Common use of De beoordeling Clause in Contracts

De beoordeling. Is de klacht behandelbaar? 3.1 De commissie gaat allereerst in op het verweer van de bank dat Kifid de klacht niet kan behandelen. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt dat de commissie geen zaken behandelt die zien op de weigering van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifid. 1 Dat staat in vraag 2 aanhef en onder 3 van het Reglement, te vinden op xxx.xxxxx.xx. 3.3 De vrijheid van de bank om overeenkomsten aan te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wet. 2 Naar het oordeel van de commissie kan de klacht van de consumenten worden opgevat als een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie van de gevraagde financiering omdat de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren). 3.4 De commissie acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wet.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaarWaaí mocī dc commissic ovcí ooídclc«? 3.1 De commissie gaat allereerst in op het verweer van ziet zich voor de bank dat Kifid vraag gesteld of de klacht niet kan behandelenadviseur zijn zorgplicht jegens de consument heeft geschonden en daarmee gehouden is de door de consument geleden schade te vergoeden. De commissie beantwoordt deze vraag bevestigend en zal dit hierna toelichten. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt Voor de commissie staat vast dat de commissie geen zaken behandelt consument de adviseur heeft benaderd met de wens een nieuwe hypothecaire geldlening af te sluiten. De consument en de adviseur hebben vervolgens meerdere malen contact gehad en de consument heeft stukken aangeleverd ten behoeve van de aanvraag bij de geldverstrekker. Hiermee is tussen partijen een overeenkomst van opdracht tot stand gekomen zoals bedoeld in artikel 7:400 Burgerlijk Wetboek (BW). Deze overeenkomst is de adviseur in de uitoefening van zijn beroep aangegaan. Het zetten van een handtekening op een schriftelijke overeenkomst is hiervoor niet vereist.1 3.3 Als uitgangspunt geldt vervolgens dat de adviseur op grond van artikel 7:401 BW ten opzichte van de consument de zorg dient te betrachten die zien van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht.2 Van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid en vakkennis, dat hij de financiële belangen van zijn cliënten naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering van zijn cliënten. De adviseur is daarbij gehouden informatie in te winnen bij de cliënt omtrent diens kennis en ervaring, xxxxxx, doelen, risicobereidheid en mogelijkheden teneinde zich ervan te verzekeren dat de door hem te verstrekken adviezen passend zijn gelet op de weigering wensen en mogelijkheden van de cliënt. Van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag voorts worden verwacht dat hij zijn cliënten zodanig informeert over de aard van het product en de risico’s van hun keuzes, dat de cliënten vóór het sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is een weloverwogen beslissing kunnen nemen. Uiteindelijk dient een hypotheekadvies, met het oog op alle omstandigheden van het geval, passend te zijn.3‌ 3.4 In haar klacht stelt de consument dat de adviseur haar onjuiste informatie en een niet passend advies heeft verstrekt. Immers, zo stelt de consument, heeft de adviseur haar ten onrechte medegedeeld dat zij van de verkoopopbrengst van haar oude woning een bedrag van € 21.000,- zou ontvangen. Daarnaast heeft de adviseur in beginsel daarom zijn adviezen en mededelingen geen rekening gehouden met de nadrukkelijke wensen van de consument om geen spaargeld te hoeven inleggen en om haar netto maandlasten beneden een bedrag van € 800,- te houden. 3.5 Op grond van artikel 149 lid 1 van het Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (Rv) moeten feiten of rechten die door de ene partij zijn gesteld en door de wederpartij niet behandelbaar door Kifidof niet voldoende zijn betwist, als vaststaand worden beschouwd. 1 Dat staat in vraag Zie ook Geschillencommissie Kifid 2022-0017, te vinden op xxx.xxxxx.xx.‌ 2 aanhef Hoge Raad 10 januari 2003, ECLI:NL:HR:2003:AF0122, te vinden op xxx.xxxxxxxxxxx.xx. 3 Geschillencommissie Kifid nrs. 2012-343 en onder 3 van het Reglement2014-411, te vinden op xxx.xxxxx.xx. 3.3 . De vrijheid commissie stelt vast dat de adviseur de stellingen van de bank om overeenkomsten aan consument niet voldoende betwist en dat hij het verweer dat hij daartegen voert onvoldoende onderbouwt. De adviseur heeft geen enkel stuk overgelegd waaruit het tegendeel van de stellingen van de consument blijkt. Desgevraagd heeft de adviseur aangegeven geen gespreks- of telefoon- notities te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of kunnen overleggen noch een inventarisatieformulier. De adviseur volstaat in strijd handelt zijn verweer met de wetenkele stelling dat de mededelingen in het voorgesprek indicatief zijn. 2 Naar het oordeel van Nu hij daarbij geen stukken heeft overgelegd waaruit blijkt dat dit indicatieve karakter ook met de consument besproken is dan wel dat zij daarvoor gewaarschuwd is, zal de commissie kan aan dit verweer als onvoldoende onderbouwd voorbij gaan. De commissie gaat er derhalve van uit dat de klacht consument aan het begin van de consumenten worden opgevat als een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om de vraag of de bank misbruik het adviestraject duidelijk haar wensen kenbaar heeft gemaakt aan de adviseur. Eveneens gaat de commissie er van uit dat de adviseur aan de consument heeft medegedeeld dat zij in mei 2023 een bedrag van € 21.000,- op haar contracts- rekening zou ontvangen en beleidsvrijheid door dat de aanvraag af te wijzen consument op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens die informatie een bod op de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste woning heeft gedaan dat vervolgens is geaccepteerd. 3.6 Vaststaat dat de door de adviseur gedane mededeling omtrent het vertrouwen was gewekt, te ontvangen bedrag onjuist was. De commissie is van oordeel dat sprake was de adviseur niet heeft gehandeld zoals van voldoende inkomsten voor acceptatie een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht. Hij heeft geen passend advies verstrekt aan de consument en onjuiste mededelingen gedaan waardoor de consument geen weloverwogen beslissing heeft kunnen nemen voorafgaand aan het afsluiten van de gevraagde financiering omdat hypothecaire geldlening. De commissie oordeelt dat de lasten uit adviseur zijn zorgplicht jegens de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijvenconsument heeft geschonden. 3.7 Xxxxx schade de consument door deze schending van de zorgplicht heeft geleden en of de adviseur deze schade dient te vergoeden, kan de commissie nog niet vaststellen. Volgens De gemachtigde van de consumenten had consument heeft immers ter zitting te kennen gegeven dat de bank hun aanvraag op basis van consument een gewijzigde schadevordering wil indienen. De commissie staat dit toe en stelt de consument in de gelegenheid haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten eis te wijzigen. De adviseur zal zich over deze schadevordering mogen uitlaten. Vervolgens zal de commissie in een einduitspraak beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij adviseur de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht schade van de consumenten worden opgemaakt dat zij consument dient te vergoeden en zo ja, wat de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt omvang van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren)deze schadevergoeding dan is. 3.4 De commissie acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wet.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaarWaar gaat het over? 3.1 De commissie gaat allereerst consument heeft de adviseur een opdracht voor hypotheekadvies gegeven en een opdracht om als aankoopmakelaar namens hem op te treden1. 3.2 De adviseur is bij een overeenkomst van opdracht verplicht de zorg van een goed opdrachtnemer in op het verweer acht te nemen2. Bij de uitvoering van deze opdracht(en) moet de adviseur de zorg betrachten zoals dat van een redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur verwacht mag worden. Deze bijzonder zorgplicht houdt onder meer in dat de adviseur naar behoren een onderzoek doet naar de financiële mogelijkheden, deskundigheid en doelstellingen van de bank consument3. Daarnaast heeft de consument de verplichting om de adviseur te informeren over alle bij hem aanwezige kennis, feiten en omstandigheden die relevant kunnen zijn voor, in dit geval, het advies over en de bemiddeling bij het verkrijgen van een hypothecaire geldlening. 3.3 De commissie is echter niet bevoegd om de klacht van de consument over de rol van de adviseur als aankoopmakelaar te behandelen. Uit artikel 60 in verbinding met artikel 1 van het reglement van Kifid volgt dat Kifid een klacht moet gaan over een financiële dienst. Het doen van onderhandelingen en het regelen van de aankoop van een woning valt daar niet onder. Voor zover de consument terugbetaling van de kosten vanwege de rol van de adviseur als aankoopmakelaar heeft gevorderd, kan de grondslag voor deze vordering dus niet door de commissie worden beoordeeld omdat dit deel van de klacht niet kan behandelenbehandelbaar is. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt dat de commissie geen zaken behandelt die zien op de weigering van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een 3.4 De klacht over de rol van de adviseur met betrekking tot het niet willen verstrekken adviseren over en bemiddelen tot het verkrijgen van een hypothecaire geldlening betreft wel een financiële dienst en daarover oordeelt de commissie als volgt. 3.5 De commissie is van oordeel dat niet kan worden geconcludeerd dat de adviseur is tekortgeschoten in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifidzijn rol als adviseur en bemiddelaar bij het verkrijgen van een hypothecaire geldlening voor de aankoop van het betreffende pand. Uitgangspunt hierbij is dat het om een inspanningsverplichting gaat en geen resultaatsverplichting. 1 Dat staat Een overeenkomst van opdracht in vraag 2 aanhef en onder 3 de zin van artikel 7:400 van het Reglement, te vinden op xxx.xxxxx.xxBurgerlijk Wetboek (BW). 3.3 2 Artikel 7:401 BW. 3 Zie Hoge Raad 6 september 2013, ECLI:NL:HR:2013:CA1725, overweging 3.4.2. Een hypotheekadvies moet uiteindelijk, met het oog op alle omstandigheden van het geval, passend zijn. Zie ook GC Kifid, nr. 2017-365 en 2021-0891. De vrijheid adviseur kon vooraf niet garanderen, en heeft dat ook niet gedaan, dat de consument zonder meer een hypothecaire geldlening zou krijgen. 3.6 Bij zijn analyse heeft de adviseur eerst een inventarisatie gedaan naar de inkomsten en de door de consument gewenste (hoogte van de) financiering voor de aankoop van het pand. Op basis van de bank om overeenkomsten aan door de consument in eerste instantie overgelegde (voorlopige) inkomens- gegevens heeft de adviseur aangegeven dat de financiering mogelijk zou moeten zijn. Vervolgens is de adviseur met het rente-aanbod van 16 maart 2021 van de ABN AMRO Bank gekomen waar de consument mee heeft ingestemd. De adviseur heeft vervolgens een offerte opgevraagd. Omdat de financiering niet dreigde te gaan lukken voor 31 maart 2021 heeft de adviseur, via de notaris, aan de verkopende partij om uitstel verzocht van zowel de ontbindende voorwaarde (het financieringsvoorbehoud) als de leveringsdatum die beide op 31 maart 2021 waren gesteld. De verkoper heeft, onder de voorwaarde van het storten van een waarborg van € 3.000,-, vervolgens ingestemd met wie zij het gevraagde uitstel tot 14 april 2021. De commissie is van oordeel dat wenst wordt echter begrensd de adviseur daarmee in het belang van de consument heeft gehandeld door rekening te houden met gestelde (fatale) termijnen en daarbij tijdig de nodige acties op heeft ondernomen. 3.7 Nadat de adviseur van de ABN AMRO Bank te horen had gekregen dat de aanvraag zou worden afgewezen vanwege de verhouding woning-winkel van het pand, heeft de adviseur aan de consument laten weten dat hij bij NN een aanvraag voor een offerte zou indienen. De adviseur had ook een aanvraag bij BLG ingediend, maar deze weer teruggetrokken omdat BLG om meer (vrij beschikbare) eigen middelen zou vragen dan de consument daarvoor beschikbaar zou hebben. Daarbij is er (whatsapp) contact tussen de adviseur en de consument geweest. Gesteld noch gebleken is dat het de adviseur op dat moment duidelijk kon zijn dat de consument, na de afwijzing van de ABN AMRO Bank, wel voldoende eigen middelen had of wilde inzetten om de aanvraag bij BLG door te zetten. Voor zover de consument heeft gesteld dat hij tegen de adviseur heeft verklaard dat hij over voldoende eigen middelen beschikte en deze eventueel kon aanspreken, is dat door de gevallen waarin adviseur ontkend en blijkt dat niet uit de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of overgelegde stukken in strijd handelt met de wetdit dossier. 2 Naar het oordeel van de commissie kan de klacht van de consumenten worden opgevat als een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen De adviseur kon op basis van onvoldoende inkomstende aangeleverde stukken en de geïnventariseerde wensen van de consument, terwijl volgens niet zonder meer aannemen dat de consumenten consument (voldoende) eigen middelen had dan wel af wilde zien van het zoveel mogelijk extern financieren van het pand. Daar komt bij dat de adviseur meerdere keren heeft gevraagd om (definitieve) aanslagen over 2018 en 2019 en de belastingaangifte over 2020, maar deze uiteindelijk pas op 22 april 2021 zijn verstrekt. 3.8 Wat betreft de aanvraag bij NN is voorts van belang in hoeverre de adviseur uit het (whatapps) bericht van 12 april 2021 van de consument, waarin hij had aangegeven dat wat hem betreft een aanvraag bij NN niet gewenst is, heeft moeten of kunnen afleiden dat een aanvraag bij NN helemaal geen mogelijke optie was. De commissie is van oordeel dat de adviseur die conclusie daaruit niet heeft hoeven trekken. In het bericht had de consument aangegeven dat hij in het begin van de coronatijd NN om 3 maanden uitstel heeft gevraagd. Een op zichzelf geen ongebruikelijke vraag in die tijd. Het was voor de adviseur echter geen reden om te vermoeden dat de consument daarbij een betalingsachterstand bij NN had, daar (toen) geen maatregelen voor heeft getroffen en bij bijzonder beheer liep, zoals het de adviseur enkele dagen later (op 22 april 2021) na contact met een medewerker van NN duidelijk is geworden. Deze informatie had de consument niet aan de adviseur verstrekt. De commissie acht het daarom ook niet onbegrijpelijk dat de adviseur, nadat de consument zelf in eerste instantie op 22 april 2021 de samenwerking had opgezegd vanwege de aanvraag bij NN, in reactie daarop nog heeft gevraagd om enkele stukken aan te leveren omdat het dan mogelijk nog zou kunnen worden afgerond. De consument heeft daar toen zelfs ook nog gehoor aan gegeven en stukken overgelegd, maar later die dag heeft de adviseur het bericht van NN vernomen waaruit bleek dat NN geen (nieuwe) hypothecaire geldlening aan de consument zou gaan verstrekken vanwege de betalingsachterstanden die de consument had en het feit dat hij daarbij toen onbereikbaar was toegezegdvoor NN. De adviseur heeft de consument daar via een email over geïnformeerd. Voor zover de consument vervolgens nog de verwachting had dat een aanvraag bij NN kon worden ingediend of afgerond, dan zoals lijkt te blijken uit zijn email van 27 april 2021, is de commissie van oordeel dat dat onrealistisch was zonder duidelijkheid te geven over vragen die de adviseur had gesteld naar aanleiding van de achterstanden die hij bij NN had. 3.9 De commissie is van oordeel dat de wijze van communiceren door de adviseur gedurende het traject niet de schoonheidsprijs verdient en beter had gekund door de consument meer of specifieker te informeren over de genomen stappen en de daarbij gemaakte afwegingen. Neemt echter niet weg dat tussen de adviseur en de consument wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake regelmatig is gecommuniceerd en de consument in grote lijnen op de hoogte was van voldoende inkomsten voor acceptatie de stappen die de adviseur ondernam. Daarbij komt dat vanuit de consument niet (tijdig) alle relevante informatie is verstrekt op grond waarvan de adviseur mogelijk andere keuzes had kunnen maken of andere adviezen had kunnen geven. De adviseur heeft in het belang van de gevraagde financiering omdat consument aan zijn inspanningsverplichting voldaan. De commissie heeft geen toerekenbare tekortkoming kunnen vaststellen op grond waarvan de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijvenadviseur schadeplichtig zou zijn. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten Duidelijk is geworden dat de bank adviseur de opdracht heeft opgeschort door op zich 22 april 2021 te melden dat hij verder niks meer voor de vrijheid consument kon doen. De consument heeft om haar beleid aan te passen, op 3 mei 2021 de overeenkomst van opdracht zelf definitief opgezegd. 3.10 De conclusie is dan ook dat niet kan uit worden vastgesteld dat de klacht adviseur een op hem rustende verplichting niet is nagekomen. De vordering van de consumenten consument zal daarom worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren)afgewezen. 3.4 De commissie acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wet.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaar? 3.1 De commissie gaat allereerst in op het verweer vraag die voorligt is of de gevolmachtigde dekking heeft mogen weigeren voor de schade van de bank dat Kifid de klacht niet kan behandelenconsument. De commissie beantwoordt die vraag bevestigend en licht haar oordeel hierna toe. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt De commissie overweegt dat de commissie geen zaken behandelt vraag of de schade van de consument onder de dekking van de verzekering valt, afhangt van wat in de verzekeringsvoorwaarden is bepaald. In die zien voorwaarden staat namelijk wat partijen met elkaar hebben afgesproken. Het staat een verzekeraar daarbij in beginsel vrij om de grenzen te bepalen waarbinnen hij bereid is om dekking te verlenen.1 3.3 Volgens artikel 5.1.1. van de voorwaarden is de inboedel verzekerd in het woonhuis op het risicoadres dat op het polisblad staat. Volgens de voorwaarden moet de inboedel zich dus bevinden op het risicoadres dat op het polisblad staat aangetekend, in casu de opslagruimte in Utrecht. Nu de consument een beroep doet op de weigering verzekering in verband met gestolen spullen vanuit een opslagruimte in Breda, concludeert de commissie dat er geen dekking onder de verzekering is op grond van artikel 5.1.1. van de voorwaarden. 3.4 In artikel 5.3.1. van de voorwaarden is vermeld dat de inboedel ook buiten het risicoadres is verzekerd als het de bedoeling is dat de inboedel binnen drie maanden weer terugkeert naar het risicoadres. De consument heeft aangevoerd dat in de opslagruimte in Breda spullen zijn opgeslagen waar hij op regelmatige basis toegang toe dient te krijgen. Er worden regelmatig spullen toegevoegd en weggehaald. Het gaat niet om een langdurige opslag, aldus de consument. De commissie overweegt dat er volgens artikel 5.3.1. sprake moet zijn van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in terugkeer van de mate van (contracts)vrijheid die de bank inboedel naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifidrisicoadres binnen drie maanden. 1 Dat staat in vraag 2 aanhef en onder 3 Zie Hoge Raad van het Reglement9 juni 2006, te vinden raadplegen op xxx.xxxxx.xx. 3.3 De vrijheid van de bank om overeenkomsten aan te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wetxxx.xxxxxxxxxxx.xx, onder het nummer ECLI:NL:HR:2006:AV9435. 2 Naar het oordeel van de commissie heeft de consument – tegenover de gemotiveerde betwisting van de gevolmachtigde – onvoldoende aannemelijk gemaakt dat het de bedoeling was dat de inboedel uit de opslagruimte in Breda binnen drie maanden weer naar het risicoadres (de opslagruimte in Utrecht) zou terugkeren. 3.5 Nu de commissie heeft geoordeeld dat er geen dekking is op grond van artikel 5.3.1. van de voorwaarden, kan de klacht commissie het beroep van de consumenten consument op artikel 5.3.3. en 5.3.5. onbesproken laten. Deze artikelen kunnen namelijk alleen van toepassing zijn, als er sprake is van een geslaagd beroep op artikel 5.3.1. van de voorwaarden. 3.6 De commissie ziet geen aanleiding te oordelen dat het beroep van de gevolmachtigde op deze primaire dekkingsbepalingen naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaan- vaardbaar is als bedoeld in artikel 6:248 lid 2 Burgerlijk Wetboek.2 Afwijking van dit uitgangspunt is een uitzondering en is alleen aan de orde in bijzondere omstandigheden die door de consument moeten worden opgevat als aangevoerd.3 Van dergelijke omstandigheden is de commissie niet gebleken. 3.7 De consument heeft ook een beroep gedaan op die uitzonderingde artikelen 7.3. Het gaat dan om en 7.4. van de vraag of voor- waarden. Volgens deze artikelen vervalt het recht op schadevergoeding als de bank misbruik heeft gemaakt consument een verhuizing van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens inboedel naar een ander gebouw niet binnen 30 dagen aan de consumenten in eerste instantie was toegezegd, gevolmachtigde doorgeeft. Dit geldt niet wanneer de gevolmachtigde de verzekering tegen dezelfde dan wel tenminste hogere premie zou hebben voortgezet als de wijziging wel op tijd was doorgegeven. De gevolmachtigde heeft gemotiveerd gesteld dat voor het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie (diefstal)risico van de gevraagde financiering omdat inboedel in de lasten uit opslagruimte in Breda geen verzekeringsdekking zou zijn verleend als de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens verhuizing van (een deel van) de consumenten had de bank hun aanvraag op basis inboedel naar dat adres was opgegeven. 3.8 De consument heeft daartegen aangevoerd dat er geen sprake is van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten een afwijkend risicoprofiel en dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht gevolmachtigde alsnog tot vergoeding van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten schade dient over te gaan. De consument stelt dat de bank misbruik opslagruimte in Breda extreem goed beveiligd is en het risicoprofiel zelfs beter is dan de opslagruimte in Utrecht. De bewijslast dat de gevolmachtigde de verzekering tegen dezelfde voorwaarden of tegen hogere premie zou hebben voortgezet als de verhuizing op tijd was doorgegeven rust op de consument. De consument verstrekt echter geen bewijs van zijn stellingen. De gevolmachtigde heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren). 3.4 De commissie acht de klacht stelling van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt consument dat er geen sprake is van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de weteen afwijkend risicoprofiel, gemotiveerd betwist.

De beoordeling. Is 5.1. De Raad stelt vast dat pas na verloop van ongeveer vijf jaar na de verweten gedragingen een klacht behandelbaartegen de makelaar is ingediend, wellicht als inleiding op een civiele vordering tot schadevergoeding. Als er tegen een makelaar tuchtrechtelijk moet worden opgetreden, verdient het aanbeveling dat de daartoe strekkende klacht spoedig wordt ingediend omdat tegen wangedrag in de beroepsgroep zo snel mogelijk moet worden opgetreden. Voorts wordt een onderzoek naar de feiten door het tijdsverloop steeds moeilijker, hetgeen de betreffende makelaar onevenredig kan belemmeren in het voeren van verweer; tuchtrecht moet ook voor de beklaagde fair zijn. In dit geval speelt het laatste aspect in een betrekkelijk geringe mate omdat de gebeurtenissen indertijd vrij uitgebreid schriftelijk zijn gedocumenteerd en daarmee zijn te reconstrueren, zodat de makelaar niet onevenredig in zijn verdediging is geschaad. 5.2. De onderhavige kwestie heeft, zo blijkt uit het dossier, tot veel complicaties tussen diverse betrokkenen geleid. Deze complicaties zijn in beginsel terug te voeren op de betreurenswaardige omstandigheid dat verkopers pas open kaart hebben gespeeld over hetgeen zich in de grond van het door hen aan klaagster c.s. verkochte object bevond toen hen duidelijk werd dat klaagster c.s. van plan waren in het perceel te gaan graven. Die open kaart is pas gegeven op een tijdstip gelegen na de totstandkoming van de koop in november 2007 en voorafgaande aan het beoogde tijdstip van de levering begin april 2008. Xxx doet zich het dilemma voor: doorgaan of niet en zo ja, onder welke voorwaarden? 3.1 5.3. Met de makelaar en zijn advocaat heeft ook de Raad enige moeite gehad om uit het vele dat in deze geschiedenis is voorgevallen en naar voren gebracht de exacte klacht tegen de makelaar te destilleren. De commissie gaat allereerst in op het verweer Raad stelt voorop dat zij zich uitsluitend mag bezig houden met de rol van de bank makelaar in deze aangelegenheid en dat Kifid de klacht het gedrag van anderen in beginsel niet kan behandelenaan haar ter beoordeling is. 3.2 Het reglement 5.4. Ingevolge artikel 14 en 31 van Kifid bepaalt het Reglement Tuchtrechtspraak NVM, voorzover hier relevant, heeft als beoordelingsmaatstaf te gelden de vraag of de makelaar zich in deze aangelegenheid heeft schuldig gemaakt aan handelingen of nalatigheden welke het vertrouwen in de stand der makelaars ondermijnen en/of in strijd zijn met de eer van die stand. Dat zal onder meer, maar niet uitsluitend, het geval zal zijn indien de makelaar de NVM-Erecode heeft geschonden. 5.5. Bij het oordeel in dit geval komt in de eerste plaats gewicht toe aan de omstandigheid dat de commissie geen zaken behandelt die zien makelaar in dit geval niet optrad voor klaagster (c.s.), maar dat hij op de weigering grond van een financiële dienstverlener om overeenkomst van opdracht optrad voor de verkopende partij, de heer en mevrouw V. De makelaar had daarom in de eerste plaats de belangen van die verkopers te dienen en niet die van klaagster. De makelaar moest weliswaar professioneel en eerlijk tegenover klaagster c.s. handelen en ook oog hebben voor hun redelijke belangen - hetgeen tevens bevorderlijk pleegt te zijn voor de soepele totstandkoming en afwikkeling van de transactie ten behoeve van de eigen cliënt - maar een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong zorgplicht in de mate van (contracts)vrijheid als door klaagster in haar klacht klaarblijkelijk aangenomen jegens klaagster c.s. had de makelaar niet: zij waren primair degenen die voor hun eigen rechten en belangen moesten waken. De door klaagster genoemde maatstaf dat de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken makelaar moet hebben opgetreden zoals van een hypothecaire geldlening redelijk handelend en redelijk bekwaam makelaar mag worden verwacht, kan van belang zijn bij de vraag of er sprake is van civielrechtelijke aansprakelijkheid, maar het oordeel daarover is uitdrukkelijk niet aan de Raad. 5.6. Het is in beginsel daarom de cliënt die verantwoordelijk is voor het naar waarheid invullen van de vragenlijst omtrent het te verkopen object en niet behandelbaar de makelaar. In dit geval zijn er geen redenen om aan te nemen dat de makelaar ten aanzien van de beantwoording van de relevante vragen door Kifidde verkopers en het op basis van de gegeven antwoorden informeren van klaagster c.s. onzorgvuldig is geweest. De Raad wil ook aannemen dat de makelaar niet zelf wist of behoefde te weten wat de heer en mevrouw op hun perceel onder de grond hadden zitten. De omstandigheid dat de makelaar in de buurt van het object woonde is onvoldoende reden om daarover anders te oordelen. 1 5.7. Uit de feiten blijkt dat de makelaar zich actief heeft opgesteld toen na de koop bleek dat zijn cliënten, verkopers, de informatie over de asbesthoudende grond en de ondergrondse tank hadden verzwegen en dat de makelaar zich heeft ingezet om het doorgaan van de transactie, die kennelijk nog door beide partijen werd gewild, te redden. Dat staat handelen is niet in vraag 2 aanhef en onder 3 strijd met voormelde beoordelingsmaatstaf. Dat de makelaar zich er in dat kader voor heeft ingezet dat de levering op of omstreeks de oorspronkelijk beoogde datum, begin april 2008, doorgang zou vinden, valt in zijn positie als verkopend makelaar te billijken. 5.8. Het uitgangspunt van het Reglement, doorgaan van de transactie (dus ook de levering op de oorspronkelijk beoogde datum) is impliciet terug te vinden op xxx.xxxxx.xxin de aanvullende overeenkomst van 4 maart 2008. Ook de onderzoekende rol van I. is in die aanvullende overeenkomst neergelegd. Klaagster c.s. zijn in het kort geding van november 2008, dat heeft geleid tot hun veroordeling om tegen levering van de onroerende zaak de koopsom te betalen, blijkens het vonnis aangelopen tegen de beperkte strekking van die overeenkomst. Klaagster c.s. hebben voorts na eigen onderzoek achteraf geconcludeerd dat I. niet met de onderzoeksopdracht had moeten worden belast. Het is invoelbaar dat dat teleurstellende ervaringen voor klaagster c.s. zijn geweest, maar dat maakt nog niet dat de makelaar daarvan de tuchtrechtelijke schuld moet krijgen. 3.3 De vrijheid 5.9. Zeker, het is de makelaar geweest die de aanvullende overeenkomst heeft opgesteld. Dat past echter in beginsel bij de rol van penvoerder die een makelaar heeft bij het op schrift stellen van een obligatoire koopovereenkomst met betrekking tot onroerend goed en eventuele aanvullingen daarop of wijzigingen daarin. Er is ook niets op tegen dat de makelaar van de bank om overeenkomsten verkopende partij die taak van penvoerder op zich neemt. De aanvullende overeenkomst van 4 maart 2008 bevat op zichzelf niets ongeoorloofds, ook al is daarin ten behoeve van klaagster c.s. niets opgenomen dat het hen mogelijk maakt aan hun contractuele afnameverplichting af te gaan met wie zij komen. De aanvullende overeenkomst is door klaagster c.s. geaccepteerd en ondertekend, nadat deze tevoren was bekeken door hun eigen advocaat. Zelfs een vermoeden dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin makelaar ten nadele van klaagster c.s. gebruik zou kunnen hebben gemaakt van onbalans in de bank misbruik maakt (juridische) deskundigheid van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wetcontractspartijen kan zodoende niet aan de orde zijn. 5.10. 2 Naar het oordeel van de commissie Raad kan het de klacht makelaar niet in tuchtrechtelijke zin worden aangerekend dat hij voor het bodemonderzoek I. heeft aangedragen. Niet alleen hadden klaagster c.s. mogen weigeren met dat bedrijf in zee te gaan of zelf een ander onderzoeksbureau mogen aandragen, maar het gaat ook te ver om van een makelaar te verlangen dat hij in detail nagaat of de consumenten worden opgevat als betreffende vestiging van een beroep bekend bedrijf dat zich bezig houdt met bodemonderzoeken op die uitzonderinghet bewuste moment over alle specifiek vereiste certificaten beschikte. Het gaat dan ook te ver om van de vraag makelaar te eisen dat hij persoonlijk toeziet op de wijze waarop het ingeschakelde bureau het onderzoek uitvoert en daarover rapporteert. Dat is zijn vak ook helemaal niet. 5.11. Voorts gaat de rol van de makelaar, die in casu voor zijn opdrachtgever bemiddelde bij de verkoop van een object, niet zo ver dat hij er persoonlijk op moet toezien dat zijn cliënt geen eigenmachtige bodemsaneringsactiviteiten ontplooit. Een makelaar heeft zijn opdrachtgever niet aan een touwtje. Slechts onder bijzondere omstandigheden, welke zich hier niet voordoen, zou wellicht van een tuchtrechtelijk verwijt in verband met handelingen van de cliënt kunnen worden gesproken, bijvoorbeeld indien de makelaar deze ongeoorloofde handelingen bevordert of nalaat de bank misbruik heeft gemaakt cliënt te adviseren van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag onjuist handelen af te wijzen op basis zien in gevallen dat voldoende vast staat dat de makelaar van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens dat onjuiste gedrag kennis draagt. 5.12. Het is al met al de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste Raad niet gebleken dat de makelaar zich heeft schuldig gemaakt aan handelen of nalaten dat het vertrouwen was gewekt, dat sprake was in de stand der makelaars ondermijnt en/of in strijd is met de eer van voldoende inkomsten voor acceptatie van de gevraagde financiering omdat de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijvendie stand. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren). 3.4 De commissie Raad acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wetdus ongegrond.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaar?Rechtsvraag 3.1 De commissie gaat allereerst in op het verweer van de bank dat Kifid de klacht niet kan behandelen. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt dat de commissie geen zaken behandelt die zien op de weigering van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifid. 1 Dat staat in vraag 2 aanhef en onder 3 van het Reglement, te vinden op xxx.xxxxx.xx. 3.3 De vrijheid van de bank om overeenkomsten aan te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wet. 2 Naar het oordeel van de commissie kan begrijpt de klacht van de consumenten worden opgevat als consument zo dat hij een beroep op die uitzonderinggedeeltelijke ontbinding van de service-overeenkomst vordert voor de betaalde abonnementskosten omdat hij van mening is dat de tussenpersoon toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de service-overeenkomst. Het gaat dan om De commissie ziet zich dus voor de vraag gesteld of de bank misbruik tussenpersoon toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van zijn verplichtingen uit het abonnement en schadeplichtig is. De commissie oordeelt als volgt. 3.2 De tussenpersoon moest op grond van de service-overeenkomst op drie onderdelen werkzaamheden verrichten: administratie, beheer en nazorg en schadebehandeling. Voor deze werkzaamheden betaalde consument een maandelijks bedrag van € 30,00. 3.3 Uit de stukken in het dossier blijkt dat de tussenpersoon maandelijks een bedrag van € 15,00 incasseerde in plaats van € 30,00. In de beoordeling gaat de commissie ervan uit dat de kosten voor het abonnement € 15,00 per maand bedroegen. 3.4 Uit de vele e-mailcorrespondentie in het dossier komt naar voren dat de consument de tussenpersoon in 2017 heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af benaderd om een afspraak te wijzen maken omdat hij op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie overeenkomst recht heeft op beheer en nazorg van de gevraagde financiering omdat verzekering. In verband met de lasten uit gewijzigde situatie wilde de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijvenconsument nagaan of de verzekering nog bij zijn situatie paste. Volgens Pas in maart 2020 – nadat de consumenten consument naar een andere adviseur was overgestapt en de klacht bij Kifid had ingediend – heeft de bank hun aanvraag op basis tussenpersoon een concreet voorstel gedaan voor het maken van haar (oude) beleid een afspraak. De stelling van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij de tussenpersoon dat het uitbrengen van een gedeelde verantwoordelijkheid is om een afspraak te maken, volgt de commissie niet. Uit de stukken in het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dossier blijkt duidelijk dat de bank op zich consument herhaaldelijk heeft gevraagd om een afspraak en de vrijheid tussenpersoon niet adequaat heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht gereageerd. Het niet tijdig actualiseren van de consumenten worden opgemaakt dat zij verzekering had ernstige financiële gevolgen kunnen hebben voor de bank verwijten consument. 3.5 Het gehele verloop overziend komt de commissie tot de conclusie dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheidtussenpersoon, door haar beleid tijdens voor wat betreft het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren). 3.4 De commissie acht de klacht onderdeel beheer en nazorg van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op overeenkomst, is tekortgeschoten. De dienstverlening van de vraag of tussenpersoon heeft derhalve niet aan het abonnement beantwoord. Daarmee is sprake van een tekortkoming in de bank misbruik heeft gemaakt nakoming van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wetovereenkomst.

De beoordeling. Is 3.1 Ter beoordeling ligt de klacht behandelbaar? 3.1 De commissie gaat allereerst vraag voor of de tussenpersoon is tekortgeschoten in zijn zorg- plicht en, zo ja, of hij op het verweer grond daarvan gehouden is tot vergoeding van de bank dat Kifid door de klacht niet kan behandelenconsument geleden schade. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt De commissie stelt voorop dat de commissie geen zaken behandelt rechtsverhouding tussen de tussenpersoon en de consument moet worden gekwalificeerd als een overeenkomst van opdracht in de zin van artikel 7:400 van het Burgerlijk Wetboek (hierna ‘BW’). Op de tussenpersoon rust als opdrachtnemer een zorgplicht in die zien op zin dat de weigering tussenpersoon tegenover zijn opdrachtgever de zorg moet betrachten die van een financiële dienstverlener om redelijk bekwaam en een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht.1 De algemene zorgplicht uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong dit arrest van de Hoge Raad is ingevuld in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifidjurisprudentie. 1 Dat staat Zie overweging 3.4.1 in vraag 2 aanhef en onder 3 van het ReglementHoge Raad 10 januari 2003, ECLI:NL:HR:2003:AF0122, te vinden op xxx.xxxxx.xx.xxxxxxxxxxx.xx. Als uitgangspunt geldt dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantie- tussenpersoon mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundigheid en vakkennis, dat hij de financiële belangen van zijn klanten naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zijn klant op zorgvuldige wijze adviseert. Neemt de tussenpersoon niet de vereiste zorg in acht, dan is hij aansprakelijk voor de schade die de consument als gevolg daarvan lijdt. De zorgplicht van de tussenpersoon geldt niet alleen ten tijde van het sluiten van de overeenkomst maar ook erna. De zorgplicht vergt een voort- durende bemoeienis door de tussenpersoon met de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. Een tussenpersoon mag dus in beginsel niet stil blijven zitten wanneer hij tijdens de looptijd van de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen kennis neemt van feiten of omstandigheden die meebrengen dat de door hem beheerde verzekeringen mogelijk aanpassing behoeven.2 3.3 De vrijheid consument verwijt de tussenpersoon dat hij hem geen passende verzekering heeft geadviseerd en dat hij bij het afsluiten van de bank om overeenkomsten aan inboedelverzekering heeft verzuimd hem te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door waarschuwen voor de gevallen waarin gevolgen van onderverzekering voor de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wetuitkering bij schade. 2 Naar het oordeel De tussenpersoon verweert zich tegen deze verwijten van de consument en stelt dat de consument een zo laag mogelijke premie en een zo laag mogelijk eigen risico wilde. Dit blijkt volgens de tussenpersoon uit het aanvraagformulier van 23 januari 2013 en de e-mail van 24 januari 2013. De tussenpersoon geeft aan dat hij die wens heeft uitgevoerd. De commissie kan passeert dit verweer. Als al wordt aangenomen dat de klacht tussenpersoon de wens van de consumenten worden opgevat als een beroep consument juist heeft verwoord, wat geenszins zeker is, is daarmee nog niet het verwijt van de consument weerlegd dat de tussenpersoon hem onvoldoende heeft gewezen op die uitzonderinghet risico van onderverzekering en het gevolg ervan bij schade aan de inboedel. Het gaat dan om lag op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie weg van de gevraagde financiering omdat tussenpersoon de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren consument deugdelijk over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig onderverzekering te informeren), zodat hij een juiste voorstelling van zaken had en zich een geïnformeerde keuze kon maken, ook als de consument een goedkope oplossing wenste. 3.4 De commissie acht tussenpersoon stelt verder dat hij de klacht consument wel degelijk vóór het aangaan van de consumenten behandelbaar verzekering twee keer heeft gewaarschuwd voor zover het risico van onderverzekering, namelijk op het aanvraagformulier en in zijn e-mail van 24 januari 2013. De commissie overweegt dat in beide documenten weliswaar twee keer staat dat er geen garantie tegen onderverzekering is, maar deze ziet op formulering is onvoldoende concreet en specifiek om als waarschuwing voor het risico van onderverzekering te gelden. Met name ontbreekt een uitleg van het risico van onderverzekering en de vraag of consequentie van onderverzekering voor de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met uitkering onder de wetverzekering bij een eventuele schade.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaarWclkc víaag mocī dc commissic bca«īwooídc«? 3.1 De vraag is of de bank ten aanzien van het rentetype (variabele rente dan wel vaste rente) een toezegging heeft gedaan waarop de consumenten gerechtvaardigd mochten vertrouwen. De commissie gaat allereerst oordeelt dat de consumenten erop mochten vertrouwen dat de bank het rentetype zou veranderen naar een variabele in plaats van een vaste rente. De commissie zal haar oordeel hieronder toelichten. 3.2 Bij het beantwoorden van de vraag of sprake is van gerechtvaardigd vertrouwen dient de commissie bij haar beoordeling uit te gaan van artikel 3:35 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Concreet komt de inhoud van dit artikel erop neer dat de bank in beginsel gehouden is aan de mededeling die zij tegenover de consumenten heeft geuit, ook als de mededeling een fout bevatte. Als voorwaarde geldt wel dat de consumenten er redelijkerwijs op het verweer mochten vertrouwen dat deze mededeling de werkelijke bedoeling van de bank weergaf. Gerechtvaardigd vertrouwen wordt niet aangenomen wanneer de consumenten, gelet op de omstandigheden van het geval, behoorden te twijfelen aan de juistheid van de mededelingen van de bank. Dit wordt ook wel de ‘onderzoeksplicht’ genoemd. 3.3 In het onderhavige geval is de commissie van oordeel dat Kifid de klacht feiten en omstandigheden in deze zaak maken dat de consumenten er gerechtvaardigd op mochten vertrouwen dat de bank een variabele rente voor de lening zou toepassen. De commissie neemt daartoe de volgende omstandigheden in aanmerking. 3.4 Hoewel de consumenten hebben gekozen voor de ‘goedkopere’ basisvoorwaarden en in de offerte duidelijk vermeld is dat het op grond van de basisvoorwaarden niet mogelijk is om alle rentetypes te kiezen, staat niet vermeld dat een variabele rente niet mogelijk is in de basisvoorwaarden. Bovendien staat in artikel 28 b van de basisvoorwaarden het volgende: Hoewel hier staat dat dc ba«k dit ka« aanbieden en de bank dat in dit geval niet zelf heeft aangeboden, vindt de commissie dat uit deze passage zou kunnen worden opgemaakt dat klanten voor een ander rentetype kunnen kiezen dan bij verstrekking is overeengekomen. Ook staat in de voorwaarden aangegeven dat de bank onder omstandigheden de rente- types kan aanbieden die horen bij de Plusvoorwaarden. Ook stelt de commissie vast dat in de basisvoorwaarden de verschillende rentetypes niet worden gedefinieerd waardoor het onderscheid niet duidelijk is. Het woord rentetype komt een aantal keer terug maar er wordt niet eenduidig uitgelegd wat daarmee wordt bedoeld. 3.5 Verder blijkt uit het renteverlengingsvoorstel niet duidelijk dat variabele rente geen optie is. Het renteverlengingsvoorstel geeft aan dat de aangeboden rentevastperiodes de meest gemaakte keuzes zijn, waarmee dus ook wordt aangegeven dat er andere keuzes mogelijk zijn. Nadat de consumenten er via de online bankomgeving niet in slaagden om voor een variabele rente te kiezen, hebben zij zich met deze hulpvraag tot de bank gewend. De commissie vindt dit in het licht van hetgeen in de basisvoorwaarden en het renteverlengingsvoorstel staat niet onbegrijpelijk. 3.6 De consumenten hebben de bank tijdens het chatgesprek gevraagd hen te helpen met het kiezen voor een variabele rente. Tijdens het gesprek wordt door de medewerker aangegeven dat er twee opties zijn. De eerste optie blijkt achteraf gezien toch niet mogelijk waarna de tweede optie overblijft. De medewerker geeft in dat verband aan dat zij het verzoek van de consumenten nu nog niet kan behandelenverwerken, maar dat zij dit wel kan agenderen voor in maart. Vervolgens bevestigt de medewerker aan de consumenten zonder voorbehoud dat zij bij een akkoord ‘(…) kcī íc«īcco«īíacī pcí 31-5-2023 gaa« aa«passc« «aaí cc« vaíiabclc íc«īc’. De consumenten hebben via de chat aangegeven dat ze akkoord zijn met de voorgestelde wijziging. 3.2 Het reglement 3.7 Voorts lijkt uit de bewoordingen van Kifid bepaalt de bank te volgen dat de bank zich op het standpunt stelt dat de consumenten geen rechten kunnen ontlenen aan de foute mededeling van de medewerker omdat het ging om een medewerker klantenservice en niet om een financieel adviseur. De commissie geen zaken behandelt die zien gaat hier niet in mee. Zij overweegt daartoe dat (i) de bank er zelf voor kiest om bepaalde kanalen beschikbaar te stellen voor de communicatie met haar cliënten en daar ook de gevolgen van draagt, (ii) de medewerker tijdens het chatgesprek alle informatie tot haar beschikking had om de consumenten erop te wijzen dat zij niet konden kiezen voor een variabele rente. Sterker: de medewerker heeft tijdens het gesprek even de tijd genomen om een en ander voor de consumenten uit te zoeken en kwam zes minuten later met een positief antwoord terug op de weigering lijn. Verder (iii) wordt de functie van de medewerker intern aangeduid als ‘Financieel Adviseur Wonen’. Ook (iv) gaf de medewerker advies over de risico’s van het kiezen voor een financiële dienstverlener om variabele rente en (v) moest zij (aanvankelijk) zelf de door haar gemaakte fout herstellen. Deze omstandigheden tezamen maken dat de consumenten tijdens het gesprek ervan uit mochten gaan dat hij met een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate ter zake deskundige medewerker van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend aan het chatten was en dat de door deze medewerker verstrekte informatie juist was. 3.8 Ondanks dat de bank een beroep heeft gedaan op een eerdere uitspraak van de commissie waarin geen gerechtvaardigd vertrouwen is aangenomen1, is zij van oordeel dat de consumenten er in dit geval wel op mochten vertrouwen dat de medewerker hen juist informeerde en ook de bevoegdheid had om haar eigen acceptatiebeleid de betreffende afspraak te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifidmaken. 1 GC Kifid 2023-0358. Dat staat in vraag 2 aanhef en onder 3 er hierdoor ten aanzien van het Reglement, te vinden op xxx.xxxxx.xx. 3.3 De vrijheid rentecontract een overeenkomst is ontstaan die afwijkt van de bank aanvankelijk gesloten overeenkomst doet daar niet aan af. Het is immers mogelijk om overeenkomsten aan afwijkende afspraken te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door maken, zoals ook blijkt uit het formulier ‘Klantinformatie Vaste rente’: ‘Hcī is mogclijk daī dic i«roímaīic vooí jou «icī gcldī omdaī jc siīuaīic a«dcís is. Or omdaī wij a«dcíc arspíakc« mcī jc kcbbc« gcmaakī.’ Er is geen sprake van een fout die kan worden hersteld 3.9 Tot slot volgt de gevallen waarin commissie de bank misbruik maakt niet in haar verweer dat er in dit geval sprake is van haar contracts een fout die zij op grond van artikel 19.2 van de Algemene Bankvoorwaarden mag herstellen. De commissie meent dat dit artikel van toepassing is bij bijvoorbeeld verkeerde berekeningen/ opgaven en beleidsvrijheid of de voorbeelden die in strijd handelt met het artikel zelf zijn genoemd. Een geval als het onderhavige, waarbij er een afspraak is gemaakt waar de wet. 2 Naar consument gerechtvaardigd op mag vertrouwen, valt hier naar het oordeel van de commissie kan de klacht van de consumenten worden opgevat als een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie van de gevraagde financiering omdat de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren)onder. 3.4 De commissie acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wet.

De beoordeling. Is 3.1 Ter beoordeling ligt de klacht behandelbaar? 3.1 De commissie gaat allereerst in op het verweer vraag voor of Merius, vanwege de afwijzing van de bank dat Kifid hypotheek- aanvraag voor de klacht niet kan behandelenderde hypotheek c.q. de verhoging van de bestaande lening, gehouden is de door de consumenten gevorderde schade te vergoeden. 3.2 Het reglement Tussen partijen staat niet ter discussie dat Xxxxxx bevoegd was om de boeterente bij vervroegde aflossing in rekening te brengen. Partijen zijn immers overeengekomen dat Xxxxxx de consumenten in geval van Kifid bepaalt dat vervroegde aflossing van de commissie geen zaken behandelt die zien op de weigering van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over eerste en tweede hypotheek, waarvan sprake is bij het niet willen verstrekken oversluiten van een hypothecaire geldlening is lening, een vergoedingsrente in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifid. 1 Dat staat in vraag 2 aanhef en onder 3 rekening mag brengen indien zij van het Reglement, te vinden op xxx.xxxxx.xx. 3.3 De vrijheid voortijdig beëindigen van de bank om overeenkomsten aan te gaan met wie zij dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met de wetlening nadeel ondervindt. 2 Naar het oordeel van de commissie kan de klacht ontbreekt enige grondslag om Xxxxxx in dit geval te verplichten hiervan af te zien. Zij zal dit hierna toelichten. 3.3 De commissie stelt voorop dat Xxxxxx een zekere mate van contracts- en beleidsvrijheid heeft. Dit betekent dat Xxxxxx in principe zelf mag bepalen of en onder welke voorwaarden zij een (aanvullende) hypothecaire lening aangaat. Op basis van de consumenten contractsvrijheid kan een partij ook bepalen om geen overeenkomst te sluiten.1 Dit betekent dat Merius het recht heeft om een hypotheekaanvraag af te wijzen en dat de beoordeling van een dergelijke aanvraag aan Merius is voorbehouden. Ook mag Xxxxxx de voorwaarden voor de verstrekking van een financiering tot op zekere hoogte zelf bepalen. Deze contractsvrijheid kan worden opgevat beperkt indien sprake is van misbruik van bevoegdheid, schending van de geldende wet- en regelgeving of als Merius in de gegeven omstandigheden van haar vrijheid op een naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbare wijze gebruik maakt. De commissie past de nodige terughoudendheid toe bij een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om misbruik van bevoegdheid of een beroep op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, dat sprake was van voldoende inkomsten voor acceptatie beperkende werking van de gevraagde financiering omdat redelijkheid en billijkheid, gelet op de lasten uit de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel bij de (gewijzigde) offerte van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht aard van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren).artikelen 3:13 BW en 6:248 BW.2 3.4 De commissie acht is van oordeel dat Xxxxxx voldoende heeft toegelicht waarom zij niet bereid was de klacht derde hypotheek te verstrekken. Kort samengevat voert zij daartoe aan dat een verhoging van een hypothecaire geldlening geen recht is en dat zij ook niet verplicht is om mee te werken aan een verhoging van een lening. Dit staat ook in artikel 4.3 en 5.3 van de voorwaarden en in artikel 3.5 van haar hypotheekgids. Merius kent enkel de onderhandse verhoging en de tweede hypotheek; dit staat ook duidelijk vermeld in de voornoemde bepalingen. Er is bij de eerste en tweede hypotheek van de consumenten behandelbaar geen hogere inschrijving opgenomen. Hierdoor was een onderhandse verhoging niet mogelijk. 3.5 De commissie is van oordeel dat de afwijzing van de hypotheekaanvraag voor de derde hypotheek en de afwijzing van – uitsluitend – de verhoging van de tweede hypotheek door Xxxxxx geen blijk geeft van misbruik van bevoegdheid en/of naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is. Bij dit oordeel neemt de commissie mee dat uit de voorwaarden en de hypotheekgids voldoende duidelijk blijkt dat Xxxxxx enkel een verhoging of een tweede hypotheek verstrekt. Dat in deze voorwaarden niet uitdrukkelijk is opgenomen dat een derde hypotheek niet mogelijk is, maakt dit niet anders. 1 GC Kifid 2018-173. 2 GC Kifid 2022-0319. Ook het feit dat Xxxxxx om systeemtechnische redenen niet de mogelijkheid kent om uitsluitend één van de twee bestaande hypotheken over te sluiten, is onvoldoende om te oordelen dat er sprake is van misbruik van bevoegdheid of dat dit naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet onaanvaardbaar is. 3.6 Wat betreft de uitlatingen van de accountmanager van Xxxxxx over de verschillende mogelijkheden om de lening te verkrijgen, is de commissie van oordeel dat deze mededeling erg ongelukkig is geweest en bij de consumenten bepaalde verwachtingen heeft gewekt. Dat zo zijnde oordeelt de commissie echter dat dergelijke uitlatingen op zichzelf onvoldoende zijn voor de consumenten om daaraan een recht op een derde hypotheek of verhoging van de bestaande lening te ontlenen. Dergelijke uitlatingen vormen nog geen aanbod dat door enkele aanvaarding tot een overeenkomst kon leiden. 3.7 Dat de afwijzing van de hypotheekaanvraag bij de consumenten voor grote onvrede heeft gezorgd staat vast. Echter, naar objectieve maatstaven bezien kan het handelen van Xxxxxx in de gegeven omstandigheden niet als onrechtmatig of anderszins ontoelaatbaar worden gezien. Het voorgaande leidt ertoe dat Xxxxxx niet gehouden is de gestelde schade van de consumenten te voldoen, voor zover deze ziet op al vast zou komen te staan dat van schade sprake is. De klacht is ongegrond en de vraag of vordering van de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wetconsumenten zal daarom worden afgewezen.

De beoordeling. Is de klacht behandelbaarWaar gaat het om? 3.1 De commissie gaat allereerst vraag die partijen in op het verweer van de bank dat Kifid kern verdeeld houdt is de klacht niet kan behandelenvraag of de adviseur aansprakelijk is voor de kosten die de consumenten hebben moeten maken aan overdrachtsbelasting. 3.2 Het reglement van Kifid bepaalt Niet staat ter discussie dat de commissie rechtsverhouding tussen partijen is te kwalificeren als een overeenkomst van opdracht ondanks het ontbreken van een schriftelijke ondertekende overeenkomst van opdracht. Wanneer geen zaken behandelt sprake is van een ondertekende schriftelijke overeenkomst van opdracht, kunnen de verklaringen en gedragen van partijen immers ertoe leiden dat de rechtsverhouding tussen hen als overeenkomst van opdracht gekwalificeerd kan worden, zoals in het onderhavige geval.1 3.3 In de uitvoering van de opdracht geldt als uitgangspunt dat een adviseur ten opzichte van zijn cliënten de zorg dient te betrachten die zien van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht.2 Van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht dat hij beschikt over de nodige deskundig- heid en vakkennis, dat hij de financiële belangen van zijn cliënten naar beste weten en kunnen behartigt en dat hij zorgvuldigheid betracht in de advisering van zijn cliënten. De adviseur is daarbij gehouden informatie in te winnen bij de cliënt omtrent diens kennis en ervaring, xxxxxx, doelen, risicobereidheid en mogelijkheden teneinde zich ervan te verzekeren dat de door hem te verstrekken adviezen passend zijn gelet op de weigering wensen en mogelijkheden van de cliënt. 3.4 Daarnaast mag van een financiële dienstverlener om een overeenkomst te redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur worden verwacht dat hij zijn cliënten zodanig informeert over de aard van het product en de risico’s van hun keuzes, zodat de cliënten vóór het sluiten of om haar dienstverlening aan een consument uit te breiden.1 Deze bepaling vindt haar oorsprong in de mate van (contracts)vrijheid die de bank naar Nederlands recht wordt toegekend om haar eigen acceptatiebeleid te formuleren. Een klacht over het niet willen verstrekken van een hypothecaire geldlening is in beginsel daarom niet behandelbaar door Kifid.een weloverwogen beslissing kunnen nemen.3 1 Dat staat in vraag Zie HR 2 aanhef september 2011, ECLI:NL:HR:2011:BQ3876 te vinden op xxx.xxxxxxxxxxx.xx. Zie verder ook Kifid GC 2017-601 en onder Kifid GC 2020-108 te vinden op xxx.xxxxx.xx 2 Zie HR 6 september 2013, ECLI:NL:HR:2013:CA1725, r.o. 3.4.2, te vinden op xxx.xxxxxxxxxxx.xx 3 van het ReglementZie Kifid GC 2012-343 en Kifid GC 2014-411, te vinden op xxx.xxxxx.xx. Uiteindelijk dient een hypotheekadvies van een adviseur, met het oog op alle omstandigheden van het geval, passend te zijn. 3.3 3.5 De vrijheid commissie is van oordeel dat de adviseur niet aansprakelijk is voor de door de consumenten gestelde schade. Daarbij gaat de commissie uit van het volgende. a) Het gaat te ver om de verschuldigde overdrachtsbelasting toe te rekenen aan de adviseur 3.6 De commissie is van oordeel dat het in de gegeven omstandigheden te ver gaat om de adviseur aansprakelijk te stellen voor de te veel betaalde overdrachtsbelasting. 3.7 Allereerst heeft de adviseur in de kern de taak om zijn cliënten (hier: de consumenten) een passende financiering te adviseren en om deze vervolgens tot stand te brengen. Uit het klachtdossier volgt dat de adviseur aan deze opdracht heeft voldaan. Dat de adviseur de consumenten extra service heeft verleend door met hen mee te denken op andere vlakken dan de financiering, betekent niet dat hierdoor voor hem een plicht is ontstaan om hen te adviseren over een (mogelijk) geschikter moment voor de eigendomsoverdracht van de bank om overeenkomsten aan te gaan met wie zij woning. Wel kan de commissie begrijpen dat wenst wordt echter begrensd door de gevallen waarin extra service eraan heeft bijgedragen dat het voor de bank misbruik maakt van haar contracts en beleidsvrijheid of in strijd handelt met consumenten niet helder was wat de wet. 2 Naar het oordeel kerntaak van de commissie kan adviseur was. 3.8 Ten tweede blijkt dat de klacht consumenten direct na de koop van de woning de voorwaarden aan de adviseur hebben gemaild waarin staat dat de eigendoms- overdracht ‘uiterlijk 18-12-2020’ dient te geschieden. Niet valt in te zien waarom de adviseur de consumenten worden opgevat als een beroep op die uitzondering. Het gaat dan om de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- en beleidsvrijheid door de aanvraag af te wijzen op basis van onvoldoende inkomsten, terwijl volgens deze informatie uit eigen beweging zou moeten wijzen op een latere overdrachtsdatum. 3.9 Ten derde waren de versoepelingen voor het betalen van overdrachtsbelasting nog niet definitief op het moment dat de consumenten in eerste instantie was toegezegd, dan wel tenminste het vertrouwen was gewekt, de koopovereenkomst tekenden. Dit plan werd pas op 15 december 2020 goedgekeurd door de Eerste Kamer. Op dat sprake was moment hadden de consumenten de hypotheekofferte al getekend. Ook volgt uit een artikel van voldoende inkomsten InFinance van 10 november 2020 dat de kabinetsplannen voor acceptatie de overdrachtsbelasting nog niet zeker waren.4 3.10 Tot slot hebben de consumenten zelf ‘Prinsjesdag’ aangehaald waarbij de plannen van de gevraagde financiering omdat regering bekend zijn gemaakt met betrekking tot de lasten uit versoepeling van de verhuurhypotheek buiten beschouwing zouden blijven. Volgens de consumenten had de bank hun aanvraag op basis van haar (oude) beleid van vóór 1 juli 2022 moeten beoordelen of tenminste bij het uitbrengen van het renteaanbod, te weten de offerte van 1 juli 2022 dan wel belastingregels bij de (gewijzigde) offerte koop van 6 juli 2022, hen moeten informeren over haar nieuwe beleid. Hoewel de consumenten niet betwisten dat de bank op zich de vrijheid heeft om haar beleid aan te passen, kan uit de klacht van de consumenten worden opgemaakt dat zij de bank verwijten dat de bank misbruik heeft gemaakt van haar beleidsvrijheid, door haar beleid tijdens het traject aan te passen (zonder de consumenten tijdig te informeren)woningen voor starters en doorstromers. 3.4 De commissie acht de klacht van de consumenten behandelbaar voor zover deze ziet op de vraag of de bank misbruik heeft gemaakt van haar contracts- of beleidsvrijheid of in strijd heeft gehandeld met de wet.