Common use of Helpdesk Clause in Contracts

Helpdesk. 2.1. Numworx Solutions zal middels een helpdesk ondersteuning bieden met betrekking tot (1) het beheer en gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving, en (2) technische en praktische vragen over het gebruik daarvan. Deze helpdeskondersteuning strekt uitdrukkelijk niet tot het uitvoeren van technische werkzaamheden, zoals het verrichten van integratiewerkzaamheden. Voor het uitvoeren van dergelijke werkzaamheden kan Numworx Solutions aanvullende kosten bij Klant in rekening brengen. 2.2. Enkel docenten en de in artikel 3.2 van deze bijlage bedoelde technische contactpersoon van Klant (hierna: “Aanspreekpunten”) mogen contact opnemen met de helpdesk van Numworx Solutions. Indien scholieren of studenten problemen ondervinden bij – of vragen hebben over – het gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving, dienen zij zich te melden bij een Aanspreekpunt. Mocht het Aanspreekpunt het probleem niet kunnen oplossen – of de vraag niet kunnen beantwoorden – dan kan het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk van Numworx Solutions. 2.3. Voordat een Aanspreekpunt contact opneemt met de helpdesk, dient eerst de documentatie behorende bij de Numworx Online Onderwijsomgeving te worden geraadpleegd. Alleen indien de documentatie niet in een antwoord op de vraag voorziet, mag het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk. Numworx Solutions kan het Aanspreekpunt terugverwijzen naar de documentatie indien blijkt dat hij hier niet vooraf kennis van heeft genomen en direct contact heeft gezocht met de helpdesk. 2.4. Numworx Solutions kan een maximum stellen aan de hoeveelheid helpdesksupport (in uren per maand) dat bij het abonnement van Klant is inbegrepen. Als dit het geval is, wordt dit vermeld in 17 het online aanbod en/of de offerte van Klant. Indien Klant vaker een beroep doen op de helpdesk dan onder het abonnement is toegestaan, kan Numworx Solutions hiervoor aanvullende kosten in rekening brengen conform de daarvoor gebruikelijke tarieven van Numworx Solutions. 2.5. De helpdesk van Numworx Solutions is gedurende Kantoortijden telefonisch bereikbaar en 24 uur per dag, 7 dagen per week per e-mail. De actuele contactgegevens van de helpdesk zijn beschikbaar via de Website. 2.6. Numworx Solutions streeft ernaar om telefonisch aan de helpdesk gestelde vragen direct te beantwoorden en om per mail ingediende vragen binnen 2 Werkdagen te beantwoorden, maar de tijd die hiervoor nodig is, is mede afhankelijk van de aard en inhoud van het verzoek. 2.7. Indien bij de helpdesk een Fout of probleem wordt gemeld die/dat het gevolg is van onoordeelkundig gebruik, dan wel gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving in strijd met de bijbehorende documentatie, kan Numworx Solutions kosten in rekening brengen voor het oplossen van de Fout of het probleem.

Helpdesk. 2.11. Numworx Solutions Tenzij anders is bepaald in de Opdrachtbrief, zal middels KPMG of een door KPMG aangewezen derde op Kantooruren een helpdesk ondersteuning bieden met betrekking tot (1) in stand houden voor het beheer op verzoek van Xxxxxxxxxx verstrekken van informatie en gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving, en (2) technische en praktische vragen adviezen over het gebruik daarvan. Deze helpdeskondersteuning strekt uitdrukkelijk niet tot het uitvoeren van technische werkzaamheden, zoals het verrichten van integratiewerkzaamheden. Voor het uitvoeren van dergelijke werkzaamheden kan Numworx Solutions aanvullende kosten bij Klant in rekening brengen. 2.2. Enkel docenten en de in artikel 3.2 van deze bijlage bedoelde technische contactpersoon van Klant (hierna: “Aanspreekpunten”) mogen contact opnemen met de helpdesk van Numworx Solutions. Indien scholieren of studenten problemen ondervinden bij – of vragen hebben over – het gebruik van de Numworx Online OnderwijsomgevingSaaS-dienst alsmede voor het verlenen van ondersteuning bij het oplossen respectievelijk herstellen van Incidenten en Gebreken. 2. Tenzij anders is bepaald in de Opdrachtbrief, dienen zij zich te melden zullen Incidenten en Gebreken door Opdrachtgever elektronisch worden gemeld bij een Aanspreekpunt. Mocht het Aanspreekpunt het probleem niet kunnen oplossen – of de vraag niet kunnen beantwoorden – dan kan het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk van Numworx SolutionsKPMG of de door KPMG aangewezen derde waarvan de contactgegevens zijn genoemd in de Opdrachtbrief en zal een melding zoveel mogelijk worden voorzien van een gedocumenteerd voorbeeld van het Incident of het Gebrek. Opdrachtgever zal, indien vereist en op verzoek van KPMG of de door KPMG aangewezen derde, zoveel mogelijk gegevens verzamelen teneinde de oorzaak van een Incident of Gebrek zo snel en duidelijk mogelijk te kunnen vaststellen. 2.33. Voordat een Aanspreekpunt contact opneemt met Een als zodanig aangemeld Incident of Gebrek wordt door KPMG of de helpdesk, dient eerst de documentatie behorende bij de Numworx Online Onderwijsomgeving te worden geraadpleegd. Alleen door KPMG aangewezen derde in behandeling genomen indien de documentatie niet in een antwoord op de vraag voorziet, mag het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk. Numworx Solutions kan het Aanspreekpunt terugverwijzen naar de documentatie indien blijkt dat hij hier niet vooraf kennis van heeft genomen Incident of Gebrek aantoonbaar en direct contact heeft gezocht met de helpdeskreproduceerbaar is. 2.44. Numworx Solutions kan een maximum stellen aan KPMG of de hoeveelheid helpdesksupport (in uren per maand) dat bij het abonnement van Klant is inbegrepen. Als dit het geval door KPMG aangewezen derde zal tijdens Kantooruren zo snel als redelijkerwijs mogelijk is, wordt dit vermeld in 17 reageren op een melding en aanvangen met het online aanbod oplossen van het Incident of het Gebrek. 5. Werkzaamheden die door KPMG voor Opdrachtgever zijn uitgevoerd als gevolg van door Gebruikers en/of de offerte van Klant. Indien Klant vaker een beroep doen op de helpdesk dan onder het abonnement is toegestaan, kan Numworx Solutions hiervoor aanvullende kosten in rekening brengen conform de daarvoor gebruikelijke tarieven van Numworx Solutions. 2.5. De helpdesk van Numworx Solutions is gedurende Kantoortijden telefonisch bereikbaar en 24 uur per dag, 7 dagen per week per e-mail. De actuele contactgegevens van de helpdesk zijn beschikbaar via de Website. 2.6. Numworx Solutions streeft ernaar om telefonisch aan de helpdesk gestelde vragen direct te beantwoorden en om per mail ingediende vragen binnen 2 Werkdagen te beantwoorden, maar de tijd die hiervoor nodig is, is mede afhankelijk van de aard en inhoud van het verzoek. 2.7. Indien bij de helpdesk een Fout of probleem wordt gemeld die/dat het gevolg is van onoordeelkundig gebruik, dan wel Opdrachtgever (a) onkundig gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving SaaS-dienst of het niet voldoen aan door KPMG gegeven instructies; (b) gebruik in strijd met deze SaaS-voorwaarden; (c) ander gebruik van de bijbehorende documentatieSaaS-dienst dan beschreven in de Documentatie, kan Numworx Solutions kosten worden aan Opdrachtgever in rekening brengen voor gebracht tegen de dan geldende tarieven van KPMG. 6. Het in dit artikel en in de Opdrachtbrief bepaalde over het oplossen niveau van de Fout SaaS-dienst laat onverlet de verplichting voor Opdrachtgever om zelf passende maatregelen te nemen en in stand te houden ter voorkoming van en ter beperking van de gevolgen van: Incidenten, Gebreken en/of het probleemcorrumperen of verlies van data of andere oorzaken.

Helpdesk. 2.1. Numworx Solutions zal middels De helpdesk dient om ondersteuning te bieden:  als centraal meldpunt via telefoon, fax of e-mail;  voor het bijhouden van een logboek over incidenten;  voor het geven van een curatief of correctief antwoord op elke vraag binnen de vooropgestelde tijdslimieten  voor het melden en registreren van gerelateerde defecten of gebreken  voor het aanvragen en registreren van change management De helpdesk ondersteuning bieden is dus belast met betrekking tot (1) het beheer de coördinatie en gebruik de opvolging van de Numworx Online Onderwijsomgeving, en (2) technische en praktische vragen over het gebruik daarvan. Deze helpdeskondersteuning strekt uitdrukkelijk niet tot het uitvoeren van technische werkzaamheden, zoals het verrichten van integratiewerkzaamheden. Voor het uitvoeren van dergelijke werkzaamheden kan Numworx Solutions aanvullende kosten bij Klant in rekening brengen. 2.2. Enkel docenten contacten tussen de bestellende overheid en de in artikel 3.2 eigen technici, specialisten, enz... Deze helpdesk zorgt er ook voor dat de problemen binnen de kortst mogelijke termijn worden opgelost. De helpdesk kan voor de melding van deze bijlage bedoelde technische contactpersoon van Klant (hierna: “Aanspreekpunten”) mogen contact opnemen met de helpdesk van Numworx Solutions. Indien scholieren of studenten problemen ondervinden bij – of vragen hebben over – het gebruik enkel gecontacteerd worden door technici van de Numworx Online Onderwijsomgeving, dienen zij zich te melden bij bestellende overheid als die technici in het kader van een Aanspreekpunt. Mocht het Aanspreekpunt eerstelijnsinterventie het probleem niet kunnen oplossen – of de vraag niet kunnen beantwoorden – dan kan het Aanspreekpunt contact opnemen met oplossen. Met andere woorden de helpdesk wordt voor het melden van Numworx Solutions. 2.3storingen pas gecontacteerd als tweedelijn, als een escalatie vanuit eerstelijn. Voordat De bereikbaarheid van de helpdesk is minstens tijdens de normale werkuren (9u00 – 16u00) op alle dagen, behalve in de weekends en op feest- en verlofdagen. De inschrijver beschrijft minstens de voorwaarden voor bereikbaarheid buiten de normale werkuren (weekends inbegrepen) en voor het fungeren als eerstelijnsinterventie in zijn offerte. Deze voorwaarden vormen een Aanspreekpunt contact opneemt met de helpdesk, dient eerst de documentatie behorende bij de Numworx Online Onderwijsomgeving te worden geraadpleegd. Alleen indien de documentatie niet in een antwoord uitbreiding op de vraag voorzietbasis SLA en kunnen apart aangerekend worden. In de prijzenstructuur dienen ze apart vermeld te worden. Aan elke aangevatte interventie moet zonder onderbreking worden verdergezet tot het systeem weer in orde is gebracht. Voor een interventie die veroorzaakt dat het bestuur de machine opnieuw moet instellen of parametriseren, mag bvb na het Aanspreekpunt contact opnemen met vervangen van een harde schijf, zal de hersteldienst een interventierapport opstellen, ondertekenen en versturen naar het de bestellende overheid. Dit rapport zal alle gegevens bevatten betreffende het verloop van de interventie (referentienummer, datum en uur van melding, datum en uur van aankomst ter plaatse, datum en uur van einde interventie, reden van storing, ondernomen acties in detail…). De inschrijver zal bij zijn offerte een voorbeeld van een interventierapport voegen. Voor interventies die niet leiden tot een ingreep door de bestellende overheid volstaat het bijhouden van het logboek van de machine. Om de kans op herhaling van een specifiek probleem te minimaliseren is het belangrijk dat elk probleem onderkend, herkend, onderzocht en hersteld wordt. Probleemmanagement heeft tot doel de impact van problemen op de kwaliteit van de dienstverlening te reduceren. Via een adequaat probleemmanagement verwacht de bestellende overheid dat zogenaamde “repeat calls” aan banden worden gelegd. De leverancier beschrijft in zijn offerte wat de exacte werkingsprocedures zijn voor de helpdesk. Numworx Solutions kan het Aanspreekpunt terugverwijzen naar de documentatie indien blijkt dat hij hier niet vooraf kennis van heeft genomen en direct contact heeft gezocht met de helpdesk. 2.4. Numworx Solutions kan een maximum stellen aan de hoeveelheid helpdesksupport (in uren per maand) dat bij het abonnement van Klant is inbegrepen. Als dit het geval is, wordt dit vermeld in 17 het online aanbod en/of de offerte van Klant. Indien Klant vaker een beroep doen op de helpdesk dan onder het abonnement is toegestaan, kan Numworx Solutions hiervoor aanvullende kosten in rekening brengen conform de daarvoor gebruikelijke tarieven van Numworx Solutions. 2.5. Enkele elementen zijn:  De helpdesk van Numworx Solutions is gedurende Kantoortijden telefonisch bereikbaar en 24 uur per dag, 7 dagen per week per via e-mail, telefoon of fax tijdens de overeengekomen uren.  Xxxx telefonische oproep wordt binnen de 5 (vijf) belsignalen beantwoord en krijgt onmiddellijk een lognummer dat telkens aan de eindgebruiker zal worden meegedeeld. Elke oproep wordt tevens geregistreerd qua tijd, herkomst, probleemstelling en qua duurtijd voor het curatief of correctief oplossen (inclusief het escaleren van een probleem).  De registratie van de telefonische meldingen gebeurt steeds door een gekwalificeerd persoon. Indien door overbelasting van de Helpdesk medewerkers, een antwoordapparaat wordt tussen geschakeld zal binnen 30-minuten telefonisch contact worden opgenomen met de eindgebruiker, waarbij het lognummer expliciet wordt vermeld. De actuele contactgegevens tijd van de helpdesk zijn beschikbaar via de Website. 2.6. Numworx Solutions streeft ernaar om telefonisch registratie op het antwoordapparaat is in principe gelijk aan de helpdesk gestelde vragen direct te beantwoorden en om per mail ingediende vragen binnen 2 Werkdagen te beantwoorden, maar de tijd die hiervoor nodig is, is mede afhankelijk van de aard en inhoud registratie van het verzoeklognummer; hierbij wordt een verschil van maximum 10 minuten aanvaard.  Zodra een storing wordt vastgesteld, zal de leverancier de nodige maatregelen treffen om het systeem terug in staat van normale werking te brengen. 2.7. Indien bij de helpdesk een Fout of probleem wordt gemeld die/dat het gevolg is van onoordeelkundig gebruik, dan wel gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving in strijd met de bijbehorende documentatie, kan Numworx Solutions kosten in rekening brengen voor het oplossen van de Fout of het probleem.

Helpdesk. 2.116.1 Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, zijn in de prestatie- verplichtingen van Leverancier niet begrepen het onderhoud van programmatuur en/of het verlenen van Helpdesk-onder- steuning aan de gebruikers van de programmatuur. Numworx Solutions zal middels Indien in afwijking van het vorenstaande door Leverancier tevens onderhoud en/of Helpdesk-ondersteuning verleend moet worden, kan Leverancier verlangen dat Opdrachtgever daar- voor een helpdesk separate schriftelijke overeenkomst aangaat. Deze werkzaamheden en diensten worden in voorkomend geval separaat tegen de gebruikelijke tarieven van Leverancier in rekening gebracht. 16.2 Onder Helpdesk-ondersteuning bieden wordt verstaan: de onder- steunende serviceverlening c.q. bijstand aan Opdrachtgever met betrekking tot (1) pakketinhoudelijke / functionele onder- werpen. Technische componenten als database, rapportages, ODBC koppelingen, installatie software, back-up, etc. vallen hier niet onder. De ondersteunende serviceverlening c.q. bij- stand wordt uitsluitend telefonisch geleverd. Tenzij schriftelijk anders overeengekomen, wordt Helpdesk-ondersteuning uit- sluitend verricht op werkdagen tijdens de gebruikelijke ope- ningstijden van Leverancier. Leverancier kan voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het beheer en gebruik aantal contactpersonen dat voor Helpdesk-ondersteuning in aanmerking komt. 16.3 Leverancier zal de bestede tijd die buiten de Helpdesk-onder- steuning valt op grond van de Numworx Online Onderwijsomgeving, en (2) technische en praktische vragen over het gebruik daarvan. Deze helpdeskondersteuning strekt uitdrukkelijk niet tot het uitvoeren van technische werkzaamheden, zoals het verrichten van integratiewerkzaamheden. Voor het uitvoeren van dergelijke werkzaamheden kan Numworx Solutions aanvullende kosten bij Klant nacalculatie deugdelijk gespecifi- ceerd aan Opdrachtgever in rekening brengen, een en ander tegen de alsdan geldende tarieven van Leverancier. 2.216.4 Leverancier zal zich inspannen Opdrachtgever de gevraagde ondersteuning te bieden dan wel te zorgen voor adequate be- antwoording van diens vragen. Enkel docenten Leverancier staat niet in voor de juistheid, volledigheid of tijdigheid van reacties of geboden Helpdesk-ondersteuning. 16.5 Een beroep van de Opdrachtgever op medewerkers van de helpdesk voor ondersteuning wordt aangemerkt als uitdruk- kelijke instemming van de Opdrachtgever met xxxxxx in diens gegevensbestanden door medewerkers van de helpdesk voor zover één en ander nodig is voor de in artikel 3.2 ondersteuning. 16.6 Opdrachtgever kan geen rechten ontlenen aan informatie, verstrekt door de medewerkers van deze bijlage bedoelde technische contactpersoon de helpdesk. Aangezien de medewerkers van Klant (hierna: “Aanspreekpunten”) mogen contact opnemen met de helpdesk aangewezen zijn op de in- formatie en handelwijze van Opdrachtgever, is - de helpdesk van Numworx Solutions. Indien scholieren of studenten problemen ondervinden bij – of vragen hebben over – het gebruik - Leverancier niet aansprakelijk voor de handelingen van de Numworx Online Onderwijsomgeving, dienen zij zich te melden bij een Aanspreekpunt. Mocht het Aanspreekpunt het probleem niet kunnen oplossen – of de vraag niet kunnen beantwoorden – dan kan het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk van Numworx SolutionsOpdrachtgever. 2.3. Voordat een Aanspreekpunt contact opneemt met de helpdesk, dient eerst de documentatie behorende bij de Numworx Online Onderwijsomgeving te worden geraadpleegd. Alleen indien de documentatie niet in een antwoord op de vraag voorziet, mag het Aanspreekpunt contact opnemen met de helpdesk. Numworx Solutions kan het Aanspreekpunt terugverwijzen naar de documentatie indien blijkt dat hij hier niet vooraf kennis van heeft genomen en direct contact heeft gezocht met de helpdesk. 2.4. Numworx Solutions kan een maximum stellen aan de hoeveelheid helpdesksupport (in uren per maand) dat bij het abonnement van Klant is inbegrepen. Als dit het geval is, wordt dit vermeld in 17 het online aanbod en/of de offerte van Klant. Indien Klant vaker een beroep doen op de helpdesk dan onder het abonnement is toegestaan, kan Numworx Solutions hiervoor aanvullende kosten in rekening brengen conform de daarvoor gebruikelijke tarieven van Numworx Solutions. 2.5. De helpdesk van Numworx Solutions is gedurende Kantoortijden telefonisch bereikbaar en 24 uur per dag, 7 dagen per week per e-mail. De actuele contactgegevens van de helpdesk zijn beschikbaar via de Website. 2.6. Numworx Solutions streeft ernaar om telefonisch aan de helpdesk gestelde vragen direct te beantwoorden en om per mail ingediende vragen binnen 2 Werkdagen te beantwoorden, maar de tijd die hiervoor nodig is, is mede afhankelijk van de aard en inhoud van het verzoek. 2.7. Indien bij de helpdesk een Fout of probleem wordt gemeld die/dat het gevolg is van onoordeelkundig gebruik, dan wel gebruik van de Numworx Online Onderwijsomgeving in strijd met de bijbehorende documentatie, kan Numworx Solutions kosten in rekening brengen voor het oplossen van de Fout of het probleem.