TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI

#pública

1. Objeto:

1.1 Aquisição de até 150.000 (cento e cinquenta mil licenças) licenças de Control- M Workload Automation (WLA) Select e 12.824 (doze mil oitocentos e vinte e quatro) licenças dos componentes Control-M Workload Archiving, Control-M Self Service e Control-M Batch Impact Manager (BIM) com garantia técnica de 12 (doze) meses, nos termos e condições dispostas neste documento.

Tabela -

Produto	Quantidade
Control-M Workload Automation Select	Até 150.000
Control-M Workload Archiving	12.824
Control-M Self Service	12.824
Control-M Batch Impact Manager	12.824

1.2 Contratação de prestação de serviços de manutenção e suporte técnico para licenças de Control-M WLA Select e componentes Control-M Archiving, Control-M Self Service e Control-M Batch Impact Manager pelo período de 36 (trinta e seis) meses, nos termos e condições dispostas neste documento.

Produto	Quantidade
Serviço de manutenção e suporte para Control-M Workload Automation Select	Até 494.598
Control-M Workload Archiving	41.824
Control-M Self Service	41.824
Control-M Bacth Impact Manager	41.824

1.2.1 Descrição dos lotes: LOTE Único

ITEM	DESCRIÇÃO	UNIDADE PADRÃO (UP)	QUANTIDADE MÍNIMA	QUANTIDADE MÁXIMA
1	Aquisição de licenças do Control-M Workload Automation Select	Licença de uso permanente	90.000	150.000
2	Aquisição de licenças de Control-M Workload Archiving	Licença de uso permanente	12.824	12.824
3	Aquisição de licenças de Control-M Self Service	Licença de uso permanente	12.824	12.824
4	Aquisição de licenças de Control-M Batch Impact Manager	Licença de uso permanente	12.824	12.824

5	Contratação de manutenção e suporte técnico para Control-M Workload Automation	Licença de uso permanente	344.598	494.598
6	Contratação de manutenção e suporte técnico para o componente Control-M Workload Archiving	Licença de uso permanente	29.000	41.824
7	Contratação de manutenção e suporte técnico para o Componente Control-M Self Service	Licença de uso permanente	29.000	41.824
8	Contratação de manutenção e suporte técnico para o Componente Control-M Batch Impact Manager	Licença de uso permanente	29.000	41.824

1.3 Prazo de Validade das Propostas: 90 (noventa) dias corridos.

1.4 Informação sobre a possibilidade de participação de xxxxxxxxx.

Não permitido.

1.5 Preço estimado da contratação, discriminado em itens separados nas propostas de preços, de modo a permitir a identificação do seu preço individual na composição do preço global.

Item	Código PBMS	Descrição – Control-M WLA Select	Unidade Padrão	Qtd.	Valor unitário de aquisição	Valor unitário mensal da Garantia	Total
1	70.30.060.173301	Control-M for z/OS	Tasks	150.000
2	70.30.060.173301	Control-M Archiving	Tasks	12.824
3	70.30.060.173301	Control-M Self Service	Tasks	12.824
4	70.30.060.173301	Control-M Batch Impact Manager	Tasks	12.824
Total

Item	Código PBMS	Descrição – Control-M WLA Select	Unidade Padrão	Qtd.	Valor unitário de manutenção e suporte técnico MENSAL	Total
5	70.30.060.173301	Control-M for z/OS	Tasks	494.598
6	70.30.060.173301	Control-M Archiving	Tasks	41.824
7	70.30.060.173301	Control-M Self Service	Tasks	41.824
8	70.30.060.173301	Control-M Batch Impact Manager	Tasks	41.824
Total

2.

Subcontratação / Parcela(s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar*

2.1 Não será permitida subcontratação.

3. Garantia Financeira da Execução Contratual

3.1 Será exigida no percentual equivalente a 5% do valor do contrato, conforme minuta padrão.

4. Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços

4.1 Definição dos requisitos funcionais e não funcionais;

4.1.1 O objeto deste documento visa expandir em até 150.000 (cento e cinquenta mil) licenças a capacidade contratada da solução de Workload Automation (WLA) Select for z/OS and Distributed Systems e 12.824 (doze mil oitocentos e vinte e quatro) licenças dos componentes Control-M Workload Archiving, Control-M Self Service e Control-M Batch Impact Manager, conforme item 3.2.3.

4.1.2 A contratação de serviços refere-se às 29.000 (vinte e nove mil) licenças do Control-M Archiving, Self Service e BIM pré-existentes e 344.598 (trezentas e quarenta e quatro mil quinhentas e noventa e oito) licenças pré-existentes da solução Workload Automation Select. Os serviços serão prestados a partir da data de assinatura do contrato e se estendem às licenças adquiridas durante o contrato a partir do vencimento de sua garantia técnica até o fim da vigência.

4.1.3 Para efeito da medição da quantidade de jobs/tasks por dia, será considerada a quantidade de jobs existentes nas bases de dados de “Active Jobs” do Control-M em um período de 24 horas. Essa quantidade é aferida via componente de geração de relatórios do próprio fornecedor. As bases de dados de “Active Jobs” do Control-M englobam todos os jobs em todos os ambientes Mainframe e/ou Sistemas Distribuídos, incluindo: desenvolvimento, homologação e produção.

4.1.4 O licenciamento é definido pelo número máximo de jobs existentes nas bases de dados de "Active Jobs" no intervalo de um dia. Em caso de descontinuidade/substituição da métrica de licenciamento ou do componente de geração de relatórios, a aferição dos jobs/tasks por dia deve ser redefinida de comum acordo entre o CONTRATANTE e o PROPONENTE.

4.1.5 Os jobs/tasks classificados como “cíclicos” são considerados uma única vez para efeito de medição, independentemente da quantidade de execuções no período de 24 horas.

4.2 Definição das responsabilidades do contratante e da contratada;

4.2.1 Os softwares que compõem a solução de Workload Automation devem possibilitar ao CONTRATANTE a sua utilização para planejamento e controle de produção, na sua forma mais ampla e irrestrita nos ambientes de processamento do

Banco seja em território nacional ou no exterior1, isto é, em qualquer plataforma ou ambiente operacional que o software gerencie, sem custo adicional para o CONTRATANTE.

4.2.2 Os serviços serão prestados diretamente pelo PROPONENTE, vedada a cessão, transferência ou subcontratação, total ou parcial, exceto se previstas neste documento.

4.3 Condições de Garantia e Assistência Técnica, Manutenção e Suporte Técnico:

4.3.1 Os serviços de manutenção e suporte técnico compreendem:

4.3.1.1 Fornecimento sem qualquer ônus adicional, de todas e quaisquer evolução/upgrade do produto, repassando ao BANCO DO BRASIL todas as atualizações, melhorias ou correções dos softwares e componentes que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão;

4.3.1.2 Manutenção da solução, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas;

4.3.1.3 Atuar na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração para a solução de Software;

4.3.1.4 Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;

4.3.1.5 Assegurar a disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso;

4.3.1.6 Garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, mantendo as funcionalidades base da versão imediatamente anterior;

4.3.1.7 Informação específica sobre produtos, manuais de usuário, instruções e outros documentos técnicos;

4.3.1.8 Recuperação de correção de falhas;

4.3.1.9 Recuperação de código de manutenção e demonstração de produtos através de um servidor FTP ou baseado em rede;

1. No exterior, apenas Control-M Agents, Control-M Modules e Interface Gráfica

4.3.1.10 Comunicação de problemas ou consultas; e

4.3.1.11 Adesão ao serviço de notificações antecipadas por assinatura via correio eletrônico.

4.3.2 Para a prestação dos serviços de manutenção e suporte técnico remoto, o PROPONENTE manterá o atendimento técnico em tempo integral, vinte e quatro horas por dia, sete dias na semana (24x7), incluindo feriados e será prestado por telefone, correio eletrônico, site do fabricante ou internet sem a ocorrência de qualquer dispêndio financeiro adicional por parte do CONTRATANTE.

4.3.3 As equipes de suporte técnico do PROPONENTE devem possuir acesso à Engenharia e aos especialistas globais da solução;

4.3.4 Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo despesas de passagens e hospedagens, quando for necessário o suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.

4.3.5 O serviço de suporte técnico deve atuar na correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente da solução, garantindo a manutenção de todas as suas funcionalidades.

4.3.6 O suporte técnico às licenças pré-existentes da solução e seus componentes de uso específico aos sistemas distribuídos serão assegurados pela contratação dos serviços com vigência de 36 (trinta e seis) meses.

4.3.7 O PROPONENTE após o vencimento de 12 (doze) meses ano de garantia técnica das licenças adquiridas conforme objeto deste documento, proverá a manutenção e suporte técnico para essas licenças até o fim da vigência do contrato.

4.3.8 O PROPONENTE prestará, por telefone ou e-mail, o atendimento inicial dos chamados ao serviço de suporte técnico, mediante o fornecimento das informações necessárias aos usuários do software e à equipe técnica do CONTRATANTE.

4.3.9 Monitoramento do atendimento dos chamados:

I. Todos os chamados serão controlados por sistema de informação do PROPONENTE e/ou do fabricante da solução.

II. Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, o BANCO DO BRASIL receberá relatório, com formato explicitado no anexo 01 com as definições do NMSE, sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado por força da presente

contratação. O relatório será enviado por correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato.

III. O fechamento do chamado se dará pela aplicação de correção ao produto. No caso de solução de contorno, o fechamento se dará apenas após o aceite, pelo BANCO DO BRASIL, da data de aplicação da solução definitiva e planejada.

IV. O aceite do BANCO DO BRASIL será formalizado por correio eletrônico para o representante do PROPONENTE.

V. A entrega de medida corretiva definitiva poderá, a critério do PROPONENTE, vir a ser incorporada em futuras versões do software.

VI. Um chamado fechado sem anuência do BANCO DO BRASIL ou sem que o problema tenha sido de fato resolvido, será reaberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado, inclusive para efeito de aplicação das sanções previstas.

VII. O PROPONENTE manterá cadastro das pessoas indicadas pelo BANCO DO BRASIL que poderão efetuar abertura e autorizar fechamento de chamados.

4.4 Transferência de conhecimento

4.4.1 O PROPONENTE deverá conceder ao Banco do Brasil transferência de conhecimento técnico sem qualquer ônus adicional conforme abaixo:

4.4.1.1 Esclarecimento de dúvidas sobre a instalação, configuração e melhores práticas de utilização dos produtos;

4.4.1.2 Apresentações técnicas: elaboração de conteúdo com orientações sobre o uso dos produtos conforme às necessidades do Banco;

4.4.1.3 O Banco do Brasil é responsável pela disponibilização do conteúdo e pela disponibilização de ambiente para execução das apresentações técnicas (incluindo máquinas, espaço físico e demais demandas específicas).

4.4.2

5. Cláusulas Contratuais

5.1 Condições de Pagamento.

5.1.1 O pagamento das licenças adquiridas será feito mediante crédito em conta

corrente mantida pelo PROPONENTE no Banco do Brasil S.A, e será correspondente à quantidade de licenças entregues e aceitas, mediante aceite de entrega e a apresentação da respectiva nota fiscal, devidamente aprovada pelo responsável do BANCO DO BRASIL S.A. para acompanhamento do Contrato, e onde deverá constar o número deste Contrato, o objeto contratado, o número do modelo padronizado, a agência e o número da conta corrente do PROPONENTE.

5.1.2 Os pagamentos relativos aos serviços de manutenção e suporte técnico será mensal e corresponderá ao quantitativo de licenças manutenidas no mês anterior e observada as disposições dos itens a seguir:

5.1.2.1 Os valores a serem pagos poderão sofrer ajustes de acordo com o estipulado no Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE), anexo 01 deste documento. Tais ajustes também serão efetuados no mês subsequente ao da prestação dos serviços.

5.1.2.2 O PROPONENTE deverá enviar por meio de correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, o Relatório de Nível de Serviço, estipulado no NMSE. Este relatório será avaliado e, caso não existam inconsistências, o BANCO DO BRASIL autorizará o PROPONENTE a emitir a nota fiscal e o consequente pagamento dos serviços.

5.2 Definições do modelo de execução do contrato:

5.2.1 Rotinas de execução:

Prazos de fornecimento de licenças	Em até 5 (cinco) dias úteis.
Prazos de execução dos serviços	Deverão seguir o disposto no NMSE.
Local(is) de instalação	Nas dependências do Banco do Brasil em território nacional e exterior.

5.2.2 Locais de prestação dos serviços:

5.2.3 Em caso de atendimento presencial (local) os serviços de manutenção e suporte técnico serão prestados em:

STN 716 – Conjunto C – Edifício ICI 2 – Asa Norte – Brasília/DF;

Capital Digital – S/N Lote 03 – Granja do Torto – Brasília/DF.

5.2.4 Condições de Entrega das Licenças

5.2.4.1 A expansão da capacidade será realizada por meio da aquisição imediata de 90.000 (noventa mil) licenças com um ano de garantia e revista anualmente respeitando-se o limite de até 150.000 (cento e cinquenta mil) licenças na modalidade WLA Select de acordo com as necessidades do CONTRATANTE.

5.2.4.2 Aquisição imediata de 12.824 (doze mil oitocentos e vinte e quatro) licenças dos componentes de uso exclusivo dos sistemas distribuídos com um ano de garantia técnica.

5.2.4.3 O PROPONENTE deverá entregar as primeiras licenças em até cinco dias úteis após a data assinatura do contrato.

5.2.4.4 Durante o primeiro e segundo ano de vigência do contrato, caso se identifique a necessidade de expansão do número de licenças antes do previsto, a aquisição poderá ser antecipada pelo Banco, respeitando-se o limite máximo previsto. A partir do vencimento de 12 (doze) meses de garantia, a manutenção e suporte técnico serão providos pelo PROPONENTE até o encerramento do contrato.

5.2.4.5 Anualmente, em até 60 (sessenta) dias antes do aniversário do contrato, o Banco encaminhará comunicado ao PROPONENTE informando o quantitativo de licenças que serão adquiridas e que deverão ser entregues ao BANCO em até 5 (cinco) dias úteis. Para o primeiro ano de contrato as licenças deverão ser entregues em até 5 (cinco) dias úteis após a data de assinatura do contrato. Para o 2º e 3º ano as licenças deverão ser entregues no referido prazo contados da data de aniversário do contrato.

5.2.4.6 Eventuais aquisições a partir do vigésimo quinto mês de vigência contratual terão garantia com valor e vigência inferior a 12 (doze) meses, coincidentes com o número de meses restantes ao encerramento do contrato.

5.2.4.7 As licenças deverão ser encaminhadas ao Banco do Brasil S.A. - Ditec/UOS/Gesit - Complexo Central de Tecnologia, Xxxxxxxx Xxxx XX, XXX 000, Xxxxxxxx X, Xxxxxx – Ala Sul, Asa Norte, Brasília, DF.

5.2.5 Condições de Aceite

5.2.5.1 O aceite da solução será dado mediante preenchimento do TERMO DE ENTREGA (modelo a ser fornecido pelo BANCO – anexo 2) no prazo de até 10 dias úteis.

5.2.6 Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.

5.2.6.1 Para efeito de acompanhamento das providências e do tempo decorrido desde a sua abertura, o BANCO DO BRASIL receberá relatório, com formato explicitado no anexo 01 deste documento (NMSE), sobre cada abertura e fechamento de chamado efetuado por força da presente contratação. O relatório será enviado por correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato.

5.2.7 Obrigações do contratante, quando couber:

5.2.7.1 O PROPONENTE poderá, acompanhada do fabricante da solução, uma vez por ano, realizar auditorias pré-agendadas nas instalações do Banco do Brasil, com a menor interferência possível em suas atividades, acompanhadas por funcionários designados pelo Banco, durante o horário comercial regular, para verificar o cumprimento dos termos do Contrato.

5.2.8 Anualmente, em até 60 (sessenta) dias antes da data de aniversário do contrato, o Banco do Brasil deverá enviar ao PROPONENTE, o relatório de uso do período anterior gerado pelo software do fabricante, conforme descrito no item 7.1.3.

5.2.9 Obrigações da contratada, quando couber:

5.3 Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade de bens a serem fornecidos, para comparação e controle.

5.3.1 São previstos cerca de 30 (trinta) chamados anuais.

5.4 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a contratada e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.

5.4.1 O PROPONENTE prestará, por telefone ou e-mail, o atendimento inicial dos chamados ao serviço de suporte técnico, mediante o fornecimento das informações necessárias aos usuários do software e à equipe técnica do CONTRATANTE.

5.5 Aspectos de Segurança:

9.6.1 A PROPONENTE obriga-se por si, por seus empregados, prepostos, sócios, diretores e mandatários, a manter total sigilo dos serviços prestados ao Banco do Brasil e das informações e/ou documentos a ele relativos e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados por força do contrato. Também se compromete a respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário às quais o Banco do Brasil está sujeito.

9.6.2 A PROPONENTE zelará pela integridade dos equipamentos e sigilo das informações e dados do BANCO DO BRASIL colocados à sua disposição para a execução dos serviços.

9.6.3 A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente envolvidos nas atividades que fazem uso ou tenham acesso permanente ou eventual às mesmas.

9.6.4 A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

9.6.5 A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca do fornecimento de materiais, equipamentos ou serviços objeto deste projeto, que envolva o nome do Banco, salvo se houver autorização expressa deste.

Acessos Físico e Lógico

9.6.6 O BANCO DO BRASIL analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários ao cumprimento do objeto nos termos desta especificação.

9.6.7 Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL.

Adequação às políticas de segurança

9.6.8 A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e também de garantir adequação às políticas estabelecidas.

9.6.9 O BANCO DO BRASIL deverá atualizar a PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas.

Medidas de segurança da informação e dos dados

9.6.10 A PROPONENTE irá gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação.

Confidencialidade da Informação

9.6.11 Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.

9.6.12 A obrigação das partes de não divulgação das informações tidas como sigilosas e confidenciais sobreviverá à rescisão do contrato, até que ocorra a liberação pela parte proprietária das informações, por determinação judicial ou pela ocorrência dos eventos indicados neste contrato com liberadores dessa obrigação.

5.6 Continuidade dos Negócios:

5.6.1 O PROPONENTE deverá possuir/fornecer os planos de continuidade de negócios que contemplem estratégias de contingência ou redundância para evitar ou mitigar interrupções nos serviços prestados.

5.6.2 O PROPONENTE deverá possuir, manter atualizado e fornecer ao Banco fluxo de comunicação/acionamento emergencial a ser utilizado em situações de contingência.

5.7 Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):

Anexo 1.

5.8 Matriz de Riscos

Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):

a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;

b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;

c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré- definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.

MATRIZ DE RISCOS PADRÃO

CATEGORIA DO RISCO
DESCRIÇÃO
CONSEQUÊNCIA
ALOCAÇÃO DO RISCO

Risco atinente ao Tempo da Execução	Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que não estejam na sua álea ordinária, tais como fatos do príncipe.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratante

Risco da Atividade Empresarial	Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.	Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.	Contratado
	Variação da taxa de câmbio.	Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratante

CATEGORIA DO RISCO
DESCRIÇÃO
CONSEQUÊNCIA
ALOCAÇÃO DO RISCO

Riscos Trabalhistas e Previdenciários
Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual. Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais.
Contratado

Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).
Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB.
Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).
Contratado

5.9 Vigência contratual.

a. O instrumento contratual terá vigência de 36 (trinta e seis) meses, contada a partir da data de assinatura do contrato.

5.10 Xxxxx Xxxxxx:

90

Serão exigidos, no mínimo

dias de aviso prévio.

6. Anexos :

6.1 Anexo 01 – Definições do NMSE

6.2

Anexo 01 - Níveis Mínimos de Serviço Exigidos – NMSE

1. FINALIDADE:

O NMSE estabelece os níveis mínimos de qualidade, requeridos pelo BANCO DO BRASIL, para o fornecimento dos serviços objeto deste Termo de Referência.

O Xxxxx Xxxxxx de Serviço Exigido (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de:

 Expansão do licenciamento com um ano de garantia da solução Control-M Workload Automation Select e componentes Control-M Archiving, Control-M Self Service e Control-M Batch Impact Manager.

 Manutenção e suporte técnico para licenças de Control-M WLA Select e componentes Control-M Archiving, Control-M Self Service e Control-M Batch Impact Manager pelo período de 36 (trinta e seis) meses.

Este NMSE requerido pelo BANCO está descrito neste documento e estabelece os Indicadores de Qualidade definidos para os serviços descritos no Termo de Referência.

Definição

2. ESCOPO DO NMSE:

A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste NMSE.

A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pela disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços aqui definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO DO BRASIL, cabendo as aplicações de sanções previstas neste documento, e em lei.

A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço aqui estabelecidos.

A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO (TPBB). Esta responsabilidade deverá ser comprovada mediante formalização entre o BANCO e a PROPONENTE.

Após a assinatura do contrato, a critério do BANCO DO BRASIL, será realizado um Manual de Procedimento Operacional – MPO, entre o BANCO DO BRASIL e a PROPONENTE, definindo papéis, responsabilidades, fluxos, procedimentos e processos, de forma a garantir a entrega, acompanhamento e mensuração dos serviços e níveis de serviço aqui definidos.

Disposições Gerais

	Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência do Contrato.
	Durante toda a vigência do contrato, a PROPONENTE disponibilizará ao BANCO DO BRASIL toda e qualquer atualização, melhoria e correção realizada nos softwares licenciados objeto deste contrato.
Melhorias e Correções	A aplicação das atualizações, melhorias e correções ficará a critério do BANCO DO BRASIL, de acordo com as necessidades de seu ambiente tecnológico.
	A PROPONENTE dotará o BANCO DO BRASIL de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento da ferramenta, indicando as correções e funcionalidades adicionais decorrentes da atualização.

3. DISPONIBILIDADE DO SERVIÇO:

A PROPONENTE deverá prover o serviço ao BANCO DO BRASIL, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados, durante o período de vigência contratual.

Descrição:

4. SUPORTE AO CLIENTE:

	Para atendimento, registro e acompanhamento dos serviços aqui descritos, a PROPONENTE deverá disponibilizar atendimento e suporte ao BANCO, com abertura de ocorrência/chamado em número ilimitado e em horário integral, 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana por meio do atendimento técnico, acesso remoto, via telefone (0800) e Web.
	A PROPONENTE deverá assegurar, para melhor acompanhamento do atendimento, que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cômputo do tempo de atendimento dos chamados.
Meios de Atendimento e Criticidade	Caso ocorra um problema que, segundo o BANCO DO BRASIL seja causado por funcionamento incorreto dos programas, e não seja possível o atendimento remoto, a PROPONENTE prestará assistência local, conforme itens 7.3.3, 7.3.4 e 7.3.5 deste Termo de Referência.
	As despesas decorrentes da condição explicitada no item anterior, tais como obrigações trabalhistas, deslocamento, hospedagem, correrão por conta exclusiva da PROPONENTE.
	A criticidade é definida pelo impacto que um incidente cause ao serviço, conforme tabela abaixo, e implica em diferentes tempos de atendimento (TA) e recuperação (TRO), de acordo com o grau desse impacto.
	Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE, com o devido aceite do BANCO DO BRASIL.
	A criticidade do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da

	abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade. O chamado do BANCO permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado, com o respectivo aceite do BANCO, por meio do Web Site do fornecedor ou e-mail enviado. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contabilizados a partir da abertura inicial do chamado. O PROPONENTE deverá disponibilizar, a qualquer tempo, informações ao BANCO, por meio do site ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente. O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO consulte chamados já fechados (histórico de chamados). Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos no idioma inglês.
Classificação de Incidentes
Condições Gerais	O prazo de atendimento dos chamados terá início imediatamente após a sua abertura. O atendimento dos chamados não poderá ser interrompido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis, até que a solução seja encontrada e aplicada imediatamente. Os chamados deverão contar com esforço concentrado da PROPONENTE para extinção da ocorrência geradora, e somente serão fechados após o aceite formal do BANCO DO BRASIL, que será realizado via correio eletrônico para o PROPONENTE, imediatamente após verificação da normalidade do serviço. Caso seja verificado que não houve a recuperação do serviço, o chamado

Criticidade Ocorrência
1	Indisponibilidade Total: Indica total impossibilidade de uso da Solução. Nenhuma funcionalidade disponível ou paralização de alguma funcionalidade crítica que gere alto impacto no processamento do BANCO DO BRASIL.
2	Degradação da Produção: Indica que uma ou mais funções da solução estão indisponíveis para o usuário final.
3	Defeito no produto: Indica que o produto apresenta algum erro de funcionamento que não afeta o usuário final, ou divergência com as especificações definidas neste documento.
4	Correções: Indica correções na documentação, dúvidas, informações, consultas e sugestões, que não afetam a utilização dos produtos.

será mantido aberto e contabilizará desde a sua abertura original.

Caso haja uma nova abertura de chamado, com a mesma causa e funcionalidade do sistema em um intervalo de até 1 hora, o prazo do chamado será contabilizado desde a sua abertura original, quando houve a abertura do 1º (primeiro) incidente.

A recuperação do serviço poderá ser realizada por meio de solução definitiva ou de contorno.

Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a Criticidade do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO DO BRASIL e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da Criticidade.

5. MANUNTENÇÃO PLANEJADA:

Janela de Manutenção As paradas programadas para manutenção do sistema estarão sujeitas à aprovação do BANCO DO BRASIL, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 07 (sete) dias, e que o BANCO DO BRASIL efetue a concordância com a manutenção. As paradas programadas poderão ocorrer em dias não úteis, sempre com a anuência do BANCO DO BRASIL. Caso o BANCO não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. Quaisquer instalações de softwares deverão ser efetuadas na janela de manutenção sob autorização do BANCO.

6. ESCALONAMENTO:

Disposições Gerais Para assegurar que o BANCO DO BRASIL receberá atenção da gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalonamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. O escalonamento deve ocorrer automaticamente, tanto no BANCO DO BRASIL quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO DO BRASIL junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE. A PROPONENTE deve informar ao BANCO DO BRASIL, no prazo de 30 (trinta) dias após a assinatura do contrato, os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones (inclusive

			celulares), e deverá manter essa relação atualizada. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.
Tabela de Escalonamento
Criticidade	Nível	Tempo de Escalonamento	BANCO DO BRASIL	PROPONENTE
1	1	7h	Gerente de Equipe	De hierarquia equivalente, a ser indicado pela PROPONENTE.
	2	8h	Gerente de Divisão
2	1	11h	Gerente de Equipe
	2	12h	Gerente de Divisão
3	1	5 dias úteis	Gerente de Equipe
	2	6 dias úteis	Gerente de Divisão
4	1	Não previsto	Não previsto
	2	Não previsto	Não previsto

7. RELATÓRIOS DE NÍVEL DE SERVIÇO:

Relatórios de Nível de Serviço A PROPONENTE deve utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço estabelecidos, consolidando e entregando ao BANCO DO BRASIL relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento do atendimento dos Níveis de Serviço contratados. A entrega deverá ser realizada por meio de correio eletrônico, cujo endereço será informado pelo BANCO DO BRASIL após assinatura do contrato, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao período apurado. O formato do relatório deverá ser definido entre a PROPONENTE e o BANCO DO BRASIL, e deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:  Número de abertura do chamado;  Data e hora de abertura/reabertura do chamado;  Data e hora do início do atendimento;  Tipo de Atendimento (remoto ou local);  Data e hora da aplicação da solução (Contorno ou Definitiva);  Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva);  Data e hora do fechamento do chamado;  Nível de Criticidade;  Descrição do problema;  Descrição da solução;  Tempo de recuperação operacional (TRO);  Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado);

 Identificação dos equipamentos impactados no chamado;

 Tempo de atendimento.

A PROPONENTE deve disponibilizar ao BANCO DO BRASIL, informações sobre o andamento dos atendimentos técnicos, e quaisquer outras informações que se façam necessárias, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

A não apresentação dos relatórios de níveis de serviços por parte da Proponente a sujeitará às sanções previstas neste documento.

8. REGRAS DE DESCONTO:

	No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá apresentar os descontos na fatura do mês subsequente ao mês da violação dos níveis de serviço.
	A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura de serviços.
	O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador.
Regras Gerais:	O valor aplicado não poderá ultrapassar 20% (vinte por cento) do valor da fatura mensal. O percentual que exceder o limite definido deverá ser desconsiderado do desconto a ser aplicado.
	A PROPONENTE previamente autoriza o BANCO a descontar, dos valores por ele devidos, o montante das penalidades a ela aplicadas.
	Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
Tabela de Descontos

Criticida de	Evento de quebra da meta	Persistência de quebra (hora ou fração)
1	2,00%	0,75%
2	1,00%	0,50%
3	0,50%	0,20%
4	0,10%	0,10%

9. INDICADORES DE DESEMPENHO:

TRO (Tempo de Recuperação Operacional) Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. A medição deste período corresponde ao tempo decorrido entre o início do chamado técnico até o fechamento do chamado, com o aceite do BANCO DO BRASIL. Serão excluídos do período de indisponibilidade os tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo BANCO (TPBB). Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo

	BANCO. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Métrica	TRO = (DHR – DHA) – TPBB, sendo: ▪ DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. ▪ DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. ▪ TPBB = Tempo de pendência do BANCO DO BRASIL (a ser validado pelo BANCO). ▪ O TRO é contabilizado em minutos.
Periodicidade de Medição	Mensal, por evento.
Meta		Criticidade TRO
		1	6h
		2	10h
		3	4 dias úteis
		4	10 dias úteis
		Cálculo do Desconto	Conforme item 8 – Tabela de Descontos. Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço.

TA (Tempo de Início de Atendimento)	Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento técnico por parte da PROPONENTE, após a abertura do chamado pelo BANCO DO BRASIL. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Métrica	TA = (DHI – DHA) – TPBB, sendo: ▪ DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico; ▪ DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência; ▪ TPBB = Tempo de Pendência do BB (Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas e/ou de responsabilidade comprovada do BB). O TA é contabilizado em minutos.
Periodicidade de Medição	Mensal, por evento.

Meta

Criticidade TA

1

1h

2

4h

3

4h

4

1 dia útil

Criticidad e

Tratamento (condições específicas)

O atendimento aos chamados de Criticidade 1 serão iniciados em, no máximo, 1 (uma) hora após a sua abertura e contarão com esforço concentrado da PROPONENTE com vistas à solução definitiva ou interina do problema em até 6 (seis) horas após a abertura do chamado.

1

Caso o problema não seja resolvido dentro do intervalo previsto, a PROPONENTE deverá colocar à disposição do Banco do Brasil, um especialista, devidamente habilitado e credenciado que trabalhará o tempo que for necessário para a solução do problema. Mediante acompanhamento de funcionário do Banco, acesso remoto poderá ser concedido ao especialista via solução fornecida pelo Banco.

O atendimento de Criticidade 1 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do serviço envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis.

O não atendimento dentro do prazo estabelecido ou a interrupção do atendimento de um chamado de Criticidade 1 por parte da PROPONENTE, que não tenha sido previamente autorizado pelo BANCO, ensejará aplicação de desconto à PROPONENTE, conforme

tabela de descontos abaixo.

Condições de Tratamento por Criticidade

2

O atendimento aos chamados de Criticidade 2 serão iniciados em no máximo 4 (quatro) horas após a sua abertura e contarão com esforço concentrado da contratada com vistas à solução definitiva ou interina do problema em até 10 (dez) horas após abertura do chamado. Caso o problema não seja resolvido dentro do intervalo previsto, a PROPONENTE deverá colocar à disposição do Banco do Brasil, um especialista, devidamente habilitado e credenciado que trabalhará o tempo que for necessário para a solução do problema. Mediante acompanhamento de funcionário do Banco, acesso remoto poderá ser concedido ao especialista via solução fornecida pelo Banco.

O atendimento de Criticidade 2 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do serviço envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis;

O não atendimento dentro do prazo estabelecido ou a interrupção do atendimento de um chamado de Criticidade 2 por parte da PROPONENTE, que não tenha sido previamente autorizado pelo BANCO, ensejará aplicação de desconto à PROPONENTE, conforme tabela de descontos abaixo.

O atendimento aos chamados de Criticidade 3 serão iniciados em no máximo 4 (quatro) horas após a sua abertura e contarão com esforço concentrado da contratada com vistas a solução definitiva ou interina

3

do problema em até 4 (quatro) dias úteis após abertura do chamado. O não atendimento dentro do prazo estabelecido de um chamado de Criticidade 3 por parte da PROPONENTE, que não tenha sido previamente autorizado pelo BANCO, ensejará aplicação de desconto à PROPONENTE, conforme tabela de descontos abaixo.

4

O atendimento aos chamados de Criticidade 4 serão iniciados em no máximo 1 (um) dia útil após a sua abertura e contarão com esforço concentrado da contratada com vistas a solução definitiva ou interina

			do problema em até 10 (dez) dias úteis após abertura do chamado. O não atendimento dentro do prazo estabelecido de um chamado de Criticidade 4 por parte da PROPONENTE, que não tenha sido previamente autorizado pelo BANCO, ensejará aplicação de desconto à PROPONENTE, conforme tabela de descontos abaixo.
		Cálculo do Desconto	Conforme item 8 – Tabela de Descontos. Os descontos serão aplicados sobre o valor da fatura mensal do serviço, por hora ou fração de hora de interrupção contadas a partir do momento da quebra da meta.

ERG	Este indicador	é utilizado	para verificar se	os relatórios de
(Entrega de Relatórios	acompanhamento	dos níveis	de serviço foram	entregues no prazo

Gerenciais)	estipulado e contendo todas as informações solicitadas.
Métrica	ERG = DEE ≤ DPE, sendo: ▪ DPE = Data programada da entrega; ▪ DEE = Data da efetiva entrega.
Periodicidade de Medição	Mensal, por evento.
Meta	Até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à prestação do serviço.
Descontos	1% (um por cento) por dia de atraso.