Responstid og løsningstid for hendelser i åpningstiden. Alle hendelser blir som standard (default) satt til respons og løsningstid Normal. Med responstid menes tiden fra henvendelsen er registrert, til Vigo IKS FINT begynner å jobbe med å løse saken. Med løsningstid menes tiden fra arbeidet er påbegynt og fram til saken er løst. Etter at saken er meldt og registrert Kundeportalen til Vigo IKS FINT , er det satt følgende mål for responstid (start feilretting) og løsningstid på alle FINT-tjenester: Krav til tjenestekvalitet Kvalitetsmål i åpningstiden Responstid Vigo IKS FINT support skal registrere og starte å løse med følgende maksimale responstider: Kritisk: ● Umiddelbart og senest innen 60 minutter Høy: ● senest innen 4 timer Normal: ● senest innen 10 timer Lav: ● senest innen 5 virkedager Bestilling: ● Har egne tidsfrister, se kapittel 5.5 Det tilgjengeliggjøres en rapport som viser antall saker innenfor angitt tidsperiode og % av saker som er innenfor og utenfor avtalt responstid på xxxx://xxx.xxxxxxxx.xx. Forventet løsningstid Det settes også mål for forventet løsningstid (sak satt i status Løst). Når mål om løsningstid ikke nås, skal saken eskaleres til daglig leder av Vigo IKS ved utviklingsleder for FINT for avklaring med Kunde og videre beslutning Kritisk: ● Xxxxxx med inntil saken er løst Høy: ● innen 8 timer Normal: ● senest innen 2 virkedager Lav: ● senest innen 10 virkedager Bestilling: ● Har egne tidsfrister, se kapittel 5.5
