Contract

A Federação das Indústrias do Estado do Paraná - FIEP, Serviço Social da Indústria – SESI-PR, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI-PR e o Instituto Xxxxxx Xxxx – IEL-PR, todos do Departamento Regional do Paraná, adiante designados simplesmente SISTEMA FIEP, com sede na Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, xx 000, Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx/XX, está promovendo Licitação, modalidade PREGÃO PRESENCIAL, do tipo MENOR PREÇO, conforme seu Regulamento de Licitações e Contratos, devidamente publicado no D.O.U. de 16/09/1998, com as posteriores alterações publicadas em 26/10/2001, 11/11/2002 e 24/02/2006, e com observância às condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

1. OBJETO

1.1 A presente licitação tem por objeto a contratação de serviços descritos no ANEXO I.

2. SESSÃO DE ABERTURA

2.1 A proposta comercial e os documentos de habilitação deverão ser entregues em envelopes fechados e separados, no endereço, data e horário especificado no ANEXO II, onde será realizada a abertura pública deste certame, coordenada pela Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP.

2.2 Após o horário estabelecido no ANEXO II, não mais será permitida a entrada de interessados em participar da licitação, como proponentes, no recinto dos trabalhos.

2.3 O SISTEMA FIEP não se responsabilizará por envelopes que, remetidos pela via postal ou entregues em locais

diferentes dos referidos no subitem 2.1, indicados no ANEXO II, não forem recebidos até a data e horário estabelecidos.

3. CONDIÇÕES GERAIS PARA CREDENCIAMENTO E PARTICIPAÇÃO

3.1 Poderão participar deste certame, as empresas do ramo pertinente ao objeto e que atenderem a todas às exigências constantes deste Edital e seus anexos.

3.2 Os documentos referentes ao credenciamento deverão ser entregues diretamente ao Pregoeiro, NÃO DEVENDO SER INSERIDOS EM NENHUM DOS ENVELOPES, sob pena de aplicação do item 3.5 deste Edital, se a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP achar conveniente. Os documentos referentes ao credenciamento farão parte integrante do processo de licitação.

3.3 No dia da sessão de abertura, o representante da proponente deverá se apresentar para credenciamento junto ao Pregoeiro, munido dos seguintes documentos:

a) Documento de identificação;

b) Procuração por instrumento público ou particular com firma reconhecida, com poderes para formular ofertas e lances de preços, rubricar propostas das demais licitantes, assinar atas e documentos, interpor recursos e impugnações, receber notificação, tomar ciência de decisões, recorrer, desistir da interposição de recursos, acordar, transigir e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame, por escrito ou oralmente, respondendo para todos os efeitos por sua representada.

c) Cópia do Ato Constitutivo, Registro Comercial, Estatuto ou Contrato Social.

3.4 Os proponentes poderão utilizar o modelo de Procuração de acordo com o XXXXX XXX ou, caso optem por

instrumento próprio, o mesmo deverá conter, no mínimo, a outorga dos poderes nele estabelecidos.

3.5 A não apresentação do credenciamento, a incorreção do documento credencial ou a ausência do representante não implicará na exclusão da proposta do certame nem em inabilitação da proponente. Contudo, não serão aceitos lances verbais, nem manifestação em nome da proponente nesta disputa.

3.6 Nenhuma pessoa física, ainda que credenciada por procuração legal, poderá representar mais de um proponente, salvo quando se tratar de itens (se critério de julgamento for por itens) ou lotes (se critério de julgamento for por lotes) diferentes. O mesmo representante não poderá participar ou ser credenciado em um mesmo item/lote por mais de uma empresa proponente.

3.7 É indispensável a presença da proponente ou seu representante legal até o final da sessão pública da licitação, para que possa exercer os atos referentes ao certame.

3.8 Não poderão participar direta ou indiretamente deste certame:

4.8.1 Empresas em estado de falência, em processo de recuperação judicial, de concurso de credores, de dissolução ou liquidação;

4.8.2 Empresas que tenham sido declaradas inidôneas ou com suspensão do direito de contratar ou licitar com o SISTEMA FIEP.

4.8.3 Empresas inscritas no Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis), consultado no site: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxxx.xxxx e Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx;

4.8.4 Dirigente ou empregado do SISTEMA FIEP.

3.9 A empresa proponente deverá, obrigatoriamente, apresentar os documentos relacionados nos itens 3, 4 e 5, em original, cópia autenticada ou cópia simples. No caso da cópia simples, a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP poderá autenticar o documento apresentado pela proponente, no dia da sessão de abertura dos envelopes, desde que acompanhado do documento original. Neste caso, a autenticação só será válida para efeitos da presente licitação.

4. PROPOSTA DE PREÇOS

4.1 A Proposta de Preços deverá ser apresentada no local, data e hora, indicados no ANEXO II deste Edital, em envelope devidamente lacrado, contendo na parte frontal externa a seguinte inscrição (sugestão):

ENVELOPE Nº. 01 – PROPOSTA COMERCIAL PREGÃO N° XXX/20XX.

DATA E HORÁRIO DE ABERTURA: XX/XX/XXXX – XX:XX horas.

RAZÃO SOCIAL DA PROPONENTE: ENDEREÇO:

TELEFONE E E-MAIL PARA CONTATO:

4.2 A proposta deverá ser apresentada em língua portuguesa, obrigatoriamente em papel timbrado da empresa proponente ou com carimbo contendo o CNPJ, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, devendo ser datada e assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função; contendo as

seguintes informações:

a) Especificação do(s) produto(s) com descrição detalhada das características, conforme exigido no ANEXO I;

b) Proposta de preços discriminada e demais exigências complementares, nos termos do ANEXO II;

c) Demais documentos complementares relacionados no ANEXO II.

4.3 O preço cotado deverá estar expresso em moeda nacional, por valores fixos e irreajustáveis, nele embutidos os tributos municipais, estaduais e federais, taxas, emolumentos e demais encargos incidentes, inclusive a utilização de transporte(s)/frete(s) necessário ao alcance da realização do objeto do certame.

4.4 A proposta deverá ter como prazo de validade mínimo o estabelecido no ANEXO II, contado da data de sua apresentação.

4.5 A apresentação da proposta será considerada como evidência de que a proponente:

a) Examinou e tem pleno conhecimento de todos os documentos que instruem este edital;

b) Aceita as cláusulas e condições deste Edital, bem como eventuais retificações, esclarecimentos ou outros atos complementares ao edital;

c) Tem condições e compromete-se a fornecer o objeto deste Edital pelo valor e prazo constantes de sua proposta;

d) Tomou conhecimento dos dispositivos constantes do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP, disponível no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, aceitando-os de forma integral e irretratável.

4.6 A análise e o julgamento das propostas serão realizados posteriormente pela Comissão de Licitações do

SISTEMA FIEP e por técnicos designados para tal fim.

4.7 Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências do presente Edital e Anexos, sejam omissas ou apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar o julgamento e, ainda, as que apresentem valores unitários simbólicos ou irrisórios, de valor zero, excessivos ou manifestamente inexequíveis no seu todo.

4.8 Serão desclassificadas as propostas que apresentarem valor superior ao máximo estipulado no ANEXO I deste edital.

5. DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

5.1 Os documentos de habilitação deverão ser apresentados no local, dia e hora, indicados no ANEXO II deste edital, em envelope devidamente fechado.

5.2 Os documentos relativos à habilitação jurídica da licitante, que já tiverem sido apresentados por ocasião do credenciamento, ficam dispensados de serem inseridos no ENVELOPE Nº 02.

5.3 O envelope deverá conter a seguinte descrição (sugestão):

ENVELOPE Nº. 02 – DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO PREGÃO N° XXX/20XX.

DATA E HORÁRIO DE ABERTURA: XX/XX/XXXX – XX:XX horas.

RAZÃO SOCIAL DA PROPONENTE: ENDEREÇO:

TELEFONE E E-MAIL PARA CONTATO:

5.4 A proponente deverá apresentar, neste envelope, os documentos abaixo citados:

a) Carta (ANEXO IV) endereçada à Comissão de Licitação do SISTEMA FIEP, redigida obrigatoriamente em papel timbrado ou com carimbo oficial do CNPJ, assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função;

b) Declaração da proponente, conforme modelo do ANEXO V, obrigatoriamente em papel timbrado da empresa ou com carimbo contendo o CNPJ, assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função;

c) Comprovante de Inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ, contemplando atividades econômicas relacionadas ao objeto da licitação;

d) Certidão Negativa Conjunta expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional, referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União, por ela administrados, no âmbito de suas competências, conforme Portaria Conjunta RFB/PGFN nº 1.751, de 2 de outubro de 2014 e Portaria 358/2014 do Ministério da Fazenda. Esta Certidão compreende também as contribuições previdenciárias.

e) Certidão Negativa Estadual. Caso a proponente seja inscrita na Fazenda Estadual, esta deverá contemplar também o ICMS;

f) Certidão Negativa Municipal compreendendo ISS-QN, da licitante, se for inscrita na Fazenda Municipal;

g) Para empresas sediadas em Brasília, DF, Certidão Negativa da Secretaria da Fazenda e Planejamento do Governo do Distrito Federal, em substituição aos documentos exigidos no item 5.4 “e” e “f”;

h) Certidão de Regularidade do FGTS (CRF);

i) Certidão Negativa De Débitos Trabalhistas – CNDT;

j) Certidão negativa de pedidos de falência da empresa, expedida por distribuidor judicial localizado na Cidade sede da empresa proponente, com antecedência máxima de 60 (sessenta) dias corridos da data de apresentação, incluído o dia da emissão da Certidão;

k) Registro Comercial, no caso de empresa individual;

l) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores. No caso do ato constitutivo, estatuto ou do contrato social terem sofrido alterações, essas deverão ser apresentadas, ao menos que os referidos documentos sejam consolidados;

m) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de diretoria em exercício;

n) No caso de empresa estrangeira, a participação é permitida desde que apresente autorização oficial de seu funcionamento no Brasil, dada e passada pelo Ministério de Estado do Desenvolvimento Indústria e Comércio Exterior.

o) Declaração subscrita pelo representante legal da licitante afirmando, sob as penas da lei, que a empresa “TEM CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA DO SISTEMA FIEP”, conforme modelo constante do ANEXO VII;

p) Demais documentos complementares relacionados no ANEXO II.

5.5 A empresa proponente deverá, obrigatoriamente, apresentar os documentos relacionados no item 5.4, em original, cópia autenticada ou cópia simples. No caso da cópia simples, a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP poderá autenticar o documento apresentado pela proponente, no dia da sessão de abertura dos envelopes, desde que acompanhado do documento original. Neste caso, a autenticação só será válida para efeitos da presente licitação.

5.6 As Certidões apresentadas deverão estar em condições de aceitabilidade quanto ao “prazo de validade”. Caso as validades das Certidões não estejam expressas, será considerado o prazo de validade de 60 (sessenta) dias corridos, incluído o dia da emissão da Certidão.

5.7 Os documentos de que trata o item 5.4 devem ser da unidade da proponente, que efetivamente realizará o objeto do edital, seja sua matriz ou filial, exceto no que respeita ao documento descrito no item “d”.

5.8 A empresa que não apresentar a documentação exigida neste Edital e que não atender as condições previstas no item 6 será considerada inabilitada como proponente.

6. PROCEDIMENTOS DO PREGÃO

6.1 O pregão será realizado em sessão pública de forma presencial conduzida por Xxxxxxxxx.

6.2 Será permitida a participação ativa de apenas um representante de cada licitante nas reuniões da presente licitação, especificamente designado no momento do credenciamento.

6.3 Declarada aberta a sessão, não serão admitidos novos proponentes.

6.4 O Pregoeiro e sua equipe de apoio realizarão os procedimentos iniciais pertinentes, com respeito ao:

a) Credenciamento dos representantes legais das proponentes interessadas em participar deste Pregão;

b) Recebimento dos envelopes nº. 1 - Proposta de Preços e nº. 2 - Documentação de Habilitação;

c) Abertura, verificação da conformidade e rubrica dos documentos apresentados no envelope nº. 1;

d) O Pregoeiro efetuará a consulta do CNPJ da(s) proponente(s) junto ao Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis), no site: xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/Xxxxxxxx.xxxx e Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx. Em constando dos referidos cadastros, a(s) proponente(s) será(ão) inabilitada(s) OU/E não poderá(ão) participar do certame, haja vista a impossibilidade de participação.

e) Exame da conformidade técnica das propostas;

f) Se a análise dos documentos contidos no envelope n. 01 necessitar ser mais detalhada, a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP marcará nova data para continuidade da Licitação.

6.5 O Pregoeiro poderá inverter o procedimento, abrindo primeiramente o envelope de habilitação e posteriormente abrindo o envelope de proposta de preços, nos termos do artigo 17 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP.

6.6 O Pregoeiro classificará para a fase de lances a proponente autora da proposta de menor preço, dentro do critério de julgamento apontado no ANEXO II, e todas aquelas que tenham apresentado propostas em valores sucessivos e superiores em até 15% (quinze por cento) em relação à de menor preço.

6.7 Quando não forem classificadas, no mínimo, 03 (três) propostas para a fase de lances, na forma definida no subitem 6.6, o Pregoeiro classificará a de menor preço e as duas melhores propostas de preços subsequentes,

desde que atendam às demais condições definidas neste Edital.

6.8 As propostas que, em razão dos critérios definidos nos itens 6.6 e 6.7, não integrarem a lista de classificadas para a fase de lances verbais, também serão consideradas desclassificadas do certame.

6.9 No caso de empate das propostas de preços, e estas se enquadrarem no disposto dos subitens anteriores, todas serão consideradas para efeito de classificação.

6.10 A classificação de apenas duas propostas de preços não inviabilizará a realização da fase de lances verbais.

6.11 As proponentes classificadas darão início à etapa de apresentação dos lances verbais, iniciando-se a partir do autor da proposta de maior preço e prosseguindo-se com os demais em ordem decrescente de classificação. Se as propostas forem iguais, o Pregoeiro procederá ao sorteio para determinação da ordem de oferta dos lances.

6.12 O licitante que não apresentar lance numa rodada não ficará impedido de participar de nova rodada, caso ocorra.

6.13 A desistência expressa do proponente em apresentar lance verbal até o final do procedimento, quando convocado pelo Pregoeiro, implicará na sua exclusão da etapa de lances verbais e na manutenção do último preço por ele apresentado, para efeito de ordenação das propostas.

6.14 Caso não realizem lances verbais, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço e o valor estimado para a aquisição do respectivo objeto.

6.15 Na hipótese de comparecimento de uma única empresa, que apresente proposta válida, o Pregoeiro poderá negociar diretamente com o proponente, para que seja obtida proposta mais vantajosa.

6.16 Encerrada a etapa competitiva e ordenadas as propostas, o Pregoeiro e a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP, constatado o atendimento das exigências fixadas no Edital e seus Anexos, prosseguirá à abertura do envelope de habilitação da empresa que tiver ofertado o menor preço.

6.17 Se a empresa que apresentou o menor preço for inabilitada ou descumprir qualquer outra exigência do edital, caberá à Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP autorizar o Pregoeiro a convocar o autor do segundo menor lance e, se necessário, observada a ordem crescente de preço, os autores dos demais lances, desde que atendam ao critério de aceitabilidade, estabelecido neste edital.

6.18 O Pregoeiro, observando o motivo do desatendimento das exigências habilitatórias, poderá aplicar as penalidades previstas no item 16 deste Edital.

6.19 Nas situações acima previstas, o Pregoeiro poderá, ainda, negociar diretamente com o proponente vencedor, para que seja obtida proposta mais vantajosa.

6.20 Declarado o licitante vencedor, a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP encaminhará o processo à autoridade competente para a homologação e adjudicação.

6.21 A proponente declarada vencedora deverá confirmar a proposta de preços, no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segunda-feira a sexta-feira), após o encerramento deste Pregão, mediante a apresentação da proposta definitiva de preços, acompanhada da planilha com o novo valor global e os novos valores para cada um dos itens, deduzidos dos mesmos o desconto ofertado na fase de lances verbais do pregão. Para tanto, o preço global definitivo será aquele registrado na rodada final de lances verbais do certame. Em casos de lotes, a empresa declarada vencedora deverá obrigatoriamente que apresentar a dedução dos descontos ofertados proporcionalmente para cada um dos itens do lote cujo tenha

sido considerada vencedora.

6.22 As decisões do Pregoeiro serão comunicadas diretamente aos interessados, durante a sessão pública e lavradas em ata, assinada por todos os participantes presentes. O resultado final do Pregão será divulgado via internet no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx.

7. IMPUGNAÇÃO E PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS DO ATO CONVOCATÓRIO

7.1 Sob pena de decadência do direito, no prazo de 02 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para sessão de abertura (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segunda-feira a sexta-feira), qualquer pessoa, através de correspondência endereçada à Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP, fax ou e-mail constantes no ANEXO II, poderá solicitar esclarecimentos ou impugnar o presente edital.

7.2 Para efeito de contagem do prazo consignado no item 7.1, não será considerada a data de abertura do certame.

7.3 Poderá à Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP decidir sobre o pedido de impugnação do Edital no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contado de seu recebimento.

7.4 Acolhido o pedido de impugnação contra o ato convocatório, feitos os ajustes necessários, será designada nova data para a realização da presente licitação, mediante comunicação no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, se a eventual alteração do edital vier a afetar a formulação das propostas.

7.5 As respostas aos pedidos de esclarecimentos e de impugnações serão partes integrantes deste edital.

8. CRITÉRIO DE JULGAMENTO

8.1 Será considerada vencedora a proposta que atender às exigências deste edital e atender ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

8.2 A Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP, a qualquer tempo e a seu critério, poderá efetuar diligências, solicitando das proponentes, esclarecimentos e/ou informações complementares, apresentação de portfolios, prospectos, amostras, etc., dos produtos cotado(s) para melhor avaliação ou teste, antes da definição do julgamento deste certame.

8.3 O empate, entre dois ou mais proponentes somente ocorrerá quando houver igualdade de preços entre as propostas escritas e quando não houver lances para o desempate. Havendo propostas economicamente vantajosas e que estejam em equivalência de condições, o SISTEMA FIEP procederá ao sorteio da proposta vencedora, a ser realizado durante a sessão do Pregão.

8.4 Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades estabelecidas no item 16 deste edital.

8.5 Será admitido apenas 01(um) proponente vencedor para o objeto licitado, atendendo-se ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

8.6 Omissões ou desatendimento a exigências consideradas eminentemente formais, que sejam irrelevantes para o entendimento da proposta, não acarretarão na desclassificação da proposta, desde que não causem prejuízo para o SISTEMA FIEP e nem firam os direitos dos demais proponentes.

9. RECURSOS

9.1 Da desclassificação das propostas de preços, somente caberá pedido de reconsideração à própria Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP, com a justificativa de suas razões, a ser apresentado, de imediato, oralmente ou por escrito, na mesma sessão pública em que vier a ser proferida.

9.2 A Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP analisará e decidirá de imediato o pedido de reconsideração, sendo-lhe facultado, para tanto, suspender a sessão pública.

9.3 Da decisão da Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP relativa ao pedido de reconsideração, não caberá

recurso.

9.4 Caberá recurso, no prazo de 02 (dois) dias úteis, da decisão que declarar o licitante vencedor, salvo na hipótese de a inversão prevista no item 6.5 vir a ser adotada, quando também caberá recurso da decisão que inabilitar o licitante.

9.5 O licitante que puder vir a ter a sua situação prejudicada em razão do recurso interposto, poderá sobre ele se manifestar no prazo de 02 (dois) dias úteis, que correrá da comunicação, pela Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP, da interposição do recurso.

9.6 O acolhimento do recurso importará em invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

9.7 A petição poderá ser feita na própria sessão de recebimento, sendo levada a termo em Ata.

9.8 O recurso deve ser, obrigatoriamente, apresentado em papel timbrado da empresa e obrigatoriamente redigido em português, sem rasuras, fundamentado e assinado por representante legal, observados os prazos legais.

9.9 Os recursos serão encaminhados para a autoridade superior do SISTEMA FIEP, por intermédio do Pregoeiro, para serem submetidos à análise e decisão.

9.10 Os recursos serão julgados no prazo de até 10 (dez) dias úteis, contados da data final para sua interposição,

pela autoridade competente.

10. ADJUDICAÇÃO

10.1 O resultado deste certame será publicado no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx.

11. PAGAMENTO

11.1 O pagamento será realizado no prazo e condições especificadas no ANEXO II, a contar da data de conclusão da entrega do(s) produto(s), mediante apresentação de Nota Fiscal/Fatura correspondente e após a aprovação do(s) produto(s), pela Fiscalização do SISTEMA FIEP.

11.2 Fica expressamente vedada ao vencedor da licitação, a negociação de faturas ou títulos de crédito decorrentes deste certame, com instituições financeiras ou factorings.

11.3 O faturamento deverá ser feito para o SISTEMA FIEP, conforme dados constantes do ANEXO II.

11.4 A aprovação do(s) produto(s) dependerá de avaliação, que será efetuada após o processo de conferência, sendo que a assinatura do comprovante da entrega do(s) produto(s) não implica na sua aprovação.

12. PRAZO E LOCAL DE ENTREGA

12.1 Ficam estabelecidos no ANEXO II o prazo e o local para a entrega do(s) produto(s).

13. FORMALIZAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

13.1 O SISTEMA FIEP formalizará a contratação por meio de instrumento hábil informado no ANEXO II.

13.2 A recusa da Empresa em assinar o instrumento de contratação, ou o não aceita-lo, dentro de 02 (dois) dias úteis contados da data de recebimento da notificação, sem justificativa por escrito, ou com justificativa não aceita, sujeitará esta às penalidades previstas no item 16 deste Edital.

13.3 Não será possível a subcontratação total do objeto deste certame.

13.4 A subcontratação parcial dependerá de pedido expresso motivado da contratada e da prévia autorização pelo

SISTEMA FIEP

13.5 É expressamente proibida a subcontratação do objeto a licitante que tenha participado do procedimento licitatório ou a empresa proibida de contratar com o SISTEMA FIEP.

14. ALTERAÇÃO CONTRATUAL

14.1 A Contratada fica obrigada a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) para obras, serviços ou compras e 50% (cinquenta por cento) para reforma de edifício ou equipamento, do valor inicial atualizado do instrumento contratual, sempre mediante a lavratura de Termo Aditivo, conforme previsto no artigo 30 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP do valor inicial atualizado do instrumento contratual.

15. RESCISÃO CONTRATUAL

15.1 O presente contrato poderá ser rescindido de pleno direito pelo SISTEMA FIEP, independentemente de interpelação ou notificação judicial ou extrajudicial, nas seguintes hipóteses:

15.1.1 Inadimplemento parcial ou total do contrato ou cumprimento irregular de seus termos;

15.1.2 Decretação de falência, pedido de recuperação judicial, insolvência civil, liquidação judicial ou extrajudicial ou suspensão, pelas autoridades competentes, das atividades da CONTRATADA;

15.1.3 Inobservância de dispositivos normativos, contratuais e do Edital;

15.1.4 Dissolução da empresa contratada;

15.1.5 A lentidão do seu cumprimento, levando o SISTEMA FIEP a comprovar a impossibilidade da entrega do objeto, nos prazos estipulados;

15.1.6 O atraso injustificado no início da prestação do serviço;

15.1.7 A paralisação da prestação do objeto, sem justa causa e prévia comunicação ao SISTEMA FIEP;

15.1.8 A subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação do contratado com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, bem como a fusão, cisão ou incorporação, não admitidas no edital, no contrato ou pela Fiscalização do SISTEMA FIEP;

15.1.9 O desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução, assim como as de seus superiores;

15.1.10 A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do contrato;

15.1.11 A não manutenção das condições de habilitação previstas neste edital.

15.2 Nas hipóteses das alíneas “15.1.1”, “15.1.3”, “15.1.5”, “15.1.6”, “15.1.7”, “15.1.8”, e “15.1.10”, a parte

inadimplente será responsável pelo ressarcimento, à outra, de eventuais prejuízos decorrentes da rescisão.

15.3 A rescisão contratual será regida pelo disposto no artigo 32 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP e pelo disciplinado no presente Edital, não prejudicando a possibilidade de aplicação das sanções previstas no item 16 deste edital, sempre assegurada a ampla defesa e o contraditório.

16. SANÇÕES E PENALIDADES

16.1 A inexecução total ou parcial do objeto contratado sujeitará a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão e suspensão do direito de licitar ou contratar com o SISTEMA FIEP por prazo não superior a 2 (dois) anos, nas formas adiante especificadas.

16.2 Será cabível pena de advertência os casos de serviços executados de maneira não conforme, não atendimento as solicitações da fiscalização do SISTEMA FIEP e nos casos de infrações de menor gravidade;

16.3 Será cabível pena de multa:

16.3.1 Nos casos de descumprimento do prazo de execução/entrega, aplicação de multa de 2% (dois por cento) e juros de 0,03% ao dia de atraso sobre o valor dos serviços efetivamente atrasados e ensejando a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

16.3.2 Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 5% (cinco por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

16.3.3 Em caso de inexecução total, multa no percentual de 10% (dez por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

16.3.4 Ao proponente que convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta apresentada.

16.4 A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

16.5 Caberá a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual, a critério do SISTEMA FIEP

16.6 As multas poderão ser descontadas dos recebimentos a que a contratada tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

16.7 As penalidades poderão ser aplicadas tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

16.8 No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, o contrato poderá ser imediatamente rescindido, a critério do CONTRATANTE. Nesta situação, o CONTRATANTE poderá convocar outro fornecedor para execução do contrato, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos do SESI/SENAI.

16.9 Fica facultada a defesa prévia da empresa, em qualquer caso de aplicação de penalidade, no prazo de 05 (cinco) dias úteis (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segundas-feiras a sextas-feiras), contados da intimação do ato.

17. INCIDÊNCIAS FISCAIS E DEMAIS ÔNUS

17.1 Dos valores devidos à CONTRATADA serão descontados os encargos sujeitos, por disposição legal, à retenção na fonte, nos percentuais discriminados no ANEXO II, quando for o caso.

18. DISPOSIÇÕES GERAIS

18.1 O objeto deste edital deverá ser executado rigorosamente dentro das especificações estabelecidas neste Edital e seus Anexos, sendo que a inobservância desta condição implicará sua recusa, com a aplicação das penalidades previstas no item 16, deste Edital.

18.2 As proponentes deverão observar os mais altos padrões éticos durante o processo licitatório, estando sujeitas às sanções previstas neste Edital e na legislação brasileira.

18.3 As empresas interessadas deverão manter-se atualizadas de quaisquer alterações e/ou esclarecimentos sobre o edital, através da consulta permanente ao site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, não cabendo ao SISTEMA FIEP a responsabilidade pela não observância deste dispositivo.

18.4 Caso a proponente se recuse a executar o objeto deste Edital ou venha a fazê-lo fora das especificações estabelecidas, o SISTEMA FIEP poderá, mediante notificação, rescindir o ajuste e optar pela convocação das demais proponentes na ordem de classificação, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP.

18.5 Fica assegurado ao SISTEMA FIEP o direito de:

a) Adiar a data de abertura do presente certame, dando conhecimento aos interessados, mediante informação no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx, com a antecedência de pelo menos 24 (vinte e quatro) horas, da data inicialmente marcada;

b) Cancelar o presente certame, a qualquer tempo, desde que haja motivo que o justifique, nos termos do art. 40 do Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP, dando ciência aos interessados;

c) Alterar as condições deste Edital, fixando novo prazo, não inferior a 08 (oito) dias corridos, para a abertura das propostas, a contar da publicação das alterações, se a eventual alteração do edital vier a afetar a formulação das propostas.

18.6 É facultado, ao Pregoeiro ou à Autoridade Superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar do ato da sessão pública.

18.7 A Contratada ficará responsável por quaisquer danos que venha a causar a terceiros ou ao patrimônio do SISTEMA FIEP, durante a entrega do(s) produtos(s) contratados, reparando-os às suas custas, não lhe cabendo nenhuma indenização por parte do SISTEMA FIEP.

18.8 Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos acréscimos de valores nos contratos a qualquer título.

18.9 A proponente vencedora xxxxxx-se a substituir ou readequar o objeto deste edital que não estejam de acordo com as especificações e padrões de qualidade exigidos, sem ônus para o SISTEMA FIEP.

18.10 Para efeito de contagem dos prazos estabelecidos neste edital, referentes a recursos, impugnações ou pedidos

de esclarecimentos, excluir-se-á o dia do inicio e incluir-se-á o do vencimento, e serão considerados os dias consecutivos.

18.11 Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste Pregão estão previstos em dotação orçamentária para o ano em curso, do SISTEMA FIEP conforme previsto no ANEXO II deste edital.

18.12 Quando todos os licitantes forem inabilitados ou todas as propostas forem desclassificadas, a Comissão de Licitações do SISTEMA FIEP poderá fixar às proponentes o prazo de até 05 (cinco) dias úteis para a apresentação de nova documentação ou de outras propostas, escoimadas das causas referidas neste item.

18.13 Os envelopes de habilitação ou proposta comercial das licitantes que forem desclassificadas ou em caso de inversão do procedimento sejam inabilitadas, poderão retirar os mesmos no prazo de até 30 (trinta) dias corridos, contados da data do julgamento do edital. Decorrido esse prazo, o SISTEMA FIEP poderá providenciar a sua destruição.

19. FORO

19.1 Para todos os efeitos legais, as partes elegem o Foro constante no ANEXO II, para dirimir dúvidas oriundas da aplicação deste Edital e seus Anexos.

Curitiba, 13 de fevereiro de 2019.

COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÕES SISTEMA FIEP

ANEXO I – ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO

OBJETO: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER

ITEM	ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS	UF	VALOR MÁXIMO POR PA
01	Serviços de Contact Center (operação híbrida - Ativo e Receptivo) conforme detalhamento de serviços no edital	Serviço.	R$ 8.490,00

*Utilizar apenas duas casas decimais para centavos.

DESCRIÇÃO DO OBJETO

Contratação de empresa especializada na prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Central de atendimento ativo e receptivo (Contact Center) através de canal remoto (telefone/chat/ email/whatsapp corporativo e demais formas digitais de contato possíveis) contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, métodos e processos de trabalho e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, incluindo a conexão com sistemas e aplicativos hospedados nos servidores do Sistema Fiep, bem como hospedados no serviço de nuvem Microsoft Azure, para consulta de informações e registros das solicitações recebidas, conforme especificações e quantidades constantes deste documento.

O Serviço terá operação focada na captação de clientes (Pessoa Jurídica e Pessoa Física), venda de produtos (execução total da venda desde o primeiro contato até negociação, emissão de contratos, recebimento de documentos para efeticação de matrícula, boletos de pagamento, pagamentos via cartão de crédito) e pós-vendas relacionados aos segmentos Educacional, Segurança e Saúde no Trabalho e Inovação e Tecnologia que compõem o Sistema Fiep na sua complexidade total.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DO OBJETO

a) FREQUÊNCIA E PERIODICIDADE:

O atendimento receptivo personalizado no Contact Center deverá funcionar de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 21h00 e sábado das 09h00 às 13h00. Feriados Nacionais, Estaduais e ou Municipais, bem como datas comemorativas que por ventura caírem durante a semana serão avaliados pelo Sistema Fiep a necessidade de funcionamento da operação.

O atendimento ativo deverá funcionar de segunda a sexta-feira, das 09h às 21h e aos sábados das 09h às 13h sendo determinado que não poderá operar em feriados Nacionais, Estaduais e ou Municipais, bem como em datas comemorativas que por ventura caírem durante a semana.

b) CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

O atendimento será realizado por meio de recepção de ligações originárias de todo o Estado do Paraná e outros Estados para o número 0800 648 0088.

O atendimento também será realizado por meio de ligações ativas para todo o estado do Paraná ou outros estados.

O Sistema Fiep poderá, a seu exclusivo critério, indicar outros números telefônicos de sua propriedade para realização das operações receptivas, sendo de responsabilidade da contratada se adaptar de acordo com as necessidades da contratante.

Os atendimentos receptivos e ativos serão com foco em vendas dos Serviços do Sistema Fiep (Educação; Segurança e Saúde, Tecnologia e Inovação), considerando integração total com os sistemas (CRM/SGE/ERP) da Instituição, objetivando efetivar vendas seguindo o fluxo determinado desde o atendimento ao fechamento do negócio.

Em um primeiro momento (período a ser definido pelo Sistema Fiep no momento de início do contrato com o fornecedor) o atendimento será em um primeiro nível indo do contato com o cliente, cadastramento de dados até efetivação de pré- matrículas. Em um segundo momento, o escopo toma nova forma, tendo como foco ir além da pré- matrícula e então gerar matriculas de fato executando o processo de atendimento ao cliente em sua total complexidade (execução total da venda desde o primeiro contato até negociação, emissão de contratos, recebimento de documentos para efetivação de matrícula, boletos de pagamento, pagamentos via cartão de crédito).

Os atendimentos ativos também serão de pesquisa pós-vendas elaboradas para que o Sistema Fiep possa fazer o controle de qualidade de suas entregas aos clientes, objetivando as melhorias possíveis detectadas.

Todos os atendimentos (ativos e receptivos) que inicialmente não estiverem cadastrados deverão ter cadastramento de leads dentro das ferramentas do Sistema Fiep.

b.1) Do Atendimento Eletrônico da URA - Unidade de Resposta Audível

Os atendimentos relacionados aos diversos serviços deverão ser realizados, primeiramente, através da URA em idioma português brasileiro devendo ser desviados, posteriormente, para o operador (atendimento humano);

A CONTRATADA deverá prever em seu equipamento de URA a inclusão, exclusão e alteração de novas fraseologias, serviços e informações, que poderão ser solicitadas pelo Sistema Fiep a qualquer tempo;

As devidas inclusões, exclusões e alterações, quando forem solicitadas à CONTRATADA pelo Sistema Fiep terão os seguintes prazos para execução de acordo com a escala de prioridade a ser definida pela CONTRATADA:

▪ Emergenciais: execução imediata, em até 1 (uma) hora;

▪ Prioritários: alterações efetuadas em até 12 (doze) horas;

▪ Padrão: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas;

▪ Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 12 (doze) horas

As devidas inclusões, exclusões e alterações poderão ser realizadas de 1 até 24 horas, conforme escala de prioridade. Os casos omissos neste Termo deverão ser aprovados pelo Sistema FIEP.

A URA deverá estar instalada na rede interna da CONTRATADA, sendo o gerenciamento e programação realizados pela empresa CONTRATADA;

A CONTRATADA deverá prever no mínimo 60 canais simultâneos de URA (Unidade de Resposta Audível) com plano de expansão, conforme necessidade de aditamento contratual;

As gravações de fraseologias da URA deverão ser submetidas à análise e aprovação pelo Sistema Fiep antes de serem programadas, testadas e efetivamente ativadas. O não cumprimento dessa exigência implicará em medidas legais previstas nesse edital.

As gravações de fraseologias da URA deverão ser feitas em estúdio, salvo os casos emergenciais e prioritários, que deverão ser feitos pela própria empresa, utilizando os recursos disponíveis através de tecnologia TTS (Text-To- Speech). Toda e qualquer gravação é de responsabilidade da CONTRATADA e não poderá ter custo extra, fora desse contrato;

A manutenção da URA pela CONTRATADA deverá ser executada sempre no horário de menor tráfego de atendimento e previamente autorizada, por escrito, pelo gestor do contrato do Sistema Fiep;

A CONTRATADA, sempre que executar a manutenção da URA deverá prever uma mensagem explicativa ao cliente. A mensagem deverá ser submetida previamente à análise e aprovação do Sistema Fiep antes de sua efetiva ativação;

A URA deverá prever a exibição das gravações institucionais durante o período em espera, de acordo com as necessidades do Sistema Fiep. Os textos das mensagens serão fornecidos pelo Sistema Fiep, cabendo a CONTRATADA efetuar gravação;

A URA deverá executar pesquisa de satisfação após a finalização do atendimento humano;

No caso de URA inoperante, por qualquer motivo, a ligação deverá ser transferida para o atendimento humano imediatamente até que o problema seja sanado e a URA normalizada;

A URA deverá ter facilidades de multiplicação, possibilitando atender e operar vários aplicativos e linhas distintas, simultaneamente dentro da mesma plataforma. Assim a URA deverá abrir diferentes árvores de menu, de acordo com o número chamador;

A CONTRATADA deve programar solução para bloquear ligações telefônicas a cobrar (DDC);

A CONTRATADA deverá fornecer de forma sistemática relatórios estatísticos baseados na utilização de cada serviço disponível, por períodos, durante o dia, além de relatórios sobre ocorrências de falhas em cada recurso do sistema. Deverá ser possível para o Sistema Fiep efetuar o acesso e a impressão desses relatórios através de portal WEB na internet, devendo o mesmo ser protegido por login e senha, que será de uso exclusivo do Sistema FIEP.

Relatórios básicos da operação:

▪ Chamadas atendidas;

▪ Chamadas abandonadas;

▪ Nível de serviço;

▪ Desconexão por “time-out” (com a indicação do respectivo ponto);

▪ Chamadas abandonadas (com a indicação do ponto de abandono);

▪ Comunicação de inoperabilidade do Sistema do usuário;

▪ Relatório de navegação;

▪ Relatório por dados de URA;

▪ Estatísticas de utilização por hora, dia, mês, por canal de URA, por ligações derivadas para os atendentes, etc;

▪ Estatística para o número de ligações abandonadas sem discagem, ligações que caíram durante a discagem, ligações atendidas com sucesso, entre outras;

▪ Relatórios de transferência de chamadas e sucesso de transferência.

▪ Satisfação do atendimento telefônico

▪ Nível de qualidade da chamada

Relatórios básicos de atendimento:

▪ Quantidade de registros por produto atendido;

▪ Quantidade de registros por entidade atendida;

▪ Quantidade de contratos firmados por produto atendido;

De acordo com a maturação da operação a CONTRATANTE poderá solicitar outros relatórios para a CONTRATADA a partir das informações coletadas no atendimento e registradas em sistema.

Obs: Outros relatórios poderão ser solicitados pelo Sistema Fiep, cruzando dados para geração de informações para tomada de decisão. Também poderá ser solicitado pelo Sistema Fiep extratos de chamadas por entidades e linhas de serviço de acordo com sua necessidade.

A solução deverá detectar o tom de ocupado na linha, de modo que no caso da ligação cair ou o cliente desligar antes de ser atendido, liberar imediatamente a linha telefônica, tornando-a disponível para uma nova chamada (Busy Detection);

A solução deverá permitir receber a transferência de chamada de um atendente diretamente para a opção dentro da árvore da URA;

A solução deverá permitir, após o término do atendimento humano, o retorno para pesquisa de satisfação.

A solução de URA, com todos os seus recursos, deverá ser implementada num prazo máximo de até 30 (trinta) dias corridos após a assinatura do contrato.

b.2) Das respostas-padrão “scripts” e da URA

Todo o conteúdo das respostas-padrão e da URA é de propriedade total e exclusiva do Sistema Fiep;

A CONTRATADA se compromete e garante que todas as informações e conteúdos das respostas-padrão e fraseologias da URA serão utilizados exclusivamente para fins deste objeto e mantidas em sigilo absoluto;

A CONTRATADA se compromete a colaborar em quaisquer procedimentos de investigação decorrente do uso indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades ou de conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os clientes e/ou funcionários do Sistema Fiep.

b.3) Do Atendimento Humano Receptivo e Ativo

A contratada deverá prestar serviços de atendimento ao cliente fornecendo informações dispostas nos materiais oferecidos pelo Sistema Fiep, acessando as bases de dados de informações, e registrando as solicitações nos sistemas de Gestão de Atendimento e relacionamento com o Cliente, Microsoft Dynamics CRM 2016 e/ou Microsoft Dynamics 365 também fornecido pelo Sistema Fiep.

Os serviços de atendimento humano prestados pela CONTRATADA compreendem as atividades descritas nos itens a seguir, observando procedimentos definidos pelo Sistema Fiep:

▪ Atender as ligações transferidas da URA;

▪ Fornecer informações e esclarecimentos com base nos “scripts” (respostas padrão), elaboradas pela CONTRATADA. Os “scripts” serão elaborados a partir de “briefings” fornecidos pela CONTRATANTE e deverão, após sua formulação, serem aprovados pela CONTRATANTE. A elaboração de scripts padrão será de responsabilidade da CONTRATADA;

▪ Efetuar o encaminhamento das ligações para outras centrais determinadas pelo Sistema Fiep, sendo que esta ligação deve ser transferida através de atendimento assistido;

▪ Realizar encaminhamento de dúvidas e reclamações de acordo com os protocolos definidos pelo Sistema Fiep, cumprindo prazos estabelecidos, caso venha a ocorrer.

▪ Registrar oportunidades de negócios e geração de leads, por oportunidade mapeada, de acordo com os protocolos definidos pelo Sistema Fiep, garantindo níveis satisfatórios de registros de dados.

▪ Registrar pré-vendas e vendas de acordo com os protocolos definidos.

▪ Geração de contratos e boletos de pagamentos em conexão com os sistemas de CRM/SGE e AX do Sistema Fiep.

▪ Garantir a transferência imediata para o skill competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

▪ Efetuar o call back quando ocorrer transbordo e desistências de ligações, caso ocorra volume de ligação superior a capacidade de atendimento

▪ Efetuar ligações informativas, conforme solicitação do Sistema Fiep, mediante “scripts” elaborados pela CONTRATADA a partir de briefing repassado pela CONTRATANTE

▪ Efetuar ligações com o objetivo de gerar oportunidades de negócios para o Sistema Fiep, mediante “scripts” elaborados pela CONTRATADA a partir de briefing repassado pela CONTRATANTE

▪ Receber ligações provenientes de indústrias do estado do PR, buscando sanar dúvidas técnicas relacionadas aos serviços prestados pelas casas Fiep, Sesi, Senai e IEL.

▪ Ter a disposição serviço de agendamento de visitas da equipe de vendas em seus clientes.

▪ Efetuar pesquisas de pós-venda de todos os serviços do Sistema Fiep conforme demanda do CONTRATANTE.

▪ A CONTRATADA deverá ter a disposição as ferramentes de telefonia, e-mail, chat e demais meios seguros de comunicação, para uso conforme demanda e solicitação do CONTRATANTE.

▪ Divulgar e assessorar eventos e campanhas.

▪ Atender a todas as demandas citadas, para quaisquer instituições do Sistema FIEP.

A CONTRATADA deverá fazer o acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos “skills”, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas, quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação;

O atendimento humano deverá estar preparado para efetuar o atendimento receptivo e ativo. Esta qualificação (técnica de atendimento ativo e receptivo) é de responsabilidade da CONTRATADA.

As respostas padrão utilizadas pelo atendimento humano poderão a qualquer momento ser atualizadas, excluídas ou alteradas pelo Sistema Fiep, ficando sob responsabilidade do Sistema Fiep avisar à CONTRATADA de tais alterações; As tentativas para atender às demandas de clientes pela CONTRATADA deverão envolver:

▪ Consulta aos “scripts” ou materiais disponíveis;

▪ Transferência para outros Níveis de Atendimento;

▪ Consulta aos multiplicadores;

▪ Consulta à supervisão;

▪ Transferências para unidades / áreas técnicas definidas pelo Sistema Fiep.

▪ Ou quaisquer alternativas que poderão surgir mediante a solicitação do Sistema Fiep.

A realização de ligações ativas, de qualquer espécie, somente poderá ser realizada de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 21h00, sendo vetado efetuar ligações aos sábados e domingos e feriados de qualquer espécie;

Para fins de acompanhamento, a CONTRATADA deverá disponibilizar sistema para registro das ligações ativas, sistema esse que possa ser customizado pela CONTRATADA de acordo com as necessidades do Sistema Fiep; deverá também disponibilizar serviço de câmeras nas estações de atendimento, para acompanhamento à distância do CONTRATADO.

b.4) Do Modelo de Atendimento

A Central 0800 648 0088 funcionará de maneira híbrida (diversa), disponibilizando, em um mesmo ambiente, ilhas de atendimento/operações com diversos graus de complexidade e/ou dimensionamento;

▪ Atendimento “Multi-Perfil”

Trata-se de atendimentos de forma genérica distribuídos a um grupo de operadores que trabalharão de forma compartilhada para diversos tipos de serviços/assuntos (skill`s), possibilitando aglutinar em uma única ilha de atendimento serviços que guardam entre si afinidades de informações comuns, sistemas e procedimentos;

b.5) Níveis de Atendimento humano telefone

As ilhas de atendimento definidas acima sejam elas Multi-Perfil, obedecerão à divisibilidade de Níveis de Atendimento de acordo com os perfis/habilidades dos operadores conforme perfil descrito neste edital.

A adoção da divisibilidade de Níveis de Atendimento para as células do Serviço obedecerá a critérios definidos exclusivamente pelo Sistema Fiep, podendo ser aplicada ou não, de acordo com a complexidade dos serviços abordados;

b.6) Da transferência de ligações:

A Transferência de Ligações para outras centrais deverá estar prevista via Voip sem custo para o Sistema Fiep.

A transferência de ligações ocorrerá sempre de forma assistida, sendo necessário que o operador identifique-se, identifique o cliente e sua necessidade; nos casos onde não seja possível a transferência o operador deverá retornar ao cliente que poderá optar por entrar em contato posteriormente.

A solução deverá suportar integração com o sistema de telefonia IP da CONTRATANTE, possibilitando a conexão/integração entre as soluções através de SIP-TRUNKING. Através dessa integração deverá ser possível realizar ligações ramal-ramal (nos dois sentidos) entre a solução de Contact Center que está sendo contratada com o sistema de telefonia da CONTRATANTE.

A solução deverá ter conectividade IP com a rede do Sistema FIEP, suportar sinalização SIP e os codecs G.711 / G.729.

b.7) Da tarifação telefônica

a) Para os custos das ligações ativas, a CONTRATADA deverá encaminhar a fatura referente ao mês do serviço prestado exclusivamente para a célula de atendimento do Contact Center do Sistema Fiep.

b) A CONTRATADA será reembolsada pela CONTRATANTE dos custos das ligações, os quais serão pagos com base na fatura apresentada.

C) DAS OBRIGAÇÕES DO SISTEMA FIEP

Responder solicitações da CONTRATADA para as quais não existam “scripts”;

Efetuar o controle de qualidade e controlar a veracidade das informações prestadas pela CONTRATADA a partir da análise dos relatórios gerenciais;

Analisar pedidos de informações, sugestões e elogios destinados ao Sistema Fiep pela CONTRATADA;

Todos os relatórios estatísticos elaborados pela CONTRATADA serão conferidos pelo Sistema Fiep que, na hipótese de identificar inconsistências, imediatamente notificará à CONTRATADA para as devidas providências.

a) LOCALIZAÇÃO

A Central de Atendimento deverá ser instalada no município de Curitiba, por se tratar de um serviço prestado em sua grande maioria a usuários do Estado do Paraná, nas dependências da CONTRATADA; a qual permitirá acesso pela equipe gestora do serviço de Contact Center do Sistema Fiep a qualquer momento.

b) QUANTITATIVO DE CONTRATAÇÃO

1) Quantitativo para operação com uso de atendimento Humano Receptivo e Ativo

O Sistema FIEP estima inicialmente a quantidade de 10 (dez) PAs, porém o número de PAs para a operação deverá ser variável, considerando que teremos sazonalidade de demandas de campanhas durante todo o ano – podendo aumentar ou diminuir a quantidade de PAs estimada inicialmente, de acordo com a necessidade da operação, respeitando a disponibilidade orçamentária prevista para esta contratação.

2) Descritivo de equipes

ITEM	DESCRIÇÃO
1	EQUIPE RECEPTIVO FIXA: Prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Call Center, de atendimento receptivo na forma de telefone, whatsapp, internet, denominada Contact Center, contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, equipamentos, métodos e processos de trabalho e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme especificações e quantidades constantes noedital, compreendendo: Operadores de telemarketing RECEPTIVO (telefone e internet) EXCLUSIVOS em turnos diferentes, + Equipe de Gestão EXCLUSIVA. (Supervisão de Receptivo/ Supervisão Técnica/ Monitoria de Qualidade)
2	EQUIPE ATIVA FIXA: Prestação de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Call Center, de atendimento ativo na forma de telefone e internet, denominada Contact Center, contemplando o fornecimento de infraestrutura física e tecnológica, instalações físicas, equipamentos, métodos e processos de trabalho e pessoal especializado nas áreas que compreendem os serviços a serem executados, conforme especificações e quantidades constantes no edital, compreendendo: Operadores de telemarketing ATIVO (telefone e internet) EXCLUSIVOS em turnos diferentes, + Equipe de Gestão EXCLUSIVA. (Supervisão de Receptivo/ Supervisão Técnica/ Monitoria de Qualidade)

c) DIMENSIONADO

A escala dos operadores é de responsabilidade da CONTRATADA, podendo esta sofrer alterações no intuito de garantir os níveis de SLA conforme demanda de atendimento e ou necessidade do CONTRATANTE, podendo esta inclusive sofrer sobreposição de posto de atendimento.

Toda e qualquer alteração na escala dimensionada deverá ser aprovada pela CONTRATANTE.

d) REQUISITOS DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS

Os serviços da Central de Atendimento deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA, visando facilitar os procedimentos de planejamento, monitoramento e otimização contínua dos processos de gestão;

Haverá auditorias periódicas quanto às instalações da CONTRATADA, a fim de verificar a adequação aos requerimentos desse Termo de Referência. A CONTRATADA se obriga a atender todas as solicitações de melhorias quando forem verificadas irregularidades que possam prejudicar a operação do atendimento.

Da edificação

A edificação deverá ter capacidade e condições de abrigar as posições de atendimento a serem ocupadas pelos operadores, supervisores, monitores, áreas administrativas da contratada, sala de reunião, salas especiais para os gestores do contrato que serão responsáveis pelo acompanhamento dos serviços in loco, bem como dos demais ambientes descritos neste Termo de Referência.

A operação do Sistema FIEP deverá ficar alocada em ambiente separado e isolado acusticamente das demais operações da CONTRATADA a fim de evitar transtornos com ruídos causados por outras células de atendimento.

Da estrutura da Central de Atendimento

A sala da Central de Atendimento deverá ser especialmente projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequados, conforme NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego (MTE), e demais normas e regulamentos que dispõem sobre o assunto;

▪ As “PA's” (Posições de Atendimento) deverão ser do tipo “Box” (Caixa), separadas e acusticamente isoladas entre si;

▪ As “PA’s” de supervisores deverão ser colocadas em posição de destaque em relação à equipe de operadores da Central de Atendimento, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas;

▪ As “PA’s” devem ser equipadas com microcomputador e solução telefônica tipo “hands free”, em que é dispensado o uso das mãos;

▪ As “PA’s” deverão ser de uso exclusivo para atendimento ao Sistema Fiep, não podendo ser compartilhadas com serviços de outros clientes da CONTRATADA;

▪ Todos os equipamentos devem estar em perfeito estado de funcionamento e conservação para a execução dos serviços;

▪ A CONTRATADA deverá garantir infraestrutura adequada para aplicação dos treinamentos e reciclagens. As mesmas devem contar com:

o Quadro branco, mesas e cadeiras;

o Computador, Projetor multimídia e demais equipamentos que se fizerem necessários;

▪ Não é exigida a exclusividade da sala de treinamento, mas a CONTRATADA deve garantir a sua disponibilidade de acordo com as necessidades do Sistema Fiep;

▪ É necessário que haja área de descanso e descompressão para os operadores;

▪ A CONTRATADA deverá fornecer a seus empregados armários tipo escaninho que permitam a guarda de objetos pessoais e documentos;

▪ A CONTRATANTE poderá determinar o layout do espaço de operação da equipe de contact center na CONTRATADA visando reforçar a identidade visual do Sistema Fiep para que haja maior identificação e conxão da equipe de operação com a marca ca CONTRATANTE. O espaço deverá ser executado por parte da

CONTRATADA de acordo com as solicitações da CONTRATANTE.

Será requerida da CONTRATADA a seguinte infraestrutura física mínima:

▪ Ambiente de Operação: Área que concentra a infraestrutura física / tecnológica e os recursos humanos relativos ao atendimento, supervisão e Backoffice, bem como espaço para aplicação de feedback de performance aosoperadores.

▪ Ambiente de Monitoria e Qualidade: Área que avalia o atendimento dos operadores, com a finalidade de garantir a qualidade do serviço.

▪ Ambiente de Planejamento e Controle (forecast/Control Desk): Área que realiza o planejamento de todo processo de atendimento da Central.

▪ Ambiente de Treinamento: Local específico a ser utilizado para os treinamentos de capacitação e reciclagem das equipes da Central. Este ambiente deve, necessariamente, estar isolado dos demais ambientes, a fim de garantir a não interferência na dinâmica dos atendimentos prestados;

▪ Ambiente de Apoio Administrativo: Local a ser utilizado com base para o apoio administrativo às equipes de gestão da operação do Sistema Fiep;

▪ Ambiente de Descompressão: Local que será utilizado pelos operadores para descanso;

▪ Sala de Reuniões: Local reservado à realização de reuniões técnicas e de gestão;

▪ Ambiente Técnico: Local reservado à instalação dos equipamentos de rede e telefonia, servidores, sistemas e aplicações necessários ao pleno funcionamento. Será o local de operação, suporte e monitoramento, pela CONTRATADA, do(s) sistema(s) e demais componentes tecnológicos envolvidos na operação da Central;

e) RECURSOS TECNOLÓGICOS

O sistema de telefonia da CONTRATANTE deverá obedecer aos seguintes itens:

▪ O número 0800 648 0088 e/ou qualquer outro que vier a ser acrescido, alterado ou excluído, será de titularidade do Sistema Fiep;

▪ A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente de atendimento e sob sua responsabilidade (gestão e custos) as terminações a serem programadas no serviço;

Soluções de Telefonia (PABX/DAC)

A CONTRATADA deverá disponibilizar em seu ambiente, os terminais designados para o atendimento das chamadas originadas de todo Estado do Paraná;

Os terminais deverão fazer parte de sistema DDR DIGITAL, com troncos dimensionados adequadamente para o recebimento das ligações telefônicas originadas no âmbito do estado do Paraná, conforme informações de volume histórico apresentando nesse edital.

Os terminais receberão as chamadas supramencionadas por processo de redirecionamento de ligações a ser viabilizado pelo Sistema Fiep através do número 0800 648 0088, podendo o Sistema Fiep acrescentar outros de sua propriedade;

Caso o Sistema Fiep decida por nova forma de atendimento para as chamadas, deverá informar à CONTRATADA com prazo de 10 (DEZ) dias de antecedência para que sejam feitas as adequações necessárias.

Placas anunciadoras

A CONTRATADA deverá manter mensagens eletrônicas, previamente definidas e aprovadas pelo Sistema Fiep;

As placas deverão informar no horário de atendimento telefônico: mensagem de boas vindas, seguida de informativo sobre gravação do atendimento e mensagem de espera;

Poderão ser adicionadas quaisquer outras mensagens, a critério do Sistema Fiep;

O Sistema Fiep poderá a qualquer tempo durante a vigência do contrato solicitar à CONTRATADA que desative, ative, inclua, exclua ou altere as mensagens eletrônicas pré-gravadas.

▪ Emergenciais: execução imediata, em até 1 (uma) hora;

▪ Prioritários: alterações efetuadas em até 12 (doze) horas;

▪ Padrão: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas;

▪ Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 12 (doze) horas

As devidas inclusões, exclusões e alterações poderão ser realizadas de 1 até 24 horas, conforme escala de prioridade.

Os custos para inclusão, alteração e exclusão de mensagens eletrônicas, bem como todo processo de gravação é de total responsabilidade da CONTRATADA, não sendo essa repassada a CONTRATANTE.

f) SISTEMA DE GRAVAÇÃO DIGITAL DE VOZ

O sistema deverá gerar a gravação, para fins de auditoria da qualidade do serviço prestado e para conferência de dados das fichas de manifestações, da totalidade das ligações recebidas e efetuadas pelos operadores (100% das ligações). Mesmo se houver intercalação ou transferência da mesma para outro operador ou supervisor, possibilitando recuperação através de número de telefone, nome do usuário, nome do operador, data e hora;

O sistema de gravação não deverá permitir que a gravação seja interrompida pelo atendente quando este não for autorizado; O sistema deve possuir a capacidade de armazenamento de 90 dias com acesso “on-line” (em linha ou conectado) imediato para o Sistema Fiep;

A CONTRATADA deve manter o “backup” de 100% das gravações de forma audível por um período de 2 (dois) anos a partir da data de recebimento da ligação;

Todas as gravações de forma audível deverão ser geradas em arquivo compatível com qualquer reprodutor de áudio padrão e com as seguintes extensões: “mp3”, “ogg”, “wav” ou “wma”;

A busca de gravações deve ser realizada em até 24 horas após solicitação / sob demanda.

g) SOFTWARES E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - PROGRAMAS DE COMPUTADOR

Sistemas de Telefonia

A CONTRATADA deverá fornecer sistema com interface web para controle e registro de chamadas e atendimentos, bem como oferecer sem custo adicional toda e qualquer customização e integração necessária para atender as necessidades da contratante.

O sistema deverá permitir o registro de todo e qualquer contato possibilitando assim a criação de histórico de atendimento do usuário, seja ele pessoa física ou jurídica. O histórico de atendimento deve oferecer níveis de desdobramento de assunto, bem como gerar relatórios que permitam o monitoramento quantitativo e qualitativo do atendimento.

O sistema deverá oferecer solução que permita integração com demais sistemas do sistema FIEP com objetivo de gerar oportunidade de negócio.

Possibilidade de integração com outros softwares existentes no sistema Fiep, bem como, capacidade de desenvolvimento de front end de informações pertinentes a operação.

Sistemas de Informação

A Contratada utilizará para o atendimento dos processos de negócio os sistemas de informação da Contratante, dentre eles Sistema de Gestão Educacional, ERP, Sistema de relacionamento com cliente (CRM). Todo o processo de liberação de acesso será de responsabilidade da Contratante, a qual deverá:

• Disponibilizar um usuário no seu servidor Active Directory de forma a gerar uma conta autorizada para o uso dos sistemas e acesso à rede;

• Disponibilizar acesso VPN ao atendente, o que habilitará o acesso à rede da Contratante.

• Configurar os sistemas de informação de forma QUE A liberação do perfil de acesso atenda às atividades que o atendente precisa realizar.

• a autorização destes itens passa pelo processo existente de liberação Login de Rede e Liberação VPN já existente no Centro de Serviços Compartilhado. No ato do Contrato o processo de atendimento será informado pelo gestor do Contrato, ou quem o mesmo indicar;

• É de responsabilidade do Contratado possuir infraestrutura que disponibilize acesso à internet e os dispositivos necessários para o uso dos Sistema de Informação.

Software e demais periféricos

É de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA o restante dos softwares e sistemas operacionais e licenças que sustentarão a prestação do serviço deste edital, sendo necessário tratar-se de softwares homologados junto aos órgãos competentes e com reconhecimento técnico especializado.

Requisitos Mínimos Obrigatórios

Requisitos tecnológicos:

▪ Possuir arquitetura WEB.

▪ Possuir compatibilidade com os sistemas operacionais Windows 7 ou superior.

▪ Possuir compatibilidade com pacote Office 2010 ou superior.

▪ Segurança de rede

Requisitos funcionais - ADMINISTRAÇÃO DE RELATÓRIOS

▪ Possuir funcionalidade integrada que permita a criação de relatórios, gráficos e consultas.

▪ Possuir funcionalidade integrada de administração via WEB, que permita o agendamento para publicação e envio por e-mail de relatórios e gráficos.

Requisitos funcionais - ADMINISTRAÇÃO DE ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA’S)

▪ Possuir funcionalidade nativa que permita, via WEB, a criação de Acordo de Nível de Serviços.

▪ Permitir a associação entre Acordo de Nível de Serviços via WEB, para organizá-los contextualmente.

▪ Permitir a criação de métricas, via WEB, para acompanhamento sistemático dos acordos de nível de serviços.

▪ Permitir o gerenciamento de garantias e serviços, via WEB, definindo cobertura por tempo e/ou múltiplos medidores.

h) CTI – “COMPUTER TELEPHONY INTEGRATED” - SISTEMA INTEGRADO DE TELEFONIA E COMPUTAÇÃO.

A CONTRATADA deverá prever na sua estrutura tecnologia CTI:

A plataforma de voz DAC (Conversor Digital para Analógico) deverá ter integração, por meio de CTI, suportando aplicações externas, tais como:

▪ Discador;

▪ Gravador;

▪ “Front-end”;

▪ URA;

A solução deverá permitir interação total das funcionalidades de telefonia na tela do computador;

A solução deverá permitir a pré-qualificação e roteamento dinâmico baseado nas informações do chamador, informação das ações do chamador pela URA e pela central de atendimento;

A solução deverá permitir transferência de chamada de um atendente diretamente para uma opção dentro da árvore da URA.

i) “HARDWARE” - PARTE FÍSICA.

Os microcomputadores devem ser dedicados para acesso aos sistemas do Sistema Fiep e devem obedecer aos requisitos mínimos de hardware e software (navegador web, etc.), atualizados, com menos de 24 meses de uso e que sejam compatíveis com as aplicações do Sistema Fiep;

Os acessos externos serão somente aos “sites” autorizados pelo Sistema Fiep;

Toda solução de servidores e demais equipamentos de rede será de responsabilidade da CONTRATADA, bem como toda infraestrutura necessária para cumprir os níveis de disponibilidade estipulados no SLA, bem como atender ao dimensionamento.

j) COMUNICAÇÃO DE DADOS

O link de comunicação entre a CONTRATADA e CONTRATANTE, deverá ser de uso exclusivo através de link ponto a ponto e provido pela CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso remoto ao sistema, bem como todos os relatórios, diários e mensais para acompanhamento e gerencia do serviço pelo Sistema Fiep;

A CONTRATADA deverá prover acomodação e alimentação elétrica para todos os equipamentos envolvidos, tais como “modems” (aparelho que converte pulsos digitais do computador para frequências de áudio do sistema), roteadores etc. em sala com acesso restrito e infraestrutura elétrica estabilizada através de rede coberta por “nobreak” (aparelho desenvolvido para fornecer energia ininterrupta na ausência de energia);

Toda infraestrutura necessária para interligação dos links (roteadores e firewalls) deverão ser providos pela CONTRATADA; A CONTRATADA deverá entregar ao gestor do contrato os respectivos “Termo de Responsabilidade” e o “Acordo de Responsabilidade” devidamente assinados, antes de se iniciarem as atividades e para cada novo funcionário que tiver acesso aos meios de comunicação conectados ao Sistema Fiep;

k) REQUISITOS DE SEGURANÇA NA CONTRATADA

▪ “Firewall” – Sistema de Proteção contra Acesso não Autorizado a uma Rede.

▪ Antivírus

▪ Segurança da Conexão

As conexões com a CONTRATANTE deverão possuir mecanismos de segurança para prover os serviços de forma que os dados obtidos da CONTRATANTE estejam protegidos de acesso de terceiros

Auditoria Técnica/Qualidade

A CONTRATADA deverá permitir ao Sistema Fiep acesso irrestrito local ou remoto aos sistemas da mesma para fins de auditoria em segurança e/ou de qualidade;

Tais auditorias serão efetuadas pelo Sistema Fiep, quando for julgado necessário; Pontos a serem avaliados:

As auditorias irão atribuir uma nota de 1 à 5, onde sendo 5 totalmente satisfeito e 1 totalmente insatisfatório, e sendo toda e qualquer nota igual ou abaixo de 3 passível de análise de melhoria.

Os itens a serem avaliados:

a) Infraestrutura – Serão verificadas mesas, cadeiras e EPI’s se estão de acordo às normas técnicas do setor;

b)Máquinas e Softwares – Serão analisados máquinas e equipamentos, bem como software de apoio se estão dentro das especificações deste edital;

c) Atendimento Humano – Serão realizadas monitorias, testes de qualidade (cliente oculto), bem como avaliações

teóricas, no intuito de avaliar o conhecimento do operador.

O resultado da auditoria será levado a conhecimento da CONTRATADA que se compromete a atender ou propor melhorias aos pontos que obterem nota de avaliação abaixo do esperado.

O Sistema Fiep definirá a empresa a prestar o serviço de auditoria, se optar por não o fazer ela própria;

Recursos de Contingência

A CONTRATADA deverá se responsabilizar por manter a redundância e disponibilidade necessária para atender os Níveis de Serviço de todos os equipamentos, tais como: equipamentos de Rede e Comunicação, Desktop, Servidores, equipamentos de telefonia, etc., que atendem a Central 0800 648 0088.

l) DA GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS

A CONTRATADA será responsável pela prospecção, seleção e contratação de pessoal para a operacionalização da Central de Atendimento. A CONTRATANTE poderá acompanhar todo o processo de seleção e contratação de pessoal, conforme sentir necessidade.

O recrutamento e seleção deverão ser executados em ambiente da CONTRATADA, sendo todos seus procedimentos e etapas devidamente documentados, colocando-os à disposição da CONTRATANTE para eventuais auditorias;

A CONTRATADA deverá interagir com os representantes do Sistema Fiep, responsáveis pelos serviços da Central de Atendimento, a fim de zelar pelo atendimento dos itens relativos à gestão de recursos humanos, previstos neste Edital;

A CONTRATADA deverá, sempre que demandada pelo Sistema Fiep, apurar e responder no prazo de 08 (oito) horas a todo e qualquer questionamento da CONTRATANTE acerca da prospecção, seleção, contratação e conduta das equipes;

A CONTRATADA se compromete no prazo de 24 (vinte e quatro) horas a substituir qualquer de seus colaboradores

designados para executar as tarefas que não estejam atendendo aos padrões de qualidade mínimos exigidos pelo Sistema Fiep.

A CONTRATADA deverá informar ao Sistema Fiep todas as substituições de operadores e/ou supervisão que ocorrer durante o contrato, informando o nome e perfil do novo operador e/ou supervisor contratado.

No ato de seleção, devem ser observados os seguintes critérios:

▪ Perfil / conhecimento compatível com a função, atendendo aos pré-requisitos e à formação exigida, conforme necessidade do Sistema Fiep;

▪ Verificação da exatidão das informações constantes no currículo do candidato;

▪ Perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada;

▪ Obrigatoriedade de realização de exames audiômetros.

A fim de assegurar a qualidade dos serviços a serem executados, a CONTRATADA deve disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas e o perfil profissional definido;

A CONTRATADA deverá capacitar as equipes com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao cliente, em linguagem clara.

Da contratação

A contratação de todo o quadro de funcionários da operação da CONTRATADA deverá ser obrigatoriamente pelo regime CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) e deverão adotar no mínimo, os parâmetros fixados pelo sindicato SINTTEL - SINDICATO DOS TRABALHADORES EM TELECOMUNICAÇÕES NO ESTADO DO PARANÁ;

A jornada de trabalho deve ser definida respeitando-se a legislação vigente e as entidades de classe;

Deverão ser utilizados mecanismos para controlar o início e o fim da jornada, vinculando o horário aos sistemas físicos e lógicos; A CONTRATADA deve seguir a norma Regulamentadora NR17, que estabelece os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente. Caso não atenda esse requisito, será desclassificada.

Os níveis salariais mínimos a serem efetivamente praticados devem levar em consideração o atendimento aos requisitos de formação, a importância do nível de qualificação dos profissionais para o fiel cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos neste documento e a busca por um baixo nível de rotatividade;

A empresa CONTRATADA deverá respeitar o piso salarial da categoria, de acordo com os valores e padrões praticados pelo mercado;

A CONTRATADA assegurará as exigências do PAT (Programa de Alimentação do Trabalhador), vale-transporte e assistência médica aos seus profissionais, atendendo aos parâmetros definidos em acordo coletivo de trabalho celebrado entre as categorias profissionais e seus respectivos sindicatos;

A CONTRATADA assegurará a contratação de pessoal necessária para atender ao dimensionamento proposto pelo Sistema Fiep;

O Sistema Fiep exige exclusividade de pessoal da CONTRATADA, sendo vedada e inclusão de skill de outras operações que, porventura, a CONTRATADA tenha. Caso isso ocorra, a CONTRATANTE aplicará as penalidades previstas em contrato (rescisão de contrato).

Dos treinamentos

Os treinamentos serão divididos em duas categorias, sendo elas nº 1 e nº 2, conforme especificação abaixo:

Categoria nº. 1: Treinamentos de natureza técnico-operacional, baseados nos sistemas e recursos tecnológicos disponíveis e utilizados pela Central para o atendimento aos clientes. Também se relacionam nesta categoria, os treinamentos que versem sobre técnicas e qualidade de atendimento. Os treinamentos desta categoria são parte integrante do processo seletivo e deverão ser executados pela CONTRATADA.

A CONTRATADA deverá promover o treinamento técnico-operacional, bem como os procedimentos operacionais de “front end”, na implantação da operação e sempre que forem contratados novos operadores, supervisores, monitores de qualidade e instrutores de treinamento;

Os treinamentos de formação deverão ter carga horária mínima de 20 horas;

O treinamento inicial deverá conter metodologia e conteúdo programático referente às atividades de uma Central de Atendimento. Sua aplicação será de acordo com perfis de cargos definidos e deve abordar no mínimo, os seguintes assuntos:

▪ Contextualização sobre Central de Atendimento;

▪ Comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;

▪ Padrões de Atendimento Telefônico;

▪ Técnicas de negociação por telefone;

▪ Legislação vigente sobre Telemarketing e Código de Ética do setor;

▪ Sigilo profissional;

▪ Conhecimentos sobre o Sistema Fiep e seus produtos e serviços

▪ Conhecimentos sobre o CRM do Sistema Fiep – teoria e prática

▪ Conhecimentos sobre o sistema SGE do Sistema Fiep – teoria e prática

▪ Conhecimento sobre o sistema ERP do Sistema Fiep – teoria e prática

Os treinamentos desta categoria deverão ser periódicos e/ou realizados sempre que solicitados pelo Sistema Fiep conduzidos por equipe de multiplicadores, qualificada e alocada pela CONTRATADA para essa função. Esta equipe será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo o Sistema Fiep informado, por meio de relatórios, sobre cada ação realizada;

Os custos relativos a esta categoria de treinamento correrão por conta da CONTRATADA;

A CONTRATADA obriga-se a ministrar novo treinamento à equipe de atendentes, supervisores, coordenadores, monitores de qualidade, instrutores de treinamento e gestores de qualidade sem nenhum ônus para ao Sistema Fiep em caso de eventual implantação de nova ferramenta ou recurso tecnológico aplicado ao atendimento, desde que devidamente homologado e previamente aprovado pelo Sistema Fiep;

A CONTRATADA deverá oferecer aos quadros de funcionários, no mínimo, 4 (quatro) cursos de reciclagem por ano, abrangendo todas as equipes e categorias envolvidas no trabalho da Central de Atendimento, do modo a garantir que cada funcionário da CONTRATADA participe de, no mínimo, 2 (dois) cursos de reciclagem por ano;

A CONTRATADA deverá alocar equipe própria para a execução dos treinamentos, sendo vedada a utilização de supervisores como instrutores de treinamento.

Categoria nº. 2: Treinamentos de natureza estrutural, baseados nas informações, assuntos e serviços pertinentes ao Sistema Fiep, utilizados como fonte e estrutura para o atendimento realizado pela Central.

O conteúdo programático de capacitação dos operadores, supervisores e monitores, referente aos serviços, bem como os procedimentos para o desenvolvimento das atividades relacionadas aos mesmos serão fornecidos pelo Sistema Fiep aos instrutores de treinamento da CONTRATADA, cabendo a estes efetuar o treinamento aos operadores e supervisores; Deverá ser realizadas no mínimo 4 reciclagens no ano.

A CONTRATADA deverá executar, com aprovação prévia do Sistema Fiep, campanhas de motivação mensal, bem como outras que se fizerem necessárias;

Os recursos e local dos treinamentos para implantação da operação deverão ser fornecidos pela CONTRATADA;

A CONTRATADA deverá realizar reciclagens sempre que necessário, disponibilizando para isso um ambiente específico para os treinamentos.

Dos perfis profissionais básicos

Seguem relacionados abaixo os pré-requisitos e características necessárias à prática das atividades vinculadas à operação da Central de Atendimento.

As funções necessárias são:

▪ Operador telemarketing RECEPTIVO

▪ Operador telemarketing ATIVO

▪ Supervisor

▪ Monitor de Qualidade

▪ Instrutor de Treinamento

▪ Gestor de Contrato

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
Operador telemarketing RECEPTIVO	Escolaridade mínima: Ensino Médio completo; Preferência por profissional que já tenha trabalhado com vendas Conhecimento de microinformática básica, digitação, “Internet”, “Windows” e “Office”; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços; Sensibilidade para questões sociais; Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita; Clareza de dicção e audição; Raciocínio lógico; Capacidade de agir com calma e tolerância; Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento; Cortesia, civilidade;educação; cordialidade Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento receptivo.	Salário base; Jornada de trabalho de 36 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica.
Operador telemarketing ATIVO	Escolaridade mínima: Ensino Médio completo; (Desejável cursando superior); Conhecimento avançado de microinformática, digitação, “Internet”, “Windows”, “Office”; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços;	Salário compatível com o perfil; Remuneração variável, conforme produtividade Jornada de trabalho de 36 horas semanais;
Operador telemarketing ATIVO	Habilidade de negociação e venda; Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita; Clareza de dicção e audição; Raciocínio lógico; Capacidade de agir com calma e tolerância; Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento; Cortesia, civilidade; educação; cordialidade Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento ativo.	Os benefícios são: Vale transporte; Xxxxxxx xxxxxx; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica.

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
Supervisor	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino Superior em áreas afins; Experiência mínima de 1 (um) ano comprovada em carteira de trabalho nas atividades de supervisão de tele atendimento; Capacidade de gerenciar pessoas; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços; Sensibilidade para questões sociais; Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita; Raciocínio lógico e matemático em nível de terceiro grau; Conhecimento de técnicas de monitoração e “feedback” (comunicação de informação de dados, sobre o desempenho relativo à qualidade dirigida à fonte que pode tomar as medidas apropriadas); Organização; Inteligência emocional; Relacionamento interpessoal; Capacidade de agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; Fluência, clareza e objetividade na linguagem falada e escrita;	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação; Assistência médica. *em função do horário da operação o Supervisor deverá estar presente full time durante a operação (turno manhã e noite) e caso necessário deverão ser 2 supervisores na operação.
	Clareza de dicção e audição; Raciocínio lógico; Engajamento nas diretrizes da Central de Atendimento; Cortesia, civilidade; educação; cordialidade Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento receptivo e receptivo; Conhecimento de microinformática básica, digitação, “Internet”, “Windows” e “Office”.

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino
	Superior.	Salário base;
	Experiência mínima de 1 (um) ano na função de monitor de	Jornada de trabalho de 40 horas
	qualidade ou supervisão em atendimento receptivo e	semanais com uma hora de descanso;
	ativo;	Os benefícios são:
	Experiência no trato de “softwares” de monitoração e	Vale transporte; Auxílio creche;
	equipamentos de análise e diagnósticos;	Vale refeição/Vale alimentação;
	Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade,	Assistência médica.
	tanto na linguagem escrita como na falada;
	Capacidade de agir com calma e tolerância, frente a
Monitor de qualidade	situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho; Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos
	estabelecidos;
	Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de
	atendimento;
	Sensibilidade para questões sociais.

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
Instrutor de Treinamento	Escolaridade mínima: formado ou cursando ensino superior; Domínio da língua portuguesa oral e escrita; Experiência comprovada de, pelo menos 1 ano, em aplicação de treinamentos; Fluência, clareza e objetividade;	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Auxílio creche; Vale refeição/Vale alimentação;
	Sensibilidade social; Boa dicção e audição; Raciocínio lógico; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade; Capacidade de agir com calma e tolerância.	Assistência médica.

Categoria Profissional	Perfil Profissional Básico	Remuneração, benefícios e jornada de trabalho.
Gestor de Contrato	Escolaridade mínima: Superior completo; Domínio da língua portuguesa oral e escrita; Experiência comprovada de, pelo menos 2 anos, em gestão de contratos de Contact Center; Fluência, clareza e objetividade; Sensibilidade social; Boa dicção e audição; Raciocínio lógico e matemático; Liderança; Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços cortesia e civilidade; Capacidade de agir com calma e tolerância; Deter conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; Capacidade de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita; Amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de Contact Center; Domínio técnico de métricas de Contact Center; Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos; Habilidade de gerenciar e de administrar conflitos;	Salário base; Jornada de trabalho de 40 horas semanais com uma hora de descanso; Os benefícios são: Vale transporte; Xxxxxxx xxxxxx; Vale refeição; Vale alimentação; Assistência médica e odontológica.

Da qualidade na gestão dos Recursos Humanos

Todas as exigências de perfil estabelecidas deverão ser avaliadas e comprovadas pela CONTRATADA e a cópia dos instrumentos avaliatórios utilizados para a contratação do quadro de funcionários que atenderão à Central de Atendimento, ficando à disposição do Sistema Fiep a qualquer tempo;

A CONTRATADA deve alocar 1 (um) supervisor exclusivo para cada turno da operação de atendimento receptivo do Sistema FIEP contemplando assim o horário de atendimento das 08:00 as 20:00 segunda á sexta-feira e sábados das 08h00 as 14h00, assim como para o atendimento ativo, de segunda a sexta-feira das 09h às 21h.

As ausências dos membros da equipe de operação para a prestação de serviços à CONTRATANTE, decorrentes de férias, licenças, greve, folgas, deverão ser supridas pela CONTRATADA, sem custos adicionais ou prejuízos na operação da CONTRATANTE, a fim de manter os níveis de serviços estabelecidos no SLA;

A CONTRATADA se compromete a realizar campanhas motivacionais mensamente, no mínimo, ou quando solicitado pela CONTRATANTE;

A solicitação de campanhas motivacionais pela CONTRATANTE será embasada a partir da análise dos níveis de serviço referentes à qualidade, ou ainda atingimento de resultado;

A CONTRATADA deverá avaliar a qualidade das equipes de monitoria por meio de relatórios de desempenho. A partir da análise e processamentos destes instrumentos a CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE um relatório mensal com os índices de desempenho obtidos;

m) MONTAGEM DA EQUIPE OPERACIONAL

A CONTRATADA deverá selecionar, segundo os critérios estabelecidos neste Edital, os atendentes, supervisores, monitores de qualidade, instrutores de treinamento e gestor do contrato que executarão os serviços contratados;

A CONTRATADA deverá obedecer, na gestão dos recursos humanos, a toda a legislação vigente e, em especial, às determinações da Lei Federal 6.514/77, regulamentada pela Portaria nº. 3.214/78, do Ministério do Trabalho e suas alterações, das normas de engenharia de segurança, medicina e meio ambiente do trabalho aplicáveis à execução específica das atividades, em especial a NR17, bem como a Portaria nº. 09 de 30 de março de 2007;

A CONTRATADA deverá apresentar, quando solicitado, cópia dos Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de Prevenção dos Riscos Ambientais (PPRA), de acordo com as Normas Regulamentadoras nº. 07 e 09, instalando e mantendo os Serviços Especializados em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SEESMT) e Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), considerando o número de trabalhadores em serviço;

A CONTRATADA deverá substituir no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contadas da solicitação, o integrante da sua equipe que for julgado inadequado pelo Gestor do Contrato do Sistema Fiep, mediante apresentação de fato ou conduta desabonadora, em desacordo com o perfil profissional estabelecido no presente Termo de Referência, respeitados ainda o direito à manifestação e defesa prévia;

A CONTRATADA deverá manter, no mínimo, 1 (um) responsável pela empresa à disposição do Gestor do Sistema Fiep, 12 horas por dia de segunda a sexta-feira, podendo ser este responsável o Gestor do Contrato por parte da CONTRATADA, ou pessoa(s) por ele designada(s).

n) GESTÃO OPERACIONAL

Otimização de recursos disponíveis (tempo e pessoas) distribuindo as atividades previstas neste edital, de maneira que evite a ociosidade superior a 70%. (índice baseado em fundamentação teórica);

Supervisão e Gestão dedicada da célula do Sistema Fiep;

Relatórios semanais de acompanhamento para avaliar nível de ociosidade e produtividade da célula.

o) QUALIDADE DO SERVIÇO

Níveis de Serviços (SLA)

A CONTRATADA deverá disponibilizar on line à CONTRATANTE, todos os relatórios, diários e mensais, referentes aos indicadores de níveis de serviços estabelecidos nos itens abaixo;

A CONTRATANTE executará gerenciamento do SLA através dos relatórios;

Ligações Recebidas

1. Entende-se por ligação recebida as chamadas recebidas pelo PABX da CONTRATADA. Todas as ligações recebidas devem ser atendidas pela URA.

Ligações não Recebidas

2. Entende-se por ligação não recebida as chamadas que a central de telefonia não conseguiu entregar para o PABX (CPCT – Central Privada de comutação telefônica) da CONTRATADA. Os motivos para este comportamento normalmente Não Responde (NR) ou Linha Ocupada (LO).

3. INR – Índice de Ligações Não Recebidas: Meta de 3% de ligações não recebidas. O índice é formado pelo percentual de ligações ofertadas pela telefonia e que não entraram no PABX da CONTRATADA em relação ao total de ligações por dia. Assim 97% das ligações ofertadas à Central de Atendimento devem ser absorvidas. Índice medido diariamente.

Perda de Ligações

4. Índice de Perda: de até 1% diário medido nos Períodos de Maior Movimento (PMM) dentro do dia.

5. Entende-se por Xxxxx toda a ligação que por qualquer razão não entrou no sistema de atendimento. O sistema de atendimento consiste em toda a ligação onde o usuário receba informação através do atendimento pela URA e/ou humano;

Indicadores de desempenho para atendimento humano.

Tempo Médio de Atendimento – TMA

6. Entende-se por Tempo Médio de Atendimento (TMA) a avaliação do tempo médio de duração de cada atendimento, obtido pelo total de minutos utilizados no atendimento dividido pelo total de ligações, num determinado período de tempo;

7. O TMA da URA estimado para a prestação do conjunto de serviços de informação é de até 60 (sessenta) segundos;

8. O TMA estimado para a prestação do conjunto de serviços de informação no atendimento humano é de 120 (cento e vinte) segundos.

Tempo Médio de Espera

9. Entende-se por Tempo de Espera, o tempo em segundos do momento em que a ligação entra na Central de Atendimento, é atendido pela URA, e após navegação, entra na fila de espera para atendimento. Excluindo-se as ligações resolvidas na URA ou transferidas.

10. TME – Tempo Médio de Espera: É a média de todas as ligações que entram na URA e vão para a fila de espera para atendimento.

11. ILE – Índice do tempo médio de atendimento da fila de espera: Meta de atender 93% das ligações da fila de espera em até 60 segundos na média. Índice medido diariamente.

12. O tempo médio de espera aceito pela CONTRATANTE para que haja o atendimento humano da CONTRATADA é de até 60 (sessenta) segundos depois de escolhida pelo usuário a opção de atendimento humano na URA.

Ligações Abandonadas

13. Entende-se por Ligações Abandonadas as ligações recebidas pela Central de Atendimento, e que após entrarem na fila de espera são desligadas pelo usuário.

14. ILA – Índice de ligações abandonadas: Meta de 3% das ligações abandonadas em relação ao total de ligações recebidas.

Pesquisa de Satisfação

15. Entende-se por pesquisa de satisfação o recurso empregado a fim de mensurar o nível dos serviços prestados, tendo por base a manifestação do cliente. A parametrização da pesquisa de satisfação é de responsabilidade da CONTRATANTE;

16. IPS – Índice de Pesquisa de Satisfação: 90% de aprovação quanto aos serviços prestados pela Central, do universo entrevistado;

17. O índice de satisfação será medido da seguinte maneira: Pesquisa de satisfação diária onde, ao término de todo atendimento, a ligação deverá ser retornada à URA, para que seja respondida a pesquisa e registrado o grau de satisfação com o atendimento;

Call Back:

18. Entende-se por call back a ligação para o cliente, que teve seu atendimento interrompido ou abandonado, para continuidade do atendimento. Pode acontecer quando a ligação é interrompida no meio do atendimento humano ou abandono de ligação após 60 segundos na fila de espera.

19. ICB – Índice de Call Back: A meta é que 90% das ligações interrompidas ou abandonadas sejam recuperadas e o atendimento seja concluído;

20. Todo e qualquer Call Back será realizado em até, no máximo, 24 (vinte e quatro) horas da entrada da ligação, ressalvadas as ligações recebidas às sextas, sábados e domingos que deverão ser realizadas no primeiro dia útil subsequente.

Turnover:

21. Entende-se por turnover a rotatividade dos atendentes da CONTRATADA, levando em consideração os casos de desligamento da empresa e, também, de transferência de site, contemplando somente os serviços executados para o sistema FIEP;

22. ITO – Índice de turnover: Meta de até 5% ao mês.

23. Absenteísmo – Entende-se por absenteísmo toda e qualquer falta ou ausência do posto de atendimento, seja ela causada por falta ou problema operacional: Meta de 95% de aderência ao dimensionamento.

Acordo de Níveis de Serviços (SLA) – Indicadores de Qualidade

Os Níveis de Serviço estabelecidos pela CONTRATANTE entrarão em vigor a partir da assinatura do contrato, mas somente serão passíveis de penalidades após 90 dias do início do contrato, de forma a dirimir eventuais falhas e possibilitar correções; A CONTRATADA deverá apresentar ainda um relatório consolidado mensal apresentando os índices da tabela acima em uma planilha única, em que deverão constar relacionados os valores totais e consolidados de cada relatório individual solicitado por índice.

PENALIDADES

Com o objetivo de garantir o cumprimento integral do contrato, bem como a qualidade do serviço prestado a CONTRATANTE reserva o direito de impor algumas penalidades conforme descrito abaixo:

Nome	Objetivo	Padrão de Fornecimento	Padrão/ Meta	Observações	Penalidade pelo não cumpriment o
Criação / alteração de serviços (Filas, rotas, músicas, fraseologia e filas de espera) no DAC e URA, Alterações nos sistemas, aplicativos e relatórios.	Criar novas configurações ou alteração de serviços seguindo definições de encaminhamento de chamadas pela gestora do Contrato.	Implementações de baixa complexidade: Parametrizações, gravações de fraseologia, músicas e mensagens de espera – prazos: a) Emergenciais: execução imediata até 1(uma) hora b) Prioritários: alterações efetuadas em até 24 (vinte e quatro) horas; c) Padrão: alterações efetuadas em até 48 (quarenta e oito) horas; d) Exclusão, inclusão e/ou desativação parcial ou total na URA em até 24 (vinte e quatro) horas;	100%	Na ausência de solicitações (oportunidade s) o Nível de Serviço do mês referência será "N/C"	Penalidade Leve
Monitoração da qualidade	Garantir a aderência às políticas, procedimentos e scripts de atendimento.	Realização de 4 monitorias, no mínimo, por operador, por mês, com percentagem de bons a excelentes acima de 85%;	100%	Relatórios com o resultado das monitorias entregues até o 3º dia útil do mês subsequente.	Penalidade Leve

Recuperação e escuta de ligações realizadas por gravadores digitais	Disponibilizar a escuta das gravações solicitadas pela CONTRATANTE, a partir do fornecimento de informações de busca sobre a gravação.	Disponibilização de gravação em até 2 (duas) horas	100%	Na ausência de solicitações de recuperação de gravação informar "N/C"	Penalidade Leve
Execução do plano de Treinamentos	Garantir o cumprimento do plano de treinamento aprovado pela CONTRANTE.	100%	100%	Na ausência de treinamento no mês informar "N/C"	Penalidade Média
Disponibilização on-line de relatórios	Garantir o acesso dos gestores da CONTRATANTE às informações do Call Center.	100%	100%	Relatórios Real-Time (on line)	Penalidade média
				Relatórios Mensais - até o 3º dia útil do mês subsequente
Disponibilizaçã o ou não operação serviços	Manter os serviços de atendimento receptivo e/ou ativos, transferência de ligações sem operação sem prévio aviso e anuência da CONTRATANTE	08:00 as 20:00 de segunda a sexta feira exceto feriados nacionais	100%	A penalidade será aplicada por cada um dos serviços não operados	Penalidade Grave
Comunicação verbal e por escrito e dentro do prazo de 24 horas sobre anormalidades existentes na operação	Informar verbalmente, no momento da ocorrência, a gestão da CONTRATANTE e encaminhar, por escrito, dentro do prazo de 24 horas.	Por ocorrência	100%	A penalidade será aplicada por cada informação não repassada. Na ausência de anormalidade s no mês informar "N/C"	Penalidade Média
Informação sobre novos perfis de operadores	Informar por escrito o perfil dos novos operadores que irão compor a célula. A CONTRATANTE deve informar 48 horas antes do início das atividades na célula	Por ocorrência	100%	A penalidade será aplicada quando não for informado. No mês que não ocorrer informar “N/C”	Penalidade Média

O quadro abaixo representa as penalidades a serem aplicadas, conforme a natureza do indicador:

Nome	Objetivo	Padrão de Fornecimento	Padrão/ Meta	Penalidade pelo não cumprimento
ILE - Índice do Tempo Médio de Atendimento da Fila de Espera	O tempo médio de espera aceito pela CONTRATANTE para que haja o atendimento humano da CONTRATADA é de 60 (sessenta) segundos após a opção de atendimento da URA	Relatório mensal	Atender 93% das ligações em até 60 segundos	Penalidade Grave
INR – Índice de Ligações Não Recebidas	Entende-se por ligação não recebida as chamadas que a central pública de telefonia não conseguiu entregar para o PABX (CPCT – Central Privada de comutação telefônica) da CONTRATADA. Os motivos para este comportamento normalmente Não Responde (NR) e Linha Ocupada (LO). O total de ligações corresponde a todas as ligações ofertadas pela empresa de telefonia pública no dia.	Relatório mensal	Não receber no máximo 3% das ligações ofertadas	Penalidade Grave
IPL – Índice de Ligações Perdidas	Entende-se por Perda toda a ligação que por qualquer razão não entrou no sistema de atendimento. O sistema de atendimento consiste em toda a ligação onde o usuário receba informação através do atendimento pela URA, e/ou humano;	Relatório mensal	Perder no máximo 1% das ligações que chegaram ao PABX até a URA	Penalidade Grave
IPS – Índice de Pesquisa de Satisfação	Entende-se por pesquisa de satisfação o recurso empregado a fim de mensurar o nível dos serviços prestados, tendo por base a manifestação do cidadão. A parametrização da pesquisa de satisfação é de responsabilidade da CONTRATANTE.	Deve ser realizado Diário e Campanha Relatório mensal	Ter um índice de satisfação de 90%	Penalidade Grave
ICB – Índice de Call Back	Entende-se por call back a ligação para o cidadão, que teve seu atendimento interrompido ou abandonado, para continuidade do atendimento. Pode acontecer quando a ligação é interrompida no meio do atendimento humano ou abandono de ligação após 60 segundos na fila de espera.	Diário Relatório mensal	Retornar 90% das ligações	Penalidade Leve

ABSENTEISMO	Entende-se por absenteísmo toda e qualquer falta ou ausência do posto de atendimento, seja ela causada por falta do operador ou problema operacional	Mensal Relatório Mensal	95% de aderência a escala de dimensionamento. Na ausência informar “N/C”	Penalidade Grave
ILA – Índice de ligações abandonadas	Entende-se por Ligações Abandonadas as ligações recebidas pela Central de Atendimento, e que após entrarem na fila de espera são desligadas pelo cliente.	Mensal Relatório Mensal	Meta de 3% das ligações abandonadas em relação ao total de ligações recebidas.	Penalidade Média
ITO – Índice de turnover	Entende-se por turnover a rotatividade dos atendentes da CONTRATADA, levando em consideração os casos de desligamento da empresa e, também, de transferência de site, contemplando somente os serviços executados para o Sistema FIEP.	Mensal Relatório Mensal	Ter turnover de no máximo 20% Na ausência informar “N/C”	Penalidade Média

Obs: N/C = Não consta

As penalidades cometidas pela CONTRATADA serão acrescidas de desconto mensal no faturamento conforme descritivo abaixo:

LEVE – Desconto de 1% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade; MÉDIA – Desconto de 3% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade; GRAVE – Desconto de 5% do faturamento mensal em que ocorreu para cada penalidade;

As penalidades podem ser cumulativas, não ultrapassando o teto máximo de 30% do faturamento total. Caso ultrapasse esse valor, será emitida advertência para o CONTRATANTE.

O acúmulo e recorrência das penalidades pode acarretar o cancelamento do contrato bem como multa a ser definida pelo setor jurídico da CONTRATANTE como meio indenizatório.

A emissão de 3 (três) advertências acarretará o cancelamento do contrato.

QUANTITATIVO

Os relatórios mensais para faturamento e pagamento do serviço devem ser enviados até 3º dia útil do mês subsequente. A não entrega dos relatórios pode acarretar penalidade conforme descrito no quadro acima, bem como atrasado no pagamento. Os relatórios mensais para faturamento devem conter um resumo de metas alcançadas pela CONTRATADA do Acordo de níveis de serviço (SLA), bem como justificativas caso sejam necessários.

Os relatórios e penalidades serão avaliados pelo responsável técnico da CONTRATADA que poderá julgar e analisar se haverá aplicação da penalidade de acordo com o desempenho apresentado pela CONTRATANTE.

A correção do contrato se dará por meio de alíquota de dissidio anual da categoria, definido pelo Sinttel PR.

GLOSSÁRIO

Para efeitos deste documento, e ainda, em se tratando de serviços técnicos especializados em planejamento, desenvolvimento, implantação, operação e gestão de Contact Center, de atendimento receptivo e ativo, devem ser consideradas algumas definições importantes, tais como:

Atendente: Empregado da empresa operadora do Contact Center que ocupa uma PA – Posição de Atendimento – para fornecimento de informações e/ou serviços ao usuário. Também conhecido como operador;

Atendimento Personalizado: Atendimento humano realizado por meio de atendentes. Engloba toda a infraestrutura necessária à prestação do atendimento personalizado (Contact Center).

Contact Center: Estrutura de atendimento personalizado, onde se encontram instaladas as PAs. Também conhecida como Central de Atendimento, Central de Teleatendimento e Central de Relacionamento;

Contratada: Empresa que prestará o serviço;

Sistema Fiep: Sesi e Senai PR

CTI - Computer Telephone Integration: Integração de telefonia com computador;

Fraseologia: Textos vocalizados e apresentados na árvore de navegação da URA, que serão definidos após contratação. Estrutura mínima para atendimento: Cabines para uso do atendente, contendo cadeira, mesa para computador, microcomputador, telefone, headset/amplificador e descansos para punhos e pés;

Posição de Atendimento (PA): denominação utilizada para referir-se uma unidade de contato entre a empresa e seu cliente, compreendida pelo operador, bem como todo e qualquer periférico necessário para desempenhar a função de atendimento. Unidade de Resposta Audível (URA): Equipamento eletrônico capaz de vocalizar dados por voz humana;

Usuário: Pessoa que utiliza o Contact Center para busca de serviços e/ou informações.

Skill: Refere-se a funções ou habilidades atribuídas ao atendente. O "Roteamento por Skill" vai analisar o nível de serviço a cada nova ligação entrante e decidir para que equipe e para que atendente encaminhar.

Front end: Termo generalizado que se refere à etapa inicial e final de um processo. O front-end é responsável por coletar a entrada em várias formas do usuário e processá-la para adequá-la a uma especificação útil para o back-end. O front-end é uma espécie de interface entre o usuário e o back-end.

Gestão de atendimento e relacionamento com o cliente: Sistema / aplicativo fornecido pela CONTRATADA a partir das necessidades mapeadas pela CONTRATANTE que possibilite o registro e geração de base de dados dos atendimentos realizados. Neste sistema deverão constar todos os registros de atendimento realizados, sendo base para os relatórios básicos de atendimento.

VALORES DE CONTRATO

O valor orçamentário destinado a esta contratação é de R$ 1.500.000,00 (Um milhão e quinhentos mil reais) para cada 12 (doze) meses de vigência do contrato. O valor previsto engloba todos os serviços de Contact Center, desde os valores de serviços prestados por Posto de Atendimento, planejamento, execução dos serviços aqui já mencionados aos custos ligações ativas comprovadas mediante relatório, de acordo com o previsto neste edital.

As contratações serão realizadas mediante disponibilidade orçamentária.

A estimativa de valor de contrato prevista constitui-se em previsão, não estando a CONTRATANTE obrigado a realizá- la em sua totalidade e não cabendo a CONTRATADA o direito de pleitear qualquer tipo de indenização

ANEXO II – CONDIÇÕES DO CERTAME

1. Sessão de abertura - habilitação e propostas comerciais

Sessão de abertura: dia 26 de fevereiro de 2019 – 10:30 horas Xx. Xxxxxxx xx Xxxxx, 000 – Xxxxxx Xxxxxx – Curitiba-PR Espaço de Licitações - Térreo

2. Requisitos complementares para proposta comercial

2.1 A proponente deverá apresentar descritivo e ilustração (fotos) das instalações onde será executado o contrato do Sistema Fiep, contendo no mínimo os espaços de operação, salas de treinamento, ambientes de convivência, espaços de armários, banheiros e espaço para uso da CONTRATANTE na CONTRATADA.

3. Prazo de validade da proposta

No mínimo, de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de sua apresentação.

4. Requisitos complementares para habilitação

4.1 Declaração que cumpre as exigências estabelecidas na NR 17. Caso seja observado o descumprimento das normas estabelecidas, estará sujeito a rescisão do contrato.

4.2 Alvará de licença válido, emitido por órgão competente;

4.3 Atestado(s) de Capacidade Técnica fornecido por pessoas jurídicas de direito público ou privado, comprovando experiência e o bom desempenho na prestação de serviços de Contact Center receptivo e ativo. O(s) atestado(s) deve(m) conter as seguintes informações: quantitativo de PAS por cliente, volume de atendimento mensal, tipo de serviço e atividade exercida pela operação, acordos de nível de serviços e solução de gestão de atendimentos em arquitetura web.

Para fins deste item, não serão aceitos atestados de capacidade de atendimento referentes a serviços prestados em locais físicos distintos, a não ser no endereço apresentado pela participante.

⮚ Os Documentos poderão ser apresentados em original, cópia autenticada ou cópia simples acompanhada do original para conferência pela Comissão.

5. Endereços para Impugnações / Esclarecimentos sobre o edital

Enviar aos cuidados: Comissão de Licitação do SESI/SENAI

Título da correspondência/e-mail: Edital Pregão Presencial nº. LIC-2.0015/2019

Carta endereçada: Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, xx. 000, Xxxxxx Xxxxxx, Cep: 00000-000 Xxxxxxxx-XX.

E-mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx,br

Respostas para questionamentos: disponibilizadas no site xxx.xxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxx/xxxx

Os pedidos de impugnação e esclarecimentos serão aceitos até: dia 22/02/19 às 18:00 horas e as respostas poderão ser fornecidas até o dia 25/02/19 às 18:00 horas.

6. Critério de julgamento MENOR PREÇO POR ITEM

a) Caso o item seja cotado em valor superior ao preço máximo unitário fixado no ANEXO I, a proponente será desclassificada automaticamente, por estar em desacordo com o edital;

7. Forma de pagamento

a) O pagamento será realizado em até 28 (vinte e oito) dias corridos, após recebimento da respectiva Nota Fiscal / Fatura pelo Setor de Contas a Pagar localizado em Curitiba, a qual deverá estar devidamente conferida e aprovada pela Unidade contratante. O pagamento ocorrerá exclusivamente através de depósito em conta bancária de titularidade da CONTRATADA, cadastrada no Sistema de Compras do SISTEMA FIEP.

b) É de responsabilidade da CONTRATADA manter atualizada a conta bancária cadastrada no Portal do Fornecedor do SISTEMA FIEP, pois o pagamento ocorrerá somente na conta cadastrada.

c) Caso a nota fiscal/fatura apresente alguma incorreção em sua emissão ou não seja por qualquer motivo atestada a sua conformidade pela área solicitante, o documento será devolvido à CONTRATADA e o prazo de pagamento será prorrogado pelo mesmo tempo que durar a correção, sem qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE.

d) Para os serviços que figuram contratação mensal, a respectiva Nota Fiscal / Fatura deverá ser emitida com data do primeiro dia útil do mês subsequente ao do fornecimento dos materiais/serviços e entregue no endereço da CONTRATANTE no prazo máximo de três dias após sua emissão.

e) A empresa contratada deverá encaminhar, juntamente com a Nota Fiscal / Fatura, as Certidões Negativas Federal, Estadual e Municipal e comprovantes de Regularidade junto ao FGTS e INSS, com validade no momento de sua apresentação, sob pena de notificação e atribuição de prazo para a efetiva regularização, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas em edital.

f) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, conforme modelos dos Anexos II, III ou IV, de acordo com o caso, em 02 (duas) vias, através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015 que alterou a RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012. A empresa Contratada deverá informar na Nota Fiscal: Empresa Optante pelo Simples Nacional IN RFB nº 1540/2015.

*EMISSÃO E ENTREGA DE NOTAS FISCAIS APENAS ENTRE OS DIAS 01 A 19 DE CADA MÊS.

8. Dados para o faturamento

Serão informados na OC (Ordem de Compra)

9. Local de entrega

A Central de Atendimento deverá ser instalada no município de Curitiba, por se tratar de um serviço prestado em sua grande maioria a usuários do Estado do Paraná, nas dependências da CONTRATADA, a qual permitirá acesso pela equipe gestora do serviço de Contact Center do Sistema Fiep a qualquer momento.

Todos os materiais solicitados pelo CONTRATANTE, quando físicos, deverão ser entregues pela CONTRATADA na Sede do Sistema Fiep, em Curitiba, situado à Xx Xxxxxxx xx Xxxxx, 000, aos cuidados de colaborador definido previamente pelo CONTRATANTE.

Os materiais eletrônicos deverão ser entregues para o e-mail de colaborador definido previamente pelo

CONTRATANTE.

10. Formalização da Contratação

ORDEM DE COMPRA (OC), conforme MINUTA (ANEXO VI) E

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO (CPS), conforme MINUTA (ANEXO VI).

a) Será OBRIGATÓRIO, para fins de contratação e IMPRESCINDÍVEL para fins de pagamento, por parte do(s) licitante(s) vencedor(es):

• Cadastro no Portal do Fornecedor, que deverá ser realizado no prazo de até 02 (dois) dias úteis

após a data de abertura da sessão, citada no Item 01 deste Anexo.

• Inclusão dos dados da(s) nota(s) fiscal(is) no Portal do Fornecedor,

b) Em havendo contradição entre os termos do Edital e do instrumento contratual, prevalece o Edital.

11. Incidências fiscais e demais ônus

Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

a) Todos os impostos e taxas que forem devidos em decorrência do objeto da contratação.

b) Contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguros e acidentes pessoais, taxas, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias.

c) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, conforme modelos dos Anexos II, III ou IV, de acordo com o caso, em 02 (duas) vias, através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015 que alterou a RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012. A empresa Contratada deverá informar na Nota Fiscal: Empresa Optante pelo Simples Nacional IN RFB nº 1540/2015.

12. Recursos orçamentários

Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste certame estão previstos em dotação orçamentária do SISTEMA FIEP, para o ano em curso, previsto no processo LIC-2.00152019.

13. Prazo de entrega e vigência da contratação

a) Fica estabelecido o prazo de até 15 (quinze) dias corridos para início da execução do serviço, sem interrupção e prorrogação, contado a partir da data de assinatura do contrato.

b) O prazo de vigência da contratação será de 12 (dose) meses, contados da data de sua assinatura. podendo ser prorrogado, se interesse de ambas as partes, através da emissão de Termo Aditivo, até o limite de 60 (sessenta meses).

14. Reajuste contratual

a) Na hipótese de eventual extrapolação da execução dos serviços por prazo superior a 12 (doze) meses, poderá incidir o reajuste mediante aplicação de índices do INPC-IBGE utilizando a seguinte fórmula:

R = V * (I – Io) / Io

Sendo:

R = Valor do reajuste procurado;

V = Valor contratual dos serviços a ser reajustado;

Io = Índice inicial - refere-se ao índice de custos do mês correspondente à data fixada para entrega da proposta, pro rata dia;

I = Índice relativo à data do reajuste, pro rata dia.

b) A data base de pedido de reajuste será da apresentação da proposta comercial, ou seja, da sessão de abertura do presente certame.

c) O reajuste incidirá apenas sobre os serviços não executados, não incidirá sobre os serviços em atrasos.

15. Visita Técnica

A empresa vencedora do certame se disponibilizará para uma visita técnica do SISTEMA FIEP como forma de diligenciamento do referido edital para verificação de sua capacidade de atendimento em questões de estrutura da mesma para realizar o atendimento do objeto deste edital. Durante a visita técnica, a proponente arrematante deverá apresentar os itens descritos na Prova de Xxxxxxxx (POC).

16. POC (Prova de Conceito) Este será o roteiro utilizado para avaliação na visita técnica que será realizado na empresa 1º (Primeira) colocada. O não cumprimento de qualquer um dos itens indispensáveis, a empresa restará desclassificada.
	Código	Requisitos	Critério	Atende	Não Atende
		Comprovação do tempo de atividade da empresa, na atividade de Contact Center, com sede em Curitiba ou Região Metropolitana.	Indispensável
		Comprovação, através de atestado emitido da própria empresa (Licitante), do número de PA’s existentes e instaladas na estrutura atual, comprovado na fase de visita técnica.	Indispensável
		Apresentação dos relatórios da própria empresa (Licitante), comprovando o volume mensal total de chamadas recebidas e efetuadas mensalmente.	Indispensável
		Apresentação dos relatórios, comprovando o percentual (%) atendimento de chamadas recebidas (receptivo) no último trimestre anterior a licitação.	Indispensável
		Apresentação do portfólio de clientes, comprovando através de contrato a experiência com empresas nacionais ou multinacionais de grande porte (mais de 1.000 funcionários) que possuem operações no Brasil, no serviço de Contact Center.	Indispensável
		Estrutura de apoio, conforme descrito no item D (Requisito das Instalações Físicas) do anexo I. A empresa deverá relatar a sua estrutura de convivência, contendo estacionamento para clientes e funcionários, cantina ou	Indispensável

		restaurante, Áreas de descanso, salas de treinamento, salas de reunião, ambiente para clientes, acessibilidade) - comprovar com fotos para avaliação.
		Comprovação, através de declaração de empresa competente de que possui nobreaks e gerador de energia próprio que atenda 100% da sua rede de informática, devendo comprovar o número de horas de autonomia.	Indispensável
		Apresentação de evidências que possui dispositivo de alta disponibilidade e redundância de fibra optica (dupla abordagem)	Indispensável
		Número de premiações recebidas de entidades reconhecidas no setor de Contact Center no últimos 2 anos	Desejável
		Apresentação do Plataforma de solução para treinamento e capacitação à distancia (EAD) para equipe de funcionários da contratada.	Indispensável
		Disponibilidade de portfolio de ferramentas digitais para otimização do atendimento do Contact Center, com funcionamento evidenciado através de operações vigentes.	Indispensável
17. Foro Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba.

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A.T.S

XXXXX XXX – MODELO DE PROCURAÇÃO DE REPRESENTANTE LEGAL PARA CREDENCIAMENTO

PROCURAÇÃO

(Nome da empresa), com sede (endereço) e (CNPJ nº.), neste ato representada por seu(s) representante(s) legal(is), ao final assinado(s), nomeia e constitui seu bastante procurador, (nome), (qualificação), (RG), (CPF), (residência), ao qual outorga poderes específicos para representar a outorgante perante o SISTEMA FIEP, no Pregão Presencial nº. ....... cujo objeto trata da , com poderes para formular ofertas e lances de

preços, rubricar propostas das demais licitantes, assinar atas e documentos, interpor recursos e impugnações, receber notificação, tomar ciência de decisões, recorrer, desistir da interposição de recursos, acordar, transigir e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame, por escrito ou oralmente, respondendo para todos os efeitos por sua representada.

              ,    de         de 201X.

Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

Observações:

Caso a procuração seja particular, deverá ter firma reconhecida.

A Procuração acima deverá ser apresentada em separado dos envelopes, diretamente ao Pregoeiro, acompanhada de documento de identificação, pelo representante designado pela proponente para a participação no referido Pregão.

Em caso de sócio administrador deverá sem entregue o registro comercial, contrato social ou ata.

XXXXX XX – MODELO DE CARTA DE PARTICIPAÇÃO

XXXX.XX.

Presidente da Comissão de Licitação

SISTEMA FIEP

A          com sede e foro na          (rua,etc) da cidade de            Estado

  por seu          (cargo) Sr(a).                , que a esta subscreve, vem solicitar a sua participação da PREGÃO PRESENCIAL nº. XXX/201X.

Concordamos em nos submeter a todas às disposições constantes do Edital da referida Licitação.

Outrossim, informamos o e-mail (informar e-mail da empresa) e o telefone (informar telefone da empresa) que poderá ser utilizado como canal oficial de comunicação entre o SISTEMA FIEP e nossa empresa, para as questões decorrentes deste certame.

Sem mais para o momento, subscrevemo-nos.

              ,    de         de 201X.

Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

XXXXX X – MODELO DE DECLARAÇÃO

(Nome da empresa), (CNPJ nº), por intermédio do seu representante abaixo assinado, DECLARA sob as penalidades legais, para fins de participação no Edital de Pregão Presencial nº , que:

a) Xxxxxx participar da presente Licitação nas condições estipuladas neste Edital e, caso vencedora, assume integralmente a responsabilidade pelo fornecimento do seu objeto;

b) Nos preços contidos na proposta escrita estão inclusos todos os custos diretos e indiretos, tributos incidentes, taxa de administração, materiais, embalagens, serviços, encargos sociais, trabalhistas, seguros, lucros, transportes em geral e outros necessários ao cumprimento integral do objeto deste Edital e seus Anexos;

c) Os documentos que compõem o Edital foram colocados à disposição e tomou conhecimento de todas as informações, condições locais e grau de dificuldade do cumprimento do objeto;

d) Caso a nossa proposta seja vencedora, comprometemo-nos a efetuar a completa entrega de todos os itens no prazo previsto no Edital, contado a partir da data de recebimento do instrumento contratual;

e) Concordamos em manter a validade desta proposta por um período de 60 (sessenta) dias corridos;

f) Inexistem fatos impeditivos para habilitação desta empresa na presente licitação, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ao SISTEMA FIEP a ocorrência de fatos supervenientes;

g) Não foi declarada inidônea e/ou nem está suspensa do direito de licitar ou contratar com nenhuma das entidades do SISTEMA FIEP.

Até que o instrumento contratual seja recebido, esta proposta constituirá um compromisso de nossa parte, observadas as condições do Edital e seus Anexos, bem, como o Regulamento de Licitações e Contratos publicado no site do SISTEMA FIEP.

              ,    de         de 201X.

Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

ANEXO VI – MINUTA DA ORDEM DE COMPRA

MINUTA CONTRATUAL

CPS Nº. XXX/20XX PROCESSO XXXX/20XX EDITAL XXX/201X

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER CELEBRADO ENTRE O (SISTEMA FIEP) E A EMPRESA (NOME DA CONTRATADA).

Pelo presente instrumento, de um lado como CONTRATANTE o SISTEMA FIEP, representado pela FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO PARANÁ – FIEP, inscrita no CNPJ 76.709.898/0001-33, SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA – SESI-PR, inscrito no CNPJ 03.802.018/0001-03, o SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL – SENAI-PR, inscrito no CNPJ 03.776.284/0001-09 e o INSTITUTO EUVALDO LODI DO PARANÁ

– IEL-PR, inscrito no CNPJ 75.047.399/0001-65, com sede nesta Capital, na Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx xx 000, e, de outro, como CONTRATADA, a empresa (nome da empresa) de CNPJ nº    , com sede na (cidade, estado, endereço e CEP), por seus representantes legais ao final assinados, têm justo e acordado o adiante exposto em cláusulas e condições

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

Por força do presente ajuste a CONTRATADA se obriga a prestar serviços para CONTACT CENTER.

A CONTRATADA deverá executar o objeto deste contrato com rigorosa observância às recomendações contidas no Edital nº LIC.-2.00152019, nos termos da proposta apresentada e demais documentos que integram este contrato.

CLÁUSULA SEGUNDA – DAS RESPONSABILIDADES COMPETE À CONTRATADA:

a) Executar, avaliar e supervisionar as atividades contratadas;

b) Manter todas as informações levantadas e analisadas sob estrito sigilo, conforme padrões éticos universalmente aceitos;

c) Informar ao CONTRATANTE sobre possíveis substituições de profissionais, com antecedência mínima de 05 (cinco) dias úteis;

d) Cumprir o programa e o cronograma apresentado/acordado entre as partes;

e) Apresentar relatórios (parcial, final e de avaliação), das atividades desenvolvidas;

f) Desenvolver suas atividades em conformidade com o Edital e com o escopo apresentado na proposta, devidamente aceita pelo CONTRATANTE;

g) Cumprir os prazos para execução das atividades, sob pena de aplicação das penalidades previstas na cláusula sétima deste termo;

h) Remunerar os profissionais por si contratados, não havendo qualquer vínculo específico entre o SISTEMA

FIEP e o referido profissional;

i) Ter conhecimento e ciência das normas e leis anticorrupção existentes no Brasil, em especial a Lei nº 12.846/2013 e a Lei nº 8.429/1992 e se comprometem a cumpri-las por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir o seu cumprimento pelos colaboradores e terceiros por elas contratados.

j) Adotar políticas e procedimentos visando assegurar o cumprimento da Legislação Anticorrupção, devendo disponibilizar tais políticas e procedimentos à CONTRATANTE, sempre que solicitado.

k) Observar as seguintes condutas: i) não explora mão de obra infantil; ii) não explora qualquer forma de trabalho forçado ou análogo à condição de escravo; iii) não tolera quaisquer práticas que importem em discriminação de raça ou gênero.

l) Não empregar em trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de dezoito anos e, não empregar em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de quatorze anos.

m) Ter ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

n) As demais obrigações previstas no Edital nº     .

COMPETE AO SISTEMA FIEP:

a) Disponibilizar à CONTRATADA todos os dados e informações necessários à execução das atividades ora contratadas;

b) Informar à CONTRATADA sobre eventual alteração de calendário;

c) Pagar, pontualmente, a CONTRATADA, pelos serviços prestados.

CLÁUSULA TERCEIRA – DA MÃO-DE-OBRA

Os serviços serão executados, sob todos os aspectos, com a melhor técnica, dentro das especificações técnicas fornecidas pelo SISTEMA FIEP e normas técnicas existentes em vigor.

CLÁUSULA QUARTA– DA SEGURANÇA E HIGIENE DO TRABALHO

Serão cumpridas, com rigor, todas as normas e instruções descritas na Lei 6514 de 22/12/1977 e na Portaria 3214 de 08/06/1978 que disciplinam a Segurança e Saúde no trabalho, assim como, assumir total responsabilidade, civil e criminal, por Acidentes Pessoais ou do Trabalho, que porventura ocorram durante a prestação dos serviços ora contratados.

CLÁUSULA QUINTA – DA FISCALIZAÇÃO

O objeto deste contrato passará pela ampla e direta Fiscalização do SISTEMA FIEP, sem que com isso fiquem diminuídas as responsabilidades da CONTRATADA.

Parágrafo Primeiro: A CONTRATADA proporcionará, sempre que solicitado, o franco acesso da Fiscalização do

SISTEMA FIEP aos setores de trabalho, para que possa desempenhar sua missão a contento.

Parágrafo Segundo: Havendo dúvidas na interpretação correta das especificações aprovadas, deverá a

CONTRATADA solicitar, por escrito, à Fiscalização do SISTEMA FIEP, os esclarecimentos que necessite, evitando com que se faça necessária e exigida a reexecução dos serviços.

Parágrafo Terceiro: O SISTEMA FIEP poderá, a qualquer momento da execução do objeto deste contrato, realizar auditoria interna sobre os apontamentos sobre sua fiscalização. No caso de caso de desvio considerado excessivo, no arbítrio da auditoria, o responsável pela fiscalização responderá na forma da lei, bem como a CONTRATADA responderá pelo desvio, oportunizado o contraditório e a ampla defesa.

CLÁUSULA SEXTA – DAS MODIFICAÇÕES OU ACRÉSCIMOS

A CONTRATADA tomou amplo conhecimento de todas as condições do edital, seus anexos e documentos, e com base nessas ações planejou e orçou o objeto deste contrato, de forma que não serão concedidos aditivos contratuais.

Parágrafo Primeiro: Na hipótese da execução dos serviços por prazo superior a 12 (doze) meses, poderá incidir o reajuste mediante aplicação de índices do INPC – IBGE.

R = V * (I – Io) / Io

Sendo:

R = Valor do reajuste procurado;

V = Valor contratual dos serviços a ser reajustado;

Io = Índice inicial - refere-se ao índice de custos do mês correspondente à data fixada para entrega da proposta, pro rata dia;

I = Índice relativo à data do reajuste, pro rata dia.

A data base de pedido de reajuste será da apresentação da proposta comercial, ou seja, da sessão de abertura do presente certame.

O reajuste incidirá apenas sobre os serviços não executados, seguindo rigorosamente as etapas mensais do cronograma físico financeiro e, não incidirá sobre os serviços em atrasos.

CLÁUSULA SETIMA – DAS PENALIDADES

A inexecução total ou parcial do objeto contratado sujeitará a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão e suspensão do direito de licitar ou contratar com o SISTEMA FIEP por prazo não superior a 2 (dois) anos, nas formas adiante especificadas.

Será cabível pena de advertência os casos de serviços executados de maneira não conforme, não atendimento as solicitações da fiscalização do SISTEMA FIEP e nos casos de infrações de menor gravidade;

Será cabível pena de multa:

2.1.1 Nos casos de descumprimento do prazo de execução do objeto deste contrato, aplicação de multa de 2% (dois por cento) e juros de 0,03% ao dia de atraso sobre o valor dos serviços efetivamente atrasados e ensejando a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

2.1.2 Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 5% (cinco por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

2.1.3 Em caso de inexecução total, multa no percentual de 10% (dez por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do SISTEMA FIEP, a rescisão contratual;

2.1.4 Ao proponente que convocado dentro do prazo de validade da sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta apresentada.

A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

Caberá a penalidade de suspensão do direito de licitar, pelo prazo máximo de 2 (dois) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual, a critério do SISTEMA FIEP.

As multas poderão ser descontadas dos recebimentos a que a contratada tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

As penalidades poderão ser aplicadas tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, o contrato poderá ser imediatamente rescindido, a critério do CONTRATANTE. Nesta situação, o CONTRATANTE poderá convocar outro fornecedor para execução do contrato, nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos do SISTEMA FIEP

Fica facultada a defesa prévia da empresa, em qualquer caso de aplicação de penalidade, no prazo de 05 (cinco) dias úteis (consideradas horas úteis das 08hs às 18hs, de segundas-feiras a sextas-feiras), contados da intimação do ato.

CLÁUSULA OITAVA – DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

Fica estabelecido o prazo de até 15 (quinze) dias corridos para entrega do objeto contratual, sem interrupção e prorrogação, contado a partir da data de assinatura do contrato.

O prazo de vigência da contratação será de 12 (dose) meses, contados da data de sua assinatura. podendo ser prorrogado, se interesse de ambas as partes, através da emissão de Termo Aditivo, até o limite de 60 (sessenta meses).

CLÁUSULA NONA – DA RESCISÃO CONTRATUAL

Além das hipóteses previstas no Regulamento, este contrato será rescindido, de pleno direito, independentemente de interpelação judicial ou extrajudicial, se a CONTRATADA:

a) Não iniciar ou concluir o objeto deste contrato nos prazos estabelecidos;

b) Criar dificuldades à Fiscalização do SISTEMA FIEP;

c) Entrar em falência, recuperação da empresa ou liquidação;

d) Xxxxx, transferir ou caucionar o objeto deste contrato, sem prévia autorização;

e) Não observar o recomendado nos Projetos, Memorial Descritivo e especificações fornecidas.

Parágrafo Primeiro: Rescindido o contrato, a CONTRATADA será paga proporcionalmente pela execução do objeto deste contrato, devendo o SISTEMA FIEP ser indenizado em razão dos prejuízos sofridos, além das multas aplicáveis.

Parágrafo Segundo: Em havendo rescisão de contrato, o SISTEMA FIEP imitir-se-á, de imediato, no momento da execução do objeto deste contrato, independentemente de mandato, interpelação, notificação ou protesto.

Parágrafo Terceiro: Se, por motivos imperiosos e justos, o SISTEMA FIEP ordenar a paralisação do objeto deste contrato, este será rescindido, de pleno direito, mediante denúncia formulada por escrito com a antecedência mínima de 10 (dez) dias corridos.

Parágrafo Quarto: Na hipótese prevista pelo parágrafo anterior, a CONTRATADA deverá ser paga, proporcionalmente, pela execução do objeto deste contrato, não tendo direito à indenização por lucros cessantes.

CLÁUSULA DÉCIMA – DO PREÇO E DA FORMA DE PAGAMENTO

Pelos serviços prestados, a CONTRATADA receberá do CONTRATANTE a importância de R$          , por PA. Sendo que o pagamento terá vencimento para 28 (vinte e oito) dias corridos, a contar da data de entrega da nota fiscal aprovada pelo gestor.

O valor orçamentário destinado a esta contratação é de R$ 1.500.000,00 (Um milhão e quinhentos mil reais) para cada 12 (doze) meses de vigência do contrato. O valor previsto engloba todos os serviços de Contact Center, desde os valores de serviços prestados por Posto de Atendimento, planejamento, execução dos serviços aqui já mencionados aos custos ligações ativas comprovadas mediante relatório, de acordo com o previsto neste edital.

As contratações serão realizadas mediante disponibilidade orçamentária.

A estimativa de valor de contrato prevista constitui-se em previsão, não estando a CONTRATANTE obrigado a realizá-la em sua totalidade e não cabendo a CONTRATADA o direito de pleitear qualquer tipo de indenização.

Os pagamentos serão realizados, desde que o objeto deste contrato tenha sido executado e previamente aprovado pela Fiscalização do SISTEMA FIEP.

Os valores devidos pelo SISTEMA FIEP serão depositados em conta bancária cadastrada pela CONTRATADA no Sistema de Compras do SISTEMA FIEP. É de responsabilidade da CONTRATADA a atualização de dados cadastrais no Sistema de Compras do SISTEMA FIEP

Caso a nota fiscal/fatura apresente alguma incorreção em sua emissão ou não seja por qualquer motivo atestada a sua conformidade pela área solicitante, o documento será devolvido à CONTRATADA e o prazo de pagamento será prorrogado pelo mesmo tempo que durar a correção, sem qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE. Para os serviços que figuram contratação mensal, a respectiva Nota Fiscal / Fatura deverá ser emitida com data do primeiro dia útil do mês subsequente ao do fornecimento dos materiais/serviços e entregue no endereço da CONTRATANTE no prazo máximo de três dias após sua emissão.

Os valores devidos à CONTRATADA serão pagos mediante apresentação de Nota Fiscal, acompanhada de relatório dos serviços prestados e das Certidões Negativas de Débitos nas esferas federal, estadual e municipal, bem como dos Comprovantes de Regularidade junto ao FGTS e INSS, com validade no momento de sua apresentação, sob pena de notificação e atribuição de prazo para a efetiva regularização, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas em edital/contrato.

CLÁUSULA DECIMA PRIMEIRA – INCIDÊNCIAS FISCAIS E DEMAIS ÔNUS

Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

a) Todos os impostos e taxas que forem devidos em decorrência do objeto da contratação.

b) Contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguros e acidentes pessoais, taxas, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias.

c) Os encargos sujeitos, por disposição legal, a retenção na fonte, serão descontados da fatura respectiva.

d) Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, conforme modelos dos Anexos II, III ou IV, de acordo com o caso, em 02 (duas) vias, através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015 que alterou a RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012. A empresa Contratada deverá informar na Nota Fiscal: Empresa Optante pelo Simples Nacional IN RFB nº 1540/2015.

Parágrafo Primeiro: Os encargos sujeitos, por disposição legal, a retenção na fonte, serão descontados da fatura

respectiva.

CLÁUSULA DECIMA SEGUNDA – DO SIGILO

Todos e quaisquer documentos, informações e materiais de propriedade do CONTRATANTE que a CONTRATADA, seus empregados ou prepostos venham a ter acesso ou conhecimento em virtude direta ou indireta do presente contrato, deverão ser tratados com o mais absoluto sigilo e confidencialidade, de forma a impedir que terceiros venham a ter acesso ou conhecimento de tais documentos, informações e materiais, obrigação esta que perdurará durante toda a vigência do presente contrato e mesmo após o seu término ou rescisão, sob pena de sofrer sanções civis e penais cabíveis, pela não observância do ora pactuado.

A CONTRATADA obriga-se a esclarecer seus empregados e prepostos a respeito dessa obrigação, obtendo deles o comprometimento de seu fiel cumprimento e zelando para que apenas os empregados e prepostos que tenham efetiva necessidade, tenham acesso a tais documentos, informações ou materiais para a boa execução dos serviços objeto do presente contrato.

XXXXXXXX XXXXXX TERCEIRA – DA SUBCONTRATAÇÃO

Não será possível a subcontratação total do objeto deste certame.

Será permitida apenas a subcontratação parcial dos serviços que não constituam o escopo principal do objeto, limitados a 30% do valor do contrato.

Parágrafo Primeiro: Entende-se como escopo principal do objeto o conjunto de itens para os quais, como requisito de habilitação técnica, foi exigida a apresentação de atestados que comprovassem execução do objeto deste contrato com características semelhantes.

Parágrafo Segundo: A subcontratação não exclui a responsabilidade da contratada perante a CONTRATANTE quanto à qualidade técnica a ser prestada.

Parágrafo Terceiro: A CONTRATADA originária deve submeter à apreciação do CONTRATANTE o pedido expresso e motivado de prévia anuência para subcontratação, com apresentação do(s) pretendente(s) subcontratado(s) e da respectiva documentação, que deve corresponder a exigida para habilitação na licitação. A subcontratação ocorrerá somente com pessoas jurídicas devidamente constituídas, com objeto social vinculado ao serviço subcontratado e das quais não participem a que título for, dirigente ou empregados do SESI/SENAI, que tenha participado do procedimento licitatório, que se enquadram em qualquer um dos subitens mencionados no

item 3.3 do preâmbulo do edital. A subcontratação depende de autorização prévia por parte do CONTRATANTE, com parecer técnico da fiscalização, ao qual cabe avaliar se a subcontratada cumpre os requisitos de qualificação técnica necessários para a execução dos serviços.

Parágrafo Quarto: A(s) empresa(s) subcontratada(s), em momento prévio a execução da parcela do objeto, deve(m) apresentar os mesmos documentos previstos para a CONTRATADA quanto à habilitação jurídica, regularidade trabalhista e com o INSS e FGTS. Quanto às exigências de qualificação técnica da(s) empresa(s) subcontratada(s), estas deverão ser pertinentes à sua respectiva parcela, podendo, eventual e motivadamente, ser dispensada a sua exigência quando a parcela a ser executada não envolver uma peculiaridade técnica especial, for de vulto reduzido e baixo risco. Portanto, quando a CONTRATADA efetivamente deixar subcontratar parcela do objeto deste contrato, deve submeter o assunto ao CONTRATANTE que apontará o teor da qualificação técnica a ser apresentada.

Parágrafo Quinto: Em qualquer hipótese de subcontratação, permanece a responsabilidade integral da CONTRATADA pela perfeita execução contratual, cabendo-lhe realizar a supervisão e coordenação das atividades da subcontratada, bem como responder perante o CONTRATANTE pelo rigoroso cumprimento das obrigações contratuais correspondentes ao objeto da subcontratação.

CLÁUSULA DECIMA QUARTA – DOS GESTORES DO CONTRATO

As partes designam, neste ato, o Sr. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (CPF nº) pelo SISTEMA FIEP e o Sr. (nome do responsável da empresa pela obra) para atuarem na condição de gestores do CONTRATANTE e do CONTRATADO, respectivamente, que tornam-se responsáveis por acompanhar a execução do objeto deste contrato e manterão, entre si, relacionamento direto.

CLÁSULA DECIMA QUINTA – DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

A CONTRATADA assumirá integral responsabilidade técnica pelo conteúdo dos trabalhos prestados ao SISTEMA FIEP, não havendo qualquer vínculo empregatício entre CONTRATANTE e CONTRATADA, nem entre CONTRATANTE e os empregados da CONTRATADA.

A CONTRATADA autoriza o uso, pelo SISTEMA FIEP, do material que produzir, por período indeterminado.

A CONTRATADA autoriza a publicação, pelo SISTEMA FIEP, do material por si criado e colhido para as finalidades deste contrato.

Ao SISTEMA FIEP cabe o poder de fiscalizar a execução do contrato, de modo a garantir sua qualidade não podendo, porém, interferir diretamente nos trabalhos da CONTRATADA.

Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste Contrato estão previstos em conta própria da dotação orçamentária do SISTEMA FIEP para o ano em curso, indicada no processo licitatório supra referido.

CLÁUSULA DECIMA SEXTA – DO FORO

Para dirimência de dúvidas suscitadas durante a aplicação deste contrato e não solucionadas de comum acordo, as partes elegem o Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba-PR, com expressa renúncia a qualquer outro por mais privilegiado que possa vir a ser.

E, por estarem assim ajustadas, as partes assinam este Contrato em suas 03 (três) vias de igual teor e forma, juntamente com as testemunhas abaixo qualificadas, que a tudo assistiram e acharam conforme.

Curitiba, ...... de ................. de .........

Pelo CONTRATANTE Pela CONTRATADA

Autoridade com alçada do SISTEMA FIEP Representante da CONTRATADA

TESTEMUNHAS:

Nome: CPF:

Nome: CPF:

XXXXX XXX – MODELO DE DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA DO SISTEMA FIEP

XXXX.XX.

Presidente da Comissão de Licitação SISTEMA FIEP

A empresa                         , inscrita no CNPJ sob o n°              , por meio de seu representante legal Senhor                      , portador da Cédula de Identidade n°              , inscrito no CPF sob o n°              , em atendimento ao presente Edital, declara:

a) Ter conhecimento e ciência das normas e leis anticorrupção existentes no Brasil, em especial a Lei nº 12.846/2013 e a Lei nº 8.429/1992 e se compromete a cumpri-las por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir o seu cumprimento pelos colaboradores e terceiros por ela contratados.

a.1.) Que adota políticas e procedimentos visando assegurar o cumprimento da Legislação Anticorrupção, devendo disponibilizar tais políticas e procedimentos ao Sistema Fiep, sempre que solicitado.

b) Observar as seguintes condutas: i) não exploração de mão de obra infantil; ii) não exploração de qualquer forma de trabalho forçado ou análogo à condição de escravo; iii) não tolerar quaisquer práticas que importem em discriminação de raça ou gênero.

b.1.) Não empregar em trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de dezoito anos e, não empregar em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de quatorze anos.

c) Ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

Sem mais para o momento, subscrevemo-nos.

              ,    de         de 201X. Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL

ANEXO VIII - NR 17 - NORMA REGULAMENTADORA 17 ERGONOMIA TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

(Aprovado pela Portaria SIT n.º 09/2007)

1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.

1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO

2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e alíneas, da Norma Regulamentadora n.º 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes;

b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical;

c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho;

d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos;

e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização;

h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal;

i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante;

j) os assentos devem ser dotados de:

1. apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;

2. superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração;

3. base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinquenta) kg/m3;

4. altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinquenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores;

5. xxxxxxxxxxxx xxxx xx 00 (xxxxxx x xxxx) a 46 (quarenta e seis) centímetros;

6. borda frontal arredondada;

7. características de pouca ou nenhuma conformação na base;

8. encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar;

largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;

9. apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa.

3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

3.1.2. Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

3.1.3. Os head-sets devem:

a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance;

d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens.

3.2. O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes.

3.3. Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

3.4. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO

4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.

4.2. Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem 17.5.2 da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros:

a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB;

b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;

c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;

d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).

4.2.1. Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.

4.2.2. As empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho.

4.3. Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, devem ser atendidos:

a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, com redação da Portaria MS n.º 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir;

b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE n.º 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo;

c) o disposto no item 9.3.5.1 da Norma Regulamentadora n.º 9 (NR 9).

4.3.1. A documentação prevista nas alíneas “a” e “b” deverá estar disponível à fiscalização do trabalho.

4.3.2. As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais.

4.3.3. A descarga de água de condensado não poderá manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal.

5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.

5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.

5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.

5.1.2.1. Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.

5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.

5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.

5.2. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

5.2.1. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos neste Anexo.

5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.

5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

5.4.3. Para tempos de trabalho efetivo de teleatendimento/telemarketing de até 04 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 01 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.

5.4.4. As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.

5.4.4.1. O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

5.4.4.2. Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.

5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.

5.5. O tempo necessário para a atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho é considerado como parte da jornada normal.

5.6. A participação em quaisquer modalidades de atividade física, quando adotadas pela empresa, não é obrigatória, e a recusa do trabalhador em praticá-la não poderá ser utilizada para efeito de qualquer punição.

5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

5.8. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com suas conveniência e necessidade.

5.9. Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.

5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:

a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;

b) monitoramento de desempenho;

c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;

d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;

e) períodos para adaptação ao trabalho.

5.11. É vedado ao empregador:

a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.

5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.

5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambiguidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.

5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.

5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.

6. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES

6.1. Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.

6.1.1. A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários.

6.1.2. A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de

trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

e) duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

g) realização durante a jornada de trabalho.

6.2. Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.

6.3. A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação devem contar com a participação de:

a) pessoal de organização e métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando houver;

b) integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver;

c) representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver;

d) médico coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional;

e) responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais;

representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções coletivas de trabalho.

7. CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE CONFORTO

7.1. Devem ser garantidas boas condições sanitárias e de conforto, incluindo sanitários permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local para lanche e armários individuais dotados de chave para guarda de pertences na jornada de trabalho.

7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo à Norma Regulamentadora n.º 24 – NR 24.

7.3. As empresas devem manter ambientes confortáveis para descanso e recuperação durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho, dimensionados em proporção adequada ao número de operadores usuários, onde estejam disponíveis assentos, facilidades de água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.

8. PROGRAMAS DE SAÚDE OCUPACIONAL E DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

8.1. O Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional - PCMSO, além de atender à Norma Regulamentadora n.º 7 (NR 7), deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

8.1.1. O empregador deverá fornecer cópia dos Atestados de Saúde Ocupacional e cópia dos resultados dos demais exames.

8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilância epidemiológica para detecção precoce de casos de doenças relacionadas ao trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de vigilância passiva (processando a demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e procedimentos de vigilância ativa, por intermédio de exames médicos dirigidos que incluam, além dos exames obrigatórios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psíquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas.

8.2.1. No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:

a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;

b) redução do ruído de fundo;

c) estímulo à ingestão frequente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores.

8.3. A notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, será obrigatória por meio da emissão de Comunicação de Acidente de Trabalho, na forma do Artigo 169 da CLT e da legislação vigente da Previdência Social.

8.4. As análises ergonômicas do trabalho devem contemplar, no mínimo, para atender à NR-17:

a) descrição das características dos postos de trabalho no que se refere ao mobiliário, utensílios, ferramentas, espaço físico para a execução do trabalho e condições de posicionamento e movimentação de segmentos corporais;

b) avaliação da organização do trabalho demonstrando:

1. trabalho real e trabalho prescrito;

2. descrição da produção em relação ao tempo alocado para as tarefas;

3. variações diárias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variações sazonais e intercorrências técnico- operacionais mais frequentes;

4. número de ciclos de trabalho e sua descrição, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno;

5. ocorrência de pausas inter-ciclos;

6. explicitação das normas de produção, das exigências de tempo, da determinação do conteúdo de tempo, do ritmo de trabalho e do conteúdo das tarefas executadas;

7. histórico mensal de horas extras realizadas em cada ano;

8. explicitação da existência de sobrecargas estáticas ou dinâmicas do sistema osteomuscular;

c) relatório estatístico da incidência de queixas de agravos à saúde colhidas pela Medicina do Trabalho nos prontuários médicos;

d) relatórios de avaliações de satisfação no trabalho e clima organizacional, se realizadas no âmbito da empresa;

e) registro e análise de impressões e sugestões dos trabalhadores com relação aos aspectos dos itens anteriores;

f) recomendações ergonômicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definição de datas de implantação.

8.4.1. As análises ergonômicas do trabalho deverão ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes etapas de execução:

a) explicitação da demanda do estudo;

b) análise das tarefas, atividades e situações de trabalho;

c) discussão e restituição dos resultados aos trabalhadores envolvidos;

d) recomendações ergonômicas específicas para os postos avaliados;

e) avaliação e revisão das intervenções efetuadas com a participação dos trabalhadores, supervisores e gerentes;

f) avaliação da eficiência das recomendações.

8.5. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

9. PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

9.1. Para as pessoas com deficiência e aquelas cujas medidas antropométricas não sejam atendidas pelas especificações deste Anexo, o mobiliário dos postos de trabalho deve ser adaptado para atender às suas necessidades, e devem estar disponíveis ajudas técnicas necessárias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integração ao trabalho, levando em consideração as repercussões sobre a saúde destes trabalhadores.

9.2. As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário, equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho, capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficiência.

10. DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

10.1. As empresas que no momento da publicação da portaria de aprovação deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de 06 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.

10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo para adaptação gradual de, no máximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano.

10.3. Será constituída comissão permanente para fins de acompanhamento da implementação, aplicação e revisão do presente Anexo.

10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entrarão em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicação da portaria de aprovação deste Anexo, com exceção do item 5.4.4 que entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma.

10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceção dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicação.