Omgaan met klachten Voorbeeldclausules

Omgaan met klachten. In de samenwerking tussen opdrachtgever, vertaalbureau, revisor en vertaler (en/of haar vervanger) kunnen fouten worden gemaakt. Als de opdrachtgever een klacht uit over het eindproduct en/of het proces, dan is het in eerste instantie aan het vertaalbureau om de situatie in kaart te brengen. Op basis van de afspraken tussen vertaalbureau en vertaler over de gewenste kwaliteit en overige voorwaarden, de door het vertaalbureau geleverde informatie en hulpmiddelen en de invulling door de vertaler van die afspraken moet worden bekeken waar de oorzaak van de klacht ligt en wie deze herstelt. Als vertaalbureau en vertaler er niet in slagen de klacht op bevredigende wijze af te handelen, dan kunnen zij kiezen voor arbitrage door één onafhankelijke deskundige of een commissie van drie onafhankelijke deskundigen (arbitragecommissie). Als partijen het eens worden over de persoon van de onafhankelijke deskundige, dan treedt deze persoon op als arbiter. Als partijen het niet eens worden over de persoon van de onafhankelijke deskundige, dan wijzen zij ieder één persoon aan, waarna de aangewezen twee personen gezamenlijk een derde persoon aanwijzen en de aangewezen personen met zijn drieën de arbitragecommissie vormen. De arbiter of arbitragecommissie beslist welke partij(en) de kosten van arbitrage draagt/dragen. De intentie bij het omgaan met klachten is gericht op het gezamenlijk zoeken naar een oplossing, mede gelet op de toekomstige samenwerking. Daarom houden partijen in het klachtenbehandelingsproces de continuïteit van de dienstverlening voor ogen, wat tot uitdrukking komt in: