DESCRIZIONE DEL PORTFOLIO SERVIZI NTS

NTS provvede a svolgere il servizio di assistenza dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione" secondo le modalità e i termini indicati nel rispettivo piano di assistenza.

Gli interventi vengono eseguiti esclusivamente da tecnici NTS qualificati, dotati di ampia esperienza nell’ambito specifico relativo alla tecnologia installata.

Ogni piano di assistenza NTS è composto da singole parti di servizio, le cosiddette caratteristiche. Una panoramica sui servizi relativi a ogni livello di manutenzione e ai contenuti della prestazione dei servizi è acclusa alle condizioni di manutenzione.

2 DURATA DEL CONTRATTO D´ASSISTENZA

La conferma della manutenzione vale, salvo altri accordi, per almeno un anno e si proroga automaticamente di anno in anno a meno che non venga disdetta per iscritto con almeno un mese di preavviso dalla scadenza.

La decorrenza del contratto avviene dal primo giorno del mese successivo alla consegna della merce, salvo altri accordi.

L’inizio e il termine del contratto vengono stabiliti per iscritto nella "conferma di manutenzione".

3 CONTATTO

Il Service and Operation Center (SOC) – centro operativo d’assistenza NTS è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai seguenti numeri:

Collocazione	Nummero telefonico
Austria	x00 000 000 000
Italia	x00 0000 000000
Germania	x00 0000 0000 000
Internazionale	x00 000 000000 00

Se per motivi tecnici i suddetti numeri non dovessero essere raggiungibili comporre il seguente numero alternativo:

In caso di mancata raggiungibilità: x00 000 00000000

Potete contattarci per email all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Va sottolineato che la ricezione delle email può essere compromessa a causa di circostanze che esulano da NTS. Pertanto chiediamo in caso di “richiesta critica” di contattarci anche telefonicamente.

3.1 Informazioni importanti da fornire in caso di contatto

Per gestire velocemente e con facilità una chiamata di assistenza, si richiede di fornire le seguenti informazioni durante la segnalazione di un guasto:

Informazioni amministrative:

- Numero del contratto d’assistenza NTS

- Numero di serie dell’apparato interessato

- Nome, indirizzo email e numero telefonico della persona di riferimento

Evento / richiesta:

- Una descrizione dettagliata della problematica

- Da quanto tempo il guasto si presenta

- Quali modifiche sono state eseguite di recente nella configurazione o nella rete

- Possibilità di accesso remoto tramite VPN o controllo remoto della schermata

4 ORARI DI LAVORO

Per orari di lavoro si intendono gli orari in cui sono disponibili i servizi menzionati nel contratto di assistenza.

4.1 Normale orario di lavoro

Il normale orario di lavoro è dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle 17:00 (CET/CEST), ad eccezione dei giorni festivi in Austria ed al 24 e 31 dicembre.

4.2 Fornitura del servizio al di fuori dell’orario aziendale concordato ovvero senza conferma di manutenzione

Fondamentalmente è possibile erogare il servizio di assistenza anche al di fuori della fascia oraria di copertura pattuita ovvero senza manutenzione valida. Per questi interventi di assistenza viene calcolato un prezzo forfettario per l’interv ento in base alle tariffe orarie NTS e in base al tempo impiegato nell’eseguire l’interv ento. Saranno tuttavia i clienti coperti da manutenzione a godere della massima priorità.

4.3 Tempo di risposta

Per „tempo di risposta“ si intende l’arco di tempo massimo calcolato dall’arrivo di una richiesta di assistenza relativa agli apparati segnalati a NTS fino all’inizio dell’interv ento eseguito da un tecnico NTS qualificato.

Il calcolo del tempo di reazione viene considerato esclusivamente all’interno della finestra temporale definita dal contratto di manutenzione. In caso di segnalazione effettuata al di fuori dagli orari di assistenza pattuiti iniziamo il calcolo del tempo di risposta all’inizio della finestra di copertura da contratto.

5 CLAUSOLE DI ASSISTENZA

5.1 Richieste critiche e non critiche

Per „richiesta critica“ si intende il guasto di un servizio soggetto ad assistenza NTS che potrebbe compromettere o pregiudicare l’attività del cliente. Nel segnalare tale problema al SOC NTS è necessario segnalare tale malfunzionamento con priorità „Elevata“.

In caso di “richiesta critica” chiediamo in ottica di garantire il dovuto tempo di risposta di effettuare anche una segnalazione telefonica al SOC NTS.

Per „richiesta non critica“ s’intende un malfunzionamento o una prestazione scadente di un servizio che comunque non pregiudica in modo significativo l’attività del cliente. Nel segnalare tale problema al SOC NTS chiediamo di indicare la priorità come „bassa“ o „media“.

5.2 Sostituzione di componenti hardware entro i termini stabiliti

Per sostituzione entro i termini stabiliti dal relativo piano di assistenza si intende fondamentalmente l’arriv o tempestivo in loco dell’apparato sostitutivo. Altri eventuali interventi svolti per rendere operativo l’apparato sostitutivo non sono inclusi nel calcolo del tempo di sostituzione.

5.3 Restituzione di apparati difettosi

Il cliente deve restituire l’apparato/il componente difettoso entro 10 giorni con l’apposito bollettino di reso allegato. Diversamente l’apparato/il componente sostitutivo sarà fatturato a prezzo di listino in vigore del produttore e diventerà proprietà del cliente.

5.4 Configurazione di un apparato sostitutivo

NTS archivia la configurazione di ogni apparato al termine dell’installazione, ove possibile. In caso di sostituzione di componenti hardware, NTS importa l’ultima configurazione archiviata.

Se nella fornitura di servizi concordata non rientra l’archiviazione della configurazione da parte di NTS, ogni modifica della configurazione deve essere comunicata all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx in modo da essere archiviata oppure si deve eseguire in loco un back-up della stessa.

5.5 Sostituzione temporanea di componenti hardware

I componenti difettosi vengono sostituiti con componenti nuovi o come nuovi. NTS si riserva il diritto di installare componenti sostitutivi temporanei (anche con diversi modelli che però garantiscano le stesse funzionalità) in modo da minimizzare il disservizio.

5.6 Primo allestimento di un magazzino di servizio

Nei primi 30 giorni dall’attivazione di una manutenzione possono incorrere ritardi nella consegna di eventuali apparati sostitutivi a causa della necessità di allestire un magazzino di servizio. In questa fase non consideriamo i tempi di risposta indicati dal rispettivo livello di manutenzione per la sostituzione di hardware.

5.7 Modifica del luogo d’installazione

Nel caso in cui, nel corso della prestazione concordata, ci sia una variazione del luogo di installazione, è necessario segnalare la medesima (indirizzo, edificio, piano, distributore) all’indirizzo xxxxxxx@xxx.xx. In caso contrario, i tempi di sostituzione non saranno garantiti.

5.8 Aggiornamenti software

Qualora, nel contesto del livello di manutenzione, si avesse diritto ad aggiornamenti/upgrade software, il cliente, indicando il nome del prodotto e il numero di serie, potrà farne richiesta e i suddetti aggiornamenti/upgrade saranno messi a disposizione dal Service and Operations Center NTS.

5.9 Fornitura di servizi aggiuntivi

Generalmente vengono erogati su richiesta del cliente anche servizi che esulano dalla prestazione pattuita, se le risorse tecniche e temporali lo permettono. Anche le prestazioni aggiuntive saranno erogate il prima possibile, senza tuttavia dare garanzie sui tempi di reazione.

5.10 Obbligo di collaborazione del cliente

Il cliente è tenuto ad adottare tutte le misure necessarie per garantire a NTS di eliminare quanto prima il guasto; in particolare, i componenti che sono oggetto di manutenzione devono essere di accesso semplice e sicuro per il personale NTS. In caso di necessità si chiede di mettere a disposizione abiti di protezione.

NTS si riserva il diritto di non eseguire lavori di manutenzione in condizioni estreme (altezza, calore, freddo, mancanza di ossigeno).

Inoltre, il cliente è tenuto a mettere a disposizione e a garantire il funzionamento di tutti gli impianti tecnici necessari per eseguire l’interv ento ed eliminare il guasto. Questo riguarda in particolare i collegamenti telefonici e le linee di trasmissione dati.

Per garantire il buon esito dell’intervento occorre la collaborazione del cliente, che, tra le altre cose, dovrà mettere a disposizione le seguenti informazioni: password, piani di rete, file di configurazione, accesso remoto tramite telemanutenzione, IPSEC VPN o numero di telefono, dettagli relativi agli effetti e alla comparsa del guasto nonché le fasce orarie di manutenzione per effettuare i test necessari a individuare ed eliminare il guasto.

6 ESCALATION

Qualora non si fosse soddisfatti della gestione della propria richiesta di assistenza, chiediamo di rivolgersi direttamente alla direzione NTS.

7 DISPOSIZIONI SPECIALI INERENTI I COMPONENTI CISCO

7.1 Limitazione dei servizi al raggiungimento della Cisco Last Date of Support (LDoS)

In linea generale consigliamo la sostituzione di tutti i componenti che hanno raggiunto o superato la Cisco Last Date of Support (LDoS) (data ultima di assistenza dei prodotti Cisco).

Per i componenti all’interno del normale livello di manutenzione NTS che hanno raggiunto o superato i Cisco LDoS valgono le seguenti limitazioni:

- La sostituzione di hardware difettosi avviene il prima possibile nell’arco di due settimane; non si applicano i tempi di sostituzione concordati per il rispettivo livello di manutenzione NTS.

- Non viene aggiornato il software del sistema operativo.

- Non verranno inoltrate eventuali anomalie al Cisco Technical Assistance Center (TAC).

8 CONDIZIONI DEL SERVIZIO „MONTE ORE“

Tutti i servizi erogati nell’ambito del monte ore sono forniti su richiesta del cliente. Tali servizi possono essere utilizzati fondamentalmente da tutti o se desiderato solo da alcuni collaboratori del cliente.

La richiesta di utilizzo di tali ore deve avvenire almeno tre giorni lavorativi prima della data desiderata e può essere eseguita via email o telefono.

Segnaliamo che non è possibile garantire alcun tempo di risposta per le richieste di assistenza su base monte ore.

Il monte ore e i relativi crediti di ore non hanno scadenza alcuna. L’unità di calcolo minima del monte ore è pari a 30 minuti.

Se il saldo del monte ore è inferiore all’unità minima di 30 minuti, il monte ore è considerato esaurito.

Nell’ambito del monte ore vengono fatturate tutte le attività, quindi ricerca, passaggio al terzo livello di assistenza (level support) del vendor, attività di test, la comunicazione con terze parti (ad es. fornitori di servizi di connettività e Internet service provider).

Per il passaggio al terzo livello di assistenza del vendor, possono essere necessarie ulteriori conferme di manutenzione per ogni prodotto

Dopo aver erogato un servizio sarà addebitato il costo in base al tempo effettivamente registrato.

I tempi e i contenuti dell’intervento svolti saranno documentati. Su richiesta è disponibile una documentazione scritta per ogni periodo di fatturazione.

9 SERVIZI ESCLUSI DALLA FORNITURA

- Tutti i servizi al di fuori del piano di assistenza NTS con "conferma di manutenzione".

- Le azioni correttive atte a eliminare i guasti causati da errori operativi, uso improprio, interventi tecnici da parte del cliente o di terzi nonché da influenze esterne (fulmini come danni per cause di forza maggiore o ad esempio polvere proveniente da un cantiere).

- La manutenzione degli accessori non inclusi nella "conferma di manutenzione", nonché di tutti i componenti, sui quali viene installato il software o parti del software dei componenti elencati nella "conferma di manutenzione".

- La risoluzione di guasti su componenti senza manutenzione, che operano con l’apparecchio in manutenzione e causano guasti ad esso.

- La sostituzione di componenti che hanno più di tre anni, sui quali il difetto è chiaramente causato dall’usura meccanica dei componenti mobili (specialmente tasti, leve, stampe, ecc.).

- Tutti i servizi non più compresi a causa del termine del ciclo di vita del prodotto.

10 COMPENSO

Salvo diverso accordo, il canone annuo di assistenza viene saldato in anticipo.

Nel riquadro della proroga automatica della manutenzione (vedi Punto 2) il contributo annuale di manutenzione è soggetto ad un adattamento all’indice austriaco dei prezzi al consumo (secondo la statistica relativa all’Austria) ed a un adattamento all’attuale cambio USD - EURO.

Nel caso il vendor modifichi gli oneri legati alla manutenzione, anche NTS adeguerà i rinnovi; questi allineamenti dei prezzi saranno comunicati al cliente prima della loro entrata in vigore.

Il saldo di una fattura per confermare una manutenzione deve avere luogo entro 2 settimane, in modo da garantire la validità della manutenzione.

Tutti i prezzi sono salvo errori e omissioni da considerarsi Xxx esclusa.

11 RESPONSABILITÀ

La responsabilità di NTS è limitata all'ammontare complessivo del canone annuo di assistenza indipendentemente dalla causa.

Si esclude qualsiasi altra responsabilità per eventuali danni dovuti ad es. a perdita di dati o a costi per guasti alla rete.

11.1 Responsabilità per i sistemi di comunicazione

Tutti i sistemi di comunicazione installati o/e sottoposti a manutenzione da parte di NTS sono protetti da abusi rispettando e adottando conoscenze e tecniche all’av anguardia. Tuttavia, non è possibile escludere un abuso o manomissione di natura tecnica del sistema. Pertanto, NTS non si rende responsabile per tutti gli eventuali costi o danni derivanti da abusi del sistema siano essi consapevoli e/o inconsapevoli, colposi e/o volontari e in particolare per le eventuali spese telefoniche causate dai cosiddetti attacchi “toll fraud”.

Ai sensi dell’obbligo di avviso, consigliamo anche la creazione di meccanismi di blocco ad aggiornamento continuo. Tuttavia ciò rientra esclusivamente nella responsabilità del cliente non essendo una caratteristica di sicurezza del sistema di comunicazione stesso ne parte della conferma di manutenzione.

12 CLAUSOLE GENERALI

Tutte le modifiche e le integrazioni dei livelli di manutenzione standardizzati necessitano di un accordo scritto; si esclude generalmente la validità di accordi verbali.

Qualora singole condizioni di manutenzione fossero o divenissero non più attuabili, segnaliamo che le restanti disposizioni non saranno da ciò inficiate.

La nullità di una singola clausola del suddetto contratto non comporterà l’annullamento delle restanti clausole, in quanto la clausola non più valida verrà sostituita con una clausola avente lo stesso o similare scopo.

13 EROGATORI DI SERVIZI

L’elenco dei servizi qui esposto vale per ogni cliente delle società del gruppo NTS:

NTS Netzwerk Telekom Service AG

Graz

Xxxxxxxx 0, 0000 Xxxxx-Xxxxxxxx

Tel: x00 000 000 000-0 F: -56

Wien

Xxxxxxxxxxxxxx 0X, 0000 Xxxx Tel: x00 0 000 0000-0 F: -56.

Linz

Xxxxxxxxxxxxxxxx 00, 0000 Xxxx

Tel: x00 000 00 00 00-0 F: -56

Innsbruck

Xxxxxxxxx 0, 0000 Xxxxxxxxx

Tel: x00 000 00 00 00-0 F: -56

Dornbirn

Hintere Xxxxxxxxxxxxxxx 0, X-0000 Xxxxxxxx Tel: x00 000 00 00 00-0 F: -56

Xxxxxxxx

Xxxxxxxxxxxx 00, 0000 Xxxxxxxx

Tel.: x00 000 00 00 00 F: -56

Klagenfurt

Lakeside Science & Technology Park, Lakeside B03, 2.OG, A-9020 Klagenfurt am Wörthersee

Tel: x00 000 000000-000 F: -56

NTS Italy GmbH/SRL

Bozen

Schlachthofstraße / Xxx xxx Xxxxxxx 00, 00000 Xxxxx / Xxxxxxx Tel: x00 0000 000 000 F: -756

NTS Xxxxxxxxxxx XxxX

Xxxxxxxxxxxxxxx

Xxxxxxxxxxxx 0, 00000 Xxxxxxxxxxxxxxx

Tel: x00 0000 00000-00 F: -59

Rosenheim

Xxxxxxxxxxxxxx 00, 00000 Xxxxxxxxx

Tel: x00 0000 000 0000 F: -29

Leipzig

Xxxxxxxxxxxxx 0, 00000 Xxxxxxx

Tel: x00 0000 00000 – 60 F: -69

NTS Xxxxxxx XxxX

Xxxxxx

Xxxxxxxxxxxxx 0, 0000 Xxxxxx

NTS North America Corp

New Jersey

Xxxxxxxx & Company, LLC, 00X Xxxxxxxx Xxxx, Xxxxx 000, Xxxxxxx Xxxx, XX 00000 Tel: x0 (000) 0000000

NTS Xxxxxxx Xxxxxxx XxxX

Xxxx

Xxxxxxxx 0, 0000 Xxxxx-Xxxxxxxx

Tel: x00 000 000 000-0 F: -56

14 LIVELLO NTS MANUTENZIONE VENDOR

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE CISCO	Assistenza BASIC		Assistenza STANDARD
PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE CISCO	8x5xNBD	24x7x4	8x5xNBD	8x5x4	24x7x4
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•	•	•	•	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•	•	•	•	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•		•	•
Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno	•		•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•	•	•	•	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•	•	•	•	•
Sostituzione componente hardware difettoso entro il successiv o giorno lav orativo	•		•
Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lav oro	•			•	•
Spedizione di componenti hardware sostitutiv i	•	•	•	•	•
Ripristino in loco di componenti hardware sostitutiv i			•	•	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto			•	•	•
Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario			•	•	•
Disponibilità di aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware	•	•	•	•	•
Notifica v ia email in caso di informativ e importanti dal Cisco Security Adv isor			•	•	•
Tutte le offerte di assistenza NTS per i prodotti CISCO sono legate allo chassis e coprono tutti i moduli che si trovano nel chassis, qualora per il modulo non sia prev isto un supporto specifico. Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER SOFTWARE CISCO	Assistenza BASIC		Assistenza STANDARD
	Assistenza software Cisco	Aggiornamenti + assistenza software Cisco	Assistenza software Cisco		Aggiornamenti + assistenza software Cisco
	8x5	8x5	8x5	24x7	8x5	24x7
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•	•	•	•	•	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•	•	•	•	•	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•	•	•		•
Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno				•		•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•	•	•	•	•	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•	•	•	•	•	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto			•	•	•	•
Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario			•	•	•	•
Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)	•	•	•	•	•	•
Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia			•	•	•	•
Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)	•				•	•
Notifica v ia email in caso di informativ e importanti dal Cisco Security Adv isor			•	•	•	•
Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER CISCO UCS	Assistenza BASIC				Assistenza STANDARD
PIANO DI ASSISTENZA NTS PER CISCO UCS	8x5xNBD	8x5x4	24x7x4	24x7x2	8x5xNBD	8x5x4	24x7x4	24x7x2
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•	•	•	•	•	•	•	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•	•	•	•	•	•	•	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•	•			•	•
Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno			•	•			•	•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•	•	•	•	•	•	•	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•	•	•	•	•	•	•	•
Sostituzione componente hardware difettoso entro il successiv o giorno lav orativ o	•				•
Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lav oro		•	•			•	•
Sostituzione componente UCS hardware difettoso entro 2 ore durante il normale orario di lav oro	•				•
Spedizione di componenti hardware sostitutiv i	•	•	•	•	•	•	•	•
Ripristino in loco di componenti hardware sostitutiv i					•	•	•	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto					•	•	•	•
Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario					•	•	•	•
Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware	•	•	•	•	•	•	•	•
Notifica v ia email in caso di informativ e importanti dal Cisco Security Adv isor					•	•	•	•
Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER DI HARDWARE EMC

Assistenza NTS STANDARD

Assistenza DELL EMC PRO

24x7xNBD

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lav oro di NTS

•

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successiv o giorno lav orativo

•

Spedizione di componenti hardware sostitutiv i

•

All‘occorrenza, l’hardw are sarà sostituito e rimesso in serv izio in loco

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Assistenza "Connect Home"

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER DI SOFTWARE EMC

Assistenza NTS STANDARD

Assistenza DELL EMC PRO

24x7

Hotline di assistenza tecnica telefonica

•

Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)

•

Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

•

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro

•

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lav oro di NTS

•

Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto

•

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

•

Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware

•

Installazione di software release in caso di guasto

•

Aggiornamento annuale del firmw are su richiesta

•

Requisiti di manutenzione del produttore

•

Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE PALO ALTO	Assistenza BASIC	Assistenza STANDARD
PIANO DI ASSISTENZA NTS PER HARDWARE PALO ALTO	8x5xNBD	8x5xNBD	24x7xNBD
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•	•	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•	•	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•	•
Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno			•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•	•	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•	•	•
Sostituzione componente hardware difettoso entro il successiv o giorno lav orativo	•	•	•
Spedizione di componenti hardware sostitutiv i	•	•	•
Ripristino in loco di componenti hardware sostitutiv i		•	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto		•	•
Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario		•	•
Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)	•	•	•
Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)	•	•	•
Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia		•	•
Accesso al sito web del supporto Palo Alto	•	•	•
Escalazione al produttore in case di guasto, se necessario		•	•
Qualora il cliente sia in possesso di un valido account di supporto hardware, egli può fruire di subscriptions Palo Alto aggiuntiv e alle condizioni del vendor. Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER CISCO MERAKI HARDWARE	Assistenza BASIC		Assistenza STANDARD
PIANO DI ASSISTENZA NTS PER CISCO MERAKI HARDWARE	8x5xNBD	24x7x4	8x5xNBD	24x7x4
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•	•	•	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•	•	•	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•		•
Orari di lav oro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno		•		•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•	•	•	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•	•	•	•
Sostituzione componente hardware difettoso entro il successiv o giorno lav orativo	•		•
Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lav oro		•		•
Spedizione di componenti hardware sostitutiv i	•	•	•	•
Ripristino in loco di componenti hardware sostitutiv i			•	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto v ia accesso remoto			•	•
Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario			•	•
Supporto per l’integrazione di hardware sostitutiv o nella dashboard			•	•
Integrazione nell’organizzazione di supporto Meraki di NTS			•	•
Escalazione al produttore in case di guasto, se necessaria			•	•
Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS). I l supporto NTS relativ o alle v ideocamere Meraki è limitato alla sostituzione dell’hardw are nei tempi prev isti dal relativ o contratto di manutenzione con il vendor.

PIANO DI ASSISTENZA NTS PER NTS CAPTAIN	Assistenza CAPTAIN
PIANO DI ASSISTENZA NTS PER NTS CAPTAIN	8x5
Hotline di assistenza tecnica telefonica	•
Hotline di assistenza tecnica v ia email (xxxxxxx@xxx.xx)	•
Orari di lav oro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00	•
Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lav oro	•
Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche	•
Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto del software v ia accesso remoto	•
Installazione di hotfix da parte di NTS in caso di guasto	•
Disponibilità di release software e hotfix	•
Su richiesta del cliente 1 aggiornamento annuale del software	•
Escalazione al produttore in case di guasto, se necessaria	•
Le specifiche delle feature sono disponibili nel capitolo 15 di questo documento (Descrizione del portfolio serv izi NTS).

15 DEFINIZIONE DELLE CARATTERISTICHE

Orario di lavoro

SLA-BZ-WT0917

Orari di lavoro dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00

Per eventuali richieste il SOC NTS è a disposizione da lunedì a venerdì dalle ore 09:00 alle 17:00 (CET/CEST). Nei giorni festivi in Austria nonché il 24 e 31 dicembre verranno processate esclusivamente le criticità (come definito nell’ASB).

SLA-BZ-24x7

Orari di lavoro dalle 00:00 alle 24:00, 365 giorni l’anno

Per eventuali richieste il SOC NTS è a disposizione negli orari di lavoro indicati.

Al di fuori del normale orario di lavoro verranno processate esclusivamente le criticità (come definito nell’ASB).

Tempo di risposta

2hRkP

Tempo di risposta entro 2 ore per problemi critici durante l'orario di lavoro

Il tempo di risposta di „2 ore per problemi critici“ descrive l’arco di tempo massimo dall’arrivo di una richiesta critica ad NTS fino all’inizio dell’intervento da parte di un tecnico qualificato.

Per poter garantire il tempo di risposta, le richieste critiche devono essere inoltrate al SOC NTS esclusivamente per telefono. In caso di richieste via email il suddetto tempo di risposta non viene garantito.

4hRnkA

Tempo di risposta entro 4 ore per richieste non critiche

In caso di richiesta non critica, il SOC NTS processa tale richiesta avvalendosi di un tecnico qualificato al massimo dopo 4 ore.

Per le richieste non critiche gli orari di lavoro sono esclusivamente quelli normali di lavoro svolti da NTS.

EMC-4hRnkA

Tempo di reazione di 4 ore per richieste non critiche durante il normale orario di lavoro di NTS

In caso di richiesta non critica, il SOC NTS processa tale richiesta avvalendosi di un tecnico qualificato al massimo dopo 4 ore.

Per le richieste non critiche gli orari di lavoro sono esclusivamente quelli normali di lavoro svolti da NTS.

Sostituzione di componenti hardware

SLA-HWT-4h

Sostituzione componente hardware difettoso entro 4 ore durante il normale orario di lavoro

In caso di anomalia tecnica confermata dal SOC NTS, un componente di ricambio identico viene messo a disposizione entro quattro ore durante il normale orario di lav oro.

SLA-HWT-NBD

Sostituzione componente hardware difettoso entro il successivo giorno lavorativo

In caso di difetto tecnico confermato dal SOC NTS, il pezzo di ricambio sarà reso disponibile entro il giorno lavorativo successivo. Per una consegna puntuale NBD, la notifica al SOC NTS deve essere effettuata, durante i giorni feriali, entro e non oltre le ore 14:00 (orario presso il deposito del fornitore). Per l’hardware installato in Austria, Germania, Italia o Svizzera, valgono le ore 14:00 (CET / CEST).

Per le consegne NBD: i servizi di consegna NBD sono limitati da cause di forza maggiori indipendenti dalla volontà dei fornitori

o di NTS. Questi includono festività locali, fine settimana, eventuali operazioni di sdoganamento e varie località distanti che potrebbero richiedere giorni di consegna supplementari e conseguentemente ritardi a causa della lontananza dal deposito regionale.

Quanto segue si applica ai contratti di supporto DELL EMC: I dischi difettosi vengono sostituiti dal cliente stesso.

UCS-SLA-HWT-2h

Sostituzione componente UCS hardware difettoso entro

2 ore durante il normale orario di lavoro

In caso di anomalia tecnica confermata dal SOC NTS, un componente di ricambio identico all’UCS viene messo a disposizione entro due ore durante il normale orario di lavoro.

Assistenza software

EMMSWRiS	Aggiornamenti software di maintenance e minor release in caso di anomalia	In caso di guasto viene effettuato un aggiornamento del software sia di tipo maintenance che minor release, se necessario.
MMSWR	Disponibilità di aggiornamenti software maintenance che minor release (ad es. dalla versione 2.3 alla 2.4)	Se è necessario, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti software sia di tipo maintenance che minor release. Per minor release di un software si intende ad es. una modifica dalla versione 2.3 alla 2.4.
MSWR	Disponibilità di aggiornamenti software major release (ad es. dalla versione 2.x alla 3.x)	Se necessario, vengono messi a disposizione gli aggiornamenti software di tipo major release. Per major release di un software si intende ad esempio una modifica dalla versione 2.x a 3.x.
SUUHWK	Disponibilità aggiornamenti e adattamenti software per componenti hardware	NTS mette a disposizione la versione desiderata del sistema operativo dell’apparato soggetto a manutenzione, in base ai diritti di licenza esistenti. La funzionalità o la modifica delle configurazioni dovute a cambi di versione non sono comprese nella fornitura dei servizi.
EMC-CINST	Installazione di software release in caso di guasto	Nel corso di un fixing degli errori a seguito di un controllo e dell’abilitazione da parte del SOC di NTS, saranno installati nel sistema nuove software release da NTS.
EMC-EMR-1xJA	Aggiornamento annuale del firmware su richiesta	Su richiesta del cliente e a seguito di un controllo preliminare e autorizzati da NTS, sarà installato nel sistema da NTS una volta all’anno un aggiornamento del firmware.
PA-SWS	Accesso al sito web del supporto Palo Alto	Sul sito di assistenza web di Palo Alto Networks il Cliente ha per esempio accesso a documentazioni, alla Palo Alto Knowledge Base o ai Case Management Software Download. La configurazione dell'account di accesso sarà svolto da NTS.

Troubleshooting

SEBvO

Tecnico specialistico sul posto in caso di guasto, se necessario

Se non è possibile eliminare un guasto da remoto, sarà svolto un intervento in loco un tecnico specialistico.

In riferimento ai contratti di supporto NTS per Palo Alto, la risoluzione on-site dei problemi si applica solo nell’area di

				utenza di NTS. L’area di utenza di NTS ha un raggio di massimo 2 ore di percorrenza in auto dalla sede NTS più vicina (Graz / Vienna / Linz e Salisburgo / Innsbruck / Friedrichshafen).
FSRZ	Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto via accesso remoto			Il SOC NTS esegue l'analisi e l'eliminazione del guasto tramite accesso remoto. Per "guasto" si intende, presupponendo una configurazione del sistema a regola d’arte, un’anomalia del funzionamento dell’apparato in manutenzione rispetto alla descrizione tecnica del produttore. La risoluzione del guasto può includere l’invio del prodotto al centro di assistenza del produttore.
SLA-ES	Hotline di assistenza tecnica via email (xxxxxxx@xxx.xx)			Le richieste di assistenza possono avvenire per email all'indirizzo xxxxxxx@xxx.xx. Si tenga presente che la trasmissione di email può essere differita a causa di influenze esterne ad NTS, pertanto, in caso di richieste critiche consigliamo di procedere telefonicamente.
SLA-TS	Hotline di assistenza tecnica telefonica			Il SOC NTS è raggiungibile telefonicamente al seguente numero:
				- Austria: x00 000 000 000
				- Italia: x00 0000 000000
				- Internazionale: x00 000 000 000 00
				- Germania: x00 0000 0000 000
				- Se non raggiungibile: x00 00000000000
VHW	Spedizione di componenti hardware sostitutivi			La consegna di una apparato sostitutivo avviene via corriere senza coinvolgere un tecnico specialistico in loco.
VORIN	Ripristino componenti sostitutivi	in	loco di hardware	In case di guasto, il componente di ricambio viene rimesso in funzione da un tecnico specialistico NTS all'indirizzo definito nel contratto d’assistenza. Nel caso di contratti di supporto NTS per Palo Alto, il ripristino del servizio on-site si applica solo all’area di utenza della NTS. Per i siti al di fuori di quest’area, la parte di ricambio verrà ripristinata da un dipendente del cliente sotto la guida remota di un tecnico specializzato NTS, all'indirizzo definito nel contratto di manutenzione. L’area di utenza della NTS ha un raggio di massimo 2 ore di percorrenza in auto dalla sede NTS più vicina (Graz / Vienna / Linz e Salisburgo / Innsbruck / Friedrichshafen).
EMC-VORIN	All‘occorrenza, l’hardware sarà sostituito e rimesso in servizio in loco			All’occorrenza, un sistemista interverrà all’indirizzo definito nel contratto per rimettere in servizio l’hardware sostitutivo.
REMIN	Supporto remoto durante il ripristino dell’hardware di sostituzione			Il pezzo di ricambio viene messo in servizio da un referente locale del Cliente. Su richiesta sarà assistito in modalità remota da un tecnico specialistico NTS.
EMC-CHOME	“Connect Home” Support			Per „Connect Home Support“ si intende la funzione dei prodotti EMC selezionati, di segnalazione automatica dei guasti tramite email. NTS utilizza questa funzione se supportata dall’apparecchio.
SLA-HST	Requisiti di manutenzione secondo il produttore			Sono validi i requisiti di manutenzione del produttore.
HST-ESK	Escalazione al produttore in case di guasto, se necessaria			All'occorrenza i guasti sono inoltrati all'assistenza del vendor.

Controllo NTS

EVCSAA

Notifica via email in caso di informative importanti dal Cisco Security Advisor

In caso di problemi critici per la sicurezza („bugs“) dell’ hardware o del software CISCO, vengono rilasciati i cosiddetti

„Security Advisories“ che sono analizzati e valutati da tecnici

specialistici NTS e inviati come newsletter con informazioni dettagliate.

Funzioni speciali di Meraki

MERK-EINB	Supporto per l’integrazione di hardware sostitutivo nella dashboard	Su richiesta del cliente uno specialista NTS può implementare nella dashboard Meraki hardware Meraki aggiuntivo purchè nuovo e sotto manutenzione. Non sono inclusi servizi di configurazione che esulano dalla sostituzione dell’hardware .
MERK-SUPP	Integrazione nell’organizzazione di supporto Meraki di NTS	L'integrazione dell'organizzazione di assistenza Meraki è obbligatoria per tutti i clienti con manutenzione Meraki e avviene all'inizio della manutenzione. Per favorire una gestione dell'assistenza sicura ed efficiente, è necessario integrare il servizio Directory di NTS. Ciò consente l'accesso ai tecnici specialistici NTS preposti all'assistenza. Il Cliente può quindi continuare ad accedere comodamente alla sua dashboard Xxxxxx con l'aiuto del proprio Utente amministratore.

Funzioni speciali di CAPTAIN

ON-FSRZ	Analisi delle anomalie e risoluzione del guasto del software via accesso remoto	NTS SOC esegue l'analisi e la risoluzione di anomalie via accesso remoto. Presupponendo una corretta configurazione del sistema, per "errore" s’intende un'anomalia nel funzionamento del software (OpenNebula) sotto manutenzione rispetto alle descrizioni fornite dal produttore.
ON-HINST	Installazione di hotfix da parte di NTS in caso di guasto	Installazione di hotfix software per OpenNebula contestualmente a un'analisi degli errori per la risoluzione di un comportamento anomalo. Si installa quindi l'hotfix nel quale il comportamento anomalo occorso è stato risolto.
ON-SWRHF	Disponibilità di release software e hotfix	Le release software e gli hotfix sono messi a disposizione se necessario.
ON-1xJA	Su richiesta del cliente 1 aggiornamento annuale del software	Su richiesta del cliente, a seguito di controllo e autorizzazione da parte di NTS SOC, una volta l'anno NTS carica nel sistema un aggiornamento del software OpenNebula. Il servizio di assistenza non include la risoluzione di errori derivanti da un aggiornamento del software e/o da un malfunzionamento conseguente a una modifica apportata dal cliente.

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DESCRIZIONE DEL PORTFOLIO SERVIZI NTS

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