Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Célio de Castro

Projeto de Verificação Independente da Operação do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx

Ref. Contrato de Concessão Administrativa para Realização de Serviços e Obras de Engenharia e Prestação de Serviços de Apoio Não Assistenciais ao Funcionamento do Hospital Metropolitano de Belo Horizonte

Período de Referência: 1º de Maio de 2021 a 31 de Maio de 2021:

Produtos:

P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão;

P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão;

P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável);

P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos;

P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle.

Belo Horizonte, 30 de junho de 2021.

À

Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte Sra. Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx

Ref.: Contrato de Prestação de serviços de verificação independente de concessão, celebrado entre o Município de Belo Horizonte e empresa de direito privado por meio do Edital de Concorrência nº 008/2010.

Prezada Senhora,

Serve o presente documento para formalizar a V. Sa. a entrega com sucesso dos produtos P16: Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão, P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão, P18: Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação (quando aplicável), P19: Relatório sobre a gestão dos potenciais pleitos e P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle, conforme Contrato de Prestação de Serviços celebrado entre o Município de Belo Horizonte e a Accenture do Brasil LTDA., em 18 de outubro de 2016.

Atenciosamente,

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Gerente do Projeto – Accenture

Sumário

1 Sumário Executivo 7

2 Gestão de Pleitos 10

3 Recomendações de Melhoria 10

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária 13

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP) 13

5.1 Taxa de Ocupação (TO) 13

5.2 Fator de Desempenho (FD) 15

5.2.1 Resultado do Período 15

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição 16

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública 17

5.3.1 Contraprestação máxima 17

5.3.2 Contraprestação Pública 18

6 Índice de Desempenho 19

6.1 Índice de Qualidade (IQ) 19

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) 20

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR) 23

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT) 27

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP) 95

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU) 96

6.2.2 Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) 105

6.2.4 Disponibilidade de Atendimento (DA) 114

6.2.5 Disponibilidade de Tecnologia (DT) 118

6.3 Índice de Conformidade (IC) – Resultado de Maio de 2021 126

6.3.1 Indicadores de Conformidade 127

7 Documentação de entrada para a apuração 146

8 Conclusão – Valor da CP 147

Lista de Figuras

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho 19

Figura 2:Composição do IDP 95

Lista de Tabelas

Tabela 1. Variáveis apuradas em maio para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre 7

Tabela 2. Variáveis apuradas em maio para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre 7

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período 7

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados 10

Tabela 5. Recomendações de Melhoria 11

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente 13

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente 13

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual 14

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre) 15

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho 16

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM 17

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM 18

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho 19

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA 21

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR 26

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT 28

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU 96

Tabela 18. Estruturação dos componentes do DE 105

Tabela 19. Estruturação dos componentes do DA 114

Tabela 20. Estruturação dos componentes do DT 118

Tabela 21. Indicadores de Conformidade e suas respectivas notas 128

Lista de Gráficos

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes 22

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais 26

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza 33

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza 34

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições 38

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação 38

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum 39

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço 39

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche 40

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar 40

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia 41

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes 45

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes 46

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes 46

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes 47

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes 47

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes 48

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes 48

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes 49

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem 54

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem 55

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial 61

Gráfico 23. Status dos Chamados 66

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria 67

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe 67

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade 68

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem 68

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário 75

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque 84

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria 89

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia 91

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia 91

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia 92

6

1 Sumário Executivo

O presente documento tem como objetivo documentar a avaliação realizada pelo Verificador Independente referente aos Indicadores Quantitativos e Indicadores de Desempenho empregados na avaliação da Concessão Administrativa para gestão e operacionalização da Parceria Público Privada do Hospital Metropolitano Doutor Xxxxx xx Xxxxxx no período compreendido entre 01 de maio de 2021 e 31 de Maio de 2021.

Importante salientar que a partir do dia 23 de março de 2020, devido à pandemia de COVID 19, a atuação do verificador independente passou a se realizar de forma alternativa, e as atividades que não necessitam da presença in loco, estão sendo realizadas em home office, buscando minimizar o risco de contaminação. Além disso, desde 14 de julho de 2020, para realizar as verificações nas áreas que foram restringidas para pacientes com suspeita de infecção, foi contratada uma profissional de saúde com experiência em circulação em áreas restritas, treinada para verificação de indicadores de desempenho. Desta forma as verificações em campo estão sendo realizadas normalmente.

O valor apresentado dos indicadores trimestrais utilizados neste mês de Maio de 2021, é referente aos resultados dos meses fevereiro, março e abril de 2021 e que são válidos para os meses de maio, junho e julho de 2021. A mesma ideia é aplicada para os indicadores semestrais e anuais, que foram apurados pela última vez segundo os resultados de agosto de 2020 a janeiro de 2021 e de Fevereiro de 2020 a Janeiro de 2021 respectivamente. O processo de avaliação foi baseado nos procedimentos operacionais descritos no documento “Sistema de Medição do Desempenho”, de 30/12/2016 que foi acordado entre as partes além das atas de reuniões que foram realizadas pelas partes envolvidas e disponibilizadas ao VI. Cabe salientar que desde fevereiro de 2018 as atas passaram a ser redigidas pelo poder concedente.

O Produto 18, conforme previsto no Contrato de Concessão, sendo o “Relatório consolidado sobre os indicadores quantitativos e qualitativos, cálculo da nota de desempenho e valor da contraprestação” está detalhado ao longo de todo este relatório e sumarizado neste tópico.

O resultado geral da apuração dos indicadores é dado na Tabela 1. A composição do Índice de Desempenho, que consolida as notas de todos os indicadores, considerando os respectivos pesos, é dada pelos subíndices, indicados na Tabela 2. O valor da taxa de ocupação apresentado na tabela é o valor efetivamente medido no período, contudo, o valor utilizado para determinar o valor da contraprestação foi determinado pelo 10º termo aditivo ao contrato de concessão e ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, correspondente a 87,98%.

Tabela 1. Variáveis apuradas em maio para Cálculo da Contraprestação Pública do próximo trimestre

ID	FD	TO
3,83	100,00%	80,99% *

* Valor efetivamente medido no mês de maiol

Tabela 2. Variáveis apuradas em Maio para Cálculo do Indicador de Desempenho do próximo trimestre

IQ	IDP	IC	ID
3,94	3,93	3,57	3,83

A Tabela 3 exibe a análise de cada subindicador calculado. Mais detalhes a respeito de cada subindicador podem ser acessados na seção 6 Índice de Desempenho.

Tabela 3. Detalhamento dos Subindicadores Medidos no Período

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
	IQ – Índice de Qualidade	3,94
	SPA – Satisfação de Pacientes e Acompanhantes	3,97	Valor resultante da apuração de 125 pesquisas de satisfação de pacientes e acompanhantes.
	SPR – Satisfação de Profissionais	3,71	Valor resultante da apuração de 90 pesquisas de satisfação de profissionais.
	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	4,00
	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	4,00
	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	4,00
	IQT002B – Exame Microbiológico	4,00
	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	4,00
	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	4,00
	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	4,00
	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	4,00
	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	4,00
	IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo	4,00
	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	4,00
	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	4,00
	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	4,00
	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	4,00
	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	4,00
	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	4,00
	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	4,00
	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	4,00
	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	4,00
	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	4,00
	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	4,00
	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	4,00
	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	4,00
	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	4,00
	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	4,00
	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	4,00
	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	4,00
	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	4,00
	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	4,00
	IDP – Índice de Disponibilidade	3,93
	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	4,00
	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	4,00
	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	4,00
	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	4,00
	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	4,00

Cumprimento	Descrição	Nota	Comentários
	DU003D – Disponibilidade de vácuo	4,00
	DE001 – Disponibilidade do número mínimo de funcionários estipulados para cada serviço	3,00
	DE002 – Disponibilidade de ar condicionado em condições adequadas de uso	4,00
	DE003 – Disponibilidade de elevadores	4,00
	DE004 – Disponibilidade de mobiliário e equipamentos	4,00
	DE005A – Disponibilidade das câmeras instaladas	4,00
	DE005B – Disponibilidade de pontos de controle de acesso instalados	4,00
	DA001 – Disponibilidade de Leitos	4,00
	DA002 – Disponibilidade de Áreas Comuns	4,00
	DT001 – Disponibilidade dos Sistemas de Impressão	4,00
	DT002A – Disponibilidade de Rede de Dados Interna	4,00
	DT002B – Disponibilidade de Rede de Telefonia Interna	4,00
	DT003 – Disponibilidade dos Sistemas de Informação	4,00
	DT004 – Disponibilidade dos Equipamentos de Microinformática	4,00
	DT005A – Disponibilidade do Canal de Atendimento (CA)	4,00
	DT005B – Disponibilidade do Canal de Atendimento (URA)	4,00
	IC – Índice de Conformidade	3,57
	IC001 – Seguros	4,00
	IC002 – Certificação ISO 9001	4,00
	IC003 – Certificação ISO 14001	4,00
	IC004 – Obras e instalações	4,00
	IC005 – Utilidades	4,00
🗵	IC006 – Manutenção e Conservação Predial	1,00
	IC007 – Administrativo Geral	4,00
🗵	IC008 – Segurança	1,00
	IC009 – Estacionamento	4,00
	IC010 – Hotelaria	4,00
	IC011 – Service Desk	4,00
	IC012 – Reprografia e Impressão	4,00
	IC013 – Rede e Telecomunicações	4,00
	IC014 – Data Center e Sistemas de Informação	4,00

Legenda:

🗵 Nota inferior a 3,00  Nota superior a 3,00

2 Gestão de Pleitos

No mês de junho de 2018, o Poder concedente enviou ao Verificador independente uma relação de pleitos em análise no Comitê Gestor da PPP, ainda sem definições. Da mesma forma, a Concessionária, apresentou em seu relatório mensal, uma relação de pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho. A tabela abaixo, apresenta a relação dos pleitos apresentados e o respectivo posicionamento no mês de abril de 2021, após publicação do nono termo aditivo em 29 de fevereiro de 2020:

Tabela 4. Relação de pleitos apresentados

Origem	Descrição do pleito	Status
		Tópico foi encaminhado para
		arbitragem cuja sentença foi
		expedida em 31 de março de
Poder Concedente	Alimentação aos funcionários do HMDCC: Divergência de entendimentos sobre o fornecimento gratuito da alimentação aos empregados do HMDCC.	2021, julgando improcedente a contestação da concessionária. Contudo, a concessionária ainda contesta tal sentença,
		solicitando esclarecimentos
		sobre refeições extras e de
		terceiros, entre outros.
		A Concessionária se tornou a
Poder Concedente	Gestão das Farmácias Satélites - Divergência de entendimento a respeito da gestão/responsabilidade das farmácias satélites na forma prevista contratualmente.	operadora integral do serviço, desde 02 de abril de 2021, conforme estabelecido no ofício EXT. / Diretoria Executiva -
		HMDCC nº 035/2021
Poder Concedente	Revisão dos Indicadores previstos no Anexo 6: Iniciada discussão entre SMSA e HMDCC sobre os Indicadores previstos no Anexo 6 e análise da eficiência dos mesmos e constatada necessidade de revisão que será realizada no decorrer de 2018 e início de 2019. Esta análise e revisão foi realizada pelo HMDCC em conjunto com o verificador Independente e encaminhada à Concessionária em julho/2019.	Após apresentação e envio da revisão pelo HMDCC ao NM, ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.
Concessionária	No relatório mensal de desempenho da concessionária foram apresentados diversos pleitos relacionados ao Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD.	Vários pleitos apresentados pelo NM foram contemplados na revisão realizada pelo HMDCC em conjunto com o Verificador Independente e encaminhado à Concessionária para avaliação e retorno em julho/2019. Ainda não foi apresentada contraproposta pelo NM.

3 Recomendações de Melhoria

As recomendações de melhoria levantadas foram descritas junto ao detalhamento de cada subindicador na seção 6 Índice de Desempenho e compiladas na tabela abaixo. Estas recomendações compõe o produto P20: Relatório mensal consolidado sobre as recomendações de ações de melhoria contínua na gestão do contrato de concessão, baseados na análise de indicadores, tendências e mapeamento realizado pela equipe com base no painel de controle e P17: Relatório consolidado sobre a análise de conformidade dos dados submetidos pela concessionária do contrato de concessão. A Tabela 5 compila as principais recomendações de melhoria levantadas no período.

Tabela 5. Recomendações de Melhoria

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
	Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” que
	são os documentos em que devem ser registradas
	todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital.
	Cada área limpa no hospital conterá uma ficha
	preenchida conforme definido nos Procedimentos
Cumprimento do Plano de Limpeza	Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e	IQT001A
	Definições Página 22). O Verificador Independente
	recomenda se que, com as possíveis alterações de
	layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em
	tempo hábil para que as inspeções não sejam
	comprometidas quanto a identificação dessas áreas.
Qualidade	O Verificador Independente recomenda se que, com as possíveis alterações de layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as inspeções não sejam comprometidas quanto a identificação dessas áreas.
referente ao serviço de limpeza		IQT001B
das áreas
Refeições de Pacientes e Acompanhantes	As refeições de pacientes e acompanhantes devem ter pesos e amostragens distintos para identificação mais detalhada do problema, caso venha a existir.	IQT002C
Sistema para Registro de Eventos	O registro de eventos deve ser feito em sistema, a ser determinado, com disponibilização em tempo real, proporcionando maior confiabilidade aos dados.	IQT003; IQT013
	Abertura de chamados (help desk) para solicitação de enxoval. Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.
Índice de falta de enxoval	O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.	IQT004A
Criticidade de Ações de Manutenção Preventiva	A criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva deve estar alinhada às Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Preventiva	As Ordens de Serviço de manutenção preventiva devem indicar o tempo de indisponibilidade do item.	IQT005A; IQT005B; IQT008A; IQT008B
Relatório de Manutenção Corretiva	Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema. Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com sua classificação.	IQT005C; IQT008C
	Inclusão de campo no relatório de chamados
Motivo de Pausa / Justificativa de Cancelamento	contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido (acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros). / Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o	IQT007C
	Cancelamento de um chamado.

Fonte de Melhoria	Descrição	Indicadores impactados
Criação de tabela de códigos de pausa, abertura e encerramento dos chamados	Criação de uma tabela com códigos em números para padronizar as descrições de abertura e encerramento de chamados, bem como o motivo das pausas e uma opção para casos excepcionais. Tal padronização busca minimizar a subjetividade no entendimento da descrição apresentada no chamado e aprimorar o processo de apuração.	IQT007C; IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos	Formalização do Nome do SLA e ID do SLA	IQT015
Indisponibilidade de Itens (Ordens de Serviço)	A descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva, onde há impacto na indisponibilidade dos itens deve ser realizada com maior clareza e preferencialmente com padronização, de forma a possibilitar o entendimento da indisponibilidade. Realizar abertura de chamado para todas as indisponibilidades e manter o chamado aberto até a resolução do problema.	IQT004A; DU001; DU002; DU003A; DU003B; DU003C; DU003D; DE002; DE003; DE005A; DE005B; DA001; DA002
Quadro Mínimo de Funcionários	Deve ser apresentada, de acordo com o contrato, a referência do quadro mínimo de funcionários para cada função, de forma a permitir a apuração por função.	DE001
Nível de Implantação / Utilização do Sistema	Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.	IQT006

4 Suporte à fiscalização das obrigações da Concessionária

A partir de toda documentação fornecida pela Concessionária, no mês de maio de 2021, incluindo o relatório trimestral de conformidades, os documentos citados no item 7 e as interações de gerenciamento de rotina junto às Partes, não foram encontrados descumprimentos em relação a itens do edital e cláusulas contratuais, cumprindo a entrega do produto P16: “Relatório consolidado sobre cumprimento das cláusulas e itens contratuais descritos nas documentações do edital do contrato de concessão”.

5 Variáveis de Cálculo da Contraprestação Pública (CP)

Nesta seção serão apresentados os levantamentos que impactam no valor da Contraprestação Mensal devida à Concessionária no mês de referência deste relatório. Estes dados são compostos pela Taxa de Ocupação (TO) do Hospital, pelo Fator de Desempenho (FD) calculado a partir do valor do Indicador de Desempenho (ID) consolidado e pela Contraprestação Máxima (CPM) do trimestre anterior. No mês de maio de 2021, o valor da Contraprestação Publica é impactado pelo Fator de Desempenho e pela taxa de ocupação do trimestre anterior, conforme definido em aditivos ao contrato de concessão que serão detalhados a seguir. Abaixo seguem as fórmulas utilizadas para cálculo:

 CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

 Parcela Fixa = 40% × CPM;

 Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM.

A Tabela 6 exibe os valores do trimestre fevereiro, março e abril de 2021, que são utilizados para cálculo da CP de maio de 2021:

Tabela 6. Variáveis para Cálculo da Contraprestação Pública do mês corrente

Período	ID (mensal)	ID (trimestral)	FD	TO (mensal)	TO (trimestral)
fevereiro / 2021	3,80	3,80	100,00%	80,90%	80,85
março / 2021	3,79			80,67%
abril / 2021	3,82			80,99%

* Taxa de ocupação real não informada até a data de finalização deste relatório

5.1 Taxa de Ocupação (TO)

A ocupação do Hospital é medida e registrada mensalmente, e o valor trimestral da TO é a média do valor apurado para os três meses que o compõem. Esta taxa é representada por um valor adimensional que pode variar de 0% (zero por cento) a 100% (cem por cento), onde 0% (zero por cento) é a taxa correspondente ao Hospital sem qualquer ocupação e 100% (cem por cento) é a taxa correspondente à ocupação máxima.

Conforme previsto no Contrato de Concessão, o Poder Concedente realiza o cálculo a partir da razão entre o número de pacientes internados e o total de leitos previstos para o Hospital, desconsiderando-se o dia da alta do paciente internado (exceto nos casos em que a alta ocorrer no mesmo dia da realizada a internação). A Tabela 7 exibe os resultados da TO do trimestre anterior que é utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do mês de abril de 2021.

Tabela 7. Taxa de Ocupação do Hospital para cálculo da CP do mês corrente

Período	Taxa de Ocupação
fevereiro / 2021	80,90%
março / 2021	80,67%
abril / 2021	80,99%
Valor da TO Trimestral (média)	80,85%

Observação: Apesar do valor apresentado na tabela acima, o valor da ocupação utilizada para cálculo do valor da contraprestação mensal do mês de maio de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, definido em 87,98% conforme valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

No mês de maio de 2021, a ocupação medida do hospital não foi divulgada até a data de entrega deste relatório. A Tabela 8 exibirá os resultados da TO do trimestre atual que será utilizado para cálculo da Contraprestação Mensal do trimestre subsequente.

Tabela 8. Taxa de Ocupação do Hospital – Trimestre atual

Período	Taxa de Ocupação
maio / 2021	*
junho / 2021	-
julho / 2021	-
Valor da TO Trimestral (média para próximo trimestre)	-

Observação: Apesar do valor da ocupação efetivamente medida ser apresentado na tabela, o percentual de ocupação a ser utilizado para o mês de maio de 2021, segue determinação apresentada no 10º termo aditivo ao contrato de concessão, ratificado pelos 12º e 13º termos aditivos, com valores apresentados no item 5.3.2 deste relatório.

5.2 Fator de Desempenho (FD)

5.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Apurando-se os indicadores de Qualidade, Disponibilidade e Conformidade, a nota final do Indicador de Desempenho foi superior a 3,00, fazendo com que o Fator de Desempenho atingisse seu valor integral.	 Atendido

Tabela 9. Fator de desempenho (último trimestre)

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
fevereiro / 2021	3,80	3,91	3,87	3,57	3,80
março / 2021	3,79	3,93	3,82	3,57
abril / 2021	3,82	3,93	3,92	3,57

Valor do ID trimestral: 3,80

Valor do FD: 100,00%

5.2.2 Forma de Cálculo e Aferição

Conforme previsto no Item 1.2 do Anexo 7 do Contrato de Concessão, o Fator de Desempenho (FD) será determinado com base no resultado apurado do Índice de Desempenho (ID) no período de referência e terá um valor adimensional situado entre 0% (zero) e 100% (cem por cento), definido segundo a Tabela 10.

Tabela 10. Cálculo do Fator de Desempenho

5.3 Contraprestação Máxima (CPM) e contraprestação pública

5.3.1 Contraprestação máxima

O valor da Contraprestação Máxima (CPM) é calculado de acordo a disponibilização de áreas do Hospital para operação, conforme documentado no 6º Termo Aditivo do Contrato, e sumarizado na Tabela 11. Os percentuais apresentados são aplicados ao valor máximo, considerando-se a plena operação do Hospital. Também, a proporção mínima a ser paga à Concessionária, considerando-se todas as áreas indisponíveis, é de 72,81% do valor máximo.

Tabela 11. Peso da Disponibilização de Áreas do Hospital ao Cálculo de CPM

Área	% da CPM
8º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
6º andar ala norte	2,4686%
0x xxxxx xxx xxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxxxx	0,0000%
0x xxxxx xxx xxx	1,4503%
4º andar CTI 5	2,3787%
4º andar CTI 7	0,7322%
4º andar CTI 6	0,8433%
4º andar CTI 8	0,9098%
2º andar bloco cirúrgico + CTI 1	4,1080%
2º andar CTI 4	0,5082%
2º andar CTI 2	0,5289%
2º andar CTI 3	1,6848%

Durante o período de elaboração deste relatório, todas as áreas do Hospital já estão consideradas em operação e estão relacionadas abaixo com as respectivas datas de inauguração:

 5º Andar Ala Norte (desde 26 de setembro de 2016);

 2º Andar Bloco Cirúrgico + CTI 1 (desde 26 de setembro de 2016);

 5º Andar Ala Sul (desde 03 de outubro de 2016);

 2º Andar CTI 4 (desde 28 de junho de 2017).

 6º Andar Ala Norte (desde 21 de agosto de 2017);

 6º Andar Ala Sul (desde 21 de agosto de 2017);

 2º Andar CTI2 (desde 20 de agosto de 2017);

 7º Andar Ala Norte (desde 30 de Outubro de 2017);

 2º Andar CTI 3 (desde 23 de Outubro de 2017);

 4º andar CTI 5 (desde 13 de Novembro de 2017);

 8º andar ala norte (desde 29 de Novembro de 2017);

 4º andar CTI 7 (desde 29 de Novembro de 2017);

 0x xxxxx xxx xxx (xxxxx 00 xx xxxxxxxx xx 0000);

x 0x xxxxx xxx xxx (desde 11 de dezembro de 2017);

 4º andar CTI 6 (desde 11 de dezembro de 2017);

 4º andar CTI 8 (desde 24 de Janeiro de 2018).

Desta forma, a partir de maio de 2018 o cálculo da CPM, deve considerar o hospital em plena operação, uma vez que a última área liberada foi o 4º andar CTI 8, inaugurado em 24 de Janeiro de 2018. A Tabela 12 abaixo, exibe os valores adotados para cálculo:

Tabela 12. Memória de Cálculo da CPM

Valor mínimo (fixo)	Valor variável (áreas disponíveis)	% Total do Valor Máximo	Valor da CPM
72,8081%	27,1919%	100,00%	R$ 9.886.340,39

5.3.2 Contraprestação Pública

Conforme orientação da SMSA baseada no parecer nº 0139/2017 da Procuradoria Geral do Município de Belo Horizonte, a partir do mês de Maio de 2018 a taxa de ocupação e a o Índice de Desempenho do trimestre anterior, devem impactar no valor da Contraprestação Pública Mensal a ser pago à concessionária, desta forma, o valor da contraprestação mensal, devem seguir as variáveis já apresentadas:

 CP = Parcela Fixa + Parcela Variável;

 Parcela Fixa = 40% × CPM;

 Parcela Variável = (48%×FD + 12%×TO×FD) ×CPM

Além da determinação acima, em 15 de junho de 2020 foi assinado o 10º termo aditivo que trata das resoluções em decorrência da pandemia COVID-19, termo este que foi ratificado pelos termos 12º e 13º que determinam o valor da taxa de ocupação a ser considerada até outubro de 2021 em 87,98%, valor este que foi aplicado no cálculo da contraprestação de maio de 2021.

Assim, considerando o valor da Contraprestação Máxima calculada no item anterior, a Contraprestação Pública do mês de maio de 2021 é calculada abaixo:

CP mensal R$ 9.743.739,82

Parcela fixa 40% R$ 3.954.536,16

Parcela variável R$ 5.789.203,66

(48% × 100% + 12% × 87,98%× 100%)

×

R$ 9.886.340,39 (=CPM)

A Contraprestação mensal de maio de 2021 (CP), considerando o efeito da ocupação (87,98%) e do Fator de desempenho (100%) do trimestre de referência, além do reajuste anual com base no IRC previsto em contrato e o FAP (Fator de Ajuste de Produtividade) que teve sua primeira incidência durente o contrato no mês de abril de 2021 é R$ 9.743.739,82.

6 Índice de Desempenho

Nesta seção será apresentado o Indicador de Desempenho (ID), bem como todos os seus componentes apurados para o mês de abril de 2021 do HMDCC. Conforme apresentado na seção 5.2 Fator de Desempenho (FD), o FD tem seu valor máximo quando a nota do ID é igual ou superior a 3. Por este motivo, foi adotada a seguinte escala de análise de cada item do ID:

 Nota ≥ 3: meta do indicador atendida;

 Nota < 3: meta do indicador não atendida.

O ID é composto por 3 índices – Índice de Qualidade (IQ), Índice de Disponibilidade (IDP) e Índice de Conformidade (IC) – e é calculado de acordo com a fórmula ID = 30% IQ + 40% IDP + 30% IC.

Figura 1. Composição do Indicador de Desempenho

A Tabela 13 exibe os resultados levantados nos meses de maio a julho de 2021 até o período de apuração deste relatório.

Tabela 13. Resultados de Indicadores de Desempenho

Período	ID (Mensal)	IDP	IQ	IC	ID (Trimestral)
Maio / 2021	3,83	3,93	3,94	3,57	-
Junho / 2021	-	-	-	-
Julho / 2021	-	-	-	-

O resultado do ID trimestral apresentado na Tabela 13, após consolidação do resultado dos 03 meses, será utilizado para cálculo da contraprestação pública no trimestre subsequente.

6.1 Índice de Qualidade (IQ)

De acordo com a definição do Edital de Concorrência Pública nº 008/2010, o Índice de Qualidade (IQ) está baseado na apuração de um índice técnico de qualidade, apurado quantitativamente por meio de:

1. Dados e métricas disponíveis;

2. Índice de satisfação dos profissionais do Hospital, pacientes e acompanhantes, apurado qualitativamente por meio de pesquisas de satisfação, em relação à qualidade das instalações e dos serviços.

O Índice de Qualidade é formado por três grupos e seus respectivos pesos dentro de IQ:

1. Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA) – 20% de IQ;

2. Satisfação de Profissionais (SPR) – 20% de IQ;

3. Indicador de Qualidade Técnica (IQT) – 60% de IQ.

Os subindicadores referentes à recepção que não estavam sendo mensurados desde mês de julho de 2017, conforme acordo realizado entre poder concedente e concessionária, voltaram a ser medidos a partir de Outubro de 2020. Desta forma, os pesos relativos aos referidos subindicadores voltaram a ser aferidos conforme os valores definidos em contrato.

6.1.1 Satisfação de Pacientes e Acompanhantes (SPA)

6.1.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram realizadas pelo VI 125 pesquisas de satisfação de pacientes ou acompanhantes durante o mês de maio de 2021, com valor de nota final de 3,97.	 Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPA001A: Uso do Uniforme	1,50	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
1	SPA001B: Cordialidade / Atenção	1,50	99,20%	0,00%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002A: Salas de espera / Áreas de circulação	0,50	99,20%	0,80%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002B: Banheiros	0,50	95,20%	4,00%	0,80%	0,00%	0,00%
2	SPA002C: Quartos	0,50	90,40%	5,60%	4,00%	0,00%	0,00%
2	SPA002D: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,50	93,60%	5,60%	0,80%	0,00%	0,00%
3	SPA003A: Temperatura	1,00	91,20%	8,80%	0,00%	0,00%	0,00%
3	SPA003B: Apresentação	1,00	93,60%	5,60%	0,80%	0,00%	0,00%
4	SPA004A: Sensação de Segurança	2,00	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005A: Higiene	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005B: Passadoria	0,65	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
5	SPA005C: Estado de Conservação	0,70	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006B: Conservação de Instalações	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006C: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006D: Conservação de Mobiliário	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006E: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,34	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
6	SPA006F: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,33	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	10,40%
7	SPA007A: Tempo de Espera	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
7	SPA007B: Qualidade do serviço de recepção	0,50	98,39%	1,61%	0,00%	0,00%	44,64%
8	SPA008A: Qualidade das refeições servidas na lanchonete	0,15	95,45%	4,55%	0,00%	0,00%	82,40%
8	SPA008B: Sabor / Temperatura	0,15	95,45%	4,55%	0,00%	0,00%	82,40%
8	SPA008C: Apresentação	0,15	95,45%	4,55%	0,00%	0,00%	82,40%
8	SPA008D: Variedade	0,15	77,27%	22,73%	0,00%	0,00%	82,40%
8	SPA008E: Agilidade da Operação	0,20	77,27%	18,18%	4,55%	0,00%	82,40%
8	SPA008F: Limpeza da Lanchonete	0,20	100,00%	0,00%	0,00%	0,00%	82,40%
SPA	SATISFAÇÃO DOS PACIENTES E ACOMPANHANTES		97,49%	2,10%	0,41%	0,00%	21,88%
			3,97

 A resposta questão, relacionada ao tempo de atendimento na recepção foi desconsiderada na apuração pelo fato do paciente ou acompanhante não possuir parâmetro para avaliação. Contudo a questão relacionada à qualidade do atendimento na recepção foi considerada pois entende-se que não é necessário nenhum conhecimento prévio para avaliar um bom atendimento. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária neste item, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPA é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente. As pesquisas são realizadas com pacientes e acompanhantes de leitos selecionados aleatoriamente, correspondentes a um total de 125 pesquisas, valor determinado através de amostra calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a quantidade de leitos disponíveis. As pesquisas só são aplicadas aos pacientes efetivamente atendidos e seus acompanhantes.

A pesquisa é composta por 26 perguntas pertencentes a 8 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 14 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 14. Estruturação dos componentes do SPA

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	3,00	2	1,50
2. Limpeza	2,00	4	0,50
3. Serviço de Nutrição e Dietética	2,00	2	1,00
4. Segurança	2,00	1	2,00
5. Lavanderia e Rouparia	2,00	3	0,65 ou 0,70
6. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	2,00	6	0,33 ou 0,34
7. Atendimento da Recepção	0,00	2	0,50
8. Lanchonete	1,00	6	0,15 ou 0,20

A nota mensal do SPA é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.1.3 Análise do Resultado

Em maio de 2021 foram aplicados e tabulados 125 (cento e vinte e cinco) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente indivíduos, incluindo pacientes e acompanhantes.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos Pacientes e Acompanhantes pode ser visualizada no Gráfico 1.

Gráfico 1. Pesquisa de Satisfação de Pacientes e Acompanhantes

6.1.2 Satisfação de Profissionais (SPR)

6.1.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Foram entregues pelo VI 125 pesquisas e 90 foram devolvidas durante o mês de maio de 2021, que resultou na nota final de 3,71. As pesquisas de satisfação são realizadas considerando-se os profissionais do Hospital em atividade no início do mês de referência. Funcionários afastados não compõem o universo amostral das pesquisas.	 Atendido

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
1	SPR001A: Uso do Uniforme	2,00	77,78%	23,60%	0,00%	0,00%	1,11%
1	SPR001B: Cordialidade / Atenção	2,00	81,11%	26,97%	0,00%	0,00%	0,00%
2	SPR002A: Vestiários / Banheiros	0,25	66,67%	17,78%	5,56%	0,00%	0,00%
2	SPR002B: Áreas de Circulação	0,25	55,56%	30,00%	1,11%	0,00%	0,00%
2	SPR002C: Salas de Procedimentos Assistenciais	0,25	52,27%	28,75%	2,50%	0,00%	11,11%
3	SPR003: Disponibilidade de Materiais de Higiene	0,75	76,67%	16,67%	4,44%	0,00%	0,00%
4	SPR004A: Pontualidade	0,75	69,32%	16,67%	8,89%	1,11%	0,00%
4	SPR004B: Agilidade	0,75	70,00%	15,56%	4,44%	1,11%	0,00%
5	SPR005A: Adequação ao Cardápio	0,75	61,36%	27,59%	21,84%	6,90%	1,14%
5	SPR005B: Temperatura	0,75	63,64%	29,89%	17,24%	3,45%	2,25%
5	SPR005C: Apresentação	0,75	42,53%	47,13%	18,39%	3,45%	2,25%
5	SPR005D: Pontualidade do Fornecimento	0,75	48,84%	44,83%	14,94%	4,60%	2,25%
6	SPR006: Segurança	3,00	91,11%	10,00%	5,56%	1,11%	0,00%
7	SPR007A: Higiene	0,50	78,21%	21,62%	0,00%	0,00%	15,91%
7	SPR007B: Passadoria	0,50	82,05%	18,92%	0,00%	0,00%	15,91%
7	SPR007C: Estado de Conservação	0,50	78,21%	16,22%	2,70%	1,35%	15,91%
8	SPR008: Pontualidade	1,50	79,55%	13,41%	2,44%	2,44%	8,89%
9	SPR009A: Funcionamento / Disponibilidade de Instalações	0,25	85,56%	15,56%	0,00%	0,00%	0,00%
9	SPR009B: Conservação de Instalações Prediais	0,25	84,27%	12,22%	1,11%	0,00%	0,00%
10	SPR0010A: Funcionamento / Disponibilidade de Mobiliário	0,25	81,11%	14,44%	1,11%	0,00%	0,00%
10	SPR0010B: Conservação de Mobiliário	0,25	83,33%	13,48%	0,00%	0,00%	0,00%
11	SPR0011A: Funcionamento / Disponibilidade de Equipamentos	0,25	85,06%	13,95%	0,00%	0,00%	3,37%
11	SPR0011B: Conservação de Equipamentos Assistenciais	0,25	78,41%	13,95%	0,00%	0,00%	4,44%
12	SPR0012A: Atendimento ao Prazo	0,75	77,78%	15,73%	0,00%	0,00%	1,11%
12	SPR0012B: Capacidade de Resolução	0,75	76,67%	16,67%	0,00%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
13	SPR013A: Atendimento ao Prazo – Help Desk	0,25	76,67%	17,05%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013B: Cortesia, Empenho e Atenção – Help Desk	0,25	75,56%	17,05%	0,00%	0,00%	2,22%
13	SPR013C: Conhecimento – Help Desk	0,25	73,33%	19,32%	0,00%	0,00%	2,22%
14	SPR014A: Atendimento ao Prazo – Service Desk	0,25	74,16%	18,18%	0,00%	0,00%	1,12%
14	SPR014B: Cortesia, Empenho e Atenção – Service Desk	0,25	74,44%	13,48%	0,00%	0,00%	1,11%
14	SPR014C: Conhecimento – Service Desk	0,25	74,44%	14,61%	0,00%	0,00%	1,11%
15	SPR015A: Canal de Comunicação – Help Desk	0,375	84,44%	12,50%	0,00%	0,00%	2,22%
15	SPR015B: Tempo de Espera – Help Desk	0,375	78,89%	15,91%	0,00%	0,00%	2,22%
16	SPR016A: Sistema Telefônico – Service Desk	0,25	84,27%	13,48%	0,00%	0,00%	1,11%
16	SPR016B: Sistema Web – Service Desk	0,25	84,09%	17,05%	3,41%	0,00%	2,22%
16	SPR016C: Tempo de Espera – Service Desk	0,25	82,02%	22,47%	0,00%	0,00%	1,11%
17	SPR017A: Disponibilidade	1,00	80,90%	15,56%	1,11%	2,22%	0,00%
17	SPR017B: Atualização	1,00	78,89%	17,78%	1,11%	1,11%	0,00%
18	SPR018A: Regularidade / Confiabilidade	1,00	77,78%	15,56%	2,22%	0,00%	0,00%
18	SPR018B: Disponibilidade de lixeiras segregadas	1,00	77,78%	15,56%	2,22%	0,00%	0,00%
19	SPR019A: Organização / Instalações	0,50	86,67%	40,00%	0,00%	0,00%	9,09%
19	SPR019B: Controle	0,50	86,67%	40,00%	0,00%	0,00%	9,09%
20	SPR020A: Pontualidade	0,50	71,43%	20,25%	5,06%	1,27%	11,24%
20	SPR020B: Agilidade	0,50	72,62%	20,25%	5,06%	1,27%	11,24%
21	SPR021: Preenchimento de Dados dos Pacientes pela recepção	0,00	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
22	SPR022A: Tempo de Espera	1,00	51,52%	23,94%	0,00%	1,41%	20,22%
22	SPR022B: Cuidado com o Veículo	1,00	66,67%	21,92%	0,00%	1,37%	17,98%
23	SPR023A: Qualidade	0,125	62,79%	19,28%	10,84%	3,61%	6,74%
23	SPR023B: Sabor / Temperatura	0,125	61,63%	24,10%	10,84%	2,41%	6,74%
23	SPR023C: Apresentação	0,125	61,63%	22,89%	12,05%	0,00%	6,74%
23	SPR023D: Variedade	0,125	61,63%	18,07%	15,66%	1,20%	6,74%
24	SPR024A: Agilidade	0,25	61,63%	21,69%	9,64%	0,00%	6,74%
24	SPR024B: Limpeza	0,25	62,79%	19,28%	2,41%	0,00%	6,74%
25	SPR025A: Qualidade dos Alimentos	0,34	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025B: Variedade	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
25	SPR025C: Facilidade de Uso	0,33	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%	0,00%
26	SPR026: Qualidade do Serviço de Zeladoria	1,00	64,18%	25,00%	1,32%	0,00%	0,00%

Grupo	Critério	Peso do critério	Quantidade de Notas de Satisfação
			Satisfeito	Adequado	Insatisfeito	Muito Insatisfeito	Não se Aplica
			4	3	2	1	NA
27	SPR027A: Disponibilidade de Papel e Tinta	0,33	69,01%	14,49%	0,00%	0,00%	9,21%
27	SPR027B: Agilidade e Pontualidade	0,33	68,57%	14,71%	0,00%	0,00%	9,33%
27	SPR027C: Qualidade de Impressão	0,34	68,12%	14,93%	0,00%	0,00%	9,46%
SPR	SATISFAÇÃO DOS PROFISSIONAIS		72,79%	24,53%	2,27%	0,40%	2,64%
			3,71

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos utilizando-se como universo amostral a totalidade de funcionários do Hospital. O número total de funcionários considerado baseou-se no maior código de identificação de funcionário;

 Com o universo amostral utilizado, seriam necessárias 125 pesquisas. Desta forma, 150 funcionários foram selecionados aleatoriamente para responder à mesma, sendo que 20% foram selecionados com a finalidade de suprir aqueles que não devolvem a pesquisa respondida no prazo estabelecido. Entretanto, observou-se o preenchimento de apenas 90 questionários;

 Nos questionários de pesquisas de satisfação preenchidos recebidos, observou-se a existência de perguntas às quais não foi atribuída nenhuma resposta por parte dos funcionários, estas respostas foram expurgadas do universo de respostas para o cálculo do indicador e os respectivos pesos destas questões foram redistribuídos;

 As pesquisas foram aplicadas com direcionamento de público conforme previsto no Anexo 6 do Contrato de Concessão;

 Foram desconsiderados os itens que não são de responsabilidade da Concessionária (recepção e máquinas de conveniência) e os pesos foram redistribuídos.

 As respostas às pesquisas, relacionadas à recepção foram desconsideradas na apuração. Apesar da decisão apresentada no 9º termo aditivo em relação ao item recepção, definindo a responsabilidade da concessionária pela recepção, as questões operacionais relacionadas à mensuração de desempenho necessitam de maiores esclarecimentos para serem consideradas. A formulação das referidas questões, não consideram os termos pactuados na reunião realizada em 20 de setembro de 2020.

 Aumento do tamanho amostral de forma a mitigar a não entrega recorrente de alguns profissionais.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alteração do peso das questões de forma a contemplar apenas as questões respondidas para o público direcionado.

Recomendações de Melhoria

6.1.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

O indicador SPR é obtido por meio de pesquisa de satisfação, realizada pela equipe do Verificador Independente e aprovada pelo Poder Concedente e pela Concessionária. As pesquisas são realizadas com profissionais do Hospital selecionados aleatoriamente, correspondentes a uma amostra estatística significativa do universo amostral.

A pesquisa é composta por 143 perguntas pertencentes a 21 grupos distintos, e cada resposta deve ser dada de acordo com a seguinte escala de notas:

1. Muito Insatisfeito;

2. Insatisfeito;

3. Adequado;

4. Satisfeito.

Além destas notas, também é apresentada ao respondente a opção “N/A”, na qual a pergunta não se aplica a ele. Nestes casos, a resposta não tem valor, sendo descartada do cálculo final.

A nota mensal de cada pesquisa é dada pela média das notas obtidas em cada pergunta, ponderadas de acordo com o peso do grupo a que pertencem. A Tabela 15 exibe a distribuição de grupos de itens e respectivos pesos.

Tabela 15. Estruturação dos componentes do SPR

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Geral	4,00	2	2,00
2. Limpeza	1,50	4	0,25 ou 0,75
3. Respostas a Chamados de Limpeza	1,50	2	0,75
4. Nutrição e Dietética	3,00	4	0,75
5. Segurança	3,00	1	3,00
6. Lavanderia e Rouparia – Enxoval	1,50	3	0,50
7. Lavanderia e Rouparia – Serviço de Lavanderia	1,50	1	1,50
8. Manutenção Predial, Mobiliário e Equipamentos	1,50	6	0,25
9. Serviços de Manutenção	1,50	2	0,75
10. Service Desk / Help Desk	1,50	6	0,25
11. Contato com Service Desk / Help Desk	1,50	5	0,375 ou 0,25
12. TIC (hardware e software)	2,00	2	1,00
13. Coleta de Resíduos	2,00	2	1,00
14. Estoques e Logística – Armazenagem	1,00	2	0,50
15. Estoques e Logística – Distribuição	1,00	2	0,50
16. Recepção	0,00	1	0,00
17. Estacionamento	2,00	2	1,00
18. Lanchonete	1,00	6	0,125 ou 0,25
19. Máquinas de Conveniência	1,00	3	0,34 ou 0,33
20. Zeladoria	1,00	1	1,00
21. Reprografia e Impressão	1,00	3	0,33 ou 0,34

A nota mensal do SPR é dada pela média aritmética das notas de todas as pesquisas realizadas durante o mês.

6.1.2.3 Análise do Resultado

Em maio de 2021 foram tabulados 90 (noventa) questionários que avaliam a qualidade dos serviços executados pela Concessionária. Para aferir o resultado do indicador, foram selecionados aleatoriamente profissionais do Hospital.

A avaliação dos serviços prestados pela Concessionária sob a perspectiva dos profissionais pode ser visualizada no Gráfico 2.

Gráfico 2. Pesquisa de Satisfação de Profissionais

6.1.3 Indicador de Qualidade Técnica (IQT)

6.1.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
A nota do índice de qualidade técnica foi baseada nas apurações de todos os indicadores mensais, realizada pelo VI. Indicadores trimestrais, semestrais e anuais permanecem com a nota aferida no último relatório.	 Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
	IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza	1,50	4,00
	IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas	1,50	4,00
	IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições	1,00	4,00
	IQT002B – Exame Microbiológico	1,00	4,00
	IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política	1,00	4,00
	IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês	3,00	4,00
	IQT004A – índice de Falta de Enxoval	1,50	4,00
	IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem	1,50	4,00
	IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Crítica	1,00	4,00
	IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica	1,00	4,00
	IQT005C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo	1,00	4,00
	IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema	2,00	4,00
	IQT007A – Tempo de Atendimento – Service Desk	0,50	4,00
	IQT007B – Tempo de Atendimento – Help Desk	0,50	4,00
	IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk	0,50	4,00
	IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk	0,50	4,00
	IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade	0,50	4,00
	IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário	0,50	4,00
	IQT008C – Ordens de Manutenção Corretiva Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários	0,50	4,00
	IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários	0,50	4,00
	IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos	2,00	4,00
	IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)	1,00	4,00
	IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)	1,00	4,00
	IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)	1,00	4,00
	IQT012 – Tempo de Atendimento na Telefonia	1,00	4,00
	IQT013 – Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes	1,00	4,00

Indicação de Atendimento	Item	Peso no IQT	Nota aferida pelo VI
	IQT014 – Pedidos à Mensageria Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
	IQT015 – Pedidos à Reprografia Atendidos no Prazo e Completos	1,00	4,00
	IQT016 – Qualidade e Armazenamento de Imagens de CFTV	1,00	4,00
	IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)	1,00	4,00
	Nota Mensal do IQT		3,97

6.1.3.2 Detalhamento dos Subindicadores

O IQT é formado por 30 subindicadores, distribuídos em 18 grupos com pesos distintos. A Tabela 16 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores. A nota mensal do IQT é dada pela média ponderada das notas dos indicadores apurados durante o mês.

Tabela 16. Estruturação dos componentes do IQT

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Limpeza	3,00	2	1,50
2. Nutrição e Dietética	3,00	3	1,00
3. Segurança	3,00	1	3,00
4. Lavanderia e Rouparia	3,00	2	1,50
5. Manutenção Predial	3,00	3	1,00
6. TIC (software)	2,00	1	2,00
7. Service Desk / Help Desk	2,00	4	0,50
8. Manutenção de Equipamentos e Mobiliário	2,00	4	0,50
9. Coleta de Resíduos	2,00	1	2,00
10. Recepção	2,00	1	1,00
11. Estoques e Logística	2,00	2	1,00
12. Telefonia	1,00	1	1,00
13. Estacionamento	1,00	1	1,00
14. Mensageria	1,00	1	1,00
15. Reprografia	1,00	1	1,00
16. CFTV	1,00	1	1,00
17. Patrimônio	1,00	1	1,00

6.1.3.2.1 IQT001A – Cumprimento do Plano de Limpeza 6.1.3.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021 foram analisadas 303 áreas do hospital em relação ao cumprimento do plano de limpeza e não foram identificadas não conformidade.	 Atendido

Limpezas Previstas:	303
Limpezas Realizadas:	303
Critérios Não Conformes:	00

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a formula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Premissas e Pontos de Atenção

 Inclusão das “Fichas com o controle de Limpeza” são os documentos em que devem ser registradas todas as limpezas efetuadas diariamente no Hospital. Cada área limpa no hospital deveria conter uma ficha preenchida de acordo com o definido nos Procedimentos Operacionais Padrão de limpeza conforme (Sistema de Mensuração de Desempenho – Termos e Definições Página 22)

 O Verificador Independente passou a disponibilizar semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações (apuração) das medições.

 O Verificador Independente recomenda se que, com as possíveis alterações de layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as inspeções não sejam comprometidas quanto a identificação dessas áreas.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Cumprimento do Plano de Limpeza

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

× 100%

Número de Limpezas Realizadas

Número de Limpezas Previstas

M =

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará o Plano de Limpeza atualizado ao Poder Concedente que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra seguindo a fórmula estabelecida no documento SMD 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semanas serão vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas a fim de identificar se houve o cumprimento do plano de Limpeza, avaliando se a área selecionada foi limpa ou não; 8. Preencher o “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2 IQT001B – Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas 6.1.3.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021, foram analisadas 303 áreas do hospital em relação à qualidade do serviço de limpeza, cada uma com 3 critérios (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 28 grupos distintos, 8484 critérios totais de acordo com a distribuição de critérios descrito no anexo 5 do contrato de concessão, e foram encontradas 41 não conformidades. As verificações foram acompanhadas pelo encarregado da empresa responsável pela higienização, que confirmou as não conformidades encontradas. Estas não conformidades geraram nota 4,00 e o percentual medido foi 99,09% de conformidades.

 Atendido

Nº de Áreas Avaliadas:	303
Número de Critérios:	28
Critérios Não Conformes:	41

Valor da Medição:	99,09%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

 Ajustamos o tamanho da amostra de verificação, utilizando a fórmula sugerida no documento SMD_001_Processo_Medicao_Desempenho, aprovado pelo poder concedente e concessionária em detrimento do modelo amostral ABNT sugerido anteriormente, buscando diminuir o impacto de apenas uma ocorrência de não conformidade, considerando que a meta para nota máxima é > 99%.

Os grupos utilizados pelo Verificador Independente para aferição de qualidade referente ao serviço de limpeza foram:

Piso Parede Grades Luminárias da parede Parapeito Porta Maçaneta Mobiliários

Placa informativa (teto) Bancada e/ou balcões Teto Exaustor (teto)

Lixeiras e coletores de detritos

Vaso sanitário Mictório Pia

Prateleira Bebedouros Telefones Dispensadores

(saboneteiras)

Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão

Cortinas (trilho) e/ou

Extintor de incêndio

Xxxxxx e/ou vidraça e

Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente/ Registro/Saída de ar (parede, estrutura fixa da parede

Equipamentos exceto

Placa informativa (parede)

e/ou persiana e/ou

Divisórias

vidraçaria e/ou Espelho

e/ou Esquadria

equip. clínicos Luminárias do teto

 O Verificador Independente considerou como não aplicável a aferição dos seguintes critérios:

 Tetos: não aplicável em áreas abertas;

 Equipamentos e Mobiliários: não aplicável em áreas sem itens desta natureza

 O Verificador Independente realizou o sorteio das áreas em Excel no 1° dia útil, arquivando o documento impresso e em formato pdf com comprovação da data e hora de realização do referido sorteio.

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha do serviço de limpeza no mês de maio:

 RNC 435/2021 – Setor Notificante – 8º andar Ala Sul – Ocorrência 26/05/2021

O lixo do setor e do banheiro feminino não foi trocado, e estava transbordando no final do plantão diurno.

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador independente recomenda se que, com as possíveis alterações de layout das áreas, o plano de limpeza seja ajustado em tempo hábil para que as inspeções não sejam comprometidas quanto a identificação dessas áreas.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT001B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Limpeza
Descrição:	Qualidade Referente ao Serviço de Limpeza das Áreas

Diária (dias úteis)

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Número de Critérios Não Conformes

M = 100% −

Número de Áreas Avaliadas × Número de Critérios

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao Poder Concedente o Plano de Limpeza atualizado que encaminhará ao Verificador Independente; 2. Dividir o Plano de Limpeza conforme horários programados para a limpeza (manhã, tarde e aos finais de semana); 3. Calcular a amostra conforme o anexo Modelo Amostral apresentado neste documento; 4. Fazer 3 (três) sorteios das áreas através do Excel respeitando o agrupamento das áreas conforme citado no item 2; 5. Dividir a amostra pela quantidade de dias do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado diariamente; 6. As áreas limpas aos finais de semana são vistoriadas sempre às segundas-feiras; 7. Vistoriar ao longo do mês as áreas selecionadas de acordo com os critérios apresentados no Checklist de Qualidade de Limpeza:  Sujidade acumulada (verificar se há sujeira como: farelos, resíduos, colas, manchas e sujidades nas paredes, mesas, armários etc., nas áreas selecionadas);  Lixo acumulado (verificar se as lixeiras estão cheias, em níveis maiores que os aceitáveis);  Acúmulo de poeira (observar se há excesso de poeira em cima dos móveis e pisos);  Piso Sujo (verificar se há sujidade nos pisos dos ambientes, tais como manchas, colas, resíduos, pegadas, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum);  Teto sujo (verificar se há sujidade no teto das áreas críticas e semicríticas, tais como manchas, resíduos, entre outros, que sejam removíveis através de limpeza comum); 8. Preencher o “Checklist de Qualidade de Limpeza” com os dados dos passos acima.
Medição	9. Com base no “Checklist de Cumprimento do Plano de Limpeza”, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 10. O Verificador Independente disponibilizará semanalmente e mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.2.3 Análise do Resultado

Para o indicador IQT001B, foi selecionada uma amostra de 303 (trezentas e três) áreas para vistoria no mês de maio, de um universo de 1.098 (mil e noventa e oito) áreas contempladas no Plano de Limpeza. Os Grupos para análise de qualidade de limpeza, são:

 Piso; Parede; Grades;

 Luminárias da parede;

 Parapeito;

 Porta;

 Maçaneta;

 Janela e/ou vidraça e vidraçaria e/ou Espelho e/ou Esquadria;

 Bate maca e/ou Bate maca-corrimão e/ou Corrimão;

 Extintor de incêndio;

 Quadro de energia/quadro de hidrante/tubo pneumático/réguas de gás/Pontos de Luz Fluorescente e Incandescente; Registro/Saída de ar (estrutura fixa da parede);

 Placa informativa (parede);

 Cortinas (trilho) e/ou persianas e/ou Divisórias;

 Teto;

 Exaustor (teto); / Saída de ar (teto, estrutura fixa do teto)

 Luminárias do teto;

 Placa informativa (teto);

 Equipamentos exceto equip. clínicos;

 Bancada e/ou balcões; Mobiliários;

 Lixeiras e coletores de detritos;

 Vaso sanitário;

 Mictório;

 Pia;

 Prateleira;

 Bebedouros;

 Telefones;

 Dispensadores (saboneteiras).

Nas áreas avaliadas, um total de 8.484 (oito mil e quatrocentos e oitenta e quatro) critérios foram avaliados, dos quais 3.997 (três mil e novecentos e noventa e sete) não se aplicavam ao local de verificação e, por isso, não foram encontradas não conformidades.

O comparativo da qualidade do serviço de limpeza prestado pela Concessionária com os critérios avaliados no IQT001A e IQT001B pode ser visualizado nos gráficos 3 e 4.

Gráfico 3. Análise do cumprimento do Plano de Limpeza

Gráfico 4. Análise de Qualidade da Limpeza

6.1.3.2.3 IQT002A – Quantidade Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura das Refeições 6.1.3.2.3.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021 foram realizadas avaliações de 125 refeições, cada uma com 3 parâmetros (Conforme, Não conforme e Não se aplica) e 4 critérios (Gramatura, Quantidade calórica, Temperatura das Refeições e Variedade) descritos no anexo 5 do contrato de concessão. Foram contempladas 565 medições de itens e 2260 critérios ao longo do mês, dos quais 174 foram expurgados (não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência) pois não se aplica o critério de avaliação. Sendo que o total de não conformidades contabilizadas foi 28, conforme descrição de aferição do parâmetro Quantidade calórica no campo Premissas e pontos de atenção. Estas 28 não conformidades foram distribuídas entre os seguintes parâmetros: 15 para Gramatura nas seguintes refeições:  Desjejum foram 02 não conformes, Almoço foram 09 não conformes, Lanche da tarde foram 04 não conformes. 08 para Temperatura nas seguintes refeições:  Almoço foram 03 não conformes, Lanche da tarde foram 05 não conformes. 02 para Variedade nas seguintes refeições:  Lanche da tarde foi 01 não conformes, Jantar foram 25 não conformes. 03 para Calorias nas seguintes refeições:  Lanche da tarde foram 03 não conformes. Contudo, o total de conformidades para gramatura foi de 97,35% com 15 não conformidades; quantidade calórica foi 97,56%, com 03 não conformidades; temperatura 97,95% com 08 não conformidades e variedade 99,65% com 02 não conformidades. Dentre os quatro (04) grupos, todos apresentaram percentual maior que 95,00%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

 Atendido

Nota: 4,00

Total de Dietas Avaliadas:	125
Critérios Expurgados:	174
Critérios Contabilizados:	2086
Total de Critérios Não Conformes:	28
Não Conformes Contabilizados	28

Gramatura:	97,35%
Quantidade Calórica:	97,56%
Temperatura:	97,95%
Variedade:	99,65%
Nota/Média	98,13%

 O Verificador Independente começou a aferir a quantidade calórica por refeição e por dieta, a fim de viabilizar a mensuração correta conforme preconizado no documento “Sistema de Mensuração do Desempenho” acordado entre as Partes.

 Cada dieta contém um grupo de critérios a serem avaliados, sendo eles: Gramatura, Quantidade Calórica, Temperatura e Variedade. Entretanto, o fator determinante para o percentual desses critérios é a soma do parâmetro conforme de cada criterio dividido pela soma do parâmetro não conforme do mesmo critério de acordo com as medições contempladas e supracitadas na tabela acima.

 A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de itens não conforme de uma dieta só á tornara não conforme se soma final da caloria aferida for menor que a soma final da caloria de referência.

 A quantidade de caloria por dieta, será considerada Não Conforme se a somatória “dos itens” que compõe a dieta, for menor que Qtde. Calórica Mínima da dieta aferida. Com isso, o total de critérios não conformes pode ser maior que a quantidade de dieta não conforme.

 O Verificador Independente passou a utilizar a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos para definição do tamanho da amostra.

 Os Itens expurgados são aqueles que não sofrem influência de temperatura e/ou não há como determinar o peso de referência. Ex.: pão, ovo, biscoito, açúcar, aveia, tablete de margarina etc. (Conforme SMD página 30 Atividades 4 Aferição de temperatura). Assim, também não necessitam de pesagem, os alimentos que já têm sua gramatura definida. Ex.: biscoito, açúcar, aveia, tablete de manteiga etc.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.3.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Qtde. Calórica / Gramatura / Variedade / Temperatura Refeições

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%; 4 grupos atendidos	> 90%; 3 grupos atendidos	> 80%; 2 grupos atendidos	≤ 80%; 2 grupos atendidos

Fórmula de Medição
∑ Número de Critérios Não Conformes M = 100% − ∑(Número de Dietas Avaliadas × Número de Critérios Avaliados)
Etapa	Atividades

Coleta de Dados	1. Conforme amostra mensal (em dia aleatório sorteado em programa próprio - Excel), selecionar para cada refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar e ceia) alguns tipos de dietas para avaliar; 2. Solicitar ao SND, no momento do porcionamento (quando em grandes refeições) e no momento de distribuição das dietas (pequenas refeições), uma amostra completa dos tipos de dietas selecionadas. Ex: dieta para diabetes, dieta livre, dieta pastosa; 3. Direcionar as amostras, conforme sorteio, até a copa do andar de referência; 4. Aferição de temperatura: realizar a aferição da temperatura de todos os alimentos da amostra, seguindo o seguinte fluxo: a) Retirar a tampa do recipiente que contém a dieta; b) Inserir a haste do termômetro no centro geométrico do alimento, tomando cuidado para não encostar no fundo nem nas laterais do recipiente para não interferir no valor de medição; c) Aguardar a estabilização dos números no termômetro; d) Retirar o termômetro do alimento; e) Tampar o recipiente; f) Registrar o valor obtido no Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND; g) Retirar o excesso de sujidade da ponta do termômetro com papel toalha para aferição do próximo alimento; h) Repetir o processo para cada alimento da dieta verificada (exceto os alimentos que não sofrem influência da temperatura, ex: pão, biscoito, aveia); i) Após aferição da temperatura de todos os alimentos, checar se as temperaturas obtidas estão dentro dos valores de referência e Classificar como CONFORME ou NÃO CONFORME:  Alimentos quentes: ≥ 48°C.  Alimentos frios: Entre 10°C a 21ºC.abaixo de 21°C  Para ambos considerar uma margem de erro que é de 2°C 5. Aferição de gramatura: a) Posicionar a balança em superfície lisa e sem desníveis (ex: bancada da copa); b) Ligar a balança; c) Colocar o utensílio que será utilizado para acondicionar os alimentos (ex: prato, copo); d) Tarar a balança, certificando-se que o valor de leitura está zerado; e) Colocar cada um dos alimentos que compõem a dieta no utensílio (sempre retirando a embalagem ou cascas); f) Aguardar a estabilização dos números no leitor da balança; g) Efetuar a leitura; h) Considerar uma margem de erro que é de 1g i) Registrar a leitura no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; j) Retirar completamente o alimento pesado com ajuda de uma colher e posteriormente limpar com papel toalha; k) Repetir o processo para cada um dos alimentos das dietas analisadas; l) Após a pesagem de todos os alimentos das dietas, checar se as gramaturas de aferição estão de acordo com as gramaturas padronizadas e apresentadas no Manual de Dietas/POP 08; 6. Análise de Variedade: a) Conferir cada um dos alimentos oferecidos na refeição analisada e checar se corresponde ao cardápio enviado e aprovado do dia; b) Registrar a conferência no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 7. Análise Calórica: a) Transferir os valores de gramatura dos alimentos analisados para a tabela de Cálculo Calórico, disponível no material de Nutrição Clínica, e verificar se o valor calórico obtido no final do dia corresponde ao valor de referência de cada dieta analisada; b) Registrar o resultado no “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND”; 8. Após preenchimento do “Checklist Gramatura, Caloria, Variedade e Temperatura SND” arquivar em pasta própria para consulta no dia posterior a avaliação; 9. Repetir os passos acima nas próximas semanas até o fim do mês.
Medição	10. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.3.3 Análise do Resultado

O IQT002A é utilizado para medir a gramatura, quantidade, variedade e temperatura das refeições servidas aos pacientes e acompanhantes no Hospital.

O Gráfico exibe a análise do mês de maio dos critérios de qualidade das refeições. Os gráficos de 5 a 9 decompõem as não conformidades encontradas durante o mês de maio de 2021 entre os 4 grupos de critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia).

Gráfico 5. Análise de Critérios de Qualidade das Refeições

Gráfico 6. Decomposição das conformidades por grupos de avaliação

Gráfico 7. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Desjejum

Gráfico 8. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Almoço

Gráfico 9. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Lanche

Gráfico 10. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Jantar

Gráfico 11. Decomposição das Não Conformidades da Refeição Ceia

6.1.3.2.4 IQT002B – Exame microbiológico 6.1.3.2.4.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021 foram realizados exames laboratoriais pela empresa Bio Prolab, nos seguintes alimentos:  Carne cozida, Referência da amostra AM0008254/2021, com ordem de serviço 01227/2021.  Mandioca, Referência da amostra: AM0008255/2021, com ordem de serviço 01227/2021.  Pastosa, Referência da amostra: AM0008256/2021, com ordem de serviço 01227/2021.  Água para consumo humano- Área da Salada, Referência da amostra: AM0008253/2021, com ordem de serviço 01227/2021. Os alimentos e a água tratada foram coletados no dia 06/05/2021, sob as seguintes condições ambientais:  Condição tempo dia anterior: Sol, Condição tempo dia da coleta: Sol Todas as amostras analisadas apresentaram resultados negativos quanto à presença de organismos microbiológicos.

 Atendido

Nº Exames:	4
Nº Exames Positivos:	0
Nº Exames Negativos:	4

Nota: 4,00

 Conforme preconizado no SMD (Processo de medição de Desempenho) o responsável pelas análises microbiológicas, realizará as coletas das amostras de alimentos preparados, definindo data e horário.

 A concessionária disponibiliza ao Verificador independente o resultado do exame microbiológico.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.4.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Exame microbiológico

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Exame Negativo	-	-	Exame Positivo

N/A

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil de cada mês contatar laboratório para coleta de amostras de alimentos preparados, definindo data e horário para que as coletas sejam feitas; 2. Após a coleta das amostras pelo laboratório, aguardar até o recebimento da análise microbiológica.
Medição	3. Quando disponibilizado, receber o relatório de análise microbiológica; 4. Com base no resultado descrito no relatório preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. A Concessionária disponibiliza ao HMDCC o resultado do exame microbiológico.
Consolidação	6. Receber o relatório gerado no processo de medição anterior; 7. Conferir o resultado da medição do exame microbiológico (conforme ou não conforme).
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5 IQT002C – Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política 6.1.3.2.5.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021 foram feitas 589 medições, sendo 500 de refeições para pacientes e 89 de refeições para acompanhantes, cada uma com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros descrito no anexo 5 do contrato de concessão (Local onde foram servidas as refeições; Horário das refeições servidas; Utensílios utilizados; Tipo de dieta servida e Refeição conforme cardápio do dia). Foram identificadas 64 não conformidades para pacientes. Estas 64 não conformidades foram aplicadas da seguinte forma:  64 (sessenta e quatro) no parâmetro, Horário das refeições servidas das seguintes refeições:  Desjejum – no dia 28/05 foram 08 não conformes.  Almoço – no dia 17/05 foram 08 não conformes, no dia 28/05 foram 10 não conformes.  Lanche – no dia 25/05 foram 07 não conformes, no dia 31/05 foram 07 não conformes.  Jantar – no dia 18/05 foram 04 não conformes.  Ceia- no dia 18/05 foram 20 não conformes. Não foram identificadas não conformidades para acompanhantes. Para os demais parâmetros e refeições não houve não conformidades. O número de medição avaliada apresentou 97,44% de conformidades para pacientes e 100,00% para acompanhantes, com média de 98,72%, sendo atribuída assim, nota 4,00 ao indicador.

 Atendido

Nota: 4,00

Dietas para Pacientes
Valor da Medição M1:	97,44%
Nº Não-Conformidades:	64
Nº Dietas Avaliadas:	500
Nº Critérios:	2500

Dietas para Acompanhantes
Valor da Medição M2:	100,00%
Nº Não-Conformidades:	00
Nº Dietas Avaliadas:	89
Nº Critérios:	445

Média M1 e M2 98,72%

A amostragem calculada, utilizando-se a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, baseou-se na quantidade de leitos. Desta forma, após a realização do sorteio de leitos a serem acompanhados, a aferição foi feita in loco e, caso o paciente em um dos leitos aferidos possuísse acompanhante, a refeição de acompanhante também era aferida. Caso contrário, foi aferida apenas a refeição do paciente.

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha de Serviço de Nutrição e Dietética (SND) no mês de maio:

 RNC 473/2021 – Setor Notificante – Nutrição Clínica – Ocorrência 19/05/2021

No dia 17/05/2021 a paciente do leito 507B, estava de jejum para procedimento até as 13:59 e por isso ela não receberia o almoço no 1º horário de entrega. Equipe de enfermagem conversou com o médico que retirou o jejum uma vez que o exame já tinha sido feito. No entanto como já era 12:40 a refeição não apareceria no 2º mapa do SND por isso foi enviado e-mail para servir a dieta da paciente às 12:45, procedimento esse acordado previamente. A solicitação não foi atendida pois técnico em nutrição avistou a copeira entregando as refeições do 2º mapa às 13:00 e dentre elas não continha a da paciente, sendo assim a mesma ficou sem o almoço.

Foi encaminhado ainda, 01 (uma) reclamação provenientes da Ouvidoria conforme discriminado abaixo:

 Nº 4051 – Ocorrência – 03/05/2021

Os funcionários que chegaram quando o horário do jantar estava acabando, ficaram sem tropeiro e sem sobremesa. Funcionária da copa disse que a comida é feita a conta. Plantão 25/04/2021 vários funcionários chegaram ao refeitório faltando pouco tempo para acabar o horário, a linguiça e a sobremesa novamente haviam acabado. Isso

Premissas e Pontos de Atenção

se repete em vários plantões e a justificativa é sempre que ou acabou ou quando está acabando o horário eles não repõem a comida.

Premissas e Pontos de Atenção

 De acordo com a determinação apresentada pelo Sistema de Mensuração de Desempenho – SMD, para o cálculo deste indicador, são atribuídos pesos iguais aos pacientes e acompanhantes. Como o número de refeições aferidas de pacientes é historicamente, superior ao de refeições de acompanhantes, o Verificador Independente recomenda que seja discutida a atribuição de pesos distintos a estes grupos.

 O Verificador Independente recomenda, também, que seja acordado e formalizado entre as partes a amostragem de refeições a serem consideradas de maneira separada, de forma que a amostra de refeições de pacientes e acompanhantes seja uma representação proporcional destas.

 Formalização da utilização da norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, em detrimento dos três sorteios por agrupamento.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.5.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT002C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Nutrição e Dietética
Descrição:	Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política

Semanal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

2

M =

Nº Não Conformidades Encontradas

M1 = 100% − Nº Dietas para Pacientes Avaliados × Nº Critérios

Nº Não Conformidades Encontradas

M2 = 100% − Nº Dietas para Acompanhantes Avaliadas × Nº Critérios

(M1 + M2)

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês, identificar a quantidade de leitos da internação de cuidados não intensivos disponíveis no hospital; 2. De acordo com a quantidade de leitos, calcular o tamanho da amostra para a conferência ao longo do mês (erro amostral aceitável convencionado para o SMD como sendo 5%); 3. Diariamente, escolher uma refeição do dia (desjejum, almoço, lanche da tarde, jantar ou ceia), de forma aleatória, para avaliar as refeições servidas para os pacientes e acompanhantes; 4. Fazer sorteio dos leitos que serão analisados, utilizando planilha própria do Excel; 5. Observar se todos os pacientes dos leitos sorteados estão recebendo dieta via oral, caso contrário, refazer o sorteio; 6. Acompanhar, do início ao fim, a distribuição das refeições, analisando: a) o local onde foram servidas as refeições; b) o horário da distribuição das refeições; c) os utensílios utilizados; d) o tipo de dieta servida; e) se as refeições estão conforme o cardápio do dia. 7. As não conformidades serão anotadas e comunicadas ao responsável pelo SND; 8. Transferir os resultados obtidos para o “Checklist de Pacientes e Acompanhantes Servidos Conforme Política” e solicitar assinatura do responsável pelo acompanhamento da conferência; 9. Arquivar o material em pasta própria para consulta; 10. Repetir os passos 6, 7, 8 e 9 até o último dia do mês.
Medição	11. O Verificador Independente disponibilizara semanalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	12. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	13. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.5.3 Análise do Resultado

No IQT002C, os critérios para considerar a refeição servida ao Paciente e Acompanhante como não conforme são: local onde foram servidas as refeições, horário das refeições, utensílios utilizados, tipo de dietas servidas e cumprimento com o cardápio do dia.

Nas refeições servidas aos pacientes foram evidenciadas 64 não conformidades, ilustradas no Gráfico 12, já nas refeições servidas aos acompanhantes não foram encontradas não conformidades, conforme ilustrado no gráfico

14. Os gráficos de 15 a 19 decompõem as não conformidades para pacientes encontradas durante o mês de maio de 2021 entre os 5 critérios apurados das 5 refeições (Desjejum, Almoço, Lanche, Jantar e Ceia) distribuídas diariamente.

Gráfico 12. Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 13. Grupos de Conformidade das Refeições Servidas aos Pacientes

Gráfico 14. Refeições Servidas aos Acompanhantes

Gráfico 15. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Desjejum dos pacientes

Gráfico 16. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Almoço dos pacientes

Gráfico 17. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Lanche dos pacientes

Gráfico 18. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Jantar dos pacientes

Gráfico 19. Decomposição das Não Conformidades Apuradas da Refeição Ceia dos pacientes

6.1.3.2.6 IQT003 – Eventos Graves Relatados no Mês 6.1.3.2.6.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de segurança, atribuindo desta forma nota 4,00 ao indicador.	 Atendido

Qtde. de Eventos Graves: 00

Nota: 4,00



Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.6.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT003

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Segurança
Descrição:	Eventos Graves Relatados no Mês

Mensal

Recorrência:

3,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhum evento	Até 1 evento	Até 2 eventos	Mais de 2 eventos

M = Número de Eventos Graves

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de registro de ocorrências utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenham eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar os eventos graves ocasionados por negligência ou descumprimento das obrigações previstas pela concessionária; 4. Preencher o relatório de eventos graves; 5. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos graves preenchido.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.7 IQT004A – Índice de Falta de Enxoval 6.1.3.2.7.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, não foram apuradas não conformidades referentes à falta de enxoval no hospital. Foi considerada a mesma quantidade de leitos utilizada no cálculo da ocupação real do hospital.	 Atendido

Nº de Leitos:	527
Nº de dias do mês:	31
# Cham. falta de enxoval:	0

Valor da Medição:	100,00
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 03 (três) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à Falta de Enxoval no mês de maio:

 RNC 416/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar Ala sul – Ocorrência 03/05/2021

Encontro paciente todo molhado e ao ligar para setor da rouparia as 20 horas ninguém atendia telefone e ao atender telefone paciente ficou das 20 horas até as 23:40 sem camisola e coberta molhada devido rouparia não ter levado roupa quando solicitada. Comunicado a enfermeira e achado no setor apenas um lençol, mas paciente ainda estava sentindo muito frio. Leito 839 B.

 RNC 417/2021 – Setor Notificante – Internação 6º andar Ala sul – Ocorrência 03/05/2021

Paciente veio transferido de outro setor onde chegou sentindo muito frio e ao solicitar coberta as 22 horas a coberta foi entregue no setor já era mais de 23:30, onde paciente ficou sentindo frio e equipe da rouparia falaram que elas estavam apenas em dois funcionários e que por isso a demora, mais o paciente ficou sentindo frio. Comunicado a enfermeira e acabei pegando minha coberta e dando ao paciente. Leito 639 B.

 RNC 527/2021 – Setor Notificante – Clínica médica 5º andar – Ocorrência 31/05/2021

Os hampers disponibilizados no abrigo intermediário estão insuficientes para coleta de roupa de cama do 5º andar gerando utilização de saco plástico avulso para armazenar roupa suja. Temos atualmente 11 suportes de hampers no abrigo intermediário. Precisaria de uma média de 17 hampers.

Foi xxxxxxxxxxx xxxxx, 00 (xxx) xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xx Xxxxxxxxx conforme discriminado abaixo:

 Nº 4072 – Ocorrência – 05/05/2021

No dia 02/05/2021 tive dois problemas com a rouparia após solicitar roupa e não subir. Paciente do 823A veio remanejado de outro setor e ao solicitar cobertor as 22 horas, só foi entregue no setor as 23:40 e sendo que fui questionada por que acabei dando minha coberta para o paciente, funcionárias disseram que eu não poderia ter feito isso. Informei que não achei justo deixar o paciente com xxxx, mais a mesma me informou que eu teria que esperar e não subiram antes, por ter apenas duas funcionárias. Informo que os pacientes têm ficado prejudicados por este motivo, dias frios e paciente sem coberta. E venho também reclamar que ao solicitar segunda coberta para paciente as mesmas não têm mandado e ao entrar no quarto e ver paciente com uma coberta e dormindo não deixam e depois pacientes chamam na campainha relatando frio. Quando solicitamos cobertas não estamos solicitando para nós e sim para os paciente que muitas das vezes estão ficando apenas com 1 coberta em dias frios e relatando que tem sentindo muito frio mais não é falta de solicitarmos e sim funcionárias subindo ao setor e não deixando relatando que paciente já tem uma coberta, sendo uma grande falta de respeito.

 Os setores devem solicitar ao Help Desk a abertura de chamado quando não houver disponibilidade do enxoval no respectivo andar.

 O Verificador Independente recomenda que o Help Desk realize a abertura de chamados referente a falta de enxoval sempre que solicitado, caso não haja previsibilidade de abertura de chamados para esta situação o Help desk deve providenciar o procedimento.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.7.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Índice de Falta de Enxoval

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Nenhuma falta	≤ 5% de faltas	≤ 10% de faltas	> 10% de faltas

Total de chamados de falta de enxoval

M =

Número de Leitos × Número de dias do mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia do mês posterior ao mês que será avaliado, solicitar ao help desk o relatório de chamados abertos por falta de enxoval; 2. Analisar os chamados de falta de enxoval e preencher o relatório; 3. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de falta de enxoval preenchido.
Medição	4. Receber relatório fornecido pelo Help Desk; 5. Contabilizar a quantidade de chamados recebidos por falta de enxoval; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Gerar cópia do relatório preenchido anexando cópia do relatório gerado pelo help desk e disponibilizar a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8 IQT004B – Qualidade do Serviço de Lavagem 6.1.3.2.8.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021, foram avaliadas 500 peças, entre lençóis, fronhas, pijamas, toalhas, traçados / travessas, capotes, jalecos, cobertores e calças das áreas CTI, Enfermaria e CME. , cada um com a avaliação de 2 critérios (Conforme, Não conforme) e 5 parâmetros (Sujidades visíveis; Manchas; Passadoria; Odor; Furos, rasgos e danos). Foram identificadas 03 peças não conformes:  Internação: 01 Blusa pijama branco tamanho G sem passadoria; 01 Calça pijama branco tamanho GG sem passadoria.  CTI: 01 Lençol Cama com rasgo.

 Atendido

# peças não-conformes:	03
# peças vistoriadas:	500

Valor da Medição:	99,40%
Nota:	4,00

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, em detrimento do cálculo de amostra previsto no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.8.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT004B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Lavanderia e Rouparia
Descrição:	Qualidade do Serviço de Lavagem

Mensal

Recorrência:

1,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Total de peças não conformes

M = 100% −

Total de peças vistoriadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês, é apurado o número de leitos ativos no hospital a fim de estimar o consumo mensal de enxoval; 2. De acordo com o consumo estimado, calcular o tamanho da amostra a ser vistoriada no mês através do erro amostral de 6%; 3. Selecionar aleatoriamente, os dias da semana em que serão feitas as vistorias. Haverá aproximadamente 2 (duas) vistorias por semana, totalizando 8 (oito) por mês; 4. Serão vistoriadas peças destinadas ao CTI, à Internação, Bloco e ao uso dos profissionais da assistência (privativos); 5. Vistoriar ao longo do mês as peças selecionadas de acordo com os critérios apresentados no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”: a) Sujidades visíveis (riscos de canetas, colas, fitas adesivas, pelos em excesso, fungos, material biológico, ferrugem, entre outros); b) Manchas (não aceitas conforme avaliação do Poder Concedente e registradas com fotos e arquivadas em pasta); c) Sem passadoria (perceptíveis a não passadoria ou amassados vindos do processo de lavagem); d) Odor desagradável (roupas com cheiros fortes e ruins); e) Furos, rasgos e danos em geral (furos perceptíveis a olho nu, quando em peças maiores como lençóis observar se há mais de um furo se este for pequeno, em peças de proteção como capote, não pode haver furos e rasgos de nenhum tamanho); 6. Preencher o “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem” com os dados vistoriados; 7. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de peças vistoriadas e quantidade de peças não conformes.
Medição	8. Com base no “Checklist de Qualidade do Serviço de Lavagem”; preencher a planilha de “consolidação de dados”; 9. O Verificador Independente disponibilizara mensalmente à Concessionária uma planilha com as anotações das medições.
Consolidação	10. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	11. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.8.3 Análise do Resultado

Para aferir o resultado dos indicadores relacionados a qualidade do enxoval IQT004B, foi calculada amostra 500 (quinhentas) peças de acordo com o número de peças disponibilizados no mês de maio aos pacientes e profissionais da CME (centro cirúrgico), CTI e Enfermaria. Há uma divisão na vistoria de peças entregues pela rouparia. Algumas são entregues no CME que realiza a vistoria das peças destinadas ao centro cirúrgico as demais peças são distribuídas para os demais setores cuja verificação é realizada pelo verificador independente.

O comparativo da qualidade do serviço de lavanderia e rouparia prestado pela Concessionária pode ser visualizado nos Gráficos 20 e 21.

Gráfico 20. Histórico da Qualidade do Serviço de Lavagem

Gráfico 21. Histórico dos grupos que compõem a Qualidade do Serviço de Lavagem

6.1.3.2.9 IQT005A – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica 6.1.3.2.9.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram previstas 610 ações de manutenções prediais preventivas críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.	 Atendido

# Manut. Programadas:	610
# Manut. Realizadas:	610

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

Nº de Manut. Preventivas Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Críticas Programadas

Fórmula de Medição

6.1.3.2.9.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva - Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.10 IQT005B – Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica 6.1.3.2.10.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram previstas 409 ações de manutenções prediais preventivas não críticas, sendo todas realizadas dentro do prazo estipulado.	 Atendido

# Manut. Programadas:	409
# Manut. Realizadas:	409

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Realizadas

M =

Nº de Manut. Preventivas Não Críticas Programadas

Fórmula de Medição

6.1.3.2.10.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Predial Preventiva – Não Crítica

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11 IQT005C – Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo 6.1.3.2.11.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de maio de 2021, foram realizados 816 chamados de ações de manutenções prediais corretivas. Sendo 259 chamados estavam classificados como Eletricidade e Telefonia, 250 chamados classificados como Hidráulica, 119 chamados classificados como Mecânica e Refrigeração e 188 chamados classificados como Predial. Destes, 797 chamados foram realizados no prazo e 19 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:  Eletricidade e Telefonia - 06 chamados atendidos fora do prazo: 328928 329084 329085 329944 315571 315575 sendo que os dois últimos chamados foram abertos em fevereiro de 2021 e não foram fechados até o final do mês de maio de 2021  Hidraulica - 01 chamado atendido fora do prazo: 328594  Mecânica e Refrigeração - 03 chamados atendidos fora do prazo: 328874 329178 330048  Predial – 02 chamados atendidos fora do prazo: 330218 330493 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

 Atendido

Chamados Atendidos no Prazo:	797
Chamados Atendidos fora do Prazo	19

Valor da Medição:	97,67%
Nota:	4,00

 São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “PREDIAL, ELETRICIDADE E TELEFONIA, HIDRAULICA, MECÂNICA E REFRIGERAÇÃO” no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGÊNCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

 Enviamos à Concessionária a relação de chamados que foram considerados fora do prazo por não apresentarem uma solução / justificativa compatível com o problema apresentado ou nenhuma descrição da solução do problema.

Premissas e Pontos de Atenção

 Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa

 Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

 Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com sua classificação.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.11.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT005C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção Predial
Descrição:	Ordens de Manutenção Predial Corretivas Atendidas no Prazo

Recorrência:	Mensal		Peso:	1,00
Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados de Manut. Corretivas no Prazo

M =

Total de chamados de Manut. Corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.11.3 Análise do Resultado

O indicador IQT005C - Manutenção Predial Corretiva, avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 22 exibe a série histórica do atendimento dos prazos das OS’s – Ordens de Serviço do indicador.

Gráfico 22. Série Histórica do Atendimento a Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva Predial

6.1.3.2.13 IQT006 – Nível de Implantação / Utilização do Sistema 6.1.3.2.13.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Indicador com apuração trimestral. Para os meses maio, junho e julho de 2021, considera- se o valor apurado durante o mês de maio. Foram entrevistados os usuários chave de cada sistema para identificação do nível de implantação / utilização do sistema, tendo como referência o que foi determinado em contrato. Para consolidação deste indicador, não foi considerado se o sistema está em perfeito funcionamento, mas sim, se está implantado e sendo utilizado, conforme descrição do indicador.

 Atendido

# Requisitos Conformes:	77
# Requisitos Testados:	77

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Disponibilização dos requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente para viabilizar a mensuração.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.13.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT006

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	TIC (Software)
Descrição:	Nível de Implantação / Utilização do Sistema

Trimestral

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Requisitos Conformes

M =

Nº de Requisitos Testados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar as funcionalidades do SGH que implementem os requisitos funcionais homologados pelo Poder Concedente; 2. Testar as funcionalidades registrando o resultado no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”.
Medição	3. Contabilizar requisitos não conformes no “Checklist de Utilização de Funcionalidades”; 4. Preencher a planilha de “consolidação de dados”; 5. Gerar cópia do relatório e do checklist preenchidos e enviar a Concessionaria.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.14 IQT007A – Tempo de atendimento – Service Desk (chamadas atendidas em até 1 minuto) 6.1.3.2.14.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de maio de 2021, foram recebidas 2315 chamadas. Destas, 42 foram consideradas Não Atendidas ou Abandonadas em tempo inferior a um minuto de espera, e por este motivo, foram expurgadas do cálculo. Das 2273 chamadas recebidas restantes, 2249 foram atendidas em tempo inferior a um minuto, e 24 apresentaram não conformidades no atendimento do SLA, das quais 6 foram atendidas em período superior a um minuto, e 18 foram abandonadas pelo usuário após espera superior a um minuto.

 Atendido

# Não atendidas no prazo:	24
Chamadas consideradas para o cálculo:	2273

Valor da Medição:	98,94%
Nota:	4,00

 Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.14.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Tempo de atendimento – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Service Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.15 IQT007B – Tempo de atendimento (chamadas internas atendidas em até 1 minuto) – Help Desk 6.1.3.2.15.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de maio de 2021, foram recebidas 3327 chamadas internas. Destas, 46 foram abandonadas em tempo inferior a um minuto, e foram expurgadas do cálculo do indicador. Das 3492 chamadas restantes 3281 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 19 extrapolaram o prazo de um minuto.	 Atendido

# Não atendidas no prazo:	19
Chamadas consideradas para o cálculo:	3281

Valor da Medição:	99,42%
Nota:	4,00

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha do serviço do Help Desk no mês de maio:

 RNC 521/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Crítico – Ocorrência 27/05/2021

Estamos tendo dificuldade para abrir chamado para resolução dos problemas via dispensário eletrônico. Estão se recusando a abrir via chamado 9000 e pedem para ligar na farmácia, mas as dificuldades nos contatos telefônicos têm sido significativas. No plantão noturno por exemplo de 25/05 tivemos a fala da própria farmacêutica que os ramais estavam com problema no toque. Peço ajuda, pois estamos tendo muitos impactos e estresses nos atendimentos dos pacientes do CTI que hoje, tem sido orientado e direcionado para serem realizados via ramal.

Premissas e Pontos de Atenção

 Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.15.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Tempo de Atendimento – Help Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Xxxxxxxx não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de atendimento de chamadas, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.16 IQT007C – Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk 6.1.3.2.16.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram recebidos 2555 chamados no Service Desk. Destes, 2479
cumpriram devidamente com os SLAs previstos, e 76 não foram atendidos no prazo
estipulado. São eles:
100-124072 300-119925 300-119936 100-124198 300-119956 100-124292 300-119985 100-124348 100-124428 100-124501 300-120021 300-120027 100-124638 300-120048 300-120059 100-124666 100-124739 100-124810 100-124851 100-124854 300-120105	
100-124913 300-120113 100-124951 300-120116 300-120140 100-125041 100-125042
100-125056 100-125058 100-125059 100-125180 100-125181 100-125219 300-120245	Atendido
300-120261 300-120266 300-120312 300-120316 300-120321 300-120323 300-120329
300-120426 100-126016 300-120455 300-119907 300-119932 100-124153 300-119952
100-124249 100-124280 100-124290 100-124291 300-119980 300-119999 100-124397
300-120015 300-120018 300-120023 100-124732 100-124790 100-124872 300-120098
100-125054 100-125073 100-125166 300-120218 300-120226 300-120227 100-125374
100-125449 100-125455 100-125492 100-125715 100-125788 100-126094

Nº de chamados perdidos:	76
Total de chamados:	2555

Valor da Medição:	97,03%
Nota:	4,00

 Para a análise das pausas, foram aceitas as justificativas para as três categorias: acesso a um usuário (para os casos de tentativas sem sucesso de contato junto ao usuário solicitante), acesso a fornecedor (para os casos em que se fazia necessário o envolvimento de algum fornecedor) e reserva de equipamento (nestes casos, o chamado é pausado do momento da reserva do equipamento até sua devolução pelo usuário solicitante).

 Além das três categorias principais de justificativas, foi incluída, também, uma categoria ‘Outros’, que deveria ser preenchida caso a análise do Verificador Independente concluísse que, apesar de a justificativa para a pausa não pertencer a nenhum dos grupos supracitados, a pausa estava correta e o chamado seria dado como atendido no prazo.

 Foi incluída à análise do Verificador Independente um campo de texto, para que fossem detalhadas as justificativas aceitas que pertencessem à categoria ‘Outros’ bem como as justificativas consideradas como não aceitas – casos nos quais o chamado foi considerado Perdido.

 A análise das pausas levou em consideração cada ação registrada no log de pausa de cada chamado pausado, e, caso alguma das ações fosse considerada uma justificativa válida, o status de atendimento do chamado ao SLA foi considerado como Atendido no Prazo. Caso nenhuma das ações evidenciasse uma justificativa válida para a pausa, o status do chamado foi considerado perdido.

Foi encaminhado pelo Poder Concedente 01 (um) registro de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha do serviço do Service Desk no mês de maio:

 RNC 424/2021 – Setor Notificante – Núcleo de Qualidade – Ocorrência 06/05/2021

Foi solicitado um notebook para o dia 06/05/21 das 10:30 às 12:00 no chamado 000000000 o mesmo foi programado para entrega às 10:00, porém chegou às 10:20 após ligação para Squadra no 9000 opção 1. Ao conectar o notebook foi verificado pela Assessoria de Inovação e Tecnologia que a saída de HDMI estava com defeito não sendo possível projetar a imagem impossibilitando a reunião.

Premissas e Pontos de Atenção

 Inclusão de campo no relatório de chamados contendo o tipo / motivo de pausa ocorrido, a partir de uma lista selecionável pelo usuário, com as quatro categorias utilizadas para a aferição pelo Verificador Independente: acesso a um usuário, acesso a fornecedor, reserva de equipamento, outros;

 Inclusão de campo no relatório de chamados contendo a justificativa para o Cancelamento de um chamado.

 Recomenda-se que os chamados que foram encerrados sem solução do problema sejam apurados pela concessionária e justificados junto ao poder concedente para que não haja perda de credibilidade.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.16.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Service Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Service Desk

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº chamados perdidos

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de resolução de chamados, contendo todas os chamados recebidos pelo Service Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Analisar a descrição de todos os chamados do relatório do Service Desk; 3. Separar os chamados pausados para análise das justificativas e verificação dos Logs: a) Caso a justificativa seja aceita, o chamado será classificado como “atendido dentro do prazo”; b) Caso a justificativa não seja aceita, o chamado terá seu status alterado para “perdido”; 4. Contabilizar os chamados atendidos fora do prazo, que estiverem classificados como “perdido”; 5. Contabilizar o total de chamados recebidos pelo Service Desk no período; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 7. Enviar cópia da análise do relatório dos chamados para a Concessionária.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Os gráficos abaixo são relativos às informações de Maio de 2021 do Service Desk.

Gráfico 23. Status dos Chamados

Gráfico 24. Total de Chamados por Categoria

Gráfico 25. Total de Chamados por Classe

Gráfico 26. Total de Chamados por Criticidade

Gráfico 27. Total de Chamados por Origem

6.1.3.2.17 IQT007D – Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos) 6.1.3.2.17.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de maio de 2021, foram recebidas 10769 chamados. Destas, 165 foram expurgadas por não terem sido atendidas e, portanto, não terem configurado um chamado a ser resolvido. Das 10604 restantes todas foram atendidas dentro do prazo de 15 minutos e não extrapolaram o prazo de 01 minuto.	 Atendido

# não resolvidos no prazo:	00
Chamados considerados para o cálculo:	10604

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00



Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.17.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT007D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Help Desk
Descrição:	Chamados Resolvidos no Prazo – Help Desk (15 minutos)

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de chamados não resolvidos no prazo

M = 100% −

Total de chamados recebidos

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de resolução de chamada, contendo todas as chamadas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para resolução de cada chamada; 3. Somar o número de ligações recebidas pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações recebidas e as que tiveram tempo de resolução maior que 15 (quinze) minutos; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.18 IQT008A – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

6.1.3.2.18.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, estavam planejadas 212 ações de manutenção preventiva para equipamentos de alta criticidade e todas foram atendidas dentro do prazo estipulado.	 Atendido

# Manut. Programadas:	212
# Manut. Realizadas:	212

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.18.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Equipamentos de Alta Criticidade

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 98%	> 95%	≤ 95%

Nº de Manut. preventivas críticas realizadas

M =

Nº de Manut. preventivas críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.

Etapa	Atividades
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas e com as não executadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.19 IQT008B – Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.19.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, estavam planejadas 118 ações de manutenção preventiva para equipamentos de baixa criticidade, sendo todas atendidas no prazo estipulado.	 Atendido

# Manut. Programadas:	118
# Manut. Realizadas:	118

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a aferição deste indicador, são realizadas verificações a respeito das preventivas realizadas nas fichas físicas preenchidas durante a realização das ordens de serviços;

 A partir da análise das ações de Manutenção Preventivas Não Críticas, conforme informadas no Plano de Manutenção Preventiva, foram verificadas se as Ordens de Serviço previstas de cada ação a cada área do Hospital foram devidamente registradas, e contabilizadas a quantidade de cada uma, comparando-se à quantidade de cada ação prevista no plano;

 Não foram realizadas verificações in loco a respeito da execução de ações de manutenção preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Premissas e Pontos de Atenção

 Alinhamento da criticidade informada no Plano de Manutenção Preventiva e nas Ordens de Serviço de Manutenção Preventiva;

 Inclusão de descrição da atividade no relatório de Ordens de Serviço de manutenção preventiva, indicando se houve ou não indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.19.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Cumprimento do Plano de Manutenção Preventiva – Demais Equipamentos e Mobiliário

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas realizadas

M =

Nº de Xxxxx. preventivas não críticas programadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Preventiva uma vez por semana junto à Concessionária; 2. Solicitar o envio do “Plano de Manutenção Preventiva” atualizado à Concessionária no final de cada mês para o comparativo.
Medição	3. Selecionar aleatoriamente 10% das ordens de serviços e verificá-las fisicamente; 4. Através de uma planilha de comparação e cálculo, contabilizar o número de manutenções preventivas executadas em relação ao "Plano de Manutenção Preventiva"; 5. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de manutenções executadas e programadas.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20 IQT008C – Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

6.1.3.2.20.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Durante o mês de maio de 2021, foram realizadas 1271 ações de manutenção corretivas para equipamentos clínicos e mobiliários. Ainda foram considerados 04 chamados (323722 324715 325005 328207), abertos em abril de 2021 e não foram concluídos até o término de seu mês de abertura, persistindo aberto até o final do mês de maio. Os 1271 chamados considerados foram distribuídos da seguinte forma: 124 chamados estavam classificados como Mobiliário, 615 chamados estavam classificados como Gasoterapia e 532 chamados estavam classificados como Engenharia Clínica. Destes, 1247 chamados foram finalizados no prazo e 24 chamados atendidos fora do prazo, sendo distribuídos em:  Mobiliario – 02 Chamados: 328507 329746  Engenharia Clínica – 22 chamados: 328701 328921 328938 329012 329227 329708 329749 329832 330061 330109 330280 330563 330828 331072 331177 333835 333956 334135 323722 324715 325005 328207, sendo que os quatro últimos chamados foram abertos em abril de 2021 e não foram fechados até o final do mês de maio de 2021 Considerando os pontos apresentados acima, a nota para este indicador é 4,00.

 Atendido

Chamados Atendidos no Prazo	1247
Chamados Atendidos fora do Prazo	24

Valor da Medição:	98,11%
Nota:	4,00

 São consideradas Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva de Equipamentos Clínicos e Mobiliários os registros do relatório de Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva com classificação “ENGENHARIA CLÍNICA, GASOTERAPIA e MOBILIÁRIO”) no campo Descrição Atividade e classificação “CORRETIVA EMERGENCIAL” no campo Descrição Classe de Trabalho.

 A ordem de serviço que estiver classificada como, “em execução” e permanecer aberta durante todo respectivo mês de abertura, será reanalisada nos meses seguintes até que seja concluída.

Foram encaminhadas pelo Poder Concedente 02 (dois) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha do serviço de limpeza no mês de maio:

 RNC 496/2021 – Setor Notificante – CDI – Ocorrência 23/05/2021

Plantão noturno no dia 23/05/21 realizou abertura de 02 chamados para troca de cilindro de oxigênio (nº 3330740 / nº 330748). O chamado mesmo só foi atendido hoje 24/05/21 por volta das 08:30hs. O atraso no atendimento do chamado, gera atraso na agenda de exames, uma vez que a equipe de transporte depende do cilindro cheio para movimentar pacientes em uso de oxigêniodiurno.

 RNC 506/2021 – Setor Notificante – CDI – Ocorrência 25/05/2021

Bomba de infusão sem controle de gotejamento, com infusão de medicações controlada. Trocado bic, aberto chamado 330963/ 330956.

Premissas e Pontos de Atenção

 Recomenda-se que seja aberta uma ordem de serviço na ocorrência do problema e que esta permaneça aberta até que o problema seja solucionado. O encerramento do chamado não pode ser realizado na retirada do equipamento para manutenção externa ou qualquer outra justificativa.

 Também é recomendado que sejam gerados via sistema campos com códigos de abertura e fechamento do chamado, de forma a impedir que a OS seja fechada sem a devida descrição da causa e solução do problema.

 Parametrizar as Ordens de Serviço de acordo com sua classificação.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.20.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008C

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Ordens de Manutenção Corretivas Atendidas no Prazo – Equipamentos Clínicos e Mobiliários

Mensal

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Nº de Manut. corretivas não realizadas no prazo

M = 100% −

Total de Manut. corretivas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de Manutenção Corretiva uma vez por semana junto à Concessionária.
Medição	2. Identificar as ordens de serviços de manutenção predial corretiva não realizadas ou que foram realizadas fora do prazo previsto na “Matriz de Priorização e Nível de Serviço”; 3. Contabilizar o número de chamados de manutenção predial corretiva para o período, excluindo as OS’s de melhoria; 4. Com base nos dados obtidos, preencher a planilha de “consolidação de dados” com o quantitativo de ordens de serviços e o número de OS’s não atendidas no prazo.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.20.3 Análise do Resultado

O Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva avalia as ordens de manutenção atendidas no prazo. O Gráfico 28 exibe a distribuição das OS’s – Ordem de Serviço do Indicador IQT008C - Manutenção Corretiva de Equipamentos e Mobiliários, classificado por grupo de demanda.

Gráfico 28. Classificação das Ordens de Serviço – Equipamentos e Mobiliário

6.1.3.2.21 IQT008D – Especificação de Equipamentos e Mobiliários 6.1.3.2.21.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Indicador com apuração trimestral. Para os meses maio, junho e julho de 2021, considera- se o valor apurado durante o mês de maio, sendo sorteados 315 itens para verificação e todos os equipamentos sorteados foram encontrados, não havendo nenhuma não conformidade gerando nota 4,00 para este indicador.	 Atendido

# não conformidades:	0
Total de itens avaliados:	315

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Para a amostragem de áreas, foi utilizado a norma ABNT NBR-5425 e seus anexos, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

 Disponibilização pela Concessionária da lista mensal atualizada dos equipamentos e mobiliários homologados.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.21.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT008D

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Manutenção de Equipamentos e Mobiliário
Descrição:	Especificação de Equipamentos e Mobiliários

Trimestral

Recorrência:

0,50

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 95%	> 90%	> 80%	≤ 80%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Total de equipamentos e mobiliário avaliados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar a extração do Relatório de itens patrimoniados no Sistema de Gestão do Hospital junto à Concessionária; 2. Escolher aleatoriamente na planilha de registros do patrimônio, duas áreas em uso e 6 equipamentos; 3. Listar todos os itens que serão verificados durante o trimestre no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”; 4. Verificar os itens listados nos “cadernos de aceite” junto a concessionária; 5. Para cada item verificado preencher o “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário” como conforme ou não conforme.
Medição	6. Identificar os mobiliários e os equipamentos conformes e não conformes; 7. Com base nos dados registrados no “Checklist de Conformidade nas Especificações de Equipamentos e Mobiliário”, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22 IQT009 – Pontualidade da Coleta de Resíduos 6.1.3.2.22.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021 foram analisadas 588 coletas em todos os abrigos intermediários que estão em funcionamento conforme cronograma de coleta de resíduos apresentado pela concessionária, e todas as coletas foram realizadas dentro do horário estabelecido, atribuindo nota 4,00 ao indicador.	 Atendido

# não conformidades:	00
Total de coletas previstas:	1512

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 Verificação realizada em todos os Abrigos Intermediários em funcionamento no período de 07:00 as 18:40 em todos os 21 dias úteis do mês de maio. Não foram realizadas verificações fora do período útil, contudo as 1512 coletas previstas nos dias úteis durante todo o mês foram consideradas para apuração do cálculo final.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.22.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT009

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Coleta de Resíduos
Descrição:	Pontualidade da Coleta de Resíduos

Diária

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Número de não conformidades encontradas

M = 100% −

Número de coletas previstas nos dias úteis

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Consultar no PGRSS do hospital a quantidade de coletas previstas no mês avaliado; 2. Com base nos registros das coletas, calcular a quantidade de coletas efetuadas em dias úteis no mês avaliado.
Medição	3. Fazer vistorias diárias nos abrigos de resíduos em cada pavimento e nos locais de geração de resíduos para verificar se foram coletados nos horários previstos pelo PGRSS; 4. Com base nas vistorias realizadas, preencher o “Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS” com data e horário de todas as vistorias, informar as conformidades e não conformidades encontradas e registrar as observações; 5. Com base nos dados registrados no Checklist de Pontualidade de Coleta do RSS”, preencher a planilha de “consolidação de dados”. 6. O HMDCC irá disponibilizar relatório a Concessionária para cópia.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.22.2.1.1.1 IQT010 – Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

6.1.3.2.22.3 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Em 10 de fevereiro de 2020 foi assinado o 9º Termo Aditivo ao contrato de concessão que determinou a assunção, por parte da concessionária, do serviço de recepção, resolvendo a situação acordada em reunião realizada no dia 07/07/2017, que mantinha o indicador com peso 0,00. Considerando que os serviços começariam a serem prestados em 60 dias após a publicação, de acordo com o referido termo aditivo, publicado em 29 de fevereiro de 2020, a data de início seria 30 de abril de 2020. Contudo, devido à configuração do sistema e alinhamentos entre poder concedente e concessionária definidos em reunião realizada em 29 de setembro de 2020, a mensuração do tempo de atendimento médio, conforme informado no relatório do mês de setembro de 2020, começou a ser realizada em outubro de 2020. Nesta mesma reunião, foi definido em comum acordo entre as partes a utilização da mediana para cálculo do indicador, em detrimento da média, como descrito no documento SMD (Sistema de Mensuração de Desempenho), por estar entendido que a mediana seria mais adequado para refletir o desempenho da recepção com relação ao tempo de atendimento. Considerando o descrito acima, de acordo com os dados apresentados pela concessionária, extraídos do sistema Tasy, foram registrados no mês de maio de 2021 um total de 4.338 atendimentos na recepção principal (1º andar) e tempo total de atendimento considerando a mediana dos atendimentos diários igual a 1,85 minutos. Desta forma, a nota para este indicador no mês de maio de 2021 é 4,00.

 Atendido

Qtde média de atendim./ dia:	139,93
Total de atendimentos:	4.338

Valor da Medição (min):	1,85
Nota:	4,00

Foi encaminhada 01 (uma) reclamação referentes ao atendimento da Recepção, provenientes da Ouvidoria no mês de maio, conforme discriminado abaixo:

 Nº 4091 – Ocorrência – 11/05/2021

Na data de 11/05/21 compareci com meu pai para uma consulta de urologista chegamos à unidade as 6:35hs a recepcionista deu senha 01 e foi chamado outros pacientes. Só depois que questionei que ela fez a ficha como já havia passado vários na frente dele, primeiro ele o passou para último; ele é idoso de 81 anos, toma vários medicamentos e ainda estava em jejum. Já era 10:40hs e ele ainda não tinha sido atendido por um erro da recepcionista. Questionei com outra e ela simplesmente disse que não podia fazer nada, fez pouco caso infelizmente. (Recepção Térreo).

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.22.4 Forma de Cálculo e Apuração

IQT010

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Recepção
Descrição:	Tempo de Atendimento Médio (Recepção)

Mensal

Recorrência:

2,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Abaixo de 5 minutos	Abaixo de 7 minutos	Abaixo de 10 minutos	Acima de 10 minutos

onde

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Acessar o Sistema de Gestão Hospitalar; 2. Gerar relatório com o tempo de atendimento gasto pelas recepções do hospital no mês de referência.
Medição	3. Contabilizar a quantidade de atendimentos realizados pela recepção no período; 4. Calcular o tempo de cada atendimento; 5. Calcular o tempo total de atendimento; 6. Com os dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (Md) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23 IQT011A – Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado) 6.1.3.2.23.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Dos 137.843 pedidos realizados ao almoxarifado no mês de maio de 2021, 136.810 foram atendidos no prazo e 1.033 não foram atendidos no prazo. Ficando a medição em 99,25%, gerando nota 4 para o indicador.	 Atendido

# Completos no prazo:	136.810
Total de pedidos no mês:	137.843

Valor da Medição:	99,25%
Nota:	4,00

Premissas e Pontos de Atenção

 São expurgados todos os chamados com as seguintes características:

o Classificação = Especial;

o Medicamentos que não são de Uso Coletivo;

o Medicamentos que não foram Dispensados pela Farmácia;

o Medicamentos que não foram atribuídos à Farmácia Central.

 Restam, então apenas chamados com as classificações NORMAL e AGORA

 Para os chamados classificados como NORMAL:

o Avalia-se o Turno registrado para o Medicamento;

o Compara-se o horário de início do turno com a data / hora de dispensação do medicamento;

o Se a dispensação for posterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se a dispensação for anterior ao horário do início do próximo turno, a partir da data / hora de prescrição, o chamado é considerado ATENDIDO.

 Para os chamados classificados como AGORA:

o Avalia-se o tempo decorrido entre a data / hora de prescrição e a data / hora de dispensação;

o Se o tempo decorrido entre esses dois passos for superior a UMA HORA, o chamado é considerado NÃO ATENDIDO;

o Se o tempo decorrido entre esses passos foi até UMA HORA, o chamado é considerado ATENDIDO.

Todas essas regras foram definidas nas reuniões envolvendo CONCESSIONÁRIA, PODER CONCEDENTE e VI, no decorrer de 2017.

Em 10/09/2018, foi realizada uma reunião entre poder concedente e concessionária com representantes das áreas afetadas por este indicador, cuja ata foi enviada ao Verificador Independente, onde foram confirmadas as regras mencionadas e definido que seria criado um perfil de relatório com ajustes que permitam maior efetividade nos dados para análise deste indicador. Neste novo relatório, já seriam excluídos na exportação, os medicamentos de uso coletivo, as requisições das farmácias satélites e endoscopia, e linhas em branco do relatório.

Este novo perfil foi o perfil utilizado para extração dos dados e apuração deste indicador pelo verificador independente.

Foram encaminhados pelo Poder Concedente 30 (trinta) registros de não conformidade (RNC) à concessionária, referente à falha no serviço de Pedidos atendidos no prazo e completos (Almoxarifado) no mês de maio:

 RNC 411/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 01/05/2021

Equipe do almoxarifado disse ter reabastecido o dispensário as 7:00 da manhã, porém antes das 10:00 já estavam esgotados os seguintes itens, Soro Fisiológico 250ml, soro glicosado 250ml, Fentanil e Midazolam. O chamado aberto n° 328242/ 328243/ 328251/ 328252, após abertura do chamado entramos em contato com o almoxarifado e com a farmacêutica Daniela (ONM). Até o presente momento a situação permanece. A farmácia de apoio está atendendo a demanda que surgiu, porém diante do ocorrido fica inviável suprir toda a necessidade do setor. Ao lado anexo registro de fila que se formou na farmácia de apoio enquanto nosso colaborador faz a conferência dos itens prescritos e a manobra de atendimento na tentativa de evitar danos diretos ao paciente.

 RNC 412/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 01/05/2021

Ao solicitar o medicamento Fentanil nos dispensários do CTI 4º andar, todas as gavetas estavam travadas. A farmácia de apoio atendeu a prescrição. Trata-se de um importante evento pois o desabastecimento do CTI decorrente da não abertura das gavetas implica em sérias complicações para o paciente. Deve ser dada atenção especial aos CTI's e rever a necessidade de técnico de plantão por conta de resolver problemas no dispensário. Chamado 328269/328270.

Premissas e Pontos de Atenção

 RNC 413/2021 – Setor Notificante – Farmácia– Ocorrência 01/05/2021

Ao solicitar os medicamentos Metadona, Xxxxxxxxxx nos dispensários do CTI 4º andar, ambas as gavetas estavam travadas. A farmácia de apoio atendeu as prescrições. Trata-se de um importante evento pois o desabastecimento decorrente da não abertura das gavetas do dispensário do CTI implica em sérias complicações para o paciente.

Deve ser dada atenção especial aos CTI’s. Chamado 328248/328249.

 RNC 414/2021 – Setor Notificante – Farmácia 1º – Ocorrência 01/05/2021

No plantão de hoje por diversas vezes os técnicos enfermagem foram até a farmácia de apoio para fazer retirada de Midazolam e Fentanil, segundo eles as gavetas estão travadas. Consta estoque dos medicamentos no dispensário porém a gaveta não abre para retirada, essa situação é extremamente desgastante pois a equipe de enfermagem passa tempo que deveria ser de assistência tentando fazer a retirada do item no dispensário e após as tentativas frustradas eles se dirigem a farmácia de apoio impacientes e precisam aguardar a conclusão do processo de localização do lote e alteração de setor de atendimento para liberar os medicamentos, essa forma de atendimento não é a forma padrão de liberação. A farmácia de apoio não dispõe de estoque para atender essas demandas que tem sido frequentes sendo necessário fazer remanejamentos durante o dia para atender as demandas já que o almoxarifado não consegue nem atender os pedidos de reposição e os chamados que solicitam que a equipe faça. Chamado 328294. Alguns dos lotes que tivemos que alterar setor de atendimento para atender, 7621552/7621153/7621141/7621040/7619870/7619866/7617371/76205737616555/7618062.

 RNC 415/2021 – Setor Notificante – Clínica Cirírgica – Ocorrência 03/05/2021

Foi identificado no dispensário da clínica cirúrgica os medicamentos vencidos (Glibenclamida), conforme foto..

 RNC 420/2021 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 04/05/2021

Dia 04/05 a tarde, funcionário do setor de imagem foi realizar retirada do item "Cloreto de Sódio 0,9%, ampola 10ml no dispensário do Térreo, ao realizar a retirado do item o mesmo percebeu que havia retirado uma ampola 10ml de Cloreto de Sódio a 10%, o item estava misturado com as outras ampolas, com adesivo colado, dificultando a visualização da etiqueta, e propiciando risco de administração de medicação errada em pacientes. Foto anexa.

 RNC 421/2021 – Setor Notificante – Imagenologia –– Ocorrência 04/05/2021

Funcionário do setor de imagem foi realizar retirada do item "Contraste" no dispensário do Térreo, porem digital não está sendo reconhecida, ao tentar realizar login utilizando o crachá, apareceu na tela do equipamento a identificação de outro funcionário com o nome de Xxxxxxxxx (almoxarifado). Aberto chamado 000-000000 para resolver o problema. Foto anexa.

 RNC 425/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 06/05/2021

Pelo segundo dia consecutivo recebemos no fracionamento, para etiquetar, 300 ampolas de cisatracúrio sem o armazenamento correto. Por se tratar de um medicamento termolábil deveria ter sido entregue ao fracionamento com o Gelox para manter a temperatura.

 RNC 430/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 08/05/2021

A Técnica enfermagem ao retirar dieta para Diabetes Cod-51326, verificou que está vencida desde o dia 30/04/2021.

 RNC 434/2021 – Setor Notificante – Imagenologia – Ocorrência 10/05/2021

Ao retirar Extensor Espiralado no dispensário do Térreo, havia apenas 01 item disponível na gaveta e o mesmo estava sem etiqueta com QR code (foto em anexo), o que impossibilita checagem de confirmação de retirada do item no dispensário, gerando falha no processo e atraso no atendimento ao paciente.

 RNC 436/2021 – Setor Notificante – 8º andar ala norte – Ocorrência 06/05/2021 Foi encontrado medicação vencida no dispensário do 8° norte. (Clopidogrel).

 RNC 438/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI2 – Ocorrência 12/05/2021

O almoxarifado entregou a farmácia 150 frascos de cisatracurio sem a etiquetação necessária para dispensação e atendimento de lote. O setor citado pulou o processo feito pelo fracionamento.

 RNC 442/2021 – Setor Notificante – SCIH – Ocorrência 14/05/2021

Funcionária Bruna do almoxarifado repondo materiais no dispensário do 7º sul e utilizando unhas compridas e adorno de mãos e punhos. De acordo com as recomendações do SCIH-HMDCC, o uso de adornos e unhas compridas e/ou postiças é vetado nas áreas assistenciais e todo profissional que precisar prestar serviço nas mesmas deve seguir as normas e rotinas de paramentação e segurança.

 RNC 443/2021 – Setor Notificante – Internação 5º andar Ala norte – Ocorrência 13/05/2021

Aprazado Tramadol as 23:31h devido à forte dor em mid , medicação não saiu no dispensário, as 00h fora solicitado envio pela farmácia, as 00:30h iniciado várias tentativas de ligação para cobrar farmácia, os mesmos não atendiam o tel. As 01:00h consigo cobrar o medicamento que ainda não havia sido enviado. Até as 01:20 h o medicamento não havia chegado ao 5° norte para preparo e posterior administração. Familiares do paciente bastante insatisfeitos,

Premissas e Pontos de Atenção

reclamando da demora na dispensação. Obs: esse problema do Tramadol não ser dispensado pelo dispensário no próprio andar é recorrente, posso afirmar que desde o dia 03/05 todos os plantões noturnos temos muita dificuldade em acessar tal medicação.

 RNC 450/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4º andar – Ocorrência 13/05/2021

O técnico de enfermagem se dirigiu ao dispensário do CTI 4º andar e não conseguiu fazer a retirada da norepinefrina do paciente do leito 420 que conforme mostra o registro ao lado deveria ser liberada pelo dispensário 1 – CTI 4. entrei em contato com a farmacêutica da Central que atendeu na execução e liberou a medicação do paciente. Pelo que consta no sistema houve uma falha de comunicação entre o sistema Tasy e Dankia pois uma parte da liberação estava para o dispensário, outra para a Farmácia Central, e ninguém conseguiu visualizar no modo de atendimento. Após três tentativas de aprazamento e liberação o problema da prescrição no sistema não havia sido solucionado. No entanto as medicações foram liberadas na execução.

 RNC 451/2021 – Setor Notificante – Farmácia CTI 4º andar – Ocorrência 11/05/2021

A técnica de enfermagem se dirigiu ao dispensário do CTI 4 andar para fazer a retirada de uma dieta enteral diabetes (código 51326) que tinha sido solicitada para seu paciente e após retirar, no momento de fazer a bipagem dos itens ela relatou que não estava conseguindo bipar, ao verificar percebemos que a dieta estava vencida (na embalagem a validade era 30/04/2021,fato ocorrido dia 11/05/2021). Após solicitarmos a equipe do almoxarifado veio fazer a retirada da dieta vencida do dispensário, foram encontradas várias bolsas vencidas.

 RNC 457/2021 – Setor Notificante – CME – Ocorrência 14/05/2021

No dia 14/5/2021, ao realizar consulta de estoque dos itens 52272, 52274, 52273 (escovas de limpeza), evidencia- se que no almoxarifado consta um quantitativo em estoque (conforme evidência nas fotos), porém ao solicitar os materiais, foi informado quanto a não disponibilidade dos mesmos devido ausência de estoque físico.

 RNC 479/2021 – Setor Notificante – Clínica Cirúrgica – Ocorrência 20/05/2021

A medicação amoxicilina dispensada pela farmácia central (por execução) não pode ser checada no PDA, pois os itens prescritos SF e ABD para diluição prescritos juntos na prescrição são dispensados pelo dispensário. O PDA só checa se os itens forem dispensados juntos com a medicação, ou via farmácia ou via dispensário. Isso impacta na prescrição médica, pois no Tasy aparece que a medicação não foi administrada.

 RNC 486/2021 – Setor Notificante – Farmácia – Ocorrência 23/05/2021

Xxxx recebemos o relato por meio da secretária Imaculada do 5°andar, via e-mail que no dispensário 5° norte tinha dietas vencidas (na embalagem a validade era 30/04/2021, fato ocorrido dia 23/05/2021). Segundo funcionários do almoxarifado as mesmas foram retiradas após solicitação da secretária no plantão de hoje.

 RNC 495/2021 – Setor Notificante – CDI – Ocorrência 18/05/2021

Plantão noturno no dia 18/05/21 informou ao setor de almoxarifado que o item “Extensor com válvula antirrefluxo” estava com estoque baixo no Dispensário do Térreo e seria necessário a reposição, ao término do plantão ainda estava pendente a reposição. As 14:58hs do dia 19/05/2021 o item não tinha sido reposto conforme solicitado (imagem em anexo) e já não havia unidades no dispensário para atendimento aos pacientes.

 RNC 509/2021 – Setor Notificante – Farmácia Central – Ocorrência 27/05/2021

CTI´s tem enfrentado muitos problemas em relação ao atendimento da farmácia central quanto ao abastecimento de medicamentos, materiais e dietas para os pacientes gravemente no CTI. Todos os plantões, em uma frequência significativa temos:

- demora no abastecimento do dispensário. Com aproximadamente 4 horas de atraso, o que impacta significativamente a segurança do paciente;

- atraso na entrega de dietas;

- dificuldade para falar nos ramais da farmácia central, já relatados pelas farmacêuticas que o toque do telefone fica baixo e/ou sem funcionar, o que dificuldade para os mesmos ouvirem;

- entrega de dietas através do tubo pneumático;

- muitos chamados abertos sobre gavetas de medicamentos que não abrem;

- não cumprimento das reposições conforme os horários acordados, levando ao esvaziamento total do dispensário, com ausência de medicamentos essenciais para manutenção da vida do paciente;

- não cumprimento da conferência também física do estoque, além do virtual, como efetivamente complementar o processo de gestão de estoque;

- profissionais do CTI não conseguem retirar dietas padrão no dispensário. Tem a dieta, mas as técnicas não conseguem retirar;

- falha na comunicação do desabastecimento de item primordial para assistência: dieta HP. Na verdade, o CTI que fez a sinalização sobre o estoque que estava acabando. Não recebemos a informação sobre o estoque que estava acabando;

- demora para entrega de medicamentos de uso coletivo solicitados pela coordenação.

Premissas e Pontos de Atenção

 RNC 511/2021 – Setor Notificante – Almoxarifado – Ocorrência 22/05/2021

No dia 22 de maio de 2021, foi identificado que as dietas enterais que estavam disponíveis no dispensário do 7 Norte e 7 Sul estavam vencidas. Sendo necessário a solicitação de dieta enteral na farmácia. Tal fato ocasionou a demora na troca de dieta enteral do(s) paciente(s) que estavam utilizando no dia. Foi aberto chamado junto ao almoxarifado 3030722 no domingo, porém a retirada da dieta vencida do dispensário ocorreu em 25/05/21.spensários desabastecidos, faltou heparina, seringas de 20ml e 10ml, SGI 250, SF250, chamados de reabastecimento geral 328061/328087 / 328088 com a falta nos dispensários os lotes foram atendidos na farmácia de apoio.

 RNC 513/2021 – Setor Notificante – Farmácia SSA – Ocorrência 26/05/2021

Identificado que a prescrição 3215941 de 26/05 gerou lotes, mas não gerou turnos de entrega. Os medicamentos foram separados no dia 26/05 as 15:11h pela Farmácia Central e dispensados dia 26/05 as 21:24h, sem verificação do ADEP do horário que os medicamentos seriam administrados. Logo subiram para o andar durante plantão noturno também medicamentos que deveriam ser administrados durante o dia em 27/05. Estes medicamentos foram devolvidos para Farmácia Central, porém durante plantão diurno de 27/05 não foram entregues em tempo hábil para administração, incluso antimicrobiano gentamicina, logo incidente comprometeu a segurança e plano terapêutico do paciente.

 RNC 517/2021 – Setor Notificante – Internação 8º andar ala sul – Ocorrência 28/05/2021

Entro em contato com farmácia central para solicitar certa urgência em encaminhar a medicação peg para ser ofertado ao paciente do leito 826A, porem funcionária da farmácia relatou que medicação está em falta. Entro em contato com dr. Christian, e o mesmo solicita que eu abra uma não conformidade à farmácia, pois realizado prescrição de medicação peg para o paciente e o sistema não barrou a prescrição mesmo a medicação em falta na farmácia, causando atraso na administração. Entro em contato com dr xxxxxxxxx informo falta da medicação na farmácia e o mesmo irá prescrever outra dosagem da mesma medicação.

 RNC 519/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Clínico – Ocorrência 31/05/2021

Evidenciado pelo CTI em auditorias, inclusive com o acompanhamento da SCIH a ausência da identificação das almotolias com a etiqueta de identificação específica. Imprescindível que haja a identificação pelo CTI do tempo de validade após a abertura das soluções, mas para essa rotina acontecer, as almotolias precisam ser encaminhadas com a etiqueta de identificação apropriada.

 RNC 520/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Clínico – Ocorrência 28/05/2021

Requisitamos para reposição do CTI 4º andar medicamentos de uso coletivo, conforme fluxo acordado. Tem ocorrido muita demora para entrega dos materiais. Tivemos novamente problema na entrega para plantão noturno do dia 27/05 para dia 28/05.

 RNC 522/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Clínico – Ocorrência 27/05/2021

Descumprimento no abastecimento de 4 ampolas de Fentanil e Dormonid nos dispensários, situação já acordada anteriormente para esse fluxo. Tem gerado muito atraso, pois o técnico precisa abrir “N” vezes as gavetas para pegar por exemplo, 6 ampolas do medicamento: tem que abrir uma vez para pegar 4 ampolas no dispensário; depois tem que abrir uma vez o dispensário 2 para pegar uma ampola; depois tem que abrir novamente mais uma vez para pegar a sexta ampola do medicamento. Hoje de manhã, eu mesma presenciei por volta das 6 horas que Fentanil e Xxxxxxxx não estavam sendo liberados pelo dispensário; as gavetas simplesmente travaram e isso tem acontecido com frequência. Após, sem nenhum aviso de solução, ficamos tentando e tive informações informais que o sistema foi resetado. Acompanhei e com muito atraso, as técnicas conseguiram pegar a medicação.

 RNC 523/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Clínico – Ocorrência 28/05/2021

Tivemos novamente problema na disponibilização de dieta via dispensário eletrônico. Nessa noite novamente, só resolveu quando a médica prescreveu novamente a dieta. Essa situação tem impactado significativamente nos processos de trabalho do paciente crítico no CTI. Estamos tendo problemas recorrentes, repassados verbalmente para farmácia, sem resolução, que estão impactando significativamente no tratamento dos pacientes. A linha crítica tem feito muitas ações com o intuito de melhorar o aspecto nutricional do paciente, mas estamos tendo muitos problemas para liberação das dietas via dispensário eletrônico. Realizamos contatos constantes, enviamos mensagens nos grupos de whatsapp específico para essa discussão, sem retorno e sem resolução, com atrasos e transtornos para equipe e paciente.

 RNC 524/2021 – Setor Notificante – Linha de Cuidado ao Paciente Clínico – Ocorrência 27/05/2021

Requisitamos para reposição do CTI 4º andar medicamentos de uso coletivo, dentre eles: paracetamol para ficar na área próxima ao dispensário e heparina para ficar na reserva da sala a coordenação, conforme fluxo acordado. Tem ocorrido muita demora para entrega dos materiais. Requisitamos por volta das 7 horas e atendimento ocorreu por volta das 10 horas, horário exato que as medicações chegaram ao CTI, após algumas cobranças sem retorno via grupo de whatsapp específico para comunicação de assuntos referentes ao dispensário eletrônico.novamente problema na disponibilização de dieta via dispensário eletrônico.

 RNC 553/2021 – Setor Notificante – Farmácia SSA – Ocorrência 29/05/2021

Identificado a realização de devolução indevida em 29/05/2021 de 07 ampolas do medicamento controlado Midazolam 50mg/10mL no estoque da Farmácia do CTI 4º andar (desativada), sendo que o paciente encontrava-se internado no CTI BC 2º andar.



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.23.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011A

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Pedidos Atendidos no Prazo e Completos (Almoxarifado)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Pedidos entregues no prazo e entregues completos

M =

Total de pedidos no mês

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No primeiro dia útil do mês subsequente ao mês que será avaliado, solicitar a extração de relatório do total de pedidos demandados ao Estoque e Logística (prescrições e ordens de serviços).
Medição	2. Analisar o relatório entregue pela Concessionária; 3. Preencher a “planilha de consolidação de dados” com a quantidade de solicitações geradas no período e as solicitações não atendidas no prazo e entregues incompletas.
Consolidação	4. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	5. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.23.3 Análise do Resultado

Para apurar o resultado do indicador IQT011A, relacionado ao tempo de atendimento dos pedidos no estoque, utilizou-se o relatório do Software Tasy. Foi utilizado o SLA’s (Service Level Agreement) da Matriz de Tempo apresentada pela Concessionária e aprovada pelo Poder Concedente. O Gráfico 29 exibe a distribuição dos pedidos atendidos pelo estoque, dentro do prazo e fora do prazo.

Gráfico 29. Distribuição dos Pedidos Entregues Pelo Estoque

6.1.3.2.24 IQT011B – Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado) 6.1.3.2.24.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

Para o semestre de agosto de 2020 a janeiro de 2021, foi apurado o valor do estoque físico de R$ 6.730.869,31. O valor do estoque registrado em sistema é de R$ 6.683.087,62 e a acuracidade total apurada foi de 100,71%. Os valores apresentados foram informados pela concessionária após a realização do inventário, através de relatórios extraídos do sistema. Até o momento de elaboração deste relatório não tivemos informação sobre término do inventário referente a este semestre, que está em andamento e deveria ter sido realizado em Fevereiro de 2021, desta forma estamos considerando os valores apurados no semestre anterior. O Verificador Independente acompanha a realização do inventário, in loco durante a maior parte do processo de apuração e realiza a conferência através de análise dos relatórios fornecidos pela concessionária.

 Atendido

Valor Estoque Físico:	R$ 6.730.869,31
Valor Sistema:	R$ 6.683.087,62

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 O valor físico está maior devido a alguma solicitação que foi realizada e não retirada, deixando o item físico ainda no estoque e retirado do sistema. Isso é o que geralmente acontece nos inventários, pois a intenção é justamente regularizar o estoque físico e o registrado no sistema.

Premissas e Pontos de Atenção

 .

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.24.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT011B

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estoques e Logística
Descrição:	Nível de Acuracidade do Estoque em R$ (Almoxarifado)

Semestral

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Valor Total de Itens do Estoque Físico

M =

Valor Total dos Itens Constantes no Sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No dia definido junto ao Poder Concedente para medição deste indicador, a Concessionária irá gerar relatório no Sistema de Informação Hospitalar contendo a situação do estoque do hospital; 2. Efetuar a contabilização in loco de todos os itens armazenados no estoque do Almoxarifado e da farmácia central; 3. Calcular com base no valor de cada item do Almoxarifado e da Farmácia o valor total de todos os itens do estoque.
Medição	4. A partir dos dados obtidos nos passos anteriores preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Durante o mês de maio de 2021, foram recebidas 7442 chamadas externas. Destas, 100 foram abandonadas em tempo de espera inferior a um minuto, e foram expurgadas. Das 7342 chamadas restantes, 7299 foram atendidas em tempo inferior a um minuto e 43 extrapolaram o prazo e foram atendidas em tempo superior a um minuto.	 Atendido

# não atendidas no prazo:	43
Chamadas consideradas para o cálculo:	7342

Valor da Medição:	99,41%
Nota:	4,00

 Foi concedido ao verificador independente acesso ao sistema e treinamento para extração do relatório.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.25.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT012

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Telefonia
Descrição:	Tempo de Atendimento na Telefonia

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamadas externas não atendidas no prazo

M = 100% −

Total de chamadas externas recebidas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório de tempos de ligações, contendo todas as chamadas externas recebidas pelo Help Desk, uma vez por semana.
Medição	2. Identificar no relatório gerado as ligações externas recebidas; 3. Com base no relatório gerado, calcular o tempo gasto para atendimento de cada ligação externa recebida pelo Help Desk no período; 4. Identificar no relatório gerado o número de ligações externas recebidas com tempo de espera maior que 01 (um) minuto; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	6. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	7. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, não foram registrados eventos graves no livro de registros do estacionamento.	 Atendido

Número de ocorrências: 00

Nota: 4,00

 A empresa responsável pelo estacionamento está utilizando o ROC (Registro de Ocorrência do Cliente) para registro ocorrências diárias.

Premissas e Pontos de Atenção

 O Verificador Independente recomenda que as informações referentes a eventos graves sejam registradas em um sistema e disponibilizadas, em tempo real, a todos os interessados da Concessionária, Poder Concedente e Verificador Independente.

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.26.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT013

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Estacionamento
Descrição:	Estacionamento – Quantidade de Avarias / Reclamações Procedentes

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	0	2	5	Mais de 5

Fórmula de Medição
M = Número de ocorrências procedentes do estacionamento
Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Verificar o livro de ocorrência utilizado pela equipe de segurança; 2. Fazer relatório caso tenha eventos graves ocorridos no mês de referência.
Medição	3. Verificar o quantitativo de ocorrências de avarias procedentes do período no “livro de ocorrências”; 4. Preencher o relatório a partir dos dados obtidos no passo anterior; 5. Com base nos dados obtidos nos passos anteriores, preencher a planilha de “consolidação de dados”; 6. HMDCC disponibiliza à Concessionária o relatório de eventos do Estacionamento.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27 IQT014 – Pedidos à Mensageria atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.27.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram registradas 883 entregas à mensageria e 01 foi concluída fora do prazo acordado registrando o percentual de 99,49% de itens conforme, atribuindo nota 4 para o indicador.	 Atendido

# não concluídas no prazo	01
Total de entregas	883

Valor da Medição:	99,89%
Nota:	4,00

 A base de dados utilizada para cálculo do indicador, desde o início da utilização do sistema TASY para controle dos registros, é o mesmo utilizado para elaboração do relatório Power BI da concessionária;

 Para o mês vigente não foram apresentadas justificativas e/ou esclarecimentos por parte da Concessionária.

 Desde o mês de agosto de 2020 todos os pedidos à mensageria estão sendo registrados através do sistema TASY e não mais no sistema Ahera como anteriormente;

 Os resultado alcançado foi baseado na extração realizada pelo Varificador Independent diretamente do sistema TASY.

Premissas e Pontos de Atenção



Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.27.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT014

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Mensageria
Descrição:	Pedidos à mensageria atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Número de entregas não concluídas no prazo

M = 100% −

Total de entregas realizadas

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório dos pedidos realizados na mensageria a cada 15 (quinze) dias junta à Concessionária; 2. Ao final de cada mês, solicitar a extração do relatório final (respeitando um prazo mínimo de 48 horas após o fechamento do mês).

Etapa	Atividades
Medição	3. Ao receber o relatório, organizá-lo em “Serviços Internos”; Serviços Externos/ Saída” e “Serviços Externos/Entrada”; 4. Calcular o tempo gasto (em horas) para entrega de cada item do relatório; 5. Verificar se os “Serviços Internos” e os “Serviços Externos/ Saída” foram atendidos conforme a “Matriz de Tempo da Mensageria”; 6. Para os Serviços Externos/ Entrada, não é necessário fazer a verificação dos tempos, uma vez que, não é realizada coleta pelo setor de mensageria; 7. Classificar os serviços como “Cumprido” e “Não Cumprido”; 8. Os serviços que tiverem classificação “Não Cumprido” devido ausência do usuário no setor, deverão ser justificados, e os mesmos serão validados pelo Poder Concedente; 9. Contabilizar os itens “Não Cumpridos”; 10. Com os dados obtidos nos passos acima preencher a planilha de “consolidação de dados”;
Consolidação	11. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	12. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.27.3 Análise do Resultado

O Gráfico 30 exibe a evolução histórica dos serviços de mensageria.

Gráfico 30. Evolução dos Serviços de Mensageria

6.1.3.2.28 IQT015 – Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos 6.1.3.2.28.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram registrados 227 chamados e todos foram atendidos no prazo e completos.	 Atendido

# atendidos fora do prazo:	00
Total de chamados:	227

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00



Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.28.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT015

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Reprografia
Descrição:	Chamados de Reprografia atendidos no prazo e completos

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 98%	> 95%	> 85%	≤ 85%

Chamados atendidos fora do prazo

M = 100% −

Total de chamados

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório com os serviços realizados pelo setor de reprografia do mês corrente junto à Concessionária;
Medição	2. Ao receber o relatório, calcular o tempo gasto (em minutos) para conclusão de cada chamado; 3. Identificar os chamados atendidos fora do prazo definido na “Matriz de Nível de Serviço da Reprografia”; 4. Contabilizar os itens identificados e preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.28.3 Análise do Resultado

O IQT015 avalia os pedidos atendidos no prazo e completos. Na sequência são exibidas as representações gráficas dos serviços de reprografia.

Gráfico 31. Páginas de Serviços e Cópias Realizados na Reprografia

Gráfico 32. Número de Encadernações Solicitadas na Reprografia

Gráfico 33. Impressões Coloridas Realizadas na Reprografia

6.1.3.2.29 IQT016 – Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV 6.1.3.2.29.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foram analisadas 32 câmeras, e todas possuíam imagens com perfeita qualidade armazenadas.	 Atendido

Conforme	32
Não Conforme	0
Dias no mês	31

Nota: 4,00

 A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 280 câmeras, em detrimento dos 0,05% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.29.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT016

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	CFTV
Descrição:	Qualidade e armazenamento de imagens de CFTV

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	Possui imagem arquivada	-	-	Não possui imagem arquivada

M = Conforme ( ) e Não Conforme ( )

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No final do mês, solicitar a Concessionária o quantitativo do total de câmeras ativas; 2. Organizar o quantitativo em uma única lista para fazer o sorteio das câmeras a serem vistoriadas 3. Calcular a amostra conforme da norma ABNT NBR-5425; 4. Dividir a amostra pela quantidade de semanas do mês corrente, de forma que o checklist possa ser realizado semanalmente.
Medição	5. Verificar, para cada câmera sorteada, se há imagens gravadas e de boa qualidade, consultando os registros no sistema de gerenciamento de CFTV; 6. Registrar o resultado da conferência no “Checklist Armazenamento Imagens CFTV”; 7. Preencher a planilha de “consolidação dos dados”.
Consolidação	8. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	9. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.1.3.2.30 IQT017 – Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio) 6.1.3.2.30.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021, foi realizada a amostragem de 32 áreas que somaram 315 itens. Nestes locais, todos os itens verificados estavam com a placa de patrimônio. As áreas verificadas foram:  6º andar – Quartos: 620, 621, 622, 623, 624, 625, 626, 627, 628, 629, 630, 631, 632, 633, 634, 635, 636, 637, 638, 639, 649.  6º andar – Estar Pacientes Sul.  6º andar – Posto de Serviços Sul.  7° andar – Quartos 702, 704, 706, 708, 710, 711, 712, 715, 717.

 Atendido

# itens não cadastrados:	00
# itens cadastrados:	315

Valor da Medição:	100,00%
Nota:	4,00

 A verificação in loco foi realizada de forma amostral. Foram sorteadas aleatoriamente áreas do Hospital, até que o número de itens totais atribuídos a elas somasse 315 ou mais itens. A amostragem foi calculada a partir da norma ABNT NBR-5425, considerando o universo amostral de 11.125 itens patrimoniados registrados no sistema, em detrimento dos 1% previstos no Procedimento Operacional Padrão.

Premissas e Pontos de Atenção

Recomendações de Melhoria

6.1.3.2.30.2 Forma de Cálculo e Apuração

IQT017

Índice:	Índice de Qualidade
Subíndice:	Indicador de Qualidade Técnica
Grupo:	Patrimônio
Descrição:	Cadastramento de Itens em Sistema (Patrimônio)

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99%	> 97%	> 95%	≤ 95%

Quantidade de itens não cadastrados no sistema

M = 100% −

Total de itens cadastrados no sistema

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. No último dia do mês, a concessionária enviará ao HMDCC a “planilha dos itens patrimoniados” extraída do Sistema de Gestão do Hospital; 2. Verificar com base na planilha do passo anterior o total de itens cadastrados como patrimônio no Sistema de Gestão Hospitalar; 3. Selecionar amostra de 1% do total de itens identificados no passo 2; 4. Verificar In Loco os mobiliários e equipamentos com as placas de patrimônio e confirmar se os itens estão cadastrados no sistema.
Medição	5. Ao final do mês de verificação, contabilizar todos os itens não cadastrados e classificá-los como não conformes; 6. Preencher a planilha de “consolidação de dados”.
Consolidação	7. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	8. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador".

6.2 Índice de Disponibilidade (IDP)

O Índice de Disponibilidade (IDP) foi elaborado para retratar a entrega e a disponibilidade da infraestrutura e serviços para o adequado atendimento dos usuários. A avaliação da disponibilidade é feita em relação a quatro dimensões: utilidades, estruturas gerais, leitos e tecnologia.

A avaliação de disponibilidade de cada dimensão gera um índice de disponibilidade correspondente. Para cada dimensão foram definidos indicadores específicos, que devem ter a sua disponibilidade mensurada periodicamente.

O Índice de Disponibilidade é formado por quatro grupos:

1. Disponibilidade de Utilidades (DU) - Energia, água, gases

2. Disponibilidade de Estruturas Gerais (DE) - Infraestrutura Predial e de Equipamentos

3. Disponibilidade Atendimento (DA) - Leitos de atendimento aos pacientes

4. Disponibilidade Tecnologia (DT) – Hardware e Software

Figura 2:Composição do IDP

6.2.1 Disponibilidade de Utilidades (DU)

6.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
Todos os subindicadores de Disponibilidade de Utilidades apurados apresentaram notas máximas.	 Atendido

Indicação de Atendimento	Item	Peso no DU	Nota
	DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso	1,00	4,00
	DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso	1,00	4,00
	DU003A – Disponibilidade de oxigênio	1,00	4,00
	DU003B – Disponibilidade de óxido nitroso	1,00	4,00
	DU003C – Disponibilidade de ar comprimido	1,00	4,00
	DU003D – Disponibilidade de vácuo	1,00	4,00
	Nota Mensal do DU		4,00

6.2.1.2 Detalhamento dos Subindicadores

O DU é formado por 6 subindicadores, distribuídos em 3 grupos com pesos distintos. A Tabela 17 exibe a distribuição dos subindicadores. As próximas seções exibem o detalhamento de cada um destes subindicadores.

/

Tabela 17. Estruturação dos componentes do DU

Descrição do Grupo	Peso do Grupo	Quantidade de Itens	Peso de Cada Item
1. Água	1,00	1	1,00
2. Energia	1,00	1	1,00
3. Gases Medicinais	4,00	4	1,00

6.2.1.2.1 DU001 – Disponibilidade de água em condições adequadas de uso 6.2.1.2.1.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração

Indicação de Atendimento

No mês de maio de 2021, foi apurado 99,99% de disponibilidade de água no Hospital. Dentre os 311 pontos de água, que equivalem a 231.384 horas. Destas foram identificadas 12 horas e 10 minutos de indisponibilidade, restando 231.371 horas e 50 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 328846 328893 329516 329658 329681 329748 329990 330277 330352 330361 330518 330632 331022

 Atendido

Total de Pontos de água:	311
Horas Indisponíveis no mês:	12:10:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,99%
Nota:	4,00



Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens. No caso deste indicador sempre apresentar a palavra “água” na descrição.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.1.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU001

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Água
Descrição:	Disponibilidade de água em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de água × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de água nos pontos de consumo; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de água nos pontos de consumo do hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Água em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador segundo as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).

6.2.1.2.2 DU002 – Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso 6.2.1.2.2.1 Resultado do Período

Considerações sobre a Apuração	Indicação de Atendimento
No mês de maio de 2021, foi apurado 99,98% de disponibilidade de energia no Hospital.
Dentre os 980 pontos de energia, que equivalem a 729.120 horas. Destas foram
identificadas 111 horas e 49 minutos de indisponibilidade, restando 729.008 horas e 11 minutos de disponibilidade. As indisponibilidades estão distribuídas nas seguintes ordens de serviços: 328256 328490 328575 328714 328726 328961 328965 328976 328995 329106	
329123 329142 329228 329818 329888 329913 329914 329916 329918 330159 330175	Atendido
330182 330191 330200 330687 330688 330706 330711 330712 330720 330760 330878
330894 330897 330944 330945 331096 333854 333855 333919 333994 334051 334079
334124 334139 334142 334168 315571

Total de Pontos de energia:	980
Horas Indisponíveis no mês:	111:49:00
Dias no mês:	31

Valor da Medição:	99,98%
Nota:	4,00

 A equipe do Verificador Independente entende que as ações de manutenção preventiva não configuram indisponibilidade. As ações que configuram indisponibilidades são de Manutenções Corretivas. Desta forma, as ações relacionadas a Manutenção Preventiva não incorporaram o cálculo da indisponibilidade no período de apuração.

 Um item é considerado indisponível por meio da análise das Ordens de Serviço corretiva. Uma Ordem de Serviço cuja descrição indique que um item ficou indisponível é contabilizada. O tempo de indisponibilidade é considerado como o tempo decorrido desde a abertura do chamado até sua conclusão. Caso o chamado não tenha sido concluído, considera-se o tempo decorrido desde a abertura do chamado até a 00:00 do primeiro dia do mês subsequente.

Premissas e Pontos de Atenção

 Maior clareza na descrição das Ordens de Serviço de Manutenção Corretiva que impactem em indisponibilidade dos itens.

Recomendações de Melhoria

6.2.1.2.2.2 Forma de Cálculo e Apuração

DU002

Índice:	Índice de Disponibilidade
Subíndice:	Disponibilidade de Utilidades
Grupo:	Energia
Descrição:	Disponibilidade de energia em condições adequadas de uso

Mensal

Recorrência:

1,00

Peso:

Metas do Indicador
Nota	4	3	2	1
Medição	> 99,5%	> 98%	> 95%	≤ 95%

)

∑ Horas de Indisponibilidade no mês

Pontos de energia × Número de dias no mês × 24h

M = 100% − (

Fórmula de Medição

Etapa	Atividades
Coleta de Dados	1. Solicitar extração de relatório das ordens de serviços de manutenções preventivas e corretivas executadas no mês junto à Concessionária.

Etapa	Atividades
Medição	2. Verificar no relatório das ordens de serviço as descrições das OS’s e identificar se houve falta de energia pontual; 3. Somar os intervalos de tempo em que houve falta de energia pontuais no hospital; 4. Com base nos dados obtidos, preencher o “Relatório de Disponibilidade de Energia em Condições Adequadas de Uso”.
Consolidação	5. Conferir o valor da medição (M) segundo a fórmula de medição.
Aferição da Nota	6. Com base na medição consolidada no passo anterior, calcular a nota do indicador de acordo com as metas descritas conforme preconizado no anexo 6 do edital de concessões e apresentados em "Metas do Indicador" (vide ficha de introdução).