ANEXO I
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
Pregão PRESENCIAL
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO CONTÍNUO SEM DEDICAÇÃO EXCLUSIVA DE MÃO DE OBRA
PROCESSO Nº 25.000.146505.2016 PREGÃO PRESENCIAL Nº 028/2016
ÓRGÃO REQUISITANTE: Secretaria de Estado da Saúde - SES.
SETOR REQUISITANTE:Gerência Executiva de Vigilância em Saúde - GEVS.
1. OBJETO
1.1. Contratação de EMPRESA PARA LOCAÇÃO E INSTALAÇÃO DE SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE VOZ (CENTRAL TELEFÔNICA), COM TECNOLOGIA DE TELEFONIA IP E TDM , conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas neste instrumento, para atender às necessidades do PROJETO ALÔ MÃE DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE:
Item | Código | Descrição | Unidade | Lote | Qtde |
1,0 | 102858 | LOCAÇÃO e instalação de Sistemas de Comunicação de Voz constituído de equipamentos habilitados para atender a Secretaria de Saúde da Paraíba, no Programa Alô Mãe, Sala de Monitoramento da Gestante do Estado, com tecnologia de telefonia IP e TDM, incluindo o emprego de todo material e mão- de-obra necessários ao perfeito funcionamento de todos os equipamentos. | Un | Único | 1 |
2. JUSTIFICATIVA
2.1. Em um contexto de crise econômica aliado a uma demanda crescente por serviços de saúde, originada pelo aumento substancial de pacientes com doenças causadas pelo Aedes Aegypti, os prestadores de serviços em saúde se vêem encurralados. Se, por um lado, a expectativa dos doentes e familiares é por serviços de qualidade com maior tecnologia agregada, por outro, a inflação dos serviços força o Sistema de Saúde a aumentar a autogestão, a buscar incrementos de caixa, nem sempre disponíveis, de seus patrocinadores (Governo) e participantes.
O modelo adotado até hoje pelo setor é o da lida de doenças que, historicamente, se enquadram em um modelo de diagnóstico, tratamento e cura. Um modelo que espera o paciente se queixar antes de começar a agir e que, quando age, parte sempre do princípio que o paciente será curado dentro de prazos e preços razoáveis. Aqueles pacientes que porventura apresentassem alguma condição crônica, eram a minoria e tinham o seu custo diluído pelas contribuições dos demais. Situações como a vivenciada atualmente pelos casos causados pelo Aedes Aegypti demonstram claramente que este comportamento mudou.
É necessária uma nova abordagem para a gestão da saúde. Uma abordagem que privilegie a gestão de casos de forma a identificar comportamentos e padrões que alertem, de forma antecipada, a instalação de doenças crônicas e que permita ações por parte dos agentes de saúde para a preservação da saúde dos participantes com redução de custos no longo prazo.
Foi apresentado pelo Governo do Estado, através da Secretaria de Saúde no dia 16/12/2015, 03 ações que estão sendo tomadas com o foco de combate e acompanhamento do Aedes Aegypti, sendo: a Sala de Situação Estadual, o aplicativo ‘Aedes na mira’ e o CALL CENTER.
3. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
3.1. Os serviços a serem contratados enquadram-se na classificação de serviços comuns, nos termos da Lei n° 10.520, de 2002, e do Decreto Estadual nº 24.649, de 2003.
3.2. A prestação dos serviços não gera vínculo empregatício entre os empregados da Contratada e a Administração Contratante, vedando-se qualquer relação entre estes que caracterize pessoalidade e subordinação direta.
4. FORMA DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
4.1. O regime de execução é o de empreitada por preço global.
4.2. Os serviços serão executados conforme discriminado abaixo:
Consiste na administração e customização de aplicativos baseados em Plataforma como Serviço – PAAS (Platform as a Service), com o objetivo de implantá-lo no ambiente de produção sob responsabilidade da CONTRATADA.
Escopo de Negócios dos Aplicativos disponíveis na Prestação do Serviço Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM)
Parâmetros de Demanda e Volumetria Número de Usuários: CRM – 20 usuários Elementos que Compõem o Serviço:
Equipe técnica de customização da Contratada. Equipe de segurança da informação da Contratada. Equipe técnica de produção da Contratada.
Gestor do projeto da Contratada.
Gestor do projeto no cliente.
Usuários do sistema no cliente. Infraestrutura de hardware e software. Entregáveis
Plataforma de cadastro Multicanalidade
App Mobile Call Center
Acompanhamento e monitoramento de casos Organizar, avaliar e classificar as ocorrências Informar a população através de campanhas
Uso do Mobile (geolocalização, data, hora, usuário) Integração com sistemas legados
Integração com Ministério da Saúde (Horus, CNS, ESUS, SINPR).
5. INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA
5.1. A demanda do órgão tem como base as seguintes características: 5.1.1. A proposta deverá ser elaborada em LOTE ÚNICO, apresentando:
LOTE ÚNICO
LOCAÇÃO E INSTALAÇÃO DE 01 (UM) SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE VOZ CONSTITUÍDO DE EQUIPAMENTOS HABILITADOS PARA ATENDER A SECRETARIA DE SAÚDE DA PARAÍBA, COM TECNOLOGIA DE TELEFONIA IP E TDM, INCLUINDO O EMPREGO DE TODO MATERIAL E MÃO-DE-OBRA NECESSÁRIOS AO PERFEITO FUNCIONAMENTO DE TODOS OS EQUIPAMENTOS.
ITEM 01.1
- Serviço de Instalação e implantação do sistema (valor unitário e global). UNIDADE: UNITÁRIO (PRIMEIRO MÊS).
QUANTIDADE: 01.
ITEM 01.2
- Serviço de locação e suporte da plataforma (valor unitário e global). UNIDADE: MENSAL.
QUANTIDADE: 12.
5.1.2. Deverá constar na proposta de preços as seguintes especificações:
- CAPACIDADE INICIAL - TRONCOS DIGITAIS (E1) QUANTIDADE: 30
- CAPACIDADE INICIAL – RAMAIS IP QUANTIDADE: 11
- CONSOLE (MESA) DA OPERADORA – OCUPA POSIÇÃO DE RAMAL ANALÓGICO DA CAPACIDADE INICIAL QUANTIDADE: 01
- SISTEMA DE GERENCIAMENTO E MANUTENÇÃO QUANTIDADE: 01
- CANAIS DE VOZ QUANTIDADE: 11
- POSIÇÕES DE ATENDIMENTO (PA´S) QUANTIDADE: 10
- POSIÇÕES DE SUPERVISORA QUANTIDADE: 01
- SOFTWARE PARA POSIÇÕES DE ATENDIMENTO (CONSOLE DE ATENDIMENTO) QUANTIDADE: 10
- HEADSET USB QUANTIDADE: 11
- SISTEMA DE GRAVAÇÃO QUANTIDADE: 01
- SOFTWARE EMULADOR DE TELEFONE IP QUANTIDADE: 11
- SISTEMA DE TARIFAÇÃO E ANÁLISE DE BILHETAGEM QUANTIDADE: 01
- INTERFACE CELULAR IP QUANTIDADE: 05
- CAPACIDADE FINAL - TRONCOS DIGITAIS (E1) QUANTIDADE: 90
- CAPACIDADE FINAL – RAMAIS IP QUANTIDADE: 30
- A realização do serviço deverá considerar as normas técnicas eventualmente existentes, elaboradas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT, quanto aos requisitos mínimos de qualidade, utilidade, resistência e segurança, nos termos da Lei n° 4.150/62 e prazo de garantia mínimo;
- O prazo de entrega, instalação e testes das Centrais Privadas de comutação Telefônica CPCT deverá ocorrer em até 30 (trinta) dias corridos, após o recebimento da Nota de Empenho;
- A instalação dos equipamentos deve observar as exigências da concessionária, conforme normas vigentes aplicáveis.
- ESPECIFICAÇÕES GERAIS:
As Centrais Telefônicas deverão ser capazes de atingir a capacidade final descrita acima, pelo simples acréscimo de cartões em slots já planejados, não sendo admitidas ampliações baseadas na substituição do equipamento cotado por outros de maior porte, nem o fornecimento de bastidores adicionais ao modelo proposto.
• CONECTIVIDADE
As centrais telefônicas deverão ter tecnologia, quando solicitado, para atender os itens especificados nas capacidades inicial e final e ainda suportar as seguintes interfaces de conexão:
• REDES PRIVATIVAS.
Tie-line Digital tipo E1 (R2D/MFC-5C e/ou ISDN PRI). Interface ”Fast Ethernet” ou “Ethernet” e protocolo TCP/IP. Voz sobre IP.
• REDE PÚBLICA.
Troncos analógicos bidirecionais.
Troncos Digitais através de feixes digitais E1.
Os troncos digitais deverão estar em conformidade com os padrões definidos pelas Normas da ANATEL, permitindo compatibilidade plena entre a operadora e o sistema ofertado.
• TERMINAIS
A Central Telefônica deve suportar:
Telefones analógicos.
Telefones digitais.
Telefones IP.
Softphones.
• CENTRAL PABX CARACTERÍSTICAS
As centrais telefônicas devem obedecer ao que estabelece as normas vigentes no que diz respeito às características funcionais básicas, às características técnico-operacionais e os demais normativos citados no texto que se segue, no que for aplicável.
Todos os equipamentos (hardware) e programas (software) devem ser novos e sem uso. Eles devem ser fornecidos com o “release” mais atual disponível no Brasil.
As centrais telefônicas devem possuir Certificado de Homologação junto à ANATEL. O certificado deve ser apresentado com a proposta técnica.
As centrais telefônicas devem empregar tecnologia digital.
As centrais telefônicas devem assegurar a acessibilidade plena.
Possuir uma interface Fast Ethernet a 100Mbps para conexão do equipamento a uma LAN via protocolo TCP/IP, permitindo o gerenciamento, configuração e operação da central de qualquer ponto desta rede.
A Central Privada de Comutação Telefônica CPCT deve permitir a análise de cifras possibilitando a tomada de decisões no que se refere ao destino das chamadas geradas, ou seja, no momento da geração de uma chamada o sistema deve ser capaz de decidir se a chamada será externa à Rede de Voz (STFC) ou trata-se de uma chamada para ramal (DDR) dentro desta Rede. O sistema deve permitir a avaliação do número discado (número de "B") e possibilitar a análise de até 16 cifras.
As centrais telefônicas devem permitir a comutação na comunicação de voz e dados, com a interligação entre os recursos computacionais existentes na área de informática e as conexões com as redes públicas de comunicações de voz e dados. As centrais telefônicas serão interligadas através dos canais SIP que estarão disponíveis nas mesmas, para então formar uma rede corporativa.
As centrais telefônicas devem permitir que a sua configuração seja realizada através de uma interface gráfica.
O sistema deve permitir o acesso remoto, que permita realizar programações, diagnósticos, manutenções e atualizações de software. O sistema deve possuir memória de massa em Hard Disk para recarga automática dos programas e dados quando necessário.
O plano de numeração dos ramais deve ser fechado, composto por até 08 (oito) dígitos.
As centrais telefônicas devem possibilitar toques distintos e instantâneos nas chamadas internas ou externas para os ramais.
As centrais telefônicas devem ter capacidade de processamento mínimo de 32 Bits, ou seja, a Unidade Central de Processamento (CPU) deve possuir processador de 32 Bits ou superior.
As centrais telefônicas devem possuir um sistema de armazenamento de dados, para que, em caso de falta de energia, os dados referentes as ligações realizadas não sejam perdidos.
O sistema proposto deve possuir Gateway de VoIP integrado.
O sistema proposto deve possuir Softswitch com Servidor SIP para registro dos dispositivos IP.
O sistema de telefonia IP deve suportar, no mínimo, os Codecs G.711 (lei a e ) , G.723.1 (6,3kbps) e G.729 A/B, além do protocolo SIP.
O sistema proposto deve possuir mecanismos de supressão de silêncio, de modo a otimizar a banda de transmissão de voz. Deve suportar a classificação de pacotes (QoS) baseada no padrão DiffServ.
A solução ofertada deve possuir processadores dedicados do tipo DSP (processador de sinais digitais) para codificação da voz, matriz de comutação, filtros e divulgação de mensagens. Não será permitido o fornecimento de solução com processamento compartilhado para atendimento destas funcionalidades.
As plataformas ofertadas devem possuir suporte a implementação de um firewall interno, permitindo o bloqueio de acesso em determinadas portas, bem como implementar regras de acesso específicas baseadas nos parâmetros de IP de origem e destino. A comunicação VoIP, entre a plataforma e seus dispositivos IP, deverá utilizar-se do protocolo TLS (Transport Layer Security), como forma de tornar confidencial suas comunicações. Neste cenário tanto a plataforma quanto os dispositivos VoIP ofertados deverão possuir o recurso de criptografia e os certificados digitais seguindo o padrão ICP-Brasil. A solução deve possuir a criptografia no padrão AES 128 bits, e implementar criptografia TLS para sinalização e SRTP para voz.
A solução VoIP deve utilizar o protocolo SIP, atendendo no mínimo as seguintes RFCs:
RFC 2327 - SIP SDP;
RFC 2474 - Definition of the Differentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers; RFC 2475 - An Architecture for Differentiated Services;
RFC 2597 - Assured Xxxxxxxxxx XXX Xxxxx; XXX 0000 - Xx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx XXX; RFC 2507 - IP Header Compression;
RFC 2508 - Compressing IP/UDP/RTP Headers for Low-Speed Serial Links;
RFC 2617 - HTTP Authentication: Basic and Dig
est Access Authentication;
RFC 2833 - Transporte de DTMF no RTP; RFC 2976 - SIP INFO;
RFC 3261 - Protocolo SIP;
RFC 3264 - An Offer/Answer Model with the Session Description Protocol (SDP); RFC 3550 - RTP / RTCP;
RFC 3551 - Complemento RTP;
RFC 3389 - CNG - Ruído de Conforto;
RFC 3489 - STUN - Simple Traversal of User Datagram Protocol (UDP) Through Network Address Translators (NATs); RFC 3702 - Authentication, Authorization, and Accounting Requirements for the Session Initiation Protocol (SIP).
• FACILIDADES
As centrais telefônicas devem ser fornecidas com as facilidades descritas abaixo:
Permitir a configuração de troncos e ramais do sistema, bem como modificação na numeração dos ramais sem alteração física no DG e sem a necessidade da paralisação dos serviços.
Permitir configuração do “tempo de flash” individualmente para cada ramal do PABX, permitindo a utilização de aparelhos analógicos (MF) existentes.
Possuir sistema de música em espera, integrado ao sistema ou externo, por meio de saídas/entradas de áudio.
Deverá possuir a facilidade de estabelecer um controle de tempo de duração nas chamadas saintes, permitindo selecionar a ação desejada após ultrapassar o limite cadastrado. O tempo máximo deverá ser genérico para todo o sistema e configurável a sua existência ou não em cada ramal do PABX. Deve ser possível configurar tempos máximos distintos para chamadas locais para telefone fixo, chamadas locais para celular e chamadas interurbanas.
Atendimento Digital - Possuir atendimento digital (recepcionista digital) com Menu de Atendimento para encaminhamento das ligações entrantes de forma automática sem a intervenção da telefonista. Este sistema deve possuir 8 (oito) canais de voz simultâneos para chamadas entrantes, permitindo definir pelo menos, 5 (cinco) opções no menu de atendimento A seleção destas mensagens deverá ser feita pela interface de configuração do sistema. Será de responsabilidade da contratada a instalação, a programação e a gravação de voz.
O sistema deve possuir aplicação para diagnóstico de falhas e alarmes. O sistema deve possuir restrição de acesso às áreas de programação.
As centrais telefônicas ofertadas devem permitir a divisão de seus recursos entre domínios, permitindo a compartimentação da estrutura de telefonia entre empresas diferentes. No mínimo poderão ser separados os recursos de ramais e troncos, além da atribuição de telefonistas individuais para cada empresa.
• CONSOLE DE OPERADORA
A contratada deve fornecer e instalar um Console de Operadora, baseado em porta analógica para prover o áudio, o qual deve ser compatível com a seguinte configuração mínima de microcomputador, a ser fornecido pela CONTRATANTE:
Compatível com IBM PC, processador Intel com clock de 1,8 GHz, HD de 160 GB, fonte de alimentação para 110/220 V, monitor colorido SVGA, sistema operacional Windows XP, com Internet Explorer 5.5 ou superior, 1 GB de memória RAM e interface de rede ethernet 10/100Mbps.
A configuração mínima do microcomputador acima apresentada deverá atender a todas as funcionalidades e configurações da CENTRAL em sua capacidade final.
O Console (mesa) da Operadora deverá vir equipado com fone de cabeça tipo leve “headset” com microfone e ajuste do volume de recepção e teclado, a ser fornecido.
Possuir interface Gráfica amigável que permita o controle visual dos seguintes estados: terminal discando, bloqueado, terminal programando, terminal em conversação, terminal em repouso, terminal ocupado, terminal chamando, terminal inativo, chamada entrante, chamada sainte, chamada estacionada.
• FACILIDADES
Possuir software agenda para até 2.000 números.
Transferência de chamadas de entrada não DDR para posição de operador.
Retenção em fila para chamadas de entrada não DDR, quando não for possível aos operadores atendê-la imediatamente. Sinalização visual das chamadas, permitindo o atendimento seletivo de ligações internas, externas.
Identificação dos números entrantes "chamadores" na fila da operadora. Transferência das Chamadas de entrada pela operadora, com ou sem anúncio. Configuração de Ramais (Permissões e Bloqueios).
Sistema de login e senha para acesso ao ambiente de operação da telefonista.
Chamadas em Espera - O ramal deve ter a opção de configuração de chamada em espera. Quando a operadora transferir uma chamada para um ramal e este estiver ocupado, o sistema emite música padrão. Assim que o ramal desocupar a chamada é atendida. Retorno Automático à Mesa - a operadora deve ser conectada automaticamente ao assinante externo quando o ramal não atender a chamada ou estiver ocupado após um intervalo de tempo programável, por ramal, contados a partir da transferência da ligação externa ao ramal.
Intercalação pela Telefonista - deve ter a possibilidade de intercalação, compartilhando a chamada em curso e, avisando ao ramal da urgência da chamada externa. Um sinal de advertência deverá ser transmitido ao circuito de conversação do ramal antes da operadora entrar no mesmo, a fim de advertir os interlocutores.
Retorno de Ligação à Operadora (chamada em cadeia) - a critério da operadora, deve ser possível fazer com que uma ligação retorne à mesma para que seja reencaminhada a outro ramal.
Seleção dos Ramais - a mesa (console) de operadora deve ser provida de sistema tanto para a se
leção de ramais quanto para a discagem de ligações externas. Este sistema pode ser via teclado ou telas no computador.
Repetição do Último Número Discado - A mesa de operadora deve estar preparada para efetuar chamada repetindo o último número discado.
Serviço Noturno – As ligações entrantes para o ramal chave do PABX devem ser transferidas automaticamente para um ramal, um grupo de ramais ou para uma mensagem de, pelo menos, 1 (um) minuto a ser escolhida pela Operadora. Esta configuração deve ser efetuada pelo administrador no ambiente de configuração do sistema.
Controle de Ligações Não Atendidas - ligações não atendidas pela operadora, após 20 (vinte) segundos, no mínimo, devem ser redirecionadas para um ramal predeterminado.
• SISTEMA DE GERENCIAMENTO E MANUTENÇÃO CARACTERÍSTICAS
A licitante deve fornecer e instalar um Sistema de Gerenciamento e Manutenção para a Central, com base em terminal microcomputador, incluindo o software necessário para seu perfeito funcionamento.
Este poderá ser integrado no microcomputador do Console da Operadora.
Este poderá ser instalado em qualquer microcomputador da rede (mesma rede em que será instalada a Central Telefônica). A especificação mínima deste microcomputador deverá ser a mesma citada no subitem deste Termo de Referência.
O Sistema de Gerenciamento e Manutenção deve permitir, pelo menos, as seguintes funções:
Configuração das facilidades de ramais. Configuração de Ramais (Permissões e Bloqueios). Cadastramento de senhas e contas.
Efetuar programações de grupos de ramais, bloqueios e música de espera. Bloqueio de chamadas à cobrar, interurbanas e DDI.
Deve ser possível verificar, ativar ou desativar a função Chefe-Secretária para um ramal ou faixa de ramais e ainda cadastrar os números com acesso direto ao chefe sem passar pela secretária.
Sistema de login e senha para acesso ao ambiente de configuração do administrador.
A licitante deve apresentar na sua proposta comercial as seguintes características relativas ao Sistema de Gerenciamento e Manutenção, como:
Descrição do “hardware” necessário ao sistema. Descrição das facilidades oferecidas pelo sistema.
• RAMAIS FACILIDADES.
Bloqueios - Permitir o bloqueio de ligações saintes, configurado por ramal de forma a bloquear ligações do tipo DDD, DDI. Permitir também o bloqueio de ligações entrantes a cobrar (DDC).
Busca em Grupo - Possibilidade de agrupar ramais, de tal forma, que o acesso a esse grupo possa ser feito através de um único número ou prefixo.
Cadeado Eletrônico - Permitir ao usuário de um ramal bloqueá-lo para efetuar chamadas externas, sendo permitido efetuar apenas chamadas int
ernas (para ramal).
Captura de Chamadas - Permitir aos ramais dos sistemas capturar as chamadas (internas/externas) dirigidas ao seu grupo, ramais (específico ou qualquer), ou de outros grupos.
Código de autorização – Permitir ao usuário utilizar qualquer ramal do sistema, mesmo que este esteja bloqueado, utilizando seu código pessoal (conta e senha), o qual poderá ser constituído de 04 (quatro) até 16 (dezesseis) dígitos.
Conferência Interna/Externa - Permitir a conversação de, no mínimo, 04 (quatro) grupos com até 07 (sete) participantes.
Consulta Normal/Interna/Externa - Permitir durante uma conversação, o ramal poderá efetuar consulta à outro ramal ou número externo sem que seja desfeita a ligação.
Desvio de Chamadas Interna/Externa - Possibilidade de transferir automaticamente as chamadas destinadas à ramais em caso de ocupado ou não atendimento (imediata ou temporizada) para ramais, grupos, correio de voz, telefonista, etc.
Discagem Abreviada - Com 04 (quatro) dígitos, de modo que todos os ramais possam efetuar chamadas locais, nacionais ou internacionais, conforme sua categoria, para até 1.000 (mil) números distintos.
Formação de Grupo - Permitir que os ramais possam ser agrupados de tal forma que tenhamos, no mínimo, 30 (trinta) grupos, e que o acesso a esses grupos possa ser feito pela discag
em de um único número ou prefixo, independentemente do acesso a cada ramal pertencente a este grupo por seus números individuais. A central telefônica deve permitir que o usuário grave mensagens de atendimento personalizadas para estes grupos de ramais. Deve ser permitido a configuração do tamanho da fila de espera em cada um destes grupos.
Função Chefe-secretária – Permitir a transferência de uma determinada chamada para o ramal da secretária, caso esta seja destinada ao ramal do chefe. Deve ser possível cadastrar, pelo menos, 10 (dez) números, internos ou externos, os quais o ramal chefe poderá receber diretamente, sem passar pela secretária e que todos os outros continuam sendo atendidos por ela. Poderão ser configurados diversos chefes para uma ou mais secretárias, bem como diversas secretárias para um chefe.
Função Estacionamento - Permitir ao usuário estacionar uma chamada. Deve ser previsto, no mínimo, 09 (nove) posições de estacionamento.
Hot Line – Permitir ao usuário do sistema programar ramais para que quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar, gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo.
Identificação do Número chamador (A) - Permitir que o sistema identifique o número chamador (número de A), seja ele, interno ou externo.
Intercalação – O sistema deve permitir que o ramal possa intercalar uma outra ligação em curso, caso todos os ramais envolvidos estejam habilitados.
Não Perturbe - Permitir interceptar as chamadas que o usuário não deseja atender temporariamente, desviando-as para uma mensagem pré-gravada.
Pêndulo - Permitir o atendimento alternado de 02 (duas) ligações simultâneas. Durante uma conversação, o ramal deve receber uma sinalização acústica “beep” informando que uma segunda chamada poderá ser atendida, deixando a primeira chamada em espera.
Rechamada Automática - Permitir a rechamada automática, em caso de ocupado e não responde para ramais internos. Rechamada Temporizada - Permitir rechamada temporizada (configurável) para telefones externos no caso de ocupado.
Redirecionamento Automático - Possibilitar o redirecionamento das chamadas destinadas ao seu ramal (ocupado/não atende) para qualquer ramal pertencente ao PABX.
Serviço Noturno - Permitir programar redirecionamento de chamadas dirigidas ao PABX durante à noite, sábados, domingos e feriados, para os ramais ou grupos que normalmente ficam habilitados para atender as chamadas.
Siga-me - O sistema deve permitir que ligações destinadas ao ramal do usuário, possam ser encaminhadas para qualquer outro aparelho telefônico interno ou externo de forma automática.
Sinalização Acústica - Sinalização que informa ao usuário quando este estiver ocupado, a existência de uma segunda chamada em curso.
Back up de configuração - O equipamento deve possuir um sistema de back up de configurações, onde o operador, via sistema de gerenciamento, poderá realizar uma cópia de segurança com a configuração em uso.
Sonorização Interna/Externa - Além de permitir a ativação de música de espera pré-gravada, o sistema deve possibilitar a gravação de mensagem para divulgação que pode ser feita pelo próprio cliente, através de Kit Multimídia.
Transferência Automática - Permitir a programação no próprio ramal da facilidade de transferência automática, em caso de ramal ocupado para outro ramal do PABX.
Transferência Externa/Interna - Permitir que todos os ramais, possam transferir ligações internas e externas (desde que categorizados) com ou sem consulta ao ramal para o qual está sendo transferida a ligação.
Desksharing - Permitir que o usuário de um ramal possa trocar seu ramal de posição, superpondo suas configurações em um ramal do mesmo tipo. Este procedimento é realizado pelo próprio usuário digitando um comando no ramal de destino. Durante a operação do novo ramal, o anterior fica sem as configurações anteriores.
Divulgar o tempo estimado em fila de grupo do PABX - Quando uma chamada entrar em fila de grupo, o sistema informará em intervalos de tempo, qual o tempo estimado para o atendimento.
Interface de Telefonia Pessoal – O sistema deve dispor de uma interface amigável (Web) que permita, aos usuários do ramal, configurar as programações de: siga-me, ações quando ramal estiver na condição de NR (Não Responde), ações quando ramal estiver na condição de LO (Linha Ocupada), cadeado eletrônico, chamada em espera, despertador automático, Não Perturbe.
Calendário – O sistema deve permitir a definição e configuração de calendários, para que estes quando associados a ramais (ou grupo de ramais) possam executar determinadas funções dependendo da faixa de horário configurado: Siga-me interno ou externo; Envio para Caixa Postal; Trans
bordo de grupos de ramais para destinos pré-configurados, para as chamadas que excederam o tempo máximo de espera em fila (tempo configurado em segundos);
Categorização de ramais (perfis de acesso) em função do horário – O sistema deve permitir categorizar ramais em função do horário. Com isso todos os acessos do ramal passam a ser configurados conforme um horário definido pelo administrador do sistema. Com a criação de perfis de acesso atrelados a faixas de horário deve ser possível inibir, por exemplo, a geração de chamadas fora do horário de expediente.
Deve ser possível criação de perfis de configuração, com a definição de atributos para chamadas entrantes (permissão ou bloqueio para acesso local, DDD, DDI) e para chamadas saintes (permissão ou bloqueio para receber chamadas externas).
Lista de transferências por ramal – O sistema deve permitir a configuração, via interface de gerenciamento da plataforma, de uma lista de transferência de chamadas por ramal. As chamadas não atendidas, em caso de não responde (NR) ou ocupado (LO) serão transferidas de acordo com a lista indicada. Se até o final da lista a chamada não for atendida, ela deve ser direcionada para a telefonista. Tal facilidade evita que uma chamada destinada a um ramal específico (e este possui por exemplo uma transferência em caso de NR ou LO para um terceiro ramal) se perca no PABX, evitando que a chamada fique vinculada a configuração do ramal que recebeu a transferência, caindo em uma caixa postal de um terceiro ramal por exemplo.
Despertador – O sistema deve disponibilizar facilidade que possibilita ao usuário programar o seu ramal para despertar. (Programa o ramal para ser chamado em horário específico).
Hora certa - O sistema deve possibilitar a consulta da hora e data do sistema, de forma vocalizada no monofone do aparelho, através de um código.
Identificação Vocalizada - O sistema deve possibili
tar a vocalização do número do chamador, seja ele ramal interno ou número externo e também identificar o próprio ramal, via comando no aparelho telefônico.
• DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC) CAPACIDADE
A contratada deve fornecer um sistema Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) juntamente com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT.
Posições de Atendimento (PA’s) equipadas com software de Console de Atendimento;
A 01 (uma) Posição de Supervisora analógica, equipada com software de Console de Supervisão;
A Contratada deve fornecer Headset USB para todas as Posições de Atendimento (PA’s) e para a Posição de Supervisora, para o atendimento das chamadas;
O DAC DEVE POSSUIR AS SEGUINTES CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS:
Estar integrado à Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada de forma a compartilhar o entroncamento desta com o Sistema Telefônico Fixo Comutado (STFC);
O DAC deve apresentar os processos de supervisão e relatórios de forma on-line e histórica, sendo que os dados históricos do sistema devem ser armazenados em um banco de dados, o qual pode ser interno ou externo ao equipamento;
Deve transferir chamadas para as PA’s segundo um algoritmo que evite a sobrecarga das mesmas e minimize o tempo de espera pelo atendimento;
Deve permitir a formação de até 05 (cinco) grupos de PA, sendo que cada grupo pode atender a um ou mais números de acesso distintos.
Deve permitir a configuração de, pelo menos, 05 (cinco) números de acessos distintos (0800, 0300, etc.);
Deve ser possível a criação de grupos de transbordo, responsáveis pelo atendimento de chamadas destinadas a outros grupos, no caso destes estarem sobrecarregados;
O equipamento deve permitir transparência total na operação de ramais e nas operações que são peculiares aos Call Centers, possibilitando assim a utilização de recursos e facilidades do PABX dentro do DAC;
Deve ser possível configurar o sistema de call center como ativo, receptivo ou ambos;
O sistema deve possuir um algoritmo para distribuição automática das chamadas com base no tempo livre, ou seja, considera-se que a próxima PA a ser alocada deve ser a PA com maior tempo livre desde seu último atendimento;
• A SUPERVISORA DEVE POSSUIR AS SEGUINTES FACILIDADES: Ativar e desativar a posição de supervisão (através de login e logout); Bloquear e desbloquear a posição de supervisão (através de pausa);
Colocar a chamada em música de espera; Transferir a chamada;
Consultar atendentes;
Gerar chamadas externas;
Possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX; Consulta a ramais do PABX
• O CONSOLE DA SUPERVISORA DEVE:
Permitir a supervisão remota em tempo real do desempenho do sistema via acesso web browser (navegador), possibilitando assim ao supervisor acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho;
Possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o software do console da supervisora deve funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows 98 SE, Windows NT (3.5 ou superior), Windows 2000, Windows XP, Windows 7 ou Linux;
Verificar o estado das PAs (ocupado, em pós-atendimento e em pausa);
A janela principal do aplicativo da supervisora deve apresentar, no mínimo, os seguintes tópicos: usuário e a data e hora em que o mesmo efetuou o login, plataforma supervisionada, posições disponíveis e menu para configurações e cadastros;
Apresentar, no mínimo, o número e o nome da posição de atendimento, a data e a hora do login da atendente, quantidade de chamadas referentes às posições de atendimento, quantidades de atendentes logados e o tempo médio de atendimento;
Deve possuir uma janela com as seguintes informações sobre os operadores: quantidade de chamadas na fila, duração média das chamadas na fila, número de operadores com ramais aptos a receberem chamadas do DAC, quantidade de operadores ocupados, quantidade de operadores em pós-atendimento, quantidade de operadores em pausa;
Verificar estatísticas e dados on-line de ocupação de cada grupo de atendimento, número de acesso e filas de espera por atendimento; Possibilitar a configuração do tempo máximo de atendimento de uma chamada para apresentação de alarme visual quando este tempo máximo for ultrapassado;
Permitir o cadastro de classificações de chamadas, a ser utilizados pelos operadores;
• FACILIDADES DAS POSIÇÕES DE ATENDIMENTO (PA’S):
Transferência e consulta entre as Posições de Atendimento, supervisora e a qualquer ramal do PABX; Transferência e consulta, entre cada Posição de Atendimento, de uma chamada em curso;
Possibilidade de colocar a chamada em espera (música de espera padrão), enquanto efetua alguma consulta a sua supervisora ou a um ramal do PABX;
Deve possuir identificador do número chamador;
Fila própria por grupo de PAs, onde as chamadas aguardam em espera caso não haja atendente disponível no momento da transferência da chamada;
O operador deve possuir facilidades de PABX tais como: Conferência, transferência;
Possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o software do console de atendimento deve funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows Millenium, Windows NT (3.5 ou superior), Windows 2000, Windows XP, Windows 7 ou Linux;
Deve dispor de um sistema de atualização automática do aplicativo, desobrigando a necessidade de reinstalação de software nas estações de trabalho dos operadores;
A interface do software de console de atendimento deve possuir, no mínimo, recursos de barra de menus e botões em ambiente gráfico amigável;
Deve apresentar em tela gráfica amigável campo para configuração de facilidade que permita acionar um browser (navegador) ao entrar chamada no DAC. Tal configuração deve permitir definir qual DAC será considerado para acionara a URL configurada. A criação da URL a ser acionada, com o uso do número de “A” (chamador) e do número do DAC, é de responsabilidade da CONTRATANTE.
A barra de menus deve possibilitar, no mínimo:
Permitir estabelecer conexão com servidor e controlar uma posição de Ramal; Permitir efetuar o login do operador na posição de ramal desejada;
Permitir ao operador efetuar o logout;
Permitir ao operador escolher o servidor e o ramal no qual ele irá se conectar. Este recurso deve ser controlado por senha; Permitir ao operador obter as seguintes informações sobre os registros das chamadas: data,
hora, duração, telefone (número de A) e tipo (entrante, DAC, interna, atendida, não atendida, sainte); Permitir a função de atender as chamadas com ou sem o monofone no gancho;
A interface do software de console de atendimento deve possuir botões, no mínimo, com as seguintes funções: Efetuar login e logout;
Verificar estado do operador (livre ou em pausa); Desviar chamadas para outro ramal e/ou PA;
Permitir ao operador retornar uma chamada não atendida; Incluir ramal em conferência;
Colocar chamada em estacionamento; Efetuar Pêndulo;
Colocar / retirar de música de espera; Finalizar atendimento;
Atender chamada;
Transferir chamada;
Capturar chamada;
Deve apresentar em tela gráfica amigável as seguintes informações sobre chamadas em andamento: fila do ramal, fila do grupo, quantidade de participantes em uma conferência, quantidade de chamadas que foram estacionadas por qualquer outro agente dos grupos relacionados ao agente;
Deve possuir uma agenda telefônica a ser apresentada na janela principal do software, além de possuir ferramentas de busca;
Deve permitir ao operador classificar as chamadas entrantes, baseado em um cadastro de classificações disponíveis, configurado pela Supervisora;
• MÓDULO DE RELATÓRIOS E DADOS ESTATÍSTICOS:
Os dados estatísticos do sistema devem ser armazenados em um banco de dados, o qual pode ser interno ou externo ao equipamento. Este banco de dados deverá ser fornecido pela CONTRATADA;
Para fins gerenciais, visando o acompanhamento do desempenho do s
istema, a contratada deve disponibilizar relatórios estatísticos do DAC, os quais devem apresentar, no mínimo, as seguintes informações:
Estatísticas de chamadas (Dispositivos/Agentes) e Intervalos Estatísticas de chamadas por Dia (Dispositivo e Agentes Logados) Estatística de chamadas por Período.
Estatísticas de chamadas por Intervalo de Tempo Estatísticas de chamadas por Hora/Dia/Xxx Xxxxxxx, Chamadas Recebidas/Geradas
Pico, Chamadas Atendidas Perfil de Espera
Perfil de Nível de Serviço por Hora/Dia DAC, Chamadas, Lista
Lista de Chamadas Bloqueadas
Lista de Chamadas Abandonadas na Fila Lista de Chamadas Abandonadas no Ramal
Lista de Chamadas Abandonadas Antes da Fila Lista de Chamadas Transbordadas
Lista de Chamadas - Desligamento por Destino Agentes: Resumo Quantitativo de Atendimento Agentes: Resumo Quantitativo, Atendimento. (Médias) Agentes: Distribuição Tempo Logado
Estatística de Atendimento
Agentes: Logins/Bloqueios/Monitoração Lista de Chamadas Geradas por Agentes Lista de Chamadas Recebidas por Agentes
Lista de Chamadas: Chamadas Abandonadas no Ramal
• SISTEMA DE GRAVAÇÃO CARACTERÍSTICAS GERAIS
A contratada deve fornecer 10 (dez) canais de gravação simultâneos de ramal e/ou PA a Central
Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada;
Deve permitir o gerenciamento remoto em tempo real das gravações via acesso web browser (navegador), possibilitando assim o acompanhamento do status das gravações fora do ambiente de trabalho;
A programação do sistema de gravação deve ser realizada através de software, via interface de gerenciamento WEB;
Deve possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o sistema de gravação deve funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows Millenium, Windows NT (3.5 ou superior), Windows 2000, Windows XP, Windows 7 ou Linux;
O sistema deve estar dimensionado para suportar 20.000 (vinte mil horas) horas de gravação em HD de áudio de chamadas na Central Privada de Comutação Telefônica CPCT
O sistema deve possibilitar que a reprodução da gravação possa ser efetuada em qualquer ramal do PABX;
Deve ser possível realizar gravações integrais e sob demanda (a partir de um determinado momento da conversação); Deve ser possível controlar o acesso às gravações;
A consulta aos arquivos das gravações armazenadas no HD deve possuir, no mínimo, os seguintes filtros de consulta: data inicial, data final, grupo, PA, ramal, descrição, origem ou destino das gravações.
Deve ser possível realizar o download das gravações realizadas para reprodução em kit multimídia.
Deve ser possível a programação e controle das gravações pelos supervisores. A programação deve ser, no mínimo, por data de início/fim de gravação, com opção de gravação de chamadas entrantes e/ou saintes
Deve ser possível anexar dados à gravação (indexador), servindo assim para facilitar a recuperação futura do arquivo contendo a gravação.
• SOFTWARE EMULADOR DE APARELHO TELEFÔNICO IP
A contratada deve fornecer juntamente com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada, licenças de software do tipo Softfone para Windows implementando SIP User Agent [RFC-3261];
Com este aplicativo, mediante a solução de VoIP, o usuário poderá acessar remotamente, via internet, os ramais e troncos da Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada;
O meio de conexão do Softfone à internet (ADSL / Banda Larga) será de responsabilidade da CONTRATANTE;
Deve permitir completa interoperabilidade com o PABX ofertado, possibilitando ao usuário operar como um ramal, utilizando todas as funcionalidades previstas para o mesmo;
Este software deve possuir as seguintes características mínimas:
Instalação simples e fácil;
Interface gráfica autoexplicativa em idioma português;
Suporte aos codecs de Voz:G.711 U-Law e A-Law, G.723.1 e G.729 a/b; Permitir instalação em microcomputador do tipo PC;
Suportar os sistemas operacionais Windows XP, Windows 7, ou Windows Vista; Touch-tones [DTMF];
Tecla FLASH para acesso a facilidades, dentre elas, transferência e conferência; Registro em SIP Proxy;
Discar/ Rediscar/Derrubar;
Seleção automática de CODEC;
Caller ID [SIP ID];
Mute;
Níveis de Microphone & Speakers; Agenda.
Configuração centralizada (provisionamento centralizado). Licenciamento centralizado.
Atualização automática.
Os Softfones deverão comportar-se como ramais do sistema do PABX, possuindo um número e sendo tarifados sem distinção dos demais ramais neste site;
Os notebooks onde serão instalados esses aplicativos deverão ser fornecidos pela contratante, devendo possuir a seguinte configuração mínima:
Processador Intel ou AMD 1 GHz, Memória RAM 1GB. Estes notebooks deverão ser completos e equipados com Kit Multimídia.
• SISTEMA DE TARIFAÇÃO E ANÁLISE DE BILHETAGEM WEB HARDWARE
A contratada deve fornecer juntamente com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT CPA-T ofertada, 01 (um) Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem automática via WEB, o qual deve utilizar microcomputador, proporcionando facilidade de operação por pessoas com formação básica em informática e flexibilidade de manuseio dos arquivos de dados, sendo estes preferencialmente passíveis de conversão para processamento via editores de texto e/ou planilhas de cálculo mais conhecidas dos usuários.
4.9.3. A CONTRATANTE será responsável pelo fornecimento do microcomputador para o acesso ao sistema de tarifação e análise de bilhetagem. A CONTRATADA deve fornecer o servidor de banco de dados (bem como o banco de dados), caso seja necessário, para o funcionamento do sistema de tarifação. A CONTRATADA deverá apresentar em sua proposta a configuração mínima necessária do microcomputador para que a CONTRATANTE possa disponibilizá-lo;
FACILIDADES:
O Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem deve possuir interface WEB para a realização de cadastros e relatórios;
O Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem, via WEB deve permitir monitoração de custos em todos os níveis, através de relatórios gerenciais a serem disponibilizados;
Os relatórios a serem disponibilizados pelo Sistema de Tarifação e Bilhetagem devem, obrigatoriamente, ser apresentados em Português e conter, no mínimo, as seguintes informações:
Chamadas Saintes por Conta, com valor superior a determinado Custo; Totalizador de Chamadas Saintes por Centro de Custo e Conta; Listagem de Chamadas Entrantes não atendidas por ramal;
Listagem de Chamadas Saintes por Site Origem; Listagem de Chamadas Saintes por Site Destino; Listagem de Chamadas Entrantes por Ramal;
Programa de identificação dos seguintes parâmetros das chamadas de saída efetuadas através dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis:
Número do assinante chamado em ligação urbana, DDD e DDI (quando houver sinalização); Número do ramal que originou a chamada;
Data de início da chamada;
Hora de início da chamada;
Duração da chamada;
Custo da chamada.
O sistema deve efetuar a bilhetagem automática e em tempo real de todas as chamadas. O bilhete deve ser gravado em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos bilhetes devem ser preservados com total integridade;
Os bilhetes gerados no sistema de bilhetagem devem estar em formato texto, possibilitando compatibilidade para o processo de exportação/importação para/de banco de dados;
O Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem, deve permitir, no mínimo:
Atualização de tarifas e prefixos da Central Privada de Comutação Telefônica CPCT CPA-T pelo cliente;
.Aplicação de taxas nas chamadas tarifadas;
Cadastro de Despesas Extras a serem apresentadas em relatório de Chamadas por usuário; Geração de relatórios unificados de chamadas originadas (DDD, DDI, celular); Agendamento da emissão automática de relatórios
Emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como x
ls, pdf e txt;
Programar o envio de relatórios via e-mail;
Relatórios mensais por ramal, conta, centro de custo, contato, número discado, etc. Possibilidade de criar perfis de acesso e atribuí-los a usuários;
Possibilidade de cadastrar a estrutura organizacional da empresa em vários níveis e tirar relatórios de chamadas por nível.
Possuir ferramenta para simulação de custos de chamadas de acordo com a origem, o destino, a data, o horário e a duração da chamada.
A LICITANTE deve indicar na sua proposta as características relativas ao sistema de tarifação e análise de bilhetagem via WEB.
• INTERFACE CELULAR IP
O Sistema deve contemplar solução de Interface Celular IP incorporada à Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada, com o objetivo de reduzir os custos com chamadas locais, DDD e DDI realizadas pelos ramais administrativos para telefones celulares pela CONTRATANTE.
As chamadas realizadas para telefones celulares deverão trafegar em ambiente IP, devendo ser convertida a sinalização telefônica e os pacotes de voz (VoIP) ou SMS para a tecnologia GSM através da Interface Celular IP ofertada.
CARACTERÍSTICAS
Cada Interface Celular IP deve possibilitar, no mínimo, 2 (dois) Chips GSM (SIM CARD), permitindo à CONTRATANTE utilizar a operadora celular de melhor conveniência para encaminhar o tráfego da chamada. Devem ser fornecidas Interfaces Celular IP (com 2 Chips GSM cada). Os Chips GSM (SIM CARD) serão providos pela Contratante.
Cada Interface Celular IP deve possuir, no mínimo, 1 (uma) Interface Ethernet, para conexão à rede de dados; Deve possuir Módulos GSM Quadriband (850, 900, 1800 e 1900MHz);
A alimentação da Interface Celular IP poderá ser através de PoE (Power Over Ethernet) ou alimentação através de fonte externa; A configuração da Interface Celular IP deve ser realizada através de interface WEB;
Deve possuir sinalização SIP;
Deve possuir sinalização externa com leds, indicando, por exemplo, a presença de Chip GSM (SIM CARD); Deve permitir a identificação automática da Operadora de Telefonia Móvel do Chip GSM (SIM CARD) utilizado; Deve permitir, no mínimo, os seguintes tipos de Codecs: G.711, G.729 e G.723;
Deve compartilhar Voz e SMS no mesmo módulo, ou seja, deve permitir o envio de SMS, mesmo com uma chamada em andamento no mesmo módulo;
Deve possuir mecanismo de roteamento dinâmico de chamadas retornadas da rede celular para a rede VoIP, com base no número chamador original. As chamadas recebidas no celular que forem retornadas ao número chamador, deverão ser recebidas pela interface e encaminhadas automaticamente para o último ramal que realizou chamada para este celular;
Deve possuir interface web para configuração centralizada de todos os dispositivos Interface Celular IP. Deve ser possível configurar os dispositivos a partir de uma interface web no servidor de registro, sem necessidade de acessar individualmente o IP de cada dispositivo;
• UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA)
A contratada deve fornecer juntamente com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada uma Unidade de Resposta Audível (URA) para permitir à CONTRATANTE criar menus dinâmicos para divulgação de mensagens de seu interesse. Deverá haver a possibilidade mínima de atendimento simultâneo de 8 (oito) ligações através de entroncamento digital;
A URA deverá ter agilidade na alteração dos menus de atendimento e nas informações prestadas de acordo com a necessidade da CONTRATANTE;
A URA deve possuir uma interface gráfica amigável, permitindo à CONTRATANTE executar, no mínimo, as funções abaixo: Modificar a árvore de menus;
Ativar ou desativar opções; Modificar o horário de atendimento;
Marcar datas de feriado e finais de semana.
A CONTRATANTE será responsável pelo desenvolvimento do menu de navegação da URA. Caso haja necessidade de consultar base ou banco de dados, a CONTRATANTE será responsável também pelo desenvolvimento desta aplicação;
Ao atender a uma ligação deverá dirigir o usuário chamador diretamente para a hierarquia de menus e sub-menus interativos do serviço correspondente ao número de acesso chamado;
A URA deverá permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu;
A URA deverá permitir a emissão de relatórios estatísticos referentes a um período contendo, no mínimo, as seguintes informações: Quantidade de ligações recebidas
Quantidades de ligações por opção de menu (assunto)
Tempo médio de navegação
A URA deverá apresentar mensagens síncronas, ou seja, toda mensagem deve ser apresentada ao usuário a partir do seu início, com exceção da música para chamadas em espera ou estacionadas;
Deverá possuir dispositivo de manutenção remota via modem e rede TCP/IP;
A URA deverá possuir recurso “cut thru”, ou seja, quando for detectada uma discagem do usuário durante o diálogo, o prompt de voz será interrompido de imediato, e a execução desviada para o passo seguinte;
A URA deve permitir que cada linha seja totalmente independente da outra, permitindo que cada linha execute uma aplicação diferente da outra;
Não será permitido o fornecimento de URA externa à Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada;
A CONTRATADA deverá oferecer treinamento à CONTRATANTE sobre as funcionalidades e operação da URA, inclusive com procedimentos para alteração dos menus;
A CONTRATADA deve fornecer aplicativo gráfico para edição das mensagens, permitindo à CONTRATANTE gravar mensagens através de kit multimídia e ativá-las na URA. O microcomputador onde será instalado o aplicativo será fornecido pela CONTRATANTE, devendo a LICITANTE informar em sua proposta as características mínimas necessárias deste equipamento; A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir com banco de dados relacional através de consultas SQL. Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drivers para banco de dados Oracle, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL. O acesso deve ser realizado através de rede local ou remota, utilizando TCP/IP.
Deve ser disponibilizada ferramenta de supervisão da URA, que permita visualizar na tela da interface as estatísticas de ocupação: total de canais ocupados, pico de ocupação dos canais, quantidade de chamadas e tempo médio de ocupação.
• INTERFACE PARA INTEGRAÇÃO CTI
A contratada deve fornecer 15 (quinze) licenças de interface para integração CTI com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada;
Trata-se de uma porta que a Contratada deve prover para a Contratante, para a integração de sistemas com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada.
Esta porta deve permitir que aplicações da Contratante possam controlar a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada (controlar os seus serviços, obter dados ou monitorar os eventos destes serviços)
A interface CTI a ser provida pela Contratada, deve se basear na tecnologia XML-RPC, que permite fazer chamadas a procedimentos remotos sobre HTTP, usando XML para efetuar requisições e receber respostas da plataforma.
Sendo o XML baseada em texto simples, os dados manipulados através desta interface são mais fáceis do que trabalhar com protocolos de integração orientados a bits, possibilitando a um integrador desenvolver aplicações CTI com linguagens como Perl, Java, Python, C, C++, PHP e muitas outras, além das implementações suportarem os sistemas Unix (Linux), Windows ou Macintosh. Facilidades como atendimento de chamadas, pêndulo, monitoração, conferência, estado de agentes do DAC, dentre outras, devem estar disponíveis através desta interface. Deve ser uma interface amigável o suficiente para desenvolvimento rápido, fácil e integrado à plataforma.
Toda a integração a ser efetuada com o uso da interface CTI disponibilizada pela Contratada, será efetuada pela Contratante. A Contratada deverá prover treinamento específico para uso da interface CTI, para 3 profissionais da Contratante.
• INTERFACE PARA INTEGRAÇÃO CTI – SINCRONISMO DE TELA A contratada deve for
necer 01 (uma) licença de interface para integração CTI com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada;
Trata-se de uma porta que a Contratada deve prover para a Contratante, para a integração de sistemas com a Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada.
Esta porta deve permitir que aplicações da Contratante possam monitorar os eventos de serviços na Central Privada de Comutação Telefônica CPCT ofertada.
A interface CTI a ser provida pela Contratada, deve se basear na tecnologia XML-RPC.
Deve ser uma interface amigável o suficiente para desenvolvimento rápido, fácil e integrado à plataforma. Toda a integração a ser efetuada com o uso da interface CTI disponibilizada pela Contratada, será
efetuada pela Contratante. A Contratada deverá prover treinamento específico para uso da interface CTI, para 3 profissionais da Contratante.
• DISTRIBUIDOR GERAL DE LINHAS CARACTERÍSTICAS
O Distribuidor Geral (DG) deverá ser fornecido pela CONTRATANTE com todos os componentes necessários à ligação das linhas de ramais e linhas tronco (lado do equipamento e da rede), bem como sistema efetivo de proteção contra sobre corrente e sobre tensão;
A CONTRATANTE deverá executar também a ligação do DG do equipamento ao DG da concessionária e ao DG da rede interna; A CONTRATADA será responsável pela conexão das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT até o DG.
• TREINAMENTO
A CONTRATADA deverá prever a realização de treinamento à CONTRATANTE, abordando o seguinte conteúdo programático e carga horária abaixo:
Curso básico para usuário de ramal (0,5h por treinando) Definições básicas (central, ramal, troncos)
Guia de programações básicas
Facilidades do telefone digital (quando houver) Curso básico para telefonista (2hs por telefonista) Definições básicas (central, ramal, troncos) Operação do Console (mesa) da Telefonista Alteração da senha do ramal da operadora
Curso básico para o administrador PABX (4hs por treinando) Definições básicas (central, ramal, troncos)
Operação do Sistema de Gerenciamento e Manutenção Configuração de ramal
Configurações gerais mais utilizadas Associação lógico/físico
Curso básico de SISTEMA DE TARIFAÇÃO E ANÁLISE DE BILHETAGEM (2hs por treinando) Bilhetagem e importação
Cadastros Relatórios
Local e infraestrutura
O treinamento supracitado deverá ser ministrado nas dependências da CONTRATANTE, e deverá ser realizado imediatamente após os testes e ativação do sistema, e antes de sua entrega definitiva em operação ao cliente, sob pena de comprometer a parte prática do curso.
O treinamento deverá ocorrer em locais próximos ao equipamento instalado. A definição do local ficará a critério da CONTRATANTE, observando-se as necessidades básicas de infraestrutura para treinamento, ou seja: Uma sala contendo canhão multimídia + quadro magnético e/ou flip-chart; Cadeiras com braço ou carteiras; Microcomputador (Win98SE+IE6.0 ou superiores) com drive de CD + acesso ao equipamento e à Internet, via rede TCP/IP para uso do instrutor; Microcomputador (Win98SE+IE6.0 ou superiores) com acesso ao equipamento via rede TCP/IP, para cada grupo de dois treinandos. Para a parte prática, deverá ser disponibilizado, pelo menos, dois ramais por dupla de treinandos.
• TREINAMENTO VIA ENSINO A DISTÂNCIA
Além dos treinamentos supraticados, a CONTRATADA deverá ainda disponibilizar à CONTRATANTE a possibilidade da realização de cursos técnicos a distância baseada na internet, através do seu próprio site, em ambiente WEB, com acesso via browser (navegador), para que os usuários do sistema possam aprimorar seus conhecimentos, esclarecer eventuais dúvidas, obter informações atualizadas, etc;
Todo e qualquer treinamento deste ambiente WEB não deverá possuir limitação em tempo de uso a navegação do usuário, e deverá ainda contemplar Certificado de Conclusão em seu encerramento; O ambiente WEB deverá disponibilizar um glossário de termos comuns aos cursos, bem como uma ferramenta para o cadastro de dúvidas do usuário.
6. METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
6.1. Os serviços deverão ser executados com base nos parâmetros mínimos a seguir estabelecidos: O prazo de entrega, instalação e testes das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT deverá ocorrer em até 30 (trinta) dias corridos, após o recebimento da Nota de Empenho;
A instalação dos equipamentos deve observar as exigências da concessionária, conforme normas vigentes aplicáveis;
As Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT deverão ser instaladas nos endereços e locais especificados no preâmbulo do edital, conforme projeto de instalação fornecido pela LICITANTE vencedora;
A CONTRATADA será responsável pelo fornecimento de todo o material e acessórios necessários à instalação das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT, objeto do edital;
É OBRIGATÓRIO a realização de vistoria técnica pela contratada, nas atuais instalações físicas da CONTRATANTE para levantamento de informações acerca da rede primária e secundária, sistema de aterramento, distribuidores gerais, distribuidores intermediários e cabo telefônico de entrada, bem como, a sala do equipamento. Se porventura, houver necessidade da adequação da infraestrutura no local de instalação para o funcionamento das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT ofertadas, a CONTRATANTE será responsável pela execução destes serviços;
O transporte de materiais, equipamentos, pessoal, correrão por conta da CONTRATADA;
Caso a contratada não seja a fabricante das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT ofertadas, deverá apresentar carta solidária do(s) fabricante(s) se responsabilizando pela garantia e operacionalidade dos equipamentos ofertados.
7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
7.1. Exigir o cumprimento de todas as obrigações assumidas pela Contratada, de acordo com as cláusulas contratuais e os termos de sua proposta;
7.2. Exercer o acompanhamento e a fiscalização dos serviços, por servidor especialmente designado, anotando em registro próprio as falhas detectadas, indicando dia, mês e ano, bem como o nome dos empregados eventualmente envolvidos, e encaminhando os apontamentos à autoridade competente para as providências cabíveis;
7.3. Notificar a Contratada por escrito da ocorrência de eventuais imperfeições no curso da execução dos serviços, fixando prazo para a sua correção;
7.4. Não permitir que os empregados da Contratada realizem horas extras, exceto em caso de comprovada necessidade de serviço, formalmente justificada pela autoridade do órgão para o qual o trabalho seja prestado e desde que observado o limite da legislação trabalhista;
7.5. Pagar à Contratada o valor resultante da prestação do serviço, no prazo e condições estabelecidas no Edital e seus anexos;
7.6. Efetuar as retenções tributárias devidas sobre o valor da Nota Fiscal/Fatura fornecida pela contratada.
8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA
8.1. Executar os serviços conforme especificações deste Termo de Referência e de sua proposta, com a alocação dos empregados necessários ao perfeito cumprimento das cláusulas contratuais;
8.2. Reparar, corrigir, remover ou substituir, às suas expensas, no total ou em parte, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, os serviços efetuados em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução ou dos materiais empregados;
8.3. Manter o empregado nos horários predeterminados pela Administração;
8.4. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto, de acordo com os artigos 14 e 17 a 27, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990), ficando a Contratante autorizada a descontar da garantia, caso exigida no edital, ou dos pagamentos devidos à Contratada, o valor correspondente aos danos sofridos;
8.5. Utilizar empregados habilitados e com conhecimentos básicos dos serviços a serem executados, em conformidade com as normas e determinações em vigor;
8.6. Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá, além de provê-los com os Equipamentos de Proteção Individual - EPI, quando for o caso;
8.7. Apresentar à Contratante, quando for o caso, a relação nominal dos empregados que adentrarão o órgão para a execução do serviço;
8.8. Responsabilizar-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas na legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade à Contratante;
8.9. Apresentar, quando solicitado, atestado de antecedentes criminais e distribuição cível de toda a mão de obra oferecida para atuar nas instalações do órgão;
8.10. Atender as solicitações da Contratante quanto à substituição dos empregados alocados, no prazo fixado pelo fiscal do contrato, nos casos em que ficar constatado descumprimento das obrigações relativas à execução do serviço, conforme descrito neste Termo de Referência;
8.11. Instruir seus empregados quanto à necessidade de acatar as normas internas da Administração;
8.12. Instruir seus empregados a respeito das atividades a serem desempenhadas, alertando-os a não executar atividades não abrangidas pelo contrato, devendo a Contratada relatar à Contratante toda e qualquer ocorrência neste sentido, a fim de evitar desvio de função;
8.13. Relatar à Contratante toda e qualquer irregularidade verificada no decorrer da prestação dos serviços;
8.14. Não permitir a utilização de qualquer trabalho do menor de dezesseis anos, exceto na condição de aprendiz para os maiores de quatorze anos; nem permitir a utilização do trabalho do menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre;
8.15. Manter durante toda a vigência do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação;
8.16. Guardar sigilo sobre todas as informações obtidas em decorrência do cumprimento do contrato;
8.17. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento ao objeto da licitação, exceto quando ocorrer algum dos eventos arrolados nos incisos do § 1º do art. 57 da Lei nº 8.666, de 1993.
8.18. fornecer os materiais e equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, incluindo a mão-de-obra necessária ao perfeito funcionamento de todos os equipamentos locados, na qualidade e quantidade especificadas neste Termo de Referência e em sua proposta;
9. CONTROLE E FISCALIZAÇÃO DA EXECUÇÃO
9.1. O acompanhamento e a fiscalização da execução do contrato consistem na verificação da conformidade da prestação dos serviços e da alocação dos recursos necessários, de forma a assegurar o perfeito cumprimento do ajuste, devendo ser exercidos por um ou mais representantes da Contratante, especialmente designados, na forma dos arts. 67 e 73
da Lei nº 8.666, de 1993, e do art. 6º do Decreto nº 2.271, de 1997.
9.2. O representante da Contratante deverá ter a experiência necessária para o acompanhamento e controle da execução dos serviços e do contrato.
9.3. A verificação da adequação da prestação do serviço deverá ser realizada com base nos critérios previstos neste Termo de Referência.
9.4. A execução dos contratos deverá ser acompanhada e fiscalizada por meio de instrumentos de controle, que compreendam a mensuração dos aspectos mencionados no art. 34 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 02, de 2008, quando for o caso.
9.5. O fiscal ou gestor do contrato, ao verificar que houve subdimensionamento da produtividade pactuada, sem perda da qualidade na execução do serviço, deverá comunicar à autoridade responsável para que esta promova a adequação contratual à produtividade efetivamente realizada, respeitando-se os limites de alteração dos valores contratuais previstos no § 1º do artigo 65 da Lei nº 8.666, de 1993.
9.6. A conformidade do material a ser utilizado na execução dos serviços deverá ser verificada juntamente com o documento da Contratada que contenha a relação detalhada dos mesmos, de acordo com o estabelecido neste Termo de Referência e na proposta, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como: marca, qualidade e forma de uso.
9.7. O representante da Contratante deverá promover o registro das ocorrências verificadas, adotando as providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais, conforme o disposto nos §§ 1º e 2º do art. 67 da Lei nº 8.666, de 1993.
9.8. O descumprimento total ou parcial das demais obrigações e responsabilidades assumidas pela Contratada ensejará a aplicação de sanções administrativas, previstas neste Termo de Referência e na legislação vigente, podendo culminar em rescisão contratual, conforme disposto nos artigos 77 e 80 da Lei nº 8.666, de 1993.
9.9. As disposições previstas nesta cláusula não excluem o disposto no Anexo IV (Guia de Fiscalização dos Contratos de Terceirização) da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 02, de 2008, aplicável no que for pertinente à contratação.
9.10. A fiscalização da execução dos serviços abrange as seguintes rotinas:9.10.1. A fiscalização da execução do objeto se dará pelas Gerência Executiva de Atenção a Saúde e Gerência Executiva de Vigilância em Saúde;
9.10.2. O objeto descrito neste Termo de Referência será entregue na Sala do Alô Mãe da Secretaria de Estado da Saúde, localizada no Espaço Cultural, em João Pessoa-PB, em dia e horário acordado, a partir do recebimento da Nota de Empenho;
9.10.3. O objeto poderá ser rejeitado, no todo ou em parte, quando em desacordo com as especificações constantes neste Termo de Referência e na proposta, devendo ser substituídos no prazo de 30(trinta) dias, a contar da notificação da contratada, às suas custas, sem prejuízo da aplicação das penalidades;
9.10.4. O recebimento provisório ou definitivo do objeto não exclui a responsabilidade da contratada pelos prejuízos resultantes da incorreta execução do contrato;
9.10.5. No momento da entrega, a contratada deverá indicar um profissional para atuar como Gerente de Contrato da mesma que atuará durante todo o período de manutenção evolutiva ou corretiva;
9.10.6. O Gerente de Contrato da mesma será responsável pela interlocução técnica com a CONTRATADA acerca do funcionamento da solução.
9.11. A fiscalização de que trata item não exclui nem reduz a responsabilidade da Contratada, inclusi
ve perante terceiros, por qualquer irregularidade, ainda que resultante de imperfeições técnicas, vícios redibitórios, ou emprego de material inadequado ou de qualidade inferior e, na ocorrência desta, não implica em co-responsabilidade da Contratante ou de seus agentes e prepostos, de conformidade com o art. 70 da Lei nº 8.666, de 1993.
10. VIGÊNCIA DA CONTRATAÇÃO
10.1. O prazo de vigência da Contratação será de 12 (doze) meses, a partir da data da sua assinatura, podendo, por interesse da Administração, ser prorrogado por períodos iguais e sucessivos, limitado a sua duração a 60 m. (sessenta meses), nos termos do inciso II/IV, do artigo 57, da Lei nº 8.666, de 1993.
11. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
11.1. A CONTRATADA que, no decorrer da contratação, cometer qualquer das infrações previstas na Lei nº 8.666, de 1993, e na Lei nº 10.520, de 2002, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, ficará sujeita às seguintes sanções:
11.1.1. advertência por faltas leves, assim entendidas como aquelas que não acarretarem prejuízos significativos ao objeto da contratação;
11.1.2. multa moratória de até 1 % (um) por cento por dia de atraso injustificado sobre o valor da contratação, até o limite de 10 (dez) dias;
11.1.3. multa compensatória de até 20 % (vinte) por cento sobre o valor total do contrato, no caso de inexecução total;
11.1.4. em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;
11.1.5. suspensão de licitar e impedimento de contratar com o PROJETO ALÔ MÃE DA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE, pelo prazo de até dois anos;
11.1.6. impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública Estadual e o consequente descredenciamento do Registro Cadastral do Estado, pelo prazo de até cinco anos;
11.1.7. declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública Estadual, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a Administração pelos prejuízos causados;
11.2. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se no que couber as disposições da Lei nº 8.666, de 1993.
11.3. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.
11.4 As sanções aqui previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladas ou, no caso das multas, cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.
11.5. As penalidades previstas nos subitens 11.1.5 a 11.1.7. importarão na inclusão da contratada no Cadastro de Fornecedores Impedidos de licitar e Contratar com o Estado da Paraíba-CAFIL/PB.
12. SUBCONTRATAÇÃO
12.1. Não será admitida a subcontratação do objeto licitatório.
13. VISTORIA
13.1. Para o correto dimensionamento e elaboração de sua proposta, é OBRIGATÓRIA a realização de vistoria técnica pela contratada, nas atuais instalações físicas da CONTRATANTE, na Sala do Alô Mãe no Espaço Cultural do Estado da Paraíba, localizado nesta Capital, para que seja feito levantamento de informações acerca da rede primária e secundária, sistema de aterramento, distribuidores gerais, distribuidores intermediários e cabo telefônico de entrada, bem como, a sala do equipamento. Se porventura, houver necessidade da adequação da infraestrutura no local de instalação para o funcionamento das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT ofertadas, a CONTRATANTE será responsável pela execução destes serviços. A licitante deverá estar acompanhado por servidor designado para esse fim, de segunda à sexta-feira, das 08 às 12 horas e das 13:30 às 16:30 horas, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelo telefone (00) 0000-0000 / 0000-0000 / 0000-0000.
13.2. O prazo para vistoria iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do Edital, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública.
13.3. Para a vistoria, o licitante, ou o seu representante, deverá estar devidamente identificado.
14. MATERIAIS A SEREM DISPONIBILIZADOS
14.1. Para a perfeita execução dos serviços, a contratada deverá disponibilizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, nas quantidades estimadas e qualidades a seguir estabelecidas, de acordo com os termos da proposta, promovendo, quando requerido, sua substituição;
14.2. A CONTRATADA será responsável pelo fornecimento de todo o material e acessórios necessários à instalação das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT, objeto do edital.
15. DA GARANTIA DO SERVIÇO.
15.1. O equipamento ofertado deve estar coberto pela garantia e assistência técnica durante a vigência do contrato de locação, com a prestação dos serviços de manutenção preventiva e corretiva ocorrendo de segunda à sexta-feira, em horário comercial. O prazo de garantia terá início a partir do recebimento definitivo do objeto do contrato;
15.2. Os serviços de assistência técnica (manutenção preventiva e corretiva) na Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT ofertadas, objeto deste edital, deverão ser prestados pela própria CONTRATADA OU por empresa credenciada técnica indicada pela mesma, as quais deverão estar sediadas, OBRIGATORIAMENTE, na cidade de João Pessoa/PB;
15.3. Caso o problema não seja solucionado a CONTRATADA deverá substituir o equipamento em, no máximo, 72 (setenta e duas) horas. Equipamento esse semelhante ou superior ao equipamento a ser substituído;
15.4. Deverá ser prevista a garantia do fornecimento de qualquer parte, peça ou componente dos equipamentos fornecidos por um período mínimo de 05 (cinco) anos;
15.5. O referido lapso de tempo deve-se ao fato de se evitar que a Secretaria de Saúde da Paraíba adquira equipamentos obsoletos do ponto de vista de reposição de partes, peças ou componentes;
15.6. Caso a contratada não seja a fabricante das Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT ofertadas, deverá apresentar carta solidária do(s) fabricante(s) se responsabilizando pela garantia e operacionalidade dos equipamentos ofertados;
15.7. Excluem-se desta garantia os defeitos provocados por mau uso comprovado ou em desacordo com as instruções fornecidas de manuseio e ainda, os causados por descargas atmosféricas e elétricas ou causas de força maior, tais como incêndios, inundações e outras comprováveis por laudo pertinente.
João Pessoa-PB, 13 de outubro de 2016. Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx
Gerente Executiva de Vigilância em Saúde Matrícula nº 181.387-1
Aprovo, em 13 de outubro de 2016.
Xxxxxxx Xxxxxxx Abath Secretária de Estado da Saúde
VERSÃO MODELO Nº 2.1.1, de 04/04/2016
Certificação digital nº:
88D153EDFCFB72B60325807D004EC91D