SLA - Service Level Agreement. 4.15. Werkdagen - Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van officieel erkende feestdagen in Nederland.
SLA - Service Level Agreement. De inschrijver wordt gevraagd om SLA’s voor te stellen, meerbepaald betreffende: - De fase van implementatie (installatie, configuratie en inproductiestelling) van het softwarepakket of de reeks softwarepakketten - De maximum tijdslimieten voor interventie in het geval van een incident of vraag om ondersteuning - De maximum tijdslimieten voor het oplossen van incidenten en problemen met zijn oplossing - De inschrijver mag nog andere SLA’s indienen betreffende andere punten die hij significant vindt. Voor elke SLA kan de inschrijver de sancties aanduiden die van toepassing zijn bij het niet naleven. De SD ICT van de FOD Financiën erkent 3 niveaus van voorrang: - Prioriteit 1 (incident dat wordt beschouwd als blokkerend): betekent dat het systeem (of een essentieel deel ervan) niet werkt. Het incident moet worden behandeld binnen de 24 uur. - Prioriteit 2 (incident dat wordt beschouwd als hinderlijk): het incident veroorzaakt vertraging bij de gebruikers en moet worden aangepakt na de oplossing van een incident met prioriteit 1. Het incident moet worden behandeld binnen de 72 uur. - Prioriteit 3 (incident dat wordt beschouwd als niet ernstig): het incident heeft geen directe gevolgen voor de productie omgeving en de gebruikers maar heeft een negatieve impact op de goede werking van de overeengekomen functionaliteiten. Het incident moet worden behandeld nadat de incidenten met prioriteit 2 zijn opgelost. De SD ICT van de FOD Financiën overweegt eveneens de mogelijkheid van een oplossing van het type "Cloud". De inschrijver is daarom verplicht om ook een model van de oplossing duidelijk te beschrijven in een architectuur van het type "Cloud". Hij moet ook de kosten beschrijven en berekenen van het licentiemodel dat van toepassing is op deze vereiste variante. Om een goede vergelijking mogelijk te maken, moeten de voorgestelde klassieke oplossing en de oplossing van het type “Cloud” dezelfde functionaliteiten bieden (beschreven in de punten 3.2.1 tot 3.2.6 van dit bestek). De SD ICT van de FOD verwacht inderdaad dat het enige verschil te vinden is in het beheer van servers en andere diensten die verband houden met het beheer van de technische infrastructuur. In dat geval moet de inschrijver duidelijk het "functionele" verschil tussen zijn twee soorten oplossingen vermelden. De inschrijver moet de wettelijke en administratieve veiligheidsgaranties vermelden die zijn verbonden aan zijn oplossing van het type “Cloud”, bijvoorbeeld door het specificeren van de norm...
SLA - Service Level Agreement. Wij ontzorgen je graag door middel van een SLA (Service Level Agreement). Hierin worden afspraken over periodiek en preventief onderhoud vastgelegd. Wij doen er op onze beurt dan alles aan om de continuïteit van de installatie te waarborgen.