comunicazione, secondo il layout predisposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, che riporta gli estremi ed il dettaglio del credito vantato, i recuperi spese e gli eventuali oneri accessori, l’importo degli interessi di mora giornalieri e la data di scadenza per il pagamento, la firma, anche digitale, del Responsabile dell’entrata dell’Ente ed ogni altra informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente o prevista per legge/regolamento; a tale comunicazione dovrà essere allegato bollettino di conto corrente postale intestato all’Ente premarcato e precompilato in ogni sua parte la comunicazione dovrà inoltre riportare il codice IBAN di tale conto corrente postale, per consentire il pagamento tramite bonifico (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente);

b) acquisire in maniera informatizzata gli estremi dell’invio della comunicazione sopraindicata ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione (tributaria e non) che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni;

c) acquisire i flussi di incasso e riconciliare le somme incassate con i carichi; al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

d) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista di carico; in particolare, l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento.

L’Aggiudicatario deve attivare anche un servizio di Contact-Center per tutti i debiti, sia inferiori che superiori a 1.000,00 euro, con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa. Il Contact-Center ha una funzione pro-attiva di sollecito e pressione sui contribuenti affinché adempiano ai pagamenti. La formazione specifica al personale, sulle procedure amministrative proprie della riscossione e sulle modalità operative per gestire il rapporto con il debitore, deve essere svolta dall’Aggiudicatario. Il Contact-Center opera negli orari più utili al reperimento dei soggetti contribuenti, quindi, nelle fasce lavorative per le attività produttive e nelle fasce anche non lavorative per i contribuenti residenziali, nei giorni da lunedì a venerdì o secondo quanto offerto dal l’Aggiudicatario in sede di gara Il Contact-Center ha una funzione specifica che viene svolta in due momenti distinti: a) sino al termine indicato dall'Ente, successivo all'emissione dell'ingiunzione fiscale, durante il quale svolge funzioni di sollecito e ricontatto dei contribuenti; b) dal termine indicato dall'Ente, successivo alla scadenza fissata nell'ingiunzione, dal quale svolge un’azione di sollecito personalizzato per il pagamento. Con riferimento a quanto indicato nel precedente punto a), il Contact-Center provvede a reperire in proprio i dati di contatto, accedendo ad ogni fonte dati utile per comunicare col debitore. Le funzioni specifiche del Contact-Center sono: - selezione e contatto con i contribuenti, indicati anche dall'Ente, per il pagamento dei dovuti nei termini; - selezione e contatto dei contribuenti morosi che superano determinati importo di dovuto, indicati anche dall'Ente; - avvisi per autorizzazioni/atti da ritirare; - richiamo in caso di pagamento rateazione interrotto.

In merito a quanto indicato nel precedente punto b), l’Aggiudicatario, anche su richiesta dell'Ente, opera con funzioni di sollecito personalizzato per il pagamento del credito, utilizzando tutti gli strumenti utili quali: - solleciti epistolari; - solleciti digitali; - telefonate di sollecito.

Per lo svolgimento del servizio di Contact-Center e sollecito personalizzato è richiesto il possesso della licenza ex art. 115 X.X. 00 giugno 1931, n. 773 (TULPS), ovvero di altra abilitazione allo svolgimento delle predette attività ai sensi della normativa vigente.

3.6.4 Procedure esecutive e cautelari

Alla scadenza dell’ingiunzione e degli eventuali solleciti, l’Aggiudicatario, per rendere efficaci gli interventi nei confronti dei soggetti morosi deve valutare anche sulla base delle banche dati che

l’Ente metterà a disposizione, sia il debito, inteso come importo ed anzianità, ovvero se sia certo liquido ed esigibile, che il debitore, inteso come persona fisica e/o giuridica. La valutazione del debitore deve consentire di delinearne il profilo in termini di capacità contributiva, provvedendo ad accertare la solvibilità anche dei soggetti coobbligati, svolgendo tutte le attività di ricerca dei cespiti e delle informazioni, in ordine alla situazione reddituale e patrimoniale mobiliare e immobiliare.

La valutazione del debito deve essere effettuata sulla base delle “linee guida” fornite e concordate con l’Ente. Infatti, per ogni “evento” attivabile, devono essere predefiniti e concordati gli importi minimi per procedere, le priorità in relazione all’anzianità del debito e delle fasce di importo relative al tipo di procedura da adottare. La valutazione, invece, del contribuente consentirà di delinearne il profilo in termini di capacità contributiva e, quindi, di poter risparmiare sui costi a fronte di quote certamente inesigibili. Resta inteso che le procedure esecutive debbono essere attivate obbligatoriamente solo in presenza di beni aggredibili.

A seguito delle valutazioni sopraindicate, l’Aggiudicatario deve, previo accordo con l’Ente, predisporre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare, imbustare e notificare nel rispetto delle modalità di legge, i provvedimenti cautelari ed esecutivi previsti dalla norma, ritenuti opportuni ed efficaci e necessari per completare il processo di riscossione coattiva.

L’Aggiudicatario deve porre in essere, entro e non oltre i termini di legge, tutti gli atti e le operazioni inerenti alle procedure cautelari ed esecutive fino alla riscossione del credito ovvero procedere al riconoscimento della sua totale e/o parziale inesigibilità, essendo state espletate infruttuosamente tutte le procedure, cautelari ed esecutive, regolate dalla norma ed in particolare dal codice di procedura civile e dal Titolo II del D.P.R. 602/1973, per il recupero delle somme non corrisposte. In particolare, entro 180 (centottanta) giorni dalla scadenza dell’atto, l’Aggiudicatario è tenuto ad esperire le procedure cautelari o esecutive, fatto salvo un maggior termine da concordare con l’Ente, in relazione alla durata delle eventuali attività stragiudiziali. In caso contrario, è tenuto a comunicare, le ragioni del mancato avvio di dette procedure.

Gli atti relativi alla fase cautelare ed esecutiva saranno firmati, anche digitalmente, dal Responsabile dell’Entrata dell’Ente, e quelli relativi alla fase esecutiva saranno curati e firmati, per quanto di competenza, anche dal Funzionario responsabile della riscossione, come previsto dall’art. 7 comma 2 lett. gg-sexies, D.L. 70/2011 abilitato ai sensi di legge, fornito dallo stesso Aggiudicatario, su richiesta dell’Ente.

L’Aggiudicatario, in particolare, per l’attivazione della fase cautelare, deve:

a) elaborare i flussi per applicazione interessi, recupero spese procedure cautelari sulla base della normativa vigente ed ogni altro onere accessorio secondo le modalità stabilite dall’Ente; i flussi devono essere di tipo “multilista” rispetto al contribuente, ovvero devono accorpare tutte

le ingiunzioni scadute intestate allo stesso contribuente e suscettibili di passaggio alla fase cautelare della riscossione;

b) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi relativo alla fase cautelare e l’elenco di dettaglio su cui il Responsabile dell’Entrata porrà il proprio visto di autorizzazione/esecutività, anche in forma digitale;

c) produrre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare e notificare comunicazione relativa all’attività cautelare che si vuole attivare (es. comunicazione preventiva di fermo amministrativo o di ipoteca), nella quale devono essere indicati: il riferimento alle ingiunzioni di pagamento non saldate (numero degli atti) e relative date di notifica, la descrizione della natura del credito, il dettaglio delle somme dovute in termini di tributo/provento non corrisposto, sanzioni/penalità applicate, spese di procedura, spese di notifica ed ogni altro onere accessorio, la data di scadenza per il pagamento, l’importo degli interessi di mora giornalieri, gli estremi identificativi dei beni oggetto di procedura, le avvertenze circa le conseguenze della procedura cautelare, le modalità di pagamento con l’indicazione dell’IBAN del conto corrente di incasso, l’indicazione del termine e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma, anche digitale, del Responsabile dell’entrata dell’Ente nonché ogni altro elemento utile previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. A tale comunicazione preventiva, predisposta in conformità alle modalità concordate con l’Ente, dovrà essere allegato un bollettino di conto corrente postale intestato all’Ente precompilato in tutte le sue parti; (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente),

d) acquisire in maniera informatizzata le date di notifica, le relate di notifica, le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione (tributaria e non) che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni; in relazione all’esito negativo del recapito è prevista la rinotifica nel termine di sei mesi e comunque nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, oltre alla predisposizione di un elenco degli atti non notificati, con specificazione delle cause di mancata notificazione e delle relative attività di ricerca svolte;

a) acquisire i flussi di incasso e riconciliare le somme incassate con le posizioni presenti in banca dati; al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali. La riconciliazione deve garantire anche lo scambio di informazione con la Ragioneria dell’Ente per la corretta gestione del Bilancio abbinando ove possibile le somme incassate a capitoli e accertamenti di Xxxxxxxx;

e) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista di carico; in particolare l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento;

f) in caso di mancato pagamento del debito a seguito della notifica al contribuente della comunicazione preventiva di cui al punto c), concludere la procedura con l’iscrizione del fermo amministrativo o dell’ipoteca entro 60 giorni da tale notifica, notificando la comunicazione al contribuente insolvente, contenente il dettaglio del debito aggiornato, comprensivo delle spese e degli oneri accessori, l’importo degli interessi di mora giornalieri, il codice IBAN del conto corrente su cui effettuare il pagamento e le istruzioni necessarie al cittadino per l’estinzione della procedura.

L’iscrizione del fermo amministrativo su beni mobili registrati deve avvenire in modalità massiva, tramite invio di flusso informatico al Pubblico Registro Automobilistico, con onere a carico dell’Aggiudicatario.

L’iscrizione puntuale è da riservare in via residuale ai casi che richiedono una gestione specifica. In caso di mancato pagamento, l’Aggiudicatario deve attivare le procedure esecutive, concordate con l’Ente, e ritenute efficaci ai fini dell’eventuale introito del credito:

• entro 180 giorni dalla scadenza di ingiunzione di pagamento, qualora si proceda direttamente all’azione esecutiva, in quanto ritenuta di maggior efficacia rispetto alla procedura cautelare oppure se non sono stati rilevati beni mobili/immobili aggredibili;

• entro sessanta giorni dalla conclusione infruttuosa della procedura cautelare;

• entro sessanta giorni dalla eventuale notifica di iscrizione fermo/ipoteca;

Laddove possibile, l’azione esecutiva deve essere in ogni caso intrapresa entro un anno dalla notifica dell’ingiunzione di pagamento al fine di limitare l’emissione e notifica dell’intimazione di pagamento di cui all’art. 50 del DPR 602/1973.

In particolare, si riporta a titolo esemplificativo le azioni esecutive esperibili:

• pignoramento di crediti presso terzi (stipendi presso datore di lavoro, pensioni presso enti pensionistici, conti correnti, depositi e titoli presso istituti di credito, fitti presso locatari..);

• pignoramento di beni mobili;

• pignoramento di beni immobili;

In conformità alle prescrizioni della normativa vigente, tali attività dovranno essere svolte dall’Aggiudicatario anche in via giudiziale, in tutti i casi in cui non sia esperibile l’azione

stragiudiziale (es. pignoramento dei crediti pensionistici), anche attraverso l’utilizzo delle piattaforme informatiche messe a disposizione dall’Ente nell’ambito del Processo Telematico.

Tutte le attività condotte devono essere tracciate anche nel sistema informatico. L’Aggiudicatario, in particolare, per l’attivazione della fase esecutiva, deve:

a) elaborare i flussi per applicazione interessi, recuperi spese procedure cautelari/esecutive sulla base della normativa vigente ed ogni altro onere accessorio secondo le modalità stabilite dall’Ente; i flussi devono essere di tipo “multilista” rispetto al contribuente, ovvero devono accorpare tutte gli atti scaduti (es. ingiunzioni, atti procedure cautelari …) intestati allo stesso contribuente e suscettibili di passaggio alla fase esecutiva della riscossione;

b) produrre e sottoporre all’Ente il prospetto di sintesi relativo alla fase esecutiva e l’elenco di dettaglio su cui il Responsabile dell’Entrata porrà il proprio visto di autorizzazione/esecutività, anche in forma digitale;

c) produrre, protocollare anche su sistema in uso all’Ente, stampare e notificare al debitore e all’eventuale Terzo, nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, gli atti relativi all’attività esecutiva che si vuole attivare nei quali devono essere indicati: il riferimento all’ingiunzione di pagamento non saldata (numero dell’atto) e la relativa data di notifica, la descrizione della natura del credito, il dettaglio delle somme dovute in termini di tributo/provento non corrisposto, sanzioni/penali applicate, spese di procedura, spese di notifica ed ogni altro onere accessorio, la data di scadenza per il pagamento, l’importo degli interessi di mora giornalieri da sommare al dovuto alla data di effettivo pagamento, gli estremi identificativi dei beni/crediti/emolumenti oggetto di procedura, le avvertenze circa le conseguenze della procedura esecutiva, le modalità di pagamento con l’indicazione dell’IBAN del conto corrente di incasso, (o avviso di pagamento PAGOPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente), l’indicazione del termine e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’Entrata dell’Ente, la firma del Funzionario Responsabile della Riscossione, anche digitale nonché ogni altro elemento utile e/o prescritto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti;

d) acquisire in maniera informatizzata le date di notifica, le relate di notifica ed ogni altra informazione rilevante ai fini della gestione della posizione (tributaria e non) che consentirà l’aggiornamento della banca dati dell’Ente e la consultazione puntuale di tali informazioni; in relazione all’esito negativo del recapito è prevista la rinotifica nel termine di tre mesi e comunque nel rispetto delle modalità e dei termini di legge, oltre alla predisposizione di un elenco degli atti non notificati, con specificazione delle cause di mancata notificazione e delle relative attività di ricerca svolte;

e) acquisire i flussi di incasso e riconciliare le somme incassate con le posizioni presenti in banca dati; al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

f) gestire gli eventuali sgravi/rimborsi intesi come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute ed aggiornare la relativa lista di carico; in particolare l’Aggiudicatario è tenuto ad istruire la pratica con la definizione del dovuto aggiornato, a notificare al contribuente la comunicazione con il dettaglio del dovuto, la relativa motivazione e le modalità per il pagamento.

3.6.5 Gestione del rapporto con i cittadini ed utenti

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di front office presso le strutture di cui al precedente art. “Luogo di esecuzione del servizio” con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di riscossione coattiva e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie ed extra tributarie, in modo da garantire un’efficace, corretta, e tempestiva informazione all’utenza.

L’Aggiudicatario deve garantire anche assistenza ai cittadini nella verifica dei pagamenti effettuati e/o delle eventuali problematiche intervenute, su tutte le modalità di pagamento attivate.

Il servizio di front office è attivo anche per la gestione delle rateazioni e degli sgravi. L’Aggiudicatario deve prevedere un numero di sportelli adeguato alle caratteristiche dimensionali dell’ente, ai provvedimenti inviati, ai conseguenti carichi di lavoro e finalizzato a garantire ottimali livelli di servizio all’utenza, in conformità a quanto indicato al successivo paragrafo “Livelli di servizio e penali”.

L’Assistenza al cittadino deve prevedere anche la gestione di una o più caselle di posta elettronica indicate dall’Ente, e di uno o più indirizzi PEC comunali ai quali il cittadino potrà inoltrare eventuali richieste.

3.6.6 Gestione del call center

L’Aggiudicatario deve attivare un servizio di call center con risorse dedicate ed adeguatamente formate nell’ambito della specifica normativa disciplinante l’oggetto di affidamento e sul contesto dell’Ente, nonché nell’ambito di tutti i processi collegati all’attività di gestione ordinaria e di recupero evasione del tributo e dei sistemi informativi di gestione delle banche dati tributarie, in grado di fornire informazioni e supporto ai contribuenti che contattano (con chiamate da numero fisso o cellulare) uno o più specifici numeri verde attivati con costi a carico dell’Aggiudicatario.

Il servizio deve essere attivo dal lunedì al venerdì per almeno quaranta ore settimanali o secondo quanto offerto dall’Aggiudicatario in sede di gara Gli orari devono essere concordati con l’Ente al fine di renderli maggiormente omogenei con quelli adottati per altri servizi al pubblico o per esigenze contingenti.

L’Aggiudicatario, con periodicità mensile, dovrà fornire all’Ente un report riferito al numero di telefonate ricevute e di telefonate con mancata risposta, nonché ai tempi di attesa.

3.6.7 Gestione rateizzazioni

L’Aggiudicatario deve gestire, sulla base delle linee guida e delle norme regolamentari dell’Ente, le istanze di rateazione.

A tal fine deve:

• acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

• istruire la corrispondente pratica per determinare l’accettazione o il diniego della rateazione in base a quanto definito dall’Ente; predisporre il piano di rateazione, secondo le modalità definite con l’Ente (ad es. conteggio interessi, determinazione importo rate, rate costanti o meno, arrotondamenti etc.);

• notificare al contribuente il risultato dell’istruttoria (provvedimento di accoglimento o diniego a firma anche digitale del Responsabile dell’entrata) ed, in allegato, in caso di accoglimento, il piano di rateazione; l’Aggiudicatario deve allegare alla comunicazione di concessione della rateizzazione e del relativo piano i bollettini di c/c postale premarcati e precompilati (o avviso di pagamento PagoPA o altro documento di pagamento determinato dall’Ente) in tutte le loro parti per consentire al contribuente il pagamento di ciascuna rata;

• sospendere tutti gli atti previsti dall’iter di riscossione in capo al soggetto a cui è stata accolta la rateizzazione fino a quando rispetta il piano di rateazione;

• monitorare l’andamento degli incassi delle rate;

• attivare, in caso di mancato pagamento in base a quanto definito dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente, sentito il Responsabile dell’entrata dell’Ente, il procedimento di revoca del piano di rateazione;

• revocare nel sistema informatico la sospensione dell’iter di riscossione entro i termini definiti dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente;

• comunicare, entro i termini definiti dalle linee guida e dalle norme regolamentari dell’Ente, al contribuente la revoca del piano di rateazione ed il residuo importo a suo debito;

• predisporre, con periodicità almeno semestrale, elenco degli atti di riscossione coattiva, con provvedimenti di revoca di rateazione, con specifico dettaglio del debito (tributo, sanzioni, interessi, ed ogni altro onere o spesa maturato);

Sarà cura dell’Aggiudicatario, con oneri a suo carico, provvedere alle procedure di inoltro/notifica di tutte le comunicazioni/provvedimenti emessi.

3.6.8 Gestione dei rimborsi o compensazioni

Il contribuente che avesse versato in eccesso somme non dovute, può presentare motivata istanza di rimborso presso l’Ente; si considera istanza di rimborso anche la richiesta di compensazione, qualora prevista dalle norme di legge o regolamentari vigenti

L’Aggiudicatario deve:

a) acquisire, anche allo sportello, le istanze presentate dai contribuenti e registrarle sul sistema informatico, compreso quello della Protocollazione già in uso all’Ente;

b) verificare la regolarità dei pagamenti, legittimità e la fondatezza dell’istanza di rimborso richiesto e della eventuale documentazione allegata; istruire la pratica in tempo utile per consentire all’Ente di effettuare il rimborso entro i termini previsti dalla normativa vigente e comunque non oltre centottantagiorni dalla data di presentazione dell’istanza;

e) predisporre, secondo le modalità e termini concordati con l’Ente l’elenco dei rimborsi rigettati, e di quelli accolti con indicazione del relativo importo da rimborsare, compresi eventuali interessi, se dovuti. L’elenco dei rimborsi accolti, in ordine di data di richiesta di rimborso e protocollazione e suddivisi per tipologia di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali), deve essere consegnato all’Ente per la predisposizione del provvedimento amministrativo del mandato di rimborso e deve indicare distintamente, per la tassa rifiuti, la quota di tributo provinciale per l’esercizio delle funzioni di tutela, protezione ed igiene dell’ambiente e gli eventuali interessi;

(es. PEC), deve contenere dettagliata motivazione circa l’accoglimento (totale o parziale) o diniego del rimborso;

g) ogni provvedimento di rimborso o di diniego, predisposto secondo le modalità di legge ed il layout proposto dall’Aggiudicatario e concordato con l’Ente, dovrà contenere il dettaglio delle somme dovute e pagate, nonché di quelle da rimborsare in termini di entrata corrisposta in misura maggiore rispetto al dovuto e di interessi maturati, la motivazione, con particolare riferimento all’ipotesi del diniego, l’indicazione dei termini e dell’autorità presso la quale è possibile proporre impugnazione, la firma del Responsabile dell’entrata dell’Ente a stampa o digitale, secondo le modalità di legge, nonché ogni altro elemento utile e/o previsto dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti. Il contenuto ed il layout degli atti dovranno essere personalizzabili in termini di descrizioni testuali e loghi dell’Ente per consentire a quest’ultimo di veicolare qualsiasi informazione possa essere ritenuta utile per il contribuente;

h) acquisire in maniera informatizzata le ricevute di ritorno ed ogni altra informazione rilevante ai fini di ogni singola posizione debitoria con aggiunta di note esplicative sull’istruttoria seguita;

3.6.9 Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione

Per le posizioni per le quali siano state attivate tali procedure, l’Aggiudicatario deve verificare la posizione tributaria del contribuente ed attivarsi per l’emissione di eventuali atti di recupero del credito (es. accertamenti per periodi precedenti il fallimento), poi predisporre tutti gli atti (es. domanda di insinuazione al passivo, osservazioni progetto stato passivo etc) necessari nel corso della procedure, sottoporli all’Ente per il suo benestare e la firma anche digitale e depositarli nella Cancelleria del Tribunale competente, secondo i termini e le modalità previste dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti.

L’Aggiudicatario deve tracciare tali informazioni nel sistema informatico e gestirne l’andamento e l’esito successivo.

3.6.10 Supporto alla gestione dell’attività di contenzioso

Pace/Corte dei Conti. Deve predisporre una dettagliata relazione corredata di copia dell'atto impugnato e della relativa relata di notifica e di ogni documento utile per l'istruttoria del reclamo e dell'eventuale perfezionamento dell'accordo di mediazione, per la costituzione in giudizio e/o per la conclusione di un accordo giudiziale o stragiudiziale (atti prodromici, visure catastali, visure camerali, contratti registrati, convenzioni, estratto di dati relativi alle utenze, visure anagrafiche, planimetrie catastali, verbali di sopralluogo).

3.6.11 Gestione e rendicontazioni contabili degli atti emessi e degli incassi

Relativamente all’attività di rendicontazione degli atti emessi e delle procedure eseguite, l’Aggiudicatario deve consentire all’Ente, di visualizzare in qualsiasi momento, attraverso la possibilità di accedere direttamente al Software in uso, per ciascuna tipologia di entrata o per ciascuna lista di carico o per ciascun accertamento di bilancio, i dati relativi a:

▪ situazione generale e dettagliata degli atti emessi (ingiunzioni di pagamento, solleciti, intimazione ad adempiere, atti relativi alle procedure cautelari ed esecutive);

▪ situazione debitoria e procedurale di ogni singolo contribuente.

▪ situazione complessiva dell’andamento delle riscossioni e delle rateizzazioni ancora da riscuotere per ente, per tipologia di Entrata, per tipologia di atto/i emesso/i e non solo per lista di carico.

Le rendicontazioni sopradescritte devono essere analitiche circa lo stato degli atti notificati (con l’indicazione di tutti i dati relativi alla notificazione e delle cause della mancata notificazione) e delle conseguenti attività cautelari ed esecutive svolte, delle rateazioni concesse, degli atti discaricati ed annullati, dei rimborsi, dello stato delle eventuali procedure concorsuali intervenute, degli atti pagati e di quelli da dichiarare inesigibili (con l’indicazione delle cause di inesigibilità).

Tali rendicontazioni devono essere fornite, anche in formato excel e/o libre office (foglio elettronico) con periodicità almeno mensile o nel termine superiore concordato con l’Ente nell’Atto di Regolamentazione del Servizio.

procedure cautelari ed esecutive), dello stato del debito (incassato, sgravato, eventuale rateizzazione concessa), dello stato della notifica, delle eventuali azioni di ricerca beni aggredibili e di verifica delle possidenze e delle relative date di esecuzione delle operazioni, delle procedure cautelari ed esecutive, delle risposte dei terzi …). Per la migliore relazione con i contribuenti, è necessario dimostrare tutte le posizioni debitorie di un debitore, identificato per codice fiscale, indipendentemente dalla lista di carico e dal tipo di tributo o altra entrata.

L’Aggiudicatario deve consentire all’Ente di visualizzare in qualsiasi momento, per ciascuna tipologia di entrata ed annualità di bilancio (corrispondente all’annualità di emissione delle ingiunzioni), l’importo aggiornato del totale delle ingiunzioni emesse e regolarmente notificate con dettaglio degli importi pagati e di quelli non riscossi (con il dettaglio di quelli rateizzati ancora non scaduti). Tale importo dovrà essere sempre aggiornato sulla base degli atti annullati totalmente o parzialmente e degli sgravi emessi.

A tal fine l’Aggiudicatario deve:

a) acquisire i flussi di versamento provenienti da Poste o da altro canale con periodicità almeno settimanale e comunque concordata con l’Ente;

b) provvedere alla riconciliazione dei pagamenti (compresi i bollettini bianchi e i bonifici e gli eventuali versamenti eseguiti sul conto di tesoreria) presenti in banca dati. Al fine di garantire la corretta e completa riconciliazione degli incassi, di consentirne la rendicontazione e di ridurre al minimo i pagamenti non riconciliati, l'Aggiudicatario deve mettere in atto tutte le attività a ciò necessarie, informatiche e all'occorrenza manuali;

c) consentire all’Ente di visualizzare a sistema una rendicontazione dettagliata, per ciascun flusso di versamento, che permetta la regolarizzazione contabile degli incassi in bilancio. Tale rendicontazione dovrà contenere almeno l’indicazione della tipologia di entrata (es. tassa/imposta/provento, quota tributo provinciale ambientale, sanzioni, interessi recupero spese etc.), dell’annualità di riferimento, del capitolo di bilancio, del numero di accertamento di bilancio, di un’eventuale eccedenza nei pagamenti e di ogni altra informazione possa essere ritenuta utile dall’Ente per la regolarizzazione degli incassi;

d) consentire all’Ente di visualizzare, in qualsiasi momento, una situazione aggiornata e puntuale dell’andamento delle riscossioni di propria competenza, distinta per annualità e delle rateizzazioni concesse ancora da riscuotere;

e) consentire all’Ente di visualizzare, in qualsiasi momento, la lista degli utenti morosi, con indicazioni sul grado di solvibilità degli stessi;

f) L’Aggiudicatario deve supportare l’ente nella gestione e nella certificazione delle inesigibilità nel rispetto delle indicazioni e dei regolamenti dell’Ente. In particolare, per ogni credito soggetto a procedure di riscossione coattiva deve tenere adeguata scheda informativa dove sono riportati gli esiti delle indagini e delle analisi condotte, delle visure effettuate e delle azioni poste in essere nonché allegare i relativi documenti circa le verifiche svolte.

Tutte le attività di visualizzazione sopraindicate, a favore degli addetti dell’Ente, di tutte le posizioni affidate, nonché di tutti i dati delle proprie lavorazioni, vengono assicurate con modalità informatiche, con possibilità di estrazione dei diversi report anche in formato excel e/o libre office (foglio elettronico) per consentire successive elaborazioni a cura dell’Ente. L’Aggiudicatario dovrà effettuare una specifica attività di formazione, con oneri a proprio carico, agli addetti dell’Ente per l’utilizzo del software al fine di effettuare le attività di cui sopra.

3.6.12 Livelli di servizio e penali

a) tempo di fornitura all’Ente delle informazioni richieste riferite a singole pratiche trattate: non oltre due giorni lavorativi dalla richiesta;

b) tempo di fornitura all’Ufficio contenzioso dell’Ente della dettagliata relazione con relativa documentazione allegata, richiesta al precedente paragrafo 4.10 “Supporto all’attività di gestione del contenzioso”: non oltre quindici giorni lavorativi dalla notifica del ricorso;

d) tempo di attesa allo sportello per contribuente nel 90% delle giornate di apertura al pubblico su base trimestrale: inferiore a 25 minuti;

e) nel caso di attivazione del servizio specifico di agenda elettronica, appuntamento non oltre sette giorni lavorativi dalla richiesta;

f) tempo di risposta a richieste pervenute xxx xxxx xxxx/x xxxxxxx/x xx xxxxx elettronica/PEC di cui al precedente paragrafo 4.4 “gestione del rapporto con i cittadini e utenti”: non oltre tre giorni lavorativi dalla richiesta;

g) numero massimo di contatti in coda per il call center: non superiore a 5;

h) tempo massimo di attesa al call center: non superiore a 5 minuti nel 90% delle giornate di servizio su base trimestrale;

i) notifica delle ingiunzioni di pagamento e/o degli atti relativi alle procedure cautelari ed esecutive assicurando il totale rispetto dei termini di prescrizione/decadenza;

j) percentuale di notifica delle ingiunzioni di pagamento sul numero dell’ingiunzioni emesse nell’anno: non inferiore a 75%; (miglioramento)

k) tempo di risposta ad istanze in autotutela: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza dando priorità agli atti il cui termine per la presentazione dell’eventuale ricorso è inferiore;

l) tempo di risposta al contribuente per aggiornamento dell’importo dovuto delle ingiunzioni di pagamento e degli eventuali atti già emessi relativi alle procedure cautelari ed esecutive, a seguito emissione rettifiche anche parziali intese come abbattimento del carico per somme riconosciute non dovute: non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta;

m) tempo di risposta ad istanze rateizzazione: entro i termini previsti dalle disposizioni normative e regolamentari vigenti e comunque non oltre venti giorni lavorativi dal ricevimento dell’istanza;

n) numero di reclami e/o segnalazioni pervenuti indicativi del grado di soddisfazione dell’utenza: non superiore allo 0,5% dei contatti di front-office;

o) riconciliazione bollettini di conto corrente postale premarcati, e pagamenti tramite addebito in conto: non oltre dieci giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati.

p) riconciliazione bollettini di conto corrente postale bianchi o scartati, bonifici: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra acquisizione flussi di versamento e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

q) riconciliazione di eventuali versamenti eseguiti su conto di tesoreria o altre modalità di pagamento determinato dall’Ente: non oltre venti giorni lavorativi (tempi intercorrenti tra disponibilità del dato e aggiornamento delle posizioni contributive); a cadenza mensile l’Aggiudicatario è tenuto ad effettuare le ulteriori verifiche per quei pagamenti non riconciliati;

r) rendicontazione delle somme riscosse e contabilizzate nel sistema informativo a disposizione dell’Ente e quello di riscossione in uso all’Aggiudicatario: periodicità bimestrale;

s) redazione di report (in formato excel e/o libre office - foglio elettronico) delle richieste di rimborso/compensazione ricevute in ordine di data di ricevimento, di protocollazione e distinti per tipologie di contribuente (Amministrazioni Centrali, Amministrazioni locali, Enti previdenziali, Famiglie, Imprese e istituzioni sociali) con indicazione delle somme chieste a rimborso/compensazione e, se già liquidato, l’importo rimborsato/compensato o da

rimborsare/compensare comprensivo degli interessi e la data di evasione del rimborso/compensazione: periodicità trimestrale.

L’Aggiudicatario si impegna a rendicontare trimestralmente al Capo Progetto Committente, l’andamento dei valori sopra indicati. L’Aggiudicatario deve garantire un sistema di misurazione di tali livelli di servizio da parte dell’Ente anche attraverso l’accesso al sistema informativo. L’Ente si riserva la facoltà di verificare la veridicità della rendicontazione presentata e pertanto l’Aggiudicatario dovrà fornire gli opportuni dati integrativi. I report relativi alla misurazione di livello di servizio devono essere anche in formato excel e/o libre office - foglio elettronico.

Premesso che l'applicazione delle penali non esclude il diritto dell’Ente a pretendere il risarcimento dell’eventuale ulteriore danno, al verificarsi di inadempienze e violazioni delle norme contrattuali, qualora l’Aggiudicatario non ottemperasse agli obblighi assunti, sia per quanto attiene alla puntualità ed alla qualità, che alla regolare e corretta esecuzione del servizio con riferimento ai livelli sopra indicati, agli obblighi tutti che dovranno essere anche conformi all’offerta tecnica presentata dalla Aggiudicatario in sede di gara, saranno applicate penali nella misura sotto riportate.

a) per ciascuna giornata di ritardo rispetto alla scadenza del trimestre di rendicontazione per la misurazione dei livelli di servizio: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

b) per ciascuna giornata di ritardo rispetto ai tempi di fornitura della documentazione richiesta indicata al precedente Livello di Servizio a): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

e) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta indicato al precedente Livello di Servizio f): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

f) per il mancato rispetto della percentuale di notifica delle ingiunzioni di pagamento: 0,7 per mille per ogni punto percentuale inferiore al previsto;

g) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta alle istanze in autotutela: 100 euro per ogni giorno di ritardo. Si precisa che oltre i 10 giorni di ritardo sarà applicata un’ulteriore penale pari al 10% dell’importo complessivo dell’atto;

h) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta in caso di rettifiche anche parziali dell’atto: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

i) per ciascuna giornata di ritardo rispetto al tempo massimo di risposta delle istanze di rateizzazioni: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

j) per il mancato rispetto dei termini ordinari di gestione delle procedure concorsuali di cui al paragrafo “Gestione delle procedure concorsuali e di liquidazione”: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

k) per il mancato rispetto dei tempi di istruzione della pratica di rimborso/compensazione di cui al precedente paragrafo Gestione dei rimborsi o compensazioni (compreso la gestione delle pratiche arretrate): 100 euro per ogni giorno di ritardo;

l) per il mancato rispetto dei 180 giorni per attivare le procedure esecutive e cautelari di cui“ al paragrafo “procedure esecutive e cautelari”: 0,7 per mille;

m) per ciascun reclamo e/o segnalazione superiore al numero previsto: 0,3 per mille;

n) mancato rispetto dei termini previsti di riconciliazione: 100 euro per ogni giorno di ritardo;

o) in caso di ripetuti e reiterati disservizi, opportunamente documentati, nell’ambito di gestione del call center: 0,7 per mille;

Il credito si considererà divenuto comunque inesigibile per causa imputabile all’Aggiudicatario nei seguenti casi oltre a quelli previsti per legge tra le cause di perdita di diritto al discarico:

▪ mancato rispetto imputabile all’Aggiudicatario dei termini per la notificazione degli atti e per l’avvio delle procedure cautelari ed esecutive;

▪ mancato svolgimento ed attivazione delle procedure cautelari ed esecutive su tutti i beni aggredibili del debitore, e/o eredi o aventi causa, salvo dimostrazione da parte dell’Aggiudicatario dell’effettiva impossibilità all’attivazione ed allo svolgimento di tali procedure;

▪ mancata riscossione del credito, nel rispetto dei termini di legge e/o regolamento, per vizi ed irregolarità compiuti dall’Aggiudicatario nell’attività di notificazione degli atti e, comunque, nell’ambito delle procedure cautelari ed esecutive da intraprendere.

Resta fermo che l’Aggiudicatario, in caso di inesigibilità comprovata per causa a lui imputabile, dovrà versare all’Ente, entro trenta giorni dalla relativa richiesta, l’intera quota, onnicomprensiva degli interessi, calcolati al tasso legale dalla data di scadenza di pagamento dell’ingiunzione di pagamento non riscossa. Le spese di infruttuosa esecuzione sono interamente a carico dell’Aggiudicatario laddove il contribuente ometta, anche parzialmente, il pagamento degli importi intimati, comprese quelle eventualmente anticipate dall’Ente. Tuttavia, il rimborso di tali spese è riconosciuto nel caso in cui venga emesso.

Inoltre, oltre alle penali precedenti, verranno applicate le seguenti penali:

• per la notifica degli atti oltre i termini indicati al precedente Livello di Servizio i) per cause imputabili all’Aggiudicatario: 100% dell’importo complessivo dovuto per il credito prescritto;

3.7 SERVIZI OPZIONALI

Per gli Enti che ne fanno esplicita richiesta, l’Aggiudicatario deve provvedere a fornire uno dei servizi opzionali di seguito indicati.

3.7.1 GESTIONE SERVIZI DI SUPPORTO ALLA RICERCA EVASIONE DELLE ENTRATE COMUNALI ED ERARIALI

3.7.1.1 Descrizione del servizio

L’Aggiudicatario deve effettuare, coordinandosi col Capo Progetto Committente” (CPC), il controllo e la collaborazione dell’Ente l’attività di segnalazione all’Agenzia delle Entrate, alla Guardia di Finanza e all’INPS, prevista dall’art. 1 del D.L 203/2005 e successive modificazioni e integrazioni, di soggetti per cui l’Ente rilevi atti o negozi indicativi di evasione o elusione fiscale e contributiva.

A tal fine l’Aggiudicatario deve:

a) individuare i nominativi dei soggetti per i quali sussistono fondati elementi di evasione fiscale e/o contributiva, mediante:

⮚ l’analisi e l’incrocio dei flussi informativi messi a disposizione dal Comune (quali, ad esempio, le banche dati IMU/TASI, imposta di soggiorno, ICP e tassa rifiuti, l’Anagrafe dei residenti, l’Anagrafe AIRE, Dichiarazione dei Redditi, Utenze elettriche e gas, Locazioni, Catasto Terreni e Fabbricati, Anagrafe Imprese…);

⮚ la collaborazione con altri uffici dell’amministrazione comunale (PM, Attività Produttive, Edilizia e Urbanistica, Patrimonio e Anagrafe), finalizzata al recupero di atti e informazioni riguardanti i soggetti sottoposti a controllo;

b) elaborare le possibili segnalazioni qualificate negli ambiti definiti dai provvedimenti del Direttore dell’Agenzia delle Entrate del 3/12/2007, del 26 novembre 2008, del 29 maggio 2012 e successivi e dalle relative guide operative, ossia:

• Commercio e professioni

• Urbanistica e territorio

• Proprietà edilizia e patrimonio immobiliare

• Residenze fittizie all’estero

Disponibilità di beni indicativi di capacità contributiva

c) caricare le segnalazioni nell’apposito applicativo disponibile su SIATEL Punto Fisco e trasmettere le stesse ad Agenzia delle Entrate o Guardia di Finanza e per quel che riguarda la componente contributiva nell’applicativo che sarà messo a disposizione da INPS;

d) predisporre appositi fascicoli, secondo le modalità concordate con l'Ente, relativi alle segnalazioni inoltrate all'Agenzia dell'Entrate/Guardia di Finanza/INPS, comprensivi degli allegati utilizzati per la formulazione delle segnalazioni;

e) gestire i contatti con i funzionari di Agenzia delle Entrate, Guardia di Finanza e INPS, partecipare agli incontri e predisporre, entro i termini concordati, i relativi verbali;

f) generazione di quadri riassuntivi e statistici delle segnalazioni inviate secondo le modalità concordate con l’Ente;

g) ogni ulteriore consulenza ed assistenza che si rendesse necessaria nel corso dello svolgimento del servizio, (compresa l’estrazione dei relativi report) ad esempio integrazioni alle segnalazioni prese in carico, ove richiesto, individuazione di azioni correttive idonee al superamento delle eventuali criticità emergenti.

L’Aggiudicatario deve controllare, con tutte le banche dati comunali o esterne a sua disposizione, tutte le fattispecie di evasione con particolare attenzione a quelle che verranno eventualmente segnalate dall’Ente e deve eseguire tutte le elaborazioni/incroci dati che l’Ente richiederà, a titolo esemplificativo:

• Imponibile IRPEF;

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PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI SUPPORTO ALLA GESTIONE ORDINARIA, RICERCA EVASIONE E RISCOSSIONE COATTIVA DEI TRIBUTI E DELLE ALTRE ENTRATE COMUNALI 3

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