ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA

85

ANEXO I

TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

Contratação de empresa de tecnologia da informação (TI) para prestação de serviços na operação do Service Desk em 1º e 2º níveis, com o objetivo de atender às demandas de TI dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste, de forma remota e presencial, bem como os demais processos inerentes aos serviços, em conformidade com as especificações e condições estabelecidas neste Edital e em seus Anexos.

2. RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS

1. Atendimento tempestivo, orientando, esclarecendo e solucionando as demandas relativas aos serviços, transações bancárias, hardware, software, aplicativos, sistemas corporativos, e demais produtos e serviços disponibilizados pela área de TI.

2. Diminuição do tempo de resposta das demandas com consequente redução do tempo de resolução da operação normal dos serviços, resultando em um mínimo de impacto nos processos de negócios, em conformidade com os Indicadores de Serviços especificados pelo Banco do Nordeste.

3. Disponibilização de um ponto único de contato com os usuários de recursos e serviços de Tecnologia da Informação.

4. Atendimento de qualidade aos usuários de TI do Banco do Nordeste e parceiros, com gerenciamento efetivo das demandas e solicitações encaminhadas ao Service Desk.

5. Aumento do grau de satisfação dos usuários com os serviços fornecidos pela área de TI do Banco do Nordeste.

6. Criação de uma base histórica dos tratamentos das demandas de Tecnologia da Informação do Banco do Nordeste.

7. Geração de relatórios gerenciais que permitam identificar possíveis pontos de estrangulamento e problemas, de modo a reduzir o número de incidentes e solicitações a médio e longo prazo.

3. JUSTIFICATIVA

A necessidade dos serviços descritos no objeto do Edital respalda-se no fato de que a contratação solicitada é fundamental para o cumprimento das responsabilidades relacionadas às atividades da Área de TI, no que se refere ao atendimento e suporte aos usuários de recursos de TI do Banco do Nordeste.

O Banco do Nordeste mantém com a empresa STEFANINI CONSULTORIA E ASSESSORIA EM INFORMÁTICA S.A o contrato nº 2015/562, de 06/05/2015, a vencer em 06/05/2020. O objeto do referido Contrato compreende o atendimento e a prestação de suporte técnico especializado aos usuários de TI do Banco do Nordeste, seja via web, telefone, correio eletrônico, chat, fax ou de forma presencial. Os serviços de suporte técnico são realizados em 1º e 2º níveis - a depender da complexidade da demanda - das 7 horas às 22 horas, nos dias úteis e feriados locais; até o fechamento dos sistemas da última agência em final de mês; e das 8 às 17 horas aos sábados.

Soluções de Service Desk têm sido adotadas em muitas organizações, de modo a implantar o atendimento e o suporte técnico de qualidade aos seus usuários de TI. A Central de Orientação ao Cliente Interno do Banco do Nordeste tem como atribuição principal oferecer atendimento e suporte técnico aos colaboradores internos do Banco, Escritórios e Elaboradores de Projetos e aos Clientes dos Serviços de Cobrança Eletrônica. Esse suporte técnico contempla a determinação e resolução de demandas, esclarecimentos de dúvidas e apoio na utilização de recursos de TI. Essas atividades repercutem, de forma direta, na melhoria de desempenho das Unidades Organizacionais do Banco (Superintendências, Ambientes, Agências, Centrais de Crédito, Postos de Serviços, dentre outros), notadamente devido à expertise dessa Central em assuntos de TI e no conhecimento dos processos de negócio do Banco.

Destaca-se, ainda, a necessidade de alinhamento à diretriz estratégica de priorizar a execução de serviços terceirizados em instalações do contratado, objetivando liberação do espaço físico do CAPGV, não devendo isso se constituir um fator restritivo, haja vista a necessidade de incremento de novas tecnologias e novos serviços para um atendimento de qualidade e eficiente às demandas dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste.

Além desses fatores, e tendo em vista a proximidade do fim da vigência do mencionado contrato, o Banco do Nordeste necessita continuar oferecendo o adequado suporte em TI aos usuários internos, sem perda da continuidade e da qualidade dos serviços prestados pela Central de Orientação ao Cliente Interno (Service Desk) e alinhado com as boas práticas do mercado.

Diante do exposto, tendo como perspectiva de execução um contrato de cinco anos, a presente licitação objetiva a contratação de empresa de tecnologia para operação do Service Desk, com o objetivo de atender às demandas de TI dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste, de forma remota e presencial, bem como atender demandas de 1º e 2º níveis, gerenciar e prestar os serviços de atendimento e suporte técnico especializado em ambiente interno do Banco do Nordeste e em ambiente externo provido pela CONTRATADA às suas expensas, por meio de processo licitatório na modalidade Pregão Eletrônico, em sessão pública a ser realizada no Portal de Compras do Governo Federal COMPRASNET, sitio xxx.xxxxxxxxxx.xxx.xx.

4. DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

As despesas decorrentes da prestação dos serviços correrão à conta dos recursos previstos em dotação orçamentária própria, sob a rubrica 00000291/000032 - OUTROS SERVIÇOS DE TI.

5. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

A especificação técnica está descrita no Anexo I-A (Especificação Técnica) deste Edital.

6. ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

As especificações dos serviços estão descritas no Anexo I-B (Especificações dos Serviços) deste Edital.

7. VIGÊNCIA DO CONTRATO

O prazo de vigência do Contrato será de 24 (vinte e quatro) meses, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos de 12 (doze) meses, mediante Aditivo Contratual, limitado a 60 (sessenta) meses.

8. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

1. O pagamento será efetuado até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, após a execução dos serviços e o exato cumprimento das obrigações assumidas, e de acordo com as condições estabelecidas no Contrato e demais anexos, mediante crédito em conta corrente mantida pelo CONTRATADO em uma agência bancária no Brasil, não sendo admitida cobrança por meio de boleto bancário.

2. Havendo erro na apresentação da Nota Fiscal/Fatura ou dos documentos pertinentes à contratação, ou, ainda, circunstância que impeça a liquidação da despesa, como por exemplo, obrigação financeira pendente, decorrente de penalidade imposta ou inadimplência, o pagamento ficará sobrestado até que o CONTRATADO providencie as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a comprovação da regularização da situação, não acarretando qualquer ônus para o Banco do Nordeste.

3. Para o primeiro pagamento, a(s) Autorização (os) de Faturamento (AF) deverá (ao) ser apurada(s) considerando o período compreendido entre o primeiro dia de efetiva prestação dos serviços até o último dia do mês. Para os demais pagamentos, a(s) Autorização (os) de Faturamento (AF) serão apuradas considerando o período entre o 1º dia até o último dia do mês.

4. A liberação do pagamento ficará condicionada à total observância do Contrato, devendo o CONTRATADO apresentar, impreterivelmente, até o 5º dia útil do mês subsequente à prestação do serviço, as notas fiscais/faturas em boa e devida forma, anexando a(s) Autorização (os) de Faturamento de acordo com o modelo constante no Anexo IV do Edital.

5. A nota fiscal/fatura deverá conter todos os elementos exigidos na legislação aplicável, cabendo ao CONTRATADO a sua correta emissão, em conformidade com a legislação tributária pertinente, devendo, ainda, constar no seu corpo:

1. A identificação completa do CONTRATANTE, bem como o número do Contrato;

2. Os valores referentes às retenções obrigatórias de tributos, devidamente destacados;

3. Os valores referentes às eventuais reduções;

4. Descrição detalhada de todos os itens que compõem o objeto contratado, de forma clara, indicando, inclusive, se for o caso, os valores unitários e totais e o período a que se refere, bem como, a(s) unidade(s) do Banco do Nordeste contemplada(s) pelo(a) fornecimento/prestação dos serviços.

5. A nota fiscal/fatura não aprovada pelo CONTRATANTE será devolvida ao CONTRATADO para as necessárias correções, com as informações que motivaram sua rejeição, contando-se o prazo de pagamento da data de sua reapresentação. A devolução da nota fiscal/fatura não aprovada pelo Banco do Nordeste, em hipótese alguma, autorizará ao CONTRATADO suspender o(a) fornecimento/prestação dos serviços.

6. O CONTRATANTE fará as retenções dos tributos, quando exigidas legalmente, em conformidade com a legislação vigente. As retenções não serão efetuadas caso o CONTRATADO se enquadre em hipótese excludente prevista na legislação, devendo, para tanto, apresentar a documentação pertinente ou declaração que comprove essa condição. Também não ocorrerá a retenção caso o CONTRATADO esteja amparado por medida judicial que determine a suspensão do pagamento dos referidos tributos, devendo apresentar ao Banco do Nordeste, a cada pagamento, a documentação que comprove essa situação.

6. Caso o Banco do Nordeste não receba as notas fiscais/faturas até o 5º dia útil do mês subsequente à prestação do serviço, o pagamento será realizado no 15º (décimo quinto) dia útil após seu recebimento. A nota fiscal/fatura deverá ser obrigatoriamente acompanhada das seguintes comprovações:

1. Cópia das Guias de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP, gerada e impressa pelo SEFIP - Sistema Empresa de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social, acompanhadas do comprovante de pagamento do FGTS (GRF) e do INSS (GPS), devidamente autenticados ou acompanhadas do comprovante de recolhimento bancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela Internet e relação dos trabalhadores - RET constantes no arquivo SEFIP, constando no campo tomador/obra o Banco do Nordeste e o número do processo/contrato a que se referem os prestadores, correspondentes ao mês da última nota fiscal/fatura vencida, nominalmente identificados, na forma do caput e § 5º, do art. 31, da Lei n° 8.212, de 24/7/1991;

2. As comprovações deverão ser restritas aos empregados vinculados ao Contrato, sendo vedada a inclusão de empregados alheios a execução desse Instrumento:

1. Caso a relação apresentada esteja em desacordo com o quantitativo de empregados alocados à este Contrato no mês de referência, fica o Contratado obrigado a apresentar a devida justificativa.

3. Da regularidade fiscal e trabalhista, comprovada por meio de consulta online ao Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF, ou na impossibilidade de acesso ao referido Sistema, mediante consulta aos sítios eletrônicos oficiais ou à documentação mencionada no art. 29 da Lei nº 8.666, de 1993 e no art. 4º, inciso XIII da Lei 10.520, de 17/7/2002;

4. Do cumprimento das obrigações trabalhistas, correspondentes à ultima nota fiscal/fatura que tenha sido paga pelo Banco do Nordeste.

7. Previamente a cada pagamento ao CONTRATADO, o CONTRATANTE realizará consulta ao SICAF e a Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), para verificar a manutenção das condições de habilitação.

1. Constatando-se a situação de irregularidade, o Contratado será notificado formalmente para que no prazo de 5 (cinco) dias úteis regularize sua situação ou, no mesmo prazo, apresente sua defesa. O prazo poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, a critério da Unidade Gestora deste Contrato.

2. O pagamento será efetuado normalmente, desde que tenha ocorrido a prestação do serviço.

3. Quando o CONTRATADO possuir débitos perante o INSS, FGTS e Justiça do Trabalho decorrentes de descumprimento de direitos assegurados aos empregados com dedicação exclusiva de mão de obra vinculados a contrato celebrado com o Banco do Nordeste, deve ser retido do pagamento o valor do débito relativo aos empregados alocados na execução do contrato, sendo a apuração do valor a ser retido de responsabilidade da Unidade Gestora do Contrato.

4. Persistindo a irregularidade de que trata o item 8.7.1, a Unidade Gestora deste Contrato adotará as medidas necessárias à rescisão contratual com base em processo administrativo correspondente, assegurada ao Contratado a ampla defesa e o contraditório.

5. Somente por motivo de economicidade, ou outro interesse público de alta relevância, devidamente justificado e autorizado pela máxima autoridade do Banco do Nordeste, não será rescindido o Contrato em execução com o Contratado inadimplente.

8. Ocorrendo atraso no pagamento, desde que o CONTRATADO não tenha concorrido, de alguma forma, para o atraso, e mediante pedido do CONTRATADO, o valor devido será acrescido de encargos moratórios, a título de compensação financeira e penalização, apurados conforme a seguir:

1. EM = I x N x P, onde:

1. EM = Encargos Moratórios Devidos;

2. I = Índice de atualização = 0,0001233;

3. N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

4. P = Valor devido.

1. REPACTUAÇÃO

1. Os preços dos serviços contratados poderão ser repactuados, desde que solicitado pelo CONTRATADO, mediante demonstração analítica da variação de todos os componentes dos custos, observado o interregno mínimo de 1 (um) ano, da data do orçamento a que a proposta se referir.

2. Considerar-se-á como data do orçamento a data do Acordo, Convenção, Dissídio Coletivo de Trabalho ou equivalente que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

3. O pedido de repactuação deverá ocorrer até a data da prorrogação contratual subsequente, sendo que se o CONTRATADO não o fizer de forma tempestiva e, por via de consequência, prorrogar o Contrato sem pleitear a respectiva repactuação, ocorrerá a preclusão do seu direito a repactuar.

2. GARANTIA CONTRATUAL

1. Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, o Contratado deverá apresentar, no prazo de até 10 (dez) dias úteis, prorrogável por igual período, a critério do CONTRATANTE, a contar da assinatura do Contrato, comprovante de prestação de garantia de execução equivalente a 5% (cinco por cento) do preço global contratado, consoante o art. 70 da Lei n° 13.303/16, podendo o CONTRATADO optar por uma das seguintes modalidades:

1. Caução em dinheiro;

2. Seguro-garantia;

3. Fiança bancária.

3. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

1. Ficará impedido de licitar e de contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios, e será descredenciado no SICAF, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, ficando também sujeito à aplicação das multas previstas no Contrato e das demais cominações legais o CONTRATADO que:

1. Apresentar documentação falsa;

2. Ensejar o retardamento da execução do objeto;

3. Xxxxxx ou fraudar na execução do Contrato;

4. Comportar-se de modo inidôneo;

5. Cometer fraude fiscal.

2. Além do previsto no subitem anterior, pela inexecução total ou parcial do objeto do Contrato, o Banco do Nordeste poderá, garantida a prévia defesa, aplicar ao CONTRATADO as seguintes sanções:

1. Advertência;

2. Multa de 0,07% (sete centésimos por cento), aplicável sobre o preço global contratado, por dia de atraso, pela inobservância do prazo fixado para apresentação ou reposição da garantia contratual, limitado a 2% (dois por cento);

3. Multa de 5% (cinco por cento), aplicável sobre o preço global do Contrato, no caso de ocorrência de ações danosas ou criminosas cometidas por empregados, prepostos do CONTRATADO, pessoas por ele contratadas ou designadas, no exercício das atividades previstas no Contrato que ocasionem prejuízos ao CONTRATANTE, a seus clientes/usuários, mais o valor correspondente ao valor do prejuízo apurado;

4. Multa de 0,3% (três centésimos por cento), aplicável sobre o preço global do Contrato, no caso da ocorrência de não cumprimento dos prazos estipulados das Fases do Anexo V – Transição dos Serviços;

5. Multa de 2% (dois por cento), aplicável sobre o valor do pagamento mensal no mês em que se verificar a ocorrência faltosa quando configuradas as situações específicas abaixo descritas:

1. Não alocação dos profissionais de acordo com o quantitativo mínimo exigido no subitem 6.4 deste Anexo e/ou sem os perfis exigidos no Anexo VI-Perfil dos Profissionais do Contratado;

2. Quebra de sigilo das informações do CONTRATANTE;

6. Multa de 3% (três por cento), aplicável sobre o valor do pagamento do mês seguinte à ocorrência do descumprimento, na hipótese de descumprimento, por 3 (três) meses consecutivos, de quaisquer índices apurados mensalmente (os índices mensais serão calculados a partir da média simples dos índices diários);

7. Multa de 10% (dez por cento), aplicável sobre o valor Global contratado, em caso de inexecução total do Contrato;

8. Suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com o Banco do Nordeste pelo prazo de até 2 (dois) anos, em caso de inexecução total do Contrato;

9. O descumprimento do estabelecido no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) do Anexo I - B (Especificações dos Serviços), implicará, a critério do CONTRATANTE, em aplicação de descontos nos percentuais ali descritos, calculado sobre o valor do pagamento do mês, por índice não atendido. O desconto ficará limitado ao valor total do pagamento do mês;

10. Outros redutores de pagamento com respectivas multas estão descritos no item 8 do Anexo I - B (Especificações dos Serviços).

4. REGIME DE EXECUÇÃO

Empreitada por preço global.

5. CERTIFICAÇAO NBR ISO 9001:2015

O CONTRATADO deverá apresentar em até 60 (sessenta) dias da assinatura do Contrato o planejamento para a implantação dos requisitos definidos na NBR ISO 9001:2015 nos serviços a serem executados, objeto do Contrato, cujas adequações deverão ocorrer em até 180 (cento e oitenta) dias após a assinatura do Contrato.

6. CRITÉRIO DE JULGAMENTO

Menor preço global.

7. UNIDADE RESPONSÁVEL PELA ELABORAÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA E

FISCALIZAÇÃO

Ambiente de Infraestrutura de Tecnologia da Informação – Central de Orientação ao Cliente Interno.

ANEXO I-A

ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

1. REQUISITOS DE NEGÓCIO

1. Padronização do atendimento de 1º e 2º níveis através de processos de trabalho definidos de forma mais clara e objetiva.

2. Melhoria dos serviços a partir de automatização de processos de atendimento.

3. Melhoria na especificação e gestão dos níveis de serviço.

4. Manutenção do processo de atendimento e suporte aos usuários de TI e de negócio, sem perda da continuidade e da qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk, alinhado com as boas práticas do mercado, de forma a ensejar atendimento adequado e resolução tempestiva das demandas.

5. Manutenção e melhoria da Base de Conhecimento e do Catálogo de Serviço.

6. Todos os atendimentos realizados pelas equipes do CONTRATADO ou do CONTRATANTE, que não possuam suas soluções documentadas ou gerem alguma alteração nos componentes que foram objeto de suporte, devem ser documentados pelo CONTRATADO para fins de atualização da Base de Conhecimento. Quando necessário, a equipe técnica do CONTRATANTE poderá ser acionada para oferecer subsídios à atividade de manutenção da Base de Conhecimento;

7. Atualizar e manter seção de autoatendimento com conteúdo em formato web para acesso dos usuários. O conteúdo deverá descrever, em linguajar acessível, procedimentos para tarefas simples, os quais o próprio usuário poderá executar, com o fornecimento de respostas para dúvidas frequentes e outras formas de autoatendimento, incluindo mecanismo de pesquisa textual e estrutura de fácil navegação.

8. Ampliação da gestão do conhecimento das soluções que apoiam os negócios.

9. Execução de todas as atividades dentro dos níveis mínimos de serviço contratados, atendendo ao padrão de qualidade exigido.

2. REQUISITOS TEMPORAIS

1. O início da efetiva prestação dos serviços ocorrerá em até 120 (cento e vinte) dias após a assinatura do Contrato.

2. Após o período de transição com a empresa atual, o início das operações do CONTRATADO deve se dar de modo que não haja interrupção da prestação de serviços de atendimento do CONTRATANTE.

3. O CONTRATADO deverá estar totalmente operacional no momento do início da transição contratual, com conhecimento suficiente dos serviços contratados, a fim de garantir o sucesso de transição sem prejuízo aos negócios do CONTRATANTE.

4. Ao longo da vigência do Contrato, o CONTRATADO deverá promover treinamentos e reciclagens, evolução e melhorias contínuas, sobretudo na maturação e aplicação de processos dos serviços fornecidos.

3. REQUISITOS DE SEGURANÇA

1. O serviço deve ser prestado de acordo com a Política de Segurança da Informação do CONTRATANTE, suas normas e procedimentos.

2. O CONTRATADO deverá garantir e manter sigilo em relação aos dados, informações ou documentos manuseados, bem como se submeter às orientações e normas internas de segurança da informação vigentes, devendo orientar seus empregados e/ou prepostos nesse sentido, sob pena de responsabilidade civil, penal e administrativa, conforme consta no Acordo de Responsabilidade para Fornecedores e Parceiros, constante do Anexo XII do Edital, as quais devem ser utilizadas apenas para a condução das atividades autorizadas, não podendo ter quaisquer outros usos, sob pena de rescisão contratual e medidas cíveis e penais cabíveis.

3. Não permitir que dados ou informações do CONTRATANTE aos quais tenha acesso o CONTRATADO ou seus colaboradores, sejam retirados das dependências do CONTRATANTE, não importando o veículo em que estes se encontrem, notadamente discos rígidos, discos óticos, memórias em estado sólido, documentos, mensagens eletrônicas e outros.

4. Reserva-se ao CONTRATENTE o direito de consultar todos os registros de ações dos profissionais do CONTRATADO, que tenham sido gerados pelo Solução de Privileged Access Management (PAM) ou qualquer outra solução de gerenciamento do ambiente computacional, sem a necessidade de prévia autorização do CONTRATADO;

5. Para formalização da confidencialidade exigida no item logo acima, o CONTRATADO deverá assinar o Termo de Confidencialidade e Não Divulgação, presente no Anexo XVI do Edital, comprometendo-se a respeitar todas as obrigações relacionadas com confidencialidade e segurança das informações pertencentes à CONTRATANTE, mediante ações ou omissões, intencionais ou acidentais, que impliquem na divulgação, perda, destruição, inserção, cópia, acesso ou alterações indevidas, independentemente do meio no qual estejam armazenadas, em que trafeguem ou do ambiente em que estejam sendo processadas.

6. Os profissionais envolvidos na prestação do serviço deverão, também, tomar conhecimento dos normativos da CONTRATANTE que regulamentam os aspectos de segurança da informação e de utilização dos recursos de Tecnologia da Informação e assim como o CONTRATADO, deverão assinar Termo de Confidencialidade, presente no Anexo XVI do Edital.

7. Apresentar declaração de vedação ao nepotismo e impedimentos, conforme modelo constante do Anexo XVII - Declaração de Vedação ao Nepotismo e Impedimentos deste Contrato.

8. Adotar critérios adequados para o processo seletivo dos profissionais, com o propósito de evitar a incorporação de pessoas com características e/ou antecedentes que possam comprometer a segurança ou credibilidade do CONTRATANTE.

9. O CONTRATADO deve adotar todas as medidas e providências cabíveis para que seus empregados cumpram todas as obrigações por ele assumidas.

10. Devem ser garantidas a confidencialidade e a integridade das informações às quais o CONTRATADO e seus colaboradores tiverem acesso em função das atividades exercidas em decorrência da contratação.

11. O CONTRATADO deve elaborar e atualizar plano de contingência para os serviços contratados, visando minimizar impactos dos riscos aos negócios do CONTRATANTE.

12. O CONTRATADO deverá garantir a segurança e autenticação de seus funcionários através da identificação individual de técnicos, supervisores e gerentes.

13. Em caso de desligamento de qualquer empregado da contratada, este deverá ter imediatamente todos os seus acessos aos sistemas cancelados. Os empregados que estiverem de férias ou afastados, por qualquer motivo, deverão ter todos os seus acessos aos sistemas suspensos, até o retorno.

14. Aplica-se também, à contratação, os requisitos de cessão incondicional de toda informação produzida ao longo do Contrato, bem como toda propriedade intelectual dele resultante, em caráter definitivo.

15. O CONTRATADO deverá garantir a instalação, no seu ambiente físico, de Leitor Biométrico (impressão digital) para que somente os colaboradores que estão suportados pelo Contrato e necessários para a manutenção do Ambiente tenham acesso ao local onde serão executados os serviços do CONTRATANTE;

16. Instruir os seus empregados, quanto à prevenção de incêndios e acidentes de trabalho no Ambiente do CONTRATANTE e da CONTRATADA;

4. REQUISITOS SOCIAIS, AMBIENTAIS E CULTURAIS

1. Para esse tipo de contratação, importa ressaltar a necessidade da preservação do direito de imagem do CONTRATANTE, não devendo o CONTRATADO utilizar-se de informações advindas dos serviços prestados sem expressa permissão, para quaisquer fins.

2. Deverá, a empresa CONTRATADA contribuir para a promoção do desenvolvimento nacional sustentável no cumprimento de diretrizes e critérios de sustentabilidade ambiental de acordo com o art. 225 da Constituição Federal de 1988.

3. A empresa CONTRATADA deverá adotar medidas a orientar seus empregados para adotarem condutas e técnicas para maior eficiência na utilização de recursos naturais como água e energia e redução de produção de resíduos sólidos, observadas e respeitadas as normas ambientais vigentes.

4. Por fim, cabe a empresa CONTRATADA garantir o descarte correto e seguro de todos os insumos/itens que forem removidos em manutenções, adotando práticas de sustentabilidade ambiental na execução do objeto, adotando medidas, quando couber, conforme previstos na Instrução Normativa nº 01, de 19 de janeiro de 2010, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - SLTI/MPOG.

5. REQUISITOS DE ARQUITETURA TECNOLÓGICA

1. A arquitetura tecnológica da CENTRAL (Service Desk) deverá atender aos padrões técnicos, normativos e de segurança, mantendo os níveis de controle e segurança similares aos exigidos nos ambientes de TI do Banco do Nordeste do Brasil.

ANEXO I-B

ESPECIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

1. CARACTERÍSTICAS GERAIS

1.1. A Central de Orientação ao Cliente Interno (Service Desk), Unidade Organizacional do CONTRATANTE, aqui denominada CENTRAL, é a responsável pela orientação técnica e pelo gerenciamento dos serviços prestados pelo CONTRATADO e tem como missão proporcionar um canal único e eficiente de comunicação, ensejando soluções proativas na melhoria dos processos internos do CONTRATANTE.

1.2. A execução do contrato será baseada no modelo no qual o CONTRATANTE é responsável pela gestão do contrato e pela atestação dos resultados esperados e dos níveis de qualidade exigidos frente aos serviços entregues, e o CONTRATADO é responsável pela gestão e execução dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos necessários e por organizar e gerenciar o quantitativo de profissionais em turnos de trabalho necessários para o cumprimento do objeto contratado de acordo com o especificado neste Edital e no Termo de Referência;

1.3. O atendimento dos serviços contratados será realizado de forma predominantemente receptiva por meio de canais multimeios (ligações telefônicas recebidas e geradas, URA – Unidade de Resposta Audível, web, correio eletrônico, chat, fax, chatbot, dentre outros).

1.4. Poderá, em alguma situação específica, haver atendimento ativo, principalmente para realização de pesquisa de satisfação junto aos usuários e outros serviços que venham a se caracterizar como ativo.

1.5. O CONTRATADO deve estar preparado para prestar serviços de alta qualidade, perseguindo as melhores práticas de gerenciamento de serviços, com base nos processos e padrões aceitos nacional e internacionalmente e documentados no ITIL¹.

1.6. O CONTRATADO deverá planejar, estruturar, implantar e operacionalizar a CENTRAL com os seguintes objetivos, mas não limitados a:

1. Ser o ponto único de contato com os usuários internos e com os parceiros do Banco do Nordeste, para o registro e tratamento de demandas, além de esclarecimento de dúvidas relacionadas aos sistemas, negócios e serviços de TI em geral;

2. Registrar, atender, evidenciar atendimento, atualizar e prestar informações das demandas, respeitando os critérios de prioridade;

3. Registrar reclamações efetuadas pelos clientes;

4. Categorizar demandas para atendimento pela equipe adequada;

5. Orientar e aconselhar técnico aos usuários na utilização dos serviços;

6. Escalonar demandas de serviços não-catalogados às áreas competentes;

7. Registrar as informações sobre as demandas, de forma a possibilitar a resolução adequada, a obtenção de dados estatísticos e a tomada de decisões gerenciais;

8. Acompanhar todas as demandas, visando o cumprimento dos níveis mínimos de serviços exigidos;

9. Supervisionar a resolução de todas as demandas, quaisquer que sejam as fontes iniciais, garantindo a resolução, o registro completo e o aceite da solução por parte do usuário e/ou parceiro demandante;

10. Fornecer aos usuários e parceiros as informações sobre o andamento das demandas;

11. Manter as informações do Catálogo de Serviços, atualizando o status e as descrições dos serviços que podem ser demandados pelos usuários e parceiros;

12. Manter atualizada a Base de Conhecimento, validando com o Banco do Nordeste os documentos produzidos pelas equipes e assegurar a disponibilidade e o uso das informações das bases de conhecimento e erros conhecidos;

13. Atuar tempestivamente nas demandas de grande relevância comunicando com agilidade a evolução do atendimento à gestão do CONTRATANTE;

14. Realizar, semanalmente, de forma presencial, reunião de acompanhamento e aprimoramento, em que será feita avaliação da qualidade dos serviços, assim como dos níveis de serviço. A reunião deverá ocorrer nas instalações do CONTRATANTE ou, excepcionalmente, em local acordado entre as partes;

15. Realizar, até o quinto dia útil do mês subsequente ao da prestação do serviços, de forma presencial, reunião de apresentação dos resultados do mês anterior (book). A reunião deverá ocorrer nas instalações do CONTRATANTE ou, excepcionalmente, em local acordado entre as partes.

16. Produzir e entregar relatórios, gráficos operacionais e gerenciais, dashboards, atas de reunião, apresentações, planos de contingência e de melhorias para o atendimento e outros documentos correlatos sempre que necessário ou solicitado pelo CONTRATANTE;

17. Subsidiar, sempre que necessário, os gestores do CONTRATANTE com informações para assegurar controle de riscos e impactos ao negócio;

18. Manter equipe disponível para atender em horários diferenciados nos plantões de fim de mês, aos sábados, em feriados locais e em casos de ocorrência de demandas de grande relevância que haja a necessidade de prorrogação de horário, sem custo adicional para o CONTRATANTE;

19. Acompanhar e informar, diariamente, à gestão do CONTRATANTE status da abertura e fechamento das Unidades, demandas de maior relevância, tendência de aumento de demandas para uma determinada categoria, indicador de desempenho de qualidade dos serviços, dentre outros. A informação deverá ser divulgada por qualquer meio a ser combinado entre o CONTRATANTE e a CONTRATADA.

1.7. A critério do CONTRATANTE, o CONTRATADO, em conjunto com as equipes designadas, deve auxiliar no desenvolvimento dos processos de atendimento, buscando torná-los aderentes às necessidades do CONTRATANTE, visando atender aos níveis mínimos de serviço definidos, o que inclui, dentre outras atividades:

1. Elaboração de scripts de atendimento/suporte técnico e FAQs (frequently asked questions);

2. Criação de automatização de procedimentos, que visem a agilidade dos serviços contratados;

3. Criação e/ou manutenção do processo/fluxo de atendimento/suporte técnico;

4. Criação e/ou manutenção de Catálogo de Serviços e dos critérios de categorização das demandas;

5. Criação e/ou manutenção de Base de Conhecimento;

6. Criação e/ou manutenção do fluxo de atendimento/suporte técnico de demandas críticas, incluindo, pelo menos:

1. Definição dos critérios para categorização de demandas críticas;

2. Definição de processo de notificação e escalada de demandas;

3. Definição dos critérios para criação e gerenciamento de demandas com o mesma origem de erro (Incidente-Pai).

1.8. O CONTRATADO poderá implementar novas tecnologias visando a otimização dos processos sob sua responsabilidade, desde que sejam previamente homologadas pelo CONTRATANTE quanto à aderência às normas internas, à conformidade do ambiente tecnológico e aos termos do contrato e que não representem custos adicionais;

1.8.1 O CONTRATANTE pode, a qualquer tempo, atualizar os produtos e tecnologias utilizados comprometendo-se o CONTRATADO a adaptar-se em um prazo máximo de 60 (sessenta) dias corridos, a partir da data de notificação por parte do CONTRATANTE;

1.9. Os serviços a serem prestados pelo CONTRATADO encontram-se detalhados neste documento e nos demais anexos deste Edital e devem ser executados de acordo com as normas, procedimentos e técnicas adotadas pelo CONTRATANTE, bem como de acordo com as boas práticas preconizadas pelo modelo ITIL;

1.10. Os serviços compreendem o suporte e fornecimento de informações e orientações tecnológicas sobre rede de dados, software, hardware, microinformática, correio eletrônico, sistemas de negócios próprios ou adquiridos, acessos aos recursos computacionais e sistemas, suporte técnico aos projetistas e clientes dos serviços de cobrança eletrônica, parceiros do CONTRATANTE, dentre outras atividades de gestão, administrativas e técnicas inerentes ao processo de atendimento. As atividades de atendimento são desempenhadas em dois níveis (1º e 2º nível), de acordo com a especificidade de cada nível, e possuem características diferenciadas:

1.10.1 Torre Generalista (1º Nível): Esse nível abriga os grupamentos Web e Telefone. É o primeiro contato com os usuários internos e parceiros para registro e atendimento de demandas. Responsável por efetuar o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução das demandas. O serviço está estruturado através de escala de revezamento em 3 (três) turnos de trabalho.

1.10.2. Torre da Área de Crédito (2º Nível): Esse nível abriga os grupamentos Crédito 1, Crédito 2 e Microcrédito. Atua como suporte, remoto e/ou presencial, de segundo nível para demandas de negócio, incidentes e requisições de serviços de TI, atuando em demandas de maior complexidade e aquelas que envolvem recursos críticos e usuários VIPs (Very Important People).

1.10.3. Torre da Área Financeira, Administrativa e Infraestrutura de TI (2º Nível): Esse nível abriga os grupamentos Sistemas Administrativos, Canais e Serviços Bancários e Recursos Computacionais. Atua como suporte, remoto e/ou presencial, para demandas de negócio, incidentes e requisições de serviços de TI, atuando em demandas de maior complexidade e aquelas que envolvem recursos críticos e usuários VIPs (Very Important People).

1.10.4. Monitoria: Gerenciamento do atendimento de 1º e 2º níveis por meio de escuta e monitoria do desempenho dos atendentes visando detectar falhas e desvios no processo de atendimento.

1.10.5. Processo, Conhecimento e Qualidade: Gerenciamento dos processos do Service Desk, visando a qualidade e melhoria contínua na execução dos serviços.

1.10.6. Gestão do Service Desk: Gerenciamento do Service Desk em todos os níveis e processos.

1.10.7. A formação, alteração ou exclusão de torres ou grupamentos, acompanhará as diretrizes do CONTRATANTE, cabendo ao CONTRATADO adotar as providências e ajustes necessários.

1.10.8. As torres estão estruturadas em função da complexidade dos serviços/sistemas suportados pela CENTRAL, e seus grupamentos são organizados em função da similaridade destes e de qualificações (multiskill), o qual envolve um número grande de normas e orientações constantes.

1.10.9. Não é permitido o atendimento simultâneo entre grupamentos. É possível a movimentação das especialidades entre grupamentos, desde que, o perfil da especialidade de destino seja completamente atendido.

1.10.10. No plantão do fim do mês haverá cobertura diferenciada, conforme especificado no item 6.4 deste Anexo. Os plantões ocorrem no último dia útil de cada mês, exceto para os meses de Junho e Dezembro, quando o plantão é realizado nos dois últimos dias úteis. Quando o horário de expediente do plantão se estender além das 22 horas no último dia útil, o CONTRATADO deverá garantir o pleno atendimento das demandas com as especialidades suficientes, até a conclusão da transmissão do movimento da última agência sem custo adicional para o CONTRATANTE.

1.10.11. O CONTRATADO deverá garantir que, na ocorrência de eventual necessidade para realização do atendimento além do horário estabelecido nas escalas definidas no item 6.4 deste Anexo, tenha no mínimo especialidades do(s) grupamento(s) afetado(s) (1º e 2º nível) e uma especialidade de coordenação.

1.10.12. Não poderá haver compartilhamento entre qualquer uma das especialidades das torres/grupamentos. Caso seja identificada pelo CONTRATADO a possibilidade e/ou necessidade de compartilhamento, essa deverá solicitar formalmente, ficando a critério do CONTRATANTE sua autorização.

1.11. Os critérios para o estabelecimento de prioridade no atendimento das demandas serão determinados pela CENTRAL.

1.12. O CONTRATADO deverá atender aos clientes do CONTRATANTE de forma personalizada e exclusiva, não sendo permitido que o contingente de recursos humanos alocados (no todo ou em parte) para tal serviço seja compartilhado com outros clientes do CONTRATADO.

1.13. Os serviços serão prestados conforme a modalidade de empreitada (preço global), observadas as condições estabelecidas no Termo de Referência e demais Anexos do Edital e serão especificados e ajustados por meio de Autorização de Faturamento, de acordo com Anexo IV - Modelo de Autorização de Faturamento, constante do Edital;

1.14. Mudanças no escopo dos serviços componentes de uma Autorização de Faturamento deverão ser tratadas à parte pelo representante do CONTRATADO e do CONTRATANTE e, para as renegociações que se fizerem necessárias.

1.15. Os recursos de TI disponibilizados pelo CONTRANTE não poderão ser utilizados pelo CONTRATADO ou seus prepostos para realização de atividades alheias aos serviços previstos ou englobados no Edital.

1.16. Documentação das atividades realizadas:

1.16.1. A solução de demandas/incidentes ou esclarecimento de dúvidas deverá sugerir elaboração de script padronizado que permita aplicar a mesma solução, a futuras demandas/incidentes de mesma natureza (Base de Conhecimento);

1.16.2. O CONTRATANTE poderá solicitar, sem ônus adicional, correção dos documentos que não estiverem de acordo com os padrões desejados ou que não corresponderem, na prática, aos procedimentos adotados;

1.16.3. Os documentos produzidos e repassados ao CONTRATANTE em documento eletrônico editável serão de exclusiva propriedade do CONTRATANTE.

1.17. Aplicação do ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

1.17.1. Atendimento e o suporte técnico deverão seguir as melhores práticas preconizadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

1.17.2. Os scripts deverão ser elaborados segundo modelos que serão fornecidos pelo CONTRATANTE. No caso de inexistência de modelos para uma situação específica, o CONTRATADO poderá sugerir os modelos;

1.17.3. O CONTRATADO, sempre que entender adequado, poderá sugerir melhorias nos modelos dos documentos produzidos.

1.18. Toda informação referente ao CONTRATANTE que o CONTRATADO e seus prepostos vierem a tomar conhecimento por necessidade de execução dos serviços ora contratados, não poderá, sob hipótese alguma, ser divulgada a terceiros sem expressa autorização do CONTRATANTE, sob o intuito de preservação do direito de imagem do CONTRATANTE.

1.19. O CONTRATANTE se reserva no direito de efetuar monitoria e auditoria de todo o atendimento e demais serviços prestados, seus procedimentos e resultados, acessando de forma irrestrita os dados, registros e gravações gerados, utilizando recursos de escuta direta e de monitoramento, durante os contatos e os monitoramentos do CONTRATADO.

1.20. Durante os 45 (quarenta e cinco) dias anteriores ao encerramento do Contrato, o CONTRATADO se comprometerá a participar do projeto de transição dos serviços contratados em conjunto com a empresa sucessora e o CONTRATANTE.

1.20.1. Caso o CONTRATANTE julgue necessário, deverão ser disponibilizadas, pelo CONTRATADO, todas as informações pertinentes ao serviço e solicitadas pela empresa que irá sucedê-la, salvo aquelas que o CONTRATANTE julgar de propriedade exclusiva do CONTRATADO.

1.21. Plano de Contingência

1.21.1. O CONTRATADO deverá elaborar e implantar um Plano de Contingência que consiste na previsão e planejamento de ações que garantam o funcionamento de todas as atividades de atendimento nos dois ambientes, do CONTRATANTE e do CONTRATADO, diante das seguintes situações:

1.21.1.1. Greve no sistema de transporte coletivo;

1.21.1.2. Greve da categoria profissional;

1.21.1.3. Recorrência de descumprimento dos níveis de serviços;

1.21.1.4. Baixa qualidade nos serviços contratados, constatada pela pesquisa de satisfação ou pela gestão do CONTRATANTE;

1.21.1.5. Impedimento de acesso ou uso ao local de trabalho disponibilizado pelo CONTRATANTE.

1.21.2. O Plano de Contingência deverá considerar, no mínimo:

1.21.2.1. As atribuições e a composição de uma Gerência de Crise;

1.21.2.2. A manutenção da execução de, no mínimo, 60% (sessenta por cento) dos serviços de atendimento (demanda e pessoal) com base na média dos últimos 3 (três) meses, conforme os indicadores definidos.

1.21.3. A gerência da crise é uma composição imediata e após identificação de algum incidente que comprometa ou possa comprometer o serviço, devendo ser composta por pessoas com poder de decisão do CONTRATADO.

2. LOCAIS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

2.1. A CENTRAL funcionará em 2 (dois) ambientes distintos, a saber:

2.1.1. Em ambiente do CONTRATANTE, localizado no Centro Administrativo Xxxxxxx Xxxxxx - CAPGV, com equipe de 2º nível e respectiva coordenação, responsável pelo suporte presencial em estações de trabalho e outros equipamentos dos colaboradores do CAPGV;

2.1.2 Em ambiente provido pelo CONTRATADO, de acordo com os parâmetros definidos no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central) e demais itens deste Edital, equipes de atendimento de 1º e 2º níveis responsáveis pelo suporte remoto aos colaboradores e parceiros do Banco e demais equipes do processo de gestão, monitoria, qualidade etc;

2.1.3. Eventualmente, poderá haver a necessidade de atendimento especializado nas Unidades da Região Metropolitana de Fortaleza/CE, sem ônus adicional para o CONTRATANTE, de acordo com parâmetros definidos no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central) e demais itens deste Edital;

2.1.4. O CONTRATADO deverá utilizar mecanismos adequados, de segurança física e lógica nos locais definidos para a prestação dos serviços, visando garantir o acesso seguro ao ambiente onde os serviços serão realizados;

2.1.5. O CONTRATADO deverá se preocupar em ter um local adequado para pequenas refeições nas instalações físicas onde serão executado os serviços, de forma que as equipes com carga horária inferior a 8 horas possam se deslocar facilmente para seus intervalos, sem prejuizo para o CONTRATANTE.

2.2. Não se admite descumprimento das condições acima, inclusive em casos de greve de transporte coletivo ou qualquer outro fato alheio ao CONTRATANTE que possa impactar os serviços contratados.

3. INFRAESTRUTURA E TECNOLOGIAS UTILIZADAS NO ATENDIMENTO

Relativamente aos serviços que serão executados nas dependências do CONTRATANTE, será colocado à disposição dos profissionais do CONTRATADO os recursos necessários, infraestrutura e material permanente necessário à execução dos serviços, constituídos de ambiente físico, mobiliário, microcomputadores, rede interna de comunicação, software de registro e acompanhamento das demandas e canais de telefonia, devendo o CONTRATADO manter cuidado e zelo na utilização:

3.1. Infraestrutura de Hardware

3.1.1. Central telefônica adequada, com troncos exclusivos para atendimento da CENTRAL, contendo estrutura de espera com utilização de URA – Unidade de Resposta Audível;

3.1.2. Equipamentos em ambiente integrado de rede (impressoras, computadores, rede de comunicação física e lógica redundante (link de dados), dentre outros);

3.2. Infraestrutura de Software

3.2.1. Para o controle das chamadas telefônicas, ramais e aparelhos telefônicos (Intelligent Call Center que é um sistema cliente/servidor da HUAWEI, que distribui automaticamente as chamadas entre os atendentes de 1º nível de acordo com regras definidas; fornece informações em tempo real sobre os grupos de agentes/atendentes; gera relatórios estatísticos e históricos como forma de melhor monitoração e acompanhamento dos grupos que estão efetuando a atividade de atendimento às chamadas telefônicas);

3.2.2. Registro e encaminhamento de demandas para resolução: para realizar este controle, atualmente, utiliza-se o software CA Service Desk Management (SDM), que dispõe de instrumentos necessários para gerenciamento e resolução das demandas;

3.2.3. Os dados relativos ao registro de atendimento/suporte das demandas dos usuários e parceiros deverão ser mantidos no SDM ou outra ferramenta que o CONTRATANTE venha a utilizar e, juntamente com os dados extraídos do sistema de telefonia e demais ferramentas definidas, caso haja. Serão utilizados com o objetivo de obter informações para a emissão de relatórios gerenciais diários, semanais, mensais e para a fiscalização do cumprimento dos níveis de serviço e das obrigações contratuais.

3.3. No caso de defeito ou avaria em qualquer item da estrutura fornecida pelo CONTRATANTE (seja para serviços internos ou realizados nas instalações do CONTRATADO), ficando constatado por técnico qualificado que houve uso inadequado, o CONTRATADO será responsável pelos custos de conserto/manutenção que serão deduzidos do valor a ser faturado.

3.4. O CONTRATENTE poderá disponibilizar o acesso administrativo aos recursos computacionais disponíveis nos seus Datacenters através de Solução de Privileged Access Management (PAM) que realizará o controle de sessões e amplo registro de atividades administrativas de todos os colaboradores do CONTRATADO. O controle de acesso aos recursos computacionais incluem: logs de atividades e gravação de vídeo contendo toda a sequência de ações executadas pelos empregados do CONTRATADO;

3.5. O CONTRATADO deverá fornecer, as suas expensas, para a realização dos serviços em seu ambiente, infraestrutura e material permanente necessário à execução dos serviços, constituídos de ambiente físico e tecnológico, mobiliário, microcomputadores, rede de comunicação (adequado para os serviços), canais de comunicação (links) de velocidades adequados para o volume de tráfego, impressoras e respectivos suprimentos/consumíveis, pelo menos 5 monitores de vídeo de 55 polegadas para o acompanhamento dos serviços em primeiro e segundo nível, licenças de softwares, cabeamentos, disjuntores, nobreaks que suportem os equipamentos, condicionadores de ar, dentre outros, para todos os serviços que forem desempenhado a partir do seu ambiente, além de:

3.5.1. Profissionais especializados, em todos os locais definidos para a prestação dos serviços, com as competências necessárias para o atendimento dos serviços;

3.5.2. Manuais, scripts, artefatos e toda a documentação referente aos serviços a serem prestados;

3.5.3. Material de expediente/escritório, material de apoio para atividades de microinformática e demais insumos efetivamente necessários à plena execução dos serviços, conforme disposto neste Termo de Referência;

3.5.4 Crachá de Identificação funcional com foto;

3.5.5. Uniforme padrão da empresa para todos os profissionais que executarão serviços nas dependências do CONTRATANTE, contendo identificação do CONTRATADO (logomarca) e do CONTRATANTE.

3.5.6. Os insumos necessários às ações motivacionais;

3.5.7. O ambiente completo de infraestrutura tecnológica, infraestrutura elétrica, logística, espaço físico, mobiliário e outras que se apliquem, obedecendo aos parâmetros e especificações que estão definidos no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central) deste Edital.

3.6. No âmbito dos serviços que serão prestados de forma remota, a partir das dependências do CONTRATADO, o CONTRATANTE disponibilizará em seu Datacenter infraestrutura computacional virtual, baseada em tecnologias Microsoft, incluindo: microcomputadores desktops virtuais, aplicações virtualizadas e infraestrutura de Remote Desktop Services (RDS). O CONTRATADO deverá estar apto a utilizar essas tecnologias, provendo de forma adequada microcomputadores, e outros dispositivos de hardware e software necessários à correta prestação dos serviços, sem prejuízo das demais especificações deste Edital.

4. HORÁRIO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

O horário padrão da prestação dos serviços contratados será de segunda à sexta-feira, das 7h às 22h, nos dias úteis e feriados locais. No último dia útil do mês, o horário será até o fechamento da última agência do CONTRATANTE, exceto para os meses de Junho e Dezembro, quando o plantão é realizado nos dois últimos dias úteis e aos sábados das 7h às 17h, sem qualquer ônus adicional para o CONTRATANTE. Devem ser observadas as especificidades de cada serviço, podendo, em circunstâncias eventuais e não previstas neste Edital, serem revistas, em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADO, conforme determinado abaixo:

4.1. Atendimento de 1º nível: as atividades desse nível de atendimento ocorrerão conforme o horário padrão descrito no item 4 e serão realizadas em três turnos de atendimento, mediante escala de revezamento, mediante disponibilidade de equipe mínima necessária, conforme dimensionamento informado na tabela 1 do item 6.4, deste anexo;

4.2. Atendimento de 2° nível, Monitoria, Processo e Qualidade dos Serviços, Coordenação 1º e 2º níveis (Grupamentos) e Supervisão 1º e 2º níveis (Torres de Atendimentos): as atividades desse nível de atendimento ocorrerão conforme o horário padrão descrito no item 4 e conforme dimensionamento informado na tabela 1 do item 6.4, deste anexo;

4.3. Gestão do Service Desk e Coordenação (Processo e Qualidade dos Serviços): as atividades desses níveis de atendimento ocorrerão entre 09h e 18h e conforme dimensionamento descrito na tabela 1 do item 6.4, deste anexo;

4.4. Aos sábados: conforme dimensionamento descrito na tabela 2 do item 6.4, deste anexo, para atendimento das demandas das torres com ênfase nos seguintes grupamentos: 1º nível (Web e Telefonia) e 2º nível (Recursos Computacionais, Crédito 1, Crédito 2, Canais e Serviços Bancários e Sistemas Administrativos);

4.5. No último e no penúltimo dia útil do mês: conforme dimensionamento descrito na tabela 3 do item 6.4, deste anexo;

4.6. Na ocorrência de feriados estaduais (Ceará) e municipais (Fortaleza), o horário de atendimento da CENTRAL será o mesmo dos dias úteis, conforme quantitativos informados na tabela 1 do item 6.4, deste anexo, haja vista a necessidade de prestação dos serviços para atender às demandas de clientes das demais localidades de atuação do CONTRATANTE, não cabendo a cobrança de valores adicionais.

4.7. Caso haja horário de verão ou outro evento semelhante, o expediente das equipes de atendimento deverá ser ajustado, em comum acordo com o CONTRATANTE, a fim de que fique em conformidade com o atendimento das Unidades, sem ônus adicional para o CONTRATANTE.

4.8. O CONTRATANTE poderá requerer alteração nos horários estabelecidos no item 4 (Horário da Prestação dos Serviços), deste anexo, sem nenhum prejuízo financeiro para o CONTRATADO, devendo informar com antecedência mínima de 1 (um) dia.

5. PROCESSO DE ATENDIMENTO

5.1. São intervenientes no processo de atendimento:

5.1.1. Clientes (usuários internos e externos que demandam serviços de atendimento de TI e informações sobre produtos, soluções e serviços do CONTRATANTE);

5.1.2. Parceiros do CONTRATANTE (concessionárias de comunicação, fornecedores de hardware e software, empresas de manutenção de hardware etc.);

5.1.3. Funcionários do CONTRATANTE responsáveis pela gestão e controle da qualidade dos serviços do CONTRATADO;

5.1.4. Todas as áreas do CONTRATANTE que detêm o conhecimento e expertise para prestar o suporte avançado sobre determinado assunto, quanto este não está contemplado na alçada e/ou competência do CONTRATADO, aqui denominadas de Terceiro Nível de Atendimento.

5.2. Os serviços serão executados por profissionais do CONTRATADO, organizados e capacitados em torres e respectivos grupamentos especializados de acordo com cada atividade, conforme descrito no Anexo I-C (ATIVIDADES DESEMPENHADAS).

6. VOLUMETRIA

6.1. Considerando o parque de equipamentos existente e com base no acompanhamento dos atendimentos realizados, é imprescindível que o CONTRATADO possua a capacidade de realizar, no mínimo:

6.1.1. 45.000 (quarenta e cinco mil) atendimentos mensais, em média, sendo:

6.1.1.1. 55% demandas registradas via WEB;

6.1.1.2. 45% demandas registradas via Telefone;

6.1.2. 2.045 (dois mil e quarenta e cinco) atendimentos diários, em média;

6.1.3. 20.250 (vinte mil, duzentos e cinquenta) ligações telefônicas mensais, em média;

6.1.4. 920 (novecentos e vinte) ligações telefônicas diárias, em média.

6.2. Anualmente, o volume total de demandas varia em função da necessidade e da natureza dos serviços do CONTRATANTE. Não há previsão quanto à distribuição das demandas ao longo dos meses, sendo responsabilidade do CONTRATADO se ajustar com vistas ao atendimento das demandas nos Níveis de Serviços estabelecidos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo. Estima-se uma variação mensal de até 20% (vinte por cento) no volume mensal de demandas estabelecido no item 6.1.1, devendo o CONTRATADO garantir o atendimento deste volume com a variação estimada sem custo adicional para o CONTRATANTE.

6.3. O CONTRATADO deve respeitar a qualificação descrita no Anexo VI - Perfil dos Profissionais do Contratado e garantir o serviço tendo como base as estimativas apresentadas. O CONTRATADO fica ainda sujeito às sanções previstas no Contrato e seus Anexos, em caso de descumprimento.

6.4. Para assegurar a execução dos serviços contratados, o CONTRATANTE espera uma alocação mínima de especialidades nos quantitativos dimensionados, conforme tabelas a seguir, ficando a critério do CONTRATADO os ajustes necessários, desde que respeitados os mínimos de especialidades para cada faixa de horário:

Tabela 1 - Dimensionamento mínimo necessário de segunda a sexta-feira e feriados locais

Tabela 2 - Dimensionamento mínimo necessário aos sábados

Tabela 3 - Dimensionamento mínimo necessário nos plantões de fim de mês

6.5. O CONTRATADO deverá manter disponibilidade permanente de equipes qualificadas e dimensionadas em compatibilidade com a demanda esperada, de forma que o CONTRATANTE possa alcançar a excelência no serviço, de acordo com os níveis de serviço estabelecidos.

6.6. A legislação trabalhista em vigor deverá ser observada e respeitada.

7. ÍNDICES, CONCEITOS TÉCNICOS E NÍVEIS DE SERVIÇOS CONTRATADOS

7.1. Chamada Recebida – CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso a CENTRAL.

7.2. Chamada Atendida – CA: ligação telefônica recebida pelo atendente, com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do cliente.

7.3. Chamada Abandonada – CAB: ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento (em fila de espera), é desligada pelo cliente antes de falar com o operador.

7.4. Tempo Médio de Espera – TME: tempo total de espera dividido pelo total de ligações na espera.

7.5. Níveis de Serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pelo CONTRATADO, a saber:

7.5.1. Índice Médio de Atendimento – IMA1-WEB

Finalidade	Medir e garantir que as demandas elegíveis para o primeiro nível de atendimento, via WEB, sejam resolvidas e/ou encaminhadas para o segundo nível dentro do tempo determinado (por prioridade)
Forma de Cálculo	(Total de demandas fechadas + Total de demandas encaminhadas) no tempo acordado Total de demandas registradas			X 100
Prioridade 1 (10 min) –Apurado %	100	96,00 a 99,99	90,00 a 95,99	Abaixo de 90,00
Prioridade 3 (15 min) –Apurado %	Maior ou igual a 96	90,00 a 95,99	85,00 a 89,99	Abaixo de 85,00
Prioridade 5 (20 min) –Apurado %	Maior ou igual a 92	85,00 a 91,99	80,00 a 84,99	Abaixo de 80,00
Desconto aplicado %	0,00%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.2. Índice Médio de Atendimento – IMA1-TEL

Finalidade	Medir e garantir que as demandas elegíveis para o primeiro nível de atendimento, via telefone, sejam resolvidas e/ou encaminhadas para o segundo nível em até 20 minutos.
Forma de Cálculo	(Total de demandas fechadas + Total de demandas encaminhadas) no tempo acordado Total de demandas registradas			X 100
Apurado %	100	96,00 a 99,99	90,00 a 95,99	Abaixo de 90,00
Desconto aplicado %	0,0%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.3. Índice Médio de Atendimento – IMA2

Finalidade	Medir e garantir que as demandas registradas para o 2º nível de atendimento sejam resolvidas e/ou encaminhadas para o 3º nível de atendimento dentro do tempo determinado (por prioridade)
Forma de Cálculo	(Total de demandas fechadas + Total de demandas encaminhadas para o 3º nível) no tempo acordado Total de demandas encaminhadas para o 2º nível			X 100
Prioridade 1 (30 min) –Apurado %	100	96,00 a 99,99	90,00 a 95,99	Abaixo de 90,00
Prioridade 3 (60 min) –Apurado %	Maior ou igual a 96	90,00 a 95,99	85,00 a 89,99	Abaixo de 85,00
Prioridade 5 (90 min) –Apurado %	Maior ou igual a 92	85,00 a 91,99	80,00 a 84,99	Abaixo de 80,00
Desconto aplicado	0,00%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.4. Índice de Envio de Demanda – IED

Finalidade	Medir e garantir que a quantidade de demandas encaminhadas para o 3º nível de atendimento não ultrapasse o limite determinado
Forma de Cálculo	Total de demandas encaminhadas para o 3º nível de atendimento Total de demandas abertas			X 100
Apurado %	Menor ou igual a 12	12,01 a 13,99	14,00 a 15,00	Acima de 15,00
Desconto aplicado %	0,0%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.5. Índice de Resolução de Demandas – IRD

Finalidade	Medir e garantir que as demandas elegíveis para o primeiro nível de atendimento sejam resolvidas em primeiro nível
Forma de Cálculo	Total de demandas resolvidas em 1º nível Total de demandas registradas elegíveis de atendimento de 1º nível			X 100
Apurado %	Maior ou igual a 90	75,00 a 89,99	70,00 a 74,99	Abaixo de 70,00
Desconto aplicado %	0,0%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.6. Índice de Acompanhamento de Pendências – IAP

Finalidade	Medir e garantir que as demandas ativas que estejam pendentes sejam acompanhadas e atualizadas, no tempo determinado (por prioridade)
Forma de Cálculo	Total de demandas pendentes com log de retorno da Central em até 20 (vinte) minutos da hora do log do usuário ou log/retorno do parceiro Total de demandas pendentes com retorno do usuário/parceiro			X 100
Prioridade 1 –Apurado %	100	96,00 a 99,99	90,00 a 94,99	Abaixo de 90,00
Prioridade 3 –Apurado %	Maior ou igual a 96	90,00 a 95,99	85,00 a 89,99	Abaixo de 85,00
Prioridade 5 –Apurado %	Maior ou igual a 92	85,00 a 91,99	80,00 a 84,99	Abaixo de 80,00
Desconto aplicado	0,00%	0,15%	0,20%	0,30%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.7. Índice de Nível de Serviço – INS

Finalidade	Medir e garantir que as chamadas sejam atendidas dentro do prazo determinado
Forma de Cálculo	Total de chamadas atendidas (CA) em até 30 (trinta) segundos Total de chamadas recebidas (CR) – Total de chamadas abandonadas (CAB) até 30 (trinta) segundos			X 100
Apurado %	Maior ou igual a 96	90,00 a 95,99	80,00 a 89,99	Abaixo de 80,00
Desconto aplicado	0,00%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.8. Índice de Abandono – IAB

Finalidade	Medir e garantir que o abandono de chamadas não ultrapasse o limite determinado
Forma de Cálculo	Total de chamadas abandonadas (CAB) após 30 (trinta) segundos Total de chamadas recebidas (CR) – Total de chamadas abandonadas até 30 (trinta) segundos			X 100
Apurado %	Menor ou igual a 4	4,01 a 7,00	7,01 a 10,00	Acima de 10,00
Desconto aplicado	0,00%	0,10%	0,15%	0,25%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

7.5.9. Índice de Satisfação dos Clientes – ISC

Finalidade	Medir e garantir a satisfação dos clientes internos com o serviço prestado
Forma de Cálculo	Será apurado, diariamente, a critério do CONTRATANTE, através da aplicação de pesquisa de satisfação, por intermédio de consulta aos clientes, sendo obtido pela razão entre a média simples do resultado final das notas obtidas e o máximo de pontos alcançáveis.
Apurado %	Maior ou igual a 92	89,00 a 91,99	87,00 a 88,99	Abaixo de 87,00
Desconto aplicado	0,00%	0,15%	0,20%	0,30%
Classificação	Esperado	Baixo impacto	Médio impacto	Alto impacto

6. O CONTRATADO obriga-se a manter, diariamente, os níveis de prestação de serviços indicados dentro dos níveis esperados para cada indicador.

7.7. Na Fase de Adaptação, os serviços de atendimento, deverão estar estruturados visando a manutenção da qualidade dos serviços. No entanto, o resultado da apuração em desacordo com quaisquer dos índices estabelecidos no item 7 deste documento, estará sujeito aos descontos graduais, conforme previsto no item 1.1.9.1 do Anexo V (Transição dos Serviços).

7.8. Os índices definidos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste documento serão apurados diariamente pelo CONTRATADO e apresentados diariamente ao CONTRATANTE. Havendo quebra dos Níveis de Serviços especificados, o CONTRATADO terá o prazo de 1 (um) dia útil para apresentar as justificativas, que servirão de insumos para o encontro de fechamento semanal:

7.8.1. Caso não haja manifestação do CONTRATADO dentro do prazo estipulado ou o CONTRATANTE entenda serem improcedentes as justificativas, serão aplicados descontos e/ou multas previstos, conforme o impacto de cada nível de serviço transgredido, salvo se o CONTRATANTE tenha dado causa ao descumprimento;

7.8.2. Os índices máximos do INS e IAB, relativos ao atendimento telefônico em 1º Nível, deverão ser garantidos até o limite de acréscimo de 20% (vinte por cento) de ligações recebidas no dia/hora, comparando-se com a média de ligações recebidas nos 3 (três) meses anteriores;

7.8.3. Os índices máximos de IMA1-TEL, IMA1-WEB, IMA2, IRD, IED, IAP relativos ao atendimento das demandas registradas deverão ser garantidos até o limite de acréscimo de 20% (vinte por cento) de demandas registradas no dia, comparando-se com a média de demandas diárias registradas nos 3 (três) meses anteriores;

7.8.4. Qualquer índice influenciado negativamente por problemas ou por outros motivos os quais comprovadamente o CONTRATANTE tenha dado causa, não serão motivos de penalidades ao CONTRATADO.

7.9. O CONTRATANTE poderá, a seu critério, avaliar e ajustar estes níveis de serviço, podendo para isso, basear-se no desempenho do CONTRATADO, nos dados históricos e nos resultados a serem alcançados e produzidos no decorrer do restante do Contrato.

7.10 Não há previsão de bônus ou pagamentos adicionais para os casos em que o CONTRATADO supere o alcance dos níveis de serviços mínimos exigidos, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais para o alcance desses indicadores.

7.11. Após a Fase de Adaptação, o descumprimento de quaisquer dos índices nos níveis de serviço estabelecidos implicará na aplicação de descontos diretamente no pagamento do mês, nos percentuais definidos, para cada indicador, por dia de descumprimento.

8. OUTROS REDUTORES DE PAGAMENTOS E DEVIDAS SANÇÕES

8.1. Este item descreve redutores de descontos por nível de infração e respectiva descrição da infração para aplicação quando houver descumprimento de itens/serviços, assim avaliados pelo CONTRATANTE. Os redutores serão aplicados a partir da Fase de Operação da CENTRAL, e serão aplicados sobre o faturamento mensal na ocorrência dos fatos geradores.

8.2. Os redutores previstos são independentes entre si e poderão ser aplicados de forma isolada ou conjunta:

Tabela 4 – Redutor por nível de infração

Nível	Redutor correspondente
01	0,2% (zero vírgula dois por cento)
02	0,4% (zero vírgula quatro por cento)
03	0,6% (zero vírgula três por cento)
04	0,8% (zero vírgula oito por cento)
05	1,0 % (um por cento)
06	1,5% (um vírgula cinco por cento)

Tabela 5 - Infrações

Item	Descrição da infração	Nível
1	Fraudar, manipular ou descaracterizar indicadores de níveis de serviço por quaisquer subterfúgios, por indicador manipulado.	06
2	Finalizar demanda fora do prazo sem anuência do CONTRATANTE, do demandante ou sem que o problema tenha sido solucionado por demanda.	01
3	Recusar-se a executar serviço relacionado ao objeto do contrato, determinado pela fiscalização, por serviço e por dia.	06
4	Deixar permissões de acesso ativas para colaboradores desligados da CONTRATADA.	04
5	Descumprir atividades previstas em contrato sem motivação justificada.	03

Para os itens seguintes, deixar de:
6	Zelar pelos equipamentos e instalações do CONTRATANTE, por ocorrência.	01
7	Fornecer, durante a execução do contrato, profissional qualificado para a realização dos serviços, por profissional, a cada 30 (trinta) dias corridos.	02
8	Executar procedimentos em conformidade com a Política de Segurança, por ocorrência.	03
9	Substituir profissionais, por dia útil, decorrido o prazo máximo de 05 dias (úteis) após a solicitação da substituição pela fiscalização.	03
10	Cumprir no prazo a finalização das Fases de Transição, por dia.	05
11	Apresentar relatórios, documentos, apresentações, atas de reunião, gráficos, dashboards, dentre outros conforme prazos definidos pelo CONTRATANTE ou acordados entre as partes, por demanda e por dia.	01
12	Registrar as ocorrências das demandas no software de gestão de demandas da CENTRAL (Service Desk), por demanda.	01
13	Prover qualquer equipamento/mobiliário/materiais necessários para a execução dos serviços contratados, por dia de descumprimento.	04
14	Cumprir com as escalas de horários descritos nas tabelas do item 6.4, por dia útil, decorrido o prazo máximo de 05 dias (úteis) após a solicitação do ajuste pela fiscalização.	03
15	Atualizar a Base de Conhecimento, por dia útil, decorrido o prazo previsto para entrega de documento.	01

8.3 O rol das infrações descritas na tabela 5 não é exaustivo, não excluindo, portanto, a aplicação de outras sanções.

8.4 Caso não haja manifestação do CONTRATADO dentro do prazo estipulado ou o CONTRATANTE entenda serem improcedentes as justificativas, serão aplicados descontos e/ou multas previstos, conforme o impacto de cada nível de serviço transgredido, salvo se o CONTRATANTE tenha dado causa ao descumprimento;

9. RELATÓRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

. Além de relatórios necessários para o acompanhamento das demandas e atividades da CENTRAL, o CONTRATADO deverá emitir relatórios que o CONTRATANTE utilizará para efetuar os controles da prestação dos serviços, tendo como conteúdo (em papel ou em arquivo eletrônico), pelo menos, os detalhados a seguir:

9.1. Informações diárias do quantitativo de ligações Recebidas, Atendidas, Abandonadas e respectivos indicadores relacionados ao atendimento de 1º nível, conforme descrito no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, com ênfase nas ocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento destes índices, quando for o caso;

9.2. Informações diárias do quantitativo de demandas Encaminhadas pelo 1º nível, Resolvidas, Pendentes (que estejam aguardando resposta dos Clientes ou Parceiros) e Sem Atendimento (demandas encaminhadas pelo 1º nível sem responsável), com ênfase nas ocorrências que podem ter contribuído para o descumprimento dos índices descritos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, quando for o caso;

9.3. Relatórios que demonstrem a evolução de publicações de documentos na Base de Conhecimento;

9.4. Relatórios que demonstrem a utilização de documentos da Base de Conhecimento para resolução de demandas nos diversos níveis de atendimento;

9.5. Informações diárias das demandas que não cumpriram os índices descritos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo (1º e 2º níveis), incluindo “Lotação/Agência”, “data e hora de abertura”, “data e hora de início do atendimento”, “data e hora de fechamento”, “descrição da demanda/incidente”, “descrição da solução”, “nome do contato” e “nome do profissional que efetuou o atendimento”. Deverão ser por torre e grupo de atendimento:

9.5.1. Quando for o caso, também devem constar dados da reabertura da demandas, com as características acima e sua justificativa;

9.6. Fornecer mensalmente, ou quando solicitado, relatório de demandas recorrentes por nível de atendimento e por torre/grupamento e/ou categoria.

9.7. Fornecer diariamente, semanalmente e mensalmente, relatório de acompanhamento das demandas por Unidade e grupo de Unidades do CONTRANTE.

9.8. Fornecer eventualmente, relatório sobre demanda de alto impacto, contemplando, pelo menos, a descrição do evento de forma cronológica, bem como ações tomadas, plano de ação e/ou oportunidade de melhoria identificada;

9.9. Fornecer diariamente, relatório com a cobertura das especialidades do dia anterior.

9.10. Fornecer mensalmente, relação dos empregados que utilizarão férias, bem como o nome dos respectivos substitutos para a cobertura das especialidades.

9.11. Fornecer informação, em até 2 (dois) dias úteis, sobre a ocorrência de afastamento de empregados, bem como o nome dos respectivos substitutos para a cobertura das especialidades.

9.12. Fornecer no book mensal, apresentação com números e gráficos contendo, pelo menos, a seguintes informações:

• Total de demandas abertas, fechadas e do backlog do mês e dos meses anteriores;

• Total de demandas por Unidades, por grupo de Unidades, por Estado, por especialidade;

• Análise de tendência de crescimento por grupo de demandas em períodos diversos;

• Percentual de atendimento das demandas em 1º, 2º e outros níveis em períodos diversos;

• Tempo médio dos atendimentos por Unidades, por grupo de Unidades, por Estado, por especialidade;

• Percentual de cobertura das especialidades no mês;

• Resumo dos treinamentos para as especialidades dos grupamentos/torres;

• Resumo e comparativo do resultado dos indicadores do mês e de períodos anteriores;

9.13. Fornecer diariamente relatórios demonstrando os índices relacionados no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, separados por níveis, torres e grupamentos de atendimento.

9.14. A entrega dos relatórios, diários e mensais, será condição necessária para que o CONTRATANTE ateste os serviços, para fins de pagamento das Autorizações de Faturamento.

9.15. Referidos relatórios deverão ser extraídos a partir das ferramentas disponibilizadas pelo CONTRATANTE e atualmente utilizadas, CA Service Desk Managerment (SDM), HUAWEI Intelligent Call Center e/ou outras fontes que possuam informações relevantes à prestação do serviço.

9.16. Fica a critério do CONTRATANTE solicitar alterações nos relatórios acima citados, além de poder solicitar inclusão de novos relatórios e devidas análises.

ANEXO I-C

ATIVIDADES DESEMPENHADAS

1. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES

Este anexo descreve as atividades dos serviços contratados. A equipe do CONTRATADO deverá ser composta por profissionais capacitados em suas especialidades.

1. Atendimento em 1º Nível: serviço de atendimento, suporte, orientação ao cliente, em nível intermediário, buscando solucionar demandas relacionadas à utilização da rede, dar acesso à sistemas e senhas de rede, microinformática, Microsoft Windows 7 e superior, pacote MS-Office 2007 e superior (especialmente Word, Excel e Outlook), pacote do Office (Broffice e Open Office), aplicativos móveis e outros assuntos relacionados com tecnologia, bem como solucionar demandas relacionadas com a utilização de sistemas próprios ou adquiridos, depois de observada a complexidade dos serviços, as técnicas de atendimento e os indicadores definidos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados), deste Anexo, constituindo-se de:

1. Receber, registrar, categorizar e classificar as solicitações dos clientes no sistema de gerenciamento de solicitações do CONTRATANTE;

2. Analisar e solucionar as demandas dos clientes, classificadas como elegíveis para esse nível de atendimento, por meio de consultas a banco de soluções (scripts, respostas padronizadas e base de conhecimento) no sistema de gerenciamento de solicitações do CONTRATANTE, a partir de manifestação do cliente, por telefone, web, correio eletrônico, chat ou qualquer outro meio de comunicação;

3. Registrar no sistema de gerenciamento de solicitações toda e qualquer observação relevante, informação fornecida pelos clientes ou outras equipes, referentes à demanda do cliente, dúvidas ou orientações, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;

4. Categorizar as solicitações em conformidade com o Catálogo de Serviços, Categorias e informar a sua liderança no caso de ocorrência de demandas críticas;

5. Responder pedidos de informação dos clientes relativos à situação de demandas abertas;

6. Adotar medidas preliminares ou definitivas com o objetivo de eliminar, dirimir e/ou orientar os clientes com vistas ao tratamento da demanda de acordo com a priorização estabelecida pelo CONTRATANTE;

7. Consultar a sua gestão ou outros níveis de atendimento, em caso de dúvidas ou ausência de informações para tratamento e/ou resolução das causas das demandas;

8. Comunicar e/ou sinalizar a gestão do CONTRATADO de 1º nível quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, falhas ocorridas nos sistemas e equipamentos e necessidades de treinamentos, conforme classificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

9. Encaminhar as demandas, caso esgotadas as possibilidades de solução no seu âmbito de conhecimento ou que não ultrapassem o tempo pré-estabelecido para atendimento, de acordo com indicadores definidos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, ao segundo nível de atendimento ou às áreas competentes para o tratamento e solução, comunicando ao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

10. Responsabilizar-se pelas respostas e colaborar pela sua padronização;

11. Observar as normas operacionais e de segurança do CONTRATANTE;

12. Esclarecer dúvidas mais complexas com a gestão de 1º nível;

13. Receber treinamento e atualização de conteúdos das equipes do CONTRATANTE e/ou do próprio CONTRATADO;

14. Participar das reuniões de trabalho e de qualificação sempre que convocado;

15. Resolver demandas, preferencialmente, a partir de consulta à Base de Conhecimento e de registros de solicitações;

16. Concluir o atendimento com os devidos registros no sistema de atendimento fornecido pelo CONTRATANTE;

17. Ter disponibilidade para realizar os serviços sempre que convocado aos sábados, plantões e em feriados locais;

18. Sugerir melhorias ao processo de atendimento e procedimentos a serem incluídos na Base de Conhecimento;

19. Realizar todos os demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

2. Atendimento em 2º Nível: Serviço especializado de recepção, análise detalhada e provimento de soluções tempestivas às demandas e questionamentos recebidos dos clientes (de negócio ou de TI), baseado em conhecimento adquirido em treinamentos e/ou reciclagens, consultas de manuais normativos, banco de soluções, base de conhecimento, experiência de atendimento conforme perfis definidos no Anexo VI (Perfil dos Profissionais do Contratado) e interação com o terceiro nível de atendimento, constituindo-se de:

1. Selecionar a demanda do seu grupamento, no sistema do CONTRATANTE, atribuída à sua responsabilidade de atendimento, de acordo com a priorização estabelecida pela CENTRAL;

2. Contatar o usuário demandante para esclarecimentos, se necessário, e prestar a devida orientação;

3. Efetuar os atendimentos mediante identificação, registro, classificação e solução das demandas, alimentando a Base de Conhecimento e/ou outros documentos;

4. Utilizar software especializado em atendimento remoto para intervenção nas estações de trabalho, mediante autorização prévia do cliente do CONTRATANTE, dependendo da natureza e do tipo de demanda;

5. Contatar as áreas internas do CONTRATANTE, se necessário, para auxílio na determinação e/ou resolução da demanda e/ou encaminhar a solicitação, através de sistema do CONTRATANTE, para o 3º nível de atendimento, comunicando ao cliente sobre o encaminhamento da demanda;

6. Registrar, em sistema do CONTRATANTE, a descrição das ações executadas;

7. Comunicar à sua respectiva gestão e/ou ao CONTRATANTE quando da ocorrência de demandas urgentes e/ou críticas, conforme classificação previamente definida pelo próprio CONTRATANTE;

8. Apoiar os profissionais do 1º nível no repasse de orientações, geração de scripts ou outras formas de instrução para melhoria no atendimento;

9. Encaminhar questões ou demandas não solucionadas neste nível para as equipes de 3º nível com os dados necessários à continuidade do atendimento;

10. Contatar as equipes de 3º nível para auxílio no diagnóstico ou solução da demanda do usuário, se necessário;

11. Acompanhar as demandas encaminhadas para análise e/ou resolução da equipe 3º nível de atendimento até sua solução;

12. Manter os clientes informados sobre todo o ciclo de vida da sua solicitação (da abertura ao fechamento);

13. Elaborar relatórios técnicos, planilhas, dashboards, dentre outros, sempre que necessário;

14. Interagir com sua respectiva gestão para orientações de situações não previstas e/ou contingenciais;

15. Receber treinamento e atualização de conteúdos das equipes do CONTRATANTE e/ou do próprio CONTRATADO;

16. Abrir e acompanhar demandas de assistência técnica e de manutenção junto aos parceiros do CONTRATANTE, caso se apliquem;

17. Contatar outras equipes ou prestadores de serviço do CONTRATANTE que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário;

18. Atuar como multiplicadores das informações recebidas nos treinamentos e reciclagens;

19. Disseminar informações e procedimentos relacionados com a utilização de recursos tecnológicos;

20. Orientar as Unidades do CONTRATANTE quanto ao cumprimento das normas de segurança da informação e permissões de acesso;

21. Apoiar a equipe de qualidade para manutenção e aprimoramento da Base de Conhecimento e do Catálogo de Serviços;

22. Atuar como primeira linha de investigação e solução de incidentes, para atividades de maior complexidade, além de fornecer orientação às dúvidas dos clientes quanto à correta utilização dos recursos de TI e de Negócio;

23. Ser a referência de suporte técnico em TI para os usuários do CAPGV através da equipe Sênior Local;

24. Participar das reuniões de trabalho e de qualificação sempre que convocado;

25. Ter disponibilidade para realizar os serviços sempre que convocado aos sábados, plantões e em feriados locais;

26. Documentar e manter atualizado todo o atendimento efetuado, quando não for possível registrar diretamente na ferramenta de atendimento;

27. Realizar todos aos demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

1. Dentre os principais serviços contratados, destacam-se as atividades abaixo:

1. Atendimento de Microinformática:

1. Conceder permissão de acesso à rede, correio eletrônico, emulador, serviço de mensageria interna, pastas, sistemas do CONTRATANTE, Internet, aplicativos móveis, dentre outros softwares de acesso a recursos utilizados pelo CONTRATANTE. Uma demanda relacionada a acesso pode envolver o pedido de acesso de um ou mais usuários a um ou mais recursos.

2. Solucionar demandas relacionadas ao correio eletrônico (Outlook, Exchange Server, Outlook Web Access – OWA, e Outlook Mobile Access – OMA, dentre outros);

3. Identificar incidentes em software de servidores Microsoft Windows 2008 Server e superior, abrangendo instalação e manutenção de softwares, administração do ambiente operacional, com ênfase em: Domínio, WINS, DHCP, DNS, Server Manager, User Manager, Services, EventViewer, Acesso Remoto, Permissão a Recursos, Grupos Globais e Locais, Active Directory;

4. Identificar incidentes em software Desktops do Microsoft Windows 7 e superior, abrangendo instalação e manutenção de softwares, administração do ambiente operacional abrangendo instalação e manutenção de programas, compartilhamento de pastas, unidades periféricas, configuração de adaptadores de rede e utilização de ferramentas de administração (fdisk, scandisk, defrag etc.) e compreensão do registro Microsoft Windows (registry);

5. Instalar, configurar e identificar incidentes em aplicativos da suíte de Software do Microsoft Office 2007 e superior;

6. Instalar, configurar, identificar incidentes da plataforma LINUX, BrOffice e OpenOffice;

7. Solucionar incidentes relacionados à Internet e Intranet;

8. Orientar/monitorar incidentes relacionados a backup e/ou restore dos servidores das Unidades distribuídas;

9. Criar, alterar, restaurar e transferir objetos de Agências, Centrais, GERAT’s, Postos, Superintendências, dentre outras Unidades do CONTRATANTE;

10. Restaurar arquivos dos servidores de Agências, Centrais, GERAT’s, Postos, Superintendências, dentre outras Unidades do CONTRATANTE;

11. Solucionar incidentes de replicação de acesso do SQL entre servidores das Unidades distribuídas e o ambiente centralizado;

12. Monitorar processos e serviços de SQL nos servidores;

13. Checar inconsistência de objetos e bases de dados de Agências, Centrais, GERAT’s, Postos, Superintendências, dentre outras Unidades do CONTRATANTE;

14. Resolver incidentes relacionados à instalação e configuração de componentes de rede e de softwares em microcomputadores (CAPGV e Unidades Distribuídas);

15. Instalar, configurar e dar suporte aos demais softwares instalados nos servidores e estações de trabalho, dentre eles: SQL Server, Internet Explorer, LYNC, software de backup dentre outros;

16. Efetuar manutenção em equipamentos de informática no CAPGV, encaminhando e acompanhando a resolução dessas demandas por parte das mantenedoras que fizeram contrato com o CONTRATANTE;

17. Resolver incidentes de rede de comunicação (SWIFT - Mesa de Negócios, SERASA, BACEN e BANCO DO BRASIL – CONNECT), Interagência, dentre outros;

18. Orientar as Unidades do CONTRATANTE nas atividades de transmissão, recepção e atualização de arquivos necessários à correta utilização dos sistemas;

19. Configurar notebooks e desktops, impressoras, terminais de caixa, cashes, scanners e outros dispositivos semelhantes;

20. Orientar sobre a utilização e configuração de dispositivos móveis;

21. Resolver incidentes relacionados à utilização de sistemas no ambiente de virtualização;

22. Documentar, produzir e manter atualizada a Base de Conhecimento com todas as responsabilidades definidas em conformidade com o que preconiza o ITIL;

23. Atender, in loco, demandas de usuários para provimento de solução, quando necessário; Se no CAPGV, a equipe de Atendimento de 2º Nível (Sênior Local) será a responsável.

24. Instalar e configurar hardware, software dos equipamentos, bem como orientar e apoiar seus usuários na melhor utilização dos recursos computacionais do CONTRATANTE;

25. Preparar, instalar e configurar novos equipamentos de TI, conforme imagens e padrões estabelecidos pela Área de TI do CONTRATANTE;

26. Dar suporte na realização de videoconferência;

27. Movimentar equipamentos de TI e outros dispositivos semelhantes entre as Unidades;

28. Apoiar a geração de cópias de segurança de arquivos e diretórios (pastas) dos usuários;

29. Gerar imagens de sistemas operacionais para instalação e manutenção de equipamentos de TI do CONTRATANTE, quando solicitado;

30. Apoiar a elaboração de scripts para instalação de softwares;

31. Resolver, in loco, incidentes de grande complexidade que envolvam terminais de autoatendimento ou outros equipamentos semelhantes; Se no CAPGV, a equipe de Atendimento de 2º Nível (Sênior Local) será a responsável.

32. Acompanhar e participar da instalação de novas agências do CONTRATANTE, quando convocado pela Área de TI do CONTRATANTE;

33. Acompanhar a instalação e a manutenção de recursos de TI, sejam bens ou serviços, derivados de contratação da Área do CONTRATANTE;

34. Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização prévia dos mesmos, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo CONTRATANTE ou outras atividades que requeiram este tipo de atendimento;

35. Reinstalar a imagem padrão em estações de trabalho, notebooks ou outros dispositivos, incluindo o processo de backup dos dados dos usuários;

36. Instalar, desinstalar, e configurar equipamentos de TI, seus componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse, telefones celulares, modem etc.;

2. Atendimento a Sistemas próprios ou adquiridos:

1. Orientar sobre instruções e operacionalização, incluindo instalação e configuração das estações e dos sistemas próprios ou adquiridos das Torres de atendimento do CONTRATANTE, através de sistemas informatizados em ambiente de rede;

2. Orientar e instalar planilhas eletrônicas de elaboração de projetos;

3. Resolver ou encaminhar incidentes, relativos a sistemas próprios ou adquiridos das Torres de atendimento do CONTRATANTE;

4. Solucionar incidentes relacionados a serviços financeiros, internetbanking, mobilebanking, dentre outros;

5. Orientar, resolver e acompanhar incidentes na atualização, geração e/ou transmissão de arquivos, no início e no fim do dia em sistemas específicos;

6. Orientar os clientes internos sobre demonstrativos de cálculo e importação de operações do Sistema Integrado de Administração de Crédito, dentre outras operações específicas dos sistemas da Torre da Área de Crédito;

7. Orientar os clientes internos sobre procedimentos nos sistemas de Automação Bancária dentre outras operações específicas dos sistemas da Torre da Área Financeira e Administrativa;

8. Solucionar incidentes relativos a cadastro de operações, reembolsos, desembolsos, relatórios de acompanhamento e erros de operacionalização de operações financeiras, dentre outros;

9. Solucionar incidentes de parceiros como Clientes de Cobrança e Escritórios de Projetos;

10. Realizar e receber repasse de conhecimento juntamente da área de negócio indicada pelo CONTRATANTE;

3. Processo, Conhecimento e Qualidade: atividades de gestão, criação e manutenção de processos, procedimentos e relatórios, atuando com equipes locais e remotas, realização e tratamento de pesquisa de satisfação, treinamentos e reciclagens, motivação das equipes, acompanhamento da qualidade dos serviços, integração e avaliação de desempenho, análise e implementação de soluções tecnológicas, geração e tratamento de informações gerenciais, monitora e feedback do desempenho dos atendentes, geração de gráficos, relatórios e dashboards dinâmicos, análise de dados e adoção de ações que garantem o cumprimento dos níveis mínimo de serviço exigidos em conformidade com o estabelecido neste Edital e nesse Termo de Referência, constituindo-se de:

1. Elaborar e implementar modelos e ferramentas de controle da qualidade, com foco na adoção de políticas e técnicas de melhoria contínua;

2. Auditar e analisar a qualidade dos atendimentos;

3. Identificar os possíveis ofensores ou pontos críticos que possam causar impacto no nível de serviço exigido pela CONTRATANTE;

4. Reportar ao CONTRATANTE os pontos críticos ou oportunidades de melhoria identificados, incluindo sugestões de soluções para o ganho da produtividade da CENTRAL de atendimento;

5. Estudar e analisar o comportamento atual do processo, identificando novas oportunidades de serviços ou remodelagem dos processos de trabalho;

6. Realizar mapeamento de processos, instruções de trabalho, análise e controle de não-conformidades com atualização encaminhada ao CONTRATANTE semestralmente;

7. Avaliar e propor melhorias visando otimizar os processos de atendimento e de monitoria;

8. Administrar cursos, treinamentos e workshops visando melhorar a qualidade dos serviços prestados;

9. Conduzir os processos de capacitação e de reciclagens periódicas, bem como o processo de seleção de novos profissionais;

10. Organizar o ambiente da CENTRAL visando às ações motivacionais, de integração de equipes e comunicação corporativa;

11. Participar de apresentações e reuniões programadas pelo CONTRATANTE semanalmente e/ou sempre que necessário, inclusive elaborando as ATAS da reunião, repassando-as ao CONTRATANTE;

12. Manter atualizadas as documentações dos profissionais alocados à prestação dos serviços em local definido pelo CONTRATANTE;

13. Enviar e arquivar mensalmente e/ou sempre que solicitado pelo CONTRATANTE, Book com toda a documentação necessária para a comprovação dos serviços e da qualificação do CONTRATADO em local definido pelo CONTRATANTE;

14. Emitir relatórios estatísticos e gerenciais diários ou sempre que solicitado pelo CONTRATANTE, em tempo real e/ou extração de relatórios em bases históricas em local definido pelo CONTRATANTE;

15. Gerar relatórios de atividades da CENTRAL, permitindo aos gestores medir o desempenho e o tempo de resposta dos serviços e identificar tendências ou problemas recorrentes, para que o serviço seja melhorado.

16. Fazer tabelas dinâmicas, gráficos e elaborar relatórios analíticos, gerenciais e painéis gerenciais / operacionais, extração e análise de base de dados, solicitados pelo CONTRATANTE;

17. Apurar, diariamente, os indicadores definidos pelo CONTRATANTE, para análise conjunta nas reuniões semanais de avaliação das não conformidades que poderão resultar em aplicação de descontos e multas na Autorização de Faturamento (AF);

18. Atualizar, gerar e manter a documentação de suporte de 1º e 2º níveis na Base de Conhecimento da ferramenta de Service Desk e/ou no ambiente de documentação do CONTRATANTE;

19. Enviar, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente, relatório com os documentos criados e atualizados da Base de Conhecimento;

20. Fornecer, mensalmente, informações e estatísticas de manutenção e uso da Base de Conhecimento ao CONTRATANTE;

21. Atualizar, organizar e arquivar os documentos gerados nos treinamentos/reciclagens em local definido pelo CONTRATANTE;

22. Recuperar dados e fornecer estatísticas eventuais de atendimento para outras Unidades, quando solicitado pelo CONTRATANTE;

23. Definir e dar conhecimento ao CONTRATANTE do Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, definidos conforme o Anexo VII (Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços) do Edital;

24. Estabelecer ações contínuas para a manutenção do clima organizacional do Service Desk;

25. Revisar, periodicamente, em conjunto com o CONTRATANTE o escopo, as métricas e as características aplicáveis ao serviço de Service Desk, bem como propor novos indicadores e melhorias com base nesses indicadores;

26. Xxxxxxx, a partir de análise linguística do bot (robô), alterações de conteúdo de mensagem, visando adicionar a informação relevante ao cliente;

27. Identificar, a partir dos diálogos do bot, as solicitações mais recorrentes e que ainda não fazem parte do escopo do bot, visando sugerir a criação de novas intenções que possam se integrar e ampliar a base de conhecimento do bot;

28. Acompanhar as demandas e os diálogos de atendimento não-humano, estabelecidos entre os usuários e o bot;

29. Criar fluxos inteligentes e reduzir ao máximo as ambiguidades, tornando o chatbot (bate-papo com robô) ainda mais eficiente;

30. Identificar as demandas e erros mais relevantes para os clientes e propor melhorias para que o bot atenda, de forma assertiva e eficaz, um número cada vez maior de clientes;

31. Participar de reuniões com o CONTRATANTE, sempre que houver necessidade de ajustes dos critérios e padrões de monitoria, processo, conhecimento e qualidade;

32. Elaborar, analisar e manter scripts, FAQs e informes e guarda de documentos em local definido pelo CONTRATANTE;

33. Realizar, por amostragem, análise das orientações fornecidas no atendimento das demandas, quanto ao aspecto da linguagem utilizada, de forma que siga a ortografia oficial e a linguagem formal;

34. Manter atualizados o Catálogo de Serviços e as Categorias a partir de padrão estabelecido pelo CONTRATANTE;

35. Realizar, diariamente, atividades relacionadas à Pesquisa de Satisfação e Pós Venda junto aos clientes, podendo, a critério do CONTRATANTE, esta atividade ser executada por seus funcionários a qualquer tempo;

36. Realizar, diariamente, follow-up para as Pesquisas de Satisfação que obtiveram avaliação inferior ao nível exigido pelo CONTRATANTE;

37. Instruir, orientar e treinar os atendentes quanto à melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais, inclusive aperfeiçoar e atualizar scripts e FAQs de perguntas mais frequentes;

38. Manter interlocução com as equipes de cada grupamento para identificar pontos de melhoria em procedimentos e processos;

39. Interagir com sua respectiva gestão para orientações de situações não previstas e/ou contingências e comunicação das ocorrências de atendimento;

40. Dentre as atividades acima descritas, destaca-se a Atividade de Monitoria que objetiva acompanhar os atendimentos em 1º e 2º níveis, visando detectar desvios e evitar ocorrência de falhas que estejam gerando impacto para o negócio, constituindo-se de:

1. Realizar escutas telefônicas no 1º nível e no 2º nível, com feedback específicos, que apresentarem não-conformidade no atendimento, visando à garantia da qualidade do atendimento, identificando a necessidade do desenvolvimento dos profissionais alocados à atividade de atendimento, bem como orientações quanto aos fluxos de encaminhamento de demandas;

2. Monitorar as chamadas e os diálogos de atendimento humano, estabelecidos entre os usuários e os atendentes e, havendo a necessidade de interceptação da ligação, informar à gestão para que esta faça o efetivo atendimento, quando observado possíveis dificuldades dos atendentes;

3. Realizar monitoramento diário das demandas ativas dos grupamentos do 1º e do 2º nível objetivando acompanhar não-conformidades, verificando demandas urgentes, gargalos que estejam prejudicando o fluxo do atendimento das demandas visando à garantia da qualidade do atendimento, identificando a necessidade do desenvolvimento dos profissionais alocados à atividade de atendimento;

4. Realizar o registro das informações sobre os monitoramentos efetuados em documento próprio para esse fim;

5. Observar, durante as escutas, se as informações prestadas pelos atendentes estão em conformidade com as informações cadastradas em banco de solução e/ou em manuais disponibilizados pelo CONTRATANTE para este fim;

6. Realizar a documentação e a manutenção dos relatórios das escutas e dos monitoramentos realizadas com os devidos apontamentos;

7. Monitorar e acompanhar as demandas e os diálogos de atendimento não-humano, estabelecidos entre os usuários e o bot;

8. Realizar, por amostragem, a análise das orientações fornecidas no atendimento das demandas, quanto ao aspecto da linguagem utilizada, de forma que siga a ortografia oficial e a linguagem formal;

9. Verificar diariamente a ocorrência de atendimento fora do fluxo padrão;

10. Interagir com sua respectiva coordenação para orientações de situações não previstas e/ou contingências e comunicação das ocorrências de atendimento;

11. Participar de treinamentos realizados pelo CONTRATADO e pelo CONTRATANTE, sempre que convocado;

41. Realizar demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

4. Supervisão: É responsável por criar processos e procedimentos, catálogo de serviços, métricas de atendimento de forma geral, TMA (tempo médio de atendimento). Atua com liderança de equipes locais e remotas, monitora os acordos de níveis de serviços, elabora e acompanha os relatórios com análises de qualidade, elaborando propostas de plano de ação para a melhoria dos serviços, direciona solicitações para as equipes responsáveis e acompanha todo o ciclo de vida das demandas. Dentre outras responsabilidades, acompanha e mantém a disponibilidade do atendimento dos níveis de atendimento da CENTRAL, atuando conforme horários dos serviços, em caráter permanente, para coordenar as atividades e as equipes, cabendo-lhe:

1. Reportar-se aos coordenadores do Service Desk, para fins de gestão da operação do atendimento;

2. Instruir, orientar e treinar os atendentes quanto à melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais, inclusive aperfeiçoar e atualizar scripts e FAQs de perguntas mais frequentes;

3. Acompanhar as demandas e os diálogos de atendimento não-humano, estabelecidos entre os usuários e o bot (robô);

4. Interceptar a ligação e efetuar o atendimento quando houver necessidade, devido a possíveis dificuldades dos atendentes/bot (robô);

5. Supervisionar a apuração diária dos indicadores definidos pelo CONTRATANTE, para análise conjunta nas reuniões semanais de avaliação das não conformidades que poderão resultar em aplicação de descontos;

6. Apoiar no Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, definidos conforme diretrizes repassadas pela CENTRAL, descritas no Anexo VII (Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços);

7. Apoiar na organização do ambiente visando às ações motivacionais, de integração de equipes e comunicação corporativa;

8. Apoiar a Equipe de Qualidade para manutenção e aprimoramento da Base de Conhecimento, dos Relatórios Operacionais e Gerenciais e do Catálogo de Serviços;

9. Providenciar e manter equipamentos (telefones celulares, headsets, dentre outros) fornecidos e utilizados pelo CONTRATADO;

10. Auxiliar na melhoria do Banco de Solução, Scripts, Autoatendimento e Técnicas de Abordagens;

11. Verificar permanentemente se todos os documentos necessários para o processo de atendimento dos atendentes estão atualizados;

12. Contribuir para a correta compreensão do uso e fluxos do software de atendimento ao usuário do Service Desk, treinando os profissionais alocados ao atendimento;

13. Repassar informações, no menor tempo possível, das ocorrências de impacto alto e/ou crítico, bem como da evolução da solução para os gestores da CENTRAL;

14. Manter interlocução com as equipes de cada grupamento para identificar pontos de melhoria em procedimentos e processos.

15. Realizar feedbacks específicos de atendimentos e comportamentos, que apresentarem não-conformidade, visando à garantia da qualidade dos serviços prestados, identificando a necessidade do desenvolvimento dos profissionais alocados à atividade de atendimento, bem como orientações quanto aos fluxos de encaminhamento de demandas;

16. Controlar e administrar a frequência de todos os profissionais do CONTRATADO por meio de sistema informatizado de registro e de apuração de frequência, a ser fornecido pelo CONTRATADO, bem como as escalas de trabalho, ausências, atestados, substituições, intervalos e pagamentos dos profissionais alocados na prestação dos serviços;

17. Realizar a avaliação periódica do desempenho dos atendentes e promoção das substituições e/ou contratações que se façam necessárias.

18. Gerenciar o fluxo de demandas, as regras de atendimento, os parâmetros adotados e a análise de serviço reprimido frente à capacidade de atendimento;

19. Acompanhar e avaliar os indicadores definidos pelo CONTRATANTE para o atendimento de grupamento sob sua responsabilidade;

20. Repassar orientações recebidas de outras áreas e inseri-las no processo de atendimento, quando houver;

21. Elaborar e acompanhar a execução das escalas, observando as necessidades e peculiaridades das tarefas exercidas por cada grupamento;

22. Participar de apresentações e reuniões programadas pelas demais Unidades organizacionais do CONTRATANTE sobre mudanças efetuadas em produtos, serviços e processos, inclusive elaborando as ATAS de reunião, repassando-as ao CONTRATANTE e aos profissionais sob sua responsabilidade;

23. Informar ao CONTRATANTE a necessidade de contatar clientes e parceiros para negociar prazos, tratar reclamações e situações não previstas;

24. Informar ao CONTRATANTE a ocorrência de demandas/incidentes generalizados, reclamações e sugestões de clientes em tempo hábil;

25. Acompanhar os profissionais alocados aos serviços de atendimento de forma a impedir que interrupções nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo ao CONTRATANTE ou a seus clientes;

26. Garantir a boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponível aos profissionais sob sua coordenação;

27. Analisar, de forma quantitativa e qualitativa, as estatísticas de atendimento, sugerindo ao CONTRATANTE, quando necessário, mudanças nos processos internos;

28. Acompanhar e avaliar os indicadores definidos pelo CONTRATANTE para o atendimento de grupamento sob sua responsabilidade;

29. Perseguir a manutenção do clima organizacional;

30. Participar de treinamentos realizados pelo CONTRATADO e pelo CONTRATANTE, sempre que convocado;

31. Gerenciar os resultados e a qualidade dos serviços prestados sob seu nível de responsabilidade;

32. Gerenciar a satisfação dos clientes relacionados aos serviços sob sua responsabilidade;

33. Identificar necessidade de treinamento, capacitação e reciclagem dos atendentes;

34. Atuar como multiplicador das informações recebidas pelo CONTRATANTE, nos treinamentos, reciclagens e reuniões de trabalhos, aos profissionais de primeiro e segundo nível;

35. Informar ao CONTRATANTE a necessidade de buscar, junto aos parceiros, a solução das demandas encaminhadas para análise do terceiro nível de atendimento;

36. Elaborar procedimentos, roteiros ou scripts a serem seguidos pelos profissionais de primeiro e segundo níveis, no cumprimento de requisições de serviços, resolução de incidentes ou outras solicitações de usuários;

37. Manter a metodologia de Gestão de Serviços de TI aplicada ao suporte técnico e ao atendimento ao usuário, tendo como referência as melhores práticas da metodologia ITIL;

38. Atualizar, gerar e manter a documentação de suporte de 1º e 2º níveis na Base de Conhecimento da ferramenta de Service Desk e/ou no ambiente de documentação do CONTRATANTE;

39. Acompanhar, diariamente, o atendimento das demandas e notificar sobre problema quando estes são de responsabilidade de terceiros – Gerenciamento de Demandas;

40. Atualizar, organizar e arquivar os documentos gerados nos treinamentos/reciclagens em local a ser definido pelo CONTRANTE;

41. Coordenar a equipe responsável pelos atendimentos, oferecendo suporte e garantindo que o atendimento seja realizado de forma satisfatória e eficaz;

42. Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os técnicos, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;

43. Otimizar a distribuição de demandas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência;

44. Realizar todos aos demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

5. Coordenação de 1º e 2º Níveis: além de atuar como preposto, deverá responder pela execução dos serviços contratados, como também definir ações que garantam a solução de conflitos ou omissões não previstas em Contrato, além de viabilizar informações solicitadas pelo CONTRATANTE, devendo estar disponível durante o horário definido nas escalas de dimensionamento dos serviços e realizando, no mínimo, as atividades de:

1. Suprir todo o contingente do Service Desk de informações, recursos logísticos e tecnológicos, necessários à realização dos serviços;

2. Gerenciar os profissionais do CONTRATADO;

3. Planejar, executar e manter atualizados a capacitação dos profissionais alocados aos serviços, em todos os sistemas, softwares e procedimentos pertinentes, prestando informações ao CONTRATANTE, quando solicitado;

4. Garantir e disseminar as normas operacionais e de segurança da informação do CONTRATANTE entre os profissionais alocados aos serviços contratados;

5. Zelar pela padronização dos procedimentos e postura adequada dos profissionais de atendimento;

6. Coordenar os profissionais de forma a impedir que interrupções nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo ao CONTRATANTE ou a seus clientes;

7. Garantir a fluidez e o bom desempenho dos serviços do Service Desk, em todos os níveis de atendimento;

8. Garantir a realização dos serviços contratados em conformidade com os procedimentos definidos pelo CONTRATANTE;

9. Implementar programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;

10. Manter suas equipes permanentemente atualizadas sobre as mudanças do ambiente computacional do CONTRATANTE, de forma que aqueles estejam sempre capacitadas a manter a qualidade dos serviços prestados;

11. Acompanhar todas as supervisões de forma a impedir que interrupções nos serviços prestados possam trazer algum prejuízo ao CONTRATANTE ou a seus clientes;

12. Aplicar na sua íntegra o Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços, definidos conforme diretrizes repassadas pelo CONTRATANTE, descritas no Anexo VII (Plano de Qualificação e Manutenção dos Serviços) do Edital;

13. Controlar permissão, ativação, suspensão e cancelamento dos acessos físicos e lógicos referentes ao ambiente e sistemas do CONTRATANTE utilizados pelo CONTRATADO, em conformidade com a autonomia definida pelo CONTRATANTE;

14. Participar de reuniões semanais, mensais e sempre que for convocado pelo CONTRATANTE;

15. Planejar, coordenar e supervisionar as atividades do Service Desk, visando otimizar procedimentos e recursos que visem melhorias no atendimento dos Clientes.

16. Acompanhar os resultados das equipes e gerenciar o fluxo de atendimento.

17. Acompanhar os Índices definidos no item 7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados) deste Anexo, utilizados para mensurar a produção e os serviços, tais como tempo médio de atendimento, nível de serviço, percentuais de abandono, espera em fila, absenteísmo, produtividade e resolução de demandas;

18. Atuar como preposto, quando necessário.

19. Realizar todos aos demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

6. Gestão do Service Desk: Deverá atuar como gerente do Service Desk, sendo alocado nas dependências do CONTRATADO, atuando como preposto. Tem como principal responsabilidade:

   1. Acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto o CONTRATANTE, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual;

   2. Assegurar que todos os serviços operacionais e seu desempenho sejam medidos de uma forma consistente, de maneira profissional, e que os serviços e os relatórios produzidos atendam às necessidades do CONTRATANTE.

   3. Estar acessível em qualquer outro horário, inclusive, em fins de semana, para tratar questões relativas aos serviços descritos nesse documento e em todos os Anexos do Edital;

   4. Participar de todas as reuniões realizadas entre CONTRATANTE e CONTRATADO;

   5. Realizar todos aos demais serviços não relacionados no Termo de Referência do Edital e que, por sua natureza, sejam pertinentes à sua área de atuação.

ANEXO I-D

ESPECIFICAÇÕES DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DA CENTRAL

(SERVICE DESK)

1. DESCRIÇÃO

   1. Este anexo descreve as especificações técnicas básicas de funcionamento da CENTRAL (Service Desk), servindo de balizador para o planejamento dos serviços prestados.

   2. A CENTRAL deverá prover o gerenciamento de solicitações, incidentes, requisições, de conhecimentos e demais processos inerentes ao seu nível de atribuição, implantando as melhores práticas do modelo ITIL.

   3. A arquitetura tecnológica da CENTRAL deverá atender aos padrões técnicos, normativos e de segurança do CONTRATANTE, observando o Anexo II da NR 17 - Norma Regulamentadora 17, mantendo os níveis de controle e segurança similares aos exigidos nos ambientes de TI do CONTRATANTE.

   4. A CENTRAL funcionará em 2 (dois) ambientes distintos:

1. no Centro Administrativo Xxxxxxx Xxxxxx - CAPGV, de acordo com os parâmetros definidos neste Edital;

2. no ambiente provido pela CONTRATADA, de acordo com os parâmetros definidos neste documento.

5. O CONTRATANTE será responsável pelo provimento de telefonia VOIP, PABX, DAC, Gateways, Session Border Controllers, terminais telefônicos, recursos de gravação, aplicações específicas para a gestão e operação do Contact Center, softwares e aplicativos necessários à execução das atividades, no ambiente provido pelo CONTRATADO.

6. As especificações das funcionalidades mínimas da solução de Contact Center estão presentes neste documento.

7. O CONTRATANTE poderá optar por utilizar recursos adicionais/específicos de sua propriedade caso seja requerido por questões de segurança, padronização normativa ou desempenho, com hospedagem preferencial em seu Datacenter e/ou Centro de Tecnologia em Fortaleza/CE.

8. O CONTRATADO possuirá autonomia para utilizar suas ferramentas e soluções tecnológicas, proporcionando melhorias nos atuais processos e agregando valor aos serviços prestados. Neste caso, o CONTRATADO deverá possuir todas as licenças de uso das ferramentas e soluções tecnológicas.

9. Caso estas ferramentas e soluções ainda não sejam utilizadas/homologadas nas padronizações do CONTRATANTE, deverá haver processo de aceite e/ou homologação prévia pelo CONTRATANTE.

10. O uso de ferramentas do CONTRATADO deverá possuir integração com as ferramentas do CONTRATANTE de forma a prover a integração de informações e automação requerida pelos respectivos processos.

2. INFRAESTRUTURA DO AMBIENTE EXTERNO PROVIDO PELO CONTRATADO

   1. Faz parte das obrigações do CONTRATADO o provimento, às suas expensas, de ambiente adequado à implantação da CENTRAL, a partir do qual serão realizadas as atividades de atendimento e suporte técnico de 1º e 2º níveis e demais serviços.

   2. O CONTRATANTE disponibilizará em seu Datacenter infraestrutura computacional virtual, baseada em tecnologias Microsoft, incluindo: microcomputadores desktops virtuais, aplicações virtualizadas e infraestrutura de Remote Desktop Services (RDS), devendo, o CONTRATADO, estar apto a utilizar essas tecnologias, provendo de forma adequada microcomputadores, e outros dispositivos de hardware e software necessários à correta prestação dos serviços, sem prejuízo das demais especificações deste Edital.

   3. O ambiente deve ser exclusivo para a prestação dos serviços do CONTRATANTE, não devendo ser compartilhado com outras atividades que não aquelas que se referem ao objeto do Contrato.

   4. Por questões estratégicas e operacionais do CONTRATANTE, o ambiente provido pelo CONTRATADO deverá, obrigatoriamente, ser localizado em endereço único, preferencialmente na cidade de Fortaleza/CE ou em sua região metropolitana.

   5. Caberá ao CONTRATADO a responsabilidade de provimento em seu ambiente:

1. Móveis (mesas, bancadas, cadeiras, armários, etc.) adequados e necessários à execução das atividades de atendimento e suporte, com divisão/estrutura que permita maior conforto e atenção aos atendentes no contato com os usuários e parceiros;

2. Infraestrutura necessárias para a prestação dos serviços: Pelo menos, 5 telas de 55 polegadas para monitoramento dos serviços de 1º e 2º níveis, outros softwares e/ou aplicações específicas para a gestão e operação da CENTRAL (Service Desk).

3. Rede elétrica estabilizada, com nobreaks ou moto-gerador dimensionados para suportar, no mínimo, 80% da estrutura da CENTRAL (Service Desk) nos casos de falta de energia elétrica;

4. Infraestrutura elétrica e lógica necessária à instalação dos equipamentos (rede, microcomputadores, impressoras, ramais, etc.);

5. Espaço segregado, com infraestrutura elétrica, lógica, móveis e demais recursos sob sua responsabilidade no ambiente de operação para utilização por parte do CONTRATANTE que comporte, no mínimo, a alocação de 2 (dois) profissionais do CONTRATANTE que ficarão responsáveis pelo acompanhamento e gestão compartilhada dos processos, sempre que for necessário;

6. Controle de acesso físico eletrônico, com função de identificação biométrica, ou a partir de crachá de identificação pessoal com tecnologia de identificação eletrônica ou similar, relatórios gerenciais e estatísticos, que permitam manter a permissão de acesso somente aos profissionais devidamente autorizados, que façam parte das equipes alocadas na prestação dos serviços contratados e a gestão e fiscais do CONTRATANTE;

7. Sistema CFTV cobrindo todo o ambiente de uso comum; Neste caso, o CONTRATANTE terá livre acesso às imagens gravadas;

8. 1 (um) aparelho, tipo Headsets (Fone de Ouvido), para todos os profissionais que o necessitem para executar os serviços contratados, tais como: serviços de monitoria, suporte técnico e as atividades de atendimento e gerenciamento de 1º e 2º níveis (sejam nas dependências do CONTRATANTE ou do CONTRATADO), observando:

1. A manutenção e reposição dos aparelhos citados acima serão de total responsabilidade do CONTRATADO, cabendo observar as condições abaixo durante sua aquisição:

• Deverão obedecer aos requisitos técnicos mínimos das Normas Técnicas da ABNT, possuir certificação da ANATEL, pertinência a NR 15 (Atividades e Operações Insalubres), a NR 17 (Ergonomia) do Ministério do Trabalho e seu Anexo 2 (Portaria n.9, 30/02/2007);

• Garantir o fornecimento imediato dos Headsets, não permitindo a descontinuidade da prestação dos serviços devido a sua falta, devendo observar padrões mínimos de qualidade exigidos;

• Os Headsets deverão ser compatíveis com a plataforma de telefonia utilizada pelo CONTRATANTE (plataforma atual: HUAWEI Intelligent Call Center), devendo o CONTRATADO adequar-se em caso de mudança de plataforma;

• Os fones de ouvido deverão ser de uso individual.

9. Impressoras;

10. Microcomputadores;

    • Os microcomputadores deverão apresentar desempenho correspondente à pontuação de 270 (duzentos e setenta) obtida com software BAPCO Sysmark 2007 no modo customizado com 3 (três) iterações;

    • Os microcomputadores devem ser novos e possuir contratos de suporte técnico e assitência técnicas vigentes com o fornecedor ou fabricante.

11. Softwares e aplicativos;

12. Ativos de rede;

13. Circuitos de Comunicação (link de dados);

3. CONFIGURAÇÕES DE CONECTIVIDADE DE REDE

   1. A CENTRAL (Service Desk) deverá conectar-se ao datacenter do CONTRATANTE através de pelo menos 2 (dois) links de comunicação de dados, providos e mantidos pelo CONTRATADO;

   2. A conexão deverá ser provida por operadoras de telecomunicações diferentes, sendo conectadas à rede do CONTRATANTE em pontos distintos, dentro do mesmo datacenter;

   3. A tecnologia dos links de comunicação deverá ser do tipo MPLS (Multiprotocol Label Switch)

   4. A velocidade de cada circuito deverá ser de, no mínimo, 15 Mbps.

   5. A velocidade deve ser garantida fim-a-fim e deverá possuir mecanismos de qualidade de serviço (QoS);

   6. Os acessos deverão ser de fibra ótica ou par metálico e é vedado qualquer trecho com a tecnologia a rádio;

   7. Cabe ao CONTRATANTE auditar, em qualquer momento do contrato, o fornecimento da infraesturtura de redes descrita pelo item 3,6, acima;

   8. Os circuitos e acessos deverão possuir estrutura (acesso e ponto de presença – POP) totalmente separados, incluindo os acessos físicos e roteadores concentradores;

   9. O balanceamento entre os links deverá ocorrer de forma automatica, permitindo a utilização simulatânea de ambos os circuitos e no caso da indisponibilidade de um circuito o outro deverá assumir os serviços em sua totalidade;

   10. Em caso de falha de um dos circuitos, o chaveamento deve ser automático e de forma transparente, não indiposnibilizando os serviços.

   11. É vedado o acesso à Internet na infraestrutura de conectividade que engloba a comunicação de dados entre o CONTRATADO e o CONTRATANTE.

   12. Eventuais conexões com a Internet, necessárias ao ambiente computacional do CONTRATADO, deverão ser segregadas fisicamente da infraestrutura computacional que possuir meios de comunicação com o datacenter do CONTRATANTE;

   13. A topologia de conexões é exemplificada na figura abaixo:

4. CONFIGURAÇÕES DE CONECTIVIDADE DE VOZ

1. As ligações dos usuários e parceiros serão atendidas inicialmente via sistema de telefonia via VOIP, sendo redirecionadas se o serviço buscado for de tecnologia para a CENTRAL do CONTRATADO.

2. O custo destas ligações serão de responsabilidade do CONTRATANTE, que possui ganho de escala de preço para este tipo de serviço.

3. A CENTRAL (Service Desk) deverá possuir sistema constituído por servidores, equipamentos terminais, e softwares de aplicação para Contact Center, equipados com uma quantidade de recursos de hardware e software suficientes para a manutenção dos níveis de serviços contratados, equipamentos e softwares serão fornecidos pelo CONTRATANTE.

4. O Contact Center deverá ser integrado nas operações no ambiente do CONTRATADO e operações no ambiente do CONTATANTE.

5. A título de informarções as configurações e softwares principais atuais, estão descritos abaixo:

   1. Sistema de Voz Corporativo SIP/H.323
      Huawei eSpace U1981 SE1000_E600
      Huawei eSpace U1960
      Huawei eSpace ECS
      Huawei eSight

   2. Terminais IP
      Huawei eSpace 7910 ( utilizam PoE - Power Over Ethernet )
      Koller TSPC-CAS
      Koller TPS-03
      
      

   3. Unidade de Resposta Audível - URA
      Huawei eSpace AEP (Automated Experience Portal)
      Huawei IVR Server

   4. Plataforma de Tarifação
      Sumus TEM+/e-Billing

   5. Plataforma de Contact Center
      Huawei eSpace CRS(Contacts Routing Server)
      Huawei Network Contact Center Server
      Huawei eSpace ICS (Internet Contact Service)
      Huawei eSpace POM(Performance Optimization Management)
      Huawei eSpace BIR(Business Intelligent Report)
      Huawei eSpace U2980 Universal Access Platform

      1. Agente de Contact Center
         Huawei Agent Basic Function License
         Huawei eSpace iAgent
         Huawei Internet Contact Service

      2. Supervisor de Contact Center
         Huawei BIR report supervisor license
         Huawei POM(Performance Optimization Management)

   6. Discador Inteligente
      Huawei eSpace POP(Proactive Outbound Platform)

   7. Plataforma de Gravação de Chamadas SIP
      VoiceCodes

   8. Servidores
      Huawei RH2288V3

ANEXO II

AMBIENTE COMPUTACIONAL

5. FINALIDADE

O presente Anexo consolida as informações sobre recursos de hardware, software básico, ferramentas, componentes corporativos e demais configurações do Ambiente Computacional do Banco do Nordeste do Brasil, doravante denominado BANCO.

5. DESCRIÇÃO GERAL

2.1. Para a execução dos serviços o licitante deverá observar a configuração computacional do ambiente computacional descrito abaixo:

2.1.1 CONFIGURAÇÃO GERAL DO AMBIENTE COMPUTACIONAL

RECURSOS		DESCRIÇÃO		TIPO / QUANTIDADE
AMBIENTE OPERACIONAL MAINFRAME *exceto o campo quantidade, as demais características são para cada mainframe
COMPONENTES DE HARDWARE
Quantidade		Quantidade de computadores mainframe utilizados pelas aplicações.		02 (dois)
Fabricante		Fabricante do computadormainframe.		IBM
Modelo		Modelo do computadormainframe.		z14
Tipo		Tipo do computadormainframe.		3907 - ZR1 - V06
Capacidade (cada mainframe)		MSUs		663
		Processadores (cada mainframe)		CP		6
zIIP				8
ICF				4
IFL				4
Memória Real (cada mainframe)		Gigabytes		2.240
Canais (cada mainframe)		FICON Express 16S+LX		60
		IQD (hipersockets)		1
Placas OSA (Open System Adapter) (cada mainframe)		OSA Express 6S 1000/T		7
		OSA Express 6S 10 Gbe SR		7
Placas de Criptografia		CRYPTO Express 5S		8
Canais de Ligação entre mainframe (cada mainframe)		Coupling Express LR		16
SYSPLEX's e PARTIÇÕES LÓGICAS
IDENTIFICAÇÃO	FUNCIONALIDADE
Sysplex de Produção S1SYPP01	BNBPRD1		Ambiente de processamento de sistemas em produção no Site Primário.
	S1ZOSP02		Ambiente de processamento de sistemas WAS em produção no Site Primário(zNALC).
	S2ZOSP01		Ambiente de processamento de sistemas WAS em produção no Site Secundário(zNALC).
	S1CFCP01		Partição de CouplingFacility no Site Primário.
	S2CFCP01		Partição de CouplingFacility no Site Secundário.
S1SYPH01 (Sysplex de Homologação)	BNBHOM1		Ambiente destinado à homologação de programas, rotinas e sistemas no Site Primário.
	S2ZOST01		Ambiente destinado a testes integrados de programas, rotinas e sistemas no Site Secundário.
	S1CFCH01		Partição de CouplingFacility no Site Primário.
	S2CFCH01		Partição de CouplingFacility no Site Secundário.
Sysplex de Desenvolvimento DESENS	BNBDES1		Ambiente destinado ao desenvolvimento de programas, rotinas e sistemas no Site Primário.
	BNBDES2		Ambiente destinado ao desenvolvimento de programas, rotinas e sistemas no Site Secundário.
	BNBCF01		Partição de CouplingFacility no Site Primário.
	BNBCF02		Partição de CouplingFacility no Site Secundário.
S1ZOST01	Ambiente destinado a testes integrados de programas, rotinas e sistemas no Site Secundário.
Sysplex de Suporte SUPS	BNBSUP1		Ambiente destinado a testes, instalações e atualizações de novos produtos no Site Primário.
	BNBSUP2		Ambiente destinado a testes, instalações e atualizações de novos produtos no Site Secundário.
	BNBCF03		Partição de CouplingFacility no Site Primário.
	BNBCF04		Partição de CouplingFacility no Site Secundário.
S2SAPD01	Ambiente destinado a camada de dados da solução de SAP Desenvolvimento no Site Secundário.
S2SAPT01	Ambiente destinado a camada de dados da solução de SAP de Testes Integrados no Site Secundário.
S2SAPP01	Ambiente destinado a camada de dados da solução de SAP de Produção no Site Secundário.
COMPONENTES DE SOFTWARE
SISTEMA OPERACIONAL
Identificação		Identificação do Sistema operacional.		z/OS
Fabricante		Fabricante do Sistema operacional.		IBM
Versão e release		Versão e release do sistema operacional.		2.1
Outros Produtos Fornecidos junto ao Sistema Operacional		SDSF RACF RMF InfoPrint Server DFSORT Rmm HSM
GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS
Identificação		DB2 UDB for z/OS
Fabricante		IBM
Versão e release		11.1
SOFTWARRE DE INTEGRAÇÃO
Identificação		Identificação do software Integração		InfoSphere Classic Federation Server for z/OS
Fabricante		Fabricante do software		IBM
Versão e release		Versão e release do software		11.3
GERENCIADOR DE ARQUIVOS
Identificação		Identificação do software de gerenciamento de arquivos.		VSAM (Virtual Storage Access Method)
Fabricante		Fabricante do software de gerenciamento de arquivos.		IBM
Versão e release		Versão e release do software de gerenciamento de arquivos.		2.1
TRANSFERÊNCIA DE ARQUIVOS
Identificação		Identificação do software Integração / Troca de arquivos		Connect Direct
Fabricante		Fabricante do software		IBM

Versão e release	Versão e release do software	5.2.0
GERENCIADOR DE TRANSAÇÕES ON-LINE
Identificação	Identificação do software de gerenciamento de Transações On-line.	CICS TS
Fabricante	Fabricante do software de gerenciamento de Transações On-line.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de Transações On-line.	5.3
PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO
Identificação	Identificação do software de escalonamento de Job’sBatch’s.	CONTROL-M
Fabricante	Fabricante do software de escalonamento de Job’sBatch’s.	BMC
Versão e release	Versão e release do software de escalonamento de Job’sBatch’s.	9.0.18
GERENCIADOR DE MENSAGENS
Identificação	Identificação do software de gerenciamento de mensagens.	WebSphere MQ for z/OS
Fabricante	Fabricante do software de gerenciamento de mensagens.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	8.0.0
Identificação	Identificação do software de gerenciamento de mensagens.	MSMQ - Microsoft Message Queue
Fabricante	Fabricante do software de gerenciamento de mensagens.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	De acordo com o sistema operacional
PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO (I)
Identificação	Identificação do protocolo de comunicação, utilizado pelos aplicativos.	z/OS Communications Server TCP/IP
Fornecedor	Fornecedor do protocolo de comunicação.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	2.1
PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO (II)
Identificação	Identificação do protocolo de comunicação, utilizado pelos aplicativos.	z/OS Communications Server SNA (VTAM)
Fornecedor	Fornecedor do protocolo de comunicação.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	2.1
SERVIDOR DE APLICAÇÕES JAVA
Identificação	Identificação do servidor de aplicação Java, utilizado pelos aplicativos.	WebsphereAplicattion Server for z/OS
Fornecedor	Fornecedor do protocolo de comunicação.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	7.0 e 8.5
CONECTOR WEBSPHERE PARA CICS
Identificação	Identificação do servidor de aplicação Java, utilizado pelos aplicativos.	CICS Transaction Gateway
Fornecedor	Fornecedor do protocolo de comunicação.	IBM
Versão e release	Versão e release do software de gerenciamento de mensagens.	8.1.0
SOFTWARE DE STACK DE FITAS
Identificação	STACK
Fornecedor	GFS
Versão e release	3.0.0
SOFTWARE DE ETL (EXTRACT, TRANSFORMATION E LOAD)
Identificação	File-Aid
Fornecedor	CompWare
Versão e release	17.2
LINGUAGENS DE PROGRAMAÇÃO
Identificação	Identificação da linguagem.	Easytrieve
Fornecedor	Fornecedor do produto.	CA
Versão e release	Versão e release da linguagem de programação.	6.1.0
Identificação	Identificação da linguagem.	Enterprise COBOL for z/OS
Fornecedor	Fornecedor do produto.	IBM
Versão e release	Versão e release da linguagem de programação.	4.2.0
Identificação	Identificação da linguagem.	CobolRunTime
Fornecedor	Fornecedor do produto.	IBM
Versão e release	Versão e release da linguagem de programação.	6.0.1
MONITORES
Identificação	SYSVIEW
Fornecedor	CA
Versão e release	15.0
Identificação do produto	SYSVIEW
Fornecedor	CA
Versão e release	14.0
Produtos Agrupados	CA Sysview Performance Management CA SysviewRealtime Performance Managemen Option for CICS CA SysviewRealtime Performance Managemen Event Capture Option CA SysviewRealtime Performance Managemen Option for WebSphere MQ CA SysviewRealtime Performance Managemen Option for TCPIP
Identificação do produto	NETMASTER
Fornecedor	CA
Versão e release	12.2
Produtos Agrupados	CA NetMaster™ Network Management for SNA CA NetMaster™ Network Management for TCP/IP CA NetMaster™ File Transfer Management CA NetMaster™ Network Automation
Identificação do produto	VANTAGE
Fornecedor	CA
Versão e release	14.0
ProdutosAgrupados	BrightStor® CA-Vantage™ Storage Resource Manager Client Access Option CA Vantage™ Storage Resource Manager Automation Option CA Vantage™ Storage Resource Manager CA Vantage™ Database Option CA Vantage™ Storage Resource Manager Interface for USS
Identificação do produto	INSIGHT FOR DB2
Fornecedor	CA
Versão e release	20.0
Produtos Agrupados	CA Detector® for DB2 for z/OS CA Insight Database Performance Monitor for DB2 for z/OS CA Plan Analyzer® for DB2 for z/OS CA Subsystem Analyzer for DB2 for z/OS
Identificação do produto	CMDB
Fornecedor	CA
Versão e release	2.0
Produtos Agrupados	CA CMDB Connector for z/OS
Identificação do produto	Common Services
Fornecedor	CA
Versão e release	14.1
Produtos Agrupados	CA Common Services for z/OS
Identificação do produto	Chorus Software Manager
Fornecedor	CA
Versão e release	6.1
Produtos Agrupados	CA Chorus Software Manager
Identificação do produto	MOI
Fornecedor	CA
Versão e release	2.0
Produtos Agrupados	CA Mainframe Operational Inteligence
ARMAZENAMENTO
SAN (STORAGE ÁREA NETWORK)
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de interconexão de rede de armazenamento.	04 (quatro)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de interconexão de rede de armazenamento.	IBM
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de interconexão de rede de armazenamento.	2499-416
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de interconexão de rede de armazenamento.	Switch Fabric
SISTEMA DE ARMAZENAMENTO DE DADOS VIRTUALIZADOR
Quantidade	Quantidade de sistema de armazenamento de dados	04 (quatro)
Fabricante	Fabricante do sistema de armazenamento de dados.	IBM
Modelo	Modelo do sistema de armazenamento de dados.	2145-SV1
Tecnologia	Tecnologia do sistema de armazenamento de dados.	Fiber Channel
Área	Quantidade de área de armazenamento	Não possui discos internos.
SISTEMA DE ARMAZENAMENTO DE DADOS
Quantidade	Quantidade de sistema de armazenamento de dados	04 (quatro)
Fabricante	Fabricante do sistema de armazenamento de dados.	IBM
Modelo	Modelo do sistema de armazenamento de dados.	2076-624
Tecnologia	Tecnologia do sistema de armazenamento de dados.	Fiber Channel
Área	Quantidade de área de armazenamento	3.4Petabytes
Quantidade	Quantidade de sistema de armazenamento de dados	04 (quatro)
Fabricante	Fabricante do sistema de armazenamento de dados	IBM
Modelo	Modelo do sistema de armazenamento de dados.	Modelo DS8800 / Tipo 951
Tecnologia	Tecnologia do sistema de armazenamento de dados.	Fiber Channel
Área	Quantidade de área de armazenamento	1.4Petabytes
TAPE LIBRARY
Quantidade	Quantidade de dispositivo	02 (dois)
Fabricante	Fabricante do dispositivo	IBM
Modelo	Modelo do dispositivo	IBM 3584 – L23
CARTUCHOS
Quantidade	Quantidade de dispositivo	1650 (mil seiscentos e cinquenta)
Fabricante	Fabricante do dispositivo	IBM
Modelo	Modelo do dispositivo	IBM 3592 – JC
CONECTIVIDADE – REDE
COMUTADOR (SWITCH) DE NÚCLEO
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	WS-C6509
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	Fast Ethernet / Gigabit Ethernet / Ten Gigabit
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	Nexus 7018
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	Fast Ethernet / Gigabit Ethernet / Ten Gigabit
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	Nexus 7010
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de núcleo de redes locais.	Fast Ethernet / Gigabit Ethernet / Ten Gigabit
FIREWALL - Corporativo
Quantidade	Quantidade de dispositivo de controle de tráfego entre redes.	2
Fabricante	Fabricante do dispositivo de controle de tráfego entre redes.	CISCO
Modelo	Modelo do dispositivo de controle de tráfego entre redes.	ASA5520
Quantidade	Quantidade de dispositivo de controle de tráfego entre redes.	2
Fabricante	Fabricante do dispositivo de controle de tráfego entre redes.	CISCO
Modelo	Modelo do dispositivo de controle de tráfego entre redes.	ASA5525
ACESSO REMOTO
Quantidade	Quantidade de dispositivo de Virtual Private Network IP Security (VPN IPSEC).	2
Fabricante	Fabricante do dispositivo de VPN IPSEC	CISCO
Modelo	Modelo do dispositivo de VPN IPSEC	ASA 5520
Quantidade	Quantidade de dispositivo de Virtual Private Network IP Security (VPN IPSEC).	4
Fabricante	Fabricante do dispositivo de VPN IPSEC	CISCO
Modelo	Modelo do dispositivo de VPN IPSEC	ASA 5545
DISPOSITIVOS DE BALANCEAMENTO DE CARGA
Quantidade	Quantidade de dispositivo de Secure Socket Layer Virtual Private Network (SSL VPN)	7
Fabricante	Fabricante do dispositivo de SSL VPN.	F5
Modelo	Modelo do dispositivo de SSL VPN.	Big-IP 2200
REDE SEM FIO (WIRELESS)
Quantidade	Quantidade de dispositivos de pontos de acesso à rede sem fio.	15
Fabricante	Fabricante do dispositivo de pontos de acesso à rede sem fio.	CISCO
Modelo	Modelo do dispositivo de pontos de acesso à rede sem fio.	AIRONET 1100
ROTEADORES
Quantidade	Quantidade de roteadores de BORDA	04 (quatro)
Fabricante	Fabricante dos roteadores de BORDA	Cisco
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	ASR1002-X
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet/ Giga Ethernet
Interfaces 10/100/1000Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	6 (seis)
Interfaces 1000 Fibra	Módulo para conexão de transceiversSFP (fibra ou UTP)	02 (duas) interfaces
COMUTADOR (SWITCH) HOSTS DMZ
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	06 (seis)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Huawei S57LI
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	S5700-28P-PWR-LI-AC
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 (vinte e quatro) interfaces
COMUTADOR (SWITCH) de acesso as Consoles de Gerencia dos servidores
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	04 (Quatro)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Huawei S57LI
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	S5700-28P-PWR-LI-AC
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced,10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 (vinte e quatro) interfaces
COMUTADOR (SWITCH) DE ACESSO AOS PARCEIROS E FRONTED
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	WS-C2960-48TT-L
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	48 (quarenta e oito)
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	WS-C2960S-24TS-L
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 (vinte e quatro) interfaces
COMUTADOR (SWITCH) DE OUTSIDE
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Catalyst 2960
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Versão de Software	Versão do software dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	12.0(5.1)XP
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	12 (doze)
COMUTADOR (SWITCH) DE ACESSO EXTERNO AO SISTEMA DE PAGAMENTOS BRASILEIRO (SPB)
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	04 (Quatro)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Catalyst WS-2950T
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet / Gigabit Ethernet
Versão de Software	Versão do software dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	12.1(22)EA4
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 (vinte e uarto) interfaces
Interfaces 1000Base-T	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 1000Base-T, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	02 (duas)
COMUTADOR (SWITCH) DE HOMOLOGAÇÃO
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	01 (um)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Catalyst 2960
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Versão de Software	Versão do software dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	12.0(5.1)XP
Interfaces 10/100Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	12 (doze) interfaces
COMUTADOR (SWITCH) MPLS
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	02 (dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Cisco
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	WS-C2960S-24TS-L
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Ethernet / Fast Ethernet
Interfaces 10/100/1000Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet,full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 (vinte e quatro)
COMUTADOR (SWITCH) DE BORDA
Quantidade	Quantidade de comutadores (switches) de acesso de redes locais.	732(Setecentos e Trinta e Dois)
Fabricante	Fabricante dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	CISCO /HUAWEI
Modelo	Modelo dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Catalyst 2950G-24, Catalyst 2950G-48, Catalyst 2950T-2, Catalyst 2960, Huawei S57LI Huawei S2750
Tecnologia	Tecnologia dos comutadores (switches) de acesso de redes locais.	Fast Ethernet / Gigabit Ethernet
Interfaces 10/100/1000Base-TX	Quantidade de portas com interface RJ-45, para cabos UTP, categoria 5 enhanced, 10/100Base-TX, ethernet, full duplex, instaladas em cada comutador (switch).	24 ou 48 interfaces de 10/100/1000 Gbps.
AMBIENTE OPERACIONAL PLATAFORMA DE MICROCOMPUTADORES SERVIDORES
SISTEMA OPERACIONAL
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows 2000 Server Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	Service Pack 4
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows 2000 Server Family	6
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows Server 2003 Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	Service Pack 2
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows Server 2003 Family	249
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows Server 2008 Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	Service Pack 1
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows Server 2008 Family	257
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows Server 2012 Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	-
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows Server 2012 Family	1387
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows Server 2016 Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	-
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows Server 2016 Family	152
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows Server 2019 Family
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	-
Quantidade	Quantidade de Servidores com Windows Server 2019 Family	56
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Red Hat Enterprise Linux
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Red Hat
VersãoDistribuição	Versão da Distribuição	4 / 5 / 6 / 7/ 8
VersãoKernel	Versão do Kernel	2.6.9 / 2.6.18 / 2.6.32 / 3.10.0 / 4.18.0
Quantidade	Quantidade de Servidores com Linux	230
ESTRUTURA DE DOMINIO
Quantidade	Quantidade de Dominios	06 (seis)
Tipo	Tipo de Dominio	Active Directory
Modo de Funcionamento	ModoFuncional do Dominio	Windows 2008/2008R2/2012
SERVIDORES FÍSICOS – UNIDADES DISTRIBUIDAS
Quantidade	Quantidade de ServidoresFísicos	317
SERVIDORES VIRTUAIS – UNIDADES DISTRIBUIDAS
Quantidade	Quantidade de ServidoresVirtuais	700
Identificação	Identificação do software de virtualização	Hyper-V
Fabricante	Fabricante do software de virtualização	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software de virtualização	Windows Server 2012 R2
SERVIDORES VIRTUAIS – UNIDADES CENTRALIZADAS
Quantidade	Quantidade de ServidoresVirtuais	135
Identificação	Identificação do software de virtualização	Hyper-V
Fabricante	Fabricante do software de virtualização	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software de virtualização	Windows Server 2016
SERVIDORES FÍSICOS – DIREÇÃO GERAL
Quantidade	Quantidade de ServidoresFísicos	145
SERVIDORES VIRTUAIS – DIREÇÃO GERAL
Quantidade	Quantidade de ServidoresVirtuais	1324
Identificação	Identificação do software de virtualização	ESXi
Fabricante	Fabricante do software de virtualização	VMWare
Versão e release	Versão e release do software de virtualização	6
ESTAÇÕES DE TRABALHO – UNIDADES DISTRIBUÍDAS E DIREÇÃO GERAL
SISTEMA OPERACIONAL
Identificação	Identificação do sistemaoperacional	Windows 7 (Seven)
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional.	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	Service Pack 2
Quantidade	Quantidade aproximada de Estações de Trabalho	12.796
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows XP
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	Service Pack 3
Quantidade	Quantidade aproximada de Estações de Trabalho	216
Identificação	Identificação do sistemaoperacional.	Windows 10
Fabricante	Fabricante do sistemaoperacional	Microsoft
Versão e release	Versão e release do sistema operacional.	N/A
Quantidade	Quantidade aproximada de Estações de Trabalho	164
COMPONENTES DE SOFTWARE
TRANSFERÊNCIA DE ARQUIVOS
Identificação	Software de integração e troca de arquivos	Connect Direct
Fabricante	Versão e release do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	5.2.00
INTEGRAÇÃO
Identificação	Software de integração de serviços corporativos e sistemas aplicativos	IBM–WebSphereInfoSphere Federation Server
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	9.7
Identificação	Software de acesso ao DB2	DB2 Connect
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	8.1 / 10.1
Identificação	Software de acesso ao DB2	Drivers ODBC e OLE DB via DB2 Connect
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft / IBM
Versão e release	Versão e release do software	8.1 / 10.1 / HIS 2009
MENSAGENS
Identificação	Softwaregerenciador de mensagens	IBM – WebSphere Message Broker (Linux)
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	6.0.0.10
Identificação	Software de comunicação/integração	IBM MQ  (Windows / Linux )
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	6.0.04
Identificação	Softwaregerenciador de mensagens	IBM – Integration Bus 9.0.0.4(Linux)
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	9.0.0.4
Identificação	Software de comunicação/integração	IBM MQ (Windows / Linux )
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	7.5.0.3
Identificação	Softwaregerenciador de mensagens	IBM – Integration Bus 9.0.0.4(Linux)
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.0.0.13
Identificação	Software de comunicação/integração	IBM –WebSphere MQ Distributed (Windows / Linux )
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	9.5.0.3
COMUNICAÇÃO/INTEGRAÇÃO
Identificação	Software de comunicação/integração	Microsoft Host Integration Server
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	2000 / 2004 / 2006
COMPONENTE/APLICAÇÃO
Identificação	Software de serviço de componente/aplicação	Microsoft Component Services
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	1 (nativo do Windows 2000 / 2003 2008 / 2012)
Identificação	Software servidor de aplicação Java	JBOSS
Fabricante	Fabricante do software	Red Hat
Versão e release	Versão e release do software	4.0.4 Service Pack 1
Identificação	Software servidor de aplicação Web	Microsoft Internet Information Services
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	5 / 6 / 7 / 7.5 / 8 / 8.5 / 10
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
Identificação	Software de Business Process Management (BPM)	WebSphere Process Server
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	7.5.1 e 8.5.
IBM BUSINESS MONITOR
Identificação	Software de Business Process Management (BPM)	WebSphere Business Monitor
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	8.5
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)
Identificação	Software de Business Process Management (BPM)	WebSphere Process Server
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	6.1
BUSINESS INTELLIGENCE
Identificação	Software de Business Intelligence	Cognos Connection
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Report Studio
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Query Studio
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Analisys Studio
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Event Studio
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Metric Studio
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Cognos Configuration
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Framework Manager
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Metric Designer
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	PowerPlay Transformer
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Map Manager
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2
Identificação	Software de Business Intelligence	CognosPowerPlay
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	10.1.1 / 10.2.2/11.0
Identificação	Software de Business Intelligence	Data Manager
Fabricante	Fabricante do software	IBM
Versão e release	Versão e release do software	8.2 /10.2.1
COLABORAÇÃO
Identificação	Software de colaboração/E-mail	Microsoft Exchange Server 2010
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 3
GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2000 Enterpise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Paks 4 e Fixes
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2000 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Paks 4 e Fixes
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2005 Enterpise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2, 3 e 4
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2008 R2 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2 e 3
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2008 R2 EnterpiseEdition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2 e 3
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2012 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2, 3 e 4
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2012 Enterpise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 1, 2 e 4
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2014 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 1, 2 e 3
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2014 Enterprise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2016 Enterprise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2016 Enterprise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2016 Enterprise Core
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	Service Pack 2
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2016 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	RTM e Service Pack 2
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2017 Enterprise Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	RTM
Identificação	Software gerenciador de banco de dados	Microsoft SQL Server 2017 Standard Edition
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	RTM
PLANEJAMENTO E CONTROLE DA PRODUÇÃO
Identificação	Software de planejamento e controle da produção	CONTROL-M
Fabricante	Fabricante do software	BMC
Versão e release	Versão e release do software	9.0.18
INVENTÁRIO DE SOFTWARE E HARDWARE
Identificação	Software de inventário	SCCM - System Center Configuration Manager 2012 R2
Fabricante	Fabricante do software	Software licenciado Microsoft Licenciamento por Software Assurance
Versão e release	Versão e release do software	Versão do agente: 5.0.7958.1501 Versão do gerente: 5.0.7958.1501
Identificação	Software de inventário	SCCM – System Center Configuration Manager 2019
Fabricante	Fabricante do software	Software licenciado Microsoft Licenciamento por Software Assurance
Versão e release	Versão e release do software	Versão do agente: 5.0.8790.1007 Versão do gerente: 5.0.7958.1501
SUPORTE AOS PROCESSOS DE SERVICE DESK, INCIDENTES, PROBLEMAS E MUDANÇAS
Identificação	Software de suporte aos processos de Service Desk, Incidentes, Problemas e Mudanças	CA Service Desk Manager
Fabricante	Fabricante do software	C.A.
Versão e release	Versão e release do software	Release: 17.1 Versão: 'goa-178'
ACESSO REMOTO
Identificação	Software de Acesso Remoto (Virtualização de aplicações)	Presentation Server (XenApp)
Fabricante	Fabricante do software	CITRIX
Versão e release	Versão e release do software	4.5
Identificação	Software de Acesso Remoto (Virtualização de aplicações)	Remote Desktop Services - RDS
Fabricante	Fabricante do software	Microsoft
Versão e release	Versão e release do software	2012 R2
Identificação	Software de Virtualização de Aplicações	Microsoft ApplicationVitualization
Fabricante	Fabricante do software	Software licenciado Microsoft Pacote MDOP Licenciamento por Software Assurance
Versão e release	Versão e release do software	Versão do agente: 4.6 SP1 Versão do gerente: 5.5.3.20121
Identificação	Software de Gerenciamento Centralizado	Microsoft ApplicationVitualization 5.1
Fabricante	Fabricante do software	Software licenciado Microsoft Pacote MDOP Licenciamento por Software Assurance
Versão e release	Versão e release do software	Versão do agente: 5.1 Service Release 5.1.134.0 Versão do gerente: 5.1.85.0

2.2. Ambiente Computacional Operação

Família de Produtos IBM DB2 e Information Management

FAMÍLIA	PRODUTO	VERSÕES ATUAIS EM USO NO BNB	PLATAFORMA	PROPÓSITO
IBM DB2 INFORMATION MANAGEMENT	DB2 UDB	11.1	z/OS	SGBD
	DB2 Connect Enterprise Edition	8.1 / 10.5	Windows	Administração e Desenvolvimento IBM DB2
	InfoSphere Federation Sever	10.1	Windows	Federação de Dados
	InfoSphere Classic Federation (ICF)	11.3	z/OS	Integração VSAM
	DB2 Enterprise Server Edition	8.1 / 10.5	Windows/Linux	SGBD
	Data Studio	4.1	Windows	Administração e Desenvolvimento IBM DB2
	Classic Data Architect	11.3	Windows	Administração e Desenvolvimento InfoSphere Classic Federation

Tecnologias Suportadas pelos Produtos IBM DB2 e Information Management

TECNOLOGIA	DESCRIÇÃO
Federação de Dados	Permite implementar modelos virtuais de dados integrados a bases de dados existentes, e de tecnologias distintas, podendo residir em DB2, Microsoft SQL e VSAM.
Base de Dados OLTP	Base de dados de sistemas Online TransactionProcessing (OLTP)
Base de Dados OLAP	Base de dados de sistemas de apoio à decisão baseados em tecnologias DataWarehouse e Online AnalyticalProcessing (OLAP)

Tecnologia Mainframe

FERRAMENTA	VERSÕES ATUAIS EM USO NO BNB	PLATAFORMA	PROPÓSITO
TSO	z/OS 2.1	Mainframe	Ambiente de desenvolvimento
ISPF/PDF	z/OS 2.1	Mainframe	Ferramentas e utilitários do TSO
SDSF	z/OS 2.1	Mainframe	Ambiente de gerência do SPOOL do Jes
SGAV	N/A	Mainframe	Gerência de arquivosVSAM
CEDF	CICS TS 5.3	Mainframe	Ferramenta de depuração de programas Cobol CICS
Easytrieve	6.1.D	Mainframe	Ferramenta para geração de relatórios
RDZ	7.0	Windows	Ambiente de desenvolvimento da Rationalparamainframe

Tecnologia CA

FERRAMENTA	PROPÓSITO
CA Unified Infrastructure Management	Servidores de agências, Servidores virtuais, Servidores de banco de dados, Correio Eletrônico, SAP
CA Sysview for DB2	DB2, Mainframe
CA Spectrum	Rede WAN, Núcleo de rede, Discovery, Console de gerenciamento
CA eHealth	Rede WAN, Núcleo de rede
CA Network Flow Analysis	Rede WAN, Núcleo de rede
Microsoft System Center Operations Manager	Correio Eletrônico, Gerenciamento de Aplicações, Distribuição de aplicações Active Directory, System Center, File Server (serviço), Auditoria de eventos Windows, RDS, Hyper - V
CA Sysview	zOS, Mainframe
CA Netmaster	Conectividade Mainframe
CA Vantage	Storage, Backup
CA Storage Resource Manager	Gerenciamento de Performance de Aplicações
CA Introscope	Gerenciamento de Performance de Aplicações
CA Customer Experience Manager	Gerenciamento de Performance de Aplicações
CA Service Operations Insight	Dashboards e Gerenciamento de Disponibilidade, Console de gerenciamento
CA Capacity Management	Gerenciamento de Capacidade

2.3. SISTEMA DE TELEFONIA

Dispõe sobre a estrutura dos sistemas de telefonia do Banco do Nordeste do Brasil S.A, bem como a topologia atual da rede de longa distância (WAN) de conexão com suas Unidades Distribuídas (UDs).

1. CARACTERISTICAS GERAIS

1. O sistema integrado de telefonia utilizado na Sede do Banco do Nordeste, denominado Centro Administrativo Presidente Xxxxxxx Xxxxxx - CAPGV, é composto pelos subsistemas PABX, interfaces celulares, adaptadores telefônicos analógicos, servidor de tarifação centralizado, servidor de gravação centralizado, plataforma de comunicação unificada, servidor de correio de voz e fax centralizado, servidor de mídia centralizado, central de atendimento (callcenter), mesa de operações financeiras (trading) e Unidades de Resposta Audível (URAs);

2. O sistema de telefonia utilizado nas Unidades Distribuídas é composto pelo subsistema do tipo PABX, interfaces celulares, adaptadores telefônicos analógicos, serviço de bilhetagem (tarifação), serviço de correio de voz e fax (centralizado) e serviço de mídia (centralizado);

3. A solução de infraestrutura atualmente existente para telefonia do Banco é composta de equipamentos PABX IP, posicionados no CAPGV (Huawei e Space U1981) e aproximadamente 330 Unidades Distribuídas (Huawei e Space U1960 e U1911). As operadoras que hoje realizam a conexão MPLS entre as agências e o CAPGV são: Embratel, OI e Brasil Telecom (BrT). Já as operadoras que realizam conexão com o sistema de telefonia fixa comutada (STFC) são: Embratel e Oi. A solução atual conta ainda com 30 chips GSM da operadora TIM para realizar ligações VC1, instalados em interface celular (Zênite GV4000). Para adaptar as linhas analógicas FXO e terminais analógicos legados FXS, no CAPGV e/ou nas Unidades, utiliza-se equipamentos do tipo ATA (modelo IAD).

Topologia – Call Center

Topologia – Comunicação Unificada

2. SISTEMA INTEGRADO DE TELEFONIA UTILIZADO NO CAPGV

1. O Sistema Integrado de Telefonia da Direção Geral atende às normas exigidas pela ANATEL, e aos demais normativos que regem a matéria;

2. Os componentes do Sistema Integrado de Telefonia da Direção Geral possuem arquitetura aberta e modular, com características de entroncamento compatíveis com os padrões adotados pelas concessionárias locais;

3. O sistema é utilizado com PABX, DAC – Distribuidor Automático de Chamadas com integração CTI para atendimento por telefone, e-mail e Chat, URA’s, Gravador, Discador e Mesas de Operações Financeiras, integrado ao software de Service Desk em produção no BNB (CA Unicenter Service Desk);

4. Suporta a implementação de funcionalidades que asseguram a Digitalização de Voz, bem como o transporte do tráfego de voz na rede integrada de comunicação;

5. A infraestrutura (plataforma) do sistema telefônico contempla os elementos necessários para a expansão até a sua capacidade final de 5 mil portas;

6. Possui PIN (Número de Identificação Pessoal) e disponibiliza BINA (identificador do assinante chamador);

7. Realiza seleção automática de rotas e realiza transbordo, com uso de rotas analógicas, digitais e IP;

8. As funcionalidades básicas de PABX do sistema da Direção Geral são: permitir conexão tronco a tronco (função trânsito); reconhecer os procedimentos de seleção decádica e multifrequencial dos aparelhos telefônicos; permitir operação com DDR, inclusive para ramais IP e softphones; disponibilizar numeração para Ramais Virtuais, dentre outros.

3. INTERFACE DE INTEGRAÇÃO

1. Integração CTI entre HPS Agent (interface Agente) em plataforma IPCC através de componente ActiveX;

2. Interface ICDCOMM para integração do HPS Agent com a base de dados da plataforma IPCC

3. CMS Gateway – Integração Webservices online de eventos CTI para monitoramento, supervisão e gravação.

4. URA

1. CAC/SAC

1. BNB encrypts à validação de segurança para consultas de saldo e bloqueio/desbloqueio de cartão.

2. Integração com Mainframe para as opções acima.

3. Integração com TTS (text to speech)

5. Service Desk – 3121

1. Integração para vocalização da última atualização do ticket

2. Integração com TTS (text to speech)

Ferramentas IPCC BNB
Softwares IPCC
Solução IPCC	Ambiente do call center. Incluindo URA, agentes, monitoramento.	Versão: IPCCCTIV300R006C86SPC201
ICDCOMM	Serviço para integração IPCC > Agente (HPS Agent)	Versão do instalador: ICDV300R006C86
ORACLE DATABASE	Banco de dados	Versão: 11gRelease 11.2.0.3 Standard 64bits
CMS Gateway	Serviço de monitoramento em tempo real do Call Center, integrado com a plataforma IPCC.	Versão: XXXX XXXX000X000X00XXX000
Hardware IPCC
Huawei eSpace e7910	Aparelho VOIP	Versão: V200R003C00SPCh00
Pabx Huawei eSpace U2980	Toda a solução IPCC	Versão: IPCCCTIV300R006C86SPC201

ANEXO III

MODELO DE PROPOSTA

Ao

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.

PREGOEIRO(A)

Ref.: PREGÃO ELETRÔNICO N. 2019/____

Prezados Senhores,

Apresentamos, em atendimento ao Edital do Pregão em epígrafe, a seguinte proposta de preço:

OBJETO: Contratação de empresa da área de tecnologia da informação (TI) para prestação de serviços na operação do Service Desk em 1º e 2º níveis, com o objetivo de atender às demandas de TI dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste, de forma remota e presencial, em conformidade com as especificações e condições estabelecidas neste Edital e em seus Anexos.

.

PLANILHA ORÇAMENTÁRIA DO SERVIÇO
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO	PERÍODO (MESES)	PREÇO MENSAL (R$)	PREÇO TOTAL (R$)
Operação do Service Desk em 1º e 2º níveis, com o objetivo de atender às demandas de TI dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste, de forma remota e presencial, em conformidade com as especificações e condições estabelecidas em contrato.	24
PREÇO GLOBAL DO SERVIÇO (R$)

A garantia contratual será na modalidade __________________ (observar o disposto no item 10 do Edital).

I - O licitante DECLARA que:

II.1 - esta proposta corresponde exatamente às exigências contidas no Edital e seus Anexos, às quais adere formalmente;

II.2 - para a sua participação nesta licitação não incorreu na prática de atos lesivos à Administração Pública, elencados no art. 5°, IV, da Lei n° 12.846/13, estando ciente das penalidades a que ficará sujeito no caso de cometimento de tais atos;

II.3 - não possui sócio(s), dirigente(s), administrador(es), que seja(m) empregado(s) do Banco do Nordeste ou possua(m) vínculo familiar (cônjuge, companheiro ou parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau) com: i) empregados detentores de cargo comissionado que atuem em área do Banco do Nordeste com gerenciamento sobre o contrato ou sobre o serviço objeto da presente licitação; ii) empregados detentores de cargo comissionado que atuem na área demandante da licitação; iii) empregados detentores de cargo comissionado que atuem na área que realiza a licitação; iv) autoridade do Banco do Nordeste hierarquicamente superior às áreas mencionadas.

II- Dados da Empresa

Razão Social:

CNPJ/MF: Tel/Fax:

Endereço: CEP: Cidade:

UF:

Endereço Eletrônico (e-mail):

Banco: Agência: C/C:

III - Dados do Representante Legal, responsável pela assinatura do Contrato

Nome:

Função:

CPF:

Telefone/Fax:

Endereço Eletrônico (e-mail):

____________________________________

Local e data

_____________________________________

Assinatura do representante legal da empresa

ANEXO III - A

PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS

O licitante deverá apresentar, de forma discriminada e para cada serviço descriminado a seguir, a composição dos custos necessários à prestação dos serviços. Entretanto, tais custos não serão levados em consideração para efeito de julgamento das propostas, servindo apenas de parâmetro para eventuais repactuações durante a vigência contratual.

CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS CONTRATADOS				PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS Convenção Coletiva de Trabalho celebrada entre o Sindicato ___________________ e o Sindicato ___________________ do Estado do ___________________.
			ATENDIMENTO 1º NÍVEL (R$)	ATENDIMENTO 2º NÍVEL (R$)		PROCESSO, CONHECIMENTO E QUALIDADE (R$)
				Pleno	Sênior	Especialista em SGBD MS SQL Server	Especialista em Solução de ITSM	Especialista em Processo, Conhecimento e Qualidade	Especialista em Monitoria de 1º e 2º Níveis
I – REMUNERAÇÃO
I.1 - Remuneração Mensal
SUBTOTAL I
II - ENCARGOS SOCIAIS (____%)
II.1 - Encargos Sociais Incidentes Sobre a Remuneração
SUBTOTAL II
III - INSUMOS(a)
III.1 - Vale Alimentação
III.2 - Vale Transporte (deduzido o percentual de 6% s/ remuneração)
SUBTOTAL III
IV - BONIFICAÇÃO E OUTRAS DESPESAS (b)
IV.1 - Lucro e Despesas Indiretas (LDI)		____%
IV.2 - Despesas Administrativas e Operacionais (*)		____%
SUBTOTAL IV
V - TRIBUTOS SOBRE O FATURAMENTO (c)(d)
V.1 - ISS (IMPOSTO SOBRE SERVIÇOS)	5,00%	8,65%
V.2 - PIS/FATURAMENTO	0,65%
V.3 - COFINS	3,00%
SUBTOTAL V
VI - PREÇO MENSAL POR ESPECIALIDADE (R$) (e)

(*) Os valores devem ser detalhados por item na tabela abaixo:

CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS CONTRATADOS
IV - BONIFICAÇÃO E OUTRAS DESPESAS (b)
IV.2 - Despesas Administrativas e Operacionais	____%
IV.2.1 – Imóvel
IV.2.2 – Infraestrutura Elétrica
IV.2.3 – Água
IV.2.4 – Circuito de Comunicação (Link de Dados)
IV.2.4 – Nobreaks ou Moto-Gerador
IV.2.5 – Segurança Física
IV.2.6 – Computadores
IV.2.7 – Mobiliários
IV.2.8 – Headsets
IV.2.9 – Material de expediente/escritório
IV.2.10 – Outros (á especificar)
SUBTOTAL IV

CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS CONTRATADOS			PLANILHA DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS Convenção Coletiva de Trabalho celebrada entre o Sindicato ___________________ e o Sindicato ___________________ do Estado do ___________________.
			SUPERVISÃO (R$)	COORDENAÇÃO (R$)	GESTÃO DO SERVICE DESK (R$)
I – REMUNERAÇÃO
I.1 - Remuneração Mensal
SUBTOTAL I
II - ENCARGOS SOCIAIS (____%)
II.1 - Encargos Sociais Incidentes Sobre a Remuneração
SUBTOTAL II
III - INSUMOS(a)
III.1 - Vale Alimentação
III.2 - Vale Transporte (deduzido o percentual de 6% s/ remuneração)
SUBTOTAL III
IV - BONIFICAÇÃO E OUTRAS DESPESAS (b)
IV.1 - Lucro e Despesas Indiretas (LDI)		____%
IV.2 - Despesas Administrativas e Operacionais (*)		____%
SUBTOTAL IV
V - TRIBUTOS SOBRE O FATURAMENTO (c)(d)
V.1 - ISS (IMPOSTO SOBRE SERVIÇOS)	5,00%	8,65%
V.2 - PIS/FATURAMENTO	0,65%
V.3 - COFINS	3,00%
SUBTOTAL V
VI - PREÇO MENSAL POR ESPECIALIDADE (R$) (e)

(*) Os valores devem ser detalhados por item na tabela abaixo:

CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS CONTRATADOS
IV - BONIFICAÇÃO E OUTRAS DESPESAS (b)
IV.2 - Despesas Administrativas e Operacionais	____%
IV.2.1 – Imóvel
IV.2.2 – Infraestrutura Elétrica
IV.2.3 – Água
IV.2.4 – Circuito de Comunicação (Link de Dados)
IV.2.4 – Nobreaks ou Moto-Gerador
IV.2.5 – Segurança Física
IV.2.6 – Computadores
IV.2.7 – Mobiliários
IV.2.8 – Headsets
IV.2.9 – Material de expediente/escritório
IV.2.10 – Outros (á especificar)
SUBTOTAL IV

(a) Para inclusão de itens, observar as especificações dos serviços e os acordos ou convenções coletivas que regem as categorias profissionais vinculadas à execução dos serviços, descrita acima.

(b) Taxa de administração capaz de suprir despesas administrativas, operacionais e o lucro.

(c) Valor resultante da aplicação do percentual total das alíquotas dos impostos e das taxas previstos em lei, sobre o preço mensal (faturamento), devendo o licitante discriminar a composição de custo e o percentual de cada tributo. Os percentuais indicados, excetuando-se o ISS, tomaram por base o estabelecido no Anexo I da Instrução Normativa IN SRF 539/05.

(d) Em cumprimento ao Acórdão do TCU nº 950/2007 - PLENÁRIO, publicado no D.O.U de 28/5/2007, o IRPJ e o CSLL não devem integrar os cálculos dos tributos, por serem de natureza personalística, não podendo ser repassados ao CONTRATANTE.

(e) Fórmula de cálculo do Preço Mensal por Profissional R$ = I + II + III + IV_______

1 - percentual total de tributos

100

ANEXO IV

MODELO DE AUTORIZAÇÃO DE FATURAMENTO

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1. A Autorização de Faturamento (AF) é o documento utilizado pelo CONTRATADO para solicitar aprovação da realização dos serviços ao CONTRATADO.

2. O modelo apresentado neste Anexo é ilustrativo e poderá sofrer ajustes durante a execução do Contrato.

3. A AF descreve o serviço executado, respectivo período de execução, os descontos/multas efetuadas e o valor final.

4. Depois da AF autorizada pelo CONTRATANTE, deverá ser impressa e assinada por ambas as partes.

2. MODELO DA AUTORIZAÇÃO DE FATURAMENTO

1. Período de Prestação do Serviço: data inicial e data final previstas para prestação dos serviços e horários.

2. Descrição dos Serviços: serviço que será prestado pelo CONTRATADO.

3. Observações: informações necessárias e de observância obrigatória à realização dos serviços solicitados.

MODELOILUSTRATIVO
	Autorização de Faturamento			Data Emissão xx/xx/xxxx
CONTRATADO: x----------------------------------------------------------------------------------------------x
Período da Prestação do Serviço		Período da realização dos serviços: xx/xx/xxxx a xx/xx/xxxx
Descrição do Serviço
Operação do Service Desk em 1º e 2º níveis, com o objetivo de atender às demandas de TI dos usuários internos e parceiros do Banco do Nordeste, de forma remota e presencial, em conformidade com as especificações e condições estabelecidas em contrato.
TOTAL sem desconto			R$ xxx.xxx,xx
TOTAL do desconto por descumprimento dos níveis mínimos exigidos			R$ xxx.xxx,xx
TOTAL final da AF			R$ xxx.xxx,xx
Observações
O descumprimento dos Níveis de Serviços Contratados implicará na aplicação de descontos e multas previstas em contrato.

ANEXO V

TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS

1. FINALIDADE

O objetivo deste Anexo é estabelecer as fases, atividades e prazos do período de transição dos serviços.

2. CONSIDERAÇÕES GERAIS

1. No dia seguinte após a assinatura do Contrato tem início o período de transição, que deverá ocorrer em até 120 (cento e vinte) dias corridos a partir da assinatura do Contrato, durante o qual o CONTRATADO deverá proceder a todos os ajustes que se mostrarem necessários para a operação plena dos serviços, visando assegurar o alcance das metas estabelecidas no Contrato.

2. As fases, atividades e prazos do período de transição, estão relacionados com a preparação do CONTRATADO para a prestação dos serviços objeto da contratação e possuem as definições abaixo:

1. Fase Inicial: Nesta fase o CONTRATADO terá até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de assinatura do Contrato, para realizar as seguintes entregas:

1. Reunião de Alinhamento das expectativas contratuais, que será a primeira atividade envolvendo o CONTRATANTE e o CONTRATADO. Ocorrerá em até 5 (cinco) dias corridos após a assinatura do contrato com o objetivo de definir as ações e validar as responsabilidades das partes;

1. A reunião será realizada presencialmente nas instalações do CONTRATANTE e deverá contar com a participação de representantes do CONTRATADO, além do corpo técnico que será responsável pela fiscalização e acompanhamento do Contrato, a ser designado pelo CONTRATANTE;

2. Entrega do Planejamento de Implantação da CENTRAL (Service Desk) em até 5 (cinco) dias corridos, após a Reunião de Alinhamento, para aprovação do CONTRATANTE, contemplando pelo menos:

I Escopo contemplando todas as entregas e principais marcos para o início da operação da CENTRAL;

II Cronograma de atividades detalhando as fases necessárias à implantação da CENTRAL (Service Desk), incluindo os serviços que serão executados nas dependências do CONTRATANTE.

III Matriz de Responsabilidades e Relacionamento (RACI);

IV Planos de Contingência e de Comunicação e Divulgação;

V Endereço e demais dados descritivos do ambiente próprio, a ser provido pelo CONTRATADO para a execução dos serviços;

3. Apresentar, no mínimo, o Gerente do Service Desk e 2 (dois) Prepostos do CONTRATADO para que participem desta e das demais fases da transição.

4. Disponibilizar, até o final desta fase, o seu ambiente, onde será realizada a prestação dos serviços, para vistoria por parte do CONTRATANTE, conforme descrito nesse Edital e seus Anexos.

5. Não haverá remuneração para o CONTRATADO durante esta fase.

2. Fase de Planejamento: Nesta fase o CONTRATADO terá até 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir do fim da Fase Inicial (Item 2.1.2.1), para realizar as etapas listadas a seguir:

1. Ter concluída a instalação de todo o seu ambiente e recursos tecnológicos sob responsabilidade de provimento desta (microcomputadores, mobiliários e bancadas adequados, impressoras, condicionadores de ar, softwares e aplicativos etc.) no ambiente destinado à execução dos serviços, obedecendo aos requisitos e parâmetros definidos no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central);

2. Apresentar o modelo de funcionamento da CENTRAL (Service Desk) e do processo de atendimento das demandas, em conformidade com o modelo do CONTRATANTE, abrangendo todos os processos e ambientes, contendo de forma detalhada o gerenciamento e os fluxos de informação, a transição de atividades, iniciando-se no recebimento das demandas/contatos e/ou na detecção pela monitoração até a finalização dos atendimentos;

3. Apresentar o Plano de Absorção do backlog de demandas.

4. Apresentar as instruções de trabalho e scripts necessários à operação da CENTRAL (Service Desk), contemplando os processos de atendimento/suporte técnico de demandas, gerenciamento de incidentes e requisições e do conhecimento, devendo a documentação ser submetida à aprovação do CONTRATANTE;

5. Ter concluída a instalação dos links de comunicação conforme descrito no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central).

6. O CONTRATADO deverá evidenciar ao CONTRATANTE a aderência do seu ambiente às normas e regulações vigentes para a prestação dos serviços, objeto do Contrato.

7. Contratar e entregar a documentação de, pelo menos, 20% (vinte por cento) do total previsto de profissionais das especialidades para cadastramento e permissões de acesso, sendo 1/3 (um terço) das especialidades de 1º nível e 2/3 (dois terços) de 2º nível.

8. Contratar e entregar a documentação de, pelo menos, 3 Supervisores das Torres (Generalista, Área de Crédito e Financeira, Infraestrutura de TI e Administrativo) e 50% (cinquenta por cento) do total previsto de Coordenadores de cada grupamento.

9. Realizar treinamento para a equipe do CONTRATADO sobre o ambiente de TI do CONTRATANTE, ferramentas de acompanhamento e gestão das demandas e os demais itens relacionados ao atendimento dos serviços contratados;

10. Providenciar o cadastramento dos profissionais nos sistemas necessários à prestação do serviço;

11. Durante esse período, o CONTRATANTE disponibilizará o ambiente físico que é de sua responsabilidade, no CAPGV, em consonância com o Planejamento de Implantação da CENTRAL (Service Desk) previamente aprovado.

12. Não haverá remuneração para o CONTRATADO durante esta fase.

3. Fase de Adaptação: O CONTRATADO terá até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir do fim da Fase de Planejamento (Item 2.1.2.2), para iniciar a operação de forma assistida, a fim de realizar ajustes que assegurarem o cumprimento dos níveis de serviço contratados. Para esta fase o CONTRATADO deverá gerar as seguintes entregas:

I. Início do atendimento das demandas nos ambientes, conforme descrito no Anexo I-D (Especificações da Solução Tecnológica da Central);

II. Alocação de todos os profissionais treinados, capacitados e em número suficiente para suprimento das especialidades;

III. Cumprimento de todos os demais itens previstos nas fases anteriores.

1. Nessa fase e no decorrer da operação da CENTRAL (Service Desk) o CONTRATADO deverá promover treinamento extensivo de sua equipe de técnicos, sem prejuízo da qualidade na execução dos serviços durante esse período, com ênfase nos aplicativos disponibilizados pelo CONTRATANTE e nos procedimentos e instruções de trabalho da CENTRAL (Service Desk).

2. O CONTRATADO deverá, juntamente com a equipe do CONTRATANTE, elaborar/ajustar o Catálogo de Serviços de TI, para a categorização, classificação e priorização das demandas, se for o caso.

3. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período da Fase de Adaptação.

4. Ao final desta fase haverá remuneração para o CONTRATADO no valor correspondente a 20% (vinte por cento) do valor mensal.

5. Por esta fase ser considerada um período de estabilização, o CONTRATADO terá dispensa da aplicação de redutores para o caso de não cumprimento dos níveis mínimos exigidos dos serviços.

4. Fase de Operação da CENTRAL (Service Desk): Esta fase se refere ao período compreendido entre o fim da Fase de Adaptação (Item 2.1.2.3) e o Encerramento do Contrato (final da vigência). É a fase onde o CONTRATADO deverá estar operando de forma plena:

1. Compreende a realização de todos os serviços previstos, nos moldes definidos no Contrato, durante toda sua vigência.

2. Nesta fase, os níveis mínimos de serviços serão implementados gradualmente, de modo a permitir ao CONTRATADO a adequação progressiva de seus serviços e alcançar, ao término do terceiro mês, o desempenho requerido. Sua flexibilização será restrita aos limites destacados abaixo:

1. 1º (primeiro) mês de execução da Fase de Operação: atingir, no mínimo, 50% (cinquenta por cento) dos níveis de serviços mínimos exigidos;

2. 2º (segundo) mês de execução da Fase de Operação: atingir, no mínimo, 80% (oitenta por cento) dos níveis de serviços mínimos exigidos;

3. A partir do 3º (terceiro) mês de execução Fase de Operação: a CONTRATADA deverá atingir 100% (cem por cento) dos níveis mínimos dos serviços exigidos;

3. No período de operação da CENTRAL (Service Desk) o CONTRATADO deverá atender a todas as condições definidas neste Termo de Referência, com a aplicação integral dos indicadores e metas de qualidade, estando sujeita a todas as penalidades pelo não cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos.

5. Fase de Encerramento dos Serviços: Esta é a fase de encerramento dos serviços e deve ser concluída em, no mínimo, 45 (quarenta e cinco) dias corridos anteriores ao término do Contrato. Refere-se ao processo de finalização pelo CONTRATADO da prestação dos serviços contratados, devendo este elaborar processo de repasse integral e irrestrito dos conhecimentos, competências necessárias e suficientes para promover a continuidade dos serviços, para o CONTRATANTE e o novo CONTRATADO, devendo contemplar no mínimo:

1. Plano de Encerramento dos Serviços, detalhando o processo de repasse dos serviços, tratando, no mínimo, dos seguintes tópicos:

1. Cronograma detalhado identificando as tarefas, processos, recursos, marcos de referência, início, período de tempo e data prevista para término;

2. Estrutura e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento do CONTRATADO com o CONTRATANTE e com a futura prestadora de serviços ou equipe do CONTRATANTE;

3. Plano de Gerenciamento de Riscos, Plano de Contingência e Plano de Acompanhamento do Encerramento;

4. Descrição de como se dará o repasse de seus processos, metodologias, ferramentas, todos os documentos produzidos e fluxos de atendimento/suporte técnico para o CONTRATANTE e para ao novo CONTRATADO;

5. Lista de todos os recursos de software e hardware necessários para o repasse tecnológico;

6. Lista de todos os profissionais alocados nas especialidades.

7. Acompanhamento da operação assistida com ao novo CONTRATADO.

2. Todos os recursos disponibilizados pelo CONTRATANTE de uso pelo CONTRATADO durante a execução do contrato deverão ser devolvidos nas mesmas condições em que foram disponibilizados ou, na impossibilidade, o CONTRATADO fará a reposição destes recursos sem quaisquer ônus adicionais ao CONTRATANTE.

4. Tabela 6 - Resumo das Fases:

FASES	PRAZOS	OBJETIVOS PRINCIPAIS
INICIAL	Até 30 (trinta) dias corridos contados da assinatura do Contrato.	Realizar Reunião de Alinhamento com geração de ata com prazos e responsabilidades, apresentar o Planejamento da Implantação e seu ambiente onde serão executados os serviços da CENTRAL.
PLANEJAMENTO	Até 60 (sessenta) dias corridos contados do término da Fase Inicial.	Disponibilizar todos os recursos necessários ao início da operação da CENTRAL e parte da equipe do Contratado.
ADAPTAÇÃO	Até 30 (trinta) dias corridos contados do término da Fase de Planejamento.		Operar os serviços de forma assistida, promovendo os ajustes necessários visando absorver e estabilizar os processos. Haverá treinamento extensivo aos profissionais.
OPERAÇÃO	A partir da conclusão da Fase de Adaptação até o final da vigência do Contrato.		Executar os serviços de acordo com os níveis mínimos de serviços contratados.
ENCERRAMENTO	No mínimo em até 45 (quarenta e cinco) dias corridos anteriores ao final da vigência do Contrato.		Apresentar o Plano de Encerramento e realizar a transição segura dos serviços junto ao novo CONTRATADO.

ANEXO VI

PERFIL DOS PROFISSIONAIS DO CONTRATADO

1. O CONTRATADO deverá apresentar a relação dos profissionais que irão executar os serviços contratados de acordo com os perfis detalhados a seguir.

2. Os profissionais alocados deverão ter perfil de conhecimentos comprovados mediante a apresentação de cópias autenticadas de diplomas e certificados de conclusão, registros em carteira de trabalho ou contrato de trabalho assinado.

3. O CONTRATADO deverá possuir, sem custos adicionais para o CONTRATANTE:

1. Certificação HDI Support Center Certification (HDI SCC) ou similar específica para a CENTRAL (Service Desk) em até 1 (um) ano do início da Fase de Operação;

2. No mínimo 14 (quatorze) colaboradores da equipe de Atendimento de 2º Nível (Sênior) com certificação HDI Support Center Analyst (HDI SCA) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato, distribuídos proporcionalmente nos grupamentos deste nível de atendimento;

3. No mínimo 1 (um) colaborador da equipe de Atendimento de 2º Nível (Sênior) com certificação HDI Desktop Advanced Support Technician (HDI DAST) ou similar;

4. No mínimo 2 (dois) colaboradores da equipe de Atendimento de 2º Nível (Sênior Local) com certificação HDI Desktop Advanced Support Technician (HDI DAST) ou similar;

5. No mínimo 1 (um) colaborador da equipe de Processo, Conhecimento e Qualidade com certificação HDI Knowledge Centered Support (HDI KCS) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

6. No mínimo 1 (um) colaborador da equipe de Supervisão (Generalista Web e Telefone) com certificação HDI Support Center Team Lead (HDI SCTL) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

7. No mínimo 2 (dois) colaboradores da equipe de Supervisão (Área de Crédito) com certificação HDI Support Center Team Lead (HDI SCTL) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

8. No mínimo 3 (três) colaboradores da equipe de Supervisão (Área Administrativa, Financeira e de Infraestrutura de TI) com certificação HDI Support Center Team Lead (HDI SCTL) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

9. No mínimo 3 (três) colaboradores da equipe de Especialista em Processo, Conhecimento e Qualidade (Processo, Conhecimento e Qualidade) com certificação HDI QA - Garantia de Qualidade (Quality Assurance) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

10. No mínimo 5 (cinco) colaboradores da equipe de Especialista em Monitoria de 1º e 2º Níveis (Processo, Conhecimento e Qualidade) com certificação HDI QA - Garantia de Qualidade (Quality Assurance) ou similar em até 1 (um) ano da assinatura do Contrato;

4. Ficará a exclusivo critério do CONTRATANTE a aceitação de profissionais que eventualmente não atendam a todos os requisitos do perfil da equipe:

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 1º Nível	Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Serviço de atendimento em call center, help desk, service desk ou similares. Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, em linguagem clara; Demonstrar interesse pelas demandas dos usuários e disposição em solucioná-las com empatia e gentileza; Possuir domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo; Ter conhecimentos básicos em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre de Crédito e Microcrédito (Pleno)	Ter experiência comprovada de no mínimo 2 (dois) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 6 (seis) meses em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento sobre o Ciclo do Crédito ou similar, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos intermediários em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre de Crédito e Microcrédito (Sênior)	Ter experiência comprovada de no mínimo 4 (quatro) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento sobre o Ciclo do Crédito ou similar, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação ITIL Foundation, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos intermediários em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre Administrativa e Financeira (Pleno)	Ter experiência comprovada de no mínimo 2 (dois) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 6 (seis) meses em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato; Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Conhecimentos Bancários, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos intermediários em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre Administrativa e Financeira (Sênior)	Ter experiência comprovada de no mínimo 4 (quatro) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Conhecimentos Bancários, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação ITIL Foundation, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos intermediários em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre Infraestrutura de TI (Pleno)	Ter experiência comprovada de no mínimo 2 (dois) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 6 (seis) meses em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Criação e utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data estabelecida para assinatura do Contrato; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos intermediários em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Atendimento de 2º Nível para a Torre Infraestrutura de TI (Sênior)	Ter experiência comprovada de no mínimo 3 (três) anos em: Configuração e uso de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e uso de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Uso e compartilhamento de dados e informações em ambiente de rede local e remota a partir dos sistemas operacionais Microsoft Windows e/ou Linux; Ampla utilização dos sistemas operacionais Microsoft Windows 7 ou Superior e/ou Linux Ubuntu 18x e/ou derivados; Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Acesso remoto a ambientes computacionais virtualizados em nuvens privada, pública e hibrida e Utilização de Softwares de e-mail e colaboração como o Microsoft Outlook, Zimbra e derivados; OU Criação e utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação em Microsoft Technology Associate (MTA) ou Microsoft 365 Certificado: Modern Desktop Administrator Associate, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita, principalmente quanto ao uso demasiado de vícios de linguagem falada, por exemplo, o gerundismo; Capacidade de tolerância ao estresse; Capacidade de aprendizado; Boa redação e habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de análise de Incidentes; Capacidade de análise crítica; Comprometimento com prazos e qualidade; Capacidade de saber o impacto de suas ações para o negócio do CONTRATANTE e ter conhecimentos avançados em microinformática.	Ensino Médio Completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Especialista em Monitoria (1º e 2º Níveis)	Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Monitoria de atendimento em call center, help desk, service desk ou similares OU 3 (três) anos de atividades relacionadas ao atendimento em call center, help desk, service desk ou similares; Elaboração, análise e demonstração de resultados de relatórios estatísticos de atendimento; Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL) OU Manipulação de planilhas eletrônicas; Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade no Atendimento ou Relacionamento com Cliente, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; Capacidade de tolerância ao stress; Boa redação; Conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de avaliar a qualidade dos serviços prestados no atendimento; Capacidade de análise de Demandas; Capacidade de aplicar dinâmicas de motivação de pessoas; Capacidade de análise crítica; Capacidade de argumentação; Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Ter capacidade de fornecer feedback; Capacidade de aplicar técnicas de RH.	Curso superior cursando OU Ensino Médio Completo com Certificação HDI Support Center Analyst (HDI SCA)

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Especialista em Processo, Conhecimento e Qualidade	Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Gerenciamento de processos em call center, help desk, service desk ou similares; OU Gestão do conhecimento em call center, help desk, service desk ou similares; OU Gestão da qualidade em call center, help desk, service desk ou similares; OU Gerenciamento da Base de Conhecimento; OU 3 (três) anos de atividades relacionadas ao atendimento em call center, help desk, service desk ou similares; Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação na área de Qualidade, comprovada através de cópia de respectivos certificados. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; Capacidade de tolerância ao stress; Boa redação; Conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de avaliar a qualidade dos serviços prestados no atendimento; Capacidade de análise de Demandas; Capacidade de aplicar dinâmicas de motivação de pessoas; Capacidade de análise crítica; Capacidade de argumentação; Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Ter capacidade de fornecer feedback; Capacidade de aplicar técnicas de RH.	Curso superior cursando OU Ensino Médio Completo com Certificação HDI Support Center Analyst (HDI SCA)

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Especialista em Solução de ITSM	Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Configuração e utilização de Solução de ITSM (Information Technology Service Management), preferencialmente, o CA Service Desk Management; Configuração e Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Atuação na Área de Tecnologia da Informação. Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação em CA Service Desk Manager 14 ou superior, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador;	Curso superior cursando

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Especialista em SGBD MS SQL Server	Ter experiência comprovada de no mínimo 1 (um) ano em: Configuração e utilização de SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) MS SQL Server; Criação e manutenção de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL); Desenvolvimento de relatórios utilizando SSRS (MS SQL Server Reporting Services) OU Manipulação de planilhas eletrônicas com tabelas dinâmicas e gráficos; Configuração e Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Configuração e Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Atuação na Área de Tecnologia da Informação. Ter no mínimo 16 (dezesseis) horas de treinamento em Fundamentos ITIL, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 90 (noventa) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter capacitação em MS SQL Server Reporting Services ou MS Power BI, nos últimos 36 (trinta e seis) meses, comprovadas através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida capacitação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contado a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação em Querying Microsoft SQL Server 2012/2014 ou superior, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador;	Curso superior cursando

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Supervisão	Ter experiência comprovada de no mínimo 2 (dois) anos em: Supervisão de atendimento em call center, help desk, service desk ou similares OU Atividades relacionadas à supervisão de equipes; Elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados ao atendimento de demandas, expressando os resultados e conclusões de estudos para subsidiar decisões de alçadas competentes; Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL) OU Manipulação de planilhas eletrônicas; Ter certificação ITIL Foundation, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e expressar corretamente a linguagem falada e escrita; Capacidade de tolerância ao stress; Boa redação e habilidades técnicas para realizar as atividades de gestão; Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de argumentação; Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Capacidade de aplicar métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de Service Desk; Habilidade de análise crítica; Capacidade para administrar conflitos; Capacidade de dar e receber feedback; Capacidade de negociação; Capacidade de Planejamento e Controle; Ter compromisso com prazos e qualidade; Conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Ter conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Conhecimento do Contrato e Conhecimentos avançados em microinformática.	Curso superior completo OU Curso superior cursando com Certificação HDI Support Center Team Lead (HDI SCTL)

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Coordenação de 1º e 2º Níveis	Ter experiência comprovada de no mínimo 3 (três) anos em: Coordenação de atendimento em call center, help desk, service desk ou similares OU Atividades relacionadas à coordenação de equipes; Elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados ao atendimento de demandas, expressando os resultados e conclusões de estudos para subsidiar decisões de alçadas competentes; Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL) OU Manipulação de planilhas eletrônicas; Ter certificação ITIL Foundation, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação HDI Support Center Team Lead (HDI SCTL), comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e expressar corretamente a linguagem falada e escrita; Capacidade de tolerância ao stress; Boa redação e habilidades técnicas para realizar as atividades de gestão; Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de argumentação; Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Capacidade de aplicar métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de Service Desk; Habilidade de análise crítica; Capacidade para administrar conflitos; Capacidade de dar e receber feedback; Capacidade de negociação; Capacidade de Planejamento e Controle; Ter compromisso com prazos e qualidade; Conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Ter conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Conhecimento do Contrato e Conhecimentos avançados em microinformática.	Curso superior completo

Equipe	Perfil/Habilidades	Formação Mínima
Gestão do Service Desk	Ter experiência comprovada de no mínimo 4 (quatro) anos em: Coordenação de atendimento em call center, help desk, service desk ou similares OU Atividades relacionadas à coordenação de equipes; Elaboração de relatórios, planilhas, gráficos e demonstrativos relacionados ao atendimento de demandas, expressando os resultados e conclusões de estudos para subsidiar decisões de alçadas competentes; Utilização de qualquer suíte de escritório incluindo, Microsoft  Office, Libre Office, Apache Open Office e derivados; Utilização de navegadores WEB incluindo no mínimo o Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome; Utilização de scripts de consultas a Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados (SGBD) baseados em Linguagem de Consultas Estruturadas (SQL) OU Manipulação de planilhas eletrônicas; Ter certificação ITIL Foundation, comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter certificação HDI Support Center Manager (HDI SCM), comprovada através de cópia do respectivo certificado emitido por instituição devidamente reconhecida. Na ausência dessa condição, o CONTRATADO compromete-se a realizar a referida certificação no prazo de até 120 (cento e vinte) dias, contados a partir da data de início da prestação do serviço pelo colaborador; Ter a capacidade de se comunicar e expressar corretamente a linguagem falada e escrita; Capacidade de tolerância ao stress; Boa redação e habilidades técnicas para realizar as atividades de gestão; Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento; Capacidade de argumentação; Capacidade de liderar e gerir pessoas e processos; Capacidade de aplicar métodos para diagnóstico e adoção de ações corretivas dos processos de Service Desk; Habilidade de análise crítica; Capacidade para administrar conflitos; Capacidade de dar e receber feedback; Capacidade de negociação; Capacidade de Planejamento e Controle; Ter compromisso com prazos e qualidade; Conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Ter conhecimento das características dos sistemas e serviços contratados; Conhecimento do Contrato e Conhecimentos avançados em microinformática.	Ter curso superior completo na área de tecnologia da Informação OU Curso superior completo em qualquer área de conhecimento com especialização concluída em área de tecnologia da Informação.

ANEXO VII

PLANO DE QUALIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO DOS SERVIÇOS

1. O CONTRATADO deverá promover programa de qualificação e manutenção dos serviços contratados, objetivando manter a qualidade e o desempenho de acordo com os índices descritos no Anexo I-B, item7 (Índices, Conceitos Técnicos e Níveis de Serviços Contratados), sem custos adicionais para o CONTRATANTE:

1. Programa de qualificação e manutenção dos serviços deverá contemplar as seguintes ações:

1. pesquisa diária de satisfação do cliente, com amostra de no mínimo 10% (dez por cento) dos atendimentos efetuados, em comum acordo com o CONTRATANTE na escolha das Unidades e das demandas a serem pesquisadas. É um instrumento de avaliação do desempenho do CONTRATADO a partir da opinião dos clientes, possibilitando a medição da qualidade dos serviços prestados e sinalizando para as ações de melhorias. A pesquisa contempla o registro de cada item avaliado, quais sejam:

1. cortesia no atendimento, empatia, qualidade da solução. Os itens serão avaliados em uma escala de 0 (zero) a 10 (dez), sendo o resultado final a média ponderada das notas individuais, considerando os pesos 01, 03 e 05, respectivamente;

2. o CONTRATANTE em acordo com o CONTRATADO poderá alterar a metodologia a qualquer tempo;

3. o CONTRATADO poderá sugerir alterações à metodologia utilizada;

4. a pesquisa se dará pelo contato junto ao cliente ou por meio de ferramenta de atendimento, com registro em banco de dados específico;

2. Monitoração do 1º e 2º níveis:

1. Monitoração, através de escuta, dos atendimentos diários, sendo que, pelo menos um atendimento por atendente em 1º nível e o devido registro em arquivo, de preferência em planilha, para envio mensal ao CONTRATANTE.

2. Monitoração, através de escuta, dos atendimentos diários de pelo menos 6 (seis) atendentes de 2º nível, de forma que todos os atendentes tenham sido monitorados até o fim do mês com o devido registro em arquivo, de preferência em planilha, para envio mensal ao CONTRATANTE.

3. Monitoração, através do software de gestão de demandas (Service Desk Manager) e/ou outro software, de no mínimo 16 (dezesseis) atendimentos diários dos grupamentos do 2º nível e o devido registro em arquivo, de preferência em planilha, para envio mensal ao CONTRATANTE.

4. A monitoria objetiva:

5. Acompanhar o desempenho do atendimento, verificando aspectos que necessitem de melhoria e interferência do monitor/supervisor;

6. Melhorar o desempenho individual e da equipe, visando potencializar resultados e corrigir possíveis desvios;

7. Verificar a necessidade de treinar, evitando conteúdos inadequados;

8. Xxxxxxxx demandas que, eventualmente, não estejam em atendimento e precise de intervenção/prioridade;

9. Efetuar feedback pontual, quando necessário, devendo ocorrer conforme descrito abaixo:

1. Imediatamente após a observação e escuta, somente para o interessado, quando for o caso;

2. Em local restrito;

3. Conhecer o histórico do atendimento e das monitorias realizadas, por profissional;

4. Ter fatos e situações para argumentar;

5. Ouvir a percepção do profissional sobre a ligação e dar oportunidade para falar;

6. Elogiar na frente de todos e repreender no particular;

7. Utilizar bom senso nas intervenções;

8. Perguntar o que pode ser feito para ajudar ou dar sugestões;

9. Escutar a ligação junto com o atendente;

10. Adequar o perfil individual, ajustando a equipe para a área específica de atuação;

3. Elaboração e atualização de Scripts, Base de Conhecimento, Catálogo de Serviços, FAQ e outros documentos para possibilitar interação e sequência lógica na verbalização, atendendo às regras básicas dos produtos, sistemas e serviços, quando solicitado pelo CONTRATANTE ou quando o CONTRATADO achar necessário;

4. Acompanhamento de todos os processos inerentes e correlatos às atividades objeto do Contrato, utilizando métodos apropriados à análise de processos dando ênfase aos índices descritos no item 7 do Anexo I-B do Edital;

5. Avaliação dos registros dos atendimentos, da monitoração on-line e das gravações dos atendimentos a clientes e parceiros de negócios;

6. Controle e envio mensal das estatísticas de reclamações e elogios recebidos através de todos e quaisquer canais de comunicação utilizados pelo CONTRATANTE;

7. Oficinas (workshops):

1. As oficinas têm como objetivo principal propor melhoria contínua dos serviços, planejar as atividades, alinhar as equipes sobre normas e procedimentos relacionados aos serviços, postura e qualidade do atendimento, importância da satisfação do cliente, integração de equipes, colher sugestões, dentre outros assuntos que o CONTRATANTE e o CONTRATADO, em comum acordo, achem apropriados para o evento;

2. Deverá ter no mínimo uma oficina anual, compreendendo pelo menos 8 (oito) horas, cuja data e conteúdo o CONTRATADO negociará previamente com o CONTRATANTE;

3. As oficinas deverão envolver todo o contingente da CENTRAL (Service Desk) e o local deverá ser providenciado pelo CONTRATADO, sem ônus adicional ao CONTRATANTE;

1. as oficinas poderão ser adiadas ou remarcadas por interesse do CONTRATANTE, desde que comunicado previamente ao CONTRATADO;

4. As ações descritas no subitem 1.1.7.1, deverão fornecer subsídios gerenciais para melhorias constantes no processo de atendimento, tais como:

1. qualificação dos profissionais alocados as atividades de atendimento através da identificação das necessidades de reciclagens e treinamentos;

2. proposição ao CONTRATANTE de alterações ou ajustes no processo de atendimento;

8. Plano de Capacitação:

1. Define-se como plano de capacitação, o conjunto de ações a serem desenvolvidas pelo CONTRATADO, objetivando capacitar os atendentes para o atendimento dos serviços objeto do Edital, com vistas à manutenção da excelência e ao aperfeiçoamento da prestação dos serviços;

2. O plano de capacitação será executado pelo CONTRATADO e ocorrerá em local a ser disponibilizado pelo CONTRATADO, sem ônus adicional para o CONTRATANTE;

3. Todos os treinamentos devem possuir Avaliação de Reação dos treinandos;

4. Todos os custos decorrentes deste plano de capacitação serão de responsabilidade do CONTRATADO;

5. Capacitação de Novos Atendentes:

1. A capacitação dos novos atendentes é parte integrante do processo seletivo, sendo realizado após o recrutamento e seleção, e deverá ser aplicado de acordo com perfis definidos;

2. Os profissionais que serão alocados às atividades de atendimento deverão ser treinados nos seguintes conteúdos:

1. Estrutura organizacional do CONTRATANTE, com ênfase na Área de Tecnologia da Informação;

2. Regras de Comportamento e Disciplina;

3. Procedimentos para a execução dos atendimentos e outros trabalhos;

4. Normas operacionais e de segurança do CONTRATANTE;

5. Sigilo profissional;

6. Utilização dos recursos do CONTRATANTE;

7. Técnicas de atendimento;

8. Software de registro de atendimento;

9. Scripts, Base de Conhecimento e outros documentos inerentes ao processo de atendimento;

3. A carga horária dos treinamentos é variável, devendo satisfazer os conteúdos relativos a cada atividade, tendo como referência a carga horária mínima de 96 (noventa e seis) horas por atendente;

4. O conteúdo da formação de novos atendentes, referente aos sistemas e serviços atendidos e procedimentos para o atendimento, serão fornecidos pelo CONTRATANTE;

6. Treinamento e Reciclagem:

1. O processo de treinamento e reciclagem será executado pelo CONTRATADO, tendo como referência a carga horária mínima de 4 (quatro) horas/mês por atendente e compreende o treinamento para atendimento de novos serviços e reciclagem dos conhecimentos dos serviços já atendidos. Tem como objetivo:

1. Capacitar os profissionais para fazerem atendimentos dentro dos padrões do CONTRATANTE;

2. Capacitar os profissionais para o uso das ferramentas de apoio ao atendimento, fornecidas pelo CONTRATANTE;

3. Capacitar os profissionais para o uso dos sistemas próprios ou adquiridos pelo CONTRATANTE;

4. Capacitar os profissionais para dar suporte à plataforma de rede do CONTRATANTE;

5. Capacitar os profissionais para disseminarem novas informações ou para usar novos roteiros e scripts, quando houver atualização;

6. Realizar treinamento de nivelamento de informações cuja necessidade foi identificada através do monitoramento;

2. O custo de manutenção do processo Treinamento e Reciclagem, serão de responsabilidade do CONTRATADO;

3. O processo de capacitação deverá ser contínuo, conduzido por equipe qualificada e alocada pelo CONTRATADO, sendo este, responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente do processo de capacitação, sob a supervisão do CONTRATANTE;

4. Para assegurar a qualidade e padrões exigidos na execução dos serviços, objeto do Contrato, o CONTRATADO deve garantir que as equipes estejam devidamente capacitadas e permanentemente atualizadas, no tocante a novos produtos e serviços do CONTRATANTE e às tecnologias (hardware/software/rede/segurança tecnológica), adotadas pelo

CONTRATANTE;

5. O fornecimento do conteúdo de reciclagens e treinamentos específicos do CONTRANTANTE ficará sob sua responsabilidade, cabendo ao CONTRATADO a elaboração de documentos e demais materiais julgados necessários no processo;

7. Os treinamentos poderão ser adiados ou remarcados por interesse do CONTRATANTE;

8. O CONTRATADO deverá responsabilizar-se pelo(a):

1. Desenvolvimento de módulos de treinamento com base nos documentos, padrões, informativos e scripts fornecidos pelo CONTRATANTE;

2. Verificação da aprendizagem dos treinamentos a partir do conteúdo ministrado, por meio de prova escrita, desenvolvida pelo CONTRATADO; O CONTRANTE poderá, a seu critério, auditar o conteúdo das provas;

3. O CONTRATADO deverá manter todas as informações relativas aos treinamentos e reciclagens, em arquivos editáveis que possibilitem ao CONTRATANTE visualizar, a qualquer tempo, os conteúdos;

4. Manutenção e atualização dos módulos de treinamento em Biblioteca de Conhecimento;

5. Realização de Treinamento de Capacitação dos profissionais sempre que houver necessidade de:

1. Atender novos produtos ou serviços ou de trabalhar com novos sistemas do CONTRATANTE;

2. Disseminar novas informações ou de usar novos roteiros e scripts, quando houver atualização;

3. Atender a demandas sazonais;

4. Implementar uma ação corretiva visando à adequação do atendimento aos padrões do CONTRATANTE;

5. Reciclagem periódica e/ou de nivelamento de informações cuja necessidade foi identificada por meio dos monitoramentos realizados.

ANEXO VIII

EVOLUÇÃO ANUAL DO ATENDIMENTO DE DEMANDAS DE TELEFONE E WEB

PERÍODO 2017- 2019

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

VARIAÇÃO DE ATENDIMENTO DIÁRIO

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

Fonte: CA Service Desk Management (SDM)

ANEXO IX

MODELO DE ATESTADO DE VISITA TÉCNICA

Referência: Pregão Eletrônico 2019/xxx

Data: ......./......../.........

Empresa: ..........................................................................

O Banco do Nordeste do Brasil S.A. atesta que a empresa acima identificada, por meio de seu representante legal(*), participou de Visita Técnica nas dependências do Banco do Nordeste em Fortaleza/CE, com o objetivo de conhecer detalhes da contratação objeto deste certame, conforme previsto no Edital da licitação em referência.

A empresa declara que todas as dúvidas foram sanadas quanto à contratação objeto desta licitação, não havendo nenhum comentário ou dúvida quanto à sua execução.

Representante da Empresa:

Nome: _________________________________________________

Cargo/função: ___________________________________________

Representante do BANCO:

Nome: _________________________________________________

Cargo/função: ___________________________________________

(*) O representante legal da empresa deverá apresentar-se devidamente munido de procuração que lhe outorgue poderes para proceder à visita técnica.

ANEXO X

VISITA TÉCNICA - DATA E CONTEÚDO DAS ABORDAGENS

Todos os licitantes deverão, obrigatoriamente, participar das atividades de VISITA TÉCNICA realizadas no Centro Administrativo Presidente Xxxxxxx Xxxxxx do Banco do Nordeste, situado na Xx. Xxxxx Xxxxxxx, xx 0000, em Xxxxxxxxx-xx, Xxxxx X0 – Térreo – Sala de Licitações, sendo que, ao término das atividades, será emitido o respectivo Atestado de Visita Técnica, conforme modelo especificado no Anexo IX do Edital.

O preposto do licitante deverá apresentar-se devidamente munido de procuração que lhe outorgue poderes para proceder à visita técnica.

A visita técnica ocorrerá nos dias xx/xx/2020 a xx/xx/2020, a partir das 9h às 12h, agendar com o Xxxx Xxxxxxx (00) 0000-0000 ou e-mail: xxxxxxx@xxx.xxx.xx e abordará as seguintes questões:

1. Apresentação sobre o objeto da contratação;

2. Apresentação da Estrutura Organizacional da Superintendência de Tecnologia da Informação do Banco do Nordeste;

3. Apresentação do Fluxo de Atendimento da Central de Orientação ao Cliente Interno;

4. Esclarecimentos de dúvidas porventura existentes.

ANEXO XI

MODELO DE DECLARAÇÃO DE CONHECIMENTO

___________________________________, inscrita no CNPJ nº ________________________, por intermédio do seu representante legal abaixo assinado, declara que tomou conhecimento das informações e condições locais, do regime de execução dos serviços e, ainda, que recebeu todos os documentos necessários para o cumprimento das obrigações objeto do Edital _______/______.

___________-____, ___de________________de ____.

________________________________________________

Assinatura do Representante Legal da Empresa

Cargo/Função:

ANEXO XII

ACORDO DE RESPONSABILIDADE PARA FORNECEDORES E PARCEIROS

BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A., sociedade de economia mista de cujo capital social a União participa majoritariamente (art. 5º da Lei 1.649, de 19.07.52), integrante da Administração Pública Federal Indireta (art. 4º, II, ‘c’, do Dec-Lei nº 200, 25.02.67), com sede na Av. Xx. Xxxxx Xxxxxxx, xx 0.000, Xxxxxxx, xx xxxxxx xx Xxxxxxxxx, Xxxxx, doravante denominado CONTRATANTE, neste ato devidamente representado por seu Gerente de Ambiente, Xxxx XXXXXXX Xxxxxx Xxxxx, brasileiro, casado, portador do CPF de n° ......................., e por sua Gerente Executivo – DIRGE, Xxxxxxx XXXXXXXX da Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx, brasileira, casada, portadora do CPF de nº ......................., e

............................................................................., (qualificação da pessoa jurídica), inscrita no CNPJ/MF nº......................................, situada ............................................., na cidade de .............................................., UF, doravante denominado CONTRATADO, neste ato devidamente representado(a) por seu ................................................................. (Inserir cargo do representante legal da pessoa jurídica), ................................................., brasileiro(a), xxxxxx(a)/solteiro(a), portador do CPF de nº ........................................, considerando que:

==>

1. são titulares de informações técnicas, financeiras e comerciais de caráter secreto, confidencial e ou reservado;

2. pretendem realizar acordo comercial, em função do qual CONTRATANTE e CONTRATADO terão acesso a informações consideradas secretas, confidenciais e ou reservadas pela outra parte;

<==

3. as PARTES CONTRATANTES desejam resguardar a confidencialidade de tais informações, garantindo o mesmo à outra parte, resolvem celebrar o presente ACORDO DE RESPONSABILIDADE, que se regerá pelos seguintes termos e condições:

DA INEXISTÊNCIA DE OBRIGAÇÕES CONFLITUOSAS

CLÁUSULA PRIMEIRA. O CONTRATADO declara que:

==>

(i) o cumprimento de seus deveres como prestador de serviço do CONTRATANTE não violará nenhum acordo ou outra obrigação de manter informações secretas, confidenciais e ou reservadas, de propriedade de terceiros, não importando a natureza de tais informações;

<==

(ii) não está vinculado a nenhum acordo ou obrigação com terceiros, o qual esteja ou possa estar em conflito com as obrigações assumidas perante o CONTRATANTE ou que possa afetar os interesses deste nos serviços por ele realizados; e

(iii) não trará ao conhecimento de qualquer empregado, administrador ou consultor do CONTRATANTE informação secreta, confidencial e ou reservada ou qualquer outro tipo de informação de propriedade de terceiros, bem como não utilizará, enquanto persistir qualquer espécie de vínculo contratual entre CONTRATANTE e CONTRATADO, qualquer tipo de segredo comercial de terceiros.

DA INFORMAÇÃO SIGILOSA

CLÁUSULA SEGUNDA. O termo “informação sigilosa” significa qualquer informação, elaborada ou não por parte do CONTRATADO, ou ainda, revelada pelo CONTRATANTE ao CONTRATADO, a qual esteja relacionada com as atividades do CONTRATANTE, seus clientes ou fornecedores e que seja secreta, confidencial, reservada ou de sua propriedade.

CLÁUSULA TERCEIRA. O termo “informação sigilosa” inclui, mas não se limita, a informações relativas a software desenvolvido e em desenvolvimento e / ou qualquer tipo de solução de alta tecnologia, especialmente relacionadas com:

<==

1. Segurança em ambientes de redes de computadores;

2. Auditoria de sistemas;

3. Projeto de implantação de soluções em segurança da informação;

4. Treinamento em segurança da informação;

5. Projeto e / ou implantação de sistemas para detecção de invasões;

6. Análise de vulnerabilidades em rede de computadores;

7. Análise de vulnerabilidades em sistemas de informática e ambientes de tecnologia da informação;

8. Terceirização e / ou administração de sistemas de segurança da informação;

9. Projeto e / ou implantação de plano de contingências;

10. Projeto e / ou implantação de política de segurança;

11. Projeto e / ou implantação de sistemas criptográficos;

12. Projeto e / ou implantação de firewall;

13. Teste de invasão.

==>

CLÁUSULA QUARTA. O termo “informação sigilosa” pode incluir ainda:

<==

1. informações relativas aos projetos realizados pelas PARTES CONTRATANTES que sejam anteriores a qualquer revelação pública do mesmo, incluindo, mas não se limitando, a natureza dos projetos, produção de dados, dados técnicos e de engenharia, dados e resultados de testes, andamento e detalhes de pesquisa, desenvolvimento de produtos e serviços e informações concernentes à aquisição, proteção, execução e licença de direitos de propriedade (incluindo patentes, direitos de cópia e segredos comerciais);

2. informações internas pessoais e financeiras das PARTES CONTRATANTES, nome de fornecedores ou outras informações relacionadas a estes, informações relativas a quaisquer compras e respectivos custos, serviços internos e manuais de operação, maneira e método de conduzir suas atividades;

3. planos de desenvolvimento e marketing; dados de preço e custo; taxas; políticas de cobrança e de tabelamento; técnicas de marketing e métodos de obtenção de negócios; previsões e premissas de previsões; e futuros planos e estratégias potenciais das PARTES CONTRATANTES que tenham sido ou estejam sendo discutidas; e

4. toda informação que se torne conhecida de qualquer pessoa, devido ao desempenho pelo CONTRATADO das suas obrigações perante o CONTRATANTE, e que se possa razoavelmente entender que seja secreta, confidencial e ou reservada ou que as partes contratantes devam tomar medidas de proteção para impedir o seu vazamento.

CLÁUSULA QUINTA. “Informação sigilosa” não significará:

<==

1. habilidades gerais ou experiência adquirida durante o período da execução do contrato ao qual este Acordo está vinculado, quando as PARTES CONTRATANTES poderiam razoavelmente ter tido a expectativa de adquiri-las em situação similar ou prestando serviços a outras empresas;

2. informações conhecidas publicamente sem a violação deste Acordo ou de instrumentos similares; ou,

3. revelação de informações exigidas por lei ou regulamento, autoridade governamental ou judiciária, devendo as PARTES CONTRATANTES providenciar para que, antes de tal revelação, seja a outra parte notificada da exigência (dentro dos limites possíveis diante das circunstâncias) e lhe seja proporcionada oportunidade de discuti-la.

==>

CLÁUSULA SEXTA. Toda informação sigilosa, quer seja desenvolvida pelo CONTRATADO, quer por outros empregados ou consultores do CONTRATANTE, é de propriedade exclusiva do CONTRATANTE, conforme o caso. Estas informações sigilosas serão tratadas e protegidas como tais, de acordo com o estabelecido neste Acordo.

CLÁUSULA SÉTIMA. Como consequência do conhecimento de informações sigilosas, os CONTRATANTES deverão guardar segredo a respeito dos negócios realizados, obrigando-se desde já a:

1. salvo se imprescindível para fins de execução do contrato, não destruir, usar, copiar, transferir ou revelar a nenhuma pessoa ou entidade, sem prévia e expressa autorização da outra parte contratante, toda e qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

2. tomar todas as precauções razoáveis para impedir a destruição, uso, cópia, transferência ou revelação inadvertida de qualquer informação secreta, confidencial e ou reservada;

3. entregar imediatamente todas as informações secretas, confidenciais ou reservadas que estejam expressas em qualquer forma física ou efêmera que estejam sob sua posse e controle, dentro do prazo de 05 (cinco) dias, a contar da data de rescisão do contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

<==

CLÁUSULA OITAVA. Os dados, informações e documentos de cada parte contratante, repassados à outra parte por qualquer meio, durante a execução dos serviços contratados, constituem informação privilegiada e, como tal, têm caráter de estrita confidencialidade, só podendo ser utilizados para fins de execução do contrato, ao qual este Acordo é vinculado.

CLÁUSULA NONA. É expressamente vedado a qualquer das PARTES CONTRATANTES repassar qualquer informação identificada e caracterizada como sigilosa, inclusive a terceiros contratados para executar atividades decorrentes do contrato ao qual este Acordo está vinculado, exceto mediante autorização expressa da outra parte contratante.

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

CLÁUSULA DÉCIMA. As PARTES CONTRATANTES declaram-se inteiramente responsáveis pelos atos praticados por seus empregados e ex-empregados, durante ou após a execução do contrato ao qual este Acordo está vinculado, que impliquem no descumprimento de cláusulas do presente Acordo.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES neste Acordo produzirão efeitos a partir da data da assinatura do instrumento contratual ao qual o presente Acordo está vinculado. Qualquer violação ou ameaça de violação a este Acordo irá constituir justa causa para imediata rescisão do contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. As obrigações das PARTES CONTRATANTES derivadas deste Acordo permanecerão em vigor e produzirão seus regulares efeitos mesmo após a extinção do contrato ao qual este Acordo está vinculado, conforme cada uma das disposições do presente Acordo, continuando válidas e com efeito, a despeito de qualquer violação deste Acordo ou do contrato de prestação de serviços firmado.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA. Se qualquer dispositivo ou convenção deste Acordo for determinado nulo ou inexequível, no todo ou em parte, não afetará ou prejudicará a validade de quaisquer outras convenções ou dispositivos do mesmo, sendo cada uma de suas convenções ou dispositivos considerados separada e distintamente.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA. Os CONTRATANTES reconhecem expressamente que:

1. receberam uma cópia deste Acordo;

2. tiveram tempo suficiente para analisar este Acordo;

3. leram e compreenderam os termos deste Acordo e suas obrigações dele derivadas;

4. têm ciência que não haverá outro acordo ou aditivos que revoguem os termos deste Acordo, em nenhuma hipótese.

==>

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. As PARTES CONTRATANTES declaram e concordam que as restrições impostas por este Acordo são necessárias para proteger seus interesses com respeito à propriedade das informações sigilosas, à propriedade intelectual e aos projetos.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. Este Acordo obriga a todas as pessoas, físicas ou jurídicas, de qualquer modo vinculadas às PARTES CONTRATANTES, as quais sejam repassadas informações privilegiadas ou sigilosas, nos termos deste Acordo, que entra em vigor na data de sua assinatura, em caráter irrevogável e irretratável, obrigando as PARTES CONTRATANTES, seus representantes legais e sucessores, inclusive após o encerramento do contrato ao qual o presente Acordo está vinculado.

<==

Para dar eficácia a este instrumento, as partes assinaram o presente em 2 (duas) vias, de igual teor e forma, na presença de 2 (duas) testemunhas abaixo assinadas:

(Cidade) (UF), de de

Pelo: BANCO DO NORDESTE DO BRASIL S.A.

Ambiente de Estratégia de Suprimento de Logística

Célula de Licitações e Contratos

___________________________________

Xxxx XXXXXXX Xxxxxx Xxxxx

Gerente de Ambiente

___________________________________

Xxxxxxx XXXXXXXX da Xxxxx Xxxxx Xxxxxxx

Gerente Executivo - DIRGE

Pela:

___________________________________

Nome:

Função:

CPF:

TESTEMUNHAS:

ANEXO XIII

CENÁRIO ATUAL

1. LOCALIZAÇÃO

A Direção Geral do Banco do Nordeste está localizada em FORTALEZA e suas 292 (duzentos e noventa e duas) agências estão geograficamente distribuídas na Região Nordeste, Norte de Minas Gerais e Norte do Espírito Santo. Durante a vigência do CONTRATO, o Banco do Nordeste poderá abrir ou fechar novas Unidades e Postos de Serviços.

2. PARQUE TECNOLÓGICO

As Unidades e Postos de Serviços estão equipados com desktops, notebooks, dispositivos de comunicação, conexão de redes, telefonia convencional, digital e VoIP, roteadores, switches, servidores de arquivos, servidores de domínio, bibliotecas de backup, além de equipamentos de videoconferência. Os quantitativos que o parque computacional do Banco apresenta são itenizados abaixo em números aproximados:

Tabela 1 - Parque Computacional do Banco

FAMILIA	CLASSE	QTD
Hardware	Desktop e Notebook	13.344
Hardware de Conectividade	Access Point	16
Hardware de Conectividade	Firewall	4
Hardware de Conectividade	Roteador CAPGV	18
Hardware de Conectividade	Roteador Unidade Distribuída	211
Hardware de Conectividade	Roteador Wireless	12
Hardware de Conectividade	Switch	930
Hardware de Servidor	Appliance	15
Hardware de Servidor	Backup	1
Hardware de Servidor	Mainframe Físico	1
Hardware de Servidor	Mainframe Partição	11
Hardware de Servidor	Mainframe Sysplex	3
Hardware de Servidor	Servidor Cluster	79
Hardware de Servidor	Servidor Físico	494
Hardware de Servidor	Servidor Virtual	874
Hardware de Servidor	Storage Armazém	3
TOTAL		16016

3. ESTRUTURA DO SERVICE DESK

1. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

O Service Desk (Central de Orientação ao Cliente Interno) funciona das 7h às 22h, nos dias úteis e feriados locais, e das 7h às 17h aos sábados, atendendo as demandas por meio de ligações telefônicas, chat, fax e via ferramenta web (Service Desk Management). Sua forma de funcionamento oferece atendimento e suporte técnico ágil e objetivo às Unidades do Banco, referente à rede de dados, hardware, microinformática, concessão de acessos a sistemas e recursos de TI e suporte a utilização dos sistemas corporativos / adquiridos.

2. FLUXO DE FUNCIONAMENTO

Ao contatar a Central de Orientação, o cliente será recebido por um (a) atendente de primeiro nível, que registrará sua demanda (requisição/incidente), e sendo do escopo de atendimento desse nível, a solução será fornecida imediatamente.

Não sendo possível resolver em primeiro nível, a demanda é encaminhada para o segundo nível, localizado dentro da estrutura da Central de Orientação ao Cliente Interno. Esse nível é composto por técnicos que possuem conhecimentos especializados e solucionam essas demandas por ordem de chegada e conforme a prioridade. Nos momentos de pico, como exemplo, uma falha que está ocorrendo em todas as agências, o retorno será menos tempestivo, situação está, natural em qualquer processo de atendimento.

Esgotados os esforços dos dois níveis de atendimento da Central de Orientação, a solicitação é encaminhada para análise / solução do terceiro nível, representado por parceiros internos ou externos (unidades da Direção Geral e/ou empresas de suporte técnico, provedores de soluções, concessionárias de telecomunicações, fornecedores de softwares etc). Apesar da demanda ainda estar sob a responsabilidade da Central de Orientação, esta não tem poder de gestão sobre os recursos empregados pelo terceiro nível, para a solução das demandas a estes encaminhadas. Nesses casos, o acompanhamento deverá respeitar o devido Nível Mínimo de Serviço Exigido, devendo ser feito de perto até a solução da demanda, buscando agilizá-la o quanto possível, protegendo os interesses do cliente interno.

3. QUANTITATIVO DIÁRIO DE SOLICITAÇÕES

1. A seguir estão demonstrados os quantitativos médios diários de solicitações registradas por grupamentos e prioridade:

Tabela 5- Quantitativo médio de demandas registradas por grupamento

(Junho//2018 a Junho/2019)

GRUPAMENTOS	QUANTIDADE
GRUPO GENERALISTA WEB	20.553
GRUPO GENERALISTA TEL	97.695
GRUPO DE CRÉDITO 1	51.992
GRUPO DE CRÉDITO 2	62.451
GRUPO DE MICROCRÉDITO	39.932
GRUPO SISTEMAS ADMINISTRATIVOS	82.501
GRUPO TRANSAÇÕES BANCÁRIAS	56.955
GRUPO RECURSOS COMPUTACIONAIS	84.079
TOTAL	496.158

Tabela 6 - Quantitativo médio diário de demandas registradas por prioridade

(Junho/2018 a Junho/2019)

PERÍODO	PRIORIDADE						TOTAL
	1	%	3	%	5	%
JUN/2018	314	16	172	9	1444	75	1.929
JUL/2018	207	11	000	00	0000	61	1.911
AGO/2018	191	10	000	00	0000	64	1.870
SET/2018	219	12	000	00	0000	57	1.797
OUT/2018	184	9	612	31	1154	59	1.950
NOV/2018	204	11	000	00	0000	58	1.846
DEZ/2018	211	12	000	00	0000	58	1.792
JAN/2019	174	9	510	27	1191	64	1.876
FEV/2019	185	10	000	00	0000	62	1.906
MAR/2019	173	9	510	28	1164	63	1.847
ABR/2019	214	10	000	00	0000	57	2.056
MAI/2019	190	10	000	00	0000	59	1.950
JUN/2019	179	10	000	00	0000	59	1.840
MÉDIA	203	11	000	00	0000	61%	1.890

Tabela 7 - Quantitativo médio diário de demandas registradas por prioridade e grupamento

(Junho/2018 a Junho/2019)

GRUPAMENTO	PRIORIDADE						TOTAL
	1	%	3	%	5	%
Grupo Generalista WEB	20	26	18	23	40	51	78
Grupo Generalista TEL	00	00	000	00	000	00	372
Grupo de Crédito 1	8	4	28	14	162	82	198
Grupo de Crédito 2	8	3	23	10	207	87	238
Grupo de Microcrédito	18	12	29	19	105	69	152
Grupo Sistemas Administrativos	17	5	63	20	234	74	314
Grupo Transações Bancárias	10	5	74	34	133	62	217
Grupo Recursos Computacionais	56	18	100	31	165	51	321
MÉDIA	203	11	000	00	0000	61	1.890

4. METODOLOGIA DE TRABALHO

1. Processo de Atendimento - O processo básico de atendimento, em linhas gerais, é norteado pelos pontos abaixo:

1. Recebimento das demandas e registro;

2. Categorização e suporte inicial;

3. Análise da solicitação;

4. Resolução ou escalonamento;

5. Fechamento da demanda.

1. A figura 1 apresenta o modelo básico de atendimento em 1º nível:

Figura 1 - Diagrama de Processo Básico de Atendimento em 1º nível

2. A figura 2 apresenta o modelo básico de atendimento em 2º nível:

Figura 2 - Diagrama de Processo Básico de Atendimento em 2º nível

2. Níveis de Atendimento das demandas serão classificadas de acordo com os critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE, considerando-se: impacto, urgência e prioridade, conforme abaixo:

1. Impacto:

1. O "impacto” reflete o efeito de um incidente ou problema sobre o negócio da organização;

2. A classificação das demandas quanto ao impacto será determinada pelo número de pessoas, criticidade do(s) sistema(s) ou processo(s) afetado(s), bem como a relevância da função do(s) usuário(s) envolvido(s);

3. A tabela a seguir classifica o impacto em função de sua abrangência:

Tabela A – Impacto

Impacto: É a medida de criticidade ao negócio.
FATORES	GRANDE	MÉDIO	PEQUENO
ABRANGÊNCIA TOTAL	Agência Centro Administrativo Xxxxxxx Xxxxxx Mesa de Operações Diretoria Superintendência Presidência Data Center	Demais Unidades do Centro Administrativo Áreas de Negócio GERAT Centrais de Crédito Superintendências	Um ou pequeno grupo de Colaboradores
TIPO DE USUÁRIO	VIP Presidente e Assessores Diretores e Assessores Superintendentes e Assessores Gerentes de Ambientes Gerentes de Agências	Demais Gerentes	Demais Colaboradores
SISTEMAS BNB	S294	S160, S950, S400, S134, S035, S401, S708, S580, S465, S445, S489, S023, S255, S344, S512, S522, S532, S022, S493, S432, S777	S320, S410, S220, S230, S849, S056, S024, S048, S129, S283, S302, S904, S924, S420, S018, S170, S186, S168, S378, S051, S252, S772, S033, S079, S269, CREDSIM, PLANILHAS DE PROJETOS, S611, S970, S253, S399, S408, S705, S706, S455, S386, S776, S336, S267, S071, S583, S707, S499, S489, S130, S160 - Gerenciamento
SERVIÇOS DE TI	Correio Eletrônico LAN e WAN SISBACEN, TECBAN, BB, RVA, CIELO VAN INTERNET Ferramenta de Suporte aos Serviços de TI (USD) Centro de Relacionamento com Clientes e Informação ao Cidadão-(0800) JOBS Plataforma Alta CLEARQUEST	Intranet Banco de Dados ANTIVIRUS INTERNET 3G REDE SEM FIO BACKUP E RESTAURAÇÃO AGÊNCIAS	Configuration Manager Data Base (CMDB) VÍDEO CONFERÊNCIA BACKUP E RESTAURAÇÃO CAPGV PORTAIS EXTERNOS FTP (File Transfer Protocol)
SOFTWARES	BLOOMBERG REDE SWIFT CONTROL-M WEBSPHERE CITRIX BROADCAST CETIP / SELIC CMA Microsoft RDS	-	MICROSOFT OFFICE MSN MESSENGER CONTENT CERTIFICADO DIGITAL
EQUIPAMENTOS	TERMINAL DE CASH TERMINAL DE CAIXA SERVIDORES DISPOSITIVOS DE REDE NO-BREAK DISPOSITIVOS DE BACKUP E ARMAZENAMENTO	GERENCIADOR DE SENHAS IMPRESSORA SMARTPHONE DISPOSITIVOS DE SEGURANÇA	DESKTOP NOTEBOOK SCANNER CONTADOR DE CÉDULAS APARELHO CELULAR COMUM
TELEFONIA	PABX URA CONTACT CENTER LINHA PRINCIPAL LINHA DO ALARME	ROAMING INTERNACIONAL	RAMAL DISCADOR TARIFADOR FATURA CHIP

2. Urgência:

1. A urgência é determinada pela necessidade do usuário ou da organização em ter os serviços/solicitações restabelecidos/atendidas dentro de um determinado prazo. O tempo requerido é tão menor quanto o seu efeito sobre impacto do incidente ou da intempestividade no atendimento;

2. A tabela a seguir classifica os níveis de urgência em função de seu fator determinante:

Tabela B - Urgência

Urgência: Indica a velocidade necessária para resolução.
FATORES	ALTA	MÉDIA	BAIXA
SINTOMAS E FATORES ESPECÍFICOS	Indisponibilidade Total Ordens Judiciais Processos para Abertura de Agência Processos para Fechamento de Agência Prejuízos Financeiros Cliente na Agência Último dia útil do mês	Degradação Indisponibilidade Parcial Processos de Backup	Perda Iminente
MONTANTE FINANCEIRO	Transação maior ou igual a R$ 1.000.000	Transação entre R$ 100.000 à R$ 999.999	Transação de até R$ 100.000
REQUISIÇÕES DE SERVIÇO	Alteração e Desbloqueio de Senhas Exclusão de Acessos Mudança Urgente	Mudança Significativa Mudança Maior	Demais Requisições Mudança Menor Mudança Padrão
DISPOSITIVOS DE SEGURANÇA	Alarme Controle de Acesso Físico Cofre Fechadura de Retardo Gravador de Imagem DVR Porta detectora de Metais	Câmera Gravador de Imagem - HD Externo Gravador de Imagem - Monitor Sequencial Rastreamento Veicular	Fragmentadora de Papel

3. Prioridade:

1. A prioridade estabelece a relação de ordem de atendimento dos chamados, nos quais os incidentes e solicitações devem ser resolvidos e atendidos. Ela definirá o prazo para início de atendimento e é um importante balizador do esforço a ser empreendido no atendimento;

2. Depreende-se que a quantidade de esforço posto na resolução e na recuperação dos incidentes, dependerá basicamente dos seguintes itens:

1. Impacto no negócio;

2. Urgência para o negócio;

3. Função exercida pelo solicitante (Diretores e superintendentes);

4. Xxxxxxx, escopo e complexidade do Incidente;

5. Recursos disponíveis para corrigir a falha.

4. Matriz de Prioridade

1. A prioridade do atendimento a um incidente é obtida pelo cruzamento das informações Impacto x Urgência informada no momento do registro do incidente denominada Matriz de Prioridade;

2. A cada prioridade está associado um tempo de detecção e um tempo de solução definidos em horas. A matriz de prioridade a seguir é única sendo a maior prioridade 1, 3 a prioridade média e 5 a menor prioridade.

Tabela C - Matriz de Prioridade

IMPACTO	URGÊNCIA
	ALTA	MÉDIA	BAIXA
GRANDE	1	1	3
MÉDIO	1	3	5
PEQUENO	3	5	5

ANEXO XIV

CURVA VARIAÇÃO DIÁRIA DO PERÍODO JUN/18 a JUN/19

ABERTAS CENTRAL

FECHADAS 1º NÍVEL

ENCAMINHADAS PARA 2º NÍVEL

FECHADAS 2º NÍVEL

ENCAMINHA PARA O 3º NÍVEL

ANEXO XV

MODELO DE TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E NÃO DIVULGAÇÃO

____________________________________________, por intermédio de seus representantes legais, doravante designada simplesmente RESPONSÁVEL, se compromete, por intermédio do presente TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E NÃO DIVULGAÇÃO, a não divulgar, sem autorização, quaisquer informações de propriedade do Banco do Nordeste, em conformidade com as seguintes cláusulas e condições:

CLÁUSULA PRIMEIRA

O RESPONSÁVEL reconhece que tomou conhecimento de informações privadas do Banco do Nordeste, que podem e devem ser conceituadas como segredo de indústria ou de negócio. Estas informações devem ser tratadas confidencialmente sob qualquer condição e não podem ser divulgadas a terceiros não autorizados, aí se incluindo os próprios empregados do Banco do Nordeste e do RESPONSÁVEL, sem a expressa e escrita autorização do representante legal signatário do Contrato ora referido.

CLÁUSULA SEGUNDA

As informações a serem tratadas confidencialmente são aquelas assim consideradas no âmbito do Banco do Nordeste e que, por sua natureza, não são ou não deveriam ser de conhecimento de terceiros, tais como:

1. Listagens e documentações com informações confidenciais, inclusive aquelas relativas ao sigilo bancário que o Banco do Nordeste deve observar, por imposição legal;

2. Documentos relativos a estratégias econômicas, financeiras, de investimentos, de captações de recursos, de marketing, de clientes e respectivas informações, armazenadas sob qualquer forma, inclusive informatizadas;

3. Metodologias e Ferramentas de desenvolvimento de produtos e serviços, desenvolvidas pelo Banco do Nordeste e outros;

4. Valores e informações de natureza operacional, financeira, administrativa, contábil e jurídica;

5. Outros documentos e informações porventura conhecidos durante a execução dos serviços.

CLÁUSULA TERCEIRA

O RESPONSÁVEL reconhece que as referências dos incisos da Cláusula Segunda deste Termo são meramente exemplificativas, e que outras hipóteses de confidencialidade que já existam ou venham ser como tal definidas no futuro devem ser mantidas sob sigilo. Em caso de dúvida acerca da natureza confidencial de determinada informação, o RESPONSÁVEL deverá mantê-la sob sigilo até que venha a ser autorizado expressamente pelo representante legal do Banco do Nordeste a tratá-la diferentemente. Em hipótese alguma a ausência de manifestação expressa do Banco do Nordeste poderá ser interpretada como liberação e qualquer dos compromissos ora assumidos.

CLÁUSULA QUARTA

O RESPONSÁVEL recolherá, ao término do Contrato, para imediata devolução ao Banco do Nordeste, todo e qualquer material de propriedade deste, inclusive notas pessoais envolvendo matéria sigilosa a este relacionada, registro de documentos de qualquer natureza que tenham sido criados, usados ou mantidos sob seu controle ou posse seja de seus empregados, prepostos, prestadores de serviço seja de fornecedores, com vínculo empregatício ou eventual com o RESPONSÁVEL, assumindo o compromisso de não utilizar qualquer informação sigilosa ou confidencial a que teve acesso enquanto contratado pelo Banco do Nordeste.

Parágrafo Único

O RESPONSÁVEL determinará a todos os seus empregados, prepostos e prestadores de serviço que estejam direta ou indiretamente envolvidos com a prestação de serviços objeto do Contrato, a observância do presente Termo, adotando todas as precauções e medidas para que as obrigações oriundas do presente instrumento sejam efetivamente observadas.

CLÁUSULA QUINTA

O RESPONSÁVEL obriga-se a informar imediatamente ao Banco do Nordeste qualquer violação das regras de sigilo ora estabelecidas que tenha ocorrido por sua ação ou omissão, independentemente da existência de dolo, bem como de seus empregados, prepostos e prestadores de serviço.

CLÁUSULA SEXTA

O descumprimento de quaisquer das cláusulas do presente Termo acarretará a responsabilidade civil e criminal dos que, comprovadamente, estiverem envolvidos no descumprimento ou violação.

CLÁUSULA SÉTIMA

As obrigações a que alude este instrumento perdurarão inclusive após a cessação do vínculo contratual entre o RESPONSÁVEL e o Banco do Nordeste e abrangem as informações presentes ou futuras.

CLÁUSULA OITAVA

O RESPONSÁVEL se compromete no âmbito do Contrato objeto do presente Termo, a apresentar ao Banco do Nordeste declaração individual de adesão e aceitação das presentes cláusulas, de cada integrante ou participante da equipe que prestar ou vier a prestar os serviços especificados no Contrato.

Fortaleza, _____ de ___________________ de ________.

_________________________________________

DE ACORDO: (integrantes da equipe técnica do RESPONSÁVEL)

ANEXO XVI

DECLARAÇÃO DE VEDAÇÃO AO NEPOTISMO E IMPEDIMENTOS

O Contratado DECLARA, sob as penas da Lei, que:

1. não é constituído por administrador ou sócio detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital social que seja diretor ou empregado do Banco do Nordeste;

2. não está suspenso pelo Banco do Nordeste;

3. não está impedido ou declarado inidôneo pela União, enquanto perdurarem os efeitos da sanção;

4. não é constituído por sócio de empresa que esteja suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

5. não tem administrador que seja sócio de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União;

6. não é constituído por sócio que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa,

impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

7. não tem administrador que tenha sido sócio ou administrador de empresa suspensa, impedida ou declarada inidônea pela União, no período dos fatos que deram ensejo à sanção;

8. não há nos seus quadros de diretoria, pessoa que participou, em razão de vínculo de mesma natureza, de empresa declarada inidônea;

9. não é empregado ou dirigente do Banco do Nordeste (no caso de licitante pessoa física ou contratado pessoa física);

10. não possui (no caso de pessoa física) ou seus sócios não possuem (no caso de pessoa jurídica) relação de parentesco, até o terceiro grau civil, com:

1. dirigente do Banco do Nordeste;

2. empregado do Banco do Nordeste cujas atribuições envolvam a atuação na área responsável pela licitação ou contratação;

3. autoridade do ente público a que o Banco do Nordeste esteja vinculado;

11. não é proprietário, mesmo na condição de sócio, de empresa que tenha terminado seu prazo de gestão ou rompido seu vínculo com o Banco do Nordeste há menos de 6 (seis) meses.

_____________________________________

Local e data

________________________________________________

Assinatura e carimbo do representante legal do Contratado

1ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas detalhadas para o gerenciamento de serviços de TI que se concentra no alinhamento de serviços de TI com as necessidades dos negócios e busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. O modelo de trabalho ou framework apresenta processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, que auxiliam a organização a fazer sua gestão tática e operacional com o intuito de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.