COBRA TECNOLOGIA S.A.

COBRA TECNOLOGIA S.A.

Xxxxxxx xxx Xxxxxxxxxxxx xx 0.000, Xxxxxxxxxxx, Xxx xx Xxxxxxx – RJ - CEP: 22783-110 - CNPJ: 42.318.949/0001- 84.

_          _             __                  _

CHAMAMENTO PÚBLICO

OBJETO: Prospecção do mercado de Tecnologia da Informação visando à futura contratação de serviços de suporte e manutenção para os equipamentos HPE, instalados nos Data Centers BSB, RJO e SPO da COBRA TECNOLOGIA S.A.

1. CHAMAMENTO PÚBLICO

1.1. A COBRA TECNOLOGIA, representada pela sua Comissão de Licitação em conjunto com a Gerência de Serviços de Infraestrutura de TI e Telecom – Gesit, área técnica responsável, com observância no ordenamento jurídico pátrio, torna público, para conhecimento de quantos possam interessar, o presente Edital de Chamamento Público visando à prospecção do mercado para a contratação de serviços de suporte e manutenção para os equipamentos HPE, nos termos do ordenamento jurídico pátrio, observando-se as condições estabelecidas no Projeto Básico, Anexo I deste Edital.

1.2. Ressaltamos tratar-se de procedimento preliminar, cujo objetivo é o refinamento e ajustes na especificação da solução desejada, objetivando afastar eventuais inconsistências, bem como exigências incompatíveis com o objeto em questão.

1.3. A Cobra Tecnologia S.A. se reserva o direito de, por ocasião da instauração do respectivo certame licitatório, independente das respostas e/ou argumentos porventura apresentados e motivada por razões de natureza técnica ou estratégica, alterar as especificações técnicas e demais condições objeto deste Chamamento.

1.4. Eventuais respostas a este Chamamento Público não constituirão uma oferta ou compromisso para contratar com a Cobra Tecnologia S.A. Os fornecedores que não participarem deste Chamamento não estarão excluídos de um futuro processo licitatório.

1.5. A COBRA TECNOLOGIA S.A não assumirá o compromisso de acatar as sugestões apresentadas.

2. CRONOGRAMA

2.1. Recebimento de eventuais questionamentos e/ ou solicitações de esclarecimentos até 17/07/2018;

2.2. Recebimento de propostas até 20/07/2018;

3. CONTATO

3.1. Toda comunicação sobre este processo de Chamamento Público, inclusive o encaminhamento de eventuais questionamentos e/ ou solicitações de esclarecimentos bem como o envio das propostas, deverão ser realizadas pelo e- mail: xxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx.xx.

4. OBJETO

4.1. Prospecção do mercado de Tecnologia da Informação visando à futura contratação de serviços de suporte e manutenção para os equipamentos HPE, instalados nos Data Centers BSB, RJO e SPO da COBRA TECNOLOGIA S.A.

6. CONDIÇÕES GERAIS PARA PARTICIPAÇÃO

6.1. Poderão participar deste processo pessoas físicas ou jurídicas que explorem o ramo de atividade compatível com o objeto desse Chamamento e que atendam as condições exigidas neste Edital e seus Anexos.

Rio de Janeiro, 09 de julho de 2018.

Xxxxxxx Xxxxxxxxx xx Xxxxx Responsável

Xxxxx Xxxxxxx Xxxx xx Xxxxx Autoridade Competente de Licitação

ANEXO I

(PROJETO BÁSICO/ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS)

1. Objeto:

1.1. Prospecção do mercado de Tecnologia da Informação visando à futura contratação de serviços de suporte e manutenção para os equipamentos HPE, instalados nos Data Centers BSB, RJO e SPO da COBRA TECNOLOGIA S.A.

1.1. Motivação:

Atualmente, esses equipamentos, operam em ambiente de produção e, em caso de falha ou defeito nos mesmos, é fundamental que haja empresa capacitada para prover manutenção HW/SW e suporte técnico de forma rápida e eficiente, evitando prejuízos para a administração decorrentes da indisponibilidade, ainda que temporária.

1.2. Fundamentação da Contratação:

O presente instrumento tem como objetivo a prospecção do mercado de Tecnologia da Informação visando à futura contratação de empresa especializada para prestação de serviços de manutenção preventiva, corretiva, atualizações (micro-códigos, firmware) e suporte técnico especializado visando garantir a continuidade de funcionamento de tais equipamentos, dentro dos prazos acordados, atendendo às necessidades dos Data Centers BSB, SPO e RJO da COBRA Tecnologia S.A.

Para mitigar o risco de indisponibilidade em serviços críticos de TI hospedados nesses equipamentos, procura-se através deste projeto básico, a contratação de manutenção e suporte técnico, pelo período de 12 (doze) meses.

A citação do nome do fabricante e produtos é justificada por se tratar de manutenção e suporte técnico dos equipamentos já existentes, garantido a compatibilidade com o ambiente instalado e preservando os investimentos já realizados pela COBRA Tecnologia S.A.

1.3. Benefícios a serem alcançados:

1.4.1 Com a aquisição da solução proposta, espera-se obter os seguintes benefícios:

• Garantir a continuidade de funcionamento dos equipamentos HPE, existentes nos Data Centers BSB, SPO e RJO da COBRA Tecnologia S.A, mediante a execução de manutenções corretivas e preventivas dentro dos prazos acordados;

• Garantir a infra-estrutura adequada de TIC;

• Aumentar o nível de disponibilidade e integridade dos dados, sistemas e serviços hospedados na solução;

• Prover ao pessoal técnico da COBRA Tecnologia S.A, serviço de suporte técnico para a prestação de informações, esclarecimentos e orientações sobre a utilização, administração e configuração da solução;

• Manter a solução atualizada em relação ao seu software interno (microcódigo / firmware / software), com vistas à correção de defeitos

(bugs) e para atender a requisitos de segurança (correção de vulnerabilidades) e de interoperabilidade entre seus componentes e com os demais equipamentos de informática que dela fazem uso, contribuindo para a elevação dos níveis de confiabilidade e disponibilidade da solução;

• Evitar custos elevados com reparos emergenciais dos equipamentos, mantendo em vigor contrato de manutenção preventiva e corretiva nos moldes do objeto do presente projeto básico.

2. Especificações Técnicas:

2.1. A Solução ofertada para a COBRA Tecnologia S.A, deverá possuir, no mínimo, as seguintes características;

2.1.1. Prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva, suporte técnico e atualização aos equipamentos HPE, instalados nos Data Centers BSB, SPO e RJO da COBRA Tecnologia S.A, compreendendo manutenção preventiva, manutenção corretiva, atualização (micro código/firmware/software) e suporte técnico, com fornecimento integral de peças e componentes.

2.1.2. Entende-se por manutenção preventiva o procedimento destinado a manter os hardwares e softwares em sua plena condição de funcionamento e desempenho, prevenindo a ocorrência de quebras e defeitos.

2.1.3. Entende-se por manutenção corretiva o procedimento destinado à eliminação de danos ou problemas identificados nos hardwares e softwares, de maneira a retorná-los a sua plena condição de funcionamento e desempenho.

2.1.4. Entende-se por suporte técnico o procedimento destinado a resolver defeitos, problemas de desempenho, sanar dúvidas relacionadas com a instalação, configuração, upgrade (instalação de novas versões) e uso dos hardwares, softwares e seus componentes.

2.1.5. Entende-se por atualização (micro código/firmware/software), procedimentos destinados a manter os hardwares e softwares instalados em seu pleno funcionamento, corrigindo problemas de performance através da aplicação de micro códigos, firmwares e novas versões de softwares.

2.1.6. Relação de equipamentos (hardware/software instalados);

Item	Part-Number	Número Série	Descrição	Qtde.
1	507019-B21	SGH145PEB3	HP BLc7000 CTO 3 IN LCD ROHS Encl	1
2	653200-B21	BRC3373XC5	HP DL380p Gen8 8-SFF CTO Server	1
3	QK746A	SG114118H3	HP 6300 EVA FC LFF Combo Field Kit	1
4	BV871A	2M2141023F	HP X3800 G2 Network Storage Gateway (*)	1
5	AW590A	-	HP M6612 2TB 6G SAS 7.2K 3.5in MDL HDD	8
6	AP872A	-	HP M6612 600GB 6G SAS 15K 3.5in HDD	40
7	AJ832A	5C7126P1BP	HP M6612 3.5-inch SAS Drive Enclosure	1
8	AJ832A	5C7126P1E6	HP M6612 3.5-inch SAS Drive Enclosure	1
9	AJ832A	5C7126P1E9	HP M6612 3.5-inch SAS Drive Enclosure	1
10	AJ832A	-	HP M6612 3.5-inch SAS Drive Enclosure	1
11	AJ038A	MXA140Z35Y	HP MSL4048 2 LTO-4 Ultrium1840 FC TP Lib	1
12	603718-B21	BRC1440ANE	HP BL460c G7 CTO Blade	1
13	603718-B21	BRC1440ANF	HP BL460c G7 CTO Blade	1
14	603718-B21	BRC1440ANH	HP BL460c G7 CTO Blade	1
15	603718-B21	BRC1440ANJ	HP BL460c G7 CTO Blade	1
16	603718-B21	BRC1440ANK	HP BL460c G7 CTO Blade	1
17	603718-B21	BRC1440ANL	HP XX000x X0 XXX Xxxxx	0
00	X0X00X	XXX000X0X0	HP MSL4048 2 LTO-6 Ult 6250 FC Library	1
19	653200-B21	BRC3283LFV	HP DL380p Gen8 8-SFF CTO Server	1
20	653200-B21	BRC3283LH6	HP DL380p Gen8 8-SFF CTO Server	1
21	653200-B21	BRC341423J	HP DL380p Gen8 8-SFF CTO Server	1
22	653200-B21	BRC341423K	HP DL380p Gen8 8-SFF CTO Server	1
23	681844-B21	BRC34244N8	HP BLc7000 CTO 3 IN LCD Plat Enclosure	1
24	681844-B21	BRC3414233	HP BLc7000 CTO 3 IN LCD Plat Enclosure	1
25	641016-B21	BRC3414234	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
26	641016-B21	BRC3414235	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
27	641016-B21	BRC3414236	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
28	641016-B21	BRC3414237	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
29	641016-B21	BRC3414238	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
30	641016-B21	BRC3414239	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1

HARDWARE

31	641016-B21	BRC341423A	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
32	641016-B21	BRC341423B	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
33	641016-B21	BRC341423C	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
34	641016-B21	BRC341423D	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
35	641016-B21	BRC341423E	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
36	641016-B21	BRC341423F	HP BL460c Gen8 10/20Gb FLB CTO Blade	1
37	QR482A	2MK3380126	HP 3PAR StoreServ 7200 2-N Storage Base	1
38	QR496A	-	HP M6710 900GB 6G SAS 10K 2.5in HDD	16
39	AM866B	USB221S03W	HP 8/8 Base (0) e-port SAN Switc	1
40	AM866B	USB223S08V	HP 8/8 Base (0) e-port SAN Switc	1
41	735151-B21	BRC50865KN	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
42	735151-B21	BRC50865KD	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
43	735151-B21	BRC50865KH	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
44	735151-B21	BRC50865KP	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
45	735151-B21	BRC50865KK	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
46	735151-B21	BRC50865KJ	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
47	735151-B21	BRC50865KL	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
48	735151-B21	BRC50865KM	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
49	735151-B21	BRC50865KF	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
50	735151-B21	BRC50865KE	HP BL460c Gen8 E5-v2 10Gb FLB CTO Blade	1
SOFTWARE
Item	Part-Number	Número Série	Descrição	Qtde.
1	C6N33AAE	-	HP Insight Control Encl Bundle 16 E-LTU	1
2	QK746A	SG114118H3	HP 6300 EVA FC LFF Combo Field Kit	1
3	BV871A	2M2141023F	HP X3800 G2 Network Storage Gateway (*)	1
4	BC745A	-	HP 3PAR 7200 OS Suite Base LTU	1
5	BC746A	-	HP 3PAR 0000 XX Xxxxx Xxxxx LTU	16
6	BC767A	-	HP 3PAR 7200 Reporting Suite LTU	1
7	BC753A	-	HP 3PAR 7200 Virtual Copy Base LTU	1
8	BC754A	-	HP 3PAR 0000 Xxxxxxx Xxxx Xxxxx LTU	1

3. Sub-contratação

3.1. Os serviços de atualizações (micro códigos/firmware/ softwares internos) deverão ser sub-contratados do fabricante, considerando que somente o fabricante desenvolve a atualização e disponibiliza novas versões de firmware, portanto qualquer outra empresa que não seja o fabricante que for contratada pela COBRA Tecnologia S.A terá de ter, necessariamente, sub-contrato com o fabricante para ter acesso a essas atualizações e poder executar o contrato com a segurança necessária ao ambiente tecnológico da COBRA Tecnologia S.A.

4. Locais de prestação dos serviços:

4.1 Os serviços de manutenção preventiva e corretiva, atualização e suporte técnico deverão ser executados nos locais atuais em que os equipamentos se encontram instalados, conforme os endereços abaixo:

Unidade Operacional	Endereço	Gerente da Unidade	Telefone/e-mail
DataCenter-BSB - Cidade Digital - DF	Parque Tecnológico Capital Digital, S/N, Lote 03 – Granja do Torto – Entrada do Hall Principal, Brasília – XX, XXX - 00000-000.	Xxxxxx Xxxxxxxxxx	(00) 000000000 xxxxxx.xxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx.xx
DataCenter-SPO - São Paulo - SP	Xxx Xxxxx Xxxxxx, 0.000, 0x xxxxx - Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx - Xxx Xxxxx - XX - CEP: 04719- 907.	Xxxxxxxx xx Xxxxxx	(00) 00000-0000 xxxxxxxx.xxxxx@xxxxxxx.xxx.xx
DataCenter-RJO - Rio de Janeiro - RJ	Xxxxxxx xxx Xxxxxxxxxxxx, 0000 - Xxxxxxxxxxx - Xxx xx Xxxxxxx - XX - CEP: 22783-110.	Xxxxxx xxxxxx	(00) 00000-0000 xxxxxxxxxxxx@xxxxxxx.xxx.xx

5. Informações de Faturamento:

5.1. O pagamento, já deduzido o valor da multa, quando for o caso, será efetuado no 30º (trigésimo) dia corrido, contado a partir do dia subseqüente ao da entrega das faturas/notas fiscais.

5.2. LOCAL DE FATURAMENTO:

Unidade	Endereço	CNPJ	Cidade	UF
BB Tecnologia - DF	SEPN - Setor de Edifícios de Utilidade Norte - Quadra 508 Conjunto "C" Lote 07, Asa Norte – CEP: 70740-543.	42.318.949/0013-18	Brasília	DF

6. Condições de Instalação, Implementação e/ou Customização:

6.1. Não se aplica.

7. Treinamentos:

7.1. Não se aplica.

8. Condições de Aceite:

8.1. O não atendimento de características de operação, acarretará na recusa dos serviços, obrigando-se a PROPONENTE, a executar toda e qualquer modificação que se faça necessária, sem qualquer ônus para a Cobra Tecnologia S.A.

9. Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico:

9.1. A PROPONENTE concederá a COBRA Tecnologia S.A, suporte e manutenção on-site durante 12 (doze) meses, com atendimento 24 x 7 (vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana), a contar da data de assinatura do contrato. A prestação de serviços

de suporte e manutenção inclui a atualização do conjunto de micro código/firmware/software instalados, provendo o fornecimento e instalação de novas versões por necessidade de correção de problemas ou por implementação de novos releases durante o período de garantia.

9.2. A PROPONENTE deverá garantir por, no mínimo, 12 (doze) meses o fornecimento dos componentes de hardware, para manutenções, suporte técnico e/ou ampliações, de forma que possam ser mantidas todas as funcionalidades inicialmente contratadas.

9.3. Durante a vigência do contrato, a PROPONENTE deverá atender aos chamados técnicos 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana através de site na Internet, e-mail e/ou canal telefônico gratuito 0800.

9.4. Manutenções preventivas - Atualizações corretivas e evolutivas do conjunto de hardware/micro código/firmware/software, deverão ser efetuadas sem qualquer ônus para a COBRA Tecnologia S.A, durante o período de vigência da garantia; Ajustes e configurações conforme manuais e normas técnicas do fabricante; Demais procedimentos destinados a recolocar o conjunto de hardware, micro código e software em perfeito estado de funcionamento; Fornecimento de informações e esclarecimento de dúvidas sobre administração, configuração, otimização, troubleshooting ou utilização.

9.5. Manutenções corretivas - Durante o período da contratação, deverão ser efetuadas sempre que o conjunto de hardware/micro código/firmware/software apresentarem falhas que impeçam o seu funcionamento normal e/ou requeiram a intervenção de técnico especializado.

9.6. As ferramentas e equipamentos necessários à manutenção serão de responsabilidade da PROPONENTE.

9.7. Nos casos em que as manutenções necessitarem de paradas de equipamento(s), a COBRA Tecnologia S.A deverá ser imediatamente notificada para que se proceda a aprovação da manutenção, ou para que seja agendada nova data, a ser definida pela COBRA Tecnologia S.A, para execução das atividades de manutenção.

9.8. Nos casos onde a manutenção do produto envolver a parada do sistema, a COBRA Tecnologia S.A, agendará um horário para tal manutenção e o tempo de solução será negociado entre as partes.

9.9. A PROPONENTE deve emitir relatórios de todas as intervenções realizadas, preventivas e/ou corretivas, programadas ou de emergência, ressaltando os fatos importantes e detalhando os pormenores das intervenções, de forma a manter registros completos das ocorrências e subsidiar as decisões da administração da COBRA Tecnologia S.A.

9.10. O relatório deve ser assinado por representante da PROPONENTE e da COBRA Tecnologia S.A, responsável pelo acompanhamento do serviço, que se obriga a acompanhar a execução das manutenções.

9.11. Durante o período contratual a PROPONENTE executará, sem ônus adicionais, correções de bugs de micro código/firmware/software.

9.12. Durante o período de vigência contratual a COBRA Tecnologia S.A terá direito, sem ônus adicional, a todas as atualizações de versão e releases dos micro código/firmware/software que fazem parte dos produtos ofertados, devendo ser disponibilizadas em até 15 (quinze) dias após o seu lançamento.

9.13. O serviço de manutenção deverá ser efetuado pela Proponente, através de profissionais Certificados e Licenciados pela Diretoria de Serviços Profissionais da Hewlett Packard Enterprise do Brasil; A comprovação deste item deverá ocorrer para a assinatura do contrato.

9.14. Deverá ser anexada a proposta técnica, todas as informações básicas sobre o funcionamento deste serviço (telefone de contato, procedimentos necessários, e outros);

10. Homologação:

10.1 Condicionada ao atendimento integral dos itens 8 e 9.

11. Condições de Pagamento:

11.1. O pagamento do serviço será realizado em 12 (doze) parcelas mensais, 20 (vinte) dias após a apresentação da nota fiscal e do aceite do gestor do contrato.

11.2. O pagamento será feito mediante crédito em conta corrente mantida pela PROPONENTE, preferencialmente no Banco do Brasil, mediante a apresentação da respectiva nota fiscal/fatura, devidamente aprovada pelo responsável da COBRA Tecnologia S.A com competência para acompanhamento do Contrato.

11.3. As notas fiscais indicarão os serviços a que se referem, bem como os números de DGCO e OC constantes deste contrato e deverão ser entregues à COBRA Tecnologia

S.A no endereço mencionado no preâmbulo do contrato ou em outro local, desde que previamente indicado pela COBRA Tecnologia S.A.

11.4. As notas fiscais deverão ser entregues à Cobra Tecnologia S.A, com pelo menos 10 (dez) dias de antecedência dos respectivos vencimentos.

11.5. As Notas Fiscais serão submetidas ao processo de ateste eletrônico pela COBRA Tecnologia S.A, por intermédio do seu sistema. O ateste eletrônico será concluído no prazo de 05 (cinco) dias úteis a contar do recebimento da Nota Fiscal, e caso a Nota Fiscal esteja conforme, a PROPONENTE será comunicada por e-mail previamente cadastrado na Cobra Tecnologia S.A.

11.6. Constatando a Cobra Tecnologia S.A qualquer divergência ou irregularidade na nota fiscal/fatura, esta será devolvida à PROPONENTE em, no máximo, 05 (cinco) dias úteis, acompanhada das informações correspondentes às irregularidades verificadas, para as devidas correções. Neste caso, a COBRA Tecnologia S.A terá o prazo de até 05 (cinco) dias úteis, a contar da data da reapresentação do documento, para efetuar novo processo de ateste eletrônico. Enquanto a Nota Fiscal não for devidamente atestada pela COBRA Tecnologia S.A, na forma ajustada neste contrato, o pagamento não será liberado.

11.7. Caso até o dia ajustado para o pagamento, a Nota Fiscal não tenha sido atestada pela COBRA Tecnologia S.A, na forma ajustada neste contrato, por culpa da PROPONENTE, o prazo para pagamento será prorrogado para até 05 (cinco) dias úteis após o ateste pela Cobra Tecnologia S.A.

11.8. Não serão aceitos pela CONTRATANTE, como documentos hábeis de cobrança, boletos bancários.

12. Multa:

12.1. Para efeito de aplicação de multas referentes ao descumprimento de obrigações contratuais, às infrações serão atribuídos graus, conforme as tabelas 1 e 2 a seguir:

TABELA 1
GRAU	CORRESPONDÊNCIA
1	1,0% sobre o valor contratual
2	5,0% sobre o valor contratual

TABELA 2
ITEM	DESCRIÇÃO DA OCORRÊNCIA	GRAU
1	Permitir situação que crie a possibilidade de causar ou cause dano físico, lesão corporal ou conseqüências letais; por ocorrência, limitada a uma ocorrência.	2
2	Manter funcionário sem qualificação para a execução dos serviços; por ocorrência, cumulativamente não superior a 10%.	1
3	Deixar de disponibilizar equipamentos, ferramentas ou aparelhos necessários à realização dos serviços do escopo do contrato; por ocorrência, cumulativamente não superior a 5%.	1
4	Deixar de cumprir a programação periódica de manutenção preventiva; por item, por ocorrência, cumulativamente não superior a 10%.	1

13. Acordo de Nível de Serviço:

13.1. Manutenção Preventiva, Corretiva e Suporte Técnico para todo o hardware instalado, bem como para os seus componentes, durante o período de vigência do contrato, assegurando prazos de atendimento compatíveis com a instalação, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (à exceção dos chamados de Severidade 4).

13.2. O atendimento aos chamados, deverão obedecer às seguintes classificações quanto aos níveis de severidades:

Todo o Conjunto de HARDWARE Instalado
Severidade		Descrição	Atendimento		Tempo de	Observações	Penalidades
			Tipo	Tempo	Solução
1	Crítica	Chamados referentes a situações de emergência ou problema crítico, caracterizados pela existência de ambiente paralisado.	On Site	No máximo 2 (duas) horas após a abertura do chamado, incluindo percurso do técnico até as instalações da CONTRATANTE.	No máximo 6 (seis) horas após a abertura do chamado.	O atendimento não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do produto envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis.	O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,5% (cinco décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.
2	Alta	Chamados associados a situações de alto impacto, incluindo os casos de degradação severa de desempenho.		No máximo 2 (duas) horas após a abertura do chamado, incluindo percurso do técnico até as instalações da CONTRATANTE.	No máximo 8 (oito) horas após a abertura do chamado.		O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,4% (quatro décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.

3	Média	Chamados referentes a situações de baixo impacto ou para aqueles problemas que se apresentem de forma intermitente, incluindo os casos em que haja a necessidade de substituição de componente(s) que possua(m) redundância.	Remoto, com exceção das situações em que seja necessária intervenção física.	No máximo 4 (quatro) horas após a abertura do chamado.	No máximo 10 (dez) horas após a abertura do chamado	Caso o problema não possa ser resolvido remotamente, a CONTRATADA deverá colocar à disposição da CONTRATANTE, um especialista devidamente habilitado e credenciado que trabalhará o tempo que for necessário para a solução do problema, sendo que o ônus financeiro de tal providência será da CONTRATADA.	O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,2% (dois décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora.
		Chamados com objetivo de solicitar acompanhamento técnico presencial para o desligamento e posterior ligação do(s) equipamento(s) em virtude de atividade programada.	On Site		Conforme agendamento.	O atendimento deverá ser realizado conforme o agendamento, mesmo que contemple períodos noturnos e dias.
4	Baixa	Chamados com objetivo de sanar dúvidas quanto ao uso ou à implementação do produto.	Remoto	No máximo 24 (vinte e quatro) horas após a abertura do chamado.	No máximo 72 (setenta e duas) horas após a abertura do chamado.	Os chamados classificados com Severidade 4 serão atendidos em horário comercial, ou seja, das 08:00 h. às 18:00 h., de segunda-feira a sexta-feira, horário de Brasília.	O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,1% (um décimo por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.

13.3. Manutenção Corretiva e Suporte Técnico remoto para todo software instalado, durante o período de vigência do contrato, assegurando prazos de atendimento compatíveis com a instalação, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana (à exceção dos chamados de Severidade 3 e 4).

13.4. O atendimento aos chamados deverá obedecer à seguinte classificação quanto ao nível de severidade:

Todo o SOFTWARE Instalado
Severidade		Descrição	Atendimento		Observações	Penalidades
			Tipo	Tempo
1	Crítica	Chamados referentes a situações de emergência ou problema crítico, caracterizados pela existência de ambiente paralisado.	Remoto	No máximo 2 (duas) horas após a abertura do chamado.	O atendimento não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do produto envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis.	O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,5% (cinco décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.
2	Alta	Chamados associados a situações de alto impacto, incluindo os casos de degradação severa de desempenho.				O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,4% (quatro décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.
3	Média	Chamados referentes a situações de baixo impacto ou para aqueles problemas que se apresentem de forma intermitente.		No máximo 4 (quatro) horas após a abertura do chamado.	Os chamados serão atendidos em horário comercial, ou seja, das 08:00 h. às 18:00 h., de segunda-feira a sextafeira, horário de Brasília.	O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,2% (dois décimos por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora.

4
Baixa
Chamados com objetivo de sanar dúvidas quanto ao uso ou à implementação do produto.
Remoto
No máximo 24 (vinte e quatro) horas após a abertura do chamado.
Os chamados serão atendidos em horário comercial, ou seja, das 08:00 h. às 18:00 h., de segunda-feira a sextafeira, horário de Brasília. O não atendimento dentro do prazo estabelecido para o chamado ensejará aplicação de multa à CONTRATADA de 0,1% (um décimo por cento) do valor total do contrato, por hora ou fração de hora de atraso.

13.4.1. Em quaisquer casos e quando necessário, a PROPONENTE deverá assistir remotamente na instalação e uso dos softwares instalados, fornecendo orientações para diagnóstico de problemas e ajuda na interpretação de traces, dumps e logs. Nos casos de defeitos não conhecidos, as documentações enviadas pela COBRA TECNOLOGIA S.A. (tais como: traces, dumps e logs) deverão ser encaminhadas aos laboratórios dos produtos a fim de que sejam fornecidas as devidas correções.

13.4.2. Em quaisquer casos e quando necessário, a PROPONENTE deverá fornecer informações sobre as correções a serem aplicadas ou a própria correção.

13.4.3. Será aberto um chamado técnico para cada problema reportado, sendo iniciada a contagem do tempo de atendimento após a abertura do chamado.

13.5. Escalonamento de chamados;

13.5.1. Se o problema não foi resolvido no primeiro atendimento, a PROPONENTE deverá, sem ônus para a COBRA TECNOLOGIA S.A., escalar o problema para o grupo de profissionais responsáveis pelo serviço.

13.5.2. Por necessidade de serviço, a COBRA TECNOLOGIA S.A. também poderá solicitar a mudança para níveis superiores de severidade de um chamado aberto. O aumento da severidade de um chamado significa que o impacto nos negócios é diferente do que aquele avaliado inicialmente e, mudando a severidade, o analista poderá priorizá-lo adequadamente na fila de chamados. Os prazos de atendimento dos chamados com nível de severidade alterado passam a contar a partir do dia e hora do escalonamento.

13.6. Definições:

13.6.1. Tempo de Atendimento Local: a partir do chamado técnico na central de atendimento, até a chegada do técnico da PROPONENTE ao local da instalação.

13.6.2. TRO (Tempo de recuperação operacional): tempo contado a partir da chegada do técnico da PROPONENTE ao local da instalação, até sua solução definitiva, caso não haja a necessidade de envio de hardware, validado pela COBRA TECNOLOGIA S.A.

13.7. Relatórios e apuração dos níveis de serviço;

13.7.1. Após a solução de cada incidente ou problema a PROPONENTE deverá apresentar relatório circunstanciado descrevendo as causas e as ações adotadas para a sua solução em até 48 horas.

13.7.2. Os níveis de serviço definidos neste acordo serão apurados mensalmente.

13.7.3. A PROPONENTE deverá apurar, consolidar e entregar à COBRA TECNOLOGIA S.A., até o dia 10 do mês seguinte ao da prestação do serviço, relatório com informações gerenciais e de acompanhamento dos níveis de serviço alcançados, com formato e conteúdo definidos de comum acordo.

13.7.4. A entrega dos relatórios mensais será condição necessária para a COBRA TECNOLOGIA S.A. realizar o ateste na nota fiscal e/ou fatura, para fins de pagamento dos serviços executados.

13.7.5. Durante o período de vigência de garantia, a PROPONENTE prestará assistência técnica, oferecendo, no mínimo, os seguintes serviços, sem ônus para a COBRA TECNOLOGIA S.A.:

13.7.5.1. Atendimento telefônico 24 horas, 7 dias por semana, para registro e acompanhamento dos chamados de suporte técnico.

13.7.5.2. Deslocamento de técnicos e/ou mão de obra, se necessário, ao local onde se encontram instalados os equipamentos.

13.7.5.3. Atualizações de versões de softwares, firmwares / micro código, etc.

13.7.5.4. Manutenções preventivas e corretivas, conforme abaixo: 13.7.5.4.1. As manutenções preventivas deverão ocorrer até o quinto

dia útil, mensalmente.

13.7.5.4.2. A PROPONENTE deverá apresentar junto com a documentação técnica, cronograma com o programa de manutenções preventivas, contendo a descrição dos testes e as análises a serem realizadas.

13.7.5.4.3. Qualquer atividade de manutenção preventiva/corretiva que necessite interrupção parcial ou total do equipamento deverá ser agendada em comum acordo com a COBRA TECNOLOGIA S.A, necessitando de sua autorização para a realização.

13.7.5.4.4. Qualquer manutenção agendada só poderá ocorrer em horário noturno/madrugada, exceto se a COBRA TECNOLOGIA S.A. autorizar em outro horário.

13.7.5.4.5. A PROPONENTE ficará responsável pelo registro e gerenciamento dos chamados técnicos.

14. Aspectos de Segurança:

14.1. As precauções necessárias à completa segurança das pessoas, do patrimônio da COBRA TECNOLOGIA S.A. e de terceiros fazem parte do escopo da contratação e serão de responsabilidade da PROPONENTE.

15. Vigência do contrato:

15.1. O contrato terá prazo de 12 (doze) meses, contado a partir da data da sua assinatura, podendo a garantia ser renovado, mediante celebração de termo aditivo, até o limite máximo de 60 (sessenta) meses.

16. Capacitação Técnica:

16.1. Deverá ser apresentado uma declaração onde a Proponente compromete-se a

executar os serviços com os profissionais capacitados de acordo com o exigido no item 9.14 deste projeto.

17. Declarações:

17.1. Obrigando-se por si, seus empregados, sócios, diretores e mandatários a manter total sigilo e confidencialidade sobre os serviços prestados, no que se refere a não divulgação, integral ou parcial, por qualquer forma, das informações ou dos documentos a eles relativos e decorrentes da execução dos serviços.

17.2. Obrigando-se a tratar como matéria sigilosa, todos os pormenores técnicos, informações comerciais, industriais e empresariais, bem como know-how e outros dados a que vier a ter acesso, obrigando-se ainda a deles não se utilizar, nem possibilitar que terceiros deles tomem conhecimento ou se utilizem sem prévia e escrita aprovação pela Cobra Tecnologia S.A.

17.3. Declara que o preço total apresentado será suficiente para cobrir o objeto desta solicitação, não cabendo ao mesmo, pleitear junto à Cobra Tecnologia S.A, quaisquer pagamentos motivados por eventuais falhas ou erros contidos em sua proposta técnico/comercial.

17.4. Declara que durante o período da contratação, todo serviço de suporte, manutenção e atualizações, deverá ser efetuado pela PROPONENTE, não cabendo ao mesmo, pleitear junto à Cobra Tecnologia S.A, quaisquer pagamentos motivados por eventuais erros de projeto.

18. Matriz de Risco:

CATEGORIA DO RISCO
DESCRIÇÃO
CONSEQUÊNCIA
ALOCAÇÃO DO RISCO

		Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.	Aumento do custo do serviço.	Contratado
		Fatos retardadores ou
Risco atinente ao Tempo da Execução		impeditivos da execução do contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da	Aumento do custo do serviço.	Contratado
		execução.
		Fatos retardadores ou
		impeditivos da execução do contrato que não estejam na sua álea ordinária, tais	Aumento do custo do serviço.	Contratante
		como fatos do príncipe.

Risco da Atividade Empresarial		Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.	Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.	Contratado
		Variação da taxa de câmbio.	Aumento ou diminuição do serviço.	Contratado

Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). Responsabilização da COBRA por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa da COBRA Tecnologia S.A.
Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).
Contratado