Behandeling van vragen en klachten. De energieleveranciers verbinden zich tot het inzetten van alle redelijke middelen ter verbetering van hun interne procedures voor registratie, traceerbaarheid en behandeling van klachten van individuele consumenten door onder andere korte wachttijden te hanteren, klachten binnen een redelijke termijn af te handelen en gestandaardiseerde klachtenformulieren op de website aan te bieden. Wanneer de klacht wordt ingediend via een webformulier, ontvangt de consument onmiddellijk via elektronische weg een ontvangstbevestiging. Deze ontvangstbevestiging herneemt de inhoud van de vraag of klacht. De energieleverancier kan deze ontvangstbevestiging aanvullen met de bijlagen die de consument had toegevoegd aan zijn vraag of klacht. De energieleveranciers verbinden zich ertoe binnen de 5 werkdagen (of 10 werkdagen in geval van een betwisting van een factuur en alleszins voor de uiterlijke betalingstermijn) te antwoorden op vragen en klachten van de consument. In dit antwoord wordt minstens gemeld of de klacht al of niet terecht is (met inbegrip van de motivering indien de klacht niet terecht is), of verder dient te worden onderzocht. In het laatste geval vermelden zij de datum tegen dewelke de consument het definitief antwoord zal krijgen. Wanneer de energieleveranciers voor het antwoord informatie nodig hebben van derden (bijv. de netbeheerder), delen zij dit mee aan de consument, met aanduiding van de informatie die ze in dit geval nodig hebben en van wie, en vermelden zij binnen welke termijn na ontvangst van deze informatie een antwoord zal worden verstrekt aan de consument. De informatie wordt door de energieleveranciers onmiddellijk opgevraagd bij de derden.
